TIPOS DE CLIENTES

INDECISO

Situación:

Un caballero de mediana edad entró en la oficina. Yo desde detrás de mi mesa observé por el gesto de su cara que no tenía muy claro lo que buscaba, además, antes de entrar estuvo un rato mirando en los carteles del escaparate de la agencia. Cuando se acercó lo primero que me dijo fue : “Señorita, ¿qué ofertas tiene usted para pasar unos días en la costa?” Evidentemente, con esa pregunta ya me confirmó que no venía a por algo que ya tuviera decidido, sino a que yo le ayudara a decidir. Así que me puse manos a la obra.

Actuación:Lo primero que hice fue preguntarle su nombre, para ganarme su confianza, y seguidamente enseñarle el catálogo de ofertas de destinos con playa; lo estuvo ojeando dándole varias vueltas. Al verlo tan indeciso tuve que implicarme más y le pregunté si quería algún destino en especial, pero me dijo que no había pensado nada en concreto; entonces le mostré varias opciones, pero de entre todas ellas no se terminaba de decidir. Fuimos descartando opciones, porque a todo le encontraba faltas, en unos sitos había mucho jaleo y otros eran demasiado tranquilos, otros le parecían muy caros… Finalmente dimos con el lugar adecuado, ya que nos quedamos con dos de las opciones y aún no se decidía, por lo que tuve que influenciar en su decisión hablándole muy bien de uno de esos dos lugares, como si fuese el mejor de todos, no podía consentir que se fuera sin comprar nada, y por fin conseguí que el caballero tomara la decisión de comprar su viaje de vacaciones.

CHARLATÁN

Situación:

Una señora de unos 65 años entró en la oficina hablando prácticamente sola pensando en alto en el viaje de novios que le iba a regalar a su nieta. No había que observar mucho para darme cuenta que estaba ante un cliente charlatán, pensé que todo el mundo se merece la oportunidad de ser escuchado, pero… ¿qué pasa si es ella la que no escucha?Se sentó frente a mí y sin darme tiempo a preguntar en que podía ayudarle me soltó una parrafada de sobre lo que estaba buscando, para quien era, lo que quería gastarse, lo que no quería gastarse… y todo eso hablando sin parar y a una velocidad increíble.

Actuación:

Intenté hablar con ella pero resultaba prácticamente imposible, ya que al comentarle algunas ofertas que teníamos parecía que no escuchaba porque sus respuestas no tenían nada que ver con mis preguntas. No tenía la sensación de que hubiera una comunicación por parte de ambas. Le tuve que decir que por favor, escuchara un momento, que tenía ofertas que seguro le iban a interesar.En ese momento la oficina se silenció y por fin pude explicarle. No tardó mucho en volver a hablar y hacerme preguntas de todo tipo sin esperar respuesta. Menos mal que no tardó en decidir y se fue muy contenta con el regalo para su nieta, eso si, sin parar de hablar.

MALHUMORADO

Situación:

Estando detrás del mostrador de la recepción del hotel donde hago mis prácticas, me encontraba ordenando unos documentos, y apareció de pronto una señora con muy mal carácter. Al principio no me percaté de su presencia, pero una vez fue así, dejé automáticamente lo que estaba haciendo para centrar mi atención en ella. La señora malhumorada empezó a insultarme porque llevaba 2 minutos esperando y nadie la atendía.

Actuación:

Lo primero que hice fue pedirle disculpas de una manera muy educada por haberle hecho esperar (que ella no lo sea no significa que no lo tenga que ser yo también), y decirle que en el mostrador hay una campanita para llamar la atención de los empleados del hotel. Intenté mostrarle mi mejor sonrisa para quitarle hierro al asunto; la señora pensó que me estaba riendo de ella. Le volví a pedir disculpas y le dije que nada más lejos de mi intención, que mi obligación es ser amable con todos y cada uno de mis clientes. Después de esa bochornosa situación le pregunté en qué podía ayudarle, la señora seguía enfada pero algo más calmada. Tiré un poco del sentido del humor para ver si conseguía sacarle una sonrisa. Parece ser que funcionó y a partir de ahí pudimos tener una conversación de lo más coherente, aunque la cara de agria volvía de vez en cuando. Finalmente se hospedó en el hotel durante 4 días.

GRUPO FAMILIAR

Situación:

Haciendo las prácticas en una oficina de turismo, entró una pareja con 3 hijos. Era una familia que no parecía llegar a un acuerdo. La madre quería ir a ver un museo, el hijo mayor quería ir al parque de atracciones y los dos pequeños querían ir a un parque infantil sea cual fuere. El padre no se decantaba por nada, le daba igual ir a un sitio que a otro con tal de terminar con esa lucha de pareceres y pasar un buen día.

Actuación:

Me preguntaban todos a la vez, cada uno por lo que le interesaba. No entendía absolutamente nada de lo que me estaban diciendo. Tuve que silenciarlos educadamente y pedirles que por favor se pusieran de acuerdo en algo o que hablaran uno por uno a ver si podíamos encontrar alguna solución. El resultado final fue que por fortuna, a donde quería ir cada uno de ellos estaba relativamente cerca de los lugares a los que querían ir los demás. Por tanto, les enseñé un itinerario de ruta, les mostré por donde era mejor ir, subrayándolo con un rotulador, indicándoles los horarios de apertura y cierre y el tiempo del que disponían para cada cosa con el fin de que pudieran organizarse. Salieron todos muy satisfechos de la oficina, sobre todo los niños, ya que antes de irse le di una piruleta a cada uno.

TURISTA DE LUJO

Situación:

Un día llegó al hotel un cantante muy conocido, nada más entrar por la puerta la gente que había por allí se fueron hacia él; fue todo un espectáculo ver aquello lleno de periodistas persiguiéndole para entrevistarlo, tuvieron que intervenir los guardias de seguridad. Después de quitarse del medio a decenas de personas pidiéndole autógrafos consiguió acercarse a la recepción y algo sofocado me pidió que por favor le buscara una habitación en el hotel, que la necesitaba para dos noches, y quería toda clase de lujos y comodidades.

Actuación:

Para no parecer una fan loca como las que le atosigaron un momento antes, me contuve de pedirle ningún autógrafo y le di el trato que le pudiera dar a cualquier otro cliente, siempre hablándole con todo el respeto y de usted, hasta que me pidió que por favor le hablara de tú; y bajo su petición le ofrecí las 6 mejores habitaciones que teníamos en el hotel, para que pudiera elegir entre ellas la que más le convenciera. Cada una de ellas tenía algo que le gustaba pero le faltaba otra cosa que precisaba. Me dijo claramente que no escatimaba en gastos, dicho esto le indiqué la mejor habitación que había en el hotel, era una suite que tenía de todo para cubrir todas sus necesidades incluido el servicio de habitaciones. Le pareció perfecto y como agradecimiento por mi amabilidad me firmó un autógrafo.Le di las gracias y le dije que esperaba verlo pronto otra vez por allí.

TERCERA EDAD

Situación:

Con este segmento de clientes hubo una situación bastante graciosa. Eran una pareja mayor de 75 años que buscaban un viaje para celebrar su bodas de oro; la señora estaba un poco sorda por lo que había que repetirle todo lo que allí se hablaba y en un tono de voz un poco elevado. No se ponían de acuerdo porque ella no quería gastar mucho dinero y a él eso no le importaba, ya que sería su último gran viaje y quería aprovechar al máximo.

Actuación:Mi forma de atenderles tuvo que ser más delicada que con cualquier otro cliente, ya que las personas mayores exigen mucho respeto, el hablarles de usted es fundamental. Yo no podía emplear un tono de voz alto en la oficina, ¿qué pensarían de mí los clientes? Por tanto el marido era el que se encargaba de repetirle a su señora dando algunas voces y cerca del oído todo lo que íbamos hablando.Tampoco podía hablar con la misma rapidez con la que normalmente se habla al resto de los clientes, ellos necesitaban que les hablara despacio y deteniéndome en puntos explicándoles para que sirve cada cosa, ya que para ellos todo es novedoso. No me costó mucho que se decidieran por un viaje porque este segmento es bastante manejable.Para despedirme de la pareja me levanté y los acompañé hasta la puerta, como gesto de cortesía, les desee buen viaje y que volvieran para contarme que tal les fue, todo eso entre risas y amabilidad.

ESTUDIANTES

Situación:

Un grupo de jóvenes estudiantes llegó a la oficina para reservar un viaje donde pudieran pasar unos días inolvidables pero sobre todo muy divertidos. El cabecilla del grupo fue quién habló todo el tiempo, los demás cuchicheaban muy tímidos unos con otros y algunas risitas de vez en cuando se escuchaban entre sus conversaciones privadas.

Actuación:Dirigiéndome en principio al chico que se atrevía a hablar no necesité llamarle de usted en ningún momento, era un joven mucho menor que yo, de unos 19 años, y con esa edad puede ser casi un insulto llamarle así. Tampoco había que tratarle como un niño, puesto que no lo era. Le pregunté su nombre y se sintió más cómodo cada vez que tenía que dar uso de él para ofrecerle cualquier cosa. Le mostré varias ofertas propias de ese segmento, es decir, viajes a bajo coste y en destinos donde hubiera muchos recursos a los que poder ir para disfrutar al máximo. Invité al resto del grupo a que se acercaran, ya que también les concernía a ellos, mostré un tono simpático y agradable hacia ellos, pero en ningún momento me puse a su altura como si fuera una colega más, siempre hay que mantener una cierta distancia para que no se tomen muchas confianzas, lo justo para que se relajen y se sientan cómodos y puedan hablar dando sus opiniones sin tapujos, algo que conseguí sin ningún problema. En el momento de la despedida ya había desaparecido la timidez, se fueron muy contentos hablando de su viaje y en todo lo que iban a hacer allí.

FIJO

Situación:

En el hotel también tenemos clientes fijos a los que vemos cada año para reservar habitación. Se acercó un señor a recepción, yo no lo había visto antes, ya que estaba de prácticas y llevaba allí como empleada muy poco tiempo, pero él me contó lo contento que estaba con el servicio que le dábamos en el hotel, lo limpio que estaba todo, la amabilidad por parte de los empleados, lo buena que estaba la comida… Y que eso hacía que volviera cada año al mismo lugar.

Actuación:

Lo primero que hice, después de saludarle, claro, fue agradecerle todo lo que había dicho acerca del hotel, que era un orgullo que un cliente pensará y hablara tan bien sobre nosotros y que como agradecimiento por ser cliente fijo de hace más de 3 años le íbamos a regalar un bono de 3 días para almorzar gratis en el hotel, para él y su familia. Se puso loco de contento, y dijo que el año que viene volvería y no solo eso, sino que hablaría con todo el mundo sobre el buen trato que le damos. Le dije que aquí estaríamos esperándolo y que esta era su casa, que viniera siempre que quisiera, dándole las gracias una vez más en la despedida.

APRESURADO

Situación:

El cliente apresurado es el que siempre lleva prisa, por un motivo u otro. Hace no mucho entró a la oficina alguien así. Era una hombre de 40 años aproximadamente, hablaba muy deprisa e incluso se atascaba con tal de terminar sus frases rápidamente. La verdad es que una persona en ese estado pone nervioso a todo el que está a su alrededor; hasta mis compañeros se estresaron solo con oírle hablar.

Actuación:

Mi reacción ante él fue hablarle con calma, para ver si se le contagiaba algo de mí, pero llevaba mucha prisa y eso aceleraba su forma de hablar, pero no por ello me iba a poner a hablar rápido yo también. Yo intentaba hablar de forma serena pero con agilidad en las gestiones. Dentro de sus preferencias le mostré las opciones que había para que él pudiera elegir, y así se tomara el tiempo que estimara conveniente. Su decisión fue muy rápida, venía con las ideas más o menos claras, por lo que no tuve que intervenir mucho. Por tanto fue una visita casi fugaz donde tuvimos que hacerlo todo deprisa para poder irse rápido y con todas las gestiones hechas.

INSATISFECHO

Situación:

 Una mujer de unos 35 años entra a la oficina después de unas vacaciones de verano, porque se siente muy insatisfecha y decepcionada por el trato que se le ha dado durante el mismo. Nuestra política es pensar que el cliente es el que lleva la razón, o al menos hacerle creer tal cosa, y escucharle atentamente para que se sienta comprendido y respetado.

Actuación:Lo primero fue saludarla con muy buenos modales y pedirle que por favor me contara todo lo que había acontecido en ese viaje para poder llegar a un entendimiento. Después de detallarme todos y cada uno de los motivos que le habían llevado a ese estado intenté calmarla y le pedí disculpas por todo lo que hubiera podido sucederle durante su viaje. Le comenté que seguramente hubiera sido un error de organización por parte de algunas empresas relacionadas y que pondríamos una solución para que no volviera a ocurrir, y que gracias a su información aportada evitaríamos que otras personas pasaran por lo mismo (así la haces sentir importante). Además le ofrecí una compensación a modo de viaje de fin de semana con una noche de alojamiento, con permiso de mi superior, para que se fuera satisfecha de la oficina y volviera para sus próximas vacaciones.