QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢCPhân loại sản phẩm: Dịch vụ - service, Phần mềm – software, Phần cứng – hardware, Vật liệu chế biến – processed material

Cấp của spCấp 1. Sp cơ bản : sp có đặc tính kỹ thuật cơ bản vốn có mà khách hàng mong đợi để thỏa mãn nhu cầuCấp 2 : sản phẩm thực hay sp cụ thể là những sp, ngoài những đặt tính kỹ thuật cơ bản, còn có những thông tin khác về công ty, chuẩn loại sp dịch vụ, chất lượng dịch vụ ..Cấp 3. Sp gia tăng gồm những thông tin và dịch vụ gia tăng mà sp mang lại thông qua quá trình sử dụng

Xây dựng hệ thống quản lý chất lượngNghiên cứu thị trường > tham khảo > sản xuất > phân phối > TD > dịch vụ hậu mãiChất lượng là :

o Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

o Thích hợp để sử dụng

o Làm đúng theo yêu cầu

o Khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

o Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng

các yêu cầu.

Các đặc tính vốn có của một sp/dv thể hiện : tính năng, giá cả & độ tin cậy.

Các thuộc tính của spThuộc tính công dụng: khả năng thỏa mãn một nhu cầu nào đó trong những điều kiện tiêu dùng xác địnhThuộc tính kinh tế kỹ thuật: quyết định trình độ, mức chất lượng của sp, chi phí lao động xh cần thiết để sx ra sp đó cũng như chi phí để thỏa mãn nhu cầu, quy định tính công nghiệp vật liệu & thời gian bh, mức độ ô nhiễm m.trường của sp. Thuộc tính hạn chế: quy định những điều kiện sử dụng các sp để đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thỏa mãn nhu cầu, độ an toàn của sp khi sử dụng. Thuộc tính thụ cảm: thông qua việc sd và tiếp xúc với sp, người ta mới nhận biết chúng.

Chu kỳ sống của spLà tập hợp các quá trình tồn tại của sp theo thời gian, gồm: nghiên cứu thị trường, thiết kế sx, lưu thông & sử dụng spĐược thể hiện thông qua vòng xoắn Juran

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngNhóm các yếu tố bên ngoài:

o Nhu cầu, trình độ phát triển của nền kinh tế

o Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật

o Hiệu lực của các cơ chế quản lý

o Dư luận, xu hướng xã hội

Nhóm các yếu tố bên trong: Machines, Materials, Men, Methods.

o Chất lượng tổng hợp phải xét đến tổng hợp các thuộc

tínho Tính năng kỹ thuật, tính kinh tế

o Thời điểm, đk giao hàng

o Dịch vụ liên quan

o Tính an toàn

Quy tắc 3P P1Performance: hiệu năng (tỉ lệ phế phẩm cho phép = %)

Perfectibility: khả năng hoàn thiện (ZD = Zero Defects)6 sigmaP2 Price : giá cả thỏa mãn nhu cầu (PNC = Psx + PSD)P3 Punctuality: cung cấp đúng thời điểm. Quy tắc QDCSS : Quality, Delivery, Cost, Service, Safety.

Các kỹ thuật quản lý chất lượngKỹ thuật quản lý vòng tròn DemingPlan:Viết những gì cần phải làm (tài liệu)Thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu, các quá trình cần thiết để tạo ra sp/dv đáp ứng nhu cầu & mong đợi của khách hàng. Do: Làm đúng những gì đã viết, hay thực hiện các quá trìnhViết những gì đã làm theo biểu mẫu, hồ sơ. Check: Giám sát, đo lường các quá trình & sp so với chính sách, mục tiêu & các yêu cầu sp. Phân tích & báo cáo các kết quả, đề xuất cải tiến. Act:Thiết kế những hoạt động cải tiến liên tụcCông cụ kiểm soát chất lượng quản lý: SQC (Statistical Quality Control)

Những bài học kinh nghiệm về chất lượngQuan niệm về chất lượng

o Là sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong &

ngoài tổ chứco Coi trọng đúng mức vai trò của con người đối với chất

lượngChất lượng có đo được không?Được, thông qua:

o Thành công: các hệ số mức chất lượng

o Thất bại: chi phí không chất lượng SCP (Shadow cost

of production)SCP (quality loses) là các thiệt hại do ko sử dụng tốt các tiềm năng của các nguồn lực trong các quá trình và các hoạt động. Đầu tư cho chất lượng là tốn kém hay ko?

o Muốn nâng cao chất lượng => đầu tư thiết bị, công

nghệ (đk cần)o Làm đúng ngay từ đầu => ít sai, hỏng, ít tốn kém (đk

đủ)o Chi phí quan trọng nhất cho chất lượng là chi phí đào

tạo, huấn luyệnAi chịu trách nhiệm về chất lượng?Các nhà phân tích KT Pháp: 50% thuộc về lãnh đạo, 25% giáo dục, 25% người thừa hànhQuy tắc Pareto: 80% lãnh đạo, 20% người lao độngDeming: 94% hệ thống (lãnh đạo s.xếp), 6% thuộc về người lao độngChất lượng được đảm bảo do ktra chặt chẽ

Các phương thức quản lý chất lượngKiểm tra chất lượng – Quality InspectionĐo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hoặc nhiều đặc tính của đối tượng & so sánh kết quả với yêu cầu đã quy định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.

o Phân loại sp đã chết tạo rồi

o Sp phù hợp cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thị

trường nếu các qui định ko phải ánh đúng nhu cầu. Kiểm soát chất lượng – Quality Control

Trang | 1

Hoạt động & kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng, bao gồm:

o Kiểm soát con người (kiến thức, kỹ năng, thông tin,

phương tiện làm việc)o Phương pháp & quá trình sx (được thiết lập phù hợp

& luôn được theo dõi thường xuyên)o Nguyên vật liệu (được lựa chọn & ktra khi nhập & bảo

quản)o Thiết bị (kiểm tra thường xuyên, định kỳ & bảo dưỡng

phù hợp)o Môi trường làm việc (ánh sáng, t0, đk làm việc, ...)

Đảm bảo chất lượng – Quality AsuranceHoạt động có kế hoạch, có hệ thống đc tiến hành trong hệ thống chất lượng & được minh chứng là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Mục đích:

o Tạo lòng tin cho tổ chức

o Tạo lòng tin cho khách hàng & các bên liên quan.

Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control)o Công tác kiểm tra được tiến hành trong suốt chu kỳ

sống của sp, ở mọi bộ phận, mọi khâu của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu nhất định.

o Việc k.tra dựa trên các tiêu chuẩn, phân công chuyên

biệt với các bộ phận, các công đoạn của quá trình, từ đó tiến tới kiểm tra so sánh với kết quả đã thực hiện được.

o So với QC thì TQC có ưu điểm là không chỉ kiểm tra

sản phẩm mà còn kiểm tra được quá trình sản xuất – kinh doanh.

Quản trị chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management)

o Phương pháp quản trị toàn diện hoạt động sản xuất

kinh doanh của một tổ chức nhằm tạo ra một sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng.

o Quản trị tất cả công việc từ nhỏ đến lớn, chất lượng là

công việc của tất cả mọi người.Cam kết chất lượng toàn diện – TQCo (Total Quality Comitment)

o Sự cam kết chất lượng toàn diện được xem là một

hợp đồng được ký kết giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng.

o Lãnh đạo cấp trên phải xác định một chính sách chất

lượng bao trùm lên tất cả các bộ phận từ nghiên cứu khoa học, kế hoạch, thiết kế, sản xuất, tiêu dùng và bão dưỡng, chính sách này phải được quán triệt trong tất cả các thành viên của tổ chức.

Cải tiến chất lượng toàn công ty – CWQI (Company Wide Quality Improvement)

– Cải tiến và nâng cao chất lượng là một đòi hỏi cấp bách, thường xuyên trong cạnh tranh kinh doanh.

– Cải tiến được tiến hành đều khắp các bộ phận, từ khâu lãnh đạo sản xuất đến các dịch vụ bán và sau bán nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất hoạt động kinh doanh, dịch vụ của doanh nghiệp với mục tiêu hướng tới là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và xã hội.

Cấu trúc hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)

“Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” (TCVN ISO 9000:2007) [40,41].

o Hệ thống quản lý bao gồm các thủ tục, quá trình và

các nguồn lực để thực hiện quản lý chất lượng một tổ chức.

o Định hướng: thiết lập chính sách, mục tiêu và phương

pháp để đạt được mục tiêu đóo Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều quá trình

tương tác với nhau gắn liền với hoạt động của tổ chức.

o Tất cả thành viên phải am hiểu và tham gia tích cực

o Là phương tiện quản lý tin cậy nhằm nâng cao chất

lượng sản phẩm của doanh nghiệp.Hoạch định chính sách chất lượng

o Định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến

chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.

o Là cơ sở xây dựng mục tiêu và chỉ tiêu chất lượng

o Phù hợp với các chính sách khác của tổ chức.

Mục tiêu chất lượngo Là điều cần tìm kiếm hoặc nhắm tới có liên quan đến

chất lượng. o Thiết lập mục tiêu chất lượng phải đáp ứng yêu cầu

của nguyên tắc SMART.

Mục tiêu, nhiệm vụ và các biện pháp của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)Mục tiêu: Hướng đến hoàn thiện để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; Cải tiến liên tụcNhiệm vụ: Thực hiện công tác quản lý trong toàn bộ chu trình chất lượng từ khâu lập dự án, thiết kế sản phẩm, cung cấp, sản xuất, tiêu thụ và dịch vụ sau bán hangChu kỳ quản lý: Toàn bộ quá trình quản lý trong HTQLCL được thể hiện bằng vòng tròn Deming

o P – Plan: Lập kế hoạch

o D – Do: Thực hiện kế hoạch

o C – Check: Kiểm tra kế hoạch

o A – Act: Điều chỉnh

Trong quá trình thực hiện chu trình Deming:o Lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm

o Xác định mục tiêu

o Xác định phương pháp để đạt mục tiêu

o Huấn luyện, đào tạo.

o Thực hiện công việc

o Kiểm tra

o Điều chỉnh, ngăn ngừa sự tái diễn sai lệch

Các nguyên tắc của (HTQLCL)Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàngMọi tổ chức đề phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Tổ chức phải:

o Nhận diện khách hàng của mình

o Xác định nhu cầu hiện tại và tương lai của họ

o Xác định các kỳ vọng của họ đối với sản phẩm

Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạoLãnh đạo phải thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và định hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường

Trang | 2

nội bộ để có thể lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức.Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi ngườiMọi người ở tất cả các cấp đều là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho mọi việc sử dụng được năng lực của họ và vì lợi ích của tổ chức.Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trìnhToàn bộ quá trình trong một tổ chức sẽ tạo thành một hệ thống. Quản lý các hoạt động của hệ thống thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng.Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

o Tính hệ thống thể hiện ở việc xem xét toàn bộ các yếu

tố một cách có hệ thống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp hài hòa các yếu tố này và xem xét được dựa trên quan điểm của khách hàng.

o Phương pháp này huy động, phối hợp toàn bộ các

nguồn lực của tổ chức để đạt được mục tiêu chung. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tụcCải tiến liên tục là mục tiêu cũng là phương pháp của tất cả các tổ chức, muốn gia tăng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục.Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiệnMọi quyết định có hiệu lực dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tinNguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

o Để phát triển một cánh nhanh chóng và vững chắc, tổ

chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và với bên ngòai.

o Các mối quan hệ nội bộ: lãnh đạo và nhân viên, nhân

viên với nhân viên, các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức.

o Các mối quan hệ bên ngoài: quan hệ với bạn hàng,

nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo.

Hoạch định HTQLCL“Hoạch định là một phần của HTQLCL, tập trung vào việt thiết lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng” (TCVN ISO 9000:2007) [41].Hoạch định nhằm:

o Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàn tổ

chứco Khai thác hiệu quả các nguồn lực

o Nâng cao khả năng cạnh tranh và hội nhập

o Hình thành nên văn hóa tổ chức và những chuyển

biến căn bản về phương pháp quản lý chất lượng cho tổ chức.

Hoạch định nhằm:-Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàn tổ chức-Khai thác hiệu quả các nguồn lực -Nâng cao khả năng cạnh tranh và hội nhập-Hình thành nên văn hóa tổ chức và những chuyển biến căn bản về phương pháp quản lý chất lượng cho tổ chức.

Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng:-Xác lập những mục tiêu tổng quát và chính sách chất lượng-Nhận diện khách hàng mục tiêu, nhu cầu và đặt điểm của họ

-Hoạch định các đặt tính của sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng-Hoạch định các quá trình có khả năng tạo những đặt tính của sản phẩm

Hoạch định chất lượng cần trả lời những câu hỏi sau: (5WH) -Khách hàng là ai? Họ mong đợi điều gì khi mua sản phẩm?-Liệu những đặc điểm hiện nay của sản phẩm có đáp ứng những mong đợi đó không?-Nó có còn tiếp tục là điều họ mong đợi không?-Họ phải trả bao nhiêu tiền cho sản phẩm, và -Họ cần mua bao nhiêu và bao giờ có?

Cải tiến chất lượng“ Cải tiến là một phần của HTQLCL tập trung vào nâng cao khả năng của thực hiện yêu cầu” (TCVN ISO 9000:2007) [41].Mục tiêu của cải tiến là đưa chất lượng lên mức cao hơn trước, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn. Cải tiến được tiến hành theo các hướng:

-Phát triển sản phẩm mới-Áp dụng công nghệ mới-Thay đổi quá trình

Đánh giá chất lượng- Đánh giá được thực hiện trong tất cả các giai đoạn của chu trình chất lượng ngay từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế.- Đối tượng để kiểm tra, đánh giá có thể là sản phẩm, quá trình, hệ thống.- mỗi giai đoạn, mỗi đối tượng sẽ có chỉ tiêu và phương pháp đánh giá khác nhau.CƠ SỞ ĐỂ ĐO VÀ ĐÁNH GIÁHệ thống tiêu chuẩn

Tiêu chuẩn quốc tế: ISOTiêu chuẩn quốc gia: TCVNTiêu chuẩn cơ sở: TC ngành, TC công ty

Chỉ tiêu thiết kế, hợp đồngNhu cầu xã hội

Các nguyên tắc đánh giá chất lượng sản phẩmNguyên tắc 1:Chất lượng được xem là một tập hợp các tính chất, đặc biệt các tính chất mà khách hàng quan tâm- thể hiện bằng một hệ thống chỉ tiêu.Hệ thống chỉ tiêu được hình thành theo nguyên tắc: +Phân cấp theo mức độ tổng hợp +Phân nhánh theo tính chất của từng thành phầnNguyên tắc 2: Mỗi tính chất thành phần hình thành chất lượng đặt trưng bằng

Giá trị chỉ tiêu chất lượng: ci Hệ số trọng lượng (trọng số): vi

Nguyên tắc 3: phân biện ĐO và ĐÁNH GIÁĐo: các biện pháp để tìm ra giá trị tuyệt đối ciĐánh giá: so sánh chỉ tiêu chất lượng ci với giá trị Coi (giá trị chuẩn)

Các phương pháp đánh giá chất lượngPhương pháp phòng thí nghiệm

Đo trực tiếp: đo độ dài, trọng lượng, công suất… Đo bằng phương pháp hóa lý: xác định hàm lượng,

thành phần hóa học, tạp chất,… của sản phẩm. Phương pháp tính toán: tính năng suất, tuổi thọ, hao

phí nguyên liệu… Tốn nhiều chi phí

Trang | 3

Phương pháp ghi chépPhương pháp dựa vào các thông tin thu được bằng cách đếm các biến số nhất định, các vật thể, chi phí…Ví dụ: số hư hỏng khi thử nghiệm sản phẩm, chi phí chế tạo, sử dụng sản phẩm…Phương pháp tính toán

Phương pháp dựa trên việc sử dụng các thông tin nhận được nhờ các mối quan hệ lý thuyết hay nội suy.

Phương pháp này sử dụng chủ yếu để xác định một số chỉ tiêu ở giai đoạn thiết kế.

Ví dụ: các chỉ tiêu năng suất, tuổi thọ, tính bảo toàn, tính dễ sửa chữa…Phương pháp cảm quan

Phương pháp đánh giá chất lượng dựa trên thông tin thu thập được của các cơ quan thụ cảm.

Phương pháp này thường dùng để xác định các chỉ tiêu như mùi, vị, màu sắc, mẫu mã, trang trí, các chỉ tiêu kinh tế xã hội…

Phương pháp chuyên gia– Phương pháp dựa trên các kết quả của phương pháp thí nghiệm, phương pháp cảm quan tổng hợp, xử lý và phân tích ý kiến giám định của các chuyên gia đầu ngành rồi tiến hành cho điểm. – Phương pháp này có độ tin cậy khá cao, thường sử dụng trong các lĩnh vực nghiên cứu:

•Dự báo khoa học kỹ thuật•Áp dụng những giải pháp quản lý, giải pháp kinh tế•Giám định (đánh giá) chất lượng

Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượngMức chất lượng (MQ)•Xác định mức chất lượng MQ của sản phẩm/ dịch vụChất lượng của sản phẩm/ dịch vụ hình thành từ các chỉ tiêu, đặt trưng, chúng có vai trò khác nhau trong sự hành thành chất lượng sản phẩm.Nếu: Ci – Gía trị của chỉ tiêu thứ i (điểm đánh giá).

Coi – Gía trị chuẩn của chỉ tiêu thứ i (điểm cao nhất).Vi – Trọng số của chỉ tiêu thứ i của mẫu chuẩn.

Chất lượng của sản phẩm sẽ là một hàm số của các biến số:

Qs=f (C i ,Coi ,V i ) , i=1 ,…nThực tế người ta đo chất lượng bằng hệ số chất lượng (Ka)

(∑i=1

n

V i≠1) Ka=C1V 1+C2V 2+…+CnV n

V 1+V 2+…+V n

(∑i=1

n

V i=1) Ka=C1V 1+C2V 2+…+CnV n

Knc=∑i=1

n

CoiV i

∑i=1

n

V i

– Ka là hệ số chất lượng của sản phẩm.– Knc là hệ số chất lượng của nhu cầu (mẫu chuẩn, điểm chuẩn). Mức chất lượng MQ được xác định như sau:

MQ=K a

Knc; MQ=

∑i=1

n

CiV i

Coi∑i=1

n

V i

; MQ=∑i=1

n CiCoiV i

Tổng hợp nhiều sản phẩm, nhiều đơn vị:

Trong đó:

–βj: trọng số biểu thị phần trăm doanh số của doanh nghiệp thứ j.–Gj: doanh số của doanh nghiệp thứ j. Ý nghĩa:–MQ: Mức chất lượng phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu của người tiêu dùng. MQ càng lớn (mức phù hợp càng lớn) thì chất lượng sản phẩm càng cao.–MQ: giúp nhà quản trị biết được khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.–MQ còn giúp nhà quản trị tính được chi phí trong sản xuất kinh doanh để từ đó cho ra các quyết định phù hợp.

Xác định hiệu số hệ quả sử dụng ()Tính độ chất lượng–Để mô tả mối tương quan giữa mặt lợi ích có thể đạt được và chi phí thỏa mãn nhu cầu, người ta đưa ra khái niệm tính độ chất lượng Tc.–Định nghĩa: Độ chất lượng là lượng nhu cầu có khả năng được thỏa mãn và chi phí để thỏa mãn nhu cầu•Công thức:

(phân hệ thiết kế, kế hoạch)•Trong đó:–Lnc: lương nhu cầu có khả năng được thỏa mãn.–Gnc: chi phí để thỏa mãn nhu cầu (Gnc = GM + Gsd).–GM: giá mua sản phẩm (dự kiến) chia cho chi phí thỏa mãn nhu cầu.–Gsd: chi phí sử dụng (dự kiến).

Chất lượng toàn phần (QT)–Để xem xét tính độ chất lượng trong thực tế qua sử dụng, người ta đưa ra khái niệm chất lượng toàn phần QT.–Định nghĩa: Chất lượng toàn phần của sản phẩm là mối tương quan giữa hiệu quả có ích do sử dụng sản phẩm và tổng chi phí để thỏa mãn nhu cầu trong thực tế sử dụng.•Công thức:

(Phân hệ khai thác, sử dụng)

–Ltt: lượng nhu cầu thực tế được thỏa mãn.–Gnc: tổng chi phí để thỏa mãn nhu cầu. (Gnc = GM + Gsd).–GM: giá mua sản phẩm.–Gsd: chi phí sử dụng sản phẩm.

Hệ số hiệu quả sử dụng sản phẩm (η)–Định nghĩa: Hệ số hiệu quả sử dụng sản phẩm là hệ số so sánh giữa chất lượng toàn phần (phân hệ sử dụng) và tính độ chất lượng (phân hệ thiết kế).–Công thức:

–Các nhà thiết kế có thể căn cứ trên giá trị η để biết tính cạnh tranh của sản phẩm, từ đó có thể có những biện pháp để hoàn thiện thiết kế và quản lý sản xuất.

Trang | 4

–Độ chất lượng và chất lượng toàn phần của sản phẩm là những thước đo căn bản và đúng đắng về trình độ công nghệ, kỹ thuật thiết bị, khả năng quản lý sản xuất và tính cạnh tranh của sản phẩm.

Xác định tính ổn định của hệ thống thông qua hệ số phân hạng của sản phẩm.–Phân hạng sản phẩm theo mức chất lượng.–Xác định hệ số phân hạng của sản phẩm sản xuất ra trong một thời gian nào đó có thể đánh giá được chất lượng hay trình độ quản lý điều hành của một doanh nghiệp.Gọi:–n1, n2, n3 là số lượng sản phẩm hạng 1, 2, 3 được sản xuất trong một thời gian nhất định.

– là số sản phẩm hạng 1, 2, 3 theo kế hoạch.–g1, g2, g3 là giá sản phẩm 1, 2, 3 khi bán.

– là giá sản phẩm 1, 2, 3 theo kế hoạch. Hệ số phân hạng được xây dựng như sau:•Theo kế hoạch

•Theo thực hiện

•Trường hợp có phế phẩmGọi:─X là phế phẩm theo kế hoạch─X’ là phế phẩm theo sản xuấtHệ số sử dụng theo kế hoạch K’ttK’tt = K’ph (1-X’)Hệ số sử dụng theo sản xuất KttKtt = Kph (1-X)Hiệu quả giữa sản xuất thực tế so với kế hoạchEph = (Ktt-Ktt’) G1Hiệu quả trong kinh doanh:

Eph = 0 : hoàn thành kế hoạchEph < 0 : không hoàn thành kế hoạchEph > 0: Vượt kế hoạch

•Xác định hệ số phân hạng cho S (nhiều) sản phẩm của một doanh nghiệp

Xác định chi phí ẩn của sản xuất kinh doanhDựa vào MQ

SCP = (1- MQ) DDựa vào hệ số hiệu quả sử dụng

SCP = (1- ) DDựa và Kph hoặc Ktt

SCP = (1- Kph) DSCP = (1- Ktt) D

(Với D là Doanh số của tổ chức)

Kiểm soát chất lượng bằng thống kê (SPC) Bảy công cụ thống kê cơ bản

Biểu đồ tiến trình Phiếu kiểm tra Biểu đồ cột Biểu đồ Pareto Biểu đồ xương cá Biểu đồ phân tán Biểu đồ kiểm soát

Nhóm chất lượng/ Nhóm dự án ISO 9000 (QCC – Quality Control Circle )Khái niệm về kiểm soát chất lượng bằng thống kê (SPC) Khái niệm─SPC (Statistical Process Control) hay SQC (Statistical Quality control)─SPC là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác, kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động bằng cách làm giảm tính biến động của quá trình.Cơ sở để vận dụng SPC –Kiểm soát dựa trên dữ liệu thực tế –Kiểm soát và điều chỉnh kịp thời những biến động bất thường ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.–Người phù hợp nhất là người gần nhất, người theo dõi chất lượng sản phẩm hàng ngày.Yêu cầu về đào tạo để vận dụng SPC hiệu quả–Nhân viên phải được đào tạo hợp lý ở các mức độ khác nhau tùy theo mức độ sử dụng.–Người quản lý và kiểm soát viên phải hiểu cơ sở của phương pháp thống kê được áp dụng trong việc QLCL, được đào tạo để hướng dẫn nhân viên.–Tổ trưởng tổ dịch vụ/ phân xưởng sản xuất phải được đào tạo về việc áp dụng phương pháp thống kê, vận dụng cải tiến việc kiểm soát chất lượng.Ích lợi của việc áp dụng SPC đối với tổ chức–Tập hợp dữ liệu được dễ dàng, hỗ trợ cho việc ra quyết định –Xác định được các vấn đề cần quan tâm–Dự đoán và nhận biết các nguyên nhân gây lỗi –Loại bỏ các nguyên nhân gây lỗi–Ngăn ngừa việc lỗi lặp lại–Xác định được hiệu quả hoạt động cải tiến

Bảy công cụ thống kê cơ bảnBiểu đồ tiến trình/ lưu đồ (Flow chart)─Khái niệm: Biểu đồ tiến trình là một dạng biểu đồ mô tả quá trình bằng cách sử dụng hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật nhằm cung cấp sự hiểu biết đầy đủ về các đầu ra và dòng chảy của quá trình.─Tác dụng:

+Mô tả qúa trình hiện hành, giúp hiểu rõ quá trình, xác định công việc cần sửa đổi, cải tiến để hoàn thiện quá trình.

+Giúp cải tiến thông tin với mọi bước của quá trình.+Thiết kế quá trình mới.

Các ký hiệu

Trang | 5

Phiếu kiểm tra (Check sheet)─Khái niệm: Phiếu kiểm tra là biểu mẫu đã in sẵn những yêu cầu cần kiểm tra với các đặc điểm:

•Hướng dẫn cách thực hiện công việc •Có thể ghi thông tin vào dễ dàng•Giúp người đọc dễ hiểu

–Tác dụng: Thu thập và ghi chép dữ liệu một cách trực quan, nhất quán, sắp xếp dữ liệu một cách khoa học, dễ sử dụng, dễ phân tích.─Các bước cơ bản để lập phiếu:

+Bước 1: Xác định phiếu, thiết kế mẫu phiếu.+Bước 2: Kiểm tra tính hợp lý của mẫu phiếu, thử

nghiệm trước.+Bước 3: Xem xét, sửa đổi, ban hành biểu mẫu chính

thức.

Biểu đồ phân bố/biều đồ tần suất/ biểu đồ cột (Histogram):─Khái niệm: Biểu đồ phân bố là biểu đồ cột dùng để đo tần số xuất hiện của một vấn đề nào đó, cho ta thấy rõ hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập dữ liệu.─Tác dụng:

+Trình bày kiểu biến động+Thông tin trực quan về diễn biến của quá trình+Kiểm tra, đánh giá khả năng các yếu tố đầu vào+Kiểm soát quá trình, phát hiện sai sót.

─Các bước cơ bản để thiết lập biểu đồ tần suất: +Bước 1: Thu thập giá trị số liệu, lượng số liệu (n)

phải lớn hơn 50 mới tốt.+Bước 2: Tính toán các đặc trưng thống kê.+Bước 3: Thiết lập biểu đồ phân bố.

Trục hoành theo thang giá trị số liệu, trục tung theo thang tần số (số lần hoặc % số lần giá trị xuất hiện). Vẽ các cột tương ứng với các giới hạn của khoảng, chiều cao của cột tương ứng với tần số của khoảng.

Biểu đồ Pareto─Khái niệm: Biểu đồ Pareto là một đồ thị hình cột chỉ rõ vấn đề nào cần được giải quyết trước.─Tác dụng:

+Giúp phát hiện cá thể quan trọng nhất+Xếp hạng những cơ hội cải tiến

─Cách thực hiện:+Xác định các vấn đề cần điều tra và cách thức thu

thập dữ liệu.+Thu thập dữ liệu.+Lập bảng dữ liệu biểu đề Pareto.+Vẽ biểu đồ Pareto.+Xác định cá thể quan trọng nhất để cải tiến chất

lượng theo nguyên tắc 80:20 và theo nguyên tắc điểm gãy.–Cách vẽ biểu đồ Pareto:

Kẻ hai trục tung, một ở đầu và một ở cuối trục hoành. Thang bên trái được định cỡ theo đơn vị đo chiều cao của nó phải bằng tổng số độ lớn của tất cả các cá thể. Thang bên phải có cùng chiều cao và được định cỡ từ 0 đến 100%. Trên mỗi cá thể vẽ hình chữ nhật có chiều cao biểu thị lượng đơn vị đo cho cá thể đó. Lập đường tần số tích lũy.

Sơ đồ nhân quả/biểu đồ xương cá (Cause and Effect Diagram):─Khái niệm: Biểu đồ nhân quả là biểu đồ thể hiện mối quan hệ giữa một kết quả và các yếu tố nguyên nhân.─Tác dụng:

+Liệt kê và phân tích các mối liên hệ nhân quả.+Định rõ những nguyên nhân cần xử lý trước.+Đào tạo, huấn luyện cán bộ kỹ thuật và kiểm tra.+Nâng cao sự hiểu biết, gắn bó giữa các thành viên.

–Các bước cơ bản để vẽ biểu đồ xương cá:Bước 1: Xác định ngắn gọn vấn đề (đầu cá)Bước 2: Xác định những nguyên nhân chính (cấp 1 bằng 4M+1E)Bước 3: Phát triển biểu đồ bằng cách liệt kê những nguyên nhân ở cấp tiếp theo.Bước 4: Trao đổi với những người liên quan để tìm ra đầy đủ tất cả các nguyên nhân liên quanBước 5: Điều chỉnh các yếu tố và lập biểu đồ nhân quả để xử lýBước 6: Lựa chọn và xác định một số lượng nhỏ (3-5) nguyên nhân gốc. Thu thập thêm số liệu, kiểm soát các nguyên nhân đó.

Biểu đồ tán xạ, biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)─Khái niệm: Biểu đồ tán xạ là một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối quan hệ giữa 2 cặp dữ liệu. ─Tác dụng: Phát hiện và trình bày các mối quan hệ giữa 2 bộ số liệu có liên hệ (nếu có).

Biểu đồ kiểm soát:─Khái niệm: Biểu đồ kiểm soát là dạng đồ thị có một đường tâm để chỉ giá trị trung bình của quá trình và hai đường song song trên và dưới đường tâm biểu hiện giới hạn kiểm soát trên và giới hạn kiểm soát dưới của quá trình. ─Tác dụng:

+Dự đoán, đánh giá tính ổn định của quá trình.+Kiểm xoát, xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình.+Xác định sự cải tiến của một quá trình.

Nhóm chất lượng Khái niệm: Nhóm chất lượng là một hệ thống quản trị mang tính tập thể nhiều CBNV của tổ chức trong đó họ cùng nhau tìm ra các nguyên nhân và đề xuất các biện pháp cải tiến giúp tổ chức hoạt động hiệu quả hơn.Đặc điểm:

Trang | 6

–Nhóm nhỏ (3,5,7-10) người–Công việc như nhau, tương tự hoặc liên quan nhau–Tập hợp lại một cách tự nguyện–Thường xuyên gặp gỡ–Mối quan tâm chung là công việc

Lợi ích giải quyết vấn đề–Có thể giải quyết được nhiều loại vấn đề hơn.–Trục trặc được trình bày cho nhiều người hơn, đa dạng hơn về kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm.–Giải quyết dễ dàng hơn những vấn đề vượt quá phạm vi, phòng ban hoặc các giới hạn chức năng.–Kiến nghị tập thể dễ được thực hiện hơn những ý kiến cá nhân.–Kiến thức, kinh nghiệm, thông tin đa dạng hơn, đầy đủ hơn. Lợi ích về quản lý:–Sự cam kết của lãnh đạo về cải tiến chất lượng.–Xây dựng tinh thần cải tiến liên tục trong công việc cho nhân viên.–Tạo“ bầu không khí chất lượng” cho tổ chức.–Cách tiếp cận làm cho tổ viên hài lòng hơn và nâng cao tinh thần làm việc.–Giải quyết các vấn đề chất lượng bằng sự hợp tác. => Quản lý trên tình thần nhân vănMục tiêu hoạt động của QCC:–Xây dựng môi trường làm việc thuận lợi, tạo quan hệ thân thiện, cải thiện hành vi giao tiếp.–Rèn luyện kỹ năng làm việc theo nhóm, hỗ trợ cùng nhau phát triển. –Nâng cao trình độ làm việc của nhân viên. –Huy động, toàn dụng nguồn nhân lực. –Nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức.

Vai trò, nhiệm vụ của các bộ phận trong QCC–Ban lãnh đạo: Vai trò quản trị cấp cao, thiết lập và chấp thuận các hoạt động của nhóm chất lượng.–Ban điều phối: gồm giám đốc, trưởng KCS, trưởng kỹ thuật, trưởng nhân sự, quản đốc, nhóm trưởng nhóm chất lượng và điều phối viên. –Trưởng nhóm chất lượng–Thành viên của nhómCác bước hoạt động:–Đặt tên gọi, bầu nhóm trưởng, thư ký và dự kiến những thuận lợi, khó khăn.–Thu thập dữ liệu, dùng các công cụ thống kê để đưa ra vấn đề cần giải quyết một cách dân chủ.–Phân tích các vấn đề để tìm ra nguyên nhân. –Triển khai cách giải quyết, sắp xếp các vấn đề theo trình tự và lập kế hoạch thực hiện. –Báo cáo cho lãnh đạo–Xem xét và theo dõi của BLĐ nhằm hỗ trợ về tài chính, nhân sự. BLĐ sẽ cho ý kiến về các kiến nghị và nắm chương trình hoạt động tương lai của nhóm.

Biểu đồ tương đồng (Affinity Diagram) Khái niệm: Biểu đồ tương đồng là kỹ thuật được dùng để làm nảy sinh ý kiến, sắp xếp chúng thành nhóm trên cơ sở mối quan hệ cảm tính giữa các dữ liệu để sau này có thể sử dụng những công cụ chặt chẽ hơn về mặt logic để xử lý chúng. Tác dụng: Giúp phát hiện các vấn đề bằng cách thu thập các dữ liệu bằng lời và sắp xếp chúng thành từng nhóm tương đồng, trình bày rõ ràng các vấn đề bằng cách tóm tắc các dữ liệu mô tả và phân loại cấu trúc của vấn đề, tạo sự nhất trí, tăng cường tinh thần hợp tác, làm việc theo nhóm và giúp các thành viên hiểu rõ tình trạng chung.

Biểu đồ quan hệ (Relations Diagram) Khái niệmBiểu đồ quan hệ là một công cụ dùng để ghép nhóm và phân tuyến các ý kiến, quan điểm hoặc vấn đề có liên quan về một đề tài cụ thể theo từng chủ đề nhằm làm sáng tỏ các mối quan hệ trong tình huống phức tạp nhiều yếu tố liên quan lẫn nhau.

Biểu đồ cây (Tree Diagram) Khái niệmBiểu đồ cây được sử dụng để chỉ ra mối quan hệ giữa chủ đề (mục tiêu) và các yếu tố tạo thành của nó (biện pháp). Các ý kiến phát sinh từ tấn công não được vẽ thành đồ thị hoặc biến đổi thành biểu đồ cây để chỉ các mắt xích liên tiếp và logic. Công cụ này có thể được sử dụng trong việc lập kế hoạch và giải quyết vấn đề.

Biểu đồ ma trận (Matrix Diagram) Khái niệmBiểu đồ ma trận được sử dụng để làm sáng tỏ các mối quan hệ giữa.hai yếu tố khác nhau. Công cụ này thường được sử dụng khi triển khai các yêu cầu chất lượng thành các đặc trưng kỹ thuật rồi chuyển thành các yêu cầu sản xuất.  Tác dụngTìm các vấn đề cần ưu tiên, các biện pháp giải quyết vấn đềThường sử dụng khi triển khai các yêu cầu chất lượng thành các đặt trưng kỹ thuật rồi chuyển thành các yêu cầu sản xuất.Sử dụng để phân tích, đánh giá các biện pháp có được từ biểu đồ cây và để phân công trách nhiệm.

Biểu đồ phân tích số liệu ma trận (Matrix data analysis chart)Khái niệm

Trang | 7

Biểu đồ này được sử dụng khi biểu đồ ma trận không cung cấp thông tin đủ chi tiết. Nó thường được dùng nhiều nhất trong việc tiếp thị và nghiên cứu sản phẩm.  Phân tích ma trận số liệu là lấy các dữ liệu do một biểu đồ ma trận cung cấp và sắp xếp chúng sao cho thấy rõ được cường độ quan hệ giữa các biến số.  Đây là công cụ duy nhất trong 7 công cụ mới có sử dụng phân tích số liệu và cung cấp các kết quả dưới dạng số.   

Biểu đồ mũi tên (Arrow Diagram)Khái niệmBiểu đồ Mũi tên là một kỹ thuật để tối ưu hóa thời gian biểu và kiểm soát tiến trình một cách hiệu quả bằng cách sử dụng mũi tên và các nút chỉ ra mối quan hệ giữa các công việc cần thiết để thực hiện kế hoạch. Tác dụngGiúp xem xét toàn bộ nhiệm vụ và xác định những khó khăn tiềm tàng trước khi thực hiện công việc, lập tiến độ thực hiện các công việc và kiểm soát tiến trình thực hiện.Các bước thực hiệnBước 1: Lập danh mục công việc cần thực hiệnBước 2: Xác định thứ tự công việc Bước 3: Đánh số các vòng nút và vẻ mũi tênBước 4: Ứơc tính thời gian cần thiết cho các công việc, ghi chú thời gian vào mũi tên tương ứng, thời gian bắt đầu/ thời gian kết thúc (nếu cần).

Biểu đồ chương trình quyết định quá trình-PDPC (Process Decision Program Chart)Khái niệmBiểu đồ PDPC dùng để dự kiến trước những tình huống trục trặc và lập các kế hoạch xử lý nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra. Tác dụngBiểu đồ PDCP hữu ích trong việc kiểm soát sự tiến triển của những dự án phức tạp có những yếu tố không chắc chắn và không mong muốn trong chương trình ban đầu. Dự báo những điều bất ngờ, phức tạp, ngăn ngừa những vấn đề tiềm ẩn; chỉ rõ vần đề và xác định thứ tự ưu tiên; tăng cường hợp tác và trao đổi thông tin nội bộ.Các bước thực hiệnBước 1: Xác định khởi điểm và mục tiêu cần đạt. Bước 2: Lập kế hoạch ban đầuBước 3: Triển khai và theo dõi quá trình thực hiện kế hoạchBước 4: Tiếp tục xây dựng và thực hiện kế hoạch cho đến khi đạt được mục tiêu.

Tổ chức ISOISO (The International Organization for Standardization): tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa. ISO là một tổ chức phi chính phủ, phi thương mại, hoạt động nhằm phát triển các chuẩn hóa và mang chúng ra ngoài ứng dụng vào thực tiễn.

Sự hình thành và phát triển của tổ chức ISO Tổ chức ISO được thành lập năm 1947 Trụ sở tại Geneva – Thụy SỹĐược áp dụng hơn 180 nước Việt Nam là thành viên chính thức năm 1977 ISO đã soạn thảo và ban hành gần 20.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…Các bộ tiêu chuẩn được ISO xem xét lại ít nhất 5 năm một lần.Tiêu chuẩn ISO 9000 được áp dụng nhiều nhất.

http://www.iso.ch

Khái niệm ISO 9000ISO 9000 là gì ?ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng và các tiêu chuẩn hỗ trợ khác. Bộ tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng Đưa ra các nguyên tắc về quản lý Tập trung vào việc phòng ngừa/ cải tiến Chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức

Triết lý quản lý của tiêu chuẩn ISO 9000Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chứcPhòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chứcHướng đến việc thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàngĐề cao vai trò dịch vụ theo nghĩa rộngTrách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng thành viên của tổ chứcQuan tâm đến chi phí để thỏa mãn nhu cầu – cụ thể là đối với giá thànhChú trọng các vấn đề liên quan đến con người.

Những nguyên tắc căn bản của quản lý chất lượngNguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàngNguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạoNguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi ngườiNguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trìnhNguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lýNguyên tắc 6: Cải tiến liên tụcNguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tếNguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứngTổ chức nào cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000?Mọi tổ chức đều có thể áp dụng được ISO 9000 Tổ chức muốn khẳng định khả năng cung cấp các sản phẩm một cách ổn định đáp ứng các yêu cầu khách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp. Tổ chức muốn nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO 9001:2008-HTQLCL- Các yêu cầu

Trang | 8

ISO 9001:2008 được áp dụng trong các tổ chức muốn biểu thị khả năng cung cấp sản phẩm/ dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các quá trình cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng

Yêu cầu chung về HTQLCL (4.1)Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức, Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này, Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực,Đảm bảo sẵn có nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi quá trình này,Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này, vàThực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục quá trình này.

Khái quát các điều khoản của ISO 9001:2008Điều khoản 1 –PHẠM VIĐiều khoản 2 –TIÊU CHUẨN TRÍCH DẪNĐiều khoản 3 – THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨAĐiều khoản 4 – HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – QMSĐiều khoản 5 – TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠOĐiều khoản 6 – QUẢN LÝ NGUỒN LỰCĐiều khoản 7 – TẠO SẢN PHẨMĐiều khoản 8 – ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN

Lý do mà doanh nghiệp phải áp dụng ISOYêu cầu của quá trình hội nhập

Vượt rào cản trong thương mại quốc tế, tháo dỡ dần rào cản xuất nhập khẩu.

Đáp ứng yêu cầu của khách hàng nước ngoài Yêu cầu của công ty mẹ, của tập đoàn

Đòi hỏi của thị trường Mở rộng thị phần, giảm chi phí, tăng uy tín, thỏa mãn

khách hàng Cơ hội thắng thầu Thuận tiện cho quảng cáo, xuất khẩu vào những thị

trường khó tínhĐòi hỏi từ nội bộ

Đối thủ cạnh tranh cũng có hệ thống quản lý này Để chứng mình sự phù hợp với yêu cầu của quản lý

hiện đại Nâng cao hiệu quả điều hành nội bộ: nâng cao tinh

thần đồng đội, phát huy sáng tạo, phù hợp với cải tiến toàn diện.

Những lợi ích của hệ thống quản lý chất lượngBên ngoài

Cải thiện uy tín, nâng cao sức cạnh tranh của Doanh nghiệp, là điều kiện để cơ sở tiến hành các hoạt động tự công bố sản phẩm của mình phù hợp với TCVN và đảm bảo điều kiện thuận lợi cho việc đàm phán, ký kết hợp đồng thương mại trong nước cũng như xuất khẩu.

Tăng lượng hàng hoá/ dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng của Doanh nghiệp.

Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận.

Được đảm bảo của bên thứ ba. Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại.

Được sử dụng dấu hoặc giấy chứng nhận phù hợp hệ thống tiêu chuẩn trong các hoạt động quảng cáo, chào hàng, giới thiệu sản phẩm.

Nội bộ: Giúp cho các doanh nghiệp tăng cường thêm năng

lực, nhận thức cho người lao động, là một trong những động lực chính để thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.

Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả.

Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động cuả hệ thống.

Các nhân viên được đào tạo tốt hơn. Nâng cao tinh thần nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng

góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo tập trung.

Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng nhờ đó khả năng lỗi lặp lại ít hơn.

Bài học kinh nghiệm khi xây dựng HTQLCL theo ISO 9000 tại Việt NamNhững ngộ nhận về chứng nhận ISO 9000

ISO 9000 chỉ áp dụng cho lĩnh vực sản xuất ISO 9000 là chứng nhận cho sản phẩm. Tổ chức được cấp chứng nhận ISO chỉ được mua vật

liệu từ nhà cung cấp có ISO. ISO là lưu trữ tài liệu, là thêm nhân lực, giấy tờ, hồ sơ

là tốn kém.Những khó khăn, thử thách và giải pháp trong việc triển khai HTQLCL theo ISO 9000

Lãnh đạo tổ chức không thật sự hiểu và muốn áp dụng ISO

Không hiểu hệ thống quản lý xây dựng nhằm vào những mục tiêu, hoạt động nào trong quản lý.

Không coi các quy định của hệ thống quản lý đã xác lập là công cụ quản lý.

Xem việc triển khai hệ thống quản lý là nhiệm vụ của cấp dưới hoặc của bộ phận quản lý chất lượng.

Bố trí những người thuộc diện thừa, chờ việc hoặc không có kinh nghiệm thực hiện công tác ISO.

Không đưa ra được những biện pháp hữu hiệu để loại bỏ sự không phù hợp hoặc lờ đi.

- Thái độ phản kháng của cán bộ, nhân viên. Cho rằng áp dụng hệ thống quản lý ISO nghĩa với việc thay đổi về cơ cấu tổ chức, nhân sự tạo ra tâm lý hoang mang, căng thẳng và đối phó của các cá nhân trong tổ chức.

- Khó thay đổi thói quen, nếp nghĩ trong công việc. Việc thay đổi cách thức làm việc để phù hợp với phương thức quản lý mới đòi hỏi phải có thời gian, sự kiên trì cố gắng của mọi người và sự kiểm soát của nhà quản lý.

- Áp dụng một cách máy móc tiêu chuẩnChưa hiểu rõ mục đích và nội dung của tiêu chuẩn ISO.

Trang | 9

Xây dựng hệ thống tài liệu có những yêu cầu quá cao, không dựa trên thực tế hoạt động của đơn vị.Coi việc áp dụng ISO như một cuộc cách mạng và xóa bỏ hết những quy định quản lý cũ đang phát huy hiệu quả.Cho rằng hệ thống quản lý đã thành công khi xây dựng và ban hành xong các quy định quản lý.

- Coi áp dụng là việc của lãnh đạoTâm lý ỷ lại việc triển khai hệ thống quản lý vào ban lãnh đạo.

Các bước áp dụng ISO vào t.chức

Những điều kiện để tổ chức xây dựng thành công HTQLCLNhận thức của lãnh đạo

- Cam kết của lãnh đạo- Quyết tâm vượt rào cản TBT, hội nhập- Áp dụng mô hình quản lý MBP

Nhận thức của nhân viên- Tham gia tích cực và thấy được lợi ích của việc áp

dụng ISO- Xem việc thực hiện ISO là trách nhiệm- Thường xuyên phát huy sáng kiến cải tiến công việc

Đào tạo và huấn luyện thường xuyên- Cấp cao: xu thế toàn cầu hóa, ISO 9000, mô hình

quản lý, mô hình ra quyết định- Cấp trung gian: ISO 9000, SPC, MBP, cách viết tài

liệu- Nhân viên: ISO 9000, MBP, viết lưu đồ làm việc, sơ

đồ nhân quả, xây dựng QCC

Vai trò của lãnh đạo trong xây dựng và triển khai HTQLCL- Cam kết và hiểu biết của lãnh đạo đem lại quyết tâm

xây dựng thành công HTQLCL.- Cung cấp nguồn lực cho HTQLCL.- Định hướng, xây dựng, duy trì và cải tiến HTQLCL- Xây dựng “nền văn hóa chất lượng” cho tổ chức.

Thuật ngữ/ khái niệm liên quan đến tài liệu văn bảnÝ nghĩa

- Hệ thống tài liệu giúp cho việc truyền đạt thông tin hiệu quả và nhất quán trong toàn tổ chức. Lợi ích của hệ thống tài liệu:

- Đạt được sự phù hợp các yêu cầu của khách hàng và cải tiến chất lượng

- Cung cấp sự đào tạo thích hợp

- Tạo thói quen lặp lại và truy tìm nguồn gốc- Cung cấp bằng chứng khách quan- Đánh giá hiệu quả, tính phù hợp của HTQLCL

Tổ chức phải xác định phạm vi tài liệu yêu cầu và phương tiện truyền đạt sử dụng tùy theo qui mô, sự phức tạp của hoạt động, yêu cầu pháp quy, yêu cầu của khách hàng, năng lực của nhân viên để chứng tỏ đáp ứng các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng.

Định nghĩa theo ISO 9000Tài liệu: thông tin (3.7.1) và phương tiện hỗ trợ (3.7.2).Hồ sơ: tài liệu công bố các kết quả đạt được hay cung cấp bằng chứng về các hoạt động được thực hiện (3.7.6).Thủ tục: tài liệu miêu tả cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay quá trình (3.4.5).Hướng dẫn công việc: tài liệu mêu tả cách thức thực hiện một công việc.Sổ tay chất lượng: tài liệu qui định HTQLCL của một tổ chức (3.7.4).

Phương pháp lập tài liệu HTQLCL theo ISO 9000Sổ tay chất lượng

- Sổ tay chất lượng là tài liệu qui định HTQLCL của một tổ chức.

- Sổ tay chất lượng có thể khác nhau về chi tiết và khuôn khổ để thích hợp với qui mô và sự phức tạp của tổ chức.

- Sổ tay chất lượng bao gồm:- Phạm vi HTQLCL, bao gồm các nội dung chi tiết và lý

giải về bất cứ ngoại lệ nào.- Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho HTQLCL

hoặc viện dẫn đến chúng.- Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong HTQLCL.

Sổ tay chất lượng nhằm:- Thông báo HTQLCL của tổ chức cho khách hàng.- Giúp kiểm soát, cải tiến tạo điều kiện thỏa mãn nhu

cầu khách hàng.- Tài liệu để đào tạo HTQLCL trong tổ chức.- Đảm bảo tính kế thừa của HTQLCL khi có thay đổi.

Cách viết thủ tục- Qúa trình/ hoạt động nào phải có thủ tục (What)?- Vì sao cần có thủ tục (Why)?- Cần viết bao nhiêu thủ tục qui trình (How much)?- Nội dung chính của thủ tục qui trình là gì (What)?- Ai thực hiện, xem xét, phê duyệt thủ tục (Who)?- Thực hiện như thế nào (How)?- Khi nào thì thực hiện (When)?- Thực hiện ở đâu (Where)?

Trang | 10

- Đo lường hiệu quả quả việc thực hiện như thế nào (Measurement)?

Hướng dẫn công việc- Chi tiết công việc được thực hiện như thế nào?- Làm sao để hướng dẫn công việc ngắn gọn, đơn

giản, dễ hiểu bao gồm:- Nội dung- Tên, số tham khảo theo thủ tục qui trình nào?- Mô tả từng bước làm như thế nào?- Cần chú ý đền những rủi ro, trục trặc nào có thể có?

Đánh giá chất lượng nội bộMục đích

- Kiểm tra HTQLCL có phù hợp với những yêu cầu đã đặt ra ở mức độ nào?

- Các chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng đang được triển khai tốt như thế nào?

- Những qui định chất lượng đang được tuân thủ như thế nào?

- Các thủ tục, hướng dẫn công việc có được tuân thủ không?

- Các vấn đề đã phát hiện có được khắc phục không?- Tìm kiếm những cơ hội cải tiến.

Các giai đoạn đánh giá nội bộ- Giai đoạn 1: Lập kế hoạch- Giai đoạn 2: Triển khai- Giai đoạn 3: Báo cáo- Giai đoạn 4: Đánh giá bổ sung (nếu cần)

Lựa chọn chuyên gia đánh giá- Yều cầu của chuyên gia:- Có kiến thức, kinh nghiệm, hiểu biết về ISO- Có bằng cấp chuyên môn về đánh giá- Có đủ năng lực hành vi chịu trách nhiệm- Có uy tín và quan hệ tốt- Trung thực, khách quan

Tài liệu hướng dẫn đánh giá nội bộ- ISO 19011:2002 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản

lý chất lượng và đánh giá hệ thống quản lý môi trường.

- Qui tắc 3 bên

Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ

Tổng quan về “Công nhận” và “ Chứng nhận”Theo ISO/IEC:

- Công nhận là thủ tục do một cơ quan có thẩm quyền áp dụng để công nhận chính thức rằng một cơ quan hay một cá nhân có đủ khả năng thực hiện nhiệm vụ cụ thể.

- Chứng nhận là thủ tục do một bên thứ ba áp dụng để đưa ra một sự đảm bảo bằng văn bản rằng một sản phẩm, quá trình hoặc dịch vụ phù hợp với các yêu cầu qui định.

- Thông thường ở các quốc gia sẽ có những tổ chức quốc gia (như Viện tiêu chuẩn Anh, Ban công nhận cơ quan chứng nhận Mỹ…) đánh giá và công nhận tổ chức được quyền chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng.

Một số tổ chức chứng nhận 1. QUACERT - Việt Nam                 http://www.quacert.gov.vn/  2. DNV - Na Uy                            http:// www.dnv.com   3. ITS - Hoa Kỳ                           http://www.itertek-sc.com   4. BVC- Anh Quốc                       http://www.bureauveritas.com

Trang | 11

5. SGS - Thuỵ Sỹ                         http://www.sgs.com    6. TUV - CHLB Đức                       http://www.tuv.com   7. DAS - Anh Quốc                       http://www.das.com.vn   8. AFAQ- Pháp                             http://www.afaq.com   9. PSP - Singgapore                      http://www.psp.com   10. QMS - Úc                                        http://http://www.qms.com/   11. GLOBAL - Anh Quốc                 http://www.globalcertification.com/

Giải thích thuật ngữ TQMTOTAL1-TotalTất cả các nhiệm vụ của doanh nghiệpQuản lý quá trình tất cả các công việc của doanh nghiệp2-Total Mỗi người đều là tác nhân chất lượngChất lượng là trách nhiệm của tất cả mọi người3 –TotalThỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng (nội bộ và bên ngoài)Loại bỏ hoàn toàn mọi sai lỗi, trục trặc (hướng đến Zero defects)4-TotalSử dụng các phương tiện để cải tiến chất lượng trong mọi công việcTriệt để phòng ngừa các rủi ro, nguyên nhân gây ra sai lỗiQuality: Sự phù hợp với yêu cầu của khách hàng.

Management Quản trị là phương thức phối hợp các nguồn lực nhằm đạt được mục tiêu với hiệu quả cao thông qua những các chức năng hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm soát.

Khái niệm TQMTQM: Total Quality Management – Quản lý chất lượng toàn diện.TQM là phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty, của xã hội.Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép.

Các đặc điểm của TQMĐặc điểm nổi bật của TQM là cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận, cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra. Thể hiện ở các điểm sau:

- Chất lượng định hướng bởi khách hàng- Vai trò lãnh đạo trong công ty- Cải tiến chất lượng liên tục

- Tính nhất thể, hệ thống- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ

thuật thống kê, vừa đúng lúc,…- Sử dụng các dữ liệu  quản lý dựa trên sự kiện

(management by fact)- Xây dựng và triển khai hệ thống chính sách trên toàn

công ty- Hoạt động nhóm chất lượng: thúc đẩy ý thức tự quản

và hợp tác của người lao động- Chia sẻ kinh nghiệm và ý tưởng: khuyến khích các ý

tưởng sáng tạo và cải tiến của mọi thành viên- Xem xét của lãnh đạo và đánh giá nội bộ: đảm bảo hệ

thống chất lượng hoạt động thông suốt và thực hiện theo chính sách, kế hoạch chất lượng

- Sử dụng các phương pháp thống kê: thu thập và phân tích dữ liệu về sản phẩm và quá trình.

QTCL toàn diện theo quy tắc của DemingTiến sĩ Edwards Deming cho rằng: “Chất lượng là kết quả của một hệ thống” và đưa ra 14 điểm có tính nguyên tắc để thực hiện hệ thống đó.Tạo lập mục đích vững chắcTạo lập mục đích vững chắc để nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ chứ không chỉ có mục đích lợi nhuận mà còn đứng vững trong kinh doanh thông qua các việc làm như: sáng tạo, tìm tòi, nâng cao không ngừng và duy trì được hoạt động.Xây dựng mục tiêu dài hạn cho tổ chức như:

- Sáng tạo trong sản xuất kinh doanh- Nghiên cứu và giáo dục- Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch

vụ- Trang bị mới, bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị thường

xuyên.Thực thi một triếc lý mới

- Mỗi doanh nghiệp phải xây dựng cho mình một phương châm phát triển, một sứ mệnh, không cho phép sai phạm và tiêu cực, và có một đường lối phát triển, chiếm lĩnh thị trường của mình.

- Cấp quản lý luôn phải là người dẫn đầu, ủng hộ việc cải tiến, phát triển không ngừng.

- Chất lượng trở thành tôn giáo, đạo lý phát triển.Không lệ thuộc vào kiểm traChất lượng không phải đi từ kiểm tra mà chất lượng phải do việc cải tiến trong sản xuất, quá trình làm việc.Không nên quan tâm đến giá khi mua

- Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ cần được xem xét trước tiên sau đó mới đến yếu tố giá.

- Quá quan tâm về giá sẽ có những hậu quả:- Nhiều nhà cung cấp để có giá rẻ chất lượng nguyên

vật liệu không ổn định chất lượng sản phẩm/ dịch vụ không ổn định.

- Tâm lý không tốt cho người mua hàng khi chuyển từ nhà cung cấp này đến nhà cung cấp khác.

- Lệ thuộc và chỉ tiêu kỹ thuật gây cản trở cho việc cải tiến.

Cách tốt nhất là chỉ làm việc với một nhà cung cấp tốt.Cải tiến liên tục

Cải tiến không phải là một cố gắng nhất thời. Mỗi hoạt động trong sản xuất đều phải xem như một quá trình, có mối liên hệ nhân quả với nhau.

Quan điểm cải tiến nên được xây dựng thành thói quen, tập quán và văn hóa làm việc của tổ chức.

Trang | 12

Đào tạo và đào tạo lại Luôn chú trọng đào tạo những kỹ năng thực hiện công

việc, kiến thức về các công cụ thống kê để kiểm soát chất lượng.

Việc cũng cố và cập nhật kiến thức mới cũng luôn được thực hiện để đảm bảo nhân viên nắm rõ và đầy đủ kiến thức cần thiết để làm việc.

Quan niệm mới về lãnh đạoLãnh đạo là người hướng dẫn, hỗ trợ nhân viên cấp

dưới hoàn thành nhiệm vụ được giao. Chuyển từ quản lý hướng vào chân ghế sang quản lý hướng vào khách hàng.Gạt bỏ sự e de, sợ hãi

Tạo ra mộ cơ chế mở, khuyến khích cấp dưới nêu ra những sáng kiến mới, ý tưởng cải tiến.

Phải có cơ chế tiếp nhận, thực hiện và hỗ trợ triển khai các sáng kiến của nhân viên.

Khen thưởng và tôn vinh những ý kiến có đóng góp tốt cho tổ chức.

Xóa bỏ rào cản, đoàn kết nội bộ, công nhân Mục tiêu của mỗi cá nhân luôn phù hợp với mục tiêu

chung của tổ chức. Tất cả mọi thành viên là nhân tố làm nên sự thành

công của tổ chức.Không nêu khẩu hiệu xuông, mục tiêu phi thực tế

Khẩu hiệu xuông đôi khi gây tác dụng ngược Mục tiêu không có phương pháp thực hiện cũng khó

đạt được Mỗi cá nhân tự đặt ra mục tiêu cho mình cụ thế hóa từ mục tiêu chung và lấy chất lượng làm đích đến.Không nên chỉ đề ra những chỉ tiêu bằng số

Phối hợp hai phương pháp quản lý MBO và MBP để vừa có chỉ tiêu/ tiêu chuẩn cụ thể vừa thấy được năng lực của quá trình làm việc.

Người quản lý cần thấy được vì sao có sự khác nhau trong kết quả làm việc của tập thể, nguyên nhân không đạt được mục tiêu.

Mục tiêu là cải tiến cả hệ thống làm việc, mọi thành viên chứ không phải một nhóm nhỏ xuất sắc.

Khuyến khích lòng tự hào nghề nghiệp Nhà quản trị phải luôn hướng dẫn, hỗ trợ và cung cấp

những điều kiện cần thiết để nhân viên làm việc. Ghi nhận và khen thưởng xứng đáng những đóng góp

của nhân viên. Kịp thời hỗ trợ và giải quyết những khó khăn để nhân

viên hoàn thành công việc.Phải có kế hoạch học tập và đào tạo đến nơi đến chốn

Học tập, đào tạo được xem là một hình thức đầu tư lâu dài của tổ chức.

Tự học tập, tự nâng cao kiến thức, kỹ năng, luôn cập nhật kiến thức mới về công nghệ, phương pháp quản lý mới được xem là nhiệm vụ của mỗi người, .

Người quản lý, công nhân đều phải học các phương pháp quản lý chất lượng, kiểm soát thống kê.

Có biện pháp và hành động cụ thể để có chuyển biến trong công việc

Lãnh đạo phải có kế hoạch hành động để thực hiện nhiệm vụ nâng cao chất lượng.

Mọi người trong tổ chức luôn có ý thức nâng cao chất lượng công việc, cải tiến liên tục, phát huy sáng kiến.

Nhà quản lý là người đi đầu trong việc có ý tưởng sáng kiến và triển khai vào công việc. Nhà quản lý phải biết tổ chức thực hiện 14 điều đã nói trên.

So sánh ISO và TQMGiốngCó chung những nguyên tắc cơ bản là tăng trưởng kinh tế, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng, cho tổ chức, cho thành viên trong tổ chức đó và cho toàn xã hội.Chất lượng không phải chỉ quan tâm tới lợi nhuận mà còn đề cập tới các vẫn đề xã hội :sức khoẻ, môi trường, an sinh... KhácISO 9000 là phương pháp quản lý "từ trên xuống" tức là quản lý chất lượng từ cấp lãnh đạo cao nhất xuống tới công nhân.Còn TQM là phương pháp quản lý "từ dưới lên",ở đó chất lượng được thực hiện nhờ ý thức trách nhiệm,lòng tin cậy của mọi thành viên.ISO 9000 dựa vào hệ thống văn bản trên cơ sở các hợp đồng và quy tắc đề ra.Còn các nhà quản lý theo TQM thường coi hợp đồng chỉ là hình thức bên ngoài mà quan tâm nhiều tới yếu tố chủ quan.Tinh thần trách nhiệm và lòng tin cậy được đảo bảo bằng lời nói thể hiện ở chất lượng mà không có bằng chứng.ISO 9000 nhấn mạnh đảm bảo chất lượng trên quan điểm người tiêu dùng còn TQM đảm bảo chất lượng trên quan điểm của người sản xuất. ISO 9000 được coi như "giấy thông hành" để đi tới chứng nhận chất lượng.Thiếu sực đánh giá và công nhận theo hệ thống thì doanh nghiệp sẽ khó tham gia vào guồng lưu thông thương mại quốc tế.Tuy nhiên sự tham gia này không nhất thiết dẫn tới lợi nhuận, trừ trường hợp trình độ cạnh tranh về chất lượng và giá của doanh nghiệp cao hơn đối thủ. TQM giúp tăng cường cạnh tranh có lãi bằng mọi hoạt động trong toàn doanh nghiệp với sự giáo dục đào tạo thường xuyên.ISO 9000 cố gắng thiết lập mức chất lượng sau đó duy trì chúng.Còn TQM thì không ngừng cố gắng cải tiến chất lượng sản phẩm. ISO 9000 xác định rõ trách nhiệm về quản lý về đảm bảo chất lượng việc thực hiện và đánh giá chúng.Còn TQM không xác định các thủ tục nhưng khuyến khích từng hãng tự phát triển chúng để thúc đẩy điều khiển chất lượng tổng hợp

Trang | 13