UNIVERSITATEA MARITIMĂ CONSTANŢA

MANAGEMENT ŞI COMUNICARE

TEHNICI ŞI ASPECTE IMPLICATE ÎN COMUNICAREA

ORGANIZATIONALĂ

VERTICALĂ

Conf.univ.dr. Simona Mina

Student: Cristian Meszaros

Specializarea:

Anul. . . . . .

TEHNICI ŞI ASPECTE IMPLICATE ÎN COMUNICAREA ORGANIZATIONALĂ

VERTICALĂ

Introducere

Comunicarea – schimbul de informaţii, idei şi sentimente – a fost definit ca un

proces interpersonal de transmitere şi recepţie de simboluri care au ataşate înţelesuri.

Comunicarea este deci acel fenomen care permite crearea de legături între oameni, între

instituţii şi între instituţii şi oameni, legături asemănătoare unor punţi invizibile de esenţă

informaţională.

Managerul este persoana cu autoritate asupra unei organizaţii sau a unei subunităţi a

acesteia şi care trebuie să îşi asume una sau mai multe dintre funcţiunile manageriale

identificate de H. Fayol: planificare, organizare, conducere, coordonare şi control1.

Comunicarea este vitală în fiecare dintre ele. Unii specialişti au ajuns la concluzia că

elementele manageriale importante sunt:

comunicarea (schimb de informaţii de naturi diferite pe cale orală şi scrisă),

care ocupă aproximativ o treime din timpul de lucru;

managementul tradiţional (planificare, luare de decizii şi control), care ocupă

aproximativ tot o treime din timpul de lucru;

corelarea (interacţiunea, tot prin comunicare, cu cei din jur, din interior şi

exteriorul organizaţiei), care ocupă în jur de o cincime din timp;

managementul resurselor umane (motivare/încurajare, sfătuire/disciplinare,

managementul conflictului, angajare de personal (“Real managers”, 1988)2

1 http://ro.wikipedia.org/wiki/Func%C8%9Biile_managementului, 21.01.2015, 22.302 http://www.be.wvu.edu/divmim/mgmt/blakely/homepage/BADM543Leadership/Summer07/Readings/LeadingvsManaging.htm, 21.01.2015, 23.00

Modalităţi de comunicare organizaţională

Comunicarea managerială eficientă este unul dintre instrumentele strategiilor de

schimbare a organizaţiei. Modalităţile de comunicare organizaţională sunt: comunicarea orală,

scrisă şi non-verbală.

În multe dintre organizaţiile din economiile performante se constată în prezent

tendinţa de descentralizare a structurii organizaţionale şi trecerea de la cea desfăşurată pe

verticală la cea desfăşurată pe orizontală; există tendinţa de adoptare a principiilor TQM

(Total Quality Management), a ideii împuternicirii şi implicării angajaţilor şi a lucrului în

echipe. Comunicarea internă eficace devine un element cheie al strategiei organizaţiei.

Caracteristicile esenţiale ale acesteia devin astfel:

comunicarea trebuie să aibă loc fără încetare şi prin orice mijloace;

comunicarea trebuie să funcţioneze la nivel emoţional mai degrabă decât intelectual.

Un managerul eficient trebuie să-şi însuşească anumite deprinderi, comportamente şi

tehnici specifice. Tehnicile fundamentale de comunicare, pot fi grupate în:

tehnici de recepţionare a mesajelor;

tehnici de interpretare a mesajului;

tehnici de redare a mesajelor.

Situaţiile specifice de comunicare managerială orală sunt următoarele:

Comunicarea faţă în faţă cu o persoană are avantajul că este directă şi că permite

folosirea tuturor mijloacelor verbale şi nonverbale de comunicare. De asemenea poate fi

interactivă, permiţând ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza feed-back-ului verbal şi

nonverbal.

Comunicarea interpersonală este importantă în situaţii de evaluare a performanţei şi

motivare, de dare de instrucţiuni, de rezolvare de conflicte, de negociere etc. Comunicarea

interpersonală focalizată pe construirea de relaţii interpersonale este necesară în procesul de

îndrumare şi sfătuire a angajaţilor.

Comunicarea managerială în grup are funcţiuni caracteristice cum sunt: ajută la

definirea grupului, sprijină procesul de implementare a deciziilor şi schimbării. O formă a

comunicării în grup este comunicarea în faţa unui auditoriu; ea are ca scop formarea unei

imagini proprii, a grupului sau a organizaţiei.

Comunicarea orală, ca mod de comunicare a managerului, trebuie să ţină cont de

mulţi factori de context cum ar fi: cultura organizaţională, experienţele avute de a lungul

comunicării anterioare, diverse motive care stau la baza relaţiilor personale, sociale şi

profesionale. Adresarea orală are ca forme specifice mai importante prezentarea, briefingul,

raportul de situaţie şi raportul final.

Prezentările pot avea loc în interiorul organizaţiei sau în exteriorul ei. În cazul

prezentărilor în interiorul organizaţiei se presupune, în general, că auditoriul are caracteristici

comune. În legătură cu prezentările în faţa unui auditoriu extern organizaţiei, pot apărea două

probleme importante:

dificultatea adaptării prezentării şi a vorbitorului la auditoriul şi cadrul

extern, mai puţin cunoscute;

faza dificilă a întrebărilor şi răspunsurilor.

Briefingul este o prezentare mai scurtă cu scop de rezumare a unor informaţii sau cu

scop de informare la zi privind activităţi de afaceri, proiecte în desfăşurare, programe sau

proceduri.

Ca format, briefingul este de obicei o comunicare într-un singur sens, de la vorbitor

spre auditoriu; procesul de informare poate să implice şi auditoriul.

Raportul are ca scop analiza situaţiei unei activităţi sau proiect şi constă în

prezentarea de informaţii relevante pentru o anumită fază a acestora sau pentru finalizarea lor.

Raportul de situaţie se face printr-o prezentare de 30-40 minute. Scopul raportului de

situaţie este de a familiariza auditoriul cu starea la zi a proiectului sau activităţii şi, uneori, să

facă referiri la proiecţii în viitor.

Raportul final este o prezentare formală majoră de 40-60 minute, destinată analizei

muncii la întregul proiect, de la început până la sfârşit. Are ca scop recomandarea pentru

luarea unor decizii sau rezolvarea unei probleme, prezentarea unui rezultat final al muncii în

cadrul unui proiect.

Comunicarea în scris trebuie să îndeplinească anumite condiţii. Un text scris::

trebuie să fie uşor de citit;

trebuie să fie corect;

trebuie să fie adecvat direcţiei de transmitere;

trebuie să fie bine gândit.

Înainte de a comunica ceva trebuie să stabilim scopul pentru care vrem să

transmitem un mesaj. Trebuie să clarificăm dacă:

este oportună transmiterea mesajului;

reacţia de răspuns este favorabilă;

mesajul transmis are şanse să-şi atingă scopul.

Pasul următor în procesul de scriere este clarificarea şi sistematizarea gândurilor în

legătură cu materialul pe care am decis că este oportun să-l scriem. Acest proces cuprinde

următoarele faze: generarea; sistematizarea; organizarea materialului.

Ultimul pas constă în scrierea propriu-zisă a mesajului, începând cu redactarea lui şi

continuând cu editarea şi punerea lui în forma adecvată.

Comunicarea în scris ajută oamenii să devină mai sistematici în gândire. Studierea

atentă a semnificaţiei, pentru a cunoaşte precis nuanţele, este o condiţie a calităţii mesajului.

Comunicarea non-verbală se referă la faptul că în comunicarea orală (directă, faţă

în faţă), oamenii transmit mesaje prin intermediul expresiilor faciale, modulaţiilor vocii,

gesturilor şi a posturii corpului. Adesea nu suntem conştienţi de gesturile noastre şi de efectele

pe care le au acestea asupra interlocutorului.

În cadrul comunicării non-verbale putem să analizăm şi mediul în care are loc

comunicarea. Este foarte important să ştim în ce mediu poate avea loc un dialog sau altul.

Ambientul contribuie la o bună desfăşurare a şedinţelor sau întrevederilor de orice fel. Atât

acţiunile înfăptuite cât şi cele nerealizate transmit un mesaj. Managerul care uită să

mulţumească unui subordonat sau să se ţină de o promisiune, comunică ceva.

În raport cu direcţiile de propagare a fluxurilor informaţionale, comunicarea este de

mai multe tipuri3:

verticală descendentă;

verticală ascendentă;

orizontală;

oblică.

Comunicarea verticală descendentă cuprinde fluxuri de informaţii (mesaje)

generate de managerii de la nivelurile cele mai înalte ale instituţiei şi adresate celor de la

nivelurile inferioare. Ele se manifestă între manageri şi subordonaţi şi se concretizează prin

decizii, instrucţiuni, proceduri, memorii oficiale, reglementări interne, norme, rapoarte, etc.

Comunicarea verticală ascendentă se stabileşte între conducere şi subordonaţi, fiind

caracterizată de fluxuri de informaţii orientate „de jos în sus” în cadrul unei organizaţii, pe

verticala sistemului de management. Prin intermediul acestor canale de comunicare sunt

furnizate informaţii pentru control şi fundamentarea deciziilor.

Comunicarea orizontală apare între persoane care ocupă poziţii situate la acelaşi

nivel ierarhic în sistemul de management, între care există relaţii organizatorice de cooperare.

Acest tip de comunicare este necesar pentru coordonarea diverselor funcţii ale instituţiei.

3 http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/marinescu/3.htm, 22.01.2015, 18.30

Comunicarea oblică apare, de obicei între persoane ce ocupa posturi situate pe

niveluri ierarhice diferite, fără ca între acestea să existe relaţii de autoritate de tip ierarhic.

Tehnici de comunicarea organizatională verticală

Meta-comunicarea este varianta de comunicare constituită din comunicarea

nonverbală şi paraverbală.

Metacomunicarea este ultimul nivel al comunicării care presupune mai mult decât

decodarea şi interpretarea mesajului, imlicând şi poziţionarea receptorului faţă de conţinutul

care i-a fost transmis.Modelul aisberg4 sugerează cât de importantă este comunicarea non-

verbală (ochii şi corpul constituie 80% din impresia totală . Conform modelului comunicarea

este alcătuită din: cuvinte 5-7%, tonul vocii 13-15% şi limbaj corporal 80% (ochi-35%, corp,

expresii faciale şi gesturi 45%). Aşadar ăntr-o situaţie de comunicare este esenţial să existe o

corespondenţă între exprimarea corporală şi cea verbală.

Foarte importanta în comunicare este abilitatea de a recunoaste si interpreta mesajele

de feedback si de a actiona în consecinta. Este vorba despre ceea cese numeste "flexibilitate" -

capacitatea de adaptare si de a raspunde în functie de anumiti stimuli. Iar aceasta flexibilitate

în comunicare are la baza monitorizarea si masurarea ("calibrarea") mesajelor care sunt

trimise si receptionate.

Particula "meta" este identica în NLP cu "despre". Astfel, meta-comunicarea

înseamna comunicare despre comunicare.Prin meta-comunicare se traseaza un anumit cadru

de referinta format din reguli, expectante si presupozitii. Spre exemplu, înaintea unui training,

trainerul ar putea (si chiar este indicat) sa "seteze" anumite reguli de comunicare în cadrul

grupului, sa "traseze" anumite linii generale de desfasurare a activitatii si asa mai departe.

Aceasta este meta-comunicarea.

Meta-mesajul personalizeaza comunicarea si indica specific elementele despre

care se comunica: "TU nu ai fost capabil sa faci acest lucru." Comunicarea nueste atât

directionata catre faptul ca o sarcina nu a fost îndeplinita corect, ci mai degraba ca "tu" nu ai

fost capabil sa te ridici la cerintele sarcinii. Tonul, timbrul si volumul vocii scot în evidenta

meta-mesajul. Daca ar fi fost ranforsat cuvântul "lucru", atunci atentia s-ar fi deplasat catre

sarcina.

4 http://www.slideshare.net/AlexandraBerariu/comunicare-8117078, 22.01.2015, 18.56

Meta-comunicarea ar fi fost ceva de genul: "Sa vorbim despre acest lucru si

dece este important el pentru noi." Meta-comunicarea se refera la cadrul de referinta care

"înconjoara" comunicarea (la care tot contextual comunicarii se raporteaza).

Un studiu american efectuat asupra liderilor foarte eficienti a scos în evidenta faptul

ca aproape jumatate din "cantitatea" de comunicare pe care ei o transmiteau este de fapt meta-

comunicare. Liderii eficienti actionau dintr-un cadru de genul: "Iata cum doresc sa va transmit

lucrul acesta" si nu unul de genul: "As dori sa va vorbesc despre..." Este ca si când îsi

"pregateau terenul" pentru ca în final sa spuna ideea pe care doreau sa o sublinieze.

De cele mai multe ori meta-comunicarea este necesara pentru

stabilireacontextului comunicarii. Este cazul în care se doreste comunicarea cu un grup (fie o

echipa, fie o organizatie întreaga) care "opereaza" dintr-un alt cadru decât cel

obisnuit. Un exemplu ar fi diferentele culturale, religioase sau chiar economice. Setarea

cadrului de referinta este în aceste cazuri extrem de importanta pentru ca oamenii din cadrul

acelui grup sa interpreteze corect mesajul care a fost dorit sa fie transmis. În caz contrar, se

poate doar spera ca oamenii aceia sa aiba acelasi cadru de referinta (credinte, reguli, valori,

experienta) ca si comunicatorul, astfel încât sa existe întelegere.

De asemenea, stabilirea unui cadru clar si relativ rigid ajuta oamenii care

receptioneaza mesajul sa aiba "un punct de sprijin", un punct de referinta în cazul anumitor

neclaritati aparute pe parcursul expunerii sau interactiunii dintre comunicator si grup. Acest

lucru este foarte folositor pentru ca fiecare om este diferit si fiecare reactioneaza diferit si în

momente diferite de timp la anumite bucati de informatie. Pentru a se mentine armonia

(sinergia) grupului este folositor ca fiecare individ în parte sa se raporteze la cadrul de

referinta setat prin meta-comunicare atunci când sistemul lui intern i-o cere, si nu atunci când

îi este impus de catre lider sau cerut de grup

Ascultarea activă este abilitatea de comunicare care se manifestă printr-un

comportament care oferă spaţiu comunicaţional partenerului, încurajânu-l să se exprime cu

încredere şi cât mai liber. În acest fel putem comunica fără ca acest lucru să nu sfârşească

prin reflecţii de genul: „are ceva cu mine”, „nu mă înţelege niciodată”, „nu se poate discuta

nimic cu un asemenea om”, „şi totuşi îl iubesc…”, „trec prin momente de tensiune

interioarăde neacceptat, cum pot să învăţ să vorbesc fără să-l rănesc pe celălalt”? Montaigne

spunea: „cuvântul este pe jumătate al celui care vorbeşte, pe jumătate al celui care ascultă”.

Prin urmare, succesul unei comunicări depinde în egală măsură de calităţile de exprimare ale

vorbitorului şi de capacitatea receptorului de a asculta activ. Mai mult de jumătate dintre

comunicările verbale ajung la o neînţelegere. Nu este deci suficient să asculţi ceea ce se

spune, ci trebuie să asculţi activ. Dintre tehnicile de optimizare a comunicării, practica

ascultării active este extrem de utilă în mai multe situaţii: a) rezolvarea propriilor conflicte

interpersonale,

b) medierea conflictelor

c) în consilierea, susţinerea morală, încurajarea interlocutorului.

Există o distincţie clară între „a asculta” şi „a auzi” în sensul că „a asculta”

presupune a auzi şi a înţelege simultan. Diferenţa poate fi mai bine înţeleasă prin raportare la

„efectul cocktail” – conversaţii numeroase, simultane, în acelaşi spaţiu, de care suntem

conştienţi, dar cărora le atribuim cu dificultate semnificaţii, pentru a le asculta fiind necesar

un efort conştient. Pornind de la această distincţie, se pot deduce două forme ale ascultării:

ascultarea pasivă (1) – receptarea mesajelor asociată cu absenţa răspunsurilor şi a întrebărilor

din partea interlocutorului şi ascultarea activă (2) – mod de a reacţiona prin care partenerul

este stimulat să continue să vorbească şi care vă permite totodată să aveţi certitudinea că

înţelegeţi ceea ce vi se comunică.

Experimentele efectuate au înregistrat afirmaţiile persoanelor iritate de modul de a

asculta al celorlalţi. Concluziile au arătat că interlocutorul este iritat de lipsa de feed-back

verbal, nonverbal, a privirii şi zâmbetului celuilalt, de întreruperi şi completări nejustificate.

Aparent un proces simplu, să-i asculţi pe ceilalţi se dovedeşte de nenumărate ori a fi un lucru

deosebit de dificil. Care sunt factorii care ne împiedică să ascultăm activ?

• Percepţia fiecărei persoane este unică. Iată de ce mesajul primit de receptor nu este

aproape niciodată identic cu cel pe care emiţătorul vrea să-l transmită.

• Cei mai mulţi oameni adaptează informaţia în funcţie de ceea ce ar vrea să audă.

Adesea, ei aleg să nu audă, sau chiar resping informaţia negativă pentru a nu fi nevoiţi să se

confrunte cu realitatea.

• Oamenii gândesc mult mai repede decât vorbesc. O persoană poate spune 100-175

de cuvinte pe minut, şi poate asculta activ până la 800 de cuvinte pe minut.

Receptorul poate deci să se gândească la altceva în timp ce ascultă şi să-şi deturneze

atenţia de la vorbitor şi de la subiect.

• Subiectul este prea complex pentru ascultător.

• Ascultătorul trage concluzii pripite asupra a ceea ce aude, înainte ca vorbitorul să

îşi exprime până la capăt gândurile.

• Ascultătorul se lasă distras de lipsa de talent în comunicare a vorbitorului.

• Ascultătorul nu se află într-o stare de spirit propice ascultării şi nu este interesat de

subiect.

Atitudinile-obstacol pe care le adoptăm îl blochează pe celălalt să se exprime liber :

interpretări, evaluări, judecăţi de valoare, ajutor sau sfaturi acordate fără a fi cerute, întrebări

prea insistente etc.

Ascultarea activă este înainte de toate o atitudine care se manifestă prin

comportamente facilitatoare. Tehnicile de ascultare activă urmăresc crearea unui climat

propice pentru exprimare şi pun în aplicare anumite procedee: întrebări deschise, întrebări de

dirijare, reformulare etc., toate acestea susţinute de elemente ale comunicării non-verbale.

Să ştii să taci, să nu-ţi fie teamă de tăcere, să nu reacţionezi imediat, să fii realmente

disponibil pentru celălalt, să dai dovadă de empatie: acestea sunt atitudinile adecvate ce

trebuie adoptate şi mai ales dezvoltate pentru a-l asculta cu adevărat pe celălalt.

Ascultarea este caracteristica fundamentală a comunicării care vizează exprimarea

celuilalt şi presupune renunţarea la „plăcerea de a spune”. Ascultarea activă este deci o

atitudine de înţelegere care denotă o puternică dorinţă de a facilita spusele interlocutorului.

Ascultarea activă este un instrument excepţional pentru a înţelege dincolo de cuvinte, pentru a

face cunoscut modul nostru de a înţelege experienţele, comportamentele, emoţiile,

sentimentele celuilalt, şi pentru a-l însoţi în căutarea unor soluţii. Este ascultarea centrată pe

trăirile celuilalt, ascultarea empatică, non-directivă, unde domneşte respectul de sine şi

respectul pentru celălalt.

Ascultarea activă este un ansamblu de atitudini şi de tehnici, dar mai presus de

acestea, este un mod de A FI. Să asculţi înseamnă să priveşti: nu există ascultare activă fără

contact vizual. Privirea deschide canalele de comunicare; prin privire recunoaşteţi prezenţa

celuilalt, manifestaţi dorinţă de comunicare, interes, respect. Prin privire vă faceţi cunoscută

starea de spirit, iar interlocutorul va putea citi o anume „expectativă pozitivă”, adică acea

atitudine care denotă o atenţie binevoitoare acordată celuilalt şi faptul că ne aşteptăm să

primim de la interlocutor mesaje importante. De asemenea, să asculţi cu adevărat înseamnă să

fii empatic cu gândurile şi sentimentele celuilalt. Empatia este arta de a te pune în locul

interlocutorului, ascultându-l atent pentru a-i putea înţelege mai bine punctul de vedere,

motivaţia, interesul, pentru a vedea lumea prin prisma lui. Este vorba de a izola ceea ce

exprimă interlocutorul de ceea ce am putea simţi atunci când îl ascultăm (simpatie sau

antipatie), dar totodată de a nu anula total sentimentele proprii (apatie). Iată câteva întrebări

pe care ni le putem pune pentru deveni empatici faţă de interlocutor: „ce încearcă să-mi

spună?”, „ce înseamnă acest lucru pentru el?”, „cum vede el problema?”, „care sunt

sentimentele lui şi ce emoţii simte?”.

Să asculţi activ înseamnă să adopţi o atitudine înţelegătoare: să nu interpretezi, să nu

judeci, să nu acuzi, să nu critici, să nu devalorizezi, să nu denigrezi, să nuinsulţi, să nu

vorbeşti despre tine însuţi, să nu schimbi subiectul, să nu dai sfaturi care nu au fost cerute, să

nu te gândeşti înainte la ceea ce vei spune în timp ce interlocutorul îşi prezintă problema, ci să

te concentrezi asupra lui, încercând să-l înţelegi.

Ascultarea activă presupune ca dincolo de raţionamentul interlocutorului şi faptele

relatate, să înţelegi semnificaţia intelectuală şi afectivă profundă a acestor fapte pentru

interlocutor, să îţi dai seama de conotaţia afectivă a anumitor cuvinte, gesturi, priviri.

Prima tehnică utilizată pentru ascultarea activă este tăcerea. Să ştii să taci pentru a

permite interlocutorului să vorbească sau să-şi caute ideile. Să nu îţi fie teamă de tăcere pentru

că adeseori cea mai bună empatie se realizează în linişte.

O altă tehnică este aceea a interogării: să ştii să pui întrebările adecvate, pe un ton

cald şi blând, pentru a-i permite interlocutorului să se exprime liber, pentru a afla informaţiile

exacte, nevoile, preocupările, anxietăţile şi dificultăţile celuilalt. Întrebările pe care le adresaţi

demonstrează că ascultaţi şi încurajaţi comunicarea, iar răspunsurile permit dezvoltarea unor

noi argumente.

Un efect asemănător are şi tehnica reformulării spuselor celuilalt. Astfel,

interlocutorul va recunoaşte ca într-o oglindă imaginea a ceea ce tocmai a rostit; iar această

imagine îl va ajuta să-şi clarifice propriul punct de vedere, se va simţi înţeles si încurajat să

continue să se exprime. Confirmaţi că l-aţi înţeles şi verificaţi-vă prin parafrazare, adică

reformulare (“Spui că vrei să…?”). Parafrazarea este cea care duce la răspunsul: “Da, aşa

este”.

Ascultarea activă nu înseamnă pur şi simplu a-i acorda atenţie celuilalt, sau a-i pune

întrebări pentru a reconstitui puzzle-ul cu informaţii care ne lipsesc pentru a înţelege o

situaţie. Trebuie să avem în vedere faptul că noi nu povestim decât o parte a experienţelor pe

care le trăim, şi aceasta cu ajutorul limbajului – care este adesea mult prea imprecis – şi dintr-

o perspectivă întotdeauna subiectivă, prin urmare diferită de la persoană la persoană. De aceea

ascultarea activă, prin tehnicile pe care le implică şi mai ales prin atitudinea care se cere a fi

adoptată, permite depăşirea unor bariere importante în comunicare, dezamorsarea conflictelor

şi stabilirea de relaţii pozitive cu ceilalţi.

Comunicarea asertivă

Capacitatea de a comunica in mod eficient este unul dintre cele mai importante

avantaje ale unui manager sau angajat productiv si fericit.

Asa cum cel mai scurt drum intre doua puncte este linia dreapta, comunicarea in

termeni clari, coerenti si concisi este calea cea mai scurta spre o productivitate marita. In

sprijinul ei vin claritatea in gandire, reflectata in obiective bine determinate, disciplina de a

pune in aplicare masurile necesare pentru indeplinirea obiectivelor, colaborarea permanenta,

reflectata in modul cum cei implicati lucreaza precum un ceas elvetian si nu in ultimul rand,

capacitatea de comunicare asertiva, care se reflecta intr-o incidenta mica a conflictelor si

neintelegerilor la locul de munca (si prin extrapolare, in mijlocul familiei).

In zilele noastre, in conditiile stresului profesional si personal permanent, cei mai

multi oameni uita de politete si de bun simt si devin fie extrem de agresivi si dornici de a

obtine ceea ce isi doresc, fie foarte timizi si virtual incapabili sa ceara ceea ce ei considera ca

merita.

Comportamentul care asigura o comunicare eficienta intre oameni si o colaborare cu

putine conflicte, este cel asertiv. A fi asertiv inseamna, in primul rand, a fi intr-un acord

profund cu valorile si obiectivele tale personale, ceea ce iti confera suficienta putere de a

spune lucrurilor pe nume, indiferent de parerile bune sau proaste ale celor din jur.

Caracteristicile asertivitatii sunt increderea in sine, credintele pozitive despre sine,

optimismul si curajul, insotite de o mare capacitate de planificare si pregatire a unui plan

personal de dezvoltare.

Asertivitatea se manifesta prin urmatoarele tipuri de comportamente, lista fiind,

desigur, deschisa spre completari:

-  Exprimarea intr-un mod adecvat a sentimentelor, nevoilor si opiniilor, tinand

intotdeauna cont de sentimentele si nevoile celor din jur;

-  Comunicarea intr-un mod clar a dorintelor;

-  Respingerea, intr-un mod politicos, dar ferm, a lucrurilor nedorite;

-  Recunoasterea meritelor celor din jur, insa fara minimizarea propriei persoane;

-  Amanarea furnizarii unui raspuns necesar „pe loc”, oferind ca alternativa refuzul

categoric;

Specialistii in comunicare au mers pana la identificarea unor „drepturi de

comunicare asertiva”5:

5 http://biblioteca.regielive.ro/cursuri/comunicare/competenta-de-comunicare-asertiva-49195.html?ref=doc3, 22.01.2015, 20.10

1)      Am dreptul sa ma auto-evaluez si sa imi asum responsabilitatea pentru

comportamentul, gandurile, sentimentele si emotiile mele;

2)      Am dreptul sa aleg sa refuz un lucru fara a ma justifica;

3)      Am dreptul sa nu ma simt responsabil pentru problemele altcuiva si sa nu

gasesc solutii pentru acestea;

4)      Am dreptul de a ma razgandi;

5)      Am dreptul sa fac greseli si sa mi le asum;

6)      Am dreptul sa spun: „nu”, „nu stiu”, „nu inteleg” si „nu vreau”;

7)      Am dreptul sa ma comport independent de bunavointa pe care mi-o arata / mi-

a aratat-o cineva fara sa i-o fi solicitat in avans (cu alte cuvinte… am dreptul sa nu ma simt

indatorat cand cineva imi face o favoare nesolicitata);

8)      Am dreptul sa iau decizii ilogice;

9)      Am dreptul de a nu empatiza emotiv in anumite situatii;

10)  Am dreptul sa spun „nu-mi pasa”, „mi-e indiferent”, „nu ma priveste”, „nu e

problema mea”;

Asertivitatea exprima clar respectul fata de dorintele si conditiile societatii, insa

spune si mai clar ca acestea nu constituie regulile dupa care traieste acea persoana care

doreste sa fie asertiva.

O persoana asertiva va spune nu atunci cand este cazul, fara a se justifica, pentru ca

stie ca are acest drept. Atunci cand un „nu” ii este adresat fara justificare, va accepta temporar

ca in acel moment nu are ce face si va solicita feedback pentru a isi imbunatati pozitia si a

castiga un „da” in timp. Comportamentul asertiv este acela care spune: „da, te aud, te inteleg,

insa accept acest raspuns pana la momentul in care pot sa iti demonstrez ca opinia ta trebuie

schimbata. Spune-mi ce pot sa fac pentru a imi atinge obiectivul.”

Barierele create de diferenţele de putere şi de statut pot fi reduse de o comunicare

asertivă atât în cpmunicare verticală ascendentă cât şi descendentă. Comportamentul asertiv

este esenţial în relaţia superior-subordonat care este văzută de majoritatea ca plină de conflicte

şi oferind puţină satisfacţie.

Comportamentul persuasiv este comportamentul de influenţare prin comunicare(convingere).

Termenul de persuasiune este invăluit în ambiguitate. Consultarea, fie şi grabită, a

literaturii de specialitate duce imediat la concluzia că este un termen utilizat de fiecare autor

după bunul plac, că este învestit cu conotaţii pozitive, negative sau neutre după caz. Cel mai

adesea este confundat cu argumentarea (este deci un fenomen legitim) sau cu manipularea

(este sancţionat din punct de vedere etic). În volumul său consacrat persuasiunii, Ch. Larson

avansează ideea că aceasta presupune concomitent cooperare şi autopersuasiune subliniind

caracterul bilateral al procesului. „ Cuvintele cooperare şi autopersuasiune reprezintă

concepte-cheie. Persuasiunea rezultă întotdeauna din eforturile combinate ale sursei şi

receptorului”. „Persuasiunea este crearea împreună a unei stări de identificare între sursă şi

receptor ca urmare a utilizării simbolurilor”6

Concluzii

Comunicarea între şef şi subordonat reprezintă un element cheie în comunicarea

verticală ascendentă sau descendentă în organizaţii. La modul ideal, acest schimb ar trebui să-

i dea managerului posibilitatea de a-şi dirija subordonaţii spre îndeplinirea corespunzătoare a

sarcinilor, să clarifice contextul recompensei şi să ofere sprijin social şi emoţional. În acelaşi

timp, ar trebui să le permită subordonaţilor să pună întrebări despre rolurile muncii lor şi să

facă propuneri care să permită optima realizare a obiectivelor propuse prin planurile şi

politicile de la nivelul acestei organizaţii. Dar, ca întotdeauna, acest model rămâne la

dezideratul de ideal, la nivelul organizaţiilor, în procesul de comunicare dintre şef şi

subordonat, existând o serie de deficienţe, de bariere comunicaţionale, între care menţionăm:

solicitările conflictuale ale rolului, efectul de cocoloşire, efectul statutului funcţiei. Dintre

acestea, cea mai frecventă este cea a efectului statutului funcţiei.

Efectul statutului funcţiei reprezintă tendinţa şefilor de a pune prea puţin preţ pe

comunicarea cu subordonaţii lor, deoarece statutul pe care îl au îi determină să manifeste

dorinţa clară de a comunica mai degrabă cu oameni având acelaşi statut ca ei sau un statut

superior. Deseori această tendinţă nu are niciun fel de legătură cu pregătirea profesională a

subalternilor.

6 Charles Larson. Persuasiunea. Receptare şi responsabilitate, traducere de Odette

Arhip, Iaşi, Polirom,2003, p. 27

Bibliografie:

1. Chiru, I., Comunicarea interpersonală, Ed Tritonic, 2003;

2. Holdevici, I., Ameliorarea performanţelor individuale prin tehnici de psihoterapie,

editura Orizonturi, Bucureşti

3. Larson,Ch. Persuasiunea. Receptare şi responsabilitate, traducere de Odette Arhip,

Polirom, Iaşi, 2003

4. Niculaie, T, Gherghiţă, I. Gherghiţă, D. Comunicarea organizaţională, Editura

Ministerului Administraţiei şi Internelor, 2006

5. Papari, A., Sîntion, F (coord.) Psihologie managerială, Ed. Fundaţiei Andrei şaguna,

Constanţa, 2000

6. Răşcanu, R. Psihologie şi comunicare, Ed. Universităţii din Bucureşti, 2003

Link-uri:

http://ro.wikipedia.org/wiki/Func%C8%9Biile_managementului,

http://www.be.wvu.edu/divmim/mgmt/blakely/homepage/BADM543Leadership/

Summer07/Readings/LeadingvsManaging.htm

http://prezi.com/8kzu42b9pi0m/comunicarea-asertiva/

http://www.myjob.ro/sfaturi-cariera/asertivitatea-in-comunicare-o-posibila-cale-spre-

succes.html

http://www.dezvoltarepersonala.info/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=44

http://www.armoniaconsult.ro/articole/Asertivitatea.pdf

http://www.cariereonline.ro/articol/ai-dreptul-sa-fii-asertiv?page=0,1