TELEMARKETING & TELESALES 2014

12-13 ноября 2014 года состоится Форум Telemarketing & Telesales в Москве в Деловом

центре Холидей Инн Лесная.

Форум Telemarketing & Telesales – это место встречи ведущих экспертов, профессионалов

обслуживания клиентов, опытных продавцов и технических специалистов, которые соберутся,

чтобы обсудить, как контактный центр перевести от центра затрат к центру прибыли

компании, увеличивая продажи.

В настоящее время в России рынок телемаркетинга находятся на стадии своего активного

развития. Все российские и международные эксперты уверены, что у российского рынка

огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным различных

аналитиков, ежегодно рост рынка составляет от 40% до 100%, и сейчас Россия занимает второе

место в Европе по темпам развития этой отрасли.

Осознавая потребности рынка и потенциал развития,

Форум Telemarketing &Telesales 2014 включает в себя наиболее востребованные темы в

области построения эффективного телемаркетинга, позволяющего установить прямой

контакт с клиентами, повышать эффективность маркетинговых кампании, расширять

клиентскую базу, а значит, работать над повышением продаж каждый день.

ПРОГРАММА 1 день, 12 ноября

9.25 Открытие форума

Сессия: «Telemarketing & Telesales – найди свой путь к сердцу клиента»

9.30 Построение эффективного телемаркетинга

Анатолий Банцекин, Начальник управления по дистанционным продажами, Газпромбанк

1. Как найти и подготовить профессионального продавца? 2. Внедрение KPI и бонус схемы для сотрудников:

Как правильно внедрить эффективную бонус схему в пределах имеющегося бюджета, основные ошибки;

Внедрение KPI для всех сотрудников подразделения. 3. Контроль и отчетность за выполнением работы:

Какие показатели включать в отчеты, с какой периодичностью обновлять отчеты;

Влияние на результат продаж при помощи отчетов. 4. Мотивация сотрудников:

Проведение конкурсов; Матрица карьерного роста

9.55

Тема уточняется

Лина Архипова, Региональный директор по России и СНГ, Enghouse Interactive

10.20 Как повышать лояльность клиентов, удерживать их и продвигать специальные предложения. Использование Директ-маркетинга

Владислав Ус, Главный редактор, Библиотека Лояльности

Персонализация предложения залог успеха в конкурентной борьбе.

Сегментация и предиктивное моделирование на службе директ-маркетинга.

Smart-mailing – умные технологии, позволяющие вашему письму не попасть в корзину не открытым.

Как выбрать оптимальную частоту коммуникации на основании данный профайла покупателя.

10.45

Факторы, повышающие и снижающие эффективность телемаркетинговых кампаний

Виталий Антонов Руководитель операционного отдела, г. Киев, Global Bilgi

Елена Ячменникова, Коммерческий директор дирекции дополнительных сервисов (VAS), Орион Экспресс

Потребности заказчика. Какие цели ставит заказчик и их роль в формировании мотивационной программы.

Мотивация продавцов как составляющая успеха эффективности проекта.

Копилка знаний для агентов. Качество работы, финализация и доработка каждого клиента.

11.10 Исходящий обзвон по холодным спискам

Кира Быкова, Руководитель отдела продаж, Коммерсантъ Картотека

• Исходящая кампания: как определить свою целевую аудиторию и где найти качественную базу для обзвона.

• Зачем регулярно обновлять свою клиентскую базу и как гарантировать качество получаемой информации.

11.35 – 12.05 Кофе-брейк

12.05 Case study: Повышение эффективности продаж за счет оптимизации процессов и использования различных инструментов на примерах ведущих российских банков

Денис Садовский, Генеральный директор, Телеконтакт

Эффективность продаж зависит не только от качества персонала на линии, но и от используемых систем

Примеры подобных решений, позволяющие увеличить конвертацию на исходящих проектах без дополнительных затрат на персонал

Как правильно настроить процесс продаж и контролировать его эффективность

12.30 Тема уточняется

Сергей Большаков Региональный директор ZOOM International

12.50 Управление персоналом в телемаркетинговых кампаниях при помощи Teleopti WFM

Валерий Тарасов, к.т.н., Директор Филиала по России и СНГ, Teleopti

Отличия в процессах планирования ресурсов при обслуживании входящих и исходящих вызовов

Как найти наиболее эффективное время в графике оператора для телемаркетинговых кампаний?

Оптимизация планирования ресурсов в предиктивных телемаркетинговых кампаниях

Экономия затрат на оптимальном графике работы операторов телемаркетинга

13.10 – 14.10 Обед

Сессия: «Отдать самое дорогое и не потерять. Аутсорсинг телемаркетинговых кампаний»

14.10 Мониторинг и контроль качества во внешнем call-центре. Что ожидать?

Екатерина Филиппская, Директор Дирекции клиентской поддержки, Национальный банк «ТРАСТ»

Выбор внешнего call-центр: как сформулировать требования и оценить их выполнение? Где находится компромисс между ценой и качеством будущего проекта?

Должны ли требования к качеству работы внешнего call-центр быть такими же, как и требования к работе своего call-центр? Кто и как часто должен проводить мониторинг и контроль качества во внешнем call-центр?

Методика контроля качества во внешнем call-центр – кто, какими средствами, как часто.

Качество работы внешнего call-центр и стоимость проекта для заказчика: кнут или пряник?

14.35 5 способов мотивации дистанционного КЦ. Кейс WEBINAR.RU

Екатерина Самогаева, директор по продажам, Webinar.Ru

Соотношение финансовой и нематериальной мотивации. Зависимость мотивации от географии сотрудников. Как заразить сотрудника КЦ общей целью.

Сессия: «Персонал – главная составляющая успешных продаж»

15.00 Персонал – главная составляющая успешных продаж

Альбина Сторожева, Руководитель направления обучения и разработки проектов, CRM-Agency

1. Программа обучения руководителей групп (Тим-лидеров) или « как научить обучать»: Почему важно обучать не только операторов, но и их

непосредственных руководителей. Может ли кто-то, кроме тренера организовать

посттренинговое сопровождение для операторов, и почему это важно. И как мы это делаем.

2. Посттренинговое сопровождение индивидуально под проект: Как, учитывая специфику аутсорсингового КЦ, подбирать

посттренинговое сопровождение. Примеры мероприятий посттренингового характера под

проект: краткосрочные (длящиеся неделю), среднесрочные (длящиеся от 2 до 4 недель), долгосрочные (длящиеся более месяца).

3. Мероприятия, направленные на повышение эффективности – несколько секретов эффективного применения Применение современных тренерских технологий при работе

с операторами. Как эффективно сочетать содержание, мотивацию и

эмоциональную составляющую во время ежедневных мероприятий со специалистами?

15.25 Лидерство и Целостность как основа мотивации и вдохновения команд

Галина Хаустова, Управляющий партнер, Академия телемаркетинга

Елена Войтова, Руководитель Департамента сопровождения и сервиса, Такском

Потребность контакт-центра в лидерстве – веяние времени или дань моде?

Как сочетать лидера и исполнителя в одном лице? Лидерство как новейшая форма мотивации команды

«продажников» Что такое Целостность и зачем она в бизнесе? Новые возможности управления результативностью и

вовлеченностью при скудном рынке труда "Зачем нам столько лидеров?" Оправданный риск или новый

формат взаимоотношений сотрудников? (на примере практики внедрения лидерства в компании «Такском»).

15.50 – 16.20 Кофе-брейк

16.20 Удержание персонала в телемаркетинге

Кирилл Кузнецов, Начальник отдела телемаркетинга, Русфинанс Банк

1. Важность удержания персонала в продажах 2. Мотивация персонала:

материальная нематериальная

3. Система наставничества 4. Развитие персонала 5. Сравнение показателя оттока из ОТ с другими отделами КЦ

16.45 Продажи на входящих, исходящих звонка. Кросс-продажи

Мария Бандалет, Руководитель направления поддержки интернет-услуг, Билайн

Махлиехон Умарова, Начальник отдела поддержки клиентов, Билайн

1. Запуск проекта Inbound Next Best Action — «Интеллектуальные целевые предложения для абонентов», и его результаты.

2. Комплексный подход в обучении. Как сформировать у сотрудников навык ведения диалога, который поможет показать высокий результат?

3. Как развернуть сотрудника лицом к клиенту?

17.10 Критика и похвала: как мы «убиваем» мотивацию продавцов

Валентин Касюн, тренер, Apex Berg Contact Center Consulting

В современном мире встречаются в основном две модели отношения к персоналу: первая предполагает возведение межличностных отношений в организации в разряд высшей ценности («персонал – наше все»), а вторая – характеризуется пользовательским и даже деспотичным поведением руководителей, где персонал – это всего лишь ресурс («вы ничего не умеете и вообще – лодыри»). И как ни странно, недостатков у первой системы не меньше, чем у второй. На реальных примерах будут рассмотрены «плюсы и минусы» каждого из подходов мотивации продавцов, а также подняты вопросы, на которые каждому нужно дать себе честные ответы.

17.35

Как перестроить call-центр обслуживания клиентов в call-центр продаж: управление изменениями в действующем call-центре

Татьяна Александровская, бизнес-тренер

Call-центр продаж. Что выбрать? Найти и обучить персонал или на основе действующих сотрудников call-центра или создать новую команду.

Каким должен быть специалист по продажам call-центра? В чем отличие от специалиста по обслуживанию клиентов? Навыки, компетенции, психологический портрет.

Что может мешать специалисту по обслуживанию стать специалистом по продажам?

Как построить отдел продаж с нуля в действующем call-центре? С какими проблемами может столкнуться руководитель, если в

его круг обязанностей входит перестроить контакт-центр? (Пассивная позиция сотрудников, страхи, нежелание перестраиваться и другие)

Как выстроить систему обучения call-центра продаж? С чего начать?

Какая система мотивации оптимальна. Примеры международных компаний.

Как замотивировать персонал на то, чтобы продавать больше? Расширять сумму заказа?

Какие алгоритмы и методы используются в общении с клиентами? Примеры международных компаний.

18.00 Завершение первого дня форума

2 день, 13 ноября

10.00

МАСТЕР-КЛАСС «Бизнес-практика идет по спирали или

Ренессанс холодных звонков»

Как добиться роста продаж: введение в методологию SFM Как связаны sales процессы и lead generation Планируем продажи: 3 основных KPI Параметры «воронки продаж»: временной цикл и winrate Кейс: рекомендованные «воронки продаж» в B2B Какие каналы привлечения используются, что бы заполнить

«воронку продаж» Турбулентность каналов lead generation: короткие сроки

использования и возрастающая стоимость Все новое – хорошо забытое старое: «холодные звонки»

возвращаются Новые времена – новые поводы, сценарии и требования к базе

данных Залог успеха – высокие нормативы и жесткий контроль Инь и Янь: исходящие и входящие звонки Как добиться успеха: внедрение изменений и политическая

воля

Ведущий мастер-класса:

Вадим Дозорцев — создатель и управляющий партнёр консалтинговой компании «Berner&Stafford», ведущий российский консультант в сфере управления продажами в производственных, дистрибьютерских и услуговых компаниях. Признанный эксперт в реинжиниринге систем управления продажами, разработке KPI и алгоритмов управленческих решений для руководителей сбытовых подразделений.

12.00 МАСТЕР-КЛАСС для руководителей телемаркетинга

«Опыт руководителя. День за днем: вести или толкать?»

«Лидер ведет за собой, а босс управляет». Теодор Рузвельт

Есть много способов мотивировать операторов и управлять продажами. На мастер-классе вы узнаете, что значит каждый день быть руководителем успешных сотрудников. Мастер-класс включает в себя практики, упражнения для применения в «полевых» условиях и проверенные методы, которые руководитель телемаркетинга может использовать в своей работе буквально на следующий день.

1. Воспитание успешной команды: анализ ситуации, основные ошибки операторов в продажах

2. Особенности менеджмента в telesales. Руководитель-эксперт или руководитель-тренер?

3. Рабочий день руководителя. Определение приоритетов 4. «Нас утро встречает прохладой…?» Навыки создания

позитивного настроя у сотрудников 5. Как работать с возражениями и разочарованиями ваших

менеджеров? 6. Практические рекомендации в работе со страхами в продажах. 7. Есть страхи: страх быть отвергнутым, страх успеха, страх

тратить время, страх не продать и страх контакта с новыми людьми. Таковы лишь некоторые из опасений, с которыми продавцы сталкиваются ежедневно.

8. «Холодный» звонок умер? – слухи и факты из жизни реальных продаж

9. «Услышь меня, хорошая», или почему в продажах важна обратная связь?

10. Что помогает продавать вашим менеджерам:вера в компанию, вера в продукт, вера в добро, — как с этим работать руководителю? Методы и практические упражнения для повседневной работы.

11. Создание успешной среды для «агентов перемен».

Ведущий мастер-класса:

Галина Хаустова – управляющий партнёр Академии телемаркетинга, сертифицированный международный тренер-практик с 12 летним стажем работы в сфере контакт-центров и с 30-летним опытом руководства; занимается коучингом руководителей контакт-центров, ведет авторские тренинги по телемаркетингу, управлению продажами всех видов услуг (от страхования и недвижимости до телекоммуникаций и медицины), обладающая авторскими методиками по обучению «холодным» звонкам и преодолению секретарского барьера

14.00 МАСТЕР-КЛАСС

«Продажи без возражений»

Работа с возражениями – то, чему стремятся овладеть многие продавцы, то, за чем ревностно наблюдает контроль качества и то, чему в первую очередь обучают своих сотрудников руководители отделов продаж. В хорошей «отработке» возражений клиентов руководители видят путь к увеличению продаж: «Побори все возражения и клиент купит у тебя». А фраза героя Бена Афлека из кинофильма Бойлерная «В любом случае происходит продажа: или ты продаешь клиенту акции, или он продает тебе причину об отказе», стала путеводной звездой для многих поколений продавцов. Но та ли это «звезда» к которой стоит стремиться? Действительно ли это путь к чемпионству? Я убежден, что если у тебя хороший продукт или услуга – возражения можно свести к минимуму или не вызывать у клиента вовсе. А если продукт «не очень» – или тебе нужно продавать внутри компании (идеи по улучшению продукта), или учиться «парить» ненужные вещи клиентам. Но этот путь приведет только к одному – эмоциональному выгоранию. Правильный вопрос не «Как побороть возражения?», а «Как не вызывать НЕ НУЖНЫЕ возражения?». В ходе мастер-класса мы разберем: Почему возникают возражения? Как уменьшить количество возражений? Почему стандартные техники работы с возражениями не так

эффективны? Какая техника лучше всего помогает клиенту понять ценность

вашего предложения? Услышим реальные кейсы.

Ведущий мастер-класса:

Валентин Касюн — Консультант, бизнес-тренер в сфере подбора и обучения продавцов, а также управления отделом продаж. Опыт работы: с физическими, юридическими лицами и клиентами Private

Banking; в корпоративном и аутсорсинговом контактном центре; в прямых продажах, продажах по телефону и продажах через e-

mail рассылки; на позициях от менеджера по продажам в отделении до

руководителя контактного центра.

КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ Мария Мальцева

Продюсер Telemarketing & Telesales Тел.: +7 (495) 995-8080 telemarketingl@ccwf.ru