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1PROTOCOLOS DE ACTUACIÓN EN LOS SERVICIOS DE PELUQUERÍA

1. INTRODUCCIÓN A LA ELABORACIÓN DE PROTOCOLOS DE LOS SERVICIOS

En el ámbito laboral, el aprendizaje, la práctica y la experiencia determinan la eficacia con que llevamos a cabo nuestro cometido; es decir, nos ayudan a crear una rutina de trabajo que mejora nuestro rendimiento, estableciendo nuestra propia forma de hacer las cosas.

Un mismo proceso o servicio se puede llevar a cabo de formas diferentes, pero en el salón, o en el caso de una cadena de peluquerías bajo una misma marca, todos los integrantes deben seguir las mismas pautas de trabajo cuando realizan un determinado proceso. Por ello, es importante establecer un sistema básico que pueda ser utilizado en la mayoría de las situaciones, y que esté normalizado.

Cuando se analizan las diferentes formas de actuar y se establecen unas normas que se deben respetar, llevamos a cabo una protocolización, es decir, desarro-llamos un protocolo de actuación que garantice que nuestro trabajo será lo más correcto y eficiente posible.

Protocolizar es, en definitiva, marcar las pautas que se deben seguir para realizar un trabajo o servicio siguiendo un orden lógico de actuación y teniendo en cuenta los diferentes factores que intervienen en el proceso.

Las fases de realización:

uu El tiempo requerido.

uu Los medios.

uu Los aparatos

uu Los productos

uu Los mecanismos para evaluar los resultados y aplicar el control de calidad.

En la actualidad, la mayoría de las empresas establecen sus propios protocolos de actua-ción, que tienen como objetivo:

uuDeterminar cuál es la forma más correcta u óptima de realización de los servicios.

uuGarantizar la uniformidad y eficacia de los servicios realizados por los diferentes tra-bajadores del salón de peluquería; incluso en los diferentes establecimientos de una misma empresa o franquicia.

uuRealizar una correcta gestión de la calidad.

uuCrear un signo de identidad en la realiza-ción de los servicios, personalizándolos en función de la empresa que los lleva a cabo.

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Contenidos1. Introducción a la protocolización de los servicios

2. Elementos del protocolo

3. Secuenciación genérica de los protocolos de peluquería

4. El manual técnico de protocolos de procesos de peluquería

En la realización de sus actividades cotidianas, el ser humano tiende a buscar, de forma natural, mecanismos o fórmulas que le permitan seguir un orden lógico, que faciliten y optimicen la realización de dichas tareas. En el ámbito laboral, el seguimiento de unas formas de actuación previamente establecidas recibe el nombre de protocolo.

En todos los procesos de peluquería la atención al cliente es la base de cualquier servicio si queremos que se aprecien los resultados y se nos valore como buenos profesionales. Para ello es necesario seguir una serie de pautas con el fin de conseguir su satisfacción y que el cliente valore la calidad de nuestro trabajo.

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nalLa fotocopia no autorizada es un delito castigado por la ley. A

rt. 270 Código Penal

Protocolos de actuación en los servicios de peluqueríaProcedimientos y técnicas de Peluquería1 1

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uu Inputs:

•Materiales: productos y utensilios para realizar un cambio de color.

•Equipamiento: tocadores, sillones, lava-cabezas...

•Documentación: información necesaria para llevar a cabo el proceso.

•Métodos: técnicas de peluquería coordinadas.

•Recursos humanos: profesional con los conocimientos y habilidades nece-sarias para llevar a cabo el proceso.

uuOutput:

•Servicio creado en el desarrollo del proceso: por ejemplo un cambio de color del cabello del cliente.

Los procesos que habitualmente se realizan en las empresas de peluquería son: los cambios de color y de forma temporal o permanente, el corte del cabello, los peinados y recogidos, las extensiones, la asesoría de imagen, los trabajos técnicos y peinados para pasarela, publicidad, medios audiovisuales y produccio-nes escénicas, etc.

Cada una de las partes del proceso o el proceso íntegro se lleva a cabo me-diante un procedimiento.

El procedimiento son los actos que se realizan ordenadamente en una sucesión cronológica, a fin de garantizar la idoneidad del servicio. Nos indica la forma de llevar a cabo el proceso, el cómo, cuándo, dónde y quiénes realizan el proceso. Define, por tanto, la secuencia de los pasos para ejecutar una tarea.

2.2. Secuenciación

Cuando se lleva a cabo un proceso, este se realiza mediante una serie de fases o subprocesos, que siguen un orden determinado y lógico. Secuencia que se reflejará en el protocolo.

Es conveniente, para secuenciar, analizar cada subproceso, anotando todos los pasos que se deben dar para llevarlo a cabo de forma correcta.

Para establecer el orden en que se deben realizar los distintos subprocesos, se tendrán en cuenta, entre otros factores, las especificaciones técnicas (por ejem-plo: ¿en qué ocasiones es necesario lavar el cabello antes de realizar un cambio de color?) y el proceso o servicio que se va a desarrollar a continuación (por ejemplo: ¿cortar antes o después del moldeado?).

Una vez obtenidos estos datos, se ordenan y se genera la secuenciación que después se habrá de seguir.

Para que estos protocolos sean útiles deben ser :

uu Eficaces: el protocolo debe asegurar los resultados esperados.

uu Fiables: con el mismo protocolo el resultado debe ser siempre el mismo.

uuReproductivos: el protocolo ofrece los mismos resultados cuando se repite su aplicación en circunstancias similares.

uuAplicables: el protocolo es útil para el fin que se persigue.

uu Flexibles: deben especificarse las excepciones conocidas y/o esperadas.

2. ELEMENTOS DEL PROTOCOLO

Antes de plantearnos la realización de un protocolo es importante conocer cuáles son los elementos que deben formar parte del mismo:

uu Los procesos y procedimientos.

uu La secuenciación.

uu La temporalización.

uu Los medios técnicos.

2.1. ProceSoS y ProcedimientoS

Un proceso es el conjunto de actividades sistematizadas que se realizan me-diante una serie de recursos y dan lugar a un servicio final, transforman los medios, entradas o inputs (materiales, equipamiento, documentación, métodos, recursos humanos...) en salidas o outputs (productos o servicios creados en el desarrollo del proceso).

Pongamos un ejemplo específico:

outputs

proceso

inputs

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2.4. medioS técnicoS

Los utensilios, productos y aparatos son indispensables para realizar nuestra labor profesional. Los medios técnicos deben permanecer siempre limpios y desinfectados.

Por otra parte, dentro del protocolo de cada servicio es indispensable tener en cuenta qué medios técnicos se necesitarán en cada proceso específico. De esta manera podremos garantizar que la realización de los procesos se lleve a cabo de una forma lo más eficiente posible.

3. SECUENCIACIÓN GENÉRICA DE LOS PROTOCOLOS DE PELUQUERÍA

Los protocolos siguen un esquema predeterminado que varía según el tipo de protocolo. No es lo mismo un protocolo de tratamiento capilar que uno de procesos técnicos. Tampoco es lo mismo un protocolo de atención al cliente, aunque en todos los protocolos hay una parte referida a este proceso.

Los modelos de los protocolos pueden variar, pero en esencia todos contienen la información necesaria con los medios e instrucciones para realizar el servicio.

En general, los protocolos se identificarán con un encabezamiento en el que figu-rará el título de proceso, un código que permita su archivado y un sistema que permita identificar las revisiones y versiones que se han efectuado del documento.

Podemos realizar una secuenciación genérica que se adapte a la mayoría de los procesos que se van a llevar a cabo, tomando como base los servicios que se realizan en un salón de peluquería, ya que son comunes a la mayoría de las empresas de imagen personal. A partir de aquí, se pueden proponer adaptacio-nes para aquellos procesos que sean más específicos, o realizar secuencias es-pecíficas en caso de que sea necesario.

La temporalización variará en función de las características específicas de cada caso y servicio en concreto: características del cabello, productos utilizados, técnicas de aplicación...; asignándose a cada fase el tiempo necesario.

Un ejemplo de secuencia genérica podría ser el siguiente:

uuRecepción del cliente.

uu Estudio del cliente.

uuDiagnóstico y realización de la propuesta de servicio.

uu Selección de medios técnicos.

uuPreparación del servicio y acomodación del cliente.

uuRealización del servicio.

uuAsesoramiento y despedida del cliente.

uuRegistro de datos y valoración final.

2.3. temPoralización

Cada protocolo debe incorporar un tiempo establecido para la realización del servicio y de cada fase, es lo que denominamos temporalización. En determinadas empresas se exige que el tiempo de realización se ajuste al máximo, mientras que en otras se calcula como un valor aproximado. Para llevar a cabo una temporaliza-ción correcta dentro de un protocolo se deben tener en cuenta diferentes factores:

uu El tiempo de exposición de los productos aplicados. Determinados produc-tos tienen un tiempo de exposición específico, que debemos respetar para obtener el resultado deseado (tintes, baños de color...). Otros, por el contra-rio, nos permiten adaptar dicho tiempo a distintos factores, como las carac-terísticas del cabello del cliente, el resultado deseado, (por ejemplo, los pro-ductos para decolorar el cabello y otros), etc.

uu La utilización de medios que disminuyan los tiempos de exposición. Por ejemplo, para acelerar la reacción de un líquido de permanente podemos utilizar un emisor de infrarrojos programable, o para disminuir el tiempo de exposición de una mascarilla capilar, podemos aplicar calor mediante gorros de plástico u otros sistemas.

uu El tiempo de realización de los servicios. Cada servicio se puede llevar a cabo en un tiempo aproximado. Para calcularlo será necesario tener en cuen-ta, por una parte, la habilidad y destreza del profesional que lo llevará a cabo (un oficial experimentado trabajará más rápido que un ayudante) y, por otra, las características del cabello sobre el que se va a trabajar (longitud, canti-dad...), así como las características técnicas del servicio (número de moldes, técnica de realización de las mechas y cantidad de las mismas…).

uu La combinación y coordinación de los servicios. Por ejemplo, podemos aplicar un tinte y después realizar unas mechas durante el tiempo de exposición del anterior, o realizar una manicura o pedicura mientras otro profesional atiende el cabello del mismo cliente, o durante los tiempos de exposición.

Al inicio o a la finalización de la jornada laboral se comprueban los medios técnicos, para que siempre se encuentren en perfecto estado de uso. También, cada cierto tiempo, se revisan y se reponen los productos, se limpian, desinfectan y ordenan los utensilios, y se realiza el mantenimiento de los aparatos eléctricos.

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3.2. eStudio del cliente

El estudio del cliente se lleva a cabo antes de realizar cualquier servicio. Es ne-cesario para ofrecer servicios personalizados, que tengan en cuenta sus carac-terísticas específicas. A los datos obtenidos durante el proceso de recepción, debemos añadir un estudio más completo de los siguientes elementos que desarrollaremos a continuación:

uu Sus necesidades y demandas: nos informaremos sobre el servicio por el que el cliente ha acudido a nosotros y determinaremos cuál es el que necesita para la ocasión. Existen diferentes técnicas que nos pueden ayudar a obtener este tipo de información; las más empleadas suelen ser la entrevista y el cuestionario.

uu Las características del cuero cabelludo y cabello: en función de las mis-mas. podremos decidir si el encargo es viable o no, qué procesos se han de realizar en primer lugar, qué productos y aparatos podemos necesitar, etc.

uu Las características morfológicas: estudiar la morfología del cliente nos per-mitirá aplicar técnicas de visagismo y proponer, en consecuencia, servicios específicos y adaptados al cliente.

Los datos del estudio del cliente los recogeremos cumplimentando la ficha técnica correspondiente. La ficha técnica, es la hoja o soporte informático que sirve para anotar los datos específicos y necesarios para nuestra actividad pro-fesional, así como para poder archivarlos y clasificarlos.

3.1. recePción del cliente

En las empresas de imagen personal el primer paso es, generalmente, una toma de contacto con el cliente, ya sea en un salón de peluquería, en una tienda de venta de productos, etc.

Antes de proceder a la preparación del cliente, hay que prestarle una correcta acogida cuando se le recibe y acomoda. Constituye un momento importante, ya que el cliente obtiene la primera impresión y valoración de nuestra actuación. Si procedemos correctamente, el cliente mostrará una buena predisposición a colaborar durante el proceso técnico.

A este respecto, se ha de procurar que el personal esté bien formado e infor-mado sobre cómo ha de desarrollar el proceso de recepción; ya que el tipo de atención que se ofrezca a la clientela es fundamental para obtener su fidelidad.

Durante el proceso de recepción, el profesional realizará una primera fase de observación del cliente, tomando nota mentalmente de los siguientes aspectos:

uu Las principales características del cabello del cliente (en buen estado, con las puntas abiertas, con servicios técnicos...); el estilo (clásico, innovador, ac-tual...); el tipo de corte y de peinado... (recto, escalado, con volumen superior, sin raya, con mechas más claras, etc.). De esta manera se obtendrá una infor-mación aproximada sobre los servicios o productos que se le pueden ofrecer, sobre cómo le gusta peinarse, entre otros datos.

uu El estilo de su indumentaria (actual, conservadora...), la armonía o el contras-te entre los colores y texturas de la ropa y el cabello, los complementos y accesorios, etc. Todo ello nos dará una idea de los servicios que podremos proponerle, a la vez que nos informará sobre su nivel adquisitivo, etcétera.

uu La forma de comportarse (paciente, tímido, estresado...), su vocabulario y la manera de expresarse (con dificultades auditivas, con conocimiento del len-guaje profesional...). Este proceso de observación nos puede ayudar a orien-tarnos sobre cuál es la forma más adecuada de desempeñar la atención al cliente durante su estancia en el local.

Datos personales Según la Ley Orgánica de Pro-tección de Datos de Carácter Personal (LOPDCP), el cliente debe estar informado acerca de la confección de un fichero con información sobre su persona y posee el derecho de leer, mo-dificar o cancelar sus datos en dicho fichero.

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En este punto, se ha de explicar al cliente las características del trabajo, utili-zando materiales diversos que nos ayuden a facilitar la comunicación entre el profesional y el cliente (car tas de colores, revistas, estudio morfológico, etc.). Al realizar la propuesta, el profesional asesora al cliente, y relaciona el servicio propuesto con sus deseos; así mismo, le explica el resultado que se pretende (sanear el cabello, conseguir un color personalizado...), dando unas ligeras nociones, si es necesario, sobre el mantenimiento del mismo.

El siguiente paso corresponde al cliente, que ha de decidir si la propuesta es de su agrado o no. En caso negativo, se negociará la propuesta, es decir, se irá adaptando hasta acercarse a lo que desea o, llegado el caso, se presentará una propuesta alternativa.

Por último, cuando el cliente ha tomado la decisión, es importante realizar un resumen final de las características del servicio (o recapitulación), que evite malentendidos o confusiones.

3.4. Selección de medioS técnicoS

En este apartado del protocolo se indican los medios técnicos que se necesitan y se van a utilizar en el proceso en cuestión. De esta manera todos los profe-sionales de una empresa que vayan a realizar determinado servicio, utilizarán los mismos recursos.

Por lo que, previamente a la realización del servicio, los materiales y equipos ne-cesarios se seleccionarán de acuerdo a lo establecido en el protocolo para:

uuComprobar su estado de uso y lim-pieza, y realizar, si fuera necesario, su preparación (cortar los papeles de plata para las mechas, preparar las pla-cas para el desrizado...).

uuComprobar que disponemos de todos los productos que se van a utilizar du-rante la realización de los procesos relacionados con el servicio y que se encuentran en perfecto estado de conservación.

uuComprobar que los aparatos que va-mos a utilizar estén en perfecto estado, limpios y listos para ser utilizados (plan-chas de alisado sin restos de cosméti-cos, generador de vapor con el depó-sito de agua en su justa medida...).

3.3. diagnóStico y realización de la ProPueSta de Servicio

El diagnóstico es el proceso de análisis mediante el cual el profesional determina:

uu La viabilidad del servicio, ya que en determinados casos se puede desacon-sejar al cliente un determinado servicio, si las condiciones en las que se encuentra el cabello no son las adecuadas (muy poroso, con varios servicios técnicos,...), si se prevé que el resultado solicitado dejará el cabello en ma-las condiciones (pasar de un tono negro azulado a un rubio platino en un cabello largo y poco cuidado,...), o si no cumple con las necesidades del cliente (le gustan los peinados cómodos, pero nos solicita uno que no lo es, por ejemplo).

uu El servicio óptimo para las necesidades y demandas del cliente, teniendo en cuenta las características de su cuero cabelludo y cabello, y el resultado del estudio visagista.

uu Los productos, las técnicas que se usarán, los tiempos de realización, etc.

uu El orden de ejecución de los diferentes procesos: un corte de cabello implica una higiene capilar y el peinado del cabello y, por tanto, se ha de determinar en qué orden se llevarán a cabo dichas tareas.

uu El procedimiento específico para cada servicio.

uu Los profesionales que deberán intervenir.

Cuando ya hemos determinado el servicio necesario, ha llegado el momento de ofrecer una o varias propuestas al cliente, adaptadas a sus necesidades, des-cribiéndole cómo será el resultado final en cada caso.

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3.7. aSeSoramiento y deSPedida del cliente

Siempre en la fase de finalización del tratamiento se asesorará al cliente en lo relativo a los cuidados en domicilio o en el salón de peluquería al que acude normalmente, así como se le informará la periodicidad de visitas al salón que tiene que seguir para mantener el peinado.

Estos consejos serán relativos a:

uuPautas de aplicación de los cosméticos de higiene y tratamiento ca-pilar a seguir en su domicilio.

uu Secado y peinado del cabello.

uuAutomasajes.

uuHábitos de vida saludables.

3.8. regiStro de datoS y valoración final

Se valorará el resultado del servicio preguntando al cliente si se co-rresponde con sus expectativas, mostrándole mediante espejos cómo ha quedado su imagen desde distintos ángulos.

El control de calidad se efectuará también respecto al estado del ca-bello y al acabado del peinado.

Anotaremos al final del proceso tras los datos recogidos inicialmente, las fechas de sesiones realizadas y técnicas utilizadas y evaluación del servicio.

En la valoración final del servicio, si detectamos errores o desviaciones, anotaremos las rectificaciones oportunas en la ficha del cliente para evitar que vuelvan a suceder.

Debemos acostumbrarnos a introducir los datos o modificaciones obtenidos al atender al cliente, como, por ejemplo, un cambio en las mezclas del color rea-lizado, un producto que no ha gustado, etc. Estas actualizaciones nos ayudarán a tener una atención más personalizada y a evitar fallos en un posterior servicio.

3.5. PreParación del Servicio y acomodación del cliente

Los cosméticos, útiles y lencería estarán preparados de forma ordenada y pulcra. En ocasiones por higiene y comodidad, será conveniente colocar el material en los tocadores, mesas, y carritos auxiliares. Esto agilizará la realización del proceso evitando interrupciones innece-sarias en su búsqueda y preparación durante el servicio.

Los productos se seleccionan en función del tipo de ser-vicio, pero su preparación se lleva a cabo una vez que los subprocesos anteriores ya han sido ejecutados, pues, en la mayoría de los casos, las mezclas o disoluciones pier-den su efectividad al oxidarse.

Una vez aplicados o elaboradas las mezclas, se dejarán los productos utilizados en su sitio, limpios y cerrados.

El profesional ha de proteger su vestuario con delantales o batas y sus manos con guantes, siendo necesario en

algunos casos utilizar gafas especiales antisalpicaduras o una mascarilla. De igual modo, teniendo en cuenta las normas de higiene postural, utilizará taburetes hidráulicos, muebles auxiliares con ruedas y otros medios que le permitan tra-bajar sin adoptar posturas forzadas.

Se acomodará al cliente en el sillón del lavacabezas o del tocador dependiendo del servicio.

3.6. realización del Servicio

En este apartado se desarrolla el núcleo del servicio de peluquería, especifican-do en el procedimiento la secuencia de los pasos a seguir para llevar a cabo el trabajo técnico.

Como veremos en temas posteriores, cada encargo tiene un protocolo de actuación específico, que se ha de seguir para garantizar su correcta ejecución.

Las medidas de protección se tomarán en el momento de la preparación del cliente, en función de cada uno de los procesos y tratamientos que se vayan a realizar.

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uu Los procesos deben ser documentados y tienen que contener los procedimien-tos seguidos en el desarrollo de los mismos, los participantes, el objetivo perse-guido, los parámetros de partida y los criterios aceptados. De emplearse métodos de diagnóstico o exploración, deben ser meticulosamente documentados.

uu En función de su misión, los protocolos que se incluyen en el manual se pueden calificar en tres tipos: explorativos, correctivos y ejecutivos. Los primeros preten-den ayudar a reconocer defectos, conocer acontecimientos del centro, la opinión de clientes o trabajadores, etc.; los segundos procuran prevenir defectos, renovar servicios o restaurar sistemas; y los protocolos ejecutivos acometen labores pro-ductivas concretas, con instrucciones precisas y procedimientos de trabajo.

uu Se establecerán tantos protocolos como procesos técnicos se realizan en el salón, además de los gerencia, recepción, mantenimiento y limpieza.

uu Los protocolos deben incluir información necesaria para determinar cuándo deben ser revisados y/o modificados en función de nuevas evidencias o de la adecuación a los profesionales.

ÁREAS PROTOCOLOS

Gerencia •Gestióncontableyadministrativa

•Contabilidad

•Recursoshumanos

•Gestióndeservicios

•Riesgoslaborales

•Emergenciasyprimerosauxilios

Recepción •Tomadecitas

•Repartodepersonal

•Elaboracióndelafichadelcliente

•Controldelenceríaytaquillas

•Controldeventasyserviciosaclientes

•Seguimientodeclientesypersonal

•Registrodenoticias,llamadas,agendadevi-sitas y documentos para el personal

•Seguridad

•Arqueodecaja

•Facturaciónycontabilidad

•Atenciónalasreclamaciones

4. EL MANUAL TÉCNICO DE PROTOCOLOS DE PROCESOS DE PELUQUERÍA

Es un manual de procedimientos o documento recopilatorio de todos los pro-tocolos de los procesos de una empresa. En el caso de un centro de peluquería, se completa con formularios, autorizaciones, registros, manuales de los disposi-tivos o equipos y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades del centro.

4.1. elementoS y ParteS

El manual debe contener las siguientes partes:

uu Encabezamiento: con el logo y el nombre de la empresa. Este encabezamien-to se podrá reproducir en todos los protocolos.

uu Índice: con los contenidos, debiendo ser su primer punto un organigrama del personal del centro donde se expliciten las responsabilidades de cada área y de sus operarios.

uuCuerpo: en el que se encuentra la información básica referente al funciona-miento de todas las áreas con una descripción de tareas, ubicación, requeri-mientos y responsables de su ejecución, así como el responsable de cada proceso que supervisará que se ajusta al protocolo de actuación. Esta infor-mación se articula en los protocolos de actuación con los procedimientos técnicos, de seguridad, de higiene y medioambientales.

uuPrecauciones y recomendaciones: en materia de prevención de riesgos.

uuGlosario: con los términos técnicos que se emplean en el manual.

uuAnexos: normalmente se acompañan como anexos las hojas de registro de los protocolos y los manuales de los dispositivos y equipos.

uuApéndices.

Todo ello facilita las labores de auditoría, evaluación, control y vigilancia por parte de todo el personal, aspecto este que conciencia a empleados y jefes en la necesidad de realizar el trabajo adecuadamente.

4.2. SiStemaS de elaboración de loS manualeS técnicoS de Peluquería

Todos los acontecimientos, actividades y tareas de un salón de peluquería deben de estar protocolizados, clasificados y documentados. En la elaboración del manual técnico hay que tener en cuenta una serie de requisitos:

uu El lenguaje utilizado no debe ser ambiguo, cada término debe definirse con precisión y deben utilizarse presentaciones claras e intuitivas.

uu El proceso de elaboración debe incluir la participación de todos los grupos afectados.

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ÁREAS PROTOCOLOS

Servicios profesionales •Serviciodehigienecapilar

•Procesosdediagnóstico

•Procesostécnicos

•Tratamientoscapilares

Mantenimiento •Instalaciones

•Dispositivosnoprofesionales

•Aparatos.

Limpieza •Despachosyoficinas

•Vestuarios

•Zonascomunesnoprofesionales

•Salón

•Almacénylaboratorio.

4.3. SiStemaS de archivo de manualeS técnicoS de loS ProtocoloS de ProceSoS de Peluquería

En los centros de peluquería se crean y utilizan una serie de documentos que es preciso ordenar adecuadamente y almacenar de forma correcta mediante un sistema de fácil acceso.

Han de estar impresos en papel en el formato estandarizado para todos los protocolos e instrucciones técnicas de los procedimientos, de modo que su lectura esté al acceso de todos los trabajadores del establecimiento o cadena de peluquerías.

Los medios informáticos facilitan esta tarea y existen en el mercado diferentes pro-gramas para el almacenamiento y gestión de los datos. La búsqueda de un determi-nado protocolo se simplifica mediante este sistema.

uu Un proceso es el conjunto de actividades sistemati-zadas que se realizan mediante una serie de recursos y dan lugar a un servicio final, transforman los medios en productos o servicios para el cliente.

uu Un procedimiento es la secuencia ordenada de actos para realizar una tarea. Nos indica cómo, cuándo, dón-de y quiénes realizan el proceso.

uu Hacer un protocolo o protocolizar consiste en mar-car las pautas que se deben seguir para realizar un trabajo o servicio siguiendo un sistema de gestión de la calidad, creando un orden lógico de actuación y teniendo en cuenta los diferentes factores que inter-vienen en el proceso.

uu Se puede establecer una secuenciación genérica de las fases a llevar a cabo que nos ayude a preparar la protocolización de cada servicio.

uu Todos los acontecimientos, actividades y tareas de un salón de peluquería deben de estar protocolizados, clasificados y documentados.

uu Cada una de las fases de un proceso y los actos que integran un procedimiento deben estar temporalizados.

uu El manual técnico de protocolos de peluquería es un manual de procedimientos o documento recopilato-rio de todos los protocolos de los procesos de un centro de peluquería, se completa con cualquier dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las acti-vidades del salón.

Ideas fundamentales

Explica y relaciona

1. Define y diferencia los siguientes conceptos: proceso, procedimiento y protocolo.

2. Explica qué se determina en el procedimiento de diagnóstico en peluquería.

3. Al personalizar un protocolo, ¿atendiendo a qué fac-tores se puede modificar la temporalización estable-cida en el protocolo general?

4. ¿Qué se entiende por valoración final en un protoco-lo de peluquería?

5. Indica y explica los tipos de protocolos que se pue-den incluir en un manual de procedimientos de pelu-quería.

6. ¿Qué elementos y partes debe tener el manual de protocolos de peluquería?

Pon en práctica

1. Elabora una ficha técnica en la que se puedan anotar los datos de los clientes.

2. Crea un protocolo de atención al cliente específico para un salón de peluquería de alta categoría.

3. Establece una lista de los posibles procedimientos téc-nicos que se pueden llevar a cabo en un centro de pe-luquería. Selecciona los medios técnicos, equipos y cos-méticos necesarios para cada uno de los procedimientos.

4. Trabajando en grupos, se distribuirán diferentes servi-cios de peluquería, de manera que cada grupo realice una supuesta secuenciación del procedimiento de rea-lización del servicio que se le adjudique, estableciendo la posible temporalización de cada paso. A continua-ción, debatid en clase si la secuencia propuesta para cada servicio se corresponde con la realidad.

Actividades

Documents

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