TENDNCIAS NA HOSPITALIDADE E OPORTUNIDADES PROFISSIONAIS

FLAVIO MARTINS E NASCIMENTOPUC-MINAS

Por isso, so de relevante importncia as contribuies da psicossociologia que investiga a percepo e o imaginrio expressados no comportamento individual e coletivo dos hspedes-consumidores-turistas. Hoje aperfeioaram-se muito os mtodos, tcnicas e procedimentos do marketing de destino que se fundamentam nos estudos sobre a imagem e a hospitalidade do lugar e o comportamento ambiental da demanda.

O espao-cenrio turstico e de hospitalidade resultante, muitas vezes, da capacidade da pessoa captar, absorver e experienciar seu prprio imaginrio e o coletivo na busca do contedo de sonhos, de desejos, de impulso estimulados pela mdia, que gera e alimenta esse processo fantasioso.

Experincias sempre foram o ncleo dos negcios de entretenimento um detalhe que Walt Disney e a empresa por ele concebida tm criativamente explorado.

Hoje o conceito de vender uma experincia de entretenimento est criando raiz em atividades bem diferentes dos teatros e parques de diverso.

Uma experincia no uma construo informe; uma oferta to real quanto qualquer servio, produto ou mercadoria.

Na atual economia de servios, muitas empresas simplesmente concentram as experincias em torno de suas ofertas tradicionais para vender melhor.

Hoje, muitos especialistas identificam e descrevem um quarto cenrio econmico alm dos trs setores da economia (agrcola, o industrial, e comrcio e servios)

Muitos consumidores buscam experincias e, cada vez mais, as empresas esto respondendo, planejando e promovendo-as explicitamente.

A economia da experincia representa uma revoluo fundamental, uma ruptura com as formas tradicionais de turismo e hospitalidade.

No entanto, a aprendizagem contnua requer um clima organizacional e de valores que a estimulem, o que faz da criatividade uma condio e um requisito do desempenho.

Os investimentos em produtos/servios na economia da experincia tornam-se, por sua vez, altamente rentveis, mas igualmente esto respaldados pelo conhecimento cientfico e tecnolgico que os torna inviveis a princpio para muitas empresas e pases.

A fantasia e a possibilidade de experiment-la so componentes bsicos de seu posicionamento bem-sucedido na mente dos turistas.

Essas empresas e destinos tero compreendido que esta uma estratgia para aproveitar e criar condies favorveis a partir das mudanas e das inflexes da realidade.

A economia da experincia chegou para ficar e expandir-se, seus produtos/servios tm uma inusitada penetrao no mercado em virtude do grau de diferenciao que conseguem reunir.

Seus produtos/servios no aproveitaro os benefcios da reciclagem, pelo contrrio, paulatinamente iro perdendo posies vantajosas e mercado at que no tenham outra alternativa seno mudar de funo, como, por exemplo, passar de hotel de tempo compartilhado a edifcio de escritrios (como j est acontecendo em So Paulo).

O mercado turstico e seus diversos segmentos e nichos mostram cada vez mais uma intensa atividade e competitividade s quais nem todos podem se adaptar.Muitos pases, destinos e empresas nasceram sob o cdigo do turismo maduro, de um mercado com uma concorrncia at certo ponto previsvel. Conseqentemente, uma mudana representa um elevado custo. Em face da transformao dramtica do mercado por que passam diversas economias, por certo muitos encontraro grandes dificuldades para mudar, ou sequer se esforaro para faz-lo.

O novo mercado turstico

Em comparao com o turismo massivo de meados do sculo XX, o turismo predominante, mas no exclusivo, no fim dos anos de 1990 e do incio deste novo milnio registra caractersticas diferentes, a saber:

1 alterao nos gostos e preferncias da demanda, caracterizados pela busca de novas experincias, em vez de somente novos produtos/servios, que conduzem ampliao territorial do mercado turstico e consolidao de produtos/servios capazes de gerar experincias novas em termos de demanda;

2 a liberalizao e integrao de mercados regionais, em resposta implementao de um novo modelo mundial de desenvolvimento que apresenta como exigncia a expanso dos mercados e a conseqente eliminao de barreiras para a circulao do capital, de tecnologias e de mercadorias;

3 importncia crescente das novas tecnologias que se transformam em pilares determinantes e componentes essenciais da nova gerao de produtos/servios de alto valor agregado e de experincias inditas na evoluo do turismo;

4 novas expectativas por parte das comunidades locais para receber diretamente os benefcios do turismo, tendo em conta que o modelo turstico empresarial no gerou as vantagens que inicialmente prometera em termos de desenvolvimento social nas comunidades em que ocorreu;

5 culturas de gesto empresarial que configuram paradigmas emergentes de management, para tornar congruente a gesto empresarial com as tendncias sociais e de mercado e com o surgimento das tecnologias da informao e de reduo de riscos;

Os visitantes de uma cidade podem ter uma leitura muito tnue daquilo que um determinado espao urbano pode significar em termos de prazer cotidiano para seus habitantes. Nem sempre ao turista permitida a total interao com o territrio que visita, e em certas circunstncias, talvez nem devesse ocorrer.

Cada lugar de uma cidade pode ser um refgio permanente para algum ou uma extenso do significado e da riqueza da existncia humana.

A noo de hospitalidade empregada ento em diferentes contextos. Desde a hospitalidade na chegada e nos terminais de transportes, passando pela ampla sinalizao urbana, pela oferta de parqueamento pela disponibilizao de um sistema informativo eficiente de atrativos turstico-culturais.

E aqui faz-se necessrio interpretar a hospitalidade como a que possibilita a indivduos e a grupos sociais, de lugares diferentes, abrigar-se e proporcionar trocas construtivas entre hspedes, turistas-visitantes e anfitries. Isso significa que a hospitalidade implica prticas de sociabilidade, ajudas e servios que facilitem o acesso a recursos e logradouros locais e o engajamento de relaes que vo alm da interao imediata.

O estudo da hospitalidade implica um amplo e complexo contexto sociocultural a partir do momento em que se criam ou implementam relaes j estabelecidas.

A troca, nesse nvel, implica tambm intercmbio de valores, estilos de vida, sentimentos e significados. O que possui especial importncia tanto para roteiros tursticos urbanos ou em espaos naturais como para a hotelaria.

O ato por parte do anfitrio de dar de beber e comer a seus visitantes era um dos gestos de hospitalidade mais espontneos e mais imediatos a serem seguidos. Porm, a hospitalidade no se reduz apenas nisso, o seu elemento distintivo a relao inter pessoal instaurada que se caracteriza por estabelecer um elo social, marcado por valores de espontaneidade, de solidariedade e de sociabilidade.

Hospitalidade uma maneira de viver em conjunto, com regras, ritos e leis, mas tambm com muita criatividade e espontaneidade. Desde a antiguidade j se havia estabelecido regras fixas de hospitalidade, regulamentando como tratar o forasteiro. Para que a hospitalidade se desenvolva adequadamente, outras atividades eram necessrias como a recepo na chegada do visitante e a entrega de presentes na sua despedida. Tudo era marcado por um significativo ritual pr determinado.

Desta constatao resulta que em muitos casos a comunicao, parte to importante no processo inter pessoal que se estabelece na hospitalidade, muitas vezes esquecida. Os pensadores da rea das cincias da comunicao ainda no deram o devido valor para a comunicao inter pessoal e inter organizacional nos processos de viagem e na hospitalidade, um tema muito importante para o pleno desenvolvimento do setor, que igualmente os pesquisadores e operadores do sistema de Turismo e hospitalidade tem se descuidado.

Quem tem viajado com freqncia ao exterior, sabe que existem lugares, cidades e pases menos ou mais acolhedores, dependendo no apenas das instalaes tursticas, da infra estrutura de acesso, das novas tecnologias de comunicao disponveis, das dimenses e belezas dos projetos arquitetnicos ,as e principalmente no dilogo entre aquele que visita e aquele que recebe.

Hospitalidade como universo cultural

A hospitalidade tem um matiz diferente segundo a identidade e cultura nacional predominantes em cada cidade, bairro, hotel ou rede hoteleira. Ela est ligada aosCostumes, tradies, valores e estilo de vida de um pas.

da geografia, da economia, da poltica e das cincias e tecnologias aplicadas administrao, educao, comunicao, arquitetura, ao urbanismo, ao planejamento ambiental, aos recursos naturais e obviamente ao turismo.

A hospitalidade enriquece-se com as discusses interdisciplinares. Ela inicia um longo caminho na direo da delimitao daquilo que no futuro poder constituir o campo multi, inter e transdisciplinar das cincias da hospitalidade que se vale de certas prticas que vo do planejamento e do projeto para solues de problemas concretos do dia a dia de seus produtos e servios, at a recortes especficos da antropologia, da sociologia, da histria,

A noo de hospitalidade emprega-se em diferentes contextos. Desde a hospitalidade familiar, a da esfera do estado (legislao sobre estrangeiros), passando pela hospitalidade comercial, que escapa regra da gratuidade e da reciprocidade, at um novo lugar urbano de hospitalidade.

E aqui faz-se necessrio interpretar a hospitalidade como a que possibilita a indivduos e a grupos sociais, de lugares diferentes, abrigar-se e proporcionar trocas construtivas entre hspedes e anfitries. Isso significa que a hospitalidade implica prticas de sociabilidade, ajudas e servios que facilitem o acesso a recursos locais e o engajamento de relaes que vo alm da interao imediata.

Estes tambm so amplamente divulgados por essa mesma mdia internacionalizada. Algumas dessas caractersticas centrais do patrimnio natural e cultural so exatamente o que o visitante quer ver, experimentar, compartilhar e levar consigo como lembrana memorvel de fruio e hospitalidade.

Se, de um lado, a mdia globalizada tem funcionado de forma a mercantilizar a experincia do visitante, tornando tanto a imagem como a realidade do produto muito assemelhadas em todos os pases e continentes (cadeias hoteleiras, restaurantes meios e terminais de transporte, shoppings, lanchonetes, etc), por outro lado o maior diferencial continua sendo a contribuio especfica dos singulares recursos naturais fsicos, humanos e culturais de um destino.

A decodificao desse diferencial, isto , a apreenso total do significado do patrimnio natural, de acervos de saberes e fazeres culturais , antes de tudo, um processo interativo necessrio entre moradores, visitantes e turistas.

Sugere-se, assim, que o mercado descubra novos atrativos e que ressignifique produtos tursticos, pois existem segmentos sociais com interesses diversificados sempre em busca de novos destinos e formas de hospitalidade e gastronomia.

O acesso ao consumo de bens e servios feito por meio de roteiros interativos, espontneos ou dirigidos. A oferta de turismo e hospitalidade porm, mais ampla que a mera produo de bens e servios pois alm de abranger os meios de hospedagem, instalaes e equipamentos, ela tem como insumo bsico os recursos naturais e culturais que so, na realidade, a matria prima dos atrativos tursticos.

Mas o que hospitalidade?

Hospitalidade o entendimento que transcende a relao entre o anfitrio e o hspede, revelando transformaes, virtudes e experincias memorveis.

No aspecto material, por outro lado, crescer seu acervo de conhecimentos profissionais e seus negcios podero expandir-se ou transformar-se em novos empreendimentos. Todas as viagens, nos reservam muitas surpresas, com mudanas de cenrios e de pessoas, alm de momentos de novas experincias e crescimento cultural.

Interpretar o diferencial turstico

Faz-se necessrio ento pela pesquisa e interpretao do diferencial turstico estimular a ateno, o olhar, o sentimento, a emoo, as sensaes e percepes para que o turista possa experienciar o antes at ento ignorado.

Na concretizao da viagem o turista depara-se com um complexo processo de deciso para escolher o que visitar, onde, como e a que preo. Nessa sua opo, fatores vrios entram em cena para determinar o motivo central da viagem, seja esta de realizao pessoal e social, profissional, empresarial, de negcios, cultural, cientfico ou de lazer.

Hoje o que se verifica nos destinos tursticos uma insuficiente e inadequada base de informaes sobre o patrimnio natural e cultural capaz de despertar a curiosidade e o interesse pelos valores diferenciais dos lugares e das comunidades visando estabelecer a comunicao e a assimilao dos visitantes para ampliar seu conhecimento e fruio do lugar e de sua hospitalidade.

A viagem um movimento externo e interno ao turista. Externo porque ele desloca-se no espao fsico e no tempo. Interno porque seu imaginrio segue na frente, instigando a intelectualidade e o emocional, preparando-o para viver o inusitado em experincias nicas na revelao do desconhecido e do diferente.

A viagem exerce no turista muitas influncias eis que no aspecto subjetivo liberar o contedo de seus sonhos, seus desejos, sua imaginao projetiva e aumentar suas experincias existenciais. E ele se torna ento, um pioneiro de si mesmo.

A psicologia do turismo e da hospitalidade volta a ateno para os motivos e preferncias dos turistas e, recentemente, para o grande apelo da dimenso ecolgica. Entretanto, preciso que a anlise cientfica amplie significativamente conhecimentos sobre o lazer e o imaginrio, o cotidiano, as relaes interpessoais entre diferentes culturas, a reao do turista diante do patrimnio interpretado.

Viajar abrir novos horizontes, conhecer novas culturas, lugares e paisagens. A viagem rompe a rotina do cotidiano, e revela novos cenrios e traz para a vivncia dos turistas expectativas sempre surpreendentes.

Tais fatores ditaro a escolha dos destinos, o tempo de permanncia, os meios de transporte, alojamento, entretenimento.

Deve-se buscar sempre a harmonizao entre o que o destino tem a oferecer ao turista e aquilo que ele espera experienciar. nesse encontro da oferta e do consumo que irrompe a fruio da hospitalidade e a dimenso cultural, ainda pouco valorizada no planejamento das viagens.