This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be

circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client

organisation without prior written approval from Avaus.

Verkkokauppa vie, muut vikisee

ASIAKKUUSINDEKSI 2013

Tom Nickels, Avaus

17.9.2013

Verkkokaupat pärjäsivät tänä vuonna Asiakkuusindeksissä parhaiten

There's no chance that the iPhone is going to get any significant market share. No chance… I'd prefer to have our software in 60% or 70% or 80% of them, than I would to have 2% or 3%, which is what Apple might get.

Steve Ballmer 30 April 2007

”Yksityisen kulutuksen hiipuminen näkyy kauppojen määrän vähenemisenä. Lisäksi ulkomainen verkkokauppa on syönyt etenkin pieniä erikoiskauppoja. Tästä kehityksestä on varoitettu jo kauan, ja nyt se näyttää toteutuvan”

Jaana Kurjenoja Kaupan liiton pääekonomisti (Kaupan liitto, verkkojulkaisu 5.8.2013)

Mitä voimme oppia menestyneiltä verkkokaupoilta?

Back to basics

Hoida yksi kanava hyvin mieluummin kuin monta kanavaa keskinkertaisesti

1

Verkkokaupat 6.9

Terveyspalvelut 6.8

Teleoperaattorit 6.2

Sähköyhtiöt 5.8

“Pääkanavaiset toimialat” Asiakkuusindeksi

“Monikanavaiset toimialat” Asiakkuusindeksi

Auta asiakasta löytämään juuri hänen haluamansa asiat

2

Valikoima, löydettävyys, valinta

Aseta hinta oikein verrattuna siihen, mitä asiakas kokee saavansa

3

5,7 8,1 Hinta

Kallis Edullinen

7,1 7,9 Vastine rahoilleni

Heikko Hyvä

Palvele hyvin asiakkaalle tärkeissä asioissa

4

Verkkokaupoissa on hyvä asiakaskokemus. Entä sitten?

Kuinka halukas olet siihen, että yritys saa tietoja asiakkuudestasi, jotta voi tarjota sinulle yksilollisiä palveluja ja etuja

20 25 30 35 40 45 50

Verkkokaupat

Matkailu

Pankit ja vakuutusyhtiöt

Terveyspalvelut

Teleoperaattorit

Sähköyhtiöt

Tavaratalot

Päivittäistavarakauppa

Rahapelit

Hyvä asiakas-kokemus

Asiakas jakaa tietojaan,

Asiakas-ymmärrys syvenee

Luottamus

asiakkuusindeksi.fi

Osta toimialakohtainen tutkimus!

22

TOIMIALAKOHTAINEN RAPORTTI

Avaus ja ASML tarjoavat yrityksellesi mahdollisuuden ostaa räätälöity toimialakohtainen Asiakkuusindeksi 2013 -raportti, jonka avulla saat vastauksia seuraaviin kysymyksiin:

• Kuinka kuluttajat luottavat sinun yritykseesi?

• Toimivatko tarjouksesi asiakkaiden mielestä?

• Kuinka yrityksesi sijoittuu markkinoilla suhteessa kilpailijoihin?

• Millä asiakkuuden kehittämisen osa-alueella sinulla on parantamisen varaa, missä pärjäät paremmin kuin kilpailijasi?

Raportti sisältää:

• Asiakkuusindeksitutkimuksen toimialakohtaisen datan sekä tärkeimmät kuvaajat havainnollistavissa nelikenttä-matriiseissa

• Avauksen asiantuntija-analyysin toimialastasi:

➔ Toimialan nykytilanne vs. kehityskulku

➔ Tarkemmat toimialakohtaiset tulokset

➔ Asiakkuuksien kehittämisen parhaat käytännöt

• Tunnin tapaaminen ja raportin läpikäynti yhdessä Avauksen konsultin kanssa

Lisätietoja:

➔www.asiakkuusindeksi.fi

➔emma.storbacka@avaus.fi

Tilaa toimialakohtainen raportti

Toimialakohtainen Tutkimusraportti

2013

Päivittäistavarakaupat

asiakkuusindeksi.fi

Asiakaskokemuksen osa-alueet

9

PÄIVITTÄISTAVARAKAUPPA

asiakkuusindeksi.fi

Lidl:llä koko asiakkuusindeksin edullisin hintamielikuva

16

NELIKENTÄT – EDULLINEN HINTA / TYYTYVÄISYYS

Hintamielikuva ja

tyytyväisyys

• Lid:iä pidetään

päivittäistavarakaupoista selvästi

edullisimpana, mutta S-kauppojen

asiakkaat ovat kaupoista

tyytyväisimpiä

• K-Marketilla / Citymarketilla on

matkaa hintamielikuvissa

yllättävänkin paljon S-kauppoihin,

Lidl:istä puhumattakaan

• K-kauppojen asiakkaat ovat myös

tyytymättömämpiä kuin Lidl:in ja S-

kauppojen asiakkaat, joka saattaa

johtua….

• Siwoilla ja Valintataloilla on pitkä

matka kurottavana tässäkin

kategoriassa, sillä asiakkaat eivät

ole tyytyväisiä ja hintoja pidetään

kalliina

asiakkuusindeksi.fi

S-Marketilla paras asiakaskokemus

15

NELIKENTÄT – ASIAKASKOKEMUS / SUOSITTELU

Asiakaskokemus

• Prisma/S-Market ovat onnistuneet

rakentamaan

päivittäistavarakauppojen parhaan

asiakaskokemuksen

• Lidlin panostukset laatumielikuvan

kehittämikseksi ovat tuoneet

tulosta, silä Lidlin

asiakaskokemusta pidetään

toimialan toiseksi parhaaksi

• Siwoilla ja Valintataloilla on pitkä

matka kurottavana