TELECOBRANCA Pré_P11.pdf

8/14/2019 TELECOBRANCA Pr_P11.pdf

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Educao Corporativa

TelecobranaPr - atendimento

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Telecobrana Pr - atendimento

Sumrio Viso Geral do Curso................................................................................................................... 3Objetivos do Curso ...................................................................................................................... 4Metodologia do Curso ................................................................................................................. 5 AMBIENTE.................................................................................................................................. 6FLUXO OPERACIONAL.........................................................................................................7CADASTRO DE TELECOBRANA .................................................................................... 9Regras de Seleo..........................................................................................................................9Regras de Negociao ................................................................................................................14Promoo de Cobrana .............................................................................................................17Operadores ..................................................................................................................................27Seleo de Ttulos.......................................................................................................................31Banco de Conhecimento ...........................................................................................................33Contatos.......................................................................................................................................36Cliente...........................................................................................................................................40COBRANA ..............................................................................................................................46Pr-Atendimento ........................................................................................................................46 Atendimento Receptivo.............................................................................................................54 Transferncia de Cobrana........................................................................................................ 60Baixa de Cobrana......................................................................................................................62CONSULTAS.............................................................................................................................63Perfil do Contato ........................................................................................................................64RELATRIOS...........................................................................................................................66


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Viso Geral do CursoEste curso foi elaborado para capacitar os usurios do Protheus a utilizarem os recursos do AmbiCall Center, relacionados s movimentaes de Telecobrana, abordando os conceitos utilizadoorientando-os na operao das opes relativas a seus controles, para que seja possvel a aplicamovimentaes de sua empresa.


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Objetivos do Curso Ao trmino deste curso, o aluno dever estar habilitado a: Identificar os Parmetros e Tabelas do ambiente; Cadastros; Genricos:

Grupos de Atendimentos; Operadores; Cdigos DDI; Cargos dos Contatos; Grupo; Departamento;

Moedas. Gerncia de Contatos:

Banco Conhecimento; Contatos; Clientes;

Atendimentos Telemarketing: Pr-atendimento; Atendimento Receptivo; Transferncia de Atendimento; Baixas de Atendimento.


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Metodologia do CursoO curso de Call Center, Telecobrana, ministrado com um Kit de Auto-Treinamento composto po Apostila: Aborda as movimentaes do Ambiente, conduzindo o aluno na sua utilizao, por meio de uma sde exerccios para prtica e reviso da matria. Os exerccios devem ser executados junto ao Sistexatamente da forma como esto apresentados, para que o grau de aprendizado proposto seja obtido A cada captulo, o aluno posicionado sobre o contedo fornecido e os assuntos complementares sero expostos.Manual Eletrnico:Para acessar o Help On-Line do Ambiente Call Center, posicione no Menu Principal ou numa roespecfica do Ambiente e pressione a tecla .Materiais de Apoio:Pasta e Caneta.O aluno deve acompanhar o curso nas instalaes da MICROSIGA ou de suas franquias, comdirecionamento de um instrutor que conduzir as sesses de treinamento de modo que os objetivpropostos sejam atingidos.


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AMBIENTE

A necessidade do controle e gesto dos atendimentos em um ambiente de Call Center um dcomponentes fundamentais nas melhores prticas de Gesto Coorporativa.

Nos ltimos anos, os administradores (ou gestores) descobriram que muito mais simples aumentlucro pela melhoria dos processos administrativos do que pelo incremento no volume de vendas. Ado mais, com o aumento considervel da globalizao, o nmero de variveis ser considerado manter o resultado positivo de seus balanos.Nesse cenrio, uma boa gesto de um departamento de Call Center pode significar a diferena entlucro ou prejuzo no final do balano, forando as empresas a investirem em automatizaopadronizao desses processos e, aps isto, apostar na melhoria contnua de tais procedimentos.


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FLUXO OPERACIONAL A seguir, apresentada uma sugesto de Fluxo Operacional do ambiente de CALL CENTER, que dser utilizado pelo usurio como um apoio quanto forma de implementao e operao do sistema.No entanto, o usurio pode preferir cadastrar as informaes de forma paralela, pois o ambiente CA

CENTER possibilita, por meio da tecla F3, o subcadastramento em arquivos cujas informaes seutilizadas.Com isso, o usurio pode, por exemplo, cadastrar um contato quando estiver atualizando o arquivo"Clientes". Dessa forma, o fluxo operacional pode assumir algumas variaes em relao seqque o usurio adotar frente s suas necessidades e convenincias.


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CONFIGURAES DO SISTEMAO ambiente CALL CENTER possui uma srie de parmetros que determinam a forma dprocessamento de cada empresa. Por exemplo, o parmetro fornece a forma de comse daro as operaes de Televendas: Gera automaticamente a Nota Fiscal ou um Pedido paraFaturamento. A Microsiga envia os parmetros com contedos padres que podem ser alterados de acordo comnecessidade da empresa e so customizados no ambiente CONFIGURADOR.


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Os parmetros a seguir so alguns dos utilizados pelo ambiente CALL CENTER:

Parmetro Descrio Contedo

MV_TMKDTLCIndica o nmero de dias em que as listas de contatos ouligaes pendentes permanecero ativas no atendimentotelecobrana. T

MV_TMKENC Define o cdigo de encerramento padro, utilizado noencerramento de atendimentos da telecobrana. (branco)

MV_TMKMEMO Define o texto padro de encerramento utilizado nos deatendimentos da telecobrana. (branco)

MV_TXPER Define a taxa de permanncia diria a ser gravada no Contasa Receber. 0

MV_TMKSK1Indica a data e a hora da ltima atualizao do arquivo de SK1- Referncia de Ttulos a Receber, que contm os ttulosvencidos utilizados para a telecobrana.

MV_TMKSU41Permite a seleo automtica do Operador na Lista deContatos.T (True) - Seleo AutomticaF (False) - Seleo Manual

F

MV_TMKTLCTDetermina se a pesquisa dos ttulos a receber na rotina deTelecobrana apresenta os ttulos a vencer. F

CADASTRO DE TELECOBRANA

Regras de Seleo

Este cadastro permite definir as regras para selecionar os ttulos a receber que os operadores devecobrar. Resumindo, define quais os ttulos que sero cobrados pelo operador.

Cada regra de seleo dever estar relacionada com um Grupo de Atendimento, em que:


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Cada Grupo poder conter apenas uma regra.

A mesma regra de Seleo poder ser usada por mais de um Grupo de Atendimento.

Ao acessar esse cadastro, pela primeira vez, ou seja, quando no houver nenhuma regra cadastradSistema apresenta ao usurio uma mensagem de alerta perguntando se ele deseja trabalhar com a de cobrana (modelo da verso passada) para realizar os atendimentos de Telecobrana.

SIM O Sistema gerar uma Regra de Seleo automaticamente com a formatao adequada paratrabalhar com a gerao de Listas de Cobrana, em que a ordem ser exatamente 000001 e o prazo999999. Aps esta incluso, este cadastro estar fechado para novas incluses e alteraes. A execuo daLista de Cobrana ser feita pela rotina Agenda do Operador.

NO O Sistema ir disponibilizar o cadastro para que as Regras de Seleo e os respectivos

prazos de vencimento sejam definidos para controlar os Ttulos, que sero cobrados pelos Operadores.Desta forma a utilizao da Lista de Cobrana ficar bloqueada. A seleo dos ttulos ser feita pela rotinade Pr-Atendimento.

Ao cadastrar a regra, o usurio dever informar o prazo que o operador ter para trabalhar os ttulosa receber (campo "Prazo/Dias"), que determinam o perodo de cobrana. Exemplo: O campo "Prazo/Dias" fodefinido como "30" dias, sero cobrados os ttulos em aberto vencidos at 30 dias da data base.

Estes perodos so obrigatoriamente seqenciais, ou seja, no podem ser intercalados e permitirintervalos entre as regras cadastradas. Assim, todos os ttulos vencidos em aberto sero selecionados para acobrana.

Em conjunto com o prazo deve ser utilizado o campo "Ordem", que define a seqncia dos perodosde realizao da cobrana para cada grupo de operadores.

Observe o exemplo:

Regra Ordem Descrio Prazo Incio Fim O qu significa?


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000001 000010Regras decobranasprimeiroscontatos

000030 000001 000030

Sero selecionadosos ttulos emaberto, vencidoscom at trinta diasde atraso.

000002 000020Regras decobranascom maiorrigor

000060 000031 000090

Sero selecionadosos ttulos emaberto, vencidosentre 31 dia at90 dia da database.

000003 000030Regras decobranas

jurdicas000640 0000091 000730

Sero selecionadosos ttulos emaberto, vencidosentre 91 dia e 730dia da data base.

Regra - Cdigo da regra. Este nmero sequencial.

Ordem - Ordem de cobrana. Neste exemplo, foi utilizado o intervalo numrico de 10. Assim, se fornecessrio incluir uma nova ordem entre as regras existentes, esta ser possvel.

Prazo - Define o prazo em dias para o operador efetuar a cobrana, obedecendo aos prazos das regrasantecessoras.

Incio - Na regra "000001", representa o intervalo do vencimento inicial do ttulo a partir da data base. Na regra "000002", representa o intervalo do vencimento inicial do ttulo a partir da regra

antecessora (000001).

Na regra "000003", representa o intervalo do vencimento inicial do ttulo a partir da regraantecessora (000002).

Fim - Na regra "000001", representa o intervalo do vencimento final a partir da data base.

Na regra "000002", representa o intervalo do vencimento final a partir da regra antecessora(000001).

Na regra "000003", representa o intervalo do vencimento final a partir da regra antecessora(000002).

Observe que a ltima regra foi criada, com o prazo de 640 dias, considerando os ttulos vencidos e emaberto dos ltimos 2 anos (30 + 60 +640 = 730 dias).

O usurio poder selecionar os ttulos a serem cobrados, conforme sua situao financeira. Paraisto, deve utilizar o campo "Situao":

0 - Carteira


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1 - Cobrana Simples

2 - Cobrana Descontada

3 - Cobrana Caucionada

4 - Cobrana Vinculada

5 - Cobrana Advogado

6 - Cobrana Judicial

7 - Todas

Ao acessar esta rotina, se o cadastro de Regras de Seleo estiver vazio (em branco), o Sistemaapresenta ao usurio uma mensagem de alerta perguntando se deseja trabalhar com a lista decobrana para realizar os atendimentos de Telecobrana.

Se a resposta for afirmativa, a cobrana ser realizada pela rotina Agenda do Operador - (menu Atendimento), atravs de listas geradas pela rotina Listas de Cobrana (menu Marketing).

Caso contrrio, possvel criar as regras de seleo por grupos de atendimentos e a cobrana serrealizada pela rotina Pr-Atendimento (menu Cobrana).

O somatrio do campo "Prazo" (Dias) no pode ser superior a 100.000 dias; este valor representa273 anos (100000/365 dias), tempo suficientemente necessrio para efetuar a cobrana dos ttulosatrasados.

Exceto, se a cobrana for executada pelas rotinas: Listas de Cobranas e Agenda do Operador.Nesta situao, o Sistema gera automaticamente o prazo com o intervalo 000001 a 999999.

Exerccio

Caminho para este exerccio:

Atualizaes > Telecobrana > Regra de Seleo

2. Clique sobre a opo Incluir, reponda NO e informe os dados a seguir:Cdigo: Descrio: Cobrana de at 30 diasOrdem: 10Prazo/dias 30


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Situao: 7 = Todas3. Confime a incluso e informe os dados a seguir:Cdigo: Descrio: Cobrana de acima de 30 dias

Ordem: 20Prazo/dias 400

Situao: 7 = Todas


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Regras de NegociaoEste cadastro permite definir as regras que o Operador (acionador ou cobrador) poder realizar na

negociao com o cliente, para que o mesmo tenha condies de realizar o pagamento dos ttulos vencidos.

Cada regra de negociao dever estar relacionada com um Grupo de Atendimento, em que:

Cada Grupo poder conter apenas uma regra. A mesma regra de negociao poder ser usada por mais de um Grupo de Atendimento

Ao cadastrar a regra, pode-se determinar:

A quantidade mxima de dias que o operador poder reagendar o follow-up de um atendimentoefetuado com cliente, pois todos os atendimentos de telecobrana devem ser agendados na lista dependncias at que os ttulos negociados no atendimento sejam pagos e o atendimento encerrado;

Se o Operador poder realizar alteraes no ttulo a receber apenas nos seguintes campos: Vencimento, Desconto, Acrscimo e Decrscimo; A quantidade mxima em dias que o ttulo pode ter a data de vencimento prorrogada;

Se o operador pode alterar os dados cadastrais referentes ao crdito do cliente;

Se o operador pode conceder descontos durante a negociao com o cliente;

Quantos dias, a partir da data do atendimento, ser vlido o desconto concedido na negociao;

Percentual mximo de descontos que pode ser concedido no valor nominal do ttulo;

Percentual mximo de descontos que pode ser concedido no valor dos juros que sero aplicados;


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Percentual mximo de acrscimos que poder ser concedido;

Percentual mximo de decrscimos (abatimentos).

Seleo - automtica ou manual.

Este campo determina se os ttulos a serem cobrados sero selecionados automaticamente,

independente da influncia do operador, ou seja, s os ttulos vencidos.Quando manual, o operador pode selecionar para cobrana todos os ttulos em aberto (vencidos e avencer). Para isto, o parmetro "MV_TMKTLCT" deve ser configurado como "T" True (Verdadeiro).


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Exerccio


Atualizaes > Telecobrana > Regra de Negociao

2. Clique sobre a opo Incluir e informe os dados a seguir:

Codigo Descrio Regra de 30 diasReagedar 10 Titulo Altera

Prorrogao 10Crdito VisualizaPrz desconto 10Desconto Juros 30Seleo Automtica

3. Confirme a incluso e informe os dados a seguir:Codigo Descrio Regra de 400 diasReagedar 10 Titulo AlteraProrrogao 10Crdito VisualizaPrz desconto 10Desconto Juros 50

Seleo Automtica

4. Confira os dados e confirme a incluso.


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Promoo de CobranaEste cadastro define condies especiais para descontos de ttulos com os clientes inadimplentes e

est relacionado diretamente com os ttulos em cobrana , portanto, no existe relacionamento com ocadastro de grupo de atendimento.

A promoo de cobrana ser vlida conforme sua data de vigncia e com os vencimentos dosttulos em aberto. Visto que, estas novas regras sero selecionadas com base em um intervalo de data devencimento dos ttulos.

Utilizando a promoo de cobrana possvel redefinir:

Os dias de validade de descontos;

O percentual mximo de desconto que pode ser concedido no valor nominal do ttulo;

O percentual mximo de desconto que pode ser concedido no valor dos juros.

Suas regras de desconto tero prioridade sobre as regras de desconto definidas no cadastro deRegras de Negociao, vinculadas ao operador, pois estas estaro amarradas por ttulo. Sendo assim, cada

ttulo em cobrana pode estar amarrado a uma promoo diferenciada, dependendo de sua data devencimento real.

Exerccio



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Atualizaes > Telecobrana > Promoo de cobrana

2. Clique sobre a opo Incluir e informe os dados a seguir:

Cdigo Descrio Promoo 01Inicio Fim +10 dias Vencto Inicial 01/01/XX Vencto final 31/12/XX Valid Desconto 10Desc Juros 70

3. Confira os dados e confirme a incluso.


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Grupos de AtendimentoNesta rotina so definidas as configuraes das estaes e as operaes que podem ser realizadascada grupo de vendas ou grupo de atendimento.Pode-se configurar mais de um operador no mesmo grupo de atendimento, ou ainda, cadastrar u

grupo de atendimento para cada operador, dependendo das funes de cada atendente do Call CenteEste cadastro se refere, ento, configurao de atendimentos para cada operador, para identificaopes e as movimentaes que estes operadores podero efetuar nas opes de Telemarketi Telecobrana e Televendas. Sendo assim, a manuteno de Grupo de Atendimento possibilita que cum tenha uma configurao especfica, desde o Tipo de Modem da Estao, at o acesso de algufunes do dia-a-dia.

Abaixo se apresenta a tela de Grupos de Atendimento:

Pasta Rotinas:

So os dados comuns que determinaro os perfis dos operadores.

Principais campos:

Grupo : Cdigo do grupo de atendimento e sua descrio;

T.M.A: Tempo mdio de atendimento para cada chamada efetuada ou recebida (tempo idealpara o atendimento);


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Ligao : Tipos de ligao que este grupo pode efetuar (receptivas, ativas ou ambas).

Pasta Telefonia:

Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados plataforma de telefonia.

Principais campos:

Hardware : Tipo do hardware utilizado pelo Protheus Call Center.Indica se a estao deste grupo vai utilizar um Modem ou recursos da CTI (Modem, CTI ouManual). Se este campo estiver preenchido como "Manual", o Sistema entender que asligaes ativas sero feitas manualmente;

Linha Ext .: Configurao do nmero de acesso linha externa ("0" para ramal ou "branco"quando linha direta);

Mesmo Estado : Cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as ligaes

efetuadas dentro do estado (utilizado somente para atendimento ativo);Fora Estado : Cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as ligaesefetuadas fora do estado (utilizado somente para atendimento ativo);

Outbound : Indica se os operadores relacionados a este grupo podem gerar listas de outboundprogressivos nas campanhas. Para isto, deve-se utilizar CTIs homologadas que permitamrealizar discagens automticas por meio de uma lista de contatos/agenda.

Os campos "Mesmo Estado" e "Fora Estado" no soobrigatrios, porm o seu preenchimento essencial para oCall Center efetuar ligaes automticas, dentro ou fora doestado.

Pasta Telemarketing:

Nesta pasta so configurados os dados relacionados aos acessos dos operadores pertencentesao grupo de atendimento.

Principais campos:

Envia e-mail: Indica se os operadores deste grupo de atendimento esto autorizados a enviare-mail (cross-posting) nas operaes de marketing ativo;

Envia agenda: Indica se os operadores deste grupo de atendimento esto autorizados ainteragir com a agenda dos representantes, permitindo o agendamento de visitas;

Configura TMK : Indica qual configurao padro de telemarketing ser utilizada nas rotinasde atendimento.


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Pasta Televendas:

Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados rotina de Televendas (Vendas).

Principais campos:

Desconto : Indica se o operador tem permisso para dar descontos nos oramentos de vendase qual o tipo de desconto;

Acrscimo : Indica se o operador tem permisso de efetuar acrscimos nos pedidos de venda;

Validade : Indica o nmero de dias para a validade dos oramentos gerados no Televendas;

Avalia Crdito : Executa a anlise de crdito dos clientes na gerao dos pedidos de venda;

Avalia Estoques : Executa a anlise de estoques na gerao dos pedidos de venda;

Estao : Cdigo da estao que contm a configurao TEF.

Deve ser verificado o contedo do parmetro "MV_OPFAT".

Se este estiver definido como "Sim" (emite a nota fiscaldireto no Call Center), e se o resultado da anlise de crdito eestoque no for satisfatria para faturamento, ser geradoum pedido de venda bloqueado por crdito/estoque, queestar disponvel no ambiente Faturamento. Neste ambiente,o pedido seguir o processo normal para o faturamento.

Caso contrrio, se a anlise estiver aprovada, ser gerada anota fiscal de venda.

Pasta Telecobrana:

Nesta pasta devem ser informadas as regras utilizadas para a Telecobrana, com o objetivo demelhorar a interface do Protheus Call Center, por meio da gesto de cobrana e no serabordado esse assunto neste treinamento.

Pasta Lista de Contatos:

Nesta pasta devem ser informados os dados utilizados para a gerao de listas decontatos/agenda ligaes:

Principais campos:

Validao do Contato : exclusivo ou simultneo.


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Exclusivo: Se o contato j estiver selecionado em uma lista, no poder ser adicionadoa uma nova para a mesma data.

Simultneo: Mesmo que o contato esteja selecionado em uma lista, poder seradicionado a uma nova lista para a mesma data, desde que as formas de contato (voz,cross-posting, mala direta) sejam diferentes.

Aniversrio : Indica se o operador relacionado a este grupo pode gerar listas de aniversrio.

Peridica: Utilizado para validar a periodicidade de retorno ao cliente. Quando habilitado, narotina de gerao de listas de contatos ser apresentada uma mensagem de aviso, informandoquais clientes devem ser retornados.

No : No valida.

ltimo contato : Valida a periodicidade, baseado no ltimo contato efetuado.

Observe tambm o campo "Perodo" informado no Cadastrode Contatos (Pasta "Perfil"). Este campo ser a base para oclculo da periodicidade de retorno ao cliente.

Campanhas : Define gerao de listas de contato, se sero obrigatrios ou no opreenchimento de "Campanhas" e "Scripts" para os operadores desse grupo.

Pasta Agenda do Operador:

Nesta pasta so configurados os acessos dos operadores durante a execuo da rotina"Agenda do Operador".

Principais campos:

Prioridade : Define a prioridade de execuo das listas de contatos:

Listas de Contatos Pendentes : D prioridade s listas de contatos pendentes durante a

execuo da agenda do operador, obrigando assim, se necessrio, o operador a parar astarefas que esto sendo executadas e atender a pendncia agendada.

Observe o exemplo:

Agenda do Operador

Listas Descrio Data Hora


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000001 Lista de Contatos - Venda de um novo produto 02/02/XX 08h00min

000002 Lista de Contatos Pendentes - PendnciaTelemarketing 02/02/XX 11h00min

000003 Lista de Contatos - Divulgao do Evento (Gesto deQualidade) 02/02/XX 15h00min

Assim :

No incio do dia, o operador deve executar a lista 000001. Por existir uma lista decontato pendente, s 11h aproximadamente, ser exibida uma mensagem de alertainformando sobre a pendncia agendada.

O operador deve parar a tarefa que est sendo executada e atender a pendncia. Sassim, ser possvel dar continuidade aos contatos agendados em outras listas.

Lista de Contato : As tarefas so executadas normalmente conforme a agenda do operador.Porm, se necessrio, o operador poder executar outra lista, independente da ordem exibida.

Listas por data : Executa as listas de contatos/pendncias por ordem cronolgica. Neste caso,o operador deve executar a ordem exibida na agenda do operador.

Validade : Este campo pode ser utilizado para definir o prazo de validade das listas decontatos ou listas de pendncias. Caso seja deixado em branco, ser considerada aconfigurao definida nos campos "Validade TLV" e "Validade TMK".

Exemplo 1 - Listas de Contatos

"Validade" = Listas de Contatos

"Validade TMK" = 10

Este exemplo define que as listas de contatos de Telemarketing estarodisponveis por 10 dias na agenda do operador.

Exemplo 2 - Listas de Contatos Pendentes

"Validade" = Listas de Contatos Pendentes

"Validade TMK" = 3


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Este exemplo define que as listas de contatos pendentes deTelemarketing estaro disponveis por 3 dias na agenda dooperador.

Exemplo 3 Ambas

A data ser vlida para os dois tipos de listas: contatos ependentes.

Validade TMK : Define o prazo de validade das listas de Telemarketing na agenda dooperador;

Validade TLV : Define o prazo de validade das listas de Televendas na agenda do operador.

Sempre que existirem pendncias agendadas, o Sistemaapresenta mensagens de alerta ao operador, seja qual for arotina acessada.

Exerccio

Os grupos de atendimento definem as equipes de atendentes que um Call Center operar. Vamefetuar o cadastro de alguns grupos.

Para realizar esse exerccio, acesse:

Atualizaes > Cadastros > Grupos de Atendimento

1. Clique na opo Incluir e, na pasta Rotinas, informe os dados a seguir:


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Grupo = Descrio = Telecobrana 30 dias T.M.A. = 02:00Ligaes = Ambos

2. Posicione na pasta Telecobrana e informe os dados a seguir:

Seleo 0000001Negociao 0000001 Tipo de Grupo InternoEnvia e-mail Sim

3. Selecione a pasta Lista de Contatos e informe os dados a seguir:Contato = 2 - Simultneo Aniversrio = 1 - NoPerodo = 1 - No GeraCampanhas = 2 Opcional

4. Confira os dados, confirme e informe os dados a seguir:5. Posicine na pasta Rotinas, informe os dados a seguir:Grupo = Descrio = Telecobrana 400 dias T.M.A. = 02:00Ligaes = Ambos

6. Posicione na pasta Telecobrana e informe os dados a seguir:

Seleo 0000002Negociao 0000002 Tipo de Grupo InternoEnvia e-mail Sim

7. Selecione a pasta Lista de Contatos e informe os dados a seguir:Contato = 2 - Simultneo


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Aniversrio = 1 - NoPerodo = 1 - No GeraCampanhas = 2 Opcional

8. Confira os dados e confirmea incluso.


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OperadoresEsta opo permite o cadastramento de dados relativos aos Operadores e ou Atendentes, inclusivdefinio se eles tambm trabalham como Vendedores, o que permitir ao Sistema calcular as Comisses. possvel informar para cada Operador, um Grupo de Atendimento diferente.

Abaixo se apresenta a tela de Operadores:

Pasta Cadastrais

Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do operador, tais como: cdigo, nome, endereo, baimunicpio, estado, CEP, CPNJ/CPF, telefone, entre outros dados.

Principais campos:

Cdigo : Informe o cdigo do operador, geralmente gerado um nmero sequencial.

Nome : Informe o nome do operador. Aqui possvel selecionar um usurio previamente cadastrano Ambiente do Configurador.Nome Reduzid. : Automaticamente atualizado pela seleo do usurio.Participante : Este campo est relacionado ao "Cadastro de Funcionrios" do ambiente de GestPessoal.


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Pasta Perfil

Nesta pasta so definidos os dados relacionados ao perfil do operador. Devem ser informados seguintes campos:

Principais campos:

Vendedor : Indica se o atendente tambm efetuar vendas. Define se o Operador tambm um vendedor. Se for gera um registro no cadastro de Vendedores.Cod. Vendedor : A identificao do operador como um vendedor (se necessrio);Grupo : Grupo de atendimento;

Atendimento : Os tipos de atendimento que o operador pode acessar: Televendas; Telemarketin Telecobrana, todos.Regio : Onde o operador est habilitado para atender as chamadas.Habilidade : Define a principal Habilidade do operador. A habilidade deve ser uma caractersti

pessoal para identificao dos perfis, dentro de um Grupo de atendimento. Vlido : Indica se esse registro est ativo ou no.Tipo : Define se o Operador de Call Center ser um Supervisor de equipe ou no. O Supervisor nter restries de acessos.

Pasta Telefonia

Nesta pasta so definidos os dados relacionados ao perfil do operador. Devem ser informados

seguintes campos:

Principais campos:

Agent ID : Informa se esse operador vlido ou no para ser selecionado nas rotinas de atndimento

Principais opes cones

Permite selecionar usurios previamente

cadastrados no Ambiente Configurador.Importante para que atravs de sua senha, ooperador tenha acesso s funcionalidades do Ambiente, de acordo com as suas funes.

Indica a configurao de e-mail para esteoperador.

Nome de conta: Informe a conta de e-mail do operador, ser usada para enviode e-mails no atendimento.


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Senha: Neste local dever ser informadauma nova senha para o profissional. Aprimeira senha feita no cadastro deprofissional.

Configurao dos botes das telas de

atendimento. Permite selecionar quais opes ooperador ter acesso.

Exerccio

Os operadores, pertencentes s equipes de atendimento, devem ser registrados sempre atravs deroteiro, segundo o que foi explanado anteriormente.


Atualizaes > Cadastros > Operadores

Operador 1:

1. Clique na opo Incluir e, na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir:Cdigo =

2. Clique no cone Usurios e selecione o Usurio 01;

Observao: Automaticamente sero preenchidos os campos abaixo:Nome = Usuario 01 - 01Nome Reduzid. = Usuario 01 - 01

3. Na pasta Perfil, informe os dados a seguir:Grupo = 01 (F3 Disponvel) Atendimento = Telecobrana 30 Vlido = Sim Tipo = Operador


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Operador 2:



Observao: Automaticamente sero preenchidos os campos abaixo:Nome = Usuario 02 - 02Nome Reduzid. = Usuario 02 - 02

3. Na pasta Perfil, informe os dados a seguir: Vendedor = SimGrupo = 01 (F3 Disponvel) Atendimento = Telecobrana 30 Vlido = Sim Tipo = Supervisor

Operador 3:



Observao:

Automaticamente sero preenchidos os campos abaixo:Nome = Usuario 03 - 03Nome Reduzid. = Usuario 03 - 03

3. Na pasta Perfil, informe os dados a seguir: Vendedor = SimGrupo = 02 (F3 Disponvel)


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Atendimento = Telecobrana 400 Vlido = Sim Tipo = Operador

- Emitindo relatrios de Operadores/Atendentes e Grupos de Atendimentos:1. Selecione as seguintes opes: Relatrios + Cadastros + Operadores;

Obsservao:Ser exibido uma tela de configurao de relatrios. Na pasta Impresso, selecioneEm Disco.

2. Clique em Parmetros e efetue as modificaes, se necessrio;

3. Confirme os Parmetros e a emisso do Relatrio de Operadores.

Seleo de TtulosEssa rotina utilizada para gerar uma base de dados com todos os ttulos a receber cadastrados no

Ambiente Financeiro, vencidos e no pagos que devem ser cobrados pelos operadores de Telecobrana.O objetivo gerar uma base de pesquisa rpida de ttulos, otimizando a pesquisa dos ttulos no

pagos e controlando a carteira de clientes, em cobrana que pertence a um determinado operador.O acesso a essa rotina restrito aos Supervisores de Telecobrana, podendo ser executada a

qualquer momento. Indicamos realizar esse processo pelo menos uma vez ao dia, para atualizar a refernciados ttulos vencidos na respectiva data. Essa rotina poder ser configurada via Schedule, uma vez que uma tabela de suma importncia para a utilizao da Telecobrana.


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O processo de atualizao do SK1 consiste em: Atualizar os dados dos ttulos existentes no SK1, de acordo com os dados contidos no SE1, ou

seja, todos os campos que existem no SK1 estaro compatibilizados com os existentes no SE1. Incluir os novos ttulos vencidos at o dia de sua execuo. Filtra apenas os tipos dos ttulos que no sejam de Abatimento.

Para controlar se a tabela SK1 j foi atualizada, ao clicar na opo Gerar para executar arotina, verificado se a data atual do sistema anterior data existente no parmetroMV_TMKSK1, queindica a data e hora da ltima atualizao, onde exibido ao usurio para que decida se a atualizaoprosseguir. Em seguida, ser aberta a janela com os parmetros da rotina que so: Filial Inicial e Filial Finapara o usurio selecionar apenas as filiais que tero os ttulos gerados e atualizados.

Durante o pr-atendimento, quando um operador solicitar uma nova cobrana, a pesquisa sempreser efetuada nesta tabela que conter apenas os registros em processos de cobrana, ou que estoaguardando o contato de negociao.

Aps o Ttulo ser selecionado atravs da regra de seleo, ser gravado nesta tabela o cdigo doOperador, para definir que o respectivo Cliente e todos os seus Ttulos pertenam carteira de cobranadesse operador.

O controle de referncia com o cadastro de ttulos a receber ser efetuado nas rotinas: Pr- Atendimento, Cobrana Receptiva e na Agenda do Operador.

Opo "Exceo"

Esta opo utilizada para tratar as excees de cobrana, permitindo bloquear/desbloquear a cobrana dettulos que foram selecionados na gerao base de dados.


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As seguintes observaes so importantes: Note que ser possvel informar Mais de uma Palavra-Chavepara cada Documento.O auxlio da Palavra-chave pode ser excepcional, seimplementado na Consulta.

Principais campos:

Cdigo do Objeto : Este campo preenchido pelo Sistema e apresenta um cdigo seqencial qu

identifica o objeto.

Objeto : Clicando em , ser apresentado a tela abaixo, para seleo dos arquivos:


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O Sistema apresenta uma tela para que o usurio selecione o caminho exato onde o arquivo localizado. Aps selecionar o arquivo e confirmar, o Sistema preenche este campo com o caminhoarquivo.Palavra-Chave : possvel informar uma ou mais palavras-chave para que o usurio localize conhecimento armazenado. Essa localizao ser feita na consulta avanada, disponvel no momem que o usurio for vincular um conhecimento a uma transportadora, por exemplo.

As seguintes observaes so importantes: Ser possvel informar Mais de uma Palavra-Chave para cada Documento. O auxlio da Palavra-chave pode ser excepcional, se implementado, pois na Consulta Pe

do Contato ser pssvel encontrar os mais diversos documentos a este vinculado, atravdeste recurso;

Observe que a rea de Registro dos Documentos Eletrnicos nica, porqueposteriormente, os documentos sero associados aos Clientes, Prospects, Suspects, etc.;

O boto Atualiza permite que, a partir de um Cdigo de Objeto selecionado, seja realizaa Atualizao do Objeto. Entretanto, necessrio que os Documentos tenham o mesmnome. Do contrrio, dever ser cadastrado um Novo Documento;

O boto Salvar Como permite Alternar os diretrios dos objetos; Para Armazenar E-mails, salve-o no aplicativo por sua empresa utilizado, por meio

Comando - Save as em um diretrio apropriado. Este dever ser gravado como Texto


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ento o procedimento, para inclu-lo no Banco de Conhecimentos, ser como demonstradno exerccio anterior;

Para empresas que queiram Controlar Faxes, pode-se escanear o fax e armazen-lo, caso possua servidor de fax ou similar para armazenar arquivos eletronicamente.

Exerccio

Antes de vincular um documento entidade desejada, deve-se importar os arquivos para o BancoConhecimento.Caminho para este exerccio:

1. Selecione as seguintes opes: Atualizaes > Gerncia de Contatos > Banco de Conhecimento

2. Clique na opo Incluir e em seguida, clique no cone Seleciona Objeto;

Observao: O Sistema exibir uma tela de Seleo de Objeto; Dever ser escolhido uma unidade de rede, mesmo que esta seja virtual e localizado

diretrio \ Protheus10\samples\documents\crm\Portugues\ ou outro qualquer, onde estejamarmazenados tais documentos.

3. esquerda, com a ajuda do mouse, busque o Diretrio -SERVIDOR\SAMPLES\DOCUMENTS\CRM e o arquivo com exteno desejada;4. Informe uma Descrio que lembre o Contedo do Documento e uma Palavra-Chave para associ-la ao Objeto;5. Confirme os dados do Banco de Conhecimentos.

ContatosDiversos contatos podem ser associados a clientes, fornecedores, prospects, suspects,parceiros ou concorrentes.

Os Contatos so separados em nveis de (01 a 10) em Ordem Decrescente de importncia. OsNveis sero teis para classificar quais Contatos sero acionados na opo de Gerador deContatos (Call Center).

importante mencionar o conceito CRM, que gerencia os relacionamentos e ento,separadamente, temos os Contatos, que podero ser vinculados somente a um cliente, um


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fornecedor, um parceiro, ou a todos, dependendo da sua necessidade e do controle a serobtido atravs do registro dos atendimentos s entidades que no sejam necessariamenteentidades relacionadas com o Departamento de Vendas.

Ser apresentado a tela de Contatos:

Pasta "Cadastrais"

Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do contato, tais como: nome, endereo, telefoneresidencial, celular, telefone comercial, fax, e-mail, etc.

Principais campos:

Contato : Nmero seqencial para identificao do contato.Nome : Nome do contato.

Campos utilizados para envio de correspondncia de mala-direta:Residncia , Bairro , Municpio, Estado , CEP .

Campos utilizados para ligaes telefnicas:DDI, DDD, Fone Resid., Celular, FAX, Fone Com. 1, Fone Com. 2

Campos utilizados para envio de e-mail:e-mail

Ativo : Indica se o cadastro est Ativo e, caso no esteja preenchido o contedo no, os contatosdeixam de serem selecionados para utilizao em qualquer lista.


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Cadastro : Seu contedo indica se est Atualizado ou Desatualizado, sendo que nesta ltimaopo, o registro no selecionado para as listas de contato.

Atendimento : Indica por qual rotina esse contato ser atendido pelo sistema.

Pasta "Perfil"

Nesta pasta so definidos os dados pessoais relacionado ao perfil do contato e suaspreferncias.

Principais campos:

Data de Nasc.: Preencher a data de aniversrio do contato. Campo fundamental para o enviode lista de contato por aniversariantes.

Operador : Cdigo do operador deste cliente.

Recebe e-mail : Campo importante para envio de e-mail ao contato. Se, determinadoatendimento requer o envio de e-mail e este campo no estiver preenchido ou seu contedofor no, o operador no poder enviar e-mail ao contato.

Ligaes : Indica quais os dias da semana que o contato poder receber ligaes. Importantepara a considerao do perfil, no momento da gerao da lista de contato de voz.

Hora Incio : Horrio inicial em que o contato poder receber ligaes.

Hora Trmino : Horrio final em que o contato poder receber ligaes.

Pasta "Negcios"

Nesta pasta so descritas as funes, cargos desempenhados pelo contato.

Principais campos:

Cargo : Vinculado ao cadastro de Cargos, por meio desse campo ser selecionado que cargo ocontato pertence.

Grupo : Vinculado ao cadastro de Grupos, por meio desse campo ser selecionado que grupofuncional o contato pertence.

Departamento : indica a qual departamento do grupo funcional o contato pertence. Ex. GrupoComercial e Departamento de Vendas.

Exerccio


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Os contatos so de extrema importncia para garantir o conceito C.R.M e 1 to 1. Quanto minformaes a respeito deste, mais estaro contemplados tais conceitos, pois permitir um atendimdirecionado e respeitando o seu perfil. Caminho para este exerccio:

Atualizaes > Gerncia Contatos > Contatos

1. Clique em Incluir e na pasta Cadastrais, informe os dados descritos aseguir:

Contato = Nome = Pedro DiasEndereo = Rua do Bosque, 75Bairro = PerdizesMunicipio = So PauloEstado = SP (F3 Disponvel)CEP = 02345-000DDD = 011Fone Resid. = 3421-4532Celular = 9832-4909Fone Com. 1: = 5434-3456 Ativo = Sim

e-mail [email protected] Cadastro = Atualizado

2 . Na pasta perfil, informe os campos a seguir:

Data de Nasc. = Recebe e-mail = SimLigaes = 2,4,6 (segunda, quarta e sexta)Hora Incio = 09:00Hora Trmino = 17:30

3 . Repita os passos 1 e 2 para mais um contato:

Contato = Nome = Marco A. Diniz


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Endereo = Nicolas San John, 2375Bairro = JardinsMunicipio = So PauloEstado = SP (F3 Disponvel)

CEP = 31991-034DDD = 011Fone Resid. = 2211-4532Celular = 7235-4340Fone Com. 1: = 7656-7000 Ativo = Sime-mail = [email protected] Cadastro = Atualizado

4 . Na pasta perfil, informe os campos a seguir:

Data de Nasc. = Recebe e-mail = SimLigaes = 2,4,6 (segunda, quarta e sexta)Hora Incio = 09:00Hora Trmino = 17:30

ClienteCliente a entidade que possui necessidades de produtos e servios a serem supridas pelasempresas.

Conceitualmente, na maioria das vezes em que emitido um documento de sada, o

destinatrio considerado um cliente, independente do tipo que ele possua ou dadenominao que a empresa tenha determinado para ele.

No ambiente FATURAMENTO, o cadastro de Clientes uma etapa obrigatria para que ospedidos de vendas sejam registrados e os documentos de sada possam ser gerados.

possvel classificar os clientes em cinco tipos: Consumidor final. Produtor rural. Revendedor. Solidrio. Exportao.


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Esta diviso foi feita em funo do clculo dos impostos, tratado de forma diferenciada paracada tipo.

Alm dessa classificao, o cadastro de Clientes apresenta numerosos campos destinados aauxiliar o correto clculo dos impostos nas operaes de sada, devido aos diversosenquadramentos previstos na legislao para cada tipo de empresa ou consumidor.

Adicionalmente, esse cadastro disponibiliza campos para o processo da gesto de vendas,como por exemplo, informaes de risco financeiro e crdito, informaes sobre ramos deatividade e informaes de histrico de relacionamento.

As informaes definidas como campos obrigatrios, nas funcionalidades de vendascoorporativas (faturamento) esto separadas em pastas. A seguir, apresentada a telareferente entidade Clientes e seus principais campos.

Ser apresentado a tela de clientes:

Principais campos:

Pastas cadastrais

Cdigo (A1_COD) : Cdigo que funciona como identificador do cliente.

Loja ( A1_LOJA ) : Loja do cliente. Pode ser entendido tambm como filial.

A combinao do cdigo do cliente e loja do cliente representa o identificador nico dessecadastro. Dessa forma, quando se menciona a palavra Cliente no Sistema, a referncia


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relativa combinao desses dois campos, na grande maioria dos casos.

Descrio (A1_NOME) : Nome ou razo social do cliente. Facilita a identificao docliente, permitindo obter maiores informaes sobre ele. Normalmente, a informao apresentada junto ao cdigo em relatrios e consultas.

Tipo (A1_NREDUZ) : o nome reduzido pelo qual o cliente mais conhecido dentro da

empresa. Auxilia nas consultas e relatrios do Sistema. Utilizado em alguns casos em queo espao no suficiente para a exibio do nome completo.

Endereo (A1_END) : Endereo do cliente. Utilizado principalmente em consultas erelatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais(relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso dedocumentos fiscais.

Tipo (A1_TIPO) : Tipo do cliente. Classificao do cliente com o objetivo de auxiliar noclculo de impostos. Exemplo: Para que o clculo do ICMS retido possa ser efetuado nasoperaes de sada, necessrio que o cliente esteja classificado como solidrio.

Municpio (A1_MUN) : Municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e

relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais(relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso dedocumentos fiscais. Este campo um campo de digitao livre, pois no existe cadastrode Municpios no Sistema. Dessa forma, o campo no avaliado no clculo de impostosmunicipais (Ex. ISS), por exemplo.

Estado (A1_EST) : Unidade da federao em que o cliente est localizado. Alm defuno cadastral e consulta, este campo fundamental para o clculo do ICMS nasoperaes de venda a clientes contribuintes, pois a alquota do ICMS varia conforme osestados origem e destino, classificando-se em operaes dentro do estado, interestaduais(entre estados) e entre estados da regio norte e o restante do pas e vice-versa.

CNPJ/CPF (A1_CGC) : Nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes doMinistrio da Fazenda, para pessoas jurdicas ou CPF para pessoas fsicas. Alm dafuno cadastral, empregado para identificar se o cliente pessoa fsica ou jurdica noclculo do imposto de renda.

Ins.Estad. (A1_INSCR) : Nmero da inscrio estadual do cliente. Alm da funocadastral, o preenchimento desse campo indica que o cliente contribuinte do ICMS,afetando a forma como o clculo do ICMS deve ser efetuado. Se o campo for mantido embranco, o Sistema assume que o cliente consumidor final. Cada estado possui regras depreenchimento especficas, que so vlidas pelo Sistema em conjunto com a informaodo campo estado ( A1_EST ).

Bloqueado (A1_MSBLQL) : indica se o cliente est bloqueado para uso. Caso seja

informado SIM, o Sistema impede o preenchimento do cdigo desse cliente / loja emque exigido. Dessa forma no possvel inserir um pedido de vendas para este cliente,pois o Sistema invalidar a digitao, porque no age sobre os movimentos existentes nabase de dados antes da informao do bloqueio. Logo, se j existe um pedido de vendascolocado, nenhuma ao ser tomada e o documento de sada poder ser geradonormalmente.

Pasta adm/ fin

Natureza (A1_NATUREZA ): indica qual a natureza financeira a ser utilizada na gerao


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dos ttulos de contas a receber quando da emisso de documentos de sada. Possui duasprincipais funes: Auxiliar na classificao dos ttulos gerados e permitir o recolhimentode impostos que tem como origem a colocao dos ttulos a receber, a saber: IRRF,INSS, ISS, PIS ( reteno ), COFINS ( reteno ) e CSLL ( reteno ).

Vendedor (A1_VEND) : Cdigo do vendedor preferencial do cliente. Ao informar ocliente na digitao do pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do vendedor

preferencial. O pedido de vendas permite a utilizao de diversos vendedores, masapenas o primeiro ser sugerido.

% Comisso (A1_COMIS) : Percentual de comisso do vendedor. Ao informar o clientena digitao do pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do percentual decomisso. O pedido de vendas permite a utilizao de diversos vendedores com seusrespectivos percentuais de comisso, mas apenas o primeiro ser sugerido.

C.Contbil (A1_CONTA) : Cdigo da conta contbil na qual se deve lanar (viaexpresso no lanamento contbil) as movimentaes do cliente na integrao contbil,se houver.

Aliq. IRRF (A1_ALIQIR) : Alquota para clculo do imposto de renda retido na fonte.Caso este campo seja informado, h prioridade sobre a alquota do IRRF informada nanatureza financeira atrelada ao cliente.

Pasta fiscais

Recolhe ISS (A1_RECISS) : Indica se o cliente efetua o recolhimento do ISS ao tomar(adquirir) o servio. Dessa forma, caso este campo esteja configurado como SIM,significa que a responsabilidade pelo recolhimento do tomador do servio (cliente),portanto o ttulo de pagamento do ISS no dever ser gerado pelo Sistema em favor daprefeitura. Ao invs disso, o Sistema pode ser configurado para abater o valor do ISS daduplicata gerada, como forma de compensao.

Recolhe INSS (A1_RECINSS) : Indica se o cliente efetua o recolhimento do INSS. Paraque o clculo do INSS seja efetuado nas operaes de sada, este campo deve estarconfigurado como SIM.

Rec. PIS (A1_RECPIS) : Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno do PISpara esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao danatureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.

Rec. COFINS (A1_RECCOF) : Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno daCOFINS para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm daconfigurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.

Rec. CSLL (A1_RECCSLL): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da CSLLpara esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao danatureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.

Pasta vendas

Transp. (A1_TRANSP) : Cdigo da transportadora padro para a remessa demercadorias para o cliente. Este campo sugerido por ocasio da digitao do pedido devenda


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Cond. Pagto (A1_COND) : Cdigo da condio de pagamento padro para o cliente.Este campo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda.

Desconto (A1_DESC) : Percentual do desconto padro para o cliente. Caso sejainformado, o Sistema efetuar a sugesto desse percentual no primeiro desconto docabealho do pedido de vendas.

Risco (A1_RISCO) : Grau de risco na aprovao do crdito do cliente em pedidos devenda (A, B, C, D, E):

o A: crdito Ok. O crdito sempre liberado.

o B, C e D: Liberao definida por meio dos parmetros (B,C,D).

o E: liberao manual. O crdito sempre bloqueado, devendo ser liberadoanualmente.

o Z: Liberao por meio de integrao com software de terceiro.

Para mais detalhes, deve-se consultar as rotinas de -LIBERAO DE PEDIDOS- e -LIBERAO DE CRDITO-.

Lim. Crdito (A1_LC) : Limite de crdito estabelecido para o cliente; valor armazenadona moeda forte definida no campo A1_MOEDALC.Default moeda 2.

Venc. Lim Cre. (A1_VENCLC) : Data de vencimento do limite de crdito. O Sistemabloqueia os pedidos quando a data do limite de crdito estiver expirada.

Moeda do LC (A1_MOEDALC) : Moeda do controle de crdito. Cadastrando zero, serusada a moeda informada no parmetro (Moeda forte).

Tabela preo (A1_TABELA) : Tabela de preos padro vinculada ao cliente. Essecontedo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda.

Segmento 1...8 : Indicam os segumentos de mercado em que o cliente esteja inserido e utilizado em relatrios, mas tambm para filtro de gerao de listas de contato.

Exerccio

Como cadastrar Clientes:

1 . Selecione as seguintes opes:Atualizaes > Gerncia de Contatos > Clientes

2 . Posicione no cliente 000001 e clique no boto Visualizar;3. Confirme o cadastro do cliente.

- Agora vamos efetuar vnculo entre o Cliente e o Contato. Para tal, siga os procedimentos abaixo:

1. Posicione o cursor sobre o cdigo 000001 e em seguida, clique em Contatos;


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2. Pressione e selecione o contato cadastrados anteriormente (Pedro Dias);3. Repita os passos acima para o cliente 000005 TEX MALHAS E CONFECES, relacionandele o contato (Marcos Diniz) e confirme;4. Repita os passos acima para o cliente 000007 MURURU DISTRIBUIDORA DE BEBIDArelacionando a ele o contato (Denilson Bermasco) e confirme;

5. Repita os passos acima para o cliente 000002 CRISTALINA, relacionando a ele o con(Claudio Oliveira) e confirme.

- Para a misso de Relatrios de Clientes, selecione as seguintes opes:Relatrios > Cadastros > Clientes;

Observao:

O Sistema apresentar uma para a Configurao do Relatrio.

1. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco e confirme;2. Na pasta Ordem, selecione o boto Por Cdigo;3. Confira os dados e a emisso do relatrio de Cadastro de Clientes.


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COBRANA

Pr-AtendimentoEsta rotina utilizada para efetuar o atendimento de telecobrana ativo, baseando-se nas regras de

cobranas definidas anteriormente (regras de seleo e regras de negociao). Estas regras so informadasno cadastro de Grupo de Atendimento.

Ao executar o atendimento de telecobrana ativo (Pr-Atendimento), deve-se observar algumasregras que so validadas pelo Sistema:

Um operador de telecobrana no pode cobrar um ttulo que esteja fora de suas regras de cobrana(regras de seleo e regras de negociao).

Um operador no pode cobrar um ttulo que esteja alocado para outro que faa parte do mesmogrupo de atendimento. Exceto, se o ttulo for transferido pelo supervisor.

O Sistema seleciona os ttulos vencidos e em aberto de acordo com a base gerada na rotina Seleo

de Ttulos (tabela SK1), e valida se estes se enquadram com as regras definidas ao grupo deatendimento do operador.

Um operador no pode agendar o retorno de uma negociao de cobrana fora da data definida nasregras de negociao.

Caso o operador possa realizar alteraes nos ttulos, a data de vencimento no pode ultrapassar olimite definido nas regras de negociao, salvo as excees de parcelamento. Os campos quepodem ser alterados so: vencimento, acrscimo, decrscimo, desconto financeiro e data limite paradesconto.

O operador de telecobrana deve atender primeiro as pendncias agendadas de cobrana, antes deexecutar novas cobranas.

O operador ao efetuar a cobrana, se o ttulo e o cliente no pertencer a outro operador, estessero alocadas na conta sua "conta" at que o pagamento de todos os ttulos vencidos sejarealizado.

Na abertura da tela de atendimento, o campo ligao vir carregado com o contedo ATIVO e noser permitida a alterao deste.

Caso os ttulos/cliente pertenam a um operador, e um dos ttulos ficou fora dos parmetros deseleo, este poder ser alocado por outro operador que possua regra superior (que se enquadre ottulo), devendo assumir este cliente e todos os ttulos para realizar a cobrana.


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Para efetuar a cobrana no pr-atendimento:

1. Na janela de manuteno Pr-Atendimento, clique na opo "Cobrana".

O sistema apresenta a janela "Call Center - Telecobrana Ativa", dividida em pastas:

Pasta "Pendncias Agendadas" , esta subdividida em reas:Pendncias Agendadas para Hoje: Exibe as pendncias agendadas at data corrente,que devero ser executadas antes de solicitar novas cobranas

A pasta "Pendncias Agendadas" subdividida em sub-pastas:Pasta "ltimo Atendimento"

Pasta "Ttulos Negociados"

Pasta "Previso de Cobrana"

Pasta "Cobranas de Hoje"

Atendimento realizados Hoje

Ttulos Negociados no Atendimento Acima

A pasta "Cobranas de Hoje" subdivididas em sub-pastas:Pasta "Novo Pr-Atendimento"

Pasta "Pendncias Telemarketing"

Pasta "Pedido no Televendas"


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2. Selecione a pasta conforme funo de desejada.

Pasta "Pendncias Agendadas"Pasta "ltimo Atendimento"Nesta pasta, so exibidos: O ltimo atendimento que originou a pendncia de cobrana e a posio danegociao do operador com o cliente durante o pr-atendimento.

Para verificar o ltimo atendimento:

1. Posicione na Pasta "ltimo Atendimento", o Sistema apresenta a tela dividida em reas:

Atendimento Referente ao Item da Agenda

Nesta rea, so exibidos: O cdigo/loja do cliente, nome do cliente, endereo, operadorque realizou o pr-atendimento, tipo da cobrana (ativo ou recptivo), status (atendimento,cobrana ou encerrado), data/hora de retorno, etc.

Histrico do Atendimento

Exibe o histrico dos atendimentos realizados para o cliente, destacando a data e o tipo deatendimento (tecobrana, telemarketing ou televendas).

2. O operador pode consultar a posio financeira do cliente, utilizando o boto ConsultaPosio Financeira do Ttulo - [F8]".

Pasta "Ttulos Negociados"Nesta pasta, so exibidos os ttulos negociados com o cliente durante o ltimo atendimento de cobrana eos totais da negociao.

Para verificar os ttulos negociados:1. Posicione na Pasta "Ttulos Negociados", o Sistema apresenta a tela dividida em reas:

Ttulos Negociados no ltimo Atendimento

Nesta rea, so exibidos os dados dos ttulos negociados no ltimo pr-atendimento:prefixo, ttulo, parcela, tipo, vencimento, vencimento real, atraso, valor, valor a receber,natureza financeira, etc.

Totais da Negociao

Exibe os totais negociados: abatimentos, acrscimos, valor original, correo monetria,decrscimos, pagamentos parciais, juros, descontos, etc.


Consulte tambm o tpicoBotes da Barra de Ferramentas.


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Pasta "Previso de Cobrana"Nesta pasta, so exibidos os ttulos vencidos aps a ltima negociao de cobrana; o sistema apresentauma previso de cobrana dos ttulos vencidos e em aberto, que no foram cobrados anteriormente.

Exemplo:

Cobrana efetuada na data 05/01/04 e retorno da ligao agendado para 10/01/04. Dentro desteperodo (de 05/01 a 10/01) outros ttulos venceram. Ao retornar a ligao ao cliente em 10/01/04,nesta pasta, sero exibidos os novos ttulos vencidos e em aberto neste perodo.

Para verificar a previso de cobrana:

1. Posicione na Pasta "Previso de Cobrana", o Sistema apresenta a tela dividida em reas:

Ttulos Vencidos aps ltima Negociao

Nesta rea, so exibidos os dados dos ttulos negociados no ltimo pr-atendimento:prefixo, ttulo, parcela, tipo, vencimento, vencimento real, atraso, valor, valor a receber,natureza financeira, etc.Totais da Negociao

Exibe os totais da negociao: abatimentos, acrscimos, valor original, correo monetria,decrscimos, pagamentos parciais, juros, descontos, dvida na moeda do ttulo, dvida namoeda corrente, etc.


Pasta "Cobranas de Hoje"Pasta "Novo Pr-Atendimento" A opo "Novo Pr-Atendimento" utilizada para realizar a cobrana de ttulos conforme base de dadosgerada pela rotinaSeleo de Ttulos, exibindo os dados cadastrais do cliente, os dados do contato e osttulos que devem ser cobrados.

Para realizar um novo pr-atendimento:

1. Posicione na Pasta "Novo Pr-Atendimento", o sistema apresenta a tela divida em reas:

Clientes/Contatos

Esta rea subdividida em pastas:Pasta "Clientes" : So apresentados os dados relacionados ao cliente, agrupando-os empastas:

Pasta "Cadastrais" (dados cadastrais: cdigo, nome, endereo, telefone, CNPJ/CPF,inscrio estadual, etc.).

Pasta "Adm/Fin" (dados administrativos e financeiros: natureza financeira, endereo decobrana, endereo de recebimento, maior saldo, maior compra, mdia de atraso,nmero de compras, saldo de ttulos em aberto, total atrasado, ttulos protestados, datade ltimo protesto, cheques devolvidos, data da ltima devoluo, entre outros).


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Pasta "Fiscais" (dados fiscais: tipo de frete, cdigo de atividade, cdigo suframa, clculode tributos (ISS, INSS, COFINS, CSLL, PIS, etc.), entre outros).

Pasta "Vendas" (dados de vendas: regio, condio de pagamento, risco, limite decrdito, data de vencimento do limite de crdito, classe de crdito, primeira compra,ltima compra, segmentos, saldo dos pedidos em aberto, etc).

Pasta "Contatos" : So apresentados os dados relacionados ao contato, agrupando-osem pastas:

Pasta "Cadastrais" (dados cadastrais: cdigo, nome, endereo, telefones, e-mail, etc).

Pasta "Perfil" (dados do perfil do contato: nvel, sexo, renda mdia, horrio/dias dasemana que recebe ligaes, ltimo contato, etc.).

Pasta "Negcios" (dados do negcio: cargo, grupo, departamento, etc.).

Ttulos em aberto

Nesta rea, so exibidos os ttulos em aberto a serem cobrados pelo operador, estes estosubdividos em pastas:

Pasta "Ttulos" : So exibidos os ttulos em aberto para cobrana.

Pasta "Totais" : So apresentados os totais da cobrana (abatimentos, acrscimos, valororiginal, correo monetria, decrscimos, pagamentos parciais, juros, descontos, dvidamdia dos ttulos, dvida mdia corrigida, etc.)

2. Clique no boto "Busca um novo Pr-Atendimento para Cobrana - [F6]", para aatualizao dos dados de cobrana.

Caso existam ttulos a serem cobrados, ser atualizada a tela de novo pr-atendimento.

3. Em seguida, clique no boto "Executa a tela de atendimento - [F10]".

4. Se a discagem for manual, ser apresentada uma mensagem de alerta questionando se aligao foi completada com sucesso.

5. Se afirmativo, confirme a operao para a execuo do atendimento.

Ser apresentada a janela " Atendimento", permitindo a negociao dos ttulos com o cliente.

Nesta, o operador poder manipular vencimentos, valores, juros, acrscimos, decrscimos,descontos, entre outros, se tiver permisso para alterao. Estas regras so definidas nasrotinasRegras de Negociao e Promoo de Cobrana.

Informe o contato, a data e hora de retorno para o agendamento da pendncia de cobrana.

O agendamento da pendncia de cobrana necessrio para encerrar o atendimento detelecobrana.

Clique no boto "Ok" para confirmar o atendimento.


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6. Caso contrrio, tente ligar novamente ou clique no boto "Cancela Atendimento".

Pasta "Pendncias Telemarketing"Os dados dessa pasta somente sero visualizados na execuo de um "Novo Pr-Atendimento" de cobrana.O objetivo exibir os atendimentos pendentes no Telemarketing durante a negociao com o cliente.

Para visualizar as pendncias do Telemarketing:

1. Posicione na Pasta "Pendncias Telemarketing", o sistema apresenta a tela divida em reas:

Atendimentos Pendentes no Telemarketing

Nesta rea, so exibidos os dados dos atendimentos pendentes: nmero do atendimento,data, contato, cliente, operador que realizou o atendimento, mdia, tipo de ligao (ativa oureceptiva), status da ligao, comunicao, campanha, data/hora de retorno, etc.

Itens do Atendimento Acima

Nesta rea, so exibidos os itens do atendimento posicionado: assunto, produto,ocorrncia, ao, responsvel, data da ao, status, data da execuo, etc.

2. Posicione sobre o atendimento a ser visualizado e verifique seus dados.

Pasta "Pedidos no Televendas"Os dados dessa pasta somente sero visualizados na execuo de um "Novo Pr-Atendimento" de cobrana.O objetivo exibir os oramentos e os pedidos em aberto no Televendas, durante a negociao com ocliente.

Para visualizar os oramentos/pedidos em aberto no Televendas:1. Posicione na Pasta "Pedidos no Televendas", o Sistema apresenta a tela dividida em reas:

Pedidos em Aberto no Televendas

Nesta rea, so exibidos os dados dos oramentos/pedidos em aberto no Televendas:nmero do atendimento, empresa, contato,operador que realizou o atendimento, condiode pagamento, tabela de preo, tipo de operao (Oramento ou Faturamento), mdia,vendedor, tipo de Marketing (ativo ou receptivo), data, campanha, ocorrncia, data/horade retorno, data de validade do oramento/pedido, tipo de frete, descontos, etc.

Itens do Pedido Acima

Nesta rea, so exibidos os itens do pedido posicionado: produto, quantidade, preounitrio, valor total do item, descontos, acrscimos, cdigo do TES, valor de tabela, basede ICMS, armazm, unidade de medida, data de entrega, data da execuo, etc.

2. Posicione sobre o pedido a ser visualizado e verifique seus dados.

Botes da Barra de FerramentasBoto Descrio


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Busca um novo Pr-Atendimentopara Cobrana - [F6]

Ao acessar este boto, sero apresentados os ttulosque devero ser cobrados pelo operador, conforme asregras de cobranas estabelecidas anteriormente.

Consulta Posio Financeira doCliente - [F7]

Ao selecion-lo, ser apresentada a consulta posiofinanceira do cliente, exibindo os dados: limite decrdito, saldo atual de ttulos em aberto, maiorcompra, maior saldo, primeira compra, ltima compra,maior atraso, mdia de atraso, grau de risco, chequesdevolvidos, ttulos protestados, ttulos em aberto,ttulos recebidos, pedidos, faturamento, histrico decobrana, etc.

Consulta Posio Financeira doTtulo - [F8]

Ao selecion-lo, ser apresentada a consulta de ttulosa receber, exibindo os dados: prefixo, nmero,parcela, tipo, data de emisso, data de vencimento,data de contabilizao, nmero do border, cdigo docliente, nome, valor original do ttulo, juros devidos,abatimentos, descontos financeiros, saldo do ttulo emaberto, etc.

Manipula o Crdito do Cliente -[F9]

Permite alterar os dados relacionados ao crdito docliente, se assim configurado no cadastro de Regrasde Negociao.

Ao selecion-lo, ser apresentada a janela"Manipulao do Crdito do Cliente", exibindo osdados relacionado ao crdito do cliente: grau de risco,classe de crdito, limite de crdito, vencimento dolimite de crdito, etc.

Executa a tela de atendimento -[F10]

Ao selecion-lo, executa a tela de atendimento decobrana.

Veja tambm o tpico Atendimento Receptivo.

Encerra o Pr-Atendimento[Alt + F4]

Abandona a tela do pr-atendimento, retornando aomenu da rotina.

Pesquisar Pendncia

Permite pesquisar uma pendncia no painel dependncias agendadas. um facilitador para ooperador da cobrana na pesquisa de pendncias dodia. Exemplo: Em um dia podem existir diversaspendncias a serem executadas, e se por acaso umcliente que possua uma pendncia para esse diaentrar em contato com o operador, a pesquisa setornar mais rpida e eficiente.


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Cadastro de Contatos

Permite alterar ou incluir um contato para os clientesdisponibilizados para follow-u, no painel de pendnciasagendadas ou no painel de novo pr-atendimento.

Dados TcnicosParmetros da Rotina

MV_TMKTPTE: Indica qual ser o tipo de telefone a ser utilizado para gerao da pendncia de novopr-atendimento. Se o parmetro no existir ser assumido o telefone comercial 1 como padro.

MV_TMKSELV: Indica se na solicitao de novo pr-atendimento ser utilizada a ordenao parabuscar o ttulo mais antigo de maior valor para cobrana. Se o parmetro no estiver criado, a buscados ttulos ser feita apenas pelo mais antigo.

MV_TMKDILG: Indica qual ser o diretrio de criao do arquivo de trace das operaes decobrana.

Exerccio

Como realizar um Pr-Atendimento:1. Acesse o Call Center com a senha 01 Usurio 01;2 . Selecione as seguintes opes:Atualizaes > Cobrana > Pr-Atendimento

3 . Clique na opo Cobrana, posicione na opo Novo Pr-Atemdimento e clique no botNovo;

4. Clique na opo Cobrar e confime o Sucesso da chamada;

- Em seguida o Sistema ir apresentar a tela de Atendimento do Telecobrana.

5. Informe os dados a seguir para todos os ttulos em atraso:Retorno: Horrio: 08:00Status do Ttulo: Negociado Vencimento: Desconto: 40%

6. Confira os dados, confirme o atendimento e selecione o telefone Comercial 1 para o retorno;7. Acesse o Call Center com a senha 03 Usurio 03;8 . Selecione as seguintes opes:Atualizaes > Cobrana > Pr-Atendimento;


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9 . Clique na opo Cobrana, posicione na opo Novo Pr-Atendimento e clique no botNovo;10. Clique na opo Cobrar e confime o Sucesso da chamada;


11. Informe os dados a seguir para todos os ttulos em atraso:Retorno: Horrio: 08:00Status do Ttulo: Negociado Vencimento: Desconto: 50%

12. Confira os dados, confirme o atendimento e selecione o telefone Comercial 1 para o retorno;13 .Posicione na opo Novo Pr-Atemdimento e clique no boto Novo;14. Clique na opo Cobrar e confime o Sucesso da chamada;


15. Informe os dados a seguir para todos os ttulos em atraso:

Retorno: Horrio: 08:00Status do Ttulo: Negociado Vencimento: Desconto: 20%

16. Confira os dados, confirme o atendimento e selecione o telefone Comercial 1 para o retorno.

Atendimento Receptivo


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A telecobrana est dividida em duas operaes:Telecobrana Ativa (Pr-Atendimento) eTelecobrana Receptiva (Atendimento Receptivo).

Foi criada uma opo no menu (Atualizaes / Cobrana / Atendimento Receptivo) que executaapenas o atendimento RECEPTIVO. A opo do menu Atualizaes / Atendimento / Call Center tambexecutar apenas o atendimento RECEPTIVO.

Para executar esta rotina, deve-se configurar o perfil do operador da seguinte forma: Cadastro do Operador

Campo "Atendimento" = Telecobrana (Pasta Perfil)

Cadastro do Grupo de Atendimento

Campo "Ligaes" = "Receptiva" (Pasta Rotina)

Campo "Regras de Seleo" = informar o cdigo da regra de seleo (Pasta Telecobrana).

Campo "Regras de Negociao" = informar o cdigo da regra de negociao (PastaTelecobrana).

Para efetuar o atendimento receptivo:

Na janela de manuteno Atendimento Receptivo, clique na opo "Incluir".1. O sistema apresenta a janela "Call Center - Atendimento", dividida em pastas:

Pasta "Telecobrana Incluir" , esta subdividida em reas:

Cabealho

Nesta rea, so informados os dados principais do atendimento: nmero doatendimento, cliente/loja, contato, empresa, operador, status (atendimento, cobrana ouencerrado), tipo de ligao (receptivo), ocorrncia, retorno da ligao, campanha, etc.

Itens

Nesta rea, so informados os dados relacionados ao ttulo em negociao: prefixo,nmero do ttulo, parcela, tipo, data de vencimento, vencimento real, atraso, valor, valora receber, juros, descontos, acrscimos, decrscimos, promoo, situao, portador, taxade permanncia, percentual de juros, natureza financeira, tributos (quando existirem),

etc. Pasta "Encargos Atuais"

Nesta pasta, so apresentados os totais: abatimentos, correes monetrias, juros, acrscimos,decrscimos, descontos, etc.

Pasta "Saldos Atuais"

Nesta pasta, so apresentados os saldos: valores originais, pagamentos parciais, saldos moedattulos, saldos moeda corrente, dvida moeda ttulo, dvida moeda corrente, etc.


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Na pasta "Telecobrana Incluir", rea "Cabealho", seguindo os passos abaixo para realizar oatendimento observe algumas regras que so validadas pelo sistema:

Ao informar o cdigo do cliente na tela de Telecobrana, todos os dados deste cliente serocarregados, e o campo Ligao ser preenchido automaticamente como RECEPTIVO. Todos osttulos em atraso deste cliente sero automaticamente inseridos nos itens da cobrana, caso a regrade seleo estiver definida para Automtico, se for Manual o Operador utilizar a tecla F3, no campo

Ttulo, para selecionar os ttulos que sero inseridos. No momento que os ttulos forem inseridos no atendimento, seja automaticamente ou via F3, o

status destes sero compatibilizados com situao atual do arquivo de Contas a Receber. OsEncargos e Saldos dos ttulos que esto no rodap do atendimento tambm sero exibidos com osvalores atuais para cobrana.

Quando um operador receber uma ligao de um cliente em que os ttulos J pertenam conta decobrana de outro operador, o campo operador (ACF_OPERAD) vir automaticamente preenchidcom o responsvel pela conta do cliente, e o sistema no permitir a alterao do cdigo dooperador, mas ser gravado no ACF_OPERAT o cdigo do operador que realizou o atendimento.

Quando um operador receber uma ligao de um cliente em que os ttulos NO pertenam contade cobrana de nenhum operador, o Operador logado no sistema, assumir os ttulos (se sua regrade seleo for compatvel com os ttulos vencidos para o cliente) e usar as regras de cobrana deseu Grupo durante o atendimento.

Caso seja uma regra especfica do cliente realizar a alterao do cdigo do operador(ACF_OPERAD), ser necessrio liberar o campo para edio (regra de cada cliente da MicrosigaNeste caso, o operador informado no atendimento passar a ser dono da conta de cobrana destecliente.

Botes da Barra de Ferramentas Superior:

Boto Descrio

LimpaAtendimento

Limpa a tela de Atendimento.

CancelaAtendimento

Cancela o Atendimento.

Utilizado tambm para verificar o motivo do cancelamentodas ligaes canceladas.


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Telefone

Abre a janela "Discagem Automtica" com os telefonescadastrados para o Contato. Deve-se selecionar o nmerodesejado. Ao confirmar, o sistema apresenta a mensagempara o atendente retirar o telefone do gancho e clicar noboto "Discar". Se o MODEM ou CTI estiverem configurados,ser efetuada a discagem automtica, caso contrrio, oatendente dever efetuar a ligao manualmente.

Envio deTarefa

Grava o atendimento e transfere as informaes para aagenda do vendedor (tarefas do vendedor). O atendentedeve selecionar o vendedor, definir a data e hora doatendimento, o assunto, a ocorrncia, comentrios gerais,etc.Ex.: Agendamento de visitas.

Script daCampanha

Abre a consulta dos scripts dinmicos relacionados acampanha.O atendente dever selecionar o script desejado(atendimento ou pesquisa) para iniciar a campanha.

Alterao daEntidade

Permite a alterao dos dados da entidade informada noatendimento.

Histrico deLigaes

Abre a consulta "Histrico", listando todos os atendimentosde cobranas efetuados. So apresentados todos o ttulosnegociados por atendimento.

SituaoFinanceira

Ao selecion-lo, apresenta a consulta "Posio Financeira doCliente" exibindo os dados: limite de crdito, saldo atual dettulos em aberto, maior compra, maior saldo, primeiracompra, ltima compra, maior atraso, mdia de atraso,grau de risco, cheques devolvidos, ttulos protestados,ttulos em aberto, ttulos recebidos, pedidos, faturamento,histrico de cobrana, etc.

Cadastro deContatos

Permite alterar o cadastro de Contatos.

Banco deConhecimento

Permite alterar o cadastro de Banco de Conhecimento doCliente selecionado.


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Tracker deEntidade

Este boto permite rastrear o fluxos dos processos daentidade selecionada desde a origem at a posio atual.Esse tracker est disponvel para os cadastros de Suspect,Prospect e Cliente.

VisualizaEvento

Visualiza o evento relacionado campanha.

OK

Confirma o atendimento.

Cancela

Abandona a tela do pr-atendimento, retornando ao menuda rotina.

Exerccio

Como realizar um Atendimento recepctivo:1. Acesse o Call Center com a senha 03 Usurio 03,2 . Selecione as seguintes opes:Atualizaes > Cobrana > Atendimento Receptivo

3 . Clique na opo Incluir e informe os dados a seguir:Cliente: 000007Contato: Status: CobranaRetorno: Horrio: 08:00Status do Ttulo: Negociado Vencimento:

4. Confira os dados, confirme o atendimento e selecione o telefone Comercial 1 para o retorno;5. Informe os dados a seguir:Cliente: 000005


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Contato: Status: Cobrana

6 . Clique na boto Histrico e informe os dados a seguir:

Da Emisso: 01/01/XX At Emisso: 31/12/XXDe Operador: At Operador: ZZZZStatus do atendimento: TodosLigao: AmbasOcorrncia: 7. Confira os parmetros e selecione o ltimo atendimento do cliente;

8. Informe no campo Observao as informaes a seguir:

O Cliente gostaria de confirmar a data de pagamento acordada na ltima negociao.



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Transferncia de CobranaNessa rotina possvel transferir as contas disponveis na carteira de cobrana de um operador para

outro a qualquer momento, desde que o usurio responsvel em executar a transferncia seja umsupervisor. Essa rotina trocar o cdigo do Operador antigo no arquivo de referncias (SK1) e tambm as

pendncias existentes, para o cdigo do operador de destino informado. Para efetuar a transferncia das pendncias de cobrana para outro operador:

1. Na janela de manuteno da rotina, posicione sobre o operador que executou o atendimentoinicial e clique na opo "Transfere";

O Sistema apresenta a janela "Transferncia de Cobrana de Cliente", exibindo os clientes quepertencem conta de cobrana do operador posicionado.

2. Marque o(s) cliente(s) que deseja transferir a responsabilidade de cobrana para outrooperador;

Isto poder ser feito manualmente, dando duplo clique sobre o registro desejado, ouutilizando as opes disponveis na tela:

Marca e Desmarca Todos

Inverte e Retorna a Seleo

3. Em seguida, no campo "Operador", informe o operador que ser o novo responsvel pelacobrana do(s) cliente(s) selecionado(s);

4. Confirme a transferncia.

O operador de destino dever possuir regras de cobrana compatveis ao do operador anterior, casocontrrio no ser possvel realizar a transferncia.

O boto Pesquisar Cliente, disponvel na barra de ferramentas, permite pesquisar as contas que sequer transferir. um facilitador para o operador que estar realizando a transferncia, visto que em umacarteira de cobrana podem existir diversos clientes e fica invivel pesquisar um a um.

Exerccio

Como realizar um Pr-Atendimento:1. Acesse o Call Center com a senha 02 Usurio 02;2 . Selecione as seguintes opes:Atualizaes > Cobrana > Transferncias

3. Posicione sobre o usurio 01 e clique na opo Transfere.4. Selecione o Cliente 000002 e informe os dados a seguir:Cdigo: 000002Nome: Usurio02


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5. Confira os dados e confirme a transferncia;6. Altere a data base do sistema para ;6. Selecione as seguintes opes:

Atualizaes > Cobrana > Pr-Atendimento7. Clique na opo Cobrana e posicione na opo Pendncias agendadas ;

- Em seguida o Sistema ir apresentar as ligaes pendentes do operador 000002.

8. Clique na opo Cobrar e confime o Sucesso da chamada;

- Em seguida o Sistema apresentar a tela de Atendimento do Telecobrana.

5. Informe os dados a seguir para todos os ttulos em atraso:Retorno: Horrio: 08:00Observao: O cliente afirmou que j realizou o pagamentoStatus do Ttulo: Negociado



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Baixa de CobranaEsta rotina elimina, do arquivo de referncia de ttulos a serem cobrados (SK1), os ttulos que j

foram pagos, encerra as listas de cobranas pendentes do pr-atendimento, e encerra os atendimentos queestavam associados s pendncias.

Tambm aponta no arquivo de Movimento Bancrio (SE5), qual foi o operador que realizou anegociao da dvida paga, ou seja, grava no SE5 o cdigo do operador que realizou a cobrana, para queseja possvel calcular os resultados obtidos por cada Operador de Telecobrana.

Para efetuar a baixa de cobrana:

Na janela de manuteno da rotina, posicione sobre o cliente que deseja baixar os ttulos pagos eclique na opo "Baixar".

1. O Sistema apresenta uma mensagem de alerta indicando que baixar as pendncias decobrana e os atendimentos relacionados referente aos ttulos que foram pagos.

2. Confirme a baixa.

3. Verifique o resultado da baixa visualizada no arquivo de referncia de ttulos, por meio daopo "Seleo de Ttulos".

Parmetros Utilizados:

Os dois parmetros abaixo sero utilizados no encerramento do atendimento e devero ser criadosno dicionrio de dados, caso no existam:

Nome Tipo Contedo DefinioMV_ TMKENC Caracter em

brancoCdigo de Encerramento Padro (existente no cadastro deEncerramentos) para atendimentos Telecobrana.

MV_TMKMEMOCaracter embranco Observao padro para encerramento de atendimentosTelecobrana.

Ser obrigatrio o preenchimento dos parmetros para executar a rotina de baixa de cobrana, vistoque essas informaes sero gravadas automaticamente, sem que haja interface com o usurio.

Exerccio

Como realizar um Pr-Atendimento:

1. Acesse o Financeiro com a senha 02 Usurio 02;2 . Selecione as seguintes opes:Atualizaes > Contas a Receber > Baixas a Receber

3. Pocione sobre um ttulo em aberto do cliente 000001, clique no boto Baixar e informedados a seguir:Motivo de Baixa: NormalBanco: 341 (F3-Disponvel) Agncia: 0754


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Conta: 26456/84. Confira os dados e confirme a baixa;5. Repita os passos 3 e 4 para todos os ttulos que esto em atraso;6. Acesse o Call Center e selecione as opes a seguir:

Atualizaes > Cobrana > Baixa de Cobrana7. Pocione sobre o Cliente 000001 e clique no boto Baixar;8. Selecione as opes a seguir:Atualizaes > Cobrana > Atendimento Receptivo

9. E verifique o status do atendimento do cliente 000001.

CONSULTASO Sistema apresenta consultas para acompanhamento de atendimentos e monitoramento destes psupervisor.

O menu Consultas dividido em grupos. So eles:Cadastros - O grupo deCadastros possui consultas que, a partir de parametrizaes, filtros e campos a visualizar e possibilidades de impresso, permitem gerar relatrios de distintas caractersticas, simplesbaseadas nas parametrizaes efetuadas. Esse grupo est dividido em:

o Genricos : Aqui, baseada na tabela selecionada SC1 (Solicitao de Compras), pexemplo, so especificados filtros, campos a apresentar, etc.

o Gen. Relacional : similar s consultas genricas, porm permite selecionar mais de umtabela e relacion-las entre si.

o Perfil do Contato: Esta rotina permite uma consulta gerencial em que sero fornecidasinformaes administrativas sobre as aes realizadas pelos departamentos da empreenvolvidos pelo Call Center, baseando-se nos dados das movimentaes contidas n

arquivos manipulados por este ambiente. Esta consulta tem o objetivo de auxiliar direcionar as aes realizadas nas campanhas, cobranas e atendimentos.

o Monitor Superviso: Esta rotina tem como objetivo monitorar as aes dos operadores doCall Center durante o atendimento. Dessa forma, possvel identificar se os operadoresto com atendimento em aberto, executando a agenda de ligaes, falando com ucliente, executando um novo pr-atendimento ou retornando a um pr-atendimento.

o Rotinas TEF : Permite efetuar o acompanhamento das operaes de TEF.


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Perfil do ContatoEsta consulta est dividida em:

o Contato: Neste item ser apresentado o cadastro completo do contato, com os dadoagrupados em pastas: "Cadastrais", "Perfil" e "Negcio". Tambm sero avaliadas todasinformaes e movimentaes relacionadas ao contato, motivo pelo qual este item divem subgrupos:

Telemarketing Campanha

o Empresa: Nesta opo ser apresentado o cadastro completo da entidade selecionada nconsulta, agrupando os dados em pastas: "Cadastrais", "Adm/Fin." , "Fiscais" e "Venda A empresa escolhida pode ser: Clientes, Concorrentes, Fornecedores, Parceiros, ProspecSuspects e Transportadoras, lembrando que a empresa a entidade relacionada ao contaSero avaliados todos os atendimentos do Call Center relacionados entidade e o contaEste grupo divido em:

Televendas

Conhecimento Telecobrana Anlise Financeira

o Marketing e Field Service: Nesta opo sero apresentadas informaes estatsticreferentes aos chamados tcnicos pertinentes ao cliente previamente selecion

Documents

TELECOBRANCA Pré_P11.pdf