TNS AISA Slovakia Brnianska 55

1

TNS AISA SlovakiaBrnianska 55

817 18 BratislavaTel: 421. 2 59 215 111,Fax: 421. 2 59 215 103

E-mail: [email protected] I-net: www.tns-aisa.sk

prezentácia: 4.3.2008

pripravené pre konferenciu „Životné poistenie“TNS AISA Slovakia

Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia

Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008 2

Kľúčová otázka

Úspešné firmy venujú svoje najlepšie zdroje, aby získali odpoveď na otázku: „Ako sa zachovajú naši zákazníci/ klienti?“

zhruba v 80. rokoch 20. storočia sa výrazne zmenila podnikateľská atmosféra

» firmy, pri ktorých to nikto nečakal, začali strácať zákazníkov

» rozšírili svoje retenčné programy

jednoduché odpovede často stroskotaličasto stroskotali

» presvedčenie „poznáme svojich zákazníkov“

» zásada „spokojný zákazník = verný zákazník“

» retenčné programy

s rastúcou konkurenciou je otázka stále naliehavejšia

Ako nájsť presvedčivú odpoveď na tak zásadnú otázku?


Prečo merať spokojnosť a lojalitu?Východiská a ciele merania

Situácia na trhu životného poistenia:

Do akej miery si klienti životného poistenia uvedomujú konkurenciu?

Je trh životného poistenia (z pohľadu klientov) rozvinutý?

Čo klientov / potenciálnych klientov ovplyvňuje?



Ciele merania spokojnosti a lojality klientov životného poistenia:

Aká je úroveň spokojnosti a lojality (=retencie) klientov VAŠEJ ŽP?

Čo to znamená? Aká je pravdepodobnosť straty klientov (presunov) v najbližšom období? Aké silné sú tendencie klientov začať využívať iné inštitúcie/ iné produkty?

Aké sú hlavné motivátory a hrozby retencie klientov VAŠEJ ŽP? Čo podporuje a čo ohrozuje lojalitu?

Aké sú najväčšie priority pre VAŠU ŽP z pohľadu retencie? Aké sú slabiny a výhody v manažmente klientského vzťahu VAŠEJ ŽP? Možno využiť niektoré zo slabých stránok konkurencie v oblasti životného

poistenia?


efektívnejšie využite prostriedkov na akvizíciu

stabilnej bázy klientov opätovného využitia pre novú službu cross- a up-sell SOW efektívnejšie využite prostriedkov na

dosiahnutie vyššie uvedených parametrov

podporná - retencia je iba podpornou zložkou “4P“

- promo (mktg komunikácie)

kľúčovákľúčová - retencia je hlavnou optikou hodnotenia a úpravy “4P“

podľa úrovne retencie k ŽP:podľa úrovne retencie k ŽP: dôležitá, ak je retencia vyššia/ ak je možné

dosiahnuť retenčnú výhodu podporná, ak je retencia porovnateľná

alebo nižšia/ nie je možné dosiahnuť retenčnú výhodu

väzba na inštitúciu

nemá nemá aktuálnu skúsenosť skúsenosť

má buď žiadne alebo len sprostredkované info

realizuje v nej najviac operácii väzba s inštitúciou je veľmi intenzívna

klient VAŠEJ ŽPklient VAŠEJ ŽP

dobrá úroveň retencie je predpokladom:

úloha retencie v rámci marketingového mixu v konkurenčnom prostredí

Rôzne úlohy a význam retencie v stratégii poisťovne

neklient VAŠEJ ŽPneklient VAŠEJ ŽP


Odporúčame následné meranie zamerané na identifikáciu či akcie a

prijaté opatrenia, ako ja komunikácia, napĺňajú

očakávania.

Meranie úrovne klientskej retencie = meranie úrovne ich lojality a spokojnosti s využitím metódy TRI*M.

ŽP použije výsledky na optimalizáciu investícii s cieľom dosiahnuť vyššiu úroveň klientskej spokojnosti a lojality.

TRI*M - Stakeholder Management System:

použitý na analýzu retencie klientov životného poistenia

MeasuringMeasuring

MonitoringMonitoring

ManagingManaging

prvý krok

prvý krok


deklaratívne faktory

TRI*M Grid

Identifikujú sa kroky ku zlepšeniu výkonnosti a

stanovujú sa ich priority

30

687065

0

20

40

60

80

100

Celkom Divízia A Divízia B Divízia C

TRI*M IndexJEDINÉ ČÍSLO,

Indikátor, ktorý udáva úroveň klientskej retencie – do akej

miery sú klienti spokojní a lojálni

TRI*M Kompetitívna

analýzaIdentifikujú sa silné a

slabé stránky v porovnaní s

konkurenciou

A01A04A05

A06

A07

C01

C02 C03

C04

C05C06 C07D01

D03

D08

Silné stránky

Slabé stránky

TRI*M Typológia

Analýza hodnoty vzťahu medzi klientom

a poskytovateľom služby

ApoštoliŽoldnieri

Teroristi

Rukojemníci

Zdroj: Harvard Business Review,Nov-Dec 95, Thomas O. Jones, W. Earl Sasser

Analytické nástroje TRI*M

motivátory

? príležitostik úsporám

skryté príležitosti


Čo znamená retencia klientov/ vyjadrená cez TRI*M?

Meranie retencie klientov v TRI*M-e vychádza z rozsiahlych skúseností, čo všetko je na udržanie klientov podstatné

Zahŕňa:

» spokojnosť

» lojalitu

Berie do úvahy nielen udržanie súčasných, ale aj získavanie nových klientov

» „Hrozí nám strata klientov?“

» „Možno získať nových klientov?“

» ...

TRI*M pokrýva udržanie aj nárast komplexnekomplexne

Zachytáva základný postoj ovplyvňujúci správanie sa klientov

počet (aktívnych) klientov

ako často využívajú služby

koľko v inštitúcii utratia

ako sú spokojní

ako sú ochotní banku odporúčať

spokojnosť

lojalita


lojálnilojálni

TRI*M INDEX70-100

TRI*M INDEX70-100

prakticky stratení

prakticky stratení

TRI*M INDEX

<10

TRI*M INDEX

<10

ohrozeníohrození

TRI*M INDEX10-40

TRI*M INDEX10-40

vysoko lojálnivysoko lojálni

TRI*M INDEX>100

TRI*M INDEX>100

potenciálne ohrození

potenciálne ohrození

TRI*M INDEX40-70

TRI*M INDEX40-70

TRI*M Index

Retencia klientov

TRI*M Index je základnou známkou retencie (=lojality + spokojnosti) klientov. Podľa jeho výšky je možné okamžite vyhodnotiť kvalitu súčasného stavu.

REÁLNE VÝSLEDKY:REÁLNE VÝSLEDKY:

Celková úroveň retencie klientov ING životnej poisťovne vs. konkurencie




Ciele merania spokojnosti a lojality klientov životného poistenia:

Aká je úroveň spokojnosti a lojality (=retencie) klientov VAŠEJ ŽP?

Čo to znamená? Aká je pravdepodobnosť straty klientov (presunov) v najbližšom období? Aké silné sú tendencie klientov začať využívať iné inštitúcie/ iné produkty?

Aké sú hlavné motivátory a hrozby retencie klientov VAŠEJ ŽP? Čo podporuje a čo ohrozuje lojalitu?

Aké sú najväčšie priority pre VAŠU ŽP z pohľadu retencie? Aké sú slabiny a výhody v manažmente klientského vzťahu VAŠEJ ŽP? Možno využiť niektoré zo slabých stránok konkurencie v oblasti životného

poistenia?

Ďalšie kroky:Ďalšie kroky:


deklaratívne faktory

TRI*M Grid

Identifikujú sa kroky ku zlepšeniu výkonnosti a

stanovujú sa ich priority

30

687065

0

20

40

60

80

100

Celkom Divízia A Divízia B Divízia C

TRI*M IndexJEDINÉ ČÍSLO,

Indikátor, ktorý udáva úroveň klientskej retencie – do akej

miery sú klienti spokojní a lojálni

TRI*M Kompetitívna

analýzaIdentifikujú sa silné a

slabé stránky v porovnaní s

konkurenciou

A01A04A05

A06

A07

C01

C02 C03

C04

C05C06 C07D01

D03

D08

Silné stránky

Slabé stránky

TRI*M Typológia

Analýza hodnoty vzťahu medzi klientom

a poskytovateľom služby

ApoštoliŽoldnieri

Teroristi

Rukojemníci

Zdroj: Harvard Business Review,Nov-Dec 95, Thomas O. Jones, W. Earl Sasser

Analytické nástroje TRI*M

motivátory

? príležitostik úsporám

skryté príležitosti


TRI*M Grid

TRI*M Grid pomáha odpovedať na otázku, čo je príčinou zistenej úrovne retencie a napovedá, čo je rozumné urobiť, aby sme ju zlepšili/ udržali poskytuje prehľadnú informáciu o význame jednotlivých elementov kvality

umožňuje porovnanie zákazníckych segmentov, firemných útvarov, porovnanie s konkurenciou,

sledovať vývoj v čase, apod.

poskytuje omnoho viac ako odpoveď na otázky typu: „Ako sú naši zákazníci spokojní s …?“

ukazuje nie len, kde je treba investovať, ale tiež kde šetriť

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

TRI*MGrid


Klienti životnej poisťovne ...

VAŠA ŽP Konkurencia 1

SILNÉ STRÁNKYC01 Zamestnanci poisťovneZamestnanci poisťovne sú kompetentní a odborne spôsobilí

D01 Vysvetlenie podmienok zmluvypodmienok zmluvy je podrobné, jasné

D02 Ponuka obsahuje viacero možností na výber,

E02 Poistná zmluvaPoistná zmluva je zrozumiteľnáE03 Poistná zmluva obsahuje všetky info o tom, aké kryje rizikáE01 Poistná zmluva je doručená bez chyby a včas

L03 PoradcaPoradca je kompetentný a odborne spôsobilýL06 Vystupovanie poradcu je milé a príjemnéL02 Poradca je vždy dobre dosiahnuteľný, telefonicky/ emailom

M01 Stabilná a dôveryhodná poisťovňapoisťovňaM03 Má širokú ponuku kvalitných produktov a služieb

Analýza silných stránok ŽP & porovnanie s konkurenciou

??

Documents

TNS AISA Slovakia Brnianska 55