21
McKinsey & Company 0 Transformación digital en Banca Retail César Casabonne División Banca Personas

Transformación digital en Banca Retail · Transformación digital en Banca Retail César Casabonne División Banca Personas. McKinsey & Company 1 La experiencia de los clientes está

  • Upload
    others

  • View
    9

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Transformación digital en Banca Retail · Transformación digital en Banca Retail César Casabonne División Banca Personas. McKinsey & Company 1 La experiencia de los clientes está

McKinsey & Company 0

Transformación digital en Banca Retail

César CasabonneDivisión Banca Personas

Page 2: Transformación digital en Banca Retail · Transformación digital en Banca Retail César Casabonne División Banca Personas. McKinsey & Company 1 La experiencia de los clientes está

McKinsey & Company 1

La experiencia de los clientes está cambiando…

Elección Usabilidad Experiencia

Costo / Beneficio Transparencia Personalización

Page 3: Transformación digital en Banca Retail · Transformación digital en Banca Retail César Casabonne División Banca Personas. McKinsey & Company 1 La experiencia de los clientes está

McKinsey & Company 2

Comportamiento de compra intensificadoRedefinición de lealtad, comparación rápida de precios

Cliente hiper-informadoInformación de productos, opciones, reviews

Móvil primeroOnline en cualquier momento y lugar

Time es el nuevo lujo1 click, interfaces intuitivas y fácil de usar

Una criatura con un mindset socialComparte y escucha en muchas redes

El cliente está cambiando…

Page 4: Transformación digital en Banca Retail · Transformación digital en Banca Retail César Casabonne División Banca Personas. McKinsey & Company 1 La experiencia de los clientes está

McKinsey & Company 3

Fuente: McKinsey & Company

Los competidores están cambiando: aparecen Fintech como microcompetidores ofreciendo mejores experiencias…

Page 5: Transformación digital en Banca Retail · Transformación digital en Banca Retail César Casabonne División Banca Personas. McKinsey & Company 1 La experiencia de los clientes está

McKinsey & Company 4

¿Qué estamos

haciendo los

Bancos en este

contexto?

Page 6: Transformación digital en Banca Retail · Transformación digital en Banca Retail César Casabonne División Banca Personas. McKinsey & Company 1 La experiencia de los clientes está

McKinsey & Company 5

Crear unaexperiencia

distintiva vía digital

Enfocarnos

en nuestros

clientes

Page 7: Transformación digital en Banca Retail · Transformación digital en Banca Retail César Casabonne División Banca Personas. McKinsey & Company 1 La experiencia de los clientes está

McKinsey & Company 6666666

Estrategia Cambiando las reglas!

Por ejemplo, en el BCP estos 10 mandamientos nos guían

1. Centrado en el cliente y enfocado en journeys

2. Experiencia y diseño para WOW

3. Omni-canal

4. Simple

5. Basado en innovaciones exitosas (“no se inventa la rueda”)

Diseño

6. Fracasar rápido y aprender rápido

7. Prototipos acelerados y muchos lanzamientos (ej. cada 90 días)

8. Retar las No hay restricciones

Ejecución

Valor9. Basada en la creación de valor

10. Temas grandes selectivos

Page 8: Transformación digital en Banca Retail · Transformación digital en Banca Retail César Casabonne División Banca Personas. McKinsey & Company 1 La experiencia de los clientes está

McKinsey & Company 7

SprintsSprints

Diagnostic & Zero-Based Design

MVP definition, detailed design & initial tech build

Preparation Agile sprints “Roll-in” and scale

1 2 3 4 5

SOURCE: Team progress

Incorporamos el proceso Agile lograr este cambio de reglas. Consiste en 5 etapas:

Page 9: Transformación digital en Banca Retail · Transformación digital en Banca Retail César Casabonne División Banca Personas. McKinsey & Company 1 La experiencia de los clientes está

McKinsey & Company 8

SprintsSprints

Diagnostic & Zero-Based Design

MVP definition, detailed design & initial tech build

Preparation Agile sprints “Roll-in” and scale

1 2 3 4 5

SOURCE: Team progress

Armamos el equipo, nuestro nuevo ambiente de trabajo y nos pusimos a trabajar

Page 10: Transformación digital en Banca Retail · Transformación digital en Banca Retail César Casabonne División Banca Personas. McKinsey & Company 1 La experiencia de los clientes está

McKinsey & Company 9

SprintsSprints

Diagnostic & Zero-Based Design

MVP definition, detailed design & initial tech build

Preparation Agile sprints “Roll-in” and scale

1 2 3 4 5

SOURCE: Team progress

Empezamos por entender a nuestros clientes…

Page 11: Transformación digital en Banca Retail · Transformación digital en Banca Retail César Casabonne División Banca Personas. McKinsey & Company 1 La experiencia de los clientes está

McKinsey & Company 10

SprintsSprints

Diagnostic & Zero-Based Design

MVP definition, detailed design & initial tech build

Preparation Agile sprints “Roll-in” and scale

1 2 3 4 5

SOURCE: Team progress

…e incorporamos a otras unidades del Banco…

Page 12: Transformación digital en Banca Retail · Transformación digital en Banca Retail César Casabonne División Banca Personas. McKinsey & Company 1 La experiencia de los clientes está

McKinsey & Company 11

SprintsSprints

Diagnostic & Zero-Based Design

MVP definition, detailed design & initial tech build

Preparation Agile sprints “Roll-in” and scale

1 2 3 4 5

SOURCE: Team progress

…hasta llegar al diseño de un producto mínimo viable que agregue valor a nuestros clientes

Page 13: Transformación digital en Banca Retail · Transformación digital en Banca Retail César Casabonne División Banca Personas. McKinsey & Company 1 La experiencia de los clientes está

McKinsey & Company 12

SprintsSprints

Diagnostic & Zero-Based Design

MVP definition, detailed design & initial tech build

Preparation Agile sprints “Roll-in” and scale

1 2 3 4 5

En el camino, trabajamos arduamente usando las metodologías Edge….y también nos divertimos!

Page 14: Transformación digital en Banca Retail · Transformación digital en Banca Retail César Casabonne División Banca Personas. McKinsey & Company 1 La experiencia de los clientes está

McKinsey & Company 13

SprintsSprints

Diagnostic & Zero-Based Design

MVP definition, detailed design & initial tech build

Preparation Agile sprints “Roll-in” and scale

1 2 3 4 5

Finalmente, en tan solo 16 semanas, logramos avanzar desde la ideación hasta el lanzamiento del piloto del producto

Page 15: Transformación digital en Banca Retail · Transformación digital en Banca Retail César Casabonne División Banca Personas. McKinsey & Company 1 La experiencia de los clientes está

McKinsey & Company 14

¿Qué

aprendizajes

son claves?

Page 16: Transformación digital en Banca Retail · Transformación digital en Banca Retail César Casabonne División Banca Personas. McKinsey & Company 1 La experiencia de los clientes está

McKinsey & Company 15151515151515

Estrategia Existen 4 pilares para lograr éxito en este contexto

Talento / Recursos

• Conseguir el mejor talento disponible, sea interno o externo

• Prepararse para buscar socios de largo plazo porque hay talento que no vas a conseguir sólo

Principales aprendizajes / desafíos

Compromiso

• Liderazgo del banco tiene que estar convencido y comprometido

‐ Dar autonomía en decisiones y presupuesto‐ “Vivir” la transformación – ie. VP Retail en el Centro todas las semanas‐ Mantener la disciplina de hacer las cosas de otra forma

Escalamiento

• Principal desafío: como escalar con más soluciones y equipos

‐ Nuevo modelo de interacción entre negocios y TI‐ Evolución del modelo operativo de TI‐ Cambios significativos en roles, gobierno y procesos clave de tecnología (ie.

Presupuesto)

Velocidad• Iniciar pequeño a un ritmo acelerado, luego escala rápido

• Hacer, reflexionar y ajustar (no “pensar” mucho)

Page 17: Transformación digital en Banca Retail · Transformación digital en Banca Retail César Casabonne División Banca Personas. McKinsey & Company 1 La experiencia de los clientes está

McKinsey & Company 16

¿Cuáles son

los próximos

pasos?

Page 18: Transformación digital en Banca Retail · Transformación digital en Banca Retail César Casabonne División Banca Personas. McKinsey & Company 1 La experiencia de los clientes está

McKinsey & Company 17

Fuente: McKinsey & Company

Existen muchos frentes por explorar en el mercado

financiero a nivel mundial….

Page 19: Transformación digital en Banca Retail · Transformación digital en Banca Retail César Casabonne División Banca Personas. McKinsey & Company 1 La experiencia de los clientes está

McKinsey & Company 18

Y el negocio hipotecario en el Perú no será ajeno a estos

cambios….

Page 20: Transformación digital en Banca Retail · Transformación digital en Banca Retail César Casabonne División Banca Personas. McKinsey & Company 1 La experiencia de los clientes está

McKinsey & Company 19

Seguiremos comprometidos con soluciones enfocadas

en nuestros clientes para expandir el mercado

Portafolio

Hipotecario

BCP

Programa de BeneficiosHipotecario BCP

¡Eventos

Exclusivos!

Club

Beneficios

Hipotecario

Remodelar?

Ampliar?

Reparar?

Servicios

Hogar BCP

¡Te

mudamos!

Mudanza

BCP

Si ya formas

parte

Comunidad Hipotecario BCP

Seguros

Hipotecario

Pensando en

proteger tu

inversión!

Tú eliges!

+ Productos

Financieros

para ti!

¡Equipa tu

hogar!

Descuentos

Hipotecario

Obtén tu Hipotecario

BCP

Encuentra tu hogar!

• Redes Sociales• Hipotecario Escucha

(Blog )• Hipotecario Educa• Hipotecario Conversa

(Whataspp )

Page 21: Transformación digital en Banca Retail · Transformación digital en Banca Retail César Casabonne División Banca Personas. McKinsey & Company 1 La experiencia de los clientes está

McKinsey & Company 20

Gracias