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2013 Alumnos del CETPRO AMERICANO dirigido a: Docente Marco A. Nolasco Mamani 16/01/2013 CALIDAD DE SERVICIO DEL TRANSPORTE PUBLICO URBANO-TACNA OTILIA CHARCA HUASCUPE RUTH URURE QUISPE SULMA VILLANUEVA TITO NANCY FLORES COTRADO PABLO AMONIS MAQUERA HIRMA ESPINOZA IZQUIERDO RICARDO CONDE

Transporte Publico Urbano

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Page 1: Transporte Publico Urbano

Alumnos del CETPRO

AMERICANO

dirigido a:

Docente Marco A. Nolasco

Mamani

16/01/2013

2013CALIDAD DE SERVICIO DEL TRANSPORTE PUBLICO URBANO-TACNA

OTILIA CHARCA HUASCUPE

RUTH URURE QUISPE

SULMA VILLANUEVA TITO

NANCY FLORES COTRADO

PABLO AMONIS MAQUERA

HIRMA ESPINOZA

Page 2: Transporte Publico Urbano

Dedicatoria:

A Dios, por guiarnos siempre y darnos la fuerza y fortaleza

necesaria para

alcanzar cada una de nuestras metas.

A nuestros Profesores, por todos los conocimientos

impartidos

durante nuestra formación académica.

2

Page 3: Transporte Publico Urbano

INDICE

1. INDICE………………………………………………………. Pag.3

2. INDICE DE GRAFICOS…………………………………… Pag.4

3. INDICE DE FIGURAS………………………………………. Pag.5

4. INTRODUCCION………………………………………….… Pag.6

5. RESUMEN EJECUTIVO………......................................... Pag.7

6. CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PUBLICO DE TACNA.. Pag.8

7. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA………………………… Pag.10

7.1 OBJETIVO GENERAL…………………………………….. Pag. 11

7.2 OBJETIVO GENERAL…………………………………….. Pag. 11

8. TIPO DE INVESTIGACION…………………………………… Pag.12

8.1. MUESTRA……..…………………………..…………… Pag.12

8.2. CRONOGRAMA……………………………………… Pag.13

9. ANALISIS DE RESULTADOS………………………………… Pag.14

10. RESULTADOS OBTENIDOS………………………………… Pag.24

11. CONCLUSIONES………………………………………………… Pag.37

12. RECOMENDACIONES……………………………………… Pag.39

13. GLOSARIO……………..……………………………………… Pag.40

14. BIBLIOGRAFIA………………………………………………… Pag.41

15. ANEXO…………………………………………………………. Pag.44

3

Page 4: Transporte Publico Urbano

INDICE DE GRAFICOS

1. GRAFICO N°01 ………………………………………………… Pag.24

2. GRAFICO N°02 ………………………………………………… Pag.25

3. GRAFICO N°03 ………………………………………………… Pag.25

4. GRAFICO N°04 ………………………………………………… Pag.26

5. GRAFICO N°05 ………………………………………………… Pag.26

6. GRAFICO N°06 ………………………………………………… Pag.27

7. GRAFICO N°07 ………………………………………………… Pag.28

8. GRAFICO N°08 ………………………………………………… Pag.29

9. GRAFICO N°09 ………………………………………………… Pag.29

10. GRAFICO N°10 ………………………………………………… Pag.30

11. GRAFICO N°11 ………………………………………………… Pag.31

12. GRAFICO N°12 ………………………………………………… Pag.32

13. GRAFICO N°13 ………………………………………………… Pag.32

14. GRAFICO N°14 ………………………………………………… Pag.33

15. GRAFICO N°15 ………………………………………………… Pag.34

16. GRAFICO N°16 ………………………………………………… Pag.33

17. GRAFICO N°17 ………………………………………………… Pag.34

18. GRAFICO N°18 ………………………………………………… Pag.35

4

Page 5: Transporte Publico Urbano

19. GRAFICO N°19 ………………………………………………… Pag.35

20. GRAFICO N°20 ………………………………………………… Pag.36

21. GRAFICO N°21 ………………………………………………… Pag.37

INDICE DE FIGURAS

22.FIGURA N°01 CURSO DE CAPACITACION………………… Pag.17

23.FIGURA N°02 ACCIDENTE DE TRANSITO..……………….. Pag.18

24.FIGURA N°03 NORMAS DE SEGURIDAD………………….. Pag.18

25.FIGURA N°04 VEHICULOS ANTIGUOS………………......... Pag.21

26.FIGURA N°05 OPERATIVOS………….………………........... Pag.22

27.FIGURA N°06 INSPECCION MUNICIPAL…..……………… Pag.23

28.FIGURA N°07 RENOVACION DE VEHICULOS……………… Pag.19

5

Page 6: Transporte Publico Urbano

1. INTRODUCCIÓN

El sistema de transporte urbano de la ciudad de Tacna, permite a los ciudadanos

movilizarse desde sus hogares a sus lugares de trabajo, recreación, diversión,

cultura, deporte, en fin, participar en las actividades urbanas características de las

ciudades. Esto hace que el transporte se constituya en un derecho adquirido por la

población.

El objetivo de esta investigación es identificar la calidad de servicio de transporte

público urbano. Es necesario entonces definir lo que para esta investigación se

considera es la calidad de servicio. Calidad es que un producto o servicio sea

adecuado para su uso. Así, la calidad consiste en ausencia de deficiencias en

aquellas características que satisfacen al cliente, como son limpieza y confort de

los vehículos, el buen trato de parte de los choferes y cobradores, por otro lado la

calidad la define el cliente, es el juicio que éste tiene sobre el servicio, el cual por

lo general es la aprobación o rechazo.

De acuerdo a lo expuesto anteriormente, para esta investigación, la calidad de

servicio es el buen estado de funcionamiento de los componentes que integran el

sistema de transporte público urbano y las interrelaciones entre éstos. Bajo este

contexto se establecen los parámetros para la medición de la calidad de servicio

basándose en encuestas tomadas a transeúntes de la ciudad de Tacna, para

hacerse el estudio de mercado adecuado.

6

Page 7: Transporte Publico Urbano

2. RESUMEN EJECUTIVO

La presente investigación, ha sido realizada en la ciudad de Tacna, con la

finalidad de evaluar la Calidad de Servicio de Transporte Público Urbano,

evaluando de ésta forma la calidad percibida y esperada por los usuarios de las

diversas rutas ofrecidas, asimismo nos ha permitido conocer la opinión y

sugerencias que los usuarios tienen del servicio.

Para esto nos basamos en datos del INEI (instituto nacional de estadísticas

e informática) sobre la cantidad de población urbana de la ciudad de Tacna que

tiene como dato la cantidad de 300,900 habitantes, de las cuales se tomo como

muestra 600 personas con un margen de error del 4%.

Con este fin, se procedió a elaborar y aplicar encuestas a los usuarios que

hacen uso del servicio de trasporte público urbano, luego se totalizaron los

resultados y se analizaron las brechas existentes, además se diagnosticó la

situación actual.

Sobre los fines de uso del transporte público el 55% lo usa para el trabajo.

Sobre medios de transporte que se usa el 69%utiliza bus.

De cuantas veces hace uso del transporte público al día el 44%lo usa 2 veces

La población califica la calidad del servicio de transporte un 54% es malo.

Sobre cuantos minutos dura su viaje en el transporte público las respuestas fueron un 53%afirma que dura 10 minutos.

La población califica la calidad del servicio de transporte un 54% es malo

7

Page 8: Transporte Publico Urbano

Sufrió intento de robo en el transporte un 46.5% nunca.

Sobre los costos del transporte la población opina que la tarifa es en un 59.5% razonable.

En que el servicio de transporte público debe mejorar un 44% opina que en el trato, un 31,3% en seguridad.

Un 57% afirma que se maltrata al público por malos.

Un 24% dice que no cumplen con las reglas de transito.

Un 13%dice que no cumplen con las normas de seguridad.

De cómo considera los siguientes aspectos del servicio prestado del transporte

público en Tacna

Sobre la puntualidad un 77% opina que es malo.

En la permanencia del transporte las personas opinan en un 68,3%es regular.

Sobre la limpieza de los vehículos y la higiene del chofer y cobrador opinan 45% regular.

La comodidad es en un 36%regular.

Estado físico de los vehículos es en un 39% regular.

Tenemos un 48% de la población que califica como malo la confiabilidad.

La mayoría de la población encuestada manifiesta el maltrato físico y psicológico

en especial con los escolares que en muchas oportunidades el cobrador no les da

el vuelto respectivo, no hay confiabilidad falta de limpieza tanto del vehículo como

el cobrador, falta de seguridad, puntualidad y permanencia con referente al

estado físico de los vehículos aún no han sido renovados la mayoría de unidades

de transporte.

El transporte público urbano como servicio, para ofrecer una real satisfacción de

las necesidades de sus usuarios y no ha logrado los niveles de eficiencia en la

comunidad, con respecto a sus derechos fundamentales, el transportista deben

ser conscientes que el servicio que brindan no es un favor muy por el contrario es

un beneficio que favorece a ambos.

8

Page 9: Transporte Publico Urbano

Las actuales empresas que se movilizan en la ciudad de Tacna pueden mejorar

la calidad de su servicio especialmente si partimos del hecho que los buses son el

medio de transporte más popular por consiguiente, el tráfico en horas punta, lo

que significa una disminución de los tiempos totales de viaje.

CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO EN TACNA

Con la finalidad de conocer la calidad del servicio de transporte público en

la zona urbana de la ciudad de Tacna y para saber el tipo de servicio que se

brinda a los pasajeros y evaluando de esta forma la calidad que se espera por

parte de los usuarios; es que se fueron recopilando datos de los registros

administrativos de las instituciones que generan información como el instituto

nacional de estadísticas e informática (INEI) sobre la cantidad de población urbana

de la ciudad de Tacna que tiene como dato la cantidad de 300,900 habitantes.

UBICACIÓN GEOGRÁFICA

Las empresas de transporte se encuentran circulando las rutas de la ciudad de Tacna con la finalidad de satisfacer las necesidades de los ciudadanos de trasladarse de un punto a otro.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Actualmente, la importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez

más esencial en el mercado. Los consumidores son más exigentes y tienen una

gran noción de lo que implica la calidad. Para cumplir con estas expectativas, se

han desarrollado numerosas técnicas y herramientas para medir y asegurar la

calidad de los productos ofrecidos por la industria. Sin embargo, en el caso de los

servicios, esto es aún más complejo, dada la naturaleza subjetiva que los

caracteriza.

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE

9

Page 10: Transporte Publico Urbano

La percepción del cliente o usuario se refiere a como éste estima que las

empresas de trasporte público urbano, están cumpliendo con la entrega del

servicio, de acuerdo a como él valora lo que recibe.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Las expectativas del cliente definen lo que espera que sea el servicio que entrega

las empresas. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias

pasadas, sus necesidades conscientes, comunicación de boca a boca e

información externa. A partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el

sistema cuando el cliente emite un juicio.

La brecha que existe entre percepción y expectativas, establece como las

necesidades son dinámicas y dependen de un conjunto de factores internos y

externos, en definitiva esta medición expone el déficit de calidad de servicio,

indicando ciertas dimensiones en las cuales las empresas de trasporte público

urbano deben trabajar.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Para conocer el mercado, surge la necesidad de desarrollar una investigación

orientada a proponer un plan para conocer el servicio de transporte prestado por

las distintas empresas de transporte de nuestra ciudad de Tacna, en relación a la

satisfacción de necesidades y expectativas de los usuarios. Todo esto mediante la

evaluación de la calidad del servicio ofrecida a los usuarios.

Este estudio fue basado en las distintas características que se establecen en los

transportes públicos urbanos, siendo este uno de las necesidades básicas de los

ciudadanos para su movilidad a los distintos puntos de la ciudad. Para ello es

10

Page 11: Transporte Publico Urbano

necesario formularse una serie de cuestionarios basándose en lo que implica un

servicio de calidad, como son limpieza, confort, buen trato de parte de los

conductores y cobradores.

OBJETIVO GENERAL:

Investigar si la Calidad del Servicio de Transporte es bueno o malo.

OBJETIVO ESPECÍFICO:

Determinar las expectativas y percepciones de los usuarios en relación a la

calidad del servicio de transporte público prestado en la ciudad de Tacna.

Diagnosticar la situación actual del servicio que ofrece el Sector Transporte.

Investigar sobre la calidad del servicio de transporte público.

Analizar los aspectos del servicio prestado del transporte público como:

puntualidad, permanencia, limpieza, comodidad, estado físico y

confiabilidad.

JUSTIFICACION:

La presente investigación tiene como fin, conocer el mercado del trasporte

público urbano basándose en la realidad de la calidad de servicio público

urbano.

Alcance

La investigación está orientada a la elaboración de cuestionarios para

conocer la calidad de servicio en el trasporte público urbano. El estudio se

enfocó en el servicio de transporte urbano.

Delimitaciones

11

Page 12: Transporte Publico Urbano

El presente trabajo se realizó evaluando las distintas empresas de

Transporte Público Urbano, durante cuatro (4) semanas, con la finalidad de

conocer la calidad del servicio prestado por las empresas.

TIPO DE INVESTIGACIÓN

Se utilizo la investigación descriptiva mediante encuestas personalizadas a

cada usuario preguntándoseles su percepción ante la calidad de servicio en el

transporte público urbano de la ciudad de Tacna.

MUESTRA

Se puede definir la muestra como el subconjunto que se extrae de la

población total, también es parte o grupo particular de la población que se quiere

estudiar, la cual reúne todas las características generales de la misma, a la que va

a ser aplicado el instrumento seleccionado para el caso en concreto.

Considerando que la población está conformada por 300 900 personas los cuales

son los usuarios del servicio, se estimó conveniente calcular la muestra

poblacional que cumpliese con los atributos de representatividad y aleatoriedad.

Para ello, se empleó la formula presentada:

POBLACION FINITAS:

Estimación de las proporciones:

Dónde: y = son las varianzas= 50% de probabilidad del éxito o fracaso

respectivamente.

12

Page 13: Transporte Publico Urbano

E=es el error muestral seleccionado por el investigador=asumido al 4%

n= representa al tamaño muestral producto del cálculo= Por calcular

N= tamaño de la población= 300 900 personas

z= nivel de confianza.

Sustituyendo los valores en la fórmula:

CRONOGRAMA DE TRABAJO

Se utilizo 12 días calendario para elaborar este trabajo de investigación y se

capacito al personal de apoyo para la encuesta.

FECHAS ACTIVIDADES

Martes 08 Formulación de encuesta

Martes 15 Corrección de encuesta

Jueves 17 Realizando encuestas

Viernes 18 Realizando encuestas

Sábado 19 Realizando encuestas

Lunes 21 Tabulación de datos

Martes 22 Grafico de porcentajes

Miércoles 23 Base de datos

Jueves 24 Elaboración de monografía

Viernes 25 Elaboración de monografía

13

Page 14: Transporte Publico Urbano

Sábado 26 Elaboración de monografía

Domingo 27 Elaboración de monografía

CRONOGRAMA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Formulació

n de

encuesta

x

Corrección

de encuesta

x

Realizando

encuestas

x x x

Tabulación

de datos

x

Gráficos de

datos

x

Base de

datos

x

Elaboración

del

monografía

x x x

ANALISIS DE RESULTADOS

Es investigar sobre localidad de servicio que se brinda y dar a conocer las

opiniones de las personas a las que se les hará preguntas sobre el tema mediante

una encuesta de 12 preguntas. Este es el modelo que se utilizó cuyas respuestas

se manejaran de manera confidencial y solo para este trabajo de investigación que

14

Page 15: Transporte Publico Urbano

es lo que ayudara a que se tenga conocimiento sobre cuál es la opinión de los

usuarios, lo que ayudara a nuestra investigación.

De las cuales se hizo un conteo y en los resultados se tuvo los siguientes porcentajes. Del 100% de los encuestados que utiliza el transporte publico

A LA PREGUNTA 2:

Sobre los fines de uso del transporte público el 55% lo usa para el trabajo, un 15%

para paseo, un 13% para compras, un 12%para el estudio y un 5% en otros.

A LA PREGUNTA 3:

Sobre medios de transporte que se usa el 69%utiliza bus, un 17% usa taxi, un

11% usa colectivo, un 2% usa moto taxi y un1% usa otro tipo de transporte.

A LA PREGUNTA 4:

De cuantas veces hace uso del transporte público al día el 44%lo usa 2 veces, un

32% muchas veces, un 17% lo usa 3 veces y un 7%lo usa solo 1 vez.

A LA PREGUNTA 5:

Sobre cuantos minutos dura su viaje en el transporte público las respuestas fueron

un 53%afirma que dura 10 minutos ,26%dura 30 minutos, un 18% dura más de 1

hora y un 3%dura menos de 5 minutos.

A LA PREGUNTA 6

La población califica la calidad del servicio de transporte un 54% es malo, un

33%es bueno, un13% es muy malo y un 0% muy bueno.

15

Page 16: Transporte Publico Urbano

COMENTARIO DE LA DEFENSORIA DEL PUEBLO

La Defensoría del Pueblo tiene el mandato constitucional de supervisar la

adecuada prestación de los servicios públicos.

Como resultado de sus investigaciones y de los casos que atiende, la Defensoría

ha señalado que se deben realizar mayores esfuerzos para garantizar el acceso y

la calidad de los servicios Por otro lado, la institución ha constatado deficiencias

en el servicio de transporte de pasajeros, en el ámbitos urbano, las cuales han

ameritado un llamado de atención a las autoridades por el alto índice de

accidentes, heridos y fallecidos en las carreteras y vías de nuestro país.

Asimismo, se ha puesto en evidencia que existen diversos problemas en el

ejercicio de las funciones de supervisión y fiscalización por parte de los

organismos reguladores y de las autoridades competentes, formulando diversas

recomendaciones para proteger los derechos de los ciudadanos.

A LA PREGUNTA 7:

Sufrió intento de robo en el transporte un46.5%nunca, un 45%solo 1 vez, un 4,5%

a menudo y un 4% siempre sufrió intento de robo.

A LA PREGUNTA 8

Sobre los costos del transporte la población opina que la tarifa es en un 59.5%

razonable, un 28,55 afirma que es alto, un 9% dice que es muy alto y un

3%declara que es bajo el costo del transporte público.

A LA PREGUNTA 9

16

Page 17: Transporte Publico Urbano

En que el servicio de transporte público debe mejorar un 44%opina que en el trato,

un 31,3%en seguridad, un 22,4%en limpieza, un 2,3% en otros.

A LA PREGUNTA 10: NECESITAN CAPACITACION

La población cree que tanto como el chofer y el cobrador deben de tener

capacitaciones, en un 100% opinan que si necesitan capacitarse para que brinden

un servicio de calidad a la ciudadanía y un 0% su respuesta es, no es necesario.

Aquí mostramos una imagen de donde se capacita a los choferes y

cobradores donde es muy poco la concurrencia de estas personas debido al

tiempo y problemas internos entre empresas o instituciones.

FIGURA N° 01: CURSO DE CAPACITACION

PORQUE DEBEN CAPACITARSE

Un 57% afirma que se maltrata al público por malos conductores y cobradores

hacia los usuarios, cuando dejan a los pasajeros en medio de la pista o que los

17

Page 18: Transporte Publico Urbano

hagan bajar del vehículo cuando este aun se encuentre en movimiento, la falta de

tarifarios que orienten al público sobre el precio de pago y en su mayoría de los

casos los afectados son los escolares que son maltratados por pagar una tarifa

menor.

Un 24% dice que no cumplen con las reglas de transito y que muchas veces se

pasan la luz roja de los semáforos corriendo el riesgo de tal vez chocar con otro

vehículo o con el pavimento.

FIGURA N°02: ACCIDENTE DE TRANSITO

Un 13%dice que no cumplen con las normas de seguridad como cerrar la puerta

del vehículo en movimiento, colocarse el cinturón de seguridad, no exceder la

capacidad de personas y no contar con implementos de seguridad como son:

botiquines correctamente equipados, extintores y rótulos de emergencia . y un 6%

no opina.

FIGURA N°03: INCUMPLIMIENTO DE NORMAS DE SEGURIDAD

18

Page 19: Transporte Publico Urbano

A LA PREGUNTA 11:

Como considera el servicio de transporte público en Tacna la población opina en

un 67% regular, un 23% es malo, un 7% dice que es deficiente un 0% es

excelente.

EN LA PREGUNTA 12

De cómo considera los siguientes aspectos del servicio prestado del transporte

público en Tacna.

a) puntualidad

Sobre la puntualidad un 77% opina que es malo, un 18% es bueno, un 5% que es

deficiente y un 0% dice que es regular y excelente.

b) permanencia

En la permanencia del transporte las personas opinan en un 68,3% es

regular, un 20,5% informa que es malo, un 11,2% es bueno y un 0% informa que

es excelente y deficiente.

Ante estos resultados aquí tenemos una opinión:

El regidor provincial de Tacna, Richard Coaguila Cusicanqui, sostuvo que el nuevo

plan de rutas que formula la municipalidad no considerara la creación de nuevos

recorridos para el transporte público de la población. El planteamiento se orienta a

19

Page 20: Transporte Publico Urbano

prevenir el cobro de cupos a choferes que deseen ingresar a los posibles

recorridos. Coaguila quien integro la comisión de transporte el año pasado, indico

que ante la creación de una nueva ruta se inician las pugnas de los choferes parar

efectuar estos recorridos.”Los empresarios de transporte se aprovechan de esto y

cobran cupo a los conductores que quieren trabajar “, menciono el regidor.

El plan solo considerara la modificación de los trayectos ya existentes, de acuerdo

a la demanda de los usuarios .el crecimiento del cono norte y sur de la ciudad

exige a líneas de transporte cambiar las rutas que realizan.

Otra de las razones por las que la comisión de transporte rechazo el diseño de

más proyectos es el elevado número de unidades que ofrecen el servicio de

transporte público. Según la municipalidad provincial de Tacna, a la fecha circulan

en la ciudad 600 coaster y 520 “combis“.” Es demasiado para una ciudad pequeña

como Tacna “, concluyo el concejal.

c) LIMPIEZA

Sobre la limpieza de los vehículos y la higiene del chofer y cobrador opinan

45% regular, un 38% es malo, un 8% bueno, un 8% deficiente y un 1% afirma que

es excelente.

d) COMODIDAD

La comodidad es en un 36% regular 31% malo, un 30% es deficiente, un

bueno un 3%,y un 0% es excelente.

e) ESTADO FISICO

Estado físico de los vehículos es en un 39% regular, un 38% es malo, un 16% es

deficiente, un 5% aclara que es bueno y un 2% informa que es excelente.

20

Page 21: Transporte Publico Urbano

Teniendo en cuenta este problema que se tiene de estos vehículos con

varios años de antigüedad y en mal estado (asientos en mal estado, falta de luces

llantas de repuestos ventanas pisos, techos interiores deteriorados, etc.) y que

sigan circulando transportando pasajeros y continúan contaminando el medio

ambiente de la ciudad de Tacna, en perjuicio de los usuarios y peatones.

FGURA N°04 VEHICULOS ANTIGUOS EN MAL ESTADO.

La Municipalidad provincial de Tacna a través de un comunicado a la

opinión pública advierte imponer drásticas sanciones a transportistas que

incumplan con las imposiciones legales ,a fin de mejorar el servicio público urbano

e interurbano con una sanción de multa a los conductores y cobradores que dejen

a los pasajeros en medio de la pista y a los que permiten bajar del vehículo en

movimiento, también a los que estacionen sus vehículos en zonas no permitidas

para recoger pasajeros y a las rutas que exponen la vida de los pasajeros

21

Page 22: Transporte Publico Urbano

mediante competencias entre vehículos conocidas como el ”correteo”, serán

sancionados asimismo se advierte que la modificación y el incumplimiento de rutas

por parte de las empresas de transporte serán sancionadas drásticamente con la

cancelación de su autorización ,conforme a la normatividad vigente.

f) CONFIABILIDAD

Tenemos un 48% de la población que califica como malo, un 35% dice que es

regular, un 9% deficiente, en un 7% bueno y en un 1% asegura que es excelente.

La confiabilidad que se tiene al transporte público es la capacidad de cumplir la

prestación del servicio de manera segura dando solución a los problemas al

funcionamiento de la misma Ante estos resultados podemos ver que la opinión

que tiene los usuarios sobre la confiabilidad que tienen al transporte público en un

48 % dicen que es malo el servicio que se brinda a la población: y muchas veces

no cuentan con documentos para prestar el servicio por lo tanto no dan la

confianza al usar este servicio de transporte público.

FIGURA N°05: OPERATIVO EN COORDINACION CON LA MUNICIPALIDAD

A todo estos deficiencias se cree que la población de Tacna tendría una realidad

muy distinta si se cumpliría y se harían caso al reglamento de transportes público

actualizado, con las normas y ley de transito sobre el cumplimiento de servicio de

transporte urbano; sería muy distinto para las expectativas de transporte acatando

22

Page 23: Transporte Publico Urbano

estas ordenanzas municipales, mediante el apoyo de operativos municipales de

transporte.

FIGURA N°06 INSPECCION MUNICIPAL

Esta es una de las unidades que se está incorporando a la red de servicio de

transporte público urbano de la ciudad de Tacna que reúne todas las condiciones

que la población espera.

FUIGURA N°07 RENOVACION DE VEHICULOS

23

Page 24: Transporte Publico Urbano

RESULTADOS TABULADOS

Del 100% de los encuestados que utiliza el transporte público.

CON REFERENCIA A LA PREGUNTA 1.

Tenemos el 53% de personas del sexo masculino y el 47% del sexo femenino.

GRAFICO N° 01 PORCENTAJE DEL SEXO FEMENINO Y MASCULINO

24

Page 25: Transporte Publico Urbano

F

FFUENTE: Elaboración propia

A la pregunta sobre su estado civil en un 54% son solteros, un 27,5% son

conviviente, un 17 % son casados, un 1,5 %son viudos y un 0 % son divorciados.

GRAFICO N° 02: PORCENTAJE DEL ESTADO CIVIL

25

FEMENINO MASCULINO43%

44%

45%

46%

47%

48%

49%

50%

51%

52%

53%

47%

53%

SEXO

Series1

Page 26: Transporte Publico Urbano

FUENTE:

Elaboración propia.

De los encuestados un 59% son entre 19 a 35 años y un 25% son de 36 a 65

años, un 16% son menores de 18 años y un 0%son más de 66 años.

GRAFICO N°3: PORCENTAJE DE EDADES

MENORES 18

19-35

36-65

MAS-66

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

EDADES

Series1

FUENTE: Elaboración propia

En ocupación un 35,5% son dependientes, un 32% son independientes, un

20%son estudiantes, un 6,5% son amas de casa, un 6% son

desocupados y un 0% son jubilados.

GRAFICO N°4: PORCENTAJE DE LA OCUPACION

26

CASADO

SOLTERO

DIVORCIA

DO

CONVIV

IENTE

VIUDO

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%ESTADO CIVIL

Series1

Page 27: Transporte Publico Urbano

32.00%

35.50%

6.00%

6.50%

20.00%

OCUPACION

TRABAJ.INDEP.TRABAJ. DEPEN.JUBILADODESOCUPADOAMA DE CASA ESTUDIANTE

FUENTE: Elaboración propia

A LA PREGUNTA 2:

Sobre los fines de uso del transporte público el 55% lo usa para el trabajo,

un 15% para paseo, un 13% para compras, un 12%para el estudio y un 5%

en otros.

GRAFICO N° 05: PORCENTAJE DE FINES DEL TRANSPORTE PÚBLICO

55%

12%

13%

15% 5%

FINES DE USO DEL TRANSPORTE PUBLICO

TRABAJOESTUDIOCOMPRASPASEOOTROS

FUENTE: elaboración propia

A LA PREGUNTA 3:

27

Page 28: Transporte Publico Urbano

Sobre medios de transporte que se usa el 69%utiliza bus, un 17% usa taxi,

un 11% usa colectivo, un 2% usa moto taxi y un1% usa otro tipo de

transporte.

GRAFICO N°06: PORCENTAJE DE MEDIOS DE TRANSPORTE

BUS COLECTIVO TAXI MOTO TAXI OTROS0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

69%

11%17%

2% 1%

MEDIOS DE TRANSPORTE QUE USA

Series1

FUENTE ELABORACION PROPIA

A LA PREGUNTA 4:

28

Page 29: Transporte Publico Urbano

De cuantas veces hace uso del transporte público al día el 44%lo usa 2

veces, un 32% muchas veces, un 17% lo usa 3 veces y un 7%lo usa solo 1

vez.

GRAFICO N°07: PORCENTAJE SOBRE USO DE TRANSPORTE AL DIA

UNA VEZ

2VECES

3 VECES

MUCHAS VECES

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

7%

44%

17%

32%

¿Cuántas veces usa el transporte al dia?

Series1

FUENTE: ELABORACION PROPIA

A LA PREGUNTA 5:

Sobre cuantos minutos dura su viaje en el transporte público las respuestas

fueron un 53% afirma que dura 10 minutos ,26 % dura 30 minutos, un 18%

dura más de 1 hora y un 3%dura menos de 5 minutos.

GRAFICO N°8: PORCENTAJE DE TIEMPO

29

Page 30: Transporte Publico Urbano

FUENTE: ELABORACION PROPIA

A LA PREGUNTA 6

La población califica la calidad del servicio de transporte un 54%es malo, un

33%es bueno, un 13%es muy malo y un 0%muy bueno.

GRAFICO N°9: PORCENTAJE DE LA CALIDAD DEL TRANSPORTE

muy malo malo bueno muy bueno0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

13%

54%

33%

0%

calidad del transporte público

Series1

FUENTE: ELABORACION PROPIA

30

3%

53%26%

18%

¿Cuántos minutos dura su viaje en el transporte publico?

menos de 5 min.10min.30 min.mas de 1 hora

Page 31: Transporte Publico Urbano

A LA PREGUNTA 7:

Sufrió intento de robo en el transporte un46.5%nunca, un 45%solo 1 vez, un

4,5% a menudo y un 4% siempre sufrió intento de robo.

GRAFICO N°10: PORCENTAJE SOBRE INTENTO DE ROBO

FUENTE:

ELABORACION PROPIA

A LA PREGUNTA 8

Sobre los costos del transporte la población opina que la tarifa es en un

59.5% razonable, un 28,55 afirma que es alto, un 9% dice que es muy alto y

un 3%declara que es bajo el costo del transporte público.

31

47%

45%

450%

4%¿sufrio intento de robo?

nuncauna veza menudo siempre

Page 32: Transporte Publico Urbano

GRAFICO N°11`PORCENTAJE DEL COSTO DE TRANSPORTE

muy alto alto razonable bajo0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

9.00%

28.50%

59.50%

3.00%

¿ como es el costo de transporte ?

Series1

Fuente: elaboración propia

A LA PREGUNTA 9

En que el servicio de transporte público debe mejorar un 44%opina que en

el trato, un 31,3%en seguridad, un 22,4%en limpieza, un 2,3% en otros.

32

Page 33: Transporte Publico Urbano

GRAFICO N°12: PORCENTAJE DE ALTERNATIVAS PARA MEJORAR EL

SERVICIO

Fuente: elaboración propia

A LA PREGUNTA 10: NECESITAN CAPACITACION

La población cree que tanto como el chofer y el cobrador deben de tener

capacitaciones, en un 100% opinan que si necesitan capacitarse para que

brinden un servicio de calidad a la ciudadanía y un 0% su respuesta es,

no es necesario.

GRAFICO N°13: PORCENTAJE DE CAPACITACIÓN DEL CHOFER Y COBRADOR

si

no

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%

100%

¿deben de capacitarse el conductor y el cobrador ?

Series1

Fuente: elaboración propia

33

limpieza trato seguridad otros0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

22%

44%

31%

2%

¿En qué debe mejorar el servicio de transporte público?

Series1

Page 34: Transporte Publico Urbano

GRAFICO Nª14: PORCENTAJE SOBRE EL PORQUE DEBEN RECIBIR

CAPACITACIONES

normas de seguridad

maltrato al publico

reglas de transito

no opina

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

13%

57%

24%

6%

¿porqué?

Series1

FUENTE: ELABORACION PROPIA

Un 57% afirma que se maltrata al público, Un 24% dice que no cumplen

con las reglas de tránsito, Un 13%dice que no cumplen con las normas de

seguridad y un 0 % no opina.

A LA PREGUNTA 11:

Como considera el servicio de transporte público en Tacna la población

opina en un 67% regular, un 23% es malo, un 7% dice que es deficiente un

0% es excelente.

GRAFICO Nª 15: PORCENTAJE DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO

34

Page 35: Transporte Publico Urbano

excelente bueno regular malo deficiente0%

10%20%30%40%50%60%70%

0% 3%

67%

23%7%

el servicio de transporte publico es:

Series1

FUENTE: ELABORACION PROPIA

EN LA PREGUNTA 12

De cómo considera los siguientes aspectos del servicio prestado del

transporte público en Tacna

a) puntualidad

Sobre la puntualidad un 77% opina que es malo, un 18% es bueno, un 5%

que es deficiente y un 0% dice que es regular y excelente.

GRAFICO Nª 16: PORCENTAJE DE LA PUNTUALIDAD

excelente

bueno

regular

malo

deficiente

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

0%

18%

0%

77%

5%

puntualidad

Series1

Fuente: elaboración propia

b) PERMANENCIA

35

Page 36: Transporte Publico Urbano

En la permanencia del transporte las personas opinan en un 68,3%es

regular, un 20,5% informa que es malo, un 11,2% es bueno y un 0%

informa que es excelente y un 0% deficiente.

GRAFICO Nª17: PORCENTAJE DE LA PERMANENCIA DEL TRANSPORTE

excelentebueno

regularmalo

deficiente

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

PERMANENCIA

Series1

Fuente: elaboración propia

c) .LIMPIEZA

Sobre la limpieza de los vehículos y la higiene del chofer y cobrador opinan

45% regular, un 38% es malo, un 8% bueno, un 8% deficiente y un 1%

afirma que es excelente.

GRAFICO Nª18; PORCENTAJE DE LIMPIEZA DEL VEHÍCULO

1% 8%

45%38%

8%

LIMPIEZA

EXCELENTEBUENOREGULARMALODEFICIENTE

Fuente: elaboración propia

d) COMODIDAD

36

Page 37: Transporte Publico Urbano

La comodidad es en un 36%regular,31%malo,un 30% es deficiente ,un

bueno un 3%,y un 0% es excelente.

GRAFICO Nª19 PORCENTAJE SOBRE LA COMODIDAD

Fuente elaboración propia

e) ESTADO FISICO

Estado físico de los vehículos es en un 39% regular, un 38% es malo, un 16% es

deficiente, un 5% aclara que es bueno y un 2% informa que es excelente.

GRAFICO Nª20: PORCENTAJE DEL ESTADO FÍSICO DEL VEHÍCULO

EXCEL

ENTE

BUEN

O

REGULAR

MAL

O

DEFIC

IENTE

0%

20%

40%2% 5%

39%38%

16%

ESTADO FISICO

Series1

Fuente: elaboración propia

CONFIABILIDAD

37

3%

36%

31%

30%

COMODIDAD

EXCELENTEBUENOREGULARMALODEFICIENTE

Page 38: Transporte Publico Urbano

Tenemos un 48% de la población que califica como malo, un 35% dice que es

regular, un 9% deficiente, en un 7% bueno y en un 1% asegura que es excelente.

GRAFICO Nª21: PORCENTAJE DE LA CONFIABILIDAD

EXCELENTE1%

BUENO7%

REGULAR35%

MALO48%

DEFICIENTE9%

CONFIABILIDAD

Fuente: elaboración propia

. CONCLUSIONES

De lo expuesto manifestamos las siguientes conclusiones:

Se advierte que las entidades encargadas de la tutela del interés del usuario del

servicio de transporte público no han conseguido aplicar medidas efectivas para

proteger y garantizar los derechos de estos usuarios, debido en gran parte a la

ineficiencia propia de la municipalidad provincial de Tacna por el corto periodo de

gestión de los cargos de encarga tura de transporte .

La mayoría de la población encuestada manifiesta el maltrato físico y psicológico

en especial con los escolares que en muchas oportunidades el cobrador no les da

el vuelto respectivo, no hay confiabilidad falta de limpieza tanto del vehículo como

el cobrador, falta de seguridad, puntualidad y permanencia con referente al

estado físico de los vehículos aun no han sido renovados la mayoría de unidades

de transporte.

38

Page 39: Transporte Publico Urbano

El transporte público urbano como servicio, para ofrecer una real satisfacción de

las necesidades de sus usuarios y no ha logrado los niveles de eficiencia en la

comunidad, con respecto a sus derechos fundamentales, el transportista deben

ser conscientes que el servicio que brindan no es un favor muy por el contrario es

un beneficio que favorece a ambos.

Las actuales empresas que se movilizan en la ciudad de Tacna pueden mejorar

la calidad de su servicio especialmente si partimos del hecho que los buses son el

medio de transporte más popular por consiguiente, el tráfico en horas punta, lo

que significa una disminución de los tiempos totales de viaje.

El escenario actual del transporte muestra graves problemas de inclusión social en

lo que refiere al diseño de paraderos y, sobretodo, los buses que, desde hace

muchos años, se han mantenido en su concepto de “dinosaurios”, descuidando el

confort y la seguridad de los diversos usuarios.

Lo que se pretende al medir la satisfacción de los pasajeros es valorar

objetivamente la percepción de los pasajeros sobre el conjunto del servicio y

utilizar posteriormente esta información para mejorar el rendimiento en aquellas

áreas que contribuyen más a aumentar la satisfacción del cliente, incluida la

coordinación con el titular del servicio y otras partes implicadas, según proceda.

Sólo se trata de un medio para conseguir algo, no de un fin en sí mismo. La clave

está en utilizar la información obtenida para mejorar el servicio.

En realidad, la finalidad del servicio es más ayudar al usuario a conseguir sus

objetivos

RECOMENDACIONES

39

Page 40: Transporte Publico Urbano

Tomando en cuenta las conclusiones antes mencionadas, se recomiéndalo

siguiente:

La situación actual del transporte urbano , es producto de la inacción e ineficiencia

de las autoridades municipales anteriores , que han permitido que vehículos

antiguos en mal estado(asientos en mal estado , falta de luces, llantas de

repuesto, ventanas , pisos, techos interiores deteriorados, etc.) sigan

transportando pasajeros y contaminando la ciudad, en perjuicio de los usuarios y

peatones-,así el uso irracional de vías por parte de malos conductores,

principalmente en horas punta, incumpliendo la ordenanzas municipales y normas

de transito.

La municipalidad provincial de Tacna no tiene competencia para regular el alza de

pasajes por estar regulado por la libre competencia del mercado; sin embargo se

ha canalizado la preocupación de la población ante las entidades públicas

correspondientes quienes de acuerdo a su competencia realizan acciones

pertinentes sobre la materia.

Mantener las pistas en buen estado con sus respectivas señalizaciones y contar

con semáforos operativos que ayuden a un buen ordenamiento del tránsito

vehicular.

Las unidades de transporte, son la punta de iceberg de todo un sistema ya que responde a una determinada planificación y a un tipo estándar de servicio, y si este carece de una planificación integral, como se aprecia en la ciudad de Tacna, son lógicos el caos y desorden.

Podemos decir que es de suma necesidad pensar más en el tipo de servicio de transporte público que queremos para nuestra ciudad, imaginar y crear nuevas soluciones que satisfagan las necesidades de nuestra población; vale decir, debemos “innovar”.

40

Page 41: Transporte Publico Urbano

GLOSARIO

1.- Brecha: Separación o diferencia difícil de salvar

2.-Pavimento: Pavimento a los conectores de vías de comunicación con asfaltos

combinados naturales.

3.-Pugna: Solicitar con ahínco; procurar con eficacia.

Porfiar con tesón para el logro de una cosa.

4.-Rotulo: Mensaje o texto que se pone en un lugar público y que sirve para dar

aviso o noticia de una cosa o letrero.

5.- Encuesta: Una encuesta es un estudio observacional en el cual el investigador

busca recaudar datos por medio de un cuestionario prediseñado y no modifica el

entorno ni controla el proceso que está en observación (como sí lo hace en un

experimento).

BIBLIOGRAFIA:

41

Page 42: Transporte Publico Urbano

Web grafía:

http//:www.la república.pe/05-01-2013/nuevo plan de rutas de Tacna no

tendrá nuevos recorridos según regidor.

www.canal uno tv. Noticias

http://www.skyscraprlife.com/cyti-versus-cyti/68533portoviejo-ecuador-

tacna-peru-68.html

biznews.pe-diario digital de negocios

Áreas temáticas-servicios públicos de transporte

Transporte terrestre. Consultado el 26 de mayo de 2012. Disponible en

http://es.wikipedia.org/wiki/Transporte_terrestre.

ENCUESTA

42

Page 43: Transporte Publico Urbano

CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO

Estimado amigo esta encuesta va ser de carácter reservado, confidencial y solamente para datos

de investigación de los alumnos del CETPRO INTERAMERICANO.

1. IDENTIFIQUE SUS DATOS:

Sexo: Femenino Masculino

Estado civil:

Casado Soltero Divorciado(a) Conviviente Viudo(a)

Edad:

Menos de 18 años 19 a 35 años 36 a 65 años Más de 66 años

¿A qué se dedica?:

Trabajador Independiente Trabajador Dependiente Jubilado

Desocupado Ama de casa Estudiante

2. FINES DE USO DE TRANSPORTE PÚBLICO

Trabajo Estudio Compras Paseo Otros

3. MEDIO DE TRANSPORTE PÚBLICO QUE USA:

Bus Colectivo Taxi Moto taxi Otros

4. ¿CUÁNTAS VECES HACE USO DEL TRANSPORTE PÚBLICO AL DÍA?

Una vez Dos veces Tres veces Muchas veces

5. ¿CUÁNTOS MINUTOS DURA SU VIAJE EN EL TRANSPORTE PÚBLICO?

Menos de 5 minutos 10 minutos 30 minutos Más de una hora

6. ¿CÓMO CALIFICA LA CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO QUE USA?

Muy malo Malo Bueno Muy bueno

7. ¿SUFRIÓ INTENTO DE ROBO EN EL TRANSPORTE PÚBLICO QUE USA?

Nunca Una vez A menudo Siempre

8. EL COSTO DEL TRANSPORTE EN RELACIÓN AL SERVICIO QUE BRINDA ES:

43

Page 44: Transporte Publico Urbano

Muy alto Alto Razonable Bajo

9. ¿EN QUE DEBE MEJORAR EL SERVICIO DE TRASPORTE PÚBLICO?

Limpieza Trato Seguridad Otros

10. ¿CREE UD. QUE TANTO COMO EL CHOFER Y EL COBRADOR DEBEN DE TENER CAPACITACIONES?

Sí No

¿Porqué?_________________________________________________________________

11.¿CÓMO CONSIDERA EL SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO EN TACNA?

Excelente Bueno Regular Malo Deficiente

12. ¿CÓMO CONSIDERA LOS SIGUIENTES ASPECTOS DEL SERVICIO PRESTADO DEL TRANSPORTE PÚBLICO EN TACNA?

a. Puntualidad

Excelente

Bueno

Regular Malo

Deficiente

b. Permanencia

Excelente

Bueno

Regular Malo

Deficiente

c. Limpieza

Excelente

Bueno

Regular

Malo

Deficiente

d. Comodidad

Excelente

Bueno

Regular

Malo

Deficiente

e. Estado Físico

Excelente

Bueno

Regular Malo

Deficiente

f. Confiabilidad

Excelente

Bueno

Regular

Malo

Deficiente

44

Page 45: Transporte Publico Urbano

ANEXO

Tabulando el

trabajo

Elaborando el trabajo

Grupo de apoyo

encuestando

45