PENERAPAN SIKAP APARATURPENERAPAN SIKAP APARATURDALAM PELAYANANDALAM PELAYANAN

Dr. Ir. SUHATMANSYAH IS, MSiSTAF AHLI MENTERI DALAM NEGERI BIDANG

HUKUM, POLITIK, DAN HUBUNGAN ANTAR LEMBAGA

Oleh:

Jakarta, 21 PEBRUARI 2012

2 2

Pasal 18 ayat (1) UUD 1945NKRI dibagi atas daerah-daerah Prov & daerah prov itu dibagi atas kab & kota, yg tiap-tiap prov, kab & kota itu mempunyai pemerintahan daerah, yg diatur dgn UU.

UU 32/2004 ttg Pem.Da

Pasal 18 B ayat (1) UUD 1945Negara mengakui & menghormati satuan-satuan pemerintahan daerah yg bersifat khusus atau bersifat istimewa yg diatur dengan undang-undang.

1. UU 34/1999 ttg DKI Jakarta

2. UU 21/2001 ttg Otsus Papua

3. UU 11/2006 ttg Pem. Aceh

4. DI Yogyakarta

1. PEMERINTAHAN DALAM NKRI

3 3

2. Tujuan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah:

a. Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat;

b. Meningkatkan Pelayanan Umum;

c. Meningkatkan Daya Saing Daerah.

Pasal 2 Ayat (3) UU 32/2004

PERDA

PROFESIONALISME APARATUR PEM RINTAHAN

PARADIGMA OTONOMI

TUJUAN REFORMASI BIROKRASI

KONDISI BIROKRASI1) Perwujudan pemerintah yang bersih dan

bebas KKN (data TI, IPK Ind 2.8 dari 10)2) Pelayanan publik 6.64 (Pusat) 6.69 (daerah )

dari 10 (SOP, keterbukaan informasi, kecepatan layanan, kemudahan peraturan).

3) Pelayanan terhadap investor/bisnis 122 dari 181 negara (IFC)

4) Kapasitas dan akuntabilitas kinerja -2.5 dari 2.5 (BD)

5) LAKIP yang akuntable 24%

Pandangan Masyarakat terhadap Birokrasi

Rayanto, 2009

Kualitas kerja rendah Biaya mahal dan boros Miskin informasi dan lebih

mementingkan diri sendiri Banyak melakukan pelanggaran

terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku Penyalahgunaan kekuasaan dan jabatan, KKN

Sewenang-wenang Arogan

Hakikat Reformasi BirokrasiMembangun profil dan perilaku aparatur negara yang

berintegritas tinggi, produktif, dan mampu memberikan pelayanan yang prima kepada publik/masyarakat;

Membangun birokrasi yang bersih, efektif, efisien, transparan dan akuntabel dalam melayani dan memberdayakan masyarakat.

Sasaran dari reformasi birokrasi tersebut adalah mengubah pola pikir (mind set), budaya dan manajemen pemerintahan. Dengan demikian, aparatur penyelenggara pemerintahan menjadi pengungkit/leverage point reformasi birokrasi Indonesia dalam pelayanan prima kepada masyarakat.

MAKNA PELAYANAN . PRIMA

a. Memberi kepuasan kpd pelanggan

b. Layanan memberi citra positif shg terdorong utk mengubah persepsi masyarakat menjadi positif thd pelayanan

c. Mutu pelayanan ditentukan pelanggan

10

11

PELAYANAN PUBLIK( UU 25/2009)PELAYANAN PUBLIK : kegiatan atau rangkaian

kegiatandalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa atau /dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik

04/19/23Diklat Pim IV Depdag Angkatan I 200512

MUTU PELAYANAN PRIMA MENDAHULUKAN KEPENTINGAN PELANGGAN….. Pelanggan

( intern maupun ekstern) puas, maka tidak ada keluhan / komplain

PELAYANAN SEPENUH HATI…. Belajar tentang siapa pelanggan kita

BUDAYA PELAYANAN PRIMA….dibentuk oleh sikap petugas dan menejemen instansi pemberi layanan

SIKAP PELAYANAN PRIMA…..dilandasi hati yang tulius dan iklas melayani

SENTUHAN PRIBADI PELAYANAN PRIMA..Mengembangkan empati petugas dan mempraktekkan sikap pelayanan thd berbagai sikap pelanggan

PELAYANAN PRIMA DENGAN PRIBADI PRIMA….kepribadian, perilaku dan komunikasi

SIFAT PELAYANAN PRIMA

KUNCI PELAYANAN BIROKRAT MENGENAL KARAKTERISTIK

PELAYANAN. PAHAM MELAKSANAKAN AZAS

PELAYANAN. MEMENUHI KUALITAS PELAYANAN

YANG DIPERSEPSIKAN MASYARAKAT

KEWAJIBAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN

MENETAPKAN STANDAR MENGINFORMASIKAN MAKLUMAT

PELAYANAN MENYEDIAKAN SARANA DAN FASILITAS MEMBERIKAN PELAYANAN YANG

BERKUALITAS MEMBANTU MASYARAKAT DALAM

MEMAHAMI HAK

HAK MASYARAKAT MEMAHAMI KEBENARAN ISI STANDAR MENGAWASI PELAKSANAAN STANDAR MENDAPAT TANGGAPAN ATAS

PENYADARAN YANG DIAJUKAN MENDAPATKAN ADVOKASI,

PERLINDUNGAN MENGADUKAN PELAKSANAAN

PELAYANAN YANG MELAKUKAN PENYIMPANGAN

MENDAPATKAN PELAYANAN YANG BERKUALITAS

MASALAH IKLIM USAHA INDONESIA

1. Kemampuan bersaing global rendah 2006 – 2007 peringkat 50 dari 125 negara (WEF) Sebelumnya perinkat 67 dari 107 negara. Di bawah Singapur (5), Jepang (7), Malaysia (26), Thailand (35),

India (43).2. Penyebab Infra struktur yang tidak memadai Birokrasi yang tidak efisien Regulasi yang kurang mendukung Sistem perpajakan yang kaku Regulasi tenaga kerja yang kurang mendukung Regulasi perijinan usaha terlalu panjang

19

BIROKRASI PERIJINAN

Waktu relatif terlalu lama (97 hari)

Biaya tinggi 3 – 10 % dari modal usaha

Proses tidak transparan – pungutan liar

Tidak ada kejelasan waktu dan biaya

20

KELUHAN PELANGGANa. Keluhan mekanik ( Mekanical complaint)

….keluhan karena tidak berfungsinya peralatan yang dibeli/ disampaikan kpd pelanggan

b. Keluhan karena sikap petugas pelayanan ( attitude complaint)…..jika ada petugas yg bersikap acuh kepada pelanggan

c. Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan ( service related complaint)….ketidak puasan karena hal-hal yg berhubungan dengan pelayanan

d. Keluhan aneh ( Unsual complaint)….berhubungan dengan perasaan psikologis pelanggan

21

CARA MENGATASI KELUHAN PELANGGAN

a. Jangan terpancing emosib. Jangan memberikan janji yg sulit dipenuhi atau

hal yg diluar kewenangannyac. Jujur jika memang tidak mampu menangani

keluhand. Sabar dan dekati pelanggan

04/19/23Diklat Pim IV Depdag Angkatan I 200522

Sikap Dalam Pelayanan Prima1. Sikap ramah2. Sikap santun3. Sikap membantu dan waspada4. Sikap yakin dan meyakinkan5. Sikap rapi6. Tampil ceria7. Siap memaafkan8. Senang bergaul9. Sikap menghargai waktu

Rabu 19 April 2023 24

25

B I

O D

A T

A1. Nama : Dr. Ir. SUHATMANSYAH IS, MSi2. Tempat/Tgl. Lahir : Padang, 2 Agustus 19553. Pangkat/Golongan : Pembina Utama Madya (IV/d)4. NIP/NRP : -5. Jabatan : Staf Ahli Mendagri Bidang Hukum, Politik dan Hubungan

Antar Lembaga6. Alamat Kantor : Jl. Merdeka Utara No.7 Jakarta Pusat 10110 Telp/Fax : 021-38111017. Alamat Rumah : Kav. Marinir Pondok Kelapa Rt 01/13 AA5

Pondok Kelapa – Duren Sawit, Jakarta Timur Telp./Hp. : 081291953278. Pendidikan Terakhir : S3, Pendidikan Kependudukan, UNJ 9. Riwayat Jabatan :

a.Kapus Diklat Manajemen Pembangunan, kependudukan dan Keuangan Daerah, Badan Diklatb.Direktur Fasilitasi Organisasi Politik dan Kemasyarakatan, Ditjen Kesatuan Bangsa dan Politik, (eselon II-A) TMT 05-09-2005.c.Sekretaris Ditjen Pemerintahan Umum (eselon II-A) TMT 19-10-2004.d.Sekretaris Ditjen Bina Pembangunan Daerah (eselon II-A) TMT 03-03-2002.e.Kepala Pusat Litbang Otonomi Daerah (eselon II-A) TMT 09-03-2001.f.Kepala Bagian Perencanaan, Ditjen Bina Bangda (eselon III-A) TMT 26-06-2000.