Tipos de clientes

Tipos de clientesLas empresas que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes:De compra frecuenteDe compra ocasionalDe altos volmenes de compra.

Los clientes esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estn adaptados a sus particularidades propias.Tomado de:www.soyentrepreneur.com

Segn el nivel de lealtad1. Los Apstoles.Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de encanto y de compromiso futuro. Se convierten en embajadores de buena voluntad, porque dentro de sus respectivos crculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinin a favor de nuestros productos.2. Los Clientes Leales.Manifiestan un patrn de conducta similar a los Apstoles, pero con un nivel de intensidad menor.3. Los Clientes Terroristas.Se caracterizan por sus muy bajos niveles de Encanto y de Compromiso Futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su mala voz con un comparativamente elevado nivel de efectividad.4. Los Clientes Potencialmente Desertores.Manifiestan un patrn de conducta similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.5. Los Clientes Indiferentes.Este segmento agrupa a aquellos clientes que son indiferentes al producto. En cierta forma, su actitud hacia el producto o servicio es del tipo no est bien ni mal sino todo lo contrario.6. Los Clientes Rehenes.Los Clientes Rehenes son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca. Esta situacin se puede dar, por ejemplo, en mercados semi-monoplicos en donde no perciben alternativas viables, o en categoras donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migracin a otras alternativas.7. Los Mercenarios.Se caracterizan por niveles de encanto comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. stos suelen darse claramente en categoras tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente.Existen 3 tipos de consumidores mercenarios:

-Los Switchers:Tienen pocas marcas favoritas y saltan entre stas segn estn o no en promocin.-Los Negociadores:Cambian regularmente dentro de un abanico ms amplio de marcas aceptables para ellos.-Los Sensibles al Precio:Sistemticamente compran la marca del menor precio, sin importar cul sea sta.

El Cliente es infiel por naturalezaApstoles: EvangelizacinApstol olvidado: Terrorista.Mercenarios: Utilizan cuando convengaRehn: Sndrome de Estocolmo. Mal tratado: TerroristaBien tratado: Apstol

Fidelizacin: 1 o pocos productos o serviciosLas empresas compran tu fidelizacin. Pagar con algo que no sea dinero.Quin es el cliente rentable para ti y para tu organizacin?Mientras ms variables para clarificar a los clientes mejor..

Contenido.

Tipos de clientes propuestos por Quelch & Ash:El cliente discutidorEl cliente enojadoEl cliente conversadorEl cliente ofensivoEl cliente infelizEl que siempre se quejaEl cliente exigenteEl cliente coqueteadorEl que no habla y el indeciso

Tipos de clientes propuestos por Fernndez:Mal pagadoresClientes abusivosCon excesivos costes de atencinAdictos a la promocin y ofertasDe riesgoDe mala imagen"Incidental" o polmicoQue nos quieren copiar

Introduccin. El saber identificar los diferentes tipos de clientes con los que se puede tratar es de total importancia, tanto para adquirir la habilidad de atenderlo basndose en las caractersticas y eligiendo el tratamiento adecuado para este.

A continuacin se abordarn los diferentes tipos de clientes propuestos por los autores: Fernndez, Quelch & Ash, en los cuales se describen las caractersticas y su posible tratamiento.

Autores como Quelch & Ash, (1981), describen los siguiente tipos de clientes.

El cliente discutidor:Regularmente este tipo de cliente son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

Tratamiento:

Solicitarle su opininHablar suavemente pero firmeConcentrar la conversacin en los puntos en que se esta de acuerdo.Contar hasta diez o ms.

El cliente enojado.Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms. Algunas formas de manejar la situacin son:

Tratamiento

Ver mas all del enojoNo ponerse a la defensiva No involucrarse en las emocionesNo provocar situaciones mas irritantesCalmar el enojoNo hay que prometer lo que no se puede cumplirAnalizar a fondo el problemaHay que ser solidarioNegociar una solucin

El cliente conversador.Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida.

No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

El cliente ofensivo.El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA!.

Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin.

El cliente infeliz.Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general.

No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn buscando.

El que siempre se queja.No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad.

Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal.

El cliente exigente.Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control.

Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador.Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres.

Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible.

El que no habla y el indeciso:Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin.

Tipos de clientes

Propuestos por Fernndez (1997).

Equivocado.Mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedarsatisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, unainsatisfaccin de la que nunca tendremos noticia.

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Cmo tratarlos: Darles la informacin detalladamente a los clientes que daneste perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos a su insatisfaccin, con preguntas insistentes para que nos afirmeo reafirme que est todo correcto

Mal pagadores.Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.

Cmo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas deactuacin detallada las formas de cobro.

Clientes abusivos.

Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, etc.

Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia devendedores y personas de contacto.

Cmo tratarlos: Prestar especial atencin a sus actuaciones, lo cul puede sercaro y llevarnos a la siguiente situacin (clientes con excesivos costes deatencin)

Con excesivos costes de atencin.Se trata de clientes que, en el tratocotidiano, generan ms coste de atencin y servicio que rentabilidad dan.

Cmo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido,hacindoles pagar suplementos de servicio a partir del cual generan prdidas.

Adictos a la promocin y ofertas.Hay clientes que solo compran el producto queestn en oferta, tratamos de captarlo va ofertas, pero terminada sta, se vacon ella o permanece inactivo hasta la siguiente.

Cmo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo quecompran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.

De riesgo."Las compaas de seguros de salud no aceptan clientes muy mayoresporque cuestan ms que aportan."

Cmo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exmenes y controles parapoder formar parte de la clientela de la compaa.

De mala imagen.Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de lacompaa, a otros clientes.

Cmo tratarlos: Precios extravagantes.

"Incidental" o polmico.

Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.

Cmo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante deotros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.

Que nos quieren copiar.Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el producto o el proceso de prestacin del servicio para plantear una competenciadirecta, o indirecta a nuestra empresa.

Cmo tratarlos: Si tenemos la ms mnima sospecha, rechazar la venta con preciosexagerados, evitando en lo posible facilitar informacin.

Ejercicio.

Contestar el ejercicio de crucigrama referente a los tipos de clientes que se encuentra en la siguiente actividad.