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ORIGENES DE LA TEORIA DE LA CALIDAD
Es intrínseco al hombre el deseo de superación, lo cual ha sido el elemento clave para el avance tecnológico y cultural de la humanidad. En este proceso destaca también el propósito de hacer las cosas bien, como algo natural al ser humano. Por su parte los fenicios diseñaron algunos métodos un poco más sofisticados cuya finalidad era eliminar de una vez por todas las posibilidades de que alguien repitiera errores. Para ello, se cortaba la mano del individuo que lo cometía.
A medida que en la edad media surgieron los gremios, las normas de calidad se hicieron explícitas. Esto pretendía, por un lado, garantizar la conformidad de los bienes que se entregaban al cliente, y por el otro, mantener en algunos grupos de artesanos la exclusividad de elaborar ciertos productos. En el pasado se observa una clara relación del hombre con el resultado de su trabajo.
Por el contrario, la mecanización, la
producción en serie y la especialización
de los procesos productivos han
separado al hombre del producto de su
esfuerzo e incluso se llega a alcanzar el
extremo de que éste ya no logra
distinguir el valor que agrega y con
alguna frecuencia también ignora lo que
produce la empresa donde presta sus
servicios.
Desde esa perspectiva y con esos antecedentes que vinculan al hombre con su obra, Calidad Total no solo reconoce la dignidad y el potencial intelectual del ser humano, incorporándolo al autocontrol activo de la calidad de lo que hace, sino que adicionalmente a través de este involucramiento lo pone en contacto estrecho con la naturaleza e importancia de su labor.
ETAPAS LA ERA DE LA ARTESANÍA
PRINCIPIOS DEL SIGLO XX
ERA POSTERIOR A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
LA “REVOLUCIÓN DE LA CALIDAD” ESTADOUNIDENSE
Henri Fayol
Shewhart
Edward Deming
EPOCA ARTESANAL
DURANTE LA EDAD MEDIA EN EUROPA, se aseguraba que los artesanos estuvieran debidamente capacitados y se hacía todo el esfuerzo necesario para que la calidad quedara incorporada en el producto final por las personas que lo producían.
Estas ideas se perdieron con el advenimiento de la “Revolución Industrial”, son una base importante de los esfuerzos modernos del aseguramiento de la calidad.
A principios de 1900, la obra de Frederick W. Taylor, el padre de la administración científica, resultó en una nueva filosofía de la producción.
La filosofía de Taylor era dar a los administradores e ingenieros la tarea de planeación y a los supervisores y trabajadores la tarea de ejecución.
Dividiendo un trabajo en tareas especificas y enfocándose en incrementar la eficiencia, el aseguramiento de la calidad cayó en manos de inspectores.
La inspección, fue por lo tanto, el medio principal para el control de la calidad durante la primera mitad del siglo.
PRINCIPIOS DEL SIGLO XX
Las organizaciones de producción crearon departamentos de calidad. Se llegó a la conclusión de que la calidad era responsabilidad del departamento de control de calidad, y muchos administradores pusieron su atención en los volúmenes de producción y en la eficiencia.
En vista que se había delegado tanta responsabilidad, los administradores adquirieron pocos conocimientos sobre la calidad, y cuando se desató la crisis de la calidad, se encontraban mal preparados para enfrentarse al problema.
ERA POSTERIOR A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
Al final de los años 40 y principios de los 50, la escasez de bienes civiles en EU hizo que la producción fuera la primera prioridad.
La administración general mostraba poco interés en la mejora de la calidad más bien se apoyaba en la inspección masiva.
Durante este tiempo como ayuda a los esfuerzos
de reconstrucción de Japón, dos asesores estadounidenses, los doctores Joseph Juran y W. Edwards Deming, introdujeron técnicas de control estadístico de la calidad entre japoneses. Los japoneses integraron la calidad a toda la
organización y desarrollaron una cultura de mejora continua
(término japonés Kaizen).
En 1951, la Unión of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) instituyó el Premio Deming para premiar a individuos y empresas que cumplen con
los criterios de la administración de la calidad
Las mejoras japonesas fueron lentas y continuas; pasaron cerca de 20 años antes de que la calidad de los productos japoneses excediera a la de los fabricantes occidentales.
Para los años 70, las empresas japoneses habían conseguido una penetración significativa en los mercados occidentales.
En 1980 uno de los hechos más asombrosos fue informado por Hewlett- Packard. Al probar 30,000 chips de 16k de memoria RAM provenientes de tres fabricantes estadounidenses, se descubrió que los chips japoneses tenían una tasa de fallas de cero por 1,000 comparados con tasas de 11 y 19 para los chips estadounidenses. Después de 1,000 horas de uso, la tasa de fallas de los chips EU se había elevado hasta 27 veces.
LA “REVOLUCIÓN DE LA CALIDAD” ESTADOUNIDENSE
La década de los 80, fue un periodo de cambios notables y de una creciente concientización de la calidad por parte de los consumidores, de la industria y el gobierno.
La creciente competencia mundial y la presencia en el mercado de productos importados de mayor calidad, llevó a los consumidores estadounidenses a meditar más cuidadosamente sobre sus decisiones de compra.
A principios de los 80, las frecuentes devoluciones de mercancías ordenadas por la Consumer Product Safety Commission y una amplia cobertura de los medios de información del desastre del transbordador espacial Challenger en 1986 aumentó la concientización respecto ala importancia de la calidad. En consecuencia ahora los consumidores están más dispuestos que antes a comparar, evaluar y escoger productos selectivamente, buscando un valor total: calidad, precio y capacidad de servicio.
Una de las personas que tuvo mayor influencia en la revolución de la calidad fue W. Edwards Deming. En 1980, NBC difundió un programa especial titulado “ Si Japón puede ¿ por qué nosotros no podemos?” el programa ampliamente visto puso de manifiesto el papel clave de Deming en el desarrollo de la calidad japonesa. Aunque hacía 30 años que Deming había ayudado a transformar la industria japonesa, solo entonces las empresas estadounidenses solicitaron su ayuda.
Para 1989, la Florida Power Light fue la primera empresa no japonesa en recibir el codiciado Premio Deming de Calidad por parte de Japón.
En 1994, AT&T Power System fue la segunda.
Hoy en día, la administración y el control de calidad se reconoce como los cimientos de la competitividad en los negocios y se integra proactivamente con todas las practicas comerciales.
CALIDAD
En un sentido amplio, el aseguramiento de la calidad se refiere a cualquier acción que se dirija a proporcionar a los consumidores productos de calidad apropiada, es decir, cumplir con las expectativas que el cliente demanda en un producto o servicio.
PRECURSORES DE LA TEORIA DE LA CALIDAD
W. EDWARDS DEMING
Nació el 14 de octubre de 1900, en Sioux City Iowa EE.UU., estadista, profesor y “fundador de la Calidad Total” y “Padre de la calidad Moderna”, aprendió desde muy pequeño que las cosas que se hacen bien desde el principio, acaban bien. Ignorado por las corporaciones americanas, fue a Japón en 1950 y enseñó a los administradores, ingenieros y científicos Japoneses como producir calidad.
LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING
1.- Ser constante en el propósito de mejorar los productos y los servicios.
2.- Aprender una nueva filosofía. 3.- Comprender el propósito de las
inspecciones. 4.- Erradicar el premiar exclusivamente
empresas por su Precio de Venta al público.
5.- Mejorar constante e indefinidamente el producto y el servicio.
6.- Implantar la formación.
7.- Enseñar e implantar el liderazgo.
8.- Eliminar el miedo. Crear confianza y clima de innovación.
9.- Derribar las barreras que haya entre áreas de Staff.
10.- Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral.
11.- Eliminar las cuotas numéricas.
12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho.
13.- Establecer un vigoroso programa de educación y de reentrenamiento.
14.- Tomar medidas para lograr la transformación.
LOS SIETE PECADOS MORTALES
1.- Falta de constancia en los objetivos.
2.- Centrarse en los beneficios a corto plazo.
3.- Evaluación del desempeño, clasificación
según el mérito o análisis anual del
desempeño.
4.- La movilidad de la gerencia, no se
involucran con el proceso.
Kaoru IshikawaNació en Tokio Japón (1915), graduado de la Universidad de Tokio, conocido como gurú de la calidad mundial, promovió ideas revolucionarias de calidad durante gran parte de su vida, conocido por su Teoría Ishikawa, que era manufacturar a bajo costo. Considerado uno de los padres de la Calidad Total en Japón, señalaba: \"El Control Total de Calidad empieza con educación y termina con educación, hay que dar educación en Control de Calidad a todo el personal, desde el presidente hasta los operarios.
ISHIKAWA, DA A CONOCER AL MUNDO SUS SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS QUE SON:
1)Gráfica de pareto 2) Histograma 3)Diagrama de causa-efecto4) Diagrama de dispersión y5)Estratificación 6) Gráfica de control de Schewhart 7)Hoja de verificación
SUS LIBROS MÁS CONOCIDOS:
"Que es el CTC" "Guía de control de calidad" "Herramientas de Control de Calidad".
Diagrama de Ishikawa (1953), llamado de causa-efecto (espina de pescado), ha demostrado ser una herramienta muy poderosa que puede ser fácilmente utilizada para analizar y resolver problemas, como es la calidad de los procesos, los productos y servicios; surgida en ámbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios.
William Ouchi
En 1965, adquirió su título de Administrador de Empresas en el William College.
En el año 1967, la universidad de Standford le otorgó el título de Master en Administración de Empresas, y la universidad de Chicago, el doctorado en 1971 William Ouchi, se preocupó en conocer las causas del fenómeno Japonés, dando lugar a su llamada Teoría “Z”
Autor de la teoría Z:
“Cómo pueden las empresas hacer frente al desafío japonés”. Ouchi analiza la utilidad de aplicar el enfoque directivo japonés en el ámbito norteamericano. Según el autor, \"la productividad se logra al implicar a los trabajadores en el proceso\" lo cual es considerado la base de su teoría. La teoría Z proporciona medios para dirigir a las personas de tal forma que trabajen más eficazmente en equipo.
Las lecciones básicas de esta teoría que pueden aprovecharse
para el desarrollo armónico de las organizaciones son:
• Confianza en la gente y de ésta para la organización
• Atención puesta en las sutilezas de las relaciones humanas
• Relaciones sociales más estrechas.
Dr. Joseph M. Juran
(1904, Rumania), Una de sus obras más renombradas fue el llamado “Manual del Control de la Calidad”, publicado en 1951. Escribió su autobiografía a la que tituló “Architect of Quality\". En 1986 nos entregó su obra “Trilogía de la Calidad”. Su concepción se estructuró en el Control de la Calidad, en el Mejoramiento de la Calidad y la Planificación de la Calidad, lo que lo hizo convertirse en uno de los grandes arquitectos del desarrollo empresarial moderno. Planeación de la calidad.
LA TRILOGÍA DE LA CALIDAD
El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones, según Juran:
* Control de calidad. * Mejora de nivel o cambio significativo. * Planeación de la calidad.
Cuando ya existe un proceso se empieza con acciones de control y cuando el proceso es nuevo, con las de planeación.
PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
El mapa de la planeación de la calidad consiste en los siguientes pasos:
Hay que identificar quien es el cliente.
Determinar sus necesidades( de los clientes).
Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.
Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades.
Optimizar el producto, de manera que cumpla con la empresa y con el cliente.
Desarrollar un proceso que pueda producir el producto.
Optimizar dicho proceso. Probar que ese proceso pueda
producir el producto en condiciones normales de operación.
Transferir el proceso a operación.
Armand V. Feigenbaum Nació en 1922. En1944 fue
contratado por General Electric en Nueva York para trabajar en el área de calidad. En 1951 recibió un doctorado en el Massachussets Institute of Technology. En 1956 introdujo por primera vez la frase “control de calidad total” y publicó un libro con este título.
CONTROL TOTAL DE CALIDAD.
Sostiene que los métodos individuales son parte de un exhaustivo programa de control. Feigenbaum, afirma que el decir “calidad” no significa “mejor” sino el mejor servicio y precio para el cliente, al igual que la palabra “control” que representa una herramienta de la administración y tiene 4 pasos:
Definir las características de calidad que son importantes.
Establecer estándares. Actuar cuando los estándares se exceden. Mejorar los estándares de calidad.
Es necesario establecer controles muy eficaces para enfrentar los factores que afectan la calidad de los productos. Estos controles se clasifican como:
Control de nuevos diseños. Control de recepción de materiales. Control del producto. Estudios especiales de proceso.
Genichi Taguchi
Nació en Japón en 1924, graduándose en la Escuela Técnica de la Universidad Kiryu, y más tarde recibió el Doctorado en la Universidad Kyushu en 1962. Trabajó en el Astronomical Department of the Navigation Institute del entonces Imperio Japonés; más tarde trabaja en el Ministerio de Salud Pública y en el Institute of Statistical Mathematics. Sin embargo, su principal etapa profesional ha sido dentro de la Electrical Communication Laboratory (ECL) de la Nippon Telephone and Telegraph Co. (1948-1961) en donde se enfocó a la mejora de la productividad en la investigación y desarrollo.
DISEÑO ROBUSTO.
Cada vez que se diseña un producto, se hace pensando en que va a cumplir con las necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto estándar, a esto se le llama “calidad aceptable”, y así cuando el cliente no tiene otra opción mas que comprar, pues a la empresa le sale mas barato reponer algunos artículos defectuosos, que no producirlos. Pero no siempre será así, por que en un tiempo la gente desconfiara de la empresa y se irán alejando los clientes.
FUNCIÓN DE PERDIDA DE TAGUCHI.
Con esto, Taguchi trató de orientar a los productores a que redujeran las variaciones en la calidad.
Para poder revisar esta perdida, se utiliza una ecuación cuadratica que se ajusta a los datos de costos y desempeño del producto. Conforme el desempeño del producto se vaya alejando la ecuación va aumentando de valor y se incrementa el costo de calidad para la sociedad.
Shigeo ShingoNació en Japón en 1909, Shigeo Shingo tal vez no es tan conocido en Occidente como Ishikawa y Taguchi, aunque la incidencia de su trabajo, especialmente en Japón, ha sido inmensa. Después de graduarse en Ingeniería Mecánica en la Escuela Técnica Yamanahsi en 1930, se incorporó a la Fábrica de Ferrocarriles Taipei, en Taiwán, donde introdujo los métodos de gestión científica. Es interesante advertir que los sistemas poka-yoke, al utilizar dispositivos que evitan la aparición de defectos, obvian la necesidad de medición
“ EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN DE TOYOTA Y EL JUSTO A TIEMPO”.
Éstos sistemas tienen una filosofía de “cero inventarios en proceso”. Este no solo es un sistema, sino que es un conjunto de sistemas que nos permiten llegar a un determinado nivel de producción que nos permita cumplir el “justo a tiempo
EL SISTEMA DE “JALAR” VERSUS “EMPUJAR”.
Este concepto, nos dice que se va a producir una pieza únicamente si la línea siguiente lo necesita, para eso tenemos unas tarjetas que nos indican cuando se necesita y cuanto.
El sistema de justo a tiempo, es muy difícil y constituye un reto que solo puede ser aplicable en las empresas que han resuelto todos sus problemas y pueden dominar los imprevistos que se les presenten.
POKA – YOKE
Este también conocido como a prueba de errores , o como “cero defectos”.
Consiste en que al momento de que se detecta algún defecto en el proceso, este se detiene y se investigan todas las causas y las posibles causas futuras, no se utilizan las estadísticas ya que es 100% inspección, donde pieza por pieza se verifica que no tenga ningún defecto.
Philip CrosbyNació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su participación en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenzó su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela médica. La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos.
Desarrolló un concepto denominado los
"Absolutos de la calidad total” cuyos principios son:
1º La calidad se define como cumplimiento de requisitos
2º El sistema de calidad es la prevención
3º El estándar de realización es cero defectos
4º La medida de la calidad es el precio del incumplimiento
Walter Shewhart Nacido en New Canton, Illinois de Anton
y Esta Barney Shewhart, asistió a la University of Illinois antes de obtener un doctorado en física de la University of California, Berkeley en 1917Shewhart se graduó en la Universidad de Illinois con los títulos de bachiller y master, y recibió el Doctorado en Física en la Universidad de California en Berkeley en 1917. Su carrera profesional la realizó como ingeniero en Western Electrics de 1918 a 1924, y en los laboratorios Bell Telephone como miembro del staff técnico de 1925 a 1956 cuando se retiró.
Fue un físico, ingeniero y estadístico, conocido como el padre del control estadístico de calidad. W. Edwards Deming dijo de él: Como estadístico, el era, como varios de nosotros, autodidacta, con muy buenas bases de física y matemáticas.
Estableció la gráfica de control, una herramienta sencilla pero altamente efectiva, que representaba el paso inicial hacia lo que Shewhart llamaba "la formulación de la base científica para asegurar el control económico".
Thomas Peters
Thomas J. Peters nació el 7 de Noviembre del 1942 en Baltimore. Estudió ingeniería civil en Cornell University y después economía en Stanford University donde ha obtenido un M.B.A. y Ph.D. En 2004 ha recibido un doctorado honorario de la Universidad Nacional de Management de Moscú.
Aporto los ocho atributos de las empresas sobresalientes.
1-Enfasis en la acción (sacar adelante las cosas)
2-Proximidad al cliente 3-Autonomía e iniciativa 4-Productividad contando con las personas
5-“Manos a obra” eficazmente6-Zapatero a tus zapatos (centrarse en lo que
mejor saben hacer) 7-Estructura sencilla y staff reducido 8-Tira y afloja simultáneo (centralización y
descentralización a la vez).
Shigero Mizuno
Es de origen japones y ha estado involucrado en la administración de calidad por su participación en la unión japonesa de científicos e ingenieros.
Este autor propone el despliegue de las políticas de calidad como el enlace entre la alta administración y las decisiones estratégicas de la organización con la operación de la misma.
El trabajo de la administración para promover la calidad reside en establecer y delegar las políticas de calidad.
Se requiere de un sistema administrativo matricial interfuncional.
La calidad total necesita estar planeada mediante una definición clara de las responsabilidades de la media y alta administración y la formación de un comité de control de calidad total.
