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TP nº 1

Análisis de escuelas de administración (1920-1950)

Escuela de relaciones humanas (1925-1935)

1. Características importantes:

La tecnología seguía en crecimiento y exigía las aplicaciones de las técnicas

de racionalización y eficiencia operativa. La mayor eficiencia continua siendo la meta

final a alcanzar. Empiezan a existir las variables de conducta.

Los factores determinantes que obligaron a las empresas a requerir la

participación de sociólogos y psicólogos fueron:

-las empresas que brindaban a su personal buen trato, una imagen de líder en

beneficio para el obrero y un alto nivel salarial, se encontraban ante un clima hostil,

con altos porcentajes de rotación, ausentismo e impuntualidad.

- Existían técnicas de remuneración por pieza, que permitían a los obreros

ganar más, trabajando más y, sin embargo, los obreros no mejoraban el nivel de la

productividad.

- Los obreros producían más, no como respuesta a estímulos económico, sino

por razones de tipo humano, social, grupal, etc.

Mayo fue el investigador por excelencia de esta escuela. Demostró que no

existe cooperación del trabajador, si éstos no son escuchados, ni considerados por

parte de sus superiores, es difícil y en ocasiones casi imposible llegar a los objetivos

fijados. Investigo la incidencia de los factores ambientales en la producción. Como

resultados obtuvo:

- La destrucción de la teoría clásica de la motivación exclusivamente

económica, tal como la expuso Taylor.

- La participación permite distender el conflicto y motivar la conducta en sentido

cooperativo.

- Supervisión flexible.

- El foco de atención no es el individuo sino el grupo.

- Cada grupo elabora normas de conducta y un correspondiente código de

sanción.

- El grupo está dirigido por una figura aún desconocida: el líder.

- Énfasis en las relaciones humanas entre los empleados.

- Confianza en las personas.

- Dinámica grupal e interpersonal

- La necesidad de humanizar y democratizar el management liberándolo de los

conceptos rígidos y mecanicistas de las teorías clásicas.

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- El desarrollo de la Psicología y la Sociología como ciencias aptas para el

estudio de los problemas empresariales.

Mayo marca la aparición de la dimensión informal o de la conducta. Propone

cambios por técnicas menos opresivas, por un clima de cordialidad y afecto para con

el obrero, acompañadas por sistemas de incentivos y producción, con contenidos no

solo económicos, sino sociales, participativos y humanos.

Mayo trabajo con hombres pero sin la organización. Descubrieron que, en

general, el aumento de la productividad se debía a factores sociales como la moral de

los empleados, la existencia de satisfactorias interrelaciones entre los miembros de un

grupo de trabajo ("sentido de pertenencia") y la eficacia de la administración: un tipo

de administración capaz de comprender el comportamiento humano, especialmente el

comportamiento grupal, y de favorecerlo mediante habilidades interpersonales como

la motivación, la asesoría, la dirección, y la comunicación. Este fenómeno, producto

sobre el hecho de que se pusiera atención en los individuos.

2. Características de la organización

Starbucks Coffee Company fue fundada en Seattle, Washington, en el año

1971 por tres amigos que se conocieron en la Universidad de San Francisco en los

años 60 y se inspiraron en la calidad y el arte del café en sus viajes por Europa. Los

tres, inspirados por el empresario cafetero Alfred Peet, abrieron su primera tienda de

venta de granos y máquinas para café, ubicada en 2000 Western Avenue. En el año

1977 la tienda se trasladó a 1912 Pike Place, donde se vendía granos de café tostado

y de alta calidad y especias y el concepto era compartir la experiencia del mejor café

con los clientes que eran atraídos por el estilo europeo del café y el aroma de la

tienda.

Howard Schultz se incorpora a Starbucks en el año1982 al departamento de

Ventas y Marketing. Hacia 1985, el ejecutivo se sintió desairado por la compañía y

decidió renunciar para fundar su propia empresa, "Il Giornale". Dos años más tarde, el

comité ejecutivo de Starbucks decidió vender Starbucks a Schultz. Por esta razón,

Howard decide cambiar el nombre de "Il Giornale" para comenzar a trabajar bajo la

marca Starbucks Coffee Company y así comienza la agresiva expansión de la cadena

en los Estados Unidos. La idea era crear una cadena de cafeterías que representara el

tercer lugar de reunión de los habitantes de USA.

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• En 1988, Starbucks ofreció beneficios de salud integrales a

todos sus empleados, un beneficio que en ese entonces era completamente

diferente a lo que las normas exigían y de hecho hoy en día todavía diferencian

a Starbucks de la mayoría de las compañías de los Estados Unidos.

• En 1991, Starbucks introdujo otro nuevo beneficio para los

empleados, la "Acción Grano" (Bean Stock), un plan de opción de acciones

para todos los empleados de la compañía desde el management hasta el nivel

de básico. A partir de esto todos los empleados de la compañía se empezaron

a denominar "partners".

• En 1996, Starbucks tenía más de 1.000 tiendas a lo largo de los

Estados Unidos y Canadá y abrió su primera tienda a través de Starbucks

Coffee Internacional en Japón.

• En 1999, Starbucks publica su "Declaración de Misión y Guía de

Principios" en un momento en que esas acciones no eran muy comunes en la

cultura corporativa de las organizaciones. Para Starbucks, a diferencia de otras

compañías estos principios han permanecido en el corazón de todo lo que el

negocio haga y en parte explica por qué la marca es tan bien definida y por qué

los empleados tienen tan en claro lo que la compañía significa.

• En abril de 2003 Starbucks compró otras empresas del rubro

ampliando a 6,400 locales y en 2006 negoció con la firma Diedrich Coffee para

la adquisición de sus locales y tiendas.

• En febrero de 2007, Starbucks tenía ya 7,521 locales repartidos

por todo el mundo: 6,010 de ellos en los Estados Unidos y 1,511 en otros

países. Además, la compañía tiene 5,647 empresas conjuntas y licencias,

3,391 de ellas en los Estados Unidos y 2,256 en otros países. Esto hace un

total (a febrero de 2007) de 13,168 en todo el mundo.

• En 2007 se abrió el primer local en Rumania, en Bucarest,

planificando continuar a través de Rumania hasta un total de 150 cafeterías

que serán abiertas en las ciudades más importantes del país.

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• En la actualidad, Starbucks Coffee Company cuanta con más

16.000 tiendas en 44 países, ya sea a través de subsidiarias independientes,

asociaciones de empresas conjuntas o franquicias.

• Según la revista Fortune, la empresa está ubicada en el puesto

número 47 del ranking de las mejores organizaciones para que los individuos

trabajen.

• Starbucks tiene una de las más bajas tasas de la industria de

rotación de empleados.

Lo que hizo que el éxito de Starbucks sea aún más impresionante es que la

empresa no gasta nada en publicidad para lograrlo. El marketing de la empresa en

USA consiste principalmente en materiales entregados en los puntos de venta y

marketing local en la tienda. Si bien Starbucks era considerada como una de las

organizaciones más efectivas en Marketing, carecía de un grupo de Marketing

estratégico, no existía un responsable de este departamento, sino que funcionaba en 3

grupos separados: uno era el de Investigación de mercado que recolectaba y

analizaba datos del mercado, requeridos por las diferentes unidades de negocios, un

grupo que manejaba el desarrollo de nuevos productos y márgenes y otro grupo que

desarrollaba planes de publicidad y promoción. Esta estructura organizacional forzaba

a los altos ejecutivos a asumir responsabilidades relacionadas con el Marketing.

Los 3 componentes de la estrategia de marca son: el café en sí mismo; (al ser

el de más alta calidad mundial, importado de África, América Central, Sudamérica y

Asia.) tratando de controlar lo máximo posible la cadena de suministro.

El segundo componente es el Servicio o la “Intimidad con el cliente”. Y el

tercer componente es la Atmósfera (creando un ambiente para fomentar la

permanencia).

Con respecto a su organización, la empresa posee una estructura plana. Todos

desde el CEO hasta el “barista” es un asociado, no un empleado. Starbucks pone un

gran esfuerzo en escuchar los pensamientos y opiniones de sus empleados, ya que

éstos están en directo contacto con los clientes.

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Cada uno de los empleados, aun aquellos contratados para posiciones

ejecutivas pasan por una capacitación, por el mismo programa de entrenamiento de 2

semanas en un local. Además, la firma les pagaba un salario mayor al que la mayoría

de los servicios de comida rápida pagaba, un seguro de salud (visión, dental y médico)

un seguro de vida, de invalidez y una libra de café gratis por semana. A los

empleados-socios se los llama Partners porque lo que realizan no es sólo un trabajo,

sino su pasión. Adoptan la diversidad para que cada uno pueda ser auténtico. Se

tratan con respeto y dignidad. La empresa emplea a 60.000 “socios” en todo el mundo.

Con respecto a los establecimientos, son de su propiedad absoluta, excepto en

el extranjero, donde existen sociedades y acuerdos de venta bajo licencia con

empresarios locales y en licencias ubicadas en EE.UU. Todo el personal que trabaja

en ellos, lo hace directamente para la firma.

En relación a la comunicación, los directivos de Starbucks utilizan el sistema

de videoconferencias para estar conectados con los empleados de todos los locales,

sin importar la distancia de la sede central. Se les permite participar, presentar sus

ideas, sugerencias inquietudes. Se envían boletines mensuales para informar sobre

los niveles de ventas, para informar nuevas ideas y todo lo relacionado con sus

locales. Junto a esto han creado “equipos de trabajo autodirigidos” en cada una de sus

plantas y “equipos de revisión de misiones”, dedicados a revisar que las operaciones

que se realizan se ajusten a los principios de la compañía.

Es una política basada en los recursos humanos, que brinda un ambiente de

trabajo de calidad, beneficios, que toma en cuenta las opiniones de los empleados

para tomar decisiones finales y que utiliza una comunicación abierta y directa sin tanta

burocracia y jerarquía.

CULTURA ORGANIZACIONAL

La misión de la empresa es: “Inspirar y nutrir el espíritu humano: una persona,

una taza de café y una comunidad a la vez.”

Los principios que rigen el cumplimiento de la misión son:

1. Entregar un gran ambiente laboral y tratarse unos a otros con

respeto y dignidad.

2. Abrazar la diversidad como un componente esencial de la forma

en que hacen negocios.

3. Aplicar los más altos estándares de excelencia a la adquisición,

estado de entrega fresca.

4. Desarrollar en forma entusiasta consumidores satisfechos todo

el tiempo.

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5. Contribuir positivamente a la comunidad y al medio ambiente.

6. Reconocer que la rentabilidad es esencial para el futuro éxito.

3. Análisis de la escuela

A partir de lo planteado anteriormente se elabora un análisis sobre las

principales cuestiones dentro la estructura e inspiración organizacional de la empresa.

En este caso se toma como punto de partida la Escuela de Relaciones

Humanas (1925-1935). Dicha escuela está inspirada en los conceptos planteados por

Elthon Mayo. De esta manera a partir de la elección de la empresa Starbucks, se

decide relacionar los conceptos de la escuela con los reflejados en la estructura de la

organización. La elección de la empresa está dada por cubrir el aspecto de las

relaciones humanas en su integridad. A su vez aporta datos interesantes para

distinguir sobre la teoría clásica aplicada en las empresas de la época.

En primera instancia es importante destacar el contexto en donde está ubicada

la empresa. A partir de los años 70´, Estados Unidos se encuentra caracterizado por

un clima de posguerra. En donde se refleja un período de crecimiento como potencia

mundial, un buen nivel de empleo y expansión en las organizaciones de la época. Es

decir, que la preponderancia Norteamericana se basó en dos ejes, su tecnología, que

le brindaba enormes ventajas en productividad, y el apoyo político militar a sus

inversiones en el extranjero.

En segundo lugar dentro del contexto social, los trabajadores se mostraron con

mayor integración y agrupación dentro del ámbito laboral. Dentro de los períodos

anteriores a los años 70´, el contexto se encontraba representado por un descontento

social debido a las malas condiciones laborales. Lo que comprendía la instauración del

modelo tayloriano. Las organizaciones hacían foco en la eficiencia y en la

productividad, sin importar las motivaciones de los trabajadores. De esta manera

comenzó a surgir el avance de los regímenes democráticos, lo que permitió el

descenso de un sistema tan autoritario y rígido.

A partir de este contexto Starbucks comienza a desarrollar una estructura

basada en los conceptos planteados por Mayo. La empresa proponía un espíritu

totalmente innovador para la época. De esta manera desde sus comienzos la

empresa comprende dentro de su visón la eficiencia productiva como meta final a

alcanzar. Pero a su vez teniendo en cuenta características en el plano del

comportamiento de sus empleados. Un concepto que hasta la época no era utilizado

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por la mayoría de las empresas. En este sentido la importancia de mantener a sus

empleados motivados comienza a regir.

Tomando como soporte los conceptos de la Escuela de Relaciones Humanas,

se incorpora el aporte del trabajador dentro de un grupo de trabajo. En donde

no se lo toma como un individuo aislado, sino dentro de un ámbito social organizado

alrededor del trabajo y dentro de este de forma grupal. Lo que permite a la

organización poner el foco en la motivación personal y desarrollar una gran cultura

organizacional hasta el día de hoy.

De esta manera el caso que se expone refleja como a partir de las

características propias del individuo, se incorporan dentro de la organización la

creación de pequeños grupos informales. Lo que lleva a pensar en una cultura

organizacional de forma “plana”. En donde la participación y organización de los

trabajadores permite la orientación hacia las metas propias de la organización. En este

contexto se construyen sujetos más libres y capaces, que integran organizaciones

más sólidas y competitivas, en una sociedad donde el respeto por la dignidad humana

se torne central en todos los ámbitos de actividad. Esto permitirá a las organizaciones

desarrollarse de manera más eficiente dentro de cualquier ámbito.

En este sentido la empresa desde sus comienzos debió pensar desde otra

perspectiva. Las empresas de la época que rodeaban su entorno aplicaban fuertes

modelos clásicos. En donde el individuo no solo NO se favorecía a sí mismo, pero sino

no se cumplían las metas planteadas principalmente. Es importante destacar que la

época se encontraba marcada por fuertes cambios a nivel social, lo que permitió llevar

al individuo y al grupo a ser parte de la organización de forma pensante y activa. Este

concepto en la actualidad forma parte de un elemento fundamental dentro de una

organización. No sólo las metas que respectan la rentabilidad y productividad deben

estar dentro de la visión general, sino las metas relacionadas a la pirámide

motivacional. De esta manera con el tiempo se fue incorporando dentro de la

organización el concepto de cultura organizacional, que debe ser compartido por toda

la empresa y a su vez debe ser percibido de la misma manera por los

consumidores/clientes.

En su momento Mayo planteó que el clima ideal dentro de las organizaciones,

estaba dado por una combinación de factores. Tales como cordialidad y afecto hacia

el trabajador seguido de un plan de incentivo y producción. Este comportamiento se

vio reflejado en el caso elegido. Incentivos tales como jornadas laborales más cortas,

plan de salud y condiciones de laborales equilibradas, fueron utilizados como primera

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medida. A pesar de que hoy en día se conciben estos elementos como pautas

obligatorias dentro de la organización, en la época la valorización por las relaciones

humanas y su relación con el ámbito profesional no eran tomadas en cuenta. A sí pues

conceptos como la “promoción” y la felicitaciones por el trabajo logrado, comenzaron a

quebrar la estructura de la organización clásica y dieron paso a crear un cultura con

más autonomía y delegación de poder.

Estos conceptos desarrollados anteriormente plantearon un nuevo rumbo en lo

que respecta las organizaciones hasta el día de hoy. La incorporación tanto de la

psicología como la sociología en la empresa, crearon un nuevo clima de trabajo. A

pesar de que el cambio fue drástico y lento, de a poco las organizaciones comenzaron

a cuestionarse sobre la eficiencia de una organización con metas orientadas

únicamente a la producción. La figura del grupo tomo una gran relevancia. Era

necesario relacionarse tanto con los empleados como con el ambiente que lo rodeaba.

El cambio radicaba en sustituir la fuerte especialización y la división del trabajo

alcanzada en la época, logrando en lo trabajadores un enfoque solo en la producción.

Este cambio en la organización pudo ser llevado a cabo debido al espíritu innovador

de la empresa. El rubro del servicio para la época era un concepto relativamente

nuevo, donde el capital humano formaba el pilar fundamental de la gestión total de la

empresa. El buen servicio está dado por la capacidad total que brindan los empleados

a los consumidores finales.

Se decide asumir el análisis del caso planteado también desde otra orientación.

Teniendo en cuenta los conceptos que plantea la Teoría de la Organización acerca

del nuevo esquema operativo, en donde las empresas deberán programar todas sus

actividades mediante decisiones, y tomando aspectos como la autoridad, la influencia,

el equilibrio y el “hombre administrativo” podemos observar que la firma Starbucks

cuenta con aspectos que esta escuela expone.

En la organización se desarrolla bien claro el concepto de lo que se plantea

como influencia organizativa, donde lo importante no es mandar o tener autoridad sino

lograr la influencia necesaria para que la conducta de los demás se ajuste a los

objetivos perseguidos. Los empleados de la firma delegan la autoridad en sus

superiores reconociendo en ellos aptitudes de influencia. Todos los empleados fueron

desde los comienzos de la actividad considerados como parte importante del negocio,

actualmente, son considerados “partners” (asociados) y están inmersos en un

programa intenso de recursos humanos que forma parte de la misión de la compañía.

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De esta manera podemos relacionarlo con los mecanismos de motivación que

existen en la firma y que le permite a los individuos ingresar y participar en un grupo

organizado, sometiendo sus fines personales a los objetivos establecidos por la

organización. Starbucks tiene como uno de sus principios básicos tomar en cuenta a

cada persona que emplea para trabajar, brindándole no solo salarios mayores a la

media de las empresas del rubro sino realizando una continua capacitación y

convirtiendo a cada uno de ellos en beneficiarios de la compra de acciones. Se

encargan de brindarles un buen clima de trabajo, fomentado la automotivación e

inspiración para que éstos vivan la cultura de la organización y puedan compartir los

valores de la misma. Consideran que la motivación que tengan y el ánimo con el que

realicen su trabajo serán transmitidos al cliente.

A partir de estas motivaciones los empleados podrán evaluar mediante la teoría

del equilibrio planteada por Bernard, los aportes de esfuerzos/recursos que le realizan

a la organización en relación a las contribuciones y compensaciones que reciben.

En conclusión es importante destacar que ambas escuelas aportan las

características que revolucionan a la escuela clásica planteada por Taylor. Tanto el

aporte sociológico como el psicológico involucraron a la persona y su motivación

dentro de la organización. Un aspecto que con el paso de los años se fue

perfeccionando aún más. Hoy en día las empresas dentro de su plan de organización

incorporan de manera obligatoria la integración total de su personal. La clave para el

éxito está dada por la motivación e integración del capital humano. Un aspecto que la

empresa Starbucks desarrolla desde sus comienzos hasta el día de hoy, a la

perfección.

Finalmente podemos destacar dentro del análisis de ambas escuelas, el

concepto de equilibrio de las relaciones humanas. A su vez la figura del hombre

/trabajador y su relación con su entorno.

4. Diferencias entre aspectos de la escuela de Relaciones

Humanas y las observadas en la actualidad:

Antes Ahora

Comunicación

Inicio de la

comunicación entre los

empleados y estos con sus

Comunicación

fluida, y obligatoria para

poder funcionar como

  10  

autoridades.

grupo homogéneo.

Video conferencia,

utilización de medios

electrónicos.

Comunicación

abierta y directa, sin

burocracia y jerarquía

rígida.

Supervisión

Comienza a ser

flexible en lugar de los

capataces duros y

autoritarios

Organizada en

diferentes rangos de poder,

para alcanzar todos

trabajos realizados en los

distintos niveles

jerárquicos de la

organización.

Resolución de un

conflicto

Con las relaciones

humanas, afecto y

cordialidad se solucionan.

Se crean equipos

de trabajo auto dirigido, y

de revisión de misiones, se

dedican a realizar sus

tareas para corroborar que

los objetivos se cumplen.

Cultura

organizacional

El foco de atención

no es el individuo sino el

grupo; el mundo social del

trabajador está organizado

alrededor del trabajo, y

dentro de este en forma

grupal. Se comienza a

hablar de la organización

como una comunidad.

Mayor desarrollo de

la idea anterior. Cultura

fuerte: tanto los empleados

como los clientes se

encuentran comprometidos

con los valores y creencias

de la organización. Esto

se ve reflejado en la

expresión de la misión de

la empresa que consiste

en: inspirar y nutrir el

espíritu humano.

Trato a los

empleados

Incorporación de

cuestiones laborales en las

empresas: Seguro social,

Beneficios a los

empleados, no solo de

salud, sino un plan de

  11  

indemnización, jornada

laboral más corta.

opción para obtener

acciones de la compañía.

Son considerados socios o

partners de la empresa, no

empleados.

Incentivos y

motivación

Incentivos

económicos y pocos

personales

Incentivos

personales, con

capacitaciones de calidad

como premios. Diferentes

horarios para su elección,

excelente ambiente de

trabajo, oportunidad de

crecimiento dentro de la

empresa, servicios

médicos mayores ,buenas

remuneraciones, tarjetas

de empleados, posibilidad

de hacer horas adicionales,

y descuentos especiales.

Antes Ahora

Comunicación

Inicio de la

comunicación entre los

empleados y estos con sus

autoridades.

Comunicación

fluida, y obligatoria para

poder funcionar como

grupo homogéneo.

Video conferencia,

utilización de medios

electrónicos.

Comunicación

abierta y directa, sin

burocracia y jerarquía

rígida.

Supervisión

Comienza a ser

flexible en lugar de los

capataces duros y

autoritarios

Organizada en

diferentes rangos de poder,

para alcanzar todos

trabajos realizados en los

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distintos niveles

jerárquicos de la

organización.

Resolución de un

conflicto

Con las relaciones

humanas, afecto y

cordialidad se solucionan.

Se crean equipos

de trabajo auto dirigido, y

de revisión de misiones, se

dedican a realizar sus

tareas para corroborar que

los objetivos se cumplen.

Cultura

organizacional

El foco de atención

no es el individuo sino el

grupo; el mundo social del

trabajador está organizado

alrededor del trabajo, y

dentro de este en forma

grupal. Se comienza a

hablar de la organización

como una comunidad.

Mayor desarrollo de

la idea anterior. Cultura

fuerte: tanto los empleados

como los clientes se

encuentran comprometidos

con los valores y creencias

de la organización. Esto

se ve reflejado en la

expresión de la misión de

la empresa que consiste

en: inspirar y nutrir el

espíritu humano.

Trato a los

empleados

Incorporación de

cuestiones laborales en las

empresas: Seguro social,

indemnización, jornada

laboral más corta.

Beneficios a los

empleados, no solo de

salud, sino un plan de

opción para obtener

acciones de la compañía.

Son considerados socios o

partert de la empresa, no

empleados.

Incentivos y

motivación

Incentivos

económicos y pocos

personales

Incentivos

personales, con

capacitaciones de calidad

como premios. Diferentes

horarios para su elección,

excelente ambiente de

trabajo, oportunidad de

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crecimiento dentro de la

empresa, servicios

médicos mayores ,buenas

remuneraciones, tarjetas

de empleados, posibilidad

de hacer horas adicionales,

y descuentos especiales.

Como conclusión podemos expresar que luego de haber repasado los

aspectos sobresalientes de dos escuelas (la Escuela de Relaciones Humanas y la

Teoría de la Organización) y tomado como ejemplo de análisis la firma Starbucks se

puede observar que la empresa ya desde sus comienzos toma como factor

fundamental para el éxito de su negocio a sus empleados. Cabe destacar los

programas de motivación que utilizan, la flexibilidad con la que ofrecen las jornadas

laborales y sobretodo la importancia que le dan a la comunicación entre los

integrantes de la organización. Todo esto inmerso en una cultura organizacional bien

definida y compartida por quienes la integran.

BIBLIOGRAFIA

• http://www.taringa.net/posts/noticias/10918836/Historia-de-

Starbucks-Coffee.html http://www.starbucks.com.ar/AcercaDe.aspx

• http://fernandafuenteslucas.bligoo.com/content/view/255446/El-

exito-de-Starbucks-Coffee.html#.UipyEMaSA1M

• http://es.wikipedia.org/wiki/Elton_Mayo

• http://puntodehistoria.blogspot.com.ar/2008/11/estados-unidos-

hacia-1970-el.html

• http://www.historiasdegrandesexitos.com/2009/02/historia-de-

starbucks.html

• http://s3a2.wordpress.com/2012/05/14/elton-mayo-y-los-

origenes-de-la-escuela-de-relaciones-humanas/

•