TECNOLOGÍA Y ESTRATEGIA EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO

César Bellido Puga

TECNOLOGÍA Y ESTRATEGIA EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO

 Tecnología = Know-How = saber cómo hacer las cosas.

 ¿Quiénes tienen tecnología: las MYPES; empresas intermedias, o las grandes empresas?

 ¿En qué se diferencian dos empresas del mismo giro; que producen el mismo producto?

Componentes de la Tecnología

Equipamiento(máquinas, equipos y

accesorios)

+Personal

(de todas las áreas y niveles)

Nivel tecnológic

o de la empresa

Equipamiento vs. Personal

Nº Equipamiento

Personal Resultado

1Se desaprovecha la

capacidad del instalada

2 Se hace de tripas corazones

3 Caso ideal

4 Caso más negativo

Nivel Tecnológico

Estimar en función a la observación, a partir de la cual se llega a una apreciación (subjetivo).

Estimar cuantitativamente, a partir de un procedimiento de cálculos sencillos (objetivo).

De los dos, el más empleado es el segundo.

1. El Equipamiento (máquinas y equipos).2. Personal (grupo humano directamente

comprometido con la calidad del servicio brindado por la empresa).

Estimación del Nivel Tecnológico

Consideraciones Previas

Hay que definir los grados de calificación.

Pueden ser: 3, 4, 5 o 6 grados de calificación.

Si el número de grados de calificación es impar, se produce el error de tendencia central, el que significa que el calificador tiende a calificar todo o casi todo con el valor promedio o central. Es por ello que se acostumbra utilizar una cantidad par de grados.

Grados de Calificación

Nº Calificación Significado 1

Significado 2

1 1 Malo No cumple

2 2 Regular Parcialmente

3 3 Bueno Cumple

4 4 Muy bueno Supera los requisitos

Calificación del Equipamiento

Identifique las máquinas y equipos claves del negocio (los 5 más importantes para brindar el servicio principal de la empresa).

Calificación del Equipamiento

Determine los requisitos o características de cada una de las máquinas o equipos claves, teniendo en cuenta el nivel de equipamiento de la competencia. Este será el primer factor de evaluación denominado: “Cumplimiento de Requisitos”.

Calificación del Equipamiento

Califique cada una de las máquinas y equipos según el cumplimiento de cada una de las características que deben cumplir y para ello utilice la tabla de grados de calificación.

Sume las calificaciones parciales de cada máquina o equipo.

Calcule la calificación promedio (suma de las calificaciones parciales entre 5).

Calificación del Equipamiento

Incorpore un segundo factor de evaluación referido a: “Tiempo de Uso” de las máquinas y equipos claves.

Calificación del Equipamiento

Establezca una tabla para calificar el equipamiento en función a los años de servicio. Construya una tabla para cada máquina y equipo.

Calificación del Equipamiento

Califique cada una de las máquinas y equipos según el tiempo de uso y para ello utilice la tabla de grados de calificación.

Calcule la calificación promedio (suma de las calificaciones parciales entre 5).

Calificación del Equipamiento

Calcule la calificación final del equipamiento. Para lo cual defina previamente si los factores analizados tienen o no la misma ponderación (factor 1: Cumplimiento de Requisitos; Factor 2: Tiempo de Uso).

Si no se indica nada, significará que ambos factores tienen la misma ponderación; de lo contrario habrá que precisar expresamente el peso de cada uno de ellos.

Calificación del Equipamiento

La calificación final del equipamiento se calcula de la siguiente manera:

CFE = (CF1*PF1)+(CF2*PF2)Dónde: CFE: Calificación Final del Equipamiento. CF1: Calificación del Factor 1 PF1: Ponderación del Factor 1 CF2: Calificación del Factor 2 PF2: Ponderación del Factor 2

Calificación del Personal

El personal puede ser calificado por tres factores:

Factor 1: Formación (estudios requeridos para ocupar el puesto).

Factor 2: Experiencia (trabajos similares realizados en el pasado, expresado en años).

Factor 3: Desempeño (rendimiento en el puesto).

Calificación del Personal

Criterios para calificar el Factor 1: Formación

Nº Nivel Calificación

Significado

1 Sin formación 1 Malo

2 Estudios no concluidos 2 Regular

3 Estudios concluidos 3 Bueno

4 Titulado 4 Muy Bueno

Calificación del Personal

Criterios para calificar el Factor 2: Experiencia

Nº Nivel Calificación

Significado

1 Sin experiencia 1 Mala

2 E ≤ 1 2 Regular

3 1 < E ≤ 3 3 Buena

4 3 < E ≤ 5 4 Muy Buena

Calificación del Personal

Criterios para calificar el Factor 3: Desempeño

Nº Desempeño Calificación

1 Malo 1

2 Regular 2

3 Bueno 3

4 Muy Bueno 4

Calificación del Personal

Califique cada uno de los factores de acuerdo a la tabla correspondiente.

Calificación del Personal

Calcule la calificación final del personal. Para lo cual defina previamente si los factores analizados tienen o no la misma ponderación (Factor 1: Formación; Factor 2: Experiencia; Factor 3: Desempeño).

Si no se indica nada, significará que los 3 factores tienen la misma ponderación; de lo contrario habrá que precisar expresamente el peso de cada uno de ellos.

Calificación del Personal

La calificación final del personal se calcula de la siguiente manera:

CFP = (CF1*PF1)+(CF2*PF2)+(CF3*PF3)Dónde: CFP: Calificación Final del Personal. CF1: Calificación del Factor 1 PF1: Ponderación del Factor 1 CF2: Calificación del Factor 2 PF2: Ponderación del Factor 2 CF3: Calificación del Factor 3 PF3: Ponderación del Factor 3

Estimación del Nivel Tecnológico

Calcule la calificación final del nivel tecnológico de la empresa. Para lo cual defina previamente si el nivel de equipamiento y el personal tienen o no la misma ponderación.

Si no se indica nada, significará que ambos tienen la misma ponderación; de lo contrario habrá que precisar expresamente el peso de cada uno de ellos.

Estimación del Nivel Tecnológico

La calificación final del nivel tecnológico de la empresa, se calcula de la siguiente manera:

CNT = (CE*PE)+(CP*PP)Dónde: CNT: Calificación del Nivel Tecnológico. CE: Calificación del Equipamiento. PE: Ponderación del Equipamiento. CP: Calificación del Personal. PP: Ponderación del Personal.

EJEMPLO: HOTEL