Treinamento de Vendas.pptx

Apresentao do PowerPoint

Treinamento de Atendimento Consultivo

Avisos Importantes

Como ser nosso dia ?Objetivo do TreinamentoCoffee BreakConhecendo a MarcaPerfil ProfissionalAlmooTreinamento de Atendimento Consultivo - 01Coffee BreakTreinamento de Atendimento Consultivo 02Encerramento

Objetivos do TreinamentoAtendimento Consultivo e ExclusivoAlcanar as Metas de Faturamento e IndicadoresFidelizar Clientes

Objetivos do TreinamentoAtendimento Consultivo e Exclusivo

Por que usar a Venda Consultiva?Por que uma forma de fidelizar o Cliente, fazendo-o voltar sempre.Facilita a percepo de qualidade no atendimento pelo Cliente.Cumpre a promessa de atendimento diferenciado da marca.Reforar a venda de moda.

Objetivos do TreinamentoAlcanar as Metas de Faturamento e Indicadores

Treinamento de atendimento e vendas pode ser definido como uma tima ferramenta para ajudar os Vendedores a conquistar o poder nas habilidades, conceitos, comportamentos e atitudes que iro aumentar sua qualificao em influenciar os clientes para tomar decises positivas de compras. E principalmente ajuda muito para o atingimento de suas metas e melhores performance nos indicadores de desempenho como P.A. e T.M.Objetivos do TreinamentoFidelizar Clientes

Os clientes fiis so cinco a sete vezes mais rentveis que os novos.O custo de recrutar novos clientes e convence-los a adquirirem um novo produto pode ser elevado;Os clientes fiis , se satisfeitos, tendem a comprar mais. Tendencialmente os clientes habituais, j esto familiarizados com os produtos, marca, vendedores e procedimentos.Os clientes fiis so porta voz dos produtos e da empresa.Um cliente, satisfeito com os produtos ou servios est disposto a pagar um pouco mais do que um cliente novo. Os clientes arriscam quando mudam e experimentam novos produtos.Uma boa reteno de clientes cria dificuldades concorrncia. Por um lado os concorrentes tm de investir recursos para captar novos clientes. Por outro, um cliente fidelizado menos um cliente na concorrncia.AVISO !!!!

Perfil Profissional

Cientistas afirmam que, nos primeiros trinta segundos de um encontro, a mente humana capaz de formular at 200 impresses. Na maioria das vezes, essas impresses iniciais so as mais duradouras.A impresso que causamos pode ser a partir de sinais silenciosos, como expresses faciais, roupas e caractersticas fsicas. PORTANTO, uma expresso equivocada, uma roupa desalinhada pode surtir efeitos catastrficos em um primeiro encontro, quando as outras pessoas no tem ainda uma referncia para fazer a avaliao.

Objetivo: Equipe alinhada representando os conceitos da marca

A Primeira Impresso a que fica?

Aproveite as OPORTUNIDADES!Pode no haver uma 2 chance para passar uma boa impresso.Perfil Profissional

Uma maquiagem leve, sem arroubos, pode levantar o visual, disfarar imperfeies e olheiras. Alm de passar uma boa imagem, vai te deixar mais segura pra enfrentar o dia no trabalho.Maquiagem

A maquiagem tem que ser o mais sutil possvel, quanto menos, mais bonito.

Perfil Profissional

Perfil Profissional

Maquiagem

CERTO ERRADOPerfil Profissional

Maquiagem

Antes e Depois !!!

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Maquiagem

Antes e Depois !!!

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Maquiagem

Antes e Depois !!!

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Maquiagem

Antes e Depois !!!

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Maquiagem

Antes e Depois !!!

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Maquiagem

Antes e Depois !!!

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Use um corte moderno.Os fios podem estar presos ou soltos.

Cabelos

"Quem nunca escutou a expresso "o cabelo a moldura do rosto" ? A verdade que os cabelos tm um papel fundamental na composio da nossa aparncia.

IMPORTANTE: O corte/penteado escolhido deve ser prtico, para que aprofissional no tenha que se preocupar em arrum-lo durante os atendimentos.

Como est o visual dos seus cabelos?

Voc sabia que eles podem influenciar na percepo do seu profissionalismo no trabalho?

Segundo uma pesquisa recente da rede australiana de sales Bossy Hair revelou, 73% dos entrevistados afirmaram que o cabelo de uma pessoa pode ser um fator determinante na impresso profissional.

Perfil Profissional

Perfil Profissional

Tendncias de Corte Vero - 2015Cabelos

Corte bob

O corte bob uma variao do chanel que vem fazendo a cabea de muitas famosas.

Ele o corte que mais vai predominar na temporada mais quente de 2015.

Perfil Profissional


Corte mdio

Esse tipo de corte que j tendncia entre ascelebridades, tambm promete conquistar muitas mulheres na prxima temporada.

O corte mdio de base reta com as pontas levemente repicadas para dar mais movimento aos fios, tambm vai predominar na moda vero 2015.

Perfil Profissional


Corte pixie cut

Desta vez, o comprimento curto aparece mais verstil, prtico e sexy ao mesmo tempo.

Esse tipo de corte de cabelo curto pode ser usado por mulheres com quase todos os formatos de rosto e tipos de cabelo.

Perfil Profissional


Corte longo

Desta vez eles aparecem mais leves e naturais, exatamente o que a estao mais quente do ano pede.

Alm disso, o repicado fica mais discreto, somente para dar movimento aos fios longos e o volume natural na parte da frente garante um toque de sensualidade ao look.

Perfil Profissional

Perfume: Apesar de parecer um detalhe, pode interferir no atendimento, caso os clientes sejam alrgicos. No pode ser muito forte e nem utilizado com exagero.

Celular: No ponto de venda este no dever ser utilizado.

Unhas: Sempre feitas, curtas, com esmalte claro ou base.Procure manter unhas limpas e aparadas. Suas mos sero sempre um ponto de observao importante para seu cliente.

Cigarro: Aps o uso do cigarro, lembre-se: escove osdentes, lave as mos e passe perfume moderadamente.

Informaes

Perfil Profissional

A forma como voc se veste e se comporta no ponto de venda est sendo observada a todo momento pelos clientes.

Seguindo estas orientaes, voc estar investindo no seu marketing pessoal e, consequentemente, vai transmitir mais segurana durante suas vendas.

Informaes

Perfil Profissional

Competncias do Vendedor

CompetnciasConhecimentoHabilidadeFlexibilidadeConhecer o fluxo de trabalho.Saber adequar e priorizar atividades de acordo com as necessidades de negcio.AgilidadeConhecimento das necessidades do negcio e da funo.Resolver os problemas com agilidade.Foco no clienteConhecimento da marca, dos tipos de cliente e suas necessidades.Satisfazer as necessidades do cliente. IniciativaConhecer a operao da loja e organizao dos produtos. Identificar necessidades e resolv-las da forma mais adequada.CriatividadeProdutos, processos e concorrentes.Propor inovaes.Noes de ModaTendncias de moda, estilos e biotipo.Identificar necessidades de looks, orientando a moda ao cliente e ao restante da equipe.Habilidade de ComunicaoFacilidade de comunicaoFazer uso de palavras corretas e adequadas a cada perfil do cliente, no utilizao de griasFacilidade de trabalho em equipeNo aplicvelNo aplicvelEmpatiaBoas maneiras e simpatiaEstabelecer facilidade de relacionamentos e simpatia com as pessoasEquilbrio emocionalControle das emoesControlar as emoes que possam prejudicar os relacionamentos e a vendaPadro de trabalhoConhecer os padres e fluxo de trabalho para controle do produto.Realizar tarefas dentro do prazo e padro estabelecidos.Perfil Profissional

Comportamento do Vendedor

A profisso de Vendedor, assim como qualquer outra exige preparo, ainda que o profissional tenha muito talento para isso. O Vendedor possui atribuies e responsabilidades no dia a dia com o cliente que exigiro versatilidade e dinamismo do profissional:

Utilize as palavras como arte que iro despertar o entusiasmo do cliente e desejo pelo produto;

Planeje um atendimento slido, para que no se perca a venda no ltimo momento;

Uma boa comunicao com o cliente comea com o vendedor Ouvindo as necessidades e preocupaes do cliente, entendendo o que ele precisa e no se envolvendo emocionalmente;

Independentemente de seu gosto pessoal, se voc gosta ou no, esta pea que o cliente se interessou merece sua melhor apresentao.

Perfil Profissional


Para que os itens mencionados acima sejam executados com xito, importante que o vendedor faa uma preparao diria, que o tornar confiante e preparado para cada dia de trabalho. Esta preparao permitir que o vendedor adquira a habilidade de maximizar suas oportunidades de vendas e consequentemente aumentar suas vendas, conciliando os desejos, vontades e necessidades do cliente com os produtos disponveis em estoque.

Agora alguns pontos para que o vendedor possa ficar preparado:

Perfil Profissional


Conhea bem a loja: percorra toda a loja observando bem cada detalhe, verifique se tudo est pronto e se voc j est bem informado para iniciar suas vendas. Na rotina tudo se torna familiar, e assim detalhes e mudanas importantes passam despercebidos aos olhos.

Conhea os preos: tenha memorizado os preos e faixas de preos dos principais produtos, para o cliente voc ter uma postura profissional e agilizar os atendimentos.

Conhea os produtos: Seja o expert que os clientes desejam, esteja sempre informado para quaisquer dvidas que possam surgir.

Conhea a concorrncia: Voc deve ter mais informaes da concorrncia do que seus clientes. Isso far com que o cliente tenha confiana em voc como vendedor, e voc estar confiante e seguro para que possa contornar objees.

Perfil Profissional


UMA BOA COMUNICAO

Algumas dicas para que sua comunicao com o cliente seja eficaz:

Cada cliente nico: Trate-o como tal, lembrando que o mais importante se ele ir comprar e no o que.Controle Emocional: uma impresso negativa que o vendedor passar arruna uma venda. Seja um bom profissional e tenha um bom desempenho independente de problemas pessoais, mantenha-os fora da loja.Grupinhos de Vendedores: No h nada mais importante do que o cliente, portanto no forme grupinhos na loja, isso pode constranger o cliente quando precisar falar com voc.No julgue: No se deixe levar por aparncias, oferea um excelente atendimento a todos os clientes.Preste ateno: o cliente muitas vezes no consegue expressar o que deseja, esteja atento a tudo que ele diz e no somente ao que voc fala.

Perfil Profissional


UMA BOA COMUNICAO

Algumas dicas para que sua comunicao com o cliente seja eficaz:

Uso das palavras: Use-as para informar, o uso de termos tcnicos para impressionar pode na verdade confundir os clientes prefira as palavras mais simples e de fcil entendimento.No interromper: Sempre oua os clientes, as pessoas gostam de ser ouvidas. Espere sua vez para falar.Seja profissional: Faa tudo o que puder para passar uma impresso positiva ao cliente, mantenha uma boa aparncia, sorria, fale de forma suave.Sintonia: Aja em conformidade, sintonia com o cliente deixando-os mais a vontade.Entusiasmo: Venda toda mercadoria com entusiasmo, no permita que suas opinies pessoais prejudiquem a venda.

AVISO !!!!

Dinmica Treinamento de Atendimento Consultivo

Apresentao

Com o Treinamento de Atendimento Consultivo, visamos aumentar nossas vendas melhorando os indicadores de vendas P.A. (Peas por Atendimento), V.M. (Vendas Mdias) , P.M. (Preo Mdio) e Taxa de Converso.

Preparar os profissionais para uma venda mais agressiva, oferecendo mais produtos, despertando o desejo de compra ao cliente.

Implementar uma nova proposta de Atendimento, a fim de gerar a fidelizao de clientes, que se traduz em clientes cada vez mais satisfeitos e que retornam para a comprar novamente.


Apresentao

Qualquer produto ou servio aquilo que o cliente percebe ser. E os profissionais tambm se apresentam desta forma.

E se os Profissionais so a Imagem da Empresa para o Cliente, seus produtos e servios tambm se parecem com eles... Isso vale para todos dentro da loja: os Clientes percebem a Empresa atravs das interaes entre todos os que esto nela!Treinamento de Atendimento Consultivo

Apresentao

Se olharmos do ponto de vista de resultados, muito mais estratgico multiplicar o nmero de peas dentro de uma venda iniciada, do que fazer vrias aberturas de contatos para vender mais peas.

Abrir uma nova venda demora mais e mais difcil do que aproveitar a sintonia j estabelecida num contato em andamento.

importante diferenciar: a agilidade sempre uma oportunidade, a pressa, uma ameaa, qualidade e estratgia do negcio.

A troca uma grande oportunidade para realizar vendas adicionais e fidelizar seus consumidores, oferecendo os melhores servios.


Conhecendo os indicadores de Resultado

As estatsticas servem como um termmetro da loja, ou seja, se o gerente perceber que os nmeros no esto favorveis o momento de avaliar cada um dos fatores que influenciam nos nmeros e colocar mos a obra.Treinamento de Atendimento Consultivo


P.A. (Peas por Atendimento)

Este o calculo de nmero de peas por venda, pois permite a avaliao da qualidade da pesquisa de necessidades feita pelo vendedor, a fim de identificar se todo o potencial de compra do cliente foi explorado, ou seja, se o vendedor oferece o produto que atende necessidade imediata do cliente (motivo pelo qual ele entrou na loja) e quais outros produtos do mix tambm pode ser do interesse do cliente.


P.A. (Peas por Atendimento)

Frmula para clculo;

Nmero de Peas Vendidas / Nmero de Atendimentos

(Peas) 100 / 25 (Atendimentos) = 4 Peas por Atendimento

Atravs destes dados possvel avaliar:

Vendedor que realiza uma boa SondagemVendedor que oferece produtosVendedor que possui boa argumentao de vendaQuantas peas so vendidas por dia / por cliente.




T.M. ou V.M. (Ticket Mdio ou Venda Mdia por Atendimento)

Com esta estatstica possvel medir o valor de venda para cada atendimento.

Ateno tende a aumentar no perodo de coleo inverno quando os produtos tem um preo mais alto.



T.M. ou V.M. (Ticket Mdio ou Venda Mdia por Atendimento)

Frmula para clculo :

Valor Vendido / Nmeros de Atendimentos = Venda Mdia por Atendimento Realizado

(Valor) R$ 1.000 / 5 (Atendimentos) = R$ 200,00 Venda Mdia


Vendedor que adiciona produto com valor agregadoVendedor que oferece um atendimento diferenciadoVendedor que realiza ema boa pesquisa de necessidades.



P.M. (Preo Mdio por Produto)

Com esta estatstica possvel medir o valor vendido por produto.

Frmula de Clculo:

Valor Vendido / Nmeros de Peas = Valor Mdio de cada pea Vendida

(Valor) R$ 500,00 / 10 (Peas) = R$ 50,00 (Valor Mdio da Pea)Treinamento de Atendimento Consultivo


P.M. (Preo Mdio por Produto)


Vendedor foca na venda de produtos com maior valor agregadoVendedor que oferece um atendimento diferenciadoVendedor que realiza uma boa pesquisa de necessidadesTreinamento de Atendimento Consultivo

Lista da Vez - Taxa de Converso

A lista da vez extremamente importante, pois traz dados que permitem ao gerente compreender quais aspectos precisam ser revistos para melhorar o desempenho da loja, sejam aspectos relacionados a compra (gesto de estoque compra assertiva) ou aspectos relacionados aos atendimentos.

Esta ferramenta permite o clculo de outra estatsticas: a taxa de converso.Esta estatstica indica qual a porcentagem de clientes que entraram na loja e fizeram compra, comparando ao nmero de clientes total que entraram na loja.

Exemplo;

20 clientes entraram na loja , sendo que 15 fizeram compras.Isto significa que tenho uma taxa de converso de 75%. Conhecendo os indicadores de Resultado



Lista da Vez - Taxa de Converso

Frmula de Clculo:

Quantidade de Clientes que compraram / Quantidade de Clientes que entraram na Loja = % de Converso

(Compraram) 15 / 20 (Entraram) = 75% de ConversoTreinamento de Atendimento Consultivo

AberturaA abertura de venda tem como objetivo vencer a resistncia inicial que o cliente possui e assim estabelecer um relacionamento pessoal com os clientes. O desenrolar do atendimento ser determinado pela abertura da venda.

Abordagem: quando o vendedor vai em direo ao cliente, pode ser que antes mesmo de qualquer palavra escute do cliente Estou s olhando, o que um tpico exemplo da resistncia dos clientes.Desvio de 180: abordar o cliente respeitando o seu espao pessoal. Tcnica onde voc passe pelo cliente, olhe-o nos olhos, d um sorriso e o cumprimente-o informalmente. Algum segundo depois volte e aborde o cliente usando uma linha de abertura.


AberturaLinhas de Abertura: No devem ter nada a ver com as vendas, serem perguntas que estimulem o incio de uma conversa e exclusivas, pessoais e criativas. Fazer uma abordagem falando sobre a mercadoria muito arriscado, voc no sabe qual a opinio do cliente sobre esta.Bate Papo: Inicie uma pequena conversa com o cliente e assim desenvolva um relacionamento pessoal deixando-o vontadeContrato Verbal: consiste em encorajar o cliente a esperar o vendedor at que ele esteja livre enquanto atende outro cliente. preciso reconhecer a presena do cliente que chega ao mesmo tempo em que prioriza o que j est sendo atendido.Treinamento de Atendimento Consultivo

AberturaExemplo: Transio: O que o traz a nossa loja hoje? Escudo: Estou s dando uma olhadinha Apoio: Que timo! Desarme: que tipo de coisas voc est olhando?Desarme: s vezes, mesmo aps uma pergunta de transio voc poder receber uma resposta reativa como estou s olhando, estou s dando uma voltinha etc. O Desarme a tcnica utilizada para remover estes escudos que os clientes utilizam, repetindo a frase que ele utilizou em forma de pergunta.Transio para Sondagem: O que traz voc nossa loja hoje? esse tipo de pergunta de transio nunca pode ser usado como linha de abertura, assim teria o mesmo efeito do Posso Ajudar?Treinamento de Atendimento Consultivo

SondagemPara alguns clientes nada do que mostrado, nenhum produto o satisfaz, ou ento, ele j vem determinado a comprar um produto especfico que o vendedor acha que no adianta mostrar uma mercadoria substituta. Para a maioria dos vendedores fcil descobrir o que um cliente deseja, mas somente um verdadeiro profissional descobre o porqu ele deseja este produto. necessrio realizar a sondagem para que a venda seja eficaz, no leve muito tempo e no seja frustrante; compreenda os desejos, necessidades e vontades do cliente, desenvolva a confiana do cliente em voc e determine o que o cliente deseja.


SondagemPara fazer uma boa sondagem, faa perguntas abertas (aquelas que no tenham como resposta somente SIM ou NO) Exemplo: Ao invs de perguntar Voc gosta de calas jeans?, pergunte Que tipo de calas voc gosta?.Palavras chaves para perguntas abertas:QuemO que / qualOndePor QueQuandoComoQuanto (s) / Quanta (s)


SondagemNo pergunte no momento da sondagem quanto o cliente pretende gastar, voc limita suas opes de mercadoria e voc no sabe se este valor que ele te disse realmente o que ele pode gastar. Caso ele tenha mesmo um limite que no poder ser ultrapassado ele te falar sem que voc pergunte.


Todo vendedor adora ouvir a frase do cliente Eu vou levar!, este o resultado de sua demonstrao eficaz, onde no foi necessrio perguntar Voc vai comprar?.

Informaes da Sondagem + Entusiasmo + Confiana = Boa Demonstrao

A demonstrao visa estabelecer para o cliente o valor do produto e criar nele o desejo de posse deste produto.

Estabelecendo valor: Existem 2 razes para os clientes comprares: A Confiana e o Valor.

Confiana estabelecida na Sondagem. Nenhum cliente compra somente por ter confiana.

Valor estabelecido na Demonstrao. Clientes podem comprar apenas pelo valor, pois mesmo que no exista a confiana no vendedor, se a mercadoria possui valor, ou seja, benefcios que um cliente pode obter ao comprar a mercadoria, ele ir compra-la.

DemonstraoTreinamento de Atendimento Consultivo

Criando desejo de posse: o desejo de adquirir benefcios que certos produtos nos oferecem. O vendedor estimula o desejo de posse do cliente quando permite que ele toque, experimente ou sinta um determinado produto.

Apresentando o produto de maneira eficaz: C.V.B.A: Enumerar caractersticas de um produto para o cliente no uma forma eficaz de apresenta-lo, mostrar o que estas caractersticas fazem pelo cliente sim importante para o sucesso da venda.


CARACTERSTICA: peculiaridade do produto. Ex.: Cor, material formato, modelo etc.;

VANTAGEM: motivo pelo que melhor com aquela caracterstica do que sem;

BENEFCIO: o que a vantagem faz pelo cliente;

ATRAO: uma pergunta que feita ao cliente reafirmando o benefcio para ento o cliente concordar.


CARACTERSTICAVANTAGEMBENEFCIOATRAOModelo TradicionalNo sai de modaVoc usar anos a fioE para voc que gosta de coisas clssicas uma tima opo, no ?Marrom CafCor NeutraExtremamente VerstilE para voc que quer um sapato que combine com tudo ,esse timo, no mesmo?Couro NobukMacioExtremamente confortvelNada melhor do que um sapato que no incomoda no ?Solado de BorrachaAntiderrapanteD mais seguranaE Para voc que anda nesse corre-corre bom ter um sapato que no escorrega no ?Costurado moToque artesanalVoc se sente especial muito bom ter produtos exclusivos no ?DemonstraoTreinamento de Atendimento Consultivo

1. Chame o cliente pelo nome.

2. Forme looks com os produtos que o cliente gostou antes de lev-lo ao provador.

3. Oriente o cliente a entrar com mais de 4 peas no provador, sempre de forma coordenada.

4. Acompanhe o cliente enquanto ele est no provador. Mostre mais peas antes que o cliente termine de provar todas as peas.

5. Cheque se os produtos que o cliente levou ao provador agradaram. Muitas vezes o cliente no verbaliza o que no gostou no produto; fique atento para perceber isso e checar do que exatamente o cliente no gostou. 6. Cheque se o cliente est com a numerao adequada; investigue se a modelagem aquela que ele procura; sugira outras cores e sobreposies.

7. Retire as peas que ele no gostou ou que no ficaram boas e substitua por produtos similares que atendam sua necessidade.

Dicas de Atendimento no ProvadorTreinamento de Atendimento Consultivo

o passo da tentativa de fechamento da venda, onde simultaneamente o vendedor tenta fechar a venda e oferecer produtos adicionais. O melhor momento para fazer este fechamento aps a demonstrao, pois neste momento o cliente ainda est aberto para comprar.Oferecer mercadorias adicionais oferecer servios, atingir a excelncia no atendimento e preocupando-se em satisfazer o cliente da melhor forma possvel. Resume-se a uma pergunta Que tal o X para combinar com seu Y? onde o cliente poder responder de trs formas: No obrigado, quero s o Y, Me deixa dar uma olhada no X ou Eu ainda no decidi sobre o Y.

Fechamento Experimental


CONSTRUINDO UM FECHAMENTO EXPERIMENTAL

Que Tal... a sugesto

O adicional o produto que voc pretende oferecer

O realce alguma coisa que d um toque de valorizao ao item adicional

Para combinar, para completar por que ter Seu (s) / sua (s) posse

Exemplo: Que tal um par de brincos de brilhantes para combinar com seu novo colar?

Obs.: No necessariamente o adicional precisa ser mais barato.Fechamento ExperimentalTreinamento de Atendimento Consultivo

VENDA SINRGICA

Quando se vende um item adicional que considerado primordial para o uso do item principal, chamamos de venda sinrgica, por exemplo, vender camisas e gravatas para um terno ou almofadas para um sof, so adicionais que fazem parte da venda, itens bvios.

RESULTADOS POSSVEIS DO FECHAMENTO EXPERIMENTAL

Fechar a venda do item principal e dos adicionais

Fechar a venda somente do item principal

O cliente ir levantar uma objeo ao item principal.

Fechamento ExperimentalTreinamento de Atendimento Consultivo

As objees so parte da venda, mas no significam que esta venda foi perdida.

Quando ouvir um Volto mais tarde, preciso pensar mais um pouco contorne a situao compreendendo que nem sempre quando um cliente faz uma objeo ele diz exatamente o que o fez mudar de opinio em relao compra, ele pode dizer, por exemplo, que no gosta na cor, mas na verdade o que o incomoda o preo, ou dizer que achou caro quando no viu valor na mercadoria oferecida.

A melhor maneira de salvar a venda tentar entender o real motivo de o cliente ter desistido da compra e no simplesmente convence-lo a comprar.

Objetivos: SALVAR A VENDA

DETERMINAR O VERDADEIRO MOTIVO PARA A NO COMPRA DO CLIENTE.

Objees


Contornando Objees

Preste ateno objeo inteira: mostre interesse ao que o cliente diz, oua tudo que ele disser sem interromp-lo.

Apoie a objeo: Apenas demonstre para seu cliente que voc entende suas consideraes e que est do lado dele.

Pea permisso para fazer uma pergunta: Desta forma voc obter permisso do seu cliente para continuar a investigao.

Voc gostou do produto: uma pergunta que encoraja o cliente a dizer o verdadeiro motivo da objeo. A resposta do cliente um grande trufo para tentar contornar a objeo e salvar a venda.

Pergunte para o cliente o que ele achou do preo: se at agora no houve motivos para a objeo hora de perguntar o que o cliente achou do preo.

ObjeesTreinamento de Atendimento Consultivo

Exemplo de objeo:

CLIENTE: Quero pensar mais um pouco, no sei bem se isso que eu quero.VENDEDOR: Eu compreendo que voc queira pensar mais um pouco. Voc quer ter certeza de que est fazendo a melhor opo, no mesmo? Mas antes de ir, posso te fazer uma pergunta?

CLIENTE: ClaroVENDEDOR: Voc gostou do quadro?

CLIENTE: Gostei muito!VENDEDOR: E da moldura?

CLIENTE: Opo A: Pois , acho que no gostei muito da moldura (descoberta a objeo) Opo B: Tambm gostei (Voc continua...)VENDEDOR: Oque voc achou do preo?

CLIENTE: Bom, para dizer a verdade, estou achando meio caro...


OBJEO AO PREO: ORAMENTO OU VALOR

A objeo ao preo pode ocorrer por duas razes bastante distintas:

Valor: o cliente no consegue ver o porqu o item custa esse preo

Oramento: O produto custa mais caro do que o cliente pretendia gastar.

No tente adivinhar, pergunte ao seu cliente. Se o problema for valor ele ir responder que acha caro o produto, e voc dever dar ao cliente outras razes para a compra, d melhores argumentos, diga em outras palavras o que ele precisa ver neste produto; se for oramento vai dizer que mais do que ele pretendia gastar, e voc deve perguntar quanto ele pretende gastar para assim ou facilitar o pagamento, oferecendo parcelamentos ou opes que a loja oferea ou ento oferecer um produto alternativo, que satisfaa as necessidades do cliente e dentro da faixa de preos que ele pretende pagar.


O fechamento da venda o que faz um verdadeiro vendedor.

No tenha receio ou suponha que o cliente no ir comprar.

A vontade de realizar a venda mais importante do que a tcnica que o vendedor usa, a inteno de vender tudo!

Objetivo do fechamento de venda aumentar as vendas e a produtividade geral.

O vendedor possui 3 obrigaes:

Tentar fechar a vendaTentar vender itens adicionais a cada vendaProporcionar ao cliente o melhor atendimento possvel.

Quando voc obtm sucesso nas etapas que antecedem o fechamento da venda, este torna-se o passo de menor importncia em todo seu atendimento.

Fechamento da Venda


SINAIS DE COMPRA

So exatamente o que o nome indica, sinais que o cliente d quando est pronto para comprar. Quando perceber um destes sinais, feche a venda imediatamente.

Exemplos de sinais:Vocs aceitam carto de crdito?Existe esse modelo em azul?Essa mesa vai dar direitinho na minha cozinhaEu adorei issoComo que se faz para conservar?

Estar atento a estes sinais de compra uma das chaves para o fechamento da venda eficaz. Se o valor da mercadoria ainda no foi estabelecido de forma suficiente ao cliente, talvez ele esteja somente esclarecendo dvidas com voc.

Fechamento da VendaTreinamento de Atendimento Consultivo

TCNICAS DE FECHAMENTO

FECHAMENTO ALTERNATIVO: fechamento em forma de pergunta que oferece ao cliente somente duas opes: Voc quer azul ou branco? vai pagar com carto ou vista?

FECHAMENTO REFLEXIVO: interessante especialmente para alguns casos de sinais de compra. CLIENTE: Vocs aceitam cheque pr-datado?VENDEDOR: Voc que pagar com cheque pr-datado?

FECHAMENTO POR SUGESTO: Consiste no fechamento em que voc literalmente sugere que o cliente compre. Funciona quando ambos esto vontade aps estabelecer um relacionamento pessoal.

FECHAMENTO POR INFLUNCIA DE TERCEIROS: indicado para casos de clientes que precisam sentir-se mais seguros. D ao cliente a informao de que ele no o primeiro a comprar o produto, que outras pessoas ficaram satisfeitas com este produto. Caso o cliente goste de exclusividade esta tcnica no se aplica.

FECHAMENTO FAA ALGUMA COISA DIFERENTE: Quando perceber que o fechamento no est dando certo, faa fechamentos diferentes para que d certo.

NUNCA PARE DE OFERECER ADICIONAIS!Fechamento da VendaTreinamento de Atendimento Consultivo

CONFIRMAES E CONVITES

Fechar a venda com chave de ouro, esse o ltimo passo da venda.

Evitando o remorso do cliente, reduzindo as trocas e devolues, ampliando a clientela pessoal e desenvolvendo a propaganda verbal favorvel.

CONSOLIDANDO A VENDA: Depois que faz o pagamento do produto, o cliente deixa de ver o vendedor como o interesseiro que queria que ele fizesse a compra, portanto, este o momento do vendedor dizer que ele tomou a deciso certa.

Fechamento da VendaTreinamento de Atendimento Consultivo

Utilize o nome do clienteUtilize as palavras eu e vocConfirme os benefcios da compra

CONVITE: VOLTE PARA FALAR COMIGO

Para fazer o convite preciso pedir permisso ao cliente e aps convid-lo para passar na loja outra vez para v-lo.

DICAS: Evite falar coisas do tipo Se der algum problema, Se a pessoa no gostar... ; deixe um carto pessoal de agradecimento e assim fidelize o cliente e aumente sua clientela pessoal.Fechamento da VendaTreinamento de Atendimento Consultivo

Oferecer vantagens para o cliente, mesmo aps a concluso da compra de um produto, pode garantir a fidelidade do cliente marca.

O chamado atendimento ps-venda tem sido a principal estratgia de empresas, pois o cliente que compra, compra pelo valor agregado do produto.

Neste momento deve-se ter em mente a fidelizao do Cliente.

No processo de ps-venda, o vendedor deve saber responder algumas questes referente venda, dentre as quais:Ps Vendas


Que uso foi dado ao produto?

O que o cliente achou do produto?

O cliente voltar a comprar na loja?

O que mais agradou o cliente?

O que no ocorreu como desejado?

Ps VendasTreinamento de Atendimento Consultivo

Aps a venda, necessrio realizar o cadastro do cliente, que dever ser feito no sistema e tambm em uma agenda para facilitar no dia a dia.

Assim, ser possvel manter contato com cliente por telefone e e-mail e avis-lo sobre novas colees, convid-lo para participar de premiaes, promoes especiais e para que ele sempre receba e-mails de marketing da loja.

Ps-venda o reincio do ciclo da nova venda. uma nova semente a ser plantada e cuidada. (Kirmayr).

Ps Vendas

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