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UNIVERSIDAD APEC
Decanato de Ciencias Económicas y Empresariales
Escuela de Administración de Empresas
Tema:
Aplicación del coaching como herramienta de apoyo
en la solución de conflictos e integración familiar.
Caso: Centro de Mediación Familiar del Poder Judicial en el Distrito Nacional.
Sustentantes:
Emil Eduardo García 1999-1509
Robert Alexander Sánchez 2004-1125
Zahira Manzueta Veras 2008-0045
Asesoras:
Lissette Guzmán
Juana Morales
Monografía para optar por el título de:
Licenciado en Administración de Empresas
Distrito Nacional, República Dominicana.
2012
Aplicación del coaching como herramienta de apoyo en
la solución de conflictos e integración familiar.
Caso: Centro De Mediación Familiar Del Poder Judicial
en el Distrito Nacional.
Dedicatorias
A mis hijas Nabila y Emily, la fuerza que me impulsa a levantarme cada mañana y
esforzarme por ser un mejor hombre.Espero algún día llegar a ser un padre del cual se
sientan orgullosas. Esto es para ustedes mis grandes amores.
A todos los hombres y mujeres que en estos tiempos tan difíciles se ven en la
necesidad de estudiar y trabajar para mantener un hogar, cubrir sus gastos y pagar sus
estudios. Su espíritu de superación se impone cada día a las adversidades. Dios los
bendiga.
“No importa cuán estrecho sea el portal,
cuán cargada de castigos la sentencia,
soy el amo de mi destino,
soy el capitán de mi alma”.
William ErnestHenley
Emil Eduardo García E.
A mis padres; Andrés Manzueta y Reyna Veras, por ser una fuente de inspiración y
motivación a lo largo de los años. Han sido un ejemplo perfecto para mí de
perseverancia, respeto y honestidad. Por el esfuerzo desmedido y apoyo incondicional
que recibí en aquellos momentos que lo necesite. Por ser unos padres maravillosos y
siempre preocuparse por la educación y formación de sus hijos. Por la confianza y el
respeto que depositaron en mí, siempre voy a estar agradecida a Jehová por darme
unos padres como ustedes.
A mis hermanas; Cynthia Manzueta y RaisaManzueta, por su apoyo incondicional y su
paciencia a lo largo de este proceso.
En fin, les dedico este logro de mi vida a todos mis familiares y amigos más cercanos
que siempre estuvieron a mi lado y que aportaron un granito de arena para poder
llevar a cabo este proceso.
Zahíra María Manzueta Veras
Agradecimientos
A Dios. Por el regalo de la vida. Por amarme tanto. Por darme la oportunidad de
conocerte. Por darme el privilegio de llamarte Padre. Todo lo que ha sido en mi vida,
ha sido por tu divina voluntad. Bendito y alabado seas por siempre.
A mi madre DainnaEsmurdoc. La persona que más ha influenciado en mi vida. Gracias
por enseñarme a leer, por sentarte conmigo a hacer las tareas, por los jalones de oreja
y por los millones de besos. Tarde pero seguro mami. Lo logramos.
A mi esposa Patricia por siemprecreer en mí. En los momentos de incertidumbre,
siempre estuviste ahí cuando necesite una palabra de aliento que me diera ánimo para
continuar. Ninguna palabra mía puede expresar lo mucho que te agradezco, lo mucho
que te debo y lo mucho que te amo.
A mi padre Bolívar García.
A mi tíaEglys y a mi tío Hernani que siempre están pendientes de mí.
A ZahiraManzueta y Robert Sánchez. Los mejores compañeros de monográfico que
cualquiera pudiera tener. De verdad, se lucieron muchachos.
A mis compañeros de modulo, Mara Collado y Jonathan Tejada.
A mis profesores y asesores de monográfico.
Emil Eduardo García E.
A mi padre celestial; Jehová, por darme la vida, las fuerzas y el poder necesario para
aguantar en los momentos más difíciles, por moldear mi vida y mi corazón. Gracias a ti
y a tu organización puedo decir que soy el ser humano que soy.
A mi padre; Andrés Manzueta, por ser el padre que eres, gracias de corazón. Eres el
mejor padre del mundo. Por ser mí amigo, consejero y padre en todos los momentos
de mi vida. Gracias por tu paciencia, amor y el maravilloso ejemplo de ser humano que
eres.
Por enseñarme que con esfuerzo, responsabilidad y disciplina podemos llegar a ser
todo lo que nos propongamos en la vida.
A mi madre; Reyna Veras, por ser la mujer más luchadora y perseverante que he
conocido en mi vida. Por darnos un pedazo de tu vida, para que pudiéramos ser
mujeres de provecho.
Estaré agradecida toda mi vida por darme el regalo más importante y que siempre
atesorare en mi corazón, el conocimiento y amor por Jehová. No te imaginas lo
agradecida que estoy por eso. Por ser una excelente madre para cada una de tus hijas.
Por impulsarme a dar lo mejor de mí.
A mis hermanas; RaisaManzueta y Cynthia Manzueta, por ser buenas hermanas y
amigas en todo momento. Por ser quienes son, cada una con su diferente forma de
ser, ha jugado un rol importante y decisivo en mi vida.
A mi tío; Junior Veras, por ser como un padre para mí. Gracias por todo el apoyo y el
esfuerzo que dedicaste desde mi infancia hasta ahora. Eres un excelente ser humano y
nunca olvidare todo lo que hiciste por mí y por mis hermanas. Estaré agradecida de por
vida.
A mi tia Belkys Veras, por ser mas que una tia, una amiga incondicional para mi. Por
darme tu apoyo en todo momento y ser un ejemplo de perseverancia y dedicación.
A mis compañeros; Robert Sánchez y Emil García, por ser unos excelentes compañeros
y colmarse de paciencia en aquellos momentos de presión que experimentamos. por
dar lo mejor de sí para que pudiéramos culminar esta trayectoria con éxito y con la
frente en alto. Son los mejores compañeros que he tenido.
ZahiraMariaManzueta Veras
A Dios Todopoderoso por darme, la fuerza, perseverancia y el valor para enfrentar los
retos de la vida y por estar siempre conmigo ayudándome a vencer cada obstáculo.
Además por presentarme este proyecto en mi camino.
A mis padres Benedicto Sánchez y Carmen Llaverias por brindarme apoyo siempre,
impulsándome a dar lo mejor de mí y guiándome por el buen camino, por dedicar
tiempo para que cada día sea una mejor persona, por cree y confiar sin medidas en mi.
A mis abuelos Rafael Llaverias y Ramona Rodríguez por siempre preocuparse por mi
preparación y por su apoyo incondicional, principalmente a mi abuelo el cual siempre
me brinda sus sabios consejos, amor y cariño. Los amo con todo mi fuerza y corazón.
A mis hermanos Enmanuel y Sabrina por darme todo el apoyo, amor, dedicación y
cariño, además de compartir grandes experiencias y también obstáculos que hemos
superado con dedicación y esfuerzo.
A mi hermano Julio Ruiz quien me ha brindado su apoyo incondicional, quien me da
siempre su mano amiga sin esperar nada a cambio y con el que he compartido
grandes momentos en mi vida.
A mis compañeros; Emil García y Zahira Manzueta por darme la oportunidad de
trabajar juntos sobre pasando los obstáculos como equipo y como amigos, por sus
esfuerzos, dedicación y empeño puestos en este proyecto.
A mi equipo de trabajo en los módulos; Jonathan tejada, Mara Collado y Emil García,
cada uno aportando su granito de arena para superar los retos de manera satisfactoria
en clases, más que un equipo fuimos un átomo manteniendo nuestra identidad y
nuestras propiedades,gracias por compartir esta experiencia conmigo.
Les agradezco con toda mi alma el permitirme ser parte del átomo y el compartir cada
momento con ustedes. Los llevare siempre en mi corazón.
El papel de la educación es enseñarle a uno a pensar con intensidad y a pensar
críticamente.La inteligencia mas carácter es el objetivo de una verdadera educación.
(Martin Luther King, Jr.)
Robert SánchezLlaverías
Indice
Resumen .................................................................................................................... 1
Introducción .............................................................................................................. 2
Capítulo I: El coaching, sus características y beneficios
1.1 Definición del coaching .................................................................................. 4
1.2 Beneficios del coaching ................................................................................. 6
1.3 Filosofía del coaching .................................................................................... 8
1.4 Aplicaciones del coaching ............................................................................. 9
1.5 Modelos de coaching .................................................................................... 14
Capítulo II: Los conflictos y sus clasificaciones.
2.1 Definición de conflictos ................................................................................. 22
2.2 Teoría de los conflictos ................................................................................. 26
2.3 Clasificación de los conflictos........................................................................ 30
2.4 Relación entre los conflictos y el coaching ................................................... 31
Capítulo III: Las técnicas de solución de conflictos
3.1 Que son las técnicas? .................................................................................... 33
3.2 Las técnicas de solución de conflictos .......................................................... 34
3.3 La mediación
3.3.1Conceptos .................................................................................................... 41
3.3.2En que difiere la mediación del arbitraje? ................................................... 42
3.3.3 Comparación entre arbitraje y mediación .................................................. 43
3.3.4 Razones para recurrir a la mediación ................................................... 44
3.3.5 Tipos de Mediación ............................................................................... 45
3.3.6 Personas que intervienen en el proceso de mediación ........................ 46
3.3.7 La mediación familiar ............................................................................ 50
3.4 Entidades de mediación nacionales e internacionales ................................. 53
Capítulo IV: Presentación de la propuesta de coaching como herramienta
deapoyopara la solución de conflictos e integración familiar.
4.1 Historia del Centro de Mediación del Poder Judicial .................................... 60
4.2 Misión-visión-valores .................................................................................... 61
4.3 Servicios que ofrece ...................................................................................... 62
4.4 Organigrama ................................................................................................. 62
4.5 Análisis e interpretación de las entrevistas .................................................. 63
4.6 Aplicación del Modelo IESEC .................................................................................... 64
Conclusiones ....................................................................................................................... 74
Recomendaciones .............................................................................................................. 75
Referenciasbibliográficas ................................................................................................. 76
Anexos ................................................................................................................................. 79
1
Resumen
El principal propósito de este trabajo estuvo dirigido a presentar las ventajas de
aplicar el coaching como una herramienta de apoyo en la solución de conflictos e
integración familiar mediante el caso: Centro De Mediación Familiar Del Poder
Judicial en el Distrito Nacional.
El Centro de Mediación Familiar del Poder Judicial es una dependencia de la
Dirección de Familia, Niñez, Adolescencia y Género del Poder Judicial, reglamentado
por la Resolución Núm. 886-2006 del 20 de abril de 2006.
Para sustentar nuestra propuesta procedimos a consultar los escritos de los
principales autores en materia de mediación y solución de conflictos así como a
realizar entrevistas con los usuarios del servicio y los mediadores.
Determinamos que la mejor alternativa sería aplicar el modelo IESEC desarrollado
por José Manuel Benavent, para lo cual, los mediadores del CEMFA deben tomar un
taller en técnicas de coaching.
2
Introducción
Desde el principio de los tiempos, los seres humanos se han reunido en comunidades
como una forma de complementarse afectiva, económica y socialmente. Al hombre
le resulta muy difícil mantenerse aislado.
Sin embargo, los conflictos entre los miembros de una comunidad son tan antiguos
como los factores que hacen posible la comunidad misma. Actualmente estos
conflictos sociales se mantienen vigentes.
El coaching ha probado ser una técnica altamente efectiva en lo que se refiere a la
búsqueda e implementación de soluciones a los conflictos sociales, especialmente a
los conflictos que surgen a lo interno de las familias.
Las instituciones dedicadas a la mediación familiar no han hecho uso del coaching
como herramienta alternativa de solución de conflictos e integración familiar.
Esta investigación busca motivar la integración del coaching de forma permanente
en la cartera de alternativas disponibles para las familias en conflicto que buscan
ayuda, especialmente a los centros de mediación del sector público.
Está compuesta por cuatro capítulos desarrollados de la siguiente manera:
• En el capitulo uno definimos los conceptos del coaching, los beneficios y su
filosofía, así como sus teorías y aplicaciones.
• El capitulo dos abordamos el tema de los conflictos, sus conceptos, teoría,
clasificaciones y la relación entre estos y el coaching.
3
• Las técnicas de solución de conflictos, la mediación y las instituciones que se
dedican a la mediación familiar, tanto en nuestro país como en el resto de
Latinoamérica, son el contenido del capítulo tres.
• En el capitulo cuatro habla sobre la historia, misión, visión y valores de la
empresa objeto de estudio, los servicios que ofrece y el organigrama de la
misma. Una vez desarrollada la información concerniente a la empresa, se
desarrolló lo concerniente al análisis e interpretación de las entrevistas, la
situación que la originó y la aplicación del modelo IESEC1.
De acuerdo con lo establecido por la Universidad, se incluyen las conclusiones y
recomendaciones de rigor, para luego presentar la bibliografía consultada y los
anexos correspondientes.
1 Modelo IESEC creado por José Manuel Benavent. Instituto de Estudios Superiores en Coach
4
Capítulo I
El coaching, sus características y beneficios.
1.1 Definición de Coaching
El termino Coaching procede del verbo en ingles (To Coach), que significa entrenar.
En el entorno empresarial y personal se conoce así al proceso interactivo por medio
del cual un coach o entrenador y una persona (que así lo decida) buscan el camino
más eficaz para alcanzar los objetivos fijados mediante el desarrollo de sus propios
recursos y habilidades.2
El coaching es una disciplina relativamente nueva, concebida para ayudar a la gente
a alcanzar sus metas en cualquier campo, sin importar si estas son a nivel personal,
laboral, empresarial o espiritual.3
Es un sistema que incluye conceptos, estructuras, procesos, herramientas, de trabajo
e instrumentos de medición y grupos de personas; comprende también un estilo de
liderazgo, una forma particular de seleccionar gente o crear grupos de personas en
desarrollo. A su vez ayuda a los empleados a mejorar sus destrezas de trabajo a
través de elogios y retroalimentación positiva basado en observación. Es una
actividad que mejora el desempeño en forma permanente.
El concepto que subyace a esta definición es que no ha habido coaching a menos
que haya ocurrido un cambio positivo.4
El coaching es un método que permite a una persona o aun grupo a interrogarse
sobre lo que él hace, sobre su relación a su medio ambiente o entorno.
2 http://www.eluniversal.com.mx/articulos/37517.html 3 http://coachenlinea.wordpress.com/%C2%BFque-es-coaching/ 4 http://www.monografias.com/trabajos10/coach/coach.shtml
5
Esta interrogación se efectúa a través de otra persona, el coach, espejo que permite
facilitar el cuestionamiento.5
El coaching es un mecanismo de consejo y apoyo a una persona en un campo
determinado por parte de otra reconocida como de mayor habilidad y experiencia
en ese campo.
El coaching no solamente es una forma de entrevista, sino algo más amplio. En
general, se le cuestiona porque no da resultados sistemáticamente visibles, porque
parece algo poco “empresario”, una especie de psicoterapia o de tutoría. También se
le evita porque se supone que lleva mucho tiempo hacer coaching.
El coaching es un proceso de soporte y en este sentido:
• Ayuda a solucionar problemas.
• Aumenta la autoestima.
• Ayuda a tomar nuevas responsabilidades.6
Por último el coaching significa seguimiento. Este seguimiento se debe hacer:
• Chequeando los progresos que se hacen.
• Haciendo notar los progresos que se han logrado.
• Observando a la persona en acción.
• Continuando el Coaching.
Sin embargo, debemos tener en cuenta que el coaching no es un proceso sin fin. El
coaching está centrado en algunas cuestiones específicas que tienen un resultado, el
coaching termina.
5 http://www.accoaching.cl/imagesroj1/coach.htm 6 Administración de Recursos Humanos /Autor Jaime Maristany, 1ra Edición Junio 2000. Pág. 79.
6
Pero al mismo tiempo, si no se consigue el resultado, se deben buscar las
posibilidades, sea cambiar de coach, desistir de la posibilidad o introducir algún
elemento nuevo que pueda ayudar a quien reciba el coaching, como encontrar a un
tercero o realizar algún curso, viaje, reunión, etc., balanceando la necesidad de
mejora con la necesidad de mantener la relación.7
1.2 Beneficios del Coaching
El coaching modifica la actitud del empleado y le permite al coach, que sus esfuerzos
rindan beneficios específicos. A continuación mencionaremos algunos de los
múltiples beneficios que puede brindar un coaching efectivo.
El coaching ayuda a desarrollar las habilidades del empleado. La meta del coaching
no es precisamente ayudar a los empleados a lograr ciertos grados de desempeño.
Es importante comprender que un éxito engendra otro e infunde la autoconfianza
que conduce a grados elevados de motivación y de desempeño en muchas tareas.
El Coaching ayuda a diagnosticar problemas de desempeño. Cuando los empleados
no se desempeñan con eficiencia óptima, se tiene que averiguar la razón. El coach
pide el aporte del empleado para luego escucharlo, de esta manera se tiene mayores
probabilidades de hacer el diagnóstico correcto y es más probable que se obtenga la
cooperación del empleado para llegar a una solución, si estos sienten que tienen
poder y capacidad para resolver problemas lo harán.
El Coaching ayuda a corregir el desempeño insatisfactorio o inaceptable. Se
encuentra la fuente del problema y se decide como resolverlo, analizando la
situación con un grupo de empleados y permitiéndoles ayudar en acciones posibles.
7 Administración de Recursos Humanos, Autor Jaime Maristany. 1ra Edición Junio 2000. Pág. 81
7
El coaching ayuda a diagnosticar un problema de comportamiento. Estos son
demasiados complejos. El coaching involucra a los empleados para que definan la
situación y averigüen si los comportamientos están obstaculizando el desempeño.
El coaching centra su atención en brindar accesoria y consejería apropiadas. Los
empleados piensan en sus carreras profesionales tanto dentro como fuera de la
organización, por ende merecen saber las reglas para guiarlos a sus objetivos.
El coaching brinda oportunidades para dar a conocer el aprecio. El coaching
proporciona oportunidades naturales para elogiar el buen trabajo y el esfuerzo
decidido.
El coaching estimula comportamientos de autocoahing. Cuando se brinda asesoría a
los empleados para enfrentar un desafío se le enseña a comprender la manera de
tratar problemas similares en el futuro, a medida que se le va aplicando coaching a
los empleados estos serán cada vez más competentes y comprometidos, agregando
más valor a la organización.
El coaching mejora el desempeño y la actitud. A medida que se incrementa el
desempeño mediante el coaching también mejora su actitud. El coaching hace que
los empleados sean conscientes de que se preocupan por ellos y están
comprometidos con ayudarles a mejorar.
Esto se traduce en el compromiso que ellos asumen y el entusiasmo que muestran
ante su trabajo y producen un desempeño mayor y una actitud mejor, todas estas
acciones van juntas y el coaching es el método que hace esto posible.8
8 Marshal, J. Cook. Coaching efectivo. Cap.1, Pág. 5-10.
8
1.3 Filosofía del Coaching
El Coaching es una herramienta que genera grandes cambios en las personas y en las
empresas, y persigue mejorar determinadas situaciones de manera puntual o
regular.
Cuando se llevan a cabo sesiones individuales se vuelve muy específico ya que
abarca situaciones de diferentes aspectos de la vida, pero sobre todo se alinea con
los deseos y los valores de la persona.
La filosofía del coaching está basada en la imagen de sí mismo, el reconocimiento
social y un mayor bienestar interno.
El coaching como primer paso diseña la relación que se utilizará entre las partes,
siendo éste un método creativo que abarca cambios de carácter personal, que
motiva en cada individuo la revisión sobre su visión de las cosas.
El Coaching conduce a aclarar un problema, cuestionar los valores, pensar en los
obstáculos que pueden o van a aparecer, buscar sus propias soluciones totalmente
personales, hacerle ser consciente de sus frenos para desprenderse de ellos y le
ayuda a descubrir recursos hasta el momento por explotar.
El coaching presenta una filosofía de motivación y aprendizaje constante, que
ayudan al crecimiento día a día del ser humano, favorece el desarrollo de la vida
profesional, respetando la vida personal, haciendo que la persona ponga todo en
marcha para tener éxito y todo esto únicamente con sus propios recursos.
El Coaching ayuda al otro a ir allá donde quiere ir o, simplemente, vivir bien o mejor.
Le permite preguntarse sobre lo que es y lo que hace (su misión) proponiendo así un
conocimiento de sí mismo casi filosófico.
9
El Coaching trabaja desde el:
• Ser: Cuestionamiento sobre cómo pesamos y actuamos.
• Hacer: Abrir nuevas alternativas para tomar acción y lograr nuevos resultados.
• Tener: Consciencia de lo efectivo o inefectivo de sus acciones. De su capacidad
y habilidad.
1.4 Aplicaciones del coaching
Los tipos de coaching son muchos pero los más comunes son el coaching personal, el
ejecutivo, el empresarial, el deportivo y el espiritual. Sin embargo, los campos en los
que se puede especializar un coach son infinitos.
La mayoría de los coaches aprovechan su formación y experiencia laboral que tienen,
y esto hace que terminen habiendo tantos tipos de coaching como nichos de
mercado haya.9
Coaching Empresarial: tiene como especialidad grupos de trabajo dentro de
empresas, así como Coaching de individuos y equipos ejecutivos de grandes
corporaciones, Instituciones públicas, autoridades locales y otras organizaciones.
Las funciones de un coach en éste ámbito suelen ser, entre otras, las siguientes:
• Mejorar las técnicas interpersonales y de comunicación.
• Mejor gestión del tiempo.
• Saber equilibrar la vida profesional y la vida privada.
• Incrementar la productividad.
• Afrontar conflictos.
• Desarrollar a los colaboradores.
• Más participación de mercado. 9 http://coachenlinea.wordpress.com/2007/11/23/cuantos-tipos-de-coaching-hay/
10
• Mejorar el servicio al cliente.
Coaching Ejecutivo: se especializa en ayudar a la alta gerencia de la empresa, se
trata de un acompañamiento individualizado y de colaboración entre un coach y un
ejecutivo, director, gerente, supervisor, con el fin de alcanzar un cambio duradero en
su conducta, transformando de esta forma su calidad de vida profesional y personal.
Los ejecutivos se embarcan en un proceso de Coaching por algunas de las siguientes
razones:
• Desean aprender alguna/s habilidad/es específicas.
• Necesitan mejorar su eficiencia.
• Quieren prevenir el fracaso o prepararse para promociones en su carrera.
• Desean desarrollar las técnicas interpersonales y de comunicación.
• Necesitan de planificación ejecutiva estratégica y de solución de problemas.
• Quieren mejorar los resultados de la empresa.
Las áreas del Coaching ejecutivo abarcan:
• El desarrollo de liderazgo.
• Técnicas interpersonales y de comunicación.
• Coaching para el aumento de la satisfacción personal y las oportunidades
• laborales.
• El Coaching de técnicas especificas.
• El desarrollo de superestrellas.
• La planificación estratégica ejecutiva.
• Las soluciones de los conflictos.
11
El Coaching ejecutivo se puede focalizar en la creación de un equipo laboral de
máximo rendimiento, trabajando con los integrantes del mismo, para convertirlos en
los jugadores de equipo, más eficaces y entrenando a los ejecutivos directivos para
su transformación en coaches.
Este es una relación individualizada, diseñada para asistir a ejecutivos en el
desarrollo y potenciación de su eficacia profesional y rendimiento en el trabajo. El
ejecutivo recibe un feedback completo a partir de múltiples recursos, y el coach y el
ejecutivo trabajan juntos en el desarrollo de estrategias, alternativas y opciones para
afrontar determinadas situaciones.
El coaching personal: Trabaja sobre los objetivos personales en el cual el coachee
(cliente) junto con su Coach se plantea un plan de acción para conseguirlo partiendo
de la misma dinámica del coaching. Hacer preguntas para ayudar a las personas es la
base del coaching personal.
El objetivo del coaching personal es que el coach nunca dice lo que tienes que hacer,
te ayuda a descubrir lo que quieres. Con esta premisa Susana Lemonche nos explica
el objetivo primordial de esta novedosa disciplina.
Hacia finales de los 80 y principios de los 90 empezó a tomar forma el coaching en
los Estados Unidos. “Surgió a raíz de que alguien se dio cuenta de que estaba
ayudando mas a sus clientes a través de preguntas y dejándoles llegar sus propias
conclusiones, con soluciones, a pesar de que él era un experto”, cuenta Meléndez la
idea de la mayéutica – método socrático de enseñanza basado en el dialogo entre
maestro y discípulo- se le sumó el concepto del entrenador deportivo.
En el 1992 se formó la 1ra escuela de esta disciplina. Hoy, según cifras que maneja la
Federación Internacional de Coaching, existen más de 6000 coaches en el mundo,
repartidos por 30 países.
12
El objetivo primordial es conseguir que el cliente sea consciente de lo que tiene y no
tiene, de lo débil y lo fuerte que es ante el objetivo deseado. En definitiva, de lo que
puede hacer. Una vez que haya asumido esto, puede tomar responsabilidades y
trabajar de una manera eficaz en lograr sus deseos.
El Coaching personal tuvo su crecimiento en Nueva York en la década de 1960 y fue
presentado por los doctores Winthrop Adkinns, Sydney y Rosemberg como un
patrón para los programas de grupos antipobreza.
Según las conclusiones a las que habían llegado en sus investigaciones, la educación
tradicional no era adecuada e ineficaz para los adultos desfavorecidos y no abordaba
las barreras cognitivas y emocionales para hacer frente a la vida y constante cambio
en la misma. En aquella década, se acuño el término de coach, reconociendo así que
los facilitadores de grupo requerían adiestramiento en una amplia gama de técnicas
y competencias.
En Canadá, Estados Unidos y Australia, en las últimas décadas se han producido
cambios continuos y se han desarrollado en el modelo de las técnicas personales, lo
importante es el grado en que a finales de la década de los 80, se infiltro el mismo en
el sector privado y se ha convirtió en una parte integrante de nuestro vocabulario
cotidiano y en una relación individual entre el coach y el coachee, destinada a
fomentar las experiencias de transformaciones de la vida.
El Coaching personal estipula la clarificación de visiones y valores personales, así
como el establecimiento de metas y nuevas acciones para que el ser humano pueda
llevar una vida más satisfactoria. A continuación presentaremos algunos ejemplos de
para cuales casos se utilizaría Coaching personal:
• Asociaciones.
• Jubilaciones.
13
• Solteros.
• Desarrollo espiritual.
• Transición migratoria.
• Fitness.
• Bienestar.
• Profesional.
• Calidad de vida.
Entre las ventajas específicas del Coaching personal podemos citar las siguientes:
• Clarificación de los objetivos que persigues en la vida, finalidad y visión.
• Establecimiento de metas más eficaces.
• Contar con una persona que le apoye, le anime y le acompañe en su viaje de
cambios.
• Contar con una persona que le ayude a estar focalizado, que le desafíe, le
obligue a sentirse responsable y que se pueda enfrentar a usted cuando
incumpla sus compromisos.
• Tener a su disposición un buen tablero en el cual desarrollar sus ideas,
planes y estrategias.
Una gran parte de los contratos de Coaching personal se estipulan por un periodo de
tiempo de tres a seis meses.
Cabe destacar que las sesiones de Coaching personal suelen ser semanal y tienen la
ventaja de que se pueden realizar, personalmente, por la vía telefónica, vía e-mail o
por medio de una combinación de las tres vías anteriormente citadas y los
honorarios del coach se facturan mensualmente.
14
Coaching Deportivo: orientado a los deportes, es asociado al deportista y su
entrenador. Trabajar con el Coaching no se reduce a ninguna área ni estamento en el
deporte. Es de aplicación y obtienen exitosos resultados en:
• Deportistas.
• Entrenadores.
• Árbitros y jueces deportivos.
• Dirigentes de clubes, asociaciones, federaciones.
• Equipos auxiliares.
• Plantillas de clubes deportivos.
• Escuelas deportivas.
• Nuevos proyectos.
• Nuevos fichajes ó incorporaciones.
1.5 Modelos de coaching.
Existen diversos modelos, y cada vez incrementarán, “Todo tiene una base, el
Coaching también”10, lo que no cambia es que todos tienen como base el modelo
CRA.
Método Básico De Coaching (CRA)
Este modelo consta de tres fases, que son:
1era - Fase de Consciencia: En ésta se define el punto de salida y el punto de llegada,
elevar la consciencia del coachee para que defina bien hacia dónde desea ir, cuál es
su objetivo o meta a conseguir, así mismo elevar la consciencia en el punto de
partida en el que se encuentra al inicio.
10 CRA. Es el método básico para la práctica del Coaching, diseñado por José Manuel Benavent en los procesos de formación para coaches.
15
Es importante que no se realicen acciones rápidas y sin ningún tipo de sentido que
pueden llevar a desorientar y desanimar al coachee, tomando acción demasiado
pronto o con prisas que no garantizaría de ninguna forma el éxito del proceso.
2da - Fase de Responsabilidad: En ésta se trabaja con aspectos como el
compromiso del coachee en el proceso de Coaching, y con lo que le está pasando,
con lo que quiere conseguir con el proceso. Se revisarán aspectos que tenga o
puedan aparecen y le impidan conseguir lo que desea, también se revisa de quién
necesita ayuda o colaboración.
3era - Fase de Acción: En esta fase el coachee realizará las acciones necesarias, que
vayan surgiendo durante las sesiones, para conseguir los objetivos. Si no hay acción
no hay Coaching.
Las acciones a tomar pueden ser de dos tipos: encaminadas a la consecución de su
objetivo, y las que indirectamente, le ayudarán a crear consciencia de donde está y
donde quiere estar, ampliará opciones, mejorará su autoestima, le hará reflexionar,
cambiará creencias, potenciará sus habilidades, positivará su actitud.
Son lo que llamamos tareas que el coachee realizará bajo instrucciones, supervisión
y seguimiento del coach.
El tiempo de duración de las tres fases de este método dependerá del Coach, del
coachee y de los objetivos planteados. Es posible que en una sesión pase por las tres
fases o bien que la fase de consciencia ocupe tres sesiones de Coaching.
16
Los demás modelos son:
Modelo GROW: El autor de este modelo es Graham Alexander en los años 80.
El autor desarrolló este modelo tras su experiencia en el trabajo con ejecutivos.
G = Goal = Meta, meta de la sesión
R = Reality = Realidad, situación actual, presente.
O = Options = Opciones, opciones y estrategias que puede tomar el coachee.
W = What = When = Whom, Whill, qué se va a hacer, cuándo, quién, voluntad, plan
de acción.
Modelo OUTCOMES
El autor de éste modelo es Allan Mackintosch. La filosofía de su autor se centra en
directivos y ejecutivos que sigan un proceso de Coaching y que estén muy ocupados.
Cuando se refiere a ocupados, quiere decir que en ocasiones, y realmente son
muchas, los ejecutivos y directivos no disponen del tiempo suficiente para seguir un
proceso de Coaching o incluso no están preparados para seguirlo y que éste resulte
exitoso. Este modelo presenta, fases que profundizan más en aspectos importantes,
lógicamente esto necesita de más tiempo de trabajo, tiempo que en ocasiones no se
dispone en el mundo empresarial.
O = Objetivos
U = Understand the Reason = Entender las razones.
T = Take Stock of the Present Situation = Situación presente.
C = Clarify the Gap = La diferencia entre dónde se está ahora y dónde se desea estar.
O = Options = Opciones
M = Motivate to action = Motivar a la acción.
E = Enthusiasm = Entusiasmo y estímulo.
S = Support = Apoyos.
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Modelo ACHIEVE
Los autores de este modelo son el Dr. Sabine Dembkowski y Dra. Fiona Eldridge. Su
desarrollo data de 2002/2003, tras un estudio de las prácticas de Coaching en EE.UU,
Inglaterra y Alemania.
Está basado en las habilidades esenciales que emplean los grandes coaches o los
coaches más experimentados y exitosos que compartieron con ellos sus prácticas y
conocimientos. El resultado ofreció las siguientes cinco habilidades esenciales para la
práctica del Coaching:
• Desarrollo de Rapport, (CLIMA DE CONFIANZA).
• Escucha activa.
• Preguntas abiertas y creativas.
• Feedback honesto y abierto.
• Uso de la intuición.
El estudio les ofreció un proceso de siete pasos que ellos consideran que seguían los
coaches de forma consciente o inconsciente. El modelo Grow fue el modelo de
referencia.
A = asses the current situation = Situación actual.
C = Creative Brainstorming = Salir de la situación actual, aflorar sugerencias,
posibilidades.
H = Hone Goals = Metas.
I = Initiciate options = Búsqueda de opciones.
E = Evaluate options = Evaluar opciones.
V = Valid action program design = Validar el diseño del plan de acción.
E = Encourage Momentum = Mantener la motivación.
18
Modelo SPIRE
La situación es la que la persona aporta, sea su problemática, sea lo que desea
lograr, o lo que está viviendo. A partir de ahí se pregunta sobre la situación.
Modelo ABC
Los autores Mike Leibling y Robin Prior crearon el modelo alrededor del año 2000.
Modelo centrado en que el coach no es necesario que comprenda todos los detalles,
“no hay Tiempo”. Es un modelo rápido para conseguir resultados rápidos. Las
empresas llegan a exigir una calidad superior a un coste inferior y en plazos
temporales más cortos. Los autores establecen inicialmente 30 minutos para seguir
todo el proceso.
Paso A: Comprender la Situación
Paso B: Comprender Qué Podría Ser Mejor
Paso C: Comprender Cómo Podría Ser Mejor
Modelo DE LAS CINCO FASES
El modelo 5 FASES es el modelo definido por Thomas Leonard y divulgado por Coach
Ville. Consta de las siguientes fases:
Fase 1ª Asunto: ¿De qué quieres hablar? ¿Cuál es la importancia de éste tema para
ti?
19
Fase 2ª Objetivo: Específicamente, ¿qué quieres sacar de ésta conversación? ¿Qué
más? ¿Qué esperas de mí?
Fase 3ª Realidad: ¿Qué diferencias hay entre el resultado deseado y tu situación
actual? ¿Qué más? ¿Qué es lo que ya va bien?
Fase 4ª Opciones: ¿Qué puedes hacer? Si no tuvieras límites, ¿Qué harías? ¿Qué
más?
Fase 5ª Compromiso: ¿Qué ha sido útil para ti en esta conversación? ¿Qué vas a
hacer? ¿Qué más? ¿Para cuándo?
Modelo IESEC
Los autores de éste modelo José Manuel Benavent y María José Arlandis
desarrollaron éste modelo en el año 2002 y se ha ido enriqueciendo en los últimos
años. La filosofía del mismo se centra en obtener lo más destacable de los tres
procesos anteriores. El modelo consta de cinco fases:
1ª Fase, Definir el Objetivo. El coach vigila atentamente el proceso de construcción
del objetivo de forma que el cerebro del cliente pueda adoptar instantáneamente y
sin condiciones una formulación.
2ª Fase. Situación actual del Coachee. En el inicio es, tras la primera entrevista y
primeras expresiones del coachee, él mismo quien marcará de forma indirecta si
iniciamos por la situación actual o por el objetivo a conseguir. Incluso si iniciamos
por una u otra, podemos cortar y retomar con la opuesta, si en la sesión o proceso lo
encontramos necesario.
20
En la situación actual no se permite ninguna obstrucción o manipulación por parte
del coach. Es decir, el coachee debe de expresarse en éste momento inicial de la
forma tal y como ve, siente y desea expresar la situación tal y como es para él.
Más adelante se trabaja en que cambie éste aspecto en su enfoque y en el uso del
lenguaje. Las prisas en querer actuar y procesar cambios rápidos son habituales en
coaches noveles o en formación. La paciencia es una importante habilidad a dominar
en todo coach que desee ser excelente.
El coach dispone de una larga lista de preguntas para llevar al cliente a que describa
la situación presente. Su atención se centra en el ahora y en la vida en general. Le
interesa más su manera de funcionar (proceso) que los detalles de sus experiencias.
Se utilizan muchos tipos de preguntas, de las que cada una obedece a una lógica
propia. Esta categoría de preguntas conduce a las razones por las que ha buscado el
Coaching. Giran alrededor de las dificultades que siente el cliente.
3ª Fase. Identificar Recursos. Identificaremos los recursos con los que cuenta el
coachee previamente a definir las opciones a trabajar. Primero queremos que la
persona aumente su autoestima, para que las opciones lleguen a ser más ricas,
amplias en calidad y cantidad. El coach debe fijarse en los recursos que el cliente ya
posee y hacer un inventario de todos los que necesitas para llegar a buen puerto.
4ª Fase. Anticipar y eliminar obstáculos. En las sesiones y procesos de Coaching
existen obstáculos por parte del coachee, miedos, creencias que se deben abordar y
trabajar. Llegar a conseguir un objetivo de forma poco consistente convertirá éste,
posiblemente, en un objetivo obtenible pero no sostenible.
21
5ª Fase. Pasar a la acción y compromiso. Definición del plan de acción, el cual debe
contener de forma concreta las acciones a realizar por el coachee: cuándo, con
fecha, el cómo lo realizará, dónde, si necesita ayuda de alguien, cómo evaluará los
resultados y cómo sabrá si lo ha conseguido.
Esta fase es una proyección en el futuro, la cual permite configurarlo y empezar a
actuar inmediatamente. Esta fase va acompañada de la motivación del coachee para
seguir el camino hacia su destino deseado. El coach debe de realizar acciones de
acompañamiento enfocadas a la motivación. El uso del teléfono, email, MSN son
muy indicados y con excelentes resultados.
22
Capítulo II
Los conflictos y sus clasificaciones
2.1. Definición de conflictos:
La palabra conflicto es ambigua y móvil; según el contexto puede tener diversas
interpretaciones, pero es frecuentemente utilizada la definición de que el conflicto
es una interacción de personas interdependientes, quienes perciben metas
incompatibles e interferencia de unos a otros para lograr tales metas.
También se puede recurrir a la siguiente definición: “hay conflicto cuando un
individuo, una comunidad, una nación o incluso un bloque internacional desean algo
que no puede ser conseguido a menos que sea a costa de otro individuo o grupo que
también lo desea.” 11
Un conflicto humano es una situación en que dos o más individuos con intereses
contrapuestos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones
mutuamente antagonistas, con el objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la parte
rival, incluso cuando tal confrontación no sea física o sea solo de palabras, para
lograr así la consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación.
Por su condición a menudo extrema o por lo menos confrontacional en relación a
objetivos considerados de importancia o incluso urgencia (valores, estatus, poder,
recursos escasos), el conflicto genera problemas, tanto a los directamente envueltos,
como a otras personas.12
El Conflicto es el resultado de la diversidad que caracteriza a nuestros pensamientos,
actitudes, creencias, percepciones, sistemas y estructuras sociales. 13
11 Galtun, Johann. (1985) Violencia, paz e investigación sobre la paz. 12 http://es.wikipedia.org/wiki/Conflicto#cite_note-3 13 Pan López, Irene. (2008) Resolución de conflictos y educación para la paz. Primera edición.
23
En cuanto al tema del conflicto a pesar de la diversidad de gentes y culturas que
existen, podríamos encontrar una gran semejanza sobre lo que opinan respecto al
término “conflicto”.
Dudley weeks, en sus investigaciones cuenta que el preguntar a personas de
distintas culturas sobre este término, las palabras más usadas eran: lucha, ira, dolor,
guerra, destrucción, miedo, error, evitar, perder, control, odio, pérdida, malo,
maldad.
Efectivamente, el conflicto adopta ser interpretado negativamente, como sinónimo
de desgracia. Porque confundimos el conflicto con la manera más dañina de buscarle
soluciones: mediante la violencia y la guerra.
Pero la solución de los conflictos no tiene porque ser destructiva ni precipitar
necesariamente en la desintegración social. Mismo el hecho de provocar un conflicto
puede crear alternativas constructivas.
Los conflictos pueden impulsar la mejora personal y dignificar las relaciones
humanas si desarrollamos y empleamos habilidades positivas y constructivas para su
solución. Porque:
• A lo largo de un conflicto, la persona puede llegar a un mejor conocimiento
de sí mismo y de los otros.
• El conflicto estimula la creatividad, la imaginación. Las personas enfrentadas
piensan nuevas vías para tratar los problemas.
• Las discrepancias y enfrentamientos de valores, de intereses y normas, la
lucha por el equilibrio del poder y la igualdad de oportunidades, aunque
puedan tener efectos destructivos, también se constituyen en factores de
renovación y vitalidad.
La primera percepción que es necesario cambiar es considerar siempre al conflicto
como una experiencia negativa. Necesitamos tener una perspectiva más abierta,
24
comprender que el conflicto es el resultado de la diversidad. Percibir el conflicto de
esta manera estimula una conducta constructiva.
La segunda percepción que deberíamos transformar es la de que el conflicto resulta
siempre una lucha entre intereses propios y ajenos totalmente incompatible. Pensar
en el conflicto de esta manera nos induce a sentir que la otra parte está llena de
malas intenciones y tienta impedir que logremos lo que deseamos: como reacción,
debemos intentar impedir que los otros consigan lo que desean.14
Estructura del conflicto
Personas - Tomar en cuenta:
• las emociones, y los sentimientos
• la necesidad humana de dar explicaciones, de justificarse, desahogarse, de
ser respetados y mantener la dignidad
• las percepciones del problema
• la forma en que lo sucedido afecta a las personas
14 Pan López, Irene. (2008) Resolución de conflictos y educación para la paz. Primera edición.
Personas
Problemas Proceso
25
Proceso -Tomar en cuenta:
• el proceso que el conflicto haya seguido hasta el momento
• la necesidad de un proceso que parezca justo a todos los involucrados
• la comunicación, y el lenguaje con que se expresan
• lo que hace falta para establecer un diálogo constructivo
Problema - Tomar en cuenta:
• los intereses y las necesidades de cada uno
• las diferencias y valores esenciales que los separan
• las diferencias de cada uno en cuanto al procedimiento a seguir
Este esquema sugiere por lo menos tres facetas de trabajo en cualquier enredo:
1. Aclarar el origen, la estructura y la magnitud del problema:
• establecer quién está involucrado, y quién puede influir en el resultado del
proceso
• concretar los asuntos más importantes a tratar
• distinguir y separar los intereses y las necesidades de cada uno
2. Facilitar y mejorar la comunicación:
• controlar la dinámica destructiva de hacer generalizaciones, de aumentar los
problemas, y de hacer estereotipos de las personas.
• crear un ambiente de diálogo para buscar soluciones verdaderas y
constructivas.
3. Trabajar sobre los problemas concretos que tienen las partes en conflicto:
• distinguir entre personas y problemas, e impedir que se llegue a lo personal
• centrarse, primeramente, en las preocupaciones y necesidades de cada uno,
no en las soluciones
26
• establecer un ambiente de negociación, y evaluar así las bases de mutua
influencia y, en lo posible, igualarlas.
También ayudar a cada uno a reflexionar sobre la situación y el alcance de su propio
poder.15
2.2 Teoría de los conflictos
La Teoría del conflicto es una de las grandes escuelas de la teoría sociológica
moderna, es considerada como un desarrollo que se produjo en reacción a la
estática del funcionalismo estructural.16
Durante las décadas de 1950 y 1960 la teoría del conflicto proporcionó una
alternativa al funcionalismo estructural, pero ha sido superada recientemente por
las teorías neo marxianas. La teoría del conflicto está íntimamente vinculada a la
teoría de los juegos y a los estudios y escuelas sobre negociación.
Generalmente se ofrecen diferentes definiciones de "conflicto social", diferencias
que llaman nuestra atención a aspectos complementarios del concepto: Por
ejemplo, la de Stephen Robbins: “Un proceso que se inicia cuando una parte percibe
que otra la ha afectado de manera negativa o que está a punto de afectar de manera
negativa, alguno de sus intereses”.17
Mientras que el autor Lewis A. Coser define el conflicto social como “una lucha por
los valores y por el estatus, el poder y los recursos escasos, en el curso de la cual los
oponentes desean neutralizar, dañar o eliminar a sus rivales. Un conflicto será social
cuando transciende lo individual y proceda de la propia estructura de la sociedad.”18
15 http://www.scribd.com/doc/7244000/El-Analisis-Del-Conflicto-Lederach 16 Giner, Salvador. (2004): Teoría Sociológica Moderna. Ariel Sociología 17 ROBBINS, Stephen P. (1994) Comportamiento Organizacional, Conceptos, Controversias y Aplicaciones. Edit. Prentice Hall, Sexta Edición. 18 Lewis A. Coser. (1956) The Functions of Social Conflict. New York: The Free Press
27
Puede atribuirse el inicio de esta corriente a la publicación en 1954 del libro "The
functions of Social Conflict", del norteamericano Lewis Coser.19
Paralelamente a la Teoría del Conflicto y en estrecha relación con ella, ha aparecido y
desarrollado una rica "teoría de los juegos" que se ha aplicado visualizando al
conflicto como juego.
En la última década varios Premios Nóbel han sido concedidos a teóricos de la teoría
del conflicto y de la teoría de los juegos: 1994, John Forbes Nash; 2005, Thomas
Schelling y Robert Aumann.
La implicación principal de la teoría del conflicto es el reconocimiento de la
"funcionalidad" de este. Si bien con anterioridad habían existido pensamientos de
justificación moral del conflicto, tales como las de la Guerra santa (cristianismo e
Islam), la “guerra justa” ( Vitoria), el derecho a la rebelión (Locke), la lucha de clases
(Marx), es recién a partir de la teoría del conflicto que este último comienza a ser
visto como una relación social con funciones positivas para la sociedad humana, en
tanto y en cuanto se puedan mantener bajo control sus potencialidades destructivas
y desintegradoras.
Antes de la aparición de la Teoría del Conflicto, el conflicto era visto básicamente
como una patología social, o, en todo caso, el síntoma de una patología social. La
sociedad perfecta era vista como una sociedad sin conflictos y todas las utopías
sociales sostenían la necesidad de constituir un modelo de sociedad sin conflictos, de
pura cooperación.20
La Teoría del Conflicto reevalúa la connotación negativa tradicional y postula el
conflicto social como un mecanismo -al menos potencialmente positivo- de
innovación y cambio social. En sintonía con esa corriente, el educador
19 Coser, Lewis A. (1970) “Nuevos aportes a la teoría del conflicto social.”. 20 Jaakko Holsti, Kalevi. Paz y Guerra.
28
norteamericano John Dewey expresaba que "el conflicto es el tábano del
pensamiento".
Las teorías del Conflicto social buscan explicar, a partir de una percepción de la
sociedad que requiere tanto orden e integración como innovación y cambio, las
estrategias que se observan y/o se pueden seguir para lograr ambas necesidades
sociales.
Una asunción central de las teorías del conflicto es que en una sociedad tanto los
individuos como los grupos -no solo pero incluyendo las clases sociales- buscan
maximizar sus beneficios -lo que inevitablemente produce cambio social- Ese cambio
no necesariamente envuelve conflicto físico sino que puede expresarse en
confrontaciones verbales.
Paradójicamente, ese conflicto y cambio busca lograr un orden a fin de mantener en
forma estable esos beneficios. Lo anterior da origen a diversas estrategias y
mecanismos tanto a fin de lograr ese cambio como de mantener las formas ya sea
existente o emergente.
En otras palabras, el objeto de interés no es el origen o causas del conflicto sino las
situaciones o maneras a través de las cuales ese conflicto se puede resolver a fin de
lograr una solución estable y duradera.
Partiendo de la base que el conflicto es el factor principal del cambio social, que se
expresa, por ejemplo, con la formación de grupos de presión y acción social, se busca
estudiar como ese conflicto se integra socialmente, a través de pactos, ya sea
acordados o impuestos, con el resto de los actores sociales, en cambio de
estructuras, que, se supone, ocasionaran estabilidad social.
Así, desde este punto de vista, el conflicto social se percibe como algo que,
propiamente controlado o integrado, es esencial para el buen funcionamiento o
estabilidad social.
29
Lo anterior se puede estudiar no solo observando el cómo los diversos sectores o
individuos se han conducido en la práctica, sino también teóricamente, a través de la
teoría de los juegos.21
El atractivo de la Teoría del Conflicto es su carácter intuitivo y claro. Pero no cabe
olvidar que tiene a su favor gran cantidad de pruebas empíricas. La más conocida
dentro de la Psicología Social es la aportada por Sherif, con sus conocidos
experimentos de campo conocidos como los “campamentos de verano”.
Este autor recurrió a niños de entre 11 y 13 años, de familia de clase media y
perfectamente equilibrados desde el punto de vista psicológico, con el fin de evitar
explicaciones del conflicto basadas en hogares deshechos o en rasgos agresivos y
personalidades violentas. Se pretendía demostrar que incluso en un contexto tan
agradable e interesante como son los campamentos de verano para personas de
esta edad, el conflicto entre grupos es fácil de generar. 22
Tomando en cuenta la teoría de conflictos, Se han determinado tres factores que
propician la aparición de un conflicto y que a la vez pueden proporcionar las
condiciones indispensables para su gestión.23
• Factores culturales. Representan la suma de todos los mitos, símbolos,
valores e ideas que sirven para justificar la violencia o la paz.
• Factores estructurales. Son aquellos condicionantes que perpetúan las
desigualdades, la falta de equidad, la explotación, etc.
• Factores de comportamiento. Son producto de los factores culturales y
estructurales y se materializan en conductas agresivas (de tipo físico o verbal)
o por el contrario en comportamientos de diálogo favoreciendo el
entendimiento y el respeto.
21 http://es.wikipedia.org/wiki/Conflicto#cite_note-3 22 Morales, Francisco. (1999) El Grupo y sus conflictos. Colección Humanidades. 23 Pastor, X; ET AL. (2005). Guía práctica de la gestión de conflictos en el tejido asociativo. Barcelona: Editorial Mediterránea
30
2.3 Clasificación de los conflictos
Respecto a la causa que determina o provoca un conflicto encontramos:
• Conflictos de relación y comunicación. Se deben a fuertes emociones
negativas, a percepciones falsas o estereotipos, o a la escasa falta
comunicación entre las partes. Conducen a una espiral de escalada
progresiva del conflicto destructivo.
• Conflictos de información. Se deben a la falta de información necesaria para
tomar las decisiones adecuadas por lo que se interpreta de manera diferente
la situación o no se le asume el mismo grado de importancia.
• Conflictos de intereses. Se deben a la competición entre necesidades no
compatibles o percibidas como tales. También puede ser de tipo psicológico y
comportan percepciones de desconfianza, juego sucio, intolerancia, etc.
• Conflicto de valores. Se deben a los diferentes criterios de evaluación de
ideas, creencias o comportamiento que se perciben como incompatibles. El
conflicto estalla cuando estos valores se intentan imponer por la fuerza a la
otra parte que los percibe como negativos, no importante o no propios para
una persona en la cual se encuentra involucrada en cierto problema.
• Conflictos de roles. De poder, de autoridad y de acceso a los recursos. Se
deben a pautas destructivas de comportamiento, de desigualdad del control
o distribución de recursos, de desigualdad de poder y autoridad, de
restricciones del tiempo, etc. 24
24 Pastor, X; ET AL. (2005). Guía práctica de la gestión de conflictos en el tejido asociativo. Barcelona: Editorial Mediterránea
31
2.4. Relación entre conflictos y el coaching
A través de las técnicas del Coaching, el coach tiene la misión de encontrar el camino
a la excelencia desarrollando y potenciando las habilidades que todos tenemos.
Tanto para las metas profesionales como para las personales, lograr la paz interior,
solución de conflictos, etc. Busca la forma de integrar todo esto de la mejor
manera.
El coach tiene las siguientes funciones:
• Un coach estimula a enfrentar y superar miedos, fobias o cualquier situación
limitante a través de las técnicas
• Un coach anima a tomar conciencia de los hechos para que éste se sienta
activo en su proceso de crecimiento.
• En cada sesión de Coaching, el coach proporciona nuevas reflexiones para la
vida personal y profesional
• Un coach estimula para que pueda percibir nuevas opciones.
• Un coach aporta una visión externa, lo más neutral y objetiva posible.
• Un coach acompaña al cliente y le escucha de forma activa durante todo el
proceso.
En la búsqueda de mejorar la calidad de vida, las personas del siglo XXI sin duda son
las expertas. Ya no solo buscan placeres individuales, vivencias extremas, o incluso
nuevas filosofías. La mirada fue más allá, e interactuar entre diferentes individuos y
sumergirse en una solución reflotó en una palabra, coaching, que resume lo
individual y lo grupal, los negocios y la salud, el encuentro y la intimidad.
El fin: conseguir en cada persona el máximo desarrollo de habilidades específicas, en
pos de sentirse plenas, completas y felices.25
25 http://www.hipnosisterapias.org/2011/05/coaching-tecnica-para-resolver-tus.html
32
El coaching se fundamenta en un diálogo profundo, una comunicación dinámica,
dirigida y diseñada para que avance en su vida, es un proceso de acompañamiento
similar al de un entrenador de tenis o de golf (justamente, de ahí proviene el
término) que trabaja a la par del "jugador", observando su "juego", escuchando,
acordando metas e implementando acciones de mejora.
La respuesta la tenemos todos por experiencia: nuestra subjetividad afecta
directamente lo que hacemos, y lo que hacemos afecta directamente a nuestra
subjetividad.
El coaching nos suministra nuevas herramientas de observación internas y externas,
nos permite replantearnos nuestras actitudes frente a cada situación, a cada
persona, y sobre todas las cosas nos ayuda a enfrentar mis conflictos, asumiendo un
rol determinante en su resolución.
Por otro lado están las sesiones de coaching, donde ya no se enfrenta a una clase,
sino a un paciente. No debemos confundirlas con sesiones de psicoanálisis. La idea
no es resolverle el problema al paciente, induciéndolo por un camino, médicamente.
Esa no es nuestra función.
El objetivo está en recurrir a constantes preguntas que rodean la dificultad o
problema que nos cuestiona el paciente, y tener la capacidad de que ellos mismos
encuentren con sus propias respuestas, las soluciones a sus conflictos. Ellos mismos
terminan diciendo cada paso que deben dar para resolverlo.
La clave de un buen entrenador no está en los conocimientos de la técnica, sino en
sus habilidades personales, de escucha activa, compromiso y orientación al logro.
33
Capítulo III
Las técnicas de solución de conflictos
3.1 ¿Que son las técnicas?
Las técnicas son conjunto de saberes prácticos o procedimientos para obtener el
resultado deseado. Una técnica puede ser aplicada en cualquier ámbito humano:
ciencias, arte, educación etc.
Las técnicas requieren de destreza manual y/o intelectual, generalmente con el uso
de herramientas. Las técnicas suelen transmiten de persona a persona, y cada
persona las adapta a sus gustos o necesidades y puede mejorarlas.
Las técnicas surgieron de la necesidad humana de modificar su medio. Nace en la
imaginación y luego se lleva a la concreción, siempre de forma empírica. En cambio
la tecnología surge de forma científica, reflexiva y con ayuda de la técnica (desde el
punto de vista histórico).
Las técnicas tienen el objetivo de satisfacer necesidades y requieren, de quien las
aplica. Cualquier actividad que es realizada en la vida diaria sigue un método o
procedimiento es decir una técnica.
34
3.2 Técnicas de solución de conflictos
La institución australiana dedicada a la investigación y divulgación de técnicas de
resolución de conflictos, The Conflict Resolution Network (CRN), considera que
poseer conocimientos para la prevención de conflictos produce cambios en las
personas y en la forma que éstas tienen de actuar en su entorno.
Las técnicas de resolución de conflictos permiten a las personas hacer frente a las
situaciones de un modo racional, en lugar de recurrir a la agresión o a la rendición.
Por este motivo, la CRN intenta difundir sus enseñanzas en la mayor medida posible.
La CRN ha establecido áreas en sus enseñanzas, cada una de las cuáles se
corresponde con un tipo de técnicas de actuación, ya que este sistema de
organización facilita reconocerlas y hacer referencia a las mismas. Cada una de estas
áreas se presenta a continuación, según una estructura que, en primer lugar,
establece un título que representa el objetivo de aprendizaje y que continúa con una
serie de preguntas que pretenden despertar la conciencia sobre cada tema.
Todos ganan: transforme a sus adversarios potenciales en asociados que cooperen
en la solución de los problemas.
• ¿Cuáles son mis necesidades reales?
• ¿Cuáles son las de la otra parte?
• ¿Deseo trabajar en favor de ambas partes?
La perspectiva de ganar/ ganar descansa en estrategias que envuelven: regresar a las
necesidades, reconocer diferencias individuales, apertura para adaptar nuestra
posición y actitudes a la luz de información compartida y atacar el problema, no
a la persona.
35
La perspectiva de ganar/ ganar es ciertamente ética, pero la razón para su éxito es
que funciona. Donde ambas personas ganan, ambas están atadas a la solución. Ellas
se sienten comprometidas con el plan porque les ayuda a ambas.
Aún cuando la confianza entre las partes sea limitada, esta perspectiva puede ser
efectiva. Si existe alguna duda sobre la otra parte manteniendo su acuerdo, éste se
puede hacer recíproco. “Yo hago X por tú, si tú haces Y por mí.” Lo que tú haces,
apoya la necesidad del otro y lo que el otro hace, apoya tu necesidad. “Yo te
llevo a la fiesta, si tú limpias el carro.” Es una estrategia exitosa.
Usualmente, la cooperación puede resultar en ambas personas obteniendo más de
lo que quieren. La perspectiva de Ganar/ Ganar implica resolución de conflicto para
una ganancia mutua.
Respuesta creativa: utilice actitudes positivas al abordar los conflictos.
• ¿Qué posibilidades puede abrir esta situación?
• ¿soy capaz de ver posibilidades en realidad?
La respuesta creativa a un conflicto se trata de cambiar problemas a posibilidades.
Se trata de conscientemente escoger buscar lo que se puede hacer, en vez de
quedarse con cuán terrible es todo. Se busca afirmar que vas a escoger extraer lo
mejor de la situación.
Empatía: identifique los puntos de vista ajenos e intente desarrollarlos valorándolos.
• ¿Cómo me sentiría en el lugar de los otros?
• ¿Qué están intentando decir?
• ¿Les he escuchado realmente?
• ¿Saben que les estoy escuchando?
36
La empatía trata de la conexión y apertura entre las personas. Cuando está
ausente, es menos probable que las personas consideren las necesidades y
sentimientos de usted.
La mejor manera de desarrollar empatía es haciendo sentir a la otra persona
que es comprendida. Esto significa escuchar activamente. Existen actividades
específicas de escuchar relevantes a distintas situaciones- información, afirmación o
inflamación.
Firmeza, sólo la justa: exponga sus necesidades sin culpar o atacar. Intente ser
tolerante con las personas y severo con el problema.
• ¿Qué es lo que deseo cambiar?
• ¿De qué modo puedo exponerles mi deseo sin atacarles ni culparles?
• ¿Consigo con mi exposición explicar cuáles son mis sentimientos o, por el
contrario, me limito a exponer lo que considero que está bien o mal?
La esencia de la Firmeza, sólo la justa es poder expresar su caso sin levantar las
defensas de la otra persona. El secreto del éxito estriba en expresar cómo es para
usted, no lo que el otro debiera o no hacer.
Poder de cooperación: defina las desigualdades de poder y analice sus efectos sobre
el proceso de tomar decisiones de forma conjunta.
• ¿Estoy haciendo un uso inapropiado de mi poder?
• ¿Lo están haciendo ellos?
• En lugar de enfrentarnos mutuamente: ¿es posible que cooperemos?
37
Cuando escuche una oración que tiene el potencial de crear conflicto, haga
preguntas abiertas para remarcar la resistencia. Explore las dificultades y luego
redirija la discusión para enfocarse en las posibilidades positivas.
Controlar las emociones: exprese sus emociones de forma apropiada y ayude a los
otros a expresar las suyas.
• ¿Qué es lo que siento?
• ¿Les estoy culpando por mis sentimientos?
• ¿Mejorará la situación si les digo cómo me siento?
• ¿Qué deseo que cambie?
• ¿He conseguido eliminar de mi respuesta el deseo de castigar al otro?
• ¿Qué puedo hacer para tener mis sentimientos bajo control? (por ejemplo,
ex-ponerlos por escrito, hablar con un amigo, desahogarse con la almohada).
Las conductas de las personas ocurren por un propósito. Están buscando
maneras de sentir que pertenecen, sentirse importantes y auto-protegerse.
Cuando la gente percibe una amenaza a su autoestima, se puede desarrollar un
espiral hacia abajo.
Las personas pueden usar conductas que obstruyen el proceso en la creencia
falsa de que esto les otorgará un lugar de pertenencia e importancia. La forma en
que respondemos a sus conductas difíciles puede determinar cuán sólidas se
convierten.
Voluntad de resolver: analice las ventajas de la resolución para todos los implicados.
• ¿Deseo realmente resolver el conflicto?
• ¿Está causado mi resentimiento por algo que ha ocurrido en el pasado que
todavía no he logrado superar?
38
• ¿O por algo que no he reconocido como una necesidad?
• ¿O por algo que me desagrada en ellos porque no lo aceptaría en mí mismo?
Esquema del conflicto: identifique todas las partes implicadas en el conflicto y
señale sus necesidades y preocupaciones.
• ¿En qué consiste el problema?
• ¿Quiénes son las partes importantes?
• ¿Existen áreas comunes en el esquema de conflicto?
• ¿En qué aspecto debemos trabajar?
Diseño de alternativas: Hay que diseñar una gama, lo más amplia posible de
opciones que no se hayan debatido o justificado has el momento.
• ¿Cuáles son todas las posibilidades?
• ¿Cuáles son las opciones que nos satisfacen más a las partes implicadas?
Negociación: Se deben proponer ofertas justas, equitativas y con sentido común.
• ¿Qué es lo que deseo conseguir?
• ¿En qué puede ceder el otro?
• ¿En qué puedo ceder yo?
• ¿Qué aspectos deseo que cubra el acuerdo?
• ¿Saldremos todos bien Parados?
• ¿Estoy incluyendo o ignorando las objeciones?
Mediación: Se debe explicitar la transcendencia de la opción de que intervenga una
tercera parte imparcial y objetiva:
• Como parte implicada.
39
• Como Mediador.
• Defina su rol de mediador como el de ayudar a ambas personas a ganar.
• Consiga un acuerdo de ambas personas sobre una disposición básica
para arreglar el problema.
• Permita que cada persona exprese cuál es su problema y asegúrese que la
otra persona lo haya entendido.
• Guíe la conversación hacia la búsqueda conjunta de soluciones y lejos
de ataques personales.
• Estimúlelos a buscar respuestas en las cuales todos obtienen lo que
necesitan.
• Redirija los “Fouls” (poner sobrenombres, menospreciar, amenazar, echar
culpas, traer el pasado, hacer excusas, no escuchar, venganza.) Cuando
sea posible, re-enmarque la oración negativa en una descripción neutral de
una preocupación legítima del presente.
Ampliar las perspectivas: Hay que analizar las soluciones actuales en función de su
influencia sobre el contexto amplio, más allá del tema concreto en cuestión
• ¿Qué puede producir esto más allá de lo inmediato?
• ¿Hacia dónde me llevara esto en el futuro?
Así como nosotros somos únicos y especiales, los demás también lo son. Todos
tenemos diferentes puntos de vista que pueden ser igualmente válidos
desde donde estamos.
El punto de vista de cada persona hace una contribución al todo y requiere
consideración y respeto para poder formar una solución completa. Esta visión
más amplia puede abrir nuestros ojos a muchas más posibilidades.
40
Las técnicas de Solución de conflictos son una alternativa nueva y retante al debate
tradicional. En vez del Debate competitivo, las técnicas usan un sistema no
adversarial con una oportunidad para el diálogo constructivo que puede ser
sostenido.
En el Debate tradicional, los participantes discuten sobre un tema con el propósito
de refutar al oponente. Las técnicas de Solución de conflictos requieren que los
participantes construyan y le añadan valor a los puntos de vista de los demás.
Contrario al Debate tradicional, las técnicas de Solución de conflictos cambian la
oposición a cooperación. Le enseña a los participantes a responder con un
razonamiento bien desarrollado y a diseñar opciones innovadoras para resolver
juntos temas difíciles o controversiales.
En algunas formas, el Debate y las técnicas de Solución de conflictos sirven
propósitos similares. Ambos pueden investigar hechos, enfocar la atención,
enseñar detalladamente sobre un tema y valorar la proyección de la voz,
apariencia, lenguaje corporal y la lógica.
En el Debate tradicional hay un ganador en un solo lado del argumento. En
las técnicas de Solución de conflictos, se enfatiza el que todos ganen y hay
ganadores en ambos lados del argumento. El ganarle al otro es reemplazado por el
énfasis en resolver el conflicto.
41
3.3 La mediación
3.3.1 Conceptos
La mediación es ante todo un procedimiento no vinculante. Ello significa que, aun
cuando las partes hayan convenido en someter una controversia a la mediación, no
están obligadas a continuar el procedimiento de mediación después de la primera
reunión.
En este sentido, las partes controlan siempre la mediación. La continuación del
procedimiento depende de que éstas sigan aceptándolo. El carácter no obligatorio
de la mediación también significa que no se puede imponer una decisión a las partes.
Para poder llegar a una solución, las partes deben aceptarla voluntariamente.
Por consiguiente, a diferencia de un juez o un árbitro, el mediador no es una persona
que toma decisiones. La función del mediador consiste más bien en ayudar a que las
partes lleguen a tomar una decisión propia para resolver la controversia.
Hay dos formas principales en que los mediadores ayudan a las partes a tomar su
propia decisión y éstas corresponden a dos tipos o modelos de mediación
practicados en el mundo entero.
Con arreglo al primer modelo, la mediación facilitación, el mediador se esfuerza por
facilitar la comunicación entre las partes y por ayudar a cada una de ellas a
comprender la perspectiva, posición e intereses de la otra en relación con la
controversia.
Con arreglo al segundo modelo, la mediación-evaluación, el mediador realiza una
evaluación no vinculante de la controversia que luego las partes están libres de
42
aceptar o rechazar como solución de la controversia. Son ellas las que deciden cuál
de los dos modelos de mediación desean seguir.
La mediación es un procedimiento confidencial. La confidencialidad sirve para
fomentar la franqueza y la apertura en el procedimiento, garantizando a las partes
que las declaraciones, propuestas u ofertas de solución no tendrán ninguna
consecuencia más allá del procedimiento de mediación. Por regla general, éstas no
podrán utilizarse en litigios o arbitrajes ulteriores.
3.3.2 ¿En qué difiere la mediación del arbitraje?
Las diferencias entre la mediación y el arbitraje surgen del hecho de que, en una
mediación, las partes conservan la responsabilidad y el control respecto de la
controversia y no transfieren el poder de toma de decisiones al mediador.
En términos concretos, ello tiene dos principales consecuencias:
En el arbitraje, el resultado se determina de conformidad con una norma objetiva, la
ley aplicable. En la mediación, cualquier resultado se determina por voluntad de las
partes.
Por consiguiente, al decidir acerca de un resultado, las partes pueden tomar en
cuenta una serie más amplia de normas, y en particular, sus intereses comerciales
respectivos. Por ello, se dice con frecuencia que la mediación es un procedimiento
basado en intereses, mientras que el arbitraje es un procedimiento basado en
derechos.
El hecho de tener en cuenta los intereses comerciales también significa que las
partes pueden decidir el resultado por referencia a su futura relación y no
únicamente por referencia a su conducta pasada.
43
En el arbitraje una parte debe convencer al tribunal de arbitraje de lo justificado de
su causa. Dirige sus argumentos al tribunal y no a la otra parte. En una mediación,
puesto que el resultado debe ser aceptado por ambas partes y no decidido por el
mediador, una parte debe convencer a la otra o negociar con ella.
Se dirige a la otra parte y no al mediador, aun cuando el mediador pueda ser el
conducto de las comunicaciones de una parte a la otra. Naturalmente, en vista de
estas diferencias, la mediación es un procedimiento más informal que el arbitraje.
3.3.3 Comparación entre arbitraje y mediación
Aunque tanto mediación como arbitraje son procedimientos privados de solución de
conflictos, basados en el acuerdo de las partes, se diferencian en varios aspectos
importantes. La mediación es un procedimiento voluntario que depende de la
cooperación continua de las partes ya que éstas pueden retirarse en cualquier
momento.
El arbitraje, en cambio, es un proceso de adjudicación y, desde este punto de vista,
se parece a un juicio ante tribunales ordinarios. Una vez que las partes han sometido
la controversia a arbitraje, ninguna de ellas puede retirarse unilateralmente. Toda
resolución que dicte el tribunal arbitral será obligatoria para las partes.
Se podría decir que en la mediación las partes contratan a alguien para facilitar la
concreción de un acuerdo mientras que en el arbitraje las partes contratan los
servicios de un tercero con poder decisorio.
44
3.3.4 Razones para recurrir a la mediación
Las partes que no conocen este procedimiento y que se preguntan cuáles son las
ventajas que pueden derivar de la mediación, deberán considerar atentamente dos
factores:
La experiencia de la mediación demuestra que tiene un alto índice de éxito habida
cuenta de su naturaleza no vinculante. Para unos, la mediación nunca falla, aun
cuando las partes no logren llegar a una solución, puesto que al terminar el
procedimiento han obtenido una mayor comprensión de la controversia o, por lo
menos, han logrado circunscribir la controversia a su verdadera dimensión;
Iniciar un procedimiento de mediación supone asumir un riesgo mínimo. Las partes
siempre tienen el control de la controversia. Cada parte puede poner término a la
mediación en cualquier momento, cuando estime que no avanza el procedimiento,
que el procedimiento es muy oneroso o que la otra parte no actúa de buena fe.
45
Por lo tanto, el acuerdo de las partes de participar en la mediación es revocable en
cualquier momento.
3.3.5 Tipos de mediación
La mediación se puede utilizar prácticamente en todos aquellos ámbitos en los que
existe un conflicto. Existe una serie de mediaciones ya conocidas y trabajadas como
son:
Mediación familiar: Se refiere a los conflictos que se plantean dentro de la familia
que puede incluir padres, hijos, abuelos, pareja, o familia más extensa.
Mediación Empresarial o Laboral: Es aquella que se utiliza en los conflictos que
surgen en el ámbito laboral. La Mediación en la Empresa está dirigida a aquellas
personas que tengan problemas con sus superiores, sus subordinados o con los
compañeros de trabajo.
Mediación Escolar: Se presenta como un medio indispensable para resolver los
conflictos que pudieran darse entre alumnos, profesores y padres entre otros. La
conflictividad es inevitable en la vida cotidiana de los centros educativos, por este
motivo, es necesario que existan medios para hacer frente a la misma.
Mediación Comunitaria y/o Social: La Mediación Comunitaria está dirigida a
aquellas personas que tienen problemas con los vecinos, con el administrador de
fincas, con el presidente de su comunidad o con las personas de su barrio, zona o
municipio.
Mediación Sanitaria: La mediación sanitaria es un proceso de gestión de los
conflictos que pueden aparecer ente profesionales sanitarios, usuario-profesional,
usuario-usuario, institución-profesional y otros organismos relacionados.
46
Mediación intercultural: Se refiere a los conflictos que surgen por el
desconocimiento del idioma o por las diferencias culturales.
Mediación Penal: Se refiere a aquella en la que se utiliza la mediación como
resolución de conflictos entre víctima y victimario.
Mediación Penitenciaria: Se refiere a aquella en la que se utiliza la mediación como
resolución de conflictos entre presos o entre funcionarios y presos, o entre
funcionarios.
3.3.6 Personas que intervienen en el proceso de mediación
El mediador: Facilitar la comunicación entre los participantes y promover la
comprensión entre ellos.
El mediador, en su actuación, debe:
• Propiciar que los participantes tomen sus propias decisiones disponiendo de
la información y el asesoramiento suficiente para que desarrollen los
acuerdos de una manera libre, voluntaria y exenta de coacciones;
• Mantener la confidencialidad en relación a los hechos conocidos en el curso
de la mediación, excepto para fines académicos o de investigación o cuando
estos hechos constituyan una amenaza para la integridad física o psíquica de
una persona o cuando represente un posible hecho delictivo;
• Mantener la imparcialidad en su actuación, ayudando a conseguir acuerdos
sin imponer ni tomar parte por una solución o medida concreta;
47
• Mantener la lealtad en el desempeño de su función y en relación con los
participantes.
Al aceptar un caso para mediación, el mediador entrevistará a los participantes
explicándoles en qué consiste la mediación, cuáles son sus ventajas y características,
requiriéndoles la firma del acuerdo de confidencialidad.
Si alguno de los participantes no puede o no sabe leer o escribir o tiene algún
impedimento, el mediador leerá el acuerdo de confidencialidad en voz alta o con la
asistencia de un intérprete en presencia de la persona.
Las personas que sirvan de intérprete para alguno de los participantes, en caso de
personas audio-impedidas o por Resoluciones de Interés General diferencia de
idiomas, firmarán conjuntamente el acuerdo de confidencialidad.
El mediador se inhibirá de participar en cualquier caso que se le asigne o que haya
aceptado, de entender que pueda haber conflicto de interés o que su intervención
no sería conveniente o adecuada. El mediador presentará sus justificaciones por
escrito al coordinador del centro.
Funciones: El Mediador está facultado para:
• Coordinar, facilitar y dirigir las reuniones conjuntas o individuales con los
participantes, fijando día y hora de las reuniones; mantener el orden durante
el proceso; y requerir a los participantes el cumplimiento de las reglas de la
mediación. No tiene autoridad para imponer un arreglo a los participantes, ni
opinar sobre cómo una controversia debe resolverse o dar consulta alguna;
• Alentar a los participantes a proporcionar información que facilite la
identificación de los intereses en conflicto, requiriendo de éstos que hagan
48
explícitos los temas que esperan sean objeto de la discusión, a fin de elaborar
una agenda que sirva de guía en la sesión y establezca los límites de la
discusión;
• Evaluar y determinar el número de sesiones;
• Decidir si acepta un caso para mediación o si suspende un proceso que se ha
iniciado y que no se esté realizando satisfactoriamente, utilizando su mejor
criterio, las guías usadas para realizar las entrevistas, así como las
observaciones durante todo el proceso de mediación;
• Velar que la aceptación del servicio por los participantes sea libre y
voluntaria, se fundamente en el principio del consentimiento informado y sea
de buena fe. No obstante las personas cumplan con estas condiciones, el
mediador podrá suspender el proceso de mediación si estima que no está
siendo productivo;
• Referir a uno o ambos participantes del proceso de mediación a un
profesional (de la conducta, trabajador social u otro) que considere
pertinente cuando se presenten situaciones especiales; y,
• Detener el proceso de mediación cuando los participantes persistan en
incumplir las reglas del proceso.
Prohibiciones: Al mediador le está prohibido:
• Recibir o intercambiar obsequios, favores, información u otros elementos
que puedan predisponer su ánimo o empeñar su labor de tercero imparcial.
49
• Asistir en el futuro en el área de su profesión a cualquiera de los participantes
en la mediación, respecto del tema en que haya intervenido como mediador
hasta que transcurra un plazo de dos años de la fecha de cierre del proceso.
Partes: Personas en conflicto envueltas en un proceso judicial.
Participantes: Personas en conflicto envueltas en un proceso de mediación.
Derechos de los participantes:
• Estar informado sobre la mediación familiar;
• Iniciar de mutuo consentimiento el proceso de mediación familiar;
• Recibir el servicio de mediación cuando sea solicitado y el caso cumpla con
los requisitos para ser mediable;
• Tener acceso a la lista de elegibles del centro de mediación familiar;
• Elegir el mediador de su preferencia;
• Ser respetados en sus puntos de vista en el proceso de mediación; Tener
garantizado el derecho de la confidencialidad de los asuntos tratados durante
el proceso de mediación;
• Tener la oportunidad de cambiar de mediador si a su entender no cumple
con las pautas de la mediación, acudiendo al coordinador del centro para su
conocimiento;
• Participar de manera organizada en las sesiones conjuntas e individuales;
• Obtener copia del acuerdo o no acuerdo de la mediación;
• Proveerse, por sus propios medios, de la asistencia técnica o profesional que
requiera; y,
• Conocer cualquier otro asunto de su interés.
Deberes de los participantes:
• Comparecer personalmente al proceso de mediación;
• Cumplir los compromisos asumidos en la mediación;
50
• Tomar en cuenta en sus diferencias a los menores de edad y personas con
necesidades especiales;
• Firmar el acuerdo de confidencialidad y cumplirlo;
• Firmar el acta de acuerdo o no acuerdo;
• Contribuir, dentro de sus posibilidades, al éxito del proceso de la mediación;
• Llegar a la hora acordada en las sesiones conjuntas e individuales de
mediación;
• Observar un buen comportamiento en las sesiones de la mediación; y,
• Cumplir cualquier otra disposición sobre mediación dispuesta por el
Coordinador del Centro y el Mediador.
3.3.7 La mediación familiar
La Mediación Familiar es un proceso de resolución y manejo de conflictos en los
procesos de separación y divorcio por parte de un profesional cualificado, neutral e
imparcial (el mediador familiar), que, a petición de las partes permite a las parejas
disponer de un espacio para acordar las soluciones más satisfactorias respecto a los
hijos y a las suyas propias.
La Mediación Familiar tiene por finalidad ayudar a las parejas a que comprendan el
punto de vista de la otra parte y así puedan encontrar una solución al problema.
Reglas para la mediación familiar: Para el buen funcionamiento de la Mediación
Familiar se precisa de unas reglas que se han de tener en cuenta:
La Mediación supone la decisión de separarse tomada en firme, al menos por una de
las partes. La Mediación es libre y voluntaria. Supone la decisión de llegar a acuerdos
y a la posibilidad de retirarse de la mediación u optar por la vía judicial, notificando a
la otra parte y al mediador esta decisión.
51
Supone el compromiso de paralizar el procedimiento judicial, en caso de que se
hubiese iniciado, hasta que se termine este servicio.
Es confidencial. Ustedes y el mediador se comprometen a no utilizar la información
que se manifiesta en el proceso, por lo que el mediador no podrá actuar como
testigo ante cualquier organismo o tribunal.
No deben buscar en la Mediación Familiar una terapia, ni una orientación familiar, ni
una asesoría jurídica.
La Mediación no va en contra, ni desplaza la asesoría jurídica, ni mucho menos la
intervención del abogado, que siempre será necesaria cuando las partes lo
requieran, sobre todo en el momento final del proceso cuando éstos presenten ente
el juzgado los acuerdos tomados.
Funciones del mediador familiar
Los mediadores actúan como tales y como otros profesionales (abogados,
psicólogos, sociólogos, sexólogos, trabajadores sociales, psiquiatras, etc.) Nuestra
función es la de ayudarles desde la neutralidad e imparcialidad a que encuentren el
camino para la intercomunicación y el acuerdo.
Necesitan de la autorización de las personas para intervenir en el proceso.
Los mediadores no pueden decidir por las personas. Los acuerdos son de
competencia exclusiva de la persona.
El mediador puede reunirse por separado con cada parte y también con los hijos
cuando así lo considere oportuno. Estas reuniones son confidenciales.
52
El mediador no transmitirá información recibida en confidencia a menos que se lo
autorice expresamente la parte implicada.
Pueden interrumpir el proceso cuando observamos que no se cumplen las reglas,
como por ejemplo; si alguna de las partes intenta utilizar la mediación familiar para
otros fines; no hayan paralizado el proceso judicial en caso de haberlo iniciado;
exista violencia familiar; incapacidad psicológica en alguna de las partes, o se dé
alguna causa que a su juicio impida trabajar en un clima de cooperación y de buena
fe.
Ventajas de la medicación familiar
Favorece el diálogo, la comprensión, la búsqueda de soluciones y la negociación de
los acuerdos.
• La mediación no proporciona ni vencedores ni perdedores.
• La mediación mira hacia el futuro, no hacia el pasado.
• Evita que una tercera persona decida el futuro de los hijos en lugar de los
padres.
• Redefine y sitúa las relaciones familiares fuera del conflicto conyugal.
• Salvaguarda o recupera la corresponsabilidad de ambas partes en la toma de
decisiones sobre los hijos y el ejercicio de sus funciones.
• Permite afrontar una nueva situación familiar, garantizando el futuro de los
hijos en la pareja separada.
53
3.4 Instituciones nacionales e internacionales dedicadas a la mediación y solución
de conflictos
Instituciones nacionales.
Centro de Mediación Familiar del Poder Judicial (CEMFA)
Es una dependencia de la Dirección de Familia, Niñez, Adolescencia y Género del
Poder Judicial, reglamentado por Resolución Núm. 886-2006 del 20 de abril de 2006
de la Suprema Corte de Justicia.
Sus funciones son:
• Ofrecer servicios de mediación en los casos derivados por los tribunales e
instituciones, así como a los casos en que los solicitantes se acerquen
voluntariamente al centro;
• Ofrecer servicios de información y orientación sobre mediación familiar;
• Dar seguimiento a los casos;
Podrán ser derivados a mediación, a opción del juez, los siguientes casos:
• Toda demanda de divorcio o cualquier demanda en la que se reclame ante un
tribunal la obligación alimentaria para hijos menores de edad, la guarda y el derecho
de visita del padre o la madre;
• Conflicto de autoridad parental en cuanto al ejercicio de derechos y deberes;
• Reconocimiento de paternidad;
• Demanda en partición; y,
• Cualquier otro asunto familiar de naturaleza análoga a los anteriores.
54
Los acuerdos a que arriben en el Centro deberán ser homologados por el tribunal
competente en razón de la materia en caso de litigio.
Proyecto Centro de Mediación Barrial
La procuraduría fiscal del Distrito Nacional Crea las Fiscalías Barriales con el
propósito de acercar a la ciudadanía al Ministerio Público. Esto se debe a que
anteriormente la población no tenía acceso debido por la distancia en donde se
encontraban los centros del ministerio público. Las fiscalías barriales vinieron a
llenar esta falla.
Fueron creadas las fiscalías barriales en Gualey, Los Guandules, La Ciénaga, Cristo
Rey, Villas Agrícolas, Capotillo, María Auxiliadora, Villa Consuelo, Ciudad Colonial,
entre otras.
Se Crearon Voluntariados, conformados con miembros de la comunidad que
cooperaban con las acciones del Ministerio Público y monitoreaban sus actividades,
ofreciendo confianza, transparencia y legitimidad de las propias fiscalías barriales.
Además, el voluntariado realiza inspecciones de las cárceles de los destacamentos
policiales, ofrecen charlas a los demás miembros de la comunidad.
En las fiscalías funcionan unidades de conciliación donde los miembros del ministerio
Público utilizan el mecanismo del dialogo.
Proyecto Sector Social Civil
Este proyecto se planteo como aspiración de brindar a los ciudadanos un mejor
servicio y acceso a la información, que posibiliten su orientación, asistencia y
acogida, así como también un lugar donde se pudiera realizar consultas, recibir
asesoramiento sobre cómo y dónde concurrir frente a una situación o un problema
55
concreto, e incluso acceder allí mismo a la solución de su conflictos por medios
alternativos en una instancia previa al litigio.
Su objetivo es crear un modelo de centro comunitario de resolución de conflictos
que refleje el principio de participación ciudadana en el proyecto de casas
comunitarias de justicia.
En las casas comunitarias de justicia se cuenta con una mesa de entrada, con la
función primordial de admisión del caso y su derivación al tratamiento adecuado. Se
ofrecen Servicios de Mediación y asesoramiento jurídico gratuito
Casa Comunitaria de Justicia
La Casa Comunitaria surge como una propuesta de modelo destinado a facilitar el
acceso a la justicia de los sectores vulnerables del país, es una herramienta de
acercamiento de las instancias judiciales y municipales a las comunidades.
En este modelo, la población necesitada puede dirimir y encontrar soluciones a sus
controversias a través de los métodos alternativos de resolución de conflictos y la
acción de la justicia formal sin salir de su entorno de convivencia.
Es un centro de carácter interinstitucional, integrador de diversas disciplinas y
saberes aplicados como sistema para garantizar la solución de los problemas
presentados por ciudadanos(as).
Funge como centro de educación ciudadana, espacio de coordinación, de diálogo,
laboratorio de políticas públicas, centro de operaciones para el movimiento social y
cultural del lugar donde incide.
56
La Casa Comunitaria propone una nueva relación entre justicia y comunidad donde
el ciudadano percibe a los actores de justicia como líderes comunitarios de presencia
cotidiana y en función de prevenir y/o reducir el delito y la violencia siendo parte de
los procesos de construcción del desarrollo en un ambiente de convivencia pacífica.
Es un modelo que tiene como punto de partida y de llagada a las comunidades,
garantiza su participación y un mejor ejercicio de ciudadanía, empoderándola para el
cumplimiento de deberes y defensa de derechos.
Instituciones internacionales
En Latinoamérica existen diversas instituciones que se dedican a buscar formas de
dialogo y mediación entre las personas en conflicto. Entre las más destacadas están:
Mediare (Brasil)
Es una institución privada, fundada en 1997, que trata de manera innovadora la
prevención, evaluación, administración y resolución de conflictos.
Sus métodos enfatizan la actuación participativa de las partes en la solución de
controversias a través de la facilitación de la comunicación y de la negociación.
Mediare tiene como objetivos la divulgación, capacitación, consultoría y práctica de
la Mediación y de otros instrumentos no-adversariales destinados a la
administración de conflictos.
Es pionera en la capacitación de mediadores lo que posibilitó la formación de un
Equipo Multidisciplinar para la actuación en diversas áreas. Posee un grupo de
Mediadores y de Especialistas oriundo de distintos segmentos profesionales y
actuante en conflictos y procesos decisorios de diferentes naturalezas.
57
La experiencia con la práctica de la Mediación y la dedicación al estudio y a la
investigación de los Métodos de diálogo y de procesos decisorios posibilitaron la
ampliación del abanico de recursos ofrecidos.
Mediare utiliza hoy el Sistema Multipuertas de Métodos no adversariales de solución
de controversias y de diálogo que, además de la Mediación, incluye la Facilitación de
Diálogos, la Consultoría Técnica Evaluativa, la Construcción de Consenso y la Asesoría
en Situaciones de Negociación.
Realiza conferencias, seminarios, cursos, workshops, consultorías, supervisiones y
entrenamiento en el área de Resolución Alternativa de Disputas, en diversos
contextos, respecto a diversos temas y en diferentes estados de Brasil.
Actúa en la Facilitación de Diálogos en los ámbitos Comercial, Empresarial,
Institucional, Comunitario, Familiar y de Medio Ambiente, de naturaleza privada o
social, de alcance nacional o internacional.
ÍNTER-NÓS (España)
Centro Andaluz de Mediación, con sede en Málaga, es una Entidad constituida por
profesionales expertos en mediación, para promover la solución extrajudicial de
controversias de toda índole.
A tal efecto, con la participación de destacados profesionales del ámbito jurídico,
psicológico, mercantil, educativo, e institucional, se crea el Reglamento de
Mediación del Centro y las Cláusulas Contractuales de actuación, donde se fijan las
bases del procedimiento de mediación que asumirán las partes que se someten al
mismo.
El Centro Andaluz de Mediación tiene además como objetivo la divulgación de la
Mediación en todos los ámbitos sociales, así como la formación de profesionales
58
mediadores, suscribiendo a tal efecto acuerdos de colaboración con distintas
Universidades, Colegios Profesionales y Organismos Públicos.
Instituto Mexicano de la Mediación (México)
Es una institución creada a fin de difundir y promocionar la mediación en México,
preparar y certificar mediadores, vigilar el estricto cumplimiento de su Código de
Ética y Reglamento de Mediación, desarrollar un centro que administre procesos de
mediación y, en términos generales, velar por el cabal y armonioso desarrollo de la
mediación en México.
Instituto Peruano de Resolución de Conflictos, Negociación y Mediación (Perú)
El IPRECON es una asociación interdisciplinaria de profesionales unidos por una
vocación de servicio, que promueven la resolución y manejo no violento de
conflictos mediante diversas metodologías, teniendo como principios la equidad, la
tolerancia y el dialogo.
IPRECON ha realizado convenios con la Defensoría del Pueblo, USAID, Oxfam, CECI
Canadá, universidades y entidades públicas y privadas.
Centro de Mediación y Resolución de Conflictos de la Facultad de Derecho
Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua- León (Nicaragua)
Es el primer Centro de Mediación Comunitario establecido en Nicaragua. Fue
fundado el 31 de Mayo de 1994, como resultado de la firma de un convenio de
colaboración de la Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua –León y la Facultad
de Leyes de la Capital University of Ohio.
59
El 14 de Marzo del año 2007, el Centro de Mediación y Resolución de Conflictos fue
acreditado bajo el número perpetuo: cero diez guión dos mil siete (010-2007) ante la
Dirección de Resolución Alterna de Conflictos (DIRAC), de la Corte Suprema de
Justicia de la Republica de Nicaragua.
El Centro de Mediación y Resolución de Conflictos aplica técnicas de Mediación en
las áreas:
• Comunitarios
• Familiares
• Penales (Mediación Previa Judicial)
• Propiedad
• Laborales
• Contractuales
• Violencia Intrafamiliar.
Tiene los siguientes objetivos:
• Brindar un servicio expedito, gratuito y encaminado a la educación de la
cultura de paz a la población como medio alterno al tradicional proceso
judicial.
• Proporcionar de conocimientos científicos y prácticos en la técnicas de
Mediación y Comunicación a estudiantes de la Universidad Nacional
Autónoma de Nicaragua en las carreras de Derecho, Psicología y Trabajo
Social, así como a instituciones públicas y privadas, organizaciones civiles y en
general a cualquier interesado en la solución de conflictos individuales o
comunitarios.
60
Capítulo IV
Presentar la propuesta de coaching como herramienta de apoyo para la solución
de conflictos e integración familiar.
4.1 Historia
El Poder Judicial, con el interés de coadyuvar al mejor funcionamiento y
administración de justicia de la jurisdicción de niños, niñas y adolescentes, así como
de los tribunales que conocen casos de violencia basada en el género, intrafamiliar,
contra la mujer y grupos en condición de vulnerabilidad, crea la Dirección de Familia,
Niñez, Adolescencia y Genero (DIFNAG).
Hoy, a 14 años de su creación, la DIFNAG ha desarrollado diversos programas y
ejecutado proyectos con el objetivo de satisfacer los intereses y las necesidades de
los usuarios con respuestas tendentes al mejoramiento de la administración de
justicia de esos tribunales especializados.
Dentro de esos proyectos nace el Centro de Mediación Familiar (CEMFA)creado por
el Pleno de la Suprema Corte de Justicia a través de la resolución No.886-06, del 20
de abril de 2006, el cual surgió con la finalidad de dar una respuesta más efectiva a la
solución de los conflictos de las familias, cuyo propósito es presentar un método
novedoso que permite encontrar soluciones desde una perspectiva diferente,
empoderando a las personas para que sean ellas mismas quienes planteen la forma
de resolver sus propias diferencias.
El CEMFA surge de la preocupación por la cantidad de casos de problemas familiares
que llegaban a la Suprema Corte de Justicia en los cuales se apreciaban relaciones
parentales insanas en detrimento de sus miembros. Buscando paliativos a tales
61
situaciones, el Poder Judicial adopto como política pública los métodos de solución
de conflictos y se inicia con la mediación familiar.
4.2 Misión – Visión – Valores
Misión
Administrar justicia para resolver conflictos y garantizar los derechos de las
personas, consolidar la paz social y el desarrollo de la democracia dentro del marco
de derecho.
Visión
Lograr una mejor justicia, compromiso de todos, confiable y coherente, que
responda y garantice la seguridad jurídica del ciudadano y el respeto de los derechos
humanos.
Valores
• Responsabilidad
• Vocación de servicio
• Profesionalidad
• Imparcialidad
• Equidad
• Discrecionalidad
62
4.3 Servicios que ofrece
Mediación en los casos derivados de los tribunales y cualquier otro caso donde las
partes, voluntariamente, así lo soliciten. Talleres, cursos, charlas, encuentros de
socialización y sensibilización sobre la mediación familiar a entidades sociales y
educativas.
Los tipos de conflictos que se pueden mediar en el CEMFA:
• Guarda custodia
• Regulación de visitas
• Partición de bienes
• Conflictos entre padres e hijos
• Conflictos municipales
• Conflictos comunitarios
4.4 Organigrama
63
4.5 Análisis e interpretación de las entrevistas
En una sociedad caracterizada por el uso de la violencia como forma de solucionar
sus diferencias, se hace necesaria la aplicación de un método alternativo y altamente
efectivo de mediación y conciliación.
La familia, institución más importante de la sociedad, es centro de muchos conflictos
que no siempre tienen una adecuada respuesta.
La mediación familiar es un mecanismo efectivo en la búsqueda de soluciones y
acuerdos en los conflictos familiares que persigue preservar la armonía familiar. Para
determinar la opinión de las personas con respecto a estas aseveraciones,
procedimos a realizar una encuesta a los usuarios del servicio.
Al término de las encuestas fue posible determinar lo siguiente:
• La mayor parte de los usuarios necesita de orientación para ayudarles a
alcanzar soluciones sostenibles a sus problemas.
• Los usuarios aceptan y valoran positivamente la intervención de un mediador
en el conflicto que les afecta.
• La mayoría de los usuarios encuestados no está familiarizada con el coaching.
• Los usuarios se mostraron dispuestos a someterse a sesiones de coaching
como una alternativa tendente a solucionar sus conflictos.
64
4.6 Aplicación del modelo IESEC26
Para la aplicación del modelo, primero debemos establecer:
• Quien realizara el coaching.
• Como se realizara el coaching.
En una primera etapa, el coaching estará a cargo de un coach externo al Centro de
Mediación Familiar, el cual será contratado interinamente. En una segunda etapa, se
realizará un taller de capacitación en coaching a los mediadores internos del centro y
posteriormente, cuando estos estén formados como coaches, la labor de coaching
recaerá únicamente sobre ellos.
Para impartir el taller de coaching, se contratarán los servicios de un centro de
capacitación y desarrollo humano con amplia experiencia en la formación de
coaches.
Metodologia del Taller
Este taller de capacitación se llevará a cabo en las instalaciones del Centro de
Mediación Familiar del Poder Judicial ya que las mismas cuentan con el espacio y la
estructura necesaria para estos fines.
Se necesitará el uso de uno de los salones del centro, el cual cuenta con mobiliario y
pizarra electrónica, así como refrigerios, tanto para los instructores como para el
personal que será capacitado.
El taller será impartido en 5 sesiones de un día cada una, las cuales serán
programadas de forma tal que no interfieran con las labores del centro.
26 Modelo IESEC creado por José Manuel Bernavent. Instituto de Estudios Superiores en Coach.
65
Contenido del programa
Día 1
Introducción al coaching:
Teoría del coaching. Características del coach. Tipos de coaching. Modelos de
coaching
El autoconocimiento:
Los dominios del observador: emoción, lenguaje y corporalidad. Las fortalezas y las
debilidades de la personalidad. Cómo me comporto en las distintas situaciones,
cómo actúo ante diferentes estímulos. El reconocimiento y manejo de las
emociones. Cómo aprender a ser un mejor observador de la realidad. La asertividad.
Día 2
Las relaciones interpersonales:
Conociendo a las personas involucradas en el trabajo de equipo, sus valores, sus
creencias, sus marcos de referencia. La adquisición de habilidades para ponerse en
los zapatos del otro (empatía). Cómo detectar ruidos en la comunicación y
enfrentarlos con éxito. Las habilidades prácticas de la Inteligencia Emocional. Sobre
el Aprendizaje. Aprendizaje de primer y segundo orden.
Día 3
Las competencias conversacionales:
El rol de las conversaciones. Competencias del escuchar efectivo. Conversaciones
públicas y privadas. La proposición y la indagación como puente entre el hablar y el
escuchar. Afirmaciones y declaraciones. Declaraciones básicas. Los juicios que
determinan mi identidad. El juicio de confianza. Emociones y estados de ánimo.
Ideas y creencias falsas que dominan mi comportamiento (modelo mental
"comprado hecho"). La dinámica del grupo: El manejo de las reuniones de coach.
Con uno o con varios del grupo de aconsejados. Los temas a tratar. El "timing". Los
66
¿Qué?, ¿Quiénes?, ¿Cómo? y ¿Cuándo de las reuniones de Coaching?. Modelo del
proceso de guiar. Pasos clave.
Día 4
El manejo de conflictos:
¿Es nociva la existencia del conflicto? Fuentes intra e interpersonales de conflictos.
Los 5 bienes del intercambio. Los 3 tipos de manipulación: culpa, temor y soborno. El
rol de las descalificaciones en la generación de conflictos. Enfoque de conflictos con
relación a mi posición en la vida (posición existencial). Las leyes. Estrategias y pautas
de solución. Juegos en las organizaciones: víctima, perseguidor, salvador. Cómo
afrontarlos.
Día 5
Síntesis y aplicación:
Las 24 fortalezas: Este último taller supone una autoevaluación de lo aprendido y el
uso activo de algunas de las herramientas medulares. Entrega y recepción de juicios
y otras declaraciones entre los participantes, que al cabo de los anteriores talleres
llegan a este último en un contexto de confianza, facilitador del entrenamiento
activo final. Las 24 fortalezas es un auto test que identifica mis valores más eficaces.
Cuadro de acción
ACTIVIDAD SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3
Coach Externo XTaller de Coaching XAplicacion del Modelo IESEC X
ACTIVIDADES
67
Aplicación del modelo IESEC27
Fase 1. Definir el Objetivo:
En esta fase inicial, el mediador (coach) estará atento al proceso de construcción del
objetivo.
El coach deberá procurar que al momento de establecer el objetivo, este tenga algún
interés para el usuario. Deberá representar una meta valiosa.
De esta forma el usuario pondrá todos sus esfuerzos en pos de conseguirlo. El
objetivo deberá estar formulado en tiempo y espacio especifico. No podrá ser
descrito de forma vana.
Dicho objetivo deberá ser cuantificable y medible. De esta forma podremos
determinar el grado de logro de dicho objetivo.
Deberá ser obtenible pero también sostenible. Esto así para garantizar que el usuario
no solo alcance el objetivo planteado sino que también pueda mantenerlo a lo largo
del tiempo.
El planteamiento del objetivo deberá conllevar la respuesta al ¿Para qué se quiere
conseguir el objetivo o meta?, pues involucra un alto grado de compromiso.
El coach utiliza las siguientes preguntas para determinar el objetivo del cliente:
• ¿De qué te gustaría que habláramos hoy?
• ¿Cómo te puedo ayudar en ello?
• ¿Qué te gustaría hacer / ser / tener? 27 Modelo IESEC creado por José Manuel Bernavent. Instituto de Estudios Superiores en Coach.
68
• ¿Cuál es el paso más importante para ti?
• ¿Cómo podemos optimizar nuestro tiempo hoy?
• ¿Cómo describirías tu meta? ¿Cómo sería si la alcanzaras?
• ¿Cuál es el problema que quieres solucionar? ¿Para cuándo?
• ¿Verdaderamente quieres cambiarlo?
Fase 2. Situación actual del coachado:
En esta fase el usuario (coachado) hablará libremente, bien sea acerca del conflicto
que le afecta o sobre la situación ideal deseada por él, indicándole al mediador
(coach) el camino por el cual iniciar la sesión.
El mediador (coach) podrá tomar cualquiera de las dos rutas, teniendo la opción de
alternar entre una y otra a medida que avance la sesión.
Durante esta fase el mediador (coach) no deberá interferir, es decir “el coachado
debe de expresarse en este momento inicial de la forma tal y como ve, siente y
desea expresar la situación tal y como es para él”28
El mediador (coach) podrá elegir de entre una larga lista de preguntas posibles para
provocar que el usuario (coachado) describa el conflicto familiar que le afecta.
El interés del mediador estará centrado en las dificultades familiares por las que
atraviesa el usuario en la actualidad.
Entre las posibles preguntas que el mediador (coach) podrá efectuar están:
• ¿Qué ocurre?
• ¿Qué es lo que estás viviendo ahora y qué es lo que quieres cambiar? 28 http://sistemainf.comyr.com
69
• ¿Por qué razón es un problema para ti?
• ¿Qué sucede exactamente ahora?
• ¿Desde cuándo ocurre esto?
• ¿Qué es lo que te gustaría cambiar sobretodo?
• ¿Qué es lo que quieres evitar por encima de todo?
El mediador también indagara acerca de las características del conflicto que afecta al
usuario. Para ello podría preguntar:
• ¿En qué contexto sucede esto?
• ¿Dónde se observa el problema?
• ¿Cuándo sucede esto?
• ¿En qué momento aparece el problema?
• ¿Con quién se produce?
• ¿Quién está en el origen del problema?
• ¿Cómo se manifiesta?
• ¿Qué se dice exactamente?
• ¿Cómo reaccionan los demás ante tu problema?
Con estas preguntas, el mediador podrá crear una imagen del momento justo
cuando se desarrolla el conflicto:
• ¿Cómo empieza el problema?
• Justo antes de que aparezca el problema, ¿qué te dices?
• ¿Qué piensas en ese justo momento?
• ¿Qué imaginas justo en ese momento?
• ¿Qué ves? ¿Qué oyes? ¿Qué sientes?
• ¿Qué piensas en ese momento de ti, de los demás, del contexto?
• ¿Qué haces exactamente cuando esto ocurre?
70
• ¿Qué harías para crear voluntariamente tu problema aquí y ahora?
• ¿Qué podría agravar tu problema?
• Según tú, ¿cómo es que existe ese problema?
• ¿Qué ha hecho que se mantenga hasta ahora?
• ¿Por qué has decidido tratar este problema ahora y no antes?, etc.
• ¿Verdaderamente es aún un problema para ti?
También en esta fase, el mediador deberá ser capaz de determinar si el usuario
mantiene la situación de conflicto vigente. Algunas de las preguntas que el mediador
podrá realizar para determinar esto serian:
• ¿Existe un beneficio para que las cosas no cambien?
• ¿Los inconvenientes actuales son verdaderamente tan insoportables?
• ¿Qué podría explicar que hayas vivido con ese problema durante tanto
tiempo?
• ¿Cómo reaccionan las personas de tu entorno ante este problema?
• Desde su punto de vista ¿dirían ellas que es un problema?
• ¿Tendrían algo que ganar o perder si el problema continuara o
desapareciese?
• ¿Habría otro problema más importante detrás de éste del que quisieras
hablar?
• Y ahora ¿qué hacemos? ¿Estás dispuesto a seguir adelante?
A través de estas preguntas, el mediador podrá determinar la motivación del cliente
de cambiar o de eliminar verdaderamente el conflicto.
• ¿Por qué razón es importante que tratemos el problema ahora?
• ¿Qué hace que sea ahora el momento de progresar?
• ¿Ya intentaste cambiar antes?
71
• ¿Ya has conseguido alguna vez deshacerte provisionalmente del problema?
• ¿Cómo lo conseguiste entonces?
• ¿Estás todavía de acuerdo en seguir adelante?
Fase 3. Identificar Recursos:
A lo largo de esta fase el mediador podrá identificar los recursos con los que cuenta
el usuario. Esto se hará previo a la definición de las opciones a trabajar. El mediador
deberá redactar un listado de los recursos que el usuario ya posee así como de todos
los que necesita para alcanzar el objetivo propuesto.
Para esto el mediador podrá realizar las siguientes preguntas:
• ¿Qué recursos necesitas?
• ¿Cuáles son los medios que tienes que poner en marcha?
• ¿Quién te puede ayudar?
• ¿De qué recursos dispones ya para alcanzar tu objetivo?
• ¿Qué otros recursos y competencias necesitas para alcanzar la meta?
• ¿De quién depende que tu objetivo se realice?
• ¿Por quién deseas que se realice este objetivo?
• ¿Quién está implicado en la realización de tu objetivo y quién puede serte
útil?
Fase 4. Anticipar y eliminar obstáculos:
En esta fase el mediador anticipara y eliminara los obstáculos, tales como dudas,
resistencia al cambio, miedos, etc.
El mediador deberá tratar estos aspectos con mucho tacto para evitar así que se
consiga el objetivo, pero que no se pueda mantener a lo largo del tiempo.
72
Fase 5. Pasar a la acción y compromiso:
En esta etapa se definirá el plan de acción. El mismo “deberá contener de forma
concreta las acciones a realizar por el coachado, tales como la fecha, el cómo lo
realizará, donde, si necesita ayuda de alguien, cómo evaluará los resultados y como
sabrá si lo ha conseguido”.29
Esta es una fase fundamental del proceso en la que el usuario empezara a actuar y el
mediador lo motiva a seguir el camino hacia su destino deseado. El mediador deberá
realizar acciones de acompañamiento enfocadas a la motivación.
Durante esta fase el mediador podrá hacer uso de recursos tales como el teléfono,
celular, email y redes de mensajería instantánea. Igualmente, el mediador deberá
realizar algunas preguntas a fin de determinar la capacidad de planificar las tareas
venideras:
• ¿Cuáles son las etapas que tienes que recorrer para llegar a tu meta?
• ¿Tienes muchas maneras de hacerlo?
• Concretamente, ¿cuál será la primera etapa del recorrido?
• ¿Es posible y realista?
• ¿Cómo podrías iniciar la acción? ¿Con un elemento exterior o interior?
• ¿En qué hechos concretos te puedes apoyar?
• ¿Por dónde empezar ahora?
El mediador podrá interrogar al usuario con respecto a la forma en que este se dará
cuenta de que ha logrado o está logrando su objetivo.
29 http://sistemainf.comyr.com
73
También podrá determinar como se siente el usuario en el momento en que se ve
superando la situación de conflicto. Algunas de las preguntas que el mediador podrá
realizar son:
• ¿Cómo sabrás que has alcanzado tu objetivo?
• ¿Qué verás externa y también internamente (en tu imaginación)?
• ¿Qué sentirás y qué harás?
• Elige dónde, cuándo y con quién quieres alcanzar tu objetivo.
• ¿Cómo otras personas se darán cuenta de que has alcanzado tu objetivo?
74
Conclusiones
El Coaching es un camino de crecimiento personal, de auto-conocimiento, y tiene
como consecuencia la obtención de mejores resultados en nuestra vida y el logro de
metas.
Es una manera de buscar las distintas alternativas, con una movilización hacia el
éxito efectivo caracterizado por el positivismo, confianza y rara vez la corrección,
que a su vez se presenta con suma moderación, se basa en la relación de
colaboración y un proceso claro, centrado en objetivos que deben lograrse y en
medios que permitan pasar a la acción.
En la mediación el coaching hará un clima de confianza con los usuarios en un
ambiente enteramente confidencial, y con las diferentes herramientas ayudara a
suprimir los obstáculos ofreciéndole desafíos que les permitan alcanzar nuevos
niveles de éxito.
Mediante el coaching se obtendrá un impacto positivo en la resolución de conflictos
ya que gracias al este, los usuarios entenderán que las dificultades nos enseñan, a
ser mejores personas, a ser mejores padres, mejores hijos, a no ser personas
simples, a dar un significado acorde a nuestros intereses y expectativas. Las técnicas
del coaching nos ayudaran a alinear todo nuestro potencial para conseguir los
objetivos marcados.
El coaching como herramienta puede ayudar a todas las áreas de la vida, dando
beneficios a personas individualmente, y siendo una técnica útil y práctica para los
equipos y empresas contando con la mayor y mejor información para resolver las
situaciones a las que se enfrentan. Es por ello que el coaching en vez de enseñar,
facilita a los usuarios a buscar y aprender de sí mismo mediante distintos métodos
para alcanzar sus metas.
75
Recomendaciones
Partiendo de las investigaciones, estudios y análisis realizados sobre el Centro de
Mediación Familiar del Distrito Nacional, se plantean las siguientes
recomendaciones:
• Deben aplicar el coaching como herramienta para la resolución de conflictos
e integración familiar.
• Concientizar al personal y a los usuarios del centro sobre los beneficios que
tendría la aplicación del coaching como herramienta de mediación de
conflictos.
• Contratar a un coach externo de manera interina, así como capacitar,
orientar y motivar a los mediadores internos del centro por medio de un
taller integral de coaching orientado a la solución de conflictos.
• Elaborar un plan de acción, que incluya los objetivos a alcanzar, tácticas y
estrategias que le permitan el desarrollo y la aplicación del coaching de
manera efectiva en la resolución de conflictos.
• Implementar una estrategia de control que le permita evaluar y
retroalimentar los resultados de la aplicación del coaching en las actividades
de la institución.
76
Referencias Bibliográficas
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Barcelona, España: Ediciones Paidos.
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http://www.accoaching.cl/imagesroj1/coach.htm
http://coachenlinea.wordpress.com/2007/11/23/cuantos-tipos-de-coaching-hay/
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http://www.scribd.com/doc/7244000/El-Analisis-Del-Conflicto-Lederach
http://www.scribd.com/doc/7244000/El-Analisis-Del-Conflicto-Lederach
http://www.hipnosisterapias.org/2011/05/coaching-tecnica-para-resolver-tus.html
1 Sexo
M
F
2 Ha atravesado o atraviesa por una situacion de conflicto familiar?
Si
No
*En caso de responder "No" , terminar la encuesta.
3 Esta situacion de conflicto se ha extendido por largo tiempo?
Si
No
4 Ademas de usted, el conflicto ha afectado a otras personas?
Si
No
5 Entiende usted que es necesario buscar ayuda profesional para lograr una solucion a su conflicto?
Si
No
6 Ha recibido o recibe algun tipo de ayuda u orientacion para solucionar estos conflictos?Si
No
7 Ha recibido o recibe ayuda de parte de un orientador o mediador?
Si
No
8 Como valoraria usted la intervencion de un mediador para tratar de resolver su conflicto?
Muy importante
Importante
Poco importante
No serviria de mucho
9 De cual de estas formas de solucion de conflictos ha escuchado hablar?
Autoayuda
Terapia Psicologica
Mediacion
Arbitraje
Coaching
Otra
10 Se ha sometido a alguna de las anteriores formas de solucion de conflictos?
Si
No
11 Le ayudo a solucionar su problema?
Si
No
12 Sabe usted en que consiste la tecnica de coaching?
Si
No
13 Alguna vez se ha sometido usted a una o varias sesiones de coaching paratratar algun problema familiar?
Si
No
13 Estaria usted dispuesto a someterse a una sesion de coaching, si esta representara una solucion a los conflictos que le aquejan?
Si
No
14 Ha asistido usted al Centro de Mediacion Familiar en busca de ayuda?
Si
No
15 Estaria usted de acuerdo con que se utilizara el coaching como una alternativa de solucion de conflictos en el CEMFA?
Si
No
Estadisticas del Centro de Mediacion Familiar del Poder Judicial
Año 2006 Año 2007 Año 2008 Año 2009 Año 2010 Año 2011166 260 479 1075 1043 926
Año 2006 Año 2007 Año 2008 Año 2009 Año 2010 Año 2011155 202 309 530 462 415
Convocatorias
Mediaciones realizadas
0
200
400
600
800
1000
1200
Convocatorias
Año 2006
Año 2007
Año 2008
Año 2009
Convocatorias Año 2010
Convocatorias Año 2011
0
100
200
300
400
500
600
Mediaciones realizadas
Año 2006
Año 2007
Año 2008
Año 2009
Mediaciones realizadas Año 2010
Mediaciones realizadas Año 2011
Año 2006 Año 2007 Año 2008 Año 2009 Año 2010 Año 201185 83 145 253 221 254
Año 2006 Año 2007 Año 2008 Año 2009 Año 2010 Año 201158 115 144 227 238 186
Acuerdos
No acuerdo
0
50
100
150
200
250
300
Acuerdos
Año 2006
Año 2007
Año 2008
Año 2009
Acuerdos Año 2010
Acuerdos Año 2011
0
50
100
150
200
250
No acuerdo
Año 2006
Año 2007
Año 2008
Año 2009
No acuerdo Año 2010
No acuerdo Año 2011
79
Anexos
UNIVERSIDAD APEC
Decanato de Ciencias Económicas y Empresariales
Escuela de Administración de Empresas
Tema:
Aplicación del coaching como herramienta de apoyo
en la solución de conflictos e integración familiar.
Caso: Centro de Mediación Familiar del Poder Judicial en el Distrito Nacional.
Sustentantes:
Emil Eduardo García 1999-1509
Robert Alexander Sánchez 2004-1125
Zahira Manzueta Veras 2008-0045
Asesoras:
Lissette Guzmán
Juana Morales
Anteproyecto de la monografía para optar por el título de:
Licenciado en Administración de Empresas
Distrito Nacional, República Dominicana.
2012
Aplicación del coaching como herramienta de apoyo
en la solución de conflictos e integración familiar.
Caso: Centro De Mediación Familiar del Poder Judicial
en el Distrito Nacional.
2. Selección del título y definición del tema
Título:
Aplicación del coaching como herramienta de apoyo en la solución de conflictos e
integración familiar. Caso: Centro de Mediación Familiar del Poder Judicial en el
Distrito Nacional.
Definición del tema:
Desde el principio de los tiempos, los seres humanos han mostrado diferencias de
parecer y proceder con relación a sus semejantes. Esta conducta genera, en la mayoría
de los casos, la ocurrencia de conflictos. Igualmente, difieren las vías de solución
utilizadas por los individuos para la solución de estos conflictos, siendo la violencia,
lamentablemente, el método más recurrido.
Se hace pues, de vital importancia, la búsqueda y aplicación de herramientas efectivas
para la mediación y solución de los conflictos como parte integral del desarrollo de las
sociedades. La familia, institución más importante de la sociedad, es centro de muchos
conflictos que no siempre tienen una adecuada respuesta. Por ello es preciso innovar
con mecanismos que ayuden a gestionar la solución de los conflictos familiares.
La mediación familiar es un mecanismo efectivo en la búsqueda de soluciones y
acuerdos en los conflictos familiares que persigue preservar la armonía familiar.
Por sus características de voluntariedad, neutralidad, imparcialidad y confidencialidad,
la mediación se presenta a la familia como un recurso que abre nuevas vías para
fomentar el respeto mutuo, la paz, la tolerancia, la autonomía, así como la libre
capacidad de las partes para decidir sobre sus propios intereses.
Para alcanzar resultados óptimos se hace necesario implementar herramientas
innovadoras de mediación. Métodos novedosos que permitan encontrar soluciones
desde una perspectiva diferente, empoderando a las personas para que sean ellas
mismas quienes planteen la forma de resolver sus propias desavenencias.
El coaching es un método que consiste en dirigir, instruir y entrenar a una persona o a
un grupo de ellas, con el objetivo de conseguir alguna meta o de desarrollar
habilidades específicas1.
El coaching resulta muy efectivo para buscar y alcanzar soluciones sostenibles a los
conflictos que surgen en el seno de las familias ya que no procura señalar culpables,
sino mas bien, procura que sean los propios individuos involucrados en el conflicto
quienes determinen su cuota de responsabilidad y el curso de acción a seguir para
alcanzar los objetivos propuestos.
3. Planteamiento del problema:
El coaching es una herramienta innovadora que ha sido utilizado mayormente en las
empresas privadas para la solución de conflictos generalmente relacionados al área de
recursos humanos. Sin embargo, en las empresas públicas no ha sido común el uso del
coaching, debido a la propensión de las mismas a resolver los conflictos por la vía
administrativa, lo que generalmente implica amonestaciones y en algunos casos
despidos.
El Centro de Mediación Familiar del Distrito Nacional es una dependencia de la
Dirección de Familia, Niñez, Adolescencia y Género del Poder Judicial cuya función
primordial es proveer a la ciudadanía de servicios de mediación en los casos derivados
por los tribunales e instituciones, así como a los casos en que los solicitantes se
acerquen voluntariamente.
Algunos de los casos que allí se conocen son: posibles divorcios, diferencias entre los
padres por la guarda custodia de los hijos, diferencias entre vecinos a causa de
1 http://es.wikipedia.org/wiki/Coaching
violaciones al reglamento de condominios, problemas de autoridad entre padres e
hijos, diferencias entre hermanos por motivo de herencias, etc.
El Centro cuenta con orientadores cuya función es, a través de una serie de entrevistas
con las personas involucradas en el caso, lograr un acuerdo que resulte beneficioso
para ambas partes.
A pesar de esto, las personas no siempre logran ponerse de acuerdo y posteriormente
dirigen sus diferencias al tribunal correspondiente para que sea un juez quien
determine cuál de las partes tiene la razón. Esto obviamente genera malestar que
nunca llega a superarse, pues en un conflicto “resuelto en los tribunales” no hay
ganadores. Es por esta razón que se hace necesario implementar de manera
permanente una herramienta altamente efectiva en la solución de conflictos: el
coaching.
Con la aplicación de coaching, se deja en manos de las propias personas afectadas
la posibilidad de solucionar sus diferencias con la asistencia de un coach, quien se
limita a poner a disposición de las partes la técnica y la información necesaria para
acercarlas a una efectiva comunicación que les permita elegir las opciones más
beneficiosas para todos.
El coaching permitirá que las personas en conflicto reconozcan su cuota de
responsabilidad con respecto a situación objeto del desacuerdo, visualicen su situación
deseada e identifiquen los recursos a su disposición para alcanzar esa situación
deseada. Posteriormente, se establecerá un plan de acción el cual ambas partes se
comprometen a llevar a cabo. Además, de que el mismo contribuirá no solo a la
solución de los conflictos que se presenten, sino que también impulsara un
crecimiento personal significativo en los usuarios que recurren al centro.
4. Objetivo General y Objetivos Específicos:
Objetivo General:
Presentar una propuesta de coaching como herramienta de apoyo para la solución de
conflictos e integración familiar en el Centro de Mediación Familiar del Distrito
Nacional.
Objetivos Específicos:
• Definir que es el coaching, sus características y beneficios.
• Conceptualizar acerca de los conflictos.
• Presentar las principales técnicas de solución de conflictos.
• Presentar la propuesta de coaching como herramienta de apoyo para la
solución de conflictos e integración familiar.
5. Justificación de la investigación
5.1 Teórica
Cuando una familia se encuentra a la deriva y sin dirección clara, decimos que existe
un conflicto. En palabras simples, una situación de tensión hace presión en la familia y
se requieren ciertos cambios dinámicos que la estabilicen.
Las diferencias familiares provocan diversas reacciones en los miembros de la misma.
Estas reacciones varían de acuerdo a la persona, en cuanto al tipo de reacción así como
en su intensidad, llegando en algunos casos a uso de la violencia.
La incorporación del coaching dentro de los servicios del centro consistiría en
suministrar a los usuarios de dicho centro la opción de definir de que manera
desearían dar solución a sus conflictos, si de manera tradicional, es decir, dirigiendo
sus diferencias al tribunal correspondiente para que sea un juez quien determine cuál
de las partes tiene la razón o siendo guiados por un coach, quien contara con la
experiencia necesaria para guiar al usuario a solucionar por sí mismo el caso.
En la actualidad, cuando hablamos de solución de conflictos siempre pensamos en la
necesidad de que exista un juez o alguien que decida entre ambas partes, Al utilizar el
coaching como herramienta en el centro de mediación familiar desarrollaremos el
potencial de las personas, de manera metódica, estructurada y eficaz, enfocándonos
en las posibilidades del futuro, no en los errores cometidos por el usuario. Así
podemos obtener mejores resultados en las decisiones y desenvolvimiento de los
problemas presentados al centro.
Otro factor que debemos tomar en cuenta es el hecho de que el usuario será
asesorado por un coach dará oportunidad a que el proceso se lleve a cabo de una
forma más pacifica por las razones ya mencionadas de esta forma cooperando con la
disminución de casos de violencia que sabemos que cada día están en aumento en
nuestra sociedad dominicana.
5.2 Metodológica
Esta investigación sustentará un aporte mediante el uso de la entrevista como fuente
primaria de información, con el objetivo de obtener datos específicos sobre los aportes
del Coaching en la solución de conflictos.
Serán entrevistados los principales actores en el proceso de mediación que se lleva a
cabo en el CEMFA, siendo estos la dirección, el personal, los mediadores y los usuarios
del servicio, y como fuente de información secundaria se utilizarán: Libros de textos,
folletos, revistas, monografías, entre otros.
5.3 Justificación Práctica
La investigación propuesta quedara como un aporte a las empresas públicas,
especialmente al Centro de Mediación Familiar del Distrito Nacional el cual brinda una
solución alternativa e innovadora, ya que nunca ha sido aplicada en este tipo de
instituciones.
Con esta investigación se establece que el coaching es la herramienta más eficaz en la
búsqueda de solución a los conflictos familiares que se presentan en este centro.
6 Tipo de Investigación
Investigación Exploratoria: Este tipo de investigación nos permite aproximarnos a la
problemática de los conflictos familiares, con el fin de aumentar el grado de
familiaridad con dicho tema de tal forma que podamos profundizar en el mismo.
Investigación Descriptiva: Esta utiliza el método de análisis, se logra caracterizar la
situación concreta, señalando sus características y propiedades.
Investigación Explicativa: Este tipo de investigación nos permite cómo, cuándo, dónde
y por qué ocurre un fenómeno social.
7 Marco de Referencia
7.1 Marco Teórico
En una sociedad caracterizada por el uso de la violencia como forma de solucionar sus
diferencias, se hace necesaria la aplicación de un método alternativo y altamente
efectivo de mediación y conciliación. Para estos fines, el coaching se presenta como la
vía idónea.
En términos más concretos, “El coaching procede del verbo en inglés to coach, que
significa entrenar. En el entorno empresarial y personal se conoce así al proceso
interactivo por medio del cual un coach o entrenador y una persona (que así lo decida)
buscan el camino más eficaz para alcanzar objetivos fijados mediante el desarrollo de
sus propios recursos y habilidades”.2
“El coaching es una disciplina relativamente nueva, concebida para ayudar a la gente a
alcanzar sus metas en cualquier campo, sin importar si estas son a nivel personal,
laboral, empresarial o espiritual”.3
En su libro Administración de Recursos Humanos (2000), Jaime Maristany, define el
coaching como: “un proceso de soporte que ayuda a solucionar problemas, aumenta la
autoestima y ayuda a tomar nuevas responsabilidades”.
7.2 Marco Conceptual
Coaching: “Es un proceso de acompañamiento a una persona o a un grupo de personas
en el trabajo, con el objetivo de la optimización del potencial de los individuos.”.4
Coach: “es el líder que se preocupa por planear el crecimiento personal y profesional
de cada una de las personas del equipo y del suyo propio”.5
Conflicto: controversia entre dos o más personas.
Mediación: proceso no judicial en el cual un tercero imparcial (mediador) ayuda,
alienta, estimula y facilita la comunicación entre personas en conflicto para lograr un
acuerdo que les resulte mutuamente aceptable.6
2 http://www.eluniversal.com.mx/articulos/37517.html 3 http://coachenlinea.wordpress.com/%C2%BFque-es-coaching 4 Angel, Pierre. Amar, Patrick. (2007). Guía Práctica del Coaching (3ra. Edición). Barcelona, España: Ediciones Paidos. 5 http://www.monografias.com/trabajos10/coach/coach.shtml#que 6 Resolución 886-2006 de la Suprema Corte de Justicia.
Centro de Mediación Familiar: entidad del Poder Judicial que facilita a los
participantes servicios especializados de mediación.7
Partes: personas en conflicto envueltas en un proceso judicial.8
Herramienta: Recurso que se utiliza para realizar una actividad o un trabajo.9
Sesión: reunión conjunta o individual, de carácter privado, entre el mediador y los
participantes, la cual está sujeta a las reglas de la mediación.10
Usuario: persona que utiliza un servicio.11
7.3 Marco Espacial
La investigación se pretende realizar en el Centro de Mediación Familiar del Distrito
Nacional que es una empresa pública que se dedica a la búsqueda de soluciones a los
conflictos sociales de los usuarios que allí se presentan.
7.4 Marco Temporal
La investigación para la recolección de los datos surge a partir de enero 2012; esta
investigación pretende proponer mejoras en los procesos de mediación que queden
establecidas a lo largo del tiempo.
7 Resolución 886-2006 de la Suprema Corte de Justicia. 8 Resolución 886-2006 de la Suprema Corte de Justicia. 9 http://es.thefreedictionary.com/herramienta 10 Resolución 886-2006 de la Suprema Corte de Justicia. 11 http://es.thefreedictionary.com/usuario
8 Métodos, procedimientos y técnicas de la investigación
Método de Síntesis: Consiste en la reunión racional de varios elementos dispersos en
una nueva totalidad.
Método de Análisis: Consiste en la separación de las partes de un todo a fin de
estudiar las por separado así como examinar las relaciones entre ellas.
Método Deductivo: La deducción va de lo general a lo particular. El método deductivo
es aquél que parte los datos generales aceptados como valederos, para deducir por
medio del razonamiento lógico, varias suposiciones, es decir; parte de verdades
previamente establecidas como principios generales, para luego aplicarlo a casos
individuales y comprobar así su validez.
Debido a la naturaleza de la investigación, utilizaremos los siguientes procedimientos:
La observación y la entrevista.
9 Tabla de Contenido
Capítulo I: El coaching, sus características y beneficios.
1.1 Definición del Coaching
1.2 Beneficios del coaching
1.3 Filosofía del Coaching
1.4 Aplicaciones del Coaching
1.5 Modelos de coaching
Capítulo II: Los conflictos y sus clasificaciones.
2.1 Definición de conflictos
2.2 Teoría de los conflictos
2.3 Clasificación de los conflictos
2.4 Relación entre los conflictos y el coaching
Capítulo III: Las técnicas de solución de conflictos
3.1 Que son las técnicas?
3.2 Las técnicas de solución de conflictos
3.3 La mediación
3.4 Entidades de mediación en la republica dominicana
Capítulo IV: Presentación de la propuesta de coaching como herramienta de apoyo
para la solución de conflictos e integración familiar.
4.1 Historia
4.2 Misión-visión-valores
4.3 Servicios que ofrece
4.4 Organigrama
4.5 Análisis e interpretación de las entrevistas
4.6 Aplicación del Modelo IESEC
FUENTES DE INFORMACIÓN
Para la elaboración de esta investigación se consultaran fuentes primarias, de
contenido original no abreviado, ni traducido, como libros, boletines, artículos de
revistas, tesis y como fuente secundaria resúmenes, datos estadísticos y gráficos
extraídos de estudios sobre el tema en cuestión. También se realizaran entrevistas en
la institución, tanto al personal involucrado como a los usuarios.
Angel, Pierre. Amar, Patrick. (2007). Guía Práctica del Coaching. (3ra. Edición). Barcelona, España: Ediciones Paidos. Gautier, B. (2001). Coaching Directivo. Estados Unidos: Editorial McGraw Hill. Goldsmith, Marshall (2001). Coaching: La última palabra en desarrollo de liderazgo. Mexico: Pearson Educación. Monografia: El Coaching Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos10/coach/coach.shtml#que Morales M., Paola. (23 de enero de 2007). Coaching para ejecutivos. El Universal Disponible en: www.eluniversal.com.mx/articulos Muradep, Lidia. (2009). Coaching para la transformación personal. (1ra. Edición) Buenos Aires, Argentina: Granica. Ricourt Gómez, Arelis. (2009). La desjudialización de los conflictos. Revista El Judicial, noviembre de 2009. Suprema Corte de Justicia de la Republica Dominicana. (2006). Resolución 886-2006. Santo Domingo, Republica Dominicana.
![Sustentantes: David Berroa Rosario [20092264] Federico Matos [20092261]](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/5681662a550346895dd98a80/sustentantes-david-berroa-rosario-20092264-federico-matos-20092261.jpg)
