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²
PALMARES 2018 DE LA RELATION CLIENT
DES 200 PRINCIPALES SOCIETES IMPLANTEES EN FRANCE
2
Sommaire
1. La méthodologie .................................................................................................................. 5
1.1. Les supports de restitution de l’étude complète ............................................................ 6
Un rapport général comprenant ........................................................................................... 6
Les fiches par société .......................................................................................................... 6
Les bibliothèques ................................................................................................................. 6
1.2. Le panel des 200 entreprises ....................................................................................... 7
Agroalimentaire ................................................................................................................... 7
Assurance ........................................................................................................................... 9
Banque .............................................................................................................................. 11
Communication.................................................................................................................. 13
Cosmétiques / Hygiène / Beauté ....................................................................................... 14
Distribution spécialisée ...................................................................................................... 16
Energie / Ressources naturelles ........................................................................................ 19
Grande distribution ............................................................................................................ 21
Immobilier .......................................................................................................................... 22
Industrie / Services automobiles ........................................................................................ 24
Luxe .................................................................................................................................. 26
Médias ............................................................................................................................... 28
Tourisme / Hôtellerie / Loisirs ............................................................................................ 30
Transports ......................................................................................................................... 32
Transports express ............................................................................................................ 34
Travail temporaire .............................................................................................................. 35
Vente en ligne ................................................................................................................... 36
1.3. Le panel des tests effectués ....................................................................................... 38
1.4. Les critères évalués, les coefficients appliqués et les scénarios utilisés ..................... 39
Tests téléphoniques .......................................................................................................... 39
Test courrier ...................................................................................................................... 42
Test e-mail ......................................................................................................................... 43
Test réseaux sociaux ......................................................................................................... 46
Test site internet ................................................................................................................ 48
2. Les résultats quantitatifs .................................................................................................... 49
2.1. Bilan entre 2009 et 2018............................................................................................. 50
Evolution de la moyenne générale entre 2009 et 2018 ...................................................... 50
Evolution de l’amplitude des notes générales entre 2009 et 2018 ..................................... 50
Evolution de la note générale par secteur entre 2009 et 2018 ........................................... 51
3
Evolution des notes par entité entre 2009 et 2018 ............................................................. 52
2.2. Les classements généraux 2018 ................................................................................ 53
Classement général de l’Excellence Client 2018 ............................................................... 53
Les notes par secteur ........................................................................................................ 59
Les plus belles remontées de rang entre 2017 et 2018 ...................................................... 61
Les plus belles chutes de rang entre 2017 et 2018 ............................................................ 61
Les maintiens de rang entre 2017 et 2018 ......................................................................... 62
2.3. Le parcours client en 5 tests ....................................................................................... 63
Le téléphone ...................................................................................................................... 64
Le courrier ......................................................................................................................... 70
L’email ............................................................................................................................... 76
Les réseaux sociaux .......................................................................................................... 82
Le site internet ................................................................................................................... 88
3. Les résultats qualitatifs ...................................................................................................... 94
3.1. Téléphone .................................................................................................................. 95
Le standard ....................................................................................................................... 95
Le service client / consommateur .................................................................................... 113
3.2. Réseaux Sociaux...................................................................................................... 131
3.3. Site internet .............................................................................................................. 144
3.4. Email ........................................................................................................................ 148
3.5. Courrier .................................................................................................................... 159
4. Les résultats par secteur ................................................................................................. 164
Le téléphone .................................................................................................................... 165
Le courrier ....................................................................................................................... 167
Les emails ....................................................................................................................... 169
Les réseaux sociaux ........................................................................................................ 170
Le site internet ................................................................................................................. 172
5. Les bonnes pratiques du Parcours Client – nos conseils ................................................. 173
Généralités ...................................................................................................................... 174
Les 13 points clés ............................................................................................................ 175
Le site web ...................................................................................................................... 183
L’hébergement ................................................................................................................ 183
Le fournisseur d’accès Internet ........................................................................................ 183
Le terminal Internaute ...................................................................................................... 183
6. Conclusion ....................................................................................................................... 185
7. Présentation The Human Consulting Group .................................................................... 188
7.1. Notre concept ........................................................................................................... 189
7.2. Nos offres ................................................................................................................. 190
4
7.3. Notre Valeur Ajoutée ................................................................................................ 190
5
1. La méthodologie
6
1.1. Les supports de restitution de l’étude
complète
Un rapport général comprenant Tome 1 : Synthèse générale avec la méthodologie, les classements et les conseils
Les fiches par société
Tome 2 : Fiches détaillées récapitulatives des résultats par société
Tome 3 : Fiches récapitulatives des résultats de l’accueil téléphonique
Tome 4 : Fiches récapitulatives des résultats de l’accueil e-mail
Tome 5 : Fiches récapitulatives des résultats de l’accueil courrier
Tome 6 : Fiches récapitulatives des résultats de l’accueil des réseaux sociaux
Tome 7 : Fiches récapitulatives des résultats de l’accueil des sites internet
Tome 8 : Fiches récapitulatives des verbatims par société
Les bibliothèques Tome 9 : Bibliothèque des courriers reçus
Tome 10 : Bibliothèque des emails reçus
Tome 11 : Bibliothèque des réseaux sociaux
Tome 12 : Bibliothèque des sites internet
Soit un total de 12 tomes
7
1.2. Le panel des 200 entreprises
Agroalimentaire
BEGHIN SAY
11 parvis de Rotterdam
59777 Lille
03 28 38 79 30
BEL
BP 114
92 151 Suresnes Cedex
01 84 02 72 50
COCA-COLA
9 chemin de Bretagne
CS 80050
92784 Issy les Moulineaux Cedex 9
01 58 00 26 00
DANONE
15 rue du Helder
75009 Paris
01 44 35 20 20
FERRERO
18 rue Jacques Monod
CS 90 058
76136 Mont Saint Aignan Cedex
02 35 88 36 00
HARIBO
67 boulevard du Capitaine Gèze
13014 Marseille
04 91 61 53 00
HEINEKEN
2 rue des martinets - Immeuble H20
92500 Rueil Malmaison
01 47 14 36 50
HEINZ
1 Place de la Pyramide - Tour Atlantique
92911 Paris la Défense Cedex
01 41 96 70 01
8
KELLOGG'S
Rue Galilée - Immeuble Neptune 1
93160 Noisy le Grand
01 49 90 29 02
KRONENBOURG
Boulevard de l'Europe
CS3048
67212 Obernai Cedex
03 88 27 44 88
LACTALIS
10-20 rue Adolphe Beck
53089 Laval Cedex 9
02 43 59 42 59
NESTLE
7 boulevard Pierre Carle
BP900 - Noisiel 77446
01 60 53 21 00
PEPSICO
Défense Ouest
420 rue d'Estienne d'Orves
92705 Colombes
01 55 69 90 00
PERNOD RICARD
4 rue Berthelot
13014 Marseille
04 91 11 11 11
SAINT LOUIS
Parc du Millénaire 2
35 rue de la gare
75019 Paris
01 41 61 48 00
SAVENCIA
42 rue Rieussec
78220 Viroflay
01 34 58 63 00
9
Assurance
ALLIANZ
1 cours Michelet
92800 Puteaux
01 58 85 15 00
AXA
313 Terrasses de l’Arche
92727 Nanterre Cedex 9
01 47 74 10 01
CETELEM
143 rue Anatole France
92595 Levallois Perret Cedex
01 46 39 99 39
EUROP ASSISTANCE
1 Promenade de la Bonnette
92633 Gennevilliers Cedex
01 41 85 85 85
GENERALI
TSA 70100
75309 Paris Cedex 09
01 58 38 40 00
GMF ASSURANCES
148 rue Anatole France
92595 Levallois Perret Cedex
01 49 64 40 40
GROUPAMA
8-10 rue d’Astrog
75008 Paris
01 44 56 77 77
HARMONIE MUTUELLE
143 rue Blomet
75015 Paris
01 42 66 99 66
10
MAAF
MAAF Assurances
79036 Niort Cedex 9
05 49 34 35 36
MAIF
CS90000
69038 Niort Cedex 9
05 49 73 74 75
MMA
14 boulevard Alexandre et Marie Oyon
72030 Le Mans Cedex 9
02 43 41 72 72
MUTEX
125 avenue de Paris
92327 Châtillon Cedex
01 46 00 30 30
SOFINCO
20 rue du Bois Sauvage
91038 Evry Cedex
01 60 76 36 36
11
Banque
AMERICAN EXPRESS
4 rue Louis Blériot
92561 Rueil Malmaison Cedex
01 47 77 30 00
BARCLAYS
183 avenue Daumesnil
75012 Paris
01 55 78 78 78
BNP PARIBAS CARDIF
8 rue du port – Immeuble Odissé
92728 Nanterre Cedex
01 41 42 83 00
BNP PARIBAS
16 boulevard des Italiens
75009 Paris Cedex
01 40 14 45 46
CAISSE D'EPARGNE
26/28 rue Neuve Tolbiac
75633 Paris Cedex 13
01 58 06 60 00
CREDIT AGRICOLE
12 place des Etats Unis
92545 Montrouge
01 43 23 52 02
CREDIT MUTUEL
88/90 rue Cardinet
75847 Paris Cedex 17
01 44 01 10 10
HSBC
103 Avenue des Champs Elysées
75419 Paris Cedex 8
01 40 70 70 40
12
ING DIRECT
40 avenue des Terroirs de France
75012 Paris
01 57 22 52 00
LA BANQUE POSTALE
115 rue de Sèvres
75275 Paris Cedex 06
01 57 75 60 00
NATIXIS
30 avenue Pierre Mendès
75013 Paris
01 58 32 30 00
SOCIETE GENERALE
189 rue d’Aubervilliers
75886 Paris Cedex 18
01 42 14 20 00
VISA
21 boulevard de la Madeleine
75001 Paris
01 40 15 18 55
13
Communication
APPLE
7 Place d’Iena
75773 Paris Cedex 16
01 56 52 96 00
BOUYGUES TELECOM
37/39 rue Boissière
75116 Paris
01 81 75 00 00
FREE
75371 Paris Cedex 08
01 73 50 20 00
LA POSTE MOBILE
855 avenue Roger Salengro
92370 Chaville
01 47 09 47 09
ORANGE
78-84 rue Olivier de Serres
75015 Paris Cedex 15
01 44 44 22 22
SAMSUNG
BP 200 - 93 404 Saint Ouen Cedex
01 44 04 70 00
SFR
TSA 73917
62978 Arras Cedex 9
01 77 46 80 00
14
Cosmétiques / Hygiène / Beauté
BEIERSDORF
118 avenue de France
75214 Paris Cedex 13
01 70 37 32 00
BRISTOL MYERS SQUIBB
3 rue Joseph Monier - BP 325
92500 Rueil-Malmaison Cedex
01 58 83 60 00
CLARINS
12 avenue de la Porte-des-Ternes
75017 Paris
01 47 38 12 12
COLGATE PALMOLIVE
9 rue du Débarcadère
92700 Colombes
01 47 68 60 00
ESTEE LAUDER
228 boulevard Haussmann
75008 Paris
01 55 06 66 00
L'OCCITANE EN PROVENCE
108 rue de Richelieu
75002 Paris
01 55 35 17 57
L'OREAL
41 rue Martre
92117 Clichy Cedex
01 47 56 70 00
NIVEA
118 avenue de France
75214 Paris Cedex 13
01 70 37 32 00
15
NOCIBE
TSA 83000
59075 Wasquehal
09 69 39 30 40
PROCTER & GAMBLE
163 quai Aulagnier
92600 Asnières sur Seine
01 40 88 55 11
SEPHORA
41 rue Ybry
92200 Neuilly sur seine
01 41 88 50 00
UNILEVER
20 rue des deux gares
92500 Rueil-Malmaison
01 41 96 62 00
YVES ROCHER
La croix des archers
56201 La Gacilly Cedex
02 99 08 29 29
16
Distribution spécialisée
AFFLELOU
11 rue d’Argenson
75008 Paris
01 49 37 73 77
BOULANGER
Avenue de la Motte
59810 Lesquin
03 20 49 46 46
BRICORAMA
21 A boulevard Jean Monnet
94357 Villiers sur Marne
01 77 61 55 00
BRUNEAU
19 avenue de la baltique
91948 Courtabœuf Cedex
01 64 46 02 02
BUT
1 avenue Spinoza
77184 Emerainville
01 64 61 26 26
CASTORAMA
CS50101 Templemars
59637 Wattignies Cedex
03 20 16 75 75
CONFORAMA
11 rue de Cambrai
75921 Paris Cedex
01 60 95 28 00
DARTY
BP 54
93142 Bondy Cedex
01 48 02 32 32
17
DECATHLON
4 boulevard de Mons
59650 Villeneuve d'Ascq
03 20 33 75 00
DYSON
64 rue la Boëtie
75008 Paris
01 56 69 79 80
ESSILOR
147 rue de Paris
94227 Charenton le Pont
01 49 77 42 24
FNAC
9 rue des Bateaux-Lavoirs
ZAC Port d'Ivry
94768 Ivry-sur-Seine Cedex
01 55 21 57 93
GALERIES LAFAYETTE
44 rue Chateaudun
75446 Paris Cedex 9
01 55 32 10 00
GO SPORT
5/11 rue Charles de Gaulle
94140 Alfortville
04 76 28 20 20
LEROY MERLIN
Rue Chanzy Lezennes
59712 Lille cedex 9
03 28 80 80 80
LG
Paris Nord II – 117 Avenue des Nations
B.P. 59372 Villepinte
95942 Roissy CDG Cedex
01 49 89 89 49
18
OPTIC 2000
5 avenue Newton
92143 Clamart Cedex
01 41 23 76 76
PRINTEMPS
102 rue de Provence
75009 Paris
01 42 82 50 00
SEB
112 chemin du moulin Carron
69134 Ecully
04 72 18 18 18
WHIRLPOOL
11-13 cours Valmy - Tour Pacific
92977 La Défense
08 92 70 01 50
19
Energie / Ressources naturelles
DALKIA
37 avenue du Maréchal de Lattre de Tassigny
59875 Saint André des villes
03 20 63 42 42
EDF
TSA 212
41 975 Blois Cedex 9
01 40 42 22 22
ENGIE
1 place Samuel de Champlain – Tour 1
92930 Faubourg de l’Arche
01 44 22 00 00
ESSO
Tour Manhattan
92400 Paris La Défense Cedex
01 49 67 90 00
LEGRAND
128 avenue de Lattre de Tassigny
87045 Limoges Cedex
05 55 06 87 87
LYONNAISE DES EAUX
16 place de l’Iris
92040 Paris La Défense Cedex
01 58 81 50 00
SCHNEIDER ELECTRIC
35, rue Joseph Monier
92506 Rueil Malmaison Cedex
01 41 29 70 00
SHELL
307 rue d'Estienne d'Orves
92708 Colombes Cedex
01 57 60 61 00
20
TOTAL
2 place Jean Millier
92078 Paris La Défense Cedex
01 47 44 45 46
VEOLIA
52 rue Madeleine Vionnet
93300 Aubervilliers
01 85 57 70 00
21
Grande distribution
AUCHAN
40 avenue de Flandres
59170 Croix
03 20 81 68 00
CARREFOUR
33 avenue Emile Zola
32100 Boulogne Billancourt
01 60 91 37 37
GROUPE CASINO
1 Cours Antoine Guichard
CS 50306
42008 Saint Etienne Cedex 1
04 77 45 31 31
INTERMARCHE
9 Allée des mousquetaires
91078 Bondoufle Cedex
01 69 64 55 30
LECLERC
26 quai Marcel Boyer
94200 Ivry sur seine
01 49 87 50 00
LIDL
35 rue Charles Péguy
67200 Strasbourg Cedex 2
08 00 90 03 43
MONOPRIX
14-16 rue Marc Bloch
92116 Clichy Cedex
01 78 99 90 00
SYSTEME U 20 rue d'Arceuil - Parc tertiaire Icade CS 10043 94533 Rungis Cedex 01 45 15 35 00
22
Immobilier
ALTAREA COGEDIM
8 avenue Delcassé
75008 Paris
01 56 26 24 00
BOUYGUES IMMOBILIER
3 boulevard Gallieni
92130 Issy-les-Moulineaux
01 55 38 25 25
CENTURY 21
3 rue des Cévennes – Batiment D
Petite montagne sud CE1701
91017 Evry Cedex Lisses
01 69 11 12 21
FONCIA
13 Avenue Lebrun
92160 Antony Cedex
01 55 52 52 52
ICADE IMMOBILIER
35 rue de la Gare
75168 Paris Cedex 19
01 41 57 70 00
KAUFMAN & BROAD
127 avenue Charles de Gaulle
92207 Neuilly sur seine Cedex
01 41 43 43 43
LAFORET
24 rue Jacques Ibert
92300 Levallois Perret
01 47 59 29 00
23
NEXITY
19 rue de Vienne
75801 Paris
01 85 55 10 00
ORPI
2 villa de Lourcine
75014 Paris
01 53 80 99 99
SELOGER.COM 65 rue Ordener 75018 Paris Cedex 18 01 53 38 80 00
24
Industrie / Services automobiles
AUDI
11 avenue de Boursonne – BP 67
02601 Villers-Cotterets Cedex
03 23 73 80 80
BMW
3 rue Ampère
78886 Saint Quentin Yvelines Cedex
01 30 43 93 00
CITROËN
7 rue Henri Sainte Claire Deville
92500 Rueil-Malmaison
01 58 79 79 79
INDIGO
4 place de la Pyramide
92800 Puteaux
01 49 03 15 00
LEASEPLAN
274 avenue Napoléon Bonaparte
92562 Rueil-Malmaison Cedex
01 56 84 10 10
MERCEDES-BENZ
7 avenue Nicephore Niepce
CS 30100
78180 Montigny le Bretonneux
01 30 05 80 00
MIDAS
106 avenue Jean Moulin
78170 La Celle Saint-Cloud
01 30 82 56 56
NORAUTO 511/589 rue des Seringats 59262 Sainghin en Melantois 03 20 60 74 74
25
PEUGEOT
7 rue Henri Sainte Claire Deville
92500 Rueil-Malmaison
01 40 66 55 11
RENAULT
13/15, quai Alphonse Le Gallo
92100 Boulogne-Billancourt
01 76 84 04 04
SPEEDY
72/78 avenue Georges Clemenceau
92000 Nanterre
01 41 20 30 40
TOYOTA
20 boulevard de la République
92423 Vaucresson
01 47 10 81 00
VOLKSWAGEN BP 62 02601 Villers-Cotterets 03 23 73 80 80
26
Luxe
BACCARAT
11 place des Etats-unis
75116 Paris
01 40 22 11 00
CARTIER
3337 rue Boissy d'Anglas
75008 Paris
01 58 18 10 10
CHANEL
135 avenue Charles de Gaulle
92521 Neuilly sur Seine
01 58 37 40 00
CHRISTIAN DIOR
35 avenue Hoche
75008 Paris
01 49 53 85 00
HENNESSY
Rue de Richonne
16100 Cognac
05 45 35 72 72
HERMES
24 rue du Faubourg Saint Honoré
75008 Paris
01 40 17 47 17
KERING
45 rue de Sèvres
75007 Paris
01 45 64 61 00
LOUIS VUITTON
2 rue du Pont Neuf
75034 Paris Cedex 01
01 55 80 32 00
27
MONTBLANC
31/33 rue Blaise Pascal
Zone industrielle des Mardelles
93600 Aulnay sous-bois
01 53 43 48 10
ROLEX
3 avenue Ruysdael
75008 Paris
01 44 29 01 50
YVES SAINT LAURENT
7 avenue Georges V
75008 Paris
01 56 62 64 00
28
Médias
BFM TV
12 rue d'Ouradar sur Glane
75015 Paris
01 71 19 11 91
C8
1 place du Spectacle
92863 Issy les Moulineux
01 71 35 35 35
CANAL +
1 place du Spectacle
92863 Issy les Moulineux
01 71 35 35 35
CNEWS
1 place du Spectacle
92863 Issy les Moulineux
01 71 35 35 35
EUROPE 1
26 bis rue François 1er
75008 Paris
01 44 31 90 00
FRANCE INFO
116 avenue du Président Kennedy
75220 Paris Cedex 16
01 56 40 22 22
FRANCE TELEVISION
7 Esplanade Henri de France
75907 Paris Cedex 15
01 56 22 60 00
GAUMONT PATHE
2 Rue Lamennais
75008 Paris
01 71 72 30 90
29
LCI
1 quai du Point du Jour
92100 Boulogne
01 41 41 23 45
M6
89 avenue Charles de Gaulle
92575 Neuilly sur Seine Cedex
01 41 92 66 66
NRJ
46/50 avenue Théophile Gautier
75016 Paris
01 40 71 40 00
RADIOFRANCE
116 avenue du Président Kennedy
75016 Paris Cedex 16
01 56 40 22 22
RTL
22 rue Bayard
75008 Paris
01 40 70 44 00
TF1
1 quai du Point du Jour
92 100 Boulogne
01 41 41 12 34
UGC
24 avenue Charles de Gaulle
92522 Neuilly sur Seine Cedex
01 46 40 44 00
W9 89 avenvue Charles De Gaulle 92200 Neuilly sur Seine 01 41 92 66 66
30
Tourisme / Hôtellerie / Loisirs
ACCORHOTELS
82 rue Henri Farman
CS 20077
92445 Issy les moulineaux
01 61 61 80 80
BOOKING.COM
3 avenue hoche
75008 Paris
01 53 25 13 12
CENTER PARCS
11 rue de Cambrai
75921 Paris Cedex
01 58 21 58 21
CLUB MEDITERRANEE
11 rue de Cambrai
75019 Paris Cedex 19
01 53 35 35 53
DISNEYLAND PARIS
1 rue de Galmy
77700 Chessy
01 64 74 40 00
FRANÇAISE DES JEUX
126 rue Galieni
82800 Boulogne Billancourt
01 41 10 35 00
FUTUROSCOPE
BP 30
86130 Jaunay-Clan
05 49 49 30 00
LOUVRE HOTELS
50 place de l'Elipse
92081 La Défense Cedex
01 42 91 46 00
31
LUCIEN BARRIERE
35 boulevard des Capucines
75002 Paris
01 42 86 54 00
O'HARA
Rue Charles Tellier
85310 La Chasse le Vicomte
02 51 26 20 28
PARC ASTERIX
BP 8
60128 Plailly
03 44 62 34 99
PIERRE & VACANCES
11 rue de Cambrai
75847 Paris Cedex 19
01 58 21 58 21
PMU
2 rue du Professeur Florian Delbarre
75734 Paris Cedex 15
01 56 09 91 00
PROMOVACANCES
21 rue de l’Echiquier
75010 Paris
08 99 65 48 50
PUY DU FOU
CS70025
85590 Les-Etesses
08 20 09 10 10
TUI
32 rue Jacques Ibert
92300 Levallois Peret
01 73 29 21 00
VOYAGE-PRIVE.COM
684 avenue du club hippique - Le Patio - Entrée B
13 100 Aix en Provence
08 92 42 64 25
32
Transports
AIR AUSTRAL
Zone Aéroportuaire
97438 Sainte Marie
02 62 93 10 10
AIR CARAÏBES
4 rue de la Croix Nivert
75378 Paris Cedex 8
05 90 82 47 47
AIR FRANCE
TSA 60001
60035 Beauvais Cedex
01 41 56 78 00
BLABLACAR
84 avenue de la République
75011 Paris
01 85 76 22 27
CORSAIR INTERNATIONAL
2 Avenue Charles Lindbergh
94150 Rungis
01 49 79 49 79
FLIXBUS
50 Quai Charles Pasqua
92300 Levallois Perret
01 76 36 04 12
GROUPE BENETEAU
16 boulevard de la mer
85800 Saint Gilles Croix de Vie
02 51 26 88 50
HOP!
TSA 70335
94856 Ivry sur Seine
09 72 72 22 22
33
OUIBUS
38 rue de Seine
94400 Vitry-Sur-Seine
09 69 32 33 48
SNCF
62973 Arras Cedex 09
01 53 25 60 00
TRANSAVIA
3 allée Hélène Boucher
91320 Wissous
01 56 30 70 00
ZODIAC NAUTIC
2 chemin de la Val Priout
31450 Ayguesvives
05 62 71 98 00
34
Transports express
CHRONOPOST
3/5 avenue Gallieni
94250 Gentilly
01 75 64 60 00
DHL EXPRESS
129 rue Servient - Tour Part Dieu
69003 Lyon
01 49 38 70 70
FEDEX
125-135 Avenue Louis Roche
92230 Gennevilliers
01 40 85 38 00
LA POSTE
9 rue Colonel Pierre Avia
75757 Paris Cedex 15
01 55 44 00 00
TNT
58 avenue du général Leclerc
69007 Lyon
04 72 80 77 77
UPS 87 avenue de l'Aérodrome 94310 Orly Ville 08 21 23 38 77
35
Travail temporaire
ADECCO
2 rue Henri Le Gay
60900 Villeurbanne
04 72 82 58 58
GROUPE CRIT
6 rue Toulouse Lautrec
75017 Paris
01 49 18 55 55
MANPOWER
13 rue Ernest Renan
92723 Nanterre
01 57 66 10 00
POLE EMPLOI
1 avenue du docteur Gley
75020 Paris
01 40 30 60 00
RANDSTAD
276 avenue du Président Wilson
93211 Saint Denis la Plaine
01 41 62 20 20
SYNERGIE
11 avenue du Colonel Bonnet
75016 Paris
01 44 14 90 20
36
Vente en ligne
AMAZON
5 rue Plaetis
L-2338 Luxembourg
Grand Duché de Luxembourg
08 05 10 14 20
BAZARCHIC
171 Avenue des grésillons
92230 Gennevilliers
01 47 33 15 99
LA REDOUTE
BP 40419
Roubaix 59057 Cedex 1
09 69 32 35 15
LAFOURCHETTE
70 rue Saint Lazare
75009 Paris
01 83 77 77 00
LEBONCOIN
85 rue de Faubourg Saint Martin
75010 Paris
01 40 06 61 50
RUEDUCOMMERCE
4450 avenue du Capitaine Glarner
93545 Saint Ouen
01 41 66 18 00
SARENZA
2729 rue de Choiseul
75002 Paris
08 05 65 01 01
37
VENTE-PRIVEE.COM
249 avenue du Président Wilson
93210 La Plaine Saint Denis
08 09 10 88 88
ZALANDO 1 Tamara Danz-Strasse 10243 Berlin 08 00 91 52 07
38
1.3. Le panel des tests effectués Standard téléphonique
5 tests téléphoniques au standard 5 tests téléphoniques au service client/consommateur
Courrier
1 test courrier de réclamation Emails
3 tests mails une demande d’information deux réclamations
Réseaux sociaux 1 test Facebook 1 test Twitter 1 test YouTube 1 test Linkedin 1 test Instagram
Site internet
Mesures techniques de la disponibilité et de la performance Evaluation de la disponibilité et de l’image de l’entreprise
L’étude a été réalisée entre septembre et novembre 2017
•10 tests téléphoniques •1 test courrier •3 tests emails •9 000 tests techniques Internet •1 test relationnel Internet •5 tests Réseaux Sociaux
Pour chaque entreprise
•2000 tests téléphoniques •200 tests courriers •600 tests emails •18 000 000 tests techniques Internet •200 tests relationnels Internet •1000 tests Réseaux Sociaux
Pour l'intégralité de l'étude
39
1.4. Les critères évalués, les coefficients
appliqués et les scénarios utilisés
Tests téléphoniques
Note globale du test téléphonique (/20) = moyenne des 10 tests téléphoniques (accueil
téléphonique du standard et accueil téléphonique du service client/consommateur).
L’accueil téléphonique du standard
Les scénarios utilisés : demande numéro de téléphone du service client/consommateur,
demande adresse email contact/générale pour une demande d’information, demande adresse
site internet générale, demande du nom du directeur marketing, demande de l’adresse postale
du siège.
CRITERES NOTES
Qualité de la rapidité d’accueil
1 à 2 sonneries 4
3 à 5 sonneries 2
Plus de 5 sonneries 0
Qualité de la présentation énoncée
Présentation complète (Nom de l’entreprise, nom de l’interlocuteur et formule
d’accueil avec une voix claire et distincte) 4
Présentation incomplète, manque un des critères 2
Aucune présentation 0
Qualité de réponse
Réponse obtenue, claire et complète 4
Réponse incomplète ou propose une alternative 2
Non obtenue et sans alternative 0
Qualité de l’entretien
Sourire tout au long de l’entretien 4
Sourire sur une partie de l’entretien 2
Ton sec, distant, absence de sourire 0
Note sur 20 de la Relation Client :
test téléphonique + test courrier + test email + test réseaux sociaux + test site internet
5
40
Qualité de fin d’entretien
Formule conviviale complète et personnalisée 4
Formule conviviale non personnalisée 2
Absence de formule conviviale de fin 0
Les entreprises utilisant un serveur vocal (interactif) se voient attribuer une note
de 0/4 sur les critères « qualité de la rapidité d’accueil » et « qualité de la
présentation énoncée » ainsi qu’une note maximale de 2/4 sur le critère « qualité
de l’entretien ».
L’accueil téléphonique du service client/consommateur
Les scénarios utilisés : demande adresse postale du service client/consommateur, demande
adresse e-mail du service client/consommateur, demande de la présence en France du service
client, demande nom du directeur du service clients/consommateurs, demande de la présence
sur les réseaux sociaux.
CRITERES NOTES
Qualité de la rapidité d’accueil
1 à 2 sonneries 4
3 à 5 sonneries 2
Plus de 5 sonneries 0
Qualité de la présentation énoncée
Présentation complète (Nom de l’entreprise, nom de l’interlocuteur et
formule d’accueil avec une voix claire et distincte) 4
Présentation incomplète, manque un des critères 2
Aucune présentation 0
Qualité de réponse
Réponse obtenue, claire et complète 4
Réponse incomplète ou propose une alternative 2
Non obtenue et sans alternative 0
Qualité de l’entretien
Sourire tout au long de l’entretien 4
Sourire sur une partie de l’entretien 2
Ton sec, distant, absence de sourire 0
Qualité de fin d’entretien
Formule conviviale complète et personnalisée 4
Formule conviviale non personnalisée 2
Aucune formule conviviale de fin 0
41
Les entreprises utilisant un serveur vocal (interactif) se voient attribuer une note
de 0/4 sur les critères « qualité de la rapidité d’accueil » et « qualité de la
présentation énoncée » ainsi qu’une note maximale de 2/4 sur le critère « qualité
de l’entretien ».
42
Test courrier
Notation des courriers pendant 15 jours ouvrés.
Un courrier personnalisé de réclamation a été envoyé à chaque entreprise. Envoyé à l’adresse
du service client/consommateur ou du siège selon les entreprises.
CRITERES NOTES
Rapidité de réponse
J+ 5 ouvrés (inclus) 5 pts
J+ 6 à 8 3 pts
>8 jours 0 pt
Personnalisation du courrier
Référence au courrier envoyé, nom du client, nom et fonction du rédacteur du courrier
5 pts
Manque une des actions 3 pts
Aucune personnalisation 0 pt
Qualité de la réponse
Réponse complète : S’engage sur une action ET donne une explication et demande des
informations complémentaires OU demande des explications avec coordonnées précises.
5 pts
Réponse incomplète (manque une action) 3 pts
Manque deux des actions ou aucune action 0 pt
Convivialité de la réponse
Excuses ou empathie + formule conviviale 5 pts
Manque une des deux actions 3 pts
Aucune convivialité 0 pt
Identité des clients mystères :
M. Gabriel FABRE
100 rue des Hauts Pavés
44000 Nantes
Mme Maryline MEILLAND
8 rue Gresset
44000 Nantes
Date d’envoi des courriers : 26 septembre 2017
Notation des courriers pendant 15 jours ouvrés. Arrêt des notes : 16 octobre 2017
Envoyés à l’adresse du service client ou du siège selon les entreprises.
43
Test e-mail
Notation des emails pendant 7 jours ouvrés.
Envoyés à l’adresse email ou le formulaire de contact sur le site internet, donnés par le service client/consommateur ou le standard lors d’un test téléphonique. Pour les entreprises n’ayant pas communiqué d’adresse, les coordonnées utilisées ont été prises sur le site internet de l’entreprise.
Pour certaines entreprises, le parcours client commence avant la vente. Elles n’ont donc pu être
évaluées, n’ayant communiqué aucune adresse ou formulaire pour les contacter.
CRITERES NOTES
Rapidité de réponse
Moins d’une journée (24 heures) 5 pts
Entre 2 et 3 jours (entre 25h et 72h)
3 pts
Plus de 3 jours (73h et plus) 0 pt
Personnalisation du courrier
Critère 1 : Référence au mail Critère 2 : nom du client
Critère 3 : nom du rédacteur du courrier + fonction 5 pts
Manque un des trois critères 3 pts
Manque deux critères sur trois ou aucune personnalisation
0 pt
Qualité de la réponse
Réponse complète : Apporte une réponse à la demande d’info OU apporte une solution à la réclamation
5 pts
Réponse incomplète (question pour affiner la demande)
3 pts
Aucune réponse 0 pt
Convivialité de la réponse
Action 1 : Excuses OU empathie OU se rend disponible
Action 2 : formule conviviale de fin 5 pts
Manque une des deux actions 3 pts
Manque les deux actions 0 pt
44
• Scénarios utilisés pour les e-mails :
- TEST 1 : réclamation
Date d’envoi : 18 et 19 septembre 2017
Arrêt des notes : 28 et 29 septembre 2017
- TEST 2 : réclamation
Date d’envoi : 18 et 19 septembre 2017
Arrêt des notes : 28 et 29 septembre 2017
Madame, Monsieur,
Depuis maintenant quelques jours, j’essaye de joindre votre service client afin d’obtenir des
informations sur une de vos offres, en vain… Je vous saurai gré de m’indiquer une solution
à ce problème le plus rapidement possible. Le cas contraire, je me verrais obligé de me
retourner vers l’un de vos concurrents.
Dans l’attente de votre réponse.
Cordialement,
M. Gromy
Madame, Monsieur,
Afin d’obtenir des informations relatives à une de vos offres, j’ai téléphoné à votre service
client il y a quelques jours. Je ne vous cache pas ma surprise quant à l’accueil que j’ai reçu
ce jour là. En plus de n’avoir obtenu aucune information sur ma requête, je me suis vu
victime de nombreuses allusions peu professionnelles.
Par conséquent, j’attends des explications de votre part car je trouve cela anormal et
j’espère que vous reviendrez vers moi au plus vite.
Dans l’attente de votre réponse.
Cordialement,
Adeline Bertier
45
- TEST 3 : information
Date d’envoi : 18 et 19 septembre 2017
Arrêt des notes : 28 et 29 septembre 2017
Madame, Monsieur,
Je ne trouve pas le numéro de téléphone de votre service client sur internet. Auriez-vous
l’obligeance de me le renvoyer par email s’il vous plait ?
Bien cordialement,
Louise MAILLARD
46
Test réseaux sociaux
Les entreprises n’ayant pas de compte officiel identifié ont une note de 0/20.
Le contenu en anglais n’est pas pris en compte.
L’accueil : Facebook, Twitter, Youtube et Instagram.
Critères Notes
Réponse à un post existant
Délai
Moins de 24h : 5 points
Entre 24 et 72h : 2,5 points
Plus de 72h : 0 point
Réponse adéquate
Oui : 5 points
Alternative : 2,5 points
Non : 0 point
Réponse personnalisée
Oui : 2,5 points
Non : 0 point
Publication de contenu
Hebdomadaire 5 points
Mensuelle 2,5 points
Trimestrielle 0 point
Présence du logo Oui 2,5 points
Non 0 point
47
L’accueil LinkedIn
Critères Notes
Profil complet
Toutes les informations
(Adresse, site web, taille de
l’entreprise, secteur de l’entreprise,
année de création, type d’entreprise)
10 points
Manque 1 information 8 points
Manque 2 informations 6 points
Manque 3 informations 4 points
Manque 4 informations 2 points
Manque 5 informations 0 point
Publication de contenu
Hebdomadaire 7,5 points
Mensuelle 5 points
Trimestrielle 0 point
Présence du logo
Oui 2,5 points
Non 0 point
48
Test site internet
La note d’accueil du site Internet est composée de deux évaluations permettant d’auditer les
qualités « techniques » du site mais également les qualités « relationnelles ». La note de
l’accueil site Internet est égale à la moyenne des notes Technique et Relationnelle.
Tests réalisés toutes les 5 minutes depuis 10 points de mesure pour chaque site du 1er octobre
au 31 octobre 2017.
(Présence de modes de contact et liens vers les réseaux sociaux)
Note Qualités « Techniques »
CRITERES NOTES
Disponibilité Coefficient 5 10
Performance Coefficient 1 10
Note Qualités « Relationnelles »
CRITERES NOTES
Liens vers Réseaux Sociaux
Liens vers les réseaux sociaux visibles sur la première page : haut ou bas de page
10
Pas de lien vers les réseaux sociaux visibles sur la 1
ère page
OU Pas de réseaux sociaux 0
Moyen de contact
Présence d’un moyen de contact visible Sur la 1
ère page
(Formulaire de contact OU Call-Back OU Chat OU Numéro de tel OU onglet/bouton « contact »)
10
Pas de moyen de contact visible sur la 1
ère page
0
49
2. Les résultats quantitatifs
50
2.1. Bilan entre 2009 et 2018
Evolution de la moyenne générale entre 2009 et 2018
La moyenne générale de l’année 2018 est stable par rapport à celle de l’année 2017 avec
une légère hausse de 0,66%.
Evolution de l’amplitude des notes générales entre 2009 et 2018
Entre 2017 et 2018, la note minimale est restée stable, tandis que la note maximale a
baissé (- 5,64%).
12,81 13,24 12,68 11,26
12,22 12,85 12,26 11,08 10,55 10,62
0
5
10
15
20
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
4,73 5,18 4,67 4,95 4,22
5,95 4,92 4,36 4,37 4,52
17,32 18,49 18,24
19,21 18,22 17,87 17,66 17,57
19,31 18,22
0
5
10
15
20
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Note minimale
Note maximale
51
Evolution de la note générale par secteur entre 2009 et 2018
Secteurs 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Agroalimentaire 12,57 14,22 14,96 14,00 13,49 13,57 13,01 11,60 10,77 11,41
Assurance 11,47 14,08 13,75 12,86 12,00 12,63 11,90 10,58 10,60 10,04
Banque 11,47 14,08 13,75 12,86 12,00 12,63 11,90 10,58 10,60 10,34
Communication - - - - - - - - - 7,62
Cosmétiques/Hygiène/Beauté 12,77 14,98 14,03 12,85 13,73 14,32 14,38 12,91 10,79 11,94
Distribution spécialisée 11,51 13,49 14,40 15,08 12,67 13,71 13,01 11,86 11,54 11,82
Energie & Ressources naturelles 11,94 12,42 10,26 9,09 11,80 11,94 12,08 10,58 9,65 10,71
Grande distribution 11,51 13,49 14,40 15,08 12,67 13,71 13,01 11,86 11,54 13,46
Immobilier - - - 12,54 14,06 13,16 14,31 12,43 12,18 12,16
Industrie / Services automobiles 13,06 13,97 12,95 11,75 13,40 13,70 13,14 11,24 10,91 12,47
Luxe 12,89 15,11 14,22 12,18 13,95 13,90 13,26 12,07 9,98 10,60
Médias 11,57 13,09 11,94 - 8,75 10,23 10,36 8,22 8,91 7,71
Tourisme/Hôtellerie /Loisirs 12,03 13,70 13,54 12,20 12,42 13,41 12,70 11,71 10,51 10,35
Transports 7,79 11,46 11,69 7,74 10,14 11,60 10,33 10,01 9,51 9,28
Transport express 10,95 13,44 12,25 11,44 12,63 12,53 11,43 10,16 11,00 10,90
Travail temporaire 13,47 12,19 10,05 10,67 11,66 12,38 12,47 14,22 12,41 10,67
Vente en ligne - - - - - - - - - 8,49
Les secteurs de la Grande Distribution ainsi que de l’Industrie et des Services Automobiles obtiennent les meilleures moyennes en 2018.
Evolution des notes par entité entre 2009 et 2018
NOTE / 20 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Moyenne générale 12,81 13,24 12,68 11,26 12,22 12,85 12,26 11,09 10,55 10,62
Téléphone 12,11 12,53 12,47 12,92 13,66 12,95 11,36 9,96 9,38 8,53
Courrier 6,13 8,06 9,33 7,08 7,74 9,19 8,88 7,47 6,07 6,92
E-mail 7,39 7,05 9,99 - 10,05 9,91 11,42 10,46 8,27 8,62
Réseaux Sociaux - - - - 15,79 16,74 15,85 14,95 12,20 10,47
Site Internet 18,20 17,62 18,57 19,78 19,12 19,47 19,41 19,42 17,99 18,57
La note générale de la Relation Client 2018 a légèrement augmenté de 0,66% par rapport à celle de
2017.
On observe une hausse de la note Site Internet de 3,22% en 2018, de la note Courrier de 14% et de la note Email de 4,23%. Pour les courriers et
les emails, ces augmentations sont dues à un taux de réponse 2018 plus important qu’en 2017.
En revanche, la note des Réseaux Sociaux a baissé de 14,18% ainsi que la note du Téléphone de 9,06%.
2.2. Les classements généraux 2018
Classement général de l’Excellence Client 2018
Entreprises Moyenne
générale 2018 Rang 2018
Moyenne générale 2017
Rang 2017 Evolution Rang
2017-2018
Century 21 18,2240 1 19,3123 1 0
Yves Rocher 17,4630 2 13,6185 28 26
Clarins 17,3730 3 16,4570 3 0
Mercedes-Benz 16,6337 4 11,0714 85 81
Afflelou 16,4240 5 - - -
Monoprix 16,2563 6 12,2449 55 49
Décathlon 15,9897 7 14,5543 15 8
Altarea Cogedim 15,9427 8 13,3394 31 23
Schneider Electric 15,7867 9 13,1746 34 25
L'Occitane en Provence 15,7727 10 - - -
Randstad 15,7100 11 15,2507 7 -4
Citroën 15,6490 12 12,5384 46 34
Groupe Casino 15,5200 13 11,8790 67 54
Sephora 15,4637 14 - - -
Rolex 15,2140 15 14,5663 13 -2
Club Méditerranée 15,1720 16 10,9592 91 75
BMW 15,0243 17 12,0445 61 44
Essilor 14,9810 18 - - -
Nexity 14,7757 19 11,9701 63 44
Air France 14,7273 20 10,3519 104 84
Toyota 14,6200 21 11,9147 64 43
Coca-Cola 14,5490 22 9,9079 115 93
Total 14,5357 23 15,0089 8 -15
Cartier 14,3823 24 11,5268 71 47
Carrefour 14,2957 25 14,2738 19 -6
Optic 2000 14,2657 26 - - -
Boulanger 14,1290 27 12,5240 48 21
SeLoger.com 14,1150 28 - - -
Française des Jeux 14,1133 29 14,0852 23 -6
Harmonie Mutuelle 13,9930 30 8,8179 140 110
Unilever 13,9893 31 12,3538 51 20
Auchan 13,9053 32 11,1728 82 50
Transavia 13,8183 33 13,3847 30 -3
Bouygues Immobilier 13,8030 34 14,5642 14 -20
Système U 13,7693 35 - - -
54 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Colgate Palmolive 13,7400 36 7,3790 176 140
Beghin Say 13,7187 37 13,7711 26 -11
UPS 13,6553 38 10,7631 97 59
Pepsico 13,6550 39 14,1835 21 -18
Leclerc 13,5273 40 16,3535 4 -36
Leaseplan 13,5170 41 14,7030 10 -31
Go Sport 13,4030 42 10,3869 103 61
Darty 13,2753 43 11,0536 86 43
Parc Astérix 13,1963 44 14,5040 18 -26
Société Générale 13,1860 45 10,1160 110 65
Ferrero 13,1377 46 12,7644 38 -8
Volkswagen 13,1007 47 13,9167 25 -22
TNT 13,0473 48 16,6774 2 -46
Zalando 12,9570 49 - - -
Fnac 12,7977 50 9,3910 127 77
Kaufman & Broad 12,7687 51 5,7826 194 143
Lactalis 12,7410 52 11,5199 72 20
Heineken 12,7047 53 14,2210 20 -33
Bruneau 12,5877 54 12,7919 37 -17
American Express 12,5197 55 11,4087 75 20
BNP Paribas Cardif 12,5180 56 12,7222 39 -17
Legrand 12,4890 57 11,3915 77 20
Galeries Lafayette 12,3510 58 14,6177 12 -46
Yves Saint Laurent 12,3380 59 7,2139 179 120
DHL Express 12,2867 60 8,1111 163 103
Pernod Ricard 12,1963 61 10,4883 100 39
Crédit Mutuel 12,1723 62 11,0482 87 25
Futuroscope 12,1330 63 12,1682 57 -6
Engie 12,0580 64 12,1905 56 -8
Norauto 11,9657 65 9,6293 122 57
Hennessy 11,9003 66 8,0813 164 98
Castorama 11,7893 67 11,0002 88 21
Nestlé 11,7310 68 11,6029 70 2
Synergie 11,6560 69 - - -
Savencia 11,6077 70 8,2467 160 90
Printemps 11,5913 71 13,0227 35 -36
Montblanc 11,5863 72 9,2799 131 59
Speedy 11,5140 73 10,9329 92 19
Promovacances 11,4290 74 5,5162 195 121
Caisse d'Epargne 11,3630 75 11,1378 83 8
Peugeot 11,3023 76 15,5175 6 -70
L'Oréal 11,2840 77 12,6021 45 -32
Groupama 11,2660 78 13,7448 27 -51
SEB 11,2530 79 14,5483 16 -63
Barclays 11,1067 80 10,7806 95 15
55 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Lucien Barrière 11,1060 81 4,8650 199 118
Audi 11,0257 82 8,2305 161 79
Esso 10,9913 83 6,4402 193 110
PMU 10,9863 84 13,2680 32 -52
La Banque Postale 10,9817 85 8,5863 148 63
France Télévision 10,9800 86 13,9917 24 -62
AXA 10,9610 87 14,6900 11 -76
Leroy Merlin 10,9543 88 13,2042 15 -73
Canal + 10,9400 89 11,6488 69 -20
Estée Lauder 10,8707 90 - - -
Louvre Hôtels 10,8390 91 11,3764 78 -13
O'HARA 10,8187 92 - - -
MAIF 10,7643 93 - - -
Manpower 10,7560 94 10,7842 94 0
Disneyland Paris 10,7310 95 7,3694 177 82
Air Austral 10,6747 96 - - -
Haribo 10,6660 97 7,6421 172 75
Sofinco 10,6060 98 8,8250 139 41
Bel 10,5953 99 12,0107 62 -37
Mutex 10,5587 100 12,6968 42 -58
Nocibé 10,5320 101 - - -
Shell 10,5243 102 10,2317 105 3
FlixBus 10,4583 103 - - -
La Poste Mobile 10,4433 104 12,4104 49 -55
Europ Assistance 10,4310 105 7,9456 167 62
Danone 10,4107 106 11,1906 81 -25
HSBC 10,3507 107 9,2834 130 23
Intermarché 10,3470 108 14,5433 17 -91
Kronenbourg 10,3340 109 8,8584 138 29
Samsung 10,2047 110 - - -
RadioFrance 10,1400 111 - - -
Puy du Fou 10,0997 112 - - -
Lidl 10,0540 113 - - -
Lafourchette 10,0453 114 - - -
Saint Louis 10,0397 115 - - -
Midas 10,0220 116 8,8041 142 26
Dalkia 9,9763 117 6,8873 188 71
Dyson 9,9433 118 - - -
Kelloggs 9,9257 119 10,1551 107 -12
Leboncoin 9,8310 120 - - -
Europe 1 9,7723 121 - - -
La Poste 9,7513 122 9,7721 118 -4
NRJ 9,7370 123 - - -
SNCF 9,5867 124 7,1758 180 56
Orpi 9,5793 125 15,7428 5 -120
56 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Bricorama 9,5627 126 8,3688 156 30
Groupe Beneteau 9,5573 127 - - -
Allianz 9,5353 128 10,5588 98 -30
MAAF 9,5050 129 12,1071 59 -70
Pierre & Vacances 9,2127 130 9,1567 134 4
Chanel 9,2000 131 - - -
GMF Assurances 9,1530 132 10,4499 101 -31
Louis Vuitton 9,1067 133 12,0952 60 -73
Baccarat 9,0797 134 8,1321 162 28
Adecco 9,0173 135 11,1942 80 -55
Indigo 8,9517 136 9,0094 137 1
BNP Paribas 8,8917 137 10,0351 112 -25
Renault 8,8327 138 10,5459 99 -39
UGC 8,5630 139 - - -
Ouibus 8,5363 140 - - -
Pôle Emploi 8,5130 141 - - -
Voyage-privé.com 8,5050 142 9,1251 135 -7
Center Parcs 8,4683 143 - - -
BazarChic 8,4507 144 - - -
ING Direct 8,4410 145 8,7911 144 -1
Groupe CRIT 8,3400 146 - - -
Crédit Agricole 8,3250 147 10,9799 89 -58
Hermès 8,3000 148 9,5856 124 -24
EDF 8,2327 149 7,1265 183 34
Whirlpool 8,2287 150 8,3483 158 8
RTL 8,1830 151 - - -
BUT 8,1220 152 14,1392 22 -130
Conforama 8,0567 153 7,4120 175 22
Chronopost 8,0233 154 8,5655 150 -4
Cetelem 7,9820 155 8,7994 143 -12
Icade Immobilier 7,9733 156 9,2939 129 -27
FedEx 7,9483 157 12,1325 58 -99
Generali 7,9423 158 7,7139 171 13
HOP! 7,9257 159 - - -
Kering 7,9027 160 - - -
Visa 7,8970 161 - - -
MMA 7,8753 162 12,3426 52 -110
Air Caraïbes 7,8633 163 - - -
Nivéa 7,8270 164 - - -
Bristol Myers Squibb 7,7737 165 10,0005 113 -52
La Redoute 7,7160 166 - - -
Bouygues Telecom 7,6783 167 8,6055 147 -20
AccorHotels 7,6150 168 11,1149 84 -84
Christian Dior 7,5730 169 9,3075 128 -41
Procter & Gamble 7,5287 170 5,2685 196 26
57 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Vente-privee.com 7,4410 171 8,3629 157 -14
Rueducommerce 7,2970 172 - - -
Orange 7,2800 173 9,1071 136 -37
BFM TV 7,2600 174 - - -
Laforêt 7,2530 175 7,0426 185 10
Foncia 7,1970 176 12,6071 43 -133
Lyonnaise des eaux 7,1430 177 9,6982 121 -56
Sarenza 7,1200 178 - - -
Corsair International 7,0770 179 7,1304 182 3
Apple 6,8673 180 6,8869 189 9
TUI 6,7420 181 10,8485 93 -88
C8 6,7400 182 8,4821 151 -31
LG 6,7373 183 - - -
Gaumont Pathé 6,7290 184 - - -
Natixis 6,6920 185 10,2234 106 -79
SFR 6,6270 186 10,7696 96 -90
CNews 6,6000 187 - - -
Blablacar 6,5170 188 - - -
France Info 5,9800 189 - - -
TF1 5,8100 190 4,3690 200 10
M6 5,7523 191 6,8793 190 -1
Beiersdorf 5,6350 192 6,4961 192 0
Amazon 5,5920 193 7,9945 166 -27
W9 5,5420 194 7,2535 178 -16
Veolia 5,3040 195 9,6170 123 -72
Free 4,9400 196 7,7679 168 -28
Booking.com 4,8260 197 9,2221 133 -64
LCI 4,6570 198 - - -
Zodiac Nautic 4,5690 199 - - -
Heinz 4,5240 200 5,0146 198 -2
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Le Trio de tête de l’Excellence Client 2018
Excellence Client
2018
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Les notes par secteur
Secteurs Note générale
2018 Rang 2018
Grande distribution 13,4594 1
Industrie / Services automobiles 12,4737 2
Immobilier 12,1632 3
Cosmétiques / Hygiène / Beauté 11,9425 4
Distribution spécialisée 11,8221 5
Agroalimentaire 11,4085 6
Transports Express 10,9007 7
Energie / Ressources naturelles 10,7125 8
Travail temporaire 10,6654 9
Luxe 10,5985 10
Tourisme / Hôtellerie / Loisirs 10,3525 11
Banque 10,3419 12
Assurance 10,0441 13
Transports 9,2759 14
Vente en ligne 8,4944 15
Médias 7,7116 16
Communication 7,6212 17
Les secteurs de la grande distribution, de l’industrie et des services automobiles ainsi que
l’immobilier arrivent en tête du classement avec des moyennes générales supérieures à
12/20.
60 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Comparaison des rangs 2017-2018
La comparaison entre les années 2017 et 2018 ne se fera que sur les secteurs communs à
2017 et 2018.
Secteurs Note générale
2018 Rang 2018 Rang 2017
Evolution des rangs
Grande distribution 13,4594 1 7 6
Industrie / Services automobiles 12,4737 2 8 6
Immobilier 12,1632 3 2 -1
Cosmétiques / Hygiène / Beauté 11,9425 4 10 6
Distribution spécialisée 11,8221 5 4 -1
Agroalimentaire 11,4085 6 9 3
Transports Express 10,9007 7 6 -1
Energie / Ressources naturelles 10,7125 8 14 6
Travail temporaire 10,6654 9 1 -8
Luxe 10,5985 10 13 3
Tourisme / Hôtellerie / Loisirs 10,3525 11 12 1
Banque 10,3419 12 11 -1
Assurance 10,0441 13 11 -2
Transports 9,2759 14 15 1
Vente en ligne 8,4944 15 / /
Médias 7,7116 16 18 2
Communication 7,6212 17 / /
Les secteurs de la Grande Distribution, de l’Industrie et des Services Automobiles, des
Cosmétiques, Hygiène et Beauté ainsi que les Energies et Ressources Naturelles remontent
de 6 places par rapport à l’année 2017.
Le service du Travail Temporaire perd 8 places dans le classement.
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Les plus belles remontées de rang entre 2017 et 2018
Les plus belles chutes de rang entre 2017 et 2018
Kaufman & Broad
Remontée de 143 places (du 194è au 51è rang)
Colgate Palmolive
Remontée de 140 places (du 176è au 36è rang)
Promovacances
Remontée de 121 places (du 195è au 74è rang)
Lucien Barrière
Remontée de 118 places (du 199è au 81è rang)
Yves Saint Laurent
Remontée de 120 places (du 179è au 59è rang)
Foncia
Chute de 133 places (du 43è au 176è rang)
BUT
Chute de 130 places (du 22è au 152è rang)
Orpi
Chute de 120 places (du 5è au 125è rang)
MMA
Chute de 110 places (du 52è au 162è rang)
FedEx
Chute de 99 places (du 58è au 157è rang)
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Les maintiens de rang entre 2017 et 2018
Century 21
1ère place en 2017 et 2018
Clarins
3ème place en 2017 et 2018
Manpower
94ème place en 2017 et 2018
Beiersdorf
192ère place en 2017 et 2018
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2.3. Le parcours client en 5 tests
Pour les 200 entreprises, le canal site internet obtient la meilleure moyenne : 18,57/20.
Les canaux, téléphone, courrier et email obtiennent des moyennes générales en dessous de
10/20, contrairement aux réseaux sociaux qui obtiennent 10,47/20.
8,53
18,57
10,47
6,92 8,64
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Téléphone Site Internet Réseaux Sociaux
Courrier E-mail
Moyennes des 5 canaux testés
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Le téléphone
Entreprise Moyenne Standard
Moyenne Service Client
Moyenne générale
Téléphone
Rang Téléphone
2018
Century 21 20,00 19,60 19,80 1
Randstad 18,40 18,00 18,20 2
Rolex 15,60 19,60 17,60 3
Zalando 16,80 17,20 17,00 4
Altarea Cogedim 12,40 20,00 16,20 5
Groupe Casino 17,20 14,80 16,00 6
Vente-privee.com 14,80 16,80 15,80 7
Air Austral 14,00 16,80 15,40 8
BMW 14,80 16,00 15,40 8
Citroën 15,60 15,20 15,40 10
Hennessy 15,60 15,20 15,40 10
Mercedes-Benz 15,60 14,40 15,00 12
Bruneau 16,00 13,20 14,60 13
Groupe CRIT 13,20 16,00 14,60 13
Galeries Lafayette 12,80 16,00 14,40 15
Monoprix 17,60 11,20 14,40 15
Schneider Electric 16,40 12,40 14,40 17
Yves Saint Laurent 12,80 15,60 14,20 18
L'Oréal 15,20 12,80 14,00 19
Peugeot 14,80 13,20 14,00 19
SeLoger.com 15,60 12,40 14,00 19
Clarins 13,20 14,40 13,80 22
Harmonie Mutuelle 14,80 12,80 13,80 22
Orpi 16,00 10,80 13,40 24
Système U 13,60 13,20 13,40 25
Cartier 14,40 12,00 13,20 26
Yves Rocher 17,20 9,20 13,20 26
Club Méditerranée 15,60 10,40 13,00 28
Europe 1 12,80 13,20 13,00 28
Intermarché 11,20 14,80 13,00 28
Chanel 12,40 13,20 12,80 31
SEB 16,80 8,80 12,80 31
Société Générale 12,40 12,80 12,60 33
NRJ 12,00 13,20 12,60 34
Unilever 9,20 16,00 12,60 34
BNP Paribas 12,40 12,40 12,40 36
Carrefour 15,60 8,80 12,20 37
65 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Groupe Beneteau 13,60 10,80 12,20 37
Bouygues Immobilier 13,20 10,80 12,00 39
Speedy 14,00 10,00 12,00 39
Synergie 13,20 10,40 11,80 41
Baccarat 11,60 11,60 11,60 42
Estée Lauder 9,20 14,00 11,60 42
Go Sport 12,00 11,20 11,60 42
Kering 12,00 11,20 11,60 42
AXA 14,80 8,00 11,40 46
Haribo 10,00 12,80 11,40 46
O'HARA 10,40 12,40 11,40 46
Parc Astérix 14,40 8,40 11,40 46
Bristol Myers Squibb 15,20 7,60 11,40 50
Optic 2000 10,80 11,60 11,20 51
Saint Louis 12,80 9,60 11,20 51
Bricorama 10,40 11,60 11,00 53
Décathlon 11,20 10,80 11,00 53
Esso 11,60 10,40 11,00 53
L'Occitane en Provence 9,60 12,40 11,00 53
Total 15,20 6,80 11,00 53
American Express 12,80 8,80 10,80 58
Groupama 8,80 12,40 10,60 59
Visa 12,40 8,80 10,60 59
Ferrero 8,00 13,20 10,60 61
Manpower 11,60 9,60 10,60 61
Mutex 11,60 9,60 10,60 61
Nestlé 13,20 8,00 10,60 61
Hermès 8,80 12,00 10,40 65
Louis Vuitton 14,80 6,00 10,40 65
Afflelou 11,60 9,20 10,40 67
Dalkia 9,60 11,20 10,40 67
Crédit Agricole 11,20 9,20 10,20 69
Foncia 16,40 4,00 10,20 69
France Télévision 8,00 12,40 10,20 69
Nexity 11,20 9,20 10,20 69
TNT 13,60 6,80 10,20 69
Leroy Merlin 14,40 5,60 10,00 74
Kaufman & Broad 8,80 10,80 9,80 75
Midas 11,20 8,40 9,80 75
Norauto 14,80 4,80 9,80 75
La Banque Postale 17,20 2,40 9,80 78
AccorHotels 12,80 6,40 9,60 79
Beghin Say 10,80 8,40 9,60 79
Christian Dior 14,80 4,40 9,60 79
Colgate Palmolive 10,80 8,40 9,60 79
66 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Kelloggs 8,80 10,40 9,60 79
Canal + 12,40 6,80 9,60 84
Essilor 11,20 8,00 9,60 84
RadioFrance 11,20 8,00 9,60 84
Pernod Ricard 8,00 10,80 9,40 87
Sephora 15,60 3,20 9,40 87
Transavia 15,20 3,60 9,40 87
Allianz 10,40 8,00 9,20 90
Castorama 12,40 6,00 9,20 90
Legrand 10,00 8,40 9,20 90
MAAF 16,40 2,00 9,20 90
Savencia 10,00 8,40 9,20 90
Shell 12,00 6,40 9,20 90
Sofinco 10,80 7,60 9,20 90
Française des Jeux 13,20 4,80 9,00 97
GMF Assurances 12,80 5,20 9,00 97
Lactalis 14,80 2,80 8,80 99
Volkswagen 7,60 10,00 8,80 99
Cetelem 12,80 4,40 8,60 101
Crédit Mutuel 14,40 2,80 8,60 102
Kronenbourg 5,60 11,60 8,60 102
FedEx 11,20 5,60 8,40 104
Lucien Barrière 14,80 1,60 8,20 105
Amazon 6,80 9,60 8,20 106
Barclays 10,00 6,40 8,20 106
BFM TV 6,80 9,60 8,20 106
BNP Paribas Cardif 15,20 1,20 8,20 106
C8 12,00 4,40 8,20 106
Pôle Emploi 10,00 6,40 8,20 106
Procter & Gamble 10,00 6,40 8,20 106
CNews 12,40 3,60 8,00 113
Danone 12,00 4,00 8,00 113
Leaseplan 9,20 6,80 8,00 113
Montblanc 9,60 6,40 8,00 113
Pepsico 1,20 14,80 8,00 113
UGC 12,40 3,60 8,00 113
Futuroscope 7,60 8,00 7,80 119
Indigo 6,40 9,20 7,80 119
La Poste 13,60 2,00 7,80 119
Toyota 13,60 2,00 7,80 119
Adecco 11,60 3,60 7,60 123
La Poste Mobile 10,00 5,20 7,60 123
Louvre Hôtels 7,20 8,00 7,60 123
Beiersdorf 8,00 6,80 7,40 126
Nivéa 8,40 6,00 7,20 127
67 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Leclerc 7,60 6,80 7,20 128
Natixis 11,60 2,80 7,20 128
Disneyland Paris 9,20 4,80 7,00 130
Heineken 6,80 7,20 7,00 130
MAIF 11,20 2,80 7,00 130
UPS 6,40 7,20 6,80 133
Bel 6,80 6,40 6,60 134
Generali 8,00 5,20 6,60 134
Ouibus 5,20 8,00 6,60 134
PMU 12,00 1,20 6,60 134
Lafourchette 5,20 7,60 6,40 138
MMA 11,20 1,60 6,40 139
Center Parcs 8,80 3,60 6,20 140
Gaumont Pathé 10,40 2,00 6,20 140
Renault 12,40 0,00 6,20 140
Europ Assistance 7,60 4,80 6,20 143
Auchan 7,60 4,40 6,00 144
BUT 8,40 3,20 5,80 145
Engie 10,80 0,80 5,80 145
Coca-Cola 5,60 6,00 5,80 147
Leboncoin 4,80 6,80 5,80 147
Puy du Fou 7,60 4,00 5,80 147
Whirlpool 6,80 4,80 5,80 147
ING Direct 8,40 2,40 5,40 151
Samsung 6,40 4,40 5,40 151
Pierre & Vacances 9,60 1,20 5,40 153
Promovacances 5,20 5,20 5,20 154
Voyage-privé.com 3,20 7,20 5,20 154
Laforêt 7,60 2,80 5,20 156
Caisse d'Epargne 10,00 0,00 5,00 157
Chronopost 10,00 0,00 5,00 157
DHL Express 3,20 6,80 5,00 157
Icade Immobilier 3,20 6,80 5,00 157
Rueducommerce 3,60 6,40 5,00 157
Nocibé 4,40 5,20 4,80 162
Darty 7,20 2,40 4,80 163
Veolia 9,60 0,00 4,80 163
Lyonnaise des eaux 9,20 0,00 4,60 165
EDF 6,40 2,40 4,40 166
France Info 8,00 0,80 4,40 166
W9 3,60 5,20 4,40 166
HSBC 0,80 7,60 4,20 169
LG 2,80 5,60 4,20 170
Sarenza 5,60 2,40 4,00 171
FlixBus 4,00 3,60 3,80 172
68 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
M6 3,60 4,00 3,80 172
Audi 3,60 3,60 3,60 174
BazarChic 0,00 7,20 3,60 174
Booking.com 3,20 4,00 3,60 174
Dyson 3,60 3,20 3,40 177
TUI 3,60 3,20 3,40 177
Bouygues Telecom 6,80 0,00 3,40 179
HOP! 0,40 5,60 3,00 180
La Redoute 0,00 6,00 3,00 180
Apple 5,60 0,00 2,80 182
Boulanger 5,60 0,00 2,80 182
Printemps 5,20 0,00 2,60 184
Fnac 2,00 2,00 2,00 185
SNCF 4,00 0,00 2,00 185
Corsair International 0,00 3,20 1,60 187
Heinz 1,20 1,20 1,20 188
Orange 2,40 0,00 1,20 188
Conforama 2,00 0,00 1,00 190
Lidl 0,00 2,00 1,00 190
Zodiac Nautic 1,20 0,80 1,00 190
Air Caraïbes 0,00 1,60 0,80 193
SFR 1,20 0,40 0,80 193
LCI 0,80 0,40 0,60 195
Blablacar 0,00 1,20 0,60 196
Air France 0,80 0,00 0,40 197
TF1 0,40 0,00 0,20 198
Free 0,00 0,00 0,00 199
RTL 0,00 0,00 0,00 199
Century 21 obtient la meilleure moyenne des tests téléphoniques : 19,80/20.
RTL et Free obtiennent la plus mauvaise moyenne des tests téléphoniques: 0/20.
126 entreprises sur 200 n’obtiennent pas la moyenne (10/20) aux tests téléphoniques soit
63%.
69 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Le trio de tête des tests téléphoniques
Le classement des secteurs d’activité
SECTEURS D'ACTIVITE 2018 NOTE
TELEPHONE
Rang Téléphone
2018
Luxe 12,25 1
Transports Express 11,83 2
Travail Temporaire 11,83 2
Immobilier 11,58 4
Grande Distribution 10,40 5
Cosmétiques / Hygiène / Beauté 10,32 6
Industrie / Services Automobiles 10,28 7
Assurance 9,06 8
Banque 8,71 9
Energie / Ressources Naturelles 8,48 10
Agroalimentaire 8,48 11
Distribution Spécialisée 7,91 12
Vente en ligne 7,64 13
Tourisme / Hôtellerie / Loisirs 7,44 14
Médias 6,69 15
Transports 4,73 16
Communication 3,06 17
Téléphone
2018
Rolex
Randstad
Century 21
70 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Le courrier
Entreprise Moyenne Générale Courrier
Rang Courrier
2018
Afflelou 20 1
Altarea Cogedim 20 1
Century 21 20 1
Clarins 20 1
Décathlon 20 1
Leclerc 20 1
Lucien Barrière 20 1
Randstad 20 1
Rolex 20 1
Schneider Electric 20 1
Sephora 20 1
Total 20 1
Toyota 20 1
Yves Rocher 20 1
Air France 18 15
American Express 18 15
Auchan 18 15
Barclays 18 15
Beghin Say 18 15
Bouygues Immobilier 18 15
Carrefour 18 15
Coca-Cola 18 15
Esso 18 15
Fnac 18 15
Groupe Casino 18 15
Hennessy 18 15
Leaseplan 18 15
L'Occitane en Provence
18 15
Mercedes-Benz 18 15
Monoprix 18 15
Pepsico 18 15
UPS 18 15
Yves Saint Laurent 18 15
Boulanger 16 34
Canal + 16 34
Club Méditerranée 16 34
Disneyland Paris 16 34
Française des Jeux 16 34
71 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Harmonie Mutuelle 16 34
Kaufman & Broad 16 34
Louvre Hôtels 16 34
Midas 16 34
Nexity 16 34
Promovacances 16 34
SeLoger.com 16 34
Shell 16 34
Synergie 16 34
Système U 16 34
Chanel 15 49
Colgate Palmolive 15 49
DHL Express 15 49
Pernod Ricard 15 49
TNT 15 49
BMW 14 54
Caisse d'Epargne 14 54
Essilor 14 54
Ferrero 14 54
Groupama 14 54
Legrand 14 54
Montblanc 14 54
O'HARA 14 54
Cartier 13 62
Citroën 13 62
Darty 13 62
Europ Assistance 13 62
Groupe Beneteau 13 62
Heineken 13 62
Lidl 13 62
MAIF 13 62
Nestlé 13 62
Optic 2000 13 62
Parc Astérix 13 62
SEB 13 62
Transavia 13 62
Unilever 13 62
Audi 12 76
BNP Paribas 12 76
Bel 11 78
Crédit Mutuel 11 78
Engie 11 78
L'Oréal 11 78
Printemps 11 78
Volkswagen 11 78
72 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Air Austral 10 84
Lactalis 10 84
Saint Louis 10 84
Pôle Emploi 9 87
Manpower 8 88
Orange 8 88
Savencia 8 88
AccorHotels 0 91
Adecco 0 91
Air Caraïbes 0 91
Allianz 0 91
Amazon 0 91
Apple 0 91
AXA 0 91
Baccarat 0 91
BazarChic 0 91
Beiersdorf 0 91
BFM TV 0 91
Blablacar 0 91
BNP Paribas Cardif 0 91
Booking.com 0 91
Bouygues Telecom 0 91
Bricorama 0 91
Bristol Myers Squibb 0 91
Bruneau 0 91
BUT 0 91
C8 0 91
Castorama 0 91
Center Parcs 0 91
Cetelem 0 91
Christian Dior 0 91
Chronopost 0 91
CNews 0 91
Conforama 0 91
Corsair International 0 91
Crédit Agricole 0 91
Dalkia 0 91
Danone 0 91
Dyson 0 91
EDF 0 91
Estée Lauder 0 91
Europe 1 0 91
FedEx 0 91
FlixBus 0 91
Foncia 0 91
73 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
France Info 0 91
France Télévision 0 91
Free 0 91
Futuroscope 0 91
Galeries Lafayette 0 91
Gaumont Pathé 0 91
Generali 0 91
GMF Assurances 0 91
Go Sport 0 91
Groupe CRIT 0 91
Haribo 0 91
Heinz 0 91
Hermès 0 91
HOP! 0 91
HSBC 0 91
Icade Immobilier 0 91
Indigo 0 91
ING Direct 0 91
Intermarché 0 91
Kelloggs 0 91
Kering 0 91
Kronenbourg 0 91
La Banque Postale 0 91
La Poste Mobile 0 91
La Poste 0 91
La Redoute 0 91
Laforêt 0 91
Lafourchette 0 91
LCI 0 91
Leboncoin 0 91
Leroy Merlin 0 91
LG 0 91
Louis Vuitton 0 91
Lyonnaise des eaux 0 91
M6 0 91
MAAF 0 91
MMA 0 91
Mutex 0 91
Natixis 0 91
Nivéa 0 91
Nocibé 0 91
Norauto 0 91
NRJ 0 91
Orpi 0 91
Ouibus 0 91
74 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Peugeot 0 91
Pierre & Vacances 0 91
PMU 0 91
Procter & Gamble 0 91
Puy du Fou 0 91
RadioFrance 0 91
Renault 0 91
RTL 0 91
Rueducommerce 0 91
Samsung 0 91
Sarenza 0 91
SFR 0 91
SNCF 0 91
Société Générale 0 91
Sofinco 0 91
Speedy 0 91
TF1 0 91
TUI 0 91
UGC 0 91
Vente-privee.com 0 91
Veolia 0 91
Visa 0 91
Voyage-privé.com 0 91
W9 0 91
Whirlpool 0 91
Zalando 0 91
Zodiac Nautic 0 91
Afflelou, Altarea Cogedim, Century 21, Clarins, Décathlon, Leclerc, Lucien Barrière,
Randstad, Rolex, Schneider Electric, Sephora, Total, Toyota et Yves Rocher obtiennent la
meilleure moyenne du test courrier : 20/20.
110 entreprises n’ont pas répondu au courrier et obtiennent la plus mauvaise moyenne :
0/20.
4 entreprises sur les 90 qui ont répondu au courrier, n’obtiennent pas la moyenne (10/20)
pour le test courrier soit 4.44%.
75 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Le trio de tête des tests courriers
Le classement des secteurs d’activité
SECTEURS D'ACTIVITE 2018 Moyenne Générale Courrier
Rang Courrier
2018
Grande Distribution 15,13 1
Immobilier 10,60 2
Energie / Ressources Naturelles 9,90 3
Industrie / Services Automobiles 9,38 4
Agroalimentaire 9,25 5
Cosmétiques / Hygiène / Beauté 9,00 6
Luxe 8,91 7
Transports Express 8,83 8
Travail Temporaire 8,83 8
Tourisme / Hôtellerie / Loisirs 7,47 10
Distribution Spécialisée 6,90 11
Banque 5,62 12
Transports 4,50 13
Assurance 4,31 14
Communication 1,14 15
Médias 1,00 16
Vente en ligne 0,00 17
Courrier 2018
Afflelou, Altarea Cogedim, Century
21, Clarins, Décathlon, Leclerc,
Lucien Barrière, Randstad, Rolex,
Schneider Electric, Sephora, Total,
Toyota, Yves Rocher
Air France, American Express,
Auchan, Barclays, Beghin Say,
Bouygues Immobilier, Carrefour,
Coca-Cola, Esso, Fnac, Groupe
Casino, Hennessy, Leaseplan,
L’Occitane en Provence, Mercedes-
Benz, Monoprix, Pepsico, UPS, Yves
Saint Laurent
Boulanger, Canal +, Club
Méditerranée, Disneyland Paris,
Française des Jeux, Harmonie
Mutuelle, Kaufman & Broad, Louvre
Hôtels, Midas, Nexity,
Promovacances, Seloger.com, Shell,
Synergie, Système U
76 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
L’email
Entreprise Moyenne Générale
Rang E-mail 2018
Yves Rocher 20,00 1
Altarea Cogedim 19,33 2
Bruneau 19,33 2
Mutex 19,33 2
Air France 18,67 5
Cartier 18,67 5
Unilever 18,67 5
UPS 18,67 5
L'Occitane en Provence 18,33 9
Afflelou 18,00 10
Century 21 18,00 10
Citroën 18,00 10
Clarins 18,00 10
Coca-Cola 18,00 10
Colgate Palmolive 18,00 10
Engie 18,00 10
Go Sport 18,00 10
Randstad 18,00 10
Rolex 18,00 10
Société Générale 18,00 10
Speedy 18,00 10
Toyota 18,00 10
Mercedes-Benz 17,33 23
Norauto 17,33 23
Club Méditerranée 17,00 25
Lactalis 17,00 25
FlixBus 16,67 27
Française des Jeux 16,67 27
Estée Lauder 16,33 29
Heineken 16,33 29
BNP Paribas 16,00 31
Boulanger 16,00 31
Essilor 16,00 31
Kronenbourg 16,00 31
Pepsico 16,00 31
Castorama 15,67 36
Darty 15,67 36
Dyson 15,67 36
PMU 15,67 36
77 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Transavia 15,67 36
Beghin Say 15,33 41
Ferrero 15,33 41
HSBC 15,33 41
Sephora 15,33 41
AXA 15,00 45
Futuroscope 15,00 45
Groupe Casino 15,00 45
FedEx 14,67 48
Louis Vuitton 14,33 49
SNCF 14,33 49
Galeries Lafayette 14,00 51
Harmonie Mutuelle 14,00 51
Zalando 14,00 51
Monoprix 13,67 54
Pernod Ricard 13,67 54
BazarChic 13,33 56
Danone 13,33 56
Fnac 13,33 56
Kelloggs 13,33 56
Puy du Fou 13,33 56
Total 13,33 56
Haribo 13,00 62
Leaseplan 13,00 62
Sofinco 13,00 62
Auchan 12,67 65
BMW 12,67 65
Décathlon 12,33 67
Nexity 12,33 67
Schneider Electric 12,33 67
Hermès 12,00 70
Legrand 12,00 70
Nocibé 12,00 70
Apple 11,67 73
La Poste Mobile 11,67 73
Lafourchette 11,67 73
Printemps 11,67 73
Baccarat 11,33 77
Barclays 11,33 77
DHL Express 11,33 77
Indigo 11,33 77
Optic 2000 11,33 77
Procter & Gamble 11,33 77
Samsung 11,33 77
France Télévision 11,00 84
78 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
RTL 11,00 84
Allianz 10,67 86
Bel 10,67 86
Montblanc 10,67 86
Peugeot 10,67 86
Système U 10,67 86
TNT 10,67 86
Kaufman & Broad 10,33 92
Pierre & Vacances 10,33 92
Savencia 10,33 92
Leboncoin 10,00 95
RadioFrance 10,00 95
Chronopost 9,67 97
Dalkia 9,67 97
Leroy Merlin 9,67 97
Bricorama 9,33 100
Volkswagen 9,33 100
Crédit Mutuel 8,67 102
Europe 1 8,67 102
Generali 8,67 102
La Poste 8,67 102
La Banque Postale 8,33 106
Renault 8,33 106
NRJ 8,00 108
SeLoger.com 8,00 108
Parc Astérix 7,67 110
American Express 7,33 111
Europ Assistance 7,00 112
GMF Assurances 7,00 112
Intermarché 7,00 112
MAAF 7,00 112
Adecco 6,67 116
Icade Immobilier 6,67 116
Leclerc 6,67 116
Carrefour 6,33 119
Whirlpool 6,33 119
Bouygues Immobilier 6,00 121
Caisse d'Epargne 6,00 121
Christian Dior 6,00 121
Manpower 6,00 121
Voyage-privé.com 6,00 121
Yves Saint Laurent 6,00 121
Esso 5,67 127
Audi 5,33 128
Conforama 5,33 128
79 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
HOP! 5,33 128
ING Direct 5,00 131
Air Caraïbes 4,67 132
Hennessy 4,67 132
Shell 4,67 132
Air Austral 4,33 135
BNP Paribas Cardif 4,33 135
Bristol Myers Squibb 4,33 135
Kering 4,33 135
O'HARA 4,33 135
Saint Louis 4,33 135
Center Parcs 3,67 141
Groupe Beneteau 3,67 141
LG 3,67 141
EDF 3,33 144
Promovacances 3,00 145
MAIF 2,67 146
MMA 2,67 146
Ouibus 2,67 146
Visa 2,00 149
Bouygues Telecom 1,67 150
M6 1,67 150
Orpi 1,67 150
Crédit Agricole 1,00 153
AccorHotels 0,00 154
Amazon 0,00 154
Beiersdorf 0,00 154
BFM TV 0,00 154
Blablacar 0,00 154
Booking.com 0,00 154
BUT 0,00 154
C8 0,00 154
Canal + 0,00 154
Cetelem 0,00 154
Chanel 0,00 154
CNews 0,00 154
Corsair International 0,00 154
Disneyland Paris 0,00 154
Foncia 0,00 154
France Info 0,00 154
Free 0,00 154
Gaumont Pathé 0,00 154
Groupama 0,00 154
Groupe CRIT 0,00 154
Heinz 0,00 154
80 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
La Redoute 0,00 154
Laforêt 0,00 154
LCI 0,00 154
Lidl 0,00 154
L'Oréal 0,00 154
Louvre Hôtels 0,00 154
Lucien Barrière 0,00 154
Lyonnaise des eaux 0,00 154
Midas 0,00 154
Natixis 0,00 154
Nestlé 0,00 154
Nivéa 0,00 154
Orange 0,00 154
Pôle Emploi 0,00 154
Rueducommerce 0,00 154
Sarenza 0,00 154
SEB 0,00 154
SFR 0,00 154
Synergie 0,00 154
TF1 0,00 154
TUI 0,00 154
UGC 0,00 154
Vente-privee.com 0,00 154
Veolia 0,00 154
W9 0,00 154
Zodiac Nautic 0,00 154
Yves Rocher obtient la meilleure moyenne du test email : 20/20.
47 entreprises n’ont pas répondu aux emails et obtiennent la plus mauvaise moyenne : 0/20.
57 entreprises sur les 153 qui ont répondu aux emails, n’obtiennent pas la moyenne (10/20)
pour le test email soit 37,25% du panel.
81 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Le trio de tête des tests emails
Le classement des secteurs d’activité
SECTEURS D'ACTIVITE 2018 Moyenne Générale
Rang E-mail 2018
Industrie / Services Automobiles 12,26 1
Agroalimentaire 12,04 2
Cosmétiques / Hygiène / Beauté 11,72 3
Distribution Spécialisée 11,57 4
Luxe 9,64 5
Grande Distribution 9,00 6
Immobilier 8,23 7
Assurance 8,23 8
Banque 7,95 9
Energie / Ressources Naturelles 7,90 10
Transports 7,17 11
Tourisme / Hôtellerie / Loisirs 6,63 12
Vente en ligne 5,44 13
Communication 5,19 14
Transports Express 5,11 15
Travail Temporaire 5,11 15
Médias 3,15 17
2018
Yves Rocher
Altarea Cogedim, Bruneau, Mutex
Air France, Cartier, Unilever, UPS
82 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Les réseaux sociaux
Entreprise Moyenne Générale
Réseaux Sociaux
Rang Réseaux Sociaux
2018
Futuroscope 18,10 1
Go Sport 17,70 2
Air France 17,10 3
Décathlon 17,10 3
La Banque Postale 17,10 3
Optic 2000 16,60 6
SNCF 16,60 6
Volkswagen 16,60 6
Lidl 16,50 9
La Poste 16,20 10
Boulanger 16,10 11
Danone 16,10 11
Fnac 16,10 11
Nocibé 16,10 11
Savencia 16,10 11
Nexity 15,70 16
Société Générale 15,70 16
Essilor 15,60 18
La Redoute 15,60 18
Leroy Merlin 15,60 18
Monoprix 15,60 18
Nestlé 15,30 22
Carrefour 15,20 23
BUT 15,10 24
Clarins 15,10 24
DHL Express 15,10 24
UGC 15,10 24
Yves Rocher 15,10 24
Renault 15,00 29
Parc Astérix 14,30 30
Samsung 14,30 30
Audi 14,20 32
Castorama 14,20 32
Afflelou 14,10 34
Air Caraïbes 14,10 34
Conforama 14,10 34
Corsair International 14,10 34
Zalando 14,10 34
83 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Leclerc 13,80 39
EDF 13,70 40
France Télévision 13,70 40
Galeries Lafayette 13,70 40
Ouibus 13,70 40
Allianz 13,60 44
BMW 13,60 44
Bouygues Immobilier 13,60 44
Bouygues Telecom 13,60 44
Century 21 13,60 44
Leboncoin 13,60 44
Auchan 13,20 50
Darty 13,20 50
Printemps 13,20 50
Promovacances 13,20 50
Crédit Mutuel 13,10 54
Mercedes-Benz 13,10 54
Norauto 13,10 54
Orpi 13,10 54
Groupama 12,70 58
PMU 12,70 58
Sephora 12,70 58
Blablacar 12,60 61
BNP Paribas 12,60 61
Center Parcs 12,60 61
Heineken 12,60 61
HSBC 12,60 61
Lafourchette 12,60 61
SeLoger.com 12,60 61
SFR 12,60 61
Toyota 12,60 61
Nivéa 12,50 70
Caisse d'Epargne 12,20 71
Intermarché 12,20 71
MAAF 12,20 71
Orange 12,20 71
Schneider Electric 12,20 71
Citroën 12,10 76
FlixBus 12,10 76
ING Direct 12,10 76
Peugeot 12,10 76
L'Oréal 11,80 80
L'Occitane en Provence 11,70 81
Puy du Fou 11,70 81
Transavia 11,70 81
84 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Vente-privee.com 11,70 81
Cetelem 11,60 85
Disneyland Paris 11,60 85
Harmonie Mutuelle 11,60 85
HOP! 11,60 85
Laforêt 11,60 85
Lyonnaise des eaux 11,60 85
MAIF 11,60 85
Rueducommerce 11,60 85
Sarenza 11,60 85
Voyage-privé.com 11,60 85
Coca-Cola 11,20 95
Foncia 11,20 95
Sofinco 11,20 95
Adecco 11,10 98
Dyson 11,10 98
Europ Assistance 11,10 98
Ferrero 11,10 98
Louvre Hôtels 11,10 98
RadioFrance 11,10 98
Synergie 11,10 98
Chronopost 10,70 105
Crédit Agricole 10,70 105
MMA 10,70 105
Pierre & Vacances 10,70 105
Pôle Emploi 10,70 105
SEB 10,70 105
TUI 10,70 105
BazarChic 10,60 112
Engie 10,60 112
UPS 10,20 114
Amazon 10,10 115
Club Méditerranée 10,10 115
Dalkia 10,10 115
GMF Assurances 10,10 115
Leaseplan 10,10 115
RTL 10,00 120
Système U 9,90 121
Free 9,70 122
AccorHotels 9,60 123
Bruneau 9,60 123
Haribo 9,60 123
La Poste Mobile 9,60 123
Manpower 9,60 123
TNT 9,60 123
85 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Altarea Cogedim 9,20 129
Française des Jeux 9,20 129
Canal + 9,10 131
TF1 9,10 131
Whirlpool 9,10 131
AXA 8,70 134
Total 8,70 134
Groupe Casino 8,60 136
M6 8,60 136
W9 8,60 136
Icade Immobilier 8,20 139
Randstad 8,20 139
BFM TV 8,10 141
BNP Paribas Cardif 8,10 141
Europe 1 8,10 141
Kaufman & Broad 8,10 141
Lactalis 8,10 141
NRJ 8,10 141
Speedy 7,90 147
Gaumont Pathé 7,70 148
LCI 7,70 148
Bricorama 7,60 150
Lucien Barrière 7,60 150
Legrand 7,40 152
Visa 7,30 153
Veolia 7,20 154
Zodiac Nautic 7,20 154
Cartier 7,10 156
Groupe CRIT 7,10 156
Kronenbourg 7,10 156
Heinz 7,00 159
LG 6,80 160
American Express 6,70 161
Kelloggs 6,70 161
Natixis 6,70 161
Estée Lauder 6,60 164
Beghin Say 6,50 165
Indigo 6,30 166
Pepsico 6,30 166
Booking.com 6,20 168
Unilever 6,20 168
Beiersdorf 6,10 170
Colgate Palmolive 6,10 170
Louis Vuitton 5,80 172
Rolex 5,70 173
86 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Bel 5,60 174
C8 5,50 175
France Info 5,50 175
Montblanc 5,30 177
Apple 5,10 178
CNews 5,00 179
Generali 4,80 180
Midas 4,70 181
O'HARA 4,70 181
Saint Louis 4,70 181
Groupe Beneteau 4,60 184
Air Austral 4,10 185
Hermès 4,10 185
Kering 3,70 187
Barclays 3,60 188
Yves Saint Laurent 3,60 188
Procter & Gamble 3,30 190
Bristol Myers Squibb 3,20 191
Chanel 3,20 191
Mutex 3,20 191
Pernod Ricard 3,20 191
Shell 2,80 195
Baccarat 2,60 196
Christian Dior 2,50 197
FedEx 2,20 198
Esso 1,80 199
Hennessy 1,70 200
Futuroscope obtient la meilleure moyenne du test réseaux sociaux : 18,10/20.
Hennessy obtient la moyenne la plus faible : 1,70/20.
80 entreprises sur 200 n’obtiennent pas la moyenne (10/20) pour le test réseaux sociaux
soit 40% du panel.
87 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Le trio de tête des tests réseaux sociaux
Le classement des secteurs d’activité
SECTEURS D'ACTIVITE 2018 Moyenne Générale
Réseaux Sociaux
Rang Réseaux Sociaux 2018
Distribution Spécialisée 13,37 1
Grande Distribution 13,13 2
Vente en ligne 12,39 3
Immobilier 11,69 4
Industrie / Services Automobiles 11,65 5
Transports 11,63 6
Communication 11,01 7
Tourisme / Hôtellerie / Loisirs 10,92 8
Banque 10,65 9
Assurance 10,24 10
Cosmétiques / Hygiène / Beauté 9,73 11
Transports Express 9,63 12
Travail Temporaire 9,63 12
Agroalimentaire 9,20 14
Médias 8,81 15
Energie / Ressources Naturelles 8,61 16
Luxe 4,12 17
Réseaux sociaux
2018
Go Sport
Futuroscope
Air France, Décathlon,
La Banque Postale
88 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Le site internet
Entreprise
Moyenne Générale
Site Internet
Rang 2018
BFM TV 20,000 1
C8 20,000 1
Canal + 20,000 1
CNews 20,000 1
Colgate Palmolive 20,000 1
France Info 20,000 1
France Télévision 20,000 1
Groupe Casino 20,000 1
Groupe CRIT 20,000 1
Icade Immobilier 20,000 1
RadioFrance 20,000 1
Sarenza 20,000 1
Schneider Electric 20,000 1
Audi 19,995 14
Kelloggs 19,995 14
Samsung 19,990 16
NRJ 19,985 17
La Redoute 19,980 18
Pepsico 19,975 19
SeLoger.com 19,975 19
Kronenbourg 19,970 21
Leclerc 19,970 21
Clarins 19,965 23
Montblanc 19,965 23
PMU 19,965 23
Saint Louis 19,965 23
Shell 19,955 27
Cartier 19,945 28
Bristol Myers Squibb 19,935 29
RTL 19,915 30
Whirlpool 19,910 31
Yves Saint Laurent 19,890 32
Rueducommerce 19,885 33
Sephora 19,885 33
Bricorama 19,880 35
Castorama 19,880 35
Kering 19,880 35
Center Parcs 19,875 38
89 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Baccarat 19,865 39
Conforama 19,850 40
Legrand 19,845 41
L'Occitane en Provence 19,830 42
Estée Lauder 19,820 43
Lactalis 19,805 44
Lidl 19,770 45
TNT 19,770 45
Volkswagen 19,770 45
American Express 19,765 48
Christian Dior 19,765 48
Futuroscope 19,765 48
SEB 19,765 48
Club Méditerranée 19,760 52
Nocibé 19,760 52
Leboncoin 19,755 54
Nestlé 19,755 54
Air Caraïbes 19,750 56
La Poste 19,750 56
TF1 19,750 56
Boulanger 19,745 59
Carrefour 19,745 59
Citroën 19,745 59
Coca-Cola 19,745 59
Gaumont Pathé 19,745 59
Peugeot 19,745 59
Promovacances 19,745 59
Hennessy 19,735 66
Mercedes-Benz 19,735 66
SFR 19,735 66
EDF 19,730 69
Lucien Barrière 19,730 69
Orpi 19,730 69
Bouygues Telecom 19,725 72
Crédit Agricole 19,725 72
FlixBus 19,725 72
Voyage-privé.com 19,725 72
Adecco 19,720 76
Century 21 19,720 76
Dalkia 19,715 78
Go Sport 19,715 78
Ouibus 19,715 78
Pernod Ricard 19,715 78
UGC 19,715 78
BUT 19,710 83
90 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Cetelem 19,710 83
Darty 19,710 83
AXA 19,705 86
Essilor 19,705 86
ING Direct 19,705 86
Française des Jeux 19,700 89
HOP! 19,695 90
La Poste Mobile 19,690 91
Corsair International 19,685 92
Zalando 19,685 92
La Banque Postale 19,675 94
Speedy 19,670 95
GMF Assurances 19,665 96
Puy du Fou 19,665 96
Auchan 19,660 98
Mutex 19,660 98
O'HARA 19,660 98
Galeries Lafayette 19,655 101
Generali 19,645 102
Nexity 19,645 102
Total 19,645 102
Pierre & Vacances 19,630 105
Société Générale 19,630 105
Sofinco 19,630 105
BNP Paribas Cardif 19,625 108
Afflelou 19,620 109
HSBC 19,620 109
L'Oréal 19,620 109
Caisse d'Epargne 19,615 112
Monoprix 19,615 112
Parc Astérix 19,615 112
Kaufman & Broad 19,610 115
Midas 19,610 115
MMA 19,610 115
TUI 19,610 115
Norauto 19,595 119
Visa 19,585 120
Manpower 19,580 121
Lafourchette 19,560 122
Natixis 19,560 122
MAIF 19,555 124
Dyson 19,550 125
Air Austral 19,540 126
Intermarché 19,535 127
Décathlon 19,515 128
91 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Lyonnaise des eaux 19,515 128
Leroy Merlin 19,505 130
Crédit Mutuel 19,495 131
Louvre Hôtels 19,495 131
Printemps 19,490 133
Unilever 19,480 134
Air France 19,470 135
Laforêt 19,465 136
BMW 19,455 137
Nivéa 19,435 138
Bouygues Immobilier 19,415 139
Bruneau 19,405 140
Blablacar 19,385 141
Synergie 19,380 142
Haribo 19,330 143
Indigo 19,325 144
Transavia 19,325 144
Optic 2000 19,195 146
Beghin Say 19,160 147
MAAF 19,125 148
Bel 19,110 149
Europe 1 19,095 150
Disneyland Paris 19,055 151
Groupama 19,030 152
LG 19,020 153
Yves Rocher 19,015 154
Système U 18,880 155
AccorHotels 18,875 156
Esso 18,490 157
Leaseplan 18,485 158
Chanel 15,000 159
DHL Express 15,000 159
Free 15,000 159
Hermès 15,000 159
Louis Vuitton 15,000 159
Orange 15,000 159
SNCF 15,000 159
LCI 14,985 166
Altarea Cogedim 14,980 167
Engie 14,890 168
Europ Assistance 14,855 169
Procter & Gamble 14,810 170
Apple 14,770 171
Rolex 14,770 171
Chronopost 14,750 173
92 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
BazarChic 14,720 174
W9 14,710 175
Toyota 14,700 176
M6 14,695 177
Beiersdorf 14,675 178
Pôle Emploi 14,665 179
Ferrero 14,655 180
Zodiac Nautic 14,645 181
Renault 14,630 182
Danone 14,620 183
UPS 14,610 184
Heineken 14,590 185
Foncia 14,585 186
Harmonie Mutuelle 14,565 187
Fnac 14,555 188
Veolia 14,520 189
FedEx 14,475 190
Heinz 14,420 191
Savencia 14,405 192
Barclays 14,400 193
Booking.com 14,330 194
Groupe Beneteau 14,320 195
Allianz 14,210 196
Randstad 14,150 197
BNP Paribas 13,790 198
Vente-privee.com 9,705 199
Amazon 9,660 200
13 entreprises obtiennent la meilleure moyenne du test site internet : 20/20.
Amazon obtient la moyenne la plus faible : 9,66/20.
2 entreprises sur 200 n’obtiennent pas la moyenne (10/20) pour le test site internet soit 1%
du panel.
93 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Le trio de tête des tests site internet
Le classement des secteurs d’activité
SECTEURS D'ACTIVITE 2018
Moyenne Générale
Site Internet
Rang Site Internet
2018
Grande Distribution 19,65 1
Distribution Spécialisée 19,37 2
Tourisme / Hôtellerie / Loisirs 19,31 3
Cosmétiques / Hygiène / Beauté 18,94 4
Médias 18,91 5
Industrie / Services Automobiles 18,80 6
Banque 18,78 7
Immobilier 18,71 8
Energie / Ressources Naturelles 18,63 9
Assurance 18,38 10
Transports 18,35 11
Agroalimentaire 18,08 12
Luxe 18,07 13
Transports Express 17,92 14
Travail Temporaire 17,92 14
Communication 17,70 16
Vente en ligne 16,99 17
Site internet
2018
BFM TV, C8, Canal +, CNews,
Colgate Palmolive, France Info,
France Télévision, Groupe Casino,
Groupe CRIT, Icade Immobilier,
RadioFrance, Sarenza, Schneider
Electric
Audi, Kelloggs
Samsung
94 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
3. Les résultats qualitatifs
Service commercial 2017 Accueil des services
commerciaux 2017
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3.1. Téléphone
3.1.1.1.
Le standard
Sur l’ensemble des tests du standard, 15,50% de ces tests n’ont pas abouti.
La moyenne du téléphone pour le standard est de 9,78/20.
Les entreprises qui ont 60% d’appels non aboutis et plus (3 tests sur 5 ou plus)
Air Caraïbes
Air France
BazarChic
Blablacar
Booking.com
Conforama
Corsair International
DHL Express
Free
Heinz
HOP !
HSBC
La Redoute
LCI
LG
Lidl
M6
Pepsico
RTL
SFR
TF1
TUI
W9
Zodiac Nautic
Un appel non abouti signifie que le client mystère a patienté plus de trois minutes avant d’avoir un
interlocuteur. L’entreprise est donc considérée comme injoignable.
Century 21
19,80/20
Randstad
18,20/20 Rolex
17,60/20
Le Podium du téléphone
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a) La qualité d’accueil par critère
Le critère « satisfaction » (2 points/4) signifie qu’une alternative a été proposée.
Pour les appels aboutis et non aboutis, les entreprises apportent dans 53,60% des cas la
réponse que souhaite avoir le client mystère.
A contrario, les entreprises n’utilisent pas de formule conviviale de fin telle que « bonne
journée, au revoir Madame/Monsieur ». L’ensemble des critères de notation est disponible
dans la méthodologie en partie 1.
Quand les appels sont aboutis, la présentation est incomplète dans plus de 77,63% des cas.
Cela signifie qu’un critère sur les trois demandés manque. Les critères demandés sont :
formule d’accueil (bonjour, bienvenue,…), le nom de la personne et le nom de la société.
Lorsque les appels sont aboutis, soit le décroché du téléphone est très rapide (moins de
deux sonneries), soit il est beaucoup plus long (+ de cinq sonneries et moins de 3 minutes).
41,00%
18,90%
53,60%
42,00%
21,40%
11,00%
51,50%
14,00%
27,00%
31,70%
48,00%
29,60%
32,40%
31,00%
46,90%
Rapidité d'accueil /4
Présentation énoncée /4
Conditions de réponse /4
Qualité de l'entretien /4
Condition de fin d'entretien /4
% de satisfaction accueil appels aboutis et non aboutis
Non satisfaisant Satisfaisant Très satisfaisant
97 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Critères Moyenne par critère /20 – appels aboutis
et non aboutis
Rapidité d'accueil 9,30
Présentation 8,93
Conditions de réponse
12,12
Qualité de l'entretien 11,10
Conditions de fin d'entretien
7,45
La moyenne générale est de 9,78/20. Les critères conditions de réponse et qualité de
l’entretien obtiennent les meilleures notes, qui sont respectivement de 12,12/20 et de
11,10/20. À l’inverse de la condition de fin d’entretien qui a une moyenne de 7,45/20.
Le libellé « serveur vocal » signifie qu’il y a eu un serveur vocal intéractif avant d’avoir une
personne physique. Le taux de décroché par une personne directe est le plus élevé
(83,50%).
16,50%
83,50%
% de modalités de réponse au standard
Serveur vocal
Personne directe
98 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
b) Les tests du standard
Méthodologie : tous les graphiques ci-dessous reprennent uniquement les appels aboutis.
TEST 1 : Demande du numéro de téléphone du service client/consommateur
Critère : qualité de la réponse
Réponse obtenue claire et complète (4 points) : numéro de téléphone du service
client/consommateur communiqué au téléphone ou transfert vers le service
client/consommateur.
Réponse incomplète ou proposition d’alternatives (2 points) : proposition
d’alternatives (adresse postale, adresse e-mail, transfert vers un service qui pourra
répondre à la demande…), proposition pour obtenir l’information (le site internet et le
chemin pour accéder à l’information ont été clairement annoncés, demande de
coordonnées pour être recontacté…).
Réponse non obtenue et sans alternative (0 point) : numéro de téléphone du service
client/consommateur non communiqué au téléphone (pas l’information, pas habilité et
pas d’alternatives, pas sûr…).
26,14 % des standards ne communiquent pas le numéro de téléphone du service
client/consommateur.
74%
16%
10%
Test 1 standard
Réponse obtenue claire et complète
Réponse incomplète ou proposition d'alternatives
Réponse non obtenue et sans alternatives
99 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Quelques verbatims
TOPS
BNP Paribas : « BNP Paribas bonjour. Un instant svp. Le numéro c'est x. C'est moi qui vous
remercie. Je vous souhaite une très bonne journée Madame, au revoir. »
Bouygues Telecom : « Bouygues Telecom x bonjour. Alors si vous êtes client le numéro
sera le x et sinon le x. Voilà Madame, passez une très bonne journée Madame, au revoir. »
Century 21 : « Century 21 x bonjour. Oui tout à fait je vous donne ça tout de suite. Le
numéro c'est x. Je vous en prie Madame, excellente journée, au revoir. »
Christian Dior : « x Christian Dior bonjour. Oui tout à fait. Le numéro c'est x. C'est un
service ouvert du lundi au samedi de 10h à 19h. Je vous en prie, au revoir Madame, bonne
journée. »
La Banque Postale : « La Banque Postale bonjour. Bien sûr, vous avez de quoi noter ? Le
numéro c'est x. Je vous en prie, bonne journée, au revoir Madame. »
FLOPS
Allianz : « Oui bonjour. Pourquoi vous voulez le service client ? C'est quoi votre problème ?
Je peux pas vous passer le service client si vous ne me dites pas votre problème. On n’a
pas de service client.*raccroche* »
Axa : « Axa France, x, bonjour. Comment ça le numéro client ? Vous êtes cliente chez Axa ?
Vous avez un numéro de contrat ? Je ne peux pas vous donner ça comme ça moi, ça
dépend du contrat, du périmètre, il y a des milliers de numéros de service client. Je vous en
prie, au revoir Madame. »
BNP Paribas Cardif : « Cardif bonjour. Non madame je ne peux pas travailler comme ça
moi. Vous allez dire à votre responsable que ça ne veut rien dire le numéro du service client.
Au revoir madame, bonne journée. »
Ferrero : « Ferrero bonjour. Le service client ? Rappelez sur le standard et je vous les
passerai. Au revoir.*transfert* »
UGC : « UGC bonjour. Un instant. *transfert* »
100 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Les entreprises qui ne communiquent pas le numéro de téléphone du service
client/consommateur
Ci-dessous la liste des entreprises qui ont eu la note de 0/4 à la condition de réponse, dans
les appels aboutis.
Allianz
AXA
Baccarat
Barclays
Bel
BFM TV
BNP Paribas Cardif
Bouygues Immobilier
Dalkia
Europ Assistance
FlixBus
Icade Immobilier
Kering
Lafourchette
Legrand
MMA
NRJ
Rolex
101 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
TEST 2 : Demande adresse email contact/générale pour une demande
d’information
Critère : qualité de la réponse
Réponse obtenue claire et complète (4 points) : adresse email de contact générale
communiquée au téléphone ou par le serveur vocal.
Réponse incomplète ou proposition d’alternatives (2 points) : proposition
d’alternatives pour obtenir la réponse (transfert, donne le numéro de téléphone du
service client…).
Réponse non obtenue et sans alternative (0 point) : adresse email de contact
générale non communiquée au téléphone (pas l’information, pas habilité et pas
d’alternative, pas sûr…).
62,13 % des standards ne communiquent pas l’adresse email contact/générale.
38%
28%
34%
Test 2 standard
Réponse obtenue claire et complète
Réponse incomplète ou proposition d'alternatives
Réponse non obtenue et sans alternatives
102 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Quelques Verbatims
TOPS
Bruneau : « x Bruneau que puis-je faire pour vous ? L'adresse c'est x@x. Vous êtes
client chez Bruneau ? Et bien vous êtes la bienvenue. Excellente journée Madame,
au revoir. »
Century 21 : « Century 21 x bonjour. Oui. Alors l'adresse c'est x@x. Je vous en prie,
bon après-midi, au revoir Madame. »
Flixbus : « Flixbus x bonjour, en quoi puis-je vous aider ? Oui l'adresse mail c'est
x@x. Je vous en prie, pareillement, bonne journée, au revoir Madame. »
Groupe Casino : « Casino le standard x bonjour. Je peux vous transférer si vous
voulez vers le service client. Je vous donne leur adresse email. L'adresse c'est x@x.
A votre service. Excellente journée Madame, au revoir. »
Clarins : « Groupe Clarins bonjour. Alors je vais regarder ça. L'adresse c'est x@x.
Oui je vous en prie, au revoir. »
FLOPS
Castorama : « Castorama France bonjour. Non pas du tout. Non, non,non pas
possible de nous envoyer des emails. Mais je vous en prie, bonne journée, au
revoir. »
Fedex : « Fedex, x bonjour. C'est pour quel type de demande ? Non je ne vois pas.
Ça dépend de votre demande. Au revoir. »
Fnac : « Oui allô ? Euh je n'ai pas compris. Vous voulez mon mail ? Euh en fait je
suis la chef de produit mais ce n'est pas la première fois que je reçois ce genre
d'appel. Je ne peux pas vous aider désolée. Bonne journée, au revoir. »
Maif : « La Maif bonjour, x à votre écoute. Nous n'avons pas d'adresse mail. Un
formulaire en ligne ? C'est pour quoi ? C'est pour contacter qui ? Il me faut plus
d'informations. C'est pour quelle société ? Ecoutez Madame, il me faut plus
d'informations. Au revoir. »
O’hara : « Allô ? Pour quel service ? Alors, il n'y en a pas. Alors attendez car j'ai pas
l'habitude. En fait on est divisé en plusieurs services donc ça dépend des services.
Non il n'y en a pas non plus. Bonne journée, au revoir. »
103 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Les entreprises qui ne communiquent pas l’adresse email contact/générale
Ci-dessous la liste des entreprises qui ont eu la note de 0/4 à la condition de réponse, dans
les appels aboutis.
Accor Hotels
Allianz
Amazon
Auchan
AXA
Bouygues Telecom
Bricorama
C8
Caisse d’Epargne
Carrefour
Castorama
Christian Dior
Coca-Cola
Crédit Agricole
Danone
Essilor
Estée Lauder
Europ Assistance
FedEx
Fnac
Française des jeux
France Info
Groupe CRIT
Heineken
Hennessy
Icade Immobilier
Indigo
Intermarché
Kaufman & Broad
Kering
La Poste
Leaseplan
Leclerc
Legrand
L’Oréal
Lucien Barrière
Lyonnaise des eaux
MAIF
Manpower
MMA
Montblanc
Natixis
Nestlé
NRJ
O’HARA
Orange
Pernod Ricard
PMU
Pôle Emploi
Promovacances
RadioFrance
Rolex
Saint Louis
Savencia
Schneider Electric
Séphora
Société Générale
Yves Saint Laurent
104 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
TEST 3 : Demande adresse site internet générale
16,77% des standards ne confirment pas ou ne connaissent pas l’adresse du site
internet.
Critère : qualité de la réponse
Réponse obtenue claire et complète (4 points) : adresse complète du site internet
général communiquée au téléphone (exemple : www.abc.com).
Réponse incomplète ou proposition d’alternatives (2 points) : proposition
d’alternatives pour obtenir la réponse (transfert).
Réponse non obtenue et sans alternative (0 point) : adresse complète du site non
communiqué (pas l’information, pas habilité et pas d’alternatives, pas sûr…).
83%
9%
8%
Test 3 standard
Réponse obtenue claire et complète
Réponse incomplète ou proposition d'alternatives
Réponse non obtenue et sans alternatives
105 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Quelques verbatims
TOPS
Century 21 : « Century 21, x à votre écoute. Oui bien sûr. L'adresse c'est x. Bonne
journée Madame, au revoir. »
Engie : « Engie bonjour. Je vous fais patienter un instant svp. Merci d'avoir patienté.
L'adresse c'est x. J'avais un ralentissement d'internet, encore désolée de vous avoir
fait attendre. Merci à vous, excellente journée à vous. Au revoir. »
Randstad : « Randstad x bonjour à votre service. Bien sûr Madame. L'adresse c'est
x. Avez-vous une autre question ? Je vous en prie. Je vous souhaite une excellente
journée, au revoir. »
Schneider Electric : « Schneider, x, à votre écoute bonjour. Oui bien sûr. L'adresse
c'est x. Je vous en prie. Merci de votre appel. Excellente journée, au revoir
Madame. »
Venteprivée.com : « Venteprivée.com bonjour, x à votre écoute. Oui alors l'adresse
c'est x. Vous avez aussi une application mobile. Je vous souhaite une très bonne
journée Madame, au revoir. »
FLOPS
Audi : « Groupe Volkswagen bonjour. Pardon ? Bah vous tapez "Groupe
Volkswagen France". Non. Vous tapez "Groupe Volkswagen France". Bonne
journée, au revoir. »
Beiersdorf : « Beiersdorf bonjour. Comment ça ? Bah vous tapez Beiersdorf. Pardon
? Bah vous tapez l'adresse. L'adresse c'est x. Au revoir. »
Bel : « Groupe Bel bonjour. Comment ça ? Taper Bel, c'est le premier. Bah .fr c'est
un groupe français. L'adresse c'est x. Au revoir. »
Kronenbourg : « Kronenbourg bonjour. Oh juste un instant. *raccroche* »
Système U : « U Enseigne Coopérative x bonjour. C'est pourquoi ? Vous devez
trouver sur internet Madame. Moi je l'ai pas Madame. Bonne journée, au revoir
Madame. »
106 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Les entreprises qui ne communiquent pas l’adresse du site internet
Ci-dessous la liste des entreprises qui ont eu la note de 0/4 à la condition de réponse, dans les
appels aboutis.
Auchan
Audi
BNP Paribas Cardif
Coca-Cola
EDF
Française des Jeux
Indigo
Kronenbourg
Laforêt
Leclerc
Orpi
Shell
Système U
107 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
TEST 4 : Demande du nom du directeur Marketing
Critère : qualité de la réponse
Réponse obtenue claire et complète (4 points) : nom du directeur Marketing
communiqué au téléphone.
Réponse incomplète ou proposition d’alternatives (2 points) : proposition de transfert
vers le service Marketing.
Réponse non obtenue et sans alternative (0 point) : nom du directeur Marketing de
l’entreprise non communiqué au téléphone (pas l’information, pas habilité et pas
d’alternatives, pas sûr…).
72,89% des standards ne communiquent ou ne connaissent pas le nom du directeur
Marketing de leur entreprise.
27%
25%
48%
Test 4 standard
Réponse obtenue claire et complète
Réponse incomplète ou proposition d'alternatives
Réponse non obtenue et sans alternatives
108 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Quelques verbatims
TOPS
Apple : « Apple bonjour. Alors je ne peux pas vous le donner car c'est nominatif.
Mais je vais vous passer une adresse mail. L'adresse c'est x@x. Il faut rédiger en
anglais car l'adresse est "pour l'Europe". Je vous en prie, très bonne journée, au
revoir. »
Booking.com : « Booking.com x à votre écoute, en quoi puis-je vous aider ? Je ne
l'ai pas, mais je vais le chercher pour vous. Est-ce que c'est possible que je vous
mette en attente le temps de le chercher ? De retour Madame. Le nom c'est x. Au
plaisir, à vous également, au revoir Madame. »
Castorama : « Castorama France bonjour, x à votre écoute. Alors le nom c'est x. Je
vous en prie, bonne journée, au revoir. »
Century 21 : « Century 21 France x bonjour. Oui le nom c'est x. Est-ce que vous
voulez une adresse mail ? L'adresse c'est x@x. Mais je vous en prie Madame.
Excellente journée Madame, au revoir Madame. »
Yves Rocher : « Groupe Rocher bonjour. Le pôle marketing est à x. Je vous donne
leurs coordonnées. Le numéro c'est x. Je vous en prie, bonne journée, au revoir
Madame. »
FLOPS
Auchan : « Auchan France bonjour. C'est pas sur notre site ? Non je ne peux pas
vous aider. Au revoir. »
BFM TV : « *présentation inaudible*. C'est un standard nominatif. Je ne peux pas
vous communiquer ces informations. Non il faut que vous vous renseigniez par vous-
même. Au revoir. »
Kaufman and Broad : « Kaufman & Broad bonjour. Je vous mets en relation avec le
service, voyez avec eux. *transfert* »
Leclerc : « Groupement Leclerc bonjour. Ah non désolée, je n'ai pas accès. Non
aucune idée. Au revoir. »
Savencia : « Groupe Savencia bonjour. On ne peut pas le donner. Je vois pas
pourquoi vous le voulez. J'ai bien compris mais je demande pourquoi vous le voulez
? Pour parler de ça dans son mémoire, il faudrait le connaître. Bonne journée, au
revoir. »
109 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Les entreprises qui ne communiquent pas le nom du directeur Marketing de
leur entreprise
Ci-dessous la liste des entreprises qui ont eu la note de 0/4 à la condition de réponse, dans
les appels aboutis.
Allianz
Amazon
Auchan
Baccarat
Barclays
Bel
BFM TV
BMW
BNP Paribas
Bouygues Telecom
C8
Canal +
Carrefour
Cartier
Center Parcs
Cetelem
Chanel
Christian Dior
Citroën
Clarins
CNews
Coca-Cola
Crédit Agricole
Danone
Engie
Esso
Estée Lauder
Ferrero
FlixBus
Foncia
Française des Jeux
France Info
Gaumont Pathé
Generali
GMF Assurances
Groupama
Harmonie Mutuelle
Heineken
Hermès
Indigo
ING Direct
Intermarché
Kelloggs
La Banque Postale
La Poste Mobile
Leclerc
L’Occitane en Provence
L’Oréal
Louis Vuitton
Lyonnaise des eaux
Manpower
Mercedes-Benz
Montblanc
Nestlé
Nexity
Nivéa
NRJ
Pepsico
Peugeot
PMU
Pôle Emploi
Printemps
Promovacances
Rolex
Saint Louis
Samsung
Savencia
Savencia
Schneider Electric
Séphora
Shell
Société Générale
110 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Sofinco
Système U
Total
Transavia
Unilever
Visa
Whirlpool
Yves Saint Laurent
111 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
TEST 5 : Demande de l’adresse postale du siège social
Critère : qualité de la réponse
Réponse obtenue claire et complète (4 points) : adresse postale du siège social
communiquée par téléphone ou sur le serveur.
Réponse incomplète ou proposition d’alternatives (2 points) : proposition
d’alternatives pour obtenir la réponse (transfert pour obtenir l’information, donne
un numéro de téléphone ou une adresse mail,...)
Réponse non obtenue et sans alternative (0 point) : ne communique pas l’adresse
postale du siège social (pas l’information, pas habilité et pas d’alternatives, pas
sûr…).
5,39% des standards refusent de communiquer l’adresse postale du siège social.
95%
5%
0%
Test 5 standard
Réponse obtenue claire et complète
Réponse incomplète ou proposition d'alternatives
Réponse non obtenue et sans alternatives
112 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Quelques verbatims
TOPS
Axa : « Axa France, x, bonjour. Oui c'est l'adresse x. Je vous en prie, bonne journée,
au revoir Madame. »
BMW : « BMW, x, bonjour. Alors oui bien sûr. L'adresse c'est x. Mais je vous en prie,
Merci de votre appel. Bonne journée, au revoir Madame. »
Carrefour : « Groupe Carrefour, x, bonjour. Quel siège social ? Je vais vous dire tout
de suite. C'est l'adresse x. Vous avez besoin d'autres renseignements ? Merci de
votre appel et bonne journée à vous Madame. Au revoir. »
Century 21 : « Century 21, x, bonjour. Bien sûr avec plaisir. C'est l'adresse x. Mais
c'est moi qui vous remercie. Excellente journée Madame, au revoir Madame. »
Seloger.com : « Seloger.com x que puis-je faire pour vous ? Très bien, vous avez
de quoi noter ? L'adresse c'est x. Merci beaucoup Madame, passez une très bonne
journée, au revoir Madame. »
FLOPS
EDF : « EDF bonjour. Vous pouvez trouver sur internet. Il est à la Défense. Au
revoir. »
Dyson : « Dyson bonjour. Bah vous pouvez aller sur internet. L'adresse c'est x. Bah
oui. Pourquoi la voulez-vous ? Je vous en prie, au revoir. »
Société Générale : « Société Générale bonjour. C'est à quel sujet s'il vous plaît
Madame ? Et vous ne pouvez pas aller sur notre site internet ? L'adresse c'est x. Je
vous en prie, bonne journée, au revoir Madame. »
Synergie : « Groupe Synergie bonjour. L'adresse c'est x. Non mais tout est sur
internet Madame. Vous êtes quelle entreprise ? Je vous en prie, bonne journée, au
revoir. »
Les entreprises qui ne communiquent pas l’adresse postale du siège social
Ci-dessous la liste des entreprises qui ont eu la note de 0/4 à la condition de réponse, dans
les appels aboutis.
EDF
113 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Le service client / consommateur
Sur l’ensemble des tests du service client/consommateur, 29,80% de ces tests n’ont pas
abouti.
La moyenne du téléphone pour le service client/consommateur est de 7,28/20.
Les entreprises qui ont 60% d’appels non aboutis et plus (3 tests sur 5 ou plus)
Adecco
Air Caraïbes
Air France
Apple
Audi
Blablacar
BNP Paribas
Boulanger
Bouygues Telecom
BUT
Caisse d’Epargne
Center Parcs
Christian Dior
Chronopost
Conforama
Crédit Mutuel
Darty
Dyson
EDF
Engie
Fnac
France Info
Free
Gaumont Pathé
Heinz
ING Direct
La Poste Mobile
Laforêt
LCI
Leroy Merlin
Lidl
Louis Vuitton
Lucien Barrière
Lyonnaise des eaux
MAAF
MAIF
MMA
Natixis
Orange
Pierre & Vacances
PMU
Printemps
Puy du Fou
Renault
RTL
Sarenza
Séphora
SFR
SNCF
TF1
Toyota
Transavia
TUI
UGC
Veolia
Zodiac Nautic
Un appel non abouti signifie que le client mystère a patienté plus de trois minutes avant d’avoir un
interlocuteur. L’entreprise est donc considérée comme injoignable.
114 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
c) La qualité d’accueil par critère
Le critère « satisfaisant » (2 points/4) signifie qu’une alternative a été proposée.
Pour les appels aboutis et non aboutis, les entreprises apportent dans 45% des cas la
réponse que souhaite avoir le client mystère.
A contrario, les entreprises n’utilisent pas de formule conviviale de fin telle que « bonne
journée, au revoir Madame/Monsieur ». L’ensemble des critères de notation est disponible
dans la méthodologie en partie 1.
Quand les appels sont aboutis, la présentation est incomplète dans plus de 74,50% des cas.
Cela signifie qu’un critère sur les trois demandés manque. Les critères demandés sont :
formule d’accueil (bonjour, bienvenue…), le nom de la personne et le nom de la société.
Lorsque les appels sont aboutis, soit le décroché du téléphone est très rapide (moins de
deux sonneries), soit il est beaucoup plus long (+ de cinq sonneries et moins de 3 minutes).
19,80%
17,90%
45,00%
27,00%
19,90%
4,80%
22,70%
14,10%
33,80%
29,50%
75,40%
59,40%
40,90%
39,20%
50,60%
Rapidité d'accueil /4
Présentation énoncée /4
Conditions de réponse /4
Qualité de l'entretien /4
Condition de fin d'entretien /4
% de satisfaction service client/consommateur appels aboutis et non aboutis
Non satisfaisant Satisfaisant Très satisfaisant
115 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Critères Moyenne par critère /20 – appels aboutis
et non aboutis
Rapidité d'accueil 4,44
Présentation 5,85
Conditions de réponse
10,41
Qualité de l'entretien 8,78
Conditions de fin d'entretien
6,93
La moyenne générale est de 7,28/20. Les critères conditions de réponse et qualité de
l’entretien obtiennent les meilleures notes, qui sont respectivement de 10,41/20 et de
8,78/20. À l’inverse de la rapidité d’accueil qui obtient une moyenne de 4,44/20.
Le taux de décroché par un serveur vocal est plus élevé que par une personne directe
(51,50% / 48,50%).
51,50%
48,50%
% de modalités de réponse au service client/consommateur
Serveur vocal
Personne directe
116 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
d) Les tests du service client/consommateur
Méthodologie : tous les graphiques ci-dessous reprennent uniquement les appels aboutis.
TEST 1 : Demande de l’adresse postale du service client/consommateur
Critère : qualité de la réponse
Réponse obtenue claire et complète (4 points) : adresse postale du service
client/consommateur communiquée au téléphone.
Réponse incomplète ou proposition d’alternatives (2 points) : proposition
d’alternatives (adresse e-mail, transfert vers un service qui pourra répondre à la
demande…), proposition pour obtenir l’information (le site internet et le chemin pour
accéder à l’information ont été clairement annoncés, demande de coordonnées pour
être recontacté…).
Réponse non obtenue et sans alternative (0 point) : adresse postale du service
client/consommateur non communiquée au téléphone (pas l’information, pas habilité
et pas d’alternatives, pas sûr…).
21,13 % des services clients/consommateurs ne communiquent pas l’adresse postale
du service client/consommateur.
79%
10%
11%
Test 1 service client consommateur
Réponse obtenue claire et complète
Réponse incomplète ou proposition d'alternatives
Réponse non obtenue et sans alternatives
117 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Quelques verbatims
TOPS
Century 21 : « Century 21, x bonjour. Bien entendu Madame. L'adresse c'est x.
Souhaitez-vous l'adresse email également ? A votre disposition. Très bonne journée
Madame, au revoir. »
Club Méditerranée : « Club Méditerranée x bonjour. Oui alors l'adresse c'est x.
Sachez que vous pouvez également nous joindre par mail. Bonne journée Madame,
au revoir. »
DHL Express : « DHL bonjour x à votre service. L'adresse c'est x. Vous avez
d'autres questions ? C'était x et je vous remercie pour votre appel. Au revoir
Madame. »
Mercedes-Benz : « Bonjour x à votre écoute, que puis-je pour vous ? L'adresse c'est
x. Pourrais-je avoir votre nom s'il vous plait ? Vous avez d'autres questions Madame
? Très bien, bonne journée, au revoir Madame. »
Nestlé : « Nestlé x bonjour. C'est son droit. Avez-vous de quoi noter ? L'adresse
c'est x. Merci beaucoup Madame. Bonne fin de journée. Au revoir, à bientôt chez
Nestlé. Au revoir. »
FLOPS
Beiersdorf : « Beiersdorf bonjour, service client Nivéa. Je ne sais pas. Je vous
donne l'adresse du siège. L'adresse c'est x. Au revoir. »
CNews : « Canal bonjour, x à votre écoute. De CNews ? Je ne sais pas Madame, je
vais me renseigner. Vous n'êtes pas cliente. Je n'ai pas à vous donner
d'adresse.*raccroche* »
Flixbus : « *présentation inaudible*. L'adresse ou l'adresse mail ? Sur le site internet
Madame. Au revoir, bonne journée. »
La Banque Postale : « x La Banque Postale bonjour. On a plusieurs centres
financiers. Il faut regarder en haut des courriers à gauche. Bonne journée, au
revoir. »
Promovacances : « Allô, Promovacances, bonjour. Vous n'êtes pas au bon service.
*transfert*. »
118 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Les entreprises qui ne communiquent pas l’adresse postale du service
client/consommateur
Ci-dessous la liste des entreprises qui ont eu la note de 0/4 à la condition de réponse, dans
les appels aboutis.
BNP Paribas Cardif
Bouygues Immobilier
Bristol Myers Squibb
Chanel
CNews
Corsair International
Crédit Agricole
Dalkia
FlixBus
GMF Assurances
Harmonie Mutuelle
Icade Immobilier
La Banque Postale
Vente-privée.com
Visa
119 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
TEST 2 : Demande adresse e-mail du service client/consommateur
Critère : qualité de la réponse
Réponse obtenue claire et complète (4 points) : adresse email de contact générale
communiquée au téléphone ou par le serveur vocal.
Réponse incomplète ou proposition d’alternatives (2 points) : proposition
d’alternatives pour obtenir la réponse (transfert vers un service qui pourra répondre à
la demande…), proposition pour obtenir l’information (le site internet et le chemin
pour accéder à l’information ont été clairement annoncés, demande de coordonnées
pour être recontacté…).
Réponse non obtenue et sans alternative (0 point) : adresse email de contact
générale non communiquée au téléphone (pas l’information, pas habilité et pas
d’alternatives, pas sûr…).
37,32 % des services clients/consommateurs ne communiquent pas l’adresse email
du service client/consommateur.
63%
23%
14%
Test 2 service client consommateur
Réponse obtenue claire et complète
Réponse incomplète ou proposition d'alternatives
Réponse non obtenue et sans alternatives
120 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Quelques Verbatims
TOPS
Bristol Myers Squibb : « Bristol Myers Squibb, x bonjour. Oui alors, l'adresse c'est
x. Bonne journée, au revoir Madame. »
HOP : « HOP bonjour. Vous souhaitez l'email du service client ? La demande se fait
directement sur le site. Le site c'est x. Il faut aller dans "nous contacter" et remplir le
formulaire de réclamation. Au revoir Madame. »
Louis Vuitton : « Service client Louis Vuitton bonjour, mon nom est x, que puis-je
faire pour vous ? Est-ce que vous avez de quoi noter ? L'adresse c'est x@x. Bonne
journée, au revoir Madame. »
Pernod Ricard : « Service Pernod Ricard x à votre écoute. Voulez-vous qu'on en
parle directement au téléphone ? Je vous en prie. L'adresse c'est x. Je vous en prie,
bonne journée Madame, au revoir. »
Yves Rocher : « X bonjour, Yves Rocher à votre écoute. Vous allez vous connecter
sur le site, ensuite vous connecter sur "contact", et là vous pourrez rédiger
directement votre mail. Je peux peut être répondre à votre réclamation par téléphone
? Je vous en prie, bonne journée, au revoir Madame. »
FLOPS
GMF Assurances : « x votre conseillère s'il vous plait. Non pas de mail. Cela passe
par courrier en recommandé avec accusé de réception. *raccroche* »
HSBC : « Bonjour. A quel sujet ? J'ai besoin de savoir à qui je m'adresse. Bonne
journée, au revoir. »
Lactalis : « Lactalis Nestlé bonjour. Qu'est ce que vous entendez par service client ?
On n’a pas de service client nous, il faudrait contacter le siège à Laval. Pff euh je l'ai
pas là, vous le trouverez sur internet. Au revoir Madame. »
Samsung : « Samsung, x, bonjour. Oui quel est le problème? J'ai besoin de savoir
quel est le problème? Il faut nous rappeler en nous disant quel est le problème. Au
revoir, bonne journée Madame. »
Visa : « Oui ? Attendez un instant s'il vous plaît. *raccroche* »
121 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Les entreprises qui ne communiquent pas l’adresse email du service client
Ci-dessous la liste des entreprises qui ont eu la note de 0/4 à la condition de réponse, dans
les appels aboutis.
Bouygues Immobilier
C8
Castorama
CNews
Foncia
Française des Jeux
GMF Assurances
Groupe Beneteau
Harmonie Mutuelle
HSBC
La Poste Mobile
Lactalis
Leboncoin
Leclerc
LG
M6
Manpower
Samsung
Schneider Electric
Visa
122 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
TEST 3 : Demande si le service client/consommateur est en France ou à l’étranger
9,09% des services clients/consommateurs ne confirment pas ou ne connaissent pas la
localisation du service client/consommateur.
Critère : qualité de la réponse
Réponse obtenue claire et complète (4 points) : confirme ou non la présence du service
client/consommateur en France.
Réponse incomplète ou proposition d’alternatives (2 points) : proposition d’alternatives pour
obtenir la réponse (transfert).
Réponse non obtenue et sans alternative (0 point) : localisation du service
client/consommateur non communiquée par téléphone (pas l’information, pas habilité et
pas d’alternatives, pas sûr…).
91%
4%
5%
Test 3 service client consommateur
Réponse obtenue claire et complète
Réponse incomplète ou proposition d'alternatives
Réponse non obtenue et sans alternatives
123 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Quelques verbatims
TOPS
Century 21 : « Century 21, x au service client bonjour que puis-je faire pour vous ? Nous
sommes situés en France et dans l'Essonne plus précisément. Avec plaisir Madame. Je
reste à votre service. Très bonne journée Madame, au revoir. »
Chanel : « La ligne Chanel x à votre écoute, que puis-je faire pour vous ? Non on est en
France et à Paris. Je peux faire autre chose ? Je vous souhaite une agréable journée
Madame, au revoir Madame. »
Peugeot : « Groupe Peugeot, x, bonjour. En France. Je peux peut-être plus vous
renseigner ? D'accord. Je vous souhaite une très bonne journée, au revoir. »
Randstad : « Randstad bonjour, je vous prie de patienter s'il vous plaît. Merci d'avoir
patienté. Il est présent en France. Vous voulez peut être un email pour plus d'informations
? Très bien, je vous souhaite une très bonne journée, au revoir Madame. »
Unilever : « Unilever France bonjour. En France, vous voulez que je vous mette en
relation avec eux ? D'accord très bien, et bien il est basé à Lyon. Bonne journée, au revoir
Madame. »
FLOPS
Corsair international : « Corsair International bonjour. Pourquoi me posez-vous cette
question ? Il est un peu dispatché, on en a en France et autre part. Au revoir, merci. »
Shell : « Allo bonjour, vous êtes chez Shell. Il y a-t-il une raison particulière ? Nous
sommes en Afrique du Sud. C'est juste ça ? Allez au revoir. »
Synergie : « Synergie bonjour. Non on est en France. Excusez moi, vous êtes ? Il vaut
mieux se présenter avant, on ne sait pas toujours sur qui on tombe. Bonne journée, au
revoir. »
Visa : « x Visa bonjour. Euh je ne sais pas du tout, je suis désolée Madame. Bonne
journée, au revoir. »
Zodiac : «*présentation inaudible*. Oui. Euh le service client, en France, en région
parisienne. Je vous en prie. »
124 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Les entreprises qui ne communiquent pas la présence en France ou à l’étranger du
service client/consommateur
Ci-dessous la liste des entreprises qui ont eu la note de 0/4 à la condition de réponse, dans les
appels aboutis.
Allianz
Crédit Agricole
Heineken
Kering
Mercedes-Benz
Nivéa
Visa
125 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
TEST 4 : Demande du nom du directeur/responsable du service client/consommateur
Critère : qualité de la réponse
Réponse obtenue claire et complète (4 points) : nom du directeur/responsable du
service client/consommateur communiqué au téléphone.
Réponse incomplète ou proposition d’alternatives (2 points) : proposition
d’alternatives pour obtenir la réponse (transfert).
Réponse non obtenue et sans alternative (0 point) : nom du directeur/responsable du
service client/consommateur non communiqué au téléphone (pas l’information, pas
habilité et pas d’alternatives, pas sûr…).
73,38% des services clients/consommateurs ne communiquent ou ne connaissent pas
le nom du directeur/responsable du service client/consommateur.
27%
39%
34%
Test 4 service client consommateur
Réponse obtenue claire et complète
Réponse incomplète ou proposition d'alternatives
Réponse non obtenue et sans alternatives
126 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Quelques verbatims
TOPS
Century 21 : « Century 21, x, bonjour. C'est Madame x, oui comme le prénom. Je
peux faire quelque chose d'autre pour vous ? Je vous souhaite une très bonne
journée Madame, au revoir Madame. »
Clarins : « Clarins, bonjour, x à votre écoute. Pour Clarins ? Vous pouvez écrire
Madame x. Très bonne journée, au revoir. »
Galeries Lafayette : « Galeries Lafayette bonjour. Oui bien sûr. C'est Madame x. En
vous souhaitant une bonne journée, au revoir Madame. »
L’Oréal : « L'Oréal Paris, x, bonjour. Alors c'est x. Je vous en prie Madame, je vous
souhaite une bonne journée, au revoir. »
Parc Astérix : « Parc Astérix, x, en quoi puis-je vous aider ? C'est x. Passez une
bonne journée, merci beaucoup au revoir Madame. »
FLOPS
Cetelem : « Cetelem, x, bonjour, à votre écoute. C'est pour envoyer un courrier ? Je
vais vous faire patienter un instant, je vais essayer de récupérer l'information.
*raccroche* »
Groupe Beneteau : « Groupe Beneteau bonjour. Euh… Je vais vous passer la
personne qui est en charge de ce secteur là. *transfert* »
La Banque Postale : « x, La Banque Postale, bonjour. Alors attendez un instant, je
vais voir avec mes collègues. *raccroche* »
Manpower : « Manpower, x, bonjour. Je ne peux pas vous communiquer ce genre
d'information. Bah vous avez internet… Désolée, bonne journée, au revoir. »
Visa : « Visa Europe bonjour. Je n'ai pas du tout ces informations là désolée. Au
revoir. »
127 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Les entreprises qui ne communiquent pas le nom du directeur/responsable
du service client/consommateur
Ci-dessous la liste des entreprises qui ont eu la note de 0/4 à la condition de réponse, dans
les appels aboutis.
Accor Hotels
Afflelou
Allianz
Amazon
Auchan
BazarChic
Beiersdorf
Bel
BFM TV
BNP Paribas Cardif
Booking.com
Cartier
Cetelem
Chanel
Citroën
Coca-Cola
Dalkia
Darty
Disneyland Paris
Foncia
Groupe Beneteau
Groupe CRIT
Heineken
Icade Immobilier
Kronenbourg
La Banque Postale
La Redoute
Lactalis
LCI
Leboncoin
M6
Manpower
Nexity
Nivéa
NRJ
Peugeot
Procter & Gamble
Promovacances
Rueducommerce
Samsung
Savencia
Société Générale
Total
Toyota
Unilever
Visa
W9
Yves Saint Laurent
128 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
TEST 5 : Demande de présence sur les réseaux sociaux
Critère : qualité de la réponse
Réponse obtenue claire et complète (4 points) : confirme ou non, de façon
certaine, la présence sur les réseaux sociaux.
Réponse incomplète ou proposition d’alternatives (2 points) : proposition
d’alternatives pour obtenir la réponse (transfert pour obtenir l’information, donne
un numéro de téléphone ou une adresse mail...)
Réponse non obtenue et sans alternative (0 point) : ne confirme pas la présence
ou non sur les réseaux sociaux (pas l’information, pas habilité et pas
d’alternatives, pas sûr…).
39,71% des services clients/consommateurs refusent de dire s’ils sont présents sur
les réseaux sociaux ou ne connaissent pas la réponse.
60% 24%
16%
Test 5 service client consommateur
Réponse obtenue claire et complète
Réponse incomplète ou proposition d'alternatives
Réponse non obtenue et sans alternatives
129 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Quelques verbatims
TOPS
Bruneau : « Bruneau, x, bonjour. Oui bien sûr, nous sommes sur Facebook,
Instagram et Twitter. Nous sommes sur tous les réseaux. Aussi sur Youtube, vous
trouverez une vidéo "Qui sommes nous." Merci très bonne fin de journée. A bientôt
chez Bruneau Madame. Au revoir. »
Century 21 : « Century 21, x au service client, bonjour. Oui tout à fait Madame. Nous
sommes présents sur Facebook et Twitter. Je reste à votre disposition. Je vous
souhaite une très belle journée. Merci, au revoir Madame. »
Clarins : « Service consommateurs Clarins, bonjour. Oui sur Facebook et Instagram
ainsi que Pinterest et Twitter. Je vous en prie, bonne après midi à vous. Au revoir
Madame. »
Dyson : « Dyson, x, bonjour. Pardon ? Oui, sur Facebook, Instagram, Twitter. Voilà
Madame, bonne journée, au revoir. »
Unilever : « Unilever France bonjour. Oui tout à fait, sur Facebook et Instagram. Est-
ce que vous voulez que je vous mette en relation avec le service commercial pour
plus d'informations ? Bonne journée, au revoir. *transfert* »
FLOPS
Allianz : « x, bonjour. Alors, c'est pourquoi ? Normalement oui mais je ne sais pas
lesquels. Il me faut un nom… Au revoir. »
Crédit Agricole : « Bonjour et bienvenue au standard. Je suis au standard. Je ne
peux pas vous dire, vous n’avez qu'à chercher sur internet par vous-même. Je ne
sais pas Madame. Vous avez le nom de quelqu'un ? Au revoir Madame. »
DHL Express : « DHL express, x, bonjour. Pardon moi ou DHL express ? Ah euh
non je ne crois pas. Au revoir. »
Beiersdorf : « Beiersdorf bonjour. Vous pouvez pas aller voir ? Oui bah sur
Facebook et LinkedIn. Vous aussi, au revoir. »
Synergie : « Groupe Synergie bonjour. Vous êtes qui ? Ah bah oui là c'est mieux.
Euh écoutez moi je suis au standard donc je sais pas, je vais vous passer ma
collègue. *transfert* »
130 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Les entreprises qui ne communiquent pas leur présence sur les réseaux sociaux
Ci-dessous la liste des entreprises qui ont eu la note de 0/4 à la condition de réponse, dans
les appels aboutis.
Allianz
Cetelem
Coca-Cola
Crédit Agricole
DHL Express
Esso
FedEx
Harmonie Mutuelle
Heineken
Laforêt
Leboncoin
Manpower
Mutex
Nexity
NRJ
Pernod Ricard
Pôle Emploi
Rueducommerce
Seloger.com
Système U
Visa
131 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
3.2. Réseaux Sociaux
e) Les résultats généraux des Réseaux Sociaux
La moyenne des Réseaux Sociaux est de 10,47/20.
Les entreprises auditées ont de meilleurs résultats sur Facebook que sur Youtube.
14,29
11,98
4,98
13,86
7,25
Facebook Twitter Youtube Linkedin Instagram
Moyennes des Réseaux Sociaux
Le podium des
Réseaux Sociaux
Futuroscope
18,10/20
Go Sport
17,70/20 Air France, Décathlon,
La Banque Postale
17,10/20
132 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Critères Facebook Twitter Youtube Instagram
Réponse à un post existant
/12,5
7,94 6,20 0,10 3,39
Publication de contenu
/5 4,13 3,73 2,76 2,41
Présence du logo
/2,5 2,3 2,05 2,11 1,45
Critères Linkedin
Profil complet
/10 6,71
Contenu publié /7,5
4,76
Présence du logo
/2,5 2,39
34,50% des entreprises répondent de façon satisfaisante (de manière personnalisée et
adéquate en moins de 24h) sur les réseaux sociaux aux posts des internautes.
61,63% des entreprises publient du contenu sur les réseaux sociaux hebdomadairement.
81,80% des entreprises ont un logo sur leur page officielle.
133 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
f) Les résultats détaillés des Réseaux Sociaux
Méthodologie : tous les graphiques ci-dessous reprennent uniquement les résultats des entreprises
qui ont des réseaux sociaux.
(1) Facebook
Lorsque les entreprises ont un compte Facebook, dans 71,35% des cas, un client reçoit une
réponse à un post existant. C'est-à-dire que le client a reçu une réponse personnalisée et
adéquate en moins de 24h.
89,89% des entreprises publient du contenu sur Facebook hebdomadairement.
71,35%
8,99%
19,66%
Test Facebook - Réponse à un post existant
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
89,89%
5,62% 4,49%
Test Facebook - Publication de contenu
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
134 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
100% des entreprises ayant une page officielle Facebook ont un logo sur leur page.
Les entreprises ci-après n’ont pas de compte Facebook
AXA
Baccarat
Barclays
Beiersdorf
Bristol Myers Squibb
Christian Dior
Dalkia
FedEx
Generali
Groupe Casino
Hennessy
Indigo
Lactalis
LG
Montblanc
Mutex
Pernod Ricard
Procter & Gamble
Rolex
Shell
TUI
Unilever
100%
0%
Test Facebook - Présence du logo
Très satisfaisant
135 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
(2) Twitter
Lorsque les entreprises ont un compte Twitter, dans 57,32% des cas, un client reçoit une
réponse à un post existant. C'est-à-dire que le client a reçu une réponse personnalisée et
adéquate en moins de 24h.
Pour 87,80% des entreprises ayant un compte Twitter, les publications de contenu sont
hebdomadaires. Pour 6,10% des entreprises les contenus sont publiés tous les mois et tous
les trimestres ou plus.
57,32% 18,90%
23,78%
Test Twitter - Réponse à un post existant
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
87,80%
6,10% 6,10%
Test Twitter - Publication de contenu
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
136 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Les entreprises ayant une page Twitter ont un logo dans 100% des cas.
Ci-après la liste des entreprises n'ayant pas de compte Twitter
Air Austral
American Express
Apple
Baccarat
Barclays
Beghin Say
Beiersdorf
Bel
BNP Paribas Cardif
Booking.com
Bricorama
Cartier
Chanel
Christian Dior
Colgate Palmolive
Esso
Estée Lauder
FedEx
Groupe Beneteau
Hennessy
Hermès
Kering
Lactalis
Legrand
Lucien Barrière
Midas
Montblanc
Pepsico
Pernod Ricard
Procter & Gamble
Saint Louis
Séphora
Shell
Total
Whirlpool
Yves Saint Laurent
100%
0; 0%
Test Twitter - Présence du logo
Très satisfaisant
137 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
(3) Youtube
Pour les réponses à des posts existants, 98,82% des posts ne sont pas satisfaisants
(réponse non adéquate et non personnalisée en plus de 72h).
Pour 56,21% des entreprises ayant un compte YouTube, les publications de contenu sont
hebdomadaires. Pour 18,34% des entreprises les contenus sont publiés tous les mois et
pour 25,44% tous les trimestres ou plus.
0,59%
98,82%
Test YouTube - Réponse à un post existant
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
56,21% 18,34%
25,44%
Test YouTube - Publication de contenu
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
138 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
100% des entreprises ayant une page officielle Youtube ont un logo sur leur page.
Ci-après la liste des entreprises n'ayant pas de compte Youtube
AccorHotels
Barclays
Beiersdorf
Bristol Myers Squibb
Bruneau
Chanel
Christian Dior
Club Méditerranée
Coca-Cola
Colgate Palmolive
DHL Express
Esso
Hennessy
Hermès
Kelloggs
Kering
Kronenbourg
Laforuchette
Legrand
Louis Vuitton
Montblanc
Mutex
Pernod Ricard
Rolex
Saint Louis
Shell
Unilever
UPS
Visa
Yves Saint Laurent
Zodiac Nautic
100%
0%
Test YouTube - Présence du logo
Très satisfaisant
139 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
(4) Instagram
Lorsque les entreprises ont un compte Instagram, dans 46,55% des cas, un client reçoit une
réponse à un post existant. C'est-à-dire que le client a reçu une réponse personnalisée et
adéquate en moins de 24h. 52,59% des entreprises ne répondent pas aux posts des clients.
Pour 81% des entreprises ayant un compte Instagram, les publications de contenu sont
hebdomadaires. Pour 4% des entreprises les contenus sont publiés tous les mois et pour
15% tous les trimestres ou plus.
46,55%
0,86%
52,59%
Test Instagram - Réponse à un post existant
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
81%
4% 15%
Test Instagram - Publication de contenu
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
140 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
100% des entreprises ayant une page officielle Instagram ont un logo sur leur page.
Ci-après la liste des entreprises n'ayant pas de compte Instagram
AccorHotels
Altarea Cogedim
Amazon
American Express
Apple
Axa
Baccarat
Barclays
Bel
BNP Paribas
Booking.com
Bricorama
Bristol Myers Squibb
Bruneau
Cartier
Cetelem
Chanel
Christian Dior
Chronopost
Club Méditerranée
Colgate Palmolive
Dyson
Engie
Esso
Estée Lauder
Europ Assistance
FedEx
FlixBus
Free
Gaumont Pathé
Generali
GMF Assurances
Groupe Beneteau
Groupe CRIT
Haribo
Heinz
Hennessy
Hermès
HOP !
HSBC
Indigo
ING Direct
Kelloggs
Kering
LCI
Leaseplan
L’Occitane en Provence
L’Oréal
100%
0%
Test Instagram - Présence du logo
Très satisfaisant
141 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Louis Vuitton
Louvre Hôtels
Lucien Barrière
MAIF
Manpower
Mercedes-Benz
Midas
MMA
Mutex
Natixis
O’HARA
Orange
Pepsico
Pernod Ricard
Peugeot
Procter & Gamble
Peugeot
Procter & Gamble
Randstad
Rolex
Saint Louis
Sarenza
Schneider Electric
SEB
Shell
Sofinco
Speedy
Synergie
Système U
TNT
Total
Transavia
Unilever
UPS
Visa
Whirlpool
Yves Saint Laurent
142 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
(5) LinkedIn
Lorsque les entreprises ont un compte LinkedIn, dans 56,41% des cas leur profil est
complet. C'est-à-dire qu’il y a toutes les informations ou qu’il n’en manque qu’une seule. Les
informations demandées sont les suivantes : adresse postale du siège, site web, taille de
l’entreprise, secteur de l’entreprise, année de création, type d’entreprise. Dans 41,03% des
cas, il manque 2 ou 3 critères à la liste ci-dessus. Dans 2,56% des cas il n’y a qu’un critère
de rempli ou aucun.
56,92% des entreprises publient des contenus tous les jours sur Linkedin, 12,31% publient
tous les mois et 30,77% des entreprises trimestriellement ou ne publient jamais.
56,41%
41,03%
2,56%
Test LinkedIn - Profil complet
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
56,92%
12,31%
30,77%
Test LinkedIn - Publication de contenu
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
143 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
97,95% des entreprises affichent leur logo sur la page officielle LinkedIn.
Ci-après la liste des entreprises n'ayant pas de compte LinkedIn :
Beghin Say
C8
CNews
Heinz
Nivéa
Les détails des résultats des réseaux sociaux sont dans le Tome 6.
97,95%
0% 2,05%
Test LinkedIn - Présence du logo
Très satisfaisant
Non satisfaisant
144 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
3.3. Site internet
g) Les résultats généraux du site internet
La moyenne des tests du site internet est de 18,57/20.
17,80 19,34
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Qualité relationnelle Qualité technique (Evertest)
Moyennes des sites internet
BFM TV, C8, Canal +, CNews, Colgate Palmolive,
France Info, France Télévision, Groupe Casino,
Groupe CRIT, Icade Immobilier, RadioFrance,
Sarenza, Schneider Electric
20/20
Le podium des
Sites Internet
Audi, Kelloggs
19,995/20
Sarenza
19,990/20
145 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
h) Les résultats de la qualité relationnelle et technique du site
internet
(1) Les résultats de la qualité relationnelle du site internet
La moyenne de la qualité relationnelle est de 17,80/20. 2 critères ont été pris en compte pour
ce test :
- Le site internet dispose de liens vers ses réseaux sociaux sur la première page du
site.
- Le site internet met à disposition un moyen de contact sur la première page. Le
moyen de contact peut être un formulaire de contact, un call-back, un chat, un
numéro de téléphone ou un onglet/bouton « contact ».
85,50% des entreprises ont un lien vers leurs réseaux sociaux sur la première page de leur
site internet.
Ci-après la liste des entreprises n'ayant pas de liens vers les réseaux sociaux :
Altarea Cogedim
Amazon
Apple
Barclays
Beiersdorf
BNP Paribas
Booking.com
Chanel
Danone
DHL Express
Europ Assistance
Ferrero
Free
Groupe Beneteau
Harmonie Mutuelle
Heineken
Heinz
Louis Vuitton
85,50%
14,50%
Test site internet
Lien vers les réseaux sociaux
OUI
NON
146 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
M6
Orange
Pôle Emploi
Procter & Gamble
Savencia
SNCF
Toyota
UPS
Vente-privée.com
Veolia
W9
92,50% des entreprises ont un moyen de contact visible sur la première page de leur site
internet.
Ci-après la liste des entreprises n'ayant pas de moyens de contacts visibles :
Allianz
Amazon
BazarChic
Chronopost
Engie
FedEx
Fnac
Foncia
Hermès
LCI
Randstad
Renault
Rolex
Vente-privée.com
Zodiac Nautic
92,50%
7,50%
Test site internet Moyens de contact visibles
OUI
NON
147 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
(2) Les résultats de la qualité technique du site internet
La moyenne de la qualité technique évaluée par Evertest est de 19,34/20. 2 critères ont été
pris en compte pour ce test :
- La disponibilité du site internet (note /20 coefficient 5)
- La performance du site internet (note /20 coefficient 1)
71% des sites internet audités sont 100% disponibles et ont donc obtenu la note de 20/20.
Cela signifie que le site est accessible ou non par l’internaute.
81% des sites semblent 100% performants. Evertest considère un site injoignable au-delà de
20 secondes de chargement total et utilise plusieurs FAI afin de pouvoir élaborer une
moyenne significative.
Les détails des résultats sont dans le Tome 7
148 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
3.4. Email
i) Les résultats généraux des emails
La moyenne des tests emails est de 8,64/20.
Les moyennes des trois tests varient. Les tests 1 et 2 sont des emails de réclamations, quant
au test 3, il s’agit d’une demande d’information.
9,41 8,53 7,99
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Test 1 Test 2 Test 3
Moyenne des différents tests emails
Yves Rocher
20/20
Altarea Cogedim,
Bruneau, Mutex
19,33/20
AirFrance, Cartier,
Unilever, UPS
18,67/20
Le podium des
Emails
149 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Moyenne Test 1 Test 2 Test 3
Délai /5
2,90 2,74 2,65
Personnalisation du courrier /5
1,85 1,72 1,89
Qualité de la réponse /5
3,17 2,21 1,40
Convivialité de la réponse /5
1,50 1,87 2,06
La moyenne ci-dessus reprend l’ensemble des tests. C'est-à-dire tous les emails qui ont été
envoyés, qu’il y ait eu une réponse ou non (aboutis et non aboutis).
Pour les trois tests emails, les moyennes des critères sont similaires mise à part pour le
critère « Qualité de réponse ». En effet, pour les tests 1 et 2 (emails de réclamation) la
réponse apportée au client est plus qualitative que la réponse apportée au test 3 (email
d’information).
49,17% des entreprises répondent aux emails en moins de 24h
25,50% d’entre elles personnalisent leur courrier (font référence au mail envoyé par
le client, nomme le client et signent l’email avec le nom du rédacteur et sa fonction)
34,33% des entreprises apportent une réponse à la demande d’information ou
apportent une solution à la réclamation.
14,67% des entreprises sont dans l’empathie, s’excusent ou se rendent disponibles
pour le client, et terminent leur mail par une formule conviviale.
49,17%
25,50%
34,33%
14,67%
10,17%
18,00%
18,00%
35,83%
40,67%
56,50%
47,67%
49,50%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Délai /5
Personnalisation du courrier /5
Qualité de la réponse /5
Convivialité de la réponse /5
Taux de satisfaction - Tests emails
Non satisfaisant
Satisfaisant
Très satisfaisant
150 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
j) Tests détaillés
Les résultats ci-après reprennent uniquement les tests aboutis. C'est-à-dire que nous
analysons la réponse aux emails reçus. Au-delà de 7 jours ouvrés les réponses des
entreprises n’ont pas été auditées.
(1) Test 1 : email de réclamation
Le taux de réponse au test 1 est de 66,5%, c'est-à-dire que 133 entreprises ont répondu au
premier email de réclamation. Dans ce taux de réponse, 78,20% des entreprises ont
répondu en moins de 24h à la demande du client, 15,04% entre 25 et 72h, et 6,77% au delà
de 73h.
38,35% des emails sont personnalisés, c’est-à-dire que la réponse apportée au client fait
référence à son email, que le rédacteur du courrier a mis son nom sur le courrier et sa
fonction, et qu’il a mis en en-tête de l’email le nom du client.
78,20%
15,04%
6,77%
Test 1 - Délai
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
38,35%
28,57%
33,08%
Test 1 - Personnalisation du courrier
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
151 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
90,23% des réponses apportées au client sont très satisfaisantes. L’entreprise a donc
apporté une solution à la réclamation. 8,27% des entreprises posent une question pour
affiner la demande du client. 1,50% n’apportent aucune réponse à la problématique du client.
2,26% des entreprises ayant répondu aux emails l’ont fait de manière conviviale. Cela
signifie que deux mentions se trouvent dans l’email :
- De l’empathie ou des excuses ou une formule où le rédacteur se rend disponible
- Une formule conviviale de fin telle que « cordialement »
Dans 71,43% des cas il manque une des deux actions ci-dessus. Dans 26,32% des cas il n’y
a aucune des deux actions.
90,23%
8,27%
1,50%
Test 1 - Qualité de la réponse
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
2,26%
71,43%
26,32%
Test 1 - Convivialité de la réponse
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
152 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Ci-dessous la liste des entreprises n’ayant pas répondu au test 1 :
AccorHotels
Air Austral
Amazon
Auchan
Barclays
Beiersdorf
BFM TV
Blablacar
Booking.com
Bouygues Immobilier
BUT
C8
Canal +
Cetelem
Chanel
CNews
Corsair International
Crédit Agricole
Disneyland Paris
Foncia
France Info
Free
Gaumont Pathé
Groupama
Groupe Beneteau
Groupe CRIT
Heinz
Hennessy
HOP !
Kering
La Redoute
Laforêt
LCI
Leroy Merlin
LG
Lidl
L’Oréal
Louvre Hôtels
Lucien Barrière
Lyonnaise des eaux
M6
MAIF
Midas
Natixis
Nestlé
Nivéa
Orange
Orpi
Ouibus
Pôle Emploi
Renault
Rueducommerce
Saint Louis
Sarenza
SEB
SFR
Synergie
TF1
TUI
UGC
Vente-privée.com
Veolia
Visa
Voyage-privé.com
W9
Yves Saint Laurent
Zodiac Nautic
153 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
(2) Test 2 : email de réclamation
Le taux de réponse au test 2 est de 62%, c'est-à-dire que 124 entreprises ont répondu au
deuxième email de réclamation. Dans ce taux de réponse, 80,65% des entreprises ont
répondu en moins de 24h à la demande du client, 12,90% entre 25 et 72h, et 6,45% au delà
de 73h.
40,32% des emails sont personnalisés, c’est-à-dire que la réponse apportée au client fait
référence à son email, que le rédacteur du courrier a mis son nom sur le courrier et sa
fonction, et qu’il a mis en en-tête de l’email le nom du client. S’il manque seulement un
critère, on peut considérer que la personnalisation du courrier est satisfaisante.
80,65%
12,90%
6,45%
Test 2 - Délai
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
40,32%
25%
34,68%
Test 2 - Personnalisation du courrier
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
154 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
50,81% des réponses apportées au client sont très satisfaisantes. L’entreprise a donc
apporté une solution à la réclamation. 33,87% des entreprises posent une question pour
affiner la demande du client. 15,31% n’apportent aucune réponse à la problématique du
client.
29,84% des entreprises ayant répondu aux emails l’ont fait de manière conviviale. Cela
signifie que deux mentions se trouvent dans l’email :
- De l’empathie ou des excuses ou une formule où le rédacteur se rend disponible
- Une formule conviviale de fin telle que « cordialement »
Dans 50,81% des cas il manque une des deux actions ci-dessus. Dans 19,35% des cas il n’y
a aucune des deux actions.
50,81%
33,87%
15,32%
Test 2 - Qualité de la réponse
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
29,84%
50,81%
19,35%
Test 2 - Convivialité de la réponse
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
155 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Ci-dessous la liste des entreprises n’ayant pas répondu au test 2 :
AccorHotel
Air Austral
Air Caraïbes
Amazon
Audi
Baccarat
Beiersdorf
BFM TV
Blablacar
BNP Paribas Cardif
Booking.com
Bouygues Immobilier
Bouygues Telecom
Bristol Myers Squibb
BUT
C8
Canal +
Carrefour
Center Parcs
Cetelem
Chanel
Christian Dior
Chronopost
CNews
Conforama
Corsair International
Crédit Mutuel
Disneyland Paris
EDF
Esso
Foncia
France Info
Free
Gaumont Pathé
Generali
Groupama
Groupe Beneteau
Groupe CRIT
Heinz
Hennessy
ING Direct
La Redoute
Laforêt
LCI
LG
Lidl
L’Oréal
Louvre Hôtels
Lucien Barrière
Lyonnaise des eaux
MAIF
Midas
MMA
Natixis
Nestlé
Nivéa
Nocibé
NRJ
O’HARA
Orange
Ouibus
Pôle Emploi
Promovacances
Rueducommerce
Sarenza
SEB
SFR
Synergie
TF1
TUI
UGC
Vente-privée.com
Veolia
W9
Yves Saint Laurent
Zodiac Nautic
156 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Test 3 : demande d’information
Le taux de réponse au test 3 est de 62%, c'est-à-dire que 124 entreprises ont répondu à la
demande d’information. Dans ce taux de réponse, 73,39% des entreprises ont répondu en
moins de 24h à la demande du client, 20,16% entre 25 et 72h, et 6,45% au delà de 73h.
41,94% des emails sont personnalisés, c’est-à-dire que la réponse apportée au client fait
référence à son email, que le rédacteur du courrier a mis son nom sur le courrier et sa
fonction, et qu’il a mis en en-tête de l’email le nom du client. S’il manque seulement un
critère, on peut considérer que la personnalisation du courrier est satisfaisante.
73,39%
20,16%
6,45%
Test 3 - Délai
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
41,94%
31,45%
26,61%
Test 3 - personnalisation du courrier
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
157 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
18,55% des réponses apportées au client sont très satisfaisantes. L’entreprise a donc
apporté une solution à la réclamation. 44,35% des entreprises posent une question pour
affiner la demande du client. 37,10% n’apportent aucune réponse à la problématique du
client.
38,71% des entreprises ayant répondu aux emails l’ont fait de manière conviviale. Cela
signifie que deux mentions se trouvent dans l’email :
- De l’empathie ou des excuses ou une formule où le rédacteur se rend disponible
- Une formule conviviale de fin telle que « cordialement »
Dans 45,97% des cas il manque une des deux actions ci-dessus. Dans 15,32% des cas il n’y
a aucune des deux actions.
18,55%
44,35%
37,10%
Test 3 - Qualité de la réponse
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
38,71%
45,97%
15,32%
Test 3 - Convivialité de la réponse
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
158 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Ci-dessous la liste des entreprises n’ayant pas répondu au test 3 :
AccorHotels
Air Caraïbes
Allianz
Amazon
Audi
Beiersdorf
BFM TV
Blablacar
BNP Paribas Cardif
Booking.com
Bouygues Telecom
Bristol Myers Squibb
BUT
C8
Caisse d’Epargne
Canal +
Center Parcs
Cetelem
Chanel
Christian Dior
CNews
Corsair International
Crédit Agricole
Dalkia
DHL Express
Disneyland Paris
EDF
Foncia
France Info
Free
Gaumont Pathé
GMF Assurances
Groupama
Groupe CRIT
Heinz
Intermarché
Kering
La Poste
La Redoute
Laforêt
LCI
Leclerc
Legrand
Lidl
L’Oréal
Louvre Hôtels
Lucien Barrière
Lyonnaise des eaux
M6
Midas
Natixis
Nestlé
Nivéa
O’HARA
Orange
Orpi
Peugeot
Pôle Emploi
Rueducommerce
Saint Louis
Sarenza
SEB
SeLoger.com
SFR
Shell
Synergie
TF1
TUI
UGC
Vente-privée.com
Veolia
Visa
Volkswagen
W9
Whirlpool
Zodiac Nautic
159 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
3.5. Courrier
k) Les résultats généraux des courriers
La moyenne du test courrier est de 6,92/20.
Le taux de réponse au courrier est de 45%, soit 90 entreprises sur 200 qui ont répondu au courrier de réclamation dans les 15 jours ouvrés suivant l’envoi du courrier par le client.
Afflelou, Altarea Cogedim, Century 21, Clarins,
Décathlon, Leclerc, Lucien Barrière, Randstad,
Rolex, Rolex, Schneider Electric, Sephora, Total,
Toyota, Yves Rocher
20/20 AirFrance, American Express, Auchan,
Barclays, Beghin Say, Bouygues
Immobilier, Carrefour, Coca-Cola, Esso,
Fnac, Groupe Casino, Hennessy,
Leaseplan, L’Occitane en Provence,
Mercedes-Benz, Monoprix, Pepsico, UPS,
Yves Saint Laurent
18/20
Boulanger, Canal +, Club Méditerranée,
Disneyland Paris, Française des Jeux,
Harmonie Mutuelle, Kaufman & Broad,
Louvre Hôtels, Midas, Nexity,
Promovacances, SeLoger.com, Shell,
Synergie, Système U
16/20
Le podium des
Emails
160 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
l) Résultats détaillés
Les résultats ci-dessous reprennent uniquement les tests aboutis. C'est-à-dire que nous
analysons la réponse aux courriers reçus. Au-delà de 15 jours ouvrés les réponses des
entreprises n’ont pas été auditées.
53,33% des entreprises ont répondu en moins de 5 jours ouvrés à la demande du client,
22,22% entre 6 et 8 jours ouvrés, et 24,44% au delà de 8 jours ouvrés.
38,89% des courriers sont personnalisés, c’est-à-dire que la réponse apportée au client fait
référence à l’envoi de son courrier de réclamation, que le rédacteur du courrier a mentionné
son nom et sa fonction, et qu’il a mis en en-tête du courrier le nom du client.
53,33%
22,22%
24,44%
Délai
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
38,89%
45,56%
15,56%
Personnalisation du courrier
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
161 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
70% des réponses apportées au client sont très satisfaisantes. L’entreprise a donc apporté
une solution à la réclamation. 1,11% n’apportent aucune réponse à la problématique du
client. En revanche, 28,89% des entreprises demandent des explications avec enveloppe T,
le numéro de téléphone d’un conseiller ou de la direction.
70% des entreprises ayant répondu aux courriers l’ont fait de manière conviviale. Cela
signifie que deux mentions se trouvent dans le courrier :
- De l’empathie ou des excuses
- Une formule conviviale de fin
Dans 28,89% des cas il manque une des deux actions ci-dessus. Dans 1,11% des cas il n’y
a aucune des deux actions.
70%
28,89%
1,11%
Qualité de la réponse
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
70%
28,89%
1,11%
Convivialité de la réponse
Très satisfaisant
Satisfaisant
Non satisfaisant
162 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Ci-dessous la liste des entreprises n’ayant pas répondu au courrier de réclamation :
AccorHotels
Adecco
Air Caraïbes
Allianz
Amazon
Apple
AXA
Baccarat
BazarChic
Beiersdorf
BFM TV
Blablacar
BNP Paribas Cardif
Booking.com
Bouygues Telecom
Bricorama
Bristol Myers Squibb
Bruneau
BUT
C8
Castorama
Center Parcs
Cetelem
Christian Dior
Chronopost
CNews
Conforama
Corsair International
Crédit Agricole
Dalkia
Danone
Dyson
EDF
Estée Lauder
Europe 1
FedEx
FlixBus
Foncia
France Info
France Télévision
Free
Futuroscope
Galeries Lafayette
Gaumont Pathé
Generali
GMF Assurances
Go Sport
Groupe CRIT
Haribo
Heinz
Hermès
HOP !
HSBC
Icade Immobilier
Indigo
ING Direct
Intermarché
Kelloggs
Kering
Kronenbourg
La Banque Postale
La Poste Mobile
La Poste
La Redoute
Laforêt
Lafourchette
LCI
Leboncoin
Leroy Merlin
LG
Louis Vuitton
Lyonnaise des eaux
M6
MAAF
MMA
Mutex
Natixis
Nivéa
Nocibé
Norauto
NRJ
163 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Orpi
Ouibus
Peugeot
Pierre & Vacances
PMU
Procter & Gamble
Puy du Fou
RadioFrance
Renault
RTL
Rueducommerce
Samsung
Sarenza
SFR
SNCF
Société Générale
Sofinco
Speedy
TF1
TUI
UGC
Vente-privee.com
Veolia
Visa
Voyage-privé.com
W9
Whirlpool
Zalando
Zodiac Nautic
164 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
4. Les résultats par secteur
165 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Le téléphone
La part des entreprises par secteur qui répondent à la requête exacte du client
mystère
91% des entreprises du secteur du Luxe et 83% des entreprises du secteur du Travail Temporaire ont communiqué l’information demandée par le client mystère sur au moins 50% des tests effectués par téléphone (soit au moins 5 appels sur 10). Deux secteurs (Banque et Communication) communiquent, plus difficilement que les autres secteurs, l’information attendue par le client.
69% 77%
23% 29%
77%
55% 60%
50% 60%
69%
91%
44% 53%
33%
67%
83%
56%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
100%
% des secteurs répondant à la requête exacte du client mystère (5tests/10)
166 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
La part des entreprises par secteur qui sont difficilement joignables
Les secteurs de la Communication et des Transports se démarquent particulièrement des autres sur leur inaccessibilité aux tests téléphoniques : plus de 50% de leurs appels sont non aboutis.
Un appel non abouti signifie que le client mystère a patienté plus de trois minutes. L’entreprise est donc considérée comme injoignable.
16% 12% 23%
59%
12%
27% 20% 16%
10% 15% 10%
36%
23%
50%
22% 10%
23%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
100%
Part des entreprises qui sont difficilement joignables
167 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Le courrier
Part des entreprises qui n’ont pas répondu au courrier de réclamation
Secteurs d’activité Entreprises
testées % de tests non
aboutis
Agroalimentaire 16 31% Assurance 13 69%
Banque 13 62% Communication 7 86%
Cosmétiques/Hygiène/Beauté 13 46% Distribution Spécialisée 20 55%
Energie/Ressources Naturelles 10 40% Grande Distribution 8 13%
Immobilier 10 40% Industrie/Services Automobiles 13 38%
Luxe 11 45% Médias 16 94%
Tourisme/Hôtellerie/Loisirs 17 53% Transports 12 67%
Transports Express 6 50% Travail Temporaire 6 33%
Vente en ligne 9 100%
200 courriers de réclamation ont été envoyés aux entreprises. Les entreprises du secteur d’activité Vente en Ligne n’ont pas répondu aux courriers qui leur ont été adressés. La Grande Distribution est le secteur qui répond le plus aux courriers de réclamation.
168 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Part des entreprises qui apportent une réponse qualitative aux clients
A plus de 50%, les secteurs de la Grande Distribution, de l’Immobilier, de l’Agroalimentaire,
des Transports Express et du Travail Temporaire, répondent de manière complète au client.
C’est-à-dire qu’ils s’engagent sur une action et donnent une explication à la problématique
posée par le client.
56%
15% 15% 14%
46%
30% 40%
63% 60%
31% 45%
6%
24% 17%
50% 50%
0% 0%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
100%
Part des entreprises donnant une réponse complète à la demande du client
169 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Les emails
Part des entreprises qui ont répondu aux trois emails envoyés par le client
Secteurs
Nombre d’entreprise
ayant répondu au
Test 1
Nombre d’entreprise
ayant répondu Test 2
Nombre d’entreprise
ayant répondu TEST 3
% de tests aboutis
Agroalimentaire 13 14 13 83%
Assurance 10 8 9 69%
Banque 9 9 8 67%
Communication 4 3 3 48%
Cosmétiques/Hygiène/Beauté 10 8 9 69%
Distribution Spécialisée 16 16 17 82% Energie/Ressources Naturelles 8 6 4 60%
Grande Distribution 6 6 5 71% Immobilier 6 7 6 63%
Industrie/Services Automobiles 11 11 9 79% Luxe 7 6 8 64%
Médias 5 5 5 31% Tourisme/Hôtellerie/Loisirs 10 8 9 53%
Transports 5 5 8 50% Transports Express 6 5 4 83% Travail Temporaire 3 3 3 50%
Vente en ligne 4 4 4 44%
Avec 83% de taux de réponse, les entreprises du secteur de l’Agroalimentaire et du Transport Express ont répondu aux trois mails envoyés, suivies de près par les entreprises du secteur de la Distribution Spécialisée. Elles sont 79% dans le secteur Industrie et Services Automobiles. Au contraire, elles sont 31% à répondre aux trois mails envoyés dans les secteurs des Médias.
Part des entreprises qui répondent de manière qualitative aux clients
Au test 1 (email de réclamation), le secteur Médias a 18,75% d’entreprises qui répondent de
manière qualitative aux clients, contre 84,62% pour le secteur Industrie/Services
Automobiles.
Au test 2 (email de réclamation), le secteur Médias n’a pas répondu de façon qualitative à la
demande du client. 50% des entreprises du secteur Distribution Spécialisée répond de façon
qualitative.
Au test 3 (email de demande d’information), les secteurs Banque, Communication, Grande
Distribution, Médias, Tourisme/Hôtellerie/Loisirs et Travail Temporaire n’apportent aucune
réponse complète. C’est-à-dire qu’ils n’apportent pas de réponse à la demande
d’information.
170 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Les réseaux sociaux
Moyennes générales des entreprises par réseaux sociaux (note /20)
Secteur d'activité Facebook Twitter YouTube LinkedIn Instagram Moyenne
Agroalimentaire 14,22 8,13 2,50 13,50 7,66 9,20
Assurance 14,42 14,81 5,77 14,27 1,92 10,24
Banque 14,81 11,35 5,58 15,58 5,96 10,66
Communication 16,79 14,29 6,43 12,21 5,36 11,02
Cosmétiques/Hygiène/Beauté 13,65 9,81 3,85 12,12 9,23 9,73
Distribution Spécialisée 16,88 15,38 6,38 15,33 12,88 13,37
Energie/Ressources Naturelles 12,25 7,00 4,50 14,30 5,00 8,61
Grande Distribution 16,25 16,88 6,56 13,13 12,81 13,13
Immobilier 15,75 13,25 5,75 16,95 6,75 11,69
Industrie/Services Automobiles 17,12 16,15 5,96 13,42 5,58 11,65
Luxe 4,55 1,82 0,68 11,73 1,82 4,12
Médias 9,84 8,59 6,35 11,88 7,50 8,81
Tourisme/Hôtellerie/Loisirs 13,97 14,26 6,03 12,85 7,50 10,92
Transports 16,46 13,96 4,58 13,54 9,58 11,62
Transports Express 15,42 13,75 2,50 15,00 6,67 10,67
Travail Temporaire 14,17 10,00 5,00 16,92 2,08 9,63
Vente en ligne 18,33 14,72 4,72 15,00 9,17 12,39
Le secteur de la Distribution Spécialisée obtient la meilleure moyenne pour les tests réseaux sociaux : 13,37/20. Le secteur du Luxe arrive
dernier avec une moyenne de 4,12/20. C’est sur Facebook et LinkedIn que les entreprises se démarquent avec 14,40/20 de moyenne pour l’un
et 13,98/20 pour l’autre. Les entreprises sont moins présentes sur YouTube ce qui explique leur moyenne générale de 4,88/20.
171 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Aucune entreprise du secteur du Travail Temporaire ne répond parfaitement à un post
existant. Les secteurs suivants apportent une réponse adéquate à plus de 50% des clients :
Communication, Distribution Spécialisée, Grande Distribution, Industries/Services
Automobiles, Transports, Transports Express et Vente en Ligne.
Aucune entreprise des secteurs suivants ne répondent parfaitement à un post existant :
Energie/Ressources Naturelles, Grande Distribution, Luxe, Médias, Transports et Travail
Temporaire. 35% des entreprises du secteur Distribution Spécialisée et 31% des entreprises
du secteur Industrie Automobiles répondent parfaitement aux clients.
YouTube
Seule une entreprise du secteur du Tourisme, de l’Hôtellerie et des Loisirs répond
parfaitement à un post existant. C'est-à-dire que la réponse apportée au client était adéquate
et personnalisée dans un délai de moins de 24h. Pour tous les autres secteurs, les réponses
apportées n’étaient pas complètes.
Les secteurs d’activité suivants n’ont pas de profil complet sur LinkedIn : Agroalimentaire,
Assurance, Banque, Communication, Cosmétiques/Hygiène/Beauté, Distribution
Spécialisée, Energie/Ressources Naturelles, Immobilier, Industrie/Services Automobiles,
Tourisme/Hôtellerie/Loisirs, Transports, Transports Express, Travail Temporaire et Vente en
Ligne. Le secteur de la Grande Distribution a 13% de profil complet, pour le Luxe 9% et pour
les Médias 6%.
Aucune entreprise des secteurs de l’Assurance et du Travail Temporaire répondent
complètement aux clients. En revanche, les secteurs de la Distribution Spécialisée et de la
Grande Distribution répondent correctement aux posts de clients (55% et 50% de réponses
adéquates, personnalisées en moins de 24h).
172 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Le site internet
Qualité relationnelle
Secteurs
Nombre d'entreprises
dans le secteur
Entreprise ayant un
lien vers les Réseaux Sociaux
Entreprise ayant un moyen de contact visible
Agroalimentaire 16 68,75% 100%
Assurance 13 84,62% 92,31%
Banque 13 84,62% 100%
Communication 7 57,14% 100%
Cosmétiques/Hygiène/Beauté 13 84,62% 100%
Distribution Spécialisée 20 100% 95%
Energie/Ressources Naturelles 10 90% 90%
Grande Distribution 8 100% 100%
Immobilier 10 90% 90%
Industrie/Services Automobiles 13 92,31% 92,31%
Luxe 11 81,82% 81,81%
Médias 16 87,5% 93,75%
Tourisme/Hôtellerie/Loisirs 17 94,12% 100%
Transports 12 83,33% 91,67%
Transports Express 6 66,67% 66,67%
Travail Temporaire 6 83,33% 83,33%
Vente en ligne 9 77,78% 66,67%
85,50% des entreprises ont un lien vers leurs réseaux sociaux sur la première page de leur
site internet. Les secteurs Distribution Spécialisée et Grande Distribution ont 100% de liens
vers les réseaux sociaux.
92,50% des entreprises ont un moyen de contact visible sur la première page de leur site
internet. Les secteurs irréprochables sur ce critère sont : l’Agroalimentaire, la Banque, la
Communication, les Cosmétiques/Hygiène/Beauté, la Grande Distribution et le
Tourisme/Hôtellerie/Loisirs.
Qualité technique
La meilleure moyenne pour la qualité technique (effectué par Evertest) est 20/20, et la plus
faible moyenne est 16,97/20. Pour tous les secteurs les moyennes pour la qualité technique
varient entre 19,07 et 19,78/20.
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5. Les bonnes pratiques du
Parcours Client – nos
conseils
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I. Culture d’accueil : les bonnes pratiques de l’accueil téléphonique
Généralités
L'accueil téléphonique ? Faites bonne impression
La première impression que donne une société est souvent déterminante. Pour vos clients,
partenaires ou futurs collaborateurs, ce premier contact se fera souvent par téléphone. Un
accueil mal organisé peut produire un effet désastreux sur votre image. Le premier contact
est à la fois complexe et décisif pour les entreprises qui évoluent dans un univers où l’image
a de plus en plus d’importance. Car ce canal de communication concentre, à lui seul, les
demandes de renseignements et de devis, les commandes ou encore les réclamations de
clients mécontents. Tout, ou presque, passe par le téléphone, véritable fil rouge de la
relation commerciale. D'ailleurs, de plus en plus d'entreprises ont bien compris l'enjeu de
l'accueil.
Toutefois, certaines sociétés, encore aujourd'hui, ne donnent pas d'elles-mêmes la meilleure
image qui soit. Les griefs peuvent être de plusieurs ordres : premier contact laissant à
désirer, manque d'écoute ou de réactivité, prise de congé cavalière, etc. Pourquoi ? Parce
qu'elles n'ont pas établi de cahier des charges en matière d'accueil ou qu'elles négligent la
formation de leurs équipes. Bien souvent, on retrouve dans les standards d'anciens
membres des services administratifs. Or, l'entreprise leur a confié cette nouvelle mission
commerciale sans leur avoir offert de formation au préalable.
Personnaliser le contact
Pour commencer, l'entreprise doit absolument élaborer une charte de l'accueil téléphonique.
Son contenu ? Cette charte portera, tout d'abord, sur un point critique : le “décroché”. Après
trois sonneries, on peut considérer que l'appelant perd patience. Les appels qui
n'aboutissent pas ont toutes les chances d'être définitivement perdus !
La charte va ensuite – et c'est son objet principal – donner à l'opérateur la marche à suivre
pour diriger la communication. Car c'est à lui qu'il revient de mener et de contrôler la
conversation ainsi que la prise de congé. Pas question de subir l'entretien, surtout si
l'interlocuteur est un client insatisfait. Et pour commencer, le simple “Allô” est à bannir parce
que beaucoup trop impersonnel. Il est important de personnaliser d'emblée le contact, de
rassurer le client ou le prospect sur le fait qu'il a appelé la bonne personne dans l'entreprise.
C'est aussi un moyen de réduire la distance entre l'entreprise et son client. L'opérateur doit
donc rapidement fournir certaines informations clés : le nom de l'entreprise et son identité
(prénom seul ou nom et prénom).
175 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Une écoute active
Il s'agit, ensuite, de prendre en charge le client. La personne qui appelle doit sentir que son
interlocuteur lui porte un véritable intérêt. Longtemps, les entreprises ont eu tendance à
mécaniser leurs contacts téléphoniques. Les opérateurs étaient davantage préoccupés par
ce qu'ils allaient dire que par ce que leur déclarait le client ou prospect. Résultat : la relation
était totalement dépersonnalisée.
Le téléopérateur doit, au contraire, pratiquer une écoute active afin de cerner la nature de
l'appelant et la manière dont il doit être pris en charge. Il y a ceux qui savent ce qu'ils
veulent, ils présentent un discours très précis et utilisent le présent de l'indicatif pour obtenir
ce qu'ils désirent. Il y a ceux qui marquent une hésitation et qu'il faut rassurer où réorienter
vers le bon interlocuteur. Enfin, ceux qui se renseignent ou qui ne savent pas ce qu'ils
veulent : ils expliquent les conséquences de leur problème et attendent une prise en charge
plus complète. La charte doit offrir l'ensemble de ces repères, faute de quoi l'interlocuteur se
fera une mauvaise idée de l'entreprise.
La perception de la prise en charge téléphonique dépend de la charte d'accueil et de la
méthodologie qui en découle, mais aussi d’éléments plus personnels : l'élocution, le rythme
de parole, l'intonation, le sourire, etc. ont un réel impact sur le client ou prospect. Une très
bonne organisation ne fait pas tout, la réussite de la discussion repose aussi sur l'implication
et sur la motivation du porte-parole de l'entreprise qu’est tout interlocuteur.
Enfin, la prise de congé doit, elle aussi, être soignée. Or, une fois que la demande a été
réglée, elle est trop souvent “expédiée”. Un “au revoir” ne suffit pas, il faut ajouter, par
exemple, “Merci pour votre fidélité” ou “À très bientôt”. Dans un magasin, le vendeur
accompagne son client jusqu'à la porte de la boutique, dans un entretien téléphonique, c'est
pratiquement la même chose.
Les 13 points clés
1- Répondre à tous les appels avant la troisième sonnerie
Généralement, un client s’impatiente à partir de la troisième sonnerie. Il est donc
recommandé de répondre au téléphone avant cette troisième sonnerie.
En cas d’attente avant le transfert vers la personne ou l’entité demandée, expliquez que le
poste est occupé et proposez de patienter quelques instants. Par ailleurs, choisissez une
musique d’attente personnalisée. Au-delà de 1,5 minute d’attente, proposez à la personne
de rappeler plus tard ou prenez un message.
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2- Faire preuve de chaleur humaine et d’enthousiasme
Lorsque vous répondez au téléphone, votre voix doit être accueillante (prévenante) et
enthousiaste. Pensez à sourire pendant tout l’entretien, il sera perçu même au téléphone. Si
vous ne savez pas comment faire, imaginez-vous lorsque vous accueillez des invités chez
vous.
N’oubliez pas que dans certains métiers, votre voix est le seul contact humain dont
bénéficient prospects et clients.
3- Au moment de répondre, s’identifier et identifier son entreprise
Lorsque vous répondez, n’oubliez pas de saluer de façon courtoise les personnes. Et
surtout, identifiez-vous, de même que votre entreprise. Par exemple : « Le Human
Consulting Group, bonjour » ou encore « Le Human Consulting Group bonjour, Eric à votre
écoute ! ».
Trouvez une formulation qui corresponde bien à l’esprit de votre entreprise, et qui permette
de répéter la phrase d’accueil 50 fois dans la journée… sans oubli ni accroche.
Ce conseil permet d’éviter qu’une personne vous demande si elle parle bien à la bonne
entreprise et à la bonne personne. Si vous donnez toutes ces informations et que la
personne pose tout de même la question, c’est que vous avez parlé trop vite ou pas de façon
suffisamment claire.
4- Se faire comprendre facilement
Énoncez clairement vos propos. Faites attention à ce que votre voix ne soit ni trop forte, ni
trop faible. Enfin, parlez lentement et clairement lorsque vous répondez au téléphone.
Une bonne élocution permet de vous faire comprendre clairement par votre interlocuteur.
5- Contrôler son vocabulaire et son langage lorsque l’on répond
Faites notamment attention à éviter tout jargon et tout mot trop familier. Par exemple, au lieu
de dire “OK”, “Pas de problème”, dites plutôt : “C’est entendu”, “Parfait” ou “Nous sommes
d’accord”.
Si, au téléphone, vous employez souvent des onomatopées, du genre “Euhhh”, “Mmhh”,
“Oups” ou encore des répétitions “parasites” comme “voilà”, entraînez-vous à les éliminer de
manière à ce que votre propos soit clair en toute occasion.
De cette façon, vous donnez une allure très professionnelle à vos propos. Vous gagnez en
crédibilité.
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6- Employer un vocabulaire et des phrases positives
Entraînez votre voix et votre vocabulaire à être positifs lorsque vous répondez. Même si c’est
pour vous un jour “sans”. Par exemple, au lieu de dire “Je ne sais pas”, dites plutôt “Je vais
me renseigner sur ce point, et vous rappelle aussitôt“.
7- Prendre correctement les messages
Écoutez les messages jusqu’à la fin, et notez les de façon juste et exhaustive. S’il y a un
élément que vous ne comprenez pas, ou pour lequel vous hésitez sur l’orthographe (comme
un identifiant client), rappelez la personne pour le lui demander. Enfin, faites attention à ce
que le message parvienne à la bonne personne dans l’entreprise.
8- Rappeler toutes les personnes dans la journée
“Premier arrivé, premier servi !“. Si une personne vous a laissé un message, il est important
de la rappeler dans la journée. Le premier qui renseigne un prospect et le convainc, c’est
celui qui a une vente. La personne capable de résoudre le souci d’un client dans la journée,
augmente considérablement l’image de l’entreprise.
9- Clôturer votre entretien
Vos derniers mots participent de manière très importante à la bonne ou mauvaise impression
que vous laisserez à votre contact. Un « au revoir » seul n’est pas suffisant car impersonnel.
N'hésitez pas à conclure avec une phrase de type : « je vous remercie pour votre accueil
Madame Dupont », « je vous souhaite une très bonne journée » et « Au revoir Madame
Dupont ». Et bien entendu, avec le sourire, rien que le sourire, toujours le sourire…
10- Demander à la personne si elle accepte d’être mise en attente
Demandez toujours si une personne veut bien être mise en attente lorsque vous répondez
au téléphone. Et ne laissez pas la personne attendre trop longtemps, donnez des
informations aux personnes en attente toutes les 30 à 45 secondes si vous le pouvez.
Donnez des alternatives si vous en avez, comme celle-ci : “Monsieur Durand est au
téléphone avec un client. Souhaitez-vous patienter ou voulez-vous que je demande à
Monsieur Durand de vous rappeler ?”
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11- Ne pas utiliser de haut parleur
N’utilisez pas de haut parleur, sauf en cas d’absolue nécessité. Le haut parleur provoque de
multiples soucis : l’appelant peut entendre un écho par exemple. L’appelant peut avoir
l’impression que vous ne lui accordez pas toute votre attention. Ou alors, vous lui faites
penser que son appel est écouté par des collègues qui travaillent à côté de vous.
D’une façon générale, la seule nécessité d’utiliser un haut parleur devrait être lorsqu’une
autre personne doit participer à la conversation, à vos côtés, avec l’appelant.
12- Appliquer les mêmes astuces à la boîte vocale et au répondeur automatique
Si vous utilisez un répondeur pour prendre les messages en votre absence, vérifiez que le
message d’accueil soit professionnel. Vérifiez aussi qu’il applique le conseil N°3.
Enfin, veillez à ce que votre message d’accueil de répondeur donne toute autre information
pertinente avant d’enregistrer le message.
Refaites votre accueil vocal si besoin. Par exemple, si votre entreprise est
exceptionnellement injoignable au téléphone, pour cause de congés, dites-le sur le
message. Indiquez quand la ligne sera disponible, et donnez des alternatives : le numéro
d’un collègue ou proposez d’envoyer un email par exemple.
13- Appliquer les mêmes règles pour chaque membre de votre équipe
Formez chaque personne qui répond au téléphone à répondre de la même façon. Les 13
conseils ci-dessus doivent être suivis par tous, afin de donner une cohérence et une image
extrêmement professionnelle à votre entreprise.
Vérifiez que chacun les applique bien. Passez des appels à votre entreprise, ou demandez à
des proches de le faire. Afin de tester si votre équipe répond de la bonne façon et d’une
façon professionnelle.
Alternativement si vous en avez la possibilité, travaillez de temps à autres auprès des
personnes qui répondent au téléphone. Pas nécessairement immédiatement à côté, mais
assez près, de sorte à pouvoir les entendre. Ceci permet de vérifier de quelle façon vos
collaborateurs répondent, et si besoin d’apporter des améliorations.
179 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
II. Culture d’accueil : les bonnes pratiques du courrier classique
1- J’écris pour mon lecteur
- C’est la première question à se poser. Que savez-vous de lui ? C’est par exemple un
client qui s’informe, un client mécontent, un prospect, un chercheur d’emploi, un
prestataire…
- Efforcez-vous de « parler sa langue », c'est-à-dire d’adapter votre vocabulaire et vos
tournures de phrase à cette personne.
- La présentation : veillez à rédiger entièrement votre lettre, même si vous utilisez des
modèles.
- Les pronoms : utilisez le pronom JE pour désigner le rédacteur ou la personne qui signe
le document. Utilisez le pronom VOUS pour désigner l’interlocuteur. Évitez-le « NOUS »,
s’il est source de confusion ou de non engagement, utilisez-le uniquement lorsqu’il
ressort clairement qu’il désigne la société dans son ensemble.
- La psychologie : évitez les tournures qui peuvent suggérer à l’interlocuteur qu’il a
commis une faute ou que vous n’appréciez pas ses remarques. Veillez à permettre à
l’interlocuteur de prendre contact avec vous s’il éprouve le besoin d’informations
complémentaires.
- Le contenu : mentionnez uniquement ce qui concerne l’interlocuteur, supprimez les
informations générales qui ne correspondent pas à sa demande. Veillez à ce que
l’interlocuteur reçoive toutes les informations dont il a besoin et rien que les informations
dont il a besoin.
2- J’adopte la logique du lecteur
- Si le destinataire vous a adressé une lettre, une note ou s’il vous a téléphoné, il est
logique de faire référence à cette démarche dès le premier alinéa de votre courrier.
- Respectez la chronologie : lorsque vous relatez des faits, des actions ou des
évènements, faites-le autant que possible dans l’ordre chronologique afin que le lecteur
s’y retrouve plus facilement.
- Présentez clairement les dates. Utilisez de préférence le format suivant : le jour en un ou
deux chiffres (14 ou 25 mais 7 et non 07), le mois en toutes lettres plutôt qu’en deux
chiffres, l’année en quatre chiffres.
180 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
- Aidez le lecteur en faisant des liens : montrez que votre raisonnement est structuré
logiquement. Utilisez des mots de liaison pour montrer comment une idée suit
logiquement la précédente. Il peut s’agir d’une explication, que vous introduirez par « en
effet, ainsi, en réalité… », d’une opposition, que vous marquerez par « mais, en
revanche, par contre, cependant, pourtant, néanmoins ». Enfin, n’allongez pas votre
phrase en réunissant deux idées. Préférez deux phrases courtes, en commençant la
seconde par un mot de liaison.
3- Je choisis des mots simples, courants, concrets
- Utilisez la langue de tous les jours : évitez les substantifs abstraits, comme ceux qui se
terminent par « -ment » ou « -ion » et remplacez les par des verbes. « Veuillez prévoir
un affranchissement suffisant de votre lettre » pourrait se dire « affranchissez
suffisamment votre lettre ».
- Conjuguez les verbes au temps du langage parlé. « Il eût fallu que j’en eusse
connaissance avant » peut être remplacé par « Il aurait fallu que j’en aie connaissance
avant ».
- Évitez ce que le lecteur peut percevoir comme incompréhensible ou inexplicable : les
mots techniques et en particulier la terminologie juridique (ad hoc, de plein droit…), le
vocabulaire administratif désuet (ledit, susmentionné, nonobstant, la présente lettre…),
les mots et expressions de la langue littéraire (force est de constater, se sustenter…).
4- Je préfère les phrases courtes, affirmatives et actives
- Des phrases courtes : il est conseillé de ne pas dépasser 15 à 20 mots par phrase.
- Des phrases affirmatives : il nous arrive souvent d’adopter une tournure négative même
quand nous voulons exprimer une idée positive. « Votre proposition n’est pas
intéressante, je ne suis pas nécessairement défavorable à l’idée, je ne manquerai pas
de vous tenir informé… ». Cette façon courante de s’exprimer complique la tâche de
l’interlocuteur et rend la compréhension du message plus difficile puisqu’il faut inverser
la proposition. Efforcez vous de faire des phrases positives : « vous ne pouvez en aucun
cas » peut être remplacé par « vous devez impérativement ».
- Des phrases actives : évitez le plus possible la voix passive qui rend souvent les
tournures impersonnelles. Préférez la voix active, les tournures personnalisées : « Il
vous incombe de faire remplir… » peut devenir « faites remplir… », « il a été prévu dans
notre procédure » peut être remplacé par « notre procédure prévoit ».
181 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
5- J’élimine les mots inutiles
- Un exemple parmi d’autres : « J’ai l’honneur d’accuser bonne réception de votre courrier
du 30 avril dernier et d’y apporter la réponse suivante ». Cette phrase peut être
remplacée par : « Pour répondre à votre courrier du 30 avril dernier ».
- Attention aux pléonasmes : « après autorisation préalable », « rédiger par écrit », « ainsi
par exemple », « un travail complètement achevé », « collaborer ensemble » et aux
expressions inutiles : « force est de constater », « vous n’êtes pas sans savoir », « en
tout état de cause »…
6- J’emploie toujours le même mot pour désigner la même réalité
- Évitez les synonymes : le recours à un synonyme, par sa nuance avec le premier mot,
est source de confusion pour le lecteur. Ainsi le mot « requête » pourrait être remplacé
par « appel, demande, démarche, prière, réclamation, recours, sollicitation ou supplique
». Mais aucun de ces termes ne dit tout à fait la même chose.
- Expliquez les sigles et les abréviations : certains sigles sont tellement connus qu’il est
superflu d’en énumérer les termes. Ainsi, il est inutile d’écrire encore en toute lettre «
TVA ». Malheureusement, il est fréquent que les individus utilisent des sigles qui ne sont
pas connus du grand public. Si c’est possible sans alourdir le texte, écrivez les
expressions en toutes lettres. S’il faut abréger, ce qui peut être le cas quand l’expression
revient plusieurs fois, mettez l’expression en toutes lettres la première fois avec le sigle
entre parenthèses.
7- Je mets une seule idée par phrase
Souvent les services administratifs font des phrases longues. Celles-ci comportent des
énumérations, des incises, ou des relatives qui en rendent la compréhension malaisée.
8- J’aide le lecteur par des exemples ou des illustrations
- Un exemple parmi d’autres : « Votre demande doit être envoyée au plus tard à la fin du
18ème mois suivant le trimestre d’embauche*, même si le dossier n’est pas complet ». La
notion de trimestre d’embauche fait l’objet d’une définition à laquelle le lecteur est
renvoyé par un astérisque placé après l’expression. De plus, pour faciliter la
compréhension de la phrase, voici ce qui peut être écrit immédiatement après : « par
exemple, vous avez été embauché le 30 avril 2005, soit…. ».
182 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
- Aider par une illustration : dès que vous devez rendre compte d’une réalité complexe,
demandez-vous comment la présenter aussi sous forme de schéma, de tableau ou de
graphique. Il s’agit là d’illustrer votre texte, pas de remplacer totalement celui-ci.
9- J’aide le lecteur en structurant ma présentation
Soignez la mise en page : veillez à présenter votre texte de façon claire et sobre, espacez
suffisamment les parties distinctes, jouez sur l’italique, le gras, le soulignement, le centrage
et l’encadrement mais avec logique et sobriété.
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III. Culture d’accueil : les bonnes pratiques du site Internet
De très nombreux éléments sont à prendre en compte afin d’améliorer la qualité de service
de votre site Internet.
Le site web
Une bonne ergonomie et un design propre
Un site statique (HTML) pour avoir un maximum de performance
Des images optimisées (taille, dimension) et des pages légères à charger
Pour les sites dynamiques :
- un moteur rapide (PHP, ASPX, JAVA)
- une base de données simple
- un processus de mise à jour dissocié des pages en production
- un moteur pour générer un maximum de pages statiques, ou de cache.
Les performances globales d’un site peuvent être mesurées avec des tests de montée en
charge, qui détermineront les limites de la plateforme.
L’hébergement
Une bonne interconnexion avec les opérateurs
Des serveurs suffisamment performants en fonction du trafic
Une architecture serveur optimisée
Dissociation des bases de données et des services web
Redondance des serveurs
Ces éléments peuvent être validés grâce à un audit d’architecture.
Le fournisseur d’accès Internet
Tester le site avec tous les débits disponibles (90kbit 10 mbit)
Tester le site depuis différents points d’accès géographique
Le terminal Internaute
Valider les performances, les fonctionnalités (JavaScript) et l’apparence du site sur les
différents navigateurs web et les différents terminaux (Internet Explorer 6, Internet Explorer
7, Internet Explorer 8, Firefox 2, Firefox 3, Safari OSX, Safari Iphone, etc.)
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IV. Les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux peuvent être un bon canal pour traiter des demandes d’informations sur un produit, gérer les réclamations des clients, proposer une assistance technique, mettre en place une communauté d’experts. La gestion de la relation client sur les réseaux sociaux doit faire partie d’une stratégie globale de gestion de l’expérience client.
- Faire vivre et alimenter le contenu des comptes
L’entreprise doit ajouter du contenu régulièrement pour pouvoir « s’inscrire dans le temps ». Le but étant de créer une communauté autour de la marque.
- Répondre à tous les commentaires, positifs ET négatifs. L’entreprise doit faire preuve de transparence et répondre à tous les commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs. Il ne faut surtout pas négliger les commentaires négatifs mais prendre le temps d’y répondre. Les clients/consommateurs tendent à vouloir de plus en plus de transparence avec les entreprises. Ils savent que les entreprises sont loin d’être parfaites. Toutefois, si l’entreprise reconnait ses erreurs et s’engage à vraiment y remédier, la majorité des consommateurs lui pardonnera. Les entreprises les plus réactives c’est à dire celles qui répondront le plus rapidement aux
« posts » et qui lanceront des sujets amenant aux débats/ discussions, seront les entreprises
les plus actives.
Les piliers d'une relation client efficace via les médias sociaux
- Réciprocité :
Pour qu’il y ait véritable échange, il faut aussi que l’entreprise réponde aux demandes et veuille partager régulièrement des informations.
- Réactivité :
Les internautes diffusent des informations à n’importe quel moment. Afin d’assurer le meilleur service, les entreprises se doivent de réagir encore plus rapidement que sur d’autres canaux. Pour atteindre cette performance, équiper les employés d’applis mobiles sur Smartphones pour garder un lien constant avec le réseau social peut être une solution.
- Cohérence :
Il faut qu’il y ait une cohérence entre les informations divulguées sur les différents canaux de la relation client !
- Engagement réel de toute l'entreprise...
Les agents des centres de contact doivent être formés en priorité pour effectuer de la veille, du repérage de prospects, savoir répondre aux réclamations.
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6. Conclusion
186 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Autrefois, l’expérience d’achat était linéaire et assez stéréotypée. L’entreprise s’inscrivait dans le
Marketing de l’offre, c’était le produit qui dirigeait. Aujourd’hui, le postmodernisme, en tant que
processus de changement, a profondément influencé le développement de notre société. En
effet, l’avènement d’un nouveau paradigme économique impose de nouveaux challenges aux
entreprises : les individus favorisent désormais l’usage à la possession et l’expérience au produit
lui même.
En effet, les consommateurs considèrent les attributs fonctionnels, les bénéfices associés, la
qualité du produit ainsi qu’une bonne image comme le niveau de base. L’enjeu est donc de créer
une véritable expérience client pour les entreprises, c’est à cette condition qu’elles pourront se
différencier. Afin d’y parvenir, elles doivent apprendre à devenir plus humaines et réinventer
leur business modèle.
L’expérience client dans sa vision actuelle adore la confiance, la considération, l’émotion et porte en elle ces valeurs d’humanité qui sont dans l’air du temps. Les dirigeants d’entreprises le savent. Ainsi, regagner la confiance client apparaît comme une des préoccupations majeures pour les chefs d’entreprises. Afin d’enchanter le consommateur, l’entreprise doit adopter une approche holistique, c'est-à-dire, comprendre son client et le considérer comme l’élément central de son activité. L’adoption d’une attitude empathique est aussi une condition essentielle pour gagner sa confiance et sa fidélité. Pour être compétitive, une entreprise doit posséder la capacité à se mettre à la place du client, à comprendre ses émotions, ses désirs et ses actes. D’après Tim BROWN, directeur général d’IDEO, « l’empathie est l’habitude mentale qui consiste à ne plus considérer les individus comme des rats de laboratoire. » Une entreprise doit ainsi partager avec son client, apprendre de lui et collaborer. Cette compréhension profitera de manière équitable aux deux parties en identifiant les leviers de la satisfaction client, celle qui fidélise, génère le bouche à oreille et pérennise la société. L’utilisation et le déploiement du Big Data constituent un des leviers de développement de la Relation Client, au service de l’expérience client.
Au cours de notre étude, nous avons étudié et testé l’ensemble de ces leviers. Si le téléphone et
l’email restent des incontournables, les réseaux sociaux et outils digitaux sont désormais des
canaux de Relation Client à part entière qui conditionnent l’expérience des consommateurs.
Toutefois, même si les technologies digitales permettent de créer des relations personnalisées
avec les clients pour ainsi mieux répondre à leurs attentes, les interactions humaines demeurent
une composante essentielle de la satisfaction client. Pour cela, les entreprises doivent
développer la culture client de leurs collaborateurs en renforçant leur implication à travers la
formation et des actions de communication.
L’expérience client s’appuie d’avantage sur les démarches qualitatives d’une entreprise. C’est cette dimension que nous avons voulu évaluer auprès d’un panel composé des 200 plus importantes entreprises dans le secteur des services en B to C.
187 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite
Au regard des résultats de l’étude, il apparaît que la meilleure moyenne s’élève à 18,2240/20 et la
plus basse moyenne à 4,5240/20. De nombreux axes d’amélioration peuvent ainsi être entrepris par
l’ensemble des entreprises du panel afin d’améliorer leur parcours client. Afin de développer un
avantage concurrentiel, les entreprises peuvent parier sur la différenciation et miser sur
l’amélioration de leur Relation Client, en rendant leur parcours unique. Le téléphone est l’un des
canaux de communication les plus importants, il permet de créer facilement l’émotion client grâce à
l’écoute, l’empathie et la personnalisation. Le conseiller doit ainsi être en mesure de sortir des
parcours prédéfinis afin de comprendre son interlocuteur et proposer une solution sur mesure car la
Relation Client se définit par l’action, ce que vous faites et non ce que vous dites.
Il faut également prendre conscience de l’enjeu des réseaux sociaux, ce que les entreprises testées
ont compris globalement mais avec certaines limites. Elles n’utilisent pas de façon optimale les outils
que sont les réseaux sociaux.
Nos conseils clés:
Les réseaux sociaux Soigner l’image de la marque sur un public de masse et cibler de nouveaux
prospects.
Faire attention à ses clients, pour qu’ils puissent communiquer sur la marque sur
Facebook, Twitter… (phénomène de multiplication)
Favoriser l’instantanéité plutôt que les mails (sans cette notion de conversation
et d’échange, trop formel et pas assez direct).
Le Data
« 69% des internautes souhaitent avoir du contenu personnalisé » : les
entreprises cherchent à mieux connaitre leurs clients. Les données permettent
de personnaliser l’échange commercial (image de l’utopie du client unique).
L’expérience et l’émotion client
« Les clients n’achètent plus seulement des produits, ils veulent également
acheter une expérience autour de ce produit ».
Surprendre le client.
Susciter la curiosité, le désir et l’intérêt des clients pour qu’ils puissent garder
une trace mémorielle et émotionnelle.
Développer une image positive, savoir gérer les clients positifs.
Prendre soin de ses salariés pour faire en sorte que leur état d’esprit se reflète
sur leur travail, et ainsi sur leur relation avec leurs clients.
Véritable enjeu stratégique, la qualité de la Relation Client prend un poids de plus en plus important au sein des entreprises. En effet, l’expérience client s’impose, aujourd’hui, comme une nouvelle source de business modèle et un relais de croissance pour les entreprises en quête de différenciation.
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7. Présentation The Human
Consulting Group
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7.1. Notre concept
The Human Consulting Group accompagne les entreprises dans le développement du
Capital Client, en performant les principales ressources que sont les compétences et la
motivation des collaborateurs, et la qualité de la Relation Client.
Nous travaillons à réconcilier le capital client et le capital financier en investissant sur le
premier avant de développer le second.
Notre concept est directement applicable à l’organisation de nos clients.
Il part de la création d’un véritable choc culturel, en plaçant la relation client au centre de
toutes les préoccupations de l’entreprise, pour arriver à créer de véritables avantages
concurrentiels en mobilisant les organisations autour de la notion forte qu’est le capital client.
The Human Consulting Group est une société de conseil en stratégie, indépendante, qui vise
à fournir aux dirigeants d'entreprises des conseils spécialisés pour la définition de leur
stratégie, l'accompagnement et l'évolution de leur entreprise.
Nous accompagnons le développement du Capital Client en améliorant les principales
ressources des entreprises : les compétences, la motivation des collaborateurs et la qualité
de la Relation Client.
Nos deux axes stratégiques :
Le marketing opérationnel, qui est la concrétisation terrain des décisions stratégiques.
Il se distingue en 5 C :
Compagnie (gamme produits ou services, image et culture de l'entreprise, objectifs...) Clients Concurrents Collaborateurs (directs et indirects) Contexte (facteurs macro économiques)
Le marketing relationnel, qui créé, anime et accompagne une relation entre une société et
son marché cible (clients, prospects, partenaires, collaborateurs, concurrents).
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7.2. Nos offres
7.3. Notre Valeur Ajoutée
Procurer un avantage concurrentiel décisif.
Proposer des solutions durables, concrètes et applicables à l’organisation de nos entreprises clientes.
Les accompagner, en parfait partenariat tout au long de nos interventions.
Offrir une formidable mobilisation des collaborateurs et organisations autour de la valeur
du Capital Client.