TRABAJO EN EQUIPOTRABAJO EN EQUIPO

Equipo según G. HomansEquipo según G. Homans

• Un grupo se define por la interacción de sus

miembros. Esta formado por una cierta

cantidad de personas, que se comunican a

menudo entre si, durante cierto tiempo, y que

son lo suficientemente pocas como para que

cada una de ellas pueda comunicarse con las

demás cara a cara. Una reunión accidental de

conocidos casuales, no constituye un grupo.

El trabajo en equipo como filosofíaEl trabajo en equipo como filosofía

• Es una forma de entender la empresa.

• Las empresas que han conseguido trabajar en equipo participativamente han evolucionado en su cultura empresarial.

• En las empresas participativas no son tan necesarios los controles de procedimientos y productos, ya que esto es tarea de todos. Haciendo realidad la siguiente frase: “La calidad no se controla, se hace”.

• El resultado final del servicio es de mejor calidad y menor coste.

• Los usuarios son los beneficiarios últimos de esta manera de entender la empresa, garantizando con ello su supervivencia y desarrollo.

Condiciones para la existencia de un grupoCondiciones para la existencia de un grupo

• 1) Desarrollo de necesidades comunes, o posibilidad de

satisfacer las necesidades individuales en el seno del

grupo.

• 2) Proceso de diferenciación entre los miembros (roles)

• 3) Posibilidades de comunicación.

• 4) Coexistencia espacial y temporal de sus miembros.

Elementos que constituyen Elementos que constituyen un trabajo en equipoun trabajo en equipo

• 1.- Presencia de unas metas y objetivos comunes para

todos los integrantes.

• 2.- Programa que defina y delimite las funciones de cada uno de los componentes.

• 3.- Un sistema eficaz de comunicación y coordinación de esfuerzos.

• 4.- Reuniones periódicas de los componentes.

Factores en el grupo de trabajoFactores en el grupo de trabajo

EQUIPO No todo conjunto de trabajoforman equipo

Interacción Los miembros del Equipo.interaccionan cara a cara,dentro de un máximo deespontaneidad y libertad

Finalidad común Los miembros del Equipopersiguen los mismosobjetivos (resolverproblemas, aportarsoluciones,..... discutir sobrelos temas)

Sentido depertenencia

Los integrantes de E.A.P.desarrollan una concienciadel “nosotros” que es unavivencia de la unidad delgrupo

La técnica no es por si misma ni buena ni malaLa técnica no es por si misma ni buena ni mala

PERO PUEDEPERO PUEDE

SER APLICADASER APLICADA

• EFICAZMENTEEFICAZMENTE

• INDIFERENTEMENTEINDIFERENTEMENTE

• DESASTROSAMENTEDESASTROSAMENTE

Normas para el coordinadorNormas para el coordinador(1)(1)

• Debe ayudar al grupo a sacar las conclusiones y a establecer la estructura necesaria para conseguir este objetivo.

• Debe alentar a la participación a todos los

integrantes del grupo.• Preguntará y hará resúmenes sin interferir en los

puntos de vista personales.

• Procurará que se analicen todos los aspectos del

tema a tratar.

Normas para el coordinador Normas para el coordinador (2)(2)

• Pedirá al secretario, frecuentemente datos Pedirá al secretario, frecuentemente datos

sobre la marcha.sobre la marcha.

• Establecer y mantener un clima grupal, Establecer y mantener un clima grupal,

informal, y cooperante.informal, y cooperante.

• Clarificar las manifestaciones redactadas.Clarificar las manifestaciones redactadas.

• Estimular el cambio de ideas.Estimular el cambio de ideas.

• Hacer resúmenes cada 10 ó 15 minutos.Hacer resúmenes cada 10 ó 15 minutos.

Disposición de los miembros del EquipoDisposición de los miembros del Equipo

• Todos los miembros deben colocarse en círculo o rectángulo, para permitir el intercambio mutuo.

• Todos deben permanecer sentados durante la reunión.

• Tienen a su disposición el equipo adecuado (pizarra, tiza, papel, etc..)

Normas para el equipoNormas para el equipo

• Todos los integrantes del grupo deben contribuir a la discusión, y asumir el papel que se les asigne.

• Deben todos tratar de buscar las opiniones cuando las requiera el grupo.

• Todos deben tratar de comprender a los demás.

• Todos deben hablar sin esperar a que les anime el coordinador.

Normas para el equipoNormas para el equipo

• La discusión tendrá lugar alrededor del tema propuesto.

• El grupo designará un coordinador para ordenar la discusión.

• El grupo designará un secretario de actas.

• Se procurará que la discusión se desarrolle en un clima cordial y tranquilo y que los desacuerdos sean amistosos.

• Los miembros del grupo discutirán con objetividad, evitarán el criticar por sistema, el ser parciales o cínicos, y admitir los errores.

Técnicas de trabajo en grupoTécnicas de trabajo en grupo

Son formas, procedimientos o medios de sistematizar, Son formas, procedimientos o medios de sistematizar, organizar, y desarrollar, las actividades del grupoorganizar, y desarrollar, las actividades del grupo ..

VENTAJASVENTAJAS• Activar impulsos, motivaciones individuales, Activar impulsos, motivaciones individuales,

intereses.intereses.

• Estimular la dinámica interna y externa del grupo, Estimular la dinámica interna y externa del grupo,

integrando las fuerzas del grupo hacia las metas.integrando las fuerzas del grupo hacia las metas.

• Favorecer un clima permisivo, lo que evita la Favorecer un clima permisivo, lo que evita la aparición de las frustraciones, temores, aparición de las frustraciones, temores, inhibiciones.inhibiciones.

Técnicas de trabajo en grupoTécnicas de trabajo en grupo

DESVENTAJASDESVENTAJAS• Autoritarismo (obliga al grupo a buscar un Autoritarismo (obliga al grupo a buscar un

consenso).consenso).

• Aumento de la permisibilidad (dificultad Aumento de la permisibilidad (dificultad para mantener la habitual disciplina).para mantener la habitual disciplina).

• Emotividad (mala interpretación o de una Emotividad (mala interpretación o de una “profunda resistencia a participar con otro”).“profunda resistencia a participar con otro”).

Normas para el secretario/a (1)

• Registrar solo el sentido de las decisiones.

• Señalar, en estas conclusiones tomadas, la proporción del grupo que está de acuerdo, incluso, consignar las opiniones minoritarias significativas.

• Solicitar aclaraciones.

Normas para el secretario/a(2)

• Solicitar del coordinador que se someta a “consenso” algo, si tiene dudas con respecto a registrar una opinión como del grupo.

• Informar del progreso de la discusión, cuando el coordinador lo solicite.

• Redactar y preparar rápidamente un ejemplar con los acuerdos tomados por el grupo.

Situaciones derivadas de la relaciónSituaciones derivadas de la relación inter-personal en un grupo inter-personal en un grupo

Situaciones de Situaciones de

LiderazgoLiderazgo

ProfesionalProfesional

AfectivoAfectivo

RepresentatividadRepresentatividad

“Tandem”de dos elementos (cerrados en su única relación personal y marginados del resto del grupo)

“Tandem”de dos elementos (cerrados en su única relación personal y marginados del resto del grupo)

Subgrupos (opuestos entre sí)Subgrupos (opuestos entre sí)

Situaciones derivadas de la relación Situaciones derivadas de la relación inter-personal en un grupointer-personal en un grupo

“Elementos”Elementos”

Rechazados Rechazados por el grupopor el grupo

•ProfesionalmenteProfesionalmente

•AfectivamenteAfectivamente

•RepresentativamenteRepresentativamente

Marginación de uno o varios elementosMarginación de uno o varios elementos

““Papeles” fundamentales que adoptan elementos de un grupo de Papeles” fundamentales que adoptan elementos de un grupo de trabajo según la comunicación que establecen entre ellostrabajo según la comunicación que establecen entre ellos

Jefatura/Liderazgo laboral

“Pelota”

Representante del “grupo”

Simpático/Afectuoso

Adherente/”Pegajoso”Dependendiente

Técnico/Intelectual

Zapa/Subterráneo

Crítico agresivo

Marginado

Momentos difíciles en las reunionesMomentos difíciles en las reuniones

• Silencio prolongado de un participanteSilencio prolongado de un participante– Invitación a participar

– Análisis grupal del silencio

• Charlatanería inoportuna de un participanteCharlatanería inoportuna de un participante– Cortar (ojo solidaridad grupal)

– Ser líder: si funciona continuar, si no funciona entrevistar grupo

• Participante que se desvía del temaParticipante que se desvía del tema– Prevenir con definición problema pizarra

Momentos difíciles en las reunionesMomentos difíciles en las reuniones

• Saboteador sistemáticoSaboteador sistemático– 1. Descubrir el sistema que utiliza

– 2. Suspender sesión e interpelación directa

• Evasión del grupoEvasión del grupo– 1. Detectar obstáculo

– 2. Formulación impersonal del mismo

– 3. Lista de peligros

– 4. Análisis

• Silencios del grupoSilencios del grupo– 1. No debe romperlo el moderador

– 2. Si la causa es tensión o malestar entrevista

Aptitudes necesarias Aptitudes necesarias del coordinador de una reunióndel coordinador de una reunión

Se trata de una serie de talentos y cualidades

personales que cada cual, más o menos posee

al comienzo, y que pueden ser desarrollados.

Un buen coordinador de grupo debe:

Aptitudes necesarias Aptitudes necesarias del coordinador de una reunióndel coordinador de una reunión

– Debe estar convencido del valor del proceso emprendido, si es que desea motivar a los demás.

– Es capaz de estructurar el trabajo de un grupo.

– Es capaz de hacer frente a diversas situaciones que tienen que ver con el mundo de las relaciones: agresividad, pasividad, etc...

– Es capaz de “poner sordina” a sus propias ideas, para dar a todos los demás la oportunidad de expresar las suyas.

– Es capaz de escuchar y comprender realmente a los demás.

Trabajo en EquipoTrabajo en Equipo

EFECTOSEFECTOS

PRODUCTIVIDADPRODUCTIVIDAD CREATIVIDADCREATIVIDAD SATISFACCIÓNSATISFACCIÓN

CONTENIDO: ESFUERZO

PROCESO: DINÁMICA

RESULTADOS POSITIVOSRESULTADOS POSITIVOS

CLIENTE POLÉMICOCLIENTE POLÉMICO

Situaciones en las que uno puede manifestar Situaciones en las que uno puede manifestar sus rasgos más acusados (POLÉMICO)sus rasgos más acusados (POLÉMICO)

• Si la actitud de la persona que le atiende no es de comprensión.

• Si la información no ha sido completa o Se ha dudado al darla.

• En los momentos de aglomeración puede creer que no Se le presta la debida atención.

• Ante la escasez de tiempo, espera, retrasos, etc..., se acusa su nerviosismo y su acaloramiento.

Como tratar a los diferentes clientesComo tratar a los diferentes clientes

• Cliente polémico– Provoca discusión.

– Pretende llevar siempre la razón.

– Desconfía de las soluciones que se le ofrecen.

– Necesita que se le preste atención preferente.

– Ante las situaciones de conflicto o tensión, Se muestra agresivo.

Normas para su tratamientoNormas para su tratamiento

• No interrumpir sus quejas.

• No discutir con el cliente.

• No responder a su agresividad con agresividad.

• Escuchar atentamente

• Adoptar una actitud hacia él serena y comprensiva, tratando de tranquilizarlo.

Normas para su tratamientoNormas para su tratamiento• Preguntar y tratar de aclarar sus dudas.

• Prestarle atención, de manera que él pueda captar el trato favorable que se le está brindando.

• Tratar al cliente/usuario y sus objeciones con todo el respeto y amabilidad.

• Dar vías de soolucion el problema.

Visitantes emocionales

Los visitantes emocionalesLos visitantes emocionales

TristezaTristeza TristezaTristeza

EmpatíaEmpatía

ConsueloConsuelo

PreguntarPreguntar

CriticarCriticar

CompadecerCompadecer

AconsejarAconsejar

MiedoMiedoMiedoMiedo ProtegerProtegerRidiculizarRidiculizar

SobreprotegerSobreproteger

RabiaRabiaRabiaRabiaFacilitar la Facilitar la

ExpresiónExpresión

FrenarFrenar

ProvocarProvocar

RidiculizarRidiculizar

CUANDO ELOTRO

EXPRESA

LO ADECUADO

ES

LOINADECUADO

ES

AnsiedadAnsiedad

AngustiaAngustia

AnsiedadAnsiedad

AngustiaAngustiaAtenderlo con Atenderlo con

rapidezrapidezCalmaCalma

Los visitantes emocionalesLos visitantes emocionales

CUANDO ELOTRO

EXPRESA

LO ADECUADO

ES

LOINADECUADO

ES

FrustraciónFrustraciónFrustraciónFrustraciónEntiendo¿QueEntiendo¿Que

vas a hacer?vas a hacer?

QuitarleQuitarle

importanciaimportancia

CuriosidadCuriosidadCuriosidadCuriosidad InformarInformar Ya lo sabrásYa lo sabrás

AlegríaAlegríaAlegríaAlegría CompartirCompartir RacionalizarRacionalizar

AfectoAfectoAfectoAfectoAceptarlo, y si Aceptarlo, y si quiero quiero devolverlodevolverlo

Rechazarlo, Rechazarlo, sentirse obligadosentirse obligado

Ley de la caricias, que tenemos que que abolir

Leyes de la economía de cariciasLeyes de la economía de caricias

• No des las caricias más que las que corresponda dar

• No aceptes las caricias más que las que te merezcas

• No pidas las caricias más que las que necesitas

• No te des a ti mismo caricias de más

• No rechaces las caricias negativas

Lenguaje CorporalLenguaje Corporal(Gestos)(Gestos)

Lenguaje corporalLenguaje corporal

GESTOGESTO SIGNIFICADO SIGNIFICADO

Agachar la cabeza Inseguridad. Sumisión. Humillación. Sentimiento de culpabilidad

Acariciarse la barbilla Reflexión. Vanidad

Inclinar la cabeza repetidamente Indignación. Rechazo

hacia detrás

Mover frecuentemente los párpados Nerviosismo

Alzar las cejas Escepticismo. Sorpresa. Arrogancia

Fruncir o agachar las cejas Enfado. Reflexión

a) Agrandar las pupilas Interés

b) Contraer las pupilas Indignación

Lenguaje corporalLenguaje corporal

GESTOGESTO SIGNIFICADO SIGNIFICADO

a) No mirar a los ojos a) Inseguridad. Reflexión. Arrogancia

b) Mirar directamente a los ojos b) Seguridad. Interés

a) Inclinar el cuerpo hacia delante a) Interés. Deseo de interrumpir

b) Inclinar el cuerpo hacia atrás b) Expectación. Rechazo

Cruzar los brazos delante del pecho Expectación. Rechazo. Miedo.

Búsqueda de protección

Formar un arco puntiagudo con las manos Puede significar:

a) En dirección al interlocutor. a) Rechazo de cualquier objeción

b) Hacia arriba b) Reflexión. Concentración

Colocar las manos en la espalda Timidez. Arrogancia. Autoritarismo

Juntar las yemas dedos ambas manos Subrayar una afirmación. Convencimiento