THY’nin Hizmet Kalitesi Açısından Değerlendirilmesi

Faktör Analizi

Esra AYDIN

Roşan DİLEK

Faktör Analizi

Faktör analizi, birbirleriyle ilişkili çok sayıdaki değişkeni az sayıda, anlamlı ve birbirinden bağımsız faktörler haline getiren çok değişkenli istatistik tekniklerinden biridir

Veriler arasında ilişkilere dayanarak verilerin daha anlamlı ve özet bir biçimde sunulmasını sağlar

Amaç boyut indirgemek ve değişkenler arasındaki karşılıklı bağımlılığın kökenini

araştırmaktır

Faktör Analizi Aşamaları

1. Veri setinin faktör analizi varsayımlarına uygunluğunun değerlendirilmesi,

• Değişkenlerin doğrusallık koşullarını taşıması• Korelasyon matrisi - değişkenler arasında orta düzeyde ilişki (0,25 -0,90) • Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) örneklem yeterliliği ölçütü• Barlett test of sphericity

2. Faktörlerin elde edilmesi,• Özdeğer (eigenvalue) istatistiği – Kaiser kriteri• Açıklanan varyans kriteri• Serpilme diyagramı (scree test)

3. Faktörlerin rotasyonu – varimax yöntemi4. Faktörlerin isimlendirilmesi.

Veri Setinin Faktör Analizine Uygunluğunun Kontrol Edilmesi

Korelasyon matrisinde tüm değişkenlerin karşılıklı korelasyon katsayıları yer alır. Değişkenler arasındaki korelasyonlar ne kadar yüksek ise değişkenlerin ortak

faktörler oluşturma olasılıkları o kadar yüksektir. Değişken sayısı artıkça yorumlanması zorlaşır.

Kaiser-Meyer-Olkin Measure (KMO) Örneklem Yeterliliği Ölçütü

0,000  Sig.  

231df 

4146,170Approx. Chi-Square 

Bartlett's Test of Sphericity

0,898 

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacity

Değişkenler arası basit korelasyonlar ile kısmi korelasyon katsayılarını karşılaştırır

Değerin yüksek çıkması = Değişken çiftleri arasındaki korelasyonun, diğer değişkenler tarafından açıklanması anlamına gelir. Değişkenlere etki eden ortak bir faktör olması olasılığı artar.

KMO, 0 -1 arasında bir değerdir. Alt sınırı 0.50’dir.

0,90 üzeri mükemmel 0,80 üzeri çok iyi 0,60 üzeri orta

Korelasyon matrisinde değişkenlerin en azından bir kısmı arasında yüksek oranlı korelasyonlar olduğu olasılığını test eder.

H : Korelasyon matrisi birim matristir; diyagonal değerler 1 ve diyagonal dışı değerler sıfırdır.

H : Korelasyon matrisi birim matris değildir; diyagonal dışındaki değerler sıfırdan farklıdır.

Eğer sıfır hipotezi reddedilirse, değişkenler arasında yüksek korelasyon olduğu, yani teste uygun olduğu ortaya çıkar.

Sig. 0 ise Bartlett testi anlamlıdır.

Bartlett Testi (Bartlett’s Test of Sphericity)

0,000  Sig.  

231df 

4146,170Approx. Chi-Square 

Barlett's Test of Sphericity0,898 

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacity

0

1

X1 X2 X3

X1 1 0 0

X2 0 1 0

X3 0 0 1

Communality (Ortak Varyans)

Communalities

    Initial Extraction

1 Modern ekipmana sahiptir. 1,000 0,545

2 Uçakların iç ve dış görünümü çekici değildir. 1,000 0,518

3 Personel temiz ve düzgün görünmektedir. 1,000 0,546

4 THY'ni hizmetlerini gösteren materyaller çekicidir. 1,000 0,590

5 Hizmet taahhüt edildiği şekilde gerçekleştirilmektedir. 1,000 0,573

6Personel, yolcuların problemlerine anlayışlı ve güven telkin edici bir

biçimde yaklaşmaktadır.itr 1,000 0,657

7 Türk Hava Yolları güvenilirdir. 1,000 0,574

8 Hizmetin gerçekleşmesinde gecikmeler yaşanmaktadır. 1,000 0,567

9Yolcularla ilgili rezervasyon v.b. gibi konularda kayıtlar hatasız

tutulmaktadır. 1,000 0,514

10 Sunulacak hizmetin zamanı tam olarak bildirilmektedir. 1,000 0,595

11 Personel yolcuların sorularına tatmin edici cevaplar vermektedir. 1,000 0,606

12 Personel, yolculara yardımcı olma konusunda istekli değildir. 1,000 0,590

13 Personel, yolcuların isteklerini hızlı bir şekilde karşılamaktadır. 1,000 0,564

14 Personel güvenilirdir. 1,000 0,646

15 Yapılan işlemler güven verici değildir. 1,000 0,588

16 Personel naziktir. 1,000 0,575

17Personel, yolcuların sorularına cevap verebilmek için yeterli bilgiye

sahip değildir. 1,000 0,593

18 Yolculara kişisel özen gösterilmektedir. 1,000 0,807

19 Yolculara kişisel özen gösteren personel çalıştırılmaktadır. 1,000 0,771

20 Personel yolcuların özel ihtiyaçlarını anlamaktadır. 1,000 0,640

21 THY, yolcuların menfaati konusunda titizlik göstermektedir. 1,000 0,488

22 Çalışma saatleri yolcuların taleplerine uygun olarak düzenlenmiştir. 1,000 0,415

• Ortak varyans (communality) bir değişkendeki varyansın ilgili faktörle paylaştığı varyans miktarıdır.

• Faktör analizinde, örneğin 0,5’in altında kalan değişkenler analizden çıkarılarak, faktör analizi yeniden yapılabilir.

Ör: değişkendeki varyansın % 54 oranında belirlenen faktörle açıklanabileceği anlamına gelir

Faktörleri Elde Edilmesi - Eigenvalues Yöntemi

       100,000 

1,034 0,227 22

       98,966   1,4180,312  21

        97,548  1,558 0,34320

      95,9901,6960,37319

      94,2951,9010,41818

      92,3941,9260,42417

     90,4681,9600,43116

     88,5082,1570,47515

      86,3512,1950,48314

      84,1562,4060,52913

      81,7502,5750,56712

      79,1752,7590,60711

      76,4153,0490,67110

      73,3663,2570,7179

      70,1093,4200,7528

      66,6843,8760,8537

      62,8133,8970,8576

58,9158,3671,84158,9155,3291,17258,9155,3291,1725

50,54810,9592,4115,5865,5591,22353,5865,5591,2234

39,58911,3292,49248,0277,2231,58948,0277,2231,5873

28,26011,5562,54240,8049,9092,18040,8049,9092,1802

16,70416,7043,67530,89530,8956,79730,89530,8956,7971

Cumulative%%ofVarianceTotalCumulative%%ofVarianceTotalCumultive %% ofVarianceTotal

Rotation Sums of Squared Loadings

Extraction Sums of Squared LoadingsInital Eigen Values

Component

Ör: component 1, tekbaşına toplam varyansın % 30’unu açıklıyor

Özdeğerlere (Eigenvalue) Göre Belirleme

Bu yaklaşımla genellikle özdeğeri 1’den

büyük olan faktörler analize dahil

edilerek uygun faktör çözümüne karar

verilir.

Scree Test Kriterine Göre Belirleme

• Araştırmacı Scree test diyagramına bakarak açıklayıcılık bakımından en fazla açıklayıcılığa sahip faktörleri dikkate alarak, eğrinin eğiminin azaldığı veya düzleşmeye başladığı noktadaki boyut sayısına bakarak uygun çözüme karar verir.

Scree Test

0

2

4

6

8

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21

Eigen value sayısı

Eig

en

valu

e d

eğ

eri

Açıklanan Varyansa Göre Belirleme

• Araştırmacı faktör analizi neticesinde ortaya çıkan boyut sayısını belirlerken belirli bir toplam açıklanan varyans seviyesine ulaşmayı sağlayacak faktör sayısını tercih etme yoluna gidebilir. Örneğin, araştırmacı açıklanan varyansın toplam varyansın %70’i olmasını isteyebilir. Dolayısıyla da %70 açıklama seviyesine imkan tanıyan bir faktör sayısı çözüm olarak ele alınabilir.

Rotasyon

Rotasyonun amacı,

isimlendirilebilir ve yorumlanabilir

faktörler elde etmektir. Eksen

döndürmesi sonrasında

maddelerin bu faktördeki yükü

artarken, diğer faktörlerdeki

yükleri azalır. Böylece faktörler,

kendileriyle yüksek ilişki veren

değişkenleri bulurlar ve daha

kolay ve sağlıklı yorumlanabilirler.

F1

F2

2

1

3

4

+0,5

+0,5-- 0,5--1,0

--1,0

-- 0,5

+1,0

+1,0

0

Döndürülmüş Faktör II

Döndürülmüş Faktör I

D1

D2

D3

D5D6

Varimax Rotasyon Yöntemi

Döndürülmemiş Faktör

Bir dik döndürme (orthogonal)

yöntemi olan Varimax rotasyonda

faktörler eksenlerin konumu

değişmeksizin aynı açıyla

döndürülürler. Rotasyon,

maddelerin faktör yük değerlerini

bir faktörde 1,00’e, diğerinde ise

0,00’a yaklaştırmayı amaçlar.

+0,5

+0,5-- 0,5--1,0

--1,0

-- 0,5

+1,0

+1,0

0

Döndürülmüş Faktör II

Döndürülmüş Faktör I

D1

D2

D3

D5D6

Oblique (Eğik) Rotasyon Yöntemi Oblique

Döndürülmüş Faktör II

Oblique Döndürülmüş Faktör I

Döndürülmemiş Faktör

Ortagonal yöntemlerin aksine bu

grup yöntemlerde faktörleri temsil

eden eksenler arasındaki açının dik

olması şartı olmadığından faktörler

arasında da belirli derecelerde

korelasyonun olması söz konusudur.

Oluşan nihai faktörler birbirinden

bağımsız olmayacaklardır.

Component Matrix

    Component

    1 2 3 4 5

1Personel, yolcuların problemlerine anlayışlı ve güven telkin edici bir

biçimde yaklaşmaktadır. 0,771        

2 Personel yolcuların sorularına tatmin edici cevaplar vermektedir. 0,739        

3 Personel naziktir. 0,727        

4 Personel güvenilirdir. 0,715       -0,346

5 Personel, yolcuların isteklerini hızlı bir şekilde karşılamaktadır. 0,686        

6 THY, yolcuların menfaati konusunda titizlik göstermektedir. 0,673        

7 Türk Hava Yolları güvenilirdir. 0,667        

8 Personel yolcuların özel ihtiyaçlarını anlamaktadır. 0,651   0,315    

9 Personel temiz ve düzgün görünmektedir. 0,605     0,398  

10 Sunulacak hizmetin zamanı tam olarak bildirilmektedir. 0,542   -0,426    

11 Hizmet taahhüt edildiği şekilde gerçekleştirilmektedir. 0,531   -0,398   0,357

12 Personel, yolculara yardımcı olma konusunda istekli değildir. 0,499 0,425 0,372    

13 Modern ekipmana sahiptir. 0,483     0,483  

14 Çalışma saatleri yolcuların taleplerine uygun olarak düzenlenmiştir. 0,431 -0,320     0,320

15 Yolculara kişisel özen gösteren personel çalıştırılmaktadır. 0,393 -0,651 0,402    

16 Yolculara kişisel özen gösterilmektedir. 0,403 -0,640 0,460    

17 Yapılan işlemler güven verici değildir. 0,381 0,570 0,331    

18Personel, yolcuların sorularına cevap verebilmek için yeterli bilgiye

sahip değildir. 0,466 0,512      

19Yolcularla ilgili rezervasyon v.b. gibi konularda kayıtlar hatasız

tutulmaktadır. 0,470   -0,472    

20 THY'ni hizmetlerini gösteren materyaller çekicidir. 0,485     0,539  

21 Uçakların iç ve dış görünümü çekici değildir.   0,380   0,423  

22 Hizmetin gerçekleşmesinde gecikmeler yaşanmaktadır.   0,398     0,598

Faktör matrisinde, analiz sonucu belirlenen her bir faktör her bir

değişkenle bağlantılı faktör ağırlığı listelenmektedir.

Diğer bir deyişle, her bir faktör ağırlığı, değişken ile ilgili faktörün korelasyonunu göstermektedir.

0,532   0,471Personel temiz ve düzgün görünmektedir.

0,667    Modern ekipmana sahiptir.

0,695    THY'ni hizmetlerini gösteren materyaller çekicidir.

 0,507   Hizmetin gerçekleşmesinde gecikmeler yaşanmaktadır.

0,4720,535   Uçakların iç ve dış görünümü çekici değildir.

 0,685   Personel, yolculara yardımcı olma konusunda istekli değildir.

 0,701   Yapılan işlemler güven verici değildir.

 0,720   Personel, yolcuların sorularına cevap verebilmek için yeterli bilgiye sahip değildir.

0,363 0,648  Hizmet taahhüt edildiği şekilde gerçekleştirilmektedir.

  0,676  Yolcularla ilgili rezervasyon v.b. gibi konularda kayıtlar hatasız tutulmaktadır.

  0,720  Sunulacak hizmetin zamanı tam olarak bildirilmektedir.

  0,3500,3870,383THY, yolcuların menfaati konusunda titizlik göstermektedir.

  0,4300,470 Çalışma saatleri yolcuların taleplerine uygun olarak düzenlenmiştir.

   0,6180,465Personel yolcuların özel ihtiyaçlarını anlamaktadır.

   0,864 Yolculara kişisel özen gösteren personel çalıştırılmaktadır.

   0,883 Yolculara kişisel özen gösterilmektedir.

  0,481 0,532Personel yolcuların sorularına tatmin edici cevaplar vermektedir.

    0,608Personel, yolcuların istekerini hızlı bir şekilde karşılamaktadır.

    0,614Personel naziktir.

  0,399 0,649Personel, yolcuların problemlerine anlayışlı ve güven telkin edici bir biçimde yaklaşmaktadır.

    0,652Türk Hava Yolları güvenilirdir.

    0,742Personel güvenilirdir.

54321 

Rotated Component Matrix 

Bu faktör matrisi, analizin nihai sonucudur. Matriste orijinal değişken ve onun faktörü arasındaki korelasyonlar görülmektedir.

Bir değişken hangi faktör altında mutlak değer olarak büyük ağırlığa sahipse o

değişken o faktör ile yakın ilişki içindedir demektir.

350 ve üzeri veri (gözlem) sayısı için faktör ağırlığının 0,30 olması gerekir. 0,50 ve üzerindekiler oldukça iyi olarak kabul

edilmektedir. THY Analizinde 0,60 altındakiler dikkate alınmamıştır.

Faktörlerin İsimlendirilmesiFaktörlerin isimlendirilebilmesi için bir faktör altında büyük ağırlıkları olan değişkenleri gruplamak gerekir. Bir değişkende küçük ağırlığı olan faktörleri ise dikkate almamak gerekir.

THY Araştırmasında rotasyon sonrası faktör matrisinde, 22 değişkenin 5 faktöre indirgendiğini görmekteyiz.

Her bir faktör altındaki hizmet kalitesi algılamasına ilişkin değişkenleri incelediğimizde faktörleri aşağıdaki şekilde yorumlayarak isimlendirebiliriz.

• Faktör 1: Güvenilirlik F1: v14, v6, v16, v13 (v11)• Faktör 2: Müşteri Beklentilerine Duyarlılık F2: v18, 19, v20(v22,

V21)• Faktör 3: Operasyon Kalitesi F3: v10, v9, v5• Faktör 4: Müşteri Şikayetleri F4: v17, v15, v12 (v2, v8)• Faktör 5: Kurumsal imaj F5: v4, v1 (v3)