Upload
others
View
8
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
eJournal Administrative Reform, 2018, 6 (2) : 274-291
ISSN 2338-7637, ar.mian.fisip-unmul.ac.id
© Copyright 2018
TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN PENGADAAN BARANG DAN
JASA PADA UNIT LAYANAN PENGADAAN
BIRO PEMBANGUNAN DAERAH SEKRETARIAT DAERAH
PROVINSI KALIMANTAN TIMUR
Eka Nanda Budy Pratiwi1, Hartutiningsih2, Bambang Irawan3
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh tingkat kepuasan pelayanan
pengadaan barang dan jasa pada Unit Layanan Pengadaan Biro Pembangunan
Daerah Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur berdasarkan aspek
komunikasi, keramahan, ketanggapan dan nyata/berwujud. Dari hasil analisis
data indikator tingkat kepuasaan dalam pelayanan pengadaan barang dan jasa
SKPD/UPTD memiliki presentase rata-rata adalah komunikasi 61,77% kategori
cukup puas, keramahan 61,64% kategori cukup puas, ketanggapan 53,62%
kategori kurang puas, nyata/berwujud 63,90% kategori cukup puas.
Kata Kunci: Kepuasan, Pelayanan, Pengadaan Barang/Jasa
Abstract
The purpose of this study is to obtain the level of satisfaction of service
procurement of goods and services at the Procurement Services Unit Regional
Development Bureau Regional Secretariat East Kalimantan Province based on
aspects of communication, friendliness, responsiveness and real / tangible. From
the results of data analysis indicator level of satisfaction in services procurement
of goods and services SKPD / UPTD have average percentage is communication
61.77% category quite satisfied, hospitality 61.64% category quite satisfied,
responsiveness 53.62% category less satisfied, real / tangible 63.90% satisfied
category.
Keywords: Satisfaction, Service, Procurement of Goods / Services
Pendahuluan
Ratminto dan Winarsih (2009) mengemukakan bahwa pelayanan yang baik
hanya akan dapat diwujudkan apabila terdapat (a) sistem pelayanan yang
mengutamakan kepentingan masyarakat, (b) kultur pelayanan dalam organisasi
penyelenggara pelayanan, dan (c) sumber daya manusia yang berorientasi pada
kepentingan pengguna jasa. Persyaratan terakhir tersebut merupakan pendekatan
manajemen organisasi yang berorientasi pada pelibatan. Di dalamnya
dipergunakan asumsi bahwa pekerja atau aparat harus memiliki kemampuan
untuk berpikir, melakukan koordinasi dan pengawasan sebagaimana yang
1 Mahasiswa Program Magister Ilmu Administrasi Negara, Fisip – Unmul Samarinda. 2 Dosen Program Magister Ilmu Administrasi Negara, Fisip – Unmul Samarinda. 3 Dosen Program Magister Ilmu Administrasi Negara, Fisip – Unmul Samarinda.
Tingkat Kepuasan Pelayanan Pengadaan Barang dan Jasa Pada… (Eka Nanda Budy Pratiwi)
275
dilakukan oleh manajer. Pendekatan ini sangat menekankan pentingnya kontrol
diri dan manajemen diri, yang kemudian dikenal dengan istilah profesionalisme.
Sejalan dengan uraian tersebut, Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur
mulai berbenah diri dan melakukan penataan serta pengembangan organisasi yang
sesuai dengan tuntutan dan kebutuhan daerah saat ini. Hal tersebut dilakukan
akibat tuntutan masyarakat akan pentingnya aparatur pemerintah yang dapat
memberikan pelayanan publik yang lebih baik. Disamping itu, diharapkan
organisasi dapat lebih responsif menghadapi berbagai tuntutan perubahan yang
ada (Laporan Kegiatan Unit Layanan Pengadaan Provinsi Kalimantan Timur,
2015).
Unit Layanan Pengadaan Provinsi Kalimantan Timur dibentuk berdasarkan
Peraturan Gubernur Nomor 37 Tahun 2013 yang secara teknis fungsional dan
adminsitrasi melekat pada Biro Pembangunan Daerah Sekretariat Daerah Provinsi
Kalimantan Timur dan bertanggungjawab kepada Gubernur melalui Sekretariat
Daerah. Secara umum tugas pokok Unit Layanan Pengadaan meliputi: mengkaji
ulang rencana umum pengadaan barang/jasa bersama Pengguna Anggaran/Kuasa
Pengguna Anggaran (PA/KPA) atau Pejabat Pembuat Komitmen (PPK) Satuan
Kerja Perangkat Daerah (SKPD), menyusun rencana pemilihan penyedia
barang/jasa, mengumumkan pelaksanaan pengadaan barang/jasa di website dan
papan pengumuman resmi untuk masyarakat serta menyampaikan ke Layanan
Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) untuk diumumkan dalam portal pengadaan
nasional, menilai kualifikasi penyedia barang/jasa melalui prakualifikasi atau
pascakualifikasi, melakukan evaluasi administrasi, teknis dan harga terhadap
penawaran yang masuk melaksanakan evaluasi terhadap proses pengadaan
barang/jasa yang telah dilaksanakan, membuat pertanggungjawaban mengenai
proses dan hasil pengadaan barang/jasa kepada Gubernur.
Berdasarkan tugas pokok dan fungsinya tersebut, cakupan pada bidang
pengadaan barang/jasa menuntut aparatur Unit Layanan Pengadaan Biro
Pembangunan Daerah Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur untuk
memiliki profesionalisme yang tinggi dalam melaksanakan kewajiban dan
tanggungjawabnya. Namun kenyataan yang ada dari pengamatan selama ini
menunjukkan bahwa pemberian pelayanan pengadaan barang/jasa kepada SKPD
oleh aparatur pemerintah di Unit Layanan Pengadaan Biro Pembangunan Daerah
Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur masih belum optimal, diantaranya
adalah sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan yang diberikan belum memenuhi kriteria kepastian waktu,
sebab seringkali pelaksanaan tugas pemberian pelayanan pengadaan
barang/jasa di Unit Layanan Pengadaan masih membutuhkan prosedur atau
proses yang memakan waktu. Hal tersebut seolah menunjukkan bahwa
petugas Unit Layanan Pengadaan belum handal dan efektif dalam
melaksanakan tugas pemberian pelayanan pengadaaan barang/jasa kepada
SKPD.
eJournal Administrative Reform, Volume 6, Nomor 2, 2018: 274-291
276
2. Perbandingan kemampuan petugas dengan beban kerja yang harus
dilaksanakan, tidak berimbang. Tampak dari menumpuknya berkas-berkas
terkait pengadaan barang/jasa yang bukan dikarenakan sifat urung kerja dari
petugas, tetapi akibat tidak tertanganinya beban kerja tersebut oleh personil
yang ada (Laporan Kegiatan Unit Layanan Pengadaan Provinsi Kalimantan
Timur, 2015).
Sedangkan permasalahan dalam pelaksanaan kegiatan Sekretariat ULP,
antara lain :
1. Kedudukan dan fungsi ULP belum permanen, secara teknis fungsional dan
administrasi dilaksanakan dan melekat pada Biro Pembangunan Daerah
Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur;
2. Pegawai/Staf Sekretariat ULP yang terdiri dari pegawai tetap/PNS masih
sedikit sehingga masih merekrut pegawai tidak tetap/non PNS;
3. Belum ada backup listrik (genset), jika terjadi pemadaman listrik oleh PLN
pada jam kerja maka kegiatan sekretariat yang sebagian besar menggunakan
peralatan komputer akan terganggu.
Kemudian permasalahan dalam kegiatan proses lelang, antara lain :
1. Pada saat pembuktian kualifikasi Pokja ULP menemukan dokumen yang
diupload tidak sesuai dengan dokumen saat pembuktian kualifikasi;
2. Pokja ULP melakukan kesalahan mengupload dokumen pengadaan;
3. Pokja masih kurang cermat dalam melaksanakan proses pelelangan (Laporan
Kegiatan Unit Layanan Pengadaan Provinsi Kalimantan Timur, 2015).
Hal tersebut adalah sebagaimana dikemukakan oleh Ndraha (2000) bahwa
publik adalah public policy menjadi dasar bagi pelayanan publik adalah
menyangkut hal kepentingan masyarakat umum. Berbeda dengan jasa pasar yang
dapat dijualbelikan menurut mekanisme pasar, jasa publik diproduksi dan
dijualbelikan di bawah kontrol pemerintah. Terkait dengan hal tersebut, maka
faktor yang turut mempengaruhi baik tidaknya sebuah pelayanan yang diberikan
kepada publik adalah profesionalisme aparatur pemerintah.
Mengingat pentingnya memaksimalkan dimensi mutu pelayanan pengadaan
barang/jasa untuk meningkatkan kepuasan pelayanan termasuk kepada SKPD,
oleh karena itu, maka peneliti ingin melakukan penelitian mengenai “Tingkat
Kepuasan Pelayanan Pengadaan Barang dan Jasa Pada Unit Layanan Pengadaan
Biro Pembangunan Daerah Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur”.
Konsep dan Teori
Pengertian Reformasi Birokrasi
Reformasi birokrasi pada hakikatnya merupakan upaya untuk melakukan
pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan
pemerintahan terutama menyangkut aspek-aspek kelembagaan (organisasi),
ketatalaksanaan dan sumber daya manusia aparatur.Kepuasan pelanggan
merupakan hasil proses pelayanan pengadaan barang/jasa yang dirasakan SKPD,
hingga kepuasan SKPD dapat digunakan untuk menilai hasil pelayanan
Tingkat Kepuasan Pelayanan Pengadaan Barang dan Jasa Pada… (Eka Nanda Budy Pratiwi)
277
pengadaan barang/jasa. Kepuasan sebagai aseptabilitas (penerimaan) sosial SKPD
dapat digunakan sebagai salah satu elemen dalam pengambilan keputusan
mengenai perencanaan pengorganisasian dan program pelayanan pengadaan
barang/jasa (Wijono D, 1999).
Berbagai permasalahan/hambatan yang mengakibatkan sistem
penyelenggaraan pemerintahan tidak berjalan atau diperkirakan tidak akan
berjalan dengan baik harus ditata ulang atau diperharui. Reformasi birokrasi
dilaksanakan dalam rangka mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik
(good governance). Dengan kata lain, reformasi birokrasi adalah langkah strategis
untuk membangun aparatur negara agar lebih berdaya guna dan berhasil guna
dalam mengemban tugas umum pemerintahan dan pembangunan nasional. Selain
itu dengan sangat pesatnya kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi informasi dan
komunikasi serta perubahan lingkungan strategis menuntut birokrasi
pemerintahan untuk direformasi dan disesuaikan dengan dinamika tuntutan
masyarakat.
Pengertian Manajemen Pelayanan
Definisi manajemen dikemukakan oleh Manullang (1985) sebagai seni dan
ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan
daripada sumber daya manusia (SDM) untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan terlebih dahulu.
Sementara Gibson, Donelly dan Ivancevich (1996) mendefinisikan
manajemen sebagai suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu
untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang
tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri. Dua definisi di atas
terlihat berbeda, tetapi pada prinsipnya sama. Yang dimaksud dengan “proses”
oleh Gibson, Donelly dan Ivancevich adalah penerapan “ilmu dan seni” seperti
yang dimaksud oleh Manullang, sedangkan “pengorganisasian, penyusunan,
pengarahan dan pengawasan” oleh Gibson dkk disebut dengan mengoordinasikan
berbagai aktivitas lain.
Pengertian Sistem Pemerintahan Yang Baik (Good Governance)
Idealnya suatu pemerintahan yang baik, adalah pemerintahan tersebut
menjalankan tugas dan fungsinya secara optimal yaitu melaksanakan prinsip-
prinsip kepemerintahan yang baik (good governance). Lahirnya prinsip
kepemerintahan yang baik (good governance) dilandasi oleh makin besarnya
beban pemerintahan, sehingga pemerintahan secara sadar telah melakukan
serangkaian kebijakan untuk mengalihkan beban tersebut kepada swasta dan
masyarakat. Bahkan oleh berbagai personal mikro, terdapat kecenderungan
pemerintahan tidak lagi menangani berbagai permasalahan dan memilih
masyarakat sendiri yang menanggulanginya.
eJournal Administrative Reform, Volume 6, Nomor 2, 2018: 274-291
278
Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan Publik atau Pelayanan Umum dapat didefinisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perUndang-
undangan.
Pengertian Kepuasan
Kepuasan (Consumer Satisfaction) adalah tingkat keadaan yang dirasakan
seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome
produk atau hasil pelayanan yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan
seseorang, dengan demikian tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dan perbedaan
antara penampilan yang dirasakan dan harapan (Wijono D, 2000).
Kepuasan SKPD adalah suatu tingkat perasaan yang timbul sebagai akibat
dari kinerja pelayanan pengadaan barang/jasa yang diperolehnya setelah
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2003). Kepuasan
pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik
(Menpan, 2004).
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Rangkuti, 2006).
Gambar 1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono (dalam Nasution, 2004).
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Tingkat kepuasan
pelanggan
Harapan pelanggan
terhadap produk
Kebutuhan dan
keinginan pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelayanan Pengadaan Barang dan Jasa Pada… (Eka Nanda Budy Pratiwi)
279
Metode Penelitian Dalam penelitian ini, peneliti mengukur tingkat kepuasan SKPD terhadap
pelayanan pengadaan barang/jasa yang diterimanya, melalui penggunaan analisis
persentase yang digunakan berpedoman pada metode yang dikemukakan oleh
Arikunto (2006; 77) dimana untuk memahami baik atau tidaknya pelaksanaan
suatu kegiatan mengacu pada kategori sebagai berikut :
a. 0% - 39% = Tidak Puas
b. 40% - 55% = Kurang Puas
c. 56% - 75% = Cukup Puas
d. 76% - 100% = Puas
Untuk mendapatkan presentase rata-rata, maka digunakan rumus sebagai
berikut :
Perhitungan F :
Jawaban Tidak Puas diberikan bobot 1
Jawaban Kurang Puas diberikan bobot 2
Jawaban Cukup Puas diberikan bobot 3
Jawaban Puas diberikan bobot 4
Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai tingkat kepuasan pelayanan
pengadaan barang dan jasa pada Unit Layanan Pengadaan Biro Pembangunan
Daerah Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur bulan September tahun
2016 terhadap 94 responden beserta faktor penghambat dan pendukungnya, maka
penulis melakukan pengolahan dan analisis data yang menghasilkan pembahasan
sebagai berikut:
P = F
N x 100 : 4
eJournal Administrative Reform, Volume 6, Nomor 2, 2018: 274-291
280
Tingkat Kepuasan pada Komunikasi dalam Pelayanan Pengadaan Barang dan
Jasa
Tabel 1 Tingkat Kepuasan SKPD/UPTD pada Komunikasi dalam
Pelayanan Pengadaan Barang dan Jasa
Butir
Pernyataan
Tanggapan Responden
Jumlah Tidak
Puas (1)
Kurang
Puas (2)
Cukup Puas
(3) Puas (4)
Komunikasi 1 14
(14,89%)
37
(39,36%)
40
(42,55%)
3
(3,19%)
94
(100%)
Komunikasi 2 3
(3,30%)
49
(53,85%)
38
(41,76%)
4
(4,40%)
94
(100%)
Komunikasi 3 4
(4,26%)
41
(43,62%)
43
(45,74%)
6
(6,38%)
94
(100%)
Komunikasi 4 1
(1,06%)
48
(51,06%)
38
(40,43%)
7
(7,45%)
94
(100%)
Jumlah 22
(23,51%)
175
(187,89%)
159
(170,48%)
20
(21,42%)
Rata-Rata 5,50
(5,85%)
43,75
(46,54%)
39,75
(42,29%)
5,00
(5,32%)
Untuk mendapatkan presentase rata-rata dari data tersebut, maka digunakan
rumus sebagai berikut :
Berdasarkan tabel tersebut di atas maka dapat diketahui sebagai berikut :
N = Fa + Fb + Fc + Fd
= 22 + 175 + 159 + 20
= 376
Selanjutnya adalah mencari nilai F dengan terlebih dahulu memberikan
bobot untuk masing-masing pilihan jawaban, yaitu :
a. Jawaban Tidak Puas diberikan bobot 1
b. Jawaban Kurang Puas diberikan bobot 2
c. Jawaban Cukup Puas diberikan bobot 3
d. Jawaban Puas diberikan bobot 4
Berdasarkan bobot tersebut diatas, maka dapat diperoleh nilai F sebagai
berikut :
a. Fa = 22 x 1 = 22
b. Fb = 175 x 2 = 350
c. Fc = 159 x 3 = 477
d. Fd = 20 x 4 = 80
Dengan demikian nilai F adalah = 22 + 350 + 477 + 80 = 929
P = F
N x 100 : 4
Tingkat Kepuasan Pelayanan Pengadaan Barang dan Jasa Pada… (Eka Nanda Budy Pratiwi)
281
Berdasarkan rumus tersebut di atas, maka dapat diketahui bahwa nilai
presentase rata-rata adalah sebagai berikut :
Dari hasil perhitungan tersebut di atas, maka dapat dikatakan pula bahwa
presentase rata-rata indikator tingkat kepuasan SKPD/UPTD pada komunikasi
dalam pelayanan pengadaan barang dan jasa adalah sebesar 61,77% skor ini
berada pada rentang 56% sampai 75%.
Untuk memahami baik atau tidaknya pelaksanaan suatu kegiatan maka
Arikunto (2006 ; 77) memberikan kategori sebagai berikut :
a. 0% - 39% = Tidak Puas
b. 40% - 55% = Kurang Puas
c. 56% - 75% = Cukup Puas
d. 76% - 100% = Puas
Dengan demikian maka dapat diambil suatu kesimpulan bahwa indikator
tingkat kepuasan SKPD/UPTD pada komunikasi dalam pelayanan pengadaan
barang dan jasa termasuk dalam kategori cukup puas. Hal ini menunjukkan bahwa
di dalam pelayanan pengadaan barang dan jasa, petugas Unit Layanan Pengadaan
belum memiliki kemampuan komunikasi yang cukup baik terhadap pengguna
layanan (SKPD/UPTD) yang mengajukan berkas lelang. Temuan ini
menunjukkan pula bahwa kepuasaan pelanggan belum cukup tercapai dan
komunikasi belum dilakukan secara efektif sehingga tujuan komunikasi dalam
pelayanan pengadaan barang dan jasa oleh Unit Layanan Pengadaan belum
tercapai.
Berkaitan dengan temuan penelitian tersebut di atas, maka diketahui bahwa
salah satu aspek yang penting dalam pelaksanaan pelayanan publik adalah
kemampuan seorang petugas layanan dalam berinteraksi dan berkomunikasi
dengan orang lain. Komunikasi adalah hal yang paling lumrah dilakukan dalam
orang memberikan layanan. Nilai baik tidaknya sebuah layanan seringkali dilihat
dari bagaimana cara petugas pemberi layanan dalam berkomunikasi dengan
pelanggan.
P = F
N x 100 : 4
P = 929
376 x 100 : 4
P = 929 x 100
376 x 4
P = 61,77
eJournal Administrative Reform, Volume 6, Nomor 2, 2018: 274-291
282
Tingkat Kepuasan pada Keramahan dalam Pelayanan Pengadaan Barang dan
Jasa
Tabel 2 Tingkat Kepuasan SKPD/UPTD pada Keramahan dalam
Pelayanan Pengadaan Barang dan Jasa
Butir
Pernyataan
Tanggapan Responden
Jumlah Tidak
Puas (1)
Kurang
Puas (2)
Cukup Puas
(3) Puas (4)
Keramahan 1 4
(4,26%)
41
(43,62%)
42
(44,68%)
7
(7,45%)
94
(100%)
Keramahan 2 2
(2,13%)
53
(56,38%)
36
(38,30%)
3
(3,19%)
94
(100%)
Keramahan 3 3
(3,19%)
51
(54,26%)
36
(38,30%)
4
(4,26%)
94
(100%)
Keramahan 4 2
(2,13%)
50
(53,19%)
40
(42,55%)
2
(2,13%)
94
(100%)
Jumlah 11
(11,70%)
195
(207,45%)
154
(163,83%)
16
(17,02%)
Rata-Rata 2,75
(2,93%)
48,75
(51,86%)
38,50
(40,96%)
4,00
(4,26%)
Untuk mendapatkan presentase rata-rata, maka digunakan rumus sebagai
berikut :
Berdasarkan tabel tersebut di atas maka dapat diketahui sebagai berikut :
N = Fa + Fb + Fc + Fd
= 11 + 195 + 154 + 16
= 376
Selanjutnya adalah mencari nilai F dengan terlebih dahulu memberikan
bobot untuk masing-masing pilihan jawaban, yaitu :
a. Jawaban Tidak Puas diberikan bobot 1
b. Jawaban Kurang Puas diberikan bobot 2
c. Jawaban Cukup Puas diberikan bobot 3
d. Jawaban Puas diberikan bobot 4
Berdasarkan bobot tersebut diatas, maka dapat diperoleh nilai F sebagai
berikut :
a. Fa = 11 x 1 = 11
b. Fb = 195 x 2 = 390
c. Fc = 154 x 3 = 462
d. Fd = 16 x 4 = 64
Dengan demikian nilai F adalah = 11 + 390 + 462 + 64 = 927
P =
F
N
x 100 : 4
Tingkat Kepuasan Pelayanan Pengadaan Barang dan Jasa Pada… (Eka Nanda Budy Pratiwi)
283
Berdasarkan rumus tersebut di atas, maka dapat diketahui bahwa nilai
presentase rata-rata adalah sebagai berikut :
Dari hasil perhitungan tersebut di atas, maka dapat dikatakan pula bahwa
presentase rata-rata indikator tingkat kepuasan SKPD/UPTD pada keramahan
dalam pelayanan pengadaan barang dan jasa adalah sebesar 61,64% skor ini
berada pada rentang 56% sampai 75%.
Untuk memahami baik atau tidaknya pelaksanaan suatu kegiatan maka
Arikunto (2006 ; 77) memberikan kategori sebagai berikut :
a. 0% - 39% = Tidak Puas
b. 40% - 55% = Kurang Puas
c. 56% - 75% = Cukup Puas
d. 76% - 100% = Puas
Dengan demikian maka dapat diambil suatu kesimpulan bahwa indikator
tingkat kepuasan SKPD/UPTD pada keramahan dalam pelayanan pengadaan
barang dan jasa termasuk dalam kategori cukup puas. Hal ini menunjukkan bahwa
di dalam pelayanan pengadaan barang dan jasa, petugas Unit Layanan Pengadaan
belum cukup mampu memberikan pelayanan dengan ramah terhadap pengguna
layanan (SKPD/UPTD) yang mengajukan berkas lelang.
Berkaitan dengan temuan penelitian tersebut di atas, secara teoritis telah
diketahui bahwa pelayanan publik yang bermutu yaitu pelayanan yang merujuk
pada tingkat kesempurnaan pelayanan yang diselenggarakan, di satu pihak dapat
memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di pihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
Standar pelayanan meliputi petugas pelayanan yang bersikap ramah, sopan,
bersahabat dan perhatian yang langsung berhubungan dengan pelanggan.
Membina hubungan antara petugas dan pelanggan sangat mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Cara petugas menerima dan melayani sangat perlu
diperhatikan seperti menyapa pelanggan sambil tersenyum dan cara
menyampaikan informasi sangat mempengaruhi hasil serta kejelasan informasi
yang diterima SKPD.
Oleh sebab itu petugas perlu meningkatkan kualitas pelayanannya karena
petugas yang ramah dan menunjukkan sikap bersahabat serta menunjukkan
P = F
N x 100 : 4
P = 927
376 x 100 : 4
P = 927 x 100
376 x 4
P = 61,64
eJournal Administrative Reform, Volume 6, Nomor 2, 2018: 274-291
284
kesediaan untuk membantu pelanggan menimbulkan kesan yang mendalam bagi
pelanggan, yang kemudian dapat menyiratkan terciptanya kepuasan pada diri
pelanggan. Demikian pulalah yang terjadi di dalam pelayanan pengadaan barang
dan jasa yang dilakukan oleh Unit Layanan Pengadaan.
Tingkat Kepuasan pada Ketanggapan dalam Pelayanan Pengadaan Barang
dan Jasa
Tabel 3 Tingkat Kepuasan SKPD/UPTD pada Ketanggapan dalam
Pelayanan Pengadaan Barang dan Jasa
Butir
Pernyataan
Tanggapan Responden
Jumlah Tidak
Puas (1)
Kurang
Puas (2)
Cukup
Puas (3) Puas (4)
Ketanggapan 1 31
(32,98%)
20
(21,28%)
42
(44,68%)
1
(1,06%)
94
(100%)
Ketanggapan 2 27
(28,72%)
22
(23,40%)
43
(45,74%)
2
(2,13%)
94
(100%)
Ketanggapan 3 31
(32,98%)
21
(22,34%)
41
(43,62%)
1
(1,06%)
94
(100%)
Ketanggapan 4 31
(32,98%)
29
(30,85%)
34
(36,17%)
0
(0,00%)
94
(100%)
Ketanggapan 5 28
(29,79%)
24
(25,53%)
36
(38,30%)
6
(6,38%)
94
(100%)
Jumlah 148
(157,45%)
116
(123,40%)
196
(208,51%)
10
(10,64%)
Rata-Rata 29,6
(31,49%)
23,2
(24,68%)
39,2
(41,70%)
2
(2,13%)
Untuk mendapatkan presentase rata-rata, maka digunakan rumus sebagai
berikut :
Berdasarkan tabel tersebut di atas maka dapat diketahui sebagai berikut :
N = Fa + Fb + Fc + Fd
= 148 + 116 + 196 + 10
= 470
Selanjutnya adalah mencari nilai F dengan terlebih dahulu memberikan
bobot untuk masing-masing pilihan jawaban, yaitu :
a. Jawaban Tidak Puas diberikan bobot 1
b. Jawaban Kurang Puas diberikan bobot 2
c. Jawaban Cukup Puas diberikan bobot 3
d. Jawaban Puas diberikan bobot 4
P =
F
N
x 100 : 4
Tingkat Kepuasan Pelayanan Pengadaan Barang dan Jasa Pada… (Eka Nanda Budy Pratiwi)
285
Berdasarkan bobot tersebut diatas, maka dapat diperoleh nilai F sebagai
berikut :
a. Fa = 148 x 1 = 148
b. Fb = 116 x 2 = 232
c. Fc = 196 x 3 = 588
d. Fd = 10 x 4 = 40
Dengan demikian nilai F adalah = 148 + 232 + 588 + 40 = 1008
Berdasarkan rumus tersebut di atas, maka dapat diketahui bahwa nilai
presentase rata-rata adalah sebagai berikut :
Dari hasil perhitungan tersebut di atas, maka dapat dikatakan pula bahwa
presentase rata-rata indikator tingkat kepuasan SKPD/UPTD pada ketanggapan
dalam pelayanan pengadaan barang dan jasa adalah sebesar 53,62% skor ini
berada pada rentang 40% sampai 55%.
Untuk memahami baik atau tidaknya pelaksanaan suatu kegiatan maka
Arikunto (2006 ; 77) memberikan kategori sebagai berikut :
a. 0% - 39% = Tidak Puas
b. 40% - 55% = Kurang Puas
c. 56% - 75% = Cukup Puas
d. 76% - 100% = Puas
Dengan demikian maka dapat diambil suatu kesimpulan bahwa indikator
tingkat kepuasan SKPD/UPTD pada ketanggapan dalam pelayanan pengadaan
barang dan jasa termasuk dalam kategori kurang puas. Hal ini menunjukkan
bahwa di dalam pelayanan pengadaan barang dan jasa, petugas Unit Layanan
Pengadaan memiliki ketanggapan yang kurang baik terhadap pengguna layanan
(SKPD/UPTD) yang mengajukan berkas lelang. Berkaitan dengan temuan
penelitian tersebut di atas, secara teoritis telah diketahui bahwa ketanggapan
dalam ilmu pelayanan merupakan bagian dari dimensi mutu pelayanan khususnya
tanggap di dalam melayani masyarakat. Temuan penelitian tersebut menunjukkan
bahwa Unit Layanan Pengadaan kurang memahami secara baik tentang
pentingnya ketanggapan petugas pada pemberian pelayanan pengadaan barang
dan jasa terhadap SKPD/UPTD.
P = F
N x 100 : 4
P = 1008
470 x 100 : 4
P = 1008 x 100
470 x 4
P = 53,62
eJournal Administrative Reform, Volume 6, Nomor 2, 2018: 274-291
286
Tingkat Kepuasan pada Nyata/Berwujud dalam Pelayanan Pengadaan Barang
dan Jasa
Tabel 4 Tingkat Kepuasan SKPD/UPTD pada Nyata/Berwujud dalam
Pelayanan Pengadaan Barang dan Jasa
Butir Pernyataan
Tanggapan Responden
Jumlah Tidak
Puas (1)
Kurang
Puas (2)
Cukup Puas
(3) Puas (4)
Nyata/Berwujud 1 1
(1,06%)
47
(50,00%)
39
(41,49%)
7
(7,45%)
94
(100%)
Nyata/Berwujud 2 1
(1,06%)
55
(58,51%)
33
(35,11%)
5
(5,32%)
94
(100%)
Nyata/Berwujud 3 4
(4,26%)
55
(58,51%)
35
(37,23%)
0
(0,00%)
94
(100%)
Nyata/Berwujud 4 3
(3,19%)
47
(50,00%)
40
(42,55%)
4
(4,26%)
94
(100%)
Nyata/Berwujud 5 1
(1,06%)
55
(58,51%)
35
(37,23%)
5
(3,19%)
94
(100%)
Nyata/Berwujud 6 0
(0,00%)
49
(52,13%)
34
(36,17%)
11
(11,70%)
94
(100%)
Nyata/Berwujud 7 0
(0,00%)
41
(43,62%)
44
(46,81%)
9
(9,57%)
94
(100%)
Nyata/Berwujud 8 0
(0,00%)
32
(34,04%)
34
(36,17%)
28
(29,79%)
94
(100%)
Jumlah 10
(10,64%)
381
(405,32%)
294
(312,77%)
67
(71,28%)
Rata-Rata 1,25
(1,33%)
47,63
(50,67%)
36,75
(39,10%)
8,38
(8,91%)
Untuk mendapatkan presentase rata-rata, maka digunakan rumus sebagai
berikut :
Berdasarkan tabel tersebut di atas maka dapat diketahui sebagai berikut :
N = Fa + Fb + Fc + Fd
= 10 + 381 + 294 + 67
= 752
Selanjutnya adalah mencari nilai F dengan terlebih dahulu memberikan
bobot untuk masing-masing pilihan jawaban, yaitu :
a. Jawaban Tidak Puas diberikan bobot 1
b. Jawaban Kurang Puas diberikan bobot 2
c. Jawaban Cukup Puas diberikan bobot 3
d. Jawaban Puas diberikan bobot 4
P =
F
N
x 100 : 4
Tingkat Kepuasan Pelayanan Pengadaan Barang dan Jasa Pada… (Eka Nanda Budy Pratiwi)
287
Berdasarkan bobot tersebut diatas, maka dapat diperoleh nilai F sebagai
berikut :
a. Fa = 10 x 1 = 10
b. Fb = 381 x 2 = 762
c. Fc = 294 x 3 = 882
d. Fd = 67 x 4 = 268
Dengan demikian nilai F adalah = 148 + 232 + 588 + 40 = 1008
Berdasarkan rumus tersebut di atas, maka dapat diketahui bahwa nilai
presentase rata-rata adalah sebagai berikut :
Dari hasil perhitungan tersebut di atas, maka dapat dikatakan pula bahwa
presentase rata-rata indikator tingkat kepuasan SKPD/UPTD pada nyata/berwujud
dalam pelayanan pengadaan barang dan jasa adalah sebesar 63,90% skor ini
berada pada rentang 56% sampai 75%.
Untuk memahami baik atau tidaknya pelaksanaan suatu kegiatan maka
Arikunto (2006 ; 77) memberikan kategori sebagai berikut :
a. 0% - 39% = Tidak Puas
b. 40% - 55% = Kurang Puas
c. 56% - 75% = Cukup Puas
d. 76% - 100% = Puas
Dengan demikian maka dapat diambil suatu kesimpulan bahwa indikator
tingkat kepuasan SKPD/UPTD pada ketanggapan dalam pelayanan pengadaan
barang dan jasa termasuk dalam kategori cukup puas. Hal ini menunjukan bahwa
di dalam pelayanan pengadaan barang dan jasa, petugas Unit Layanan Pengadaan
belum maksimal sebagai wadah pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan
pengguna layanan. Temuan penelitian tersebut di atas sejalan dengan teori yang
menyatakan bahwa kepuasan pelayanan tidak hanya ditentukan oleh kemampuan
teknis kerja saja, tetapi juga dipengaruhi suasana lingkungan tempat pelayanan,
misalnya : kebersihan, kerapian, kejelasan pada lembar verifikasi, kenyamanan
ruang tunggu, penampilan petugas dalam berpakaian dan hak untuk mendapatkan
privasi. Sebagai wadah pelayanan yang diharapkan dapat memberikan pelayanan
yang memuaskan, pada umumnya pelanggan mengharapkan untuk dapat
P = F
N x 100 : 4
P = 1922
752 x 100 : 4
P = 1922 x 100
752 x 4
P = 63,90
eJournal Administrative Reform, Volume 6, Nomor 2, 2018: 274-291
288
mendapatkan pelayanan yang memberikan kenyamanan di setiap unit pelayanan
yang disediakan pada Unit Layanan Pengadaan.
Faktor Penghambat dan Faktor Pendukung Kepuasan Pelayanan Pengadaan
Barang dan Jasa
Sesuai ketentuan Pasal 14 ayat (1) dan ayat (2), Peraturan Presiden Nomor
54 Tahun 2010 tentang Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah sebagaimana telah
diubah dengan Peraturan Presiden Nomor 70 Tahun 2012, Pemerintah Daerah
mewajibkan mempunyai Unit Layanan Pengadaan yang dapat memberikan
pelayanan/pembinaan di bidang pengadaan Barang/Jasa, dan Unit Layanan
Pengadaan pada Pemerintah Daerah dibentuk oleh Kepala Daerah.
Terkait dengan tugas pokok Unit Layanan Pengadaan sebagaimana
ketentuan tersebut, maka Unit Layanan Pengadaan Biro Pembangunan Daerah
Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur mendapat sejumlah faktor
penghambat dan memiliki sejumlah faktor pendukung, yang akan diuraikan di
bawah ini sebagaimana hasil penelitian yang telah diperoleh :
Faktor Penghambat
Sejumlah faktor penghambat kepuasan pelayanan pengadaan barang dan
jasa pada Unit Layanan Pengadaan Biro Pembangunan Daerah Sekretariat Daerah
Provinsi Kalimantan Timur dapat dibahas sebagai berikut:
Kedudukan dan fungsi Unit Layanan Pengadaan yang belum permanen,
dimana secara teknis fungsional maupun secara administratif masih melekat pada
Biro Pembangunan Daerah Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur.
Kurangnya jumlah pegawai tetap yang menjadi anggota Pokja Unit Layanan
Pengadaan, yang bukan berstatus sebagai pegawai SKPD/Dinas, maupun jumlah
pegawai berstatus PNS pada bagian Sekretariat Unit Layanan Pengadaan.
Ketersediaan sumber daya manusia yang memadai dalam suatu kegiatan
pelayanan tentunya menjadi suatu hal yang paling penting dalam pencapaian
tujuan sebuah organisasi. Sebagaimana telah dikemukakan oleh para ahli,
sumberdaya manusia merupakan determinan penting dalam pelayanan publik
sebab merekalah yang merupakan pelaku dari pelayanan tersebut. Walaupun
peran sumberdaya manusia tetap membutuhkan berbagai sumberdaya pendukung
lainnya, namun perhatian terhadap ketercukupan sumberdaya manusia, baik
secara kuantitas maupun kualitas, merupakan hal yang tidak dapat
dikesampingkan demi kesuksesan penyelenggaraan pelayanan yang memuaskan,
termasuk pelayanan pengadaan barang dan jasa oleh Unit Layanan Pengadaan
Biro Pembangunan Daerah Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur.
Tidak tersedianya genset sebagai perlengkapan penunjang di saat terjadi
pemadaman listrik oleh PLN pada jam kerja. Penyelenggaraan pelayanan
pengadaan barang dan jasa oleh Unit Layanan Pengadaan Biro Pembangunan
Daerah Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur yang bergantung pada
penggunaan fasilitas elektronik seperti komputer, printer, dan sebagainya,
Tingkat Kepuasan Pelayanan Pengadaan Barang dan Jasa Pada… (Eka Nanda Budy Pratiwi)
289
menjadikan organisasi perlu mengantisipasi terjadinya pemadaman listrik oleh
PT. PLN dengan cara menyediakan perlengkapan penunjang yang dapat
mengatasi permasalahan tersebut, misalnya dengan menyediakan mesin genset
yang memiliki kapasitas daya yang mampu mendukung tetap terselenggaranya
pelayanan secara baik.
Faktor Pendukung
Ir. H. Salman Lumoindong selaku Kepala Biro Pembangunan Daerah
menyatakan bahwa : “Hal yang paling utama untuk mendukung terciptanya
kepuasan atas pelayanan pengadaan barang dan jasa yang telah kami lakukan
adalah peraturan-peraturan yang mendasarinya, yang pada 2012 telah direvisi oleh
pemerintah sedemikian rupa demi kepuasan publik” (Wawancara, 14 Desember
2016).
Sejalan dengan pendapat tersebut di atas, H. Suwarno selaku Kepala Bagian
Perencanaan Program Setda menyatakan bahwa: “Landasan pelayanan yang
dilakukan, yang bersumber dari Undang-undang, Peraturan Presiden hingga
Menteri dan Kepala Lembaga, adalah pendukung dari terpuaskannya pihak-pihak
yang kami layani” (Wawancara, 14 Desember 2016).
Pendapat lainnya penulis peroleh dari Syafruddin Masroen, S.Sos selaku
Kasubbag Penyusunan dan Pengendalian Program Setda dengan pernyataan
sebagai berikut: “Pendukung pemberian pelayanan yang memuaskan tentu saja
kebijakan yang mengaturnya. Karena ada aturan-aturan yang harus kami patuhi
dalam pemberian pelayanan itu” (Wawancara, 15 Desember 2016).
Muhammad Arnains, SE., MT selaku Kepala Bagian Analisis dan
Pengkajian Pembangunan pun menyatakan informasi yang serupa dengan
pernyataan sebagai berikut: “Pelayanan itu diberikan tidak lepas dari acuannya
yang sudah diatur dalam Undang-undang, Peraturan Presiden, Kementerian,
sampai Peraturan Kepala Lembaganya” (Wawancara, 15 Desember 2016).
Informasi tersebut sejalan dengan pendapat Ir. Hj. Lisa Hasliana, M.Si
selaku Kepala Bagian Pengendalian Pembangunan Daerah bahwa: “Untuk
memberi pelayanan yang memuaskan tentunya selama yang diberikan tidak
bertentangan dengan kebijakan atau aturan-aturan yang mendasarinya, pastinya
berhasil. Untuk layanan pengadaan barang dan jasa semuanya sudah diatur dalam
Undang-undang dan sejumlah peraturan pemerintah” (Wawancara, 15 Desember
2016).
Berdasarkan perolehan data primer melalui wawancara yang telah penulis
lakukan terhadap sejumlah informan tersebut di atas, maka faktor pendukung
kepuasan pelayanan pengadaan barang dan jasa pada Unit Layanan Pengadaan
Biro Pembangunan Daerah Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur adalah
berbagai kebijakan atau aturan yang mendasari pelayanan pengadaan barang dan
jasa tersebut.
eJournal Administrative Reform, Volume 6, Nomor 2, 2018: 274-291
290
Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang telah penulis lakukan,
maka penelitian ini menghasilkan kesimpulan sebagai berikut:
Dari hasil analisis data indikator tingkat kepuasaan komunikasi presentase
rata-rata adalah 61,77% kategori cukup puas, tingkat kepuasaan keramahan
memiliki presentase rata-rata adalah 61,64% kategori cukup puas, tingkat
kepuasaan ketanggapan memiliki presentase rata-rata adalah 53,62% kategori
kurang puas, tingkat kepuasaan nyata/berwujud memiliki presentase rata-rata
adalah 63,90% kategori cukup puas.
Tingkat kepuasan pelayanan pengadaan barang dan jasa pada Unit Layanan
Pengadaan Biro Pembangunan Daerah Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan
Timur dari seluruh indikator antara lain komunikasi, keramahan, ketanggapan dan
nyata/berwujud memiliki presentase rata-rata adalah 60,23% yang masuk dalam
kategori (grade) C yang berarti cukup puas, yang diketahui dari adanya
komunikasi, keramahan, ketanggapan dan nyata/berwujud di dalam pelayanan
yang telah diselenggarakan.
Faktor penghambat kepuasan pelayanan pengadaan barang dan jasa pada
Unit Layanan Pengadaan Biro Pembangunan Daerah Sekretariat Daerah Provinsi
Kalimantan Timur antara lain kedudukan dan fungsi Unit Layanan Pengadaan
yang belum permanen, kurangnya jumlah pegawai tetap yang menjadi anggota
Pokja Unit Layanan Pengadaan yang bukan berstatus sebagai pegawai
SKPD/UPTD Dinas, maupun jumlah pegawai berstatus PNS pada bagian
Sekretariat Unit Layanan Pengadaan, serta tidak tersedianya genset sebagai
perlengkapan penunjang di saat terjadi pemadaman listrik oleh PLN pada jam
kerja.
Faktor pendukung kepuasan pelayanan pengadaan barang dan jasa pada
Unit Layanan Pengadaan Biro Pembangunan Daerah Sekretariat Daerah Provinsi
Kalimantan Timur adalah adanya berbagai kebijakan atau aturan yang mendasari
pelayanan pengadaan barang dan jasa tersebut.
Saran
Berdasarkan temuan penelitian, maka penulis mengajukan beberapa saran
yang perlu diperhatikan oleh Unit Layanan Pengadaan Biro Pembangunan Daerah
Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur, sebagai berikut:
Bagi petugas Unit Layanan Pengadaan diharapkan adanya upaya
peningkatan kualitas komunikasi, keramahan dan ketanggapan yang lebih baik
untuk menciptakan kepuasan yang lebih tinggi dari SKPD/UPTD yang menjadi
pelanggan dari pelayanan yang diselenggarakan, mengingat temuan penelitian
menunjukkan kepuasan SKPD/UPTD berada pada tingkat cukup puas.
Bagi pimpinan Unit Layanan Pengadaan diharapkan adanya upaya
peningkatan sarana dan prasarana pelayanan yang lebih baik untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan secara lebih maksimal, mengingat temuan penelitian
menunjukkan kepuasan SKPD/UPTD berada pada tingkat cukup puas.
Tingkat Kepuasan Pelayanan Pengadaan Barang dan Jasa Pada… (Eka Nanda Budy Pratiwi)
291
Bagi peneliti selanjutnya, perlu diadakan penelitian lanjutan melalui
pendekatan kualitatif murni, dengan pengembangan teknik pengumpulan data
indepth interview untuk mendapatkan gambaran secara mendalam dari variabel
penelitian.
Semoga saran yang penulis ajukan dapat bermanfaat bagi Unit Layanan
Pengadaan Biro Pembangunan Daerah Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan
Timur dalam meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penyelenggaraan
pelayanan pengadaan barang dan jasa yang lebih baik.
Daftar Pustaka
Biro Pembangunan Daerah. 2015. Laporan Kegiatan Unit Layanan Pengadaan
Provinsi Kalimantan Timur. Samarinda: CV. Pakar Raya.
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. 2003. Surat Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan. Jakarta.
Pendayagunaan Aparatur Negara. 2004. Surat Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah. Jakarta .
Ndraha, Taliziduh. 2000, Diktat Kuliah Ilmu Pemerintahan. Bandung: Program
Pasca Sarjana UNPAD.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2009. Manajemen Pelayanan : Pengembangan
Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan
Minimal. Cetakan Keenam. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama.
Simon, A. Herbert. 2004. Administrative Behavior, Perilaku Administrasi : Suatu
Studi tentang Proses Pengambilan Keputusan dalam Organisasi
Administrasi. Edisi Ketiga. Cetakan Keempat. Alih Bahasa ST. Dianjung.
Jakarta: Bumi Aksara.