The Experience Cycle Model

Estudo aplicado ao Google Plus

Ana Rafaela & Diana Fournier

The Experience Cycle Model

O que é? “The Experience Cycle” de Hugh Dubberly e Shelley Davison é um estudo sobre

o relacionamento contínuo entre o consumidor e um produto/serviço através de

pontos de contato. Em vez de focar em interações individuais com os

consumidores, o “Ciclo de Experiência” é uma abordagem holística sobre o

engajamento do consumidor na construção de um relacionamento com um

produto ou serviço. Este estudo deriva do "ciclo de vendas" que é uma ferramenta

tradicional de negócios que emoldura a relação vendedor-cliente e tem como

objetivo canalizar os potenciais clientes a uma transação.

“The Experience Cycle” é contínuo e se dá em 5 etapas:

Connect and Attract

Orient

Interact

Extend and Retain

Advocate

1. Connect and Attract

CONECTAR e ATRAIR é o primeiro passo.

É a primeira impressão do usuário em relação ao produto.

Tendo uma boa experiência, o usuário é atraído.

O serviço oferecido deve ser visualmente bem elaborado e oferecer uma

boa experiência logo no primeiro uso, sendo fácil e simples de interagir.

2. Orient

ORIENTAR o usuário é o segundo passo.

A partir do momento que o usuário é atraído e conhece, ele vai procurar entender

como funciona e pra que serve o produto/serviço.

Nesses casos, o produto/serviço deve oferecer maneiras de auxiliar o

usuário, desde o primeiro acesso até as ocasiões de necessidade.

3. Interact

INTERAGIR é o terceiro passo.

Quando o usuário passa a usar o produto, experiência direta.

A utilização do serviço/produto é um dos maiores desafios. Todo o

processo não está somente ligado à um bom visual e uma boa usabilidade.

Isso envolve valores e o contexto ao qual o usuário está inserido.

4. Extend and Retain

AMPLIAR e RETER é o quarto passo.

Quando o usuário passa a utilizar bastante o produto, ele passa a ter habilidade

no uso (domínio). Tendo uma boa experiência nessa etapa, o usuário é “retido”,

ou seja, conquistado.

Quando a experiência de uso contínuo é boa, o usuário se torna fiel ao

produto, escolhendo dentre outros semelhantes.

5. Advocate

ADVOGAR é o quinto e último passo, construindo um novo ciclo.

Essa etapa se dá depois da fidelização do usuário, que gosta do serviço oferecido

e passa a falar à outros, propagando o produto e inserindo novos usuários.

Quando o usuário faz a propaganda do produto e serviço de forma positiva,

significa que produto/serviço alcançou seu propósito.

CASE – Google Plus

Estudo de usabilidade usando o conceito “The Experience

Cycle” aplicado à rede social Google + (que na época

acabava de ser lançada mundialmente).

Os usuários interagem com as redes sociais através de elementos combinados

em artefatos interativos que promovam experiências sociais.

Projetar boas experiências tem o poder de construir um relacionamento forte

entre os usuários e o produto/serviço.

Google +, sendo uma rede social, se beneficiaria muito com este conceito.

Ele ajudou a identificar onde no Google + precisava dedicar uma maior atenção,

ajudando assim a rede social crescer no Brasil.

As tarefas foram analisadas em grau de ocorrência dentro de cada etapa do ciclo.

Iniciando no Google +

Contato inicial do usuário com o Google +.

Como usar essa conexão para fazer uma impressão efetiva e afetiva?

Como podemos atrair usuários para se juntar ao Google +?

Como funciona o Google +?

A visão ou visualização do que está disponível ou possível, permitindo

a exploração e apoiando nas fases iniciais da aprendizagem, podendo

ser através de tutoriais, mouse-over, dicas, affordances, etc.

Interagindo com Google +

A realização de atividades que encantem os sentidos e prendam a

atenção do usuário. Estabelecer expectativas sobre o conteúdo.

Indo além das expectativas

Como estender as outras funcionalidades de rede social? Como fazer

o usuário voltar ao uso, com suas expectativas elevadas? Neste

momento há um nível significativo de lealdade para ser alcançado.

Convidar os amigos

Os usuários estarão satisfeitos com sua experiência e comunicarão

ativamente a sua satisfação para outras pessoas. Eles se tornam

mentores e evangelistas.

O Estudo

O Estudo

O Estudo

O Estudo

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Obrigada =)