PANEVROPSKI UNIVERZITET APEIRON

BANJA LUKA

FAKULTET POSLOVNE EKONOMIJE

SEMINARSKI RAD IZ PREDMETA

TQM – MENADŽMENT KVALITETA

TEMA:

„ULOGA SISTEMA OBEZBEĐENJA KVALITETA U PRAKSI“

Mentor: Student:

Prof. dr Nevenka Nićin Svjetlana Janković

534-07/RPM

Banja Luka, Februar, 2010.

SADRŽAJ

UVOD .................................................................................................................... 3

1 ULOGA SISTEMA OBEZBEĐENJA KVALITETA U PRAKSI....... 4

1.1 Moderno poslovanje…………………………………………………………….. 4

1.2 Standardizacija…………………………………………………………………... 4

1.3 Koncept – TQM………………………………………………………………….. 8

1.4 Alati kvaliteta……………………………………………………………………. 11

ZAKLJUČAK.................................................................................................... 13

LITERATURA................................................................................................... 14

2

UVOD

Još do nedavno, indeks bogatstva neke nacije, sistema ili preduzetništva, mogao se mjeriti rudnim bogatstvom, raspoloživom količinom plodnog zemljišta i stepenom kontrole strategijskog značaja.

Danas postoji sasvim nov indeks bogatstva. Tehnologija i primjenjena nauka postale su glavni instrumenti za održavanje visokog standarda života, a kada je rječ o odnosu snaga u savremenom svjetu, onda treba, pre svega, uzeti u obzir količinu i kvalitet industrijskih i tehničkih sredstava koja predstavljaju najvažniji faktor blagostanja svakog društva.

Neophodnost utvrđivanja kvaliteta se očitava i u činjenici da je upravo on najznačajniji faktor uspjeha svake organizacije i da reputacija koju za sobom povlači može brzo postati nacionalna, bila ona dobra ili loša.

Definicija kvaliteta ima mnogo, ali je suštinski smisao uvjek isti: “Kvalitet znači proizvoditi bez greške” (Ishikawa). Kvalitet je, najbliže rečeno, usaglašenost zahtjeva i očekivanja internih i eksternih kupaca, kako za proizvode, jednako tako i za usluge:”Klijenti su istinske sudije o našem kvalitetu.” (Bilinger).1

Sama definicija govori o značaju kvaliteta za opstanak, poslovni uspjeh i prosperitet proizvoda ili usluge. Sistem upravljanja kvalitetom je upravljački sistem od kojega se očekuje povećanje ekonomskih rezultata, odnosno, povećavanje profita, umanjenje troškova, podizanje nivoa kvaliteta i zadovoljavanje zahtjeva kupaca.

Upravljanje kvalitetom, odnosno, upravljanje poslovnim sistemom i njegovim djelovima započinje procesom planiranja, koje je uslovljeno definisanjem poslovne politike i ciljevima poslovnog sistema. Ovo upravljanje kvalitetom obavljaju stručnjaci, menadžeri, koji upravljaju i svim djelovima poslovnog sistema.

Kontrola kvaliteta je prva naučna disciplina koja je u okviru nauke o kvalitetu razvijena, a njen razvoj je vezan za potrebe utvrđivanja osobina kvaliteta i karakteristika kvaliteta koji utiču na te osobine.

Dobrim definisanjem osnova upravljanja kvalitetom i integralnog upravljanja kvalitetom stvaraju se realni uslovi za operativan rad na upravljanju i integralnom upravljanju, kvalitetu proizvoda, usluga, procesa, resursa i poslovnih sistema kao cjelina.

Najrašireniji sistem današnjice za  upravljanje kvalitetom nudi Međunarodna organizacija za standardizaciju ISO. Reč "ISO" izvedena je iz grčke reči "isos" – jednak, što ujedno objašnjava svrhu standarda: „Da svi poslujemo na približno jednak, ispavan način.”

1. ULOGA SISTEMA OBEZBEĐENJA KVALITETA U PRAKSI

1 Izvor: Berge, W. (1953.), Karteli – Izazov slobodnom vremenu, Beograd, IP Kultura

3

1.1. Moderno poslovanje

Da bi se organizacija pripremila za upravljanje u budućnosti, potrebno je celoživotno učenje. Isto tako treba podjeliti sve složene zadatke na njegove proste djelove i povezati ih, da bi sistem mogao funkcionisati najefikasnije i najefektivnije, odnosno na najoptimalniji način.

Najznačajniji standard je usvajanje koncepta kvaliteta. Vodeći autoritet u oblasti upravljanja

kvalitetom Vilijem Edvards Deming, primjećuje, da se unapređenjem kvaliteta, lančano unapređuju bogatstvo i znanje.

Izvršenje i unapređivanje sistema kvaliteta stvaraju uslove za razvoj faktora koji utiču na rast i uspješnost poslovnog sistema, jer su direktno povezani sa strateškim funkcijama i njihovom koordinacijom i optimizacijom.

Optimizacija pojedinih poslovnih funkcija podrazumeva ulaganje izuzetnih naučnih napora u pravcu zajedničkog djelovanja na planu istraživanja koncepta kvaliteta, koji se ogleda u ostvarivanju vlastitog razvoja potencijala.

Prema Demingu, kvalitet predstavlja višedimenzionalnu kategoriju, koja je mnogo više od jednostavnog tehnicističkog poimanja, jer obuhvata tehnički, tržišni i upravljački pristup, tako da predstavlja skup karakteristika izlaza, koji se odnose na definisane potrebe.

Upravljanje kvalitetom, predstavlja dio sistema odlučivanja i upravljanja sistemom, tako da sistem menadžment kvaliteta treba da obezbjedi integraciju i interakciju glavnih procesa i njihovih podprocesa.

Moderni koncept poimanja kvaliteta svoje interesovanje sa tehnološkog aspekta proširuje i prenosi na nivo menadžmenta, gdje se dugoročno posmatra kvalitet poslovanja kroz tržišnu, poslovnu i društvenu perspektivu kao dimenziju koja se odnosi na tržišnu poziciju (konkurentsku prednost), povećanje efikasnosti (profit) i zaštitu ljudi i sredine (čuvanje prirodnih i društvenih dobara).

1.2. Standardizacija

Kada kompanija želi da zadovolji sve savremene aspekte kvaliteta poslovanja, treba da propisuje uslove i zahtjeve koje treba da zadovoljava, tj. da ispuni norme za određeni proces, proizvod, usluge, materijal, sirovine, dokumente, naloge, sistem upravljanja i kriterije odlučivanja.

Ovakav proces standardizacije treba da stvori pretpostavku za racionalno korištenje poslovnih resursa, upravljanje organizacijom i donošenje poslovnih odluka.

4

Osnovni efekti standardizacije su:

- racionalizacija rada i sredstava, unapređivanje ekonomije zaliha, potpunije korištenje svih kapaciteta i fondova, olakšano servisiranje, ujednačavanje kvaliteta, zaštita ljudi i dobara, funkcionisanje po usvojenim principima, ujednačavanje uslova i metoda rada, olakšanje razmene informacija i robe, internacionalizacija, unifikacija, tipizacija, standardi za tehničko sporazumevanje i poslovno komuniciranje, sistem upravljanja poslovanjem (QS, EMS), metod kontrole, način pakovanja i manipulacija.

Svaki standard kao naučno - pravni dokument sadrži precizno definisane zahtjeve koji moraju da ispune određeni izlaz iz sistema, kao i sam sistem, tako da ga usvaja samo nadležna organizacija, a može biti interni, nacionalni i međunarodni.

Prvi nacrt Međunarodne organizacije za standarde (ISO) nastao je 1982. g, a 1987. g. je publikovana prva verzija serije standarda poznata u svjetu kao serija standarda ISO 9000.

Revizije standarda su se dešavale 1990, 1994, 2000-te i 2004. godine.

Verzija standarda iz 1994. godine, se sastojala iz sljedeća tri modela:1. ISO 9001 – obezbeđivanje kvaliteta u projektovanju razvoja, proizvodnji, ugradnji i

servisiranju,2. ISO 9002 - obezbeđivanje kvaliteta u proizvodnji, ugradnji i servisiranju i3. ISO 9003 - obezbeđivanje kvaliteta u završnoj kontroli i ispitivanju, odnosno

testiranju.

Prvi model, odnosno standard ISO 9001, sastoji se od dvadeset poznatih zahtjeva (dokumenata) koje poslovni sistem mora da ispuni i primjeni da bi uspostavio sistem kvaliteta.

Nova verzija standarda ISO iz 2000-te godine zasniva se na četiri megaprocesa u okviru kojih se definiše sistem upravljanja kvalitetom.

Ti megaprocesi su sledeći: - odgovornost rukovodstva, upravljanje resursima, realizacija proizvoda i mjerenje,

analiza i unapređenje.

Slika 1. Prikaz procesnog modela sistema upravljanja kvalitetom u skladu sa standardom ISO 9001 : 2000 je dat na slici 1.

5

Model sistema menadžmenta kvalitetom zasnovanog na procesima2

Rukovodstvo je odgovorno za sve aktivnosti u organizaciji u vezi sa unapređivanjem kvaliteta poslovanja, pri čemu zahtjevi korisnika predstavljaju polaznu tačku u djelovanju rukovodstva.

Rukovodstvo mora da obezbedi sve potrebne resurse da bi se to postiglo – ljude, opremu, informacije i infrastrukturu. Da bi se izvršila realizacija proizvoda, potrebno je upravljati svim procesima koji stvaraju proizvod ili uslugu.

U cilju stalnog unapređivanja kvaliteta poslovanja potrebno je vršiti mjerenje, analizu i unapređivanje procesa, proizvoda ili usluge. Posebna pažnja mora da se posveti mjerenju zadovoljstva korisnika.

Princip upravljanja kvalitetom je obuhvatno i fundamentalno pravilo za vođenje i funkcionisanje organizacije, dugoročno usmjerene ka stalnom unapređenju performansi sa fokusiranjem na kupca i zadovoljenjem potreba svih ostalih interesnih strana.

Menadžment principi su sledeći: 2 Izvor: Mikić, Đ. (2007.), Sistemi: struktura i upravljanje, Banja Luka: Panevropski univerzitet “Apeiron”

6

1. Organizacija okrenuta kupcu – organizacije zavise od svojih korisnika i one treba da razumeju aktuelne i buduće potrebe korisnika, isto tako treba da ispune zahtjeve korisnika i da nastoje da pruže i više od onoga što korisnici očekuju od organizacije.2. Liderstvo – lideri uspostavljaju jedinstvo ciljeva i vođenje organizacije. Oni treba da stvaraju i održavaju interno okruženje u kojem zaposleni mogu u potpunosti da učestvuje u ostvarivanju ciljeva organizacije. 3. Uključenost ljudi – zaposleni na svim nivoima čine suštinski dio jedne organizacije i njihovim se punim uključivanjem omogućava iskorištavanje njihove sposobnosti za ostvarivanje dobrobiti organizacije. 4. Procesni pristup – željeni rezultat se može efikasnije ostvariti, ako se menadžment odgovarajućim aktivnostima i resursima ostvaruje kao proces. 5. Sistemski pristup – identifikovanje i razumevanje nekog sistema međusobno povezanih procesa i menadžmenta tim sistemom doprinose efektivnosti i efikasnosti organizacije u ostvarivanju njenih ciljeva.6. Stalna unapređenja – stalno poboljšavanje ukupnih performansi organizacije treba da predstavlja njen stalni cilj. 7. Činjenični pristup odlučivanju - efektivne odluke se zasnivaju na analizi podataka i informacija. 8. Reciprocitet sa poslovnim partnerima, odnosno obostrano koristan odnos sa snabdevačima - organizacija i njeni isporučioci su nezavisni, pa uzajamno korisni odnosi povećavaju sposobnost i jednih i drugih na ostvarivanju vrednosti.

Međunarodni standardi ISO 9000 iz 2000. g. imaju sljedeću strukturu:

1. ISO 9000 : 2000 – Sistem menadžmenta kvalitetom – (Osnove i rječnik),2. ISO 9001 : 2000 – Sistem menadžmenta kvalitetom – (Zahtjevi) i3. ISO 9004 : 2000 – Sistem menadžmenta kvalitetom – (Uputstvo za unapređenje).

Revizija standarda iz 2000-te godine, imala je za cilj unapređivanje metodologije sistema upravljanja kvalitetom. U pitanju je procesni model (jedan model, za razliku od tri modela iz 1994-te godine), kod koga postoji logičan sljed zahtjeva standarda. Uvršteni su zahtjevi za stalno unapređivanje kvaliteta i insistira se na permanentnom mjerenju zadovoljstva korisnika, što stvara dobru osnovu za dalji razvoj koncepta kvaliteta u organizaciji koja primjenjuje standard ISO 9000 : 2001. U standardu je izvršeno unapređivanje terminologije – termini su usaglašeni sa upravljačkim konceptom, a standard je kompatibilan sa međunarodnom serijom standarda ISO 14000 - Upravljanje zaštitom životne sredine.

Nova verzija standarda podržana je sa osam menadžment principa.

Osnovni zahtevi definisani u standardu ISO 9000 : 2000 su sljedeći: - predmet i područje primjene, normativne reference, termini i definicije, sistem menadžment kvaliteta, odgovornost rukovodstva, menadžment resursi, realizacija proizvoda i mjerenje, analiza i poboljšanje.

7

Osnovne prednosti nove verzije standarda su sledeće: - primjenljiv je na sva područja poslovanja – proizvodnju i uslužne djelatnosti,

jednostavnost u implementaciji, razumljivost termina, procesni pristup, insistiranje na kontinualnom unapređivanju kvaliteta poslovanja u funkciji zadovoljenja zahtjeva korisnika i konzistentnost dva standarda ISO 9000 i ISO 14000.

Dokumenta kvalitata prikazuju šta i kako se radi u organizaciji, odnosno pomoću njih se opisuju aktivnosti, procesi i način rada organizacije.

Struktura dokumentacije sistema kvalitea ima tri osnovna nivoa, a oni su sljedeći:1. Poslovnik o kvalitetu2. Procedura 3. Radna uputstva

Proces uvođenja sistema kvaliteta se sastoji iz četiri faze:1. Priprema za razvoj sistema kvaliteta 2. Razvoj sistema kvaliteta3. Uspostavljanje i održavanje sistema kvaliteta 4. Atestiranje sistema

Efikasnost primjenjenog sistema kvaliteta se mjeri provjerama sistema, a one mogu biti sljedeće:

- interne provjere, koje se obavljaju unutar organizacije od strane zaposlenih,- provjera preko druge strane, predstavlja provjeru jedne organizacije od strane druge

organizacije i- provjera treće strane, koja je nezavisna, a cilj joj je dobijanje sertifikata od

akreditovanih sertifikovanih tela.

1.3. Koncept – TQM

Upravljanje totalnim kvalitetom – TQM (Total Quality Management) je koncept koji se uobličio u japanskoj i američkoj strategiji za unapređivanje kvaliteta poslovanja (kontrola kvaliteta u Japanu – radovi Vilijema Edvardsa Deminga kojem je Japansko udruženje naučnika - JUSE, na čelu sa naučnikom Išikavom, dodjelilo nacionalnu nagradu za kvalitet).

Evropska fondacija za upravljanje kvalitetom – EFQM – određuje TQM kao metod menadžmenta u kompaniji za ostvarivanje poslovne izvrsnosti, zasnovan na fokusu na kupca, partnerstvu sa dobavljačima, razvoju i uključivanju zaposlenih.

Ovaj koncept predstavlja sljedeće osnovne elemente: 1. Zadovoljenje potreba potrošača 2. Permanentno unapređivanje kvaliteta poslovanja 3. Bezbjednost zaposlenih i zaštitu životne sredine 4. Obrazovanje zaposlenih i kreiranje korporativne kulture

8

TQM jeste višedimenzionalan i dinamičan model upravljanja kvalitetom, koji uzima u obzir sve parametre upravljanja poslovanjem, akcentirajući odgovornost svakog pojedinca u poslovanju, posebno za povećanje produktivnosti kao imperativa savremenog tržišta.

AKTERI ZAHTJEVI MENADŽMENT TEHNIKE

DRUŠTVO Integritet pojedincaZaštita životne sredinePoslovanje u skladu sa propisima

Društveni marketingZaštita životne sredine (ISO 14000)

POTROŠAČI Zadovoljenje potrebaIspunjenje zahtjevaIspunjenje specifikacijePrevazilaženje očekivanja kupaca

Upravljanje marketingomUpravljanje kvalitetom (ISO 9000)

PARTNERI Fer odnosiFinansijski rezultatiRast

Marketing usmjeren ka izgradnji partnerskih odnosa (relationship marketing)

AKCIONARI Finansijski rezultatiPovećanje vrednosti preduzećaRast i razvoj

Strateški menadžmentFinansijski menadžment

Tabela 1. Prikaz strukture koncepta odgovornosti organizacije u odnosu na zahtjeve interesnih grupa je dat u tabeli 1.

Struktura koncepta TQM3

Glavna razlika između koncepta TQM-a i klasičnih metoda upravljanja ogleda se u činjenici što se klasični metod zasniva na pristupu planiranje – organizovanje - kontrola, dok TQM pored pomenutih aktivnosti zahtjeva i pristup koji insistira na stalnom unapređenju, uz učešće svih zaposlenih. TQM zahtjeva značajne promjene u organizacionoj strukturi, poslovnoj kulturi, poslovnoj politici i procedurama preduzeća.

Cilj primjene koncepta TQM, jeste unapređenje kvaliteta života. Krajnji cilj jeste postizanje poslovne izvrsnosti organizacije i dostizanje svjetske klase proizvoda i usluga, što u uslovima globalizacije poslovanja stvara preduslove za dugoročni rast i razvoj organizacije po osnovu zadovoljenja svih segmenata društva.

Koncept TQM posebno fokusira zaposlene – čovjek je najvažniji resurs poslovanja. Svaki pojedinac treba da postane odgovoran za svoj doprinos organizaciji i unapređivanju kvaliteta poslovanja. Doprinos svakog pojedinca se ogleda po osnovu unapređivanja produktivnosti znanja i rada.

3 Izvor:Mikić, Đ. (2007.), Sistemi: struktura i upravljanje, Banja Luka: Panevropski univerzitet “Apeiron

9

Glavni vektor koji kreira i uobličava sve promene koje se dešavaju u savremenom svjetu je tehnološki napredak, koji je nastao kao rezultat eksplozije i povećanja znanja. Svjet je zakoračio od industrijskog ka informatičkom dobu, čija je suština u komuniciranju.

Bez obzira kojim terminom autori određuju sadašnju etapu razvoja ljudskog društva, postoji nekoliko glavnih karakteristika koje određuju njen okvir:

- informacija postaje strateški resurs poslovanja, privreda egzistira i razvija se na stvaranju i raspodeli informacija, društvo se globalizuje, radi se o društvu organizacija i dolazi do tehnološke objedinjenosti celokupnog društva.

Polazeći od pretpostavke da je informacija sublimirano znanje u kretanju, osnovni stub novog društva predstavlja znanje. U savremenom društvu znanje, jeste strateški izvor moći i bogatstva, a osnovna društvena grupacija su prema Drakeru korisnici znanja, odnosno, osobe koje su sposobne da stave znanje u funkciju obavljanja poslovne aktivnosti i naziva ih "radnicima znanja".

TQM koncept se zasniva na znanju i obuhvata: - zadovoljenje kupaca kao osnovni princip poslovnog procesa, proces kontinualnih

unapređenja i dugoročni rast preduzeća.

Savremeni koncept upravljanja fokusira čovjeka - čovjek je najvažniji resurs poslovanja. Ljudi su bazični potencijal preduzeća. Zaposleni moraju biti polazna i krajnja tačka u unapređivanju kvaliteta poslovanja preduzeća.

Povećanje produktivnosti se kao imperativ moderne ekonomije, postiže samo uz iskorištenje sposobnosti svih ljudi i njihovu motivaciju u atmosferi međusobnog razumjevanja i povjerenja između rukovodioca i zaposlenih. Poslodavci, zaposleni i država, takođe, moraju postići razumjevanje.

Poboljšanje produktivnosti, jeste lični odnos svakog pojedinca prema budućnosti.

1.4. Alati kvaliteta

10

Proces stalnog unapređivanja kvaliteta je proces okrenut ka činjenicama, tako da je najbitnije prikupljati upotrebljive podatke zbog manje dorade i koristiti odgovarajuće alate kvaliteta koji služe kao instrumenti unapređivanja kvaliteta poslovnog uspjeha.

Sedam osnovnih alata kvaliteta, nastali iz Išikavinih radova, su sljedeći:

1. Dijagram toka procesa – Flowcharts, 2. Lista sakupljenih grešaka – Check sheets,3. Histogram – Histograms, 4. Pareto dijagram – Pareto diagrams, 5. Išikava dijagram – Cause and effects diagrams, 6. Korelacioni dijagram – Scatter diagrams i7. Kontrolne karte kvaliteta – Control charts.

1.Dijagram toka procesa je najjednostavniji i najkorišteniji alat kvaliteta koji služi za analizu toka svih resursa i procesa na veoma vizuelno prihvatljiv način.

2.Lista sakupljenih grešaka predstavlja alat kvaliteta koji se koristi kada je potrebno sakupiti sve vrste grešaka koje se javljaju u nekom procesu kao i utvrditi njihovu učestalost.

3.Histogram je alat kvaliteta koji prikazuje distribuciju grešaka određenih pojava ili aktivnosti prema frekvenciji pojavljivanja, prikazom u odgovarajućoj tabelarnoj ili grafičkoj formi.

4.Pareto dijagram je alat kvaliteta koji se koristi za identifikaciju relativne važnosti određenih podataka u okviru kontrolisanog procesa, kao i za utvrđivanje prioriteta u masi činjenica u cilju korektivnog delovanja.

5.Išikava dijagram se još naziva i dijagram uzroka-posljedice ili dijagram riblja kost (zbog asocijacije na riblji skelet). On na veoma jednostavan način daje grafički prikaz uzroka i posljedice. Dijagram je dobio naziv po japanskom praktičaru i teoretičaru u oblasti kvaliteta, Kaoru Išikavi, jednom od 7 gurua kvaliteta, koji ga je razvio tokom pedesetih godina prošlog vjeka u Japanu. Naime, na radnim sastancima u vezi sa radom na kvalitetu, ukazala se potreba za kreiranjem metoda koji bi na jednostavan, sistematičan i uočljiv način stvorio preduslove za analizu problema, tako da se otkriju stvarni uzroci nastalog problema. Ovaj alat kvaliteta se upotrebljava za analizu svih mogućih uzroka koji utiču na neku pojavu (grešku, aktivnost, proces). Izbor kategorija vrši se u skladu sa problemom (posljedicom) koji se analizira, odnosno koriste se one opšte kategorije koje su bitne ili se smišljaju neke druge, specifične, nove kategorije.

Slika 5: Išikava dijagram za variranje dimenzija je dat na slici 5.

11

Išikava dijagram4

Išikava dijagram predstavlja alat kvaliteta koji usmjerava korektivne akcije i predstavlja dobru osnovu za edukativno djelovanje i unapređivanje kvaliteta. Jednom konstruisan, dijagram može postati "živi alat", ako se dalje usavršava unošenjem pojedinosti stečenih novim saznanjima i iskustvima. Dijagram obično konstruišu grupe ili timovi, ali može ga izraditi i pojedinac koji ima dovoljno znanja i iskustva o procesu.

6.Korelacioni dijagram je alat kvalitetea koji omogućava analizu uzajamne povezanosti dvije kvantitativne promjenjive sa dvije grupe podataka na osnovu kojih se izračunava stepen korelacije varijacija posmatranih pojava.

7.Kontrolna karta predstavlja alat koji se koristi za ocjenu stabilnosti nekog procesa. Pojam stabilnosti procesa se shvata kao predskazivanje i predviđanje varijacija kvaliteta i kvantiteta funkcionisanja koje se mogu očekivati u budućnosti.

4 Izvor: Mikić, Đ. (2007.), Sistemi: struktura i upravljanje, Banja Luka: Panevropski univerzitet “Apeiron”

12

ZAKLJUČAK

Sistem upravljanja kvalitetom je upravljački sistem kojim usmjeravamo organizaciju na ostvarenje prethodno definisanih i ispravno postavljenih ciljeva u pogledu kvaliteta poslovanja i pružanja usluga. Ovaj sistem čine organizaciona struktura, odgovornosti, procesi i resursi potrebni za upravljanje sistemom. Opšteprihvaćena definicija je da je to sistem u kome se tačno zna ko, šta, kad i kako radi! Standardi serije ISO 9001 insistiraju da svaki poslovni sistem ima svoj plan kvaliteta koji se nekada zove i plan unapređenja kvaliteta.

Osnove plana kvaliteta i postupak planiranja kvaliteta su dokumenti koji se aktiviraju jednom godišnje da bi se uradio godišnji plan kvaliteta. Takav princip rada štiti poslovni sistem od pojedinačnih dejstava neplaniranih radnji unutar sistema i stihijskog načina poslovanja.

Upravljanje totalnim kvalitetom /engl. Total Quality Menagement – TQM/, sistematski je pristup upravljanju koji ima za cilj kontinualno unapređenje vrijednosti za kupca, projektovanjem i stalnim unapređivanjem organizacionih procesa i sistema. TQM predstavlja filozofiju prema kojoj se teži formiranju organizacije u čijoj su osnovi kontinualna unapređenja kvalitete proizvoda i usluge. Cilj TQM-a je uključivanje svih zaposlenih u organizaciju i sistem unapređenja kvaliteta.TQM predstavlja metod definisanja problema, preduzimenje odgovarajućih akcija, standardizaciju rješenja i daljeg razvoja procesa.5

U svjetu postoje tri osnovne koncepcije sistema kvaliteta u čijem pristupu postoji značajna razlika:

1. TQC – Total Quolity Control (totalna kontrola kvaliteta) – pretežno u Japanu2. TQM – pretežno u SAD i Zapadnoj Evropi3. Sistem na bazi serije ISO 9000 – prvenstveno u Evropi

Standardi serije ISO 9000 prvenstveno tretiraju aspekte zadovoljenja kupaca, dok TQM i TQC sistemi kao primarne uzimaju aspekte proizvođača.

Zbog konkurentnosti tržišta, sve je češća pojava japanskih i američkih preduzeća koji teže dobijanju sertifikata ISO 9001, odnosno ISO 9002. Razvoj standarda serije ISO potiče iz činjenice da Međunarodna Organizacija za Standardizaciju nakon svakih pet godina vrši reviziju svojih standarda.

Iz svega do sada navedenog, jasno je da svako preduzeće koje želi zadovoljiti aspekte savremenog kvaliteta poslovanja mora da postavlja vlastite standarde i uslove, doslovno ih sljedi i ispunjava sve norme potrebne za ispunjavanje određenog procesa.

LITERATURA

5 Izvor: Nićin, N. (2008.), Menadžment kvalitetom, Banja Luka: Panevropski univerzitet “Apeiron”

13

1. Nićin, N. (2008.), Menadžment kvalitetom, Banja Luka: Panevropski univerzitet “Apeiron”

2. Mikić, Đ. (2007.), Sistemi: struktura i upravljanje, Banja Luka: Panevropski univerzitet “Apeiron”

3. Galagoža, M. (2000.), Osnovi teorije sistema, Novi Sad: MM College4. Berge,W. (1953.), Karteli – Izazov slobodnom vremenu, Beograd: IP „Kultura“5. Internet izvori:

www.iso.orgwww.pksa.comwww.link-elearning.comwww.pccentar.com

14