Upload
stward35
View
92
Download
3
Embed Size (px)
DESCRIPTION
tesis
Citation preview
FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
DISEÑO E IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE VENTAS PARA
OPTIMIZAR EL CONTROL DE ATENCION AL PUBLICO DE LA
PICANTERIA EL SEÑOR LENGUADO - TUMBES – 2015
AUTOR:
VIDAL FLORES, ARELY
ASESORA:
ING. NEYRA ALEMÁN, KARLA JUVICZA
TUMBES - 2015
DEDICATORIA
Este proyecto de tesis está dedicado primeramente a Dios por haberme permitido
llegar hasta este punto y darme la salud, ser el manantial de vida y darme lo
necesario para seguir adelante día a día y así lograr mi objetivo.
A mis padres y hermanos por haberme apoyado en todo momento, sus consejos, sus
valores, por la motivación constante que me ha permitido que sea una persona de
bien, pero más que nada, por su amor por los ejemplos de perseverancia y constancia
que lo caracterizan y que me ha infundado siempre, por el valor mostrado para salir
adelante.
A nuestra docente por su gran apoyo y motivación para la culminación de nuestros
estudios profesionales, por su apoyo ofrecido en este trabajo, por haberme
transmitidos los conocimientos obtenidos y haberme llevado pasó a paso en el
aprendizaje.
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por acompañarme en todo momento Por haberme permitido llegar
hasta este punto y haberme dado la fuerza y el valor, para lograr mi objetivo.
A La UNIVERSIDAD LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE, ULADECH mi gratitud por
haberme brindado la oportunidad de ingresar a esta casa de estudios.
De igual manera agradecer a la docente de Investigación de Tesis KARLA JUVICZA
NEYRA ALEMAN, por su visión crítica de muchos aspectos cotidianos de la vida, por
su rectitud en su profesión como docente, por sus consejos, que ayudan a formarte
como persona e investigador.
A todos los Docentes que me asesoraron, porque cada uno, con sus valiosas
aportaciones, me ayudaron a crecer como persona y como profesional.
SUMARIO INTRODUCCIÓN .....................................................................................¡Error! Marcador no definido.
IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE VENTAS PARA OPTIMIZAR EL
CONTROL DE ATENCION AL PUBLICO DE LA PICANTERIA EL SEÑOR
LENGUADO – TUMBES – 2015
¡Error! Marcador no definido.
2.1. Planteamiento del problema ..............................................................¡Error! Marcador no definido.
a) Caracterización del problema ............................................................¡Error! Marcador no definido.
b) Enunciado del problema ....................................................................¡Error! Marcador no definido.
2.2. Objetivos de la investigación ..............................................................¡Error! Marcador no definido.
2.1.1. Objetivo general..........................................................................¡Error! Marcador no definido.
2.1.2. Objetivos específicos ...................................................................¡Error! Marcador no definido.
2.3. Justificación de la Investigación.........................................................¡Error! Marcador no definido.
a) Tecnológica .........................................................................................¡Error! Marcador no definido.
b) Operativa ............................................................................................¡Error! Marcador no definido.
c) Económica ..........................................................................................¡Error! Marcador no definido.
d) Social ...................................................................................................¡Error! Marcador no definido.
3. Marco teórico y conceptual ...................................................................¡Error! Marcador no definido.
3.1. Antecedentes .......................................................................................¡Error! Marcador no definido.
3.1.1. A nivel internacional: .......................................................................¡Error! Marcador no definido.
3.1.2. A nivel nacional: ...............................................................................¡Error! Marcador no definido.
3.1.3. A nivel local: .....................................................................................¡Error! Marcador no definido.
3.2. Marco Teórico: ...................................................................................¡Error! Marcador no definido.
3.3. Hipotesis: ............................................................................................¡Error! Marcador no definido.
DISEÑO E IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE VENTAS PARA
OPTIMIZAR EL CONTROL DE ATENCION AL PUBLICO DE LA
PICANTERIA EL SEÑOR LENGUADO - TUMBES – 2015
INTRODUCCION
En la actividad gastronómica, los procesos de atención a clientes no han variado
mucho a través del tiempo, sólo las grandes tiendas de comida rápida tanto nacional
como internacional han estudiado el tema, gracias a los sistemas computacionales que
guardan y muestran los datos relevantes.
Por medio de esta investigación se pretende analizar como OPTIMIZAR EL CONTROL
DE ATENCION AL PUBLICO, llega a influenciar directamente en la satisfacción del
cliente. Es necesario que se tenga claro que un servicio bien encaminado puede ser
una excelente estrategia de mercadeo para una organización, lográndose posicionar
en las mentes de los consumidores, ya que atraer a un nuevo cliente es considerado
seis veces más caro que mantener uno. El servicio debe abarcar a todo el personal
que tenga relación directa con el cliente en forma rutinaria. De esta forma, un
excelente servicio, llevara como consecuencia una alta satisfacción del cliente, de
esta misma manera saber cómo manejar el control de cada pedido que adquiera el
cliente llevar un registro de todo lo que se realiza a diario, este debe ser el objetivo
principal de una empresa, ya que las consecuencias que esta satisfacción traerá, ya
que serán vitales para el negocio. Para conseguir este alto grado de satisfacción
deseada, se debe crear una estrategia para el negocio, dado esto se realiza algunas
técnicas o sistemas que el cliente sea ordenadamente atendido y brindarle un buen
servicio, En este caso, se mostrara a través de todo el trabajo, la investigación
realizada a la PICANTERIA EL SEÑOR LENGUADO-TUMBE-2015, en base a los
resultados dados por esta, se realizara un sistema con el fin de llevar un control de
servicio al cliente y ayudar a la picantería a que no pierda ninguna cuenta en sus
ventas.
2.1. Planteamiento del problema
a. Caracterizacion del problema
PICANTERIA el señor lenguado es una pequeña empresa creada en Noviembre del
año 2014 dedicada a la venta de platos típicos de la region y bebidas refrescantes. En
los tiempos actuales de alta competitividad, uno de los procesos que ha adquirido
cada vez mayor relevancia es el de atención al cliente y otros aspectos referidos a.
Falta de un registro detallado de entradas y salidas de productos, ya que se
realiza en forma manual lo que implica una inversión inadecuada del tiempo y
la energía de la persona que lo realiza.
No cuentan con un sistema que controle cualquier pedido que realice el cliente
de todos modos que lo hacen manualmente.
b. Enunciado del problema
De lo mencionado en el ítem anterior se plantea el siguiente problema de
investigación:
¿De qué manera El diseño e Implementación de un sistema de ventas optimiza el
control de atención al publico en la picanteria el señor lenguado Tumbes -2015?
2.2. Objetivos de la investigacion
2.2.1. Objetivo General
Diseñar e Implementar un sistema de ventas para optimizar el control
de atencion al publico de la picanteria el señor lenguado - tumbes –
2015.
2.2.2. Objetivos especificos
Analizar las necesidades de sistematización que presenta la empresa.
Desarrollar el sistema con IDE Netbeans 7.1.
Desarrollar una base de datos (MYSQL) para almacenar los datos que
serán ingresados.
Implementar un sistema que deberá Controlar la cantidad de productos
de salida al realizarse algún pedido con todos sus datos respectivos a la
venta como: fecha de la transacción, los productos vendidos, el valor
total, etc.
2.3. Justificacion de la investigacion
Las razones de realizar esta tesis es para optimizar el control de atencion al
publico ya que la empresa no cuenta con un manejo adecuado para controlar o
registrar cada pedido que realiza el cliente por lo tanto es necesario
implementar un sistema, donde se logrará que los trabajadores fácilmente
ingresen los pedidos costos y/o en el sistema de ventas.
a. Tecnológica
Se implementara un sistema de ventas para lograr mejor procesos de la empresa y
así controlar la atencion del cliente, Facilitando el ingreso de cada pedido y poder
reducir los errores del administrador.
b. Operativa
Se considera necesario obtener un sistema que permita controlar la atención al
público, brindando un adecuado almacenamiento, anotaciones de entradas y salidas,
conciliaciones con registros, otros procedimientos por esta razón se implementa un
sistema de ventas, adaptado a esta pequeña empresa, que no resulte demasiado
complicado, para no incrementar tiempo ni costo monetario, que se necesita para
mantenerlo operando. Un sistema que permita a propietarios y empleados comprender
la importancia de controlar todo lo que el público adquiere.
c. Económica
Por razones de que esta empresa es nueva del año 2014 en este momento el sistema
de ventas se genera en forma manual, en cuanto a la toma de los pedidos que realizan
los clientes y en forma de diálogo con el funcionario de la caja registradora, pueden
minimizar sus costos de procesos, al tener aplicaciones transaccionales integradas
con las tomas de decisiones a nivel táctico y con los objetivos estratégicos
relacionados, obtendria mayor eficiencia y eficacia y por ende mayor utilidad gracias a
la implementación del sistema que se realizara.
d. Social
Se pretende contribuir a que la empresa tome en cuenta la importancia de un
adecuado manejo del sistema tan dinámico y competitivo, con el fin de brindar al
público un servicio de Buena calidad y que cumpla con sus expectativas.
3. Marco teórico y conceptual
3.1 . ANTECEDENTES
3.1.1. A nivel internacional
Título: Optimización del Proceso de Atención al Cliente en un
Restaurante durante Periodo de alta demanda.
Autor: Rodolfo F. Schmal y Teresa Y. Olave
Institución: Universidad de Talca, Talca-Chile
Año: 2014
Resumen: En los tiempos actuales, de alta competitividad, uno de los
procesos que ha adquirido cada vez mayor relevancia en las organizaciones es el de
atención a clientes. Para el caso de las empresas del sector gastronómico, como son
los restaurantes, se trata de un proceso clave. Según Johnston y Michel (2008), Allon
y Ferguson (2007) y Hui et al. (1998), los atributos que más valoran los clientes de un
restaurante, son: el precio, el tiempo de atención, la localización, el ambiente y la
calidad de la comida.se aborda el problema de la insatisfacción de los clientes de un
restaurante debido a los largos tiempos de atención en épocas de alta demanda. Para
estos efectos se presenta una metodología de mejora en el modelo de negocios de un
restaurante localizado en el puerto de San Antonio, región de Valparaíso (Chile). Para
modificar la estrategia de negocio del restaurante se utilizó el modelo BMC (Business
Model Canvas) y para modelar el proceso de atención al cliente se ocupó BPMN
(Business Process Modeling Notation) y el diagrama SIPOC (Supplier, Input, Process,
Output, Consumer). El análisis de los modelos permitió emprender acciones de mejora
en el rendimiento del proceso de atención al cliente en tiempos de alta demanda, que
posibilitaron una disminución en los tiempos de espera de los clientes en un 20%. Se
concluye que el mejoramiento propuesto hapermitido aumentar la cantidad de clientes
que el restaurant es capaz de atender, lo que ha traído consigo un fuerte aumento en
las ventas y en la rentabilidad del negocio.
Título: Diseño de un programa de calidad de servicio al cliente para
proporcionar un nivel máximo de valor y mejorar el nivel de satisfacción de los
consumidores del local de McDonald’s San Francisco ubicado en las calles Pedro
Carbo # 531 y Av. 9 de Octubre”
Autor: Johanna Aguayo Rivadeneira
Institución: Escuela superior politécnica del litoral Guayaquil - Ecuador
Año: 2002
Resumen: es un "Programa de Calidad de Servicio al Cliente para
proporcionar un nivel máximo de valor y elevar la satisfacción de los consumidores del
local de McDonald’s San Francisco ubicado en las calles Pedro Carbo # 531 y Avenida
Nueve de Octubre". En él se han analizado los motivos, gustos y preferencias al
consumir alimentos en este restaurante de comidas rápidas para poder realizar
mejoras en el servicio y así lograr un incremento del valor y aceptación de los
consumidores. Las mejoras en la calidad de atención al cliente provocan la
satisfacción total al consumidor, al ser ésta una fuente de lealtad y recompra surge de
manera natural la rentabilidad a largo plazo. Existen muchos factores importantes que
deben ser investigados, ya que la calidad del servicio está en los detalles.
3.1.2. A nivel nacional
Título: LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN
LOS RESULTADOS ECONOMICOS Y FINANCIEROS DE LA EMPRESA
RESTAURANTE CAMPESTRE SAC
Autor: CYNTHIA KATTERINE PÉREZ RÍOS
Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo
Año: 2014
Resumen: En la actualidad las empresas para que logren obtener una
identificación propia deben enfocarse en la Calidad del Servicio al Cliente, con el
cambio constante de la prestación de servicios y la innovación se tiene que lograr que
los clientes se encuentren satisfechos, más aún si es un restaurante donde la calidad
es un factor primordial en la empresa. Si en las organizaciones, todos estuvieran
conscientes que la calidad es un progreso que de alguna manera asegura la
permanencia en el mercado e incrementa las utilidades, puede lograrse que todos
conviertan a esta en un estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los
clientes en sus gustos, comodidades, preferencias y lo más importante poder obtener
una opinión de ellos para lograr mejoras continuas en la empresa. La empresa
Restaurante Campestre SAC durante los periodos abarcados en la investigación
decidió mejorar la Calidad del Servicio al Cliente implementando una adecuada
adquisición de los insumos, reestructurando su infraestructura y brindando un correcto
servicio; con ello se demostró que la influencia de la calidad trajo consigo un
incremento monetario en los Resultados Económicos y Financieros de la Empresa; de
la investigación se obtuvieron los siguientes resultados: brindar a sus clientes un
servicio moderado pudiendo mejorar la atención hacia los mismos, de la revisión se
observa que la inversión fue dirigida a los ambientes del restaurante con la finalidad de
mejorar el servicio; respecto a la evaluación financiera, los indicadores demuestran
una estabilidad económica, la cual ha ido mejorando. Por último, se determinó que el
restaurante viene brindando un buen servicio al cliente lo cual hizo posible que
incrementara monetariamente sus ingresos logrando así seguir perfeccionándose.
Palabras claves: Calidad de Servicio, Cliente, Infraestructura, Rentabilidad,
Apalancamiento, Rentabilidad Financiera y Rentabilidad Económica.
3.2 Bases teóricas
El objetivo de este capítulo es presentar un marco teórico en donde se
explicará en que consiste un sistema de ventas
3.2.1.OPTIMIZAR EL CONTROL DE ATENCION AL PUBLICO
en la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos
dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando
inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no
tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que esta
incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda;
para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que
estrategias y técnicas utilizaremos.
A través de un análisis de necesidades que presenta la empresa.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere
decir conocer los elementos como (producto, precio, promoción,ect), y todo esto
generar en un sistema de control ordenadamente, ya que el propósito de este sistema
de ventas es optimizar el proceso de atención al público en la picantería para disminuir
los niveles de insatisfacción de sus clientes. Los indicadores que medirán el logro de
este propósito son el tiempo de disminución de los tiempos de espera por parte de los
clientes y de los tiempos de desfase en las entregas de los platos contenidos en un
mismo pedido, logrando registras fácilmente. Modo que se reduzcan las
probabilidades de fallos.
SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento adecuado.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.
Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos
de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las
huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono (DELIRERY), la
recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o
servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el
pedido.
3.2.2. PUBLICO
El público, por una parte, es el conjunto de personas que se reúnen en un determinado
lugar con algún fin (por lo general, para ir a comer algun restaurant o realizar alguna
actividades que están destinadas para el uso o consumo de todos los ciudadanos que
habitan una nación y que tienen como objetivo primordial el de satisfacer las
necesidades.
3.2.3. CONTROL
Campos (2007) Define que “El Control”, es un esfuerzo sistemático para establecer
normas de desempeño con objetivos de planificación, para diseñar sistemas de re
información, para comparar los resultados reales con las normas previamente
establecidas, para determinar si existen desviaciones y para medir su importancia, así
como para tomar aquellas medidas que se necesiten para garantizar que todos los
recursos de la empresa se usen de la manera más eficaz y eficiente posible para
alcanzar los objetivos de la empresa. En ella se divide el control en cuatro pasos los
cuales son: Establecer normas y métodos para medir el rendimiento: Representa un
plano ideal, las metas y los objetivos que se han establecido en el proceso de
planificación están definidos en términos claros y mensurables, que incluyen fechas
límites específicas.
3.2.4. CONTROL DE ATENCION
se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en
las empresas, el control de atencion debe ser rapidamente al tener un sistema que
pueda registrar algun pedido que realicen que es lo que va a consumir, precio fecha,
hora o algun descuento y/o:
EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCION AL CLIENTE DENTRO
DE UNA PICANTERIA.
Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus
mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de
calidad del servicio siempre superior a la competencia.
Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta
calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuada.
Cadena operativa de una picanteria
El proceso de comercializacion proporciona mucha de la informacion de los platos
tipicos bebidas y servicios adicionales vinculados con las necesidades del publico.
La realizacion de la comanda en cocina es basicamente la integracion de ingredientes
y fusion de diferentes sabores, la carta de platos tipicos de la region estaran
documentadas en una base de datos, para que a la hora de que un cliente realice un
pedido se ingrese rapidamente en el sistema,al momento de que el cliente termine de
consumir pida la cuenta y cierre de la demanda, durante el consumo el sistema de
ventas guarda registro de tal manera que la generacion de la cuenta del cliente sea
rapida y segura.
3.2.5. NETBEANS IDE 7.1
permite que las aplicaciones sean desarrolladas a partir de un conjunto de
componentes de software llamados módulos. Un módulo es un archivo Java que
contiene clases de java escritas para interactuar con las APIs de NetBeans y un
archivo especial (manifest file) que lo identifica como módulo. Las aplicaciones
construidas a partir de módulos pueden ser extendidas agregándole nuevos módulos.
Debido a que los módulos pueden ser desarrollados independientemente, las
aplicaciones basadas en la plataforma NetBeans pueden ser extendidas fácilmente por
otros desarrolladores de software. Es la última versión estable del entorno de
desarrollo integrado que ofrece características para ayudar en la construcción y
mantenimiento de aplicaciones web y móviles.
Entre los cambios implementados en NetBeans IDE 7.1 destaca soporte para JavaFX
2.0, soporte para WebLogic 12c, soporte para CSS3, mejoras en el constructor de
interfaces Swing, mejoras en el debug de PHP o integración con Git, entre otras.
Oracle libera con el lanzamiento de NetBeans IDE 7.1 el primer entorno de desarrollo
Java con soporte para JavaFX 2.0 con lo que es posible llevar a cabo los procesos
completos de compilación y depuración de las aplicaciones desarrolladas en esta
plataforma.
NetBeans IDE 7.1 para Windows, Mac, Linux, y Solaris, está disponible en inglés,
portugués, no así, al menos de momento, en español.
Al final de este post puedes encontrar un vídeo oficial de Oracle donde dar un repaso
al nuevo NetBeans IDE 7.1.
Plataforma netbeans
Framework está simplificando el desarrollo de aplicaciones para escritorio Java Swing.
El paquete de NetBeans IDE para Java SE contiene lo que se necesita para empezar
a desarrollar plugins y aplicaciones basadas en la plataforma NetBeans; no se
requiere un SDK adicional.
Las aplicaciones pueden instalar módulos dinámicamente. Algunas aplicaciones
pueden incluir un módulo de actualización para permitir a los usuarios descargar
Actualizaciones de firma digital y nuevas características directamente dentro de la
aplicación en ejecución. Reinstalando una actualización o una nueva versión, no
obligando a los usuarios a descargar toda la aplicación de nuevo.
La plataforma ofrece servicios reusables comunes para las aplicaciones de escritorio,
permitiendo a los desarrolladores centrarse en la lógica de sus aplicaciones. Algunas
de las características de la aplicación son:
Gestión de la interfaz de usuario ( menús y barras de herramientas )
Gestión de configuración de usuario
Gestión de almacenamiento (guardar o cargar algún tipo de dato)
Gestión de ventana
Marco Asistente (soporta diálogos para a paso)
Librería visual de Netbeans
Herramientas de desarrollo integrado
NetBeans IDE es libre, código abierto, multiplataforma con soporte integrado para el
lenguaje de programación Java.
3.2.6. MSQL
El sistema de base de datos MySQL (cuya sigla en inglés se traslada a My Structured
Query Language o Lenguaje de Consulta Estructurado) se remite a principios de la
década de 1980.Es hoy en día uno de los más importantes en lo que hace al diseño y
programación de base de datos de tipo relacional. Cuenta con millones de
aplicaciones y aparece en el mundo informático como una de las más utilizadas por
usuarios del medio. El programa MySQL se usa como servidor a través del cual
pueden conectarse múltiples usuarios y utilizarlo al mismo tiempo. Se están
estudiando y desarrollando nuevas versiones de MySQL que buscan presentar
mejoras y avances para permitir un mejor desempeño en toda aquella actividad que
requiera el uso de bases de datos relacionales. Entre estas mejoras podemos
mencionar un nuevo dispositivo de depósito y almacenamiento, backup para todos los
tipos de almacenamientos, replicación segura, planificación de eventos y otras más.
APLICACION
XAMPP
es un servidor independiente de plataforma, software libre, que consiste
principalmente en la base de datos MySQL, el servidor web Apache y los intérpretes
para lenguajes de script: PHP y Perl. El nombre proviene del acrónimo de X (para
cualquiera de los diferentes sistemas operativos), Apache, MySQL, PHP, Perl. El
programa está liberado bajo la licencia GNU y actúa como un servidor web libre, fácil
de usar y capaz de interpretar páginas dinámicas. Actualmente XAMPP está
disponible para Microsoft Windows, GNU/Linux, Solaris y Mac OS X. Los diseñadores
de XAMPP sólo pretendían su uso como una herramienta de desarrollo, para permitir a
los diseñadores de sitios webs y programa dorestestear su trabajo en sus propios
ordenadores sin ningún acceso a Internet. En la práctica, sin embargo, XAMPP es
utilizado actualmente para servidor de sitios Web y, con algunas modificaciones, es
generalmente lo suficientemente seguro para serlo.
3.3. HIPÓTESIS
El Diseño e Implementación de un sistema de ventas permitirá optimizar el control de
atención al público – tumbes- 2015
H1: El Diseño e implementación de un sistema de ventas si optimizara el control de
atención al público desarrollando un sistema con el IDE Netbeans 7.1.
H2
Al implementar el sistema Controlara la cantidad de productos de salida de cada
pedido con todos sus datos respectivos a la venta como: fecha de la transacción, los
productos vendidos, el valor total, etc.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES