Tema 8:Gestión del marketing de los servicios

Patricia Nieto MadroñeroDiana Ruíz AbadHenar Domínguez CuencaAdrían Pilar CalvoAlison LeonardLaura McPadden

LA PRESTACIÓN/ENTREGA Y LAS PRUEBAS FÍSICAS

Elemento de éxito del marketing:Relación empresa-cliente¿Cómo se logra potenciar esta acción?•Los momentos de la verdad•Los estándares de servicio

LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

Los clientes se preocupan por los resultados

Idea del cliente sobre nuestra empresa

¡¡CUIDADO!!

Puede ser negativa

Los momentos de la verdad. Determinan el éxito o el fracaso. Es el momento de demostrar que somos la mejor

opción

LOS MOMENTOS DE LA VERDAD SE PRODUCEN CUANDO EXISTE UNA

RELACIÓN ENTRE:

Empleado-Cliente

Elementos tangibles del servicio

Comunicación del marketing del despacho

Comunicaciones informales que reciben los clientes

Definimos el momento de la verdad como todo evento en el que una persona entra en contacto con el personal o con algún aspecto o mensaje de una organización y se crea una impresión sobre ella.

Ejemplos: comprar en un supermercado pedir cita en el médico. comprar en Primark

LOS ESTÁNDARES DEL SERVICIO

Calidad Estándares

Un estándar CREA una medida común gracias a su implantación no existe necesidad de llevar un control individual.

Funciones: Definen las metas de calidad Sirven para medir los niveles de calidad Indican al personal las características.

PROCESO DE ELABORACION DE LOS ESTÁNDARES

Centrarse en los efectos observables

Tres recomendaciones: No dejarse llevar por el entusiasmo Ser claro y simple Objetivo claro: mantener la satisfacción del cliente

LOS ESTÁNDARES SOFT

http://www.youtube.com/watch?v=957K4buuyL4&feature=endscreen&NR=1

MARKETING EXPERIENCIALEs el resultado de vender productos y

servicios a vender ExperienciasEs la gestión del contacto Empresa-

cliente desde el inconsciente. El cliente ya no elige un producto o

servicio exclusivamente por coste - beneficio, sino por la vivencia

ANTES DURANTE DESPUES

COMPRA

TIPOS DE EXPERIENCIAS

SENSORIALES percepciones de los 5 sentidos. Olor establecimiento

SENTIMIENTOS Experiencias afectivas y de estados de ánimo.

Sensación de alegria

PENSAMIENTOS Experiencias creativas y cognitivas.

Comprometido medio ambiente

ACTUACIONES Enriquece la vida de los clientes ampliando sus experiencias físicas.

Viajar a un lugar

RELACIONES Experiencias al relacionarse con un grupo éstas tienen parte de todas las anteriores

Deseo de mejora de un individuo, integración persona

ejemploImplicaciónTipo Experiencia

El objetivo básico es generar clientes comprometidos con la marca a través de:◦vínculos emocionales.◦Apostando por la satisfacción.◦Ofreciendo vivencias únicas y

memorables.

Importancia definir (Target) mercado objetivo

PRUEBAS FÍSICAS

Son elementos físicos que intervienen en nuestros servicios en:

Su creación inicialDurante el procesoEn la entrega o prestación

TIPOS DE EVIDENCIAS FÍSICAS:

1. El entorno externo del servicio2. El entorno interno del servicio3. Los materiales tangibles del servicio.

Hay que controlar todos estos elementos físicos.

EJEMPLOS DE ESTÁNDARES:

Mensajes telefónicos de clientes deben ser contestados en menos de 24 hrs

Se debe responder al cliente por la misma vía que él haya utilizado

Un cliente no podrá esperar mas de 30 segundos al teléfono en situación de espera

EJEMPLOS MAS CONCRETOS:

American Airlines ha establecido un estándar máximo de 1200 maletas perdidas por año.

Ikea: no esperarás en su colas mas de 10 minutos si no abrirán otra caja para ti

Normas ISO: si se acoge a ellas la empresa adopta los estándares mínimos de la norma