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Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría 1
Pensamiento sistémico para el Pensamiento sistémico para el perfeccionamiento de los perfeccionamiento de los
servicios públicosservicios públicos
MC. Juan Antonio Fernández Ortega
Tercera reunión nacional regional Centro Occidente de Mejora Regulatoría 2
La capacidad de aprender con mayor rapidez que los competidores quizá sea la única ventaja competitiva sostenible.
Arie de Geus
PENSAMIENTO PENSAMIENTO SISTEMICOSISTEMICO
SISTEMICO: Los esfuerzos deben dirigirse a resolver los problemas del sistema mayor con soluciones que satisfagan no solo los objetivos de los subsistemas, sino tambien la sobrevivencia y el perfeccionamiento del sistema global.
PENSAMIENTO PENSAMIENTO SISTEMICOSISTEMICO
La síntesis, o poner juntos los elementos, es la clave del pensamiento sistémico.Sin embargo, su aparente contraparte: el análisis, también debe considerarse para estar en el contexto sistémico. Son procesos complementarios.En el proceso sistémico hay cuatro etapas:1.Identificar el todo contenedor (sistema)2.Explicar el comportamiento o propiedades del todo contenedor3.Determinar las partes del todo contenedor y sus interrelaciones4.A su vez, ver cada parte como un todo contenedor, en particular y retornar a 1
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Visióncompartida
Pensamientosistémico
Modelosmentales
Aprendizajeen
equipo
Dominiopersonal
LAS CINCO DISCIPLINAS
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Georges Bernard Shaw (1856-1950)«Si tú tienes una manzana y yo tengo unamanzana e intercambiamos manzanas,entonces tanto tú como yo seguimosteniendo una manzana. Pero si tú tienesuna idea y yo tengo una idea eintercambiamos ideas, entonces ambostenemos dos ideas»
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Modelo sistémico de los Modelo sistémico de los servicios públicosservicios públicos
Facilita y visualiza las características de los servicios públicos
Presenta la arquitectura de los servicios como procesos interrelacionados
Permite ir más allá de los organigramas y los diagramas de flujo
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Metodología estructurada para el Metodología estructurada para el desarrollo de procesosdesarrollo de procesos
Identificar y clasificar los
clientes y sus
demandas
Responder a los
clientes con
funciones básicas
Generar arqui-
tectura de servicios y modelar su desempeño
Encontrar los
procesos clave en
los servicios
Modelar y Validar las respuestas
de los procesos
para satisfacer a los clientes
Fijar y establecer los procesos desa-
rrollados
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Complejidad y SistemasComplejidad y Sistemas
Complejidad– Un sistema de servicios tiene muchas variables, dentro
de sus procesos, muy interrelacionados Sistema
– Es un conjunto de elementos interrelacionados con cierta interdependencia y con un objetivo común
Procesos– Son las transformaciones de materia y energía con un
propósito intentado. Es una secuencia del comportamiento que constituye un sistema y tiene una función productora de una meta.
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Complejidad y JerarquíaComplejidad y Jerarquía
Estructura – Es la forma en que las partes del sistema
están relacionadas y gobernadas Jerarquía
– Es un conjunto dotado de una relación de dominación o subordinación
Nivel – Es un conjunto de cosas de un tipo
determinado, que pertenecen a una línea evolutiva sistémica
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La Estrategia de ModeloLa Estrategia de Modelo
Cuando se quiere estudiar y crear modelos de sistemas, revisten importancia los niveles y las jerarquías
Para que una jerarquía sea efectiva es necesario, en primer termino, que la descripción de un nivel se considere independiente de los otros niveles, en segundo término orientará el conjunto de los niveles subsecuentes
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La Estrategia de Modelo La Estrategia de Modelo (continua)(continua)Un modelo de jerarquía con niveles
independientes se llama “Descripción Estratificada”
Estratos– Son los niveles de abstracción que
entran en la descripción.
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Descripción EstratificadaDescripción Estratificada
– La elección de los estratos, depende del observador
– Los principios usados para caracterizar el sistema en un estrato “emergen” para él.
– Para que un sistema funcione debidamente en un estrato, los estratos que se encuentren en él han de funcionar correctamente
– Cada estrato posee su propio conjunto de términos, conceptos y principios
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Metodologías EstructuradasMetodologías Estructuradas
El análisis y diseño de sistemas dentro de un enfoque de estructuración consiste en un conjunto de diagramas relacionados los cuales son organizados de manera jerárquica de arriba hacia abajo.
Cada modelo consta de diagramas que contienen de 3 a 6 “cajas” y flechas para relacionar
Las cajas corresponden a actividades y las flechas a datos.
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Fases de un Diagrama Fases de un Diagrama EstructuradoEstructurado
Establecer el contexto (límite del Sistema)
Formar las posibles
cons-trucciones de cajas de
subacti-vidades
Determinar conexiones de subacti-
vidades
Realizar hasta
completar todas las
cons-trucciones de cajas
Inter-actuar en las fases preceden tes hasta
llegar a un modelo inter-
conectado
Dibujar la versión final del modelo
para un fácil lectura
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Caja de análisis estructuradoCaja de análisis estructurado
Figura 1. Caja de Análisis Estructurado mostrando Entradas, Controles, Salidas y
Mecanismos
A C T I V I D A Dentradas salidas
recursos
controles
pensar
Procesos y Mejora RegulatoriaProcesos y Mejora Regulatoria
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Definiciones:•Entradas: Gestiones de los usuarios•Controles: Reglamentos, leyes, Registro de trámites y servicios, disposiciones administrativas, …•Recursos: CAE, VUGE, personal, equipo y materiales•Salidas: Resultados de las gestiones de los usuarios con la aplicación de los servicios y recursos bajo los controles establecidos.•Proceso: La acción transformadora La comparación entre las salidas y las entradas nos establecerá la calidad del servicio La comparación entre recursos y salidas nos determina el impacto regulatorio (en función de los controles)
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Diagrama estructuradoDiagrama estructurado
control
recurso
entrada salida
Figura 2: Estructura
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Consideraciones al modelarConsideraciones al modelar
a) El primer nivel, diagrama general, se representa en una sola caja y surge del objetivo del servicio y considera todas las entradas (e), controles (c), recursos (m) y salidas (s) del modelo integral.
b) Se realiza un listado exhaustivo de todas las actividades del servicio, las cuales se clasifican y agrupan, para poder establecer en primer término los procesos clave y posteriormente sus subprocesos.
c) Para evitar confusión visual del segundo nivel del proceso en adelante las interfaces entre los subprocesos incluyendo el medio ambiente (MA) se despliegan en una matriz de relación de egresos (renglón) – ingresos (columna).
d) El medio ambiente sólo considera entradas (e) y salidas (s).
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Consideraciones al modelar Consideraciones al modelar (continua)(continua)e) Los ingresos a un
subproceso pueden ser: entradas (e), controles (c) ó mecanismos (m), los cuáles se deben de distinguir en la matriz de relación.
f) Antes de establecer las matrices de relación es conveniente, para motivos de orientación global, realizar completamente el diagrama correspondiente. Se exponen a modo de ejemplo formato de dos matrices parte de todo el modelo a realizar.
g) Los indicadores de las interfaces se clasifican en: eficaces (c), eficientes (m) y efectivas (s).
h) Cada subproceso se aísla de su nivel previo para el conocimiento global de dicho subproceso, que posteriormente se desarrolla en sus subprocesos correspondientes.
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Primer nivel del modeloPrimer nivel del modelo
0.1
0.2
0.3 0.4 0.5
0: SERVICIONECESIDADESDEL ENTORNO
MARCO LEGAL
NECESIDADESDEL ENTORNONECESIDADESDEL ENTORNO
MARCO LEGALMARCO LEGAL
INFORMACION INFRAESTRUCTURAFÍSICA Y HUMANAINFRAESTRUCTURAFÍSICA Y HUMANA
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Primer nivel del modeloPrimer nivel del modelo ingresos g egresos
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
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Conclusiones y RecomendacionesConclusiones y Recomendaciones
Las metodologías tradicionales de calidad manejan bien los procesos simples, es necesaria una propuesta que maneje la complejidad
Con diagramación estructurada se obtiene un mapa para orientar la mejora y diseño de procesos relacionados con los servicios
La experiencia ganada con la aplicación de esta metodología en otras situaciones permite establecer consecuencias favorables de su uso
La difusión de esta metodología y la búsqueda de modelos aumentará el continuo perfeccionamiento de los servicios