Toplam Kalite YönetimiToplam Kalite Yönetimi

Netaş UygulamalarıNetaş Uygulamaları

NETAŞ TKY - 2

Günümüzün İş Ortamı

• Daha bilinçli ve seçici müşteriler• Sürekli yapı değiştiren küresel ve bölgesel

pazarlar• Aynı ihtiyaca birden fazla çözüm sunabilen

gelişmiş teknolojiler • Sürekli artan, çeşitlenen yeni ürün ve hizmetler• Küresel rekabet

NETAŞ TKY - 3

Endüstride Yeni Değerler

• Patron yönetici yerine, liderler

• Bireyler yerine ekipler (Katılım, sinerji ve yaratıcılık)

• Ürün ömürlerinde kısalma

• Kabul edilebilir kalite seviyesi yerine sıfır hata

• Müşteri sadakati

• Süreç odaklı yönetim

• Yenilikçi / yaratıcı iş yapma tarzları

• Endüstriyel standartlara uyum

NETAŞ TKY - 4

DEĞİŞİM

Gelir düzeyi artanlar

24%

Listeye yenigirenler 42%

Gelir düzeyiazalanlar

31%

Değişmeyenler3%

ListedenDüşenler

42%

TEKNOLOJİDEKİ HIZLI DEĞİŞİM ŞİRKETLERİN GELECEĞİNİ BELİRLİYOR

NETAŞ TKY - 5

BAŞARISIZLIĞIN NEDENLERİ

• Karlılığın azalması

• Teknolojideki gelişmelere ayak uyduramama

• İş yapma tarzı

NETAŞ TKY - 6

ZAMAN

Söylenmeyen

Söylenmeyen

SöylenenBaşarıDerecesi

ÇokMemnun

ÇokŞikayetçi

Memnuniyet Derecesi

BEKLENTİLER BEKLENTİLER DEĞİŞİYOR

HEYECAN VERİCİ

BEKLENEN

TEMEL

NETAŞ TKY - 7

EN İYİLER NASIL YAPIYOR

VİTRİNE MAL KOYABİLME

YETENEĞİ

Doğru ürünü doğru zamanda pazara sunmak

Geleceğin fırsatlarını değerlendirirken buna bağlı olarak iş yapma tarzlarını sürekli iyileştirmek

TAAHÜTLERİN YERİNE GETİRİLMESİ

(Kalite, Hız, Maliyet)

TALEP YARATILMASI Geleceğin fırsatlarını değerlendirmek

NETAŞ TKY - 8

SÜREÇLER REKABETREKABET AVANTAJIAVANTAJI - İŞİŞ SÜREÇLERİSÜREÇLERİ İLİŞKİSİİLİŞKİSİ

Talepyaratma 36%

9%

Vitrine Mal

Koyabilme

55%

• Hızlı yeni ürün sunma

• Teknolojik değişime çabuk cevaplar

• Çözüm sunma yetenekleri

• Üstün ürün teknolojisi

• Gelecek teknolojileri belirleme yeteneği

• Yapısal standartların oluşumundaki rol (Kontrol)

• Sağlam temelli

müşteri ilişkileri

• Müşteri hizmetleri

• Kalite imajı

• Marka imajı

• Taahhütlerin yerine getirilmesi

(Dağıtım/lojistik)

Vitrine MalKoyabilme

TalepYaratma

TaahütleriYerine

Getirme

MüşterilerTedarikçiler

NETAŞ TKY - 9

DÜNYA NEREYE GİDİYOR?KALİTEKALİTE KONUSUNDAKİKONUSUNDAKİ EĞİLİMLEREĞİLİMLER

• Mükemmellik, firmalar ve müşterilerin ortak arayışı haline

gelmiştir.

• Ödül modellerinden standartlara doğru bir kayma eğilimi

görülmektedir. Mevzuatlar da bunu desteklemektedir

• Mevcut ISO 9000 standartlarındaki yetersizlikler revizyon

2000 ile birlikte giderilmeye çalışılmakta, İş mükemmelliği ve

Toplam Kalite felsefesine daha da yaklaşılmaktadır.

• Endüstriler kendilerine uygun Kalite Güvence Standartları

oluşturmaya başlamışlardır. (Telekom endüstrisinde TL 9000

gibi)

NETAŞ TKY - 10

ISO9000 1994’ün YETERSİZLİKLERİ

• Kapsam— Dar kapsamlı,— Yeterince müşteri odaklı değil,— Sürekli iyileşmeyi ön plana çıkarmamakta,— Süreç yönetimi açısından zayıf kalmakta,

• Yapısal— Tüm sektör, kuruluş ve organizasyonlar için aynı gerekleri

içermekte,— Performans ölçütleri içermemekte,

• Akreditasyon— Belgenin geçerliliği belge veren kuruluş ve ülkeye göre

değişmekte,

• Değerlendirme— Genel tanımlandığından farklı kişiler tarafından farklı

yorumlanabilmekte,

NETAŞ TKY - 11

ISO 9000:2000 MÜŞTERİ ANKETİ

%14

%13

%13

%12%8%8

%7

%6

%5

%1%13

Otomotiv ve Otomotiv yan sanayii

Hizmet

Metl eşya, Makine, Techizat

Kimya, Petrol ürünleri

Gıda, içki

Metal ana sanayii

Taş ve toprağa dayalı sanayii

Dokuma, giyim ve deri

Kağıt, kağıt ürünleri, basım

Orman ürünleri ve mobilya

Diğer

NETAŞ TKY - 12

TALEPLER

• Standardlar Proses modelini içermeli• ISO14000 ile uyumlu olmalı• Standardta kapsam daraltma olmalı• Sürekli iyileşmeyi ve uygunsuzluğun önlenmesini içermeli• Etkinlik ve verimliliğe yer vermeli (organizasyona katkının

gerçekleştirilmesi)• Öz değerlendirme kolaylıkla uygulanabilmeli• Kullanımı ve anlaşılması kolay ve düzgün bir dil ve

terminoloji olmalı• Endüstri, hizmet ve yazılım gibi her türlü sektöre ve

Organizasyonel büyüklüğe hitap edebilmeli

NETAŞ TKY - 13

DEĞİŞİM VİZYONU

• Müşteri tatmininin ölçümünü vurgulamak• Kullanıcı dostu dokümantasyon oluşturmak• Kalite yönetim sistemi ile klavuz standardların

uygunluğunu güvence altına almak• Genel kalite yönetim prensiplerini organizasyona

bütünleştirmek• Proses modeli bazlı bir akış oluşturmak• Çevre yönetim sistemi gibi diğer yönetim sistemleri ile

uyumunu sağlamak• Endüstri, hizmet ve yazılım gibi her türlü sektöre ve

organizasyonel büyüklüğe hitap etmek• Sürekli iyileşmeyi temel alan bir döngü oluşturmak

NETAŞ TKY - 14

FELSEFENİN DEĞİŞİMİ

• ISO 9001 (1994) standardı müşterilere sunulan

ürün ve hizmetlerin kalitesini doğrudan

etkileyen faaliyetleri kapsar

• ISO 9001 (2000) standardı TKY felsefesi

doğrultusunda tüm kuruluş faaliyetlerini kapsar

NETAŞ TKY - 15

ISO 9000:2000’in Yapısı

YönetimSorumluluğu

KaynakYönetimi

Ölçme, Analizİyileştirme

ProsesProsesSüreçGirdi Çıktı

Müşteri

Şartlar

Müşteri

Memnuniyet

SÜREKLİ İYİLEŞME

ISO9000 Kalite Güvence Standardı, süreç yönetimini ön plana çıkartacak, sürekli iyileştirmeyi sağlayacak şekilde revize ediliyor

NETAŞ TKY - 16

YENİ ALT BAŞLIKLAR

• Paydaşların gereksinim ve beklentileri• Kalite hedefleri• Kaynakların yönetimi• Çalışanların geliştirilmesi• Çalışanların nitelikleri• Bilgi kaynakları• Techizat/donanım kaynakları• Çalışma ortamı• Finansal kaynaklar• Süreçlerin yönetimi• Süreçlerin yapısı ve etkileşimi

NETAŞ TKY - 17

YENİ ALT BAŞLIKLAR

• Müşteriler ile ilişkilerin kurulması ve geliştirilmesi• Süreç işlevleri• Ölçme, analiz ve geliştirme• Süreç ölçümleri• Ürün ölçümleri, ürün denetimleri• Süreçlerin iyileştirilmesi• Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi• Kalibrasyon sisteminin ISO guide 25’e göre düzeni

NETAŞ TKY - 18

YENİ KAVRAMLAR

• PDCA (PUKS)

• Hata türleri ve Etkileri Analizi (FMEA)

• Kıyaslama

• IPK

• Kalite ekonomisi

• Kalite maliyetleri

• Pazar analizi

• Fayda-maliyet analizi

• Paydaş

NETAŞ TKY - 19

ISO 9000:1994, 2000 ve EFQM Modeli

Yönetimin SorumluluğuKalite SistemiSözleşmenin Gözden geçirilmesiTasarım KontroluDoküman ve Veri kontroluSatınalmaMüşterinin temin ettiği ürün kontroluÜrün Tanımı ve İzlenebilirliğiSüreç KontrolMuayene ve TestMuayene,Ölçme ve Test Techizatı kontroluMuayene ve Test DurumuUygun olmayan ürünün kontroluDüzeltici ve Önleyici işlemlerTaşıma, Depolama, Ambalajlama, Muhafaza ve SevkiyatKalite Kayıtlarının kontroluİç DenetimlerEğitimServislerİstatistiksel Teknikler

1234567891011

12131415

1617181920

ISO 9000 Mevcut

Yönetim SorumluluğuPolitika, hedefler, PlanlamaKalite yönetim Sistemi veYönetim gözdengeçirmesi

Kaynak Yönetimiİnsan kaynaklarıBilgi kaynaklarıSabit kaynaklar

Süreç YönetimiMüşteri memnuniyetiTasarımSatınalmaÜretim

Ölçme, Analiz ve İyileştirmeDenetimlerSüreç kontrolSürekli İyileştirme

ISO 90002000

1. Liderlik

2.Pol.&Strateji

3.Çalış.Yönet.

4.Kaynak Yön.

5.Süreçler

6.Çalış.Memn.

7.Müşt.Memn.

8.Toplu.Katkı

9.İş Sonuçları

EFQMModeli

NETAŞ TKY - 20

Bu Ortamda Başarılı Olmanın Yolu

REKABET İÇİN

• Yüksek performanslı ürünler sağlamak,

• Hızlı teslimat yapabilmek,

• Yeni ürünleri tanıtmada hızlı olabilmek,

• Büyük değişiklikleri hızlı yapabilmek,

• Satış sonrası servis desteği sağlayabilmek,

• Maliyetleri sürekli düşürebilmek,

• Düşük fiyat verebilmek.

TEMEL KAVRAMLAR

• Liderlik,

• Müşteri odaklılık,

• Tedarikçilerle stratejik işbirliği,

• Çalışanların kalitesi ve geliştirilmesi

• İyi yönetilen süreçler

• Sürekli geliştirme ve yaratıcılık,

• Toplumsal sorumluluk,

• Başarılı İş Sonuçları,

NETAŞ TKY - 21

TKYTKY

TÜM SOSYAL PAYDAŞLARIN DENGELİ MUTLULUĞU

NETAŞ TKY - 22

SOSYAL PAYDAŞLARSOSYAL PAYDAŞLAR

ÇALIŞANLAR VEAİLELERİ

MÜŞTERİLER

ORTAKLAR

TEDARİKÇİLER

BAYİLERveveTOPLUMTOPLUM

NETAŞ TKY - 23

Müşteri Odaklılık

İşbirliklerininGeliştirilmesi

ÇalışanlarınGeliştirilmesive Katılımı

Süreçler veVerilerle Yönetim

Sürekli Öğrenme Yenilikçilik ve İyileştirme

Liderlik ve AmacınTutarlılığı

ToplumsalSorumluluk

SonuçlaraYönlendirme

TKY UNSURLARI

NETAŞ TKY - 24

TKY UNSURLARI

Sonuçlara Yönlendirme

Mükemmellik ilgili tüm paydaşların gereksinimlerinin dengelenmesine ve karşılanmasına bağlıdır .

Müşteri Odaklılık

Ürün ve hizmet kalitesini en son noktada değerlendirecek olan müşteridir. Müşteri bağlılığını sağlamanın, müşteriyi elde tutmanın ve pazar payı elde etmenin en iyi yolu mevcut ve potansiyel müşterilerin gereksinimlerine net bir biçimde odaklanabilmektir.

Liderlik ve Amacın Tutarlılığı

Bir kuruluşun liderlerinin davranışları kuruluş içinde amacın berraklığını, birliğini sağlar ve hem kuruluşun hem de çalışanlarının Mükemmelliğe erişebilecekleri bir ortam yaratır.

NETAŞ TKY - 25

TKY UNSURLARI

Süreçler ve Verilerle Yönetim

Kuruluşlar en iyi performanslarını birbiri ile ilişkili tüm faaliyetler anlaşıldığı, sistematik bir biçimde yönetildiği ve işlemleri ve planlanan iyileşmeleri ilgilendiren kararlar paydaşların görüşlerini kapsayan güvenilir bilgilere dayanılarak alındığı zaman gösterirler.

Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılımı

Bir kuruluşun çalışanlarının potansiyelinin tam olarak yaşama geçirilebilmesi için paylaşılan değerler ile bir güven ve yetkilendirme kültürü olması gerekir. Böyle bir ortam herkesin katılımını kolaylaştırır.

Sürekli Öğrenme, Yenilikçilik ve İyileştirme

Kuruluşun performansı; bilgi birikimi sürekli bir öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme kültürü içinde yönetilirse ve paylaşılırsa, en üst noktasına çıkar.

NETAŞ TKY - 26

TKY UNSURLARI

İşbirliklerinin Geliştirilmesi

Bir kuruluşun en iyi performansını ortaya koyması işbirliği yaptığı kuruluşlarla güvene, bigi birikiminin paylaşılmasına ve bütünleşmeye dayalı,karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler kurmasına bağlıdır.

Toplumsal Sorumluluk

Kuruluşun ve çalışnalarının uzun vadeli çıkarlarının korunması etik bir yaklaşımın benimsenmesine, genel olarak toplumun beklentilerinin ve var olan düzenlemelerinin aşılmasına bağlıdır.

NETAŞ TKY - 27

• İletişim için en iyi araç

• Süreç odaklı

• Temel değerlerimizle uyumlu

• Dinamik

• Puanlama yöntemi öğretici

NEDEN EFQM / KALDER MODELİNİ BENİMSEDİK

NETAŞ TKY - 28

LİDERLİK%10

LİDERLİK%10

TEMELPERFORMANS SONUÇLARI

%15

TEMELPERFORMANS SONUÇLARI

%15

SÜREÇLER%14

SÜREÇLER%14

ÇALIŞANLARLAİLGİLİ

SONUÇLAR%9

ÇALIŞANLARLAİLGİLİ

SONUÇLAR%9

POLİTİKA VESTRATEJİ

%8

POLİTİKA VESTRATEJİ

%8

MÜŞTERİLERLEİLGİLİ

SONUÇLAR%20

MÜŞTERİLERLEİLGİLİ

SONUÇLAR%20

İŞBİRLİKLERİVE

KAYNAKLAR%9

İŞBİRLİKLERİVE

KAYNAKLAR%9

TOPLUMLAİLGİLİ

SONUÇLAR%6

TOPLUMLAİLGİLİ

SONUÇLAR%6

SONUÇLAR

ÇALIŞANLAR%9

GİRDİLER

EFQM / KALDER ÖZDEĞERLENDİRME

MODELİ

YENİLİKÇİLİK ve ÖĞRENME

NETAŞ TKY - 29

MODELİN GENEL BEKLENTİLERİ

YAKLAŞIM

YAYILIM

DEĞERLENDİRMEVE GÖZDEN

GEÇİRME

?

?

?

GİRDİLER

• Yaklaşımın Sistematik ve Önleyici Olması

• Periyodik Gözden Geçirmeler ve İyileştirmeler

• Yaklaşımın Günlük Faaliyetlere Entegrasyonu

• Yaklaşımın Tüm Süreçleri, Ürün ve Servisleri Kapsaması

NETAŞ TKY - 30

SONUÇLAR

KAPSAM

?

?

SONUÇLAR

• Tüm faaliyetlerde pozitif trend

• İç Hedeflerle, Dış Kuruluşlarla ve “SINIFINDA EN İYİ” Olanlarla Karşılaştırmalar

• Sonuçların yaklaşım sonucunda elde edilmesi

• Sonuçların kuruluşun faaliyetlerini kapsaması

MODELİN GENEL BEKLENTİLERİ

NETAŞ TKY - 31

1980 - 1986

1985 - 1990

1990 - 1993

1994 - 2000

• Öneri sistemi

• Maliyet

iyileştirme

programı

• İlk müşteri

memnuniyeti

anketi

•Değer yönetimi

• Yazılım kalite

güvence sistemi

• MRP II programı

• STS programı

•TKY kültür

anketi

• Mükemmellik

programı

• AQAP, ISO9001

sertifikasyonu

• İlk Çalışanların

memnuniyeti

anketi

•İlk Satıcı

memnuniyeti

anketi

•İPK / DOE

programları

• ÇSG programı

• BPR programı

• İç müşteri

memnuniyeti pr.

• Kültür

araştırması

•TPM programı

•ISO14001

•Kıyaslama

•Ulusal Kalite

ödülü

•Avrupa Kalite

başarı ödülü

TKY YOLCULUĞU

NETAŞ TKY - 32

LİDERLİK

Liderler kuruluşun misyonunu ve vizyonunu nasıl oluşturmakta, bunların gerçekleştirilmesini nasıl kolaylaştırmaktadırlar. Uzun vadede başarı için gerekli kurumsal değerleri nasıl geliştirmekte ve bunları uygun faaliyet ve davranışları ile nasıl yaşama geçirmektedirler. Kuruluşun yönetim sisteminin oluşturulması ve yaşama geçirilmesi konusunda kişisel olarak nasıl rol almaktadırlar.

NETAŞ TKY - 33

LİDERLİK

1a Liderler kuruluşun misyon, vizyon ve değerlerini nasıl oluşturmakta ve bir Mükemmellik kültürü doğrultusunda nasıl örnek olmaktadır.

1b Liderler kuruluşun yönetim sisteminin oluşturulması, bu sistemin yaşama geçirilmesi ve sürekli olarak iyileştirilmesi çalışmalarında kişisel olarak nasıl rol almaktadırlar.

1c Liderler müşterilerle, işbirliği yapılan kuruluşlarla ve toplumun temsilcileri ile ilişkileri nasıl yürütmektedir.

1d. Liderler kuruluşun çalışanlarını nasıl motive etmekte, desteklemekte ve tanımaktadırlar.

NETAŞ TKY - 34

• İyileştirme faaliyetlerine aktif katılım

• Çalışanların katılımının sağlanması

• Eğitime , iyileştirme faaliyetlerine yatırım

• TKY tanıtım faaliyetlerine aktif katılım

• Tedarikçiler, müşteriler dağıtım kanalları ile işbirliği

• Takdir ve ödüllendirme

• Yönetimin etkinliğinin gözden geçirilmesi

LİDERLİK

NETAŞ TKY - 35

• Toplantılar

(Bizbize,Bus.rev.,dept.topl.,..)

• Şirket dergisi

• İletişim panoları

• Takım sunu toplantıları

• Ödül kokteylleri

• Açık kapı politikası

• Spor karşılaşmaları

• Intranet

İLETİŞİM ORTAMI

NETAŞ TKY - 36

ÖDÜL SİSTEMİÖDÜL SİSTEMİ

Çalışanlar

• Genel Müdürlük ödülleri

• Ayın Mükemmel bölümü

• Öneri Teşvik ödülü

• Anlık ödül

• Sıfır hata ödülü

• Nortel ödül programı

• Servis ödülleri

• Teşekkür mektupları

Tedarikçiler

• Mükemmel tedarikçi ödülü

Dağıtım kanalları

• Mükemmel YTS / dağıtım

kanalı ödülü

NETAŞ TKY - 37

POLİTİKA VE STRATEJİPOLİTİKA VE STRATEJİ

Kuruluş misyon ve vizyonunu, net bir biçimde paydaşlara odaklanmış bir strateji ve bunu destekleyen uygun politikalar, planlar, amaçlar, hedefler ve süreçler yoluyla nasıl geçekleştirmektedir.

NETAŞ TKY - 38

POLİTİKA VE STRATEJİ

2a Politika ve strateji, paydaşların mevcut durumdaki ve gelecekteki gereksinim ve beklentilerini nasıl temel almaktadır.

2b Politika ve strateji, performans ölçümü, araştırma, öğrenme ve yaratıcılıkla ilgili çalışmalardan elde edilen bilgileri nasıl temel almaktadır.

2c Politika ve strateji nasıl oluşturulmakta, gözden geçirilmekte ve güncelleştirilmektedir.

2d Politika ve stratejinin yayılımı, kilit süreçler çerçevesi içinde nasıl gerçekleştirilmektedir.

2e Politika ve strateji nasıl duyurulmakta ve yaşama geçirilmektedir.

NETAŞ TKY - 39

Toplam Kalite Yönetimi felsefesi ilemükemmel iletişim çözümleri sunmak

GÖREVİMİZ

NETAŞ TKY - 40

• istikrarlı ve karlı bir büyüme elde etmek ve• en iyi işveren,• teknolojide ve kalitede lider,• iş yapılacak en iyi ve en güvenilir firma,• topluma katkı, çevre, sağlık ve güvenlik konularında örnek kuruluş olmayı sürdürmektir.

Hedefimizi gerçekleştirirken ; • müşterilerimizin tercihleri doğrultusunda herkesin katılımıyla bir ekip olarak çalışacağız.• yaratıcılığı destekleyeceğiz.• müşterilerimiz, hissedarlarımız, iş ortaklarımız, rakiplerimiz ve çevremizle ilişkilerimizde iş ahlakı ve dürüstlükten taviz vermeyeceğiz.

HEDEFİMİZ

NETAŞ TKY - 41

POLİTİKA VE STRATEJİ BELİRLEME SÜRECİ

Pazar Rakipler Çalışanlar / Fonksiyonlar

Müşteriler Tedarikçiler Hissedarlar

Kıyaslama Çevre Teknoloji

GELİŞTİRME FAZIMİSYON,VİZYONTEMEL DEĞERLERSTRATEJİK PLAN(Uzun dönem)

İŞLETME PLANI(Orta dönem)YILLIK PLAN/BÜTÇE(Kısa dönem)

DENGELENMİŞ HEDEFLERÇİZELGESİ (BSC)İŞLEM PLANLARI

Gözdengeçirme

İŞ SONUÇLARI

Gözdengeçirme

Gözdengeçirme

YAYILIM FAZI

UYGULAMA FAZI

NETAŞ TKY - 42

GenelMüdür

Süreç Sahipleri

Fonksiyonlar

Bireylerve

Takımlar

Ön İşlemPlanları

ŞirketHedefleri

İşletmePlanları

GirdiÖnerileri

UygulamaPlanları

OnaylanmışŞirket

Hedefleri

BalancedScorecard

İşler

KabinePolitikaStrateji

UY

GU

LA

MA

FA

ZI

HA

ZIR

LIK

F

AZ

I

HEDEF OLUŞTURMA SÜRECİ

NETAŞ TKY - 43

• Çalışanlar Toplantılar, Magazin, Poster

• Dağıtımı Kanalları / Yıllık Tedarikçi Konferansı,

Tedarikçiler Yıllık Distrübütörler Toplantısı

Ortak Geliştirme Toplantıları

Ziyaretler / Anketler

POLİTİKA VE STRATEJİLERİNİLETİŞİMİ

NETAŞ TKY - 44

MÜŞTERİ

• ......• ......

FİNANSAL

• ......• ......

NETAS

VİZYON

VE

STRATEJİSİ

SÜREÇLER

• .....• .....

ÖĞRENME VE GELİŞTİRME• ......• ......

NETAŞ BALANCED SCORECARD (BSC)

• Operasyonel Hedefler

• İşletmenin Güçlendirilmesi

• Kişi Geliştirme (Yetenek)

NETAŞ TKY - 45

ÇALIŞANLAR

Kuruluş, çalışanlarının bilgi birikimlerini ve tüm potansiyellerini bireysel düzeyde, ekip düzeyinde ve kuruluşun bütününde nasıl yönetmekte, geliştirmekte ve özgürce kullanılmalarını sağlamaktadır. Bu faaliyetleri politika ve stratejisini, süreçlerinin etkin bir biçimde işlemesini destekleyecek şekilde nasıl planlamaktadır.

NETAŞ TKY - 46

ÇALIŞANLAR

3a İnsan kaynakları nasıl planlanmakta, yönetilmekte ve iyileştirilmektedir.

3b Çalışanların bilgi birikimleri ve yetkinlikleri nasıl belirlenmekte, geliştirilmekte ve sürdürülmektedir.

3c Çalışanların katılımı ve yetkilendirilmesi nasıl sağlanmaktadır.

3d Çalışanlar ile kuruluş arasında nasıl bir diyalog söz konusudur.

3e Çalışanlar nasıl takdir edilmekte, tanınmakta ve gözetilmektedir.

NETAŞ TKY - 47

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ

İnsan Kaynakları stratejileri ,

• Eşit fırsatlar

• Çalışanların yeteneklerini şirket

stratejileri doğrultusunda geliştirme

• Performans ödüllendirme

• Kişi geliştirme, güçlendirme

NETAŞ TKY - 48

PERSONEL DEĞERLENDİRME SİSTEMİ

• İşin gerektirdiği bilgi ve becerilere karşı kişilerin bilgi ve becerileri değerlendirilir.

• Geliştirme planlarına temel oluşturur

Nortel tarafından yapılan değerlendirmede "En iyi uygulama" seçilmiştir.

NETAŞ TKY - 49

SOSYAL OLANAKLAR

• Şirket emeklilik planı

• Sosyal tesisler

• Revir

• Kreş

• Sağlık yardım Planı

• Eğitim yardımı

• Doğum, ölüm, evlenme yardımı

• Yakacak, bayram, izin yardımları

NETAŞ TKY - 50

Çalışanların memnuniyeti tutum araştırması ,

• Senede bir yapılır

• 14 kategoride görüşler sorgulanır

• Kritik faktörler / korelasyonlar analiz edilir

• Bölümler, seviyeler bazında raporlanır

• Beklentiler belirlenir

• Sonuçlar diğer şirketlerle kıyaslanır

ÇALIŞAN BAĞLILIĞI ARAŞTIRMASI

NETAŞ TKY - 51

EĞİTİM

İşletme planıTemel yetkinlikler

KişiGeliştirme

OrganizasyonelGeliştirme

Eğitim ProgramıYöneticiTKYTeknikOryantasyonÇSG

Kaynak belirleme

Etkinliğin ölçümü

NETAŞ TKY - 52

İŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLAR

Kuruluş, politika ve stratejisini ve süreçlerinin etkin bir biçimde işlemesini destekleyecek biçimde işbirliklerini ve kaynaklarını nasıl planlamakta ve yönetmektedir.

NETAŞ TKY - 53

4a Kuruluş dışı işbirlikleri nasıl yönetilmektedir.

4b Finansal kaynaklar nasıl yönetilmektedir.

4c Binalar, donanım ve malzemeler nasıl yönetilmektedir.

4d Teknolji nasıl yönetilmektedir.

4e Bilgi ve bilgi birikimi nasıl yönetilmektedir.

İŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLAR

NETAŞ TKY - 54

• Planlama süreci ile finansal kaynakların optimum kullanımı

• Tedarikçi ve müşteriler veri tabanlarımızın çoğuna erişebilir

• Türkiye’deki en geniş Ar-Ge organizasyonu

• Yıllık gelirlerimizin % 6-7’si Ar-Ge yatırımlarına ayrılmaktadır.

• Teknolojik fırsatlar için uluslararası platformlara katılım

(ETSI, TÜBİTAK, TTGV, RACE/ACTS, ESPRIT, EUREKA,...)

• Bell Northern Research Laboratuvar’ları ile işbirliği

• Nortel’e yazılım ihracatı

• 1995’de Toplam verimli bakım programı başlatıldı

İŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLAR

NETAŞ TKY - 55

Temel amaçTemel amaç

Tedarikçiler ile uzun dönemli ve başarılı ortaklıklaroluşturmak,somut ve aktif karşılıklı yardımlaşma sağlamak

ProgramlarProgramlar

Tedarikçi kalifikasyonu programı

Doğrudan depoya sevk (STS) , kullanım alanına

sevk (STPOU) programları

Tam zamanında teslimat (JIT) programı

TEDARİK YÖNETİMİ

NETAŞ TKY - 56

0

20

40

60

80

100

120

92 93 94 95 96 97 98 99 BIC

STS ORANLARI%

Hedef

TEDARİK SÜRELERİ

Yerli

İthal

Hafta

0

5

10

15

20

* BIC: Best in Class, Kaynak : PRTM

TEDARİK YÖNETİMİ SONUÇLAR

NETAŞ TKY - 57

0

20

40

60

80

100

93 94 95 96 97 98 99

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

JIT (YERLİ ALIMLAR)

Devir Tedarikçi Malzeme

Tedarikçi/DevirMalzeme

%

*BIC: Best in Class, Kaynak: PRTM

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

91 92 93 94 95 96 97 98 99 BIC

Hedef

RED ORANLARI

TEDARİK YÖNETİMİ SONUÇLAR

NETAŞ TKY - 58

SÜREÇLER

Kuruluş, politika ve stratejilerini destekleyecek, müşterilerini ve diğer paydaşlarını tam olarak tatmin edecek, onlar için katma değerin artmasını sağlayacak şekilde süreçlerini nasıl tasarlamakta, yönetmekte ve iyileştirmektedir.

NETAŞ TKY - 59

SÜREÇLER

5a Süreçler sistematik olarak nasıl tasarlanmakta ve yönetilmektedir.

5b Süreçler, müşterileri ve diğer paydaşları tam olarak tatmin etmek ve onlar için giderek artan bir değer yaratmak amacıyla

gerektiğinde yenilikçi yaklaşımlar kullanılarak nasıl iyileştirilmektedir.

5c Ürün ve hizmetler müşteri gereksinim ve beklentileri temel alınarak nasıl tasarlanmakta ve geliştirilmektedir.

5d Ürün ve hizmetler nasıl üretilmekte, sunulmakta ve servisi sağlanmaktadır.

5e Müşteri ilişkileri nasıl yönetilmekte ve geliştirilmektedir.

NETAŞ TKY - 60

SÜREÇLER

İŞ ALANIYÖNETİMİ

PAZARLAMA

SATIŞ

NETAŞ ÇÖZÜMLERİ

ÜRETİM

MÜŞTERİHİZMETLERİ

TEDARİKZİNCİRİ

YÖNETİMİ

DESTEKSÜREÇ

MÜŞTERİ İHTİYAÇLARI

NETAŞ TKY - 61

SÜREÇLER

Tedarik

Zinciri

İş Alanı

Yönetimi

Pazarlama

Satiş

Müşteri Hizmetleri

Müşteri …. ….. OdaklıMüşteri …. ….. Odaklı

NETAŞ TKY - 62

SÜREÇ YÖNETİMİ VE İYİLEŞTİRME MODELİ

KONTROLALTINDA

?

REKABETEDEBİLİR

?

KIYASLAMA SÜRECİKIYASLAMA VERİLERİ

DOE / SPC / BPR

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME - YARATICILIK - YENİLİKÇİLİK

SÜREÇ DEĞİŞİMYÖNETİMİ

•Sahipleri belirli•Akış diagramı var•Sınırları belirli•İlişkiler tanımlı•Metrik seti•Ölçme Sistemi

NETAŞ TKY - 63

ÖLÇÜTLER NİTELİKLER• Kalite (Hata oranı) • Önleyici• Çevrim zamanı • Ölçülebilir• Müşteri memnuniyeti • Çözümdenbağımsız• Etkinlik • Maliyet• Verimlilik • Kaynaklar

ÖLÇÜTLERREHBER GÖSTERGELERİ SONUÇ GÖSTERGELERİ(Süreç ölçütleri) (İş sonuçları)Günlük performans izleme Finansal sonuçlarve ölçme Finansal olmayan sonuçlar

PERFORMANS ÖLÇÜTLERİ

• Süreç yönetimindeki ölçütlere süreç performans ölçütleri denmekte ve süreçteki değişimleri izlemek amacıyla kullanılmaktadır.

• 1996’da EFQM/APQC tarafından yapılan “Performans ölçüm sistemi” kıyaslama çalışmasında Netaş en iyi uygulamalara sahip firmalardan biri olarak seçilmiştir.

NETAŞ TKY - 64

KIYASLAMA YÖNETİM MODELİ

BPMT

KıyaslamaRehberi

SüreçSahipleri

KıyaslamaTakımları

Dış Talepler,Temaslar

Açık KaynaklarYayınlar / MedyaKişisel TemaslarAnketlerSeminerler, MakalelerFinans analistleriDanışmanlarB/M Kuruluşları

NETAŞ TKY - 65

Amaç, Amaç,

Değer katmayan aktiviteler atılarak ve değer katan aktiviteler

basitleştirilerek yeni süreç ortaya çıkartmak.

Kazanımlar, Kazanımlar,

Örnek olarak sipariş gerçekleştirme sürecinde 92 alt süreçte

yapılan çalışmalarda %85’e varan çevrim zamanı iyileştirmesi

ve 110 BTL maliyet indirimi.

SÜREÇLERİN YENİDEN DÜZENLENMESİ BPR

NETAŞ TKY - 66

MÜŞTERİLERLE İLGİLİSONUÇLAR

Kuruluş dış müşterileri ile ilgili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir

6a Algılama Ölçütleri6b Performans Göstergeleri

NETAŞ TKY - 67

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

İÇGÖSTERGELER

Servisler

Ürünler

Tanınma

MÜŞTERİLERİN ALGILAMASI(Karar verenler, etkileyenler,kullanıcılar, kanallar)

• Ürün, hizmet, ilişki, fiyat(Önem / başarı)

SADAKAT GÖSTERGELERİ

• Tavsiye eder misiniz?• Gelecekteki beklentilerinizi karşılayabilir miyiz?

1995/1996’da Nortel Kuruluşları arasında “Önce Müşteri Ödülü”

NETAŞ TKY - 68

MÜŞTERİ ALGILAMASI

SÜREÇLER

ÜRÜN

SERVİS

İLİŞKİLERMÜŞTERİ SİPARİŞİ

GERÇEKLEME

CSR INDEKSİ

ACİL DURUM İNDEKSİ

ŞİKAYET İNDEKSİ

GERİ DÖNÜŞ & TAMİR İNDEKSİ

SİSTEM DURMA İNDEKSİ

MONTAJ İNDEKSİ

SEVKİYAT İNDEKSİ

MÜŞTERİ MEMNUNİYET

YÖNETİMİ

ÜRETİM İNDEKSİ

ÖLÇÜTLER

FİYAT

MÜŞTERİ SİPARİŞİ YARATMA

FİYATLANDIRMA DOĞRULUĞU

SATIŞ LAR

ANKET SONUÇLARI - İÇ SÜREÇ ÖLÇÜTLERİ İLİŞKİSİ

NETAŞ TKY - 69

ÇALIŞANLARLA İLGİLİSONUÇLAR

Kuruluş çalışanlar ile ilgili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir.

7a Algılama Ölçümleri7b Performans Göstergeleri

NETAŞ TKY - 70

ÇALIŞAN BAĞLILIĞI ARAŞTIRMASI

GENEL MEMNUNİYET%

HEDEF

0

10

20

30

40

50

60

70

80

92 94 96 98 99

NETAŞ TKY - 71

• Takım çalışmalarına katılıma teşvik

• Öneri sistemine teşvik

• Yetenek geliştirme

• Çalışan başına eğitim saatleri

• Rotasyon olanakları

ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ

92 94 96 97 98 99 23 26 33 36 21 11

Öneri Sistemi

Öneri sayısı

Uygulanan önerisayısı

Takım ÇalışmalarıSaat x 1000

0

200

400

600

800

91 92 93 94 95 96 97 98 99

0

250

500

750

1000

1250

91 92 93 94 95 96 97

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Takım SüreKişi

NETAŞ TKY - 72

ÇALIŞANLARLA İLGİLİ SONUÇLAR

DİĞER GÖSTERGELER

• Eğitimlerin etkinliği

• Devamsızlık

• İşten ayrılmalar

• Sağlık ve güvenlik

• İşe alma kolaylığı

• Sosyal hizmetlerden memnuniyet

NETAŞ TKY - 73

TOPLUMLA İLGİLİ SONUÇLAR

Kuruluş, içinde bulunduğu toplumla (yerel, ulusal veya uluslararası) ilişkili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir.

8a Algılama Ölçümleri8b Performans Göstergeleri

NETAŞ TKY - 74

Kirliliğin önlenmesi

1993 yılı baz alındığında 2000 yılına kadar çevreyi kirleten maddeleri % 50 oranında azaltmak.

Atıkların azaltılması

1993 yılı baz alındığında, 2000 yılına kadar bütün tehlikesiz katı atıkları % 50 oranında azaltmak.

Kaynakların korunması

1993 yılı baz alındığında, 2000 yılına kadar kağıt alımlarını % 70 oranında azaltmak.

Enerji verimliliği

1994 yılı baz alındığnda, 2000 yılına kadar toplam enerji verimliliğini % 20 oranında arttırmak.

ÇEVRE HEDEFLERİ

NETAŞ TKY - 75

ÇEVRE

Netaş Ormanı Kullanılmış maddelerin işlenip yeniden

kullanılması CFC’nin kullanımdan kaldırılması Atık suların işlenmesi

NETAŞ TKY - 76

TOPLUMA KATKI PROGRAMLARIMIZ

Eğitim : Burs, staj, üniversitelerle işbirliği, bağış

TKY tanıtımı : Konferans, seminer, basında yazı mülakatı, derneklere

destek

Sanat/Spor : Bağışlar, üyelikler

NETAŞ TKY - 77

İMAJ ARAŞTIRMASI

* Araştırma sadece telekom sektöründe yapılmıştır

YerelBenchmark

Önceki UlusalKalite Ödülü Sahibi

Ana TelekomTedarikçisi (Ort.)

Netaş

0

1

2

3

4

5

1995* 1996 1997 1998

NETAŞ TKY - 78

TEMEL PERFORMANSSONUÇLARI

Kuruluşun planlanmış olan performansıyla ilgili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir.

9a Temel Performans Çıktıları9b Temel Performans Göstergeleri

NETAŞ TKY - 79

ENVANTER ZAMANI

30

40

50

60

70

80

90

100

110

92 93 94 95 96 97 98 99 BIC Medyan

* BIC: Best in Class - NETAŞ, Kaynak : PRTM

Hedef

Gün

TEDARİK / ÜRETİM ÇEVRİM SÜRESİ

0

20

40

60

80

100

92 93 94 95 96 97 98 99 BIC Ort.

Hedef

Gün

SONUÇLAR

NETAŞ TKY - 80

Son 7 yılda sağlanan iyileşmeler

• STS oranları 2.8 kat arttı

• JIT oranları 66 kat arttı

• Ürün hata oranları %95 azaldı

• Esneklik % 60 iyileşti

• Yeni ürün takdim süresi % 36 kısaldı

SONUÇLAR

NETAŞ TKY - 81

BAŞARILARIMIZ

ISO 9001, ISO 14001, AQAP 110

1995 TÜSİAD KALDER ÖDÜLÜ

1995 EFQM FİNALİST

1996 EFQM BAŞARI ÖDÜLÜ

1996 NORTEL ‘’ÖNCE MÜŞTERİ’’ ÖDÜLÜ

1997 - 1998 EFQM BAŞARI ÖDÜLÜ

NETAŞ TKY - 82

• Liderlik

• Politika ve Stratejiler

• Çalışanların Yönetimi

• Kaynaklar

• Süreçler

BAŞARI

• İş Sonuçları

• Müşteri Memnuniyeti

- Çalışanların Memnuniyeti

- Topluma katkı

Çalışanlarımızın potansiyeli bize yeterli güvenceyi sağlıyor.

BAŞARI

TKY

“Bana bir destek gösterin dünyayı yerinden oynatayım” Arşimet