Trabajo de Fin de CarreraIngeniería Técnica en Informática de GestiónÁrea de Ingeniería del Software

Presentación

Autor: Juan Ángel Casas Rodríguez de Alba  Consultor: Juan José Cuadrado Gallego

Descripción de la aplicación

Especificación y Análisis de Requerimientos

Diseño Técnico

• El estándar ITIL:

Gestión de la incidencia:

Usuario: Apertura de incidencia

Nivel 1º: Técnico Helpdeska. Solución y cierreb. Escalado Nivel 2º

Nivel 2º: Técnico de Campoa. Solución y cierreb. Paso a estado Proveedor

• Metodología:

Actores Supervisor

Gestión de usuariosSLA

UsuarioApertura de incidencias

HelpdeskRecepción de incidenciaResolución o escalado

TecnicoResoluciónCambio a estado Proveedor

ACTORES

Diseño Arquitectónico Subsistema de Mantenimiento

Gestión de usuariosActualización de KBGestión SLA

Subsistema de IncidenciasApertura de incidenciasGestión de incidencias

Subsistema de EstadísticasTiempo de resoluciónCumplimiento nivel de servicio

Subsistema de conexiónAcceso a la aplicación

SUBSISTEMAS

Alta

Baja

Modificación

El usuario -Helpdesk o Tecnico - podrá actualizar la Base de Datos introduciendo procedimientos y soluciones aplicables a la resolución de incidencias.

El usuario Supervisor configurará los tiempos asignados por el SLA para la resolución de las incidencias

El sistema generará un número de incidencia que se facilitará al usuario

Diagrama de casos de uso:

Los usuarios Helpdesk y Tecnico gestionarán la resolución de las incidencias abiertas por los usuarios a través de una interfaz gráfica.

Diagrama de casos de uso:

El usuario Supervisor podrá visualizar la media de tiempo de resolución de incidencias según su tipo, desde la fecha de la última configuración de SLA

Diagrama de casos de uso:

Diagrama de clases de negocio:

Diagrama de estados de un objeto de la clase Incidencias:

Diagrama de clases de negocio:

Diagrama de secuencia:

Diseño de la persistencia: Persona

id_persona: INTEGER

nombre: VARCHAR(20)apellido_1: VARCHAR(20)apellido_2: VARCHAR(20)NIF: INTEGERdireccion: VARCHAR(20)ciudad: VARCHAR(20)pais: VARCHAR(20)codPostal: INTEGERtelefono: VARCHAR(20)movil: VARCHAR(20)empresa: VARCHAR(20)departamento: VARCHAR(20)planta: INTEGERlogin: VARCHAR(20)password: VARCHAR(20)eMail: VARCHAR(20)

Usuario

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id_super: INTEGER (FK)

Supervisor

id_super: INTEGERid_persona: INTEGER (FK)

Helpdesk

id_helpdesk: INTEGERid_persona: INTEGER (FK)

id_super: INTEGER (FK)

Tecnico

id_tecnico: INTEGERid_persona: INTEGER (FK)

id_super: INTEGER (FK)

Incidencias

id_Inci: INTEGER

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Inci_Normal

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Inci_Urgente

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Inci_MUrgente

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tiempoResol: VARCHAR(20)

KB

id_KB: INTEGER

totalActualizadas: INTEGERtotalCerradas: INTEGERid_helpdesk: INTEGER (FK)id_persona: INTEGER (FK)id_tecnico: INTEGER (FK)id_Estat: INTEGER (FK)

Estado

id_Estado: INTEGERnombreEstado: VARCHAR(20)

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GSoporte

id_GSoporte: INTEGERnombreGSoporte: VARCHAR(20)

Estadisticas

id_Estat: INTEGER

TmpMedio: INTEGERcomEstado: VARCHAR(20)id_super: INTEGER (FK)id_persona: INTEGER (FK)

E_Normal

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E_Urgente

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E_MUrgente

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