Tổng quan về iso 9001

5/17/2018 Tông quan vê iso 9001 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/tong-quan-ve-iso-9001 1/41

1

MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU .......................................................................................................... 3

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... 3Chƣơng 1.TỔNG QUAN VỀ ISO 9001:2008.......................................................... 4

1.1. Khái quát về ISO....................................................................................... 41.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ...................................................... 6

1.2.1. Ý nghĩa của Bộ tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 ................................ 6

1.2.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 .................. 6

1.2.3. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000................................................ 9

1.2.4. Cấu trúc của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000.......................................... 10

1.3. Các yêu cầu của ISO 9001:2008.......................................................... 121.3.1. Yêu cầu chung ............................................................................... 12

1.3.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu ................................................................ 14

1.3.3. Yêu cầu về tài liệu ............................................................................... 15

1.3.4. Yêu cầu ban lãnh đạo........................................................................... 18

1.3.5. Yêu cầu hƣớng vào khách hàng........................................................... 18

1.4. Quá trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ............................................ 19

Chƣơng 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TRONG CÁC TRƢỜNGĐẠI HỌC THUỘC KHỐI TINH TẾ Ở NƢỚC TA............................................... 21

2.1. Sự cần thiết của áp dụng iso 9001:2008 các trƣờng đại học thuộc khốikinh tế ở Việt Nam.............................................................................................. 21

2.1.1. Khái quát tình hình áp dụng ISO 9001:2008 trong các trƣờng đại họcthuộc khối kinh tế ............................................................................................ 21

2.1.2. Sự cần thiết áp của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong giáo dục........ 22

2.1.3. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong các trƣờng đại học .... 23

2.2. Điều kiện áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ......................... 242.3. Thực trạng việc áp dụng ISO 9001:2008 ở trƣờng Đại học Kinh TếQuốc Dân ............................................................................................................ 25

2.3.1. Sự cần thiết áp dụng ISO vào quản lý chất lƣợng tại ĐHKTQD. ....... 25

2.3.2. Điều kiện áp dụng ISO 9001:2008 ở ĐHKTQD. ................................ 26

2.3.3. Thuận lợi và khó khăn trong việc áp dụng ISO 9001:2008 tạiĐHKTQD......................................................................................................... 27

2.3.4. Mục đích và yêu cầu xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008

.............................................................................................................28



2

2.3.5. Đối tƣợng và phạm vi áp dụng ISO 9001:2008 tại ĐHKTQD............ 30

2.3.6. Các bƣớc xây dựng và áp dụng ISO 9001:2008 tại ĐHKTQD. .......... 31

2.3.7. Tình hình áp dụng ISO 9001:2008 tại ĐHKTQD ............................... 36

Chƣơng 3.Một số giải pháp nhằm tăng cƣờng việc áp dụng ISO 9001:2008 ở cáctrƣờng Đại học thuộc khối kinh tế ở Việt Nam ...................................................... 38

3.1. Về phía các trƣờng Đại Học ................................................................... 383.2. Về phía các cơ quan nhà nƣớc ................................................................ 403.3. Về phía các tổ chức chứng nhận ............................................................. 40

CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 41



3

LỜI NÓI ĐẦU

Chúng ta không còn lạ gì về hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008 áp

dụng trong sản xuất, kinh doanh, dịch vụ: còn lĩnh vực khác nhƣ áp dụng ISO

9001: 2008 trong hành chính công, trong y tế, trong giáo dục thì sao? Khẳng định

rằng đó là vấn đề khá mới mẻ, song đối với các sinh viên chuyên ngành quản trị

chất lƣợng năm thứ 3 thuộc trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân thì đó là những đề

tài vô cùng hấp dẫn. Đề tài " Tăng cường áp dụng ISO 9001:2008 ở các trườngđại học thuộc khối kinh tế ở Việt Nam: nghiên cứu tình huống đại học Kinh

Tế Quốc Dân" là một trong những đề tài đã làm tôi thích thú và say mê nghiên

cứu. Dƣới đây là kết quả của cả quá trình tìm tòi và nghiên cứu của tôi. Mong các

bạn đọc tham khảo và cho ý kiến.

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong bộ môn Quản Trị Chất Lƣợng,

đặc biệt là cô giáo Thạc sỹ Đỗ Thị Đông, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn em thực hiện

đề tài này. Trong quá trình thực hiện còn nhiều thiếu sót mong cô hƣớng dẫn và

chỉ bảo thêm để em hoàn thành đề tài này một cách xuất sắc.



4

Chương 1.TỔNG QUAN VỀ ISO 9001:2008

1.1.

Khái quát về ISO Tổ chức Quốc tế và Tiêu chuẩn hóa (International Organization for

Standardization; viết là ISO hay iso) là cơ quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế bao

gồm các đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn các quốc gia. Tổ chức này đã đƣa ra

các tiêu chuẩn thƣơng mại và công nghiệp trên phạm vi toàn thế giới.

ISO đƣợc thành lập năm 1946 tại Thụy Sỹ nhƣng chính thức bắt đầu hoạt động

từ ngày 23.2.1947. ISO có ba loại thành viên: Thành viên đầy đủ, thành viên

thông tấn và thành viên đăng ký. Thành viên của ISO phải là cơ quan tiêu chuẩn

hoá quốc gia và mỗi quốc gia chỉ có duy nhất một cơ quan/tổ chức đại diện để

tham gia ISO. ISO hiện có 163 thành viên, trong đó có 107 thành viên đầy đủ, 45

thành viên thông tấn và 11 thành viên đăng ký. Các hoạt động kỹ thuật của ISO

đƣợc triển khai bởi 3274 cơ quan kỹ thuật, trong đó có 214 ủy ban kỹ thuật (TCs),

510 tiểu ban kỹ thuật (SCs), 2478 nhóm công tác (WGs) và 72 nhóm nghiên cứu

đặc biệt (Ad-hoc Study groups). Hiện có trên 590 tổ chức quốc tế có quan hệ với

các cơ quan kỹ thuật của ISO. Tính đến hết năm 2010, ISO đã xây dựng đƣợc

18536 tiêu chuẩn quốc tế và các tài liệu dạng tiêu chuẩn.

ISO là liên đoàn quốc tế của các cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia và là tổ chức

tiêu chuẩn hoá lớn nhất thế giới hiện nay. Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát

triển của công tác tiêu chuẩn hoá và các hoạt động có liên quan nhằm tạo thuận lợi

cho việc trao đổi hàng hoá và dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới cũng nhƣ góp

phần vào việc phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học, công nghệ và

kinh tế. Kết quả của các hoạt động kỹ thuật của ISO là các tiêu chuẩn quốc tế ISO.

Phạm vi hoạt động của ISO bao trùm tất cả các lĩnh vực, trừ điện và điện tử (thuộc

phạm vi trách nhiệm của Uỷ ban Kỹ thuật điện quốc tế - IEC). ISO hợp tác chặt

chẽ với Hội đồng kỹ thuật điện quốc tế (International Electrotechnical



5

Commission, viết tắt IEC), là tổ chức chịu trách nhiệm tiêu chuẩn hóa các thiết bị

điện.

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế thƣờng đƣợc nhắc tới một cách đơn giản là ISO(đọc là ai zô). Điều này hay dẫn đến sự hiểu lầm rằng ISO là International

Standards Organization, hay là một điều gì đó tƣơng tự. ISO không phải là từ viết

tắt, nó có nguồn gốc từ tiếng Hy Lạp isos, có nghĩa là tƣơng đƣơng. Trong tiếng

Anh tên gọi của nó là International Organization for Standardization, trong khi

trong tiếng Pháp nó đƣợc gọi là Organisation Internationale de Normalisation; để

sử dụng từ viết tắt đƣợc tạo ra bởi các từ viết tắt khác nhau trong tiếng Anh (IOS)và tiếng Pháp (OIN), những ngƣời sáng lập ra tổ chức này đã chọn ISO làm dạng

viết ngắn gọn chung cho tên gọi của nó.

Sản phẩm chính của ISO là các Tiêu chuẩn quốc tế, nhƣng ISO cũng tạo ra các

Báo cáo kỹ thuật, Chi tiết kỹ thuật, Chi tiết kỹ thuật công bố rộng rãi, Bản sửa lỗi

kỹ thuật, và Hƣớng dẫn sử dụng.

Ngoài việc đƣa ra các tiêu chuẩn, ISO cũng tạo ra các báo cáo kỹ thuật đới

với các tài liệu không thể hay không có khả năng trở thành các tiêu chuẩn quốc tế,

chẳng hạn các tham chiếu, giải thích v.v. Các quy ƣớc đặt tên cho chúng là giống

với việc đặt tên cho các tiêu chuẩn với ngoại lệ là chúng có cụm từ TR thế vào chỗ

của cụm từ IS trong tên gọi của tiêu chuẩn. Ví dụ: ISO/IEC TR 17799:2000 Mã

thông lệ của quản lý an ninh thông tin; ISO TR 15443-1/3 Công nghệ thông tin – Các kỹ thuật an ninh – Khuôn khổ cho đảm bảo an ninh công nghệ thông tin (IT)

1-3.Cuối cùng, ISO thỉnh thoảng cũng ấn hành các sửa lỗi kỹ thuật. Các sửa lỗi

này là các sửa đổi đối với các tiêu chuẩn hiện hành hay đối với việc mở rộng khả

năng áp dụng trong một giới hạn nào đó. Nói chung, các sửa lỗi này đƣợc ấn hành

với khả năng là các tiêu chuẩn chịu ảnh hƣởng sẽ đƣợc cập nhật hay đƣợc bỏ đi

trong lần xem xét kế tiếp.



6

Các tài liệu ISO là có bản quyền và ISO tính phí cho việc sao chép của phần

lớn các trƣờng hợp. Tuy nhiên ISO không tính phí trong phần lớn các bản sao

chép các phác thảo của các tài liệu ở dạng điện tử. Mặc dù có ích, cần phải cẩn

thận khi sử dụng các bản phác thảo này vì ở đây có thể có những thay đổi quan

trọng trƣớc khi nó trở thành hoàn thiện nhƣ là một tiêu chuẩn.

1.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản

lý và đảm bảo chất lƣợng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa ngƣời mua và

ngƣời cung cấp (nhà sản xuất).

1.2.1. Ý nghĩa của Bộ tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000

Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản

lý và đảm bảo chất lƣợng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa ngƣời mua và

ngƣời cung cấp (nhà sản xuất). Đây chính là phƣơng tiện hiệu quả giúp các nhà

sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống bảo đảm chất lƣợng ở cơ sở mình, đồng

thời cũng là phƣơng tiện để bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra

ngƣời sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lƣợng trƣớc khi ký hợp

đồng. ISO 9000 đa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lƣợng và có thể áp

dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000

Hƣớng dẫn các tổ chức cũng nhƣ các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý

thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lƣợng theo mô hình đãchọn.

1.2.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 9000



7

Nguyên tắc 1. Định hƣớng và khách hàng: chất lƣợng là sự thỏa mãn khách

hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lƣợng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó. Quản

lý chất lƣợng là việc không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây

dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.

Nguyên tắc 2. Vai trò lãnh đạo: lãnh đạo công ty thống nhất mục đích, định

hƣớng vào môi trƣờng nội bộ của công ty, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt

đƣợc mục tiêu của công ty.

Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi ngƣời: con ngƣời là yếu tố quan trọng nhất

cho sự phát triển. Việc huy động con ngƣời một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến

thức và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp cho sự phát triển của công ty.

Nguyên tắc 4. Phƣơng pháp quá trình: quá trình là một hoạt động hoặc một tập

hợp hoạt động sử dụng nguồn lực để biến các đầu vào thành đầu ra. Mỗi một tổ

chức, để hoạt động có hiệu quả, phải nhận ra đƣợc và quản lý đƣợc các quá trình

có mỗi quan hệ tƣơng tác, qua lại lẫn nhau ở bên trong mỗi tổ chức đó. Thôngthƣờng mỗi một đầu ra của một quá trình lại trở thành đầu vào cho một quá trình

tiếp theo. Việc nhận thấy đƣợc và quản lý đƣợc một cách có hệ thống các quá

trình có mỗi tƣơng tác qua lại trong một tổ chức đƣợc coi là một “cách tiếp cận

theo quá trình”. Mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là khuyến khích việc áp

dụng cách tiếp cận theo quá trình để quản lý tổ chức.

Cách tiếp cận theo quá trình nhấn mạnh tầm quan trọng của:

- Việc hiểu và đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Xem xét giải quyết vấn đề trong quá trình thực hiện để tạo ra giá trị

gia tăng

- Có đƣợc kết quả về tính hiệu lực và hiệu quả của mục tiêu

-

Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lƣờng đối tƣợng



8

Hình 1.1. mô hình phƣơng pháp tiếp cận quá trình

(Nguồn: giáo trình quản trị chất lƣợng trong các tổ chức)

Hình 1.1 minh họa tổng quát về một mô hình của phƣơng pháp tiếp cận quá

trình. Mô hình này thừa nhận rằng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc

xác định các yêu cầu đầu vào. Theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng là cần thiết

để đánh giá và kiểm tra xác nhận các yêu cầu của khách hàng có đáp ứng đƣợc

hay không. Mô hình không phản ảnh các quá trình ở mức chi tiết, nhƣng nó bao

quát tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn.

Nguyên tắc 5. Quản lý theo phƣơng pháp hệ thống: việc quản lý một cách có

hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của công ty.

Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục: cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi công ty và

điều này càng trở lên đặc biệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của môi

trƣờng kinh doanh nhƣ hiện nay. Tổ chức phải thƣờng xuyên nâng cao tính hiệu



9

lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lƣợng thông qua việc sử dụng chính

sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, các kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu,

các hành động khắc phục, phòng ngừa và xem xét của ban lãnh đạo. Tổ chức phải

thực hiện hành động khắc phục, loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm

ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng.

Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên thực tế: các quyết định và hành động có

hiệu lực dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin.

Nguyên tắc 8. Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp: thiết lập quan hệ cùng có

lợi với bên cung ứng và sẽ nâng cao khả năng tạo giá trị cho cả hai bên.

1.2.3. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000

Cung ứng cho xã hội những sản phẩm có chất lƣợng tốt. Một hệ thống quản lý

chất lƣợng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp tổ chức quản lý hoạt động sản xuất kinh

doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát

sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất

lƣợng, theo yêu cầu của tiêu chuẩn sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lƣợng sản

phẩm. Nhƣ vậy hệ thống quản lý chất lƣợng rất cần thiết để cung cấp các sản

phẩm có chất lƣợng

Tăng năng suất và giảm giá thành: thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo

tiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thốngquản lý chất lƣợng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phƣơng tiện giúp cho mọi

ngƣời thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ, qua đó

sẽ giảm khối lƣợng công việc làm lại và chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng và giảm

đƣợc lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực, tiền bạc. Đồng thời, nếu

công ty có hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm

chi phí đầu ra, tiết kiệm đƣợc gia cho cả công ty và khách hàng.



10

Tăng tính cạnh tranh của công ty. Có đƣợc một hệ thống quản lý chất lƣợng

phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì

thông qua chứng nhận hệ thống hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp với ISO

9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm

của họ sản xuất phù hợp với chất lƣợng mà họ đã cam kết. Trong thực tế, phong

trào áp dụng ISO 9000 đƣợc định hƣớng bởi ngƣời tiêu dùng, những ngƣời luôn

mong muốn đƣợc đảm bảo rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lƣợng đúng nhƣ

chất lƣợng mà nhà sản xuất đã khẳng định.

Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lƣợng: áp dụng hệ thống quản lý chấtlƣợng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất

lƣợng sản phẩm dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng mọi

hoạt động của công ty đều đƣợc kiểm soát. Hệ thống quản lý chất lƣợng còn cung

cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số

về sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quạ hoạt động và nâng cao

sự thỏa mãn khách hàng, do vậy nâng cao uy tín của công ty về chất lƣợng.

1.2.4. Cấu trúc của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn. Trong đó tiêu chuẩn

chính ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lƣợng, các yêu cầu, nêu ra các yêu cầu đối

với hệ thống quản lý chất lƣợng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng. Ngoài ra còn

các tiêu chuẩn hỗ trợ và Hƣớng dẫn thực hiện, bao gồm:

ISO 9000:2005, hệ thống quản lý chất lƣợng – cơ sở và thuật ngữ

ISO 9001:2008, hệ thống quản lý chất lƣợng – các yêu cầu

ISO 9004:2000, hệ thống quản lý chất lƣợng – hƣớng dẫn cải tiến hiệu quả

lao động

ISO 19011:2002, hƣớng dẫn đánh giá HTQLCL - môi trƣờng



11

ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống chất lƣợng và

bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lƣợng. Doanh nghiệp khi xây

dựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt

động thực tế của doanh nghiệp.

ISO 9001: 2000 quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lƣợng

cho các tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm thoả

mãn các yêu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã đƣợc sắp xếp lại

dới dạng tiện dụng cho ngƣời sử dụng với các từ vựng dễ hiểu đối với doanh

nghiệp trong tất cả các lĩnh vực. Tiêu chuẩn này dùng cho việc chứng nhận và chocác mục đích cá biệt khác khi tổ chức muốn hệ thống quản lý chất lƣợng của mình

đƣợc thừa nhận.

Tiêu chuẩn bao gồm 5 phần, quy định các hoạt động cần thiết phải xem xét

trong khi triển khai hệ thống chất lƣợng. 5 phần trong ISO 9001: 2000 quy định

những gì một tổ chức phải làm một cách nhất quán để cung cấp các sản phẩm đáp

ứng các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp định, chế định đƣợc áp dụng.

Thêm vào đó, tổ chức phải tìm cách nâng cao sự thoả mãn của khách hàng bằng

cách cải tiến hệ thống quản lý của mình.

ISO 9004: 2000 đƣợc sử dụng nhằm mở rộng hơn những lợi ích đạt đƣợc từ

ISO 9001: 2000 không những đối với bản thân tổ chức mà còn đối với tất cả các

bên liên quan đến hoạt động của tổ chức. Các bên liên quan bao gồm nhân viên,chủ sở hữu, các ngƣời cung ứng của tổ chức, và rộng hơn là cả xã hội.

ISO 9001: 2000 và ISO 9004 : 2000 đã đƣợc xây dựng nhƣ là một cặp thống

nhất của bộ tiêu chuẩn để làm thuận tiện hơn trong việc sử dụng. Sử dụng tiêu

chuẩn theo cách này sẽ làm chúng ta có thể liên kết nó với các hệ thống quản lý

khác (ví dụ nhƣ Hệ thống quản lý môi trƣờng), hoặc những yêu cầu cụ thể trong



12

một số lĩnh vực (ví dụ nh: ISO/TS/6949 trong ngành công nghiệp ô tô) và giúp

cho việc đạt đƣợc sự công nhận thông qua các chƣơng trình chứng nhận quốc gia.

Cả ISO 9001: 2000 và ISO 9004: 2000 thống nhất về bố cục và từ vựng nhằmgiúp tổ chức chuyển một cách thuận tiện từ ISO 9001: 2000 sang ISO 9004: 2000

và ngợc lại. Cả hai tiêu chuẩn đều sử dụng phƣơng pháp tiếp cận quá trình. Các

quá trình đƣợc xem nhƣ bao gồm một hay nhiều hoạt động có liên kết, có yêu cầu

nguồn lực và phải đƣợc quản lý để đạt đƣợc đầu ra quy định trƣớc. Đầu ra của một

quá trình có thể trực tiếp tạo thành đầu vào của một quá trình tiếp theo và sản

phẩm cuối cùng thờng là kết quả của một mạng lới hoặc một hệ thống các quátrình.

Để cho bộ ISO 9000 duy trì đƣợc tính hiệu lực, những tiêu chuẩn này đƣợc

xem xét định kỳ (khoảng 5 năm một lần) nhằm cập nhật những phát triển mới nhất

trong lĩnh vực quản lý chất lƣợng và thông tin phản hồi từ ngƣời sử dụng. Ban kỹ

thuật của Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO/TC 176 bao gồm các chuyên gia từ

các doanh nghiệp và tổ chức trên toàn thế giới theo dõi việc áp dụng các tiêu

chuẩn để xác định những cải tiến cần thiết nhằm thoả mãn những đòi hỏi và mon g

muốn của ngƣời sử dụng vào phiên bản mới.

ISO/TC176 sẽ tiếp tục kết hợp các yếu tố đảm bảo chất lƣợng, quản lý chất

lƣợng, những sáng kiến trong các ngành cụ thể và các chƣơng trình chứng nhận

chất lƣợng khác nhau trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

Cam kết của ISO với việc duy trì động lực ISO 9000 thông qua các xem xét,

cải tiến và hợp lý hoá các tiêu chuẩn đảm bảo sự đầu tƣ của tổ chức vào ISO 9000

hôm nay sẽ tiếp tục mang lại những hiệu quả trong tƣơng lai.

1.3. Các yêu cầu của ISO 9001:2008

1.3.1.Yêu cầu chung



13

“Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý

chất lƣợ ng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của

tiêu chuẩn này.

Tổ chức:

a. Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lƣợ ng

và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức (xem 1.2),

b. Xác định trình tự và mối tƣơ ng tác của các quá trình này,

c. Xác định các chuẩn mực và phƣơ ng pháp cần thiết để đảm bảo vận

hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực,

d. Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc

vận hành và theo dõi các quá trình này,

e. Theo dõi, đo lƣờ ng khi thích hợ p và phân tích các quá trình này, và

f. Thực hiện các hành động cần thiết để đạt đƣợ c kết quả dự định và cải

tiến liên tục các quá trình này.

Tổ chức phải quản lý các quá trình theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này.

Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hƣở ng đến

sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát

đƣợc những quá trình đó. Cách thức và mức độ kiểm soát cần áp dụng cho

những quá trình sử dụng nguồn bên ngoài này phải đƣợc xác định trong hệ

thống quản lý chất lƣợng.”

Điều 4.1 của tiêu chuẩn đƣa ra những yêu cầu chung cho triển khai một Hệ

thống quản lý chất lƣợng với quan điểm rõ ràng về nguyên tắc Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Điều chỉnh (P-D-C-A), và phƣơng pháp quá trình.

Nguyên tắc này đƣợc đƣa ra ở cả cấp độ hệ thống với yêu cầu về các bƣớc triển

khai Hệ thống quản lý chất lƣợ ng (gồm xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện,

duy trì và cải tiến), và ở cấp các quá trình/công việc (các yêu cầu a đến f).

Trong khi các yêu cầu cho những yếu tố/chức năng cụ thể của Hệ thống quản



14

lý chất lƣợng đƣợc đƣa ra trong những Điều khoản tƣơng ứng ở các phần của

tiêu chuẩn(4.2.1 đến 8.5.3), những yêu cầu đƣa ra trong Điều 4.1 này thể hiện

tiếp cận và nguyên tắc chung mà tất cả các quá trình chức năng/ yếu tố khác của

hệ thống phải tuân thủ. Nói cách khác, tổ chức cần xem xét đến các yêu cầu

này khi nghiên cứu, tìm hiểu, ứng dụng các yêu cầu khác của tiêu chuẩn để có

thể có hiệu quả cao nhất trong triển khai áp dụng.

Tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản năm 2008 chỉ rất rõ phạm vi những quá trình

mà tổ chức phải thực hiện theo những yêu cầu này (a đến f) bao gồm các quá

trình về tạo sản phẩm, hoạt động quản lý , cung cấp nguồn lực, tạo sản phẩm, đo

lƣờng , phân tích và cải tiến.

Tiêu chuẩn nhìn nhận các quá trình thuê ngoài (quá trình tổ chức cần cho hệ

thống quản lý chất lƣợ ng của mình và sự lựa chọn để bên ngoài thực hiện) là khu

vực rủi ro đặc biệt với tính toàn vẹn và hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lƣợng,

nhất là nhìn từ góc độ thực hiện yêu cầu chế định, pháp luật và yêu cầu hợp

đồng. Với các quá trình thuê ngoài tiêu chuẩn chỉ yêu cầu tổ chức phải xác định,

thể hiện trong hệ thống và có biện pháp kiểm soát. Mức độ và phƣơ ng pháp kiểm

soát sẽ do tổ chức tự xác định, có xem xét đến tác động tiềm ẩn đến khả năng

cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu, năng lực của quá trình kiểm soát mua hàng,

và mức độ chia sẻ sự kiểm soát dành cho các quá trình này.

1.3.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu

“Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lƣợ ng phải bao gồm:

a. Các văn bản công bố về chính sách chất lƣợ ng và mục tiêu chất lƣợ ng

b. Sổ tay chất lƣợ ng

c. Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này và,

d. Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ , đƣợ c tổ chức xác định là cần thiết



15

để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình

của tổ chức.”

Tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản năm 2008 cho phép tổ chức có rất nhiều “tự

do” trong xác định nhu cầu về tài liệu. Các tài liệu mà tiêu chuẩn yêu cầu phải

có chỉ bao gồm chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, sổ tay chất lƣợngvà

6 yếu tố cần có thủ tục bằng văn bản (kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ , đánh

giá nội bộ, kiểm soát sản phẩm không phù hợ p, hành động khắc phục và hành

động phòng ngừa). Sự cần thiết và số lƣợng các tài liệu khác cho Hệ thống chất

lƣợ ng hoàn toàn do tổ chức xác định dựa trên đánh giá rủi ro đối với việc hoạchđịnh, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình.Các tài liệu cần thiết cho hệ

thống chất lƣợng bao gồm cả tài liệu nội bộ và tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài.

Thông thƣờng nhu cầu tài liệu trong kiểm soát một quá trình cụ thể phụ thuộc

vào mức độ phức tạp của công việc (tỷ lệ thuận) và năng lực của ngƣời thực hiện

(tỷ lệ nghịch).

Lƣu ý rằng, phiên bản 2008 của tiêu chuẩn ISO 9001 giải thích rất rõ về việc

một tài liệu có thể đƣợc phát triển để đáp ứng nhiều yêu cầu cho thủ tục bằng văn

bản, làm cơ sở cho hoạch định, thực hiện và kiểm soát nhiều quá trình. Ngƣợc

lại, một yêu cầu về thủ tục bằng văn bản và nhu cầu về hoạch định, thực hiện và

kiểm soát một quá trình có thể đƣợc thể hiện và thỏa mãn bởi nhiều tài liệu. Về

hình thức, tài liệu có thể ở dạng bản cứng, bản mềm hay các hình ảnh.

1.3.3. Yêu cầu về tài liệu

“Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lƣợ ng phải đƣợ c kiểm

soát. Hồ sơ chất lƣợ ng là một loại tài liệu đặc biệt và phải đƣợ c kiểm soát

theo các yêu cầu nêu trong 4.2.4

Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần



16

thiết nhằm:

a. Phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trƣớ c khi ban hành,

b. Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu,

c. Đảm bảo nhận biết đƣợc các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của

tài liệu,

d. Đảm bảo các phiên bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng,

e. Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng và dễ nhận biết,

f. Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài mà tổ chức xác định là cần

thiết cho việc hoạch định và vận hành hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợ c

nhận biết và việc phân phối chúng đƣợ c kiểm soát, và

g. Ngăn ngừa việc vô tình sử dụng các tài liệu lỗi thời và áp dụng các

dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng đƣợc giữ lại vì bất kỳ mục đích

nào.”

Tài liệu là một công cụ quan trọng trong hệ thống quản lý chất lƣợng với mục

đích cơ bản là hƣớng đến sự tiêu chuẩn hóa các hoạt động và kết quả. Tiêu

chuẩn yêu cầu tổ chức phải có một thủ tục bằng văn bản để quy định các yêu cầu

kiểm soát tài liệu.

Hồ sơ là một loại tài liệu đặc biệt, cung cấp bằng chứng về việc thực hiện và

kết quả công việc, đƣợc kiểm soát theo Điều 4.2.4.

Với vai trò là công cụ tiêu chuẩn hóa, việc kiểm soát tài liệu cần đảm bảo sự

đáng tin cậy của tài liệu (thông qua việc phê duyệt, xem xét, chỉnh sửa, phê duyệt lại, nhận biết tình trạng kiểm soát và tài liệu lỗi thờ i), sự sẵn có của tài liệu

(thông qua kiểm soát phân phối, vị trí đặt/lƣu trữ), và sự rõ ràng của tài liệu.

Để kiểm soát thích hợp mỗi tài liệu, tổ chức cần phân loại tài liệu theo một số

đặc điểm để xác định mục đích và các rủi ro tƣơ ng ứng. Việc phân loại có thể

theo phƣơng pháp sau:

Ở phƣơng diện nguồn gốc, tài liệu đƣợc chia thành hai loại là tài liệu nội bộ



17

(do tổ chức xây dựng và ban hành), và tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài (do đơ n

vị bên ngoài – khách hàng, nhà cung cấp, cơ quan quản lý...- ban hành nhƣng cần

cho hoạch định, thực hiện và kiểm soát hệ thống). Thông thƣờng, rủi ro với tài liệu

nội bộ là sự đáng tin cậy (về nội dung), trong khi đó rủi ro với tài liệu có nguồn

gốc từ bên ngoài thƣờ ng là sự sẵn có và sự đáng tin cậy (về cập nhật tài liệu mớ i).

Theo hình thức phê duyệt, tài liệu đƣợc chia thành hai loại là tài liệu chính

thức (nhƣ quy trình, hƣớ ng dẫn, tiêu chuẩn) và các tài liệu không chính thức (nhƣ

biên bản làm việc, memo, email, thông báo...). Trong khi việc kiểm soát các tài

liệu chính thức tƣơng đối rõ ràng và dễ thực hiện thì việc kiểm soát các tài liệu

không chính thức thƣờng có những khó khăn nhất định và dễ ảnh hƣởng đến hiệu

lực của hoạt động chất lƣợng.

Theo mục đích sử dụng, tài liệu đƣợc chia thành ba loại là tài liệu truyền

thông (chính sách, mục tiêu và kết quả thực hiện), tài liệu quy trình (các quy

trình) và tài liệu hƣớng dẫn công việc (bản vẽ, tiêu chuẩn thao tác, hƣớng dẫn

công việc, bảng kiểm tra...). Mỗi loại tài liệu này có các mục đích sử dụng k hác

nhau và cần sự kiểm soát khác nhau để đảm bảo “sẵn có tại nơi sử dụng” và đọc

đƣợc. Các tài liệu truyền thông thƣờng đƣợc bố trí ở những chỗ nhân viên qua lại

nhiều, vị trí thuận tiện quan sát, kích thƣớc đủ lớn để có thể đọc đƣợc cả khi di

chuyển (nhƣ vớ i chính sách) hoặc dễ đàng đọc đƣợc khi không cần quá chú ý

(nhƣ vớ i mục tiêu và kết quả). Các tài liệu quy trình có thể không cần khi nào

cũng phải trƣng ra trƣớc mặt ngƣời làm việc (ngƣờ i thực hiện công việc thƣờ ng

không cần vừa làm vừa xem quy trình). Các tài liệu hƣớ ng dẫn thƣờng cần nhânviên tham khảo khi thực hiện công việc nên thƣờng phải đảm bảo sẵn có tại vị trí

làm việc và nhân viên có thể tham khảo đƣợ c mà không cần phải di chuyển hoặc

quá tập trung để đọc.

Để đảm bảo kiểm soát tài liệu một cách có hiệu quả, đặc biệt là trong đảm bảo

sự đầy đủ và cập nhật, việc phân công chịu trách nhiệm (ownership) cho mỗi tài

liệu là một yếu tố quan trọng. Tổ chức cần trả lời các câu hỏi nhƣ: “Ai là ngƣời



18

chịu trách nhiệm xem xét, tiếp nhận & triển khai các tài liệu có nguồn gốc từ bên

ngoài?”, “Ai là ngƣời chị trách nhiệm xây dựng, xem xét chỉnh sửa một tài liệu

nội bộ?”.

1.3.4. Yêu cầu ban lãnh đạo

“Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình

đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợ ng và cải tiến

liên tục hiệu lực của hệ thống đó bằng cách

a. Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu

cầu của khách hàng cũng nhƣ các yêu cầu của luật định và chế định,

b. Thiết lập chính sách chất lƣợng

c. Đảm bảo việt thiết lập các mục tiêu chất lƣợng

d. Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo

e. Đảm bảo sẵn có các nguồn lực

Lãnh đạo cao nhất là ngƣờ i ra quyết định về việc triển k hai HTQLCL theo ISO

9001:2008 trong tổ chức, vì vậy cam kết của lãnh đạo là yếu tố tiên quyết cho việc

xây dựng và áp dụng thành công HTQLCL. Quyết định này có thể dựa trên một

hoặc một số lý do nhƣ khách hàng yêu cầu, cơ quan quản lý nhà nƣớc quy định,

mong muốn tăng cƣờng quản lý và cải tiến chất lƣợng sản phẩm / dịch vụ, nâng cao

chất lƣợ ng các quá trình nói chung...., tuy nhiên, vì lý do gì thì lãnh đạo cao nhất

cung cần duy trì sự cam kết của mình đối vớ i việc thiết lập, thực hiện, duy trì và

cải tiến HTQLCL.

Điều khoản 5.1 này là một điều khoản chung mà các nội dung của nó đƣợc triển khai cụ thể trong các phần liên quan khác nhƣ 5.2, 5.3, 5.4. 5.5, 5.6 hay 6.1.

Vớ i việc thực hiện và đánh giá HTQLCL thì điều quan trọng nhất ở đây chính là

việc tiêu chuẩn ISO 9001:2008 yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng

chứng cho sự cam kết của mình mà không chỉ dừng lại ở việc “tuyên bố” các cam

kết.

1.3.5. Yêu cầu hướng vào khách hàng



19

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng đƣợ c

xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có những yêu cầu cụ thể đối vớ i việc xác định

(7.2.1), xem xét yêu cầu của khách hàng (7.2.2), trao đổi thông tin (7.2.3),

hoạch định đáp ứng (7.1) và đo lƣờ ng thỏa mãn của khách hàng (8.2.1). Yêu

cầu trong điều khoản 5.2 này đƣợc đƣa ra vớ i mục đích nhấn mạnh vai trò quan

trọng của lãnh đạo cao nhất trong việc xác định đảm bảo xác định, đáp ứng các

yêu cầu và nâng cao thỏa mãn của khách hàng.

Trách nhiệm “đảm bảo” của lãnh đạo cao nhất có thể đƣợc thực hiện thông qua

một số nội dung nhƣ:

Thiết lập các chiến lƣợc của tổ chức hƣớ ng vào khách hàng, làm cơ sở cho

triển khai các quá trình tác nghiệp,

Xem xét và phản hồi đối vớ i cơ chế triển khai chiến lƣợc hƣớ ng vào khách

hàng đến các quá trình tác nghiệp cụ thể liên quan đến khách hàng,

Phân công trách nhiệm, quyền hạn và cung cấp nguồn lực cho các quá trình

xác định, đáp ứng yêu cầu khách hàng và nâng cao thỏa mãn khách hàng,

Xem xét các kết quả đạt đƣợc trong việc xác định, đáp ứng yêu cầu và nâng

cao thỏa mãn khách hàng.

1.4. Quá trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Quá trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trải qua 8 bƣớc:

Bƣớc 1: tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng lãnh đạo cần thấu hiểu ý

nghĩa ISO 9000 trong việc phát triển tổ chức, định hƣớng các hoạt động xác đ inhcác mục tiêu và các điều kiện áp dụng.

Bƣớc 2: lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000. Việc áp dụng ISO 9000 là một dự án

lớn vì vậy cần có một ban chỉ đạo ISO tại tổ chức bao gồm đại diện lãnh đạo và

đại diện các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm đại diện

lãnh đạo về chất lƣợng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo đạo áp dụng hệ thống

quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trƣớc lạnh đạo về các hoạt động chất lƣợng.



20

Bƣớc 3: đánh giá chất lƣợng trong tổ chức so với các yêu cầu của tiêu chuẩn. Cần

rà soát các hoạt động theo định hƣớng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp

dụng và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong tổ chức. Việc đánh giá

này làm cơ sở để xác định những lao động cần thay đổi hay bổ sung để từ đó xác

định kế hoạch thực hiện chi tiết.

Bƣớc 4: thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lƣợng. Hệ thống tài liệu

phải đƣợc xác định và hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và các yêu

cầu điều hành của tổ chức gồm:

Sổ tay chất lƣợng.

Các quy trình và thủ tục liên quan.

Các hƣớng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết.

Bƣớc 5: áp dụng hệ thống chất lƣợng theo các bƣớc:

Phổ biến mọi nhân viên nhận thức đúng đủ về ISO 9000

Hƣớng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình hƣớng dẫn đã xác định

Xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn liên quan đến từng quá trình quy trình

cụ thể.

Bƣớc 6: đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm:

Tổ chức các cuộc đáng giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và

tiến hành các hoạt động khắc phục phòng ngừa cần thiết

Lựa chọn tổ chức chứng nhận: tổ chức có quyền lựa chọn bất kì tổ chức

chứng nhận nào để đánh giá và cấp chứng chỉ vì mọi chứng chỉ ISO 9000

đều có giá trị nhƣ nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp

Đánh giá trƣớc chứng nhận nhằm xác định mực độ hoàn thiện và sẵn sàng

của hệ thống chất lƣợng cho đánh giá chứng nhận. Hoạt động này thƣờng

do tổ chức chứng nhận thực hiện

Bƣớc 7: đánh giá chứng nhận do tổ chức chứng nhận tiến hành để đánh giá tính

phù hợp của hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9000 và cấp chứng chỉ phù hợp

tiêu chuẩn.



21

Bƣớc 8: duy trì hệ thống chất lƣợng chất lƣợng sau chứng nhận. Sau khi khắc

phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận, tổ chức cần tiếp

tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và để không

ngừng cải tiến hệ thống nâng cao hiệu quả quản lý tổ chức nên sử dụng tiêu chuẩn

ISO 9004 để cải tiến hệ thống của mình.

Chương 2. THỰ C TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TRONGCÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THUỘC KHỐI TINH TẾ Ở NƯỚ C TA

2.1. Sự cần thiết của áp dụng iso 9001:2008 các trường đại học

thuộc khối kinh tế ở Việt Nam.

2.1.1. Khái quát tình hình áp dụng ISO 9001:2008 trong các

trường đại học thuộc khối kinh tế



22

Áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là phƣơng pháp làm

việc khoa học, đƣợc xem là công nghệ quản lý mới, giúp các nhà quản lý tổ chức

hoạt động, sáng tạo, đạt hiệu quả công việc cao trong quy trình hoạt động đào tạo

của nhà trƣờng. Cụ thể là giúp cho Ban Giám Hiệu tránh đƣợc những vụ việc sai

phạm không cần thiết; kiểm soát đƣợc cả hệ thống của Nhà trƣờng từ đào tạo đến

nghiên cứu khoa học, tổ chức hành chính - trị sự, tiết kiệm. Nhƣng hiện nay vẫn

có rất ít các trƣờng Đại Học áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng. Cả nƣớc mới có

hơn 20 trƣờng áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008.

Trong đó các trƣờng các trƣờng thuộc khối kinh tế: Đại học Kinh Tế Quốc Dân,

Đại Học FPT, Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, Đại học Kinh Tế -

Công Nghiệp Long An, Đại Học Ngoại Thƣơng (thí điểm tại một đơn vị hành

chính)

2.1.2. Sự cần thiết áp của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong giáo dục

Lần đầu tiên trong lĩnh vực giáo dục Việt Nam xuất hiện một khái niệm mới

mẻ, đó là việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng giáo dục theo tiêu chuẩn ISO.

Ngành giáo dục hy vọng có thể giảm đƣợc sự yếu kém của ngành trong bối cảnh

hiện nay nhờ công nghệ quản lý giáo dục ISO 9001.

Có thể chọn bất kỳ một trƣờng ĐH lớn nào đó trong nƣớc hiện nay, chẳng hạn

nhƣ ĐH Kinh tế quốc dân, ĐH Quốc Gia, ĐH Huế, ĐH Kinh tế TP.HCM… để

thấy rằng, quy mô lớn đến vài chục ngàn sinh viên, phải tổ chức hàng chục cơ sở

trƣờng lớp để đào tạo, có hàng ngàn cán bộ giảng viên trực tiếp giảng dạy, hàng

trăm phòng ban chức năng… tất cả tạo thành một guồng máy khổng lồ hoạt độngnhƣng không tuân thủ theo một quy trình thống nhất nào cả! Đó là thực tế diễn ra

hàng ngày tại các trƣờng, các sở giáo dục hiện nay.

Trong khi đó, hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001 là phƣơng pháp làm việc

khoa học, đƣợc xem là công nghệ quản lý mới, giúp các nhà quản lý tổ chức hoạt

động, sáng tạo, đạt hiệu quả công việc cao trong quy trình hoạt động đào tạo của

nhà trƣờng. Cụ thể là giúp cho ban giám hiệu tránh đƣợc những vụ việc sai phạm



23

không cần thiết; kiểm soát đƣợc cả hệ thống của nhà trƣờng từ đào tạo đến nghiên

cứu khoa học, tổ chức hành chính - trị sự, tiết kiệm…

Tất nhiên các hoạt động trên chủ yếu ảnh hƣởng đến chất lƣợng giáo dục và thể

hiện thành các quy trình, nhƣ xem xét các yêu cầu liên quan đến quá trình đào tạo;

triển khai hoạt động đào tạo; đổi mới phƣơng pháp giảng dạy; thực hiện đề tài

nghiên cứu khoa học; tuyển chọn và đánh giá giảng viên; kiểm soát đề cƣơng bài

giảng, chất lƣợng giáo trình giảng dạy; mời giảng viên thỉnh giảng, xét chọn giảng

viên giỏi… Bên cạnh đó, các quy trình còn thu thập ý kiến phản hồi, giải quyết

các khiếu nại của học viên… giúp nhà trƣờng có cơ hội để cải tiến thƣờng xuyên,

nâng cao chất lƣợng hoạt động.

Ngoài ra, việc quản lý theo quy trình còn giúp mọi ngƣời thực hiện công

việc “làm đúng, làm tốt ngay từ đầu”, hạn chế đƣợc những sai sót và nâng

cao hiệu quả hoạt động của hệ thống. Lâu nay chúng ta quen xây dựng kế

hoạch, mục tiêu (cam kết trách nhiệm đƣợc ký kết trong hội nghị công chức

hằng năm nhƣng lại hết sức… chung chung). Trong khi đó, thực hiện quy

trình quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 thì các yêu cầu tiêu chuẩn, mục tiêu

hằng năm phải đƣợc lƣợng hóa, có kế hoạch thực hiện cụ thể. Dựa vào đó mà

mọi ngƣời đánh giá đƣợc kết quả thực hiện công việc, quản lý theo mục tiêu

đã đề ra. Đồng thời trách nhiệm quyền hạn từng chức danh trong bộ máy của

trƣờng tránh đƣợc những chồng chéo, đảm bảo thông tin nội bộ thông suốt.

2.1.3.Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong các trườngđại học

Nhằm đạt đƣợc hiệu quả cuối cùng là đào tạo nguồn nhân lực chất lƣợng cao

cho xã hội. Thật vậy với việc áp dụng ISO 9001 sẽ giúp cho tổ chức có thể quản lý

một cách có hệ thống, một cách chặt chẽ mang tầm quốc gia, có khả năng hội

nhập quốc tế để tiến tới hình thành một sự liên thông trong chƣơng trình giá chất



24

lƣợng giữa các trƣờng đại học trên cả nƣớc và nƣớc ngoài thông qua các lợi ích và

tác dụng sau:

Thay đổi tƣ duy, thói quen quản lý cũ về chất lƣợng đào tạo, thực hiện quản

lý chất lƣợng có cơ sở khoa học hơn.

Quản lý chất lƣợng đào tạo hƣớng tới quản lý khách hàng và thỏa mãn tốt

nhất nhu cầu khách hàng.

Thực hiện đồng bộ các biện pháp tác động đến toàn bộ quá trình hình thành

chất lƣợng từ khâu đầu vào, quá trình dạy học đến sinh viên tốt nghiệp ra

trƣờng.

Xác định rõ trách nhiệm và phát huy vai trò của mọi ngƣời và của mọi bộ

phận trong trƣờng với đảm bảo và nâng cao chất lƣợng đào tạo.

Quản lý theo các văn bản pháp quy và các quy định của nhà trƣờng do đó

tạo điều kiện nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý.

Vì vậy xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 : 2008 là

một bƣớc ngoặt trong quản lý chất lƣợng đào tạo và nâng cao chất lƣợng đào

tạo.

2.2. Điều kiện áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Lãnh đạo nhà trƣờng: Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách

chất lƣợng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng là điều kiện tiên quyết

đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chấtlƣợng ISO 9001:2008.

Yếu tố con ngƣời: Sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong

trƣờng đối với hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 và việc áp dụng

giữ vai trò quyết định.

Trình độ công nghệ thiết bị: Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai

trò quan trọng trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008



25

vì hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 có thể áp dụng cho mọi tổ chức

không kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công

nghệ. Tất nhiên đối với các doanh nghiệp mà trình độ công nghệ thiết bị hiện

đại hơn thì việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng sẽ đƣợc hoàn tất một cách

nhanh chóng và đơn giản hơn.

Quy mô của trƣờng: Quy mô trƣờng càng lớn thì khối lƣợng công việc phải

thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều.

Chuyên gia tƣ vấn có khả năng và kinh nghiệm: Đây không phải là một điều

kiện bắt buộc nhƣng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công

trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 tại các

tổ chức.

2.3. Thực trạng việc áp dụng ISO 9001:2008 ở trường Đại học

Kinh Tế Quốc Dân

2.3.1. Sự cần thiết áp dụng ISO vào quản lý chất lượng tại ĐHKTQD. a. Những tồn tại hạn chế trong cách quản lý.

Đảm bảo và nâng cao chất lƣợng chƣa thật chú ý tới yêu cầu của khách

hàng và thoả mãn tối đa yêu cầu của khách hàng.

Các biện pháp đảm bảo và duy trì nâng cao chất lƣợng chƣa quán triệt tốt

nguyên tắc hệ thống và nguyên tắc quá trình. Sự phối hợp giữa các thành

viên và các bộ phận trong nhà trƣờng chƣa thật đồng bộ.

Quản lý chất lƣợng chƣa phát động và huy động mọi ngƣời, mọi khâu trong

nhà trƣờng thấu hiểu nhiệm vụ nâng cao chất lƣợng và cùng phấn đấu vì

mục tiêu chung là đảm bảo, nâng cao chất lƣợng đào tạo.

Đo lƣờng nguyên nhân trên mà đảm bảo, duy trì và cải tiến chất lƣợng chƣa

vững chắc và hiệu quả của chất lƣợng chƣa cao.



26

Mặt khác nhƣ ta đã nghiên cứu ở phần trên về lợi ích của việc áp dụng ISO

đem lại do vậy đây là sự cần thiết để áp dụng ISO 9001:2008 trong trƣờng

ĐHKTQD.

b. Những điểm mạnh mà ĐHKTQD đạt đƣợc.

Trƣờng ĐHKTQD đang bƣớc sang một giai đoạn mới của sự phát triển -

giai đoạn phát triển cao về chất. Đó là giai đoạn phát huy vai trò trƣờng

trọng điểm quốc gia, trƣờng anh hùng trong thời kỳ đổi mới, trƣờng đƣợc

nhận Huân chƣơng Hồ Chí Minh, trƣờng đã có 55 năm xây dựng, phát triển

và tiến tới thành trƣờng đa ngành, đa lĩnh vực có chất lƣợng cao hoà nhập

với khu vực và thế giới. Vì vậy đòi hỏi phải nâng cao chất lƣợng đào tạo,

xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý ISO 9001:2008 đƣợc coi là sự lựa

chọn giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lƣợng đào tạo ở ĐHKTQD.

2.3.2. Điều kiện áp dụng ISO 9001:2008 ở ĐHKTQD.

Trƣờng có truyền thống 55 năm xây dựng và phát triển: trƣờng ĐHKTQD

không ngừng vƣơn lên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của Đảng và nhà nƣớc giao

cho. Mỗi bƣớc đi của trƣờng đã gắn liền với sự phát triển của đất nƣớc đã để lại

những dấu ấn trong sự nghiệp giáo dục và đào tạo của nhà nƣớc. Với thành tích

đóng góp của sự nghiệp giáo dục và kinh tế đất nƣớc. Trƣờng đã dành niềm tin

của Đảng, Nhà nƣớc xã hội và nhân dân, uy tín và vị trí của trƣờng ngày càng

đựơc khẳng định và nâng cao.

Trƣờng ĐHKTQD là trƣờng hàng đầu về đào tạo cán bộ quản lý kinh tế và

quản trị kinh doanh ở Việt Nam. Để đáp ứng tình hình đổi mới của đất nƣớc trƣờng đã mục tiêu, chƣơng trình,

nội dung đào tạo, đào tạo cán bộ quản lý kinh tế và kinh doanh cho các cấp.

Với thế mạnh về đội ngũ nhân viên cán bộ giảng dạy, nghiên cứu có thể xây

dựng chƣơng trình biên soạn giáo trình có chất lƣợng cao phục vụ yêu cầu của

trƣờng và cung cấp cho khối kinh tế các trƣờng đại học và cao đẳng toàn quốc.



27

Trƣờng ĐHKTQD là trung tâm nghiên cứu khoa học kinh tế và quản trị kinh

doanh theo phƣơng châm gắn lý luận với thực tiễn, nghiên cứu các vấn đề cơ bản

và ứng dụng kinh tế phục vụ việc hoạch định chính sách của Đảng và Nhà nƣớc,

chiến lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp.

Trƣờng ĐHKTQD có bề dày truyền thống về quan hệ quốc tế. Từ những năm

đầu mới thành lập, trƣờng đã hợp tác với Liên Xô, Trung Quốc và các nƣớc Đông

âu. Đến nay trƣờng đã có quan hệ với 80 tổ chức quốc tế, các viện nghiên cứu,

trƣờng đại học của 30 nƣớc trên thế giới.

Các mặt quản lý có nề nếp và đƣợc cải tiến liên tục. Trong những năm gần đây

đã có những đổi mới về chƣơng trình, các biện pháp quản lý đào tạo về nêu cao

vai trò của tổ chức quần chúng dƣới sự lãnh đạo của Đảng.

2.3.3. Thuận lợi và khó khăn trong việc áp dụng ISO 9001:2008 tại

ĐHKTQD.

Thuận lợi: có sự quyết tâm cao của Hiệu trƣởng và lãnh đạo của nhà trƣờng

bởi vì theo nguyên tắc quan trọng của quản lý chất lƣợng theo ISO

9001:2008.Vai trò lãnh đạo có ý nghĩa quyết đinh đối với thực hiện thành

công của hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008.

Trách nhiệm lãnh đạo trƣớc hết là của Hiệu trƣởng đƣợc thể hiện trên một

số nội dung chủ yếu:

+Điều tra nhu cầu khách hàng và hƣớng vào đáp ứng nhu cầu khách hàng.

+ Xây dựng mục tiêu và chất lƣợng để thu hút, để động viên mọi ngƣời,

mọi bộ phận trong trƣờng phấn đấu vì mục tiêu đó. + Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng.

+ Đảm bảo sẵn có các nguồn lực.

+ Xem xét sự lãnh đạo trên các mặt: đánh giá sự phù hợp và đề ra hành

động khắc phục phòng ngừa.

Cán bộ của trƣờng và các đơn vị trong trƣờng nói chung có kinh nghiệm

quản lý.



28

Sinh viên và phụ huynh của họ là những ngƣời tham gia tích cực vào quá

trình chất lƣợng, hƣớng tới chất lƣợng. Còn đội ngũ giáo viên chủ thể quan

trọng nhất của hoạt động giáo dục - đào tạo thì đa phần là những ngƣời có

trình độ, có phẩm chất, quan tâm đến chất lƣợng giáo dục, đội ngũ này dễ

dàng tiếp cận, nắm bắt các yêu cầu của ISO 9001:2008, có khả năng văn

bản hoá các quy trình, quy trình giáo dục cũng nhƣ khả năng thực hiện công

việc theo các yêu cầu của hệ thống chất lƣợng một cách bài bản, khoa học

Khó khăn: Áp dụng ISO 9001:2008 vào giáo dục là vấn đề rất mới mẻ đối

với nƣớc ta. Xét trên thế giới cũng chỉ có trên 500 trƣờng và cơ sở giáo dục

thực hiện quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008 đa số là các trƣờng nổi

tiếng trên thế giới nhƣ Havard (Mỹ), Cambridge (Anh), Chulalongkom

(Thái Lan)... còn ở Việt Nam những trƣờng áp dụng cho tới nay là rất ít.

Đại học KTQD là một trƣờng đầu tiên xây dựng và áp dụng Hệ thống quản

lý chất lƣợng k ISO 9001:2008 cho nên khi áp dụng ISO 9001:2008 tại

trƣờng ĐHKTQD là một khó khăn rất lớn.

Với quy mô lớn, đào tạo 31252 sinh viên, trong đó chính quy 13.475, tại

chức: 12.218, lớp riêng KV - 62 sau đại học 1273 văn bằng II 4224, đào tạo

đa ngành (7 ngành: Kinh tế, quản trị, ngân hàng, tài chính, kế toán, hệ thống

thông tin, luật học, khoa học máy tính) 28 chuyên ngành, do vậy trƣờng bận

rất nhiều việc.

Trong ngành giáo dục việc đƣa ra sản phẩm có chất lƣợng và cung cấp dịch

vụ thỏa mãn khách hàng là việc không đơn giản, bởi chuẩn mực, tiêu chí đểđánh giá sản phẩm - chất lƣợng giáo dục cũng còn rất nhiều ý kiến khác

nhau. Học sinh, sinh viên những chủ thể - khách hàng - sản phẩm đặc biệt

của một lớp học, của một cấp học có tính cá thể rất cao, với những tính

cách, động cơ, thái độ học tập rất khác nhau.

2.3.4. Mục đích và yêu cầu xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008



29

a. Mục đích: đảm bảo duy trì, cải tiến nâng cao chất lƣợng đào tạo và

sau đại học đáp ứng yêu cầu xã hội qua các lợi ích khi áp dụng ISO

9001:2008

Thay đổi cách làm chất lƣợng giáo dục, thay đổi căn bản tập quán lao động

từ chỗ thực hiện công việc theo thói quen theo kinh nghiệm sang cách làm

việc thật sự có hiệu quả, có khoa học.

Góp phần nâng cao tri thức kỹ năng lao động sƣ phạm cho đội ngũ giáo

viên và cán bộ quản lý thông qua việc cung cấp những phƣơng pháp, công

cụ nâng cao chất lƣợng công việc.

Tạo ra môi trƣờng cung cách làm việc tập thể trong sự hợp tác học hỏi và

chia sẻ kinh nghiệm giữa các đồng nghiệp hƣớng vào nâng cao chất lƣợng

các hoạt động sƣ phạm của đội ngũ giảng viên và cán bộ quản lý nhằm đem

đến thƣờng xuyên những giá trị gia tăng trong trƣờng đại học.

Trang bị cho đội ngũ giáo viên cung cách quản lý chất lƣợng các hoạt động

dạy học, sẽ góp phần tích cực hỗ trợ cho việc đổi mới phƣơng pháp dạy học

hiện nay.

Góp phần tích cực tạo ra sự thay đổi nhằm hạn chế những bất cập trong cơ

chế quản lý giáo dục hiện hành, đổi mới công tác thanh tra chuyên môn.

Là con đƣờng phù hợp để các nhà trƣờng nâng cao không ngừng chất lƣợng

của hệ thống sản phẩm giáo dục, hƣớng về khách hàng số một là ngƣời học,

tạo tiền đề để nâng cao chất lƣợng và uy tín đích thực của nhà trƣờng từ đó

nâng cao chất lƣợng của các bậc học và của cả hệ thống giáo dục quốc dân,

nâng cao tầm vóc nhà trƣờng, hƣớng tới hội nhập khu vực và quốc tế.



30

b. Yêu cầu:

+ Trên cơ sở quán triệt phƣơng pháp quản lý theo quá trình, với hình vẽ

sau:

Mọi thành viên của tổ chức trong trƣờng cần thực hiện các tiêu chuẩn và

quy trình trên.

2.3.5. Đối tượng và phạm vi áp dụng ISO 9001:2008 tại ĐHKTQD.

a. Đối tƣợng nghiên cứu và đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng là trƣờng

Đại học Kinh tế Quốc dân. Với đối tƣợng nghiên cứu này chúng ta cần lƣu

Cải tiến liên tục hệthống quản lý chất

Trách nhiệmlãnh đạo

Quản lý nguồnlực

Đo lƣờng phântích cải tiến

Quản lý quátrình dạy và

Kháchhàng

Thoảmãn

Kháchhàng

Cácyêu cầu

Sản phẩm



31

ý thống nhất đánh giá đào tạo là lĩnh vực dịch vụ, đặc điểm sản phẩm và

khách hàng của dịch vụ đào tạo. Đào tạo là một hoạt động dịch vụ chứ

không phải chỉ là hoạt động sự nghiệp do đó nó cần và có thể thực hiện ISO

9001:2008 sản phẩm dịch vụ đào tạo là: kiến thức, kỹ năng, nhân cách của

sinh viên và trƣờng, khách hàng của đào tạo là sinh viên, phụ huynh, ngƣời

sử dụng (doanh nghiệp, nhà nƣớc).

b. Phạm vi áp dụng ISO 9001:2008 tại ĐHKTQD.Trƣờng ĐHKTQD thực

hiện 3 chức năng: đào tạo, nghiên cứu, tƣ vấn. Trƣờng đào tạo nhiều hệ,

nhiều loại hình. Do đó khó có thể áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO

9001:2000 cho mọi công việc, cho mọi lĩnh vực, mọi cấp đào tạo. Trƣớc

mắt trƣờng tập trung vào đối tƣợng là hệ thống quản lý chất lƣợng của

trƣờng và phạm vi giới hạn vào đánh giá hệ thống chất lƣợng đào tạo của

hệ chính quy và sau đại học (đào tạo trong nƣớc).

2.3.6. Các bước xây dựng và áp dụng ISO 9001:2008 tại ĐHKTQD.

Bƣớc 1: Tìm hiểu và lựa chọn hệ thống quản lý chất lƣợng ISO.

Tập thể cán bộ giáo viên, sinh viên các thế hệ của trƣờng ĐHKTQD đang trong

không khí thi đua thành lập kỷ niệm 55 năm – hơn nửa thế kỷ xây dựng và phát

triển. Từ trƣớc đến nay mọi hoạt động trong nhà trƣờng đều hƣớng tới mục đích là

"Xây dựng ĐHKTQD thành trƣờng trọng điểm quốc gia trƣờng đầu ngành trong

khối các trƣờng kinh tế, trƣờng đa ngành, đa lĩnh vực xây dựng trƣờng thành trung

tâm đào tạo, nghiên cứu khoa học và tƣ vấn có tầm cỡ khu vực, có chất lƣợng đào

tạo cao. Để thực hiện đƣợc mục tiêu đó cần chú ý đến công tác quản lý chất lƣợngở trƣờng ĐHKTQD, cần phải tìm hiểu lựa chọn hệ thống quản lý chất lƣợng. Lãnh

đạo trƣờng ĐHKTQD đã sớm nhận thức đƣợc điều này, sớm có chủ trƣơng quyết

định lựa chọn, triển khai xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng ISO

9001:2008 thiết lập hệ thống tổ chức chỉ đạo áp dụng ISO 9001:2008.

Bƣớc 2: Để xây dựng hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng và ISO 9001:

2008 ĐHKTQD đã thành lập ban chỉ đạo ISO 9001:2008 và các tổ công tác chất



32

lƣợng ISO 9001:2008, lựa chọn, mời cơ quan tƣ vấn để xây dựng hệ thống ISO

9001:2008. ở ĐHKTQD tiến hành tự đánh giá (đánh giá trong) thực trạng của

trƣờng so với các tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lƣợng và ISO 9001:2008.

Thiết kế và lập hệ thống văn bản quản lý chất lƣợng theo hệ thống quản lý chất

lƣợng và ISO 9001 - 2008 và mời tổ chức AFAG(pháp) đánh giá ngoài để cấp

chứng chỉ.

Bƣớc 3: Đào tạo cán bộ chủ chốt, cán bộ trong tổ công tác ISO 9001:2008 của

trƣờng.Nhà trƣờng đã thành lập ban chỉ đạo cho việc áp dụng ISO 9001:2008 và

các tổ chuyên trách. Các thành viên của tổ chuyên trách đã tham gia lớp tập huấn

về tự đánh giá. Với sự hỗ trợ của tổ tƣ vấn trƣờng đã có báo cáo đánh giá trong (tự

đánh giá) gửi Bộ giáo dục theo kế hoạch. Trƣờng cử đồng chí Hiệu phó phụ trách

chất lƣợng và ban giám đốc trung tâm khảo thí - kiểm định lớp tập huấn quốc tế

về kiểm định chất lƣợng trƣờng học.

Bƣớc 4: Đánh giá thực trạng của trƣờng so với tiêu chuẩn ISO.Cơ bản trƣờng

đã đáp ứng đầy đủ những yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhƣng còn một

số mặt hạn chế:

- Về cơ sở vật chất: giảng đƣờng còn thiếu, số lƣợng máy tính chƣa đầy đủ,

bố trí cơ sở vật chất chƣa hợp lý, lƣợng sách và chỗ cho sinh viên tham

khảo trên thƣ viện chƣa đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của sinh viên (sinh

viên luôn ở tình trạng phải chờ trực).

- Về con ngƣời: Đối với giảng viên ngoài công việc giảng dạy còn tham gia

các công tác ở công ty bên ngoài, điều này ảnh hƣởng đến thời gian vàchất lƣợng giảng dạy của họ.

- Đối với các sinh viên chƣa có hình thức kỷ luật thích đáng điều này làm

cho sinh viên có nhiều hoạt động ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo của

nhà trƣờng chẳng hạn nhƣ đi học muộn, trốn tiết, đánh giết nhau.

- Về các hoạt động của trƣờng: Nhiều hoạt động còn chƣa hợp lý, chẳng

hạn nhƣ đào tạo các ngành mà khách hàng ít mong muốn hoặc không có



33

nhu cầu chẳng hạn nhƣ khoa triết học Mác - Lênin (mỗi năm chỉ có vài

ngƣời). Ít có các hoạt động thực tế của mỗi môn học đặc biệt là các môn

chuyên ngành.

Bƣớc 5: Thiết kế và lập hệ thống văn bản quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008.

Thiết kế và lập hệ thống căn bản quản lý chất lƣợng là yêu cầu và là nội dung cơ

bản của xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008. Việc

làm này thể hiện sự quán triệt đầy đủ các nguyên tắc quản lý theo quá trình.

Điều quan trọng là xác định quá trình đào tạo gồm những công việc gì? tiến hành

theo quy trình nào? trƣờng đã thiết kế quy trình theo một mô hình và theo các

khâu các công việc của quá trình đó đã xây dựng mục tiêu chính sách chất lƣợng

và văn bản quản lý.

TT01: Thủ tục kiểm soát tài liệu

TT02: Thủ tục kiểm soát hồ sơ TT03: Thủ tục đánh giá chất lƣợng nội bộ

TT04: Thủ tục kiểm soát chất lƣợng sản phẩm không phù hợp

TT05: Thủ tục hành động khắc phục

TT06: Thủ tục hành động phòng ngừa.

TT 07: Thủ tục quản lý trang thiết bị dạy và học

TT08: Thủ tục tuyển dụng và đào tạo bồi dƣỡng phát triển cán bộ

Xã hội Thị trƣờng

Quá trình dạy và học TT09, TT110,TT11, TT12, TT18

Quá trình phục vụ dạy và học TT07,TT08, TT17

Đo lƣờng, phân tích, cải tiến TT01, TT02, TT03, TT04, TT05, TT06, TT16

Đầu vào Đầu ra TT14, TT15



34

TT09: Thủ tục thiết kế và phát triển chƣơng trình đào tạo đại học

TT10: Thủ tục thiết kế và phát triển chƣơng trình đào tạo thạc sĩ.

TT11: Thủ tục thiết kế chƣơng trình và quy trình đào tạo tiến sĩ.

TT12: Thủ tục kiểm soát việc dạy của giảng viên

TT13: Thủ tục tuyển sinh

TT14: Thủ tục kiểm soát và đánh giá kết quả học tập của sinh viên và học

viên.

TT15: Thủ tục kiểm soát và đánh giá kết quả rèn luyện của sinh viên.

TT16: Thủ tục xử lý thông tin phản hồi của khách hàng

TT17: Thủ tục lựa chọn nhà cung ứng

TT18: Thủ tục sửa đổi chƣơng trình, tài liệu giảng dạy.

Bƣớc 6: Đánh giá nội bộ chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận.

- Tập huấn cán bộ chủ chốt và đánh giá nội bộ

- Đánh giá một số đơn vị nhận thấy ƣu điểm.

- Nhà trƣờng và phòng ban đã xác định rõ chức năng, nhiệm vụ. Nhƣng

thực hiện có nơi, có chỗ chƣa tốt. Cần hoàn thiện cơ chế thực hiện.

- Có sự phối hợp tốt các phòng ban trong đào tạo nguồn lực và trong quản

lý.

- Thông qua kiểm định và đánh giá chất lƣợng theo 10 tiêu chuẩn và 53 tiêu

chí của bộ đã thực hiện yêu cầu cụ thể về đánh giá, đo lƣờng.

- Một số lƣu ý: Cần lƣu trữ các hồ sơ quản lý của bộ môn, khoa phòng ban,

lƣu ý đánh giá chất lƣợng đầu ra so với yêu cầu xã hội, tỷ lệ có việc làmsau khi ra trƣờng và có viện phù hợp với đào tạo tại trƣờng.

Bƣớc 7: Tiến hành đánh giá chứng nhận.Trƣờng ĐHKTQD trong quá trình cố

gắng đã hoàn thành hệ thống quản lý, đảm bảo chất lƣợng và ISO 9001: 2008.

Cho đến giờ, ĐHKTQD tập trung sức lực, trí tuệ toàn trƣờng thực hiện tốt các

hoạt động quản lý, đảm bảo chất lƣợng, đã hoàn thành việc đánh giá trong và đánh

giá ngoài để nhận chứng chỉ ISO 9001: 2008,



35

Bƣớc 8: Duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 sau khi đƣợc

chứng nhận. Quá trình hòan thiện hệ thống quản lý chất lƣợng ở ĐHKTQD còn

tiếp tục song hành với sự tồn tại và phát triển của ĐHKTQD. Duy trì hệ thống

quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 theo các hƣớng sau:

- Xây dựng hệ thống quản lý đảm bảo chất lƣợng đồng bộ hoàn thiện ở

ĐHKTQD.

- Thƣờng xuyên hoàn thiện mục tiêu, chính sách chất lƣợng và nội dung

hoạt động kiểm soát chất lƣợng ở ĐHKTQD đến các thế hệ giáo viên cán

bộ, sinh viên của trƣờng.

- Xây dựng chƣơng trình kiểm soát, kiểm định chất lƣợng ở ĐHKTQD bao

gồm kiểm định các chƣơng trình đào tạo, kiểm định các đơn vị bộ phận

trong trƣờng và kiểm định nhà trƣờng, gắn việc thực hiện ISO 9001:2008

với việc hoàn thiện các công tác quản lý khác, đƣa hoạt động kiểm định

chất lƣợng ở ĐHKTQD thành nề nếp, thành hoạt động thƣờng xuyên, định

kỳ, phù hợp với quá trình đánh giá các hoạt động trong nhà trƣờng gắn với

tổng kết học kỳ, tổng kết năm.

- Dần dần triển khai kiểm định các chƣơng trình đào tạo kiểm định các đơn

vị bộ phận trong trƣờng và đƣa các hoạt động này thành nề nếp.

- Củng cố, tăng cƣờng lực lƣợng cho trung tâm khảo thí và kiểm định chất

lƣợng cả về số lƣợng và đối tƣợng qua tuyển dụng, sắp xếp lại lao động và

tập huấn cán bộ về kiểm định chất lƣợng hình thành nên hệ thống, mạng

lƣới kiểm định chất lƣợng từ trƣờng xuống các đơn vị cơ sở. TrƣờngĐHKTQD có bộ môn quản trị chất lƣợng, chuyên ngành quản trị chất

lƣợng. Trƣờng cần khai thác thế mạnh này trong việc củng cố hệ thống

quản trị chất lƣợng của nhà trƣờng: (tham gia các hoạt động tập huấn đánh

giá và đánh giá...) nếu có điều kiện, có thể hoàn thành trung tâm đánh giá

ngoài chẳng hạn.



36

- Xây dựng hệ thống tài liệu về kiểm định chất lƣợng ở ĐHKTQD: các bài

tập huấn, tài liệu, Video giới thiệu về hệ thống quản lý chất lƣợng của

trƣờng và quá trình phát triển của nó (bằng cả tiếng Việt và tiếng Anh).

- Hình thành mối liên hệ hợp tác với các tổ chức quốc tế về kiểm định chất

lƣợng, nhất là kiểm định đại học và đánh giá ngoài, các trƣờng đại học

trong và ngoài nƣớc về kiểm định chất lƣợng.

- Tiếp tục mở rộng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 tới

các hệ và loại hình đào tạo còn lại thực hiện đƣợc những điều đó sẽ sớm

góp phần hình thành ở ĐHKTQD công nghệ đào tạo tiên tiến, quá trình

quản lý tiên tiến và hiện đại, nâng cao chất lƣợng đào tạo, NCKH và tƣ

vấn ngang tầm khu vực, có khả năng hội nhập quốc tế và khu vực.

2.3.7. Tình hình áp dụng ISO 9001:2008 tại ĐHKTQD

Trƣờng đang đi vào từng bƣớc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO

9001:2008, ở tất cả các mặt đã nêu ở trong sổ tay chất lƣợng.

Do việc áp dụng ISO 9001:2008 còn quá mới mẻ đối với ngành giáo dục, mặt

khác trƣờng lại là một trong những những đơn vị đầu tiên áp dụng do đó còn có

nhiều khó khăn. Chẳng hạn nhƣ trong việc tuyên truyền cho mọi ngƣời cùng tham

gia đặc biệt là các sinh viên (vẫn còn tình trạng bỏ học, quay cóp,...), đối với các

giảng viên vẫn còn tình trạng làm ngoài ảnh hƣởng đến chất lƣợng dạy.

Trƣờng cũng đã và đang dần dần khắc phục những mặt hạn chế để đáp ứng

các yêu cầu của ISO 9001:2008. VD: đang xây dựng công trình của trƣờng

với quy mô lớn , trang bị máy tính đầy đủ cho các giảng viên (mỗi giảng viênmột máy) đào tạo nhiều ngành...

2.4. Nhận xét về việc áp dụng ISO 9001:2008 ở các trường Đại

học thuộc khối kinh tế ở Việt Nam

Hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 là điều

không phải bàn cãi: trong quá trình áp dụng ISO và thực hiện kiểm định chất

lƣợng, chúng ta sẽ thấy đó là việc làm bổ ích, thực sự nâng cao nhận thức về



37

phƣơng pháp quản lý, sự trƣởng thành trong nghiệp vụ và đem lại nhiều kinh

nghiệm cho đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên nhà trƣờng. Song

song đó, Nhà trƣờng cũng phải thực hiện tiêu chuẩn kiểm định chất lƣợng Đại học

của Bộ GD&ĐT một cách nghiêm túc, từ đó làm nền tảng cho trƣờng xây dựng và

phát triển đạt tiêu chuẩn ISO một cách bền vững nhằm hội đủ các điều kiện hội

nhập các nền GD&ĐT trong khu vực và trên thế giới...

Phỏng vấn hiệu trƣởng trƣờng Đại Học Kinh Tế Công Nghiệp Long An:

Thầy có thể chia sẻ thêm về lợi ích cũng nhƣ tầm quan trọng khi áp dụng tiêu

chuẩn quốc tế ISO trong việc nâng cao chất lƣợng đào tạo của Nhà trƣờng? TS. Lê Đình Viên: Áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là

phƣơng pháp làm việc khoa học, đƣợc xem là công nghệ quản lý mới, giúp các

nhà quản lý tổ chức hoạt động, sáng tạo, đạt hiệu quả công việc cao trong quy

trình hoạt động đào tạo của nhà trƣờng. Cụ thể là giúp cho BGH tránh đƣợc những

vụ việc sai phạm không cần thiết; kiểm soát đƣợc cả hệ thống của Nhà trƣờng từ

đào tạo đến nghiên cứu khoa học, tổ chức hành chính - trị sự, tiết kiệm.

Mặt khác, khi áp dụng tiêu chuẩn ISO là chúng ta buộc phải đối đầu với những

khó khăn mà trƣờng sẽ không thể tránh khỏi. Chẳng hạn, với cách quản lý

tiên tiến, toàn diện buộc tổ chức phải cải cách lề lối làm việc là việc

không dễ dàng. Tuy vậy, trong quá trình áp dụng ISO và thực hiện kiểm định

chất lƣợng, chúng ta sẽ thấy đó là việc làm bổ ích, thực sự nâng cao nhận thức về

phƣơng pháp quản lý, sự trƣởng thành trong nghiệp vụ và đem lại nhiều kinh

nghiệm cho đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên nhà trƣờng. Song

song đó, Nhà trƣờng cũng phải thực hiện tiêu chuẩn kiểm định chất lƣợng Đại học

của Bộ GD&ĐT một cách nghiêm túc, từ đó làm nền tảng cho trƣờng xây dựng và

phát triển đạt tiêu chuẩn ISO một cách bền vững nhằm hội đủ các điều kiện hội

nhập các nền GD&ĐT trong khu vực và trên thế giới...



38

Chương 3.Một số giải pháp nhằm tăng cườ ng việc áp dụng ISO9001:2008 ở các trường Đại học thuộc khối kinh tế ở Việt Nam

Giải pháp là những phƣơng hƣớng khắc phục những yếu điểm còn tồn tại để nâng

cao hiệu lực hoạt động của hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008.

3.1. Về phía các trường Đại Học

Cần có sự cam kết nhất trí xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợ ng trong các

trƣờng đại học (từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên).Để thay đổi một thói

quen cũ bằng một thói quen mới tốt hơn, bao giờ cũng xảy ra sự kháng cự

trong các trƣờng Đại Học hoặc trong bản thân con ngƣời chúng ta. Vì vậy

khi thực hiện ISO 9001:2008 cũng thế, chắc chắn xảy ra sự kháng cự,

do đó đòi hỏi phải có sự cam kết thực hiện của mọi ngƣời để hƣớ ng

dẫn, lôi kéo các phần tử kháng cự áp dụng theo. Khi bắt đầu áp dụng hệ

thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tƣơ ng tự nhƣ ta bắt đầu đẩy một chiếc xe

đang nằm yên, lúc này muốn xe chuyển động chúng ta phải sử dụng một lực

đẩy rất mạnh (tức là sự cam kết nhất trí của mọi ngƣờ i), đến khi xe lăn bánh

rồi, chiếc xe sẽ có quán tính, lực đẩy không cần lớn nhƣ ban đầu, chỉ cần

lực đẩy vừa phải và ổn định (giám sát, cải tiến). Thói quen mới hình thành

và mang lại nhiều lợi ích cho các trƣờng Đại Học.Tuy nhiên, thực tế không

dễ dàng nhƣ vậy, phần tử kháng cự sẽ không bao giờ đứng bên lề để mọi

thành viên trong các trƣờng Đại Học đẩy chiếc xe đang đứng yên, mà phần

lớn họ sẽ gây cản trở. Lúc này chúng ta hãy tƣở ng tƣợ ng nhƣ dƣới bánh xe

có ai đó đã chèn các cục chêm khiến cho lực đẩy của xe phải lớn lên để

thắng cho đƣợc lực cản. Một điều chúng ta cần lƣu ý, cục chêm này sẽ lớn

dần lên tƣơ ng ứng với chức vụ của ngƣời kháng cự. Do đó cấp càng cao

không cam kết chắc chắn chƣơng trình sẽ thất bại.

Chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng.Trong hệ thống tiêu chuẩn



39

ISO 9001 có yêu cầu các trƣờng Đại Học phải thiết lập Chính sách Chất

lƣợ ng và các Mục tiêu Chất lƣợ ng. Vấn đề ở đây không phải chỉ là thiết lập

mà chính là mọi thành viên trong các trƣờng Đại Học hãy cố gắng tập trung

mọi nỗ lực để thực hiện đƣợc Mục tiêu Chất lƣợng và Chính sách Chất

lƣợng mà lãnh đạo cao nhất đã lập ra.

Phạm vi hệ thống và nhận diện các điều khoản ISO 9001:2008.Trong một

Trƣờ ng học có rất nhiều phòng ban chức năng và các khoa hoạt động ảnh

hƣở ng đến chất lƣợng giáo dục và đào tạo.Vậy khi thực hiện hệ thống quản

lý chất lƣợng, các trƣờng Đại Học cố gắng đƣa tất cả các phòng, khoa vào

phạm vi xây dựng hệ thống Quản lý Chất lƣợng, sẽ dẫn đến việc áp dụng

đồng bộ và hiệu quả.Khi xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng, các cán

bộ trong Trƣờ ng học cần chú ý nhận diện các hoạt động của các khoa -

phòng tƣơ ng ứng với các điều khoản nào trong ISO 9001:2008. Việc nhận

diện chính xác & rõ ràng sẽ hỗ trợ qúa trình thiết kế hệ thống quản lý chất

lƣợ ng hiệu qủa & phù hợp với yêu cầu của ISO9001:2008. (Tiêu chuẩn

ISO 9001:2008 áp dụng cho mọi loại hình tổ chức, tuy nhiên các thuật

ngữ & các điều khoản nêu trong ISO 9001:2008 rất dễ hiểu đối với loại

hình sản xuất và tƣơ ng đối khó khăn đối với loại hình dịch vụ, đặc biệt là

đối với Trƣờ ng học).

Hệ thống tài liệu.Trong quá trình xây dựng thực hiện, duy trì và cải tiến hệ

thống Quản lý Chất lƣợng, các Trƣờ ng học phải mô tả hệ thống quản lý

của mình dƣới dạng văn bản. Đây cũng là một vấn đề gây khó khăn khôngnhỏ. Để có đƣợ c một hệ thống tài liệu có hiệu lực, chúng ta hãy tập trung

vào các điểm kiểm soát. Điểm kiểm soát phải rõ ràng để nhân viên biết

đƣợc hoạt động của họ thế nào là phù hợp, thế nào là không phù hợp. Từ đó

mọi ngƣời phải cam kết tuân thủ theo các điểm kiểm soát này thể hiện qua

các hoạt động hàng ngày trong Trƣờ ng học.Chúng ta hãy hình dung một

vấn đề khá đơn giản trong đời sống, ví dụ khi giao thông trên đƣờng, gặp



40

tín hiệu đèn đỏ tại các giao lộ chúng ta phải ngừng xe lại đúng vạch quy

định, đó chính là điểm kiểm soát. Nếu chúng ta vƣợt đèn đỏ (công việc

không phù hợp), thì chúng ta phải chấn chỉnh và khắc phục ngay, mặc

dù tại thời điểm đó chƣa chắc đã xảy ra tai nạn (chƣa xảy ra hậu quả).

Ngƣợc lại, nếu chúng ta vẫn cứ tiếp tục vƣợt đèn đỏ, không tuân thủ đúng

quy định thì sẽ có lúc gây ra hậu quả đáng tiếc mà ta không thể có cơ

hội để sửa chữa đƣợ c nữa. Điều này cũng xảy ra tƣơ ng tự nhƣ trong quá

trình áp dụng và thực hiện tài liệu của hệ thống quản lý.

3.2. Về phía các cơ quan nhà nước

Có các hỗ trỡ về tài chính cũng nhƣ chuyên gia để các trƣờng có điều kiện

tốt nhất trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008.

Tổ chức các cuộc hội thảo giữa các trƣờng đại học đã áp dụng hệ thống

quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 và những trƣờng chƣa áp dụng để giúp

các trƣờng chƣa áp dụng thấy đƣợc hiệu quả của áp dụng hệ thống quản lý

chất lƣợng ISO 9001:2008.

3.3. Về phía các tổ chức chứng nhận

Phổ cập cho các trƣờng Đại Học biết đƣợc lợi ích của việc áp dụng hệ thống

quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008.

Đồng thời giúp đỡ các trƣờng trong quá trình triển khai áp dụng ISO

9001:2008.Cử chuyên gia về ISO 9001:2008 đến các trƣờng để giúp đỡ họ

trong quá trình áp dụng hệ thống.



41

CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Cẩm nang áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008

2. w.w.w. neu. edu.vn.

3. Tạp chí TCĐLCL

4. Đại học KTQD

5. w.w.w.cpv.org.vn.

6. Giáo trình quản trị chất lƣợng trong các tổ chức

http://www.vpc.org.vn/

http://www.vpc.org.vn/

Documents

Tổng quan về iso 9001