TECNICAS EFECTIVAS EN LA RECUPERACION DE CARTERA

1. LAS MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS ACTUALES

Modelo de Eficiencia de Cobranzas

CLIENTES

Ofrecer buen servicio Mejorar Recuperaciones

Reducir Costos

Habilidades de ComunicaciónOperacionesMedicionesTecnologíaEstrategia

Este modelo está basado en un diseño e implementación y termina con la Retroalimentación.

Estructura Idónea para Cobranzas

Optimización de contactos telefónicos y uso de multicanales Localización e Investigación Optimización

Etapa------Preventiva------Temprana------Intermedia--------Avanzada--------Recuperación-------VentaRiesgo Identificar Rehabilitación Determina- Alto riesgo y prepago valor resi- Probabilidad Asignación externa dual De pago espontaneo de Ilocalizables e incobrables

Etapas de Mora

Etapa

Objetivo del Negocio Habilidad para cobrar

Primera Etapa Retener a los clientes buenos e identificar posibles cuentas riesgosas.

80-95%

Etapa Media Separar a los clientes que tienen la capacidad de pagar dentro de un mediana plazo, de los clientes que representan mayor riesgo.

40-70%

Etapa Tardía Cobrar lo más que pueda del saldo vencido en el menor tiempo posible con acciones firmes.

15-30%

Recuperación Recuperar lo más posible en el menor tiempo y al menor costo.

5-25%

Diferenciación de TratamientosEtapas

Campañas de llamadas Herramientas tecnológicas Métodos de Contacto Horarios de hacer llamadas Tasas de intensidad de llamadas Especialización de cobradores Guiones y ofertas segmentadas Clara definición de beneficios y consecuencias

Indicadores de Productividad del Discador

Tasa de abandono menor al 5%Porcentaje de llamadas colgadas menor al 5%.Llamadas encoladas menor al 5%.Tiempo de espera entre llamada menor a 15 segundos.

Tiempo productivo mayor al 80%(48 min/h).

Mejores prácticas para la cobranza Temprana

Utilizar combinaciones de multicanales de contacto.

Iniciar acciones de cobranzas tempranas. Enviar correspondencia.

Hacer énfasis en llamadas telefónicas. Utilizar tecnología para manejar los volúmenes. Tener una actitud de SERVICIO al cliente.

Acciones para la 1ª Etapa

Bajo Alto Alto

Bajo

Mejores Prácticas para la etapa Media

Tener un enfoque en la identificación del riesgo. Obtener la razón del atraso. Continuar el esfuerzo telefónico. Ofrecer opciones de pago a clientes que representen menos

riesgo. Efectuar visitas a cuentas en alto riesgo. Concentrarse en la investigación y localización.

Saldo

Riesgo

ENFOQUE MEDIO Firme, justo ya amistoso Estrategias de insistencia:

cartas y cartas y algunas llamadas telefónicas a través de un discador predictivo (si los recursos lo permiten.

ENFOQUE FIRME Acciones rápidas y decisivas. Habilidades de negociación

firmes. Múltiples llamadas a través

de un discador predictivo Llamadas manuales para las

cuotas con saldos muy altos.ENFOQUE MUY SUAVE

Acciones retrasadas. Orientación de servicio al

cliente Estrategias de “no hacer

nada” Cartas.

ENFOQUE MEDIO Acciones tempranas Firme, justo y amistoso. Estrategias de insistencia:

cartas y llamadas a través de discador predictivo.

Mejores Prácticas para la Etapa Tardía

Tomar en cuenta que el cliente se ha convertido en un deudor. Intensificar las actividades de localización. Advertir al deudor de las consecuencias de no pagar. Seleccionar cuentas para actividades internas de cobranzas y

asignar las cuentas incobrables a agencias externas.

Localización e Investigación

Automatización de la búsqueda.Uso de bases de datos internas.Utilización de servicios externos.Captura del ANI.Investigación en los buros de crédito.Búsqueda en bases de datos no crediticios.Uso del internet.Verificación de los datos del cliente en cada contacto.Realización de rifas, concursos etc.

Herramientas de Búsqueda (internas)

Conceptos

Ya pertenecen a nuestra empresa Son usualmente gratuitas o de bajo costo.Pueden perfeccionarse para mayor eficacia.

Herramientas

Datos existentes.Datos obtenibles para nuevos clientes o en nuevos contactos con clientes existentes.Datos de comportamiento.

Evaluación

Utilizadas con ingenio son muy eficaces, otorgan valor diferencial y permiten reducir la dependencia de herramientas externas.

Mejorando la Información Interna

Captura de información.Validaciones.Verificación de información.Registro completo de confirmación de gestiones de contacto y sus resultados.Alertas de contactabilidad.Enviar actualizaciones y notificaciones a toda empresa.Vistas de contactabilidad en el sistema de cobranzas.Aprovechamiento de los diferentes días y horas de trabajo.Análisis estadístico.Recopilación de datos vía IVR.Tratamiento por agentes especializados.Aprovechar los contactos con terceras personas.Medir y premiar a los cobradores por los resultados de sus acciones de cara a la contactabilidad.

Herramientas de Búsqueda (Externa)

Concepto

Se recurre a ellas para enriquecer los datos internos cuando estos resultan ineficaces para el contacto

Herramientas

Centrales de información crediticia (Credit Bureaus) Otras centrales o bases de información.

Servicios tercerizados.

Evaluación

Usualmente no otorgan una ventaja competitiva. No podemos depender exclusivamente de ellas, ya que su

continuidad y alcance se encuentra sujeta a regulación variable.

Son costosas (si no por cada dato, lo son en su validación- por hiperinformación).

Son valiosas en combinación con un plan de contactabilidad interno eficaz.

Asignación a Agencias de Cobranzas

Use estrategias de rotación y especialización para la asignación de cuentas.Realice auditorias oportunas según un proceso formal.Mide el desempeño de métricas claves de cada agencia.Fomente la competencia entre las agencias.

Venta de Cartera Castigada

Opciones entrar al mercado

Venta directa: Venda la cartera castigada directamente al comprador.

Anuncio en Internet: Coloque información sobre la cartera y selecciones las propuestas de los compradores.

Corredor: Contrate a un corredor, que comercialice la venta, busque comprador, negocie precios y contratos y supervise l venta, a cambio de una comisión.

Subasta: Organice una subasta abierta o cerrada en vivo o a través de internet.

Subprime

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Pre-cobranzas Actividadestempranas

Tratamientosespeciales

Guiones firmes de cobranza

Llamada de bienvenida.

Verificar información.

Identificación temprana de problemas potenciales de cobranzas.

Acelerar actividades de cobranzas.

Usar una combinación de herramientas multi-contacto.

Hacer una consecuencia inmediata para impagos o pagos tardíos.

Primer pago incumplido.

Saldos altos. Promesas

incumplidas. Programa de

repago. Programas

de tolerancia.

Nivel alto de cobradores

Razón del atraso

Resolver, escalar o cobrar.

Crear disciplina en deudores.

2. LA CONTACTABILIDAD: Las cobranzas a través de Multicanales.

Contactabilidad en las CobranzasDefinición genérica

Habilidad de establecer un contacto efectivo con el responsable de la cuenta.

Función

La contactabilidad constituye el elemento esencial de todas las etapas de la cobranza.

Efectos

Mayor cobranza, mayor eficiencia, resultados más veloces y a menor costo.Existen varias herramientas tecnológicas y una combinación de ellas es requerida para cada segmento de cuentas.

Métodos Tradicionales de Contacto

Estados de Cuenta Cartas Llamadas telefónicas Fax Telegramas Visitas domiciliarias.

Herramientas tecnológicas Multicanales

Discadores telefónicos. ACD/IVR Mensajes automatizados de voz SMS Y MMS Email/ correo electrónico Portales de internet (web-based collection portals).

Sistemas Automatizados de Mensajes de voz

Capacidad ilimitada de llamadas.No requiere de una inversión en la planta física.5 a 10 veces más marcaciones por agente.Mejor habilidad de detectar contestadoras.Mejor control de estacionalidad.

Mensajes de Mensajes de voz

Integrar los procesos en la estrategia global. Entregar un mensaje claro, conciso y relevante. Proveer opciones de autoservicio y contacto humano. Anticipar los volúmenes de llamadas de entrada. Planear los recursos para atender llamadas de entrada.

ACD – IVR

Segmentación de clientes (VIP, alto riesgo, bajo riesgo, etc.)Opciones de auto-servicio./ahorro de tiempo y recursos.Minimizar tareas rutinarias recurrentes.Fácil obtención de datos.Pre-identificación del cliente.

Mensajes de Texto (SMS)

Alertas Notificaciones Enrutamientos Mobile banking

Portales de Internet (Web based collection portals)

20-25% de deudores ilocalizables utilizan sitios de Internet fuera de las horas permitidas para hacer llamadas.

25% de los deudores que entran a estos sitios hacen un trámite de pago.

Importancia de Auto-servicio en Cobranza

Sistema automatizado de respuesta de voz automática (IVR). Sitios de marketing en el internet. Sitios de servicio al cliente o cobranzas en el internet. Banco por teléfono móvil. (Mobile banking)

Multi-channel Contact Management System MCMS

Llamadas integradas de entrada y salida.

Email: recibir y enviar correos electrónicos en una manera similar al manejo de llamadas de entrada.Llamada internet (Web callback): Permite hacer llamadas de un operador humano a usuarios de su sitio de internet.Fax: facilita el envío de documentos durante un contacto telefónico.

Beneficios de Estrategias Multicanales

Menor costo Mejor oportunidad de obtener un contacto con el cliente a

través del uso de diferentes herramientas tecnológicas. Maximizar sus recursos internos. Mejor planeación y programación de campañas. Permite que todos los clientes reciban la misma calidad de

servicio por cualquier medio de contacto.

Beneficios para los Clientes

Conveniencia 24/7Permite al cliente elegir el medio de contacto de su preferencia.Resulta más rápido obtener información puntual.Los medios automatizados disminuyen la probabilidad de errores o equivocaciones.

3. Técnicas de cobranzas.

Desafíos para los Cobradores Duración de las llamadas Técnicas para escuchar Control de la llamada Técnicas de preguntas Manejo de objeciones Aumentar las ventas

Habilidades Necesarias en los Cobradores

Servicio al clienteTécnicas de comunicaciónVerificación de informaciónExplicación correcta de conceptosTécnicas de negociaciónCubrir las necesidades del clienteComunicación con tercerosDuración y control de la llamadaCumplimiento de procedimientos.

Técnicas esenciales en la Cobranza

Elementos críticos del cobro

Entender la situación del cliente Técnicas de preguntas Técnicas de saber escuchar Venta de los beneficios de pagar Educación del cliente Superando objeciones

Manejo de preguntas

Identificar sus necesidades y requerimientos Dirigir la conversación hacia sus necesidades Obtener la información que necesitamos para dar servicio.

Escucha Activa (actitud perceptiva)

Mostrar empatía sin involucrarseEntender la situación del clienteGenerar confianzaApoyar

Obtener una comunicación efectiva

Enfoque de Ventas

“El cobro efectivo es una venta exitosa”

Convertir Consecuencias a Beneficios

Evitar un reporte negativo en el buró de créditoPrevenir que se cierre su cuentaDetener llamadas telefónicas a su oficinaDemorar el envío de su cuenta a un abogadoConservar su historia crediticiaContinuar usando los productos de la compañía.

Educación del cliente

Métodos de pago Pagos mensuales automáticos Centrales de riesgo Importancia de crear un historial crediticio positivo. Evitar gastos de mora y acciones adversas.

4. Factores Críticos del Éxito.a. Ejecución de una estrategia bien planeadab. Optimización de la tecnología.c. Utilización de herramientas de medición precisas y significativas

desde el punto de vista de la productividad d. Conocimientos a fondo de la administración de los recursos

humanos.e. Contratación de cobradores que efectivamente tengan la

habilidad de comunicar y negociar, dentro de los parámetros previamente establecidos.

Después de superar las objeciones