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TNT Global Express S.p.A.
Direzione GeneraleCorso Lombardia, 63
10099 San Mauro Torinese (TO)Tel. +39 011 22 26 111
www.tnt.it TN
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200
6
tnt express italybilancio di sostenibilità 2006
Bilancio di Sostenibilità 2006
2 Letteraaglistakeholder
4 Premessametodologica(PWC)
6 Identità
10 GruppoTNT
12 TNTExpress
14 TNTExpressItaly
17 CorporateGovernance
20 Gestione della Responsabilità Sociale d’Impresa
25 LineeguidadiGruppo
28 Sistemadigestionequalità,ambienteedetica
29 Coinvolgimentodeglistakeholder
32 Performance economica
42 Performance sociale
46 RisorseUmane
62 Clienti
78 Fornitori
86 Ambiente
92 Collettività
102 Obiettivi di miglioramento
104 Raggiungimentodegliobiettivi2006
106 Impegniperilfuturo
108 Sintesi degli indicatori
112 Attestazione della Società di Revisione
3
cRedIAmO nel futuRO PeRchÉ lO cOStRuIAmO OGnI GIORnO
Il 2006 è stato un anno molto importante per TNT Express Italy in termini di impegno, investimenti e risultati
raggiunti. Un anno estremamente soddisfacente perché ha premiato la nostra volontà di migliorarci, pur partendo
da una base già molto elevata.
Disporrei, quindi, di validi argomenti per condividere con i nostri stakeholder il lavoro svolto. Ma non è questo lo
scopo per cui è nato il presente documento. In un bilancio tradizionale, basta una cifra accanto ad un più per
poter trarre conclusioni. In questa sede però, più che trarre conclusioni, vogliamo aprire discussioni.
Il Bilancio di Sostenibilità, a mio avviso, è anche e soprattutto un momento di riflessione e di condivisione,
dove ciò che conta davvero non è mettere in luce i risultati raggiunti, ma gli obiettivi cui tendere, le aree di
miglioramento in luogo dei punti di forza. Si tratta di un rendiconto complesso in cui le voci da considerare, oltre
al fatturato, all’espansione del business o all’aumento dei volumi trasportati, riguardano anche la qualità dell’aria
che respiriamo, il numero di bambini che siamo riusciti a nutrire e ad istruire, la quantità di energia che abbiamo
evitato di sprecare.
Indicatori insoliti, certo. Ma che raccontano molto più di una percentuale di Ebit che un manager chiamato a
creare valore per la sua azienda non può non considerare. Saper leggere e progettare il futuro di un’azienda
significa anche saper definire la sua compatibilità ambientale. Perché in un futuro ormai prossimo non ci sarà
spazio per aziende che non tengano conto del loro impatto sul contesto circostante.
Molte imprese stanno convergendo verso questi obiettivi. Termini come sostenibilità e Corporate Social
Responsibility (CSR) sono entrati nel lessico quotidiano dei manager: è necessario, tuttavia, un ulteriore salto
di qualità. La sfida vera per un’azienda, oggi, è non limitare al solo piano programmatico-strategico il proprio
impegno nella CSR: se un’impresa responsabile deve saper coniugare le tre dimensioni della sostenibilità
(ambientale, sociale ed economica), d’altro canto non deve derogare a questi obiettivi in caso di necessità
contingente, contravvenendo così ai presupposti dello sviluppo sostenibile.
L’obiettivo, estremamente ambizioso, di TNT e del mondo delle imprese in generale è, dunque, riuscire a conciliare
le problematiche ambientali e sociali con gli obiettivi economici. Un percorso complesso, ma assolutamente
necessario: i cambiamenti climatici sono purtroppo una realtà osservabile da tutti. È necessario perciò ripensare
radicalmente le nostre abitudini in fatto di mobilità e di energia. Per questo, al nostro originario impegno a fianco
del World Food Programme, abbiamo affiancato una serie di iniziative per ridurre l’impatto delle nostre attività
sull’ambiente: come azienda di trasporto, che solo in Italia impiega migliaia di automezzi ogni giorno, abbiamo
una grossa responsabilità in questo ambito.
Un problema di tale portata richiede ovviamente interventi strutturali nel rispetto di una strategia capace di
coniugare lo sviluppo con la salvaguardia dell’ambiente. L’avvio del progetto Driving Clean ne è un esempio, ma
vogliamo e dobbiamo fare di più: creare una filiera sostenibile insieme ai nostri stakeholder, utilizzare veicoli
a basso impatto ambientale nei centri cittadini, alimentare gli impianti con risorse rinnovabili, costruire Filiali
bio-compatibili, risparmiare migliaia di chilometri di percorso ai mezzi ottimizzandone le tratte.
Nel 2006 abbiamo programmato e cominciato ad attuare questi interventi, dei quali troverete un ampio
riscontro nella sezione ambientale del nostro Bilancio di Sostenibilità.
L’anno in oggetto, naturalmente, è solo una tappa del lungo cammino che intendiamo percorrere insieme ai
nostri stakeholder: per migliorare il mondo un anno di impegno, due o dieci, non possono certo bastare. Ma il
contributo di ogni singolo mese, giorno, minuto è comunque prezioso. Esattamente come il nostro futuro.
christian drenthen
AmministratoreDelegatoTNTExpressItaly
lettera agli stakeholder
4
metOdOlOGIA e APPROccIO
IlBilanciodiSostenibilità2006diTNTExpressItaly,giuntoallasuasestaedizione,vuolepresentareaipro-
pristakeholderilcontributoaziendalenell’ambitodellaCorporateSocialResponsibility(CSR)eirisultati
raggiuntirispettoallastrategiaCSRadottata.Sisegnalailcostanteimpegnopercostruireunpercorsodi
rendicontazionecondivisoconglistakeholder,iniziatonel2004conl’elaborazioneel’inviodiquestionari,
proseguitonel2005conlarealizzazionedifocusgroupeulteriormenterafforzatonel2006conl’organiz-
zazionediworkshopfocalizzatisulletematichedelriskmanagement.
Ildocumentoèstatoredatto,comeledueprecedentiedizioni,conriferimentoalleSustainabilityReporting
GuidelinesdellaGlobalReportingInitiative(GRI)versione2002perladefinizionedeiprincipidiredazione
edeicontenutideldocumento,edaiPrincipidiredazionedelBilancioSocialeredattidalGBS(Gruppo
distudioperilBilancioSociale)perilprospettodideterminazioneediripartizionedelValoreaggiunto.
Restano,inoltre,invariatiglistandarddiriferimentoperidatidigestionefornitinellasezionePerformance
economica:gli IFRS,principicontabiliemanatidall’InternationalAccountingStandardsBoard.Taliprincipi
vengonoapplicatidalGruppoTNTsiaperlareportisticainternadiGrupposiaperilbilancioconsolidato
distribuitoaisuoiazionisti.IdatidigestionefornitinelcapitoloPerformanceeconomicaprovengonodal
sistemadireportistica internadelGruppo,opportunamenterettificatipereliminarescrittureeffettuate
unicamenteinunalogicadibilancioconsolidatoTNT.Iprincipidirendicontazione,declinatiedadattatial
contestodiTNTExpressItaly,sonodiseguitodettagliati.
tRASPARenZAIl processo di raccolta dati è stato coordinato e gestito da un gruppo di lavoro afferente al Servizio
Comunicazione&CSR,chehaproseguitol’approfondimentoavviatonegliscorsiannicontutteleDirezioni,
affinandoilsistemaparametricodellevariabiliCSRgovernatedaciascunadiesseeimpostandoilprocesso
diraccoltadati.Idatieleinformazionisonostatipoirielaboratidalteampreposto,ilqualehasottoposto
il materiale raccolto all’approvazione delle funzioni interessate e del top management, completando il
processocondivisodiredazionedeicontenuti.Nell’identificazionedeiKPIsiètenutocontodelsistema
di reportingdiGruppochehaportato alla pubblicazionenel 2007della terzaedizionedelCorporate
SustainabilityReportdelGruppoTNT.
IncluSIVItÀNelcapitoloCoinvolgimento degli stakeholdervengonopresentateindettagliolemetodologieeleattivitàrea-
lizzatenelcorsodel2006.Comeaccennatoinaperturadiparagrafo,nelcorsodell’annosonostatirealizzati
workshopsulriskmanagementdelletematichediResponsabilitàSocialed’Impresa.Iworkshophannovisto
lapartecipazionedicircacentostakeholderehannooffertospuntidiriflessionechesonostaticondivisi
conilmanagementdellasocietà.
VeRIfIcABIlItÀPerlaraccoltadeidatielastesuradelBilanciodiSostenibilitàsonostatiutilizzatiesclusivamentestrumenti
impiegatiabitualmenteperlagestionedell’attività,informazioniestrattedunquedaisistemiinformativiinterni.
Perilquintoannoconsecutivoildocumentoèstatosottopostoadattivitàdiverificadapartedellasocietà
direvisionecontabilePricewaterhouseCoopers.
cOmPleteZZAIlperimetrodirendicontazionerimaneinvariatorispettoall’annoprecedente;conlafusioneperincorpora-
zioneinTNTGlobalExpressS.p.A.dellasocietàTNTSamedayS.p.A.,taleperimetrocomprende:lesocietà
TNTGlobalExpressS.p.A.,TNTServicesS.p.A.eTNTCentralServicess.r.l..
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Il Gruppo TNT
TNT N.V. fornisce ad aziende e consumatori una vasta gamma di servizi per ogni esigenza di consegna
espressa e postale. Con sede in Olanda, il Gruppo è dotato di efficienti infrastrutture nei vari conti-
nenti e sta espandendo le operazioni globali per massimizzare le performance del proprio network.
Quotato alle Borse di Amsterdam, dove ha sede, e New York, con le Divisioni Express e Post impiega
circa 139.000 dipendenti e serve oltre 200 Paesi1.
Strategia
Nel 2006 il Gruppo ha consolidato la propria core competence: fornire servizi di trasporto gestendo
i network distributivi nell’ottica di incrementare il business. La strategia del Focus sul network, scatu-
rita da un’accurata revisione dei flussi operativi, ha portato il 23 agosto 2006 alla cessione del ramo
logistico (TNT Logistics) ad aziende affiliate di Apollo Management L.P.. Il 16 novembre è seguita la
dismissione di Freight Management al provider logistico francese Geodis SA. A fronte di tale riorga-
nizzazione, si è proceduto con l’ottimizzazione della struttura di capitale: il riacquisto azionario pari a
1 miliardo di euro, iniziato il 6 dicembre 2005, è stato completato in aprile 2006. La maggior parte dei
profitti derivanti dalla vendita di TNT Logistics sono stati restituiti agli azionisti tramite un secondo
riacquisto di azioni conclusosi il 23 gennaio 2007.
TNT ha quindi capitalizzato la combinazione dei network express (B2B) e postale (B2C) avvalendosi
della propria expertise nel settore. Tale scelta è motivata da considerazioni sugli sviluppi del business
nel breve termine: si prevede, infatti, che le consegne scaturite da ordinativi effettuati su internet
cresceranno in maniera esponenziale, per cui i grandi agglomerati urbani necessiteranno di servizi
immediatamente fruibili. Avere nel proprio portafoglio prodotti express e postali garantisce, inoltre,
opportunità trasversali uniche a livello di network, focus sul cliente, segmentazione di mercato e rico-
noscimento del brand.
priorità del Gruppo
I capisaldi della strategia di TNT:
1. rafforzare la posizione di TNT Express in Europa nei flussi domestici e intra-europei
2. implementare il network road in Cina, India, Sud Est Asiatico, Medio Oriente e Sud Africa
3. mantenere i ricavi all’interno della Divisione Post facendo fronte al declino dei volumi e alla sempre
maggiore concorrenza.
TNT gestisce network con diverse caratteristiche in termini di velocità, peso e dimensione. Il
trasporto, lo smistamento, la gestione, lo stoccaggio e la consegna di documenti, pacchi, colli e merci
avviene attraverso la combinazione di infrastrutture fisiche, ovvero magazzini e veicoli, infrastrutture
elettroniche quali sistemi di track-and-trace e fatturazione, e infrastrutture commerciali volte ad
attrarre e mantenere i clienti.
1 Ulteriori informazioni su TNT sono disponibili su http://group.tnt.com.
�
Per il calcolo del Valore aggiunto non è stata considerata la società TNT Central Services s.r.l. in quanto
l’attività svolta è riferita a servizi intercompany. Rispetto alla configurazione legale del Gruppo è esclusa la
società di diritto olandese Gelders N.V., in quanto non svolge attività operativa. Lo scopo del Bilancio è
circoscritto agli impatti diretti dell’azienda in termini economici, sociali e ambientali; i dati e le informazioni
si riferiscono, ove non diversamente specificato, all’esercizio compreso dall’1/1/2006 al 31/12/2006. Le fonti
dei dati e delle informazioni relativi al Gruppo TNT sono riconducibili ai documenti di comunicazione istitu-
zionale, compresi l’Annual Report e il Corporate Sustainability Report. Si precisa che, per TNT si intende il
Gruppo a livello globale, TNT Express identifica la Divisione Express, mentre TNT Express Italy comprende
l’insieme delle aziende rientranti nel citato perimetro.
rIlEVANZAPer l’individuazione delle informazioni rilevanti, in particolare per la prospettiva dell’utilizzatore dei dati,
sono stati considerati i contenuti e gli indicatori previsti dalle suddette linee guida GRI, le esigenze del
management e i risultati dell’attività di dialogo con gli stakeholder.
ACCurATEZZAI dati delle società considerate nel perimetro sono ottenuti dai sistemi informativi interni, raccolti dalle
funzioni interessate e consolidati centralmente per la redazione del Bilancio di Sostenibilità.
NEuTrAlITÀLe informazioni riportate documentano le performance complessive dell’azienda tenendo conto dei punti
di vista dei differenti stakeholder; sono, infatti, inclusi sia dati indicativi di performance positive sia dati di
senso opposto.
CoMpArABIlITÀOve opportuno sono stati riportati dati di trend relativi al triennio 2004-2006. I casi di dati privi di compa-
razione sono ascrivibili a:
• informazioni non presenti negli esercizi precedenti la cui raccolta presenta un’eccessiva onerosità
• utilizzo di metodologie di calcolo diverse da quelle degli anni precedenti.
L’adozione dei principi del GRI consente il confronto con altri operatori di settore sulla base delle stesse
componenti informative.
CHIArEZZAIl linguaggio utilizzato per la stesura del Bilancio di Sostenibilità è in linea con lo stile della comunicazione
istituzionale dell’azienda. Per raggiungere un maggior numero di stakeholder si è ricorsi ad una pluralità di
strumenti di divulgazione: una copia cartacea del documento sarà inviata a tutti i dipendenti, ai clienti più
importanti, ad alcuni contractor operativi, ai principali fornitori e ad un panel di referenti della CSR
Community. Tutte le edizioni del Bilancio di Sostenibilità sono scaricabili dalla sezione Responsabilità
Sociale del sito italiano www.tnt.it.
CoNTESTo DI SoSTENIBIlITÀAttraverso lo svolgimento dei workshop con i principali interlocutori, l’azienda ha potuto ampliare gli
strumenti cognitivi a disposizione, al fine di comprendere il proprio ruolo e gli effetti del proprio operato
all’interno di un contesto sia globale sia regionale.
TEMpESTIVITÀRispetto allo scorso anno il Bilancio di Sostenibilità è stato pubblicato con maggiore tempestività, in linea
con l’obiettivo fissato nel 2006 e le necessità informative degli utilizzatori del documento.
Torino10
� � 10
identità TNT da 60 anni è un punto di riferimento, prima locale e poi globale, nel mondo del trasporto. la sua reputazione è frutto di un rapporto fiduciario costruito giorno dopo giorno, anno dopo anno, lavorando al fianco dei clienti, offrendo risposte concrete alle loro esigenze e ideando soluzioni in grado di rendere sempre più efficiente il loro business.
11
AttualmenteinetworkdiTNTsitrovanoinfasievolutivedifferentiepresentanounavarietàdioppor-
tunitàdicrescita.IlbusinesspiùmaturoèquellopostaleinOlanda,doveilGruppocercadimantenere
laleadershipdimercatoinuncontestodisostanzialedeclinoeconcorrenza.InetworkexpressinAsia,
inparticolareIndia,CinaeSudEstAsiatico,einPaesiemergentiqualiilBrasilesitrovanoinvecein
unasituazioneopposta:inquesteareegeografiche,TNTèingradoditrovarespazioimplementandoi
proprinetworkperraggiungereunapresenzadominante.InEuropa,ilGruppocontinuaafarelevasulla
crescitadeinetworkespressiepostaliperconsolidareulteriormentelapropriaposizione.
Ilgraficoquidiseguitoriportatorifletteunavisioneconcettualeeanaliticadellarelazionetrafocus
strategicoefinanziario.
Nel2006TNTharispettatogliobiettiviprefissati:focalizzarsisuinetwork,cedereleattivitànonlegate
alnetworkeottimizzarelastrutturadicapitale.Sullabasedellanuovastrategia,attualmenteilGruppo
gestisceilpropriobusinessattraversodueDivisioni:ExpresseMail(Post).
Postale(Olandaealtri)
ExpressDomestico
Europa
ExpressInternazionale
Europa
SpecialServices
EMN** Pacchi
AsiaPacific
AreescoperteExpressEuropa
Esplorazioneecostruzione
Rapidacostruzione
Crescitainvestimento
Conservazioneattiva
Generazioneliquidità
Crescitaliquidità
Creazionevalore
Creazionevaloreincrescitaper
WACC*
Impegno finanziario
Impegno strategico
Restodel
mondo
*WACC:WeithAverageCapitalCost
**EMN:EuropeanMailNetwork
12 13
dIVISIOne tnt exPReSS
TNTExpressèlaDivisionedelGruppodedicataalleconsegneespresse.Conunnetworkestrema-
mentearticolatocomprendente1.200traFilialieHub,23.400veicolie44aerei,TNTExpressvanta
lapiùgrandeinfrastrutturaperlaconsegnadoor-to-dooraereaesustradainEuropaeimpiegaoltre
54.000dipendentinelmondo.
Strategia
LaDivisionesiimpegnaadoffrireunserviziodaglielevatistandardqualitativifacendolevasullacapil-
laritàesull’integrazionedeisingolinetworkdomestici.Asostegnoditaleapproccio,nel2006TNTha
rafforzatoilpropriofocussulclientenell’otticadicomprendernealmeglioibisogni,incrementando
ilbusinessattraversounaprontaassistenzaeconsegnepuntualieinperfettecondizioni.Gliobiettivi
immediatisonoinnalzareilivellidiservizio,standardizzareiprocessiecreareconnessionifraleunità
operativedomestichediTNTExpress.
Priorità di tnt express
L’intentostrategicodellaDivisionesipuòsuddividereinquattropunti:
1.diventareilcorrierenumerounoinEuropa
2. acquisireunaposizionedi leadershipneiflussi intercontinentali (inparticolare fraCina, Indiaed
Europa)
3.diventareilprincipaleplayerneimercatiemergenti
4.incrementareilbusinessattraversol’offertadegliSpecialServices.2
Nelcorsodell’annol’aziendahainvestitointuttiequattrogliambiti.Èstatarafforzatalaposizionein
Europaattraversoazionimiratequali l’ampliamentodell’HubaereodiLiegi, l’integrazionediTG+ in
SpagnaegliinvestimentisulpotenziamentodeicollegamentiinEuropaorientale.Sonostatiacquistati
i principali network domestici in tre dei quattro BRIC countries, ovvero Brasile (Mercúrio), India
(Speedage)eCina(Hoau).Alivellooperativo,laflottasièarricchitadiunBoeing737ediun747-400ER
Freighter,quest’ultimoimpegnatoquattrovolteasettimanafral’HubdiLiegieShanghaiperrafforzare
latrattaEuropa-Cina3.Infine,lacrescitadeibusinesssame-dayetimecriticalharafforzatoilfocussugli
SpecialServices.
focus sul network
TNThacoltoleoccasionioffertedaimercatiemergentiperampliarelacoperturadelnetworkroadnei
Paesichiavedell’economiamondiale.Intalecontestosiinserisconoleacquisizionidinuovepiattaformedi
crescitaqualiTG+eSpeedage.ConSpeedage,unadelleprincipaliaziendeditrasportoespressosustrada
inIndia,TNThainiziatounprocessodiimplementazionedelnetworkintegratonelPaese.
Inambitoeuropeo,TNTèstatoilprimocorriereespressoadinaugurareunatrattaaereafral’Hubdi
LiegieBrno,nellaRepubblicaCeca,garantendolaconsegnaentrole9.00ele12.00daeperogniparte
d’Europa.Apartiredasettembre2006TNTha,inoltre,estesol’ExpressRoadNetworkconunatratta
roadinternazionaledirettaaCasablanca,creandouncollegamentotime-definitetraiduecontinenti.
Il10gennaio2007TNThaannunciatol’acquistodel100%delleazionidell’operatoreMercúrioS.A.,
leadernelsegmentoespressoinBrasileconoltre6.600dipendenti,101Filialie2.044automezziche
collegano3.300città: ilfinediTNTèstabilireunaposizionepredominantenelmercatodomestico
sudamericanooffrendocollegamentiaCile,ArgentinaeUruguay.
Inseguitoall’accordodiequitytransfersiglatoil29settembre2006conHoau,ilcolossodeltrasporto
dipacchiefreightinCina,il14marzo2007èstatodatol’annunciodelcompletamentodell’acquisi-
zione.Tale intesarafforza laposizionediTNTnonsoloinquestomercato,masuquelloasiaticoin
genere,ponendo lebasiperraggiungereunodeiprincipaliobiettividelGruppo:diventare ilprimo
corriereespressoperspedizioninazionalieinternazionaliinCinaimplementandoilnetworkroade
potenziandolacapillaritàdellestrutture.Puravendogiàun’ottimapresenzasulterritorioconquesta
acquisizione,TNTincrementailproprionetworkcon1.100Filiali,3.000veicolie56Hub.
collegamenti aerei operati dal Boeing 747
2 Lacategoriadiservizidedicatiavaloreaggiunto,cosiddettispeciali.3 Unsecondo747-400ERF,introdottoamaggio2007,saràoperativoall’internodelnetworkairdegliEmirati.
14 15
tnt exPReSS ItAly
TNTExpressItalyèunfornitoreglobaledisoluzionidiconsegnacustomizzate.Disponedelpiùgrande
networknazionalecon134Filiali,16Hub,5CustomerServiceeoltre1.100TNTPoint4.Graziead
unaflottadi3.400mezzie6aerei,oltrealsupportodelnetworkdellaDivisioneExpress,l’aziendaè
ingradodigarantirelacoperturadelterritorionazionalein24ore,seguireiclientinellalororealtà
localeconsoluzioniadhoceoffrirecollegamentiinognipartedelmondo.Con6scaliinternazionali
e4nazionali,disponedellamigliorcoperturaaeroportualedelsettore:questoleconsentedioffrire
tempidiresaestremamenteflessibili5.
StrategiaTNTExpressItalyaspiraaperseguirelastrategiadivisionalediintegrazionedeibusinesslavorandoin
un’otticadisinergiafraiprodottistandard,domesticieinternazionali,elagammadiservizinon-core,
ponendograndeattenzionealsegmentodedicatoaidocumenti,gestitoprincipalmentedallestrutture
deiTNTPoint.
Cosìfacendo,èingradodioffrireunportafoglioprodottia360°affiancandoainetworktradizionalile
retidistributivededicate(SDO,Innight,ServiziBancari),ilTechnicalCourier(Spedimacc)eleattivitàdi
Storapart:ilfineultimoèsupportareilbusinessdiaziendeproiettateversounoscenariocompetitivo
semprepiùesigente,doveafareladifferenzasonoconcettiqualitime-to-marketeflessibilità.L’appli-
cazionedellastrategiaglobaleFocussulnetworksièpalesatanell’implementazionedellacopertura
territorialetramiteilrafforzamentodeicollegamentipreesistentiel’aperturadinuoviinsediamenti.
Nell’anno inoggetto, l’aziendaha, inoltre, continuato ad investire energie e risorse a sostegnodel
proprioassetprincipale:iclienti.Utilizzandounapprocciosemprepiùcustomer-focussed,basatosul-
l’ascoltoesustrumentidianalisimirati,TNTExpressItalysièimpegnatapercercarediottenerela
lorocompletasoddisfazioneecostantefidelizzazione.Unobiettivodeclinatoanchenellacampagna
pubblicitarialanciatadaTNTnel2006,tesaalrafforzamentodelbrandeallacondivisionedeimessaggi
chiavechedifferenzianol’aziendaall’internodelpropriosettore.
focus sulla qualità e sul network
Nel2006l’aziendahaorientatoleproprierisorse,performanceedattivitàversolaqualitàa360°.Neè
scaturitounapproccioalbusinessimprontatoalmiglioramentocontinuo,doveogniazioneintrapresa,
indipendentementedall’ambitodipertinenzaedallafunzionediriferimento,èstatacondottatendendo
costantementeall’eccellenza.
Agiugno,TNTExpressItalyhaconclusoilpotenziamentodelproprionetworkinSardegna,dovegliinvesti-
mentisonoconfortatidaltrenddifortecrescitaregistratosull’isola.Unamaggioresinergiaalivelloregiona-
leel’attivazionediuncollegamentoaereofraOlbiael’HubroaddiBologna,viaCiampino,hannoanticipato
l’arrivodellamercedi10-12ore,consentendodifornireaiclientiserviziancorapiùtempestivi.Aottobre
Cagliariel’hinterlandsonostatiraggiuntiperlaprimavoltadaiprodottiPonyExpress6e10:00Express7.
LapresenzadiTNTsièrafforzataancheindiversepartidellapenisola.NuoveFilialisonostateinau-
guratenelValtellinese(SanPietrodiBerbenno),nell’Alessandrino(SpinettaMarengo),nellazonaindu-
strialediMessinaenell’areastrategicadelSalento(ZonaIndustrialediSurbo).Lanecessitàdielevare
ulteriormentelostandardqualitativodell’offertahacondottoalmiglioramentodelladisposizionedei
magazziniedellestrutturealfinedivelocizzareitempidilavorazionedellespedizioni.
Vannointaledirezioneunaseriediprogettiattivatinel2006perapplicareaiprocessioperativimag-
gior rapidità e semplicitàd’esecuzione.Pereffettodella tecnologiaMicrozone, che consiste inuna
grandemappaturaelettronicadegliindirizzidiconsegna,icolliinarrivoalleFilialidimedieegrandi
dimensionisarannopre-attribuitiautomaticamenteadogniautista,consentendodianticipareilgirodi
distribuzionemattutino.NelleFilialipiùpiccole,iprocessisarannoinvecegestitiattraversol’aggiorna-
mentodeisistemiinformatici,senzaridisegnareiflussidimagazzino.
hub di Piacenza
Il6ottobreTNTExpressItalyhainauguratoilCentrodiSmistamentodiPiacenza,lapiùimponente
strutturamairealizzatainquestosettoreinItaliaedunodeisorterpiùimponentidelcontinente:unin-
vestimentodeterminatodallavolontàdigarantirecontinuitàalleperformancedelnetworkdistributivo
inpresenzadivolumiditrafficocrescenti.L’Hubèstatoedificatoinunazonanaturalmentevocataad
ospitareunastrutturadiquestogenere,perchésituatainunaposizionestrategicaperlecomunicazioni
eiltrasportoinItalia:ilCentrodiSmistamentoTNTdiPiacenzasiconfigura,pertanto,comeunodei
piùimportantisnodiperraggiungerel’Europa.
L’aziendahapresiedutoatuttelefasidelprogetto,dallacostruzionedell’edificioall’installazionedell’impian-
todismistamentodiultimagenerazione,chepermettedigestireilprocessooperativoinmodoefficiente.
hub di Piacenza: dati significativi
2006
Superficie 50.000mq(22.000mqcoperti)
Bocchedicarico/scarico 127
Areaoperativa(FilialeeHub) 24oresu24
Operatori 400
Capacitàorariadismistamento 20.500colli
Capacitàgiornalieradismistamento 205.000colli
Capacitàannuadismistamento 51milionidicolli
Tappetidismistamentoperl’instradamentodeicolli 716
Lunghezzadelcarosello 572metri
Sistemi di sicurezza
•telecamere 112
•sensoridirilevamento 210
4 ITNTPointsonocentridiraccoltadoveeffettuarelaspedizionedilettereepiccolipacchi.5 UlterioriinformazionisuTNTsonodisponibilisuhttp://www.tnt.it.6 PonyExpressèilserviziocelereurbano.7 10:00Expressgarantiscelaconsegnaentrole10:00delmattinosuccessivoalritironelleprincipalilocalitàitaliane.
16 17
Il VAlORe del BRAnd
Nel2006TNTsièripresentataalmondodellacomunicazione.Persceltastrategica,nonerastatapiù
effettuataalcunacampagnapubblicitariadall’operazionedire-brandingavvenutanel1999,chediede
al logoTNTl’attualevestegrafica inseguitoalpassaggiodelGruppodagliaustralianiaiproprietari
olandesi.LacampagnamondialediTNTègiuntainItaliaasettembre,dopoilpilotinGermaniaeil
lancioinOlanda.
LasfidadelGruppoèconsistitanelpuntaresulladiversitàdiTNTrispettoaicompetitoresullemoda-
litàdigestionedelbusinessattraversounacampagnadirottura,capacedisuperareglischemiconsoli-
datipercatturarel’attenzione.Icanalididiffusioneprescelti,cartastampataeinternet,rappresentano
unmixditradizioneedinnovazionechetienecontodell’evoluzionedelmondodeimediaepuntaan-
chesull’internetadvertising;untargetquantomaiimportanteperunoperatorebusiness-to-business.
Gli obiettivi
Lacampagnacomunicaalmondochiè,cosafaecomelavoraTNT:un’organizzazioneapertaalcam-
biamento,prontaadeffettuaresceltestrategicheimportantiebenidentificabiledalcolorearancione
dellogoedeipropriveicoli,cheancheinItaliasonostatiuniformatiall’immaginecorporate.TNTèun
playerchefadeldaredipiùlapropriamissionechesipresentasulloscenarioglobaledeltrasporto
espressoconcaratteristicheuniche:identitàglobale,flessibilitàeunafortepresenzasuimercatiemer-
genti-nonsoloCinaeIndia,maancheMedioOrienteeAfrica.L’intentoèposizionareilbrandinuna
prospettivadilovemark,rinforzandonel’immagineattraversolalevadell’emotività.
I messaggi
LosloganricorrenteintutteledeclinazionidellacampagnaèIt’s our business to deliver yours:un’affer-
mazionevolutamentenontradotta,capacedicomunicarel’ambitoglobaledell’attivitàdiTNT,l’orien-
tamentoal clientee l’impegnoprofuso inogni consegna.Dasegnalare lapresenzadiunelemento
graficoinnovativo:loscotchonastrodapacchi.Unelementoimmediatamenteassociabilealmondo
deitrasporti,checonsentediincollareinformavariabilesulleimmaginidellacampagnaitreconcetti
chiavepubblicizzatinel2006:eccellenzadelservizioalcliente,coperturaglobale,SpecialServices.
cORPORAte GOVeRnAnce TNTExpress Italy si conformaalle linee guidaemanatedalGruppo in terminidi integrazioni edi
adeguamentinecessariaffinchéilsistemadiCorporateGovernanceadottatorispettilecaratteristiche
delGruppoeivincolinormativiimpostidallaquotazionepressoilNYSE(NewYorkStockExchange),
compresigliaspettirelativialSarbanes-OxleyAct.TNTExpressItalyharecepitotaliindicazionieha
portatoaterminenell’annoinoggettoilprogettodenominatoClarity,chehaimplicatolarevisionedei
processiedelleproceduresecondoregoledefinite.
IlcostantemonitoraggiodelrispettodeiPrincipieticiaziendaliègarantitodallapolicydisegnalazione
TNT,unaprocedurachechiarisceidirittieidoveri:
1.deidipendentichepresentanounasegnalazionesullabasedell’appositapolicydiTNT
2.deidirigentichericevonotalisegnalazioni
3.diTNTinquantoazienda.
TNTèimpegnataaportareavantiunapoliticaaziendaledieccellenzae,alfinedigarantiremoralitàe
trasparenza,fondalagestionedelleattivitàsvoltesupropristandardePrincipieticiaziendali.
modello di gestione e controllo
LastrutturaorganizzativadelGruppoTNTchegarantisceunacorrettagestionedellagovernanceè
coordinatada:
Board of management:responsabileinsolidodellestrategieedellepoliticheattuate,èimpegnato
adassicurarerisultatiinlineacongliobiettiviprefissatie,inparticolare,hal’incaricodioccuparsidelle
relazionicongliazionisti.
Al BoardofManagement riporta ildisclosure committee, che consente di divulgare infor-
mazionicompleteecorretteconformementealleleggi,airegolamentieairequisitirichiestialle
SocietàquotateinBorsa,el’ethics committeechehailcompitodiaccertareilpienorispetto
delCodicedeiPrincipieticiaziendalidelGruppoedellaWhistleblowerPolicy.
Supervisory Board: impegnatonelvalutare l’adeguatezzadell’assettoorganizzativoedeisistemidi
controllointerno.FornisceparerialBoardofManagementehailpoterediprendereiniziativenelcasoin
cuisimanifestinoirregolaritàomancateazioni;haaccessoatuttiilibricontabiliesistemiinformativi.
AlSupervisoryBoardriportano:
•Audit committee:oltreadaverefunzioneconsultivasulleoperazionidicaratterestrategicoha
ilcompitodimonitorarelacorrettezzadelBilancio,laqualifica,l’imparzialitàeleattivitàsvoltedai
revisori,ilsistemadicontrollointernoeilrispettodelleleggi
•Remuneration committee:pianificalapoliticaretributivadeimembridelBoardofManagement
•nominations committee:stabilisceicriteridiselezioneenominaimembridelBoardof
ManagementedelSupervisoryBoard,oltreadefinirelaproceduraperlasuccessioneeregola-
mentareiconflittidiinteresse
•Public Affairs committee:svolgeunafunzioneconsultivaperilBoardofManagementimpegnan-
dosiagestirelepolicysugliaffaripubblicidiTNTeagarantirnel’efficaciael’esecuzione.
18
InottemperanzaalSarbanes-OxleyActstatunitense,allenormeeairegolamentidellaSecuritiesand
ExchangeCommissionstatunitenseealCodicediCorporateGovernanceolandese, ilSupervisory
BoardtramiteilComitatodiControlloe/oilConsigliodiAmministrazioneètenutoadistituireproce-
durepereventualireclamirelativiacontabilitàorevisionenonchéperpresunteirregolaritàdinatura
generale,operativaefinanziariariscontrateinsenoallasocietà.Questiobblighihannotrovatoattua-
zioneneirispettiviregolamentidelSupervisoryBoardedelConsigliodiAmministrazione.
IlConsigliodiAmministrazioneel’AuditCommitteehannodelegatoleproprieresponsabilitànella
gestioneordinariaditaleproceduraallafunzionedelGroupDirectorIntegrity&Security.
Supervisory Board
Board of management
mail express
Audit committee
Remuneration committee
nominations committee
Public Affairs committee
� �0 4�
risorse umane
Investimenti
Sulla base degli orientamenti operativi e strategici di fondo e tenuto conto delle priorità emerse, nel
corso dell’esercizio in esame l’azienda ha effettuato importanti investimenti dettati principalmente
dalle esigenze espresse dai clienti e dal livello di soddisfazione emerso durante le indagini condotte
attraverso lo strumento del Customer Loyalty Measurement (CLM).
La gestione degli investimenti ha avuto come driver fondamentale la creazione di Valore in funzione
della spesa da sostenere, politica che è stata rigorosamente attuata mediante una valutazione preven-
tiva degli indicatori noti come Economic Profit ed Economic Value, in base ai quali l’azienda ha potuto
stabilire gli impatti positivi generati dagli investimenti. In linea con la strategia aziendale TNT Express
Italy ha orientato, inoltre, le proprie risorse, performance ed attività verso la qualità a 360°.
Nell’ottica di un approccio al business improntato al miglioramento continuo, nel 2006 è proseguita
l’attività di implementazione delle strutture operative, prendendo come modello di riferimento gli
standard previsti dal British Safety Council.
Per incrementare ulteriormente la soddisfazione dei propri clienti, TNT Express Italy nell’anno in
oggetto ha finalizzato un importante investimento operativo, avviando un nuovo e moderno centro
di smistamento a Piacenza. Tale progetto ha comportato un impegno significativo in termini di risorse
impiegate, coinvolgendo per due anni l’azienda e i fornitori in un lavoro di team per la progettazione e
la realizzazione, dando vita ad un impianto in cui lavorano circa 400 persone tra collaboratori e dipen-
denti e che ha richiesto un investimento complessivo di circa 16 milioni di euro.
Milano
4 � �
performance sociale Investire nel futuro significa innanzitutto crederci. E TNT crede al futuro al punto di aver programmato ogni sua attività legata alla Responsabilità Sociale d’Impresa in un’ottica di lungo periodo. Per questo i progetti ambientali e sociali di TNT hanno obiettivi ambiziosi: solo un lavoro costante determina il miglioramento continuo.
25
linee guida di Gruppo
IlprogrammadiResponsabilitàSociale,seppurgestitoautonomamentedallesingoleBusinessUnit,è
coordinatosecondolelineeguidaemanatedalGruppo.
Sitrattadiunpercorsoiniziatoormaidaalcuniannieinaccordoconipiùimportantistandardinterna-
zionali,inclusiiprincipidelGlobalCompact�delleNazioniUniteequellidellaCorporateCitizenship2
sviluppatidalWorldEconomicForum.OltreagliobblighidileggelegatiallaCorporateGovernance,ai
dirittiumani,aidirittisullavoroeallagestioneambientale,TNThasceltodiimpegnarsisulfrontedella
sostenibilitàrispettandoitreassetprincipalicheladelineano:People,Planet,Profit.
L’approcciodelmanagementallaResponsabilitàSocialesidivide in tre livelli che interagisconoesi
sostengonoavicenda:integrare,migliorareeispirare.
• Integrareglistandarddigestioneinternazionalenelbusinesssuscalaglobale,conseguendoentro
il2007lecertificazioniperglistandardISO14001,OHSAS18001,ISO9001eIiP.LeBusinessUnit
deiPaesichenonfannopartedell’Organizzazioneper laCooperazionee loSviluppoEconomico
(OECD)devonoinoltreraggiungerelostandardSA8000entroil2007.TNTExpressItalyèstatala
primaBusinessUnitaraggiungeretaleobiettivonel2006
• Incoraggiareildialogofraglistakeholderemigliorarelaconsapevolezzasulsettoredeitrasporti
nell’ottica di rafforzare la reputazione.TNT è impegnata attivamente in iniziative volte a creare
trasparenza nel reporting ambientale e svolge un ruolo chiave nella Logistics &Transportation
CorporateCitizenInitiative(L&TCCI)
• Ispirareeguidareilsettoreapplicandoprogrammisocialieambientalispecifici,comeDrivingClean
perridurrel’impattodellaflottaTNTelenumeroseiniziativenateaseguitodellapartnershipconil
WorldFoodProgrammedelleNazioniUnite.
Relativamentealcontrolloeall’integritàdeidati,nel2006èstataulteriormentepotenziatal’attivitàdi
reportingmensilechemonitoragliindicatorisociali,economiciedambientalialivellodiognisingola
BusinessUnitinaccordoconlostandardGRI(GlobalReportingIniziative).Irisultatisonosuccessiva-
mentemisuratisullabasedeglistandardfissatidalDowJonesSustainabilityIndex(DJSI).
dow Jones Sustainability Index
PerilsecondoannoconsecutivoilGruppoTNTèstatoinclusonelDowJonesSustainabilityIndex,l’indice
globalecheprendeinconsiderazionele250migliorisocietà(sultotaledi2.500aziendequotatealDow
Jones)sullabasedicriterieconomici,ambientaliesociali.Valutatasumolteplicicompetenzedieccellenza
esuunimpegnochevanelladirezionedell’integrità,dellagovernance,dellatrasparenzafinanziariaedella
sostenibilità,TNTsièdistintaperaverottenutoilpunteggiopiùaltoin6dei18criterinelpropriosettore,
conunincrementodi9puntirispettoall’annoprecedente.Larecenteinclusionedialcunicompetitoral
DowJonesSustainabilityIndexhaoffertoladupliceopportunitàdibenchmarksulleproprieperformance.
1GlobalCompactèun’iniziativalanciatanelluglio2000dalSegretarioGeneraledelleNazioniUniteKofiAnnanalloscopodiunireleaziendenelsostegnoenelrispettodi10principilegatiadirittiumani,condizionilavorative,ambienteelottaallacorruzione.
2 L&TCCI(Logistics&TransportationCorporateCitizenInitiative)èunostatutodelsettoredeitrasportinatodalconfrontofraaziendeduranteilWorldEconomicForum.IlWorldEconomicForumèun’organizzazioneinternazionaleindipendenteimpegnataamigliorarelecondizionidelpianetaattraversoilcoinvolgimentodiorganizzazionileaderinpartnershipcheconsentanodiportareavantiincontrialivelloregionale,globaleedisettore.
26 27
Gestione della cSR: struttura organizzativa
AlivellodiGruppo,laCSRègestitadauncomitatodiDirettoricheindividuanolestrategieglobali
congiuntamente con il BoardofManagement. I sistemidi gestione, sviluppati insieme alleBusiness
Unit,sonodiffusiinogniPaeseeimplementatidaspecialistidiCSRsullabasedellasituazioneedella
legislazionevigentealivellolocale.
IlconfrontoconleBusinessUnitavvieneinmanierasistematicaedègarantitodaincontriprogrammati
aiqualipartecipanotuttiiresponsabilidellaCSR.
tnt express ItalyAmministratoreDelegato
CSRChampion
divisional head OfficeDivisionalManagingDirector
DivisionalCSRDirector
Group head Office
Group cSR director corporate functional director
Reporting entityCSRTeam
Quidiseguitoicritericonsideratiperlavalutazioneel’attribuzionedelpunteggiofinale:
•InvestorRelations
•Codicideiprincipietici/Normative/Moralità
•Gestioneavanzatadellerelazioniconiclienti
•Strategiasulclimaorganizzativo
•Politicadiattrazioneeretentiondeitalenti
•Impegnoversoglistakeholder
•CorporateCitizenship/Filantropia
dow Jones Sustainability Index: settore del trasporto
Member ofDow JonesSustainability
06
Azienda Paese leader dJSI World dJSI StOxx
di settore universe member universe member
ALBERTISInfraestructuras
Spagna • • • •
DeutschePostAG Germania • • •FraportAGFrankfurtAirportServicesWorldwide
Germania • • • •
MitsuiC.S.K.LinesLtd Giappone • •
NipponYusenKK Giappone • •
TNTN.V. Olanda • • • • •
TransurbanGroup Australia • •UnitedParcelServiceInc.
StatiUniti • •
28 29
coinvolgimento degli stakeholder
TNTExpressItalyhaintrapresoormaidaalcuniannilastradadelcoinvolgimentodeipropriinterlo-
cutoridiriferimentoprivilegiandounsistemadidialogoapertoepartecipativo.
Ilpercorso,iniziatonel2004conl’inviodiunquestionarioadunpanelselezionatodipersoneepro-
seguitol’annosuccessivoconl’attivazionedifocusgroup,sièevolutonel2006conl’organizzazionedi
workshopsulRiskManagementdedicatiallaResponsabilitàSocialed’Impresa.L’aziendahasceltodi
rafforzareulteriormenteilproprioprocessodiascoltoattraversolapianificazionediincontriche
hannovistolapartecipazionedioltre100stakeholderappartenentiallediversecategorie:dipendenti,
fornitori,clientieIstituzioni.
Icriteriutilizzatiperlaselezionedegliinterlocutorichehannopartecipatoaiworkshopsonostatii
seguenti:
• contractoroperativi, fornitoridiservizieclientididimensionidifferenti,attivieoperanti inzone
diversedell’Italia
•dipendentidell’areadiTorinoeRomaoperantiinareediversedell’organizzazione
•IstituzionidelComunediRoma.
Stakeholder coinvolti
19% Management
35% Dipendenti
14% Istituzioni
23% Fornitori
9% Clienti
Inserire laCSR(CorporateSocialResponsibility)nella strategiadi impresarichiedeprincipalmente
unafasediconfrontochegarantiscaunoscambioapertodiinformazioninecessarieastrutturarein
manieracoerenteunpercorsocondiviso.
Iworkshop,oltreadesserestatiun’occasionediconfronto,hannoconsentitodiillustrareatuttele
categoriedi interlocutoricoinvolte ilpercorsodell’aziendaegli impegniper il futuro inmateriadi
ResponsabilitàSocialed’Impresa.
ÈstatasceltalametodologiadelRiskManagementperindagarelapercezionedialcunecategoriedi
interlocutori e identificare, attraverso il lorocontributo, le areemaggiormentecritichenell’ambito
CSRaffrontatedall’organizzazione.Intaleottica,ciascunpartecipanteèstatochiamatoadindividuare
i rischi chepotrebberoavereunmaggiore impattonell’ambitodellaResponsabilitàSocialediTNT
ExpressItalyecompromettere,quindi,lareputazioneaziendale.L’obiettivoècontinuareilpercorsoin-
29
tnt express Italy
Sistema integrato di gestione qualità, ambiente ed etica
LagestionedeitemimaggiormentesignificativirelativiallaResponsabilitàSocialed’Impresa,salvaguar-
diadell’ambiente,saluteesicurezzadeilavoratoriedellaqualitàdeiprocessiinternièconforme,ove
richiesto,aiprincipalistandardinternazionaliedèbasatasuununicoSistemaIntegrato.
Lefondamentadiunapprocciocomuneestrutturatosonoglistandardchenel2006sonostatiestesi
atuttiisitidiTNTExpressItaly.
ISO 9001: ilSistemaQualitàdiTNTExpressItalyèconformeallanormaUNIENISO9001:2000
poichéapplicaunprocessodisistematicadefinizionedituttiiprocessiaziendali.
ISO 14001:ilSistemadiGestioneAmbientaledell’aziendaconsentediavereunapprocciostrutturato
nelladefinizionedegliobiettividiprotezioneambientaleenell’individuazionedeglistrumentinecessari
perraggiungerli.
OhSAS 18001 (ottenutanel 2005): l’aziendaha confermatodi aver implementatoun Sistemadi
GestionedellaSalute,SicurezzaePrevenzioneperlatuteladeilavoratoridairischipresentisulposto
dilavoro,mantenendolocostantementeaggiornato.
SA8000:TNTExpressItalyhaadeguatoilproprioSistemadigestionedelleRisorseUmaneallanorma
SA8000(SocialAccountability8000)integrandoloallacertificazioneInvestorsinPeople(IiP).Sitratta
diunostandardvolontarioriconosciutoalivellointernazionale,ilcuiobiettivoèmisurareegarantireil
gradodieticitàediresponsabilitàsocialediun’azienda.Nel2006TNTExpressItaly,comeprevisto,si
èimpegnataaproseguirenell’azionediformazione(circa330dipendenti),alfinedidiffonderesempre
piùlaconoscenzadeiprincipidellaSA8000traipropristakeholder.Nell’annoinoggettoèstatasvolta
ancheunamaggioreformazionedeifornitoriaiqualisirichiede,ormaialivellocontrattuale(vedi sezio-
ne Fornitori),l’applicazionedellanorma.
eBtRuSt:garantiscelacredibilità,l’affidabilitàelacapacitàdelleimpresedioperarenell’e-business,
monitorandoecertificandoancheilraggiungimentodegliobiettiviprefissati.Nel2006sonostateat-
tuateleazionicorrettivepianificatel’annoprecedenteinseguitoalleOsservazionieNonConformità
minoriemersedurantelevisiteperiodichedimantenimento.
InItalialaCorporateSocialResponsibilityègestitadalServizioComunicazione&CSResioccupa,
oltrechedirecepireledirettiveemanatedallaCasaMadre,anchedisviluppareeintraprenderenuove
iniziativeacaratterelocale.IncostantecontattoconilCSRteamdiGruppoperlacondivisionedelle
lineestrategiche,iprogettieleiniziativedaattuare,èresponsabiledell’evoluzioneedell’implementa-
zionedeiprocessidiResponsabilitàSocialed’ImpresaalivellodiBusinessUnit.
Il2006èstatoprincipalmentefocalizzatosull’attivitàdiStakeholderEngagement,manonsonomancatele
azioniperrafforzareilsistemadirendicontazioneattraversounamaggioreattivitàdiinternalauditing.
30
trapresoeattivareunprocessodidialogocongliinterlocutorinonancoracoinvoltialfinediricercare
processisemprepiùadattiasecondadellediversecategorie.
Ogniincontroharichiestounafasepreparatoriadurantelaqualesonostatidefinitiipuntipiùrilevanti:
• analisievalutazionedeglistakeholderedefinizionedell’impattocheciascunodiessihasullediverse
areedell’organizzazione
• individuazionedeiprincipalitemierischiinambitoCSRsecondoglistakeholderdiTNTExpressItaly.
Alterminedeiworkshopsonostaticondotti,nell’ambitodiunarticolatoprocessodiconsultazione,
incontriconilmanagementaziendaleperdefinireleprioritàd’azioneel’attribuzionedelleresponsabi-
litàaidiversientidicompetenza.Determinanteèstato,infatti,ilcommitmentdatodaltopedalmiddle
managementacuisonostateaffidateleattivitàdivalutazionedeirischiemersi.
�
Temi e rischi emersi durante gli incontri
Durante le sessioni di workshop, oltre ad individuare i principali rischi in ogni categoria di stakeholder,
si è proceduto ad una valutazione oggettiva con un sistema che ha consentito l’elaborazione di una
matrice delle priorità, condivisibile con tutti i partecipanti.
I principali rischi emersi sono stati valutati sia sull’impatto che potrebbero avere sulla Responsabilità
Sociale d’Impresa di TNT Express Italy, sia sulla probabilità che questo accada realmente. Nello stabili-
re la rilevanza dei temi è stato richiesto ai partecipanti di identificare quelli che potrebbero avere una
capacità di influenza a breve o medio termine.
L’attenzione è stata focalizzata su rischi legati al valore del brand e alla reputazione aziendale eviden-
ziando l’esigenza di una maggiore integrazione dei processi di business. Una gestione responsabile delle
risorse umane, improntata sulla formazione e sulla crescita professionale, senza dimenticare la salute
e sicurezza negli ambienti di lavoro, si è rilevata elemento fondamentale per continuare a garantire il
successo dell’azienda.
Nell’ottica della customer focalization sono risultati determinanti la chiarezza dei servizi e accessori
offerti, l’assistenza al cliente, gli strumenti on-line e una gestione amministrativa trasparente.
Per la tipologia del business un ruolo chiave è svolto dai contractor operativi per i quali è richiesta una
continua ricerca di idee e soluzioni che garantiscano il rispetto dell’immagine e della strategia aziendale.
Tutti gli stakeholder coinvolti hanno sottolineato l’importanza dell’ambiente, della sua salvaguardia e
del conseguente impatto sulle comunità locali.
Per garantire una gestione corretta e trasparente dei principali temi emersi, i rischi sono stati piena-
mente condivisi con il top management di TNT Express Italy in occasione di un incontro organizzato
ad hoc e dedicato all’evoluzione dei sistemi di Responsabilità Sociale in azienda.
Nel corso dell’incontro, i temi sono stati valutati da un lato sulla base dell’impatto sulla CSR di TNT
Express Italy, dall’altro sulla probabilità che un evento possa verificarsi realmente. Dopo un’attenta
verifica, le evidence considerate maggiormente rilevanti per il conseguimento degli obiettivi strategici
e per la reputazione aziendale sono state imputate alle singole Direzioni/Servizi, al fine di intraprendere
eventuali azioni correttive o attivare progetti volti a migliorare l’attuale situazione aziendale.
3�
Performance economica
Principali dati di gestione
Nella tabella qui di seguito riportata sono illustrati i principali dati di gestione riferiti all’anno 2006
che hanno evidenziato un andamento della performance positiva, in linea con il trend economico
generale.
Principali dati di gestione - conto economico (migliaia di euro)
2006 2005
ricavi e proventi operativi 64�.�8� 587.�87
risultato operativo 66.700 36.3�0
Proventi e oneri finanziari netti (812) (1.260)
Proventi e oneri non-operativi netti 2 239
risultato prima delle imposte 65.890 35.289
Imposte (27.860)1 (20.362)
risultato netto 38.030 �4.927
1 L’impatto relativo alle imposte dell’esercizio è stato rettificato per riposizionare a livello corporate la registrazione di circa 17 milioni di euro relativi alle imposte differite derivanti dal write-off del goodwill da fusione effettuato nel 2002.
Piacenza36
4 5 6
performance economica creare valore per i propri stakeholder significa anche guardare lontano, investire nei mercati emergenti, saper cogliere opportunità laddove altri individuano possibili rischi. Per questo TnT gioca spesso d’anticipo: un gioco sfidante, possibile solo se si dispone di una preparazione ineccepibile. ed è questo il caso di TnT.
37
Situazione economica generale e andamento della gestione
Dopodueannidistagnazione,l’economiaitalianaharegistratounsignificativorilancionelcorsodel
2006.IlPILècresciutodell’1,9%(0,2%nel2005e1,0%nel2004),iconsumi,laproduzioneel’export
(drivermacroeconomicicheguidanolosviluppodelbusinessdeltrasporto,nelsettoredomesticoi
primidueeinquellointernazionaleilterzo)hannosegnatounandamentopositivorispettivamente
dell’1,5%(consumi;0,6%nel2005),del2,3%(produzione;-08%nel2005)edell’8,8%.
TNTExpress Italyhasaputocogliere leopportunitàoffertedalmercatoeharafforzato lapropria
posizionedi leader a livellodomestico, nonchédi attoredi primaria importanzanel segmentodel
trasportoespressoingenerale.
Ifattoriesternidisuccessosonostatisignificativamentepotenziatidalperseguimentodell’annunciata
strategiad’azione,fondatasucinquepilastritralorofortementeinterdipendenti:
• Clienti
• Dipendenti
• Qualitàdelservizio
• Teamwork
• Comunicazione
Pienasoddisfazionedelclienteinternoedesterno,qualitàdelservizioecomunicazionecontinuanoad
esseregliassetchiavesuiqualil’aziendaintendefocalizzarsipermantenereunaposizionedisuccesso.
Il2006,inparticolare,èstatodedicatoall’attuazionediunosvilupposostenibileconl’identificazionedi
chiarepolitichedimiglioramentointerminidiimpattoambientaleelaricercadisoluzionialternative
incollaborazioneconnuovepartnership.
Ilrisultatodell’eserciziohaevidenziatounandamentoeconomicopositivo:iricavieproventiopera-
tivisonopassatiinfattida587,2milionidieuronel2005a641,2milioninel2006,conunincremento
parial9,2%.
Perquantoriguardailfatturatointernazionale,sièconfermatoiltrenddicrescitagiàinattonel2005
registrandounincrementoparial16%.
Ilfatturatorelativoaltrasportodomesticohasegnatounincrementodell’11%rispettoall’annoprece-
dente,qualerisultatocongiuntodiunasituazionedimercatofavorevoleediunapoliticacommerciale
voltaadoffrireunportafoglioserviziintegratodiqualitàsemprepiùelevata.
38 39
determinazione del Valore aggiunto (migliaiadieuro)
2006 2005
A) VAlORe dellA PROduZIOne 641.181 587.187
Ricavidellevenditeedelleprestazioni 627.608 568.821
Altriricavieproventi 13.573 18.366
B) cOStI dellA PROduZIOne 420.181 404.562
Costiperacquistomerci 5.526 5.404
Costiperservizi 360.824 344.631
Costipergodimentodibeniditerzi 36.500 34.303
Accantonamentiperrischi 2.584 5.462
Altriaccantonamenti 6.445 7.356
Oneridiversi 8.302 7.406
VAlORe AGGIuntO cARAtteRIStIcO lORdO 221.000 182.625
c) componenti accessori e straordinari 485 3.209
Saldo gestione accessoria 487 2.970
Ricaviaccessori(interessiattiviterzi) 163 144
Interessiattiviconsociate 324 2.826
Costiaccessori - -
Saldo componenti straordinari (2) 239
Ricavistraordinari - 239
Costistraordinari (2) -
VAlORe AGGIuntO GlOBAle lORdO 221.485 185.834
Ammortamenti (10.717) (10.517)
VAlORe AGGIuntO GlOBAle nettO 210.768 175.317
IldifferenzialetraidueannidelValoreaggiuntocaratteristicolordo,paria38,4milionidieuro,èsigni-
ficativamentecresciutointerminidiincidenzarispettoalValoredellaproduzione,passandodal31,1%
nel2005al34,5%nel2006.
Ilrisultatopositivoèstatodeterminatodaunbuonmixdiefficacepoliticacommerciale,fortiazioni
dicontrolloerazionalizzazionedellastrutturadeicostiaccompagnatadaunminoraccantonamento
perrischi.
L’andamentoeconomicoconfermal’efficaciadellastrategiaattuatadall’azienda,chehadimostratodi
sapercogliereleopportunitàoffertedalmercatonelrispettodelleaspettativedeipropriclientiinterni
edesterni,nell’otticadellaqualitàa360°.
40
distribuzione del Valore aggiunto
2006
18% Azienda Impresa
1% Finanziatori
14% Stato e Istituzioni 67% Risorse Umane
2005
9% Azienda Impresa
2% Finanziatori
13% Stato e Istituzioni
76% Risorse Umane
IlValoreaggiuntoderivadalrisultatofinalealnettodelleimposte:
• laquotapiùrilevante,parial67%,èstatadestinataallaremunerazionedelpersonaleinterminidi
stipendi,onerisocialieaccantonamentiafondidiquiescenzaesimili.Nonostantelariduzionedella
quotarispettoal2005,èstatacomunqueregistrataunacrescitadioltreil5%delcostodellavoro
chehaconsentitoaquestacategoriadistakeholderdisalvaguardarelaperditadelpotered’acquisto
dovutaall’inflazione
• laquotarelativaaquantoattribuitoalloStatoealleIstituzionirappresentail14%delValoreaggiunto
• ilrestante26%vienetenutoall’internodell’aziendaqualefontediautofinanziamentopersostenere
gliinvestimentiinterminidiqualitàedisviluppo.
Valutandol’andamentopositivodelbusiness,laquotadiValoreaggiuntodestinataaglialtristakeholder
èinlineaconl’annoprecedente.
47
chi lavora in tnt non fa un lavoro qualsiasi. deve avere passione, senso di appartenenza, autentico trasporto emotivo verso il proprio mestiere: forse per questo si dice che i dipendenti tnt hanno il “sangue arancione”.
48 49
le Risorse umane per tnt express Italy
Intutteleaziende,mainquellediserviziinparticolare,sonolepersoneafareladifferenza.Da
tempoTNTExpressItalyhafattoproprioquestoconcettointroducendounmodellodigestione
dellerisorseall’avanguardia,InvestorsinPeople,chericonosceneidipendentisial’elementopor-
tanteper ilsuccessodell’organizzazione,sia l’assetstrategicodidifferenziazionesulmercato.È
fermaconvinzionechesolopersonecapaci,entusiasteeprontealavorareinteampossanofornire
servizidiqualitàesoddisfarealmeglioiclienti,nell’otticadiquel“daredipiù”cherappresentail
trattodistintivodell’azienda.
Nell’annoinoggettohanno,pertanto,assuntounacrescenterilevanzagliinvestimentiinformazione
esviluppo,tesiavalorizzare lediverseprofessionalitàdellerisorse,e ilriconoscimentodeirisultati
individualiedigruppo.L’obiettivodichiaratoèattrarreemantenerelerisorsefavorendoilprocesso
dicarrierainterna,introducendoprocessidiremunerazioneeincentivazionebasatisuunsistemadi
valutazionedelleperformancestrutturatoetrasparente,ponendolagiustaattenzioneatematiche
qualiwork-lifebalance,diversityepariopportunità.Parallelamente,ècontinuato ilprocessodi
empowerment,voltoacreareunamaggioreresponsabilizzazioneincoraggiandouncoinvolgimentopiù
direttodellerisorseelacostantecondivisionedelleesperienzetramitesistemidicomunicazionechiari
epuntuali.L’indaginedianalisiperiodicadelclimaaziendaleèunostrumentosulqualesiintendefare
levaperindividuareleareedimiglioramentoeirelativitempidirealizzazione.
Alivellodisicurezza,èproseguital’implementazionedelsistemadiSaluteeSicurezzaattraverso
l’estensionedellacertificazioneOHSAS18001atutti isitidiTNTExpressItalyeunapproccio
strutturatoevolutosullabasedellacertificazioneSA8000.
Al31dicembre2006TNTExpressItalycontaoltre3.000dipendentidislocatisututtoilterritoriona-
zionale.Rispettoall’annoprecedentesiregistraunincrementodiorganicoche,seppurlieve,conferma
lasoliditàdell’azienda.
Complessivamenteilpersonaleècaratterizzatodaun’etàmediaancorabassa;oltreil60%èrappre-
sentatoinfattidadipendentialdisottodei40anni.Ladistribuzionegeograficaevidenziaunapresenza
capillaresututtoilterritorio,confermandoidatidell’annoprecedenteconunamaggioreconcentra-
zionenelleareedelnordItalia.
composizione per fascia d’età
2006 2005
<30 345 403
≥30<36 880 916
≥36<41 841 832
≥41<46 609 510
≥46<51 256 239
≥51 170 155
totale 3.101 3.055
composizione per anzianità di servizio
dirigenti Quadri Impiegati Operai totale
<5 13 32 627 0 672
≥5<11 21 62 981 4 1.068
≥11<16 18 45 579 3 645
≥16<21 19 39 509 2 569
≥21<26 8 10 105 0 123
≥26 3 4 17 0 24
totale 82 192 2.818 9 3.101
distribuzione geografica
2006 2005
Nord 2.157 2.131
Centro 539 549
Sud 405 375
totale 3.101 3.055
QuasilatotalitàdeidipendentidiTNTExpressItalyhauncontrattoatempoindeterminato;ilricorso
acontrattiatempodeterminatoavvienequasisempreinoccasionedisostituzionedelpersonaleper
assenzedimaternità.
L’85%delpersonalehauncontrattofull-time,ipart-timesonoutilizzatiprevalentementeperagevo-
lareglioperatoridiCustomerServiceepergarantirealledonneunmaggioreequilibriotraattività
lavorativaevitaprivata.
Siriconfermastabileildatomediorelativoaicontrattidisomministrazioneatempodeterminato,che
nel2006sonostati319.
Suddivisione per tipologia di contratto
2006 2005
Tempoindeterminato 3.062 3.006
Tempodeterminato 39 49
totale 3.101 3.055
•full-time 2.629 2.608
•part-time 472 447
50 51
TNTExpressItalyoffreaipropridipendentilestesseopportunitàdicrescitaprofessionaleevitando
ognidiscriminazioneperrazza,sesso,età,nazionalità,religioneeconvinzionipersonali.
Nel2006sievidenziaunlieveaumentodellaripartizionedelpersonaleinforzatrauominiedonne,
mentrerimanestabilelaproporzionenelleposizionimanageriali.Lapoliticadigestioneadottatanegli
ultimiannimiracomunqueafavorireledonnenellapropriacrescitaprofessionale;perandareincontro
adalcunenecessità,nel2006èstatorivistol’orariopercolorocheoperanoinalcuniambitidell’orga-
nizzazione.
Suddivisione per inquadramento professionale
2006 2005
donne uomini donne uomini
Dirigenti 7 75 8 79
Quadri 24 168 24 158
Impiegati 1.328 1.490 1.281 1.491
Operai 0 9 0 14
totale 1.359 1.742 1.313 1.742
Attrarre e trattenere le risorse
Politica delle assunzioni
PurprivilegiandolacrescitainternadeipropridipendentiTNTExpressItalycontinualaricercadiper-
sonalealtamentequalificatoancheall’esterno, soprattuttoperalcune tipologiediprofili.Nell’anno in
oggettosonostatiassuntiprevalentementeanalistiefigureaddetteallare-engineeringdeiprocessi.
Anchenel2006èproseguitoilpianoprogressivodefinitoconleorganizzazionisindacaliperl’inseri-
mentoconcontrattoatempoindeterminatodidipendentiche,adoggi,operanoneiCustomerService
concontrattodisomministrazioneatempodeterminato.
Nell’otticadiunamaggiorestandardizzazionedeiprocessieinlineaconlapoliticadiGruppoèstato
adottatounonuovostrumento,ilrecruitmenttoolkit,utilizzatosiadaimanager,siadalleAgenzieperil
LavoroperilreclutamentodeglioperatoridiCustomerService.Sitrattadiunanuovametodologiadi
selezionefondatasuteststandardchegarantisconounamaggioreequitàetrasparenza:
•ScreeningdelCV
•Intervistatelefonica
•Testdilinguainglese
•Attivitàdiroleplay
•Domandeorientatealcomportamento
L’attivitàdireclutamentoavvieneprincipalmentetramiteirapportidicollaborazioneconleUniversità.
DasegnalareilCareerDay,unincontrostrutturatotradomandaeoffertadilavorocheconsentedi
presentarel’aziendaeaggiornareilpropriodatabase.Icandidatipossonoinserirelapropriacandidatu-
rasulsitointernetwww.tnt.itrispondendoalleoffertepubblicateoinmanieraspontanea.
Assunzione per tipologia di contratto
2006 2005
Tempoindeterminato 133 104
Tempodeterminato 36 5
Altro(sepresenti) 0 0
totale 169 109
evoluzione dei processi di carriera e piani di sviluppo
TNTExpressItaly,purprivilegiandolacrescitainternadeidipendentifavorendoillorosviluppoprofes-
sionale,integrailproprioorganicoconlepotenzialitàoffertedalmercatoesternonell’otticadicreare
unmixbilanciatotrainnovazioneedesperienza.
Percontinuareilpercorsointrapreso,nel2006èstatoconsolidatalastandardizzazionedialcunipro-
cessiaziendaliiniziatal’annoprecedente,chehaconsentitounamaggioredefinizionedeiruoliedelle
competenze.Èstataintrodotta,inoltre,lasessionededicataallavalutazionedisintesilegataalpiano
52 53
meritocraticonelPMS(PerformanceManagementSystem),ilsistemautilizzatodaTNTExpressItaly
perilmonitoraggiodelleperformancediognisingolodipendente.Unmodelloimprontatomaggior-
mentesullagestionedellecompetenzeconsentiràall’aziendadistrutturarepianidisviluppoadhoc.
Intaleotticasonostatirealizzaticorsidiformazionebasatisullecompetenzeindividuali,soprattutto
alivellomanageriale.
Quantosopraannunciatovienedimostratodaidatiquidiseguitoriportati,cheindicanocomevenga
privilegiatalacrescitainterna,soprattuttoperquantoriguardaleposizioniintermedie.
Passaggi di livello
2006 2005
Dirigenti 4 5
Livello1S 18 19
Livello1 39 42
Livello2 60 70
Livello3 43 46
totale 164 182
Nell’annoinoggettosiètenutalatnt engagement Survey,l’analisidelclimarivoltaatuttiidipen-
denti,chehaconsentitodiidentificareleareecritichedell’organizzazioneeattuareunpianodiazione
sullabasedellenecessitàemerseconunapprocciobottom-up.
formazione
L’attivitàdiformazionerappresentaunmomentofondamentalepervalorizzarelepersonechelavo-
ranoinTNTExpressItaly,unostrumentoimportanteperlosviluppodellecompetenzeeuncanaleper
ladiffusionedellastrategiaedeivaloriaziendali.Attraversounprogrammastrutturato,laformazione
hal’obiettivoprincipaledisupportareidipendentiintuttelefasidellaloroevoluzioneecrescitapro-
fessionale,dall’inserimentoinaziendafinoalraggiungimentodiposizionidimaggioreresponsabilità.
Importanteèilruolodellaformazionenell’orientarelepersonesuprocessiaziendalicherendonone-
cessariouncostanteaggiornamento,inparticolarmodosutemilegatialsettoreincuil’aziendaopera,
aicambiamentiorganizzativi,alleevoluzionidelbusinessealletecnologie.ColorocheoperanoinTNT
ExpressItalypresentanoprofessionalitàdiverse,moltedellequaliconcompetenzespecialisticheche
necessitanodicorsiadhoc.Altrettantoimportantisonoicorsimanageriali,icuiobiettiviriguardano
il continuopotenziamentodella capacità di leadership, gestionedelle risorse, azione strategica e
analisidelbusiness.
Nell’otticadisoddisfarelediverseesigenzeconun’offertasemprepiùampia,nel2006sonostaticoin-
volti1.606dipendentiperuntotaledi39.327oreerogate.Laformazioneperdipendenteammontaa
25,71ore.L’annoinoggettoèstatosoprattuttodedicatoalcorsoVoiceoftheCustomer(orientamento
alcliente)che, implementatonel2005con la formazionealmanagement,èstatoprogressivamente
estesoatuttalapopolazioneaziendale.Vistal’importanzadiunapprocciocorrettoeuniformeneicon-
frontideiclienti,l’obiettivoèraggiungereil100%dellapopolazioneaziendaleentrolafinedel2007.
L’attivitàditrainingèpianificatasudueordinidinecessità:
•esigenzecomuniafamiglieprofessionalicomeconseguenzadifabbisogniformativiindividuatialivello
direzionale
•esigenze individualirelativea fabbisognirilevatitraresponsabileecollaboratore,nell’ambitodel
PerformanceManagementSystem(PMS).
Per facilitare ladiffusionedell’offertacompletaèstatorealizzatouncatalogoon-linepubblicatosul
sitointranetattraversoilqualetuttiidipendentipossonoprenderevisionedellapropostaformativa
eiscriversi.Icorsiacatalogosonosuddivisiintremacroaree:corsi di Induction, formazione
Specialistica e corsi manageriali. Lamaggiorpartediessi vieneerogata in aula avvalendosidi
formatoriinternie,quandonecessario,diconsulentiesterni.
Laformazionelinguistica,ritenutafondamentaleinun’aziendacheoperainuncontestointernazionale,
ha generatonumeri significativipresso laSedeed iCustomerService, sviluppandosi attraverso39
corsidigruppostimatiin3.120oree38corsione-to-one(dicui3fullimmersion)percirca2.050ore.
InespansionelaformazionelinguisticanelleFiliali,peroralimitataadalcunimomentiindividualinelle
areediMilanoeRoma.
Ildettagliodellaripartizionedeicorsièriportatoquidiseguito:
tipologia di formazione erogata
8% Gestionale
29% Manageriale
1% Amministrativa
5% Tecnica
21% Linguistica
8% Commerciale
8% Operativa
17% Specialistica
3% Customer Service
Sistema di remunerazione e incentivazione
Inlineaconlafilosofiaaziendaleenell’otticadiunriconoscimentoall’impegnoprofuso,TNTExpress
Italyerogaaipropridipendentiincentivisiasottoformamonetaria,siasottoformaditrattamenti
integrativi.
Idatimedidiretribuzionefissalordarisultanoinlineaconquellidimercato.Nel2006èstatoappli-
catoilsistemadiattribuzionedegliaumentifondatosulconcettodimerito:questohacomportato
unaripartizionedelbudgetstabilitoinmanieraancorapiùequaetrasparente.
54 55
Neldettagliosonoinessereiseguentisistemi:
Premio di risultato:erogazionemonetariavariabiledeterminatadairisultatieconomicidell’azienda
e,inparticolare,daalcuniparametridefinitinell’accordodel27ottobre2006qualiEconomicProfit,
CLM(indicatorechemisuralasoddisfazionedeiclienti)eAssenteismo.Sullabasedeinuoviaccordi
ilpremiononèpiùcostituitodaunapartefissaedaunavariabilecomefinoall’annoprecedente,
mainoccasionedelrinnovocontrattualesonostatisoggettiavariazionesiailsistemadicalcoloche
determina l’importosolo subasevariabile sia lamodalitàdidistribuzionechehadeterminatouna
diversificazionesullabasedeilivellicontrattuali.
L’importoerogatorelativoal2006haregistratounincrementorispettoalloscorsoannograziealle
buoneperfomanceaziendali.
Retribuzione variabile:dedicataprevalentementeaimanagereadalcunefigurestrettamentelegate
albusiness.
fondo Impiegati fASc(FondoAgentiSpedizionierieCorrieri):ilpersonaleinforzaèiscrittoal
fondoeicontributiadessodestinatisonoequamenteripartitiacaricodellavoratore(2,5%)eacarico
dell’azienda(2,5%)secondoiterministabilitidallostatuto.Finoal31dicembre2006l’accantonamento
alfondovienecorrispostonelcasoincuiildipendentenonprestipiùservizioinun’aziendaregolata
dalContrattoCollettivoNazionaleAutotrasporto,Spedizione,MercieLogisticaopassiallaqualifica
didirigente.
Inseguitoallariformaprevidenzialeèstatoistituitoapartiredal2007ilPRE.VI.LOG,ilfondopensione
complementaredicategorianatodaunaccordotraleassociazionideidatoridilavoro,leorganizzazio-
nisindacalieilFASC,ilfondocontrattualedicategoriaafiniprevidenziali.
Polizza Sanitaria:inlineaconilnuovoaccordointegrativoèstatacostituitaunapolizzaafavoredi
tuttiidipendenti,estendibileinmanieravolontariaancheaifamiliari.
Retribuzione media annua lorda (euro)
2006 2005
donne uomini donne uomini
Dirigenti 94.720 91.061 90.888 88.296
Quadri 42.050 46.282 42.843 45.794
Impiegati 20.616 26.398 20.386 25.750
Operai - 19.250 - 18.054
Premio di risultato 2006 (euro)
2006
Livelli1S-1-2 566
Livelli3S-3-4-5-6 523
comunicazione interna
Diffonderelaconoscenzadellestrategieaziendali,valutarelapercezionedelprocessodicomunicazio-
neacascataeidentificareareedimiglioramentoascoltandolavocedeidipendenticoinvoltisonogli
obiettivicheTNTExpressItalypersegueormaidaalcunianni.
Nel2006èstatoconsolidato l’approccio integratotracomunicazione internaedesternaalfinedi
gestire informazioniprovenientida fontidiverse inmanieracoerenteestrutturata;perveicolare le
informazioniatuttiilivelliaziendalisonoutilizzatistrumentisiaon-line,siaoff-line.
Attraversoilsito intranetl’aziendacoinvolgetuttiidipendenticoniniziativeedeventidivarianatura
egarantisceilcostanteetempestivoaggiornamentodelleinformazioni,trasformandounostrumento
disolacomunicazioneinternainunsistemaconcepitoperlagestioneel’integrazionedelleconoscenze
edellecompetenzediquantilavoranoinazienda.
Nel2006all’internodelportaleèstatarealizzataunasezionededicataallaResponsabilitàSocialed’Impresa
conunampiospaziodedicatoaiprogettiealleiniziativeintraprese.Traitemitrattati:overviewsullaCSR,
pubblicazionedeiBilancidiSostenibilità,partnershipconilWFP(vedi sezione Collettività),iniziativesocialie
benefiche,ambientee,inultimo,un’areadedicataalleattivitàraccontatedirettamentedaidipendenti.
Traisistemion-linesonodasegnalareisitidiGruppoche,seppurinlinguainglese,sonoaccessibilia
tutticolorodotatidiPC.
Nell’anno inoggettosonostate implementateduenewsletteron-line inviateatutti idipendenti, il
tnt focusincentratosullenotizieprovenientidalmondoTNTeilcompetitor Bulletinfocaliz-
zatosuperformance,aggiornamentiecuriositàrelativeallaconcorrenza.
Asupportodeisistemion-linesonodaevidenziarelanewsletter Q360°chenell’annoinoggettoha
subìtounarivisitazionesiaalivellodicontenutisiadiimpostazionegrafica.Lasceltaèstatadeterminata
dallavolontàditrasformarlainunarivistamonotematicaalfinedidaremaggioreenfasiaparticolariargo-
mentiritenutistrategicidall’azienda.
Iltnteam,l’houseorganpubblicatotrimestralmente,eilBilancio di Sostenibilitàcompletanoil
paneldistrumentiutilizzatiperdivulgareleinformazioniditipoistituzionaleerafforzareilprocessodi
comunicazioneinterna,lacondivisionedeivaloriedellastrategiadiTNT.
Iniziative e coinvolgimento dei dipendenti
Intercultura:l’iniziativaafavoredistudentifiglididipendentiecollaboratoriesterni,chemettein
paliotresoggiornistudiodiunmeseinIrlanda.
colour the World: la terza edizione del concorso internazionale di disegno per bambini di età
inferioreai14anni focalizzatosultemadella famedelmondo.Nell’annoinoggettoiltemaèstato
legatoallaGiornataMondialedelCiboeallaSchoolFeedingCampaigndelWorldFoodProgramme.
Ilconcorsoèstato,infatti,intitolatoLa Giornata Mondiale del Cibo nel 2015: quando tutti i bambini del
pianeta avranno di che sfamarsi.
La sensibilità dimostrata è stata elevata, visto il numero di candidature e la quantità dei disegni
pervenuti.
Outstanding Performance Award:sièripetutalagaraintrodottaperlaprimavoltanel2005
conl’obiettivodidareadognidipendentel’opportunitàdipresentareprogettieazionimeritevoli
56 57
sottoilprofilodelbusiness,deilivellidiservizio,dellasalvaguardiaambientaleodell’impegnosociale.
Ivincitori,selezionatidaunacommissionededicata,sonostatiinvitatiapartecipareallaCerimoniadi
Premiazionetenutasinelcorsodiunariunionedeltopmanagementdell’azienda.Èstataoffertaloro
anchel’opportunitàdicondividereiproprilavoriinoccasionediunincontrostrategicoedipotersi
direttamentepresentareaiverticiaziendali.
Anzianità aziendale:apartiredal2006,èstatoattivatounprogettodiriconoscimentoperleper-
soneimpegnatedalungotempoinazienda.
SonostateindividuateletappepiùsignificativedelpercorsoinTNTExpressItalyesonostatepremiate
lepersonechehannoraggiuntoi10,15,20,25,30e35annidianzianitàaziendale.
Ad integrazionediquesteattivitàsonostate istituite lelunch Sessionmensili inoccasionedelle
qualièpossibileincontrarel’AmministratoreDelegatoesottoporredirettamenteallasuaattenzione
problemidicarattereaziendaleerichiestediapprofondimento.
Anchenel2006sisonotenuteaVenezialaConventiondedicataallaforzavenditaeaRomaquella
dedicataalmondooperativo.L’approccioutilizzatoèstatoquellodeldialogoapertofocalizzatosul
trasferimentodellastrategiaedeimessaggiaziendali.
Relazioni industriali
Lapercentualedeidipendentiiscrittialsindacatoriflettel’andamentodeglianniprecedentierisultain
lineaconleaziendeappartenentialsettorediriferimento.
Nelcorsodell’eserciziosonoproseguite letrattativeavviategià loscorsoannoesisonoconcluse
conilrinnovonormativodelContrattoCollettivoNazionaledicategoria(Autotrasporto,Spedizioni
Merci e Logistica) per il quadriennio 2004-2007. Per soddisfare la richiesta delle parti di garantire
ulteriormentelepariopportunitàsonostateintrodottedueclausolecontrattualiimportantirelative
almobbingeallemolestiesessuali.Èinfasedicontrattazionelaparteeconomicarelativaalbiennio
scadutoil31dicembre2005.
Nell’annoinoggettoèstato,inoltre,rinnovatol’AccordoIntegrativoaziendalelecuinovitàprincipali
sono:
•introduzionedellaPolizzaSanitariaafavoredituttiidipendenti
•modificadellemodalitàdidistribuzionedelPremiodirisultatoeintroduzionedeiparametrilegatialla
qualitàeall’assenteismo.
Sullabasedell’accordodel31dicembre2005,anchenel2006èstatorispettatoilpianodiassunzione
edeipassaggidilivellodeidipendentidiCustomerService.
Nell’annoinoggettosonostatisiglatidueaccordi:unoperiltrasferimentodeidipendentidall’Hubdi
MelegnanoalnuovoHubdiPiacenzaeunoperiltrasferimentodelpersonaledalCustomerServicedi
MelegnanoaquellodiVignate.
Èstatorispettatoilpianodiconvenzionidefinitol’annoprecedenteperl’adeguamentodelleassunzioni
deidiversamenteabilisecondolaLegge68/99.
Al31dicembresono142lepersonecheappartengonoatalecategoria.
Relazioni sindacali
2006 2005
Dipendentiiscritti 836 841
Orediscioperoannue 23 941
Oredipermessosindacale 7.442 7.293
diversamente abili
2006 2005
Invalidi 122 122
Categorieprotette 20 17
totale 142 139
58 59
health & Safety (Salute e Sicurezza sul lavoro)
Nel2006ilSistemadiGestioneAmbiente,SaluteePrevenzionehacompletatoilpianodiaggiornamen-
tosullabasesiadellenormativevigentisiadellelineeguidaemanatedalGruppo.
InlineacongliobiettiviaziendaliTNTExpressItalyèstatatraleprimeBusinessUnitadestenderela
certificazioneOHSAS18001,ottenutanel2005,atuttiisiti.
Identificazione dei rischi
Indata19agosto2005,inattuazionedelladirettivaEuropea2002/44CE,èstatoemessoilDecretoLe-
gislativon°187cheidentificaleprescrizioniminimedisicurezzaedisaluterelativeall’esposizionedei
lavoratoriairischiderivantidavibrazionimeccaniche.Nell’otticadiregolamentareanchetaleambito
TNTExpressItaly,inaggiuntaaquellepubblicatenellascorsaedizionedelBilanciodiSostenibilità,ha
sviluppatounaproceduradedicata.
Infortuni
Nell’annoinoggettoilnumerodegliinfortunisullavoroharegistratounanotevoleriduzioneatesti-
monianzacheleazioniintrapresenegliultimiannihannoportatobeneficitangibili.
Nonsonodasegnalare,inoltre,casidiparticolaregravitàorilevanza.
Gliindiciriportatiquidiseguitosonocalcolatisulrapportotrailnumerototalediinfortunieiltotale
deidipendenti,generandocosìl’impattopercentualesulpersonalediTNTExpressItaly.
Indice di infortuni sul lavoro
Q1* Q2 Q3 Q4 totale
2006n°dipendenti 3.090 3.093 3.104 3.110
%LTA** 0,23 0,40 0,15 0,25 1,03
2005n°dipendenti 3.091 3.070 3.064 3.066
%LTA 0,32 0,17 0,16 0,52 1,17
*Q:Trimestre**LTA:LostTimeAccident(%diinfortunisullavoro)
Indice di infortuni sul lavoro (suogni100dipendenti)
Q1 Q2 Q3 Q4
0,6
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0
2005
2006
contenzioso dipendenti
Nelcorsodel2006sièregistrataunadiminuzionesiadelnumerodicausegestite,siadellenuove
azionigiudiziariedicaratteregiuslavoristicopromossedalavoratoridipendentineiconfrontidiTNT
ExpressItaly.Inuoviricorsigiudizialisono16eriguardano,prevalentemente,impugnazionidelprov-
vedimento del licenziamento per giusta causa e pretese per differenti interpretazioni della norma
contrattualistica,inparticolareinmateriadistraordinari.
Relativamentealpoteredisciplinare,nelcorsodel2006èstatoriscontrato,rispettoal2005,unlieve
aumentosiadelnumerodeiprocedimentidisciplinaripromossidall’aziendaneiconfrontideipropri
dipendentisiadellesanzionidisciplinariirrogate.
contenzioso giudiziale, stragiudiziale e disciplinare (dipendenti)
2006 2005
RichiestediconciliazioneavantilaDirezioneProvincialedelLavoroprovenientidapersonaledipendente
12 17
RicorsigiudizialiTotalecausegestite56
dicui16nuovee20chiuse
Totalecausegestite31dicui21nuove
e10chiuse
Procedimentidisciplinari 91 80
Sanzionidisciplinari 70 62
60 61
Assenze (ore)
2006 2005
Ferie 689.167 736.877
Malattia 169.707 184.791
Permessinonretribuiti 30.632 30.744
Permessiretribuiti 37.656 37.434
Permessiindennizzati 9.915 7.758
Infortuni 7.623 8.181
Maternità 140.135 158.246
totale 1.084.835 1.164.031
Relativamentealnumerodiorediassenzasievinceunadiminuzionerispettoall’annoprecedente.
Sorveglianza sanitaria
Nel2006,oltreallevisitemedichededicateaineoassunti,è statonuovamentecompletato ilpiano
preventivodisorveglianzasanitariachehacoinvolto1.169dipendentidiTNTExpressItaly.
Datalivisite,gestitedaunmedicoesterno,tuttelepersonesonorisultateidoneeasvolgerelapropria
attivitàlavorativa;soloinqualchecasosièritenutonecessarioattuareazionicorrettive.
Sorveglianza sanitaria
2006 2005
Videoterminalisti 857 907
Magazzinieri 244 221
Operatorinotturni 68 64
totale 1.169 1.192
formazione
Nel2006sonostatierogatiiseguenticorsi:
train the trainers
Organizzato dalDivisionalHeadOffice con lo scopo di agevolare l’erogazione del nuovo corso
SaluteeSicurezzapermanageresupervisor,havistocoinvoltetutteleBusinessUnitdellaDivisione
Express.
PerquantoriguardaTNTExpressItalyhannopartecipatosiaiCoordinatoridelServizioASPsiaifor-
matoridellaDirezioneRisorseUmaneedèstatopianificatounprogrammatriennale(vedi Bilancio di
Sostenibilità 2005)cheverràerogatoatuttiiresponsabili,supervisorecoordinatoridiFilialeeHub.
movimentazione dei carichi
Ilcorso,delladuratadi4ore,èstatoimprontatosuunaparteteorica,chetrattatemiinerentilalegi-
slazionevigente,lamovimentazionedeicarichisiamanuale,siaconattrezzature(transpallet,carrello
elevatore),ilcaricoeloscaricodeimezzieimetodidisegnalazionemanualeperlamanovradeimezzi,
edunapartepraticaconprovadiguidadelcarrello.
Nel2006sonostatiformati52magazzinieri.
RelativamenteaiRappresentantideiLavoratoriperlaSicurezza(RLS)hannofrequentatoilcorsotutti
colorochesonostatinominatiex-novo.
corsi formazione 2006
AddettiEmergenzaePrimoSoccorso 85
RLS 12
Magazzinieri 52
totale 149
62
clienti
63
tnt ascolta i propri clienti e lavora per mettere a loro disposizione un servizio di qualità, sempre. e per migliorarlo, se possibile, basandosi su un approccio che fa della condivisione delle reciproche competenze il proprio punto di forza.
64 65
le relazioni con i clienti
“It’sourbusinesstodeliveryours”nonèunsempliceslogan.ÈilmodoincuiTNTExpressItalyinter-
pretailpropriobusiness:mantenerelepromessefatteaiclientie,dovepossibile,andareoltreleloro
aspettativeoffrendoservizidiqualità,un’assistenzadiprim’ordineeprocessidicomunicazionetempe-
stivietrasparenti.Lasceltadiunapproccioincentratosullacreazionedivaloreperilclienteèmotivata
dallaconsapevolezzache,viceversa,verrebbeamancarelabasestessadell’attivitàdell’azienda.Daquila
sceltadifocalizzarsisulleesigenzedelmercatoattivandosistemidiascoltocoinvolgenti,comeilCLM
eifocusgroup,voltiadindividuareazioniconcreteperconsolidarelafidelizzazioneeilrapportodi
partnershipriducendoleeventualiareecriticheemerseinoccasionedelconfronto.
Persoddisfareappienoleesigenzedeiclienti,nel2006TNTExpressItalyhaeffettuatoinvestimenti
mirati in ogni ambito sensibile, dall’innovazione tecnologica al portafoglio prodotti.Ambiti stretta-
menteconnessialserviziooffertodaipropridipendentiecherappresentanol’assetingradodifare
ladifferenzainun’aziendaorientataalcliente.Pertalemotivo,TNTExpressItalyhadecisodipuntare
sullepropriepersonecoinvolgendoleinprocessidiformazioneeapprendimentoqualiilVoiceofthe
Customer,basatosullacondivisionediesperienzeesullosviluppodellecapacitàdiascoltoecompren-
sionedegliinterlocutoridiriferimento.
mercato di riferimento del trasporto espresso in Italia
Quadro economico generale
L’economiainternazionalesembraessereentratainunalungafasedisviluppo.Il2006havisto,infatti,
un’ulterioresignificativacrescitadell’economiamondialeancheatassisuperioririspettoaquelliprevi-
sti,conunPILmondialeintornoal4,3%.
Inuncontestodicrescita internazionaleedeuropea,anche l’Italiahachiusopositivamente il2006,
conunaumentodelPILdell’1,9%.UnrisultatoinferioreallamediaEuro-zona(+2,7%),machesegna
comunqueun’inversioneditendenzadopo2-3annidisostanzialestagnazione.
Laripresaitalianaèdovutaprincipalmenteallanettarisalitadelleesportazioni:l’exportècresciutodel
9%rispettoal2005,mentreleimportazionihannoregistratounaumentodel12,6%.
L’Italiapresentaattualmentesaldinegativineiconfrontidi tutte leareegeograficheconsiderate,ad
eccezionedelNordAmerica, grazie al saldopositivodegli scambi congli StatiUniti. In sostanziale
equilibrioinvecegliscambiconiPaesidelCentro-SudAmerica.
Inparticolare,perquantoriguardalealtreareesonodaevidenziare:
• lacrescitadeirapporticommercialiconiPaesiasiatici(CinaeIndiaintesta)
• maggioriscambiconiPaesidell’Europadell’Est.
Ancheperleaziendedelsettoredeitrasportiil2006,grazieallamaggiorevivacitàdelcicloeconomi-
co,èstatounannosostanzialmentepositivo,permettendounrecuperodifatturatodopoalcunianni
piuttostodifficili.
tnt express Italy nel contesto di riferimento
I segnalipositividell’economia italianahanno inciso inmanieraconcretasulbusinessdel trasporto
espresso:relativamentealtrasportonazionaleilnumerodiconsegneèaumentatonettamente(+8,7%),
mentreilpesodellapartitamediaharegistratounaflessionedel4,5%;unfenomenoinlineaconla
tendenza alla frammentazione delle consegne, conseguente alla riduzione delle quantità stoccate a
magazzinosoprattuttoneipuntidivenditafinali.
Nellespedizioni internazionalisirilevaunacrescitaintuttelemodalità,compresaquellaferroviaria
(+1%);buonol’andamentodellespedizioniaeree(+4,5%)ediquelleviamare(+5%).
Inlineaconl’andamentoeconomicogeneraleecongiuntamenteall’attuazionediunapoliticacommer-
cialechesièrivelatavincente,TNTExpressItalyhachiusoil2006conrisultatirecord:+10%rispetto
all’annoprecedente.
Leperformancesignificativeregistratenelcorsodell’annosonostateprincipalmentetrainatedalforte
sviluppodellespedizioniinternazionalisiainimport,siainexport;ilfatturatointernazionalehaconferma-
toiltrenddicrescitagiàinattonel2005registrandounincrementoparial16%,mentrequellodomestico
hasegnatounaumentodell’11%rispettoall’annoprecedente(vedi sezionePerformance economica).
Persostenereinmanieraadeguatalosviluppoelacrescitadelbusiness,TNTExpressItalysièimpe-
66 67
82%Piccoli
1%Grandi
17%Medi
gnataainvestirecontinuamentenelrinnovodellaflottadistributivaedellestrutture,collocandolein
croceviastrategiciedotandoledellepiùavanzatetecnologieperlosmistamentoveloce.
Intaleotticaèstato, infatti, inauguratoadottobreaPiacenza ilpiùgrandeCentrodiSmistamento
italiano,completamenteautomatizzato(vedi sezione Identità e Performance economica); inprogramma
lacostruzionedi60nuoveFilialiperiprossimi4anni,nelrispettodellepiùmodernetecnologiedi
risparmioenergetico.
Quote di mercato*
nazionale
26,6%TNT
11,8%PosteItaliane
9,6%DHL
13,0%Others
13,5%GLS25,5%Bartolini
Internazionale
21,3%TNT
26,0%UPS
3,3%GLS
2,4%Others
9,5%FedEx 37,5%DHL
*Idatisonorelativial2005
un approccio customer-focussed
TNTExpressItalynelcorsodel2006haconfermatolapropriavocazionealfocussuiclientidimedie
epiccoledimensioni,senzaovviamentedimenticareleaziendemaggiori,offrendounsostegnofattivo
alle loroambizionidicrescitaattraverso la strutturazionediunrapportocapacediandarealdi là
dell’attivitàcoreditrasportoespresso.
LagammadiservizidicuidisponeTNTExpressItalyelasuaintegrazioneconlesoluzioniSpecialServices,
infatti,permettonodifornireunsupportoinquadrabilealivellodipartnershippiuttostochedisemplice
erogazionediservizi.Lacifradistintivadellastrategiacommercialedell’aziendasièespressadunquenel
continuoorientamentoalclienteattraversolapersonalizzazionedeiservizisullabasedellesingoleesi-
genzeeun’assistenzacapace,adesempio,didefinirepiattaformeinformaticheintegrateevereeproprie
e-solutionsingradodisnellireiprocessidiback-officelegatiallagestionedellespedizioni,agevolandoin
talmodol’incrementodellaproduttività.L’orientamentoalclientehaconsentitodistrutturarelafasepre-
paratoriadelprocessodiarmonizzazionedeiserviziprevistoperil2007,volutoperrispondereinmaniera
ancorapiùefficientealleesigenzediunmercatodifficileecomplessocomequellocontemporaneo.
Nel2006laripartizionedeiclientiperdimensioneèrisultatapressochéinvariatarispettoalloscorsoanno,
manonostanteladistribuzioneinpercentualenonabbiafattoregistrareelevatiscostamentiilnumerodei
clientiinterminidivaloreassolutoèrisultatoincrescitaintuttiisegmenti,inparticolarmodoinquellodei
medi.Ladistribuzionedeiclientiperareageograficanonhapresentatovariazionirispettoal2005anche
seinterminidiincidenzahasegnatounmaggioreincrementonell’areadelsudItalia.
Lebuoneperformanceottenutenel2006sonostatesostenutedaunastrategiacommercialeconsoli-
datachepuntasull’offertadiservizisemprepiùinnovativiesoprattuttodielevataqualità.
Ripartizione dei clienti per dimensione
Ripartizione dei clienti per area geografica
63%Nord26%Centro
11%Sud
68 69
Qualità del servizio
Perraggiungereobiettiviambiziosiedesseresemprealpassoconilmercato,TNTExpress Italyha
focalizzatolapropriastrategiasulconcettodiqualitàa360°,unafilosofiachemiranonsoloamiglio-
rareilservizioofferto,maancheagarantireunsistemagestionalecapacedisostenerel’evoluzione
delbusiness.
Ilcambiamento,giàiniziatonel2005,hacomportatounarevisionenellagestionedeiprocessienella
progettazionedelle attività;orientando leproprie scelte inquestadirezione l’aziendahaeffettuato
rilevantiinvestimentivoltiamigliorarelaqualitàdeiservizierogati,unasvoltachehainteressatotutta
lafilieradidistribuzione.
Nell’anno in oggetto i progetti hanno comportato un re-engineering gestionale e relazionale
nell’ambito:
• dellarevisionedeiprocessiedelleprocedure
• dell’adeguamentodelleinfrastrutture
• degliaggiornamentisulpianotecnologico.
È proseguito, inoltre, il coinvolgimentodei contractoroperativi già iniziato lo scorso anno cheha
determinato lapianificazionediprogettiorientati a sviluppare temi legati allacomunicazioneealla
definizionedisoluzionisemprepiùall’avanguardia.
QuidiseguitosonoriportatiiLivellidiServizio,indicatorichemisuranolaconsegnaentroitermini
previsti.
livelli di servizio* (congiustificato)**
2006 2005
nazionale 96,7% 97%
Traco10 98,6% 98,7%
Welcome 95,6% 95,8%
Air 93,8% 93,2%
Internazionale 91,1% 90,6%
Import 90,1% 91,2%
Export 90,1% 89,9%
*Nellatabellasonoriportatialcuninomidiservizivalidifinoasettembre2007
**Nellavocegiustificatosonoincluselespedizioniconsegnatefuoritargetperesigenzadelcliente(ades.consegnasuappuntamento)
Gestione della sicurezza delle merci trasportate
Peroffrireservizidiqualitàsemprepiùelevataèfondamentalechelagestionedellespedizioniavvenga
inmanierasicuraeaffidabile.
Nelcorsodel2006l’aziendahafocalizzatolapropriaattenzionesulsegmentodegliSpecialServices,
chesonostatiinparteintegratinelcorebusinessdell’aziendaecheperlatipologiadel’offertarichie-
donomassimacuraedattenzione.Questocambiamentohageneratonelcorsodell’announincremen-
todeidannisegnalatidovutoinparticolarmodoall’aumentodellespedizioni.
Nelcomplesso idati,seconfrontaticon iquasi40milionidispedizionitrasportate,presentanoun
andamentofisiologicoeinlineaconglianniprecedenti.
Latipologiadeidannisegnalatiinrelazioneallafrequenzaconlaqualeavvengonopuòessereripartita
nelleseguentimacroaree:
• mancanzadelcollo
•danneggiamento
•furtoorapina
•manomissione
TNTExpressItalyhaproseguito,sulfrontedellaprevenzione,losviluppodialcunisistemiconl’obiettivo
diapplicareilconcetto“backtobasics”,premessaindispensabileperilnuovoprogettodiqualitàa360°.
Inparticolareleazionihannoriguardato:
•confermadeisistemirichiestidallostandardTAPAperaumentarelasicurezzapassivadegliimpianti,
coninstallazioneditelecamereeantifurtidiultimagenerazionenellestrutturegiàinessereedim-
plementazionedinuovisitinelrispettodeirequisitirichiesti
•l’avviodellostudiodiunpackagingadhocperlespedizioniadaltovaloreaggiunto,nell’otticadi
soddisfaremaggiormentelenecessitàdeiclienti.Questascelta,congiuntamenteasistemidicon-
trollostrutturati,hacomportatonel2006unariduzionedeidanneggiamentidicircail20%
• un’informazione strutturata dedicata ai subcontractor operativi relativamente alle procedure da
adottareper la sicurezzadei colli abordodelmezzo, con istruzionidettagliate sullemodalitàdi
caricoall’internodelfurgoneesuicomportamenticonsigliabiliperevitareilrischiodifurtidurante
leoperazionidiconsegna.
I dati seguenti, inoltre, riportano la tipologia dei danni pagati che risultano in linea con l’anno
precedente.
tipologia dei danni segnalati
2006 2005
domestico Int.le domestico Int.le
Pereventidisicurezza 41.688 1.737 30.323 1.346
Pereventinondisicurezza 1.798 - 3.407 -
tipologia dei danni pagati
2006 2005
domestico Int.le domestico Int.le
Pereventidisicurezza 26.666 1.088 18.995 694
Pereventinondisicurezza 584 - 722 -
70 71
Assistenza e ascolto del cliente
In lineaconlastrategiacustomer-focussedeconunapprocciodidialogocostruttivoconipropri
stakeholderTNTExpress Italyoffreun’assistenzadedicataaipropriclientiattraverso ilCustomer
Service.Suddivisoin5strutturedislocateintuttaItaliaimpiegaoperatorispecializzatiingradodifor-
nirequalunquetipodiinformazione.Mal’assistenzanonèesaustivasenonsidialogacostantemente
conipropriclienti:ascoltareiproblemi,primaancoradirisolverli,èilmodomigliorepergarantireuna
qualitàa360°,comprendendoiclientieassicurandosicosìlalorosoddisfazioneelalorofedeltà.Con
questoobiettivol’aziendautilizzaconunacertaregolaritàstrumentietecnichedimonitoraggiovolti
amisurarelasoddisfazionedeiclienti,alfinediindagareconprecisioneleloroesigenzeeaspettative
nell’ambitodeiserviziofferti.
Icampidi indagineoggettodiverificasonodiversi.Quidiseguitosono indicatigli strumentipiù
significativi:
customer loyalty measurement (clm):sitrattadiunostrumentodiascoltostrutturatoper
comprendere le aspettative dei clienti, utile per fotografare in maniera costante le performance
aziendali e attivare azioni correttive sulla base delle aree di miglioramento emerse, rivisitando
quandonecessarioiprocessiaziendaliperorientarliilpiùpossibilealcliente.Nel2006sonostati
contattatioltre30.000clientiesièrilevataunaredemptiondel15,7%,peruntotaledi4.765clienti
chehannoaderitoall’iniziativa.L’indagineeffettuatahamostratochenel2006circal’87%deiclienti
coinvoltihannodichiaratodiesseresoddisfattidelserviziooffertodaTNTExpressItaly.
Tra i campi di indagine analizzati nel corso del 2006 si evidenzia un miglioramento in alcune
areedell’organizzazione;inaltreil livellodisoddisfazionesirivelastabileosegnalalanecessità
dimaggioreattenzione.Positivoilriscontroneiconfrontidell’assistenzadapartedeiCustomer
Service,soprattuttoperquantoriguardalagestionedellaprenotazioneedellaqualitàdelservizio
offerto.
Soddisfazione complessiva dei clienti di tnt express Italy
campo d’indagine (%clientisoddisfatti)
campo d’indagine 2006 2005
QualitàglobaledeiservizididistribuzioneespressadiTNT 92,3% 92,6%
Facilitàdientrareincontattoconlepersonedesiderate 76,8% 75,5%
VelocitàconlaqualeilCustomerServicerispondealletelefonate 82,7% 83,0%
Tempestivitànellasegnalazionediproblemidiconsegnadellaspedizione
62,7% 63,5%
EfficienzadellaproceduradiprenotazionetramiteCustomerService 92,0% 94,3%
ChiarezzadellefattureTNT 85,8% 84,8%
CapacitàdelCustomerServicedirispondereatutteledomande 83,7% 82,0%
Capacitàdelpersonaleamministrativodirisolvereproblemidifatturazione
84,1% 79,6%
Cortesiaeatteggiamentodelpersonaleamministrativo 92,1% 91,5%
ComprensionedelleesigenzeditrasportodapartedellaforzavenditaTNT
89,9% 88,2%
Competenzanelgestirelelamentele 72,5% 67,7%
mystery Shopper
La qualità percepita dal cliente è strettamente correlata alla gestione dell’assistenzaofferta in tale
ambito.Èproprioperquestoscopocheormaidaannil’aziendautilizzailsistemaMysteryShopperper
effettuareintervistetelefonicheperiodichevolteamisurarequalitativamentelagestionedelletelefo-
natedapartedeiCustomerServiceelaprofessionalitàdeglioperatori.
Idatirelativial2006hannorilevatopositivimiglioramenti,seguendoiltrenddegliscorsianni,adimo-
strazionediquantoleazioniintrapresesianostateefficaci.Irisultatisonostatiulteriormenteconfer-
matidaiclientinell’indaginediCLM.
mystery Shopper 2006 vs 2005: nazionale
2006
2005
Soddisfatti
Exceeding*
29,8%87,6%
17,1% 85,4% 94%89%
91%94%
96%96%
98%95%
2006
2005 wave 1*
wave2
wave3
wave4
*Wave:perwavesiintendelafasedell’annodurantelaqualevengonoeffettuateleindaginidiCLMeMysteryShopper*Exceeding:clientiestremamentesoddisfatti
72 73
mystery Shopper 2006 vs 2005: internazionale
Sistema di monitoraggio dei disservizi
DaormaiqualchetempoèstatointrodottounimportanteKPIchemisuraemonitoralatipologiadei
disservizilamentatisottoformaditelefonatedapartedeiclienti:ilmodello141.
Letelefonatesonoregistrateconl’aperturaasistemadapartedell’operatoredelCustomerServicedi
praticheadhoc,finalizzateagarantireunaprontasoluzionealproblemaeafornireall’aziendainforma-
zionisullaqualitàdelserviziopercepito.I141vengonomisuratisullabasedellafrequenza,ovverotrail
numerototaledeimovimentigestitiedilnumerodeireclamiinundeterminatoperiodo.
Gestione dei reclami
Interfacciarsialmeglioconilclientenelcasoincuisiverifichinodelleproblematicheèl’obiettivodi
TNTExpressItalyasupportodiunastrategiavoltaamigliorarelaqualitàdelserviziooffertoel’as-
sistenzafornita.Intaleotticasonoattivedellepiattaformestrutturate:dalCustomerServiceaidesk
dedicati,daiMajorAccountnazionaliedinternazionalisinoalcallcentreamministrativo,chesioccupa
nellospecificodellagestionedeireclamidicarattereamministrativo.
Aseguitodellecontestazionieffettuatedaiclientiinrelazioneallefattureemessevengonoapertedelle
InvoiceQueryedeseguitounpuntualemonitoraggiosullostatodiavanzamentodellestesse.
Ilprocessodiinterazionetralevariefunzioniaziendalielaformazionededicataalpersonalecoinvolto
hacontribuitoallariduzionedelnumerodellecontestazioniequindidelleInvoiceQueryaperte.
Percentuale di Invoice Query su fatture emesse
22,5%
20%
17,5%
15%
12,5%
10%
7,5%
5%
2,5%
0%
Genna
io
Febb
raio
Marzo
Aprile
Maggio
Giugno
Lugli
o
Agosto
Sette
mbre
Otto
bre
Novem
bre
Dicembr
e
2006
2005
97%93%
97%96%
96%98%
97%96%
wave 1
wave2
wave3
wave4
74 75
Innovazione tecnologica a supporto del business
L’offertatecnologicadiTNTExpressItalyèincostanteevoluzione:lacrescitadell’aziendaèingran
partedovutaallacapacitàdi innovareed integraresoluzioni ingradodi favorire l’interazionecon i
clienti,l’accessocondivisoalleinformazionieiltotalecontrollodellespedizioni.
Ilsitowww.tnt.itanchenel2006haregistratounnumerocrescentediaccessi,indicedigradimentoda
partedeiclienticheevidenziaancheunmaggioreorientamentoariconoscerenelwebunrealestru-
mentodilavoro.Continuamenteaggiornato,èpercepitopositivamenteperchésiavvicinaalleesigenze
deltargetdiriferimentoesirivelaflessibileericettivo;tuttoquestoanchegrazieadunhelpdeskdedi-
catoalsupportodell’utenzaweb,conpersonalepreparatoedefficientecheoperaastrettocontatto
conlepersonedeputateallosviluppoapplicativodelweb.
Ilveroepropriostrumentodilavoroèrappresentatodamytnt,un’areaadaccessoriservatoper
iclienticonvenzionaticonunnumerodispedizioniinferiorealle50unitàgiornaliere,checonsenteil
monitoraggiodegliinviiedellasituazionecontabileedamministrativadaqualsiasiluogo,siainternosia
esternoall’azienda,24oresu24.Grazieall’utilizzodellatecnologiaXML,organizzaproattivamentei
datipresiincaricodaiclientigarantendol’estremariservatezzae,alcontempo,lamassimavelocitàdi
accessoconlivellidifferenziatiinbaseallepreferenzedell’utente.Nel2006sièevidenziataunasignifi-
cativacrescitasiadelnumerodeicontatti,siadelleoperazionisvoltesumyTNT.
Accessi medi giornalieri al sito internet www.tnt.it
35.000
30.000
25.000
20.000
15.000
10.000
5.000
0
Genna
io
Febb
raio
Marzo
Aprile
Maggio
Giugno
Lugli
o
Agosto
Sette
mbre
Otto
bre
Novem
bre
Dicembr
e
2006
2005
Accessi medi giornalieri al sito internet mytnt
8.000
7.000
6.000
5.000
4.000
3.000
2.000
1.000
0
Genna
io
Febb
raio
Marzo
Aprile
Maggio
Giugno
Lugli
o
Agosto
Sette
mbre
Otto
bre
Novem
bre
Dicembr
e
2006
2005
Statistica media giornaliera delle operazioni svolte su mytnt
16.000
14.000
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0
Genna
io
Febb
raio
Marzo
Aprile
Maggio
Giugno
Lugli
o
Agosto
Sette
mbre
Otto
bre
Novem
bre
Dicembr
e
Tracking
Spedisci
Clientiattivinelmese
tutela dei dati e delle informazioni
Ilsitoèstatoquasicompletamenterevisionatoutilizzando lesoluzioniXML(ExtensibleMark-up
Language)periltrasferimentodeidatiel’applicativoJavaperlarealizzazionedellepagineatutela
dellasicurezzaedell’integritàdelleinformazioni.
Perlacompletasicurezzadeidati,TNTExpressItalyhapredispostoun’infrastrutturacomplessache
prevedel’utilizzodiunserveradhocperlagestionedelleinformazioni(database),postonellarete
aziendaleeassolutamentenonaccessibile,oltreadunaseriediservercollocatinellaretedeiprovider
chesioccupanodellapresentazionedeidati.
76 77
comunicazione
TNTExpressItaly,inlineaconlastrategiadelGruppo,siavvaledistrumentidicomunicazioneorientati
versotargetspecifici:attivitàdirelazionipubblicheeincontridedicatiperigiornalistieglistakeholder
diriferimento.
Lanovitàimportantedel2006èche,dopomoltiannidisilenzio,l’aziendasièripresentataalmondo
dellacomunicazioneconunacampagnapubblicitariaalfinedirafforzareilpropriobrandelavisibilità
deiserviziofferti (vedi sezione Identità).L’obiettivoerapuntaresulladiversitàdiTNTrispettoai
competitoresullemodalitàdigestionedelbusinessattraversounacampagnadirottura,capacedi
superare gli schemi consolidati per catturare l’attenzione. I canali di diffusioneprescelti sono stati
cartastampataeinternet,unmixchehatenutocontodell’evoluzionedelmondodeimediapuntando
comunqueanchesull’internetadvertising:untargetstrategicoperunoperatorebusiness-to-business.
Asupportodellacampagnapubblicitariasonostaterealizzate,inoltre,attivitàdibelow-the-line(guida
aiservizi,aggiornamentositointernet)ecampagneperiodichedifidelizzazionedelclienteattraverso
attivitàdidirectmailing.
contenzioso
UnodegliobiettivifondamentaliperTNTExpressItalyrimaneilcontenimentodelcontenzioso,attra-
versolasemplificazionedigestionedellepraticheinessere.
Nelcorsodel2006èstatoregistrato,rispettoall’anno2005,unlieveaumentodelnumerodicitazioni
chesonostatenotificateneiconfrontidell’aziendadapartedeiclientiaseguitodisinistrioccorsialle
spedizioniaffidatedaglistessi.Considerandoanchel’entratainvigoredelD.lgs.286del2005,cheha
abbassatoillimitemassimodirisarcibilitàperognichiligrammodimercerisultatadanneggiataosmar-
rita,l’aumentoèstatopiuttostocontenuto.Lecitazioniriguardanoprevalementeglieventididanneg-
giamentoesmarrimento,manumerosisonoancheicasidiritardonellaconsegnadiplichicontenenti
generalmentegared’appalto. Ilpetitumèassolutamentevariabiledacitazioneacitazione (sipassa,
infatti,darichiestealtissimearichiestedirisarcimentoperpochecentinaiadieuro).Nel2006sono
statetransateprimadell’udienza15dellecitazioninotificate,lerestantisonoincorsodigestione.
contenzioso con i clienti
2006 2005
Citazioninazionalieinternazionali
78(dicui15transateprima
dell’udienzaelerimanentiattualmenteingestione)
68(dicui25transateprima
dell’udienzaelerimanentiattualmenteingestione)
78
fornitori
79
I fornitori di tnt non sono mai solo fornitori, ma anche e soprattutto partner con cui condividere il focus sulla qualità, la chiave di volta per costruire una piattaforma di crescita comune fondata sulla reciproca soddisfazione.
80 81
le relazioni con i fornitori
All’internodellapropriafiliera,TNTExpressItalyreputastrategicoilruolodeifornitorialfinediga-
rantirel’offertadeimiglioristandarddiserviziosulmercato.
Lacondivisionedegliobiettivi, lareciprocatrasparenzaecorrettezza,ilmonitoraggiocostantedelle
attivitàsvoltee lavalutazionedelserviziooffertosonoglielementichedefinisconoequalificanoil
rapportodipartnershiptraTNTExpressItalyediproprifornitori.
Ipre-requisitiessenzialiperladefinizionediunrapportodicollaborazionetraentrambelepartisono
rappresentatidallagaranziadicondizionidi lavoroequeesicureedallagestioneresponsabiledegli
impattisull’ambienteesullacollettività.Iservizisvoltidaifornitoridevonoesseretotalmenteallineati
conlastrategiadell’azienda,aqualunquecategoriaessiappartengano.
fornitori industriali e di servizi
Inquestacategoriasonocompresiipartnercheassicuranoservizidifornituracomplementari,offren-
dolamigliorqualitàsenza,tuttavia,determinareunimpattorilevantesuicostiaziendali.
Aquestatipologiadifornitori,attiviindiversisettori(tecnologico,infrastrutturale,marketing,comuni-
cazione,credito,sicurezza,assicurazioni,etc...)sonorichiestiqualità,flessibilità,puntualitàeinnovazione
rispettoalmercatodiriferimento.
I criteri di selezione e valutazione
Laselezionedei fornitori,anchenelcorsodel2006,èstatacomesempreimprontataalrigoroso
rispettodiparametriaziendalieprecisistandard(Vision2000,SA8000)cuil’aziendaaderisce.
Ècontemplatalapossibilitàdicreare,qualoravisial’opportunità,partnershipsecondocriteritecnici
edamministrativi specifici:questoconsentedi stipulareaccordidi lungoperiododefinitiAccordi
Quadro,perassicurareforniturecontinuativeedimigliorequalità.
Insintesi,icriteridiselezionepiùimportantisuiqualisibasanolesceltesonoiseguenti:
•qualitàdellaprestazione(servizio/prodottofornito)
•comprovataaffidabilità
•competitivitàedeconomicità
•conformitàallalegislazioneditutelaambientalesecondolanormaISO14001eadesioneallostandard
SA8000.
Il2006haregistratoilproseguimentodellastandardizzazionedeiprocessi,oltreallasistematica
utilizzazione del sistema SAP, che ha garantito la massima trasparenza e coerenza dei flussi di
informazione.
Nelcorsodellostessoannoèstatomiglioratoilprocessodiselezionedei fornitoriattraversoil
supportodispecificistrumention-line.Afrontedialcunitestiprimirisultatihannofornitoriscontri
positivi;sullabasediquestosisupponeche,infuturo,sicontinueràadutilizzarequandopossibile
questotipodisistema.
composizione degli acquisti
Nel2006iltotaledegliordinieffettuatiammontaacirca35milionidieuro.Nellatabellaquidiseguito
sonoriportateleprincipalicategoriediservizi:sievinceunacrescitadegliinvestimentisoprattuttonel-
l’ambitodelmarketingedellacomunicazionedovutaprincipalmenteall’investimentonellacampagna
pubblicitaria,necessariaperrafforzarelanotorietàdelmarchioeiprogressialivellodiinfrastrutture.
Nelgraficosonoindicatiiprincipalicostiperserviziesclusiquellioperativiinquanto,perlatipologia
delbusiness,laloropercentualerisultamoltoelevataenonconsenteunacorrettaripartizionedegli
altricosti,comunqueimportantialivellodiinvestimenti.
costi per tipologia di servizio
13% Beni di consumo
34% Comunicazione e Marketing
13% IT e Telefonia
31% Infrastrutture
9% Sicurezza
82 83
contractor operativi
InquestacategoriarientranoicontractorimpegnatiadassicurareilcollegamentotraleFilialiegliHub
(linehaul),ladistribuzionedellemerci(pick-up&delivery)elalavorazionedellespedizioni(handling).
Il2006harappresentatounasvoltastrategicanelrapportoconicontractordiTNTExpressItaly,
inquantoèdivenutopienamenteoperativounprogrammadiqualitàchiamatoQ360°,cheinnova
completamenteilrapportotral’aziendaediproprifornitori,focalizzandolosulleareestrategiche
dellaqualitàdelservizioedell’attenzioneneiconfrontidell’immagine.
consistenza contractor operativi
Partner 2006 2005
Societàdiautotrasportatori(pick-up&delivery) 820 1.164
Societàchegestisconolinee(linehaul) 120 140
Societàdicooperativedifacchinaggio(handling) 45 59
totale 985 1.363
Addetti*
Societàdiautotrasportatori(pick-up&delivery) 3.200
4.824Societàchegestisconolinee(linehaul) 750
Societàdicooperativedifacchinaggio(handling) 1.600
totale 5.550 4.824
*Ilnumerodegliaddetticheoperanonellesocietàèundatostimato.
contractor di linehaul e pick-up&delivery
Ilnuovoapprocciosovrintendeatuttigliaspettioperativieprevedel’integrazionedeiprocessicon
leattivitàditrasportoedidistribuzione,alcuiflussooperativosonodirettamentecorrelati.Tale
integrazionehasubìtoun’accelerazionenelcorsodel2006attraversol’attivazionedialcuniprogetti
strategiciperl’attivitàcorediTNTExpressItaly,condivisiconifornitoriattraversounarticolato
programmadiincontrimiratiesostenutidall’attivazionedicanalidicomunicazionededicati,come
adesempio,ilmagazineDrivingTNT.
linehaul
• implementazionedelprogettoNOP(NetworkOptimizationProgramme)checoinvolgetaletipolo-
giadicontractorchiamatiadoperareconmezzicostantementerinnovatiall’internodiunprogram-
macheprevedel’ottimizzazionedelletrattepercorsegrazieadunappositosoftwaree,conseguente-
mente,lariduzionedeichilometripercorsi(nel2006sonostatiregistratioltre560.000kminmeno
rispettoal2005).
Pick-up&delivery
Laflottadistributivaharegistratonelcorsodel2006unincrementonotevoledegliaddetti(3.200,cre-
sciutidicirca500unitàrispettoal2005),ilchehapermessodigestirealmegliol’aumentodeivolumi
sotto ilprofilooperativo,confermando il ruolodi riferimentoa livellooccupazionalestoricamente
svoltodall’aziendasulterritorio.
•implementazionedelprogetto microzone:èstataaffidataaifornitoridicomprovatacapacitàorga-
nizzativaedoperativalaresponsabilitàdigestiremacroareedilorocompetenza,all’internodellequali
èstataavviataunamappaturaelettronicadelterritorio.Questoapproccioconsentediottimizzare
laretedistributivaelaqualitàdelserviziolegandolaspedizioneaborigineall’indirizzoedaldriver
competenteperzona
•progetto Imaginghaconsentitoun’ulterioreaccelerazionedelprocessodistributivograziealla
gestionedelle spedizioni inmodalitàpaperless, cheha ridotto le attivitàdiback-office legatealla
emissionedeidocumenti
•rinnovo sistematico dei mezziimpiegatidaipartner:èproseguitanelcorsodell’annolapolitica
disensibilizzazioneneiconfrontidellosvilupposostenibile,chesitraduceancheinunammoderna-
mentodeiveicoliinlineaconledirettiveinmateriaambientaledell’UE
•utilizzodeimobile Workeraffidatoaidriver.Questiinnovativistrumenti,lacuiimplementazioneè
stataavviatanel2006,consentonoagliautistidiinviareericevereinformazioniintemporealeattra-
versounpiccoloscannercheagevolaillorolavoroquotidiano.
contractor di handling
L’evoluzionetecnologicaincorsonelsettoredeltrasportoespressohadeterminatouninnalzamen-
todellivellodicompetenzerichiesteperlosvolgimentodelleattivitàdihandlingedidistribuzione,
trasformandolafiguradell’operatoremanualeinquelladiunoperatoresemprepiùspecializzatoche
necessitadistrumentiinnovativi.
Inuoviprocessioperativisonostaticondivisiconipartnerfornitoridiservizidihandlingsiainfasedi
progettazione,siaalmomentodell’implementazione.
Il2006puòessereconsideratounannosignificativoinquestosenso:
•attivazionenelsecondosemestredel2006dell’hub di Piacenza(vedi sezione Identità e Performance
economica),ilpiùgrandecentrodismistamentoitalianodelsettore,all’internodelqualeavvienela
movimentazionedellemerci,grazieall’utilizzodellatecnologiapiùinnovativaeallatotaleautomazio-
nedelleattivitàdismistamento
•introduzionedegliinfeeder:nastritrasportatorimobilichepermettonodiconvogliarelamercedi-
rettamentedallastivadeicamionsulsorterdelcentrodismistamento,riducendosignificativamente
letempisticheelosforzofisiconecessariallamovimentazionedeicolli.
Ilpositivoriscontroottenutodall’implementazionedeiprocessinell’Hubpiacentinohadeterminato
lasceltadiintrodurreilnuovoschemaoperativoneiprincipalicentrioperatividiTNTExpressItaly,
grazieadunprogrammadiinstallazionedimacchinariautomatizzatiingradodigarantireuncontinuo
miglioramentodellaqualitàdeiflussilavorativi.
84 85
Il coinvolgimento dei contractor operativi
L’obiettivodiTNTExpressItalyèquellodiinstaurareunapartnershipduraturaconipropristakeholder:
inquestosenso,cosìcomeperifornitoridiservizi/prodotti,tendeaprivilegiareladefinizionediCon-
trattiQuadro,valeadireaccordidilungoperiodocheconsentonodimonitorareneltempoillivello
diservizioedieffettuareinterventiformativiedeventualiazionicorrettive.
Lalineaguidaseguitaèstataquelladellarazionalizzazionedelnumerodeicontractor:l’identikitdelfor-
nitore-tipocorrispondesemprepiùaquellodellagrandecooperativaodelgrandeconsorziodiservizi,
checonsentedidefinireunrapportodicollaborazionesincronico,omogeneoestandardizzato.
Nel2006,il30%deifornitorioperatividiTNTExpressItalypuòessereinquadratonellatipologiadella
grandecooperativaoconsorzio,ilrestante70%èrappresentatodafornitorididimensionimediee
piccole.Inuovicontrattisiglatinel2006,secondoicriteriprevistidalProgrammaQ360°,sonostati
175(paria1.463mezzi/autisti).
condivisione delle informazioni con i partner e attenzione all’immagine
Nelcorsodel2006TNTExpress Italyhacondiviso le informazioniaziendalistrategichecontutti i
titolaridelleaziendepartnerchehannoaderitoalnuovocontratto.L’incontrohaprevistounpieno
coinvolgimentosullestrategiediTNTExpressItalyedelGruppoalfinedicondivideregliobiettivida
raggiungereeiprogettifuturi.
Nell’ambitodiunaggiornamentodelflussodicomunicazionetraTNTExpressItalyedisuoipartner
sonostatiulteriormenteimplementatiduenuovistrumenti:
•driving tnt: una rivista regolarmente registrata rivolta ai partner autotrasportatori ed ai loro
addettinellaqualetrovanospazio,inunacomunicazioneaduevie,leiniziativeaziendali, lenotizie
riguardantiilmondodeltrasportoeapprofondimentidivariogenere.Ilmagazinehaunatiraturadi
5.000copie:nelcorsodel2006visonostatecinqueusciteconl’obiettivo,peril2007,diincremen-
tareilnumerodipagine,arricchendolagammadelletematichetrattate
•Guida al pick-up&delivery:distribuitaadognipartnerautotrasportatore,sitrattadiunaguida
nellaqualesonoindicaticonchiarezzatuttiiservizioffertielarelativacorrettagestioneoperativa,
oltrearaccomandazioniriguardantilasaluteesicurezzael’ambiente.
L’adesionealnuovocontrattobasato sulprogrammadiqualità totale si è tradotta inunbeneficio
d’immagineevidenteeimmediato:
• utilizzodimezzinuoviemenoinquinanti(circa1/3dellaflottacompletamenterinnovatonegliultimi
dueanni,sonoinfattioltre500gliautomezziimmatricolatinel2006)
• driver consapevoli ed informati: per favorire un approccio positivo e proattivo nei confronti del
clienteTNT
• definizionediparametririgorosidiservizioefocuscostantesullaqualità.
Rinnovo mezzi
2006 2005
Mezziimmatricolati 504 393
condizioni contrattuali
Dal1°gennaio2006tuttiinuovicontrattistipulatidaTNTExpressItalyconiproprifornitorisibasano
suunostandardicuielementichiavesono:
• rigorosorispettodituttigliaspetticontributivieprevidenzialiprevistidallenormativeinmerito
• ottemperanza alla legge 28/4/2005 n° 161 relativa all’organizzazione del servizio di trasporto
(invigoredal2009)icuipuntiessenzialiriguardano:
–onorabilità
–capacitàfinanziaria
–idoneitàprofessionale
• definizioneecondivisionedirigorosiparametridiqualitàdelservizio,damonitorarecostantemente
• scrupolosaattenzioneall’immaginedeimezziutilizzatiedeidriver
• rinnovocostantedellaflottasullabasedeiparametriISO14001conobbligodiimpiegodiautomezzi
connonpiùdi5annidivita
• comprovataaffidabilità
• competitivitàedeconomicità.
CriteriofondamentaleperessereunfornitorediTNTExpressItalyèl’ottemperanzaallenormative
sull’impattoambientaleeaglistandardISO14001eSA8000.Pergarantireilrispettodellenormecon-
tributiveeretributivesonostatieffettuatiauditacampionechehannoconvoltocirca2.000contractor
operativi.Sonostatiapplicati, inoltre, inuovicontrattiacirca2.000 fornitoridipick-up&delivery; il
completamentodellasottoscrizioneèprevistoperil2008.
contenzioso
Relativamenteaifornitoriindustriali,nelcorsodell’annoèstatosegnalatosolouncasodicontenzioso.
Perquantoriguarda icontractoroperativi,nell’anno2006sonostateregistrate in totale13nuove
controversie,dicui:
•2intentatedallesocietàcooperativedihandling(movimentazionemerceall’internodeimagazzini)
peraspettiinerentiirispettivirapporticontrattuali(pagamentocompensi,estinzionedelrapporto).
Unadelleduecauseèstatadefinita
•1intentatadalpersonaleimpiegatodallesocietàcooperativedihandlingeaventeadoggettoilri-
conoscimentodel lavorosubordinato,sianeiconfrontidellesocietàcooperative,sianeiconfronti
dell’aziendainqualitàdicommittentedelservizio.
Lacausainoggettoèancoraaperta
• 9 controversie intentate dagli autisti delle ditte/società fornitrici del servizio di pick-up&delivery
aventeadoggettoilriconoscimentodellavorosubordinatoedelledifferenzeretributivesianeicon-
frontidellesocietàcooperative,sianeiconfrontidell’aziendainqualitàdiobbligatisolidali.
Duediquestecausesonostatedefinite
•1controversiariguardanteomissionicontributiveaccertatedall’INPSneiconfrontidiaddettidiuna
cooperativaditrasportosianeiconfrontidellasocietàcooperativa,sianeiconfrontidell’aziendain
qualitàdiobbligatisolidali.
Lacausainoggettoèancoraaperta.
86
pagbianca
ambiente
87
Preservare l’ambiente nel quale, giorno e notte, tnt opera è qualcosa di più di un impegno costante, perché diventare un corriere eco-sostenibile in anni di emergenza ambientale non è un’opzione, ma una necessità.
88 89
l’impegno per l’ambiente
L’impattodelleattivitàdell’uomonelcontestodiriferimentoimplicacheleazienderesponsabilipon-
ganoun’attenzionesempremaggiorealletematicherelativeall’ambienteeallasuasalvaguardia.Atale
scopo,ilGruppoTNTharichiestoalleproprieBusinessUnitdiconformarsia5importantistandarddi
qualitàinternazionalientroil2007.Volendoandareoltretaliaspettative,TNTExpressItalyhaadeguato
ilpropriomodelloorganizzativoconunannodianticipo,giungendoadavereunsistemadigestione
totalmenteintegratovoltoagarantireunosvilupposostenibileelaprotezioneambientale.
Gestione della flotta
Ilprocessodisensibilizzazionedegliautotrasportatorisugliimpattigeneratidaimezzididistribuzione
èproseguitoanchenel2006.Oltreagliaspetticontemplatinelcontrattodifornitura,quali lasosti-
tuzioneperiodicadeimezziel’ottemperanzaallenormativedileggeinmateriadirequisititecnicie
revisioniregolari,èstatorealizzatounmanualededicatoedistribuitoaidriver(vedi sezione Fornitori)
cheoffreuncostantepuntodiriferimentoalivelloinformativosucomeadottareunostilediguida
sicuroesmaltireirifiutiinquinantiprodottidaattivitàdimanutenzione.
Ilprogrammarelativoall’ottimizzazionedelnetworkhadatorisultatiincoraggiantiancheintemadi
salvaguardiaambientale,grazieallarazionalizzazionedelpercorsodeglioltre700mezzichecollegano
ogninotteicentridismistamentoalle134FilialiitalianediTNT.Unsoftwarespecificoanalizzaiflussi
ditrafficodelnetworkpermettendol’ottimizzazionediobiettiviepercorsi,conconseguenteriduzione
delnumerodeimezziimpiegati.Èstatoevidenziatoinfattiunrisparmiodi2.549kmgiornaliero,paria
oltre560.000kmall’anno.
Lastrategiachel’aziendaintendeperseguiresideclinaneiseguentiobiettivi:
• sostituzioneprogressivadellaflottaaziendaleconveicoliabassoimpattoambientale
• stipuladiconvenzioniconlecaseproduttriciperfacilitarel’adozionedimezziagasmetanoogple
peragevolarelasostituzionediquelliobsoleti
• studidifattibilitàrelativiall’utilizzodimezzielettricieametanoperladistribuzioneneicentristorici
• elaborazionediunmobilityplanvoltoastudiaresistemiperridurreilnumerodelleautomobilicir-
colantinelleareeincuiTNTèpresenteconilmaggiornumerodidipendenti.
Nel2006èstatadedicataparticolareattenzioneanchealleautoaziendaliche,puravendoun’immatri-
colazioneinferioreai5anni,generanounimpattosull’ambiente.
Sonoincorsostudiperricercaresoluzionialternativequalilarevisionedellapolicysullecompanycar
el’adozionediautoeco-compatibili.
Quidiseguitosonoriportatiidatistimatirelativialleautoaziendali.
flotta aziendale
2006
Numeroautoaziendali 396
Kmpercorsi 12.096.797
Totaleconsumocarburante(litri) 866.227
Gestione delle infrastrutture
L’obiettivodiTNTExpressItalyèlimitarealminimol’impattoambientaledellepropriestrutture.
Sonoprevistemetodologiedi costruzione all’avanguardiaper i nuovi siti: le futureFiliali utiliz-
zeranno materiali bio-compatibili e impianti di co-generazione e tri-generazione, oltre alle più
modernetecnologie.
Nuovepartnershipperl’utilizzodipannellifotovoltaiciecorpiilluminantiabassoconsumosonoin
fasedistudio.Nel2007testpilotasarannocondottinellenuoveFilialiperconfermareidatirelativial
risparmioenergetico.
Grazieallosviluppo immobiliare,equindiallasostituzionedelCustomerServicediFirenzeedelle
FilialidiAlessandriaeBolzano,èproseguitoilpianodimonitoraggiodell’amiantopassandoda27a23
siti,dicui4conamiantobonificatoe19conamiantononbonificato.
Semprenell’ambitodellagestioneamianto,TNTExpressItalyhaprovvedutoadeseguirenelmesedi
settembrel’analisidellefibreaerodispersein23insediamenti.
Ancheperil2006èstatoconfermatochenonsussistonorischiperilavoratori.
Gestione dei consumi
IconsumidiTNTExpressItalysonolegatiprincipalmentealleinfrastruttureepossonoesseresoggetti
avariazioneinbaseadeventualiriorganizzazionideisitialivelloterritorialeeall’inserimentodimac-
chinaridall’elevatocontenutotecnologico.
Perridurrel’impattoambientale,grazieall’accordoconIdroenergia�,l’aziendadal2005eprogres-
sivamentenel2006soddisfail100%delpropriofabbisognoconenergiapulita(idroelettrica)che,
rispettoaitradizionalisistemidiapprovvigionamento,consenteancheunmaggiorcontrollodei
costiperviadialcuneesenzioniconcesseatuteladellasalvaguardiadelpatrimonioambientale
delnostroPaese.
Latabellaseguenteriportaidatirelativiaelettricità,riscaldamento,gasmetanoeacqua.
Nel2006sièregistratounlieveaumentodeiconsumiaseguitodell’implementazionedialcunestrut-
turecomel’HubdiPiacenzaedell’introduzionedisistemidiautomazioneavanzatichegarantiscono
unamaggioreoperativitàdell’azienda.
consumi di energia, materiali ed emissioni
2006 2005
Elettricità 22.091.703Kwh 21.028.909Kwh
Riscaldamento(gplegasolio) 4.503Gjs 3.739Gjs
Gasmetano 48.579Gjs 41.714Gjs
Acqua 86.542Mc 84.817Mc
1 Consorzio di autoproduzione valdostano che eroga il servizio da fonte completamente rinnovabile.
90 91
Gestione rifiuti
Inbaseallanormativavigente,irifiutiprodottidaTNTExpressItalypossonoesseresuddivisiin:
•solidi urbani-rifiutidomesticiprovenientidalocali,rifiutivegetalierifiutirisultantidaattivitàdi
pulizia
•speciali -prodottidall’attivitàlavorativa(pericolosiinquantotossici/nociviononpericolosi).
Irifiutisolidiurbanivengonosmaltititramiteilserviziopubblico,mentrelagestionedeirifiutispeciali
sututtoilterritorionazionaleèinappaltoadun’unicasocietàesternachegarantisceunostandarddi
qualitàinlineaconlenormativenazionaliedeuropeevigenti.Talesocietàprovvedealritiro,allacernita,
allosmaltimentoe,ovepossibile,alrecupero/riciclaggiodeirifiutiprodotti.
Nel2006sièevidenziataun’ulterioreriduzionedelconsumodicarta,inseguitoallapoliticadisen-
sibilizzazioneinternaintegratanelsistemagestionaledell’azienda,cheprevedeprocedurededicate
alrispettodelsuointerociclodivita(stampafronte-retrodeidocumenti,contenitoriappositiin
ogniufficioperlosmaltimento,etc...).Ilcontenimentodeiconsumièagevolato,inoltre,dalsempre
maggiorricorsoai sistemi informaticiper ladiffusionedelle informazionisiaall’interno,siaaldi
fuoridell’azienda.
Positiviancheidatirelativiairifiutipericolosieallosmaltimentodeitonerchehannosegnatouna
significativariduzionerispettoall’annoprecedente.
Oltreallameraraccoltadifferenziataèstatorafforzato l’impegnoper incrementare laquantitàdei
rifiutiriciclati.
Rifiuti prodotti(kg)*
2006 2005
Carta 37.560 78.940
Hardware 28.000 10.860
Imballiemateriali 3.539.650 3.498.000
Legno 1.563.800 1.245.000
Pericolosi 4.130 11.160
Toner 1.461 3.075
* I dati sono relativi ai rifiuti prodotti presso le Filiali in cui è presente il servizio di raccolta privata a mezzo di società esterna autorizzata
Gestione rifiuti (kg)
2006
Quantitàdirifiutinonriciclati 1.803.416
Quantitàdicartariciclata 37.560
Altritipidirifiutiriciclati 3.333.625
emissioni acustiche
InlineaconlanormaISO14001,anchenel2006l’aziendanonharegistratoreclamigeneratidaemis-
sioniacustiche,mahacontinuatoaconfrontarsiconleAutoritàCompetentinell’otticadimanteneree
migliorareulteriormentetalestandardegarantirelasalvaguardiadelcontestoincuiopera.
Incidenti ambientali
Nel2006nonsisonoverificatiincidentiambientali.
Processo di sensibilizzazione dei dipendenti
Nel2006èstatorafforzatoilprocessodisensibilizzazionedeidipendenti,nonchéillorocoinvolgimen-
todirettosultemadell’ambiente.
Perveicolareimessaggie,inparticolarmodo,perlanciarenuoviprogettièstatodedicatoall’ambien-
teunampiospaziosulsitointranetesuiprincipalistrumentidicomunicazioneinterna.Sonostate
riviste, inoltre, leprocedureinternevoltearidurreiconsumieaprivilegiareilsistemadiraccolta
differenziata.
Anchedaldialogoconidipendentisonoemersiilforteinteresseperlasalvaguardiadelpatrimonio
naturalisticoel’importanzadiiniziativesemprepiùstimolanti.
contenzioso
Nonsisonoverificaticasidicontenziosooreclami,masisonointensificatiirapporticonIstituzioni
eautoritàlocaliperprevenireeventualirischie/oricercarenuovesoluzionirelativealletematichedi
naturaambientale.
campagna See (Sustainable energy europe)
Iniziativa promossa dall’Unione Europea cui aderisce il Ministero dell’Ambiente italiano, che
haselezionatocomepartnerunpaneldiaziendeedentipubblicipersviluppare,entroil2010,
progettisostenibili.L’obiettivoèquellodicreareunnetworkeco-sostenibileattraversosolu-
zionirispettosedell’ambienteall’internodeisettoridicompetenzadeipartner:messeinsieme,
levariepropostedarannovitaadunafiliera di sostenibilitàcapacedioffrirerisposteadeguateal
problemadell’impattoambientale.
IlcontributodiTNTExpressItalyriguarderà,oltreall’areaSustainable Energy in Transport,legataal
propriocorebusiness,ancheinterventisuiproprifabbricati,siainterminidimiglioramentodelle
performanceambientalideglistessi,siadiutilizzodienergiaprodottadafonterinnovabile.
Sonostate identificatediversetematichesullequali focalizzarsi:alcuniprogetti sonogiàstati
attivatieconclusi,altrisonoincorso.
92
collettività
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tnt promuove la crescita delle comunità dove è insediata perché è consapevole di essere solo una parte di un sistema più complesso: tnt infatti nasce, cresce e trae spunto dal contesto circostante, da dove provengono i suoi dipendenti, i suoi collaboratori, i suoi clienti.
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l’ImPeGnO del GRuPPO
Migliorarsicercandodirafforzarelapercezionenelpropriosettorediriferimento.Conquestoproposito
nel2006TNTsièimpegnataperimplementareleiniziativeglobalieiprogettilocali.L’ormaiconsolidata
partnershipconilWorldFoodProgramme(WFP)�sièrinnovata,adimostrazionedellacapacitàdiTNTdi
condividereleproprieconoscenzeeconvogliarelesingoleenergieinungrandeprogettoglobale.
World food Programme
Nell’annoinoggettoTNThalavoratoperrenderepiùefficientelasupply chain(catenadifornitura)del
WFP,ampliandolecompetenzeelarapiditàdirispostaalleemergenze.Oltre30dipendentihannofornito
assistenzaalWFPinIndonesia,Pakistan,TogoeLibano:TNThaseguitoitrasporti,leoperazionidimagazzi-
noeilpersonale,portandoavantiancheunaseriediattivitàadhocperaccelerarel’iterdegliaiuti.
Novitàassolutalacreazionedell’EmergencyResponseteam,ungruppodiespertiTNTinstand byper-
manente,autorizzatiincasodibisognoasospendereillavoroquotidianoperaiutareilWFPafarfronteai
disastriumanitari,comeaccadutoinoccasionedelterremotodiYogyakartaedellacrisiinLibano.
Progetti
Nel2006TNThainvestito8,1milionidieuronelleattivitàdimoving the World,fracuilacostruzio-
nediscuole,lagestionedeitrasporti,lacreazionediinfrastruttureIT,laraccoltafondieladiffusione
dellaconsapevolezzainoltre90Paesi.Diquestoimporto7,1milionisonostatidedicatiaprogettidi
trasferimentodiknow-howeservizi,mentre1milioneèstatodonatodaun’associazionecreatada
TNTasostegnodelloSchoolFeedingProgrammedelWFP.Dall’iniziodellapartnership,TNThacon-
tribuitoperuntotaledi32,3milionidieuro,mentrenelsolo2006idipendentihannodevolutooltre
1,9milionidieuroafavoredelprogettoSchoolFeeding.
Ifondidestinatiaiprogetti(7,1milionidieuro)sonostaticosìripartiti:2,4milioniperlasensibilizzazione
eraccoltafondi,2,7milioniperiltrasferimentodiknow-howe2milioniperlarispostaalleemergenze.
Alivellodiprogettiintrapresi,essirientranointremacro-areeriportatequidiseguito:
Ripartizione dei fondi destinati ai progetti
38%Trasferimentodiknow-how
28%Rispostaalleemergenze
34%Sensibilizzazioneeraccoltafondi
1 Il WFP è la più grande organizzazione umanitaria mondiale e il braccio logistico delle Nazioni Unite. Nel 2006 ha fornito cibo a 97 milioni di persone in 82 Paesi. Ulteriori informazioni sono disponibili su http://www.wfp.org.
Azioni a sostegno del WfP
trasferimento di know-how
Riparazione di infrastrutture (Sudan) TNThaaiutatoilWFPaottenereunadonazionedi1,2milionididollaridalgovernoolandeseperfinanziare il ripristinodistrutturediemergenzasulCorridoiodiAiutiOccidentalecheconduce inSudan,consentendonel’aperturaanchenellastagionedellepiogge
miglioramento dei trasporti (Sudan) LeoperazionidelWFPinSudansonostaterivistecoldupliceobiettivodisfruttarealmegliolaflottadeiveicolieridurreicosti
Ottimizzazione del network (liberia) GlispecialistidiTNThannoassistitoilWFPnell’analisideisistemidistributiviinLiberia,identificandoipuntinevralgiciperfacilitareilflussodegliaiutiediminuirneicosti
tracking (Italia)Attraversoworkshope studidedicati,TNThacollaboratocon ilWFPperaggiornare il sistemaditrackingdellemerciemigliorarel’interfacciacongliutenti
fleet forum (Kenya, malawi, Olanda, Svizzera) Unpoolcongiuntodi70delegatiriunitiadAmsterdamhadispostoprogettimulti-stakeholderperlasicurezzadelleflotte.Inparticolare,TNThastabilitodicreareuntool-kitpilotaaffinchéleorganizzazioniumanitariediffondanolenormedisicurezza
Gestione dei materiali (Italia, liberia, Sudan)TNThaaiutatoilWFPasviluppareunastrategiaperuniformareiprocessidifornituraeacquistialivelloglobale
Benchmark (mozambico, tanzania, uganda)TNThasviluppatoun’analisicomparativavoltaaquantificareibeneficidell’introduzionedisistemieproceduredigestionedellaflotta
Best practice nella gestione della flotta (Bangladesh, Italia, Kenya) TNThaidentificatoesempisucuibasareilFleetManagementManual,utilizzatodalWFPintuttoilmondo
Sicurezza sulle strade (tanzania)TNThaanalizzatoirisultatidelprogrammaditrainingportatoavantinel2005perilWFP
Aviation training (chad, Guinea, Indonesia, liberia, Kenya) TNThaistruitolostaffdelWFPedialtreONGsuoperazioniaeroportuali/terrestri,mercipericolose,sicurezzaeCustomerService
Progetto Best Practice (lesotho, malawi, mozambico, namibia, Swaziland, Zambia, Zimbawe)TNThaaiutato7PaesiinSudAfricaauniformarelafontediinformazionisullasupplychaindelWFP,conconseguenteriduzionedeicosti
marketing e comunicazione (thailandia) TNThaconsentitoalWFPdiincrementarelecompetenzedeidipendentiattivinell’ufficioregionaleasiaticodiBangkok
marketing e Vendite (Italia)TNThaeffettuatocorsiperlostaffWFPincaricatodellosvilupporelativoalprogettodiraccoltafondi
Sostegno doganale (chad, congo, libano, Pakistan, Sudan) TNT ha utilizzato la propria esperienza per aiutare ilWFP ad accelerare e rendere più sicure leproceduredisdoganamento
96 97
Risposta alle emergenze
centri di informazione TNTeilWFPhannocreatoduecentriinMalawiperrenderegliautistipiùconsapevolideipericolidellemalattieatrasmissionesessualequalil’HIV/Aids
magazzino umanitario TNT Ghana ha messo a disposizione delWFP un magazzino dove stivare beni di emergenza perrisponderepiùvelocementeallecrisiinAfricaOccidentale
emergency response A seguito del terremoto di Yogyakarta, TNT ha organizzato un volo charter con beni disoccorso, aiutando a distribuire il cibo, gestire i magazzini e far fronte alle pratiche doganali.In occasione della crisi in Libano, gli specialistiTNT hanno svolto le attività di sdoganamento eschedulatodeivolidiemergenza
School feeding (vedere sezione Volontari)
Sensibilizzazione e raccolta fondi
Global experience Programme (Bolivia, laos, madagascar, uganda) Nel2006TNThaoffertoa8studentidell’organizzazioneAIESECinOlandaeGermanial’opportunitàditrascorrerefrai4ei6mesineiPaesiincuioperailWFP
colour the World Nel 2006 si è svolta la terza edizione del concorso internazionale di disegno riservato ai figli deidipendentiTNT(oltre1.600ipartecipantiin40Paesi),con250dollaridevolutiaunascuolainognunodei5PaesigemellatieassistitidalloSchoolFeedingVolunteerProgramme.InItaliahannopartecipatoalconcorsocirca50bambini
Kids moving the World Natanel2004,questaestensionedellapartnershipMovingtheWorldèfinalizzataafarconoscereleattivitàdelWFPaibambinidellescuoleelementariinOlandaattraversoilgiocoeladistribuzionediunkiteducativo.Nell’annoinoggettosonostaticoinvolti85.000bambinieunprogettopilotaèstatoavviatoinGermania
cause Related marketing (cRm) TNTha creato campagnediCRM in 43Paesi al finedi incoraggiare donazioni e crearemaggioreconsapevolezza
Walk the WorldNel2006hannopartecipatoallamarcia2oltre750.000personein118Paesi.TNTharaccolto780.000euro,checonsentirannodinutrireededucare31.000bambiniperunanno
World economic forum TNTeilWFPhannoospitatoaDavosilsecondoincontroannualeriservatoaiCEOefinalizzatoallaricercadiaziendepartner:i65partecipantisisonoriunitisimbolicamenteinunadelletendecheilWFPutilizzaperimmagazzinarecibo
2 Walk the World prende il via da un’idea di alcuni dipendenti TNT in Asia, che 4 anni or sono organizzarono una marcia sulla Grande Muraglia Cinese per raccogliere fondi in favore del WFP. Da allora Walk the World si è trasformata nell’evento globale più rappresentativo della lotta contro la fame nel mondo, invitando migliaia di persone in centinaia di città a camminare alla stessa ora in una marcia che simbolicamente abbraccia tutto il pianeta.
coinvolgimento dei dipendenti
Specialistiovolontari,idipendentiTNThannodatoungrandecontributoallapartnership,consenten-
dodiimplementarlaintuttiicompartiemigliorandolepropriecompetenzeattraversoillavorosvolto
perilWFP.Daun’indagineinternaèemersochenel2006il47%deidipendentihaavutounruoloattivo
intalsenso,mentreil41%hadichiaratodisentirsipiùorgogliosodifarepartediTNT.
Specialisti
Nel2006TNThamessoadisposizionedelWFP20deisuoimigliorispecialisti,creando25progettiin
ambitotecnologicoelogistico.Fraquesti,ilBestPracticeProjectinSudAfrica,sviluppatoinsiemealla
DivisioneICTdelWFPeall’aziendadisoftwareLogicaCMG,haconsentitodirealizzareunapposito
sistemaITperstandardizzareilprocessodidistribuzionedegliaiutiumanitari:conoscendolaquantità
diciboimmagazzinatainognispecificaregione,ilWFPpuòattuarepianificazioniaccurateegarantire
consegnepuntualisullabasedellerichieste inseriteasistema.AltrispecialistidiTNThannofornito
unsupportodifferente,adesempioistruendolostaffdelWFPinAsiasulletecnichediraccoltafondi,
costruendoeriparandostradeinSudanperpermettereiltransitodegliaiuti,dandoassistenzatecnica
alleflotteinLiberiaeinLibano.Aottobre,TNTeilWFPhannoospitatoinsiemelaquartaedizione
delFleetForum,eventoannualeincuiiresponsabilidelleflotteneisettoriumanitario,governativoe
commercialecondividonobestpracticeeideepermigliorarelasicurezzael’impattoambientale.
Volontari
IvolontaridelprogettoSchoolFeedingsonountassellofondamentalediMovingtheWorld3.Seguendo
iltwinning model4,perilquartoannoconsecutivoTNThainviatovolontariinMalawi,Tanzania,Cambo-
gia,NicaraguaeGambia,i5PaesigemellaticonleBusinessUnitdelGruppo:36dipendentiselezionati
nellevariefunzioniaziendalihannotrascorsotremesiinunapiccolacomunitàaiutandoilWFParea-
lizzareprogettiqualilacostruzionediscuole,giardiniestrutture.
Altre iniziative
Oltreallapartnershipcon ilWFP,TNTsegueprogettiperdifferenziare l’aziendasuaspetti ritenuti
coerenticonlapropriamission.L’obiettivoèaiutareilmondoattraversosoluzioniinnovativeper:
• mettereafruttolecompetenzechiavediTNT
• garantireunacoperturaglobale
• fornireaiutiumanitari
• identificarelegrandimacro-tematichecheoggiilmondodeveaffrontarerivolgendosiallacollettività
• contribuireapreservarelamemoriastorica.
ConquesticriterisisposalasceltadisostenereWorldPressPhoto,organizzazioneno-profitchepromuove
alivellointernazionaleillavorodifotografiprofessionisti,sostenendoancheimportantiprogettieducativi5.
Nel2006TNThainoltresponsorizzatolaretrospettivasuHenriCartier-Bresson,damolticonsideratoil
piùimportantefotografodelXXsecolo,testimoneconlasuainseparabilemacchinafotograficaLeicadi
momentidecisivinellastoriadelsecolo.
3 Moving the World è il macro-progetto in cui rientrano le iniziative sviluppate da TNT a sostegno della partnership con il WFP. 4 Gemellaggio con uno specifico Paese.5 Ulteriori informazioni sono disponibili sul sito http://www.worldpressphoto.com.
98 99
l’ImPeGnO dI tnt exPReSS ItAly
Da anni l’azienda sta perseguendo un duplice cammino: sostenere le attività promosse a livello di
Gruppo e sviluppare iniziative funzionali alle esigenzemanifestate dalle comunità locali.Accanto al
consolidamentodiprogettiqualiBabbo Natale negli Ospedaliglistakeholdersonostaticoinvoltiinnuovi
eventiecollaborazioni.
Raccolta fondi
IdipendentidiTNTExpressItalyhannosemprerispostonumerosialrichiamodelWFP,comedimostra
illorocontributoalleseguentiiniziative.
Walk the World
Nel 2006 la marcia è stata patrocinata dalla Rappresentanza in Italia della Commissione Europea.
L’eventosièsvoltoil21maggioin10città:Roma,dove2.000personehannosfilatoperleviedelcen-
trostorico,Torino,inconcomitanzaconlaStratorino,Genova,Firenze,Trento,Monza,Brindisi,Catania,
RepubblicadiSan MarinoeBologna.
Iniziative locali
AccantoavarieiniziativediraccoltafondiafavoredelWFP,TNTExpressItalyharealizzatolaprima
edizionedeltrofeo di calcio tnt, forse l’esempiopiùevidentedicomesipossanoconiugare
attivitàbeneficheconeventidiaggregazioneecoinvolgimentodeidipendenti.IlTrofeo,dicarattere
assolutamentenonagonisticoepatrocinatodall’UISP(UnioneItalianaSportperTutti),hacoinvolto
dipendentidirettie indiretti.Partedellequotediadesione,perun importoparia27.000euro,è
statadestinataalWFP.
Latabellasottostanteindicaifondiraccoltigrazieallevarieattivitàdifundraising.
donazioni 2006 per il WfP
Progetti/Iniziative euro
TorneodiCalcioTNT 27.000
WalktheWorld 34.436
Eventiediniziative(perdipendenti) 42.299
Donazionivolontarie 5.905
totale 109.640
Altri progetti
L’annoinoggettoèstatoriccodiproposteespuntiindividualididipendentiparticolarmentesensibili
atematichediavvicinamentoalcontestosocialediriferimento.IlServizioComunicazione&CSRha
svoltolafunzionedicollettoredeinumerosisuggerimentiedellestoriedisolidarietàsegnalate,valu-
tandoliediffondendoliall’internodell’organizzazioneattraversoilvivacecanalecomunicativorappre-
sentatodallaintranetaziendale.Inquestomodo,l’aziendaèriuscitaadarevisibilitànonsoloaiprogetti
ormaiconsolidati,maancheall’impegno,quantomaiprezioso,deisingolidipendenticomeFrancesco
Curreri,autoredellibrodifiabeNove novelle per grandi e piccini.Lapubblicazioneèstatasostenutadal-
l’EcodiBergamoeTNTasuavoltanehapromossol’acquisto:ilricavatoèstatointeramentedestinato
all’AIAS6,l’associazionediBolognaimpegnatadaoltre40anniinfavoredellepersonedisabili.
Ripercorrendoglieventisignificatividel2006, l’iniziativaBabbo natale negli Ospedalisiècon-
fermataunappuntamentoimmancabile.Adicembre,33dipendentihannovisitato30fracasediacco-
glienzaerepartipediatricidegliospedalidellelorocittà:965bambinihannoricevutounpiccolodono
eunsorriso.
Èproseguitaancheladonazione di materiale informaticodismesso,maperfettamentefunzionan-
te:nell’annoinoggettonehabeneficiatolaDiocesidiAlbanoLaziale,cuisonostatidonatimonitore
PCdestinatiall’UfficioMissionarioDiocesano(ProgettoSierraLeone).
Ripetuta anche la scelta di devolvere all’AISm,Associazione Italiana SclerosiMultipla, l’importo in
precedenzadestinatoairegalidiNatalepericlienti.
Nel2006èstataattivataunacollaborazioneconl’AssociazioneGiglio onlus7asostegnodelprogetto
La Casa del Giglio,voltoaraccoglierefondiperl’affittoelagestionedialloggiadusogratuitoperige-
nitorideibambiniricoveratiall’OspedaleReginaMargheritadiTorino.Tramiteilsitointranetaziendale,
sonostateproposteaidipendenti le iniziativedell’associazione,divolta involtadiverse(spettacoli,
concerti,ecc.).Ilricavatoafavoredelprogettoammontaa975euro.
Nel2006TNTExpressItalyhainoltreaderitoall’iniziativaOlive Aid,consegnandogratuitamentele
bottigliediunoliopregiatomesseall’astainfavoredelProgetto Cernobyl,promossodaLegambientenel
1986peraiutarelepopolazionicolpitedallacatastrofenucleare.
6 Per ulteriori informazioni su AIAS: http://www.aiasbo.it.7 Per ulteriori informazioni su Giglio: http://www.giglio-onlus.it.
100 101
Relazioni con le Istituzioni
Nelcorsodel2006TNTExpress Italyhacontinuato il percorsodi rinnovoeconsolidamentodei
rapporticonleIstituzionialivellolocaleenazionale.Nelfavorireildialogosulletematichepiùsensibili
perottimizzarel’espletamentodelleattivitàquotidiane(apertura/traslocoFiliali,normativespecifiche
inerentiiltrasportoeiltransitodeiveicoli),l’aziendasièconfermatapuntodiriferimentoeosserva-
torioprivilegiatoall’internodellecomunitàincuiopera.
Olimpiadi Invernali
InqualitàdiFornitoreUfficialedelleOlimpiadiInvernalidiTorino2006,TNTExpressItalyhalavorato
astrettocontattoconilGruppodiCoordinamentodellaPrefetturadiTorinocompostodarappresen-
tantidiQuestura,Carabinieri,GuardiadiFinanzaeServizioSicurezzadelToroc.Inoccasionedeilunghi
edelicatipreparativi,èsensibilmenteaumentatalapercezionedell’aziendanelcontestodiriferimento
grazieaifrequentirapporticonleautoritàlocali,inparticolarenellaProvinciadiTorino.
cittadinanzattiva
SièrinnovatoilsostegnoallaIVedizionedellacampagnaImparareSicuri� diCittadinanzattiva,insieme
allaPresidenzadelConsiglio,alMinisterodell’EducazioneeallaDifesaCivile.Il25novembre2006è
statalaGiornataNazionaledellaSicurezzanelleScuole:eventi,provedievacuazione,materialeinfor-
mativoegiochididatticihannofornitoaglistudentiunutilestrumentoperconoscereericonoscere
la scuola comebenecomunee, inquanto tale, renderlounambiente sano, sicuroedaccogliente.
L’importanzadell’eventorisiedeanchenellaredazionediunrapportosottopostoalMinisterodella
PubblicaIstruzioneeallaPresidenzadellaRepubblicaalterminedell’analisieffettuatasullostato(si-
curezza,igieneequalità)degliedificiscolasticiinItalia.Comenel2005,anchequest’annoTNTItaly
hamessoadisposizionelapropriaexpertisetrasportandoedistribuendoikitcontenentiilmateriale
informativoallescuole.
Sodalitas
Continuailsodalizioconl’associazione� cheunisceilmondodelleimpreseeilsettoreno-profitnel
comune impegno in favoredellacollettività.L’obiettivoè favorire lacondivisionediesperienzee
diffonderelaculturamanagerialedellaResponsabilitàSocialed’Impresatralediversecategoriedi
stakeholder.
8 La campagna è nata nel 2002, in seguito al sisma che determinò il crollo della Scuola Elementare di San Giuliano in Molise, per contribuire alla sicurezza degli edifici scolastici. Informazioni su http://www.cittadinanzattiva.it.
9 Ulteriori informazioni su Sodalitas si trovano su http://www.sodalitas.it.
Relazioni con i media
TNTExpressItalymiraacreareeconsolidarerapportipositiviconimediaattraversounacomunicazio-
nechiaraetrasparenteconigiornalisti,latempestivaaccessibilitàdeipropriportavoceelapromozione
diuncontattoregolareedefficace.Comedapolicyaziendale,l’UfficioStamparivesteunruolosignifica-
tivonelgarantirelacoerenzaeunoscambiodiinformazionicorrettoepuntualeconl’esterno.
Alfinedivalutarel’andamentoelacoperturasuimedia,vengonoeffettuatimonitoraggiperiodicie
analisitrimestralidellarassegnastamparelativaalGruppoe,piùnellospecifico,aTNTExpressItaly
avvalendosidellasocietàMediaIndex.Nel2006sonostatirilevati329inerentilaBusinessUnititaliana,
cheilseguentegraficoindicasuddivisiperargomento.
2%Solomarchionellefoto
11%Varie
13%SponsorEventi
20%Cronaca
1%InaugurazioniFiliali 3%Soluzionitecnologiche
25%Servizi
23%Corporate
2%Management
Argomenti
Inriferimentoaitemieaicontenutiaffrontati,siriscontraunapredominanzaquasiassolutadegliarticolia
carattereneutro,inlineaconl’andamentogeneraledelsettore,mentrel’areacorporateèl’unicaapresen-
tareunabuonapercentualediarticolipositivi.Lasolanegativitàsiriscontranell’areaservizi.
Orientamento
81%1%Servizi
49%28%Corporate
66%Cronaca
43%SponsorEventi
36%Varie
10%Soluzionitecnologiche
7%Solomarchionellefoto
6%Management
2%InaugurazioniFiliali Neutrali Positivi Negativi
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obiettivi di miglioramento
103
creare valore aggiunto per noi significa migliorare costantemente le nostre attività, stabilendo obiettivi di crescita precisi anno dopo anno. e, se possibile, cercandodi fare ancora meglio. Perché i limiti esistono solo se non si ha la volontà di superarli.
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RAGGIunGImentO deGlI OBIettIVI 2006
Obiettivi dichiarati
Governance
garantire un maggiore controllo delle procedureinterne per assicurare la corretta applicazione dellaSarbanes-Oxley(Sarbox)
• conseguito È stato concluso il Progetto Clarity che hacomportatounarevisionedeiprocessialfinedi garantire una corretta applicazione dellaSarboxalivellodiGruppo
introdurre progetti di CSR all’interno del pianostrategicodell’azienda
• In fase intermediaSono stati attivati alcuni progettivolti principalmente ad aumentare laconsapevolezzadegli stakeholdercon iqualil’aziendainteragisce
implementare il sistema di monitoraggio e attivazionedelle procedure di internal auditing relativamente aiprocessidiraccoltaegestionedeiKPIsullaCSR
• conseguitoSono stati pianificati incontri strutturaticon i project owner per garantire unmaggiore controllo dei dati rendicontatiperiodicamente
corporate Social Responsibility
continuare a divulgare la cultura sostenibile tra idipendentietraiprincipalistakeholderdiriferimento
• conseguitoSono stati implementati strumenti dicomunicazione interna e iniziative dicoinvolgimento dei dipendenti. Sono statiattivati,inoltre,incontriperdialogaresuitemidellaResponsabilitàSocialed’Impresaconglialtristakeholderdiriferimento
attivare iniziativeacarattere localechecoinvolgano leIstituzioni e le comunità del territorio in cui l’aziendaopera
• In fase intermediaSono stati promossi progetti e iniziative acarattere nazionale, in fase di valutazionecollaborazioni a carattere locale. È statorafforzato il dialogo con le Istituzioniattraverso una gestione strutturata delleattivitàdiPublicAffairs
incrementareicorsidiformazionerelativiallaSA8000egarantireunamaggioreinformazionesullacertificazioneaiprincipalistakeholderdiriferimento
• In fase intermediaÈproseguitoilprogrammaformativorivoltoaidipendentieaicontractoroperativi
dialogo con gli stakeholder
continuareilprocessodidialogoiniziatonelcorsodel2005,coinvolgendounmaggiornumerodiinterlocutorieutilizzandostrumentisemprepiùefficaci
• conseguitoSono stati organizzati workshop dedicati alRiskManagementeallaculturasostenibile
dipendenti
procedereallastandardizzazionedeiprocessidigestionedelle persone con l’obiettivo di rendere sempre piùequoecoerenteiltrattamentopertuttiidipendenti
• conseguitoÈstatoconsolidatoilprocessodivalutazionedi tutti i dipendenti e rivisto il piano diremunerazioneeincentivazionepergarantireunagestionepiùequaetrasparente
definire piani di crescita interna dei dipendenti al finedimigliorare ulteriormente la capacità di sviluppare etrattenereitalenti
• In fase intermediaSonostatiattivatiprogettipilotacheverrannoimplementatinel2007
attivarepercorsi formativi specificatamentededicati aibisogniemergentideidipendenti
• conseguitoSono state attivate nuove tipologie di corsipersoddisfarelenecessitàemersedall’analisidei PMSe da quanto evidenziato dai singoliresponsabili
rafforzareilsensodiappartenenzaemigliorareillivellodi soddisfazione dei dipendenti attraverso specificheiniziative,volteavalorizzareleesperienzedisuccesso
• conseguitoSono state promosse iniziative legate alleesigenzecomunicatedaidipendenti
health & Safety (Salute e Sicurezza)
rispettareiKPIrelativialleispezionideiCoordinatorieCoadiutoriASP
• conseguitoSono state eseguite le ispezioni relative allaSaluteeSicurezzasullavorointutteleunitàoperative sul territorio, con emissione deirelativiverbali
sottoporreavisitamedicatuttiidipendentiinseritineglielenchidellasorveglianzasanitaria
• conseguitoSonostateeffettuatetutte levisitemedicheai dipendenti inseriti negli elenchi dellasorveglianza sanitaria (videoterminalisti,movimentatoricarichielavoratorinotturni)
assicurare il piano di formazione stabilito per quantoriguarda le squadrediEmergenzaePrimoSoccorso, inuovicarrellistieinuoviRLS
• In fase intermediaPerquantoriguardalesquadrediEmergenzae Primo Soccorso (prevalentemente diaggiornamento) non è stato completatoil piano di formazione a causa di unariorganizzazionedellagestionedeicorsi.Perlealtrecategorieilpianoèstatocompletato
completareilpianodicertificazioneOHSAS18001pertuttiisitiaziendali
• conseguitoCoperturaal100%deisitiTNTExpressItaly
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ImPeGnI PeR Il futuRO
Obiettivi 2007
corporate Social Responsibility
IntegrazionedellaResponsabilitàSocialed’ImpresanellastrategiaaziendaleIntroduzione di parametri di CSR nel sistema di valutazione delmanagementEstensionedelleattivitàdidialogoadunpanelpiùampiodistakeholderImplementazione di iniziative di Responsabilità Sociale d’Impresa a livellolocaleUlteriore integrazione dello standard SA8000 nei processi decisionali alivello strategico.Maggiorecoinvolgimentoeverificadi alcune tipologiedicontractoroperativi(pick-upehandling)relativamenteatalecertificazionePreparazionedelmodellodiBusinessExcellencevoltoasupportareleaziendealfinediraggiungereunsuccessodilungotermineinambitosostenibile.
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Risorse umane RivisitazionedelmodellodiPerformanceManagementSystem(PMS)conl’introduzione della valutazione delle competenze al fine di uniformare ilsistemautilizzatointutteleBusinessUnitdelmondoUlterioreaggiornamentodeisistemidiretribuzionevariabileCreazionedellaSalesAcademy:formazionededicataallaForzaVendita
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health & Safety (Salute e Sicurezza)
Mantenimento delle certificazioni e pianificazione di visite strutturate intuttiisitiVisitamedicapertutti idipendenti inseritineglielenchidellasorveglianzasanitariaperl’annodiriferimentoIstituzionediunsistemadivalutazionedelleperformance(KPI)inmateriadiH&SperognisingolaUnitàOperativadiversodagliinfortuniFormazione del personale previsto relativamente a Emergenza e PrimoSoccorso,carrellistieRLS
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clienti MaggiorestandardizzazionedeiservizieintroduzionedinuoviprodottipersoddisfaresempredipiùleesigenzedeiclientiCapitalizzazionedelnetworkdeiTNTPointFocalizzazionesullaqualitàesull’offertadeiserviziSpecialServicesPotenziamento del dialogo con i clienti e divulgazione delle informazioniattraversolacreazionediunarivistaadhoc
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fornitori Consolidamento del processo di informazione dedicato ai contractoroperativi attraverso gli strumenti adottati nel 2006 e ricerca di nuovesoluzioniadhocImplementazionesistematicadelcontrattostandardrelativoaicontractoroperativiRevisionedeiprocessinell’otticadiun’integrazionedelleattivitàdiacquistoediunamaggioreefficienzaApplicazione delle procedure di selezione e valutazione secondo i nuovicriteriCreazionediundatabasededicatoaipotenziali fornitoridautilizzarepereventualiricercheSinergieprogettualiconaltriServizi/Direzionipertutteletematichelegatealla scelta dei fornitori, le modalità di acquisto e la verifica commercialedelleproposte
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Ambiente Riduzione del consumo di energia attraverso l’installazione di corpiilluminantiabassoconsumoedipannellifotovoltaicinellenuovestruttureRiduzionedelleemissionidiCO2 tramiteprogetti relativi allamobilità sustradaeall’impattogeneratodallaflottadiautomezziRicercadinuovepartnershipalfinediagevolareilrinnovoprogressivodellaflottadiautomezziAdozionedisistemidivideoconferenzealfinedicontenereglispostamentiaereiUtilizzodimetodologieinnovativeperlacostruzionedituttiinuoviimpiantiRaggiungimentodel100%delriciclaggiotramiteraccoltadifferenziata
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Infrastrutture Potenziamentodelpianodisviluppo immobiliarepermigliorare laqualitàdegliambientidilavoroesupportareinmanieraadeguatal’incrementodelbusiness
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sintesi degli indicatori
110 111
PRIncIPAlI IndIcAtORI e cOntenutI
contenuti GRI Pagina
Letteraaglistakeholder 1.2 2
Identità
Strategia 1.1 10-12-14
Profiloaziendale 2.1 10-12-14
Principaliserviziofferti 2.2 66
Strutturaorganizzativa 2.3 18-19
Riorganizzazionisocietarie 2.4 4-10
Presenzaglobalesuimercati 2.5 13
Naturadeimercatiserviti 2.7 11-13
Dimensioni 2.8 10-12-14
Contatti 2.10 116
Perimetrodirendicontazione 2.11 4-5
DisponibilitàBilancidiSostenibilitàanniprecedenti vd.www.tnt.it/[email protected]
Limitiperimetrodirendicontazione 2.13 4-5
Cambiamentisignificativi 2.14 4-5
Revisionedelleinformazioni 2.16 nonrilevante
NonapplicazionedegliindicatoriGRI 2.17 nonrilevante
Criteriedefinizionedicostiebenefici 2.18 10-12-14
Dimensionedeicambiamenti 2.19 4-5
Principidirendicontazione 2.20 4-5
Verifica 2.21 114-115
Informazioniaggiuntive 2.22 4-5
Struttura e Governance
StrutturaGovernancediGruppo 3.1 17
AutonomiadeimembridelBoardofManagement 3.2 17
ExpertisemembridelBoardofManagement3.3 17
3.4 17
RetribuzioneerisultatiraggiuntidalBoardofManagement
3.5nonrilevante
vd.www.tnt.com/SocialResponsibility
TeamCSR 3.6 27
Mission 3.7 24
Sistemidigestioneambientale/saluteesicurezzasullavoro 3.17-3.20 28
dialogo con gli stakeholder
Identificazioneeselezionedeglistakeholder 3.9 29
Coinvolgimentodeglistakeholder 3.10 29
Feedbackdeglistakeholder 3.11 31
Utilizzodelleinformazioni 3.12 31
Indicatori di performance GRI Pagina
Performance economica
Datidigestioneeperformanceeconomica EC1-EC3 36
CalcoloedistribuzionedelValoreaggiuntoEC5-EC6-EC8-EC10-
EC12-HR1439
Performance sociale
dipendenti
Composizionepertipologia LA1 48
Assunzioni LA2 51
SaluteeSicurezza LA5-LA6-LA7-LA15 59
Remunerazioneeincentivazione LA12 53-54
Formazioneesviluppoprofessionale LA9-LA17 52-53
Diversitàepariopportunità LA10-LA11 50-54
Percorsodicrescitaprofessionale LA16 52-53
Relazionisindacalielibertàdiassociazione HR5-LA4 57
Contenzioso HR9-HR10 58
DirittiumaniHR1-HR2-HR3-HR4-
HR5-HR6-HR7vd.SA8000
clienti
Posizionesulmercato EC2 66
Composizione PR2 67
Innovazione PR3 74-75
Qualitàecustomersatisfaction PR8 68-70
fornitori
Composizioneacquisti EC3 81
Condizionicontrattuali EC4 85
Contenzioso EC5 85
Analisievalutazionedeifornitori EC11 80-82-83
Ambiente
Consumienergetici EN3-EN4-EN5 89
Gestionerifiuti EN11-EN31 90
Incidentiambientali EN13 91
Contenzioso EN16 91
Iniziativeperl'utilizzodifontidienergiarinnovabile EN17 88-91
Emissioniacustiche EN25 91
collettività
Liberalità EC10 98
Rapporticonimedia PR9-PR10 101
Iniziativeasostegnodellacomunità SO1 94-97-98
RapporticonAssociazioniedEnti SO1 100
112 113
attestazione della società di revisione
115
116
TNT Global Express S.p.A.Ragione sociale della Business Unit italiana TNT Express Italy appartenente al Gruppo TNT N.V.
Direzione Generale e Sede Legale Corso Lombardia 63 10099 - San Mauro Torinese (TO)
Dati LegaliCodice Fiscale e iscrizione al Registro delle Imprese: 01273040129Partita I.V.A.: IT09399880153R.E.A. TO 720698I.A.T.A.: 3847249Capitale Sociale: Euro 16.800.000
Progetto e coordinamento editorialeServizio Comunicazione & CSR
Progetto grafico e impaginazioneGrafica Editoriale
FotoDavide Gallo
Finito di stampare nel mese di luglio carta Arcoprint - Cartiera Fedrigoni
Il Bilancio di Sostenibilità è disponibile sul sito http://www.tnt.itInformazioni e suggerimenti possono essere indirizzati a: [email protected]