Transformación de la administración de reclamos con ... · comunicación y colaboración (C&C) que admiten la creación y el consumo de contenido digital (consulte la figura 1)

Transformación de administración de reclamos con tecnología de comunicación y colaboración (CYITOO86)

© Ovum (Publicado O3/2O11) Página 1

Este informe es un producto con licencia y no se debe fotocopiar.

Transformación de la administración de reclamos con tecnología de comunicación y colaboración

Un informe de liderazgo intelectual de la industria de seguros

en nombre de Cisco

Código de referencia: CYITOO86

Fecha de publicación: marzo 2O11

Autor: Barry Rabkin

PERSPECTIVA DE OVUM

Resumen

Hay una expresión en la industria de seguros que indica que un archivo de reclamos de

propiedades y accidentes crece más rápido que un niño de tres años. Eso indica el volumen

de informes que se genera continuamente en el archivo de reclamos, así como el variado número

y naturaleza de los profesionales en el tratamiento de reclamos (PTR) involucrados con el

dictamen, la investigación, la restauración y la resolución del reclamo. Normalmente, los PTR

asignados a la administración del reclamo están dispersos geográficamente, tienen diversos

grados de experiencia sobre el siniestro y, a menudo, manejan varios reclamos de manera

simultánea.

Se deben agregar otros dos datos a las condiciones indicadas anteriormente:

• El mercado está transformándose de manera rápida desde un entorno terrestre a un

mercado de medios digitales móviles y con conexión a Internet.

• El número y tipo de dispositivos móviles con conexión a Internet se está multiplicando más

rápido que una madriguera de conejos fuera de control.

El resultado es una situación que reclama que las aseguradoras de propiedades y accidentes

apliquen tecnología de comunicación y colaboración a fin de disminuir los gastos de reclamos, al

tiempo que se transforma el proceso de reclamos completo para convertirlo en una experiencia de




primera calidad para todas las partes involucradas. El objetivo de este análisis es examinar qué

necesitan las aseguradoras para alcanzar esos dos objetivos.

Resumen

• El mercado en el que las aseguradoras de propiedades y accidentes intentan realizar

negocios y administrar reclamos se está convirtiendo rápidamente en un mercado de

medios digitales móviles o un "campo de medios móviles". Tenga en cuenta que

utilizaremos la abreviatura P&C (property and casualty, propiedades y accidentes) en el

informe, aunque en algunas regiones fuera de América del Norte, este segmento de seguro

es llamado seguro general y no seguro de vida.

• En todo el informe, nos referimos a este nuevo mercado como un campo de medios móviles

para resaltar el hecho de que las aseguradoras deben operar como si fueran empresas de

medios, porque crean, publican, transfieren y comparten contenido de manera similar a las

empresas de medios.

• El campo de medios móviles emergente redefine el "arte de lo posible" en cuanto a cómo

los demandantes, los PTR y los proveedores de servicios esperan comunicarse y colaborar

entre sí, incluidos:

o Velocidad en tiempo real o casi real para completar la transacción de reclamos

o Acceso inmediato a la información, sin importar si está estructurada o no, o el tipo de

dispositivo móvil con conexión a Internet que se utiliza para ver (o crear) el contenido

o Interacción entre las partes en cualquier momento y lugar, y de cualquier modo

• Ejemplos del contenido que las compañías de seguro de P&C utilizan, crean y consumen

incluyen los formularios ACORD para el primer aviso de siniestro (FNL, first notice of loss),

informes de la policía y del jefe de bomberos, notas del tasador, diagramas de la escena del

siniestro, llamadas telefónicas digitalizadas y transmisiones de video.

• Cada tipo de contenido que los PTR crean o consumen se debe transferir a través de algún

tipo de medio, como correo electrónico, mensajería instantánea, conferencia web o

videoconferencia, a fin de posibilitar la comunicación o colaboración entre las partes que

dictaminan, investigan o resuelven el reclamo.

• En el momento del FNL, las aseguradoras de P&C deben crear dos entidades digitales

para respaldar la comunicación y la colaboración: una lista dinámica de PTR identificados

que estén o posiblemente estarán involucrados en la administración del reclamo y una

comunidad virtual de reclamos (VCC, virtual claims community) donde los PTR, los

proveedores de servicios y otros se puedan “reunir” para compartir y debatir ideas;

almacenar contenido como formularios, videos e imágenes; y hacer preguntas a los colegas

expertos para que ellos respondan cuando tengan la oportunidad de hacerlo o se les

informe sobre las preguntas.




UN NUEVO MERCADO DE MEDIOS DIGITALES MÓVILES ESTÁ EMERGIENDO

Campo de medios móviles

Las aseguradoras de P&C se enfrentan a un nuevo mercado que informa cómo ingresan al

mercado, crean y distribuyen productos, proporcionan atención al cliente y administran reclamos:

un mercado de medios digitales móviles con conexión a Internet (campo de medios móviles).

Se está formando a partir de la fusión del mercado terrestre tradicional con el mercado digital y

el universo -de rápido crecimiento- de dispositivos móviles con acceso a Internet utilizados para la

comunicación y colaboración (C&C) que admiten la creación y el consumo de contenido digital

(consulte la figura 1).

Figura 1 - La fusión de tres fuerzas crea un campo de medios móviles

Mercado terrestre

Mercado digital

Fuente: Ovum O V U M

Los “otros” dispositivos de comunicación incluyen desde lectores de libros electrónicos hasta

vehículos con dispositivos telemáticos integrados que envían alertas cuando ha ocurrido un

accidente, según determinados eventos (por ejemplo, la activación de bolsas de aire).

Teléfonos inteligentes,

tablets y otros dispositivos

de comunicación




Las personas son el principal vector de impulso del campo de medios

móviles

El principal factor de impulso del surgimiento del campo de medios móviles somos todos nosotros.

Los humanos somos animales sociales con una necesidad imperiosa de comunicar y compartir lo

que pensamos, vemos y sentimos. Es posible que sea un tanto exagerado considerar los dibujos

en los muros de las cuevas de Lascaux, Francia, como muestra del primer uso humano de

comunicación mediante un muro (de Facebook), aunque tal vez no sea una exageración. La

naturaleza de las comunicaciones entre personas ha evolucionado desde la invención y el uso de

la imprenta en 1450 al Pony Express (1860), el telégrafo (1861), la American Bell Telephone

Company (cableada) (1877) y el crecimiento incesante de los actuales teléfonos inteligentes

móviles y las tablets con conexión a Internet en todo el mundo (consulte la tabla 1).

Tabla 1 - Pronóstico global de cantidad de teléfonos inteligentes y tablets, 2011 a 2015

(Millones de dispositivos)

2011

2012

2013

2014

2015

Smartphones 352,6 423,5 492,1 551,4 606,4

Tablets y otros dispositivos móviles

32,9 59,7 90,8 121,9 150,1


El campo de medios móviles redefine el “arte de lo posible”

La inherente necesidad humana de comunicarse y el desarrollo concomitante de la tecnología, que

determina la manera en que la gente se comunica, cambian las expectativas de las personas

acerca del “arte de lo posible” respecto a cómo interactúan en diversos dominios que van de la

conducción de negocios a la socialización. En particular, los participantes afectados por un

siniestro (ya sean demandantes, PTR o proveedores de servicios) en el campo de medios móviles

esperarán transferencias de contenido (incluidos voz, imágenes y video) rápidas y perfectas a

través de dispositivos móviles (y cableados) con conexión a Internet a una o más personas

simultáneamente. Más específicamente, las aseguradoras de P&C necesitarán preparar y conducir

operaciones comerciales en un campo de medios móviles que estará cada vez más caracterizado

por:

• La velocidad en tiempo real o casi real para realizar una transacción comercial




• El acceso inmediato a la información (sin importar si es contenido estructurado o no) por

parte del cliente y los representantes de la compañía involucrados en una transacción

(como el proceso de administración de reclamos)

• La interacción (en cualquier momento y lugar o de cualquier modo) asentada en una

combinación cambiante de comunicaciones y colaboración asincrónicas y bisincrónicas

entre clientes involucrados en una transacción

• La total transparencia de los procesos que se utilizan y el progreso que se logra para

completar una transacción

• La rapidez de los clientes para compartir sus opiniones con familiares, amigos y las

comunidades de redes sociales a las que pertenecen acerca del nivel de satisfacción

con la empresa, sus representantes y el proceso general de iniciar y resolver un reclamo

u otras transacciones financieras importantes

LA RENTABILIDAD DE P&C ES DIFÍCIL DE ENCONTRAR EN UNA ECONOMÍA DÉBIL

El mercado, favorable al comprador, no da señales de revertir su situación en

el corto plazo

Mientras las aseguradoras de P&C se preparan para competir en el mercado de medios digitales

móviles, también luchan por encontrar rentabilidad mientras se hallan en el medio de un mercado

favorable al comprador. Un conjunto de informes y artículos publicados en la prensa del negocio

de seguros el primer trimestre del 2011 indica que las aseguradoras de P&C continuarán

realizando negocios en un mercado de compradores a lo largo del año. Incluso con la tragedia

de Japón en marzo del 2011 (terremoto, tsunami y amenaza nuclear de algunos de los reactores

nucleares), aún no hay un acuerdo definitivo sobre un cambio de rumbo del mercado de P&C.

La industria de aseguradoras de P&C no puede mirar a los mercados corporativos o del

consumidor en busca de mayores primas. La recuperación después de la crisis financiera es

débil en el mejor de los casos, con el desempleo en América del Norte de alrededor del 9% y

el desempleo en Europa, Medio Oriente y África aproximadamente en el 10%. Las aseguradoras

de P&C tampoco pueden esperar un mercado financiero mejorado o estable durante 2011

con un alto grado de certeza. Los mercados financieros parecen estar mejorando, pero los

acontecimientos mundiales (por ejemplo, disturbios en el Medio Oriente, inquietudes por la

estabilidad del euro y la evaluación de crédito de Japón) causan volatilidad económica.




La transformación de la administración de reclamos de P&C puede

ocasionar ahorros netos

Las aseguradoras de P&C saben que simplificar o mejorar el proceso de administración de

reclamos generará ahorros significativos. Diversas fuentes de la industria de seguros estiman

que el flujo de salida de reclamos representa aproximadamente el 70% de las primas.




Tabla 2 - Pronóstico global de los gastos de TI de la industria de seguros de P&C en el

procesamiento de administración de reclamos, incluidas las actividades del

centro de llamadas, 2011 a 2015

En miles de millones de dólares estadounidenses

2011

2012

2013

2014

2015

Seguro de P&C personal

6,50 6,83 7,19 7,55 7,92

Seguro de P&C comercial

2,79 2,93 3,08 3,24 3,39

Seguro de P&C total 9,29 9,76 10,27 10,79 11,31


Además, Ovum prevé que las aseguradoras de P&C globales invertirán aproximadamente $9 mil

millones en TI para respaldar el procesamiento de la administración de reclamos durante el

período 2011 a 2015 (consulte la tabla 2). Esto incluye las actividades del centro de llamadas

relacionadas con la administración de reclamos. Sobre este punto, Ovum pronostica que las

aseguradoras de P&C globales aumentarán los gastos de TI en las líneas personales del centro de

llamadas de P&C para reclamos, de $588 millones en 2011 a $734 millones en 2015. Se

pronostica que los gastos de TI en líneas comerciales del centro de llamadas de P&C para

reclamos crecerán aproximadamente de $250 millones en 2011 a $315 millones en 2015.

La tecnología de comunicación y colaboración (C&C) ofrece a las aseguradoras de P&C un camino

para disminuir los gastos de administración de siniestros mediante la simplificación del proceso

de administración de reclamos y la creación simultánea de una mejor experiencia para los

demandantes y los administradores de reclamos involucrados en el dictamen y la resolución

del siniestro.




LAS ASEGURADORAS DEBEN FUNCIONAR COMO SI FUERAN EMPRESAS DE MEDIOS

Las aseguradoras crean, publican, transfieren y comparten contenido

Es posible que las aseguradoras se pregunten por qué el punto de inflexión en el mercado (el

cambio de un mercado terrestre a un campo de medios móviles) debe importarles. El motivo es

que las aseguradoras crean, publican, transfieren y comparten contenido a las partes interesadas

dentro de la oficina, en el hogar y a través de las cadenas de valor que mantienen a la compañía

en funcionamiento. El contenido es cada vez más digital desde su creación (o se digitaliza el

contenido existente, ya sea que se trate de un documento o de una llamada telefónica hecha por

un asegurado en la que informa sobre el primer aviso de siniestro) y, una vez publicado, fluye

desde y hacia los dispositivos de comunicación móvil con conexión a Internet de las partes

interesadas.

En el pasado, cuando el comercio estaba determinado geográficamente (de hecho, dependía de la

distancia y el tiempo), esta perspectiva de convertirse en una empresa de medios no era menos

adecuada. Sin embargo, no era el imperativo que es en la actualidad ya que cada vez más

personas, ya sean clientes, productores o administradores de reclamos, utilizan teléfonos

inteligentes, tablets, dispositivos con captura de video, lectores de libros electrónicos y otros

dispositivos de comunicación móvil con conexión a Internet para acceder o crear contenido,

en cualquier momento y lugar o de cualquier modo que deseen. Es por esto que en esta era

de movilidad ubicua con conexión a Internet, las aseguradoras deben aprender a funcionar

como si fueran empresas de medios (sin perder la esencia de su valor agregado a la sociedad

en lo relacionado a la administración de riesgos o a su mitigación).

El procesamiento de reclamos en el campo de medios requiere dos

entidades digitales

Las aseguradoras de P&C que funcionan con una mentalidad de medios deben crear, en el

momento del FNL, dos entidades digitales: la primera entidad es una lista de PTR (incluido el

representante de atención al cliente que recibe el primer aviso de siniestro del demandante) que

estén o estarán involucrados en el proceso de administración de reclamos; la segunda entidad es

una VCC donde los demandantes y los PTR se pueden reunir virtualmente para hacer preguntas a

un experto designado, las que se responden de inmediato o más tarde; compartir comentarios con

otros colegas asignados al mismo reclamo; crear o compartir contenido (por ejemplo,

transmisiones de video, imágenes de la propiedad dañada o destruida); ingresar una dirección

URL para vincular a los colegas con información relevante relacionada con el reclamo; o de otro

modo, comunicarse o colaborar. La VCC es una cartera de comunicación y colaboración de

servicios, soluciones y funcionalidades implementada en la nube.




La lista debe ser administrada como una lista desplegable que se expandirá o se reducirá según

la dificultad del siniestro y el número de partes interesadas a las que afectó la pérdida, incluidos

el asegurado o demandante, el agente y los profesionales en el tratamiento de reclamos (incluidos

el departamento legal interno y los abogados externos) asignados al dictamen, la investigación, la

restauración/corrección/rehabilitación y la sentencia. De manera similar, el número y tipo de partes

interesadas invitadas a la VCC para la comunicación y colaboración también se expandirá o se

reducirá de acuerdo al progreso realizado desde el FNL a la resolución. Sin embargo, las

aseguradoras de P&C deben ser cuidadosas cuando envían cualquier información sobre los

servicios de salud a la VCC, a menos que se puedan garantizar la seguridad y privacidad que

cumplan con las reglas de la Ley de Responsabilidad y Transferibilidad del Seguro Médico de

EE. UU. de 1996 (HIPAA, en inglés) o con otras leyes y normas gubernamentales de privacidad.

Las aseguradoras de P&C deben crear la lista y la VCC ya que mientras el proceso de

administración de reclamos progresa desde el FNL a la resolución, habrá instancias en las que

todos los participantes involucrados no tengan los dispositivos móviles con conexión a Internet

necesarios para admitir los tipos o volúmenes de contenido requeridos por las distintas partes

interesadas (por ejemplo, iPhone no admite Adobe Flash). Además, de acuerdo con el lugar

en el que se encuentren los PTR, la dispersión geográfica generada por el siniestro, o el momento

en el que deseen enviar el contenido, la interacción se realizará mejor a través de la VCC.

Las aseguradoras deben reconsiderar los principales componentes

de los reclamos desde una perspectiva de medios

Más allá de establecer una lista dinámica de participantes y una VCC para respaldar las

interacciones de las partes interesadas, y de funcionar como un repositorio de diferentes tipos de

contenido, las aseguradoras de P&C que funcionan como si fueran empresas de medios deben

considerar la administración de reclamos como una combinación de:

• Una variedad cada vez mayor de contenido digital, incluidos voz, imágenes y videos

digitalizados, como también formularios de reclamos, notas del tasador e informes

de la policía, el jefe de bomberos y los investigadores (consulte la figura 2)

• Varios participantes (consulte la figura 3) (demandante, empleados de la compañía

de seguros y proveedores de servicios externos) que crean o consumen contenido de

administración de reclamos y que podrían ser localizados en cualquier lugar o querer

acceder al contenido en cualquier momento

• Un número cada vez mayor de formularios de medios utilizados para crear contenido,

comunicar y colaborar durante el proceso de administración de reclamos entre los

participantes (consulte la figura 4)




• Un número cada vez mayor de tipos de dispositivos inalámbricos (desde teléfonos

inteligentes a tablets y lectores de libros electrónicos) con diferentes sistemas operativos y

que trabajan en diferentes redes, con la funcionalidad requerida para acceder al contenido

o a los medios que se utilicen durante el proceso de administración de reclamos y para

compartir el contenido con una o más partes interesadas

• Aplicaciones que proporcionan funcionalidad y, de esta manera, permiten la colaboración

y administración de contenido (sin importar el tipo o la naturaleza del dispositivo ni el

volumen de contenido). Las aplicaciones potenciales para un dispositivo móvil con

conexión a Internet pueden variar desde una biblioteca de formularios ACORD, incluido

un formulario de FNL para vehículos, propiedades o una notificación de incidencia de

responsabilidad general; una “herramienta para dibujar a mano alzada” que permita que

los tasadores de reclamos o los investigadores dibujen plantas de edificios dañados o

diagramas de escenas de los accidentes; o una capacidad de grabación que digitalice

declaraciones tomadas en el lugar del accidente y “publique” las declaraciones en el

archivo de reclamos con una marca de fecha y hora.

Todas las opciones anteriores se fusionan (o deberían fusionarse) para lograr una experiencia

sólida para el demandante, los PTR y los proveedores de servicios.

Sin embargo, para volver a los vectores de impulso del replanteo del proceso de administración de

reclamos desde una mentalidad de campo de medios móviles, las aseguradoras deben desarrollar

la experiencia para disminuir los gastos de ajuste de reclamos, para aprovechar mejor el tiempo

de todos los profesionales involucrados y para asegurarse de que el demandante quede satisfecho

con el resultado final (en el marco legal posible, dados los términos, condiciones y restricciones

de la política).




Figura 2 - Contenido seleccionado generado por las actividades principales

del proceso de administración de reclamos

1. Primer aviso de siniestro

6. Resolución de reclamos

LLAMADAS TELEFÓNICAS FORMULARIOS DE RECLAMOS

NOTAS DEL TASADOR CORREOS ELECTRÓNICOS

VOZ IMÁGENES VIDEO

INFORMES POLICIALES INFORMES DEL JEFE

DE BOMBEROS INFORMES DEL INVESTIGADOR

RAYOS X ALERTAS M2M (fnl)

2. Asignación de reclamos

5. Investigación del siniestro

3. Estableci- miento de la cobertura

4. Evaluación de siniestro


Hay diversos puntos de colaboración potencial en el campo de medios móviles

Hay una amplia gama de posibilidades de interacción entre las partes interesadas durante el

proceso de administración de reclamos (consulte la figura 3). Aunque en el centro de esta figura se

encuentre el demandante, habrá varias interacciones entre los PTR que no lo involucran.

El objetivo de esta figura es solo ilustrar las posibilidades. Además, algunas de las secciones que

se muestran representan diversos participantes que requieren sus propios vínculos a una o más de

las partes interesadas que se muestran en la figura. Por ejemplo, “proveedores de servicios”

abarca un número significativo de servicios necesarios para corregir o restaurar una pérdida de

propiedad, o profesionales médicos que proporcionan servicios de salud o servicios de

rehabilitación a cualquier asegurado lesionado.




Figura 3 - Participantes de reclamos seleccionados que necesitan comunicarse

o colaborar durante el proceso de administración de reclamos


Hay un espectro cada vez mayor de medios utilizados para mejorar la interacción entre los participantes de la administración de reclamos

Hay diferentes áreas posibles de colaboración que las aseguradoras de P&C deberían poder

respaldar mediante el aprovechamiento del campo de medios móviles para la administración

de reclamos. Cada una de las siguientes áreas de colaboración, así como otras oportunidades

de colaboración, pueden utilizar uno o más de los crecientes espectros de medios disponibles

(consulte la figura 4) a fin de mejorar las interacciones entre los PTR (y el demandante, cuando

corresponda):

• Dictamen de reclamos en la misma línea de negocios (LoB, line of business) de

seguros, como daño físico en el automóvil o propiedad comercial (por ejemplo,

tasadores de reclamos asignados a un reclamo específico o tasadores de reclamos

asignados a un reclamo específico que desean consultar a tasadores de reclamos

con más experiencia en el área funcional)

Abogados

Personal de

reclamos de

la aseguradora

Proveedores

de servicios Demandantes Tasadores

de reclamos

Investigadores

Aseguradores




• En diferentes LoB, por ejemplo, en el área de lesiones por accidentes

automovilísticos y de compensación laboral, las cuales tienen elementos similares

(por ejemplo, la rehabilitación o la administración de casos), el tasador de reclamos

asignado necesita ayuda

• En cualquier LoB en el área legal o de evaluación de riesgos en las que los

profesionales de las aseguradoras no reciban reclamos.

Las aseguradoras de P&C tienen que asegurarse de tener capacidad para respaldar los medios, el

contenido y los dispositivos que utilicen los PTR (y el demandante) durante el proceso de

administración de reclamos para las interacciones uno a uno, uno a muchos y muchos a muchos

que surgirán durante el proceso de reclamos.




Figura 4 - Ejemplos seleccionados de los medios que se pueden utilizar para la

comunicación y colaboración

Fuente: Cisco O V U M

Uso de la tecnología de C&C para el máximo aprovechamiento del tiempo de los expertos en reclamos

Las aseguradoras pueden usar (y de hecho lo hacen) los servicios de una amplia gama de PTR

(incluidos el personal que trabaja desde el hogar, personal en el campo, tasadores de reclamos de

terceros, investigadores), personal de unidades especiales de investigación (SIU, special

investigative units), abogados (tanto el personal legal de la empresa aseguradora como el que

brinda asesoramiento externo) y proveedores de servicios contratados para la restauración,

corrección o rehabilitación. Uno de los mayores desafíos para las aseguradoras es garantizar que

el tiempo de estos profesionales se utilice de manera prudente. Un estudio, realizado por

Accenture, indicó que los adjudicadores de reclamos pasan del 44 al 49% de su tiempo en

actividades secundarias. El mismo estudio mostró que los tasadores de campo ocupan el 41% de

su tiempo en actividades secundarias.

Muchos Redes sociales

Transmisión de video

Núm

ero de participantes

Foro de discusión Video social

Eventos de video

Wikis Blogs Centro de contacto Telepresencia grupal

Correo electrónico

Conferencias Mensajería

instantánea Telepresencia

personal Voz Documentos Voz en equipo de

escritorio

Uno Buzón de voz

Texto Voz, video

Medios de comunicación y colaboración




Esta situación representa una oportunidad para que las aseguradoras apliquen la tecnología

de C&C de manera que se mejore la cantidad de tiempo que invierten los PTR en agilizar el

proceso de reclamos hasta su resolución de manera más eficiente y eficaz. Para cumplir ese

objetivo, las aseguradoras deben aceptar que la comunicación no es lo mismo que la colaboración.

La colaboración es el proceso en el que las personas trabajan para alcanzar un objetivo en común.

Este concepto lo aplican los PTR involucrados en el dictamen, la investigación y la resolución de

reclamos. Pero no necesariamente se aplica en la interacción entre la empresa de seguros y el

demandante, que espera que se remedie o restaure la pérdida (o las personas lesionadas que

esperan ser rehabilitadas, en la medida de lo posible) a su condición previa al siniestro. Este

podría ser tema de un gran debate pero su contribución a la colaboración está en duda.

Las aseguradoras deben aplicar la tecnología de C&C para respaldar la gama de debates sobre

la administración de reclamos entre los participantes, los debates rápidos y los más profundos

(consulte la figura 5), a fin de aprovechar, de la mejor manera posible, el tiempo que los

participantes que administran reclamos tengan disponible para cualquier debate. Como ejemplo,

una aplicación puede ser la capacidad de agilizar transmisiones de video, llamadas digitalizadas

del demandante o declaraciones de testigos para pasar del tasador de reclamos asignado al

especialista en el tratamiento de reclamos, al que se le pide ayuda para saber cómo proseguir con

el dictamen o la investigación del reclamo.




Figura 5 - Reclamos complejos requieren un debate más profundo y más colaboración


Además, las aseguradoras también deben integrar las aplicaciones de C&C con la tecnología de

la información. Específicamente, las aseguradoras deben tener un sistema para determinar cuánto

tiempo tendría un PTR para colaborar cuando un colega se lo pida, según el total del volumen de

casos y la disponibilidad de tiempo del profesional (consulte la figura 6). La aseguradora también

debe combinar el nivel de experiencia y estilo de trabajo del PTR (por ejemplo, si la persona

prefiere usar texto, imágenes, sonido o una combinación de estos) al que se le pidió colaboración.

Esto podría ayudar a determinar la naturaleza del contenido que el PTR compartirá con sus

colegas y, posiblemente, si la comunicación y la colaboración serían mejores si se realizan cara a

cara, a través de dispositivos móviles con conexión a Internet, en instalaciones de telepresencia o

en la VCC.

Alta Com

plejidad del asunto que se debate

Debate más profundo

Debate rápido

Baja Comunicación Colaboración

Naturaleza de la interacción entre participantes en la administración

de reclamos y medios de colaboración




Figura 6 - Necesidad de rapidez de comunicación y colaboración entre los PTR que administran un siniestro


Menor

Disponibilidad de tiempo del profesional en

el tratamiento de reclamos (PTR)

Crítica

Necesidad de rapidez

Moderada

Mínima

Mayor

Menor Mayor Volumen de casos del profesional en el tratamiento de reclamos (PTR)




CONCLUSIONES

Hay muchos beneficios en la administración de reclamos desde

una perspectiva de medios

Las aseguradoras obtendrán muchos beneficios para sus compañías, demandantes y PTR

involucrados en el proceso de administración de reclamos si funcionan como si fueran una

empresa de medios. Mediante la incorporación de tecnología de comunicación y colaboración

móvil con conexión a Internet en los procesos tradicionales de administración de reclamos, las

aseguradoras podrán:

• Tener un efecto positivo en el flujo financiero de la empresa de seguros a partir del

efecto del siniestro (por ejemplo, movimiento más ágil de información más completa

para mejorar las reservas y tomar decisiones más rápidas en cuanto a la sentencia,

la negociación o el litigio en instancias de posible fraude)

• Cumplir o exceder las expectativas del cliente (por ejemplo, el demandante)

en relación con la resolución del reclamo manteniéndolo informado del proceso

de dictamen y resolución (esto reduce la frustración o preocupación del cliente)

• Minimizar los costos del demandante generados por la oportunidad mediante la

garantía de que el demandante no precisará invertir demasiado tiempo en el proceso

del reclamo completando formularios similares o contestando preguntas similares en

repetidas ocasiones.

• Proporcionar a los PTR los dispositivos y datos necesarios cuando deban cumplir de

forma eficaz y eficiente con sus tareas durante el proceso de administración de

reclamos

• Identificar puntos que agilicen y mejoren los requisitos de la firma de contratos

mediante la aplicación de ideas de los PTR involucrados en el dictamen, la

investigación y la resolución del reclamo durante el proceso de administración de

reclamos

• Identificar áreas del mercado a las que se pueda atender de mejor manera

con nuevos productos de seguros y con información o ideas generadas durante

el proceso de administración de reclamos




Las aseguradoras de P&C deben tener en cuenta el quién y el cómo

de las interacciones de administración de reclamos

El rol de la parte interesada en el proceso de administración de reclamos establece el contexto del

contenido así como también la funcionalidad de la comunicación y la colaboración que necesita la

parte interesada. Los desafíos de las aseguradoras de P&C incluyen:

• Comprender que el contexto podría cambiar (y, en efecto, lo hace) para cada parte

interesada a medida que avanza el proceso de administración de reclamos, desde

el FNL a la resolución

• Generar capacidades para manejar el punto anterior

• Dar soporte a una creciente variedad de dispositivos móviles con conexión a Internet,

expandir el ecosistema de medios y cambiar las formas de contenido para trasladar

de manera eficaz y eficiente el proceso de reclamos del FNL a la resolución, todo

en un entorno seguro y basado en reglas

• Crear y administrar la lista dinámica de PTR involucrados en el proceso de

administración de reclamos así como también la VCC, incluidas su funcionalidad y

capacidad de dar soporte a una amplia variedad de dispositivos, contenido y medios

• Prepararse ahora para los grupos de generaciones más jóvenes que ya están

viviendo en el campo de medios móviles, entre ellos los demandantes de líneas

personales, nuevos profesionales contratados para administrar reclamos y todos

los clientes de líneas comerciales que aceptan en mayor medida los medios móviles

ya que sus negocios aprovechan el campo de medios móviles.




APÉNDICE

Autor

Barry Rabkin, Analista principal de Insurance Technology

[email protected]

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La información de este informe se consideró correcta al momento de la publicación del informe,

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conclusiones y las recomendaciones que Ovum brinde se basarán en información reunida en

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incorrecta.

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