Tesi di Laurea “Sistema Informatizzato d’Ambito Sociale e ... · relative tutti i servizi sociali e socio-sanitari esistenti negli Ambiti, ... della personal-page dell’operatore,

anno accademico 2004-2005

Tesi di Laurea “Sistema Informatizzato d’Ambito Sociale

e Carta Servizi on line: Progettazione, costruzione e sperimentazione

di una esperienza concreta”

Facoltà di Scienze della Formazione Corso di laurea EDUCATORE PROFESSIONALE Curriculum B EDUCATORE D’INFANZIA

Relatore: prof. Giuseppe Belbusti Organizzazione dei Servizi Sociali

Studente: Valentina Cicconi Matricola n. 152358

Università degli Studi di Urbino Carlo Bo

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Indice

1. Il Progetto pag. 3 1.1 Quali sono gli obiettivi principali del SIA, a cosa serve? pag. 4 1.2 Come è strutturato il Sistema Informatizzato e Carta servizi on – line? pag. 4 1.3 Il gruppo di lavoro pag. 6 1.4 Le fasi del progetto pag. 7 2. La normativa di settore pag. 9 2.1 Le politiche del welfare in Italia e nelle Marche pag. 9 2.2 La legge 328/2000 di riforma dell’assistenza pag. 13 2.3 Il piano regionale per un sistema integrato di interventi e servizi sociali pag. 16 2.4 Linee guida per la costruzione degli UPS pag. 19 3. La Carta dei Servizi Sociali pag. 21 3.1 Che cosa è? pag. 21 3.2 Normativa di riferimento pag. 22 3.3 Principi e finalità pag. 25 3.4 La Carta Servizi dell’Ambito Sociale n. 17 pag. 26 4. Il Sistema Informatizzato d’Ambito Sociale pag. 33 4.1 A cosa serve? pag. 33 4.2 Come è strutturato? pag. 34 4.3 Livelli di accesso pag. 36 4.4 Architettura del SIA pag. 36 4.4.1 Si parte dal bisogno pag. 38 4.4.2 Il sistema dell’offerta pag. 42 4.4.3 Valutazione degli esiti pag. 44 4.4.4 Le statistiche pag. 45 4.4.5 Come funziona il SIA? pag. 46 5. Implementazione del Sistema e sviluppi futuri pag. 53 Bibliografia pag. 55


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1. Il Progetto

Questo lavoro intende descrivere e analizzare l’innovativo progetto sperimentale volto alla

creazione di un Sistema Informatizzato d’Ambito Sociale e Carta Servizi on-line attivato dagli

Ambiti Sociale n. 17 San Severino – Matelica e 18 di Camerino.

Il progetto ideato e guidato dal Dr. Valerio Valeriani Coordinatore degli Ambiti Sociali 17 e 18, è

nato nel 2003 con la definizione del primo Piano di Zona ed ha riguardato entrambi gli Ambiti

Sociali. Dopo la fase di test nei primi mesi del 2005 ed alcune importanti modifiche, viene ora

sperimentato nei due Ambiti, per essere poi esteso, nel secondo semestre 2006, a tutti gli Ambiti

della Provincia di Macerata. E’ stato infatti fatto proprio dall’Amministrazione Provinciale che ha

realizzato il supporto informatico attraverso la società Task s.r.l., in costante collaborazione con

l’Osservatorio Provinciale Politiche Sociali.

Il SIA (acronimo di Sistema Informatizzato d’Ambito Sociale, che di seguito utilizzerò), nasce

all’interno della costruzione dell’ Ufficio di Promozione Sociale, anzi ne rappresenta l’architettura

fondamentale.

Il ragionamento di partenza è stato che, in territori molto vasti, composti da piccoli e piccolissimi

comuni anche distanti tra loro, in molti casi senza operatori specificatamente addetti al Servizio

Sociale, con un Servizio Sociale Professionale sostanzialmente delegato all’ASUR Zona 10, per di

più in una fase di netta contrazione delle risorse, non aveva molto senso istituire nuovi uffici

acquisendo nuovo personale, ma occorreva mettere fortemente in rete tutto l’esistente.

Quindi: non avere un’unica porta di accesso ai servizi, (col rischio dell’effetto imbuto e

dell’aumentare la corsa a ostacoli per trovare la risposta appropriata ai propri bisogni), ma poter

entrare da tutte le possibili porte, in un unico sistema integrato in rete, (far viaggiare i dati, non

le persone).

Per fare ciò occorreva quindi strutturare un sistema che mettesse in rete l’intero panorama

dell’offerta sociale e socio-sanitaria, formare i responsabile dei servizi, affiancare alcuni operatori

sociali formati nei nodi locali della rete (uno per ogni comune) rappresentati dall’UPS, e infine

strutturare un forte coordinamento centrale, il back office a livello di Ambito che gestisce l’intero

sistema.


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1.1 Quali sono gli obiettivi principali del SIA, a cosa serve?

Il SIA è lo strumento connettivo fondamentale della rete dei servizi sociali e socio-sanitari che

hanno per epicentro l’Ufficio di Promozione Sociale.

Serve per avere informazioni aggiornate e costante controllo su:

L’OFFERTA

Conoscere in tempo reale l’offerta dei servizi sociali e socio-sanitari esistenti nell’Ambito Sociale;

La DOMANDA

Conoscere il bisogno espresso, la domanda di benessere dei cittadini separandola dall’offerta;

EFFICACIA-EFFICIENZA-APPROPRIATEZZA

Come i servizi esistenti rispondono ai bisogni espressi, in che misura e con quali tempi .

1.2 Come è strutturato il Sistema Informatizzato e Carta Servizi on line?

Si tratta di almeno due sistemi interagenti: Il Sistema Informatizzato d’Ambito, gestionale, al quale

accedono i responsabili dei servizi, l’UPS, il Coordinamento d’Ambito e l’Osservatorio Provinciale;

la Carta Servizi on-line, al quale accedono le associazioni, le organizzazioni sindacali, il patronato,

gli enti del terzo settore, i cittadini tutti.

Si accede al SIA direttamente attraverso il Sito dell’Ambito Sociale

oppure entrando nel portale provinciale

istituito presso l’Osservatorio Provinciale Politiche Sociali

PORTALE PROVINCIALE AMBITI TERRITORIALI SOCIALI

www.ambitosociale17.sinp.net

http://politichesociali.provincia.mc.it/ambitisociali/


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Il Sistema Informatizzato mette in rete tutti i servizi sociali e socio-sanitari, consentendo di

conoscere in tempo reale l’offerta (criteri d’accesso, modalità di erogazione, disponibilità, luoghi e

tempi, operatori ecc.), in modo da garantire un invio mirato. La valutazione della domanda e la

presa in carico avviene attraverso la definizione del bisogno (è stata creata una classificazione

funzionale del bisogno in categorie coerenti con quelle previste dal Piano Sociale regionale e dalla

328/2000, definendo sperimentalmente una nomenclatura).

La domanda va necessariamente assegnata a un servizio, stabilendo il tempo massimo di attesa per

la possibile risposta. Il Coordinamento d’ambito oltre a gestire complessivamente il sistema, riceve

e analizza lo stato di attuazione delle risposte, gli allarmi (domande inevase, tempi d’attesa ecc.) e

le conseguenti criticità.

L’Ambito e l’Osservatorio Provinciale possono leggere in tempo reale il sistema dell’offerta

(evitando schede e monitoraggi) e le varie statistiche relative i bisogni espressi (per categorie di

bisogno, residenza, età, archi temporali, domande inevase, tempi di attesa ecc.), necessarie alla

programmazione.

Caratteristica fondamentale della Carta Servizi on-line è che oltre a contenere le informazioni

relative tutti i servizi sociali e socio-sanitari esistenti negli Ambiti, le stesse sono aggiornate in

tempo reale cambiando in automatico al modificarsi dei dati contenuti nel Sistema Informatizzato

gestionale.

E’ destinata principalmente a associazioni, patronati e organizzazioni del terzo settore, che svolgono

una importante funzione di mediazione nel dare informazione mirata e orientamento ai cittadini,

integrandosi in tal modo nel più ampio sistema dell’UPS.

Alla Carta Servizi on-line si accede dal sito del singolo Ambito; dallo stesso sito è possibile anche

entrare nel Sistema informatizzato, tramite chiavi di accesso progressivo assegnate dal

Coordinamento d’Ambito agli operatori dell’UPS e ai responsabili dei servizi.

www.ambitosociale17.sinp.net/cartaservizi/carta.htm


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domanda/problema

U.P.S.

invio

SERVIZI

RESIDENZIA

LI

DOMICILIA

RISEMIRESIDENZIALI

SOCIO SANITARI

EMERGENZA

INFORMAZIONE

ASCOLTO

ORIENTAMENTO

PRESA IN CARICO

OSSERVATORIO

PROVINCIALE

OSSERVATORIO

REGIONALE

RISORSE

POLITICHE

LEGGInuovi servizi

Esito invio

Carta Servizi on line

COORDINAMENTO CENTRALE AMBITO

Offerta, Esiti, Statistiche

Figura 1 - Schema di funzionamento del SIA

1.3 Il gruppo di lavoro

Alla progettazione e realizzazione del SIA, al quale ho collaborato per un breve periodo come

tirocinante, hanno partecipato una serie di figure, con la regia del Coordinatore d’Ambito che si è

costantemente confrontato con i Comitati dei Sindaci, gli Uffici di Piano, le direzioni dei Distretti

Sanitari e i vari tavoli di lavoro settoriali.

Complessivamente il gruppo di lavoro è risultato così composto:

Coordinatore Ambiti Sociali 17 e 18 con apporto del relativo staff;

Quattro borsiste, che si sono succedute con progetti di ricerca specifici finanziati tramite

il bando provinciale “Inserimento laureati/diplomati in impresa;

Un informatico dell’Ambito Sociale 17;

Due assistenti sociali che hanno curato i rapporti con i servizi, la costruzione e l’avvio

del sistema nei rispettivi Ambiti;

La referente dell’Osservatorio Provinciale Politiche Sociali;

Operatori informatici della Task s.r.l. che hanno costruito il supporto informatico.

Esperto Università di Camerino, consulente privacy.


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1.4 Le fasi del progetto

Il progetto avviato nel 2003, dopo l’accordo con la Provincia di Macerata e il placet dei Comitati

dei Sindaci, ha comportato numerose fasi che provo sinteticamente a riassumere:

ricerca bibliografica e del materiale disponibile in rete sulle carte servizi territoriali, sui

percorsi di informazione, orientamento e presa in carico attivati anche a seguito della

L.328/2000, sui sistemi di valutazione e classificazione del bisogno, sui siti degli ambiti ecc.

La classificazione di tutta l’offerta sociale e socio-sanitaria usando le categorie adottate nel

primo Piano di Zona, per aree d’intervento, organizzative e funzioni, adeguandola alle più

recenti normative regionali quali la LR 20/2002 2 la LR 9/2003;

La classificazione sperimentale dei Bisogni a livello operazionale, definendo una

nomenclatura che utilizza le categorie delle aree d’intervento, organizzative e funzioni;

La progettazione del Sito dell’Ambito, di un modello standard di carta dei servizi on-line,

della personal-page dell’operatore, del modello per il monitoraggio degli esiti, della cartella

personale dell’utente, della scheda di definizione del bisogno e presa in carico, della scheda

del servizio, della lista delle interrogazioni per le statistiche, della realizzazione grafica;

La traduzione e realizzazione informatica di quanto progettato e i vari test di navigabilità;

Il reperimento e l’inserimento di macro informazioni nelle schede e nella Carta on line dei

circa 500 servizi esistenti nei due Ambiti;

L’individuazione dei circa 75 responsabili dei servizi ai fini del SIA e l’assegnazione delle

relative password;

Il test del sistema, nei mesi a cavallo tra il 2004 e il 2005, effettuato dal gruppo di lavoro,

con dati di fantasia;

La rimodulazione del SIA in base agli esiti del test, introducendo cambiamenti sostanziali;

La successiva formazione dei 75 responsabili assegnatari di password, definendo iniziative

di accompagnamento, consulenza e formazione in loco da parte del gruppo di lavoro;

Il completamento delle schede servizio e carta servizi on line da parte dei singoli

responsabili, e il successivo test di prova con dati utente di fantasia;

La ripulitura informatica del sistema e il successivo inserimento dei dati utenti attualmente

in carico, creando la base-line statistica del sistema;

La vera e propria sperimentazione del SIA in tempo reale, con l’utente frontale;

La definizione del protocollo d’intesa per la gestione e per la privacy tra tutti gli attori

coinvolti;

L’eventuale aggiornamento del SIA e successiva estensione a tutta la Provincia.


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Figura 2 - Mappa degli Ambi Sociali in provincia di Macerata.

Parallelamente è stato costituito un gruppo di lavoro regionale guidato dall’Osservatorio Regionale,

con gli Osservatori provinciali e alcuni Ambiti interessati, per definire i contenuti minimi di un SIA

a livello regionale, partendo da questo che sembra essere l’unico in avanzato stato di realizzazione.

Nel tracciare uno standard regionale di percorso informatizzato che va dall’accoglienza alla

presa in carico e classificazione dei bisogni, sono stati individuati alcuni contenuti che potrebbero

integrare il sistema che stiamo descrivendo:

Una più approfondita Cartella Sociale, utilizzabile unicamente dal Servizio Sociale

Professionale;

La rilevazione dei dati relativi al Personale operante nei Servizi;

Uno strumento che consenta il controllo della spesa sociale e la lettura dei Bilanci

economici dei Comuni all’interno delle categorie utilizzate per leggere l’offerta dei

servizi.


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2. La normativa di settore

2.1 Le politiche di Welfare in Italia e nelle Marche

La riforma del welfare, in Italia, parte dalla necessità di superare la cultura dell’assistenzialismo

caratterizzato da provvedimenti per categorie, dalla prevalenza degli interventi monetari rispetto

ai servizi alla persona, da politiche riparatorie piuttosto che da quelle preventive, unitamente alla

consapevolezza degli effetti poco efficaci, prodotti da un siffatto sistema, sulla condizione di

deprivazione economica, sociale e di dipendenza dei soggetti. Il presupposto del miglioramento

della vita e della salute del singolo sta nella centralità del ruolo di azioni ed alleanze, fortemente

partecipate e condivise tra enti locali ed attori socio-sanitari, che, a vario titolo, si impegnano a

lavorare per fornire risposte adeguate, sollecite e funzionali ai bisogni espressi ed inespressi

provenienti dal territorio, con la consapevolezza e l’umiltà di rendere un servizio alla persona

che poi si riverbera sul benessere dell’intera collettività.

L’obiettivo posto è stato quello di passare ad un nuovo concetto di cittadinanza, inteso come

garanzia dei diritti sociali allargati a tutti, a partire dalle fasce più svantaggiate, basato sui

principi di equità, solidarietà e responsabilità, prevedendo l’attivazione di nuove politiche sociali

destinate a tutti i cittadini passando, necessariamente, per la programmazione degli interventi e

dei servizi sanitari e sociali, tra loro integrati. Il servizio sanitario nazionale è stato investito da

un programma di razionalizzazione e riorganizzazione introdotto dal D. Lgs. 229/1999 che ha

rafforzato il ruolo e l’autonomia delle Regioni in materia sanitaria, alla stregua degli effetti

prodotti, in campo sociale, dalla Legge n. 328/2000.

In ambito sociale, la Legge 328 del 2000, rappresenta una riforma storica del welfare,

sostituendosi ad una legge di più di cento anni, la legge Crispi.

Tale legge, emanata nel 2000 in correlazione all’art. 128 del Decreto Legislativo 112 del 1998 ed

in coerenza con gli articoli 2, 3 e 38 della Costituzione Italiana, si pone come obiettivo quello di

assicurare, ai cittadini, un sistema integrato di interventi e servizi sociali, oltre ché promuovere

azioni atte a garantire la qualità della vita, pari opportunità, non discriminazione e diritti di

cittadinanza, nonché prevenire, eliminare o ridurre le condizioni di disabilità, di bisogno e di

disagio individuale e familiare, derivanti da inadeguatezza di reddito, difficoltà sociali e

condizioni di non autonomia.


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La legge 328/2000 rappresenta un’importante innovazione anche in termini di coinvolgimento e

partecipazione, introducendo concetti nuovi come: la co-progettazione e la co-

responsabilizzazione, dove l’ente locale non è l’unico soggetto attore delle azioni, ma il

coordinatore degli interventi progettati, assumendo un ruolo di pari dignità con tutti gli altri

soggetti, sia pubblici che privati, impegnati nel sociale. La legge intesta la programmazione e

l’organizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali agli enti locali, alle Regioni

ed allo Stato, secondo i principi di sussidiarietà, cooperazione, efficacia, efficienza ed

economicità, omogeneità, copertura finanziaria e patrimoniale, responsabilità ed unicità

dell’amministrazione, facendo leva sull’autonomia organizzativa e regolamentare degli enti

locali.

Ha anche introdotto il principio dell’aggregazione dei comuni per una gestione associata dei

servizi e degli interventi nell’ottica di un’economia di spesa; ha istituito un fondo unico

nazionale destinato a promuovere e finanziare le politiche sociali lasciando autonomia al

territorio di individuarne la destinazione in base alle proprie peculiarità e bisogni; ha rafforzato

anche il concetto dell’integrazione socio sanitaria riconducendolo ad uno stato sociale che mira

al benessere della popolazione intesa sia nel suo complesso che rispetto al singolo cittadino.

Con la riforma del Titolo V della parte seconda della Costituzione italiana, si è registrato un

profondo mutamento dei rapporti tra Stato, Regioni ed Enti Locali; di fatto tale modifica

costituzionale ha attribuito alle Regioni, accanto alla potestà legislativa concorrente (nelle

materie elencate all’art. 117, terzo comma), la potestà legislativa esclusiva in tutte le materie non

espressamente riservate alla legislazione dello Stato (art. 117, quarto comma).

In tale ottica risultano riservati alla legislazione dello Stato settori d’intervento trasversali alle

materie regionali, come la determinazione dei livelli essenziali delle prestazioni concernenti i

diritti civili e sociali, limitando e condizionando, di fatto, la potestà legislativa riconosciuta, con

la riforma costituzionale, come di competenza esclusiva delle Regioni in alcune materie tra cui

l’assistenza sociale.

La Regione Marche si è adeguata al riordino nazionale, dandosi uno strumento operativo come

il “Piano regionale per un sistema integrato di interventi e servizi sociali 2000/2002”

approvato con Deliberazione Amministrativa n. 306 adottata dal Consiglio Regionale l’1 marzo

2000. Tale Piano si inserisce in una fase caratterizzata da movimenti fortemente innovativi, ove

le aspettative si identificavano nell’esigenza di vedere garantita la centralità delle nuove

strategie di welfare, oltre ché sul ruolo della persona richiedente interventi e servizi integrati. Di

fatto, l’integrazione è la parola chiave del Piano, intesa come superamento del settorialismo tra

pubblico e privato, tra assistenziale e promozionale, tra sociale ed educativo.



L’obiettivo fondamentale è quello di garantire un miglioramento della qualità della vita che

compendi la salute, il benessere, la qualità ambientale e le politiche socio-sanitarie integrate. La

costruzione del “sistema sociale integrato” deve passare, secondo l’ottica del Piano, attraverso

una progettualità condivisa e compartecipata, sia dal punto di vista politico che tecnico, ove

lo spazio territoriale di pianificazione, gestione e valutazione dei risultati conseguiti è

rappresentato dall’Ambito Territoriale Sociale. Infatti, il Piano ha previsto un’aggregazione

spontanea e condivisa di più comuni e/o comunità montane, in Ambiti territoriali (istituiti in

numero di 24, raggruppanti i 246 comuni marchigiani) avendo rispetto della coincidenza con

l’estensione territoriale dei Distretti Sanitari o con territori che corrispondano ai loro multipli.

Queste articolazioni geografiche costituiscono il livello di governo locale delle politiche di

welfare e come tali rappresentano la dimensione ottimale di programmazione “dal basso” nel

rispetto del principio di sussidiarietà, in un’ottica di integrazione socio-sanitaria. In queste

nuove realtà territoriali assumono notevole importanza strategica il “Comitato dei Sindaci” e la

“Consulta regionale degli Ambiti Territoriali”, quali organismi politici di riferimento, deputati

a definire: le modalità istituzionali, le forme organizzative e gestionali più idonee

all’organizzazione dell’Ambito e della rete dei servizi sociali integrati, l’indirizzo ed il

coordinamento delle scelte territoriali ai fini della pianificazione degli interventi e dei servizi.

Detti organismi di tipo essenzialmente politico provvedono, altresì: ad approvare i Piani di Zona

istituendo appositi “Tavoli di concertazione”, a determinare le forme di collaborazione tra

Comuni ed Aziende Sanitarie di riferimento formalizzate in appositi accordi di programma, ad

individuare l’Ente capofila d’Ambito, a nominare il Coordinatore d’Ambito, a definire i criteri

per l’elaborazione del Bilancio Sociale e ad istituire il “Coordinamento dei responsabili dei

servizi sociali” dei Comuni dell’Ambito.

Il Comitato dei Sindaci, presente in ogni Ambito Territoriale, è composto dai sindaci di tutti i

Comuni ricadenti nell’Ambito stesso, al cui interno viene eletto un Presidente che adotta i

provvedimenti necessari al funzionamento di tale organismo. L’insieme dei Presidenti dei

Comitati dei Sindaci con l’Assessore regionale alle politiche sociali, costituisce la Consulta

regionale degli Ambiti Territoriali.

I Coordinatori d’Ambito ed i Responsabili di Distretto costituiscono l’elemento di raccordo

tecnico-operativo tra la componente sociale e quella sanitaria presenti sulla stessa estensione

territoriale. Il Coordinatore d’Ambito per l’esercizio del suo operato si avvale di una specifica

struttura tecnica, l’Ufficio di Piano, costituita dal “Coordinamento dei responsabili dei servizi

sociali” dei Comuni dell’Ambito, quale base minimale della struttura.



Il Coordinatore d’Ambito assume funzioni di supporto ai processi di gestione, di facilitatore dei

processi di integrazione, di collaboratore nella stesura del Piano triennale e dei Piani annuali di

Zona, di garante della programmazione condivisa e della regolamentazione omogenea della rete dei

servizi sociali. Il Piano regionale prescrive che ogni Piano di Zona sia preceduto da Tavoli di

concertazione che vedano ampiamente coinvolti tutti gli attori socio-sanitari, a vario titolo

chiamati ad una partecipazione informativa, conoscitiva, elaborativa e propedeutica alla gestione

degli interventi e dei servizi alla persona, annoverando, tra questi, enti ed organismi pubblici e

privati, cooperative sociali, organizzazioni di volontariato, sindacati, istituzioni scolastiche, ASUR

e Distretti sanitari.. Il Piano di Zona viene impostato in base a priorità di intervento previste a

compensazione delle maggiori carenze nel sistema dei servizi, in relazione alle varie “Aree

organizzative”, in base alle valutazioni emerse dalla costruzione del “Profilo di Comunità” inteso

come chiave di lettura dell’esistente sia in termini di risorse che di fabbisogno. In considerazione

delle sostanziali differenze nella distribuzione dei servizi ed allocazione degli interventi sul

territorio marchigiano, la Regione Marche si è data un obiettivo conseguibile in progress, quale

quello della creazione della rete dei servizi essenziali che permetta, attraverso una riorganizzazione

e riqualificazione del sistema integrato dei servizi sociali, il raggiungimento di un’omogeneità degli

interventi sull’intero territorio, partendo dalla riclassificazione dei servizi esistenti con l’ottica di

individuare per poi soddisfare la domanda dei servizi ritenuti necessari a garantire sia la “rete dei

servizi essenziali” che i “livelli essenziali di assistenza” in ciascun Ambito Territoriale.

Funzioni: - Coordinamento problematiche politiche

amministrative Piano Sociale Regionale

Supporto agli ambiti territoriali Partecipazione ai piani di zona Quadro conoscitivo dei bisogni e delle risorse



A supporto della mappatura del territorio e dell’analisi sia dell’offerta che della domanda di

intervento, sono stati istituiti l’Osservatorio regionale per le Politiche sociali, quale coordinatore

e catalizzatore dei quattro Osservatori provinciali.

In questa prima fase sperimentale si è inoltre cercato di istituire, a livello regionale, un elemento

comune in ciascun Ambito Territoriale: l’Ufficio di Promozione Sociale. Gli obiettivi che l’Ufficio

di Promozione Sociale intende conseguire sono di strutturare un unico sistema, diffuso sul territorio,

con funzione di ascolto, orientamento, informazione, presa in carico del bisogno dei cittadini e

accesso ai servizi.

2.2 La legge 328/2000 di riforma dell’assistenza

Secondo quanto citato dalla legge 328 del 2000 la Repubblica assicura alle persone e alle

famiglie un sistema integrato di interventi e servizi sociali, promuove interventi per garantire

la qualità della vita, pari opportunità, non discriminazione e diritti di cittadinanza, previene,

elimina o riduce le condizioni di disabilità, di bisogno e di disagio individuale e familiare,

derivanti da inadeguatezza di reddito, difficoltà sociali e condizioni di non autonomia.

La legge quadro introduce il concetto di prevenzione. L’assistenza è stata per secoli intesa

prevalentemente come solo intervento riparatore, come uno stare accanto (da latino ad-sistere) per

aiutare chi soffre, chi ha un bisogno, anziché come uno stare accanto per aiutare a prevenire la

sofferenza stessa. Prevenire in campo assistenziale significa individuare le cause e agire sulle cause,

intervenire tempestivamente nelle situazioni di inadeguatezza di reddito, difficoltà sociali e

condizioni di non autonomia.

Questa legge ha segnato una vera svolta nell’organizzazione dei servizi sociali e ha imposto

cambiamenti significativi nella loro gestione. Essa riaffermando con forza che i comuni sono i

titolari dei servizi sociali, li chiama ad una pianificazione e programmazione in forma associata e in

relazione con altri soggetti del territorio, sia pubblici che privati.

Lo scopo principale è quello di riuscire a dare risposte più adeguate ed efficaci ai bisogni dei

cittadini mettendo in sinergia le risorse esistenti ed integrando i servizi evitando sovrapposizioni di

competenze.

La legge ha come finalità principale quello di dare vita a un sistema integrato di interventi e servizi

sociali che sostituisca la precedente situazione fatta di soggetti decisori autonomi non stabilmente

collegati fra di loro, permeata da conflitti e sovrapposizioni di competenze, settorializzazione delle

risposte e carenze nella presa in carico dei bisogni delle persone e delle famiglie.



Per la realizzazione degli interventi e dei servizi sociali, la legge stabilisce che venga adottato il

metodo della programmazione degli interventi e delle risorse.

La programmazione compete agli enti locali, Regioni e Stato i quali vi provvedono nell’ambito

delle rispettive competenze, attenendosi ai seguenti principi: sussidiarietà, cooperazione, efficacia,

efficienza ed economicità, omogeneità, copertura finanziaria e patrimoniale, responsabilità ed

unicità dell’amministrazione, autonomia organizzativa e regolamentare degli enti locali.

Per passare dal vecchio sistema socio-assistenziale al nuovo sistema integrato di interventi e servizi

sociali, più razionale, efficace ed efficiente, la legge quadro adotta degli strumenti:

Piano nazionale e Piani regionali degli interventi e dei servizi sociali

Piani di zona

fondo nazionale per le politiche sociali

sistema informativo dei servizi sociali

Rispetto all’argomento che stiamo trattando, la legge 328/2000 dedica l’art. 13 alla carta dei

servizi sociali: “Al fine di tutelare le posizioni soggettive degli utenti, entro centottanta giorni

dalla data di entrata in vigore della presente legge, è adottato lo schema generale di riferimento

della carta dei servizi sociali.” Ciascun ente erogatore di servizi adotta una carta dei servizi sociali

ed è tenuto a darne adeguata pubblicità agli utenti. Con l’avvento di questa legge si ha il passaggio,

da una logica ispirante i servizi sociali basata sull’emergenza, a un’ottica basata sulla

programmazione degli interventi. Questi ultimi fino a questo momento sono stati erogati secondo il

modello burocratico, incapace di misurarsi con aspettative e bisogni, con dati oggettivi

corrispondenti alla realtà.

Proprio per ovviare a tutto ciò la legge prevede l’istituzione di un sistema informativo dei servizi

sociali, contenuto nell’art. 21 della presente legge:

“Lo Stato, le regioni, le province e i comuni istituiscono un sistema informativo dei servizi sociali

per assicurare una compiuta conoscenza dei bisogni sociali, del sistema integrato degli interventi

e dei servizi sociali e poter disporre tempestivamente di dati ed informazioni necessari alla

programmazione, alla gestione e alla valutazione delle politiche sociali, per la promozione e l’

attivazione di progetti europei, per il coordinamento con le strutture sanitarie, formative, con le

politiche del lavoro e dell’ occupazione.”



verso un

WELFARE PARTECIPATO

che coniughi:

La PROGRAMMAZIONE come metodologia in grado di superare

l’occasionalità e l’emergenza, partendo dalla rilevazione dei bisogni

L’INTEGRAZIONE e la convergenza di politiche e strategie di

settore, per assicurare interventi multidimensionali e pluralistici

La SUSSIDIARIETA’ sia verticale che orizzontale

La valorizzazione del NETWORKING, con lo sviluppo di sinergie,

l’integrazione di sistemi e la spinta a approcci multidisciplinari

L’attenzione alla DIMENSIONE LOCALE quale contesto per meglio

progettare, gestire e valutare i dispositivi di welfare

La promozione della CITTADINANZA ATTIVA come strumento di

partecipazione democratica alla vita di comunità

L’APPROCCIO UNIVERSALISTICO: il bisogno sociale è di TUTTI

Dalla RIPARAZIONE del danno, alla PREVENZIONE, alla

PROMOZIONE DELLA SALUTE

Le parole chiave del Welfare Community



2.3 Il Piano regionale per un sistema integrato di interventi e servizi sociali

L’idea centrale sulla quale si è costruito il Piano è stata quella della progettazione e realizzazione di

un intervento rivolto a tutti i cittadini.

L’architettura sistemica del Piano sociale regionale individua un modello funzionale centrato sul

bisogno sociale quale momento costituente, e quindi lo starter del funzionamento del sistema.

Il sistema assume a proprio centro quei bisogni che se insoddisfatti generano una stasi, un

rallentamento delle possibilità di autosviluppo degli individui, delle famiglie e delle comunità

locali. Il bisogno viene quindi identificato come principio strutturante del sistema.

Lo schema logico funzionale vede quindi quale principio della dinamica che genera la realizzazione

di interventi e servizi:

la rilevazione del bisogno;

la declinazione del bisogno in una serie di domande;

l’identificazione del problema;

la definizione degli interventi da adottare per soddisfare il bisogno risolvendo il problema

che lo genera, attraverso politiche settoriali volte a prevenire l’emergenza assistenziale e a

garantire l’accesso ai diritti costituzionalmente tutelati.

Tale architettura sostituisce il metodo ‘bottom-up’ a quello ‘centralistico-verticale.

La direzione è quella del passaggio dal Welfare-state al Welfare-community, dal TOP-DOWN (Il servizio calato dall’alto in base all’opportunità) al BOTTOM-UP PARTENDO DAI BISOGNI (Il servizio costruito sui bisogni e risorse locali)

Altra componente fondamentale dell’architettura sistemica è il suo carattere integrato.

IL modello “a rete” proposto è quello sistematicamente integrato, che prevede corrette possibilità

di protagonismo per i diversi soggetti sociali presenti a livello degli ambiti territoriali.

A partire dall’individuo, dalla famiglia, dal vicinato alla associazione fino alla comunità, gli

interventi sociali devono essere il più possibile compartecipati.



Il lavoro di rete consente l’attivarsi di risorse e opportunità comunitarie, contribuendo a sviluppare

relazioni e aggregazioni fra soggetti pubblici e privati a supporto della quotidianità delle persone e

delle famiglie. La rete dei servizi dovrà puntare agli aspetti promozionali, più che a quelli riparativi:

andranno quindi sviluppate le capacità di ascolto, dialogo e interazione. Porsi in un ottica

promozionale significa orientare tutti i servizi in un unico obbiettivo: rafforzare la sfera

dell’autonomia della persona.

Obbiettivo del piano è la costruzione di un sistema integrato di interventi sociali e servizi alla

persona. Tale obbiettivo trova realizzazione in Ambiti territoriali di dimensioni comprese di norma

entro i 100mila abitanti. Il nuovo sistema dei servizi delle Marche è pensato, progettato e realizzato

per far fronte alle esigenze ed ai bisogni di tutti coloro che vivono nella regione; la sua filosofia

ispiratrice è universalistica, e distante da ogni approccio di tipo assistenzialistico.

La rete dei servizi essenziali, a partire dall’Ufficio di promozione sociale fino ai servizi

dell’emergenza, deve essere realizzata negli Ambiti territoriali per contrastare ogni possibile forma

di disagio e di bisogno; ciò fa sì che la progettazione degli interventi sia finalizzata al

miglioramento della qualità della vita per tutte le persone facenti parte di una comunità.

Questa rete ha bisogno di operatori che non si limitino a rispondere alle tradizionali chiamate che

provengono dalle aree del disagio conclamato, ma che invece sappiano ascoltare, dialogare,

consigliare, orientare, accompagnare, lavorare in equipe, gestire i “nodi” complessi della rete senza

mai cadere nel settorialismo e nell’autoreferenzialità.

Un altro importante obiettivo da perseguire riguarda la creazione di un ambiente di comunità

dove non è importante solo garantire il servizio in termini di prestazioni, ma, accanto a questo,

perseguire la mobilitazione delle risorse e dei soggetti presenti.

Gli assi portanti del Piano sono dunque da identificarsi nell’approccio universalistico,

nell’enfasi promozionale (più che riparativa), nella scelta della sussidiarietà verticale e

nell’ottica del riequilibrio delle risorse.

Al fine di perseguire gli obbiettivi assunti dal Piano, la rete dei servizi deve assumere le seguenti

caratteristiche:

essere di facile accesso

assicurare la flessibilità prestazionale

sviluppare la capacità di ascolto rispetto ai problemi

coinvolgere gli utenti e le famiglie ed affiancarli nei percorsi definiti per affrontare i loro

problemi

aumentare le possibilità di prestazione nel senso della diversificazione e personalizzazione

semplificare l’organizzazione delle prestazioni



Per quanto riguarda le prestazioni si identificano cinque aree organizzative delle prestazioni:

Ufficio di Promozione sociale

Servizi a domicilio

Servizi semi-residenziali

Servizi residenziali

Gli interventi per l’emergenza

Figura 3 – Schema dei servizi per aree organizzative

La rete dei servizi assolve tre grandi funzioni fondamentali, ovvero:

Funzioni di mediazione

Funzioni di integrazione-supporto

Funzioni di abilitazione-riabilitazione

Servizi per L’Emergenza Servizi

Domiciliari

Servizi semi-residenziali

PERSONA

BISOGNI

Servizi Residenziali



Modello organizzativo del sistema integrato dei Servizi Sociali

Schema del modello organizzativo dei Servizi Sociali

Aree organizzative Aree di intervento

Servizi Funzioni

Aree organizzative Dove? Promozione sociale e comunitaria Servizi a domicilio Servizi semiresidenziali Servizi residenziali Interventi per l’emergenza

Aree di intervento A chi? Famiglia- Infanzia, adolescenti, giovani Disabili Disagio adulto (Salute mentale,dipendenze, contrasto all’esclusione, povertà) Anziani Immigrati

Funzioni A cosa serve? Cura-Assistenza Accompagnamento-Abilitazione Promozione Educazione

Informazione-consulenza



2.4 Linee guida per la costruzione degli UPS

L’ attuazione del Piano Regionale per un sistema integrato di interventi e servizi sociali delle

Marche prevede la programmazione degli Uffici di Promozione Sociale ( UPS ) da organizzare

a livello territoriale.

Gli UPS nascono dall’esigenza di un accorpamento dei vari punti di accesso per gli interventi e i

servizi sociali e di integrazione socio-sanitaria a cui fanno riferimento gli utenti per informarsi e

per accedere ai servizi.

Le linee guida per l’attuazione del Piano definiscono gli UPS servizi-funzione, presenti sul

territorio nel rapporto di 1 ogni 10-15mila abitanti, finalizzati a promuovere e supportare

l’azione di rete coinvolgendo persone e famiglie, gruppi e associazioni, soggetti istituzionali e

non, che operano a livello locale; assicurano la funzione di lettura ed osservazione dei bisogni e

di monitoraggio e promozione delle risorse del territorio, di ascolto delle necessità dei cittadini

in situazioni di bisogno, di orientamento, di accompagnamento e di filtro, di informazione sui

diritti, le prestazioni, le modalità di accesso ai servizi pubblici e privati, di promozione della

trasparenza e fiducia nei rapporti tra cittadini e servizi garantendo anche la possibilità di

presentazione di reclami da parte degli utenti.

L’UPS assicura le funzioni di lettura e di osservazione del territorio, cura l’organizzazione delle

risorse comunitarie, accoglie le domande degli utenti, media il rapporto tra gli utenti ed il

sistema dei servizi e delle attività.

Gli UPS svolgono diverse funzioni:

Informazione ai cittadini: Viene adottata la Carta dei servizi a livello di ambito,

strumento base per svolgere le attività di informazione e di accoglienza nel territorio

Accoglienza e ascolto dei cittadini: Raccolta delle segnalazioni dei cittadini sulle

disfunzioni e inadempienze della rete dei servizi- Verifica dell’adeguatezza della rete

dei servizi in rapporto alle trasformazioni sociali e alle priorità di intervento- L’ascolto

dei cittadini, la lettura delle trasformazioni della domanda, le innovazioni da introdurre

nella rete dei servizi, sono vagliati con la partecipazione degli attori sociali del territorio.

Orientamento e Accompagnamento: (già presa in carico) Valutazione

multidimensionale dei problemi delle persone e delle famiglie - Esame delle risorse

attivabili (proprie delle persone e delle famiglie, sociali e pubbliche) – Accesso alle

prestazioni integrate (sono i servizi della rete che si collegano per evitare che l’utente

debba rincorrere l’erogazione di singole prestazioni)- Attivazione del progetto

personalizzato.



Servizi disbrigo pratiche: Sono previsti i servizi per il disbrigo pratiche collegati

all’accesso dei servizi, per i cittadini e le famiglie che lo richiedono.

Erogazione di alcune prestazioni di base: (pronto intervento)

Spazi per l’ autorganizzazione delle risorse della comunità: (spazi per i cittadini per

esprimere iniziative all’interno della rete dei servizi – mutuo aiuto, vicinato, reciprocità)

Con la realizzazione degli UPS, nel territorio si realizza una mappa articolata di “punti di accesso”

alla rete dei servizi per la persona e le famiglie. L’ufficio ha il ruolo di riferimento territoriale e di

accesso per la popolazione ed è il nodo fondamentale della rete dei servizi in quanto soggetto in

grado di verificare l’adeguatezza della rete alle effettive esigenze della comunità. Gli Uffici si

avvalgono di una dotazione essenziale di personale pari almeno a 1 assistente sociale ed 1 operatore

sociale di supporto.

L’istituzione di un accesso unico posizionato nell’Ufficio di promozione sociale consente di

superare la frammentarietà e occasionalità dell’accesso che lascia nella generalità dei casi, alla

capacità di autogestione della singola persona l’utilizzo delle risorse disponibili.

3. La Carta dei Servizi Sociali

3.1 Che cosa è?

La Carta dei Servizi sociali è uno strumento di guida all’utilizzo di servizi e di interventi, di

informazione sui diritti in materia di servizi sociali. Essa però non è una semplice guida all’utilizzo

dei servizi, non è un semplice atto burocratico, né un documento che si produce una volta per tutte,

ma è stata pensata al fine di porre le basi di un “patto” tra l’Ambito e i cittadini.

Nella Carta dei servizi sociali sono definiti i criteri di accesso ai servizi, le modalità del loro

funzionamento, gli standard dei servizi offerti, le condizioni per facilitare le valutazioni da parte

degli utenti, il comportamento da tenere nel caso di non rispetto degni impegni.

La Carta non serve solo alle cosiddette fasce deboli, ma a tutte le persone, alle famiglie italiane e

non. Con la Carta dei servizi i soggetti non sono più semplici fruitori, destinatari dei servizi, ma

diventano portatori di diritti (di scelta, di informazione, di valutazione, di reclamo), in relazione ai

servizi erogati, ma anche di doveri come quelli di partecipazione e coinvolgimento nelle scelte.

La Carta dei Servizi è uno strumento con cui l’ente erogatore assicura, attraverso lo sviluppo di

standard specifici di qualità, massima trasparenza nei confronti dei cittadini-utenti.



Questo per garantire il rispetto dei reciproci diritti e doveri attraverso un confronto costante con le

aspettative degli utenti.

Le Carte dei servizi nascono da esperienze maturate in alcuni paesi europei e negli Stati Uniti tra il

1991 ed il 1993 con lo scopo di migliorare i rapporti fra gli enti erogatori di servizi ed il pubblico.

In Italia, con la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 22 febbraio 1994 e con la

legge n. 273 del 1995, si è stabilito che le aziende e gli enti che erogano servizi pubblici nei settori

della sanità, dell’assistenza, dell’istruzione, dei trasporti e telecomunicazioni, dell’energia ecc. sono

tenuti ad elaborare la propria”Carta dei Servizi”. L’adozione della Carta dei Servizi Sociali da parte

degli erogatori delle prestazioni e dei servizi sociali costituisce requisito necessario ai fini

dell’accreditamento. La realizzazione delle carte si inserisce nel filone dell’autonomia dato alle

Regioni, in modo da rispondere adeguatamente ai bisogni specifici di ogni territorio, rispettando i

livelli essenziali delle prestazioni sociali, come definiti dallo Stato. La finalità primaria di questo

strumento è di assicurare l’efficienza dei servizi e di offrire agli utenti la certezza dei rapporti con

gli enti fornitori dei servizi in termini di aspettative e diritti.

3.2 Normativa di riferimento

Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/1/94 Principi sull’erogazione dei

servizi pubblici: tale direttiva dispone i principi cui deve essere uniformata progressivamente,

in generale, l’erogazione dei servizi pubblici. Ai fini della presente direttiva sono considerati

servizi pubblici, quelli volti a garantire il godimento dei diritti della persona, costituzionalmente

tutelati, alla salute, all’assistenza e previdenza sociale, alla istruzione e alla libertà di

comunicazione, alla libertà e alla sicurezza della persona, alla libertà di circolazione, ai sensi

dell’art. 1 della legge 12 giugno 1990, n. 146, e quelli di erogazione di energia elettrica, acqua e

gas. Ai principi della direttiva si uniformano le pubbliche amministrazioni che erogano servizi

pubblici. Gli enti erogatori, ai fini della presente direttiva, sono denominati “soggetti erogatori”.

L’art. 1 individua i principi fondamentali dell’erogazione di un servizio pubblico nei

concetti di:

- eguaglianza; - imparzialità; - continuità; - diritto di scelta; - partecipazione; - efficienza ed efficacia;



L’art. 2 individua due strumenti fondamentali per la realizzazione della Carta Servizi:

l’adozione di standard di qualità e di quantità e la piena informazione degli utenti circa le

modalità di prestazione dei servizi.

Decreto del presidente del Consiglio dei Ministri 21/12/95 “Schema generale di riferimento

per la predisposizione delle Carte dei servizi pubblici del settore previdenziale ed

assistenziale”.

Legge 328/2000 “Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e

servizi sociali”

L’Art. 6 comma a e b, dispone che:

I comuni titolari delle funzioni amministrative concernenti gli interventi sociali svolti a

livello locale provvedano a:

“promuovere, nell’ambito del sistema locale dei servizi sociali di rete, risorse delle

collettività locali tramite forme innovative di collaborazione per lo sviluppo di interventi di

auto-aiuto e per favorire la reciprocità tra cittadini nell’ambito della vita comunitaria”.

“coordinare programmi e attività degli enti che operano nell’ambito di competenza, secondo

le modalità fissate dalla Regione, tramite collegamenti operativi tra i servizi che realizzano

attività volte all’integrazione sociale ed intese con le aziende sanitarie locali per le attività

socio-sanitarie e per i piani di zona”.

L’art. 13,comma 1, prevede espressamente l’adozione della carta servizi “al fine di tutelare

le posizioni soggettive degli utenti, mentre il comma 2 recita:

“Nella Carta dei servizi sociali sono definiti i criteri per l’accesso ai servizi, le modalità del

relativo funzionamento, le condizioni per facilitarne la valutazione da parte degli utenti e dei

soggetti che rappresentano i loro diritti, nonché le procedure per assicurare la tutela degli

utenti”.

L’art. 21 comma 1 prevede che:

“lo Stato, la Regione, le Province e i Comuni istituiscano un sistema informativo dei servizi

sociali per assicurare una compiuta conoscenza dei bisogni sociali, del sistema integrato

degli interventi e dei servizi sociali e poter disporre tempestivamente di dati ed informazioni

necessari alla programmazione, alla gestione e alla valutazione delle politiche sociali, per la

promozione e l’attivazione di progetti sociali, per il coordinamento con le strutture sanitarie,

formative, con le politiche del lavoro e dell’occupazione.”



Il Piano nazionale sociale 2001-2003, nella Parte III dedicata allo sviluppo delle azioni di

sistema per l’attuazione della riforma, definisce la Carta dei servizi sociali una “CARTA PER

LA CITTADINANZA SOCIALE”, dando via così ad uno strumento che deve indubbiamente

tutelare le persone che accedono ai servizi, ma che deve anche conseguire obbiettivi di

promozione della cittadinanza attiva”.

Il Piano sociale, all’art. 6, fissa i contenuti della Carta dei servizi sociali, che deve

comprendere:

- le condizioni per un patto di cittadinanza sociale a livello locale; - i percorsi e le opportunità sociali disponibili; - la mappa delle risorse istituzionali e sociali; - i livelli essenziali di assistenza previsti; - gli standard di qualità da rispettare; - le modalità di partecipazione dei cittadini; - le forme di tutela dei diritti; - gli impegni e i programmi di miglioramento; - le regole da applicare in caso di mancato rispetto degli standard.

Piano Regionale per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali per le

Marche 2000-2002.

Le LR n. 9/2003 sui minori e famiglie e LR 20/2002 e successivo regolamento relativo

l’autorizzazione di strutture sociali residenziali e diurne, prevedono anch’esse l’adozione

obbligatoria dello strumento “Carta dei Servizi”.

Piano di Zona Anno 2003- Ambito Sociale XVII- San Severino –Matelica, individua quale

progetto strategico l’adozione dei una Carta Servizi d’Ambito on-line e di un sistema

informatizzato d’Ambito sociale.

Legge 241/90 “Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso

ai documenti amministrativi”.

Legge n. 481 del 14/11/1995 “Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di

pubblica utilità”.

D. P. C. M. 19/05/1995 “Prima individuazione dei settori di erogazione dei servizi pubblici ai

fini dell’emanazione degli schemi generali di riferimento di Carte dei servizi pubblici”.

Decreto legge 273/95 “Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi

e per il miglioramento dell’efficienza delle Pubbliche Amministrazioni”.

Decreto Legislativo n. 286 del 30/7/1999.

LR 13/03 Riorganizzazione del Servizio Sanitario Regionale

Delibera Consiglio Regionale 97/03 - Piano Sanitario Regionale 2003/2005



3.3 Principi e finalità

I Principi fondamentali espressi dalla Carta sono i seguenti:

EGUAGLIANZA

Le prestazioni e l’accesso ai servizi sono forniti garantendo l’uguaglianza dei diritti, quindi senza

distinzioni di età, sesso, razza, religione, opinioni politiche, condizioni psicofisiche e

socioeconomiche. Ci sarà pieno rispetto della persona, quali che siano le sue condizioni fisiche,

mentali, culturali o sociali. Particolare attenzione sarà data all’utenza in condizione di disabilità o

svantaggio, così come agli anziani e ai cittadini appartenenti a fasce sociali deboli. Ogni servizio

verrà personalizzato, tenendo conto delle necessità della persona.

IMPARZIALITA’

Il comportamento dei soggetti erogatori nei confronti dei cittadini che si rivolgono ai servizi o dei

cittadini che fruiscono dei servizi deve essere obbiettivo, giusto e pertinente alle richieste.

CONTINUITA’

I servizi sono erogati in modo regolare, continuo, senza interruzioni; nei casi di funzionamento

irregolare o di interruzione di servizio, il soggetto erogatore garantisce l’adozione di misure

finalizzate ad arrecare il minor disagio possibile.

DIRITTO DI SCELTA

L’utente ha il diritto di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio; il diritto di scelta riguarda i

servizi presenti sul territorio.

EFFICIENZA, EFFICACIA ED ECONOMICITA’

L’organizzazione e l’attuazione dei servizi sono finalizzate a garantire la massima qualità delle

prestazioni ed il miglioramento dei servizi, utilizzando al meglio le risorse umane e finanziarie.

PARTECIPAZIONE

I cittadini devono poter verificare la correttezza dei comportamenti, la qualità dei servizi,

l’osservanza di leggi e regolamenti ed avere libero accesso alle informazioni e agli atti

amministrativi relativi ai servizi stessi. La partecipazione è vista anche come possibilità di

presentare osservazioni, suggerimenti, proposte, segnalazioni, reclami.



Finalità del soggetto erogatore

La Carta si propone di favorire i collegamenti sia tra i Comuni, la Zona ASUR e gli enti privati che

gestiscono in forma associata e non, l’erogazione dei servizi sociali presenti sul territorio; di

migliorare l’offerta dei servizi, prevenire e rimuovere le situazioni di bisogno, la promozione del

dialogo sociale, la collaborazione con tutte le agenzie del territorio, favorendo l’informazione.

Integrare i servizi socio-assistenziali con i servizi sanitari, educativi, scolastici e con tutti i servizi

esistenti sul territorio anche mediante l’adozione di protocolli e convenzioni che consentano di

operare in modo efficace per fornire una risposta globale alle esigenze della popolazione; prevenire

e rimuovere le situazioni di bisogno. La finalità primaria della Carta servizi è quella di assicurare

l’efficienza dei servizi e di offrire agli utenti la certezza dei rapporti con gli enti fornitori dei servizi

in termini di aspettative e diritti.

I diritti appena citati vengono raggiunti attuando gli strumenti elencati.

- Fattori di qualità: sono i fattori da cui dipende la qualità del servizio e, sulla base di

essi vengono adottati e pubblicati indicatori di qualità e quantità che devono essere

rispettati, per ogni indicatore vanno stabiliti degli standard generali e specifici, i quali

verranno periodicamente aggiornati e verificati.

- Informazione e comunicazione agli utenti: Per favorire la conoscenza dei servizi

erogati, L’ente erogatore mette a disposizione dei cittadini le informazioni sul servizio

prestato, adotta diversi metodi per favorire le informazioni complete, comprensibili, le

modalità di erogazione ed eventuali cambiamenti nelle prestazioni dei servizi; opuscoli,

depliant, supporti magnetici, la presenza sul territorio di specifici uffici di informazione

già esistenti (UPS), diffusione per via telematica delle informazioni.

3.4 La Carta Servizi dell’Ambito Sociale n. 17

La Carta Servizi dell’Ambito territoriale sociale XVII San Severino-Matelica:

è uno strumento di informazione, di analisi del sistema e del miglioramento della qualità dei

servizi sociali;

rappresenta uno strumento per la messa in rete degli attori sociali e per la verifica del

sistema dei servizi, insieme al Sistema d’Ambito Informatizzato;



assicura la partecipazione dei cittadini all’operato della Comunità montana “Alte Valli del

Potenza e dell’Esino” e dei Comuni di Castelraimondo, Fiuminata, Esanatoglia, Gagliole,

Matelica, Pioraco, San Severino Marche e Sefro;

riconosce ai cittadini il diritto di accesso alle informazioni e di giudizio sull’operato

attraverso le modalità di reclamo;

definisce principi, criteri e modalità per l’erogazione dei servizi al cittadino nelle schede

servizi divise nelle aree di intervento Famiglia e Minori, Disabili, Disagio Adulto, Salute

Mentale, Anziani ed Immigrati;

stabilisce per i vari servizi caratteristiche, tempi di intervento e una pronta risposta ai

bisogni dell’utenza;

indica precisi riferimenti per le segnalazione da parte dei cittadini attraverso le procedure di

reclamo.

L’Ambito Sociale XVII “San Severino-Matelica” ha individuato nella sua carta servizi uno

strumento di accesso ai servizi e di valutazione dei bisogni, con lo scopo di:

migliorare il rapporto tra utenti e operatori e l’offerta dei servizi;

prevenire e rimuovere le situazioni di bisogno;

promuovere il dialogo sociale e l’informazione;

favorire la collaborazione con tutti gli operatori del settore;

integrare i servizi socio-assistenziali con i servizi sanitari, educativi e scolastici;

fornire la migliore risposta possibile alle esigenze e ai bisogni della popolazione.

PRINCIPI FONDAMENTALI

Uguaglianza: i servizi sono forniti secondo regole uguali per tutti senza distinzioni di razza, sesso,

nazionalità, religione e opinione politica.

Imparzialità: le modalità e le relative norme che disciplinano l’erogazione del servizio sono

improntate a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità.

Partecipazione: è garantita la partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio quale

soggetto attivo nell’ottica di una migliore efficacia dell’intervento e di una stretta collaborazione

con gli operatori dell’ente locale.

Efficienza ed efficacia: le risorse disponibili vengono impiegate nel modo più razionale e oculato

possibile al fine di produrre i massimi risultati possibili in termini di benessere degli utenti.



Rispetto delle leggi e dei regolamenti: il rispetto dei diritti di coloro che utilizzano i servizi si

fonda sul comune rispetto delle disposizioni di legge e dei regolamenti che disciplinano il settore

dei servizi sociali.

Collaborazione: al cittadino è richiesto di collaborare fornendo informazioni veritiere, segnalando

le disfunzioni riscontrate ed agevolando gli interventi.

Continuità: il servizio è erogato in modo regolare e continuo compatibilmente con le risorse e i

vincoli.

Qualità: ai cittadini è assicurato un buon standard di qualità dei diversi servizi.

DIRITTI DEGLI UTENTI

Rispetto: ogni cittadino deve essere assistito e trattato con premura e attenzione nel rispetto della

persona e della sua dignità.

Cortesia: gli operatori del servizio sono tenuti a trattare i cittadini con rispetto, a rispondere ai loro

bisogni e ad agevolarli nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi.

Diritto di scelta: l’utente ha diritto di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio nel territorio di

riferimento.

Trasparenza: ogni cittadino ha diritto alla riservatezza e al rispetto della propria dignità personale.

Reclamo: ogni cittadino ha diritto a presentare reclamo e a ottenere risposta in tempi brevi

ACCESSO AI SERVIZI

I cittadini italiani e stranieri residenti nel territorio dell’ Ambito Territoriale Sociale XVII possono

fruire liberamente delle prestazioni dei servizi sociali e di quanto previsto nella presente carta

servizi, in condizioni di uguaglianza e senza distinzione di sesso, razza, lingua, religione, opinione

politica e nei soli limiti derivanti dalla capacità delle strutture e delle risorse disponibili.

Gli utenti dei servizi sociali dell’Ambito XVII hanno diritto:

a essere informati sui propri diritti in rapporto all’accesso e all’utilizzo dei servizi offerti

dall’Ambito;



a ottenere che il funzionamento dei servizi avvenga nel rispetto della libertà e della dignità

della persona e della famiglia;

di fruire di tutte le prestazioni previste dall’Ambito, alle condizioni e in conformità ai

requisiti e agli standard previsti dalla normativa vigente;

di scegliere liberamente la struttura o il servizio comunale, accreditato o convenzionato

purché avente posti disponibili;

di accedere ai servizi e alle prestazioni secondo criteri di priorità, applicati in modo

imparziale e in conformità a decisioni motivate, qualora le limitazioni oggettive nella

capacità delle strutture o di risorse non consentano il soddisfacimento immediato di tutte le

richieste.

I servizi sono aperti a tutti, dando la priorità nell’accesso:

a soggetti in situazione di bisogno, derivante da condizioni di disabilità, ridotta

autosufficienza e rischio di emarginazione sociale;

a persone e famiglie in condizioni di disagio sociale ed economico;

a persone sottoposte a provvedimenti dell’autorità giudiziaria.

I criteri e le modalità di accesso sono spiegati all’interno delle singole schede esplicative

GUIDA AI SERVIZI

Secondo le normativa regionale l’organizzazione dei servizi è stata suddivisa in 6 aree di

intervento:

1) FAMIGLIA E MINORI, che riguarda:

- interventi di ascolto, informazione per la famiglia, di sostegno educativo a minori e famiglie in

situazioni di disagio;

- attività di socializzazione e animazione per l’infanzia, di aiuto scolastico, di accoglienza per

minori in stato di abbandono e degrado sociale;

- interventi per adolescenti e giovani con centri di aggregazione e iniziative socio culturali.

2) DISABILI, che riguarda interventi per persone con disabilità fisica e/o psichica e per le loro

famiglie. In concreto si esplica in aiuto in casa, a scuola, nei trasporti, negli inserimenti lavorativi o

nella possibilità di integrazione sociale attraverso centri diurni e attività locali.



3) DISAGIO ADULTO, che riguarda:

- la promozione della salute;

- la prevenzione e il recupero di condotte derivanti dall’uso di sostanze alcoliche e stupefacenti;

- interventi per l’inclusione sociale di persone sottoposte a custodia cautelare.

4) SALUTE MENTALE, che riguarda la promozione della salute mentale e la prevenzione di

forme di disagio connesse alla salute mentale.

5) ANZIANI, che riguarda:

- la promozione della vita di persone anziane nel proprio contesto di vita;

- l’aiuto ai soggetti non autosufficienti e ai loro familiari;

- il sostegno a iniziative di buon vicinato e prossimità;

- l’inclusione delle persone anziane come risorsa nelle varie forme di partecipazione.

6) IMMIGRATI, che riguarda:

- la promozione e l’inserimento scolastico dei minori;

- la socializzazione dei bambini;

- la promozione dell’inclusione sociale degli adulti;

- gli aiuti per i minori in situazione di abbandono.

La normativa regionale prevede anche che i servizi presenti in ogni area di intervento siano

suddivisi in 5 aree organizzative, che sintetizzano le diverse funzioni e le prestazioni a esse

collegabili:

- Promozione sociale e comunitaria, sono servizi finalizzati alla promozione della partecipazione

comunitaria, alla tutela della socialità, della salute, dell’istruzione, della cultura e all’informazione;

- Servizi Domiciliari, sono servizi svolti a domicilio per sostenere il singolo e la famiglia nel

proprio contesto di vita;

- Servizi Semiresidenziali, prevedono lo svolgimento di attività da parte dell’utenza all’interno di

una struttura diurna;

- Servizi Residenziali, sono servizi che accolgono la persona con assistenza continuativa (notturna

e diurna) e per un certo periodo di tempo in relazione al bisogno;

- Servizi residenziali di Emergenza, sono servizi che si attivano solo in situazioni di emergenza



STANDARD DI QUALITA’

Per facilitare il monitoraggio dei servizi verranno adottati parametri oggettivi di riferimento e

standard qualitativi per la prestazione del servizio. Gli standard di qualità sono un punto di

riferimento per orientare l’azione degli operatori e per facilitare la scelta dei cittadini e hanno una

funzione di garanzia. Gli standard rappresenteranno uno strumento di verifica sia dell’efficienza sia

dell’efficacia del servizio, oltre che un riferimento per la misura della soddisfazione del cittadino

medesimo.

I fattori determinanti della qualità dei servizi erogati al cittadino sono elencati di seguito.

Copertura funzionale alle esigenze del territorio

Al fine di assicurare una copertura del territorio, funzionale alle esigenze dei cittadini, l’Ambito

Sociale XVII “San Severino-Matelica” definisce gli standard per ogni servizio a partire dall’analisi

diretta delle esigenze rilevate attraverso il Sistema d’Ambito Informatizzato.

Continuità e regolarità del servizio

L’Ambito Sociale XVII “San Severino-Matelica” si impegna a garantire la continuità e la regolarità

del servizio secondo modalità e tempi specificati nelle schede di regolamentazione dei singoli

servizi. Nell’erogazione dei servizi l’Ente può avvalersi di struttura organizzativa propria o di

fornitori esterni qualificati.

Completezza ed accessibilità alle informazioni

Per favorire la conoscenza dei servizi erogati, l’Ambito mette a disposizione dei cittadini, presso gli

Uffici di Promozione Sociale, le associazioni, i sindacati, i patronati e lo Sportello Salute, le

informazioni sul servizio prestato e le indicazioni in merito alle modalità, criteri e tempi di eroga-

zione, oltre alle informazione presenti in rete nel Sistema Informatizzato della Carta Servizi on line.

Il cittadino potrà reperire le informazioni anche attraverso il sito dell’Ambito sociale XVII, il

portale degli Ambiti Territoriali Sociali della Provincia di Macerata, il sito della Comunità Montana

e quello dei Comuni interessati.

L’Ambito si impegna ad assicurare chiarezza e comprensibilità di tutto ciò che viene segnalato

all’utente adottando un linguaggio facile ed accessibile.

Rapporto con gli utenti

Gli operatori sono tenuti a trattare i cittadini con rispetto e cortesia, a rispondere ai loro bisogni, ad

agevolarli nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi, assicurando loro la giusta

privacy.



RECLAMI

Il reclamo è una segnalazione, che il cittadino comunica all’Ente, di una difformità tra quanto

previsto nella carta dei servizi o nelle schede di regolamentazione e quanto effettivamente erogato. I

reclami del cittadino riguardanti i servizi erogati devono pervenire all’UPS in forma scritta o tramite

e-mail all’interno della casella “Reclami” della Carta Servizi on line. Dopo 30 giorni dalla

presentazione del reclamo, l’Ente riferirà all’utente l’esito degli accertamenti della presunta

violazione e, in caso positivo, provvederà alla risoluzione della problematica e alla rimozione

dell’irregolarità riscontrata.

Il sistema di rilevazione della soddisfazione del cittadino è legato sia alle comunicazioni dirette del

cittadino sia al funzionamento del Sistema d’Ambito Informatizzato.

Il Sistema d’Ambito Informatizzato è una sorta di Intranet che accorpa la funzione consultiva della

carta servizi con l’attività dell’Ufficio di Promozione Sociale e si basa sulla presa in carico della

problematica dell’utente.

Il bisogno dell’utente sarà seguito in ogni suo step attraverso una pratica on line che sarà corredata

delle valutazioni degli operatori fino all’evasione della problematica, che si risolverà:

- in un allarme rosso, il bisogno non è stato risolto ed è diventato una criticità;

- in un semaforo verde, il bisogno ha trovato risposta in un servizio presente nell’Ambito;

- in un semaforo giallo, il bisogno è ancora in attesa di risposta.

Le informazioni acquisite serviranno al monitoraggio della qualità dei servizi in termini di efficacia

e di efficienza e a fornire dati utili all’Osservatorio Provinciale per le Politiche Sociali per la

mappatura dei servizi e dei bisogni presenti nel territorio dell’Ambito ai fini della programmazione

degli interventi.

Per garantire la privacy degli utenti è stata prevista una porta di accesso riservata agli operatori.



4. Il Sistema Informatizzato d’Ambito Sociale

4.1 A cosa serve?

Serve per avere informazioni aggiornate e costante controllo su:

L’OFFERTA Conoscere in tempo reale l’offerta dei servizi sociali e socio-sanitari esistenti nell’Ambito Sociale;

La DOMANDA Conoscere il bisogno espresso, la domanda di benessere dei cittadini separandola dall’offerta;

EFFICACIA-EFFICIENZA-APPROPRIATEZZA Come i servizi esistenti rispondono ai bisogni espressi, in che misura e con quali tempi

L’obiettivo gestionale per il front-office, costituito dall’UPS comunale o dal responsabile del

singolo servizio è:

la definizione e classificazione univoca del bisogno espresso, in maniera operazionale e non

diagnostica, attraverso un lavoro di ascolto e presa in carico;

l’informazione e/o l’invio mirato ai servizi appropriati, attraverso la conoscenza in tempo

reale delle caratteristiche dell’offerta;

la conoscenza dei precedenti bisogni espressi dalla persona e gli eventuali servizi attivati

il controllo degli esiti dell’invio, ovvero se il problema espresso nella definizione del

bisogno è stato o meno risolto.

Per l’UPS ulteriore obiettivo specifico di monitoraggio e risoluzione dei problemi è:

Il costante monitoraggio delle criticità nel proprio territorio comunale di competenza,

ovvero i bisogni di propri cittadini non risolti o ancora in attesa e la proposta di soluzioni

alternative;

La definizione di statistiche a livello comunale, su bisogni espressi, liste di attesa, bisogni

evasi e non evasi o risolti in maniera non appropriata, ecc.

Per il back-office rappresentato dal coordinamento centrale l’obiettivo principale è:

Conoscere in tempo reale il sistema dell’offerta sociale e socio-sanitaria;

Rilevare in tempo reale le criticità a livello di Ambito (bisogni non risolti o in attesa) per

poter intervenire non sul caso singolo ma nella organizzazione dei servizi;

Attraverso le statistiche di Ambito, su bisogni espressi, liste di attesa, bisogni evasi e non

evasi o risolti in maniera non appropriata ecc., intervenire nella programmazione futura

attivando il livello politico rappresentato dal Comitato dei Sindaci.



4.2 Come è strutturato?

Il SIA è strutturato su tre livelli, dei quali uno riservato:

SITO DELL’AMBITO

il sistema è contenuto all’interno del sito dell’Ambito Sociale nelle voci in evidenza (Figura 4):

www.ambitosociale17.sinp.net

Provincia di Macerata - Ambito Sociale XVII

Comitato dei Sindaci Coordinatore d'Ambito Ufficio di Piano Tavoli Tematici Elenco Associazioni Bandi e Modulistica Eventi e Pubblicazioni Link In evidenza

Accesso Ambito Informatizzato Carta dei Servizi Piano di zona

Atti e Regolamenti Figura 4 - home page del sito

CARTA SERVIZI ON LINE

Accesso libero per cittadini, associazioni ecc., contiene informazioni su tutti i servizi sociali e

socio-sanitari esistenti nell’Ambito (Figura 5);

SISTEMA INFORMATIZZATO

E’ il sistema gestionale vero e proprio, con accesso riservato agli operatori tramite password che

danno diritto a differenti livelli d’accesso (Figura 6).



Figura 5 - Carta Servizi on line area anziani

Figura 6 - Accesso Ambito Informatizzato



4.3 Livelli di accesso

A seconda del ruolo svolto, sono definiti differenti livelli d’accesso, per i vari soggetti coinvolti nel

SIA:

OPERATORI SERVIZI

Gestiscono la propria Carta servizi, inseriscono i propri utenti, leggono gli esiti relativi il

proprio servizio, ne leggono lo storico, la lista degli utenti in carico e le statistiche del

servizio.

UPS a livello COMUNALE

Oltre alle caratteristiche del livello precedente, l’UPS invia a tutti i servizi, legge gli esiti

dell’invio e le criticità (non evasi o in attesa) degli utenti del proprio comune, legge le

statistiche relative il proprio comune.

COORDINAMENTO CENTRALE

Gestisce l’intero SIA: Abilita gli operatori, attiva nuovi servizi, legge gli esiti e le

criticità (non evasi o in attesa) dell’intero Ambito, legge le statistiche a livello di

Ambito.

OSSERVATORIO PROVINCIALE

Legge le caratteristiche dell’offerta in tempo reale e le statistiche degli Ambiti.

ASSOCIAZIONI E PATRONATI, CITTADINI

Le associazioni svolgono un’importante mediazione tra bisogno e offerta, accedendo alla

Carta servizi on line, dando informazione precisa e aggiornata, e segnalando tramite la

voce “reclami” le discordanze rispetto a quanto dichiarato.

4.4 Architettura del SIA

Il Sistema Informatizzato d’Ambito (S.I.A.) si basa su una Banca Dati unica per tutto il territorio

provinciale, contenente i dati relativi agli utenti-cittadini (anagrafica, scheda personale, bisogni

richiesti ed eventualmente risolti) e ai servizi (denominazione, servizi svolti, modalità di accesso,

disponibilità di posti), mantenendo una suddivisione per Ambito.

Attraverso queste informazioni gli operatori del settore potranno effettuare una serie di analisi

statistiche sui bisogni, sulle risposte date come soluzione di problemi, e quindi fornire un

supporto sempre più adeguato alle esigenze dei cittadini.



Figura 7 – il percorso della domanda



4.4.1 Si parte dal Bisogno

L’impostazione del SIA è coerente con l’architettura sistemica del Piano Sociale regionale e dei

suoi strumenti applicativi, che individuano un modello funzionale centrato sul bisogno sociale

quale momento costituente e quindi starter del funzionamento del sistema.

Il bisogno viene quindi identificato come principio strutturante del sistema.

Scheda Personale

L’approccio assolutamente non diagnostico, ma operazionale (non è una cartella clinica, non si

classificano persone ma bisogni espressi) ha portato a definire una scheda personale assai scarna,

anagrafica, alla quale si aggiunge lo storico dei bisogni espressi nel tempo e la specifica delle

relative soluzioni (chi, cosa, dove, quando ecc.); nel caso in cui una determinata richiesta sia stata

secretata per motivi di privacy, essa può essere visionata solo da chi l’ha inserita e dal servizio al

quale è stata assegnata per la risposta.

Figura 8 - scheda anagrafica utente



Classificazione del Bisogno

La classificazione del bisogno ha rappresentato il momento forse più sperimentale nella costruzione

dell’intero SIA. Si è voluto innanzi tutto tenere separato il bisogno dal servizio (siamo ancora

abituati a dire “ho bisogno dell’asilo nido” e non “ho un bisogno educativo e assistenziale per

minore di 3 anni a livello semiresidenziale” che potrebbe essere soddisfatto da questo o da altri tipi

di interventi).

Si è cercata una classificazione di tipo operazionale (cioè che rimanda a fatti e non a criteri

diagnostici o interpretazioni legate allo specifico professionale del singolo operatore), utilizzando le

categorie della L328/2000, del Piano sociale regionale e dei successivi atti applicativi. In sostanza il

disagio, la richiesta di aiuto, viene codificato dall’operatore sociale dell’UPS o dello specifico

servizio al quale si rivolge, come bisogno rispondendo alle seguenti domande (Figure 9 e 10):

Chi ha il bisogno? ovvero a quale area d’intervento appartiene in prevalenza la persona in relazione allo specifico bisogno che sta presentando:

Anziani Disabili Disagio adulto Famiglia e Minori Immigrati Salute Mentale

Dove? ovvero in quale contesto, area organizzativa, si esprime in prevalenza il bisogno e può/deve trovarne soluzione:

Comunitario Domiciliare Residenziale Semiresidenziale Emergenza Sussidi e contributi

Cosa serve?

Accompagnamento-abilitazione Cura-assistenza Educazione Informazione –consulenza Promozione

Quale è il bisogno specifico? è la lista più corposa, sperimentale, che declinea la specifica tipologia del bisogno.



Figura 9- porzione della classificazione bisogni; la lista delle tipologie è molto più estesa

Figura 10 - la definizione del bisogno è facilitata, comparendo in sequenza i soli campi coerenti



Oltre ai quattro assi di classificazione del bisogno, che consentono tutte le possibili statistiche,

possono essere inserite note descrittive e vanno compilati altri campi obbligatori (Figura 10).

In particolare:

Individuare una ”Data di scadenza” (entro quanto tempo va risolto il bisogno affinché la risposta sia efficace) Definire la ”Complessità del bisogno” (quanti soggetti della rete o procedure vanno

attivate per risolverlo) Individuare il “Sostegno familiare” (risorse della rete parentale rispetto allo

specifico bisogno) Selezionare il campo “Privato” se opportuno (cliccandolo vengono secretati i dati

personali dell’utente, rimanendo visibili solo a chi ha inserito il bisogno e a chi lo prende in carico)

La definizione del bisogno è un processo a se stante, completo; se non lo assegno a nessun servizio (quindi non lo risolvo direttamente o lo propongo in carico a servizi pertinenti) in ogni caso diventa un problema aperto in attesa di soluzioni sia per l’UPS comunale di riferimento che per il coordinamento centrale, quindi:

Cliccando “Inserisci bisogno”, il bisogno diventa statistica e compare, in colore giallo col fondo rosa, come bisogno non assegnato (Figura 11):

nella Personal Page dell’UPS del comune di residenza dell’utente nella Personal Page del Coordinamento Centrale

Figura 11 -esempio di Personal Page senza assegnazione di risposta



4.4.2 Il Sistema dell’offerta

Anche il sistema dell’offerta è classificato in maniera coerente con le categorie della L328/2000 e

del Piano sociale regionale, ovvero per:

Gli operatori responsabili del singolo servizio hanno il compito di aggiornare costantemente la

propria scheda-servizio, visibile all’interno del SIA, che aggiorna in tempo reale la Carta servizi on

line visibile da tutti.

Il coordinamento centrale “crea” i singoli servizi, assegnandogli i permessi stabiliti; comunica

relativa password e nome utente, che consente l’accesso alla propria Personal Page.

Figura 12 – Accesso al Sistema Informatizzato

Aree organizzative Dove? Promozione sociale e comunitaria Servizi a domicilio Servizi semiresidenziali Servizi residenziali Interventi per l’emergenza

Aree di intervento A chi? Famiglia- Infanzia, adolescenti, giovani Disabili Disagio adulto (Salute mentale,dipendenze, contrasto all’esclusione, povertà) Anziani Immigrati

Funzioni A cosa serve? Cura-Assistenza Accompagnamento-Abilitazione Promozione Educazione Informazione-consulenza



Nel caso in cui l’operatore sia responsabile di più servizi, può con la stessa password scegliere in

quale operare:

Figura 13 – La scelta del servizio sul quale operare

Nello stesso modo modifica/aggiorna i dati relativi lo specifico servizio:

Figura 14 – La scheda servizio che modifica i contenuti della Carta servizi on line



Figura 15 – La scheda servizio

4.4.3. Valutazione degli esiti

Accedendo alla Personal Page, i responsabili singoli servizi, l’UPS e il Coordinamento centrale sono in

grado di visualizzare in tempo reale gli esiti delle richieste relative, in ordine, il proprio servizio, il proprio

territorio comunale (l’UPS), l’intero Ambito (il Coordinamento centrale).

Attraverso questa visualizzazione, gli operatori abilitati potranno avere sempre sotto controllo, relativamente al servizio in cui stanno operando, la situazione relativa allo stato di avanzamento dei bisogni inseriti o, comunque, a loro assegnati, in ordine di scadenza, e notizie relative:

al bisogno alla data di inserimento al numero di risposte date ed eventualmente rifiutate ai giorni rimasti alla scadenza alle eventuali note

Per facilitare la lettura, la visualizzazione è stata realizzata cercando di differenziare l’elenco dei bisogni da analizzare attraverso colori diversi (Figure 20, 23 e 24).

Nel dettaglio, la differenziazione è legata:

Ai giorni di scadenza:

colore giallo: bisogno da esaminare in scadenza colore rosso: bisogno da esaminare scaduto



Allo sfondo del bisogno da esaminare:

colore grigio: bisogno con almeno una risposta assegnata in attesa di essere accettata/rifiutata colore rosa: bisogno in fase di attesa, senza risposte assegnate o con tutte le risposte rifiutate

E’ possibile infine visionare lo “storico” dell’utente:

Dalla personal Page, entrando nella “Scheda personale” dell’utente tramite il suo codice fiscale: come servizio l’operatore vedrà lo storico dei bisogni evasi (verdi), non evasi (rossi), in attesa

(gialli) relativamente al proprio servizio; come UPS del comune di residenza dell’utente l’operatore vedrà tutti i bisogni evasi (verdi),

non evasi (rossi), in attesa (gialli) di tutti gli utenti residenti nel comune che non sono stati secretati.

4.4.4 Le Statistiche

Nella Personal Page è stato inserito un tasto “gestionale” riguardante gli utenti in carico, i dimessi

e in sostanza lo “storico” del singolo servizio.

Inoltre, attraverso il modulo “Statistiche” gli operatori abilitati, individuati nella figura

dell’Osservatorio Provinciale e del Coordinamento Centrale, potranno valutare l’esito dei bisogni,

positivo o negativo, identificare eventuali problematiche e trovare soluzioni adeguate.

Le statistiche si basano sia su dati riferiti allo storico che al dato giornaliero e vengono raggruppate

in relazione a parametri quali:

la cittadinanza

l’età

la tipologia di utente

l’ambito di residenza dell’utente o del servizio

i bisogni richiesti e lo stato di avanzamento (risolti, in sospeso o non risolti)

la tipologia di ente

le aree di intervento ecc...



4.4.5 Come funziona il SIA?

Per mostrare il funzionamento del SIA, facciamo l’esempio di una persona che propone all’UPS un

problema di assistenza per un proprio congiunto anziano, a livello domiciliare.

L’operatore dell’UPS dalla propria Personal page compilerà/recupererà la scheda

personale anagrafica dell’utente (Figura 8), visionando lo storico dei bisogni espressi e

dei servizi attivati nel tempo.

Come individuo il bisogno presentato?

A questo punto dovrà inserire il bisogno espresso, aprendo le tendine relative le aree

d’intervento, organizzative, la funzione e tipologia di bisogno, rispondendo quindi alle

domande: CHI?, DOVE? COSA? QUALE BISOGNO SPECIFICO? (Figura 10).

Figura 10 – definizione del bisogno nella scheda personale

Inserirà eventuali note, il richiedente, la ”Data di scadenza” (entro quanto tempo va risolto

il bisogno affinché la risposta sia efficace); definirà la ”Complessità del bisogno” (quanti

soggetti della rete o procedure vanno attivate per risolverlo); il “Sostegno familiare” (risorse

della rete parentale rispetto allo specifico bisogno); inserirà eventualmente la voce privato.

Cliccando “Inserisci bisogno”, è terminata la prima parte, ovvero il bisogno diventa

statistica e compare, in colore giallo col fondo rosa, come bisogno non assegnato (fig. 20):

- nella Personal Page dell’UPS del comune di residenza dell’utente

- nella Personal Page del Coordinamento Centrale.



A quale servizio propongo la soluzione del bisogno?

Una volta definito e “inserito il bisogno”, compare la scheda personale col bisogno inserito in

attesa di risposta (giallo); nel riquadro “Nuova risposta” compaiono una serie di risposte

considerate appropriate e tra le quali scegliere.

Sono in automatico proposti tutti i servizi dell’Ambito che corrispondono all’area di intervento

e organizzativa individuate (nell’esempio tutti i servizi esistenti nell’Ambito per ANZIANI, a

livello DOMICILIARE – Figura 16).

Figura 16 – proposta servizi appropriati

Cliccando “Scegli” (Figura 16) accanto ai servizi indicati compaiono alcune specifiche dei

servizi esistenti nell’Ambito per ANZIANI a DOMICILIO e la relativa disponibilità dei posti

(Figura 17).

Se non ci sono servizi appropriati disponibili, posso cercare servizi meno appropriati

(appartenenti, cioè, ad un’altra “area organizzativa”); nell’esempio, ho un bisogno di

assistenza domiciliare per persona anziana, non ho servizi disponibili, ma posso visionare e

inviare la persona a servizi per anziani a livello residenziale, semiresidenziale ecc. (Figura

18).



Figura 17 - non ho posti disponibili nei servizi domiciliari per anziani

Figura 18 – Scelta di altro tipo di servizio (es. residenziale)



A questo punto l’operatore dell’UPS avrà la possibilità di visualizzare tutti i servizi

dell’Ambito per ANZIANI a livello RESIDENZIALE, con i contatti di riferimento e i posti

disponibili.

Scegliendo una delle strutture, si entra nella scheda della struttura, contenente le specifiche

organizzative e gestionali (Figura 19).

Figura 19 – esempio di scheda della struttura

Verranno inserite eventuali note e cliccando “Inserisci risposta”, la risposta al bisogno

precedentemente espresso verrà assegnata ad un servizio (nell’esempio ad una Casa di

Riposo); tale assegnazione sarà visibile in colore giallo su fondo grigio (Figura 20):

- Nella Personal Page del referente del servizio stesso (Casa di Riposo);

- Nella Personal Page dell’UPS che lo ha inserito e, se non coincidono,

nell’UPS del comune di residenza dell’utente, se non è inserito il “privato”;

- Nella Personal Page del Coordinamento Centrale dell’Ambito Sociale.

Contemporaneamente verrà inviata una e-mail all’indirizzo di posta elettronica del

responsabile del servizio scelto (Casa di Riposo), che segnala la specifica assegnazione del

bisogno e l’inviante.

Attraverso il tasto “Esamina” l’operatore della Casa di Riposo potrà a questo punto decidere

di accettare di prendersi in carico il bisogno oppure rifiutare.



Figura 20 – Personal Page della casa di riposo con una risposta assegnata da esaminare

Che fare se aprendo la Personal Page ci sono dei bisogni da esaminare?

Cliccare “Esamina” (Figura 20), le possibilità sono (Figura 21):

- “Accetto”, nell’esempio inserisco l’utente nella Casa di Riposo. Lo stato diventa

verde, il bisogno è considerato risolto ed entra nello storico della scheda personale,

nell’archivio gestionale “utenti in carico” della Casa di Riposo, nella statistica del

servizio, dell’UPS, dell’Ambito e dell’Osservatorio provinciale. Nelle varie statisti-

che la soluzione comparire a un livello di conseguente minore appropriatezza.

- “Rifiuto”: lo stato diventa rosso e il bisogno irrisolto comparirà nella Personal

Page del servizio, dell’UPS del comune di residenza dell’utente e del Coordinamento

Centrale (questi ultimi potranno sempre proporre nuove risposte), entra inoltre nello

storico personale e del servizio e nella statistica.

- E’ possibile non scegliere nessuna opzione. Lo stato resta giallo e alla scadenza il

bisogno diventerà non risolto, lo stato diventerà rosso e comparirà in questo stato

anche nella Personal Page dell’UPS di residenza dell’utente e del Coordinamento

Centrale e come sopra nei vari archivi e statistiche (Figure 22, 23, 24).

Una risposta assegnata



Figura 21 – Scheda utente con risposta al bisogno assegnata e in attesa di accettazione

Figura 22 – Scheda utente in carico



Figura 23 – Personal page dell’UPS con bisogni irrisolti (rossi) o in attesa.

Figura 24 – Personal page del Coordinamento Centrale con bisogni irrisolti (rossi).



5. Implementazione del Sistema e sviluppi futuri

Nella descrizione del progetto ho già riportato alcune linee di possibile sviluppo, lungo le quali il

SIA degli Ambiti Sociali 17 e 18 rappresenta una interessante sperimentazione, sicuramente quella

in stato più avanzato a livello regionale.

Sono almeno tre le linee di sviluppo da considerare:

Il livello provinciale: dopo la sperimentazione a livello di Ambito, a partire dal secondo

semestre 2006 è prevista l’estensione del SIA agli altri Ambiti Provinciali, con un ruolo di

forte coordinamento da parte dell’Osservatorio Provinciale Politiche Sociali.

Il livello della Zona ASUR: il SIA interessa già i principali servizi socio sanitari

dell’Ambito, a gestione ASUR; è però ancora in fase di ideazione la costruzione dello

Sportello della Salute e la sua integrazione funzionale e/o organizzativa con l’Ufficio di

Promozione Sociale.

Il livello regionale: è attivo un tavolo tecnico regionale per la definizione di linee guida e

indirizzi per il consolidamento e lo sviluppo del Sistema Informativo Sociale Regionale.

Su questo ultimo punto occorre soffermarsi.

L’attuale livello di discussione e le bozze dei documenti in circolazione, muovono da alcuni assunti:

è il territorio che ha e gestisce le informazioni, quindi il Sistema Informativo va costruito a

livello di Ambito Sociale;

occorre ridurre il ricorso a indagini e monitoraggi periodici, attraverso un sistema che tratti

in tempo reale le informazioni e consenta rilevazioni dirette;

occorre quindi uno strumento che oltre a leggere in maniera uniforme i servizi, legga anche

il dato economico, i costi in maniera omogenea, consentendo la definizione di un bilancio

d’ambito e un controllo di gestione;

se la classificazione dei servizi è sostanzialmente omogenea, così non è per la

classificazione dei bisogni (quella del SIA è sperimentale), occorre quindi arrivare a una

classificazione condivisa del bisogno a livello regionale;

se al momento è difficile ipotizzare un sistema informativo unico regionale, occorre però

definire il “debito informativo”, ossia il livello minimo di informazioni che ciascun sistema

d’Ambito deve scambiare e condividere con l’osservatorio regionale.

Su questa base, è possibile ipotizzare uno sviluppo del SIA sul medio periodo, che consenta di

garantire anche il livello di informazioni necessario a costruire il Sistema Informativo Sociale

Regionale, per ora in fase di abbozzo.



Nello schema sono riportate in rosa le aree di possibile sviluppo e completamento del SIA:

Cartella Sociale Professionale. E’ uno strumento di più approfondita lettura del bisogno,

allargato al contesto familiare, socio-relazionale ecc. . Può essere aggiunto allegato alla

Scheda personale, in presenza di bisogni complessi che presuppongono una presa in carico

da parte dell’Assistente Sociale.

Scheda del Personale utilizzato presso ciascun servizio, con livelli, formazione ecc., da

aggiungere /allegare alla scheda servizio, utilizzando categorie congrue con i vari

monitoraggi periodici.

Scheda relativa i costi di ciascun servizio, utilizzando categorie congrue con quelle definite

dalle rilevazioni ISTAT.

Rilevazione dei costi dei servizi a livello d’Ambito, per aree organizzative e aree

d’intervento.

Bilancio Ambito

Carta Servizi on - line

Scheda Personale n.

Scheda Servizio n.

Scheda Personale 2

Scheda Personale 1 -anagrafica - storico BISOGNO 1 BISOGNO 2 BISOGNO 3 BISOGNO n.

Scheda Servizio 2

Scheda Servizio 1

- Ente - Offerta - Costi - ecc.

Cartella Sociale Professionale

Scheda del Personale in Servizio

Costi Servizio n.

Costi Servizio 2

Costi Servizio 1



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Documents

Tesi di Laurea “Sistema Informatizzato d’Ambito Sociale e ... · relative tutti i servizi sociali e socio-sanitari esistenti negli Ambiti, ... della personal-page dell’operatore,