Treinamento ocupacional Maitre

MaîtreMódulo para Treinamento

Ocupacional

Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 1

REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL

Luiz Inácio Lula da SilvaPresidente da República

MINISTÉRIO DO TURISMO

Walfrido dos Mares GuiaMinistro do Turismo

Márcio Favilla Lucca de PaulaSecretário-Executivo

Maria Luíza Campos Machado LealSecretária Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo

Carla Maria Naves FerreiraDiretora de Qualificação e Certificação e de Produção Associada ao Turismo

Tânia Maria do Valle ArantesCoordenadora Geral de Qualificação e Certificação

Freda Dias AzevedoCoordenadora de Qualificação e Certificação

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE BARES E RESTAURANTES - ABRASEL

Bobby FongPresidente do Conselho Nacional

Paulo Solmucci Jr.Presidente do Conselho de Administração

Realização Associação Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel

Apoio Ministério do Turismo

Tecnologia e Execução Instituto de Hospitalidade

Coordenação Geral Rafael Sanches Neto

Coordenação Pedagógica Eliana Maia

Coordenação Executiva Insight Consultoria e Projetos

Design Gráfico e Ilustrações LF Mercado

Texto Base Thais Rinaldi

Agradecimentos Amanda MaiaAlcides MonteiroEneida FernandesIzabel Assunção

Copyright @ 2007 – Abraselwww.abrasel.com.br

*Qualquer parte deste material pode serreproduzida, desde que citada a fonte.

_______________________________________________________________________

Associação Brasileira de Bares e RestaurantesMaître – Módulo para Treinamento Ocupacional – Programa Qualidade na MesaBares e Restaurantes – Serviços de Alimentação_______________________________________________________________________

www.qualidadenamesa.com.br


A diversidade cultural brasileira, que constitui um dos atrativos para o turismo, também nos deu um

grande presente: uma culinária rica em variedade e sabor. Na mesa brasileira se conhece a história do

nosso povo, construída com base em nossa diversidade ética e de costumes. Uma história de temperos,

de cores, de folhas, de frutas e sabores ensinados de uma geração para outra. Muitas de nossas receitas

ultrapassaram as fronteiras das regiões onde surgiram e ganharam lugar nas mesas de todos os

brasileiros. O sabor tipicamente brasileiro está no pato no tucupi, no açaí, nos peixes e frutas do Norte.

Está no churrasco, no carreteiro e no chimarrão do Sul. Na carne de sol, feijão verde e macaxeira do

Nordeste. Está na feijoada carioca, no cuscuz-paulista, no pão de queijo e no tutu de feijão mineiro, nas

moquecas capixabas do Sudeste. E nos peixes, aves e carnes do Centro-Oeste, que tem também frutos

exóticos, como o pequi.

Entretanto, na percepção do visitante, a qualidade dos serviços ofertados é fundamental e se configura

como verdadeira vantagem competitiva. Esse atendimento competente, por parte de todos os

envolvidos na oferta de alimentação fora do lar, aliado à efetiva profissionalização na manipulação e

fabricação dos alimentos prontos para o consumo, deve ser trabalhado para possibilitar a oferta de

alimentos produzidos e servidos com qualidade em todos os aspectos.

Por isso, o Ministério do Turismo vem trabalhando em parceria com a Abrasel em diversas iniciativas

voltadas ao fortalecimento da gastronomia brasileira.

Uma dessas iniciativas é o Programa Qualidade na Mesa, que busca fortalecer nossa gastronomia por

meio da melhoria dos serviços prestados por bares e restaurantes nos diversos destinos turísticos,

tornando esse segmento mais competitivo pela maior visibilidade na produção de alimentos saudáveis

e seguros, servidos em níveis de excelência. É sabor, aliado à garantia de boas práticas e envolvido pela

qualidade. É a busca da eternização do prazer de nossa culinária, associada à hospitalidade.

Investir nos bares e restaurantes é acreditar no sabor do turismo brasileiro.

Mensagem do Ministério do Turismo

Walfrido dos Mares Guia

Ministro de Estado do Turismo



Ao chegar ao bar ou restaurante onde você trabalha o cliente sempre irá procurar por um atendimento

mais especializado, uma boa comida e um ambiente agradável. Não é novidade para ninguém que

clientes satisfeitos retornam mais vezes, se tornando um “freguês da casa” e trazendo

consequentemente ganhos para todos: o dono do negócio, seus colegas de trabalho e para você.

Nos dias de hoje, um indivíduo que sempre se atualiza é certamente um profissional mais valorizado

pelo mercado. Num cenário onde são cada vez maiores as dificuldades para se conseguir um emprego,

esta é uma vantagem que você não pode desperdiçar.

Se você recebeu este Módulo de Treinamento Ocupacional, ou você já trabalha como maître e está

participando de um programa de aperfeiçoamento profissional, ou é um Multiplicador no Local de

Trabalho e vai utilizar este material para treinar sua equipe. A hora é agora e você não deve deixar

escapar esta chance, pois, seja qual for o seu caso, compreenda que sua empresa confia no seu

potencial e está investindo em você!

Parabéns e mãos à obra. O palco espera por você!

Mensagem da Abrasel

Paulo Solmucci Júnior

Presidente do Conselho de Administração

Abrasel



Sumário

Sessão 1 – Apresentação 9

Sessão 2 – Introdução 13

Sessão 3 – Ocupação: maître 17

Unidade 3.1 – Atividades exercidasUnidade 3.2 – Perfil profissional

Sessão 4 – A equipe de trabalho 25

Unidade 4.1 – Planejando as atividadesUnidade 4.2 – Selecionando e treinandoUnidade 4.3 – Elaborando escalas de trabalhoUnidade 4.4 – Orientando a equipe quanto à apresentação pessoalUnidade 4.5 – Motivando a equipe

Sessão 5 – A preparação do serviço 43

Unidade 5.1 – Refletindo sobre cardápiosUnidade 5.2 – Utilizando cardápios para alavancar vendasUnidade 5.3 – Cuidando da programação diáriaUnidade 5.4 – Aprontando o salão

Sessão 6 – Os clientes 57

Unidade 6.1 – Recebendo clientesUnidade 6.2 – Atendendo preferências e necessidades especiaisUnidade 6.3 – Tratando com o clienteUnidade 6.4 – Acompanhando a avaliação dos serviçosUnidade 6.5 – Prevenindo a exploração sexual no turismo

Sessão 7 – O atendimento 73

Unidade 7.1 – Supervisionando o atendimentoUnidade 7.2 – Atendendo solicitações especiaisUnidade 7.3 – Conhecendo melhor o produtoUnidade 7.4 – Atendendo com segurançaUnidade 7.5 – Tomando decisões

Glossário 85

Anexos 89

Referências 103

Mensagem Final 107



Sessão 1 – Apresentação



11Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sessão 1 – Apresentação



Sessão 2 – Introdução



15Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Olá, maître! Bem-vindo ao Módulo de Treinamento concebido especialmente para você!

Esperamos que você tenha tido oportunidade de passar pela primeira etapa de treinamento doPrograma Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira. Aquela etapa tratoudo que se denomina “competências transversais”, ou seja, das competências que todos osprofissionais do segmento de alimentação fora do lar têm que alcançar, se quiserem promoverexperiências inesquecíveis para os clientes, visitantes e turistas que freqüentam os inúmerosbares e restaurantes espalhados por esse nosso Brasil.

Nesta segunda etapa, o Programa enfoca as ocupações que interagem diretamente comclientes, visitantes e turistas, procurando desenvolver o que se denomina “competênciasespecíficas”, ou seja, aquelas que dizem respeito às habilidades que cada profissional precisarealçar para provar que seu atendimento é realmente diferenciado.

Para auxiliá-lo no aprimoramento dessas competências, a concepção deste Módulo deTreinamento procurou seguir uma seqüência que começa com uma reflexão sobre a ocupaçãoque você exerce. Daí, considera aspectos importantes sobre o planejamento das atividades dorestaurante, incluindo a elaboração de escalas de trabalho, a seleção e treinamento de pessoal,orientações sobre apresentação e postura profissional, motivação de pessoal, e faz até algumasconsiderações sobre como lidar com gorjetas. Depois, trata da preparação do serviço e doatendimento, sem deixar de fora as questões sobre a prevenção à exploração sexual de criançase adolescentes.

Além disso, alguns temas são ampliados nas informações contidas nos anexos, que você nãodeve deixar de considerar. O tema “segurança dos alimentos” também recebeu um anexo àparte, pois é de fundamental importância na promoção daquelas experiências inesquecíveispara os clientes.

Para tornar o aprendizado mais prazeroso, todas as sessões contêm exercícios que aprofundamas competências a serem aprimoradas e, quando apropriado, apresentam dicas que podemtornar seu dia-a-dia mais fácil.

Se seu estabelecimento possui um Multiplicador no Local de Trabalho, compareça sempre àssessões de treinamento programadas e tire o máximo proveito possível dessa oportunidade.

Se você é o Multiplicador no Local de Trabalho, leia o Módulo até o final, faça anotações eprepare-se para conduzir sessões de treinamento que realmente elevem a qualidade dosserviços de sua equipe.

Em qualquer dos casos, amplie suas competências!

Sessão 2 – Introdução



Sessão 3 – Ocupação: maître




Você percebeu que, independente do grau de formalidade dos estabelecimentos, sempre há um

funcionário pronto para recepcionar os clientes, dar-lhes boas-vindas e direcioná-los para o interior do

restaurante? Esse funcionário é o maître e, embora a maioria das pessoas lembre-se dele por causa da

recepção amistosa, essa é apenas uma das funções que ele exerce.

Este Módulo abordará algumas das atividades exercidas pelo maître, mas vale ressaltar que, como cada

pessoa e cada estabelecimento de alimentação possuem características próprias, os assuntos serão

tratados de forma genérica, ou seja, não pretendem se constituir em dogma nem pretendem

questionar sua experiência ou o seu modo de executar os serviços.

O Módulo apenas apresenta alternativas para a sua rotina e mostra que existem formas diferentes de

se alcançar o mesmo objetivo: algumas mais fáceis, rápidas e eficazes que outras. Por esse motivo, é

especialmente importante que você participe das aulas. Vamos lá?

Sessão 3 – Ocupação: Maître


20 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

O dicionário Aurélio define maître como sendo um “garçom que superintende o serviço de outrosgarçons”, ou seja, ele coordena, supervisiona e também desenvolve as tarefas realizadas pelos garçons.

As Normas Brasileiras de Ocupações e Competências para o Setor de Turismo, entretanto, agregaramtarefas gerenciais à função do maître, prescrevendo o seguinte:

Pois é, a função do maître é vital para o restaurante! Ele deve saber o que se passa com todos, devecoordenar as atividades de atendimento e cuidar para que todos fiquem satisfeitos. Deve saber quandoum chega, quando o outro sai, qual o papel que cada um deve desempenhar e quando é hora deinterferir. Isso sem contar com todas as outras atividades que são feitas nos “bastidores” e que tambémse refletem na qualidade do atendimento.

Relacione as atividades que você desenvolve diariamente e compare-as com as levantadas pelas NormasBrasileiras de Ocupações e Competências para o Setor de Turismo. Daí, veja o que você precisa agregara sua prática profissional para estar completamente conforme com a Norma.

Unidade 3.1 – Atividades exercidas

Unidade 3.1 – Atividades exercidas

O que a Norma exigeO que eu faço

Minhas necessidades de aprimoramento

“O maître ocupa-se, principalmente, do planejamento e supervisão do serviço de atendimento,da elaboração de cardápio, liderança e capacitação da equipe, recepção, acomodação e auxílio

ao cliente, solicitação de pedido, finalização e serviço de pratos e bebidas especiais,garantia da qualidade do serviço e satisfação do cliente.”



Com tantas atribuições, o maître precisa ter um perfil versátil e ser um profissional preparado,atualizado e disposto. Inúmeros são os desafios que ele enfrenta a cada dia e a capacidade deadaptação às novas situações é determinante para seu sucesso.

A palavra da vez é proatividade! Ela tem a ver com a superação das expectativas dos clientes. Porexemplo, se um cliente solicitar um café expresso, no momento de levá-lo à mesa, leve também oaçúcar e o adoçante. Ofereça uma resposta ou solução antes de seu cliente verbalizar o problema.Tente sempre oferecer mais do que seu cliente espera. Isso é proatividade!

O contrário de ser proativo é ser reativo, ou seja, enquanto o proativo é a causa e está nocontrole, o reativo é o efeito e está sob controle. Veja a diferença de linguagem e postura quepodemos encontrar em cada perfil:

E você? Em qual perfil se encaixa? Existem aspectos de seu perfil que precisam ser melhorados?

Unidade 3.2 – Perfil profissional


ReativoProativo

Que alternativas tenho? Não posso fazer nada.Controlo meus sentimentos. Eu sou assim.Posso optar por um enfoque diferente. Não me permitiriam.Escolho, decido, prefiro. Não posso escolher.A decisão é minha. Sou obrigado.Buscarei uma solução. Sim, mas...

Não deixe de consultar o Anexo 1 deste Módulo.Ele traz mais informações sobre o que significa proatividade.



Em uma escala de zero a dez - sendo que zero corresponde a ruim e dez corresponde a excelente - que

nota você daria ao seu atual desempenho?

Considere o seguinte:

• Quais são as atividades que você realiza com maior facilidade?

• Quais habilidades estão relacionadas a ela e quais são os temas desse curso que

complementarão sua competência?

• Se seu ponto forte é lidar com o público, você tem habilidades de comunicação e expressão

desenvolvidas? Lembre-se: nesse curso, você pode tirar proveito das leituras e discussões

propostas para enriquecer ainda mais seu vocabulário.

Pense também naquelas situações onde você encontra maior dificuldade, como controlar o estoque de

bebidas, por exemplo.

• Que tipo de conhecimento o ajudaria a compreender melhor o que fazer?

• Será que, com reflexão e exercícios, você consegue se superar?

Além das dúvidas operacionais, veja-se também como líder de uma equipe e pense em todas as

habilidades que você precisa adquirir para comandar um grupo alinhado e unido. As perguntas a seguir

tratam de suas habilidades de adaptação a novas situações e de liderança. Tratam também de aspectos

do seu potencial que podem ser “despertados”. Responda ao teste e confira seu resultado.

auto-avaliação




Some: 1 para “nunca”2 para “raramente”3 para “quase sempre”4 para “sempre”

Pontuação:


Resultado:

18 a 36 pontos: Você precisa aumentar seus conhecimentos sobre trabalho em equipe,motivação, habilidades de adaptação a novas situações e de liderança.

37 a 54 pontos: Você já entendeu as características necessárias a um líder, mas precisaaumentar seus conhecimentos e habilidades de adaptação a novassituações e de liderança.

Acima de 54 pontos: Você já atua como um bom líder. Parabéns!

A Cada indivíduo que supervisiono sente que seu próprio trabalho é importante tanto para ele

quanto para a empresa.

B Busco formas de assegurar que as pessoas que respondem a mim estejam sempre crescendo

e desenvolvendo suas capacidades.

C Quando preciso de uma solução realmente criativa, faço uma reunião de equipe ao invés de

conversar com um só colaborador.

D Recompenso e crio formas de reconhecer honestamente e de maneira transparente as pessoas

que supervisiono.

E Apóio e recompenso a construção de parceria, principalmente entre as funções, em todos os

níveis da empresa.

F Compartilho o crédito pelo sucesso de meu setor com todos os membros de minha equipe.

G Encorajo o debate entre os membros de minha equipe sobre a missão da empresa e sobre

onde estamos em relação a onde queremos chegar.

H Compartilho as informações relevantes com todos que supervisiono, mesmo quando isso

envolve uma nova aprendizagem para a compreensão da informação.

I Faço com que seja possível a todos que trabalham comigo aprender o que cada setor da

empresa faz, para que possam entender como as ações deles impactam nas ações dos outros.

J As pessoas que supervisiono sentem-se livres para conversar comigo sobre preconceitos ou

outras suposições.

L Meus subordinados sentem-se à vontade para discutir comigo, ou com qualquer membro da

equipe, qualquer assunto relativo às nossas responsabilidades.

M Meus subordinados e eu nos tratamos como colaboradores valiosos.

N As pessoas que supervisiono demonstram mútuo respeito e confiança sem distinção pelo

cargo ocupado.

O Minha equipe se sente livre para experimentar, arriscar e avaliar os resultados abertamente.

P Periodicamente envolvo todos os membros da equipe na reunião do setor para demonstrar a

eles que todos são importantes para mim.

Q Tento fazer com que minha equipe esteja sempre comprometida com as tarefas a serem

desempenhadas, a fim de que todos as desempenhem de forma dinâmica.

R Crio e mantenho uma atmosfera de confiança durante as reuniões de equipe.

S Levanto questões e faço perguntas de forma educada aos membros de minha equipe, a fim

de que percebam que não sei todas as respostas e que valorizo a experiência deles.



AssuntoSímbolo

Para que seu aproveitamento seja otimizado, relacione suas expectativas, seus assuntos favoritose aqueles aos quais você precisará dar uma atenção especial. Ao final de cada sessão, verifique sesuas necessidades estão sendo supridas. Crie símbolos para cada assunto e identifique-os noquadrinho correspondente.


“A atitude perseverante traz sempre bons resultados.”Sônia Café


Sessão 4 – A equipe de trabalho




Você já se sentiu como um técnico de futebol? Já parou para pensar que maîtres e técnicos defutebol desempenham atividades bastante parecidas? Tanto você quanto o técnico de futeboltêm uma equipe sob sua orientação. Os dois precisam manter o time motivado. Os dois devemdeixar a equipe alinhada para que cada oportunidade se concretize num gol ou cadaatendimento seja perfeito. Os dois são muito cobrados, e assim por diante.

Então, para que seu time não caia para a segunda divisão, acompanhe essa sessão“jogada a jogada”.

Sessão 4 – A equipe de trabalho



Uma de suas principais atribuições está relacionada à organização e à limpeza da área de trabalho, bemcomo do material a ser utilizado.

É preciso um trabalho intenso para que a área de trabalho esteja preparada e tudo corra dentro doprevisto todos os dias. Por isso, você já deve saber que planejamento é a palavra-chave.

Ter uma equipe que trabalha dentro do planejado pode lhe poupar dores de cabeça. Portanto, se vocêainda não trabalha seguindo um cronograma, é hora de se mexer!

O planejamento pode fazer a diferença entre um dia atribulado e um dia tranqüilo. Pense nos detalhesde sua rotina e procure sistematizá-los. Por exemplo, se você cuida da limpeza do salão, é preciso enviaras toalhas de mesa e guardanapos para a lavanderia semanalmente. (E os uniformes ou os aventais dosgarçons, serão enviados também? Ou cada um é responsável pela limpeza do seu?)

As mesas devem ser limpas diariamente, bem como o chão deve ser varrido na mesma periodicidade.Mensalmente, deve-se fazer a manutenção preventiva dos equipamentos e uma limpeza profunda dosmesmos. Semestralmente, deve-se oferecer treinamento ou cursos de reciclagem aos membros daequipe de trabalho e o cardápio deve ser revisto. Os procedimentos também não podem ser esquecidos.

Isso é fácil! Use um calendário como seu cronograma e esteja sempre com as tarefas em dia. Veja algunsexemplos de cronogramas que podem facilitar seu planejamento.

Unidade 4.1 – Planejando as atividades




Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho

Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro

Avaliação dodesempenho daequipe

Divulgação daescala de folgas

Avaliação dodesempenho daequipe

Limpeza do carpete Manutençãocorretiva epreventiva dosequipamentos

Revisão do cardápiode verão

Treinamento nosprocedimentosrelacionados aosnovos pratos queintegrarão ocardápio

Limpeza do carpete Manutençãocorretiva epreventiva dosequipamentos

Revisão do cardápiode inverno

Treinamento nosprocedimentosrelacionados aosnovos pratos queintegrarão ocardápio

Exemplo de Cronograma Anual

Exemplo de Cronograma Mensal

Exemplo de Planejamento Diário


Domingo 2ª-Feira 3ª-Feira 4ª-Feira 5ª-Feira 6ª-Feira Sábado

Junho

1

Solicitar verdurase legumes

2

Solicitar carne,frango e peixe

4

3

5

Enviar enxovalpara a lavanderia

6

Solicitaralimentos não-perecíveis

7

Solicitar bebidas

8


9


10

11 12


13


14 15


16


17

18 19


20


21

Solicitar bebidas

22


23


24

25 26


27


28 29


30


Assunto

08h Reunir a equipe e dividir as atividades.08h30 Checar o estoque e solicitar verduras e legumes.

09h Indicar/separar material a ser higienizado.09h30 ...

10h Verificar apresentação do salão.10h30 Verificar apresentação da equipe.

11h Abertura do restaurante para almoço.11h30 ...15h30 ...

16h Fechamento do restaurante e início da limpeza.17h ...



Caso você já trabalhe com um cronograma, revise-o. Veja se é necessário alterar a periodicidade de

algumas tarefas programadas e se existem atividades a serem incluídas ou excluídas.

Faça aqui suas anotações.

Que tal transportar os exemplos apresentados para a realidade do restaurante em que vocêtrabalha? Faça as adaptações necessárias e monte um esquema a ser seguido.




Marque a alternativa falsa:


A aumenta sua energia, produtividade e motivação.B possui maior controle de suas funções e responsabilidades.C precisa manter lembretes espalhados pelo ambiente de trabalho.D prevê necessidades com maior facilidade.

1. Um profissional com a agenda organizada e programada:

A o período do dia permitido (ou mais apropriado) para entregas.B em quais dias da semana são permitidas as entregas.C onde se dirigir para entregar a mercadoria.D que tenho disponibilidade para receber mercadorias em qualquer hora do dia.

2. Quando solicito mercadorias, devo informar ao fornecedor:

A assim que souberem que não poderão comparecer ao trabalho.B para que as faltas possam ser abonadas pelo gerente.C com urgência, para que a escala possa ser reprogramada sem alterar o desempenho da equipe.D em casos de acidentes ou emergências. É preciso saber também qual a previsão de retorno.

3. Devo solicitar a minha equipe que me avise sobre ausências:

“A sorte favorece a mente bem preparada.”Louis Pasteur



Agora que você tomou conhecimento de várias formas de planejar e melhor aproveitar o tempo, vamos

considerar outras atividades que o maître precisa desempenhar. Começaremos com as que são ligadas

diretamente à equipe de trabalho.

Você é a pessoa responsável ou faz parte do processo de contratação dos garçons no restaurante em

que trabalha? Como você lida com essa tarefa?

Selecionar candidatos não é uma tarefa fácil, principalmente porque os resultados dependerão do

desempenho das pessoas que você escolher. Alguns quesitos devem ser considerados:

Depois de escolhidos os candidatos, você precisa dedicar-se à tarefa de treiná-los, pois, mesmo que eles

tenham experiência prévia na função que exercerão, é importante que sejam apresentados aos

procedimentos, normas e valores da nova empresa.

Alguns candidatos trazem vícios ou velhos hábitos de trabalhos anteriores. Deixe claro quais são

aceitáveis ou mesmo quais funcionam no seu restaurante. Por exemplo, as bebidas devem ser

solicitadas, obrigatoriamente, através de comandas. Vamos supor que, no emprego anterior,

determinado garçom solicitava as bebidas oralmente. É preciso que ele saiba que essa prática não

funcionará neste restaurante e que ele precisa passar a solicitar as bebidas pela comanda.

O treinamento também é importante para que o novo colaborador se sinta seguro e confiante sobre as

atividades que deverá desempenhar. E é igualmente importante para você, principalmente no momento

de avaliar a equipe, pois você saberá que todos receberam a mesma informação e o desempenho e as

atitudes individuais é que farão a diferença.

• experiência;

• referências;

• formação;

• disposição física;

• vontade de aprender.

Unidade 4.2 – Selecionando e treinando

Unidade 4.2 – Selecionando e treinando

Que tal utilizar suas anotações para revisar o material de treinamento que você usa? O Anexo 2pode ajudá-lo a rever sua prática de recrutamento e seleção de novos colaboradores.


33Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 4.2 – Selecionando e treinando


A toda a equipe esteja alinhada.B os colaboradores saibam como se portar diante de diferentes situações.C os níveis e padrões de qualidade sejam sempre reforçados.D o restaurante fique conhecido.

1. Treinamentos são importantes para que:

A os colaboradores conheçam melhor seus colegas de trabalho.B o desenvolvimento do trabalho seja afetado pelos tópicos abordados.C as características do grupo sejam identificadas.D novos colaboradores sejam apresentados ao time.

2. As atividades de integração de equipe permitem que:

A é conveniente que tenham seus resultados comunicados individualmente ou em equipe.B auxiliam na detecção de falhas e fraudes.C podem funcionar como material para treinamentos futuros.D sempre funcionam melhor quando aplicadas individualmente.

3. Quanto às avaliações de desempenho dos colaboradores:

“A arte de liderar: seguir na frente da multidão e ensiná-la a trabalhar.”Confúcio



Qual o horário de funcionamento do restaurante em que você trabalha? É preciso elaborar escalas de

trabalho?

A maioria dos restaurantes trabalha sete dias por semana. Alguns abrem para almoço e jantar; outros

somente para uma das refeições. Mas, de maneira geral, todos trabalham seguindo uma escala, pois, de

acordo com a Consolidação das Leis do Trabalho - CLT -, todo funcionário tem direito, no mínimo, a:

Uma alternativa encontrada por alguns restaurantes é trabalhar com duas equipes: uma de segunda a

sexta-feira e outra de quinta a segunda-feira. As vantagens e desvantagens variam de acordo com o

perfil do restaurante, com a demanda e, principalmente, com o tamanho do quadro de funcionários.

Outra saída utilizada pelos bares e restaurantes para que a carga de horas extras não seja tão pesada

financeiramente e para que o funcionário ganhe maior flexibilidade quanto às suas folgas é a

implantação de um banco de horas.

Legalmente, a empresa pode solicitar que o funcionário trabalhe em um feriado nacional, por

exemplo, desde que o recompense pagando 100% de hora extra ou concedendo um dia de folga.

Muitos funcionários aceitam bem a idéia do banco de horas, desde que eles efetivamente

consigam tirar as folgas.

• intervalo mínimo entre jornadas de 11 horas;

• horas extras pagas com acréscimo de 50% do valor da hora normal;

• adicional noturno de 20% para quem trabalha das 22h às 05h;

• falta no caso de casamento (3 dias); doação de sangue (1 dia por ano);

alistamento militar (2 dias); morte de parente próximo (2 dias).

Unidade 4.3 – Elaborando escalas de trabalho

Unidade 4.3 – Elaborando escalas de trabalho


35Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 4.3 – Elaborando escalas de trabalho


A menores de 16 anos não podem trabalhar após as 22h.B se o funcionário foi dispensado do serviço às 2h da madrugada, o horário mais cedo que ele poderá

reiniciar sua jornada de trabalho é às 13h.C as horas trabalhadas aos domingos devem ser pagas como 100% do valor da hora normal.D deve ser pago 50% de hora extra aos funcionários que trabalham após as 22h.

1. Em relação aos horários de trabalho:

“Dar o exemplo não é a melhor maneira de influenciar os outros. É a única.”Albert Schweitzer



O que você pensaria se entrasse em um restaurante e um garçom desse jeito viesse atendê-lo?Certamente duvidaria dos hábitos de higiene dele e do estabelecimento e não se sentiria confortávelem fazer suas refeições lá, não é mesmo?

Pois é, a aparência é tudo para um restaurante. Se os garçons são desajeitados e sujos, certamentetambém o são os cozinheiros. E, por sua vez, a comida é preparada de forma “desajeitada e suja”...Esse raciocínio pode não ser verdadeiro em 100% dos casos, mas com certeza é difícil desmenti-lo.

Como líder de uma equipe, você deve dar o exemplo e estar sempre bem uniformizado, ou seja, como uniforme completo, limpo e passado, seguindo os padrões de higiene pessoal e de posse dosmateriais necessários para executar suas tarefas (caneta, isqueiro, bloco de anotações, etc.).

Você deve supervisionar sua equipe e verificar se todos estão cumprindo com os padrões estabelecidos.Não permita que garçons trabalhem com a barba por fazer, ou sem uniforme, por exemplo. Verifiquetambém se eles apresentam cortes ou machucados nas mãos. Nada pode causar má impressão na horade servir a comida, além do risco de contaminação do alimento.

Unidade 4.4 –Orientando a equipe quanto à apresentação pessoal

Unidade 4.4 – Orientando a equipe quanto à apresentação pessoal


37Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 4.4 – Orientando a equipe quanto à apresentação pessoal

Que tal fazer uma listagem com todos os aspectos que precisam ser considerados para a boaapresentação de sua equipe de trabalho? E não deixe de dar uma olhada no Anexo 3.

Uma boa idéia seria você anexar essa relação ao material de treinamento que você começou adesenvolver. O que você acha?

Faça aqui suas anotações.

Quando se trata de postura e apresentação pessoal, seja rígido!Você e o restaurante só têm a ganhar.




A manter as unhas limpas e aparadas.B tomar banho, pelo menos, uma vez ao dia.C escovar os dentes, pelo menos, ao acordar, antes de dormir e após as refeições.D aparar o cabelo a cada três sábados.

1. Faz parte da boa higiene corporal:

A a assiduidade.B o comprometimento.C o absenteísmo.D as horas de trabalho.

3. Além da higiene corporal, também faz parte da postura do colaborador:

A uniforme limpo.B barba bem feita.C caneta no bolso da camisa.D cabelo penteado.

2. A boa apresentação do garçom inclui:

“Trate as pessoas da forma como elas devem ser e ajude-as a se tornarem oque elas são capazes de ser.”

Johann Wolfgang Von Goethe

Unidade 4.4 – Orientando a equipe quanto à apresentação pessoal



Você já deve ter percebido que sua equipe rende mais quando está motivada, não é mesmo?

É da natureza humana. Por mais que queiramos funcionários que saibam dividir sua vida

pessoal da profissional, quando algum problema acontece, ele é refletido nos dois lados,

pois somos pessoas integrais.

Tenha em mente que você, como líder de equipe, pode fazer muito e não é preciso ações

mirabolantes ou preparações grandiosas para manter sua equipe em alto astral. Preste

atenção aos seus colaboradores. Veja se eles precisam de algo. Mostre que você se importa

com eles.

Repreenda quando necessário, aponte as falhas, mas também faça elogios. Reconheça um

trabalho bem feito ou que superou suas expectativas e/ou a dos clientes.

A tabela abaixo apresenta a transformação de alguns pensamentos desmotivadores em

pensamentos motivadores.

Unidade 4.5 – Motivando a equipe

Unidade 4.5 – Motivando a equipe

Pensamento motivadorPensamento desmotivador

Ah! Mais um dia igual aos outros. Que saco! A mesma

rotina chata. Na minha vida não acontece nada diferente...

Errei de novo! Nunca vou conseguir acertar mesmo.Ele só procura meus erros, está me perseguindo.

Isto é difícil. Nunca conseguirei fazer.

Também, com essa crise... não dá para fazer nada!

É inútil tentar argumentar com uma pessoa assim!

Pode parar! Você não vai conseguir nunca!

Meu patrão não faz nada para me motivar.

Vou me matar pra que? Só se for pra enriquecer o

patrão...

Pela manhã, ao olhar no espelho: hoje será um dia

maravilhoso; bem melhor que ontem. Realizarei tudo que

desejo.

Vou transformar este erro em uma grande aprendizagem.

Ainda bem que você percebeu este erro e me avisou.

Assim, posso corrigi-lo e não errar mais.

Isto será mesmo difícil de fazer, mas aceito o desafio.

Vamos aproveitar essa crise e transformá-la em

oportunidade!

Vamos ver por outro ângulo. Talvez você possa rever sua

posição.

Ok! Desta vez não deu certo, mas tenho certeza que da

próxima vez você vai conseguir.

Hoje farei uma análise dos fatores que são motivadores

para mim.

Se eu me dedicar totalmente, todos nós ganharemos.

A postura motivada de um colaborador pode servir de estímulo para toda a equipe e uma

equipe entrosada tem mais chances de se tornar campeã!

Na correria de um restaurante, é imprescindível que os colaboradores possam contar uns

com os outros. Perceba pessoas com habilidades e características que se complementam e

coloque-as para trabalhar juntas. Mantenha uma equipe unida e conquiste muitos clientes.


40 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 4.5 – Motivando a equipe

Que tal planejar um almoço para seus colaboradores e familiares? Você já pensou em quão surpresos eles

ficarão? Escolha um dia de pouco movimento e aproveite para fechar o restaurante. Certamente eles ficarão

orgulhosos de poder levar seus familiares ao seu local de trabalho e contentes por poder compartilhar um

momento especial proporcionado pela empresa em que trabalham.

Caso você tenha muitos funcionários ou a idéia seja inviável, organize sorteios ou votações que os

contemplem com jantares a dois, por exemplo.

Acredite: seus colaboradores ficarão motivados e, financeiramente falando, os gastos serão irrisórios.

• Você tem 10 colaboradores que ganham, em média, R$ 400,00.

• O almoço que você ofereceria custaria cerca de R$ 17,00.

• Se cada um pudesse trazer um acompanhante, seus gastos seriam:

10 x 2 x R$ 17,00 = R$ 340,00.

• Digamos que você deseje presentear cada colaborador com uma bonificação. Se você der

R$ 30,00 para cada um (o que representa menos que 10% do salário), você terá um gasto

de R$ 300,00.

• Agora, qual benefício você acha que deixará seu colaborador mais orgulhoso: contar para

os amigos que ganhou R$ 30,00, ou que ganhou um almoço no restaurante em que

trabalha com direito a acompanhante?

Veja um exemplo de calculos:


41Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 4.5 – Motivando a equipe


A direciono à equipe palavras de incentivo.B reconheço quando os objetivos foram alcançados.C proporciono cursos de reciclagem para os colaboradores.D chamo a atenção de um colaborador na frente dos outros.

1. Contribuo para a motivação de meus colaboradores toda vez que:

A todos compreendam a importância do trabalho do outro.B exista respeito e tolerância entre os diferentes pontos de vista.C o grupo saiba lidar com conflitos de forma não pessoal.D os colaboradores saibam os detalhes da vida pessoal da equipe.

2. Para que o trabalho em equipe realmente aconteça, é preciso que:

“Se há algum segredo de sucesso, consiste ele na habilidade de aprendero ponto de vista da outra pessoa e ver as coisas tão bem pelo angulo

dela, como pelo seu.”Henri Ford


42 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 4.5 – Motivando a equipe

Vamos fazer um apanhado geral de tudo o que consideramos? Analise a situação proposta a seguir e

discuta sua resolução com seus colegas.

Imagine que o restaurante em que você trabalha passou por uma ampliação. O final da reformaestava previsto para uma semana atrás e a inauguração está prevista para depois de amanhã.

Todos os convites já foram distribuídos e até o pessoal do jornalzinho do bairro confirmoupresença. Só tem um problema: as obras atrasaram e só ficarão prontas hoje. Você não terámuito tempo para mostrar a sua equipe a nova disposição e arranjo das mesas, muito menos paraapresentar e explicar detalhadamente o serviço aos novos membros da equipe. Além disso, épreciso dar uma repassada em todo o material (talheres, baixelas, copos, tudo enfim!) paragarantir que tudo esteja limpo e sem pó.

Como você organizará a equipe de forma que todos os serviços possam ser completados?Explique quais foram os motivos que o levaram a tomar sua decisão.

Utilize o espaço abaixo para fazer suas anotações.

Fixando o aprendizado


Sessão 5 – A preparação do serviço



45Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sessão 5 – A preparação do serviço

Até as coisas mais simples precisam de preparo e planejamento antes de serem realizadas. Quando

abrimos as portas do restaurante, é preciso que tudo esteja preparado: talheres, copos e louça devem

estar limpos e higienizados, as mesas postas, o chão limpo e os saleiros abastecidos, entre outros

inúmeros detalhes.

No restaurante em que você trabalha, como é feita a divisão do trabalho preparatório? Cada

pessoa cuida de uma atividade ou de sua “área”? Quais são as vantagens e desvantagens da

forma como vocês trabalham?

Nesta seção, consideraremos situações que acontecem antes do atendimento ao cliente, ou seja, todo

o trabalho dos bastidores, que é fundamental para que tudo corra perfeitamente aos olhos do público:

elaboração de cardápio, programação diária, arrumação do salão... Portanto, prepare-se para a

produção do show!



Na sua opinião, é mais conveniente que o tipo de cardápio combine com o tipo de alimentos ou pratos

servidos, ou com o tipo de serviço oferecido? Ou você acha que deve ser uma mistura dos dois?

Pense nos diferentes tipos de serviço oferecidos e como eles afetam diretamente o cardápio desde sua

apresentação até o preço, passando pelos alimentos e bebidas servidos.

Consideremos o serviço à la carte, por exemplo. É mais comum vê-lo associado a um cardápio

tradicional, ou seja, formado por entrada, saladas, sopas, pratos quentes, aves, peixes, carnes,

sobremesas e bebidas.

O serviço de buffet, por seu lado, tem como característica um cardápio variado, diferente a cada dia.

Quando você estiver elaborando ou reformulando o cardápio do restaurante em que trabalha, lembre-

se de mantê-lo adequado ao serviço que vocês oferecem e também à proposta do restaurante.

Observe as ilustrações a seguir.

Unidade 5.1 – Refletindo sobre cardápios




Compare a primeira ilustração com a segunda. Você consegue apontar qual dos cardápios apresenta

maior qualidade? É difícil responder fora de um contexto, não é? Tudo depende da proposta do

estabelecimento. Por exemplo, se o primeiro cardápio pertencer a um restaurante de comidas típicas

nordestinas, então ele pode estar adequado. Mas se se tratar de um restaurante de comidas típicas do

Brasil, ele deixa a desejar.

O mesmo exercício pode ser repetido com o segundo cardápio. Parece que ele pertence a um

restaurante que opera dentro de uma pousada. Na sua opinião, suas opções são boas ou ruins? Esse

cardápio se adequaria a que tipo de estabelecimento?


Estenda esse exercício ao seu dia-a-dia. Analise o cardápio do estabelecimento em que você

trabalha. Ele é apropriado? Identifique oportunidades de melhorias e discuta-as com sua

equipe de trabalho.




A apresenta os pratos divididos em grupos, de acordo com o tipo de refeição ou alimento.B divide as bebidas em alcoólicas e não-alcoólicas.C segue a ordem da refeição.

Por exemplo, apresenta as entradas e saladas antes das opções de prato principal.D apresenta os preços por pessoa.

1. Um cardápio eficiente e funcional:

“Não é tanto o navio, mas o saber navegar que assegura uma viagem tranqüila.”George William Curtis




Você já parou para pensar nas vantagens que um cardápio bem montado pode trazer? Alavancar a

venda de determinados produtos é uma delas.

Você pode trabalhar através da promoção de determinado item ou através da venda associada. Você

pode criar uma promoção e anexá-la ao cardápio, por exemplo:

Ou então montar “pacotes” ou números, como são mais conhecidos: número 1 é formado pelo prato

do dia, suco e uma sobremesa.

Quando se trabalha com vendas associadas, é preciso ter cuidado para não forçar ou obrigar a venda

de determinado produto ou criar uma situação conhecida como “venda casada”, pois isso é ilegal. Um

exemplo de venda casada é oferecer um brinquedo na compra de determinado prato. O brinquedo

precisar estar à venda pelo restaurante e não pode somente ser conseguido se o prato for comprado,

ou seja, se um cliente quiser comprar apenas o brinquedo, ele deve poder comprá-lo.

Unidade 5.2 – Utilizando cardápios para alavancar vendas

Unidade 5.2 – Utilizando cardápios para alavancar vendas

“Compre uma porção de fritas e pague 50%

na compra de uma segunda porção”


50 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 5.2 – Utilizando o cardápio para alavancar vendas


A oferecer um copo de suco na compra de uma refeição.B montar “combinados”, ou seja, sanduíche, batata e refrigerante, por exemplo.C oferecer desconto na compra de um produto, caso outro produto seja comprado também.D Oferecer um tipo de sobremesa, por exemplo, somente mediante a compra de um prato específico.

1. Quando se trata de venda associada, é permitido:

“Todo freguês gosta de sentir que está comprando,e nunca que estão lhe vendendo.”

Dale Carnegie

• O Anexo 6 amplia o entendimento sobre o que é venda casada. Considere-o.

• O restaurante em que você trabalha oferece algum tipo de promoção que seja um sucesso devendas? Quais foram os critérios para selecionar os pratos? Crie outra promoção. Divulguepratos que são especialidades da casa.



Lembra quando consideramos a importância do planajemanto e dos cronogramas? Você chegou a

programar o seu dia? Se não, chegou a hora!

Faça uma lista de todas as atividades que precisam ser completadas antes da abertura do restaurante

para que ele funcione perfeitamente. Inclua não só as que são de sua responsabilidade, mas também

as que você deve supervisionar.

Se você já tiver tudo programado, terá mais tempo para prestar atenção às necessidades dos clientes

e terá a certeza de que encontrará tudo o que precisa. Por exemplo, se você sabe que os aparadores

de apoio aos garçons são reabastecidos todos os dias, antes do restaurante iniciar suas operações,

você não precisa se preocupar em abastecê-los durante a correria do atendimento ou em pegar

garfos ou guardanapos para repor em alguma mesa.

Se todos conseguirem realizar suas tarefas, a equipe e os clientes serão beneficiados.

Unidade 5.3 – Cuidando da programação diária


Aproveite a relação que você fez e numere as atividades por ordem de prioridade. Separe-as de

acordo com o período do dia em que precisam ser feitas e de acordo com quem é responsável

por elas. Monte uma tabela e apresente-a à equipe. Se todos concordarem, deixe-a em local

visível e, sempre que possível, certifique-se de que está sendo cumprida.

Antônio José SílvioAntes da abertura

Durante o atendimento

Após o fechamento

Higienizar todos oscopos e colocá-los nacopa.

Checar cinzeiros sujos.

Varrer e retirar todo olixo do salão.

Higienizar todos ostalheres e colocá-los nacopa.

Abastecer o gelo dacopa.

Repor as bebidas.

Distribuir os cardápiossobre as mesas de apoio.

Arrumar a mesa quandoos clientes saírem.

Separar as toalhas eguardanapos que estãosujos.

Veja um exemplo:




A sabemos exatamente o que vai acontecer.B podemos culpar as pessoas que fugiram do programado.C ficamos presos a uma seqüência de ação que não pode ser alterada.D podemos prever melhor como será o nosso dia.

1. Quando planejamos com antecedência e sabemos de nossas responsabilidades:

“Não importa que façanhas você realize, sempre será com a ajuda de alguém.” Althea Gibson Darben




Arrumar o salão para recepcionar os clientes deve ser tarefa que você realiza ou supervisiona com

tranqüilidade, certo? Pois então, faça uma relação de todas as “manhas” que você descobriu ao longo

dos anos e compartilhe com seus colegas.

Confira algumas dicas de outros profissionais:

Agora vamos tratar de arrumar as mesas. Essa tarefa também é conhecida como mise en place. Confira

o exemplo e adapte-o para o restaurante onde você trabalha.

Unidade 5.4 – Aprontando o salão

Unidade 5.4 – Aprontando o salão

• Sempre separe os talheres na mesma ordem. Isso permite que você e os outros

colaboradores encontrem o que precisam mais rápido e facilmente.

• Não se esqueça de passar o aspirador de pó nos assentos das cadeiras. Eles acumulam

bastante migalhas e geralmente são deixados de lado.

• Passe os copos no vapor para tirar manchas ou resíduos.

• Sempre coloque os pratos à mesa na mesma posição. Dessa forma, o garçom não perde

tempo arrumando-os depois.

• Não deixe molhos (ketchup, mostarda, pimenta, vinagrete, entre outros) já colocados à

mesa. Eles devem ser trazidos junto com o pedido do cliente.

• Alinhe as mesas baseando-se em marcas no chão (linhas no pisoou encontros da lajotas, por exemplo).

• Arrume as cadeiras.

• Arrume os pratos em frente às cadeiras e exatamente em frente

ao prato do outro lado da mesa.


54 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 5.4 – Aprontando o salão

• Coloque as facas do lado direito do prato, a aproximadamente 1

cm do prato e da borda da mesa; o corte deve ficar virado para

dentro.

• Coloque os garfos do lado esquerdo do prato, a

aproximadamente 1 cm do prato e da borda da mesa.

• Arrume os pratos e facas para pães.

• Arrume a taça para vinhos na altura da borda do prato e na

direção da faca.

• Arrume o copo para água na parte superior do prato.


55Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 5.4 – Aprontando o salão


A sempre coloque os talheres na mesma posição.B não se esqueça de passar aspirador de pó nas migalhas que se juntam nos assentos das cadeiras.C sempre coloque todos os pratos com o logotipo do restaurante virados para o mesmo lado.D passe os copos no vinagre para tirar manchas ou resíduos.

1. Quando se trata da mise en place do salão:

“Quando você precisa tomar uma decisão e não toma, está tomando adecisão de não fazer nada.”

Henry Ford




Imagine que o restaurante em que você trabalha foi fechado para uma festa de casamento.

Os convidados esperados representam a capacidade total do estabelecimento e a escala de

trabalho já está programada há um bom tempo. As tarefas já estão distribuídas e agora é só

esperar os convidados chegarem.

Aí, você recebe um telefonema de um de seus garçons dizendo que está bastante resfriado. Ele

diz que pode ir trabalhar, mas que não se sente confortável servindo o público, pois está com

muita tosse. O que você faz? Explique quais foram os motivos que o levaram a tomar sua decisão.

Utilize o espaço abaixo para fazer suas anotações.

• Fixando o aprendizado

56 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 5.4 – Aprontando o salão


Sessão 6 – Os clientes



59Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sessão 6 – Os clientes

Você acredita que o cliente sempre tem razão e vem em primeiro lugar? Acredita também que um

cliente satisfeito representa mais clientes?

Quando lidamos com o público, estamos sujeitos e vulneráveis a todos os tipos de clientes, do mais

simpático ao mais implicante, do mais educado aos que fazem questão de ser mal-educados. Para que

situações complicadas ou conflitantes não sejam pioradas, é preciso saber que posição assumiremos.

Cada situação deve ser analisada individualmente e nossa posição deve ser equilibrada, porém firme.

No dia-a-dia, como é a sua relação com o cliente? Como você lida com os diferentes tipos de

personalidades e suas diferentes necessidades? Qual a instrução que você passa para sua equipe?

Neste módulo, consideraremos algumas de suas atribuições que interferem diretamente na satisfação

do cliente e como elas podem ser aprimoradas. Portanto, não perca essa chance!

• Consulte também o Módulo “Melhoria na Qualidade do Atendimento para Bares e

Restaurantes”. Ele detalha o perfil de diversos tipos de clientes.

• O Anexo 4 é imperdível! Fala tudo sobre os direitos do consumidor. Não deixe de lê-lo.



Já aconteceu de você entrar pela primeira vez em uma loja ou restaurante e ninguém vir acolhê-lo?

Você se sentiu meio desamparado por não saber ao certo para onde ir, com quem falar, se podia sentar

ou não, e coisas assim? Seu cliente sente-se da mesma maneira quando você não lhe dá atenção. Por

isso, sua função é tão importante.

Recepcionar o cliente de forma agradável, prontamente e com um sorriso no rosto pode fazer toda a

diferença! Se a primeira impressão for favorável, certamente a disposição do cliente será melhor para

o restante de sua experiência no restaurante. Mas se a primeira impressão for desastrosa, o cliente ficará

mais exigente e menos tolerante em relação a todos os serviços que seguirem.

Não existe uma fórmula mágica para que a recepção seja um sucesso, pois ela deve variar de acordo

com o perfil do restaurante, do público e com o grau de formalidade que existe. O certo é que você

precisa ser educado e prestativo.

Unidade 6.1 – Recebendo Clientes




Ficou fácil decidir sobre qual tipo de profissional você quer ser e como você prefere que o seu

cliente se sinta.

E quanto às reservas? O restaurante em que você trabalha faz reservas com antecedência? Você acha

que elas são bem controladas? Que tal elaborar um formulário para anotar as reservas? Caso o

restaurante não tenha um formulário próprio, você pode sugerir a implantação.



A como estão.B se já possuem reserva.C quantas pessoas ocuparão a mesa.D o que querem.

1. Ao abordar clientes que chegam ao restaurante, você pode perguntar:

A perguntar se tudo está correndo bem.B avisar que os pratos já estão vindo.C checar se precisam de bebidas.D estar sempre sorrindo.

2. Uma maneira de se mostrar prestativo é:

“Você precisa fazer aquilo que pensa que não é capaz de fazer.”Anna Eleanor Roosevelt


62 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 6.1 – Recebendo Clientes


A A quem estiver mais perto.B A quem estiver mais longe, indicando com a mão a cadeira a ser usada.C A quem estiver prestando atenção, pois você puxará a cadeira e o primeiro a sentar-se será o primeiro

a ser atendido.D Às senhoras e depois aos homens.

1. Ao acomodar os clientes à mesa, você deve dirigir-se primeiro:

“Independente do que você é, seja bom nisso.” Abraham Lincoln

Considere essa outra situação:

Um casal com filhos pequenos chega ao restaurante bastante “atrapalhados”. Ela está com a bolsa

dela, a bolsa com as coisas do bebê, o bebê no colo, a chupeta cai no chão, ela não tem espaço

para abaixar devido à proximidade das outras cadeiras/mesas. Ele está de mão dada com outro

filho, que segura um brinquedo, empurra também o carrinho de bebê e tenta “estacioná-lo”

próximo à mesa. Quando eles enfim conseguem sentar, estão exaustos, como se tivessem

participado de uma maratona...

Ufa! Aposto que você já presenciou uma situação parecida com essa! Que complicado para esse casal

conseguir se acomodar, não? Relacione as oportunidades onde você poderia interferir e ajudá-los.

Esse exercício não deve ter sido complicado para você, afinal um maître precisa estar sempre

atento e com os olhos treinados para identificar oportunidades que fazem o serviço sobressair.

Ser proativo, lembra?

Às vezes, ações simples resolvem grandes problemas e fazem a diferença. Por exemplo, se você tem um

grupo de mulheres em uma mesa, você pode colocar uma cadeira extra para que elas apóiem as bolsas

ou cobrir com guardanapos de pano os casacos que ficam pendurados no encosto das cadeiras.

Chapelaria é um local utilizado para guardar casacos, sobretudos, bolsas mais volumosas, capacetes,

entre outros. Geralmente, ao deixar seus pertences guardados, o cliente recebe uma ficha com um

número e basta apresentá-la no momento de retirada para poder ter o que é seu de volta.

Você acha que esse conceito funcionaria no restaurante em que você trabalha? Ajudaria ou seria apenas

algo mais para se preocupar? Analise as vantagens e desvantagens e defina se vale a pena implantar

uma chapelaria no estabelecimento em que você trabalha.



O restaurante em que você trabalha está adaptado para receber pessoas com necessidades especiais,

pessoas em cadeiras de rodas, por exemplo? Lembre-se de que, além de uma rampa de acesso, existem

muitos outros detalhes que precisam ser considerados.

Existe uma mesa em local de fácil acesso ao banheiro? O espaço entre as mesas é apropriado para

a locomoção de pessoas com necessidades especiais? E cadeirinhas para crianças? Existem em

número suficiente? Elas são firmes e estão em bom estado? Sua equipe sabe que não deve colocá-

las próximas aos aparadores nem em locais de muita circulação, onde os garçons passam com as

bandejas, por exemplo?

E quanto aos fumantes e não fumantes? Você sempre pergunta para seus clientes por qual área eles

têm preferência? Isso é muito importante!

Você reparou que num apanhado rápido de situações conseguimos identificar diversas necessidades e

preferências dos clientes? Se quisermos que o cliente saia de nosso restaurante satisfeito, é

fundamental que nos antecipemos às suas necessidades.

Esteja sempre atento aos seus clientes e às dicas que eles podem dar sobre o que esperam de

você e do atendimento. Antecipar-se às necessidades deles criará um clima favorável e todos

serão beneficiados.

Unidade 6.2 – Atendendo preferências e necessidades especiais


Existem muitas associações formadas por familiares e amigos de pessoas com necessidades

especiais. Muitas delas possuem material explicativo e até cursos para a comunidade que

ensinam um pouco sobre necessidades especiais e dão dicas de como lidar com as pessoas que

são portadoras de deficiências. O que você acha de procurar informações sobre como atender

pessoas que perderam a visão ou a audição, por exemplo?

Lembre-se de passar todo o conhecimento que conseguir para sua equipe.




A à atenção recebida dos funcionários do restaurante.

B ao atendimento de suas necessidades.

C à agilidade dos processos (chegada, pedido, recebimento de solicitações, fechamento da conta e

pagamento, por exemplo).

D ao fato do estabelecimento não ter funcionários inexperientes.

1. A satisfação do cliente em relação ao atendimento está relacionada:

A não pode recusar ou impedir o acesso ao estabelecimento de um cliente por causa de sua cor, raça,

credo, condição social, origem, porte ou por ser portador de deficiência.

B não pode se recusar a servir ou receber um cliente por causa de sua cor, raça, credo, condição social,

origem, porte ou por ser portador de deficiência, calcado em preconceito ou discriminação.

C deve priorizar o atendimento a idosos, gestantes, pessoas com crianças de colo e com necessidades

especiais.

D pode recusar serviços a um determinado grupo de pessoas, caso esteja registrado por escrito e

disposto em local visível ao público.

2. Um estabelecimento comercial, incluindo os de alimentação:

“Um grande estímulo na vida é saber que alguém confia em nós e denós espera grandes coisas.”

Anônimo




Lidar com pessoas provavelmente é um dos maiores desafios diários que você pode encontrar.

Freqüentemente somos obrigados a conviver com pessoas que não sabem ou não se importam com o

resultado de ações negativas ou prejudiciais causadas por elas.

O desafio é reverter a situação e conseguir concretizar um objetivo positivo: seja ele garantir a satisfação

do cliente ou fazer com que um membro da equipe demonstre maior comprometimento, por exemplo.

Unidade 6.3 – Tratando com o cliente


• Se você perceber que a pessoa está extremamente na defensiva ou arrogante (querendo partir

para o ataque), saiba que será inútil discutir... Isso só trará mais tensão para a situação.

Mantenha-se confiante e calmo. Não entre no jogo de quem está dificultando ou atrapalhando

a sua vida. E nunca parta para a baixaria, mesmo a verbal!

• Se a “pessoa difícil” for um membro da equipe, mostre a ela o quanto a atitude negativa pode

prejudicar a própria carreira e estabeleça planos de ação que trarão melhorias para o trabalho

em equipe e para o relacionamento interpessoal. Monitore os planos de ação e acompanhe os

resultados.

• Diante de uma situação de conflito ou complicada, se for preciso, peça um tempo para

responder a uma pergunta ou para tomar uma posição. Isso evita que você responda de forma

impensada ou precipitada e coloque a “pessoa difícil” ainda mais contra você.

Vamos supor que você esteja atendendo um cliente muito complicado. A cada cinco minutos,

ele chama a sua atenção e tem uma reclamação prontinha para cada um dos serviços que está

recebendo. Cada vez que você tenta contornar a situação, ele cria mais caso. Como você

lidaria com esse cliente?




A dedica atenção especial para esse cliente, pois ele pode ser inconveniente para você e para os outrosclientes do restaurante.

B pede ao garçom cuidado ao tirar e entregar o pedido, para evitar que o cliente tenha motivos parareclamar.

C checa pessoalmente com o cliente se tudo está correndo bem e pergunta se há algo mais que possaser feito.

D convida o cliente a se retirar, pois, se ele está tendo um dia difícil, não deveria “contaminar” osoutros com seu mau humor.

1. Um cliente entra em seu restaurante e, antes mesmo de checar o cardápio, já está reclamando doatendimento, falando alto e começando a criar caso. Você:

“Aprendendo e treinando, treinando e aprendendo. É assim que se fazem coisas.”Richard Bach


Lidar com o público também é um desafio! Nunca sabemos o que esperar ou qual será a reação das

pessoas diante de acontecimentos agradáveis ou desagradáveis. Por isso, é necessário conhecer os

diversos tipos de clientes para poder promover um atendimento prazeroso para ambas as partes.

• Existem os clientes tímidos, que não reclamam de absolutamente nada, chamam o garçom com

um olhar discreto e, quando levantam e vão embora, não sabemos ao certo se gostaram e

voltarão ou se nunca mais os veremos...

• Existem também os extrovertidos, que cumprimentam a todos e falam alto! Esses deixam bem

claro se gostaram ou não do atendimento e do serviço.

• Existem ainda aqueles que já foram cativados pelo serviço prestado e, mesmo que experimentem

situações desagradáveis, sempre voltarão, pois “são de casa”...

Enfim, podemos relacionar uma infinidade de tipos de clientes, mas o que você precisa ter em mente é

que é preciso dar o melhor atendimento possível para todos. É preciso que cada um deles se apaixone pelo

serviço, pela atenção que lhes foi dada, pelo restaurante, por tudo! Nenhum estabelecimento comercial

pode se dar ao luxo de perder clientes voluntariamente. Se você não tiver interesse em transformar esse

cliente em um cliente fiel, pode ter certeza que o concorrente do outro lado da rua terá.

Para ganhar essa batalha, interaja com seu cliente, pergunte como ele está se sentindo, se precisa de

algo, certifique-se que tudo está correndo bem. Questione também sua equipe, pergunte se alguém

reclamou e por quê, pergunte se eles vêem oportunidades de melhoria. Esteja sempre pronto para

aprimorar os serviços.

Levante situações de conflito que aconteceram em seu restaurante causadas pelos clientes. Os formulários

de avaliação podem auxiliá-lo bastante nesse levantamento. Reflita sobre a reação deles e a postura que

você e os demais membros da equipe assumiram. O que vocês aprenderam dessas situações? Você

acredita que outras situações podem ser evitadas devido à experiência que vocês vêm adquirindo?



“Há dois tipos de funcionários que você deve evitar: o que não faz o quevocê manda, e o que só faz o que você manda.”

Bud Hadfield



A sinta-se cuidado e tenha uma impressão positiva do atendimento.B perceba que o estabelecimento quer agradá-lo e que deseja tê-lo como cliente fiel.C fique pré-disposto para uma experiência agradável.D fique “mimado” e se torne um cliente muito exigente.

1. Mostrar para o cliente que a equipe se importa com ele e com suas necessidades faz com que ele:



Certificar-se que todos os processos relacionados ao atendimento do cliente corram sem problemas,sem dúvida, é uma forma de garantir que a satisfação do cliente seja atingida.

Alguns problemas corriqueiros - e de fácil resolução - como pedidos trocados ou incompletos, contaserradas e falta de atenção dos garçons, costumam ter um alto impacto negativo na imagem que ocliente forma do estabelecimento. A melhor forma de contornar essas situações é através detreinamento e conscientização da equipe. Todos devem compreender que o trabalho deve estaralinhado e que o erro (ou desatenção) de um reflete na imagem do grupo como um todo.

Para detectar o grau de satisfação de sua clientela, você pode ir pessoalmente, de mesa em mesa,perguntando se tudo está correndo bem e se existe algo mais que pode ser feito. Muitas dicas sãodadas pelos clientes em meio a uma conversa. Fique atento e agradeça pelas contribuições.

Outra forma de avaliar o serviço é através de formulários preenchidos pelos clientes. Essa forma deavaliação, por ser anônima e mais fácil de mensurar, oferece vantagens na detecção de problemas. Oformulário pode ser entregue juntamente com a conta ou pode ser deixado próximo ao caixa ou àsaída, por exemplo.

Elabore um formulário de avaliação que possa ser utilizado no restaurante em que você trabalha. Pensenos critérios de avaliação que você usará (ótimo, bom, regular, fraco, ou notas de 0 a 5, ou carinhas quepermitam que o cliente escolha a que melhor expressa seu grau de satisfação em relação aos serviçosoferecidos). Pense também nos itens que serão avaliados (tempo de espera por uma mesa, cortesia dosfuncionários, temperatura dos pratos servidos, exatidão da conta, etc.). Use sua criatividade!

Para que sua avaliação seja efetiva, estabeleça também um padrão, ou seja, quais são os resultadosmínimos esperados para os itens que serão avaliados.

Tudo estando definido, é importantíssimo acompanhar sistematicamente o grau de satisfação dosclientes. A tabulação dos formulários lhe permitirá identificar se o padrão de serviços definido é omelhor na ótica dos clientes, bem como alimentará o programa de treinamento ou as reciclagensprogramadas para sua equipe de trabalho.

Unidade 6.4 – Acompanhando a avaliação dos serviços

Unidade 6.4 – Acompanhando a avaliação dos serviços

“Aprendendo e treinando, treinando e aprendendo. É assim que se fazem coisas.”Richard Bach


A devem ajudar na busca pela qualidade e atendimento das expectativas dos clientes.B contribuem para a detecção de falhas e oportunidades de melhorias.C podem guiar a equipe em direção ao cumprimento de metas de produtividade e qualidade.D possuem um caráter punitivo, pois identificam os funcionários que não estão exercendo bem suas funções.

1. As avaliações internas e externas:


69Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 6.5 – Prevenindo a exploração sexual no turismo

Existe outro aspecto a ser considerado quando se quer satisfazer o cliente. No Módulo “Melhoria naQualidade do Atendimento”, você foi informado da importância do segmento de bares e restaurantespara clientes, visitantes e turistas. Eventualmente, alguns visitantes procuram restaurantes comfinalidades escusas e, nesse sentido, não basta apenas se qualificar como um bom profissional, é precisoter bom senso para perceber que a satisfação da maioria dos clientes não pode ser prejudicada porcausa de alguns que insistem em denegrir a imagem do nosso Brasil.

Considerando que o segmento de alimentação fora do lar é parte importante do setor de turismo, é bomvocê saber que o turismo responsável reconhece os direitos de crianças e adolescentes e que é inaceitávelque pessoas se aproveitem de equipamentos turísticos para explorar sexualmente crianças e adolescentes.

Unidade 6.5 – Prevenindo a exploração sexual no turismo

Além disso, em 2006, a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel - lançou o Código de

Conduta das Empresas do Setor de Alimentação Fora do Lar. O capítulo V, seção II, traz informações

relevantes sobre a proteção de crianças e adolescentes contra a exploração sexual.

Infelizmente, a exploração sexual no Brasil vem acontecendo não só nas regiões de praia. Ocorre nasfronteiras e em áreas de grande movimento de pessoas, onde, na maioria das vezes, existem muitosbares e restaurantes. Você, como profissional responsável e ético, precisa reafirmar seu compromissocom a proteção da infância e da adolescência.

Se você observar ou suspeitar da atitude de algum cliente, tem a obrigação de denunciá-lo àsautoridades, pois isso é crime previsto em lei e o estabelecimento poderá ser interditado se toleraressa prática.

Todos os Módulos para Treinamento Ocupacional desta série orientam os estabelecimentos a:

• estabelecer uma política ética contra a exploração sexual de crianças e adolescentese divulgá-la;

• educar e treinar funcionários para que estejam permanentemente atentos e previnama exploração sexual de crianças e adolescentes;

• incluir uma cláusula nos contratos com fornecedores, exigindo que também assumamposição de repúdio à exploração sexual de crianças e adolescentes;

• disponibilizar informações aos turistas, reafirmando o posicionamento da empresa contraa exploração sexual de crianças e adolescentes;

• disponibilizar informações sobre o assunto a pessoas-chave com quem a empresa mantém algum tipo de contato.


70 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 6.5 – Prevenindo a exploração sexual no turismo

Como denunciar

Você pode recorrer:

• ao Disque-Denúncia Nacional - 100, de segunda a sexta-feira, das 8h às 22h;• aos Conselhos Tutelares, criados para zelar pelos direitos da criança e do adolescente e receber

a notificação e analisar a procedência de cada caso.

Para maiores informações, você também pode consultar:

• o Código de Conduta das empresas do setor de alimentação fora do lar

www.abrasel.com.br ou www.programaqualidadenamesa.com.br;

• a Convenção Internacional sobre os Direitos da Criança

www.unicef.org.brazil.dir_cri.htm;

• o Código Ético Mundial de Turismo

www.world-tourism.org/code_ethics/pdf/languages/Brasil.pdf

• o Estatuto da Criança e do Adolescente

www.mj.gov.br/sedh/dca/eca/htm;

• o Plano Nacional de Combate ao Abuso e à Exploração Sexual Infanto-Juvenil

www.violenciasexual.org.br.


71Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 6.5 – Prevenindo a exploração sexual no turismo



Imagine que hoje seja Dia das Mães e o restaurante em que você trabalha está lotado. A fila de espera

está com um tempo médio de duas horas. Os clientes estão começando a ficar impacientes; entretanto

um grupo de oito pessoas já pediu a conta e está para sair. Os próximos na fila são uma família de

quatro pessoas e um casal.

Os garçons já estão limpando e arrumando as mesas, você está se dirigindo à fila de espera,

quando nota que aquele cliente habitué está entrando e acena o número 6 com as mãos,

indicando que está com seis pessoas. Em seguida, ele faz um sinal de positivo e começa a andar

na sua direção. O que você faz? Acomoda-o e pede para o grupo da fila aguardar mais um

pouco? Acomoda o grupo da fila e pede para que ele espere um pouco? Coloca-o no final da

lista de espera, pois, infelizmente, ele terá que esperar assim como os outros clientes? Acomoda-

o no bar e verifica as mesas que estão para sair? Enfim, que atitude você toma? Explique os seus

motivos. Utilize o espaço abaixo para fazer suas anotações.

• Fixando o aprendizado



Sessão 7 – O atendimento




Você é do tipo decidido, que sabe exatamente o que quer e toma decisões sem olhar para trás? Ou

prefere escutar a opinião de algumas pessoas, refletir sobre o assunto e depois se posicionar?

Saber tomar decisões e saber o momento exato de tomá-las pode ser o fator decisivo para o sucesso

ou fracasso de todo um investimento. Pense em sua carreira e em todos os momentos críticos que você

enfrentou, seja com clientes, colaboradores ou fornecedores. Tente pensar em decisões acertadas que

você tomou e também nas que não foram tão certas assim... Identifique quais foram os pontos-chave

que levaram ao desfecho bom ou ruim.

Aproveite para refletir sobre as suas características e quais os impactos que elas têm sobre o seu poder

de decisão. Veja quais são as suas oportunidades de melhoria e quais pontos devem ser ressaltados.

Sessão 7 – O atendimento



Geralmente, quem chega a um restaurante quer ser logo atendido, certo? Por isso, o seu papel como

vendedor é muito importante. Aproveite esses momentos iniciais para fazer uma propaganda dos

serviços e produtos disponibilizados pelo restaurante.

Com os clientes já acomodados, sirva-os com o couvert, que pode ser torrada de alho, pães, patês,

azeitonas, queijos, amendoins, ou o que quer que seja que combine com o restaurante, mas o ideal é

fazer com que os clientes despertem para o “Nossa! Que fome!”...

Tire o pedido das bebidas e certifique-se que cada um recebeu exatamente o que pediu, pois nada é

mais desagradável do que aquele troca-troca de copos. Atenção especial deve ser dada aos

complementos da bebida. Por exemplo, guaraná com laranja, coca-cola com limão, suco sem gelo,

água com gás, e assim por diante. Quem pediu, e se deu ao trabalho de detalhar como queria, com

certeza tem uma preferência e notará se ela foi ou não atendida.

Você pode aproveitar esse momento também para perguntar se os clientes já conhecem o restaurante

e apresentar as especialidades, caso julgue conveniente. Daí, você pode apresentar o garçom que

atenderá a mesa. Nesse momento, começa o show e é hora de conquistar esse cliente!

Certifique-se de que tudo está correndo bem, pergunte não só aos clientes, mas também ao garçom.

Caso seja necessário ajuda, desloque outro garçom e explique exatamente o que deve ser feito para

evitar que os dois ofereçam a mesma coisa... Lembra-se do técnico de futebol?

Uma forma de manter maior controle sobre as operações do restaurante é delegandoresponsabilidades. Você pode nomear garçons que sejam responsáveis por uma equipe ou nomeá-los

de acordo com tarefas específicas.

Organize uma equipe de pessoas para ajudá-lo. Determine quais pontos são críticos e, portanto,

merecem observação especial e o que você espera como resultados. Lembre-se também de mostrar o

caminho para que objetivos sejam atingidos.

Unidade 7.1 – Supervisionando o atendimento

Unidade 7.1 – Supervisionando o atendimento


77Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 7.1 – Supervisionando o atendimento

“Quando você tem uma meta, o que era um obstáculo passa a ser umaetapa de um de seus planos.”

Gerhard Erich Boehme


A presteza dos membros da equipe.B qualidade dos alimentos servidos.C agilidade na solução de problema.D variedade do cardápio.

1. Fatores que contribuem para um bom atendimento:



Alguns serviços solicitados pelos clientes requerem uma atenção especial ou mesmo um preparo

especial. É o caso de carnes que são cortadas ou desossadas no salão, sobremesas flambadase os vinhos.

Corte de carnes Sobremesa flambada Servindo vinhos

Solicite que um garçom novato o acompanhe no preparo de crepes flambados com sorvete, por

exemplo. Utilize esse momento para prover treinamento em serviço e veja que experiência sensacional

você também pode proporcionar a seus clientes.

Unidade 7.2 – Atendendo solicitações especiais

Unidade 7.2 – Atendendo solicitações especiais


79Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 7.2 – Atendendo solicitações especiais

• Verifique sempre se não existem materiais que ofereçam risco de incêndio próximos ao aparador,tais como panos, toalhas, guardanapos, etc.

• Permita que novos membros da equipe realizem esse tipo de serviço apenas se estiverempreparados. É preferível oferecer outro prato ao cliente a expor quem quer que seja ao perigo.

• Outra coisa: como maître, você deve saber servir diferentes tipos de vinho e quais combinamcom determinados alimentos.

• Para iniciar-se ou aprimorar-se na enologia, você encontra diversos livros específicos, revistasespecializadas e mesmo livros de culinária que contêm dicas que podem ser úteis.

“Conhecimento é poder.” Sir Francis Bacon


A deve especificar o valor adicional que será cobrado.B contribui para a elaboração do cardápio.C precisa avisar aos demais clientes que estará ocupado com uma tarefa especial.D está mais próximo de satisfazer as expectativas deles.

1. Ao atender as solicitações especiais dos clientes, você:



Você provavelmente conhece em detalhes todos os itens do cardápio do restaurante em que trabalha,

certo? Mas será que todos da equipe também conhecem?

Imagine, por exemplo, que o seu restaurante serve tomates recheados com queijo, presunto e

azeitonas. No cardápio, eles aparecem apenas como “tomates recheados”. Inevitavelmente algum

cliente irá perguntar do que eles são recheados... E se você, ou o garçom, não souberem? Até vocês

buscarem a informação correta e voltarem para o cliente, é possível que ele já tenha mudado de idéia

e optado por outro prato.

Conhecer o seu produto ajuda a vendê-lo!

Unidade 7.3 – Conhecendo melhor o produto

Unidade 7.3 – Conhecendo melhor o produto


A colocá-la em local de destaque no cardápio.B oferecê-la aos clientes no momento de tomar o pedido.C divulgá-la através de folders sobre a mesa.D ter diversos tipos de pratos que levem o mesmo nome, por exemplo, peixe à moda da casa,

macarrão com molho à moda da casa, etc.

1. As atitudes que auxiliam a promover a especialidade da casa, como pratos “à moda da casa” ou “à modado chef”, são:



Prezar pela segurança e evitar acidentes é dever de todos! Um restaurante oferece riscos potenciais de

acidentes: as panelas quentes na cozinha, as fritadeiras, as facas e, até mesmo o fato dos garçons irem

e virem transportando pratos quentes.

Confira algumas dicas que você pode dividir com sua equipe para evitar riscos.

Unidade 7.4 – Atendendo com segurança

Unidade 7.4 – Atendendo com segurança

Carregar muitos pratos de uma só vez, levar a bandeja com muito peso acima do nível dos

ombros, debruçar-se diversas vezes para servir e limpar as mesas, carregar mesas e cadeiras, entre

outros, são algumas situações que você e os garçons devem evitar enquanto servem os clientes,

pois podem causar dores nas costas, pescoço e ombros.

Observe algumas ações corretivas e preventivas que podem ser tomadas para evitar esse

risco à saúde.

• Quando carregar bandejas ou pratos, evite levá-los com os dedos e o ombro sem suporte.

Leve a bandeja com o seu cotovelo próximo ou apoiado ao corpo, dessa forma você diminui

a força que faz nos braços e costas. Evite também forçar o punho. Veja as ilustrações a seguir:

• Carregue apenas uma quantidade razoável de peso, mesmo que isso implique em mais

viagens. É melhor que um mau jeito nas costas!

• Traga o copo ou a taça para perto de você ao invés de debruçar-se para colocar a bebida.

• Procure revezar! Leve a bandeja nas duas mãos para não forçar demais somente um dos lados.

Não Sim


82 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 7.4 – Atendendo com segurança


A estendidos na frente do corpo.B esticados longe do corpo.C elevados acima do ombro.D mantidos próximos ao corpo.

1. Ao carregar pratos e bandejas pesados, seu braço e ombro devem estar:

“A saúde, como a fortuna, deixa de favorecer os que abusam dela.” Saint Evremont



Em um restaurante as situações mudam rapidamente e é preciso estar sempre atento para adequar-seao momento e ao contexto. Nem sempre o que planejamos pode ser cumprido. Pode ser que sejapreciso adiar ou antecipar uma atividade, por exemplo.

Como maître, você precisa coordenar todas as atividades de forma que a experiência do cliente norestaurante flua livremente, sem que ele perceba entraves, mesmo que eles existam.

Esteja sempre “ligado” ao seu redor e às condições do restaurante, para que possa prever eantecipar-se às necessidades, por mais simples que elas pareçam. Por exemplo, se chegar umgrande grupo de pessoas, desloque outro garçom para ajudar o garçom das mesas a tirar opedido ou entregar as bebidas.

Cada pessoa é única, ou seja, cada cliente e cada membro da equipe são únicos e, por isso, possuemexpectativas, desejos, comprometimentos, responsabilidades e vontades diferentes. Para conseguir lidarcom todos os altos e baixos, você precisa atuar como se estivesse regendo uma orquestra! Portanto,encha o peito, olhe para frente, pise firme e conquiste seus parceiros.

Boa sorte em sua jornada!

Unidade 7.5 – Tomando decisões

Unidade 7.5 – Tomando decisões

“O homem devecriar as oportunidades e não somente encontrá-las.” Sir Francis Bacon

Marque a alternativa correta:

A Depois que tudo acontecer, pois você poderá analisar todos os fatos.B Após conversar com seus amigos e equipe sobre o problema.C Assim que ela acontece, pois existe sempre a chance dela não acontecer e você terá tomado

decisões de forma precipitada.D Assim que você detecta que a situação pode complicar-se.

1. O melhor momento para se corrigir uma situação que pode tornar-se desafiadora é:


84 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 7.5 – Tomando decisões


Glossário



87Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Glossário

Absenteísmo Ausência habitual do emprego.

À la carte Escolhendo livremente, no restaurante, pratos que não figuram num cardápio fixo.

Assíduo Que comparece com regularidade e exatidão ao lugar onde tem dedesempenhar seus deveres.

Cronograma Representação gráfica da previsão da execução de um trabalho, na qual se indicam os prazos em que se deverão executar as suasdiversas fases.

Delegar Enviar alguém com poderes de julgar, resolver, obrar; encarregar, incumbir.

Dogma Ponto fundamental e indiscutível.

Enologia Estudo do que toca aos vinhos.

Flambar Entornar certa quantidade de bebida alcoólica sobre um alimento,ateando-lhe fogo em seguida.

Fluxograma Representação gráfica da definição, análise e solução de um problema.

Folder Impresso promocional constituído de uma única folha com duas ou mais dobras.

Habitué Freqüentador certo, habitual, de uma casa, clube, etc.

Impreterível Que não se pode deixar de fazer.

Irrisórios Irrelevantes.

Otimizar Tornar ótimo.

Periodicidade Qualidade do que é periódico, ou seja, que se repete com intervalos regulares.

Quesitos Requisitos.

Versátil Que tem qualidades variadas e numerosas em um determinado gênero de atividades, ou mesmo de modo geral.

Vulnerar Ferir, ofender.



Anexos




Conheça uma das características mais apreciadas durante uma seleção de estágio, emprego ou trainee.

Você já ouviu falar em proatividade? Pois é. Trata-se de uma palavra que roda na boca e nos conceitosde selecionadores e que, se for mesclada com todos os outros requisitos, pode facilitar sua entrada emuma grande empresa. Se você é uma pessoa que, de uma forma ou de outra, tenta encontrar diversasmaneiras para resolver um problema ou executar uma ação, pode-se considerar no time dos proativos.

De acordo com Maria Luiza Esteves, gerente de Consultoria em Recrutamento e Seleção da Pró-Recursos Humanos, proatividade é sinônimo de iniciativa, de superar as expectativas iniciais.

O profissional proativo é aquele que se antecipa às situações. Ele tem conhecimentos sobre sua área deatuação, sabe como seus colegas trabalham e aproveita para adquirir experiências com eles, mesmonão tendo muito tempo. Ou seja, o proativo tenta, em todas as situações, adquirir o máximo deconhecimentos (muitas vezes inconscientemente), o que lhe permite antecipar-se aos fatos.

No caso dos universitários, a proatividade pode ser observada naquele estudante que tenta conseguiro máximo de informações sobre determinado estágio com um colega de classe. "A universidadepermite, na maioria das vezes, que o aluno desenvolva o raciocínio crítico e não fique alheio ao queestá acontecendo ao seu redor", diz Maria Luiza. Este senso crítico faz com que os universitários sejamem sua maioria proativos, mesmo que em níveis diferentes.

O estagiário proativo destaca-se entre os outros pela qualidade das informações e questionamentosformulados durante uma entrevista de seleção. "Ele procura se colocar em uma situação futura, o quelhe permite fazer considerações com maior aprofundamento e qualidade”, relata Maria Luiza.

O profissional proativo tende a ser uma peça útil, na maioria dos casos, apenas àquelas empresas queprecisam desse tipo de mão-de-obra. “Um profissional proativo pode se frustrar se não tiver funçõesque lhe permitam sair da rotina”, explica Maria Luiza.

Isso não quer dizer que ele não possa trabalhar com atividades rotineiras. Existem empresas quecontratam o funcionário para atuar em uma determinada área e, ao perceberem seu potencial proativo,o remanejam para um departamento em que suas qualidades possam ser mais bem desenvolvidas eaproveitadas. "Cada profissional vai ter sucesso de acordo com a maneira com que ele se ajusta àempresa", diz Maria Luiza.

Anexo 1O que é proatividade?

Anexo 1 – O que é proatividade?



1. A mudança pode ocorrer na porta de entrada

A tarefa de seleção de pessoal freqüentemente é designada a pessoas que em geral não possuempreparo para realizá-la. Adiciona-se, além do pouco tempo para decidir, a falta de experiência, deconhecimento de avaliação e análise de aspectos de natureza humana. Conseqüentemente observa-se que um número elevado dos selecionados não se adapta, saindo portanto da empresa. A outragrande maioria acaba não contribuindo de forma sensível para a melhoria; nem tampouco emresultados favoráveis nas empresas que permanecem.

O planejamento estratégico nada mais é do que o norteamento de uma organização. Existindo oplanejamento, conseqüentemente, a ação será, por assim dizer, inteligente e eficaz. Sua montagemestá alicerçada na negociação de objetivos e metas, os quais baseiam-se em diagnósticos precisos,de leitura da realidade, do meio e da relação da empresa neste, bem como as estratégias globais aserem implementadas. Porém percebe-se que na maioria das vezes a questão dos recursos humanosnão tem merecido uma atenção maior da esfera superior das organizações.

De nada valem os objetivos estarem bem delineados, as oportunidades e ameaças estudadas eanalisadas, pois as ações não encontrarão resultados favoráveis se não estiverem realmente levandoem consideração os recursos humanos disponíveis.

Pergunta-se: estão estes preparados para os novos desafios propostos? Estão estes inseridos nacultura organizacional? De que tempo dispomos para educá-los? Muitas outras questões devem seranalisadas. Caso haja a necessidade de buscá-los fora da organização, um número maior dequestões deve ser levantado, porém a principal: sabemos realmente o que procuramos? Diz-se que:"o primeiro passo para encontrar algo é saber onde procurar"; no entanto, não basta somente saberonde, mas como fazer!

Desta forma, percebe-se que é fundamental a presença de Recursos Humanos no PlanejamentoEstratégico da empresa, permitindo, assim, o seu envolvimento direto nos projetos definidos poresta. O suprimento de mão-de-obra na organização deve ser encarado como estratégico. Tem-sediscutido muito sobre o novo papel dos profissionais de RH, porém pouco se tem observado quantoa sua participação nas decisões organizacionais, contribuindo pouco com seu conhecimento derealidade do meio.

Dentro do enfoque da seleção, ao invés de um simples supridor de mão-de-obra, a sua participaçãoefetiva contribuirá em poder recrutar melhor, auxiliando tanto na seleção de talentos, quanto noatendimento das necessidades reais da organização.

O Recrutamento e Seleção é a especialidade que talvez melhor propicie um rápido conhecimento dacultura organizacional, de seus objetivos, contatos com todos os níveis internos e de conhecimentode pessoas e informações do mercado de trabalho. Percebe-se então que o Recrutamento e Seleçãotem sido uma atividade de formar e qualificar para os outros sistemas de RH, contando comprofissionais jovens em especialização, uma vez que a atividade não passava de simples "provedorde mão-de-obra".

Nossa década vem sendo desenhada num mercado cada vez mais competitivo e ágil, onde o papeldo profissional de seleção requer uma postura mais atuante e que esteja realmente gabaritado pararealizá-lo. É ele que poderá, por assim dizer, determinar o sucesso ou não da organização através desuas indicações. Exige uma participação ativa inteirando-se onde seu cliente está situado; aonde elepretende chegar; e como o profissional de seleção pode colaborar para que se atinjam os objetivos.

Anexo 2Seleção de pessoal: uma proposta de mudança

92 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraAnexo 2 – Seleção de pessoal: uma proposta de mudança



2. Regras e passos para uma boa escolha

Não importa o porte de sua organização, alguns erros que normalmente ocorrem podem ser evitados.

2.1. Conhecer a Função

No início do processo seletivo é fundamental que se conheça a função. Para isso poderá valer-se dadescrição de cargo, que normalmente as empresas possuem, ou elaborá-la baseando-se na descriçãopormenorizada das tarefas e responsabilidades do referido cargo. Ao descrever as funções, deve-secuidar para não confundir as exigências do cargo com o que você gostaria que fosse.

2.2. Determinação dos Critérios de Seleção

Procurar ser o mais neutro possível ao responder às seguintes questões.

• Aparência pessoal é fundamental? • Que atributos de natureza pessoal são necessários? • Que tipo de experiência é realmente necessária? • Qual a formação educacional / cursos necessários? • Sexo, idade e outros que realmente são importantes.• Qual a faixa salarial que é possível oferecer?

Lembre-se de que os critérios de seleção são uma ferramenta para orientação e não uma fórmulapara seleção. Ao longo do processo seletivo, alguns critérios poderão sofrer modificações. Estaflexibilização se faz necessária para adequação da vaga com a realidade de mercado.

2.3. Recrutamento Interno

O Recrutamento Interno é uma importante fonte de suprimento de mão-de-obra. Apresentaum bom nível de assertividade, uma vez que utiliza pessoas conhecidas, já adaptadas à culturae à filosofia da empresa, oportunizando espaço para desenvolvimento e crescimento, bemcomo motivacional.

2.4. Serviço de Recrutamento e Seleção

Delegue este trabalho a quem é especialista na área. Discuta as suas necessidadesdetalhadamente a fim de que em conjunto obtenham o perfil do cargo. As indicações erecomendações de candidatos sempre são bem-vindas, no entanto, não se comprometa comas mesmas, direcione inicialmente as entrevistas e contatos ao serviço de seleção.

Lembre-se de que você não tem tempo a perder realizando tarefas inicialmente tomadoras detempo, como entrevistas e análises de currículos de candidatos, que na sua grande maiorianão atendem ao perfil desejado: aventureiros, pouco qualificados, postura profissionalinadequada, etc.

A empresa moderna está sendo planejada cada vez mais, com quadro funcional enxuto e utilizando-se de processos automatizados e informatizados. Dia a dia vem aumentando o nível de exigência equalificação de seus colaboradores, determinando grau maior de dificuldades para selecionar. Assim,é importante que o Sistema ou Serviço de RH esteja em perfeita sintonia com as necessidades de seucliente. A resultante desta participação e envolvimento será vital para o sucesso na seleção.

Uma boa seleção inicia-se desde o momento em que se começa a buscar as opções - meios e fontespara identificar os candidatos para o atendimento da vaga, por isso o processo como um todo é umacoisa única, sendo que todos os estágios estão interligados.

Anexo 2 – Seleção de pessoal: uma proposta de mudança



Você irá se deter somente na análise e entrevista de candidatos qualificados, os quais já forampreviamente triados e analisados. Detalhe o máximo possível do que você espera do candidatoe o motivo da rejeição dos recrutados, isto auxilia a quem recruta, na noção de quem procurar.

Sempre que possível, informe sua equipe de trabalho da existência da vaga e divulgue-aabertamente, como forma de vender a sua necessidade. Isto contribuirá na qualidade dasrespostas.

2.5. Avaliação de Currículos

Em geral os currículos não apresentam uma imagem real do candidato, por isso leiaatentamente e observe as seguintes características.

• Procure identificar pelas responsabilidades descritas se o candidato está orientado paradesafios e para melhoria de desempenho.

• Estabilidade e busca em desenvolver sua carreira. Razões que o levaram a trocar deemprego e se existiu melhoria de posição.

• Clareza, objetividade e organização na apresentação do currículo. • Motivação para desafios, envolvimento em outras responsabilidades não pertinentes a sua

função.• Cuidado com currículos muito extensos quanto a formação escolar, cursos e diplomas,

abundância de qualificações. Hiatos ou ausência de cronologia entre os empregos, emgeral procuram encobrir alguma deficiência ou problema.

• Discuta com a pessoa responsável pelo recrutamento suas impressões a respeito doscurrículos dos candidatos. Leve em consideração as referências e indicações apresentadascomo informação complementar.

2.6. Entrevista Técnica

Assim denominada uma vez que o candidato será submetido a uma avaliação direta da áreae/ou pessoas vinculadas à vaga, tendo como propósito a coleta de informações.

Antes de cada entrevista, realize um pequeno plano de orientação e observe os passos aseguir, isto contribuirá na obtenção de informações e na elaboração das impressões geraisdo candidato.

• Releia o currículo minutos antes da entrevista. • Prepare perguntas específicas. • Recepcione o candidato, identificando o seu nome, sua posição na empresa e o objetivo

da entrevista. Informe o tempo aproximado de duração desta, para que o mesmo possasituar-se.

• Geralmente inicia-se a entrevista pela área profissional, por ser a mais fácil de serabordada, seguindo, logo após, a área escolar, área pessoal e sobre a vaga em questão. AFicha Cadastral ou Currículo do candidato poderá auxiliá-lo como roteiro de entrevista.

• Obtenha todas as informações necessárias do candidato, registrando no currículo somenteas idéias principais.

• Fale a respeito da vaga, descrevendo o trabalho e vantagens oferecidas.• Propicie espaço para responder perguntas e dúvidas do candidato.• Encerre a entrevista mencionando as próximas etapas e comprometendo-se a informar o

candidato da sua continuidade no processo.




Outras dicas importantes sobre a entrevista

• Inicie e conclua a entrevista de modo cordial e afável. • Oportunize um ambiente favorável, de preferência reservado, sem interrupções ou

atendimentos telefônicos, iniciando a entrevista no horário marcado. • Mantenha uma atitude receptiva, atenta e tranqüila. • Evite realizar entrevista com mais de um entrevistador. • Não seja somente ouvinte, aprenda a escutar para poder entender. • Permaneça no controle da entrevista, no entanto, lembre-se de que o candidato é quem

tem que falar.• Utilize preferencialmente perguntas que possibilitem ao candidato apresentar respostas

mais elaboradas e estimule o candidato a não permanecer na defensiva. • Conserve-se neutro, evitando dar opiniões e não discutindo com o candidato. Cuide de

suas expressões faciais em função das informações recebidas. • Jamais omita aspectos negativos com relação à vaga, isso evitará uma possível saída, ou

conflitos posteriores. • Evite emitir um parecer a respeito do candidato ou mesmo de compará-lo com os demais

concorrentes. • Comprometa-se a dar um retorno, mesmo que negativo. • Não negocie salário nesta etapa, mas deixe claro a remuneração que está oferecendo. • Ao final da entrevista, complemente e detalhe as informações registradas anteriormente.

Registre suas impressões sobre a forma de responder as perguntas, linguagem corporal,inteligência, relacionamento com grupo, confiabilidade, criatividade, capacitaçãoprofissional, motivação, etc., isso contribuirá para uma análise comparativa doscandidatos.

• Importante: a aprendizagem e o aperfeiçoamento em entrevistar ocorrem com a prática.

2.7. Testes de Aptidões

Os testes de aptidões contribuem para fornecer informações de natureza prática quanto aodomínio e conhecimento que o candidato possui das tarefas inerentes ao cargo.

Normalmente é o período experimental que irá revelar o nível de conhecimento, desenvolturae comprometimento com as tarefas e responsabilidades.

Os testes por si só não determinam a competência do candidato. Deverão levar em conta asinformações obtidas na entrevista, para avaliação.

2.8. Avaliação Psicológica

O perfil psicológico busca o entendimento dinâmico de aspectos da personalidade,capacitação, expectativas e dificuldades do candidato. Este perfil é elaborado a partir daanálise minuciosa dos resultados da bateria de testes e da entrevista psicológica, confrontadoscom as características da vaga/área de atuação. É mais uma ferramenta que subsidiará oprocesso decisório, somada à entrevista técnica e aos testes de aptidões.




2.9. Tomada de Decisão

Ao final do processo seletivo, jamais teremos certeza absoluta que a escolha foi a mais acertada.

No entanto, atentando-se a alguns aspectos, você certamente irá evitar erros e problemas dedesadaptação:

• número de candidatos envolvidos no processo decisório não deve ser elevado;• se você não estiver convicto que está fazendo a escolha certa, não a faça;• não demore em demasia para decidir, nem tampouco decida sem avaliar e analisar todas

as opções;• procure visualizar o candidato inserido na organização e desempenhando as tarefas

do cargo;• o candidato está motivado e interessado pela vaga ou somente necessitando trabalhar?

Outras perguntas também devem ser respondidas por você mesmo: será que as suasexpectativas serão atendidas pela vaga? Será que ele se adaptará à filosofia da empresa?O importante neste momento é se colocar no lugar do candidato.

Mesmo depois de todo este processo, se a escolha realizada não for acertada, corrija-arapidamente, pois, quanto mais prorrogada for a decisão, mais dificuldades ocorrerão.

Depois de negociada a proposta de contratação, se necessário, conceda um tempo para ocandidato avaliar a oferta e prepare-se para uma possível recusa. Caso isso ocorra, retorne aoprocesso com os demais candidatos ou reabra a vaga a novos, se necessário. Conceda tempopara o candidato poder desvincular-se de seu atual emprego. Comunique aos participantes doprocesso quanto a sua escolha por outro.

Evite forçar o candidato se o mesmo mostrar-se relutante. Não prometa nada que você nãopoderá cumprir, caso contrário, temporariamente irá atraí-lo e a curto prazo, perdê-lo.



97Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Anexo 3 – Higiene pessoal

Anexo 3Higiene pessoal

1. Higiene corporal

• Tomar banho diariamente.

• Lavar e secar bem os pés.

• Lavar a cabeça com freqüência e escovar bem os cabelos.

• Fazer a barba diariamente.

• Não utilizar bigodes e costeletas.

• Conservar as unhas curtas, limpas e sem esmalte, bem como sem base incolor.

• Escovar os dentes após as refeições, bem como ao levantar-se e antes de dormir.

• Não utilizar perfumes.

• Usar desodorante inodoro ou bem suave.

• Não aplicar maquiagem em excesso.

• Conservar os uniformes limpos.

2. Higiene das mãos

• Quando chegar ao trabalho.

• Depois de utilizar os sanitários.

• Depois de tossir, espirrar ou assoar o nariz.

• Depois de usar rodo, vassoura, panos e materiais de limpeza.

• Depois de fumar.

• Depois de recolher o lixo e outros resíduos.

• Depois de tocar em sacos, caixas, garrafas e alimentos não higienizados ou crus.

• Depois de pegar em dinheiro ou tocar nos sapatos.

• Depois de qualquer interrupção do serviço, especialmente entre alimentos crus e cozidos.

• Antes de manipular alimentos.

• Antes de iniciar um novo serviço.

• Antes de tocar em utensílios higienizados.

• Antes de tocar em alimentos já preparados.

• Antes e após o uso de luvas.

• Toda vez que mudar de atividade.

• Toda vez que as mãos estiverem sujas.

Passos para lavagem eficiente das mãos

A. Umedecer as mãos e antebraços com água.

B. Colocar sabonete bactericida sobre as mãos úmidas.

C. Esfregar as mãos e o antebraço.

D. Enxaguar bem em água corrente.

E. Secar com papel toalha descartável ou anti-séptico (álcool 70%).

3. Como preparar o álcool a 70%: 250 ml de água em 750 ml de álcool (uma garrafa).


98 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraAnexo 3 – Higiene pessoal

4. Utilização de luvas

4.1. Luvas descartáveis

Devemos utilizar luvas descartáveis quando não for possível utilizar utensílios e sempre por

períodos rápidos. Cabe salientar que devem ser usadas luvas novas toda vez que você retornar

a uma função previamente interrompida. Deve-se observar o uso de luvas nos seguintes casos:

• na manipulação de alimentos prontos para consumo, que já tenham sofrido tratamento

térmico;

• no preparo e manipulação de alimentos prontos para consumo, que não serão submetidos

a tratamento térmico;

• na manipulação de saladas cujas hortaliças já tenham sido adequadamente higienizadas.

• Deve-se dispensar o uso de luvas descartáveis quando estas implicarem em risco de

acidente de trabalho, tais como o manuseio de fornos, fogões e frigideira elétrica.

4.2. Luvas de malha de aço

Estas luvas são indicadas como item de segurança para qualquer atividade em que se usar faca.

Manter as luvas sempre limpas é de suma importância: elas, quando sujas ou mal lavadas,

implicam em contaminação do produto.

4.3. Luvas térmicas

As luvas térmicas são utilizadas como item de segurança. Deve-se atentar para a adequada

higienização das mesmas e cuidar para que não toquem os alimentos, quando usadas.

4.4. Luvas de borracha

Tais luvas são indicadas para proteção do manipulador. Devem ser distintas para cada atividade

e mantidas sempre limpas, no desempenho das seguintes tarefas:

• lavagem de panelas e utensílios;

• coleta e transporte de lixo e resíduos;

• higienização dos tambores e contentores de lixo;

• limpeza dos sanitários e áreas de lixo;

• manipulação de produtos químicos.

5. Uniformes

• Conservar o vestuário em bom estado, sem rasgos, manchas, partes descosturadas ou furos.

• Manter os uniformes limpos, bem passados e trocados diariamente.

• Adotar o uso de avental de napa quando o trabalho em execução propiciar que os uniformes

se sujem ou se molhem rapidamente; não utilizá-lo próximo ao calor.

• Não utilizar panos ou sacos plásticos para proteção do uniforme.


99Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Anexo 3 – Higiene pessoal

• Impedir que os funcionários uniformizados se sentem ou se deitem no chão, sacarias ou locais

impróprios.

• Impedir que carreguem no vestuário: canetas, lápis, espelhinhos, ferramentas, pentes, pinças,

batons, alfinetes, presilhas, cigarros, isqueiros, relógios, etc.

• Adotar o uso de calçados fechados apropriados, em boas condições de higiene e conservação.

• Adotar o uso de meias adequadas, limpas e trocadas diariamente.

• Impedir, durante o trabalho, o uso de acessórios ou adereços, tais como anéis (incluídas as

alianças), colares, relógios, correntes, amuletos, pulseiras, fitinhas e brincos.

• Manter os cabelos totalmente cobertos e protegidos, através de rede ou touca; não utilizar

grampos para fixação das redes e toucas.

• Não permitir que qualquer peça do uniforme seja lavada no restaurante.

6. Hábitos pessoais dos manipuladores

Os hábitos dos manipuladores de alimentos são fatores muito importantes no controle higiênico-sanitário dos processos produtivos. Qualquer das irregularidades descritas abaixo pode ser um risco decontaminação alimentar.

• Falar, cantar ou assobiar sobre os alimentos.• Fumar, cuspir, pentear-se, assoar o nariz, circular sem uniforme.• Coçar-se ou tocar-se no corpo.• Espirrar ou tossir sobre os alimentos.• Colocar os dedos no nariz, boca ou ouvido.• Passar as mãos nos cabelos.• Enxugar o suor com as mãos, panos de prato, aventais ou qualquer peça do uniforme.• Experimentar a comida nas mãos ou com os dedos.• Fazer uso de utensílios e/ou equipamentos sujos.• Provar alimentos com talheres e devolvê-los à panela sem prévia higienização.• Sair do local de trabalho com o uniforme da empresa.• Mascar goma; palito; fósforos ou similares; chupar balas; comer, etc.• Manipular dinheiro.• Tocar maçanetas com as mãos sujas.• Trabalhar diretamente com alimentos quando apresentar qualquer um dos seguintes sintomas:

lesões; ferimentos; infecção no pêlo; diarréia ou disenteria; resfriado; gripe; tuberculose; faringite; amigdalite; ou outras infecções pulmonares.

• Ao tossir ou espirrar, o membro da equipe deve afastar-se do produto, cobrir a bocae o nariz, se possível com papel toalha descartável, e, depois, lavar imediatamente as mãos e fazer anti-sepsia.

• O suor deve ser enxugado com papel toalha descartável e, a seguir, fazer imediatamente a higienização correta das mãos.

• O manipulador, com corte ou ferimento, deve ser afastado do processamento enquanto o ferimento NÃO for completamente coberto e protegido por uma bandagem à prova d'água, firmemente fixada. Nesse sentido, para evitar queo curativo possa representar um risco de contaminação física, recomenda-se ouso de dedeira e luva descartável sobre o mesmo.


Relembrando as premissas

Em todo o mundo, todos os anos, milhões de pessoas são acometidas por doenças transmitidas poralimentos, também conhecidas pela sigla DTAs.

Os alimentos transmitem doenças quando se apresentam contaminados, sendo os contaminantesbiológicos, como vírus, parasitos e principalmente bactérias, os responsáveis pelos maiores surtos jáidentificados em diversos países do mundo.

Na maioria dos casos, as DTAs são encaradas pelas pessoas como um mal passageiro, gerando um baixoíndice de notificações em relação ao número de ocorrências existente, e dificultando muito o trabalhode identificação e prevenção das autoridades sanitárias.

De fato, os sintomas mais comuns, relacionados a esse tipo de doença - dores abdominais, náuseas,vômitos, dores de cabeça e febre -, são muitas vezes tratados em casa ou com medicação simples. Noentanto, muitos quadros podem evoluir para casos mais graves, que podem levar à morte; as DTAs sãoconsideradas as maiores causas de mortalidade em países em desenvolvimento, segundo a OrganizaçãoMundial de Saúde (OMS), principalmente no caso de pessoas mais suscetíveis, como crianças, idosos,mulheres grávidas e pessoas debilitadas, ou que estejam se recuperando de algum tipo de doença.

A partir do estudo dos grandes surtos causados pela ingestão de alimentos contaminados, háindicações de que os principais alimentos envolvidos são de origem animal, com destaque para a carnebovina, frango, ovos, carne suína, pescados, moluscos e produtos derivados do leite.

Tais alimentos fazem parte de um grupo chamado alimentos potencialmente perigosos, com osquais se devem redobrar os cuidados, que incluem principalmente a prática de higiene pessoal eficiente,um rigoroso controle de higiene ambiental e regras para manipulação e armazenamento seguro dosalimentos, com destaque para os controles de tempo e temperatura a que os alimentos são expostos.

Portanto, a maneira mais eficaz de combater as contaminações e evitar suas complicações é seguirprincípios e conceitos preventivos dentro das empresas de alimentação, através da aplicação de medidasde controle que garantam a segurança dos alimentos, desde sua aquisição até a sua distribuição parao consumo.

A legislação brasileira dispõe de Regulamento Técnico de Boas Práticas, abrangendo todos oscuidados necessários no trato dos alimentos, cuja desobediência configura infração de naturezasanitária, sujeitando a empresa às penas previstas em lei, que variam desde notificações até multase interdição do estabelecimento. Todos os serviços de alimentação devem cumprir uma série dedeterminações relacionadas a todos os aspectos, processos e serviços da empresa, desde suasinstalações, aquisição, armazenamento e manipulação dos alimentos até a definição deresponsabilidades, documentação e registros.

Anexo 4Segurança dos alimentos

100 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraAnexo 4 – Segurança dos alimentos


101Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Anexo 4 – Segurança dos alimentos

As dez regras de ouro sobre segurança dos alimentos

1. Adquirir alimentos tratados de maneira higiênica.2. Cozinhar bem os alimentos.3. Consumir imediatamente os alimentos cozidos.4. Armazenar cuidadosamente os alimentos cozidos.5. Reaquecer bem os alimentos cozidos.6. Evitar contato entre os alimentos crus e os cozidos.7. Lavar as mãos freqüentemente.8. Manter cuidadosamente higienizadas todas as superfícies da cozinha.9. Manter os alimentos fora do alcance de insetos, roedores e outros animais.

10. Utilizar água pura.

Fonte: Secretaria de Estado de Saúde/RJ.

Legislação sanitária federal

Lei nº 6437, de 20 de agosto de 1977.Configura infrações à legislação sanitária federal, estabelece as sanções respectivas e dá outrasprovidências.

Lei nº 7967, de 22 de dezembro de 1989.Dispõe sobre o valor das multas por infração à legislação sanitária, altera a lei nº 6437 e dá outrasprovidências.

Portaria nº 1428, de 26 de novembro de 1993.Determina que os estabelecimentos relacionados à área de alimentos adotem, sobresponsabilidade técnica, suas próprias boas práticas de produção e/ou prestação de serviços,seus Programas de Qualidade, e atendam aos Padrões de Identidade e Qualidade (PIQs) paraprodutos e serviços na área de alimentos.

Portaria nº 326, de 30 de julho de 1997.Aprova o Regulamento Técnico sobre condições higiênico-sanitárias e de boas práticas defabricação para estabelecimentos produtores/industrializadores de alimentos.

Resolução RDC nº 216, de 15 de setembro de 2004.Dispõe sobre o Regulamento Técnico de Boas Práticas para serviços de alimentação.

NR 7 - Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional.Estabelece a obrigatoriedade de elaboração e implementação, por parte de todos osempregadores e instituições que admitam trabalhadores como empregados, do Programa deControle Médico de Saúde Ocupacional - PCMSO -, com o objetivo de promoção e preservaçãoda saúde do conjunto dos seus trabalhadores.

NR 9 - Programa de Prevenção de Riscos Ambientais.Estabelece a obrigatoriedade de elaboração e implementação, por parte de todos osempregadores e instituições que admitam empregados, do Programa de Prevenção de RiscosAmbientais - PPRA. Esse Programa visa à preservação da saúde e da integridade dostrabalhadores, através da antecipação, reconhecimento, avaliação e conseqüente controle daocorrência de riscos ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho,levando em consideração a proteção do meio ambiente e dos recursos naturais.



Referências



105Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Referências

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE BARES E RESTAURANTES. Guia de Boas Práticas para Serviços deAlimentação - Programa Qualidade na Mesa, 2006.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 15.020: 2004 - Turismo - Maître -competência de pessoal.

ASP, Bruno. ESTEVES, Maria L. O que é proatividade? Disponível em: <http://carreiras.empregos.com.br/Comunidades/campus/gestão_de_carreiras/101103-proatividade_neuronio.shtm>. Acesso em:13/08/06 às 16:24.

BORGES, Ricardo S. Seleção de pessoal: uma proposta para mudança. Disponível em:<http://www.talentum.com.br/dicas.htm>. Acesso em: 13/08/06 às 20:19.

COELHO, Mário. Cai liminar que permitia fumar em áreas externas de bares e restaurantes. IN: CorreioBraziliense, 13/04/06. Disponível em: <http://www.fiomaravilha.com.br/assinaturas/13.04.06.htm>.Acesso em: 02/07/06 às 18:55.

GMD Alimentação. Disponível em: <http://www.negociorural.com.br/gmd/tabela4.html>. Acesso em:20/06/06 às 23:17.

HOLLANDA, Aurélio Buarque. Novo Dicionário Aurélio - Versão 5.0. Editora Positivo, 2004.

MINISTÉRIO DO TURISMO. Programa Turismo Sustentável e Infância. 2006.

PROCON. Fique de olho em seus direitos também na hora do lazer. Disponível em:<http://www.pbh.gov.br/procon/noticia-direitos.htm>. Acesso em: 20/06/06.

VENDA Casada. Disponível em: <http://www2.uol.com.br/omossoroense/300602/cotidiano8.htm>.Acesso em: 29/07/06 às 19:54.



Mensagem Final



Em busca da ecoeficiência

Muito tem se falado sobre a questão do ambiente, aquecimento global e desenvolvimento sustentável.

Chegamos a um ponto em que essa questão deixou de ser um assunto “dos outros”e passou a afetar

a todos nós. Os proprietários e colaboradores do segmento de alimentação fora do lar têm muito a

contribuir. E o melhor é que, fazendo isso, estarão criando um forte vínculo com os seus clientes e a

coletividade. O dono do estabelecimento também conseguirá redução de custos com a energia, o

consumo de água e o uso racional de insumos e recursos. É hora de se buscar a ecoeficiência!

Para conseguir isso, é preciso informar sobre a criação de novos hábitos. A primeira estratégia é

preciclar, ou seja, pensar no resíduo que será gerado em cada processo e com isso reduzi-lo ao

máximo. Isso se consegue com melhor planejamento, design de embalagens e revisão dos processos de

produção e atendimento. No setor de fast food, por exemplo, uma única folha de papel economizada

representa toneladas a menos lançadas no meio ambiente.

Alguns fatos

• Todos os dias são despejados milhares de toneladas de lixo urbano nos aterros sanitários.

Nas atividades do dia-a-dia, os bares e restaurantes geram, basicamente, três tipos de

resíduos:

Tipo 1 - restos orgânicos;

Tipo 2 - lixo reciclável;

Tipo 3 - restos orgânicos contaminados.

• O resíduo do Tipo 1 refere-se aos restos de alimentos, tanto da cozinha quanto do consumo

dos clientes. Se mantido separado dos tipos 2 e 3, esses restos de alimentos podem e devem

ser aproveitados para compostagem, gerando um rico adubo orgânico. Esse adubo poderá

ser utilizado em projetos de agricultura familiar no plantio de frutas, legumes e verduras,

que podem acabar retornando para consumo nos próprios bares e restaurantes. Os

excedentes podem ser comercializados nos mercados públicos. Não é interessante? Tudo o

que foi gerado pela natureza a ela deve retornar!

a transformação dos resíduos orgânicos (restos de carne, pães, ovos, massas, cascas,

sementes de frutas, legumes, verduras e alimentos em geral, preparados ou não) em

composto orgânico requer instalações específicas e localização adequada. Pode-se

iniciar com uma unidade piloto e depois expandi-la. Com a adesão da coletividade,

também poderá atender aos resíduos orgânicos domésticos.


Responsabilidade Ambiental




É importante que as instalações sanitárias tenham vazão adequada e os usuários sejam instruídos para

que o papel higiênico usado seja lançado no próprio vaso sanitário, já que a celulose que compõe o

papel se dilui em contato com a água.

Responsabilidade social

Estabelecidos os fatos, fica fácil perceber que ter uma atitude responsável para com a questão

ambiental não só é realizável, mas traz benefícios para todos e contribui para a sustentabilidade do

negócio a longo prazo.

Mas, sem uma conexão forte e responsável com a coletividade, isso não será possível. Se mais e mais

empresas aderirem a essa iniciativa, teremos volumes economicamente viáveis para a compostagem.

Identificando comunidades de agricultores, que possam produzir hortifrutigranjeiros utilizando

compostos orgânicos, teremos um novo elo nessa cadeia virtuosa. Bastará selar acordos de

fornecimento a preços justos e teremos a imprescindível viabilidade econômica.

Quanto aos recicláveis e reutilizáveis, já existem muitas comunidades de catadores que passariam a

efetuar a coleta em condições dignas, gerando renda e beneficiando a população mais carente.


• Os resíduos do Tipo 2 são: alumínio, papel, papelão, plásticos, vidros, isopor, tudo, enfim,

que veio da indústria. A separação desses materiais permitirá sua reciclagem e reutilização,

reduzindo grandemente o consumo de energia pela indústria. Ou seja, tudo o que foi

produzido pela indústria a ela deve retornar!

• Apenas os resíduos do Tipo 3 devem ser destinados aos aterros sanitários. São papéis,

estopas, panos, embalagens e outros materiais contaminados com restos de alimentos,

produtos de limpeza, combustíveis e lubrificantes. Com isso, é possível se ampliar

enormemente a vida útil dos aterros sanitários.



Como executar?

A adoção de um programa interno de informação deve iniciar o processo. A disponibilização de

recipientes sinalizados para cada tipo de resíduo deve começar nos bastidores do bar ou restaurante e,

posteriormente, chegar ao salão. Paralelamente, será importante adotar também estratégias que levem

à redução progressiva do consumo de energia elétrica e de água no estabelecimento.

Que tal, então, lançar uma campanha informando a todos os clientes as novas práticas do bar ou

restaurante? Certamente, isso trará visibilidade e construirá uma imagem positiva para o

estabelecimento. A adesão do cliente tende a ser entusiástica quando uma campanha é bem conduzida

e provoca o exercício da responsabilidade ambiental por parte de todos.

Iniciado o processo e garantida a sua funcionalidade, é hora de ativar os canais externos, fazendo

contatos com a coletividade e suas lideranças. Todos devem unir suas forças para esse projeto que é

ético, justo, realizável e inadiável. Procure saber mais, consultando um especialista em gestão

ambiental.

Contamos com vocês, e a natureza agradece!

o Conama recomenda um padrão de cores (Resolução Conama 275, de 25/04/01) que,

quando aplicado, resulte na utilização de dez diferentes recipientes para coleta seletiva.

Entretanto, facilitar uma boa prática, tornando-a factível dentro de um segmento tão dinâmico

como o de alimentação fora do lar, é o objetivo dessa estratégia. Reduzindo a quantidade de

recipientes, os resíduos recicláveis (Tipo 2), quando isolados dos demais, podem ser facilmente

classificados em locais apropriados da cidade, onde se processam grandes volumes de resíduos.


Verde:

orgânicos compostáveis

Amarelo:

recicláveis industriais

Preto:

resíduos contaminados



Documents

Treinamento ocupacional Maitre