Tecniche e Psicologia della VenditaTecniche e Psicologia della Vendita

DOTI INNATE DEL BUON VENDITORE

Le doti fondamentali innate del venditore secondo Mayer e Greenberg sono:

• L’ EMPATIA (essere in grado di porsi in sintonia con il cliente).

• La SPINTA DELL’EGO (forte necessità personale di effettuare la vendita, per il gusto e il

divertimento di vendere a prescindere dal prodotto, dall’entità della vendita e dal guadagno).

• Ma queste caratteristiche non sono sufficienti e vanno integrate da un ADDESTRAMENTO

FINALIZZATO.

“E’ inutile sprecare soldi e tempo per addestrare una persona quando non siamosicuri della sua validità: mandiamola subito a vendere; tra qualche mese, quandoci avrà dimostrato le sue capacità, potremo addestrarla convenientemente”

L’addestramento viene sempre più considerato un supporto indispensabile allevendite e va continuato anche con i venditori più esperti sotto forma diaggiornamento.

Per un capo l’addestramento dei collaboratori è un compito importante, tantoquanto la disposizione di nuovi prodotti e l’acquisizione di nuovi clienti.

Molte aziende cadono in ERRORE …

Per l’Azienda:

1. Incremento delle vendite

2. Riduzione dei costi di vendita (un alto livello divendita porta ad incrementare la produzione eriduce l’incidenza dei costi)

3. Riduzione della rotazione del personale

4. Minore necessità di supervisione

5. Eliminazione dei non idonei

6. Rafforzamento dell’immagine aziendale (ilcliente giudica spesso l’azienda attraversol’immagine che si è fatto del venditore)

Per il venditore:

1. Maggiori guadagni

2. Maggiore motivazione

3. Comportamento professionale

4. Migliori rapporti con la clientela

5. Ottimizzazione tempo/resa

VANTAGGI DELL’ADDESTRAMENTO

COMPITI DEL VENDITORE

Vendere il prodotto

Assistere ed istruire il cliente

Individuare i potenziali clienti e determinarne le necessità

Risolvere le necessità dei clienti

Preordinare e programmare l’impiego del proprio tempo

Collaborare con colleghi e superiori

VENDERE

Dare qualcosa (prodotto) a qualcuno (cliente) in cambio di qualcosa d’altro(prezzo) con piena soddisfazione di entrambi (venditore: aver soddisfatto ilcliente e aver effettuato una vendita vantaggiosa; cliente: aver acquistato ilprodotto di cui aveva bisogno ad un prezzo giusto).

• Vende tutto ciò che non è richiesto

• Vende tutto il proprio catalogo

• Crea nuove immagini di vendita nel cliente

• Crea nuovi mercati

• Crea nuovi bisogni

• Vende l’utilità di un bene o servizio

• Vende quello che non c’è ...

Chi è il venditore creativo?

Definizione:

TIPI DI VENDITA

Vendita distributiva (basata sul prodotto):

il venditore si limita a descrivere il prodotto (cos’è, a cosa serve, quanto costa, ecc.)ed eventualmente a prendere atto dell’acquisto da parte del cliente; in questo casonon è il venditore che vende, ma il cliente che compra.

Consiste in:

- raccolta di ordini

- consegna di quello che il cliente richiede

- soddisfacimento dei desideri palesi del cliente

Vendita creativa (basata sul reperimento dei problemi del cliente e sulla lororisoluzione):

il venditore raccoglie informazioni sul cliente e sulla sua situazione, cercando di farriaffiorare i suoi desideri latenti, cercando di influenzarne i bisogni ed i punti di vistae quindi presentandogli un’offerta che risponda ai suoi desideri e necessità.

Consiste in:

- vendere anche e soprattutto quello che non è richiesto

- servizio al cliente

- aiuto al cliente a scoprire i suoi desideri latenti

- risoluzione dei desideri del cliente

CARATTERISTICHE DEL VENDITORE

Empatia: essere in grado di porsi in sintonia con il cliente.

Spinta dell’ego: forte necessità personale di effettuare la vendita, per il gusto eil divertimento di vendere a prescindere dal prodotto, dall’entità della venditae dal guadagno.

Spirito di iniziativa: il venditore deve essere un’entità attiva.

Volontà: caratteristica necessaria è la determinazione.

Stile personale: il modo di fare, di vivere, l’educazione, i gusti personali, ecc.

Ambizione

CONOSCENZE

delle tecniche e dellapsicologia della vendita:capacità di individuare le

reali esigenze del cliente e disoddisfarle con un

determinato prodotto

dei prodotti: questa conoscenza devepartire dalla storia del prodotto, daiprocedimenti di fabbricazione, per

giungere fino alle applicazioni con lequali un prodotto può soddisfare una

specifica necessità di un cliente

del mercato: includeuna conoscenza

profonda delterritorio gestito edella concorrenza

Organizzazione:come programmare

il proprio lavoro,ecc.

delle procedure:aggiornamento di note,

rapporti, corrispondenza,offerte, ecc.

della Società: comprendeobiettivi, organizzazionee prodotti della Società

per cui lavora

CONOSCENZA DEL PRODOTTO

Conoscere un prodotto significa possedere almeno le seguenti informazioni:

-descrizione, specifiche tecniche

- materiali di fabbricazione

- procedimenti di fabbricazione

- storia del prodotto (perché e come è nato)

- società che lo produce e lo commercializza

- impieghi e applicazioni

- prezzo e condizioni di vendita

- ecc.

DUE TIPI DI CONOSCENZA

.

Statica: conoscenza di tipo descrittivo che consiste nel possedere quelle informazioni chesi riferiscono alle sue caratteristiche di tipo:

fisico: forma, colore, aspetto, materiali, ecc.

applicativo: impieghi, modalità d’uso, ecc.

storico: come e perché è nato, chi l’ha fatto, ecc.

economico: prezzo, garanzia, offerte speciali

di mercato: competitività, collocazione, ecc.

Dinamica: permette di saper utilizzare le informazioni che costituiscono la conoscenzastatica, finalizzandole alla vendita.

Ai fini della vendita la conoscenza dei prodotti deve essere dinamica, perchépermette di adattare le caratteristiche di un prodotto alle necessità di un

cliente.

IL RAPPORTO C.V.B.

Che cosa significa C.V.B.?

Caratteristiche: qualità di tipo fisico, applicativo, economico, storico, di mercato. Laconoscenza delle caratteristiche equivale alla conoscenza statica.

Vantaggi: qualità di rendimento che si adattano indifferentemente a tutti i clienti.

Benefici: sono personalizzazioni dei vantaggi, esprimono l’importanza che un prodotto haper un determinato cliente e solo per lui.

Un cliente non acquista un prodotto, bensì il beneficio di un prodotto, derivante da unvantaggio, derivante a sua volta da una caratteristica, e questo beneficio è stato in grado dirisolvere un’esigenza specifica del cliente.

FASI DELLA VENDITA

Quando ci si trova di fronte ad un nuovo cliente, tutte le tappe fondamentali della venditadevono essere toccate; dal secondo incontro sta al venditore in funzione di ciò che è statoprecedentemente raggiunto, stabilire da quale fase partire.

Le fasi:

1. Determinare gli obiettivi

2. Raccogliere le informazioni

3. Preparare l’incontro

4. Curare l’approccio

5. Evidenziare le esigenze

6. Far accettar le esigenze al cliente

7. Evidenziare e vendere il beneficio

8. Far accettare il beneficio al cliente: le obiezioni

9. Far accettare il beneficio al cliente: la chiusura

10. Gestire a lungo termine il cliente

F1 - DETERMINARE GLI OBIETTIVI

Bisogna stabilire un obiettivo principale e uno o due obiettivisecondari, utili nel caso in cui resistenze impreviste del cliente osituazioni particolari ci impediscano di attuare il nostro pianoprincipale.

Un obiettivo deve essere:

Concreto

Raggiungibile

Quantificabile - Qualitativamente

- Quantitativamente

- Nel tempo (a breve, medio o lungo termine)

F2 - RACCOGLIERE INFORMAZIONI

Ai fini della vendita dobbiamo raccogliere informazioni relative a:

Cliente

personalità, punti di vista, esperienze, ecc.

Esigenze del cliente

per essere in grado di vendere il beneficio equindi di effettuare l’offerta appropriata

Cosa il cliente si aspetta dal venditore

per scegliere la linea di condotta più opportuna

Societàprodotti, organizzazione, settore merceologico,

fatturato, ecc.

Prima delcolloquio

Durante ilcolloquio

Soddisfazione del clienteDopo il

colloquio

La vendita si fa in funzione di un bisogno da soddisfare e di un problema darisolvere, quindi l’informazione sul cliente facilita la vendita

F3 - PREPARARE L’INCONTRO (1)

Prima di incontrare il cliente è bene fissare un appuntamento.Chiedere un incontro personale ad un cliente significa fargli capireinconsciamente che non è un venditore che vuole parlare con un cliente,bensì una persona che vuole parlare con un’altra persona.

Usare il telefono per:

Fissare gli appuntamenti

Raccogliere qualche informazione prima del colloquio di vendita

Risposte urgenti conseguenti ad un colloquio de visu

Altre attività che contribuiscono a favorire la vendita

I punti deboli del rapporto telefonico: Assenza dello sguardo

Assenza di gesti

Mancato appoggio dell’atteggiamento

F3 - PREPARARE L’INCONTRO (2)

Dobbiamo stabilire gli obiettivi del colloquio:

- verifica delle informazioni prese prima del colloquio

- ricerca di ulteriori informazioni

- evidenziare le esigenze

- vendita del prodotto

- premesse per la visita successiva

Se siamo attenti le informazioni che abbiamo ci mettono in evidenza leesigenze del cliente, dobbiamo decidere quale prodotto presentare.

Bisogna pianificare, almeno a grandi linee, il colloquio prima dell’incontro con ilcliente

IL COLLOQUIO DI VENDITA

Modello A.I.D.A.

Attenzione: attirare l’attenzione delcliente affinché egli diventi

consapevole dell’esistenza delprodotto o servizio

Interesse: si deve far crescerel’interesse nel cliente per

distinguere questo prodotto daglialtri

Desiderio: si sviluppa in base aibenefici che il prodotto offre, alle

soluzioni che prospetta per risolvereun problema del cliente

Azione: il venditore deve far sì cheil cliente acquisti il prodotto

Modello D.E.C.A.

Definizione: dei problemi delcliente, delle sue necessità, delle

sue reali esigenze

Accettazione: da parte del cliente diquelli che il venditore sostiene

siano i suoi problemi

Comprova: che l’offerta (ilbeneficio) soddisfa realmente le

esigenze del cliente

Accettazione: da parte del clientedel fatto che l’offerta (il beneficio)

risolve effettivamente i suoiproblemi (esigenze)

Due modelli di colloquio di vendita:

F4 - CURARE L’APPROCCIO

A questo scopo è fondamentale raccogliere maggiori informazioni possibilirelative al cliente - persona prima del colloquio

Bisogna coinvolgere il cliente fin dall’inizio: non lo si deve annoiare,irritare o deludere

Il cliente continuerà ad ascoltare il venditore, solo se questo è in grado di assicurargli dei benefici

A questo scopo è utile cercare di scoprire le esigenze del cliente erisolvergliele.

Allora ilvenditore

deve

Se il clientegiudica

l’aziendaattraversol’aspetto

esteriore delvenditore

- Avere abbigliamento e portamento accurati

- Essere sorridente, cortese e dinamico

- Avere buono spirito di osservazione

- Ascoltare il cliente

- Essere sicuro di sé

- Presentarsi chiaramente (nome e qualifica,descrizione della Società; é utile lasciare ilproprio biglietto da visita

F5 - EVIDENZIARE LE ESIGENZE

Saper ascoltare ilcliente

Prendereappunti

Fare domandeIn tono cordiale e gentile (ricordandosi sempre di

giustificarle per non far sentire il cliente sottoposto adun terzo grado). Scopo: verificare la veridicità

delle informazioni raccolte prima del colloquio, perconoscere che cosa il cliente si aspetta da noi, qualisono i suoi problemi e quanto intende spendere einfine per saper formulare un’offerta che soddisfi

entrambi

Come?

Cercare di soddisfare leesigenze generiche

(affermazioni vaghe e pocosviluppate) o circostanziate ereali (affermazioni chiare ed

esplicite) del cliente

LE SCHEDE INFORMATIVE

Scheda Cliente: consiste in unatraccia del colloquio per ilvenditore atta a raccogliere leinformazioni sul cliente. La suacompilazione iniziata prima delcolloquio, andrà completatadurante il colloquio di vendita eaggiornata affinché sia sempreattuale.

Obiettivi: in una Società è utileavere una Scheda Cliente ugualeper tutta la forza vendita perl’organizzazione di un file“Clienti”.

Scheda Visita: contiene i risultati diuna singola visita effettuata.

Obiettivi: è un completamento dellaScheda Cliente in quanto raccoglieanche le cause di certe scelte delcliente, i suoi giudizi. La schedapermette un miglioramento dellacomunicazione aziendale, nel sensoche i risultati di un colloquio (peresempio il prezzo concordato)possono essere conosciuti dall’interaforza vendita nel caso in cui ilvenditore sia impossibilitato aconcludere la vendita e quindi uncollega sia costretto a sostituirlo.

F6 - ACCETTAZIONE DELLE ESIGENZE

Bisogna verificare con il cliente se quelle da noi recepite sono veramente lesue reali esigenze

Come?

1. Solo se siamo ben sicuri del fatto nostro, si possono parafrasare le esigenzecommerciali che scaturiscono dai fatti che il cliente espone; attraverso questatecnica si può verificare se veramente il cliente ha una certa esigenzacommerciale e se noi l’abbiamo correttamente capita. La nostra affermazionecirca l’esigenza del cliente lo costringerà a dichiararsi d’accordo,coinvolgendolo ulteriormente in questa esigenza.

2. Sarà altrimenti sufficiente un semplice riassunto delle esigenze del cliente euna domanda chiusa alla fine.

F7 - EVIDENZIARE E VENDERE IL BENEFICIO (1)

Il cliente non acquista il prodotto, bensì il servizio che questo offre,ovvero il beneficio che ne riceve

Esigenza / Beneficio Ô 1 cioè il nostro beneficio tendenzialmente devecercare di annullare l’esigenza del cliente.

Si ricordi il Rapporto C.V.B.: conoscere il prodotto significa possedere lecaratteristiche, i vantaggi da esse derivanti e i relativi benefici. Al momento

della vendita, evidenziata l’esigenza, si risolve questa con il beneficio eripercorrendo il C.V.B. all’inverso, si risale al vantaggio, alla caratteristica equindi al prodotto. Enunciare caratteristiche e vantaggi che non servono al

cliente, crea confusione nella sua mente.

Un beneficio é tale se derivante da un vantaggio / caratteristica relativo ad unprodotto che risolve un problema al cliente, se la sua esistenza può essere

dimostrata e se non è posseduto in pari misura dalla concorrenza.

F7 - EVIDENZIARE E VENDERE IL BENEFICIO (2)

Evidenziare tutti queivantaggi (es. prezzo

vantaggioso, servizio pre epost vendita, immagine dellaSocietà, ecc.) che rendono ilnostro prodotto superiore aquello della concorrenza

Dimostrare l’attendibilità delvantaggio da cui il beneficio deriva

(con ulteriori informazioni sulprodotto e presentando referenze

adatte alla situazione)

Informazioni su un prodotto

- indispensabili- utili (permettono al venditore di operarecon maggiore di efficacia)- belle (raffinatezze del mestiere)

LA COMUNICAZIONE (1)

Vendita creativa è comunicazione

Il venditore cerca di capire le esigenze del cliente e fargli capire in che modopuò risolvergliele; il cliente oltre a far capire al venditore le sue esigenze deve

capire in che modo il venditore può risolvergliele.

La comunicazione ha bisogno per attuarsi di tre elementi:

- una fonte o emittente

- un messaggio

- una destinazione o ricevente

Ricevente(Cliente)

Emittente(Venditore)

Messaggio

(coll. di Vendita)

Gli strumenti per comunicare: il principale strumento di lavoro per il venditore èla parola. La comunicazione deve avvenire nei due sensi ed è importante che

ognuno dei due interlocutori capisca e ricordi quello che l’altro dice.

LA COMUNICAZIONE (2)

Solo la comprensione e il ricordo permettono di influenzare il cliente nelladecisione d’acquisto.

Effetti delle interferenze(disturbi nelle capacità

sensoriali, problemipersonali, differenze dipersonalità e di livellointellettuale, antipatia,disturbi e interruzioni

telefoniche oppure causateda altre persone, ecc.)

spesso se quello che vogliamo dire è100, quello che diciamo è 70,

quello che l’altro sente è 40, quello chepercepisce è 20, quello che ricorda è 10

(da ottimizzare)

Per aumentare l’impatto delle nostre parole può essere utile durante la vendita,guidando gli occhi del cliente, usare depliants, cataloghi come supporti.

LA COMUNICAZIONE (3)

Nellacomunicazione

si richiede

precisione e semplicità dilinguaggio

chiarezza (chi si esprimechiaramente ha le idee chiare)

si consiglia di evitare le espressioni ele parole che possono essere

interpretate in senso negativo (es.non diremo “Non è caro”, ma “E’ di

prezzo contenuto”)

seguire un ordine logico e determinareil linguaggio da usare in funzione della

cultura, dell’educazione, e il gradosociale del cliente

F8 - OBIEZIONI (1)

L’obiezione è importante perché rappresenta una dimostrazione diinteresse da parte del cliente

Il compito del venditore è cercare di prevenire le obiezioni cercando dicurare tutte le tappe della vendita fino ad ora analizzate. E’ utile sollevarel’obiezione per conto del cliente allo scopo di demolirla subito dopo conun’opportuna argomentazione oppure per farla demolire dal cliente.

L’obiezione può essere sollevata da una persona che non ha l’autoritàsufficiente per prendere una decisione: il venditore ha anche il compito diinformarsi su chi è il “personaggio chiave”.

La maggior parte delle obiezioni può essere prevenuta.Un colloquio di vendita ben preparato e condotto secondo le giuste regole,raramente può sfociare in gravi obiezioni, in quanto stabilite le esigenze, senon possediamo i benefici per risolverle, il colloquio è terminato; è inutilecercare di vendere, le obiezioni ci schiaccerebbero. Se invece le esigenzesono risolte dai nostri benefici, difficilmente sorgeranno obiezioni vere e,comunque di significativa entità.

F8 - OBIEZIONI (2)

Motivi chedeterminanol’obiezione

- il cliente non sitrova in un momentoo in un luogo adatti(è meglio rimandare

l’appuntamento)

- il venditore ha recepito leesigenze del cliente e presentato

il giusto beneficio, ma non hadato al cliente sufficienti

informazioni

- il cliente non ama icambiamenti oppure è

intimorito da cattiveesperienze precedenti

- il venditore non ha benrecepito le esigenze delcliente e gli ha propostoun obiettivo inadeguato

- il venditore è noiosooppure si esprime in modo

poco chiaro

- tra venditore ecliente ci sonobarriere di tipo

culturale o sociale

- un confrontosvantaggioso con la

concorrenza

- il prezzo

F8 - OBIEZIONI (3)

Tipi di obiezioni

- vere e di significativa entità: i nostribenefici non sono in grado di risolvere leesigenze del cliente; se i nostri benefici

sono pari a quelli offerti dalla concorrenzail prezzo diventa fondamentale

- vere di scarsa entità: non inficiano ilvalore del beneficio (es. tempi nella

fatturazione, sconti)

- false: il cliente si trincea dietro scuseprive di fondamento; il venditore deve o

ignorarle totalmente, o pregare il cliente dispiegarsi meglio, o riservarsi di rispondere

in un secondo momento sperando chel’obiezione cada da sola

F8 - OBIEZIONI (4)

Come affrontare le obiezionidel cliente?

Si deve ascoltareattentamente il

cliente e in fase dirisposta cercare di

non irritarlo, evitandodi suscitare resistenze

e di polemizzare

Bisogna cercare dievitare di criticare

l’operato del cliente(rischiamo di metterciin contrasto con lui):

inizialmente ilvenditore deve dareragione al cliente, esolo in seguito la sua

abilità farà sì che sia ilcliente stesso a

riconoscere i limitidelle sue idee o scelte

Qualunque sia ilmodo in cui il

venditore affronta leobiezioni, ènecessario

controllare semprese il cliente ha

accettato la rispostadata (es. “ho

rispostoesaurientemente

alla sua domanda?”)

ASCOLTARE E �’ FONDAMENTALE

F8 - OBIEZIONI (5)

Come risolvere le obiezioni?

Isolare le obiezioni.

Tecnica del boomerang: consiste nel rilanciare direttamente un’obiezione alcliente trasformandola in un argomento di vendita.

Dinanzi a obiezioni di cui non conosce la risposta, il venditore deve prendere

nota e, con estrema onestà, rassicura il cliente che quanto prima scioglierà ilsuo dubbio. Per capire se l’obiezione è vera, è importante chiedere al clienteperché ci ha posto una determinata obiezione; questa tecnica può essere utileperché è difficile specificare l’obiezione stessa e quindi spesso si può ottenereil suo scioglimento.

A volte é necessario rimandare la risposta all’obiezione, mettendo in primopiano argomenti più importanti ai fini della vendita; questa tecnica hal’obiettivo di far dimenticare l’obiezione al cliente.

A volte è utile ignorare le obiezioni del cliente passando ad altri argomenti.

COME TRATTARE IL PREZZO (1)

E’ importante informarsi sulla possibilità di spesa del cliente

S: lo sforzo (esborso capitali,addestramento personale, prezzo, ecc.)

che il cliente deve sostenere comeconseguenza all’accettazione della

nostra offerta

V/B: tutti i vantaggi / beneficidi cui il cliente può godere

dalla nostra offerta

Considerare l’acquistonell’ambito della situazioneeconomica nel suo insieme

per evitare che il clientedenunci il prezzo come troppo

alto per ottenere unariduzione, il venditore deveillustrare i benefici in terminiconcreti (fare ampio ricorso anumero, a cifre, a calcoli dicosti latenti, a prove, ecc.)

Parlare del prezzo almomento giusto

presentare il beneficioprima di parlare del

prezzo, magari quandoil cliente lo richiede

Controllare se l’offerta é comparabile conquella della concorrenza

dobbiamo temere il prezzo inferiorepraticato dalla concorrenza solo quando il

nostro beneficio e il loro risolvono in ugualmisura l’esigenza del cliente

Scoprire cosa intende il clientequando fa obiezioni sul prezzo

può trattarsi di un’abitudine acquisitadal cliente dovuta alla politica dei

bassi prezzi che molte aziendeportano avanti: in questo caso il

venditore deve ribadire l’importanzadel beneficio dato dall’oggetto

COME TRATTARE IL PREZZO (2)

Regole

COME TRATTARE IL PREZZO (3)

Come influenzare l’atteggiamento dei clienti in funzione dei vantaggieconomici dell’offerta?

I benefici di cui dispone il venditore devono essere venduti al cliente: èimportante avere presente tutto ciò che per il cliente può rappresentare un

beneficio, conoscere la concorrenza (prezzo, punti deboli e punti forti).

Provocare l’apprezzamento del cliente sui punti forti: non cerchiamo lenegatività degli altri, ma evidenziamo le nostre positività, che riusciranno a

soffocare le negatività della concorrenza.

Calcolo come supporto alla vendita: è importante conoscere il pensiero delcliente in tema di costi, e quelli che sono i termini di cui si serve per discutere.

COME TRATTARE IL PREZZO (4)

Come modificare l’atteggiamento del cliente verso lo sforzo che dovràcompiere?

Ridurre l’effetto che il prezzo può fare sul cliente

Metodi per presentare il prezzo:

- suddivisione del prezzo

- confronto con i prezzi familiari per il cliente (affitto, stipendi, ecc.)

- tecnica sandwich (presentare il prezzo, inserendolo tra il beneficio e ivantaggi secondari)

Sconto:

il cliente cerca sempre di mercanteggiare per svariati motivi, ma il venditore nondeve lasciarsi influenzare; infatti tutto ciò che il venditore ricava dal suo lavoroin termini di ordini, rappresenta il suo contributo ai profitti dell’azienda (losconto riduce drasticamente il suo contributo al profitto aziendale). Il venditoredeve attenersi alla politica dei prezzi decisi dall’azienda, ciò allo scopo dimantenere inalterata l’immagine aziendale, di garantire il profitto aziendale, disalvare il proprio prestigio come venditori, ecc.

F9 - ACCETTAZIONE DEL BENEFICIO

La conclusione di un colloquio di vendita inizia addirittura nel momento in cuiil venditore decide di effettuare la visita. Non esiste una fase conclusiva, maun’accettazione per gradi successivi che tende verso una conclusione. In fase dipianificazione della visita il venditore crea o distrugge le premesse per unapositiva conclusione.

Chiusura significa “chiudere”: il cliente nella chiusura è ormai convinto ed èpronto all’acquisto; il venditore quindi non deve continuare il discorso divendita, elencando ulteriori vantaggi del prodotto.

La visita successiva: nella fase finale del colloquio il venditore non deveeccedere in aggressività e questo allo scopo di non dare al cliente la sgradevolesensazione di essere sottoposto a pressioni; è quindi meglio gestire il cliente inpiù incontri. Nella visita successiva è opportuno riepilogare al cliente le sueesigenze e i benefici proposti per risolverle, ricordare il punto in cui è statoraggiunto l’accordo, richiamare i problemi rimasti in sospeso e presentare lesoluzioni, ottenere un’accettazione da parte del cliente e quindi arrivare allaconclusione.

F10 - GESTIONE A LUNGO TERMINE DEL CLIENTE

Nel momento in cui abbiamo venduto il nostro prodotto, possiamo affermare diavere iniziato bene il nostro rapporto con il cliente; importante è continuarlo!Dobbiamo curare il rapporto con il cliente in modo tale che egli ci veda comecolui che gli ha risolto un problema e che è in grado di risolvergliene altri.

E’ necessario quindi programmare delle visite periodiche dal cliente in cui ci sipone l’obiettivo di sapere se il cliente è stato soddisfatto dell’acquisto, diconoscere le eventuali nuove esigenze del cliente, di presentare nuovi prodotti,nuovi listini.

Oltre a raccogliere informazioni queste visite possono essere anche semplici visitedi cortesia con lo scopo di vedere se va tutto bene.

R.A.T.

R.A.T. = Referenza Attiva Totale

Tra le informazioni dopo il colloquio di vendita avranno importanzafondamentale tutte quelle informazioni che il cliente ci potrà dare su suoi

amici, conoscenti, colleghi, operatori del settore a lui noti, che potrebberodiventare nostri clienti.

Quando il nostro cliente sarà disposto a presentarci a questi personaggi oarriverà a perorare la nostra causa con essi, avremo raggiunto il massimo degli

obiettivi a cui può aspirare un venditore in fatto di gestione del cliente.

Si raggiunge la Referenza Attiva Totale quando il cliente si trasforma in unnostro subagente e ci aiuta nella vendita citando se stesso come prova a favore

nostro, della Società e del prodotto.