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Trabajo:
Gestión de una agencia de viaje
Realizado por:
Hind,Bouddi
Hanna,Cheikh Malaaynine
Fatima zahra,Bouddi
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Tabla de contenido:
1. Introducción al problema……………………………………….3
1.1. Introducción…………………………………………………...3
1.2. ¿Qué son las agencias de viajes?...................................3
1.3. Agencia de viaje……………………………………………....4
1.4. Historia de las agencias de viaje…………………………..5
1.5. Características de una agencia de viaje………………….6
1.6. Evolución de las agencias de viajes españolas………...6
1.7. Principales tipos de agencia de viaje……………………..7
1.8. Funciones de una agencia de viaje………………………..9
1.9. Ocupaciones del agente de viajes………………………..10
1.10.Un ejemplo de una gran agencia internacional…………11
2. Glosario de términos……………………………………………..12
3. Modelo de negocio………………………………………………..24
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1. Introducción al problema:
1.1. Introducción:
Este proyecto de investigación tiene como finalidad
proporcionar información sobre las funciones que realiza una
Agencia de Viajes y gestionarlas. Así mismo conoceremos los
antecedentes, objetivos, funcionamiento y propósito de la
misma.
1.2. ¿Que son las Agencias de Viajes?
Son empresas de servicios que a través de la organización de
su personal debidamente capacitado, acerca el producto
turístico al consumidor.
La información que tales empresas le ofrecen a sus clientes, la
obtienen gracias a los prestatarios de servicios turísticos como
son los hoteles, Tour, operadores, etc. y con los cuales las
Agencias de Viajes tienen capacidad legal para hacer
contratos, por eso la información se localiza muy cerca del
consumidor.
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1.3. Agencia de viaje:
Una agencia de viajes es un ente económico que en últimas
fechas ha cobrado una importancia debido al aumento de
Turismo en nuestro país, la cual es un intermediario entre los
prestadores de servicios y el cliente denominado Turista, a
nivel nacional o internacional. Su labor principal es por un lado
representar activamente a hoteles, líneas aéreas, navieras,
ferrocarrileras y de auto transporte; arrendadoras de
automóviles, etc., al concentrar un elevado porcentaje de
ventas a solicitud del turista; pero también es necesario
señalar que las Agencias de Viajes provocan un alto volumen
de ventas que de otra forma no se originarían ya que juegan un
papel muy importante de promoción profesional de recursos
turísticos de interés mundial.
Las agencias de viajes ofrecen diferentes tipos de servicio en
beneficio del cliente, que va desde la reservación del
transporte, el alojamiento en hoteles, hasta la programación de
tours y el arrendamiento de autos. Debido a ello suelen tener
mucho material informativo sobre destinos y paquetes
turísticos.
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1.4. Historia de las agencias de viaje:
La compañía británica Cox & Kings, creada en 1758, es la agencia de viajes más antigua del mundo y Thomas Cook uno de sus más notables pioneros, por su planificación desde 1841 de excursiones religiosas en grupo. En cualquier caso, las agencias de viajes se desarrollaron sobre todo a partir de los años veinte, con el desarrollo de la aviación comercial.
La frase agencia de viajes ha cambiado su significado desde la emergencia de compañías como la antes citada, que hoy en día es considerada más bien un tour operator. La diferencia es que los tour operators ofrecen de una forma muy cerrada los planes de viaje, mientras que las agencias intentan más bien plegarse lo más posible a los clientes, tomando sus servicios, entre otros, del mayor número posible de tour operators.
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1.5. Características de una agencia de viaje:
La mayoría de las agencias de viajes no sólo venden billetes de avión; sus servicios varían y muchas de ellas venden más paquetes de cruceros que billetes de avión, así como servicios relacionados con hoteles y trenes. La mayoría de las agencias de viajes también llevan a cabo alquiler de coches para sus clientes y muchas de ellas se concentran en la organización de viajes para grupos a diferentes destinos. Para ello, trabajan con aerolíneas regulares. Muchas agencias de viajes representan en exclusiva a un pequeño grupo de proveedores: líneas aéreas, cruceros y empresas de alquiler de coches.
1.6. Evolución de las agencias de viajes españolas:
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1.7. Principales tipos de agencia de viaje:
Existe una gran variedad de agencias de viaje, tanta que este término agrupa a negocios cuyo único denominador común es su función, aunque en tamaño, modo de trabajar y organización sean completamente distintos. Para proporcionar una visión algo más precisa de este sector, las agencias de viaje pueden clasificarse de acuerdo a varios criterios tales como su tamaño, su canal de distribución y otros. Aquí destacaremos los más importantes tipos de agencia, agrupados según la clasificación de acuerdo con distintos criterios de interés.
Según el tamaño:
Una primera clasificación es la que se basa en el tamaño de las ventas de la agencia:
- Agencias mayoristas o wholesaler: Se ocupan de organizar viajes, pero no los venden directamente al cliente final, sino que lo hacen a través de agencias minoristas.
- Agencias minoristas o detallistas: A diferencia de las agencias mayoristas, se encargan de vender directamente al cliente final productos turísticos organizados por otras agencias.
- Agencias mixtas: de organización y de prestación de servicios o mayoristas-minoristas. Son intermedias entre las mayoristas y los minoristas, es decir, se encargan de vender al cliente los viajes que ellas mismas organizan.
Según el tipo de viaje que organizan:
Otro criterio es el tipo de viaje que se realice, ya que los servicios y la organización requerida para un viaje meramente turístico no es la misma que para un viaje de negocios:
- Agencias turísticas: Se ocupan de organizar viajes de placer. Dentro de estas habría que distinguir por públicos, tales como viajes para la tercera edad, viajes de lujo, etc.
- Agencias especializadas en viajes corporativos: Su misión es organizar viajes de empresas.
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- Agencias consolidator: Son agencias de viajes especializadas en determinados nichos específicos de mercado, ofreciendo tanto precios especiales como productos específicos. Generalmente no venden sus productos directamente al público, sino a través de agencias minoristas o bien a través de internet, y casi siempre se trata de viajes internacionales.
Según su localización geográfica y su actividad emisora:
Dado que un viaje tiene geográficamente un punto de origen y un punto de destino, las agencias de viaje pueden clasificarse según se ubiquen en un lugar o en el otro, cosa que hará que su forma de trabajar con los clientes sea distinta, organizando viajes hacia otros lugares o bien organizando viajes desde otros lugares:
- Agencias emisoras: Son aquellas cuya sede física se sitúa en el lugar de origen de los viajeros. De este modo, su público es principalmente la población cercana a las mismas, que desea viajar a otros lugares.
- Agencias receptoras: En contraste con las emisoras, sitúan físicamente su sede en los lugares a los cuales la gente desea viajar, y por tanto organizan viajes destinados a personas de otros lugares, a las cuales quieren atraer.
- Agencias emisoras-receptoras: Son una combinación de las dos anteriores, es decir, organizan tanto viajes hacia el lugar en el que están ubicadas tanto como viajes desde dicho lugar hacia otras partes.
Según el canal de distribución:
Además de las agencias standard, que poseen una sede física propia, existen también agencias que destacan por presentarse al público por vías distintas a las tradicionales. Pueden destacarse entre estas los siguientes tipos de agencias de viaje:
- Agencias implant: Son agencias de viaje que se sitúan físicamente en la sede de otra empresa cliente, a la cual presta sus servicios como agencia.
- Franquicias: Son agencias cuya propiedad no pertenece a la persona que las gestiona, sino a una empresa franquiciadora.
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1.8. Funciones de una agencia de viaje:
Podemos describir las funciones de una Agencia de Viajes de la siguiente forma:
Función organizacional:
Esta se refiere a que la agencia puede diseñar, organizar, vender y operar viajes y productos turísticos combinando distintos servicios a un precio global establecido, esto es a lo que se le llaman viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la oferta).
Función Comercial:
En este aspecto se pretende conectar a la agencia con el exterior, tanto por medio de los proveedores como de los consumidores y con ello mejorar las condiciones de ventas y compra de la empresa.
Función Financiera:
-Se refiere a la buena administración de los recursos económicos de la agencia, para lograrlo es necesario:
-El conocimiento y análisis de la estructura económica-financiera de la empresa.
-Elaborar y analizar presupuestos.
-Idear un método adecuado para generar ingresos, organizar y supervisar gastos, así como de cobros y pagos para que se realicen de manera oportuna.
Función Administrativa:
Esta función abarca la planificación, organización mando y control de todas las actividades que se realizan en la agencia; algunas sobre todo las grandes empresas tiene departamentos que llevan a cabo estas funciones, en cambio para las pequeñas quien las realiza es el director.
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1.9. OCUPACIONES DEL AGENTE DE VIAJES:
El abanico de conocimiento y habilidades de un agente de viajes con éxito es grande y ésta creciendo constantemente. Una descripción de su trabajo incluiría los siguientes elementos:
Preparar itinerario previamente planeado individualmente, viajes individuales y viajes en grupo. Vender viajes organizados ya preparados. Nueve de cada diez agencias organizan viajes en grupo.
Hacen las reservas necesarias en hoteles, moteles, alojamiento en zonas de veraneo, comidas, alquiler de coches, visitas turísticas, traslado de pasajero y equipajes de las terminales a los hoteles y entradas a espectáculos especiales, como festivales de música y teatro.
Conocer y aconsejar sobre los muchos detalles implicados en los viajes actuales, tales como el seguro del equipaje y el de viajes, material de estudio de idiomas, cheques de viajes, cambio de moneda extranjera, documentos necesarios (visados y pasaporte) y requisitos médicos (inmunizaciones y vacunas).
Adoptar una forma de actuación, profesional y experimentada, desde los horarios de conexiones entre trenes, precios de hoteles, su calidad, si poseen habitaciones con baño, si sus precios incluyen los impuestos y descuentos locales.
Hacer las reservas para actividades de interés especial, tales como peregrinaciones religiosas, convenciones y viajes de negocios, viajes gastronómicos y deportivos. Las convenciones y los viajes de negocios conforman la mitad del negocio de las agencias de viajes.
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1.10. Un ejemplo de una Agencia Internacional:
La American Express es una agencia de viajes mundial. Nació de la vieja empresa Wells – Fargo de viajes rápido, famosa en el Lejano Oeste. En 1968, Amexco se había diversificado para convertirse en una combinación de viajes y finanzas. Casi la mitad de sus ganancias proviene de los seguros de robos, vida y propiedades. También posee una de las mayores agencias de cambio y bolsa: Shearson Lehman/American Express. Esta empresa es una de las agencias más importante de las transacciones monetarias internacionales, comprando y vendiendo cada día laborable millones en diversa para compañía y cliente individuales. American Express pude definirse como un banco orientado hacia los viajes.
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Conclusión:
En nuestro trabajo, vamos a gestionar una agencia de viajes mayorista-minorista o mixta que suelen tener sus propios puntos de venta y que está facultada para realizar las siguientes funciones:
-Reserva y venta billetes de la mayoría de medios de transporte.
-Reserva habitaciones y servicios de alojamiento.
-Alquiler coches.
-Venta de viajes y paquetes programados.
-Venta de guías turísticas.
-etc…
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2. Glosario de términos (por orden alfabético):
-Agencia: Empresa organizada como sociedad de comercio
que se dedica al negocio de viajes y promoción turística, a su
vez sirve de intermediarias entre los usuarios y los prestadores
de servicios turísticos.
-Alquiler de coche: es un servicio que ofrece automóviles
de alquiler para cortos o largos períodos de tiempo.
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-Billete: Tarjeta o documento que da derecho para entrar en
alguna parte. Ejemplo, el boleto aéreo permite entrar al avión y
recorre con este boleto un número de millas en un plazo
determinado.
-Calendario turístico: Publicación que contiene en orden
cronológico los acontecimientos de interés turístico de un país,
una región, una localidad, dentro de un espacio de tiempo
determinado.
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-Catalogo turístico: Lista selectiva de los sitios, objetos y
acontecimientos de interés turístico de una localidad, región o
país.
-Cliente: Es quien accede a un producto o servicio turístico
por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio
de pago.
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-Crucero: Los cruceros son viajes realizados en barcos de
pasajeros a cualquier parte del mundo como viaje de placer.
-Destinos: Son lugares que por sus atractivos particulares,
por sus medios de comunicación equipamiento son objeto de
demanda turística.
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-Empleado: Se refiere al agente de viaje que realiza servicios
turísticos para los clientes.
-Factura: Las facturas de venta son un instrumento que sirve
como constancia para el vendedor y para el comprador de la
operación realizada. Describe en ella lo que se ha comprado y
por ende vendido, y el precio pagado.
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-Guía turística: Fascículo, libro u otro tipo de publicación
que tiene como fin esencial suministrar información histórica,
artística y de servicios de un lugar al turista.
-Hotel: Un hotel es un edificio planificado y acondicionado
para otorgar servicio de alojamiento a las personas
temporalmente y que permite a los visitantes sus
desplazamientos. Los hoteles proveen a los huéspedes de
servicios adicionales como restaurantes, piscinas y guarderías.
Algunos hoteles tienen servicios de conferencias y animan a
grupos a organizar convenciones y reuniones en su
establecimiento.
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-Oferta: La oferta de viajes organizados suele ser muy
variada y se anuncia en folletos publicitarios. En ellos se
pueden encontrar desde visitas guiadas a ciudades hasta
excursiones a lugares exóticos.
-Oficina: es el local destinado a algún trabajo. Puede tener
distintas formas de organización y de distribución del espacio
de acuerdo a la cantidad de trabajadores y a su función.
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-Reserva: es la acción de destinar una cosa o un lugar para
un uso exclusivo o para una persona determinada.
-Tren: Un tren turístico o con encanto, es un tren que tiene
alguna característica que le da capacidad de generar turismo,
ya sea por ser un tren con un diseño único, por realizar un
recorrido singular o emblemático, por prestar un servicio
exclusivo, o por cualquier otra cosa que lo distinga de otros
trenes sin ninguna característica destacada.
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-Venta: es una de las actividades más pretendidas por
empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo
(productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a
que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que
realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán
rentable les resulte hacerlo.
-Viajes organizados: Son aquellos que intentan ajustarse a
los acondicionamientos de un grupo de viajeros en particular.
Algunos viajes se dirigen a grupos con un determinado interés,
como los gastrónomos, contables, estudiantes o amantes del
arte. Estos viajes pueden llevar guía o no. Se anuncian en
folletos que especifican el precio, las condiciones y las fechas
en que se pueden realizar.
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-Vuelos: son que se realizan con aviones que se alquilan para
situaciones puntuales. Son principalmente vuelos especiales
para paquetes turísticos destinados a reforzar una demanda
mayor. Otros son contratados por partes particulares o por
compañías de turismo para realizar vuelos que no son rutas
aéreas tradicionales. Pueden alquilarse estos aviones, para
cubrir por ejemplo un evento deportivo, un congreso de
profesionales, una feria, etc.
-Proveedores de servicios: Pueden ser: Compañías
aéreas, Hoteles, Alquiler de Coches, Información de Destinos.
Ejemplos: IBERIA, RENFE, etc.
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-Búsqueda: es la acción que se lleva a cabo en un buscador
para hallar ciertos archivos o documentos que están alojados
en servicios web.
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3. Modelo de negocio:
-Modelado de cotización de planes turísticos:
El proceso inicia con la actividad Solicitar Cotización donde el
cliente manifiesta su interés en un plan turístico y describe las
características que desea del mismo. El cliente puede solicitar
planes que incluyan alquiler de vehículo, hotel y tiquetes. De
acuerdo a los servicios que escoja, se deberán hacer las
gestiones necesarias para determinar disponibilidad y costo de
los mismos.
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-Modelado de alquiler de coche:
El cliente entra a la oficina para informarse sobre como poder
alquiler un coche .El agente de viajes le enseña los coches
disponibles. El cliente elige el coche deseado y le pregunta por
el precio. Si le conviene, le entrega sus datos personales para
terminar el proceso de la reserva, sino elige otra propuesta.
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-Modelado de reserva de hotel:
El cliente quiere solicitar una reservación de un hotel con unas
características especiales, de hecho el agente de viajes analiza
detalladamente las disponibilidades de las habitaciones,
después de que el agente encuentre el hotel adecuado se lo
comenta al cliente. Este último pregunta por el precio, si le
conviene, le entrega sus datos personales para terminar el
proceso de la reserva, sino elige otra propuesta.
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-Modelado de comprar un billete:
El cliente le comenta al agente que quiere comprar un billete de
viaje, le introduce el destino y le busca las ofertas existentes.
Después de haber encontrado el viaje adecuado, el cliente le
pregunta por precio .Este último debería responder al agente
de viaje si acepta o rechaza el precio dado .Si acepta entonces
le entrega su billete sino la operación de búsqueda se repita de
nuevo.
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-Modelado de comprar un producto turístico:
El cliente le comenta al agente que quiere comprar un producto
turístico, le busca las ofertas existentes. Después de haber
encontrado el producto adecuado, el cliente le pregunta por el
precio .Este último debería responder al agente de viaje si
acepta o rechaza el precio dado. Si acepta entonces le entrega
su producto turístico sino la operación de búsqueda se repita
de nuevo.
