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Telesnap Attendant 2009
Produktpräsentation
Telesnap
ASE/APP/PLM/ 0160 / DE
Telesnap Portfolio
Telesnap bietet ein integriertes Lösungsportfolio auf einer gemeinsamen Serverplattform für die Funktionen:
CTI Applikation mit Präsenzmanagement Vermittlungsplatzlösungen Unified Messaging ACD
Diese Lösungen lassen sich gemeinsam auf einer Serverhardware über eine einheitliche gemeinsame Administration konfigurieren und supporten.
Das minimiert bei Kunden und Partner Administrationszeiten
Schulungsbedarf Hardware- und Betriebssystemkosten Supportaufwand
Und sorgt so für eine extrem hohe Wirtschaftlichkeit mit den Telesnap Lösungen
ASE/APP/PLM/ 0160 / DE
PM Operator
Telesnap ACD
Snapware/ WebSnapware
Telesnap UMS
Neu >Telesnap Attendant
Telesnap Produktpalette 2009
Effektive Kommunikation durch Telesnap Produkte im Verbund
Basis Snapware Server
Neu > OCS-Gateway
Neu > Calendar-Server
ASE/APP/PLM/ 0160 / DE
Vermittlungsplatz
Vermittlungsplätze
ASE/APP/PLM/ 0160 / DE
PM Operator
Telesnap Attendant
USPs - Vermittlungsplätze
ASE/APP/PLM/ 0160 / DE
PM Operator ist der meistverkaufte Vermittlungsplatz an CUCM in Deutschland
Integration mit den anderen Telesnap ProduktenKomfortable Suchfunktionen Unterstützung für Blinde und SehbehinderteZahlreiche Referenzen in verschiedenen BranchenUmfangreiche PräsenzinformationenKalenderinformationenChat zu Snapware TeilnehmernAnrufererkennung mit verschiedenen Datenbanken
Neu mit Telesnap AttendantFlexibles, frei anpassbares GUISuche in verschiedenen DatenbankenAnbindung über SIP auch an weitere Telefonanlagen (Aastra 5000 und
ALCATEL OmniPCX Enterprise 9.1.14)
Telesnap Attendant
Telesnap Attendant Gui
ASE/APP/PLM/ 0160 / DE
Oberfläche
Anruflistenfeld für eingehende Anrufe mit wesentlichen Informationen (Name des Anrufers, angerufene Nummer, Wartezeit, Anrufart), Anruferkennung erfolgt auf verschiedenen Datenbanken (Lotus Notes, MS Outlook, SAP, Novell Groupwise, ...)Automatische Zuordnung je nach Anrufart in Warteschlangen
Individuell konfigurierbare Warteschlangen für unterschiedliche Anrufarten; Zuordnung zu einzelnen oder mehreren Vermittlungsplätzen möglich
Telefoniefunktionen
Suchfeld
Suchergebnisliste mit Zusatzinformationen: Statusleiste
Panels sind minimiert und werden im rechten Container angedockt dargestellt
Frei konfigurierbares Besetztlampenfeld
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Telesnap Attendant
Im Telesnap Attendant können alle Panels (verschiebbare Fenster) überall in der Anwendung positioniert werden.Es gibt 5 Container in denen die Panels platziert werden können. Die Größe der Container kann im Verhältnis zu den anderen Containern angepasst werden.
Container Positionen
Unterhalb des unteren Containers ist eine Statusleiste. In der Statusleiste wird angezeigt, wie viele Vermittlungsplätze angemeldet sind, den Benutzernamen und die Nebenstelle, Datum und Uhrzeit, sowie der aktuelle Verbindungsstatus (roter oder grüner Punkt).
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Telesnap Attendant
Basic LayoutIm oberen Container sind das Wartefeld und das A/B Panel, im zentralen Container ist das Such- Panel.
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Das erweiterte Layout fügt zum Basis Layout noch Container links und unten dazu.Links wird das Call Control Panel und unten das Besetztlampenfeld dargestellt.Weitere ausgewählte Panels sind minimiert und werden im rechten Container angedockt dargestellt.
Im Experten Layout kann der Anwender die Panels nach seinen Wünschen frei verschieben.
Telesnap Attendant
Erweitertes und Experten Layout
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Wartefeld
Die Wartefeldliste zeigt alle Anrufe in den Wartefeldern an. Weitere Informationen, wie Name (soweit verfügbar), Rufnummer und gewählte Nummer werden angezeigt. Weiterhin wird die Art (intern/extern) des Anrufs und die Wartezeit des Anrufs in der Warteschlange angezeigt.
Anzahl der Warteschlagen frei konfigurierbar (pro Vermittlungsplatz)
Anzahl der Wartefelder pro Warteschlange konfigurierbar, definierbares Abwurfziel bei Überschreitung dieses Wertes
Servicezeiten/Ansagen pro Warteschlange konfigurierbar
Anmeldung eines Telesnap Attendants kann die Servicezeiten außer Kraft setzen
Separate Abwurfziele für einzelne oder alle Feiertage möglich
Unterstützung für Mandantenfähigkeit (Begrüßungsansage, Bildschirminformation, Abwurfziel pro Mandanten konfigurierbar)
Anzeige der Anruferinformationen (Name, Firma, Telefon) sowie der Daten zum aktuellen Vermittlungsziel, falls über eine konfigurierbare LDAP, Lotus Notes, MS Outlook/Exchange, SAP R/3, Novell Groupwise, KlickTel oder ODBC Anbindung ermittelbar
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Anrufsteuerung
Verbindungen werden im Verbindungs- oder A/B Panel dargestellt. Es werden zwei Anrufe dargestellt. Der erste im A- und der zweite (Rückfrage) im B-Feld.
Liste der Icons die im Verbindungsfeld dargestellt werden können:
Abgehoben
Verbunden
Gehalten
Nicht angemeldet
Bereit
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Automatische Anrufannahme
Vermittlung und Telefonie
Mit Annehmen/Weiterleiten wird ein eingehendes Gespräch angenommen
Wählen-Knopf wählt die fokussierte Nummer
Auflegen A legt den im A-Feld angezeigten Anruf auf
Auflegen B legt den im B-Feld angezeigten Anruf auf
Auflegen alle legt alle Anrufe (A- und B-Feld) auf
Parken vermittelt den Anruf ins Parkenwartefeld
Halten legt den Anruf am Endgerät in Halten
Wechsel zwischen Bereit/Nicht Bereit
Makeln zwischen den Anrufen im A- und B-Feld
Wahlwiederholung der zuletzt gewählten Rufnummer
Rufumleitung setzen für ein Telefon
Rufumleitung löschen entfernt eine Rufumleitung von einem Telefon
Automatische Anrufannahme aktivieren/deaktivieren
Konferenz
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Vermittlung und Telephonie
Alle Vermittlungsfunktionen sowohl über Tastatur als auch über Maus bedienbar.
Tastenkombination konfigurierbar mit der Gespräche eingeleitet und beendet werden können.
Weitere Vermittlungsfunktionen Automatischer Rückfall von vermittelten Anrufen auf besetzte Nebenstellen Dynamischer Rückfall von vermittelten Anrufen, die nicht angenommen wurden Rückruf bei besetzt Warten bis frei Vermitteln auf VoiceMail
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Integriertes, LDAP-basierendes Telefonbuch, LDAP-Datenquelle frei konfigurierbar
LDAP Redundanz möglich
Suche in verschiedenen Datenbanken
Bei der Suche kann eine Datenbnak gezielt ausgewählt werden
Suche mit verschiedenen konfigurierbaren Layouts
Detailansicht mit weiteren Daten eines Sucheintrage (z.B. Kalender oder Bild)
Statusinformationen (besetzt, frei, nicht bekannt) zu den entsprechenden Nebenstellen
Anzeige des aktiven PM Profils für Snapware Benutzer
Zusätzliches Informationsfeld durch den Attendant änderbar
Phonetische Suche
Suche im Telefonbuch
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Suche im Telefonbuch
Klick auf Suchlisteneintrag öffnet Kontextmenü (Ergebnisfeld oder im Besetzlampenfeld) mit mehreren Aktionsmöglichkeiten
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Über eine Schnelltaste kann nach „Friends“ gesucht werden. Verschiedene „Friends“ suchen sind möglich.
Adressbuch - Teamsuche
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Friends – Ordner:
Eigener Ordner, der nach Betätigung der Suchfunktion schnell und ohne Aufwand qualifizierte Mitarbeiter der gleichen Abteilung findet, falls das gewünschte Vermittlungsziel nicht erreichbar ist
Line State:
Statusanzeige der gewünschten Nebenstelle (frei/besetzt)
Anzeige des Rufumleitungsstatus
Presence Information:
Anzeige von Presence Management Profilen(Snapware), Status von Microsoft Office Communicator oder IBM SameTime
Anzeige von Kalendereinträgen
Suchfeld:
Nach dieser Übereinstimmung werden die „Friends“ gesucht – es können drei Felder (z.B. Abteilung, Firma oder Zimmer) für die Suche definiert werden
Adressbuch - Teamsuche
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Besetztlampenfeld
Frei konfigurierbares Besetztlampenfeld Automatische Erstellung auf Basis des Firmenverzeichnisses möglich Unterteilung in Ordner möglich Statusinformationen (besetzt, frei, nicht bekannt) Anzeige von Präsenzinformationen (Snapware, OCS und IBM SameTime) Anzeige von aktiven Kalendereinträgen
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Nachrichten
Chat zu Snapware Benutzern oder anderen Attendants
Einfacher Nachrichtenversand per Email an die Benutzer
Versenden einer XML Nachricht auf XML fähige Telefone (nur bei CUCM)
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Warteschlangen
Administration der Warteschlangen in der Snapware WebAdministration
Beliebig viele Warteschlangen können eingerichtet werden
Mehrere Einwahlnummern können in einer Warteschlange gebündelt werden (Mandantenfähigkeit), pro Einwahlnummer gibt es eine eigene Ansage und Abwurfziel
Servicezeiten und Ansagen werden pro Warteschlange definiert
Zuordnung von Wartefelder zu Warteschlangen, dadurch können bei verteilten Standorten mit lokalen MediaServern Ansagen lokal am Standort abgespielt werden
Automatische Anrufverteilung Linear Zyklisch Längste Wartezeit
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Callflow
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Name, Rufnummer, TK-Link
Art des Anrufs
Servicezeit
Vermittlung angemeldet
Wartefelder, Ansage und Wartezeit
Wartefelder, Ansage und Wartezeit
Abwurfziel wenn nicht die gewünschte Anrufart ist
Abwurfziel wenn der Anruf außerhalb der Servicezeit ist
Abwurfziel wenn kein Vermittlungsplatz angemeldet ist
Abwurfziel wenn kein Wartefeld frei ist
Abwurfziel wenn kein die Wartezeit überschritten ist
Vermittlungsplatz angemeldet
Konfiguration der Anrufverteilung
Feiertage
Feiertage können Servicezeiten zugeordnet werden
Halbe Feiertage (z.B. Heiligabend oder Silvester) sind möglich
Separate Abwurfziele für alle Feiertage können eingerichtet werden
Für einzelne Feiertage können spezielle Abwurfziele eingerichtet werden
Import aus iCalendar Dateien möglich
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Statistik
Statistiken sind in der WebAdministration integriert
Folgende Statistiken sind verfügbar: Anzahl der Anrufe Wartezeit Gesprächsdauer
Verschiedene Auswertungszeiträume sind möglich
Exportmöglichkeiten als PDF oder CSV Datei
Automatische Erstellung und Versand per SMTP der Statistiken
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Redundanz
Eine redundante Konfiguration ist möglich
2 Telesnap Attendant Server werden identisch eingerichtet
Beim Ausfall des Hauptservers übernimmt der BackUp Server die Funktion
Die Clients melden sich automatisch beim BackUp Server an
Wenn der primäre Server verfügbar ist, wird automatisch (zu einem festen Zeitpunkt) zum primären Server zurückgewechselt
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BackUp Server
Anzeige des aktiven Servers und Umschaltmöglichkeit
In Großinstallationen
Dynamisches Monitoring
Aktivieren des dynamischen Monitoring ab einer Monitoranzahl > 1000
Es werden nur die Nebenstellen gemonitort, die für die aktuelle Suche relevant sind Hohe Skalierbarkeit
Ein einziger Server kann mehrere tausend Nebenstellen monitoren
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PBX-übergreifendes Monitoring Telefonanlagenübergreifendes Monitoring und Vermittlungsfunktionalität für
heterogene Telefonanlageninfrastruktur
Telesnap Attendant Client
Aastra MX-ONE
LAN
Aastra 5000 Cisco Unified CallManager
Telesnap Attendant Server ist verbunden über LAN/ WAN
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PSTN
Nr Kurzbeschreibung Beschreibung PM Operator Telesnap Attendant
1 Snapware Chat Chat Kommunikation mit Snapware Clients 2 Warten bis frei Wenn ein Vermittlungsziel besetzt ist, ist es möglich, einen Anrufer
warten zu lassen, bis das Ziel frei ist. Der Anrufer wird dann automatisch mit dem Ziel verbunden
3 Direktes Verbinden zur VoiceMail
Es ist möglich einen Anrufer direkt mit der VoiceMail zu verbinden. 4 Statusanzeige in
EchtzeitDer Status von Nebenstelle wird in Echtzeit angezeigt.
5 Suche in verschiedenen Datenbanken
Es ist möglich in verschiedenen Datenbanken zu suchen.
6 Anzahl der Warteschlangen
Die Vermittlung kann mehr als 6 Warteschlangen kontrollieren. 7 Automatisches
ReconnectWenn die Verbindung zum Server verlorengeht, wird automatisch versucht, die Verbindung erneut herzustellen.
8 Redundanz Eine redundante Konfiguration ist möglich. Beim Ausfall des Hauptservers versucht der Client sich automatisch mit dem BackUp Server zu verbinden.
9 Besetztlampenfeld In der Vermittlung kann ein flexibles Besetztlampenfeld angezeigt werden.
10 Informationen speichern
Es ist möglich, für Einträge im Adressbuch weitere Informationen zu speichern.
11 XML Informationen senden
Die Vermittlung kann Nachrichten zum XML Telefon schicken.
Leistungsmerkmale des Telesnap Attendant im Vergleich mit dem PM Operator
Telesnap Attendant
ASE/APP/PLM/ 0160 / DE
Leistungsmerkmale des Telesnap Attendant 2009 im Vergleich mit dem PM Operator 2009
Telesnap Attendant
12 Aufmerksamkeitstonüber Soundkarte
Für eingehende Anrufe im Wartefeld wird über die Soundkarte des PC’ s ein Ton abgespielt.
13 Aufmerksamkeitston am Telefon
Für eingehende Anrufe im Wartefeld wird am Telefon ein Aufmerksamkeitston abgespielt.
14 Historie Es ist möglich eine Anrufhistorie für Anrufer zu führen. 15 Erweiterte
SuchmöglichkeitenDie Suche kann in verschiedenen Layouts eingerichtet werden.
16 Rückruf Es ist möglich, einen Rückruf für ein besetztes Telefon zu aktivieren. 17 Hinweis letzter
VermittlungsplatzEs ist möglich, beim Abmelden des letzten Vermittlungsplatzes einen Warnhinweis anzuzeigen.
18 ASC Integration Es ist möglich, die ASC Sprachaufzeichnung über den Client zu steuern.
19 Flexibles GUI Die Oberfläche des Clients kann flexibel angepasst werden. 20 Detailansicht Ein eigenes Fenster zeigt Detailinformationen (z.B. Foto oder
Kalender) zu einem Eintrag. 21 Auto answer Eingehende Anrufe zum Vermittlungsplatz können automatisch
angenommen werden. 22 Dynamischer
RückfallNach einer blinden Vermittlung fallen nicht angenommene Anrufe automatisch zur Vermittlung zurück.
23 Abwurfziel bei besetzt
Beim blinden vermitteln auf ein besetztes Ziel gibt es ein extra Abwurfziel.
24 Sprachauswahl Die Sprache des Clients kann geändert werden. ASE/APP/PLM/ 0160 / DE
Systemanforderungen
Telesnap Attendant Client
Intel basierter PC, min 2,4 GHz, 2 GB RAM, 100 MB freier Speicherplatz, Netzwerkadapter Microsoft Windows XP, Microsoft Windows Vista
Telesnap Attendant Server
Installation auf einem Server: Microsoft Windows 2000 Server SP4 Deutsch, Englisch, Französisch. Microsoft Windows
2003 Server SP1 Deutsch, Englisch, Französisch. Microsoft Windows 2008 Server Deutsch, Englisch, Französisch
Ein PC mit 2,4 GHz CPU, 2 GB RAM, 10 GB freier Plattenplatz, 100 Mbit Netzwerkadapter Installation auf zwei Server Telesnap Attendant Server: Microsoft Windows 2000 Server SP4 Deutsch, Englisch,
Französisch. Microsoft Windows 2003 Server SP1 Deutsch, Englisch, Französisch. Microsoft Windows 2008 Server Deutsch, Englisch, Französisch
Media Server: Microsoft Windows 2000 Professional oder Server SP4 Deutsch, Englisch, Französisch. Microsoft Windows 2003 SP1 Deutsch, Englisch, Französisch . Microsoft Windows 2008 Server Deutsch, Englisch, Französisch
Zwei PCs mit 2,4 GHz CPU, 2 GB RAM, 10 GB freien Speicherplatz, 100 Mbit Netzwerkadapter
Microsoft Internet Information Services 5.0 oder höher, Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1
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Benefits
Intuitive Bedienbarkeit über grafische Oberfläche
Integrierbar in vorhandene Groupware- und Emailstruktur
Erhöhung der Mitarbeiterproduktivität und -motivation
Erhöhte Kundenzufriedenheit durch bessere Erreichbarkeit
Keine Gesprächsverluste
Kürzere Wartezeiten sorgen für zufriedene Kunden
Kürzere Bearbeitungszeiten der einzelnen Anrufe erhöhen Produktivität
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