TOPdesk 5 - · PDF fileTijdens deze cursus leer je werken met TOPdesk 5.1, een programma dat gebruikt wordt voor het beheren van een servicedesk. Het bedrijf TOPdesk

Cursus niveau 4

TOPdesk 5.1 Cursusversie 1.0 september 2013

TOPdesk 5.1-cursus niveau 4-Stichting Praktijkleren

2

© Stichting Praktijkleren. Auteursrechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming worden openbaar gemaakt en/of verveelvoudigd door middel van druk, fotokopie/reprografie, scanning, computersoftware, microfilm, geluidskopie, film- of videokopie, of op welke ander wijze dan ook.

TOPdesk 5.1-cursus niveau 4 versie 1.0/131107 BV-KM


3

Inhoudsopgave 1 Inleiding ........................................................................................................................................... 4

2 Starten van de demo TOPdesk 5.1 en inloggen .............................................................................. 5

3 Contractbeheer en Service Level Management (SLM) .................................................................... 9

4 Kennisbeheer ................................................................................................................................. 20

5 Selecties ......................................................................................................................................... 30

6 Rapporten ...................................................................................................................................... 34

7 Beheer ........................................................................................................................................... 39

8 Herhalingsopdrachten (cases) ....................................................................................................... 43


4

1 Inleiding Tijdens deze cursus leer je werken met TOPdesk 5.1, een programma dat gebruikt wordt voor het beheren van een servicedesk. Het bedrijf TOPdesk (http://www.topdesk.nl) is een internationale onderneming op het gebied van Service Management Software. Met de software van TOPdesk kan een servicedeskmedewerker binnenkomende meldingen registreren. Maar TOPdesk gaat verder: ook de gevolgen van meldingen worden geregistreerd. Zo kun je er o.a. je voorraden in bijhouden en objecten aan personen koppelen. Versie 5.1 van TOPdesk is evenals de vorige versie (versie 4) webbased. Hierbij worden een server en een webbrowser gebruikt. Je werkt dan met een webbrowser, terwijl de server op de achtergrond draait. Er zijn twee manieren om te werken aan TOPdesk. 1 Inloggen als behandelaar

Een behandelaar neemt meldingen aan en verwerkt ze in TOPdesk. 2 SelfServiceDesk gebruiken

Iedere medewerker kan hier gebruik van maken. De medewerker vult een formulier in wat dan vervolgens bij de servicedesk binnenkomt als nieuwe melding.

TOPdesk is gestructureerd volgens ITIL®, een verzameling ‘best practices’ op het gebied van het beheren van de IT-dienstverlening, de IT-services. Veel bedrijven hanteren ITIL®. Er zijn verschillende handleidingen verkrijgbaar voor ITIL®. TOPdesk is een geavanceerd programma. Het helpt niet alleen servicedeskmedewerkers, maar ook andere medewerkers, bij het vinden van bepaalde informatie. Het biedt ondersteuning bij het nemen van bepaalde besluiten rondom het beheer en management van ICT. De software van TOPdesk kan ook het facilitair beheer van een bedrijf ondersteunen (auto’s, sleutels, koffieautomaten, telefoons). Om TOPdesk toe te passen in een multi-useromgeving kan de uitgebreide netwerkondersteuning van TOPdesk gebruikt worden. Volgens ITIL® spreek je over een servicedesk en niet over een helpdesk. Een servicedesk doet meer dan alleen een eindgebruiker helpen. Een servicedesk draagt er zorg voor dat de IT-dienstverlening functioneert zoals is afgesproken. Bij een servicedesk worden meestal niet alleen ‘incidenten’ of storingen verwerkt, maar wordt ook service verleend. Zo worden onder andere gebruikersvragen beantwoord, klachten in ontvangst genomen en wensen genoteerd. In deze cursus wordt daarom het algemene woord ‘melding’ gebruikt in plaats van het woord ‘incident’. Je wordt in deze cursus stap voor stap wegwijs gemaakt in TOPdesk. De demoversie van TOPdesk 5.1 wordt gebruikt. Als alternatief voor de demoversie kun je gebruikmaken van de Nederlandstalige demodatabase die bij de installatie van de volledige versie zit. Zie daarvoor de installatiehandleiding ‘TOPdesk 5.1 installatie’. Deze cursusmodule is een vervolg op die van niveau 3. Je leert hier meer over contracten (SLA), Kennisbeheer, Selecties en Rapporten. De cursus wordt afgesloten met drie casussen over de genoemde onderdelen. Deze opdrachten vergen enkele uren studietijd. Dat is meer dan de gewone opdrachten in deze cursus. Veel plezier met TOPdesk!

http://www.topdesk.nl/


5

2 Starten van de demo TOPdesk 5.1 en inloggen Open het programma TOPdesk. Na enige tijd krijg je het startscherm te zien.

Selecteer de optie Nederlands en druk op de knop Submit. Je krijgt dan het volgende scherm te zien.

Kies de optie TOPdesk Demo. Er verschijnt een nieuw scherm waar je een versie kunt kiezen.


6

Kies de optie Enterprise en druk op de knop Start. Na enige tijd wordt het inlogscherm van de demo getoond.

Bij het inlogscherm kun je kiezen uit SelfServiceDesk gebruiken of Inloggen als behandelaar. In deze cursus gebruik je TOPdesk voornamelijk als behandelaar. Kies daarom de optie Inloggen als behandelaar en login als Paul Middelkoop. Om in te loggen gebruik je de volgende gegevens. Gebruikersnaam: paulm Wachtwoord: paulm Na inloggen krijg je het startscherm te zien.


7

Het startscherm van TOPdesk bestaat uit een aantal onderdelen. Bekijk de verschillende onderdelen van het startscherm. De widgets C – ‘ Taken per groep’ en F – ‘rapport KPI’ zijn standaard niet zichtbaar. Deze zijn zichtbaar te maken met de knop Voeg widget toe.


8

De startpagina bevat de volgende onderdelen. A Snelstartbalk B Taken C Taken per groep D Selecties, Rapporten en Snelkoppelingen E Startpagina’s F Rapport/KPI - Meldingbeheer G Laatste nieuws In deze cursus worden niet alle bovengenoemde onderdelen gebruikt. Hoe je door de website navigeert, is te lezen in het volgende hoofdstuk. Kijk dan voornamelijk naar de bovengenoemde onderdelen A en B.

Bij alle in deze cursus getoonde afbeeldingen zijn de balken van de webbrowser weggelaten. Titelbalk en adresbalk worden dus niet getoond. Je kunt zelf deze balken ook weglaten door op F11 te drukken (en weer terughalen door nogmaals F11 te drukken).


9

3 Contractbeheer en Service Level Management (SLM) In de module Contractbeheer kunnen contracten tussen een bedrijf, de leveranciers en de helpdesk vastgelegd worden. Een bedrijf kan zijn ICT-voorzieningen uitbesteden aan een ander bedrijf. Dan kan de dienstenvrager incidenten melden bij de dienstverlener. Het uitbesteden van diensten kan een stortvloed aan gevraagde diensten opleveren, die een dienstenverlener niet altijd kan leveren. Daarom zijn er in de loop der tijd afspraken ontstaan tussen dienstenaanbieders en dienstenontvangers. Dat leverde contracten op. Zo’n contract heet een Service Level Agreement (SLA). Naast de levering van ICT-diensten kan ook voor andere te leveren diensten een contract opgesteld worden. Ook die dienstverleningscontracten kunnen worden geregistreerd in TOPdesk. Het opstellen van het contract en het daarna laten ingaan, verloopt in stappen. 1 Het opmaken van een contract

A Aanmaken standaarddiensten B Aanmaken conceptcontract C Koppelen standaarddiensten aan contract D Aangeven dienstenniveaus per dienst

2 Het contract bekrachtigen (in laten gaan) Bekijk eerst de verschillende functies van Contractbeheer. Start de module Contractbeheer door via het TOPdesk Menu de optie Modules en daarna de optie Contractbeheer en SLM in de afrolmenu’s te kiezen. Je krijgt dan het volgende scherm te zien.

Bekijk eerst welke SLA-diensten er inzitten. Klik daarvoor in het rechterdeel van het scherm op het woord SLA-diensten of op de knop SLA-diensten. Je krijgt dan het volgende scherm te zien.


10

Maak een nieuwe dienst aan. Klik op de knop Nieuwe SLA-dienst. Dat is deze knop. Het volgende scherm verschijnt.

Bij de vestiging in Delft is het netwerk essentieel voor de werkzaamheden. Deze vestiging wil een snelle afhandeling van incidenten op netwerkgebied. Voor andere incidenten op het gebied van hard- en software bestaan er al afspraken. Paul Middelkoop vult de dienstenkaart in en slaat die daarna op door op de knop voor Opslag te klikken. Je krijgt dan het volgende scherm te zien.


11

De dienstenkaart heeft verschillende tabbladen. Open het tabblad Criteria. Vul hier in voor welke incidenten deze dienst gaat gelden. Het blok Meldingfiltertype beschrijft voor welke incidenten deze SLA-dienst geldt. Als een dienst voor alle incidenten geldt, dan kan de optie Geen filter aangevinkt blijven. De vestiging in Delft wil alleen snelle dienstverlening voor incidenten betreffende het netwerk en dan alleen als minimaal een heel team last van een storing heeft. Paul Middelkoop heeft op basis van die gegevens het tabblad Criteria ingevuld. Zie volgend scherm.

Bij elke SLA-dienst in TOPdesk hoort een dienstenniveau. In TOPdesk is een SLA-dienst pas geldig als er ook een niveau aan gekoppeld is. Stel dit daarom nu in. Kies het tabblad Dienstenniveaus. Het is nu nog leeg.


12

Maak een nieuw dienstenniveau aan. Klik daarvoor op de knop Nieuw Niveau. Na het klikken op deze knop verschijnt het volgende pop-upscherm.

Vul hier wat gegevens in. Het scherm ziet er dan als volgt uit.


13

Door op de knop Opslaan te klikken wordt het dienstenniveau op de Dienstenkaart verwerkt. De Dienstenkaart met het tabblad Dienstenniveau ziet er dan als volgt uit.

Onder de dienst ‘Netwerkdienst’ kunnen natuurlijk meer dienstenniveaus worden onderscheiden. Die vul je nu niet in. Opdracht 1 Maak een SLA-dienst voor het vertaalbureau ‘Vertaling binnen een week’. Dit

vertaalbureau garandeert de vertaling van een tekst maximaal vijftig bladzijden binnen zeven werkdagen. Het bureau is daarom afhankelijk van het goed functioneren van hun personal computers, netwerk en applicaties (Microsoft Office, Oxford Dictionary). Maak SLA-diensten voor dit bedrijf aan en maak afzonderlijke dienstenniveaus aan voor de netwerkvoorziening en de applicaties. Het bureau kan een dag zonder netwerkvoorziening, omdat alle software op de computers staat. Maar van hun applicaties zijn de medewerkers erg afhankelijk. Gebruikers moeten binnen drie uur met de applicaties verder kunnen werken. Het management van dit bedrijf moet binnen acht uur met de Oxford Dictionary verder kunnen werken. Maak daarvoor een apart dienstenniveau. Documenteer alles en laat het resultaat aan je docent zien.

Hoe ontwerp je een SLA-contract? Ga naar de startpagina van de module Contractbeheer en SLM. Klik op het woord SLA-Contractontwerpen in het rechterdeel van het venster. Je krijgt dan het volgende scherm.


14

Bekijk de aanwezige contractontwerpen door er op te klikken. Klik als voorbeeld op het contractontwerp ‘SLA Bedrijfsbreed’. Dit wordt dan geopend. Het wordt hieronder weergegeven.

Sluit deze kaart en ga terug naar het startscherm van het Contractontwerp. Stel een nieuw Contractontwerp op door in het onderdeel ‘Nieuw’ op de knop Nieuw Contractontwerp te klikken. Deze knop wordt hier weergegeven. Het volgende scherm met daarin een Nieuw Contractontwerp wordt getoond.

In dit formulier zitten grijs- en roodomrande velden. De roodomrande velden moeten ingevuld worden, de grijsomrande zijn optioneel. Vul zo veel mogelijk gegevens in. Dat levert het volgende resultaat op.


15

Na het opslaan van de kaart, voeg je diensten aan dit contractontwerp toe. Zonder een dienst kan het contractontwerp nooit omgezet worden in een bekrachtigd contract. Ga naar het tabblad Diensten.

Klik op de knop Diensten koppelen om diensten aan dit contractontwerp toe te voegen. De knop Diensten koppelen wordt hier weergegeven. Door op deze knop te klikken, wordt weer een pop-upscherm met aanwezige diensten getoond.


16

Selecteer twee diensten. 1 Dienst ‘DNO-10’ (Dienst Werkplek) 2 Dienst ‘Netwerkdienst’ (Dienstverlening voor het netwerk) Na het maken van de selectie, klik je op de knop Koppelen. De kaart van het contractontwerp ziet er dan als volgt uit.


17

Nu je diensten hebben toegevoegd, kun je het contract bekrachtigen. Dat gebeurt met de knop Contract bekrachtigen. Deze knop ziet er als volgt uit. Klik op deze knop. Dan krijg je de volgende waarschuwing in een pop-upvenster.

Je moet dus eerst nog de dienstenniveaus van de afzonderlijke diensten invullen. Selecteer de Dienst Werkplek en klik op de knop ‘Niveau wijzigen’. Kies niveau Normale service en klik op OK.


18

Ververs het scherm met deze knop. Het contractontwerp ziet er nu als volgt uit. Merk op dat er diverse diensten aan een contractontwerp gekoppeld kunnen worden en dat per contractontwerp het dienstenniveau van de dienst gekozen wordt.

Je kunt nu het contractontwerp bekrachtigen. Dat doe je door nogmaals op de knop Contract bekrachtigen te klikken. Je krijgt dan de vraag of je dit contract wilt bekrachtigen.

Na het klikken op de knop Ja heb je het contract bekrachtigd. Je krijgt dan het volgende scherm te zien.


19

In de menubalk van de kaart zie je nu twee nieuwe knoppen. Een knop om het contract te verlengen en een knop om het contract beëindigen.

Knop Contract verlengen

Knop Contract beëindigen

Opdracht 2 Maak een contractontwerp voor de vertalers van het vertaalbureau uit opdracht 1.

Zet in dit contract minimaal twee diensten en kies de dienstenniveaus. Bekrachtig het ontwerp aan het eind. Documenteer alles en laat het aan je docent zien.

Maak een nieuwe melding voor Leo Kalkerman. Het netwerk is voor het hele team niet beschikbaar.

Klik op de knop Koppel SLA. Alle contracten die van toepassing zouden kunnen zijn op dit incident, komen in beeld.


20

Klik op OK. Merk op dat daarna diverse velden in de melding ingevuld zijn, bijvoorbeeld de Prioriteit en de Acties.

4 Kennisbeheer Incidenten herhalen zich. Sommige meldingen komen vaker voor en het is dan vervelend om veel tijd kwijt te zijn met het uittypen van een standaardoplossing. Daarom zal een servicedesk proberen zoveel mogelijk kennis over bestaande meldingen op te slaan. In de cursus niveau 3 heb je gezien hoe je standaardoplossingen gebruikt en hoe je het kennissysteem gebruikt. Voor kennisbeheer heeft TOPdesk 5.1 een aparte module. Bekijk hoe deze databank van kennis aangevuld kan worden. De module Kennisbeheer open je met de knop Startpagina Kennissysteem van de Snelstartbalk aan de linkerkant van de startpagina van TOPdesk. Deze knop ziet er zo uit. Een andere mogelijkheid is met behulp van de knop TOPdesk Menu. Daar kies je in het afrolmenu de optie Modules. In de linkerbalk van het scherm kies je dan de optie Kennissysteem. Je krijgt dan het volgende scherm te zien.


21

Je kunt nu in het rechterdeel van dit scherm onder het blok Overzicht de optie Startpagina kennissysteem kiezen. Je krijgt dan het volgende te zien.

Achter elke onderdeel op deze startpagina kan kennis geplaatst worden. Helaas is er in de demo weinig kennis achter de verschillende trefwoorden te vinden. De kennis in het kennissysteem is in een boomstructuur gestopt. Je komt steeds dieper in de structuur door een term aan te klikken. Je kunt zo bijvoorbeeld een tak (beslissingsboom) van het kennissysteem van TOPdesk zien. Startpagina kennissysteem > Personeel en Organisatie > Arbeidsvoorwaarden > Vaste medewerkers > Salaris Door op een naam in de beslissingboom te klikken kan een gebruiker naar een hoger of een lager niveau in de boomstructuur navigeren.


22

Bekijk hoe de informatie van een onderdeel van de kennis is opgeslagen. Een onderdeel van het kennissysteem heet een kennisitem. De totale kennis van het kennissysteem bestaat uit kennisitems. Informatie over printers is ook een kennisitem. Klik op het woord printer dat in het vak Netwerk hardware staat. Er wordt een nieuw venster geopend dat je hier te zien is.

Elk kaart van een kennisitem bestaat uit drie tabbladen. • Tabblad Algemeen • Tabblad Koppelingen • Tabblad Documenten Het plaatje hiervoor toont het tabblad Algemeen. Klik op het tabblad Koppelingen. Daar komen gegevens te staan met betrekking op ingediende incidenten en problemen. Klik op dat tabblad om het volgende scherm te krijgen.


23

Het kennissysteem is gekoppeld aan de modules Meldingbeheer en Probleembeheer. Op het tabblad Koppelingen zijn daarom twee sub-tabbladen aanwezig. Een voor Meldingen en een voor Problemen en bekende fouten. Om een melding of een probleem aan dit kennisitem te koppelen, gebruik je de knoppen Mandje koppelen en de knop Koppelmagiër. Om meldingen of problemen weg te halen bij een kennisitem gebruik je de knop Ontkoppelen. Hieronder zie je een overzicht van die knoppen.

Knop Mandje koppelen

Deze knop wordt gebruikt om een aantal meldingen of problemen, die al aan elkaar gekoppeld zijn in een mandje, aan het kennisitem te koppelen.

Knop Koppelmagiër Deze knop wordt gebruikt om losse meldingen of problemen aan het kennisitem te koppelen.

Knop Ontkoppelen Deze knop wordt gebruikt om meldingen of problemen, die geselecteerd zijn door een vinkje er voor, weg te halen bij dit kennisitem.

Op het tabblad Documenten kan extra informatie gekoppeld worden aan een kennisitem, zoals een Wordbestand of een hyperlink naar een HTML-pagina. Als je op dit tabblad klikt, krijg je het volgende scherm te zien.

In de menubalk van dit tabblad zijn drie nieuwe knoppen te zien.

Knop Document koppelen Een bestand op de webserver van TOPdesk aan het kennisitem toevoegen.

Knop URL koppelen Een hyperlink naar een webpagina aan het kennisitem toevoegen.

Knop Bestand uploaden Een bestand van de computer uploaden naar de webserver van TOPdesk.


24

Op elke pagina van het kennissysteem staat rechtsboven een zoekvenster. Via dat venster zijn kennisitems op te zoeken. Zoek alle kennisitems over ‘printer’.

Opdracht 3 Zoek een kennisitem in het kennissysteem op. Bedenk bij dit kennisitem twee

meldingen die met de kennis van dit kennisitem opgelost kunnen worden. Voer deze meldingen in TOPdesk in en koppel ze aan het kennisitem. Koppel ook een hyperlink van een webpagina aan dit kennisitem. Documenteer dit alles zodanig dat je het aan je docent kunt laten zien.

Bekijk nu hoe je nieuwe kennisitems kunt aanmaken. In een ICT-organisatie (bedrijf, instelling) kan een aparte kennisbeheerder aangesteld zijn. Het aanvullen van kennisitems kan ook door een team van behandelaars gebeuren als er goede afspraken over de opzet van dat kennissysteem zijn. Maak een kennisitem aan via het TOPdesk Menu. Klik op Nieuw in dat menu. Kies in het afrolmenu Kennissysteem en daarna Kennisitem. Zie hieronder hoe dat er uitziet.

Na het klikken op het woord Kennisitem krijg je het volgende scherm te zien.


25

Gebruikers blijken vaak moeite te hebben met Excel. Behandelaar Paul Middelkoop wil daarom een boomstructuur over Formules in Excel opzetten. Hij vult op dit scherm het veld Omschrijving en het veld Toelichting in. Daarna slaat hij de kaart op. Hij krijgt dan het volgende resultaat te zien.

Hij kan ook het tabblad Documenten bekijken. Op dat tabblad koppelt hij met de knop URL koppelen de website ‘http://www.excelformules.com’ aan deze kaart. Na opslaan ziet het tabblad Documenten er als volgt uit.


26

Ga weer terug naar de startpagina van het kennissysteem.

Je ziet dan dat het nieuwe kennisitem als apart onderdeel genoemd word. Dat is niet de bedoeling. Je wilt dit kennisitem onder het Kennisitem ‘Office ‘ in ‘Applicaties’ hebben. Op de startpagina Kennissysteem klik je op de knop Open Verkenner. Dat is deze knop. Deze knop vouwt de groep Applicaties uit. Je krijgt het volgende resultaat te zien.


27

Scrol nu naar beneden en klik op het nieuwe kennisitem ‘Formules in Excel’. Je ziet het volgende.

In de menubalk rechtsboven zie je dat er een aantal knoppen bij is gekomen. Klik op de knop Knippen. Deze ziet er als volgt uit. Nadat je op deze knop hebben geklikt, scrol je naar het kennisitem Applicaties. Door op het driehoekje voor dit woord te klikken, open je het kennisitem Applicaties. Selecteer het woord Office. Je ziet dat een nieuwe knop naast de knop Knippen bij is gekomen. Dat is de knop Plakken. De situatie ziet er als volgt uit.


28

Door op de knop Plakken te klikken, wordt het kennisitem ‘Formules in Excel’ in de boomstructuur onder het kennisitem ‘Office’ geplaatst. Zie het scherm hieronder.

Op deze wijze kunnen hiërarchische boomstructuren in het kennissysteem gemaakt worden. Open het kennisitem Office en daarin het tabblad Zichtbaarheid. Stel in dat dit item zichtbaar is in de SelfServiceDesk.


29

Controleer dat daarna ook de zichtbaarheid van ‘Formules in Excel’ ingesteld staat op ‘Zichtbaar in SelfServicedesk’. Log in op de SelfServiceDesk als Ginneken en blader in het kennissysteem naar onderwerp ‘Formules in Excel’.

Meld je weer aan als behandelaar. Maak een nieuwe eerstelijnsmelding en zoek in het kennissysteem naar informatie over ‘Formules’.


30

Opdracht 4 Zoek een van de kennisitems in het kennissysteem op waarover veel informatie te

vinden is (bijvoorbeeld over Word) en wat makkelijk is uit te breiden. Plaats onder dit kennisitem twee andere kennisitems. Het laatste kennisitem moet weer onder het op een na laatste geplaatst worden. Koppel een webpagina met extra informatie over dat onderwerp aan de nieuwe kennisitems of koppel er een Worddocument aan. Zorg ervoor dat deze kennis zichtbaar is in de SelfServiceDesk. Documenteer het geheel en laat het aan je docent zien.

5 Selecties In TOPdesk zijn kaarten te selecteren op basis van bepaalde criteria. Selecties kunnen in een later stadium gebruikt worden om rapporten van te maken. Selecties kunnen van kaarten van elke module gemaakt worden vanuit de startpagina van die module. Je doet dat vanuit het TOPdesk Menu. Je wilt alle eerstelijnsmeldingen selecteren. Kies via de afrolmenu’s achtereenvolgens de opties Nieuw > Selecties > Meldingbeheer > Eerstelijns meldingen. Het volgende scherm toont de keuzes.

Als je op de optie Eerstelijns meldingen hebt geklikt, verschijnt het volgende scherm.


31

Om de selectie in te richten klik je op het vetgedrukte woordje die. Je krijgt dan het volgende scherm te zien.

Je kunt nu de criteria kiezen waarop je wilt selecteren. In dit geval kies je als criterium Vestiging (Aanmelder). Je krijgt dan het volgende scherm te zien.


32

Het veld Naam vestiging moet hier gelijk zijn aan de waarde. In het rechtse afrolmenu kies je de vestiging OGD Delft. Klik op de knop Toepassen. Met de afrolmenu’s op het scherm kies je hoe de kaarten getoond worden. In oplopende of aflopende volgorde van een criterium. Het is mogelijk om binnen de eerste sorteermogelijkheid nog een tweede sorteermogelijkheid aan te geven door bij het tweede afrolmenu een ander veld te kiezen. Kies bij de eerste sortering ‘Afgemeld’ en bij de tweede sortering ‘Doorlooptijd’. Kies in beide gevallen ‘oplopend’.

Je kiest nu of je de selectie wilt gebruiken of opslaan. Klik nu op de knop Selectie gebruiken. Dan zie je een scherm met het overzicht van de kaarten die voldoen aan de selectiecriteria.


33

Je ziet dat er een tabblad bijgekomen is. Als je de selectie wilt opslaan, kun je teruggaan naar het tabblad Nieuw Selectie.

Als je dit tabblad al gesloten hebt, moet je de selectie opnieuw invoeren om te kijken wat er gebeurt als je na het instellen van de sortering op de knop Opslaan als klikt. Het resultaat ziet er, na invulling van de velden op dit formulier, als volgt uit.

Als je nu op de knop Opslaan klikt, wordt de selectie onder de gekozen naam opgeslagen. Een opgeslagen selectie kan later geraadpleegd worden. Om de selectie terug te vinden, maak je weer gebruik van het TOPdesk Menu. Kies daar via het afrolmenu de optie Modules. Klik dan op de optie Meldingbeheer. Als je nu aan de rechterkant met de scrollbalk naar beneden scrolt en het onderdeel Selecties uitvouwt, krijg je de volgende situatie te zien.


34

Klik op de woorden ‘Alle selecties’. Je krijgt dan het scherm te zien met alle bestaande selecties op de module Meldingbeheer. De door jou gemaakte selectie staat onder in de lijst.

Selecties kun je gebruiken bij de aanmaak van rapporten. Hoe een rapport gemaakt wordt, bekijk je in het volgende hoofdstuk. Opdracht 5 Maak een selectie van alle afgemelde tweedelijnsmeldingen en sorteer die op

‘Behandelaar’ en ‘Aanmaker’ van de kaart. Geef de selectie een naam en sla hem op. Laat hem aan je docent zien of maak een screenprint.

6 Rapporten In TOPdesk 5.1 kunnen standaardrapporten gegenereerd worden. Dat geldt voor de modules Meldingbeheer, Probleembeheer, Wijzigingsbeheer en nog veel andere modules. Om een standaardrapport te maken kun je gebruikmaken van het Dashboard. Op de startpagina van TOPdesk 5.1 kan je het Dashboard starten door op de knop Dashboard te klikken. Deze knop staat rechtsboven in het vak Startpagina’s. Deze knop ziet er als volgt uit.


35

Als je op de knop Dashboard klikt en daarna in het navigatievenster op Meldingbeheer dan krijg je het volgende te zien.

In het linkerdeel van het scherm worden de modules van TOPdesk 5.1 gegeven. Door op de betreffende module te klikken, zie je de standaardrapporten van die module. Klikken op de module Probleembeheer toont de standaardrapporten van die module. Zie het resultaat hieronder.

Ga terug naar het dashboard van de module Meldingbeheer. Bij een deel van de rapporten staat het begrip KPI. Deze term staat voor Key Performance Indicators (in het Nederlands vertaald als Kritieke Prestatie Indicatoren). De KPI-rapporten in TOPdesk 5.1 zijn grafische overzichten die snel de situatie in het bedrijf tonen. • Zijn alle meldingen op tijd afgehandeld? • Hoeveel meldingen staan nog open? • Hoeveel meldingen krijgt elke vestiging? • Hoeveel meldingen worden doorgestuurd naar de tweede lijn?


36

Als voorbeeld klik je op het Rapport/KPI KWIS Meldingen. KWIS is een methode uit het werkveld van Facilitair Beheer voor de registratie van Klachten, Wensen, Informatie en Storingen en vergelijkbaar met een methode als ITIL uit de ICT-wereld. Je krijgt na het klikken de volgende taartdiagram te zien.

Als je op een van de taartpunten klikt, krijg je de onderliggende informatie ervan te zien. In de menubalk kan je met een afrolmenu ook voor een andere presentatievorm kiezen. Kies uit: • Gewone tabel • Dynamische tabel • Staafdiagram • Lijndiagram Naast de standaardrapporten in TOPdesk kunnen gebruikers ook hun eigen rapporten maken. Dat gebeurt met de Rapportmagiër. De Rapportmagiër wordt gestart via het TOPdesk Menu. Kies in het afrolmenu achtereenvolgens de opties Nieuw > Rapport > Melding. Het scherm ziet er dan als volgt uit.


37

Na het klikken op Meldingen wordt een formulier geopend voor het rapport. Dat ziet er uit als het volgende.

Met de Rapportmagiër kan je in vijf stappen een rapport naar je eigen wensen maken. Kies bij Selectie voor de zelfgemaakte ‘Selectie van eerstelijnsmeldingen afkomstig van OGD Delft’.

Kies bij Stap 2 - Kengetallen bij Doorlooptijd voor Gemiddelde gerealiseerde doorlooptijd voor Lijn 1 en Lijn 2.


38

Kies bij Stap 3 – Groepen voor groeperen op aanmelder.

Kies bij Stap 4 – Uitvoermogelijkheden voor Tabel.

Bij Stap 5 komt dan het resultaat in beeld.

Opdracht 6 Bekijk Alle rapporten in de module Probleembeheer. Maak een Worddocument met

screenprints van het Rapport/KPI ‘Problemen per behandelaar’ en het Rapport ‘Totaal aantal aangemelde problemen per categorie’. Toon elk rapport op drie verschillende manieren (maak een keuze uit Tabel, Dynamische Tabel , Taartdiagram, Staafdiagram of Lijndiagram). Documenteer zodanig dat je het aan je docent kunt laten zien.


39

Opdracht 7 Maak een rapport voor de incidentmanager van het bedrijf waar je werkt. Gebruik de

rapportmagiër om een rapport te maken over de tweedelijnsmeldingen. Het moet informatie bevatten over: • het aantal aangemelde tweedelijnsmeldingen; • het aantal tweedelijnsmeldingen dat afgerond is; • het aantal tweedelijnsmeldingen dat gede-escaleerd is. De periode betreft het voorafgaande kwartaal (of het laatste kwartaal waarover registraties zichtbaar zijn). Maak het rapport verder naar eigen keuze af en toon het aan je docent.

7 Beheer Maak een nieuwe behandelaar aan. Marijke Pietersen komt op de servicedesk van OGD Delft werken. Maak voor haar eerst een persoonskaart en sla deze op.

Maak van deze kaart een behandelaarskaart door op deze knop te klikken. Geef haar een inlognaam en wachtwoord en vink aan dat zij in TOPdesk mag inloggen.


40

Maak haar op het tabblad Behandelaarsgroepen lid van de groep Servicedesk.

Ga naar het tabblad Rechten en gebruik de Koppelmagiër om haar rechten te geven voor incidentbeheer, configuratiebeheer en probleembeheer.

Test of het goed gegaan is. Log uit als Paul en log in als Marijke en voer een eerstelijnsmelding in.

Bekijk ook welke modules zij kan zien. Log daarna weer uit als Marijke en log weer in als Paul Middelkoop.

Je kunt in TOPdesk de Prioriteitsmatrix aanpassen. De ingebouwde Helpfunctie is hierbij handig. Impact en urgentie bepalen samen de prioriteit van een melding. De TOPdesk demoversie heeft vijf mogelijkheden voor impact: Persoon, Team, Afdeling, Vestiging en Organisatie.


41

Er zijn drie mogelijkheden voor urgentie: Laag, Midden en Hoog. Een hoge urgentie wil zeggen dat er veel tijdsdruk is voor het afhandelen van de melding. Navigeer via het TOPdesk Menu naar Instellingen > Module-instellingen > Meldingbeheer > Prioriteitsmatrix. Je kunt hier de prioriteiten P1 tot en met P7 anders verdelen over de mogelijke combinaties van impact en urgentie.

Als je de mogelijkheden voor impact en urgentie wilt veranderen, heb je ‘Instellingenbeheer’ nodig. Via de knop Helpfunctie kun je uitzoeken hoe dit moet. Typ Instellingenbeheer in het zoekvak.

De getoonde knop heeft als bijschrift TOPdesk Instellingenbeheer downloaden. Klik hierop en accepteer het risico als er een securitymelding verschijnt.


42

Meld aan met paulm, paulm. Open het menu Instellingen > Opzoeklijstbeheer. Kies Meldingbeheer > Soort melding en bekijk wat er staat bij Impact en Urgentie.

In het startmenu is nu een extra programmagroep TOPdesk 5.1 met daarin de optie TOPdesk Settings Management.


43

8 Herhalingsopdrachten (cases) Opdracht 8 Case over SLA

Het weekblad Een blik op de Wereld heeft regelmatig verstoringen van de ICT-infrastructuur. Het was niet mogelijk de aanwezige systeembeheerder alle incidenten te laten oplossen. Hij kon ook niet regelmatig op cursus. De directie van het weekblad heeft daarom de ICT-diensten uitbesteed aan het bedrijf TOPdesk. De directie van het weekblad heeft de volgende criteria opgesteld. • Medewerkers moeten de programma’s en de bestanden op de server geregeld

kunnen gebruiken. Bij verstoringen van het netwerk moeten die binnen een uur opgelost zijn.

• Vragen en storingen met Office en Photoshop moeten binnen een dag opgelost worden.

• Elke week moet er een back-up gemaakt worden van de bestanden. Maak een SLA-contract met TOPdesk voor de gevraagde diensten. Maak daarvoor eerst de vestiging Een blik op de Wereld aan. De locatie mag je zelf verzinnen. Er moeten ook drie medewerkers aangemaakt worden en ze moeten elk een configuratie krijgen die past bij hun werkzaamheden. Dit zijn de drie medewerkers. 1 Jan Zeilmaker, journalist 2 Mohammed Yerli, fotograaf 3 Martine de Jager, financieel manager

De drie medewerkers gebruiken Microsoft Office (Word en Excel), de financiële manager ook PowerPoint en Access. De fotograaf gebruikt daarnaast de laatste versie van Adobe Photoshop. De budgethouder voor het SLA-contract is Martine de Jager. Om de case succesvol te kunnen uitvoeren, moet je bij het opstellen van het SLA-contract de volgende stappen maken. 1 Eerst standaarddiensten maken (inclusief niveau van ondersteuning) 2 Contract opmaken 3 Standaarddiensten koppelen aan contract 4 Bekrachtigen contract 5 Controle op aanwezigheid contract 6 Controle op oproepbaarheid van contractgegevens bij melding van een incident Documenteer alles zodanig dat je het resultaat makkelijk aan je docent kunt laten zien.

Opdracht 9 Case over Kennisbeheer Financieel manager Martine de Jager en journalist Jan Zeilmaker van het weekblad

Een blik op de Wereld gebruiken regelmatig spreadsheets van Excel. Zij missen ondersteuning op dit gebied. Ze stellen regelmatig vragen aan TOPdesk over Excel, maar de antwoorden komen traag terug. De directie van TOPdesk heeft jou gevraagd het onderdeel kennisbeheer over de formules in Excel aan te vullen met een tiental formules ten aanzien van geld en


44

valuta. Maak een passende boomstructuur aan voor de kennisitems. Elke behandelaar moet de juiste informatie makkelijk kunnen vinden. Koppel aan elk item een webpagina over dat onderwerp. Zorg ervoor dat de kennisitems zichtbaar zijn in de SelfServiceDesk. Documenteer alles zodanig dat je het resultaat gemakkelijk aan je docent kunt laten zien.

Opdracht 10 Case over Selecties en rapporten

Voer een zestal incidenten in die door medewerkers van het weekblad aangemeld worden bij TOPdesk. Zorg ervoor dat twee van de incidenten zodanig ingewikkeld zijn dat ze niet binnen een dag opgelost kunnen worden. Deze incidenten moeten door behandelaar Paul Middelkoop geëscaleerd wordt naar de tweede lijn. Wie je als behandelaar voor de tweede lijn kiest, mag je zelf bedenken. Na invoering van de incidenten moeten de juiste acties geplaatst worden. Daarna moeten ze afgemeld worden. Maak een selectie van de meldingen gebaseerd op de vestiging van Een blik op de Wereld. Maak uiteindelijk een rapport van deze selectie, waarbij gegevens grafisch gepresenteerd worden met taartdiagrammen. Documenteer alles zodanig dat je het resultaat gemakkelijk aan je docent kunt laten zien.

Documents

TOPdesk 5 - · PDF fileTijdens deze cursus leer je werken met TOPdesk 5.1, een programma dat gebruikt wordt voor het beheren van een servicedesk. Het bedrijf TOPdesk