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TITULO
MERCADO DE CONSUMIDORESSesión 4
Al describir un mercado de consumidores diferenciamos dos partes:
Características del consumidor
Comportamiento de compra del consumidor
¿Quién es el consumidor? ¿Cómo se comporta el consumidor cuando compra el producto?
Mercado deconsumidores
Características del consumidor
Comportamiento de compra del consumidor
Proceso dedecisión de
compraInformación
Influenciaspropias
al consumidor
¿Quién es el consumidor? ¿Cómo se comporta el consumidor cuando compra el producto?
• Edad• Género• Ciclo de vida familiar• Ingresos• Educación• Ocupación• Lugar de residencia
Características del Consumidor
Características del consumidor
• Edad• Género• Ciclo de vida familiar• Ingresos• Educación• Ocupación• Lugar de residencia
Estas características definen al consumidor.
Debemos conocer cómo es el consumidor.
Los consumidores son diferentes y se comportan de forma diferente:
cuando compran lo hacen de distintas maneras.
Reciben influencia de la información a la que
están expuestos.
Mercado deconsumidores
Características del consumidor
Comportamiento de compra del consumidor
Proceso dedecisión de
compraInformación
Influenciaspropias
al consumidor
¿Quién es el consumidor? ¿Cómo se comporta el consumidor cuando compra el producto?
• Edad• Género• Ciclo de vida familiar• Ingresos• Educación• Ocupación• Lugar de residencia
Comportamiento de compra del consumidor¿Cómo se comporta el consumidor
cuando compra el producto?
Proceso dedecisión de
compraInformación
Influenciaspropias
al consumidor
La influencia es la habilidad de ejercer poder (en cualquiera de sus formas) sobre alguien, de parte de
una persona, un grupo o de un acontecimiento en particular
La información es un conjunto organizado de datos, que
constituye un mensaje sobre un cierto fenómeno o ente.
Publicidad, correo directo, demostraciones.
Familiares, amigos.
Información
¿De dónde obtiene información el consumidor?
Cuando el consumidor va a comprar se informa a través de comerciales de TV, revistas, degustaciones.
También, puede recibir información de sus amigos o familiares.
Información
¿De dónde obtiene información el consumidor?
Influenciaspropias
al consumidor
• Cultura• Subcultura• Familiares• Amigos • Líderes de opinión
¿Quiénes influyen el consumidor?
Influenciaspropias
al consumidor
Motivaciones internas que son propias de cada consumidor:•Personalidad.•Actitudes.•Percepción.•Motivación.
Influencias propias del consumidor
Entonces, ¿cuáles son estas características que influyen en los consumidores?
Cultura
Subcultura
Familia
Grupos de referencia
Motivación
Percepción
Personalidad
Actitudes
Las características internas, personales y propias de cada consumidor influyen de manera determinante en su comportamiento de compra.
Estos aspectos no pueden ser controlados pero deben ser tomados en cuenta por el responsable de marketing.
TITULO
PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
Sesión 5
Mercado de consumidores
Características del consumidor
Comportamiento de compra del consumidor
Proceso dedecisión de
compraInformación
Influenciaspropias
al consumidor
¿Quién es el consumidor? ¿Cómo se comporta el consumidor cuando compra el producto?
• Edad• Género• Ciclo de vida familiar• Ingresos• Educación• Ocupación• Lugar de residencia
Proceso de decisión de compra
1. Reconocimiento de una necesidad insatisfecha
2. Identificación de alternativas de compra
3. Evaluación de alternativas
4. Decisión de compra
5. Comportamiento post compra
En todo este proceso el
consumidor recibe influencia de
muchas personas: opinión de
familiares, amigos, compañeros de
clase, de trabajo, líderes de opinión.
Ejemplo:
- A un consumidor le da hambre y le provoca una hamburguesa. Quiere comprar una.- Existe todo un proceso desde que la persona desea la hamburguesa hasta que la compra.¿Cómo será este proceso desde el comienzo?
Para vender los bienes o servicios de una empresa, se debe conocer cuáles son las características de nuestro consumidor, qué información recibe, qué influencias lo afectan y cuál es su comportamiento en cada paso del Proceso de Decisión de
Compra.
Proceso de decisión de compra
Tengo hambre1. Primero debe haber un
motivo para querer comprar una
hamburguesa.
¿Qué te motiva a comprar?
(Reconocimiento de una
necesidad insatisfecha)
Puede haber una necesidad : Hambre
Puede haber algún estímulo externo:
Publicidad
Necesito comer algo rápido, no tengo mucho tiempo
2. Después de saber que existe una necesidad,
identificamos opciones, diferentes productos y
marcas. Pueden ser otros productos que no
necesariamente son hamburguesas pero satisfacen la misma
necesidad.
(Identificación de alternativas)
3. Después de que se conocen las diferentes
opciones de productos y marcas que podemos
encontrar, las evaluamos y además evaluamos las características de estos
productos antes de tomar una decisión.
(Evaluación de alternativas)
¿Cuál de esos productos es más
barato?
¿Cuál tiene un local más cerca a mi casa, a ISIL o
a mi trabajo?
¿Cuál es más rico?
¿Cuál es más limpio?
¿Cuál me va a llenar más?
4. Después de buscar y evaluar: elegimos qué comprar y ¡decidimos!
(Decisión de compra)
Las hamburguesas son más grandes y jugosas
Tiene una mejor atención y servicio
Hay sabores peruanos
Hay promociones y
ofertas
Hay locales en las zonas que
quiero
5. ¿Cómo nos sentimos después de haber
comprado?
(Comportamiento post-
compra)
Supongamos que compramos una hamburguesa de Bembos porque sabemos que es más rica y la carne es
más jugosa.
SATISFACCIÓN O INSATISFACCIÓN
Nos sentamos en la mesa con ganas de saborearla.
La mordemos y tiene un sabor feo y la carne está medio seca.
Nos sentiríamos insatisfechos con el producto.
Supongamos que compramos una hamburguesa de Bembos porque es más rica y la carne es más jugosa.
DISONANCIA COGNOSCITIVA POST-COMPRA
Pero los precios de Bembos no son los más barato que podíamos encontrar (hay otras marcas más baratas).
Y cuando la compramos, antes probarla, nos entra la duda si es que hemos gastado demasiado.
Tendríamos sentimientos negativos, se empieza a dudar de haber tomado una buena decisión y eso nos provoca ansiedad.
La disonancia cognoscitiva se manifiesta inmediatamente después de la compra y ANTES de probar el producto o servicio.La satisfacción o insatisfacción se manifiesta cuando ya se ha probado el producto o servicio.
DISONANCIA COGNOSCITIVA POST-COMPRA NO ES INSATISFACCION.
Comportamiento post-compra
Proceso de decisión de compra
1. Reconocimiento de una necesidad insatisfecha
2. Identificación de alternativas de compra
3. Evaluación de alternativas
4. Decisión de compra
5. Comportamiento post compra
Detrás del acto visible de comprar algo,
existe un proceso de decisión importante,
que debe investigarse para tomar las
decisiones correctas en función al
consumidor, sus necesidades, gustos y
expectativas.
PRODUCTOS COMPETIDORES:Productos similares que satisfacen
las mismas necesidades.
En la etapa de Identificación de Alternativas, aparecen dos
conceptos importantes:
PRODUCTOS SUSTITUTOS:Cualquier producto que
satisfaga la misma necesidad; no tiene que ser
necesariamente el mismo tipo de producto (hamburguesa)
Productos sustitutos
PRODUCTOS SUSTITUTOS:Si un consumidor tiene la necesidad de salir a divertirse, el servicio que satisface esta necesidad podría ser “ir al cine”.
Los sustituto a este servicio podrían ser:-Ir al teatro
-Ir a un concierto-Salir a comer con amigos
Un producto se vuelve sustituto de otro dependiendo de la necesidad que satisfaga; debe ser la misma necesidad
incluso si el producto no es el mismo.
Ejemplo:
Tanto el perro, como el
vigilante o un cerco eléctrico
sirven para satisfacer la
misma necesidad:
SEGURIDAD
Productos sustitutos
Resumen de la sesión:
Sesión 4 y 5
• Mercado de consumidores• Consumidor
• Comportamiento de compra del consumidor:• Proceso de decisión de compra
Información Influencias propias al consumidor
