3

“ok, glass!”Trends en innovaties

in de wereld van schades

4

Uitspraken van derden kunnen in deze uitgave door de auteur geparafraseerd zijn. Buiten de context van deze best practices, waar ze in zijn opgenomen, kan aan die uitspraken geen betekenis worden toegekend.

ISBN 978 90 822693 0 71e druk september 2014Copyright 2104 © De BV meerdanCOMMUNICATIE, www.debv-mdc.nl

Exemplaren zijn tegen betaling van € 24,95 te bestellen bij:CED Holding, Martine Langerak: martine.langerak@ced-claimexperts.nl

Tekst, productie en vormgeving De BV meerdanCOMMUNICATIETekst Michiel HuismanVormgeving Manuel den OsEindredactie en productie René Schalk

Revisie en auteurbegeleiding Martine Langerak, CED Holding

Druk Lulof BV Almelo

Deze uitgave is tot stand gekomen op initiatief en in opdracht van CED – European claim experts, www.ced-europe.com

Nieuwsgierig wat CED zoal doet?Scan de cover van dit boek met de Layar app en bekijk onze video.

De Layar App kunt u gratis downloaden op uw smartphone of tablet. Scan de QR code en ga direct naar de Apple App store voor iOS of de Google Play Store voor Android om de Layar app te downloaden.

5

66

Voorwoord

77

Beste lezer,U hebt een bijzonder en kleurrijk boek

in handen, waar ik buitengewoon

trots op ben. In woord én beeld komt

de kleurrijke wereld van CED en die

van onze klanten en relaties aan bod.

Een wereld die keihard verandert en

waarin nieuwe technologie en nieuwe

business modellen een sleutelrol

spelen. Het gaat daarbij eigenlijk om

maar één ding: klantbeleving!

Want als er iets duidelijk is geworden

in de afgelopen jaren, dan is het wel

dat de klant het voor het zeggen

moet hebben. Alleen diéns perceptie

van onze dienstverlening en die van

de verzekeraars die met ons samen-

werken, zijn bepalend voor het succes

van de verzekeringssector.

In het enthousiasme waarmee we

technologische vernieuwingen door-

voeren en business processen inno-

veren, vergeten we dat nog wel eens.

Dit boek is er om ons bij de les te

houden. Het staat boordevol innova-

ties. Op alle terreinen: technologie,

processen én klantbeleving.

Met gepaste trots maak ik u er op-

merkzaam op dat wij onze nieuwste

toepassingen op het gebied van

Google Glass, de inzet van drones en

toepassingen van ‘Big Data’ pagina na

pagina in dit boek ontvouwen. Maar

met evenveel betrokkenheid hoop

ik dat u met mij van mening bent

dat voor alle professionals in welke

discipline dan ook geldt dat als we

grote dingen willen doen, we moeten

beginnen met de kleine deeltjes te

perfectioneren. Dat vereist toewijding,

inlevingsvermogen, gevoel voor

detail en eindeloos geduld. Bij uitstek

menselijke waarden.

Een ‘zorgrobot’ die in een verzorgings-

tehuis bewoners knuffelt, maar ook

zorgtaken van personeel overneemt,

neemt niet alleen de eenzaamheid

van mensen weg. Hij moet ook sterke

‘handen’ hebben om zorgtaken over

te kunnen nemen en zachte om

gevoelens tot leven te wekken. Dat is

verre van simpel om te realiseren.

Ik bedoel maar: dit boek is anders

dan andere. Enerzijds toont het aan

waar wij in onze wereld toe in staat

zijn. Anderzijds spoort het u aan uw

fantasie tot leven te brengen. Want

alleen in de combinatie van trots op

wat we kunnen en aanmoediging tot

wat we werkelijk willen, ontvouwt

zich een nieuwe werkelijkheid voor

de klant.

Ik wens u veel inspiratie, innovatie

maar ook gewoon veel leesplezier toe,

Hans Coffeng, CEO – CED European claims experts

8

InhoudsopgaveVoorwoord 6

IN GESPREK

Nationale Suisse 12

BEST PRACTICE

Drie weken na de brand weer gasten aan tafel 18

CED Schadebarometer

CED, het ‘CBS’ van de verzekeringsmarkt 22

INNOVEREN IN DE PRAKTIJK

“Ok Glass!, report damage” 24

Hallo toekomst! INTERVIEW MET Jochem Davids 28

Eén op de acht Nederlanders is slachtoffer van cybercrime 36

BEST PRACTICE

MultiHerstel maakt herstel in natura ook in Nederland mogelijk 38

IN GESPREK

Delta Lloyd 42

FOTOREPORTAGE

“Ok drone, send picture!” 50

Gevoel voor timing hebben en nieuwe dingen maken. Daar gaat het bij CED om! INTERVIEW MET Hans Coffeng 54

INNOVEREN IN DE PRAKTIJK

Overleven in een digitale economie 62

In een hyperdynamische markt is de consument aan zet 66

9

Aantal inbraken neemt af. Gemiddelde schadebedrag per inbraak neemt toe. 70

Het buitenland van Nederland is grenzeloos INTERVIEW MET Peter Kruyt 72

IN GESPREK

Fundación Mapfre 82

Big Data voor financiële dienstverleners zijn big business 88

BEST PRACTICE

Klantbeleving en snelheid van handelen, dat is de kracht van de schademanager 90

CED Schadebarometer

Verzekeringsfraude 94

IN GESPREK

Nationale-Nederlanden 98

Als verzekeraar doe je er maar beter aan nieuwe ontwikkelingen te omarmen INTERVIEW MET Robin Roest 104

BEST PRACTICE

Juist als de complexiteit groot is, bewijzen drones hun waarde 112

CED Schadebarometer

Verkeersschade 116

Omvang cross border claims 118

CED als product developer in een veranderende wereld 122

BEST PRACTICE

Damian werd boos, en toen werd alles anders 126

Passie voor de samenleving. Passie voor de klant. 132

Foto Credits 136

10

Nothing great has been,and nothing great can beaccomplished without passion– G.W.F. Hegel

11

12

Nationale SuisseIN GESPREK

Paul Monnens is een verzekeringsman pur sang die kan bogen op jarenlange verzekerings-

ervaring in diverse functies. Monnens werkt sinds oktober 2011 bij Nationale Suisse België

en is daar verantwoordelijk voor Product Development en Underwriting voor de Divisie

Midden- en Kleinbedrijf.

Nationale Suisse afficheert zich de laatste jaren als innoverend nicheverzekeraar. ‘We maken ruimte vrij voor creativiteit en weder-zijdse motivatie, omdat we beseffen dat ons gezamenlijk succes groter is dan de som van de individuele prestaties. Daarbij stellen wij ons

flexibel en eenvoudig op’. Dat staat te lezen op de website van de Belgische vestiging van een Zwitserse verzekeringsmaatschappij. Dat de verzekeraar dit niet ten onrechte over zichzelf zegt, bewijst de toekenning van de Decavi trofee 2013 aan Nationale Suisse in

De Belgische verzekeringsmarkt wordt niet zo zeer gekenmerkt door nieuwe toetreders als

Google of Facebook, als wel door een diepgeworteld besef dat kostenreductie en efficiëncy

noodzakelijk zijn om het verzekeringsbedrijf rendabel te kunnen blijven uitoefenen.

Nationale Suisse en CED zetten daarin een belangrijke stap, zo blijkt uit een gesprek met

Paul Monnens, die daarin voor Nationale Suisse een doorslaggevende rol speelt.

Efficiency en kostenreductie bepalen de verzekeringsmarkt in België

13

de categorie ‘beste polis voor mede-eigendom’. Het verzekeringsproduct dat achter deze onderscheiding schuilgaat, is in de markt bekend onder de naam ‘Apparthomes’. Het gaat daarbij om een verzekeringsoplossing voor de eigenaren van residentiële appartements- en flatgebouwen en hun syndicus (vereniging van eigenaren).

Naast maatwerk levert Nationale Suisse ook traditionele verzekeringsproducten. Onder andere in de categorieën overlijdensdekkingen, sport-, reis- en transportverzekeringen. Maar de verzekeraar staat in het land van onze zuiderburen ook bekend als leverancier van dekking voor kunstvoorwerpen en evenementen. Plus voor wat ze in België zo treffend noemen, prestigevoertuigen.

België is een echte makelaarsmarktNationale Suisse werkt in België via brokers, dat zijn onafhankelijke ‘makelaars’.“Wij focussen op een eindklant waar we ook daadwerkelijk toegevoegde waarde voor kunnen leveren”, legt Paul Monnens, bij Nationale Suisse België verantwoordelijk voor product development, uit op de vraag wat we onder een nicheverzekeraar moeten verstaan. “We zoeken daarvoor logischerwijze aansluiting bij brokers die veel dichter dan de verzekeraar zelf op de markt zitten en die de klant daardoor goed kennen. In België, zeker in Vlaanderen, is de markt voor verzekeringen nog altijd voor zo’n 80 procent in handen van brokers. Dat geldt in het bijzonder als we het hebben over de particuliere markt en die van het MKB. De intensieve samenwerking van een nicheverzekeraar met brokers is dan heel vanzelfsprekend. Vlaanderen en ook Wallonië, kunnen niet zonder hun makelaars. Dat is dus een heel andere situatie dan in Nederland waar direct writing veel meer is ingeburgerd. Sommige verzekeraars hebben de directe verkoop in België geprobeerd en hun tanden erop stuk gebeten. ’t Is niet gelukt. Het is een echte makelaarsmarkt. Dat is een gegeven.”

14

Commissie is in België heel normaal“Het onderscheidende van ons als nicheverzekeraar zit hem niet alleen in het product. We leveren een aantal meerwaarden. Die zit-ten in onze voorwaarden, ons product dus, maar vooral ook in de services die we bieden en niet te vergeten in het type makelaar. Wij zoeken heel zorgvuldig uit met welke makelaars wij samen willen werken. Vakbekwaamheid is daarbij een belangrijk criterium. Prijs-vechter zijn we niet. Maar we zijn ook geen liefdadigheidsinstelling en moeten dus gewoon rendabel zijn. In België is het nog altijd heel gebruikelijk om commissie (provisie) uit te betalen. Er zijn wel enkele ‘echo’s’ waar te nemen die wijzen op andere beloningsvormen, maar niemand in België zit erop te wachten daarin het voortouw te nemen.”

Samenwerking met CED maakt ons efficiënter“De samenwerking van Nationale Suisse met CED is erop gericht om de verzekeringsprocessen efficiënter te maken en de klant- en makelaarstevredenheid te verhogen. De meerwaarde die we in de samenwerking met CED zoeken ligt op het vlak van efficiënte en correcte schade-afhandeling binnen vooraf vastgestelde normen, en ook op snelheid van uitbetaling. In dat kader heeft CED met ons een IT-platform in het leven geroepen, dat voor ons als nicheverzekeraar, met name als het om de verzekering van apparte-mentsgebouwen gaat, uiterst belangrijk is. Het vergroot namelijk de afhandelingssnelheid van schades aanmerkelijk. CED ontwikkelt zich daarmee voor ons eigenlijk van een gewone, traditionele expert in een over all schade-partner, zoals we die als Nationale Suisse graag willen hebben. De underwriting en het vaststellen van de verzekerings-

voorwaarden ligt absoluut bij Nationale Suisse, maar zowel het bepalen van de toepasselijkheid van de poliswaarborgen van schade als de vaststelling van de hoogte van de schade quote ligt bij CED. De uitbetaling doet Nationale Suisse dan wel weer zelf, maar ik sluit niet uit dat we dat in de toekomst ook aan CED over willen dragen. De inregeling van deze processen is verregaand geautomatiseerd, waarmee daadwerkelijk een grote efficiëncy slag is behaald. Het in-novatieve eraan vind ik dat wij, voordat we deze processen hebben opgestart, om de tafel hebben gezeten met alle betrokken partijen.

Voor de verzekering van appartementsgebouwen kun je je voorstel-len dat dat knap ingewikkeld is geweest. Je hebt met veel verschil-lende partijen te maken: de vereniging van eigenaren, de expert, de verzekeraar en de broker, maar ook de aannemer. Met hen ga je een duurzame samenwerking aan, waarin Nationale Suisse de ‘spelleider’ is. Het spelbord is het platform dat CED heeft ontwikkeld. Uniek daaraan, in ieder geval voor de Belgische markt, is dat in principe ieder risico dat in dekking genomen wordt, vooraf is ‘geëxpertiseerd’ door CED. Met andere woorden: de expert die doorgaans ingeschakeld

“Wij zoeken een eindklant die we ook daadwerkelijk toegevoegde waarde kunnen leveren”

15

wordt na een schademelding, is dat nu al in het voortraject bij de acceptatie van het risico. En dat is in België verre van vanzelf-sprekend. Van die expertise vooraf wordt ook deugdelijk rapportage gedaan. Niet alleen aan ons, Nationale Suisse, maar wij geven dat ook in handen van de broker en aan de eindklant. Die worden daarmee in de gelegenheid gesteld mee te kijken, zodat zij op hun beurt bijvoorbeeld een onderhoudsplanning van de gemeenschap-pelijke ruimtes van de appartementsgebouwen kunnen opstellen. Het rapport wordt daarmee ook een échte tool die in de praktijk zijn waarde bewijst. Het verdwijnt na acceptatie dus niet in een la van het bureau van de acceptant.”

Voorlopig zijn Google of Facebook nog geen concurrentGrote, disruptieve doorbraken zijn volgens Monnens in België vooralsnog niet te verwachten. “Verzekeraars zullen eerst en vooral bezig zijn hun eigen processen efficiënter te maken en kostenreduc-ties te realiseren. Dat zijn de grote uitdagingen waar we in België voor staan. IT-platforms, zoals wij die in de samenwerking met CED hebben gerealiseerd, vormen de trend en kostenreductie is daarin met zekerheid de ‘main driver’. Over all zouden, zo hebben onderzoek en benchmarks uitgewezen, we tot zo’n twaalf procent kostenreductie moeten kunnen komen. En voor alle duidelijkheid, dat geldt voor de schadebedragen die op alle fronten uitgekeerd moeten worden; claims handling dus. Pas in tweede instantie zullen we vervolgstappen ondernemen, zoals als het opzetten van online platforms voor advies en verkoop.”

Paul Monnens verwacht vooralsnog geen concurrentie van een Facebook of Google die de verzekeringsmarkt in België op willen. “Wellicht zal dat op wat langere termijn voor commodity producten gebeuren waar advies nauwelijks een rol speelt. Ik zie daar voor een nicheverzekeraar als Nationale Suisse voorlopig geen bedreiging. Voor ons zijn maatwerk en intensieve samenwerking met brokers ten behoeve van een specifieke en loyale klantengroep cruciaal. Want die klanten stellen advies en maatwerk zeer op prijs. Wat ik wel zie gebeuren is een consolidatie in de brokers markt als gevolg van alle investeringen in ICT die voor de deur staan èn de druk op kosten- reductie. Kleinere, lokale brokers zullen gaan fuseren. Daarmee zal het huidige aantal van zo’n vijf à zesduizend makelaars zeker afnemen. Dat juichen wij als Nationale Suisse toe. Het makelaarsprofiel wordt steeds professioneler. Dat stelt ons in staat meer met minder brokers te kunnen doen.”

16

Innovations are never reached acting individually

17

Opposite to (e.g.) the Netherlands is direct writing in

Belgium a rare business model. A solide 80 percent of the

insurance business for individuals and small business entre-

preneurs is in the hands of commission based brokers (both

independant as tied to insurance companies). Nevertheless

a consolidation in the brokers market is noticeable. Due to

future investments on ICT and forced to cost reduction the

amount of brokers will diminuate down to five or six thou-

sand all over Belgium as a result of mergers of especially

small, local brokers.

Research and recent benchmark analytisc turn out the

possibilities to gain an overall cost reduction in the Belgian

insurance market up tot 12 percent.

The Belgian insurance market is likely traditional. Facebook

insurers and the growing influence of Google analytics are

about to break through but are by all means definitly not

a serious thread for commodity nor customised products.

Brokery is the far common business model and the most

common way to sell insurance. In the niche market of

appartments insurance and servicing high net worth

individuals Nationale Suisse in cooperation with CED are

developing and bringing to market new online platforms

which enables brokers to better service their clientele by

focusing on quick client response, cost reduction and

efficiency. In this new and unique business model Nationale

Suisse takes care for underwriting and asset management,

CED is the over all claim handler and the broker is respon-

sible for client advisory and customer care. Processes and

procedures are mostly online. Customer contact mostly face

tot face when it comes to advice and selling.

SUMMARY IN ENGLISH

Paul Monnens, Product Development and Underwriting.

Nationale Suisse

18

19

BEST PRACTICE

Drie weken na de brand weer gasten aan tafelMidden in het hoogseizoen van 2013 wordt het restaurant van Landgoed Het Rheins getroffen door een felle brand. Een slechter moment is niet denkbaar. Toch is het restaurant binnen drie weken weer operationeel. De eigenaren maken van de nood een deugd en maakten nieuwe plannen voor hun restaurant door een complete restyling door te voeren met dank aan EMN Expertise en Nationale-Nederlanden.

In het mooie Twentse landschap ligt

Landgoed Het Rheins. Een dikke

12 hectare aan vakantiehuizen, feest-

zalen, een kinderboerderij, midgetgolf

baan en diverse andere opstallen voor

activiteiten. Een plek waar gastvrijheid

de toon voert. Het vakantieseizoen is

in volle gang, als in de nacht van 7 op

8 juli brand uitbreekt op de schouw

van het restaurant. Wat bedoeld was

als sfeerverlichting, verandert in een

brandhaard: een niet geheel gedoofde

kaars in een houten windlicht brandt

volledig op en zorgt er voor dat het

windlicht zelf vlam vat. De gevolgen

zijn desastreus: het restaurant wordt

nagenoeg geheel in de as gelegd en

gaat feitelijk verloren.

20

De gedupeerden informeren direct hun

verzekeraar, Nationale-Nederlanden.

Die schakelt op haar beurt EMN

Expertise in om poolshoogte te gaan

nemen op het landgoed.

Brand met enorme gevolgschadeEen bouwkundig schade-expert bij

EMN Expertise, reist kort na de brand

af naar Twente. “Van het restaurant

was niet veel meer over. De brandweer

heeft gelukkig kunnen voorkomen dat

de brand oversloeg naar andere delen

van het complex. Maar desondanks

heeft de aangrenzende keuken

zwaar te lijden gehad onder de zeer

ernstige rook- en roetontwikkeling.

De gevolgschade die ik aantrof, was

dan ook groot. De feestzaal, die

verbonden is aan de keuken, bleef

enigszins gespaard. Een geluk bij een

ongeluk, zo blijkt later.” De (gedeelte-

lijke) voortzetting van de horeca heeft

nu ieders eerste prioriteit.

Snel duidelijkheid nodig om blik weer vooruit te kunnen werpenUiteraard willen de eigenaren van

Landgoed Het Rheins hun restaurant

zo snel mogelijk weer in gebruik

nemen om de vele gasten op het

park weer van dienst te kunnen zijn.

De bedrijfsschade-expert van EMN

Expertise daarover: “Het is voor

ondernemers ontzettend belangrijk

om na een calamiteit als deze snel

duidelijkheid en zekerheid te krijgen

over wat hun mogelijkheden zijn.

Dat gold ook voor deze familie.

Een goede samenwerking tussen

experts en de verzekeringsmaat-

schappij werpt zijn vruchten af. Ook

deze case illustreert dat. We hadden

de oorzaakbevinding snel in orde en

de verzekeraar kon binnen één dag

toezeggen dat er polisdekking was.

Dit uiteraard tot grote tevredenheid

van de gedupeerden: zij konden na

zo’n heftige gebeurtenis de blik weer

vooruit werpen.”

21

Een tijdelijk restaurantDe eigenaren van Landgoed Het

Rheins zoeken samen met hun eigen

expert, de experts van EMN Expertise

en de schadebehandelaar van

Nationale-Nederlanden naar een

manier waarop zij hun restaurant zo

snel mogelijk weer kunnen openen.

De oplossing vinden ze in de redelijk

ongeschonden feestzaal. Die bouwen

zij om tot restaurant, zodat de gasten

van het park daar weer terecht kun-

nen. Weliswaar met een kleiner aantal

tafels, maar er kan in ieder geval

weer omzet gedraaid worden en Het

Rheins kan snel weer zijn gastvrijheid

laten zien.

Keuken snel operationeelDe schadebehandelaar van de verze-

keraar zorgt inmiddels voor een vlotte

bevoorschotting, zodat de familie het

geld heeft om de keuken weer snel in

gebruik te nemen. In eerste instantie

leek de keuken nog redelijk intact,

maar was uiteindelijk toch behoorlijk

beschadigd. Sommige apparaten

konden nog gereconditioneerd

worden, andere waren geheel aan

vervanging toe. Dankzij de verstrek-

king van de voorschotten, kan de

familie de benodigde nieuwe appara-

tuur aanschaffen en kan de aannemer

aan het werk. Zo is de keuken toch

weer snel operationeel. Na drie weken

zijn restaurant en terras weer open.

Nog meer gastvrijheidDe eigenaren van Landgoed Het

Rheins hebben vervolgens van de

nood een deugd gemaakt. Nu herbouw

van hun restaurant noodzakelijk was,

besloten zij om te gaan investeren in

een grotere ruimte. Het oude etablis-

sement is voor 80 procent gesloopt

en op dezelfde plek zijn inmiddels de

deuren geopend van een restaurant

met meer capaciteit dan oorspronke-

lijk het geval was. Maar wél met de

ambiance en gastvrijheid van vóór die

catastrofale nacht van 8 juli 2013.

22

CED Schadebarometer: meten, analyseren en interpreteren van data

22

CED heeft de ambitie het CBS van de schade-verzekeringsindustrie te zijn. De hoeveelheid data die CED inmiddels gedurende reeksen van jaren verzamelt, vastlegt, analyseert en interpreteert, is indrukwekkend en rechtvaardigt die ambitie ruimschoots. Met het publiceren van betrouwbare en samenhangende statistische informatie over de schadeverzekeringsmarkt en de markt voor claims management wil CED inspelen op de behoefte aan goed gedocumenteerde data in de sector zelf. Bovendien vervult CED met het verzamelen, vastleggen en interpreteren van data een belangrijke rol als het gaat om preventie en handling van risico’s die impact kunnen hebben op de samenleving als geheel.

23

CED introduceert de ‘Schadebarometer’: een graadmeter

voor de kans op schade. Periodiek geeft CED een verwachting

af over de kans op een bepaalde schade, zoals inbraak,

waterschade en schade aan auto’s. Deze verwachtingen

zijn gebaseerd op de omvangrijke databases van CED.

Het initiatief voor de Schadebarometer past in de strategie

van CED om als ‘het CBS van de schadeverzekeringsmarkt’

te functioneren. Daarmee levert CED een belangrijk hulp-

middel aan haar klanten, zodat zij op zo een maatschappelijk

verantwoord mogelijke wijze producten en diensten kunnen

ontwikkelen. Verantwoord, omdat de tarieven en voor-

waarden zo exact mogelijk op basis van risico-analyses

en klantprofielen kunnen worden vastgesteld.

De manier waarop CED gegevens verzamelt, combineert en

analyseert moet zeer zorgvuldig gebeuren, want CED heeft

in dit opzicht een maatschappelijke rol te vervullen. Klanten

en samenleving moeten 100 procent op de gegevens kun-

nen vertrouwen.

Het gaat overigens niet om Big Data die ingezet worden

voor individuele gevallen. De toepassingen van CED

hebben betrekking op standaards en op standaardisering.

Bij die toepassingen gaat het erom het beleid van de

klanten die CED heeft, te ondersteunen. De afweging die

deze klanten vervolgens op individueel niveau maken, is

niet aan CED.

CED kan als schadespecialist een onafhankelijke en objec-

tieve rol vervullen, omdat CED géén verzekeraar is en

geen belang heeft bij het al dan niet uitkeren van schade-

uitkeringen. Om deze rol zo goed mogelijk te kunnen

vervullen, is schaalgrootte wel van groot belang. Die levert

een grote mate van statistische betrouwbaarheid op. Niet

onbelangrijk als je betrokken bent bij de jaarlijkse uitkering

van ruim € 2,5 miljard aan schade-uitkeringen.

23

CED, het ‘CBS’ van de schadeverzekeringsmarkt

24

“Ok Glass!, report damage”CED experimenteert op ruime schaal met Google Glass

CED experimenteert sinds begin

2014 serieus met Google Glass.

Via een aantal pilots wordt

duidelijk dat de inzet van deze

technologie grote mogelijkheden

biedt om schades nog beter,

sneller en efficiënter af te hande-

len. Klanten van CED zien het

voordeel dat het gebruik van

Google Glass hen op kan leveren.

De inzet van Google Glass bij fysieke expertise betekent dat de expert overal en altijd toegang heeft tot een enorme hoeveel-heid informatie. De koppelingen die Google Glass maakt met interne en externe systemen zorgt daar namelijk voor. Een waardevolle aanvulling op de deskundigheid van de expert, die hierdoor een schade efficiënter kan afhandelen. En dat levert direct voor-deel op voor de klanten van CED.

CED maakt al langer gebruik van vooruit-strevende technologieën, waarmee zij de afhandeling van claims voor haar klanten zo optimaal mogelijk laat verlopen. Met Google Glass voegt CED hier een nieuwe dimensie aan toe. “Digitale technologieën gaan de wereld van de schade-expertise volledig veranderen”, zegt Hans Coffeng. “CED neemt hierbij het initiatief en onderzoekt samen met haar klanten hoe

een nieuwe technologie als Google Glass de klantbeleving kan versterken, claim- processen efficiënter kan inrichten en financiële prestaties kan verbeteren. Daar profiteren onze klanten van.”

Sinds begin 2014 is CED in het bezit van een Google Glass en is er uitvoerig onderzoek gedaan naar de mogelijke toepassingsge-bieden voor CED. Daaruit zijn een drietal

INNOVEREN IN DE PRAKTIJK

25

pilots tot concept uitgewerkt en die worden verder ontwikkeld.

Google Glass in de praktijkDrie voorbeelden van terreinen waarop CED nu al volop experimenteert met Google Glass zijn automotive en opstal- en inboedelschade.

Automotive en Google GlassDe bezitter van een Tesla heeft zojuist schade gemeld. De schademanager is snel ter plekke en zijn Google Glass instrueert hem in de parkeergarage waar de Tesla aan een oplader staat. In vier stappen kan hij nu met zijn Google Glass de auto identificeren. De bijbehorende instructies luiden:

“Ok Glass!”1. Analyze vehicle2. Check VIN number

Direct online en real time wordt via nummer- platen en VIN number duidelijk dat het om matching numbers gaat en dat de auto of de eigenaar/berijder niet eerder betrokken is geweest bij een mogelijk frauduleuze claim.

De weg is daarmee vrij om de schade op te nemen, te rapporteren en in behandeling te geven. Ook daarin werkt Google Glass snel.

“Ok Glass!: report damage.” Via Google Glass filmt de schademanager simpelweg door rond de auto te lopen en zijn blik over de Tesla te laten gaan, de schade. Direct als dat gebeurd is, volgt het bericht: “Damage reported.” En al even snel volgt daarop de toestemming voor reparatie: “Ok! eligible for repair.” De schademanager besluit direct de schade te laten repareren: “Ok Glass! schedule repair for next week at nearest Tesla bodyshop.” Tesla Amsterdam laat – ook online en real time – weten: “Appoint-ment scheduled for next Tuesday. Calendar updated.”

Waterschade en Google GlassFamilie de Vries meldt een geval van waterschade aan hun prachtige in klassieke eclectiek gestukte plafond van hun woning. Als de schademanager binnen de beloofde tijdslimiet zich aan de deur van de gedupeerde familie meldt, doet meneer de Vries open. Google Glass herkent meneer de Vries direct en geeft de schademanager heeft kort daarop

alle persoons-, contact- en verzekerings-gegevens van meneer de Vries in zijn mobile device geregistreerd. Deze heeft hij nodig om te verifiëren of er sprake is van een verzekerd voorval en om de schademelding verder in behandeling te kunnen nemen. De schademanager kan zich dus volledig op meneer de Vries richten, zonder hem met al die administratieve rompslomp van persoons- en zaakregistratie te moeten lastigvallen. Terwijl De Vries uitleg geeft over de waterschade en de schademanager het plafond laat zien, registreert Google Glass de schadeplek en wordt via een eenvoudige instructie al even makkelijk een stukadoor geregeld en ingepland. De gehele schade-opname en afhandeling hoeft daarmee nog geen half uur te duren. Van dat half uur is de meeste tijd voor De Vries zelf, die dankzij de aandacht die de schademanager voor hem kan hebben, zich ook volledig serieus genomen voelt. Geen wonder dat bij de evaluatie later blijkt dat de klanttevredenheid over de be- en afhandeling van dit ‘gevalletje waterschade’ bijzonder groot is.

26

Tot 25 jaar • € 1.457

26 - 40 jaar • € 1.492

41 - 50 jaar • € 1.468

51 - 60 jaar • € 1.386

61 - 70 jaar • € 1.342

71 - 80 jaar • € 1.375

81 - 90 jaar • € 1.774

Gemiddeld uitkeringsbedrag per gebeurtenis per leeftijdscategorie bij autoschade 1-1-2013 – 30-6-2013

Vijftig plussers zijn voorzichtige autorijders.

Voor bejaarden moet je uitkijken en die

jonge gastjes die pas hun rijbewijs hebben,

zijn notoire brokkenpiloten. We kennen ze

allemaal, die vooroordelen. Maar kloppen

ze ook? Een lange staat van dienst op het

gebied van databeheer en –analyse bij

CED maakt duidelijk dat in ‘automotive’

enige nuancering van deze ‘volkswijs-

heden’ op zijn plaats is.

De gemiddelde uitbetaling per leeftijds-

categorie in ‘automotive’ die CED meet, is

inderdaad het hoogst in de leeftijdscate-

gorie 81 – 90 jaar. Het verschil met de

andere leeftijdscategorieën is opmerkelijk,

zoals uit bijgaande infographic blijkt. Dat

jonge rijders notoire brokkenmakers zijn,

wordt niet bewezen. De brave huisvaders

van 26 – 40 jaar maken per gebeurtenis

de duurste brokken.

27

Gemiddeld uitkeringsbedrag per gebeurtenis per stad bij autoschade periode 1-1-2013 – 30-6-2013

Enschede is duur in automotiveOpvallend is verder dat Enschede een

dure stad is voor verzekeraars. De gemid-

delde uitbetaling bij autoschade bedraagt

per gemelde en door CED geregistreerde

schadegebeurtenis € 1.885.

Enschede steekt daar met maar liefst met

€ 6.902, met kop en schouders bovenuit.

Ook Venlo, Spijkenisse, Bergen op Zoom

en Zwolle blijken dure steden te zijn voor

verzekeraars, getuige bijgaande infographic

die de vijf duurste steden laat zien in

relatie tot het gemiddelde.

Ensc

hede

• €

6.9

02

Venl

o •

€ 4

.093

Spijk

enis

se •

€ 3

.513

Ber

gen

op Z

oom

• €

3.2

96

Zw

olle

• €

2.8

49

Gem

. • €

1.8

85

Brave huisvaders tot 40 jaar zijn brokkenmakers

28

Jochem Davids is Manager Claims Solutions

bij CED – European claim experts. Binnen

zijn functionele aandachtsgebied vallen

onder andere uitdagingen als business model

innovation en business en strategy development.

Bij CED krijgt Jochem volop de gelegenheid

om zijn passie voor technologie en innovaties

uit te leven: “Als het even kan zo ‘disruptive’

mogelijk”, geeft hij zelf te kennen.

29

Hallo toekomst!“Ik zou het ongelooflijk gaaf vinden als zo’n initiatief als van Friendsurance ook naar de

Nederlandse markt komt. Een initiatief dat echt verder gaat dan een internettoepassing van

bestaande producten. Je kan je niet meer verschuilen achter de anonimiteit van de groep.

Het maakt dus wel degelijk uit hoe je je gedraagt. Daarop word je direct aangesproken.

Het terugbrengen van dit soort principes, zoals sociale controle, in verzekeringen zal een

grote impact op de markt hebben. Daar ben ik van overtuigd.”

Aan het woord is Jochem Davids, een bevlogen innovator, die niet snel genoegen neemt met zomaar wat technologische doorontwikkelingen van bestaande business concepten, hoe vernuftig ook. “Dat is niet genoeg. Wil de sector niet links en rechts ingehaald worden door aanbieders van buiten, dan zal het besef door moeten drin-gen dat de doorontwikkeling van bestaande

producten en technologieën niet genoeg is om de ‘consument van morgen’ naar behoren te bedienen.”

Van CED is bekend dat ze voorop loopt met de inzet van bijvoorbeeld Google Glass en drones. Is dat dan niet innovatief?Davids: “Natuurlijk moet je inzetten op ontwikkelingen als die van Google Glass en

het gebruik van bijvoorbeeld drones. Dat kan tot belangrijke efficiëncy verbeteringen en klanttevredenheid leiden. Dat is ook de reden waarom we daar bij CED enorm mee bezig zijn. Maar écht ‘disruptive’? Nee! Google Glass en drones zijn zeker innovaties met impact op onze industrie, maar toch ook meer een aanvulling op hetzelfde. Bij échte doorbraken denk ik toch meer aan

30

initiatieven, zoals die van Friendsurance, waarbij het onderlinge verzekeringsconcept terug gaat naar de basis. Maar dan met nieuwe technologische middelen. Friend-surance is gebaseerd op het principe dat je mensen in je omgeving – vrienden, familie, je sportclub – uitnodigt samen met jou een verzekering af te sluiten. Waarom initiatieven als internetverzekeraars in ons land toch nog niet écht goed van de grond komen, of alleen nog maar in bepaalde niches, zoals autoverzekeringen, komt omdat het feitelijk om precies hetzelfde product gaat. Dat wijkt niet af van het moederbedrijf dat deze internetverzekeraars zelf in het leven heeft geroepen. Het gaat al-tijd nog om een massa-verzekeringsproduct. Bij het claimen van schade heb je geen enkel gevoel bij de rest van de groep. Er is geen sociale controle. Als ik mijn iPhone bewust op de grond laat vallen, omdat ik weet dat er volgende maand een nieuwe versie uitkomt, dan maakt mij dat naar de groep toe niet zoveel uit. Ik weet dat het toch om duizenden verzekerden gaat. Ik voel geen in-dividuele verantwoordelijkheid en hoef mijn claimgedrag daar ook niet op aan te passen. Bij Friendsurance is dat volledig anders.

Die maakt het verschil wél. Friendsurance verzekert met een groep van maximaal vijftien personen. De initiatiefnemers van Friendsurance hebben onderzoek gedaan naar wanneer het kantelpunt van sociaal gedrag zich voordoet. En dat is ongeveer als de groep groter wordt dan 15 mensen, zelfs als dat vrienden en familie betreft. Als je de groep klein houdt, zie je dat het claim-gedrag compleet verandert.

Verzekerden claimen niet meer rücksichtslos als ze weten dat dat impact heeft op de relatie met hun vrienden en familie. Twee elementen zijn daarin volgens mij van wezenlijk belang: de wet van de grote getal-len, want die verandert hierdoor. Da’s één. Maar ook het effect van de sociale controle is veel groter. Je kan je niet meer verschuilen

in de anonimiteit van de groep. Het maakt dan wel degelijk uit hoe je je gedraagt. Je wordt op je gedrag direct aangesproken. Het terugbrengen van dit soort principes in verzekeringen zal een grote impact op de markt hebben. Daar ben ik van overtuigd. Friendsurance heeft nog geen navolgers, maar ze hebben inmiddels brede internatio-nale belangstelling en zijn druk bezig met de eerste internationale stappen richting

de angelsaksische markt.” BeperkingenNatuurlijk heeft het concept van Friend-surance zijn beperkingen. Davids is de eerste om dat te erkennen. “Het principe van Friendsurance is niet toepasbaar op grote risico’s. Daar zijn de groepen veel te

“We kunnen inmiddels echt wel type schades koppelen aan moral behavior”

31

klein voor. Met vijftien man betaal je niet de herbouwwaarde van een huis. Opstal-verzekeringen zijn dus al niet aan de orde. En dat geldt voor veel meer verzekeringen. Je ziet dan ook dat ze bij Friendsurance achter de verzekerde dekkingen toch weer herverzekeren, een soort hybride model. En ja, dat zijn dan wel weer de grote, tradi-tionele herverzekeraars. Maar als je kijkt naar de schades die geclaimd worden, dan is dat voor het merendeel gewoon het ‘kleine spul’ dat in de groep van 15 m/v weer prima te dragen is. Je maakt dus een grote slag in de veelvoorkomende kleine schades qua claimgedrag. En kijk, dat is interessant, óók als het om grote risico’s gaat. Bij een total loss schade kom je met Friensurance niet ver. Maar het merendeel van de claims betreft kleine, relatief lage schadebedragen. Hou je dat in het achterhoofd dan vind ik het principe van Friendsurance toch weer waardevoller dan je op voorhand zou denken. Oók breder toepasbaar. Beslist, boeiend! En meer dan interessant genoeg om als sector nauwlettend te volgen.”

Big DataEen ander voorbeeld van ‘disruptive’ door-

braken, ziet Jochem Davids in ‘Big Data’. “Een beetje een containerbegrip, dat wel, maar …, het gaat erom dat er partijen zijn die op basis van jouw persoonlijke kenmer-ken en data in staat zijn om de bijbehorende verzekeringen ook persoonlijk te maken en aan te bieden. Maatwerk in de massa op basis van jouw rijgedrag, internetgedrag, betaalgedrag. Als je dat soort bronnen analyseert, kan je heel specifiek gedrag boven tafel krijgen. Google en Facebook zijn daar natuurlijk heel sterk in. Dus zijn het volgens mij ook niet te onderschatten concurrenten du moment ze marge genoeg zien in financiële producten om er massaal op in te springen. Dat is nog niet het geval, maar een banklicentie hebben ze allemaal al wel.”“Binnen CED proberen we ook zelf veel meer te doen met onze data. We kunnen inmiddels echt wel type schades koppelen aan ‘moral behavior’ en daar verschillende analyses op loslaten en gevolgtrekkingen doen. Maar we kunnen er ook andere din-gen mee doen. Schadestatistieken verrijken bijvoorbeeld. Of consultancy en andere diensten aanbieden in de vorm van koppelin-gen van data aan gedrag om zo credit scores

te doen. Of premies voor bepaalde groepen verzekerden scherper stellen.”

Drijf je daar niet mee af van je core business?Davids: “Ja, dat is in zijn algemeenheid waar. Daar staat tegenover dat we wel moeten. Het volume van schades gaat ver-minderen. En daarmee onze betrokkenheid bij expertise, nu nog een belangrijke core business van ons. In de snel veranderende markt, waarbij verzekerde dekkingen onder druk komen te staan door verbetere risico-inschatting, alternatieve preventie en maatregelen op het gebied van risk management, moeten ook wij op zoek naar nieuwe business modellen. Twee van de mogelijkheden zijn consultancy en een tot in de finesses doorgevoerd efficiënt claims management proces voor onze klanten (verzekeraars). Dat begint al bij de accep-tatie van aangeboden dekkingen door een juiste en gerichte data-analyse. Het is niet alleen de kennis en kunde van onze eigen medewerkers, maar we baseren ons beleid nu ook steeds meer op de data die we uit onze systemen halen.”

32

Gaat het allemaal wel snel genoeg, die vernieuwing in de branche?Davids: “Ik denk dat de sector zeker bezig is met ontwikkelingen, zoals die van big data. Maar of het voldoende is en snel genoeg gaat? Het klinkt misschien een beetje arrogant, maar ik vraag me soms af of we echt tot in de kern begrijpen hoe deze ontwikkelingen wezenlijk anders zijn dan de minder impactvolle ontwikkelingen in de markt, zoals die van voortschrijdende technologie. Ik zou het daarom ongeloof-lijk gaaf vinden als zo’n initiatief als van Friendsurance ook naar de Nederlandse markt komt. In die zin ben ik dan ook wat teleurgesteld in bestaande en opkomende internet initiatieven van verzekeraars. Het zijn geen nieuwe business modellen, maar ze gebruiken internet slechts als nieuw distributiekanaal. Een enorm gemiste kans! Wel een stuk efficiënter, maar absoluut geen doorbraak, als je het mij vraagt.”

Maar je hoeft toch niet alleen maar ‘disruptive’ innovaties te verwachten?Davids: “Natuurlijk niet. Er zijn veel initiatieven te bedenken en uit te voeren die het bestaande proces van risico-aanvaarding

door de verzekeraar tot schadebehandeling bij claims, enorm kunnen verbeteren. Drone expertise bijvoorbeeld. En google glass voor het vaststellen van schades. Maar ook zoiets als ‘Straight-Through-Processing’ (STP). Veel verzekeraars hanteren dit principe al aan de voorkant van hun bedrijfsvoering; bij de acceptatie en het aangaan van de verzekeringsovereenkomst dus. Maar aan de achterkant, dus bij de claimbehandeling, is dit principe zeker zo interessant. Het juist en efficiënt uitvragen van de omstandig-heden waaronder een claim wordt gedaan en de controle op verzekerde dekking, even-tuele fraude en aansprakelijkheidsstellingen, kunnen via de juiste tooling op het gebied van straight through processing tot enorme tijdwinst en efficiëncy slagen leiden. Met die ontwikkelingen bewijs je de hele schade-afwikkelingsmarkt een enorme dienst. Neem bijvoorbeeld stemdetectie om fraude of misbruik op het spoor te komen. In de menselijke stem zit op bepaalde momenten zoveel stress (want dat is wat de software van stemdetectie meet), daar moet je wat mee doen. Dat is één van de grote ontwikkelin-gen waar we nu bij CED aan werken.”

Voorbeelden?“Een internetverzekeraar heeft als eerste aangekondigd dat ze STP schade-afwikkeling gaan doen. Ze laten bijvoorbeeld de verzekerde op internet door een hele beslisboom gaan. Dat is slechts een begin. De markt beweegt duidelijk naar dit soort efficiëncy-slagen. Onze klanten snakken daar naar. En wij zijn daar heel gericht mee bezig. Module voor module automatiseren wij ten behoeve van onze klanten het hele claimsproces van intake tot uitbetaling. Daar zijn onze mensen full time mee bezig. De legacy ontsluiten we met het platform van Mendix. Je houdt de beschikking over de oude data, maar met Mendix maak je in zeer korte tijd nieuwe apps en applicaties. Dekkingscontrole bijvoorbeeld: heeft de klant betaald en is die verzekerd? En is die schade ook daadwerkelijk gedekt op de polis? Als 80 procent erin valt weten we automa-tisch al dat 80 procent binnen de dekking valt, dan nog maar twee vragen en we weten bij schade of we kunnen uitkeren. Vervolgens aansprakelijkheid checken: twee of drie vragen en je weet of de schade verhaald kan worden. Zo rol je van module naar module. Als de auto dan bij de garage is geweest, kan

33

je ook de module van de herstelreparatie eraan koppelen en zo bouw je stap voor stap aan de achterkant van je bedrijfsvoering het principe van Straight Through Processing op.”

Wat is dan voor de verzekeraar het meest interessant? De achterkant automatiseren tot 100 procent efficiëncy, of aan de voorkant zoveel data-analyse op de klant en de te verzekeren risico’s loslaten dat er nauwelijks nog van een onzeker voorval en dus van een verzekering sprake kan zijn? “Initieel wil je het aan de voorkant weten. De natuurlijke neiging van een verzekeraar is om alles te willen weten. Maar de kandidaat-verzekerde weet het dan ook en zal het risico niet meer voor verzekering aanbieden. Volgens mij komt er een moment waarop je niet meer wilt dat iedereen alles weet. Zelfs als je informatie niet gebruikt, weet je veel over iemand. Daar gaat een keerpunt ontstaan. Zie de uitspraak over Google (Europees Hof ): je hebt het recht jezelf te ontgoogelen. Conclusie? Uiteindelijk kan het niet wat een verzekeraar zou willen aan de voorkant; dus dan kom je vanzelf uit bij het efficiënter

inrichten van de achterkant. Daarom denk ik dat STP aan de achterkant op korte termijn de doorbraak zal zijn.”

Tot slot: waar moet je op letten?Davids: “Onderschat ontwikkelingen nooit en denk nooit ‘het zal onze tijd wel duren’. Twee voorbeelden: het verschijnsel ‘Uber’ in de taxi-branche. Mega disruptive als je het mij vraagt. Maar taxi-chauffeurs steken hun kop in het zand. Dat zien we niet als een concurrent, zeggen zij. Dan begrijp je totaal niet wat er aan staat te komen, zeg ik dan. Het is de eerste stap naar een wereld waarin je zelf geen auto meer nodig hebt en je gewoon een autorit on demand kan aanvragen. Over disruptive gesproken!”

En in de branche zelf?“Dan kom ik toch weer op het concept community verzekeren, zoals Friendsurance uit. Als verzekeraars zit je in een bepaald business model. Al meer dan 100 jaar. En opeens komt er iets van buiten. Dat kan niet denk je dan als verzekeringsprofessional pur sang. Het klassieke verzekeringsmodel op zijn kop. Dat gaat er niet in. Maar ik hoef alleen te wijzen naar Kodak en de digitale fotografie. Of naar KPN: met alle miljoenen die ze hebben om aan research te doen, het gaat er niet in. Je gelooft het niet. Toch komt er een Rus op zijn blote voeten in een T-shirt met dertig programmeurs plots voorbij en die draait iets in elkaar dat miljarden waard blijkt te zijn: Whatsapp. Ja, dat is het. ‘What’s up’? Hallo toekomst! Interessant he?!”

“Denk nooit: het zal onze tijd wel duren”

34

CED is taking the initiative and consulting with its clients on how new technology enhances the customer experience, make claims processes more efficient and improve financial performance

35

• CED is taking the initiative and consulting with its

clients on how new technology enhances the customer

experience, make claims processes more efficient and

improve financial performance

• One of the intriguing pilots in which Davids is involved

at CED, is about Google Glass. This pilot ensures that

the loss adjuster has access to the right combination of

data at any moment which is of course of great value

fot the expertise of the loss adjuster who, as a result,

can settle claims more efficiently

• Other pilots at CED of Davids and his team are about

the integration of online and mobile insurance, social

media and data analytics (Big Data):

» Providing voice captions using the dictaGoogle

» Using artifical intelligence (in cooperation with

IBM Watson) to develop scenarios for guiding

a claim and the customer throughout the claim

handling process

• Voice Stress Analysis:

» Detecting the emotional content of speech

» Ignores what is being said and focuses on brain

activity changes only

» Recognizing and classifying stress, excitement,

deception, and varying emotional states

» Identifying the intention of incorrect information

as mislead, joke, incertainty

SUMMARY IN ENGLISH

Jochem Davids is Manager Claims Solutions at CED and responsible

for the development and implementation of innovative and distinctive

value propositions using new technologies.

He has special interest in Business Model Innovation and (International)

Business Developmen, and has a strong focus on disruptive technology

and innovations such as voice captions and voice stress analysis, and

artificial and social intelligence.

36

Een op de acht Nederlanders is slachtoffer van cybercrime. Dat wijzen cijfers van het CBS uit. Maar wanneer is er sprake van ‘crime’? En hoe erg is dat slachtofferschap? Bij nader inzien blijkt de definitiekwestie van cybercrime en slachtofferschap een doorslaggevende rol te spelen.

Eén op de acht Nederlanders is slachtoffer van cybercrime

In 2012 gaf ruim één op de acht Nederlanders van 15 jaar

of ouder aan in de afgelopen twaalf maanden slachtoffer

te zijn geworden van cybercrime. Dat blijkt uit de jaarlijkse

Veiligheidsmonitor van het CBS en het ministerie van

Veiligheid en Justitie. Kijken we met een wat meer dan

globale blik naar deze cijfers dan blijken niet alleen gevallen

als hacken onder deze cijfers te vallen, maar ook zaken

als pesten op internet. ‘Traditionele’ criminaliteit, zoals het

CBS dat noemt, komt nog altijd vaker voor: een op de vijf

inwoners werd slachtoffer van bijvoorbeeld inbraak, geweld

37

of diefstal. Ruim een derde van de Nederlanders voelt zich

wel eens onveilig.

Nieuw fenomeenIn 2012 is cybercrime voor het eerst officieel in voornoemd

onderzoek opgenomen. Wat daaruit blijkt is dat in totaal

12 procent van de inwoners van Nederland van 15 jaar en

ouder geconfronteerd is geweest met een of meer vormen

van computercriminaliteit. De helft van hen was het slacht-

offer van hacken, door de onderzoekers gedefinieerd als

inbreken op computer of smartphone, e-mailaccount of

website. Maar ook pesten wordt als cybercrime in die cijfers

opgenomen, want, aldus het onderzoek: “een kwart van de

slachtoffers van cybercrime, werd gepest via internet.”

Nog een kwart had te maken met aan- of verkoopfraude.

Een klein aandeel was slachtoffer van identiteitsfraude:

onterecht gebruik maken van persoonsgegevens voor

financieel gewin.

Vooral jongerenJongeren, die relatief vaak actief zijn op internet, hebben

meer te maken met cybercrime dan ouderen. Bijna een

op de vijf jongeren tussen 15 en 25 jaar werd slachtoffer

van computercriminaliteit. Ook bij 25- tot 45-jarigen is dit

aandeel met 15 procent hoger dan gemiddeld. Helaas is niet

duidelijk uit het onderzoek af te leiden of het hier om ‘hard

core’ cybercrime gaat of om gevallen van ‘pesten’.

MethodeDe Veiligheidsmonitor is een grootschalig jaarlijks onder-

zoek van het CBS, het ministerie van Veiligheid en Justitie

en lokale partners (politieregio’s en gemeenten), onder de

bevolking van 15 jaar en ouder. Centraal hierbij staan onder

meer de leefbaarheid van en overlast in woonbuurten.

Het gaat dan om de veiligheidsbeleving, slachtofferschap

van veel voorkomende criminaliteit en de mening over

het functioneren van de politie en gemeenten. Het onder-

zoek hanteert een gestandaardiseerde vragenlijst en een

gecoördineerde methodologie, waardoor de uitkomsten op

verschillende bestuurlijke niveaus vergelijkbaar zijn.

“De kans op daadwerkelijke schade zal bij cyber-crime altijd groter blijven dan bij traditionele criminaliteit en risico’s. Want daarvan hebben we geleerd hoe we ze met preventieve maatregelen kunnen voorkomen of beperken. De snelheid van technologische ontwikkelingen en datagroei daarentegen, maakt dat preventieve maatregelen tegen cybercrime vrijwel direct verouderd zullen zijn.” – Frank van der Molen, directeur EMN Expertise

38

BEST PRACTICE

MultiHerstel maakt herstel in natura ook in Nederland mogelijk

Efficiënte, snelle schaderegeling waar klanten zeer tevreden overzijn. Dat is waar MultiHerstel voor staat. Klinkt goed. Maar hoewerkt het eigenlijk?

MultiHerstel B.V. is een initiatief van

CED dat onder eigen merknaam en

via een eigen rechtspersoonlijkheid

in de markt is gezet. Verzekeraars, die

met MultiHerstel in zee gaan, zorgen

ervoor dat een verzekerde binnen

48 uur na de schademelding een

hersteloplossing heeft. Het gaat daar-

bij om herstel in natura. De verzekeraar

keert dus niet uit in geld, maar zorgt

er via MultiHerstel voor dat de

geleden schade direct hersteld wordt.

Herstel in natura is in Nederland

bepaald nog geen algemeen gebruik.

Dit in tegenstelling tot bijvoorbeeld

Spanje, waar herstel in natura juist

wél veel voorkomt. MultiHerstel is

daarmee een mooi voorbeeld van

innovatie in eigen land met gebruik

39

van ervaring en uitwisseling van

ideeën uit andere landen waar CED

voet aan de grond heeft.

Het coördinatiecentrum en online platform heeft ruim 25 jaar ervaring.Het coördinatiecentrum en het online

platform vormen de ruggengraat van

MultiHerstel. Dit platform is 24 uur

per dag en zeven dagen per week

bereikbaar voor schademeldingen.

Tegelijkertijd is het veel meer dan

zomaar een online platform. Een

compleet pakket fysieke expertise

maakt deel uit van de propositie.

Klanten kiezen online via het platform

een herstelbedrijf en maken direct zelf

een afspraak voor herstel. Daarnaast

heeft MultiHerstel een extra service

via het coördinatiecentrum, waarbij

schademeldingen desgewenst dag en

nacht geregistreerd en in behandeling

genomen worden.

Het coördinatiecentrum is ontstaan

vanuit de behoefte van de woning-

markt om 24 uur per dag stand-by

te staan voor het coördineren van

schademeldingen. Inmiddels kan

men bogen op ruim 25 jaar ervaring

in de afhandeling van spoedeisende

herstelverzoeken. MultiHerstel rekent

niet alleen verzekeraars tot zijn klan-

tenkring. Ook woningcorporaties,

volmachten, vastgoedondernemers en

vastgoedbeheerders behoren daartoe.

Goedkoper en efficiënterDankzij schaalgrootte, is MultiHerstel

in staat om scherp in te kopen. Het

online platform zorgt voor efficiënte

procesvoering. Daarnaast wordt in het

bijzonder ook op de kwaliteit van de

herstelwerkzaamheden gelet.

De mogelijkheid van ‘spot repair’ is

daar onderdeel van. Spot repair wordt

gezien als een alternatieve reparatie-

techniek. Bijvoorbeeld in geval van

geringe parketschade of beschadi-

gingen op een aanrechtblad. Door de

beperkte omvang van het herstel dat

nodig is, kunnen de kosten veel lager

liggen dan bij traditioneel schade-

herstel. Het resultaat van een spot

repair is nagenoeg onzichtbaar en is

daarom breed inzetbaar. Het vormt

een goed alternatief voor vervanging

of uitgebreidere herstelmethodes.

Met spot repair kan de schadelast

voor de verzekeraar enorm beperkt

worden. Daar profiteert de verzekerde

40

dan ook weer van. De potentiële

schadelast is immers van grote

invloed op de hoogte van de premie-

stelling. Hoe lager de schadelast, des

te lager de premie.

Meer kwaliteit en hogere klanttevredenheidMultiHerstel biedt een landelijk en

onafhankelijk herstelnetwerk van

gekwalificeerde bedrijven voor alle

mogelijke hersteloplossingen. Alleen

de beste schadeherstelbedrijven

worden gecontracteerd. Ze worden

ook continu gecontroleerd op de

geleverde kwaliteit. Ook in de af-

handeling na schadeherstel biedt

het platform praktische oplossingen.

Daarbij valt te denken aan 100 procent

controle van nota’s, structurele audit-

ing en effectief klachtenmanagement.

Dit leidt niet alleen tot extra grip op

de kwaliteit en doorloopsnelheid, maar

ook tot hogere klanttevredenheid.

Hoe werkt MultiHerstel?Vanuit het perspectief van de

verzekerde werkt het zo:

• Schade registreren via het online

platform van MultiHerstel

• Herstelbedrijf kiezen uit de lijst

met gecontracteerde herstellers

• Online beschikbaarheid van het

bedrijf controleren

• Direct afspraak voor herstel

maken

• Bevestiging per e-mail van de

gemaakte afspraak

• Verslag van herstelproces door

het herstelbedrijf online te volgen

• Binnen 48 uur is de herstel-

oplossing een feit

• Bij tevreden klant volgt opleve-

ring en daarna wordt de factuur

in het platform gezet

• MultiHerstel controleert de

factuur en wordt bij groen licht

vrijgegeven voor betaling

MultiHerstel belangrijk initiatief voor CEDVoor initiatiefnemer CED is MultiHerstel

een belangrijk initiatief met name

omdat het de overgang inluidt van

cash-settlement naar herstel in

natura. Het is duidelijk dat CED hier

meer op in gaat zetten. Elders in dit

boek wordt dat door Hans Coffeng

ook met zoveel woorden gezegd: “In

Noord-Europa is cash-settlement,

het betalen van schadebedragen

gebruikelijk. In Zuid-Europa werkt dat

4141

• 24 uur per dag en zeven dagen in de week bereikbaar via eigen coördinatiecentrum

• Binnen 48 uur is de hersteloplossing geregeld• Reductie van de schadelast• Gegarandeerde kwaliteit• Alle mogelijke hersteloplossingen• Zelf de beste hersteller kiezen• Direct zelf een afspraak maken voor herstel• Altijd inzicht in de status van de herstelopdracht

Hoe werkt het?MultiHerstel is coördinator van optimaal schadeherstel en brengtschadebehandelaars in contact met gekwalificeerde en gecontracteerdeschade herstelbedrijven. Dat gebeurt via een coördinatiecentrum en innovatief IT-platform,

MultiHerstel is een initiatief van CED.

De kenmerken van MultiHerstel in het kort

anders. Herstel in natura is daar

bij veelvoorkomende schades heel

gewoon en geniet ook de voorkeur.”

En verderop in dat interview: “Ik

verwacht dat dit ook fors gaat toe-

nemen in Nederland. En dat is best

een ingrijpende vernieuwing. We leren

van bedrijven in Zuid-Europa dat

de klanttevredenheid toeneemt als

vervanging of reparatie van schade-

objecten goed, snel en efficiënt

plaatsvindt. Dat is een grotere

satisfier dan geld. Bovendien kunnen

wij voor verzekeraars, door efficiënte

organisatie en inkoop, schaalvoordelen

creëren. Zo snijdt het mes aan twee

kanten. Dat is slim en goed voor de

klant!”

42

Delta LloydIN GESPREK

Frank van Donk is Manager Expertise Service Center bij Delta Lloyd. In de logistiek en de

drukkerswereld heeft hij proceservaring opgedaan. Hij haalde een bachelor aan de Hogeschool

voor Economische Studies te Amsterdam en studeerde vervolgens af als doctorandus

Bedrijfskundige Economie aan de Vrije Universiteit van Amsterdam. Hij werkt inmiddels

negen jaar bij Delta Lloyd.

Vroeger werkte dat misschien nog: de kaasschaafmethode om je kosten terug te dringen,

zodat je weer marktconform werd of zelfs nog beter dan je concurrent. Dat gaat nu niet

meer. Een messcherpe prijs is een voorwaarde en geen verdienste. En kwaliteit is een

vereiste. Wil je jezelf niet uit de markt prijzen, dan zal je met je strategische partners over

de hele linie beter, slimmer en klantgerichter moeten gaan werken. Schadelastbeheersing

is daarbij ‘key’.

Veranderen is niet een optie, maar noodzaak en dus een competentie

43

Innoveren in drie stappenAan het woord is Frank van Donk, manager van het Expertise Service Center van Delta Lloyd. In hoofdlijnen komt ‘zijn’ aanpak op innoveren neer op drie te ondernemen stappen. “Daarin is geen onderscheid in prioriteit of volgtijdelijkheid. Ze zijn alle drie belangrijk.” Stap één is: “Samen met je leveranciers en strategische partners kansen en mogelijkheden onderzoeken. Onder die partners valt ook CED. Natuurlijk is het maken van goede tarief- afspraken daarbij van belang , maar daarnaast is het essentieel om vooral écht samen te onderzoeken hoe je ketenbreed tot goede oplossingen en nog betere concepten komt.”

De tweede stap is: “Wij, als Expertise Service Center van Delta Lloyd moeten continu gefocust zijn op ‘beter, slimmer en klantgerichter’ werken. Dat moet in de genen van je medewerkers zitten. Het proces van je dienstverlening moet niet alleen effectief en kosten- efficiënt zijn, maar ook nog eens het allerbeste zijn wat je in de beleving van de klant te bieden hebt. In die zin is veranderen hetzelfde als continu verbeteren. En dat is niet zomaar een – al dan niet strategische – optie, maar een randvoorwaardelijke competentie. Daarover móet je als organisatie en medewerker beschikken.”

“Als laatste stap wil ik noemen dat je pro-actief bent en durft te ondernemen. Dit betekent gebruik maken van beschikbare data, ontwikkelingen en ervaringen en vooral het dossier-niveau ontstijgen om trends te ontdekken. Vervolgens is het van belang om die trends en signalen te analyseren en over te gaan tot actie. Bijvoorbeeld continu inspelen op ontwikke-lingen als een toename van diefstal in een bepaalde branche door preventie-eisen bij te stellen of je actief te richten op het terugvinden van gestolen objecten. Of je expertise-proces nog efficiënter inrichten als de klant in geval van schade te lang moet wachten op zijn geld.”

44

De tijd van ‘quick wins’ hebben we denk ik zo langzamerhand wel gehad“Ik vind het belangrijk om op te merken dat innoveren meer is dan ICT en het toepassen van nieuwe, slimme apps en nieuwe technolo-gie als Google Glass. Ook dat soort ontwikkelingen is natuurlijk essentieel, maar dat is niet voldoende. Innoveren betekent voor mij dat je op alle vlakken kijkt hoe je jezelf en je organisatie kan verbeteren, bij voorkeur direct ten faveure van de klant.” Ter illustra-tie van zijn opvattingen over vernieuwen, noemt Van Donk twee voorbeelden in twee verschillende branches. De invoering van het schadeherstelnetwerk voor pleziervaar-tuigen en automotive.”

Pleziervaartuigen“Het herstelnetwerk in de branche is het resultaat van een goede samenwerking tussen verschillende afdelingen binnen Delta Lloyd, het Expertise Service Center en onze geselecteerde herstelbedrijven. Een schoolvoorbeeld van hoe ik tegen vernieuwing aankijk. Géén kwestie van ICT of apps en ook geen zaken die je in je eentje doet. Maar een samenwerking die ketenbreed gerealiseerd wordt en waarbij klantbeleving centraal staat. De winst zit dan ook niet in één aspect of één quick win, maar in veel meer: verkorting in de door-looptijd van schadeafhandeling, kostendaling, kwaliteitsverbetering én verhoging van de klanttevredenheid. Wat daarvoor nodig is, is een nauwe samenwerking en vertrouwen tussen inkoop, business en strategische partners.”

Delta Lloyd wist overigens met deze innovatie in 2013 de Dutch Sourcing Award in de wacht te slepen. Een prijs die wordt uitgereikt aan ‘de organisatie die de besturing en organisatie van de inkoop-functie naar het hoogste niveau heeft weten te tillen’.

Automotive vernieuwt ookEen ander voorbeeld betreft de automotive branche. Wat was het geval? “We constateerden een substantiële verhoging van het aantal diefstallen van auto’s in het zogenaamde premium segment. Je moet dan denken aan auto’s als Land Rovers en BMW X6. Het dievengilde heeft zich helaas in dit soort diefstallen sterk geprofessionaliseerd. De uitdaging ligt in dit soort gevallen uiteraard in preventie en niet zozeer in schadelastbeheersing achteraf. Voorheen gingen we uit van het feit dat de auto dus ‘weg’ is. Vanwege de enorme toename in het aantal diefstallen zijn we een project gestart dat zich juist richt op het terugvinden van gestolen objecten. Dit was een onontgonnen gebied voor verzekeraars, maar waar andere partijen, zoals politie en

“Druk van buitenaf in de vorm van regels of lagere kosten is niet alleen negatief. Het brengt óók creativiteit tot stand”

45

VBV in verschillende mate activiteiten ontplooiden. Als een diefstal wordt gepleegd, is snelheid essentieel. Dat wil zeggen: heel vroeg in het proces opsporing doen en daarbij alle mogelijke middelen toepassen tot aan het snel, slim en efficiënt screenen van Marktplaats en andere sites aan toe. Het gaat om een combinatie van ouderwets speurwerk en de toepassing van nieuwe technologie om het speurwerk te vergemakkelijken en het proces ervan te versnellen. Maar het betekent net zo goed een aanpak waarbij alle schakels in de keten samenwerken: politie, VBV, registratie-instanties en verzekeraar. Een samenwerking die over grenzen van publiek en privaat heengaat. Er moeten dus heel wat piketpaaltjes gezet worden, maar dat gaat lukken. Daar ligt de uitdaging voor vernieuwing. Natuurlijk, daar hoort het toepassen van nieuwe processen en technieken uiteraard bij, maar de kern ligt toch in de juiste kennis in huis heb-ben en het samenspel. Daar zijn verzekeraars zich in het ontwikkelen en ik ben er trots op dat we als Delta Lloyd en het Expertise Service Center in het bijzonder daar mooie stappen in hebben gemaakt.”

Kortom: “Goede mensen met de juiste mindset, slimmer en beter in techniek, proces en ketenbrede samenwerking en duidelijk klantgerichter. Dat zijn de nieuwe succesfactoren voor de verzekeraar van de toekomst.”

1. Goede mensen verzamelen die écht in staat

zijn om in kansen te denken

2. Bewust en planmatig tijd vrij maken

om nieuwe concepten te realiseren

3. Wees slim in het proces, alert op schadelast-

beheersing en pro-actief in het bedenken van

oplossingen en durf dingen te proberen

De top drie voor succesvol vernieuwen volgens Frank van Donk:

45

1

2

3

46

Innovations are never reached acting individually

47

Change management is not an option but a skillful condition

sine qua non for modern entrepreneurship which must be

undertaken continuously.

The ‘personal hit parade of innovation’ in general insurance

according to Frank van Donk, Manager Expertise Service

Center at Delta Lloyd:

• Implementing and creating new business models and

innovations is primarily a matter of scheduling and

focus. Nothing great can be done without care and

eye for details

• Be smart in loss control and claim handling, take care

of prevention and risk management and be alert and

pro-actif by constantly focusing on solutions instead

of threads

• Take good care of your supply chain and contract

management when outsourcing your business

• Surround yourself with customer centric and

creative staff

Innovations are never reached acting individually. They

are the result of chain wide traceability cooperation in

which customer experience gets all the attention. Those

ingredients together with smart processes and procedures

and a good eye on customer services are the unique selling

points of succesfull insurers in the near future.

SUMMARY IN ENGLISH

Frank van Donk, manager Expertise Service Center at Delta Lloyd.

Delta Lloyd

48

Gemiddeld uitkeringsbedrag per gebeurtenis per stad in de Randstad periode 1-1-2013 – 30-06-2013

Randstad duur bij brand?Is de Randstad duur als het om brand

gaat? Dat zou je denken als je naar de

infographic op de volgende pagina

kijkt waarin met uitzondering van

Tilburg alleen maar Randstad-steden

prijken. Toch is er wel nuance in aan

te brengen. Havenstad Rotterdam

bijvoorbeeld scoort duidelijk onder

het gemiddelde en Amsterdam zit

niet ver boven het gemiddelde.

Daarmee zijn de grootste steden

in ons land zeker niet de duurste

‘uitbetalingssteden’. Als je je puur op

deze cijfers richt, zou je zelfs kunnen

rechtvaardigen dat inwoners van

Rotterdam als het om brand gaat

oppassende burgers zijn, die een

premiereductie of anderszins beloning

verdienen.Rotterdam • € 1.083

Amsterdam • € 1.664

Utrecht • € 2.405

49

Gemiddeld uitkeringsbedrag per gebeurtenis per stad in ‘brand’ periode 1-1-2013 – 30-06-2013

Brand in Hoofddorp leidt tot dure schade-

uitkeringen. Het gemiddelde schadebedrag

bij brand in Nederland bedraagt € 1.510.

Hoofddorp is aanmerkelijk duurder en is

met afstand de duurste stad als het om

de branche brand gaat: gemiddeld per

schadegeval € 5.399. Ook Tilburg, Utrecht,

Haarlem en Leiden scoren ruim boven het

gemiddelde.

Hoo

fddo

rp •

€ 5

.399

Tilb

urg

• €

3.5

94

Utr

echt

• €

2.4

05

Haa

rlem

• €

2.12

2

Leid

en •

€ 2

.098

Gem

. • €

1.51

0

Hoofddorp duurste ‘Brandstad’

50

“Ok drone, send picture!”Juist als de complexiteit groot is, bewijzen drones hun waarde.

EMN Expertise zet o.a. drones in voor het vaststellen van schade

en het maken van waardebepalingen.

51

52

53

54

Hans Coffeng is sinds 1 febvruari 2013,

CEO van CED – European claim experts.

Hij is afkomstig van USG People waar hij

vooral het vak van ‘people manager’ heeft

geleerd, maar dan wel in de rol van chief

operational officer. Uitstekend gekwalificeerd

dus om leiding te geven aan de transitie

waar CED voor staat met oog voor mens

én ‘operatie’.

55

Gevoel voor timing hebben en nieuwe dingen maken. Daar gaat het bij CED om!“CED zal veranderen om de belangrijkste partij te blijven voor de schademarkt en haar

klanten. We willen de spin in het web in schadeafhandeling zijn en hebben technologie

daar steeds meer bij nodig. De transformatie die we doormaken is die van kennisintensieve

mensen naar artificiële kennis die snel, efficiënt en makkelijk voorhanden komt. Hoe dat

zou moeten, daar experimenteren we voortdurend mee.”

“Toen ik hier begin 2013 kwam, realiseerde ik me dat de wereld van CED en die van verzekeraars behoorlijk complex en divers is. Bovendien een wereld die onder druk van de crisis een enorme ontwikkeling doormaakt. Er gebeurt veel op allerlei fron-ten. Een uitdaging van formaat voor alle spelers in de financiële sector en dus ook voor CED, zeker gezien die financiële crisis.

Wij zullen mee moeten veranderen om een belangrijke partij te blijven. Meer doen op termijn met minder mensen. Efficiënter worden want groei gaat niet vanzelf. De transformatie daar naar toe verloopt via ‘kennisintensieve mensen’ naar artificiële kennis die snel, efficiënt en makkelijk voorhanden moet zijn. We zijn volop bezig om dat te verwezenlijken.”

Zie daar de ‘key options’ waarmee Hans Coffeng, sinds begin 2013 voorzitter van de Raad van Bestuur van CED, moet zien te dealen.

Timing“CED is nog steeds een organisatie waar kennis van klanten, diensten en producten voor een belangrijke mate in de hoofden

56

van medewerkers zit. Maar wel een organi-satie die inmiddels grote slagen maakt om die kennis en data in makkelijk toeganke-lijke systemen vast te leggen en te beheren. Als dat lukt, en alle tekenen wijzen erop dat het gaat lukken, dan krijgen we te maken met een in hoge mate efficiënte en vooral geautomatiseerde diensten, waarin niette-min mensen nog altijd belangrijk blijven. Het gaat erom situaties goed te kunnen beoordelen en partijen tot elkaar te brengen. Dat is mensenwerk, ook al ben ik de laatste die zal ontkennen dat ICT daarbij de belangrijkste ondersteuning is.”

“De core business van CED is claims manage- ment. We zijn dé schadespecialist als het gaat om het beoordelen, onderzoeken, verhalen en herstellen van schades. We doen dat in alle sectoren van de samenleving en de laatste jaren steeds meer op Europees niveau. In ons land zijn we marktleider en daardoor een factor van belang. In België komen we goed op stoom en zijn we een voorname landelijke partij, betrouwbaar door onze dienstverlening. In Spanje zijn we ook actief, is de dynamiek en daarmee ons groeipad weer heel anders. Maar waar we

ook werkzaam zijn, en dat zijn we in maar liefst 14 landen, in alle landen is het nodig dat we ons vernieuwen; dus meegroeien met de ontwikkelingen in technologie en samenleving. Timing en tempo zijn daarbij van essentieel belang. Dát er veranderd moet worden is duidelijk. Wanneer, hoe en in welk tempo, verschilt van land tot land. De juiste timing wordt bepaald door de eigen dynamiek van elk land waarin we

actief zijn. Daarnaast is het belangrijk dat we als CED leren voorop te lopen in vernieuwingen. Het échte nieuwe zit hem meestal niet in ander werk, maar in anders werken. Neem bijvoorbeeld de auto: in plaats van schades herstellen, gaat het steeds meer om auditen en analyseren van schades. De schadehersteller is er straks niet meer.

Dat is technologie geworden. Dat vereist van onze medewerkers andere kennis en vaardigheden.”

“Over dynamiek en timing gesproken. Ik zou heel graag willen dat wij binnen de automotive markt zo lang mogelijk onze diensten blijven aanbieden hoewel deze markt krimpt en al best efficient is. Toch lukt ons dat, kijk maar naar Varia, waar we

aan het begin staan van waar automotive ooit stond. Dat lukt ons goed. We zijn al héél ver. Dáár willen wij het beste leveren en het initiatief pakken. Voorwaarde: de systemen moeten wel ‘proven’ zijn. En laten wij nou net over die kennis beschikken om dat voor elkaar te krijgen. Bovendien genieten wij de eer het vertrouwen van onze

“Het échte nieuwe zit hem niet in ander werk, maar in anders werken”

57

klanten te hebben. Ze vertrouwen ons meer dan de eerste de beste systeemontwikkelaar. CED heeft dus een voorsprong. Die moeten we dan wel benutten. Expertise is mooi, maar wij móeten verbreden in de keten, omdat een aantal risicogebieden gaat opdro-gen. Die vormen nu echter nog wel de brug naar die verbreding en zijn dus vooralsnog van groot belang.”

Schades blijven schades“Schades blijven, maar het worden andere schades. Meer vanuit IT, cybercrime en zo. Wat ons als CED te doen staat, is dus niet de aanpak van expertise op zich eigen te maken, want die hebben we al. Wél moeten wij de ons bekende procesgang van expertise, kunnen toepassen in nieuwe risicogebieden en met nieuwe, efficiënte technologieën. Dat is de uitdaging die we goed kennen, maar die op lokaal niveau overal net weer even anders is. Daar hebben we mensen voor nodig die conceptueel sterk zijn. ‘U vraagt wij draaien’, is er straks niet meer. Consultative selling wordt de trend. Maar in essentie is het schadelastbeheersing, nog meer klanttevredenheid en proces- management. En dus gaat het om nieuwe

kansen om kosten te besparen.”

Hoe doe je dat met je funding? Nu zijn aandelen CED nog volledig in handen van verzekeraars?“Onze funding door verzekeraars kan over vijf à tien jaar wel eens heel anders zijn. Aandeelhouders uit de verzekeringswereld of niet, dit bedrijf moet verder. We worden door geen enkele relatie of aandeelhouder gespaard, maar keihard op tarieven en kwaliteit afgerekend en uitgedaagd. Da’s prima overigens. We moeten alles uit de kast halen om te laten zien wat we kunnen. Dat wordt alleen nog maar sterker. Of onze klanten nu aandeelhouder zijn of niet.”

Kennisintensieve diensten en conceptenWaarom is Hans Coffeng de juiste persoon om het transformatieproces van CED te leiden? Waar liggen jouw kwaliteiten?Met oprechte relativering: “Ik ben niet goed in borstklopperij. Over mezelf praat ik niet graag. Ik heb het liever over CED en de mensen die er werken. Maar goed, ik kom uit de detacheringswereld. Daar zijn mensen de sleutel. En dat is juist wat er bij CED in

het bijzonder en de verzekeringswereld in het algemeen aan de hand is. CED is en wordt niet opeens verzekeraar, maar wil wel partij en adviseur zijn waar dat binnen onze kernkwaliteiten ligt, zodat onze klanten in de toekomst nog betere verzekeraars zijn. Dat proces kan ik aan-sturen, daar heb ik kennis van en ervaring in. Vandaar.”

Wat zijn belangrijke ontwikkelingen die we in Nederland, of in breder perspectief in Noord-Europa, kunnen leren van de zuidelijke europese landen waar CED werkzaam is?Coffeng aarzelt geen moment: “In Noord-Europa gaat het nog vaak om uitkering van schadebedragen. Gewoon cash. In Zuid-Europa kijken ze daar toch anders tegenaan. Herstel in natura geniet daar de voorkeur. En daar is best veel voor te zeggen. Zoveel zelfs, dat ik er van overtuigd ben dat dit ook in ons land fors gaat toenemen. En dat is best wel een ingrijpende vernieuwing. We leren van bedrijven in Zuid-Europa dat de klanttevredenheid toeneemt als de vervanging van of reparatie van objecten die schade geleden hebben, goed, snel en efficiënt plaatsvindt.

58

Dat is een grotere satisfier dan geld. Boven-dien kunnen wij voor verzekeraars, mits goed en efficiënt ingekocht, forse schaal-voordelen creëren. Zo snijdt het mes aan twee kanten. Dat is slim en goed voor de klant!”

MensenwerkWe hadden het zojuist over mensenwerk. Dat blijft het maar hoe zie je dat voor je? “Het gaat erom mensen te mobiliseren en te motiveren om vernieuwende dingen te doen, of op zijn minst de dingen nieuw en beter te doen. Het gaat echt niet alleen om technische innovaties, maar ook over hoe we de juiste competenties in dit bedrijf blijven inzetten. Daar sta ik voor. Ik kan dat uitstekend aanjagen. Reorganiseren, professionaliseren, maar ook: bezuinigen. De gebraden kippen vliegen echt niet door de ramen naar binnen.”

“Er is nog veel te doen. Ons klanttevreden-heidscijfer is van ruim voldoende naar zeer ruim voldoende gestegen, maar ons mede-

werkerstevredenheidscijfer kan nog wel beter. Dat houdt mij bezig. CED is gelukkig financieel gezond. Schuldenvrij. Wel staat de winst onder druk, maar waar niet, zeg ik dan. Wel moeten we ons aanpassen om onze winstgevendheid op peil te houden. Maar onze positie als de grootste in Nederland, maakt dat we een uitstekend perspectief hebben. De kunst is de middelen die we met elkaar opbrengen, te investeren in nieuwe technologie en een gezonde toe-komst. Onze strategie is er op gericht om de bestaande verhouding van 90 procent expertise, over 5 jaar terug te brengen naar 50 procent. De andere helft van ons werk moet dan bestaan uit activiteiten in claimbehandeling, regres en preventie, of ketenbreed schade afhandelen. Dat zullen vooral ook consultancy en ontwikkelings-activiteiten zijn voor onze klanten. Daarop gaan we toegevoegde waarde leveren. En dat gaat ons zeker lukken. Wij bieden verzeke-raars die onze klanten zijn een prachtige benchmark, ieder voor zich zien zij een deel van de markt, namelijk hun eigen verzeke-

ringsportefeuille. Maar die portefeuille hoeft niet noodzakelijkerwijs overeen te komen met de wereld van de polishouder. Dat is alleen het geval als je een totaalklant in por-tefeuille hebt. Dat gebeurt heel vaak niet. Onze kracht is dat wij de hele markt zien en dus zijn wij beter in staat trends te onderkennen, nieuwe ontwikkelingen te zien en zelfs te voorspellen! Dat is toe-gevoegde waarde!”

“‘Schademanager thuis’ is bijvoorbeeld de vrucht van onze nieuwe totaal-strategie om samen met onze klanten te ontwikkelen. MultiHerstel is ook zo’n voorbeeld. Klanten zoeken daarin een partnership met ons. Onze ervaring is dat als je met de juiste initiatieven komt, zo’n partnership goed werkt. Maar als je met niets komt, gebeurt er ook niets.”

59

Autonoom groeien“We zijn een heel solide bedrijf, maar toch de laatste zes jaar niet meer autonoom gegroeid. Geen wenselijke situatie. Een bedrijf moet autonoom groeien om een sterke positie te verwerven. Het lijkt erop alsof we nu weer naar autonome groei gaan. Een teken dat klanten geïnteresseerd zijn dingen met CED te doen. Dat moeten we vasthouden. Spirit en geloof in je bedrijf brengen.

Drie, vier dingen lanceren en weten dat er één of twee lukken. Outside in. Zo willen we dat. Het verbaast mij dat er verzekeraars zijn die denken: één, twee jaar is het nog moeilijk, maar de crisis waait wel weer over. Keep on dreaming! Gelukkig zijn er ook verzekeraars die gas op de pedalen hebben en heel snel gaan. Ik vind die variëteit als buitenstaander buitengewoon boeiend. Qua aanbieders een relatief kleine markt, maar hoe verschillend ze hun weg kiezen en

accenten leggen, dat is boeiend om te zien. Nu stormt het misschien, maar straks is er een orkaan, want het moment waarop Ikea of AH zeggen dat zij ook verzekeren gaan, is nabij. Dan moet je er ook als CED zijn. Die kracht moet je hebben. Flexibiliteit! Wat een mooie tijd voor CED, zeker als veranderen en innovatie je passie is.”

“Onze kracht is dat wij de hele markt zien en dus zijn wij beter in staat trends te onderkennen, nieuwe ontwikkelingen te zien en zelfs te voorspellen”

60

CED has been a reliable partner to the insurance market for more than 40 years, constantly asking itself how it can best configure and use knowledge and (online) infrastructure to benefit the client’s business

61

• CED is a financially sound and profitable company,

employing approximately 1,150 people

• CED has pioneered the role of loss adjustment as

an essential element in bringing the benefits of

cost control and increased client satisfaction to any

insurance portfolio. CED has been a reliable partner

to the insurance market for more than 40 years,

constantly asking itself how it can best configure and

use knowledge and (online) infrastructure to benefit

the client’s business

• Digital technologies will completely change the world

of loss adjustment These days CED is taking initiatives

to assist insurers and self-insurers in the context of

the digital revolution. This is a period in which digital

technologies are essential for achieving enhanced

customer experience, more efficient claim processing

and improved financial performance. CED aims to

integrate developments like online and mobile

insurance, social media and data analytics with

the knowledge and skills of their specialists

• Our work defines the difference. And it is one that

every claimant can appreciate: the satisfaction of

having a claim settled quickly, efficiently and with a

high degree of client focus. Our people do this daily,

with all the energy of full commitment. They are

powered by the formula that has fuelled our success:

knowledge, decisive action and innovation. This is what

makes us unique. The result? A great work environment,

long-lasting relationships with our customers and a

profitable business

SUMMARY IN ENGLISH

Hans Coffeng, CEO CED Holding

62

Overleven in een digitale economieHoe overleven moderne bedrijven in een digitale economie met een

moordende concurrentie? In deze korte, maar inspirerende reportage

enkele verwijzingen naar ontwikkelingen en bedrijven die we in de

gaten moeten houden.

‘De wereldeconomie beweegt in golven, met pieken en dalen’. Zo stelde de CEO van Pink Elephant - Piet van Vugt onlangs vast op een rondetafelgesprek over innovaties, waaraan ook CED meedeed. “De pieken die we sinds 1771 elke vijftig à zestig jaar heb-ben gezien, stonden allemaal in het teken van belangrijke economische middelen als water, stoom, olie, energie en ICT.” Die laatste maakt inmiddels deel uit van een veel grotere golf, waarin nanotechnologie, biotechnologie, informatietechnologie en cognitieve wetenschap centraal staan. “Data zijn daarbij de nieuwe olie’’, zegt Van Vugt. Hij verwijst naar Synerscope, een bedrijf dat zich in zijn ogen op hoog niveau bezighoudt met datavisualisatie op basis van Big Data. Van Vugt aarzelt zelfs niet om te spreken van “een nieuwe industriële revolutie.”

Apps“Als voorbeeld van dataverwerking en de manier waarop bedrijfsprocessen daarop inhaken, kan Claims 2020 genoemd worden. Dat is een appstore met bedrijfs-applicaties voor de verzekeringsbranche. “Alles gaat naar het app-model over, waar-bij de bedrijfsprocessen in het datacenter draaien en het werk wordt gedaan via een breed systeem aan apps”, zegt van Vugt.

CED en IBM WatsonEen ander voorbeeld komt van IBM. Dit computerbedrijf ontwikkelde een super-computer die inmiddels op de markt is onder de naam Watson (naar de oprichter van IBM). In de kern is het een ver door-gevoerde ontwikkeling van virtuele intelli-gentie op basis van op maat gemaakte Deep Q&A software. Daarmee kan Watson een

in spreektaal gestelde vraag interpreteren en na een zoektocht door een verzameling van encyclopedieën, boeken, tijdschriften, wetenschappelijke artikelen en gedownloade websites, binnen enkele seconden goed beantwoorden. Watson berekent ook de waarschijnlijke betrouwbaarheid van zijn antwoorden en besluit op basis hiervan of het antwoord betrouwbaar genoeg is om gegeven te worden.

Interessant is om te weten dat IBM zijn Watson in een omgeving wilde testen waar natuurlijke, menselijke vragen aan bod kwamen. Watson deed daarom mee aan een televisiequiz waarbij kandidaten geld kunnen winnen als ze als eerste de vragen correct beantwoorden. De eerste versie van Watson, uit 2007, kwam niet verder dan 50 procent correcte antwoorden.

INNOVEREN IN DE PRAKTIJK

63

Watson deed in februari 2011 weer mee en speelde tegen de twee beste menselijke spelers van het programma Jeopardy: Brad Rutter en Ken Jennings. Rutter speelde in de eerste ronde nog gelijk, maar alle andere rondes werden met overtuiging door Watson gewonnen. Twee weken na zijn succesvolle tv-optreden nam Watson het in een proefwedstrijd op tegen vijf leden van het Amerikaanse Congres. Watson won ook deze wedstrijd, maar verloor wel van het congreslid Rush D. Holt, Jr.

De vraag is natuurlijk of een toepassing van Watson in de financiële dienstverlening ook leidt tot het ‘meest passende advies’ in de zin zoals de AFM dat bedoelt. Die vraag is niet alleen interessant maar ook van groot belang. De wereld van de financiële dienstverlening zal er niet omheen kunnen vroeg of laat, maar eerder het eerste, hierop een antwoord te formuleren.

CED is recent toegelaten tot het Watson ecosysteem en onderzoekt samen met IBM de ontwikkeling van een virtuele claim behandelaar.

ConsumentenverwachtingenEen gevolg in de slipstream van sterke en snelle technologische ontwikkelingen is dat de verwachtingen van klanten extreem hoog kunnen worden. “Je moet keer op keer de wow-factor op hun gezicht zien te toveren. Als resultaat moeten organisaties, groot en klein, steeds sneller nieuwe producten intro-duceren. Elke twee à vier weken moet je met iets nieuws komen. Dat moet in alle openheid en snelheid”, weet Onno Franken, voormalig directeur bij KPMG Advisory. Hij benadrukt de noodzaak om “op basis van een aanname een concept te ontwikkelen om vervolgens te valideren of het een succes kan worden.” Agility is daarbij het sleutelwoord. Als voor-beeld geldt volgens Franken ‘Lean Startup’: “Je moet de toekomst ter plekke creëren en zorgen dat je snel feedback krijgt. Soms slaag je, soms faal je. Dat geldt zelfs voor een enorm bedrijf als Facebook. Het bedrijf zat eigenlijk iets te lang stil, maar introduceerde recent toch weer de compleet nieuwe Paper-app.”

Mendix-applicatieplatformCED ziet de noodzaak van snelle innovatie en bouwde samen met Pink Elephant in hoog tempo een Mendix-applicatieplatform,

bovenop de verouderde AS/400-servers, om vervolgens binnen drie maanden het nieuwe MultiHerstel-platform in de markt te zetten. Het gaat daarbij om de implementatie van een compleet nieuw businessmodel, waarvan de feitelijke bouw slechts zes weken duurde. Het Mendix-platform legde bovendien de basis voor diverse nieuwe producten en diensten en draagt nu ook bij aan het verder automatise-ren en koppelen van bedrijfsprocessen. Daar blijft het wat betreft CED niet bij. Daarvan getuigen de pagina’s in dit boek die ingaan op de futuristische drones die ingezet worden bij expertise van beschadigde panden en een pilot met Google Glass-brillen, waarmee schade- experts efficiënter hun werk kunnen doen.

Anders werkenNieuwe technologie vereist ook andere manie-ren van werken. Naast traditionele methoden voor projectmanagement en IT-servicema-nagement, zoals Itil en Prince2, is er daarom binnen bedrijven veel behoefte aan nieuwe manieren om samen te werken en kennis te delen. Pink Elephant ontwikkelde hiervoor een methodiek die bedrijven helpt sneller te innoveren. Ook CED werkt inmiddels met deze methodiek.

64

1211

10

9 3

1

2

4

57

8

6

65

Als het om de stootrichting van de

botsing aankomt, zijn er tussen de

provincies grote verschillen aan te

wijzen. Zo gaat Zeeland aan kop als

het om de stootrichting 12.00 uur

aankomt. Botsingen in de provincie

Utrecht blijken een voorkeur voor

precies het omgekeerde te hebben.

Daar is 06.00 uur de ‘favoriete’

stootrichting.Meest voorkomende stootrichtingen per provincie

De klap komt meestal van voren

Waar komt de klap vandaan bij een auto-ongeval? Ook daar weet CED het antwoord op. Veruit de meeste klappen registreert CED uit de frontale hoek: 12.00 uur in vakjargon.

1 uur2 uur3 uur4 uur5 uur6 uur7 uur8 uur9 uur

10 uur11 uur12 uur

Boven / Onder

limburg

zeeland

flevoland, gelderland

groningen

friesland

utrecht, zuid-holland

groningen, limburg

friesland

gelderland

friesland

drenthe

zeeland

groningen

66

De markten van expertise en claims management zijn volop in beweging. Wie rustig achterover zit en ver-

trouwt op zijn traditionele businessmodel moet zich zorgen maken. De schademarkt krimpt en traditionele

partijen krijgen concurrentie van Google, Facebook en andere outsiders.

De dynamiek in de schademarkt is vooral het gevolg van de minder loyale consument, regelgeving vanuit de overheid en nieuwe technologische mogelijkheden. CED is in staat die dynamiek te onderkennen, te vertalen naar trends en erop in te spelen met nieuwe producten en diensten ten behoeve van haar klanten. Zo combineert CED ontwikkelingen als online en mobiel verzekeren, social media en data-analytics met de hoogwaardige kennis en kunde van IT specialisten. Op basis daarvan kan CED als geen ander de schade-trends in beeld brengen. De belangrijkste passeren hier de revue:

• De schademarkt is hyperdynamisch • De schademarkt neemt in financiële zin in omvang af • De consument is aan zet

• Wie kan omgaan met Big Data heeft de toekomst • Over een paar jaar komt de concurrentie van … Google

CED is hard op weg zich aan te passen. In die transitie spelen digitale technologieën uiteraard een belangrijke rol. Die zijn essen-tieel voor het verbeteren van de klantbeleving en klanttevredenheid, het effectiever inrichten van claimprocessen en het verlagen van operationele kosten. Daardoor kunnen de financiële prestaties van klanten verbeteren.

De schademarkt is hyperdynamischOrganisaties in de schademarkt zijn op zoek naar hun toekomstige positie in de waardeketen en zoeken koortsachtig naar nieuwe

In een hyperdynamische markt is de consument aan zetWie kan omgaan met Big Data heeft de toekomst

67

businessmodellen. De tijd dat iedereen rustig op zijn portefeuille kan zitten, is voorgoed voorbij. De dynamiek wordt vooral veroorzaakt door de minder loyale consument, regelgeving vanuit de overheid en nieuwe technologische mogelijkheden. Waar de ene speler nog terughoudend reageert en zelfs vasthoudt aan oude beproefde werk-methodes, is de ander al volop bezig met het toepassen van nieuwe technologische mogelijkheden in zijn productportfolio en dienstver-lening. Als het gaat om innovatie zijn er grote verschillen aan het ontstaan. Zoals bijvoorbeeld een Google Glass bij de afhandeling van schade. Een expert die bij het bezoeken van een schade een Google Glass opzet, heeft gelijk toegang tot informatie. De koppelingen die de geavanceerde bril maakt met interne en externe systemen zorgen ervoor dat de experts en schademanagers op ieder gewenst moment de juiste inhoudelijke gegevens omtrent de claim tot hun beschik-king hebben.

Naast de mogelijkheden van de nieuwe technologieën, heeft ook de financiële crisis voor beroering gezorgd. Organisaties in de schademarkt zijn door de crisis sterk gericht op kostenbesparingen onder druk van slechte combined ratio’s en het versterken van hun kapitaalposities. De keerzijde daarvan is dat middelen die je gebruikt om het eigen vermogen te versterken, je niet kunt inzetten in het verbeteren van het productaanbod. In die zin zorgt de crisis voor een afremmend effect op het innovatieve vermogen van deze organisaties. Tegelijkertijd bestaat er bij deze partijen veel onzekerheid over hun toekomstige positie in de waardeketen en welke businessmodellen ze in de toekomst moeten gebruiken. De één kiest voor een model waarbij diensten vooral tegen een zo laag mogelijke prijs worden

aangeboden. De ander investeert juist in een full-service concept, waarbij de klant niet wordt uitbetaald, maar waarbij alle zorgen uit handen wordt genomen en de schade snel wordt hersteld. Ook hier zijn grote verschillen te zien. De crisis heeft er wel voor gezorgd dat de consolidatie in de sector is vertraagd. De komende jaren zal er wel sprake zijn van een inhaaleffect, zo is de verwachting, aangezien de marges onder druk van de toegenomen concurrentie flink zijn gedaald.

Krimp van de schademarktAl jaren neemt de schademarkt in financiële zin af. In de periode 2007 – 2011 steeg het aantal afgesloten polissen nog wel, van 6,3 tot 6,6 miljoen. Maar de totale schadeomvang daalt structureel. In 2005 reed een bestuurder van een personenauto met een WA-verzekering in Nederland nog jaarlijks voor € 2.648 schade, een bestuurder met een cascoverzekering deed het met € 1.047 voorzichtiger aan. In 2010 was het gemiddelde schadebedrag gezakt tot € 2.150 en bij casco-verzekeringen € 920. Net als de gemiddelde schadelast neemt ook het gemiddelde schadebedrag in het schadeherstel af. Ten opzichte van 2009 is een reparatie anno 2014 gemiddeld € 90 goedkoper. Dit komt vooral omdat schade tegenwoordig vaker par-tieel wordt hersteld in plaats van onderdelen volledig te vervangen.

Deze ontwikkeling heeft alles te maken met de toegenomen aan-dacht voor preventie. Ook verzekeraars of leasebedrijven hebben veel meer aandacht voor preventie. Zo bieden leasebedrijven hun klanten verschillende rijtrainingen aan, gericht op zuinig rijden, maar ook op rijden zonder schade. Bovendien zijn auto’s van nu

68

niet meer te vergelijken met de auto’s die zo’n tien jaar geleden van de band rolden: dat een nieuwe auto vijf sterren scoort in de Euro NCAP veiligheidstest is al lang geen nieuws meer. Het toepassen van technologische hulpmiddelen, zoals koplampen die in de richting van de bocht schijnen of techniek die een auto zelf laten parkeren, zal verder een grote rol spelen. Het duurt niet lang voordat de eerste zelfrijdende auto’s, zoals de Google Car, de openbare weg opgaan. De komende jaren zal het gemiddelde schadebedrag daardoor verder afnemen.

Ook bij Brand- en Variaschades is een kentering gaande. De claim-frequentie bij opstalverzekeringen is sinds 2010 aan het afnemen en bij inboedelverzekeringen stabiliseert het aantal claims. De omvang van de schade neemt sinds 2010 ook af, een trend die zich naar verwachting zal doorzetten; het gemiddelde schadebedrag neemt dus structureel af.

De consument bepaaltVroeger moest je bij wijze van spreken minstens een universitaire studie hebben gevolgd en over een flinke dosis doorzettingsvermogen beschikken om polissen te kunnen lezen. Laat staan ze te kunnen vergelijken. Nu volstaan enkele muisklikken. De toegenomen transparantie zet de traditionele schademarkt op z’n kop. De macht verschuift naar de consument. Waren het nog niet zo lang geleden vooral jongeren en mensen die zich niet af laten schrikken door het nodige uitzoekwerk, nu zijn ook oudere consumenten prima in staat zelf te bepalen welke verzekering het beste bij hem of haar past. Dankzij internet, is het veel gemakkelijker geworden om zelf polissen

te vergelijken. Vergelijkingssites helpen daarbij. En als die vergelijks-sites zelf niet transparant zijn, zoals regelmatig wordt gesuggereerd, heb je ook nog de media die wijzen op mogelijke discrepanties, zodat de verzekerde daar rekening mee kan houden. Onder druk van de crisis zijn consumenten inventiever geworden en zijn ze bereid meer samen te werken. Social media maken het bovendien veel een-voudiger direct met elkaar te communiceren en bepaalde producten aan te bevelen of juist af te raden. Zo ontstaan er alternatieve mark-ten waar de consument zonder tussenkomst van winkel, autoriteit of intermediair ervaringen kan uitwisselen of zaken met elkaar doen. Zo ontstaan ook alternatieve vormen van het dekken van risico’s, vooral door jongeren. Waarom een dure verzekering bij een verzekeringsmaatschappij afsluiten, als je met een groep mede- studenten of familieleden je premie ook in een gemeenschappelijke pot kan stoppen? Schade, doktersbezoeken of andere vormen van risico worden uit die pot betaald. Een verzekeringsmaatschappij komt er niet aan te pas.

FriendsuranceToekomstmuziek? Zeker niet. Neem Friendsurance, een peer-to-peer verzekeringsconcept dat in 2010 in Berlijn werd gelanceerd en sinds-dien hard aan de weg timmert. Via Friendsurance kun je vrienden of andere relaties vragen een deel van je risico te dragen. Verzekerings-premies gaan niet op aan administratie- en marketingkosten en de fraude blijft beperkt; vrienden licht je immers niet op.

69

Wie kan omgaan met Big Data heeft de toekomstRisico’s inschatten wordt steeds eenvoudiger. Tenminste, voor de partijen die kunnen omgaan met Big Data en in staat zijn technolo-gische middelen goed in te zetten. Dat zijn al lang geen technologische hulpmiddelen meer, maar instrumenten die niet alleen een rol kunnen spelen bij het efficiënt indienen van schades, maar ook bij preventieve risicoanalyses. Wie over goede data beschikt en in staat is de database zo in te richten dat de data begrijpelijk en interpretabel zijn, kan interessante conclusies trekken. Op grond van goede data kun je risicoanalyses maken en de kwaliteit van je portefeuille door-rekenen, klanten kiezen en premies differentiëren. Big Data zijn het buzzwoord van deze tijd. Met Big Data kun je je bereik vergroten, de retentie van je sales stimuleren, de uitstroom van klanten beperken en nog veel meer, want er worden steeds meer gegevens opgeslagen. We weten dus steeds meer van steeds meer mensen, met name ook door analyse van social media. Verzekeraars die vervolgens predictive analytics of social analytics beheersen, kunnen hun dienstverlening optimaliseren. Gezien de mogelijkheden, bevindt de sector zich nog in een onontgonnen gebied. Schadeverzekeraars differentiëren bijvoorbeeld op basis van het model en type auto. Wie een BMW rijdt, betaalt een hogere premie dan wie een Peugeot rijdt, simpelweg omdat BMW-rijders gemiddeld genomen meer schade rijden. Heb je als BMW-rijder toevallig een rustige rijstijl, dan betaal je een hogere premie als gevolg van de rijstijl van andere BMW-rijders. Met behulp van andere data analyse, denk aan social behaviour en geografische, kan er een aanbod op maat worden gemaakt. Dan betaalt een rustige BMW-rijder een passende premie. Datzelfde geldt voor mensen die wel een auto hebben, maar nauwelijks op de weg te vinden zijn.

Waarom een premie betalen alsof ze die auto gedurende het hele jaar gebruiken? In verschillende landen wordt er nu al een ‘usage based’ autoverzekering aangeboden, ook wel bekend als pay as you drive (PAYD).

Opkomst concurrenten zoals Google‘Een autoverzekering voor meneer Jansen uit Rotterdam met een Audi A4 op de snelweg A13 op maandag 6 januari tussen 8 en 9 uur ’s ochtends en 18 en 19 uur ’s avonds? Geen probleem. Dat kost u ...’. In het verlengde van voornoemde ontwikkelingen zullen nieuwe spelers op de verzekeringsmarkt komen. Geen partijen met een track record op het gebied van verzekeren of een andere vorm van dienst-verlening, maar spelers die beschikken over data. Op grond daarvan zouden ze op een innovatieve manier verzekeringsproducten op de markt kunnen brengen. Google bijvoorbeeld. Of Facebook. Zij heb-ben al zoveel informatie over individuele gebruikers en consumenten, dat ze nu al in staat zijn een adequate risicoanalyse te maken en daar een premie voor een verzekeringspolis aan te koppelen. Daarnaast hebben ze toegang tot een gigantisch netwerk van potentiële klanten en een fijnmazig distributiekanaal, dat zijn weerga niet kent. Natuur-lijk zijn er belemmeringen die voorkomen dat dergelijke spelers nu al traditionele verzekeraars gaan beconcurreren, zoals beperkingen met betrekking tot de privacy van gebruikers. Maar het zal niemand verbazen, dat ze nu al nadenken hoe die klippen omzeild kunnen worden.

70

Uit onderzoek blijkt dat de kans op een woninginbraak met maar liefst 90 procent afneemt wanneer gebruik gemaakt wordt van drie minuten inbraakwerend hang- en sluitwerk.

Aantal inbraken neemt af. Gemiddelde schadebedrag per inbraak neemt toe.

Het aantal inbraken in Nederland daalt snel, maakte het

ministerie van Veiligheid en Justitie medio 2014 bekend.

Een positieve trend, die ook schadespecialist CED opmerkt:

in een jaar tijd is het aantal woninginbraken, waarbij een

expert werd ingeschakeld, licht gedaald. Dat blijkt uit eigen

cijfers van CED over het aantal meldingen over de tweede

helft van 2013 en de eerste helft van 2014. En vergeleken

met gegevens uit de tweede helft van 2012 en de eerste

helft van 2013. Ook de totale waarde van de schadeclaims

daalde met 9,2 procent.

-40

Friesland

8

Gelderland

-9

Overijssel

3

Flevoland

30

Drenthe

2

Groningen

Verschil gemiddelde schade in procenten

71

De daling in het aantal inbraken is voor een belangrijk

deel toe te schrijven aan betere preventiemaatregelen.

Een belangrijk agendapunt voor de overheid. Maar ook

verzekeraars en schadebehandelaars kunnen hier in een

belangrijke rol spelen. Zo kunnen verzekeraars een preven-

tiecheck bij hun klanten laten uitvoeren en op de uitkomst

van een check inspelen. Bijvoorbeeld door bij te dragen aan

de aanschafkosten van nieuw hang- en sluitwerk of klanten

met goede preventiemaatregelen korting te geven op de

premie. Uit onderzoek blijkt namelijk dat de kans op een

woninginbraak met maar liefst 90 procent afneemt, wanneer

gebruik gemaakt wordt van drie minuten inbraakwerend

hang- en sluitwerk.

Waar het totale schadebedrag binnen een jaar landelijk met

9,2 procent daalde, steeg opvallend genoeg het gemiddelde

schadebedrag per inbraakmelding, namelijk met 4,8 procent.

In de provincie Zeeland steeg de gemiddelde schade na

een inbraak het meest, met maar liefst 36,6 procent.

De provincie Drenthe volgt, waar het gemiddelde

schadebedrag steeg met bijna 30 procent. Zeeuwse

verzekeraar ZLM herkende deze stijging en gaf mogelijke

verklaring: “de grondigheid waarmee bendes te werk zijn

gegaan.” Het is bekend dat er in Zeeland in de periode

waarop voornoemde cijfers betrekking hebben, minimaal

één, maar mogelijk meer bendes actief zijn geweest. Ook

zijn er in het Zeeuwse inbraken geweest waaruit blijkt

dat dieven tegenwoordig niet alleen geïnteresseerd zijn

in waardevolle kleine spullen zoals sieraden, maar ook in

andere zaken. Zo werd bij één klant een volledig collectie

Zeeuwse klederdracht gestolen.

-6

Utrecht

3

Limburg

9

Noord-Brabant

36

Zeeland

1

Zuid-Holland

7

Noord-Holland

72

Peter Kruyt is Directeur Claims Management

en Cross border claims en een door de wol

geverfde manager. Zijn specialiteiten liggen

op het vlak van marketing en sales. Voor

CED stuurt hij vijf Europese regio’s aan en

is hij verantwoordelijk voor alle cross border

activiteiten. Als sterke onderhandelaar is hij

er bij elke joined venture en elke acqiusitie

op uit om de relatie gezond te houden door

wederzijdse belangen met elkaar in over-

eenstemming te brengen. “Zo ontstaat een

profijtelijke deal voor alle partijen”, is zijn

vaste overtuiging.

73

Het buitenland van Nederland is grenzeloosAan het begin van de 21e eeuw spelen er twee dingen. CED is in eigen land inmiddels

uitstekend gepositioneerd maar heeft wel de ambitie om verder te groeien. Dan komt de

vraag: andere markten of andere producten en diensten? “Wij kozen voor andere markten.

Op naar het buitenland. Meegroeien met onze klanten, maar vooral ook nieuwe markten

ontginnen.” Een interview met Peter Kruyt, verantwoordelijk bij CED voor cross border

claims.

Aan het woord is een business developer pur sang, een inspirerende persoonlijkheid die houdt van kort en bondig en zich in dit gesprek een echt ‘mensen-mens’ betoont. Een interview in staccato.We schrijven anno 2005. CED neemt in België alle auto-expertise activiteiten over van SGS en in 2007 brandactiviteiten. “Daarmee zijn we in één klap marktleider

geworden bij onze zuiderburen, inmiddels heeft CED in België een volume van € 16 miljoen. Een tweede belangrijke buitenlandse uitbreiding is de overname van Interiura met haar internationale cross border claim handling activiteiten. Dat leverde ons een entree op in heel Europa. Inmiddels realiseren we cross border claims in een volume van € 10 miljoen. De derde stap in

onze buitenlandstrategie is de ontwikkeling van Spanje. In Spanje zijn we full service provider in expertise, schadebehandeling en letselschade. We werken er met 150 mensen en onze omzet bedraagt € 17 miljoen. 65 procent van ons bedrijfsvolume is Nederlands, maar inmiddels komt 35 pro-cent uit het Buitenland.

74

In sneltreinvaart en schijnbaar achteloos somt Kruyt moeiteloos de ‘facts & figures’ op, zonder een moment te aarzelen. Dat wordt anders als hij desgevraagd antwoord geeft op de verschillen in zaken doen tussen Europese landen. Dan betoont Kruyt zich opeens van een bedachtzamer kant. Hij laat er geen misverstand over bestaan dat hem er alles aan gelegen is om een goede verstand-houding op te bouwen met zijn business partners over de grenzen van cultuur en nationaliteiten heen. “De Spaanse markt kenmerkt zich door klassieke – sommigen zouden zeggen, traditionele – waarden. Het verwerven en behouden van een goede relatie met business partners en klanten, staat hoog op het prioriteitenlijstje. Technologie heeft in Spanje daarentegen wat meer tijd nodig om ingebed te raken. Het gaat primair om een goede relatie en men is wat traditioneler. Iets wat je overigens in zuidelijk Europa in algemene zin breed aantreft. Nederland is wat rationeler, bij ons is het contract min of meer heilig, in Spanje het contact. België vind ik een ‘masculien’ land en in heel veel opzichten, zeker op relationeel gebied, eigenlijk ook mediterraan. Iedereen herkent dat wel. Wij in Nederland

zijn wat Angelsaksischer. Dat maakt het zo verdraaide interessant om internationaal actief te zijn. Al die verschillende culturen samenbrengen en samenbinden met het oog op hetzelfde CED-belang wereldwijd. Ik vind dat buitengewoon boeiend.”

Bestaat er zoiets als een pan-Europese aanpak?Kruyt: “Eigenlijk zijn wij, ook in het buiten- land, nationaal en lokaal georiënteerd.

Echte cross border business doe je nog maar mondjesmaat. Als het gaat om standaard expertise en claimbehandeling, en dat is nog steeds het leeuwendeel van onze business, dan is die nationaal en lokaal gedreven. Een pan-Europese schadebehandeling is er niet. Wetgeving en spelregels staan een internationale aanpak behoorlijk in de weg.

Daarom bouwen we onze nationale en lokale ondernemingen ter plekke op met een grote mate van autonomie. En toch staat het CED logo uiteindelijk wel ergens voor: het heeft aan kracht gewonnen doordat je samen optrekt en is daarom van toegevoegde waarde. Daarnaast zit er in CED iets als grote expertise speler. Neder-land is natuurlijk geen groot land, maar ons systeem is dat kennelijk wel.”

Van elkaar lerenKruyt besteedt veel aandacht aan de uitwis-seling van best practices. “Uiteindelijk zie ik daar de meerwaarde van het CED-merk: de mogelijkheid om onder één vlag en met één oogmerk aan de groei en bestendiging van ‘ons’ CED te werken ten faveure van onze klanten. Best practices over heel Europa

“Best practices over heel Europa uitwisselen en met elkaar tot versterking komen”

75

uitwisselen en met elkaar tot versterking komen. Daar geloof ik in. Dat vind ik belangrijk en ik reis graag overal naar toe om dat ter plekke uit te dragen en te stimu-leren. Met mensen van Schadegarant zijn we bijvoorbeeld naar Spanje afgereisd om daar te praten over hoe wij het hier doen en te kijken of we in Spanje daar wat aan hebben. Omgekeerd natuurlijk ook. Zo hebben wij ons label MultiHerstel voor een belangrijk deel geënt op Multiasistencia in Spanje.”

“Wij zijn inmiddels ook in het buitenland actief met ‘groene kaart schades’. Onze klanten vroegen ons steeds meer naar ondersteuning bij deze schades. Heel be-wust hebben we daarom de markt gescand en zijn naar Interiura toegegaan met een overname aanbod. Het zijn beredeneerde stappen die we zetten.” “Maar -met toch iets van spijt in zijn stem- ik merk wel dat de Angelsaksische manier van business doen uiteindelijk toch ook vaste voet krijgt in de zuidelijke landen. Contact wordt toch uiteindelijk overal meer contract, maar zonder contacten en oog voor de relatie wordt het nooit wat.”

Aartsconservatief. Maar is dat erg dan?Wat maakt een Spaanse verzekeraars Spaans en Nederlandse Nederlands? Doet de eigenheid van land en cultuur er toe? Kruyt: “Bottom line zijn alle verzekeraars zonder één uitzondering financieel ge-dreven. Dat is overal gelijk. Ze zijn ook wat ik met een glimlacht noem, ernstig conservatief. Geen wonder. Dat is het wezen van de bedrijfstak. Zo willen we verzekeraars ook hebben. Kijk, van Apple en Philips willen we ‘kekke’, nieuwe dingetjes en we nemen het op de koop toe dat er wel eens wat van inferieure kwaliteit of anderszins minder praktisch nut tussen zit, ondanks dat er een fors in de prijs verpakte research achter zit. Maar dat soort gedrag pikken we van een verzekeraar niet. Die moet een conservatief, financieel beleid voeren en betrouwbare degelijkheid uitstralen. Niks innovaties, we willen geld zien als het onzekere voorval zich voordoet. Als verzekeraar doe je keer op keer een lange-termijn-belofte. Om die waar te maken, moet je wel iets degelijks en con-servatiefs hebben.”

“Maar goed, dat neemt niet weg dat ieder-een in verzekeringsland, waar je ook bent, een imago-probleem heeft. Dat komt niet alleen door de woekerpolis. All over Europe zie ik dat. Dat zit ’m in het type product dat je verkoopt. Mensen willen het eigenlijk niet hebben. Vinden het ook niet leuk. Low involvement, low interest. En per definitie wil je als verzekerde altijd meer dan verzekeraars bereid zijn uit te keren. Door heel Europa speelt dat een rol.”“Dat veranderen? Mission impossible. Zit vast in de cultuur. Overigens: zaken als een beroepseed juich ik van harte toe, maar verwacht er geen wonderen van als het om imagoverbetering gaat. Wel werkt het prima voor de noodzakelijke, sanitaire factor binnen de beroepsgroep zelf.Wat doet Nederland goed? Wat zou een mooi exportartikel zijn?We zijn meer dan uitstekend in staat onze processen helder te beschrijven en met zo min mogelijk tussenstappen uit te voeren. Maar ja, zo’n kwaliteit, is dat sexy? Ik denk uiteindelijk van wel. Wat ik op onze Rome-conferentie gezien heb, zijn dikke rijen belangstellenden die zich allemaal voor Jochem Davids verdrongen, bij CED

76

verantwoordelijk voor innovaties, om maar een glimp op te vangen van onze toepassin-gen met Google Glass! Daar lopen wij ver in vooruit. Ook dat is proces engineering!”Kruyt wijst verder op de hoge organisatie-graad van de bedrijfstak die zijn grondslag vindt in een goede balans tussen wetgeving en zelfregulering. “We hebben in Nederland een aantal instituten in het leven geroepen voor klachtbehandeling. Verzekeraars zijn daarom voorzichtig. We hebben een Keur-merk. We hebben een top tien van grote, stevige concerns waar governance een stevig issue is. In Oost-Europa is dat anders. Daar is de verzekeringsbranche in veel gevallen nog in ontwikkeling.”

Innovatief of niet?Hoe innovatief is de sector in Europa? “Heel wisselend. In Noord-Europa is Internet heel snel gegaan. Bijna 100 procent penetratiegraad in Internet doet heel andere verzekeringsmarkten ontstaan. Naarmate je zuidelijker komt, is dat lager. In Frankrijk wilde La Banque Postale Assurance alles via internet, maar na drie jaar blijkt alles nog

via de postkantoren te lopen. Consumenten zijn conservatiever dan de sector aanvan-kelijk dacht. Een Allsecur in Spanje zie ik daarom ook nog niet zo snel komen. Maar alle grote verzekeraars zijn daar, ongeacht hun domicilie, toch enorm mee bezig, is mijn waarneming. En innovatie hangt niet alleen van internet af. In Spanje is Multiasistencia echt groot: 80 procent van de schades wordt in natura afgehandeld. Kom daar maar eens aan in ons land. Dat zouden we wel willen! Natuurlijk gaat dat wel komen. Zoals ik al eerder zei hebben we MultiHerstel geënt op Multiasistencia uit Spanje. We sturen de herstellers vanuit ons eigen netwerk aan. Geen uitkering in geld, maar in diensten die we zelf regelen en grootschalig inkopen. Daar zit kosten-besparing voor verzekeraars in, maar uiteindelijk ook voor de verzekerden.” “De kunst is de balans tussen klanttevreden-heid en schadelastbeheersing. Daar wringt iets. Ik durf de stelling aan: naarmate een land verder ontwikkeld is, is er een betere balans tussen die twee. Bij Multiasistencia

gaan ze heel ver in zowel klanttevredenheid als schadelastbeheersing. Elke schade wordt kwantitatief en kwalitatief nauwgezet ge-meten. Eén keer per jaar praten experts en verzekeraars met aannemers en herstellers over geld. Wat mag welk herstel kosten. Voor de rest gaat het alleen maar over kwaliteit en nog eens kwaliteit. Tegen verzekeraars zegt Multiasistencia in Spanje: wij zorgen voor een lagere schadelast en zullen dat ook aantonen. Die realiseren zij onder meer door hun inkoopkracht. Multiasistencia doet de centrale inkoop in het besef dat het heel veel uitmaakt of je € 1000 aan schade uitbetaalt of het laat regelen voor € 700 door slimme inkoop en schaalgrootte. Zo ver is Spanje inmiddels. Precies zoals wij dat met MultiHerstel doen.”

Tot slot: Wat is leuk aan internationale business? “Intercultureel aan de slag is onwijs leuk. Ik ben redelijk extrovert. Kan goed mijn eigen wil opleggen, maar kan daar – juist in het buitenland – ook makkelijk vanaf stappen. Ik leer veel van andere culturen, ander

77

landen, andere talen. Het waarschuwende Nederlandse vingertje werkt nergens. Snel weg ermee. Ze doen het in al die landen echt niet zomaar. Probeer eens te doorgronden waarom het zo gaat. Ik heb geleerd om al die internationale contacten uiteindelijk ook te waarderen boven contracten.” En met een knipoog: “Lastig als ik weer in Nederland ben.”

Ambitie“Wat ik nog wil bereiken? Heb je even?” “In ieder geval in de top drie komen wat betreft cross border business. Dan moeten

we wel drie keer zo groot worden.”“Buiten Europa? Ik weet niet. ‘Kom nou mee naar Brazilië. Een markt van 220 miljoen mensen’, roepen ze in Spanje en Portugal tegen mij. Wie weet: in Spanje off shoren naar Zuid-Amerika. Maar in Europa is nog genoeg te doen. We hebben in centraal Europa beslist onvoldoende presence. Daar wil ik wel het één en ander hebben. Dat geldt ook voor de Scandina-vische landen. Veel meer controle. Oké: veertien eigen kantoren met grote autonomie, maar wel centraal aangestuurd vanuit Capelle. Dus: gestandaardiseerde afspraken onder-

ling. Dat wordt lastiger als het niet-eigen kantoren zijn. Met onze netwerkpartners hebben we het daarover. Daar gaan we mee verder. En natuurlijk wil ik met alle grote internationale verzekeraars graag cross border afspraken maken. Laat ze maar komen! We hebben heel wat te bieden. Niet in het minst onze hoge proceskwaliteit. Daar zijn wij Nederlanders erg goed in: efficiency.”

“De kunst is de balans tussen klanttevredenheid en schadelastbeheersing”

78

CED is a strong supporter of knowledge exchange between insurers from different countries, and between insurers and claims handlers

79

• Consistent, trusted and transparent. These are the

customer values of CED, a leading player in the

European claims market. CED has cross-border

employees in 14 countries and works with 28 partners

in other European countries

• The consumer is demanding transparency. Govern-

ments want better risk and process management

• An insurer would have to know the law on liability and

damage compensation in every European country

visited by its policyholders. lmpossible, of course.

One should rather be able to rely on partners with

transparent claims processes - with staff demonstrably

qualified for their tasks

• CED is a strong supporter of knowledge exchange

between insurers from different countries, and between

insurers and claims handlers

• Claims settlement differ by country. For example, the

Dutch culture characteristically results in a process in

which there is much negotiation and future damage is

carefully calculated to two digits behind the decimal

point. And German thoroughness means much is laid

down in legislation and case-law

• CED has, in recent years, invested in technology which

enables their clients to view their files, while allowing

CED to process them more rapidly. With CED techno-

logy goes hand in hand with the quality of staff and

the thoroughness of processes

SUMMARY IN ENGLISH

Peter Kruyt, director international Claims management at CED

80

Drenthe Flevoland Friesland Gelderland

61 63 693 50183 66156 176

Overijssel Utrecht Zeeland Zuid-Holland

259 258 1.680 1.46664 59540 483

Groningen Limburg Noord-Brabant Noord-Holland

137 100 1.353 1.254989 743421 399

81

Woninginbrakengeregistreerd door CED

Aantal woninginbraken per provincie

6.439 5.569 Aantal woninginbrakenin Nederland

2012-2013

2013-2014

82

Fundación MapfreIN GESPREK

Mª Teresa Matiacci trad in 1972 in dienst bij Mapfre en bekleedde verschillende posities.

Zij was onder meer verantwoordelijk voor de afdeling auto bij de SubCentral Madrid en

regiodirecteur auto bij de Subcentral Centro. Later vertrok ze naar Venezuela waar ze de

functie van adjunct algemeen aanager bekleedde binnen Mapfre Seguros La Seguridad. Terug

in Madrid werd ze benoemd tot directeur afdeling auto en later tot algemeen directeur

afdeling diensten en dienstverlening van Mapfre Familiar. Thans is Teresa Matiacci adjunct

algemeen directeur afdeling diensten en dienstverlening van Mapfre España.

Aan het woord is mevrouw Teresa Matiacci, adjunct algemeen directeur afdeling diensten en dienstverlening van de Spaanse Fundación Mapfre. Ze geeft een interessante inkijk in de Spaanse verzekeringsindustrie in het algemeen en die van haar eigen bedrijf,

Mapfre, in het bijzonder. Dat de Spanjaarden in verzekeringsland aan een deugdelijke opmars bezig zijn, wordt al snel duidelijk. Dat er nog altijd veel te doen is op bestuurlijk niveau om de sector verder te professionaliseren en in te bedden in de samenleving, eveneens.

Spaanse verzekeringsbedrijven zijn in ruime mate solvabel. Publieke fondsen (staatssteun)

om de crisis het hoofd te bieden, hoeven er niet aan te pas te komen. De sector doet er

ook veel aan om het belang en het werk van het verzekeringswezen over te brengen op

de samenleving. Innovaties zijn er vooral op gericht om de sector bestuurlijk volwassen te

maken en verder te professionaliseren.

Spaanse verzekeringssector biedt crisis het hoofd ook zonder staatssteun

83

Wat zijn de voornaamste, onderscheidende kenmerken van het verzekeringswezen in Spanje? “Het Spaanse verzekeringswezen heeft zich de afgelopen jaren op verschillende terreinen ingrijpend ontwikkeld. Zonder twijfel kunnen we vaststellen dat de verzekeringspraktijk, zowel voor wat betreft het afsluiten van verzekeringen als de dienstverlening eromheen, zich inmiddels op hetzelfde niveau bevindt, als het geval is in landen die op dit vlak als meer ontwikkeld gelden. Het Spaanse verzekeringsbedrijf speelt een steeds belangrijkere rol in de economie. Het brengt welvaart, werkgelegenheid en maakt ondernemen mogelijk.”

Geen staatssteun nodigDe cijfers illustreren dat: de Spaanse verzekeringssector zet per jaar meer dan € 55 miljard om aan premies en vertegenwoordigt inmiddels zo’n 5,5 procent van het bruto nationaal product. Ter vergelijking: in een notoir dicht verzekerd land als Nederland zetten verzekeraars € 75 miljard om met 54.000 medewerkers. Het illustreert de opmars waaraan de bedrijfstak in Spanje bezig is en waarvan het belang voor de Spaanse samenleving inmiddels breed door de sector wordt uitgedragen en benadrukt. Maar dat is nog niet alles. In weerwil van nogal wat Angelsaksische landen, betreft het in Spanje een sector waarbinnen de gevolgen van de crisis minder betekenisvol zijn geweest dan in andere sectoren.” Dat maakt dat ze ook met gepaste trots naar de prestaties van deze bedrijfstak kijkt. “Een bedrijfstak die aantoont te beschikken over de nodige solventie, maar in onze ogen ook over een benijdenswaardige wilskracht. Afspraken met verzekerden komt de sector gewoon na en daar komt bij dat we geen publieke fondsen (staatssteun) nodig hebben of nodig hebben gehad om de crisis het hoofd te bieden.”

“Het verzekeringswezen in Spanje verschaft werk aan zo’n 350.000 medewerkers. Daarvan zijn er 50.000 direct bij verzekeraars aan het werk, 150.000 in de servicesectoren eromheen (commercieel netwerk, werkplaatsen, klinieken etc.) en 156.000 banen die blijven bestaan dankzij de consumptie en behoeften vanuit sectoren die verbonden zijn met de verzekerings-industrie.”

84

Welke ontwikkelingen en innovaties zullen in de nabije toekomst een uitdaging vormen voor het businessmodel van de verzekeringssector in Spanje?“De voornaamste uitdaging nú is voor ons het bevredigen van de behoeften van de klant. Daarvoor moeten we weten wat zijn of haar profiel is. Ieder klantsegment is anders en heeft andere behoeften en voorkeuren. Daarin onderscheid aanbrengen voor wat onze produc-ten en diensten betreft, is essentieel en voor ons een belangrijke stap die we gaan maken. Een klant die eraan gewend is om iedere dag naar kantoor te gaan, is bijvoorbeeld niet hetzelfde als het nieuwe type klant, waaronder de digital natives. Bij Mapfre zetten we in op à la carte oplossingen voor ieder klanttype.”

Uitkeringen in natura“Verzekeraars hebben de plicht om te anticiperen op de behoeften van klanten. Dit doen zij door diensten en dekkingen te creëren die een oplossing bieden voor de nieuwe vragen die zich voordoen. Toegevoegde waarde leveren, is absolute voorwaarde om te blijven groeien en innoveren. Een heel concreet voorbeeld, zoals wij daar invulling aan geven, is het bieden van een oplossingen in plaats van vergoedingen op basis van het schadebedrag. We hebben geconstateerd dat klanten dát willen. Zo hebben we bijvoorbeeld de Autodienstencentra, waarbij Mapfre zich toelegt op het beheer, de coördinatie en de supervisie van de reparatie van het voertuig. De klant krijgt een vervangend voertuig tot zijn beschikking, terwijl zijn auto wordt gerepareerd. Ook ontwikkelen we diensten die niet strikt verzekeringen betreffen en door klanten zeer gewaardeerd worden, omdat die hen in staat stellen dagelijkse problemen op te lossen.

Je moet dan bijvoorbeeld denken aan een gratis doe-het-zelf-dienst, die inbegrepen is bij al onze woningpolissen of de dienst voor IT-assistentie.”

Hoe bereidt de industrie zich voor op de toekomst, met welke technologie, welke vaardigheden voor human resources, welk businessmodel? “Technologie speelt een belangrijke en zeer beslissende rol in de ontwikkelingen binnen de verzekeringssector. Waarschijnlijk zijn de innovaties met de grootste impact die van technologische aard en

het gebruik ervan door personen en bedrijven. Technologie veran-dert radicaal zowel het bestuur van bedrijven, als de manier waarop we omgaan met klanten. In Spanje hebben sommige bedrijven technologie toegepast voor de ontwikkeling van producten, waarbij diensten worden aangeboden die lijken op het E-Call-systeem, dat vanaf 2016 verplicht zal zijn voor alle voertuigen. Wij zijn er trots op dat Mapfre al jaren geleden zo’n systeem geïmplementeerd heeft, toen voor het eerst de betalingswijze pay-per-use werd gelanceerd in Spanje. Als we een alarmsignaal doorkrijgen, wordt automatisch de

“Verzekeraars hebben de plicht om te anticiperen op de behoeften van klanten”

85

noodzakelijke hulpdienst geactiveerd via de 112-centra in Spanje. Die bepaalt de exacte locatie van het ongeluk. Maar in geval van diefstal, kan de lokalisatiedienst ook worden geactiveerd op aanvraag van de verzekerde.”

Mobiele diensten steeds belangrijker“Toekomstige technologie verwachten we vooral bij de distributie, het klantenbeheer en de dienstverlening rondom verzekeringspro-ducten. Internet en social media zullen daarin een belangrijke rol spelen. Als het gaat om de ontwikkelingen die worden toegepast op het gebied van de distributie, is het belangrijk om het belang van verschillende kanalen te onderstrepen: de klant moet vrij kunnen zijn om te kiezen via welk kanaal hij of zij wil communiceren met de verzekeringsmaatschappij.”

Rol medewerkers blijft belangrijkEn toch, naast die mobiele en elektronische ‘tsunami’ aan services, moeten we niet het belang vergeten van de rol die de medewerkers van verzekeringsmaatschappijen spelen. “Hun technologische ken-nis, commerciële vaardigheden, empathie met de klant, met name op momenten dat er met ongelukken en ongevallen moet worden omgegaan, zijn de basis van de toekomst van ieder bedrijf.”

We moeten bieden wat de klant zoekt“Enkele uitdagingen waar de sector voor staat, zijn het verbeteren van de concurrentiepositie, de efficiëntie, het bieden van onderschei-dende diensten en absoluut het blijven anticiperen, zoals tot nu toe het geval is geweest, op de vraag vanuit de maatschappij. Volgens ons

krijgt het gebruik van meerdere kanalen daarbij topprioriteit. Niet in de nabije toekomst, maar nú! Wij geloven dat de klant mondig genoeg is om te beslissen hoe hij of zij contact met ons wil. Daarvoor stellen wij hem of haar alle mogelijke kanalen ter beschikking.”

“Daarnaast vinden wij het van groot belang om het traditionele distributiekanaal te versterken en parallel daaraan nieuwe kanalen, zoals de online verkoop, te implementeren, vanuit het perspectief dat de klant bepaalt.En wat betreft productontwikkeling, is het van het grootste belang dat we klanten de mogelijkheid bieden om zelf de dekkingen te kiezen die zij wel of niet willen afsluiten. Het gaat dus om het ontwikkelen van modulaire producten. Dat heeft zonder twijfel ook gevolgen voor prijs en marges. Het gaat ook in Spanje om een zeer competitieve sector, waarbinnen op momenten van crisis, zoals we hebben gezien, sprake is van een klantsegment dat alleen nog maar let op prijs. Niettemin zijn en blijven er klanten die bereid zijn om meer te betalen. omdat ze meer diensten of dekkingen willen. We moeten daarom in staat zijn iedere klant te bieden wat hij zoekt. Niet alleen als het gaat om basisbehoeften van klanten, maar ook om het implementeren van nieuwe dekkingen en aanpalende diensten. Zo bieden wij bijvoorbeeld inmiddels binnen onze zorgverzekerin-gen de mogelijkheid om medicijnen gratis thuis te laten bezorgen, wanneer een patiënt ziek is. We constateren dat dit zeer gewaardeerd wordt.”

86

The sector is fit for the near future and well positioned in the Spanish economy as one of the main drivers concerning employment and economical growth

The Spanish economy closed in 2012 with a GDP decrease of 1.4 percent and a disturbing

unemployment rate of 26 percent. As regards the Spanish insurance market, it reached a

direct insurance premium volume of € 57.398 million, decreasing by 5.2 percent compared

to the volume reached the previous year. This reduction affected both Life and Non-life

insurance, though it was more significant in the former.

87

Non-Life insurance registered a premium decrease of

1.9 percent and reached incomes of € 31.116 million.

As in previous years, the persistent economic crisis, its

tightening effects on household and corporate spending

and the intense competition in some branches have

contributed to this unfavorable result. However, not all

branches have performed the same way. If we consider

the five branches with the largest relative burden in

the sector, that is, Motor, Health, Multi-peril, Death and

Third-party liability, only the first and the last performed

negatively, while the rest increased income by premium.

According to Mrs Teresa Matiacci, the insurance industry

shows well to be solvent and proofs to go along without

any state aid to face the economic world wide crisis. The

sector is fit for the near future and well positioned in the

Spanish economy as one of the main drivers concerning

employment and economical growth. The main topics on

innovations in the Spanish insurance industry are in brief:

Customer care

• Benefits in kind

• Customer experience

• Additional client services

New technology

• Mobile

• E-call-system (automotive)

• Pay per use

Employees

• Good staffing includes empathic, professional

and solution driven employees

Efficiency

• Cost reduction

• Multi channel distribution and communication

SUMMARY IN ENGLISH

Mrs Teresa Matiacci, Adj General Director Services at Fundación Mapfre

Fundación Mapfre

88

Big Data zijn voor financieel dienstverleners big business. Of toch niet? Nederland heeft koudwatervrees. Iedereen herinnert zich nog de mislukte poging van ING Bank om data te verkopen aan derden ten faveure van een persoonlijker klantbediening. Maar de bonuskaart van Albert Heijn is wel algemeen geaccepteerd. Big Data? Het ligt er maar aan hoe je het verpakt.

Big Data voor financiële dienstverleners zijn big business

Voorbeelden van het gebruik van Big Data in combinatie

met online intelligentie in de financiële industrie zijn er te

over. Stilletjes aan werken verzekeraars aan tal van online

toepassingen en koppelen zij bijvoorbeeld Facebook-

profielen aan verzekeringsproducten. Anderen meten

het real time rijgedrag van verzekerden en koppelen die

gegevens aan de hoogte van de maandelijkse premie.

En heel recent nog maakte een verzekeraar bekend de

dienstverlening verregaand ‘mobiel’ te maken. Een app

biedt inzicht in de spaarrekeningen, beleggingen, de

waarde van levensverzekeringen, de pensioensituatie en

de specifieke AOW-leeftijd van zijn klanten. Die kunnen

daardoor diverse handelingen verrichten vanuit één om-

geving, zoals het overboeken van spaargeld, maar ook het

raadplegen van de hypotheek of het inzien van de polissen

van schadeverzekeringen. En het is ook al mogelijk een

schade te fotograferen, deze te melden via de app en er

direct een schadeherstelbedrijf bij te zoeken op basis van

de locatie waar je je dan bevindt.

Geen innovaties waarvan de consument nog langer van

achterover valt, maar voor de behoudende wereld van

de financiële dienstverlening toch duidelijke tekenen van

veranderingsdrift. Dat het niet zo snel gaat, is niet zo

vreemd, want de sector ligt onder het vergrootglas van

toezichthouders, institutionele consumentenorganisaties

en de politiek. Toch willen financiële dienstverleners steeds

vaker weer vooruit kijken. Ze zoeken naar een nieuw,

betrouwbaar imago dat rechtsreeks gekoppeld is aan: ‘het

klantbelang gaat voor alles’. Dat gaat langzaam, maar voert

89

wel steeds meer de boventoon mede als gevolg van de

instroom van een nieuwe generatie managers en beleids-

makers.

Privacy versus Big DataCED stelt voorop dat angst voor stigmatisering van indivi-

duen door het toepassen van Big Data niet nodig is. In de

eerste plaats komt dit omdat de aard en reikwijdte van

de gegevens de persoonlijke levenssfeer van klanten niet

raken. In de tweede plaats is het verschaffen van strategisch

betrouwbare en relevante data nooit indivueel. Het gaat

dus niet om persoonsgegevens, maar om de geaggregeerde

en geabstraheerde Trends en Cijfers. CED als claims mana-

ger heeft dan ook geen belang bij het op wat voor manier

dan ook verzamelen van persoonlijke gegevens, bedoeld

om bijvoorbeeld een acceptatiebeleid te kunnen voeren.

Big Data kunnen niet zonder publieke meningsvormingMeningsvorming over de toepassing van Big Data is natuur-

lijk een belangrijk thema. Want het betekent best wel wat

als verzekeraars via Facebookprofielen van hun klanten

gegevens beschikbaar gesteld krijgen waar zij hun produc-

ten, diensten, maar ook prijzen op kunnen afstemmen.

De mening die verzekeraars zich dan over individuele

klanten kunnen vormen is bepalend voor de voorwaarden

waarop zij worden geaccepteerd. En in de Verenigde Staten

zijn de koppelingen tussen Facebook en de financiële dien-

sten al behoorlijk ver ontwikkeld. Credit card maatschappijen

daar bepalen bijvoorbeeld mede aan de hand van iemands

Facebook-vrienden hoe kredietwaardig je bent.

En waar staat de Nederlander?We weten steeds meer en ook nog eens van steeds meer

mensen. Verzekeraars die met die kennis in staat zijn tot

predictive analytics of social analytics, kunnen hun dienst-

verlening optimaliseren. Maar Nederland staat wat dat

betreft nog een beetje aan de zijlijn toe te kijken. ING Bank

initieerde recentelijk een project, waarbij het klantgegevens

aan derden doorverkoopt met als oogmerk de klant addi-

tioneel en ‘op maat’ met producten en diensten te bedienen.

Daarmee riep de bank een storm van kritiek over zich af.

Kennelijk zijn de gegevens die wij als Nederlanders aan

een bank afstaan van niemand anders dan onszelf.

Niet zo vreemd als je bedenkt dat er bij banken van alles

is mis gegaan met een al jaren durende kredietcrisis als

resultaat. Instituties lijken we dus niet meer te vertrouwen.

Anderzijds staan we wel heel makkelijk persoonlijke

gegevens af ten behoeve van klantkaarten, kortingen en

voordeelacties. Dan lijken we veel minder na te denken

over de gevolgen van het kwijtraken van onze privacy.

Big Data verpakt als voordeelkaart en we maken ons veel

minder druk over wat een bouwmarkt, supermarkt of

energieleverancier allemaal van ons weet?!

90

BEST PRACTICE

Klantbeleving en snelheid van handelen, dat is de kracht van de schademanagerSinds begin dit jaar is Menno Suur van CED ‘Schademanager thuis’. End-to-end beoordeelt hij in geval van schade de toedracht, schat hij de hoogte van het schadebedrag en regelt en coördineert hij het herstel. Daarmee draagt hij aanzienlijk bij aan klanttevredenheid. Maar in veel gevallen niet minder aan de efficiëncy. Menno en zijn collega’s blijken een schot in de roos te zijn, zowel voor CED als voor Nationale-Nederlanden. Samen tekenden zij voor dit initiatief.

“De ‘Schademanager thuis’ is eigenlijk

een combinatie van een schadebe-

handelaar en een schade-expert”, legt

Menno Suur uit, die op het punt staat

als ‘filmacteur’ zijn debuut te gaan

maken in een promotiefilm. Daarin

wordt het nieuwe fenomeen ‘Schade-

manager’ uit de doeken gedaan.

“Een schade-expert gaat ter plaatse

91

langs bij een gedupeerde waar hij

de schade en de toedracht vaststelt.

Daarover rapport hij aan de schade-

behandelaar. Een schadebehandelaar

is een persoon die achter de telefoon

zit, schades in behandeling neemt en

aan de hand van de rapportage van

de expert de hoogte van de schade

vaststelt en nagaat of er dekking voor

is. De ‘Schademanager thuis’ wordt

juist ingezet daar waar enige vorm

van emotie bij de gedupeerde speelt

om hem dan ook in dat opzicht steun

te geven.”

Je vraagt je af, waarom de schade-manager niet eerder is bedachtDe no nonsens uitleg en dito bewoor-

dingen die Suur kiest, zijn misschien

wel tekenend voor de rol die hij en

zijn collega’s sinds begin 2014 voor

Nationale-Nederlanden vervullen in

het project ‘Schademanager thuis’.

Dit nieuwe fenomeen ligt zo voor

de hand en is dermate effectief, dat

je je onwillekeurig afvraagt waarom

het niet veel eerder toegepast is en

veel breder wordt ingezet. “Het grote

voordeel is dat de schademanager

heel vroeg ter plaatse is. Als het om

een spoedmelding gaat, bijvoorbeeld

als er door brand niet meer in een

woning geleefd kan worden, is hij er

zelfs binnen twee uur. In andere geval-

len uiterlijk binnen vijf werkdagen.”

“Een schade-expert daarentegen

wordt door de verzekeraar veel later

ingeschakeld en is soms zelfs pas

twee of drie weken na de datum van

de schademelding aanwezig. Die kan

op dat moment natuurlijk niet veel

meer voor de klant betekenen en

beperkt zich dus begrijpelijkerwijs

tot een technische expertise en de

rapportage daarvan.”

92

Kenmerkend is de persoonlijke aanpak“Een schademanager is niet alleen

veel sneller ter plekke, hij beschikt

ook over veel meer bevoegdheden

dan een schade-expert. Bijvoorbeeld

om direct een hersteller in te schake-

len, zodra hij aard en omvang van

de schade heeft vastgesteld en zich

ervan heeft vergewist dat het om een

verzekerde dekking gaat. De Schade-

manager stuurt de hersteller aan en

houdt de regie in eigen hand tot de

schade volledig hersteld is.

Hij blijft ook gedurende de gehele

periode contactpersoon voor de

verzekerde.”

“Het unieke zit hem denk ik in twee

dingen: de snelheid van werken én

het persoonlijke contact. Niet zelden

liep ik als schade-expert tegen het feit

op dat de klant zelf al een hersteller

had ingeschakeld. Want dat proces

duurde al gauw twee weken en zolang

wil een verzekerde natuurlijk niet

met zijn schade blijven zitten. Alle

rompslomp van zelf zijn zaakjes

regelen, nam hij dus maar voor lief.”

“Een schademanager neemt die juist

van de klant uit handen. Dat levert be-

halve veel tijdbesparing ook een hoge

mate van klanttevredenheid op. Een

aannemer die wij inschakelen moet

in alle gevallen binnen twee uur een

afspraak met de klant gemaakt heb-

ben. En dat terwijl het vaak zo is dat

wanneer de klant deze zelf inschakelt,

hij nog maar moet zien hoe snel de

aannemer kan handelen en bereid is

een afspraak te maken.”

“Wij zijn ook bevoegd om het

schadebedrag, bijvoorbeeld bij

ontvreemding, vast te stellen en direct

uit te laten betalen door de verzeke-

raar. Binnen vijf dagen na het bezoek

van de schademanager staat het

bedrag dan ook op de rekening van

de verzekerde.”

9393

Schade- manager thuis

De meest betekenisvolle punten zijn vooral het feit dat schade snel en adequaat geregeld wordt (rompslomp uit handen nemen) en een negatieve emotie van de klant omgezet wordt in een positieve klantbeleving. Zeker in situaties waarin er een prangende behoefte is aan een professional die hulp kan bieden, zoals bij een keukenbrand of een flinke lekkage.

Voor de verzekerde is de schademanager iemand die het herstel en alles daaromheen regelt en coördineert volgens de voorwaarden van de opstal- en inboedelverzekering. Het herstel is dus verzekerd. De klant is daarmee niet beter of slechter af dan in de klassieke situatie, waarin een schadebehandelaar de schademelding in behandeling neemt en een schade-expert vervolgens experteert en een rapport opmaakt, waarna de behandelaar

‘Schademanager thuis’ is een schoolvoorbeeld van innovatie die niet

door de kracht van technologie, en ook niet door business proces

redesign tot stand komt, maar gewoon door te luisteren naar wat een

klant écht wil.

weer bepaalt hoe groot de schade is en of er wel sprake is van een verzekerd voorval.

Herstel in natura werkt in de praktijk goedAls het herstellen van de schade door de ene hersteller goedkoper is geoffreerd en uitgevoerd dan door een andere hersteller, heeft de verzekerde er geen nadeel van. Voor welk bedrag de verzekeraar de kosten van herstel inkoopt is voor de verzekerde niet van belang. Voor de verzekeraar daarentegen wel degelijk. Die kan er baat bij hebben door schaalgrootte een kostenreductie te behalen bij gecontracteerde herstellers.

Er is enig verschil in het doel voor de inzet van een schademanager. De ene verzekeraar legt het accent bij volledige klant- tevredenheid en wil uit dien hoofde dat

de schademanager van begin tot eind de zaken goed, snel en efficiënt behandelt. De andere verzekeraar ziet de inzet van de schademanager als een mogelijkheid om de kosten te reduceren.

Schademanager is iets langer

bezig, maar regelt dan wel echt

alles

Inmiddels is er een team van schademanagers door CED ingezet ten behoeve van Nationale-Nederlanden. Daarmee is lande-lijke dekking bereikt. Op het hoofdkantoor van CED is een schademanagers desk ingericht. In de eerste anderhalve maand van het bestaan van het project, registreerde CED 1.800 meldingen die resulteerden in gemiddeld vijf tot zeven bezoeken per dag door schademanagers bij gedupeerde verzekerden. De ervaring leert dat de gesprekken en het opnemen, bepalen en regelen van de schade ter plekke iets langer duren dan die van een expert die langskomt. Maar in die iets langere periode is wel alles geregeld. Per saldo dus behalve een grotere klantbeleving ook een veel efficiënter proces. Snelheid, vakkundigheid en empathie zijn hierbij de sleutelwoorden.

Schademanager thuis

94

Tien procent van alleschadeclaims is frauduleus

Op jaarbasis keren schadeverzekeraars ongeveer € 900

miljoen onterecht uit als gevolg van frauduleuze handelingen.

Dat is vijftien procent op het totale schadebedrag van € 6

miljard. Maar liefst tien procent van de schadeclaims kan

als frauduleus worden aangemerkt. Gelukkig is er wel wat

aan die fraude te doen. Zorgverzekeraars bijvoorbeeld

hebben door een effectief controle- en fraudebeleid in

2009 in totaal € 184,5 miljoen bespaard.

Fraude bestrijdt je met goede processenInternationaal wordt fraude door de bedrijvers ervan

veelzeggend afgeschilderd als een ‘game with low risk

and high reward’. De toename van cross border fraude is

significant. Momenteel is dat al 10 procent van het totaal

aan claims. Daarmee is fraude big business, waarin snel

en makkelijk te veel geld verdiend kan worden. Dat moet

anders vindt, vindt CED.

94

Jaarlijks behandelt CED ongeveer een miljoen schadeclaims met een totale schadelast van ruim € 2,5 miljard. Daarmee is CED veruit de grootste schadebehandelaar van Nederland, maar ook van België en Spanje. Gekoppeld aan kennis van de markt en analyse van de data die naar aanleiding van schadeclaims worden opgeslagen, kan CED zich een uitstekend beeld vormen van zo’n beetje alle schadegevallen. Maar hoe zit het in dit verband eigenlijk met verzekeringsfraude?

CED hecht een groot belang aan adequate fraudebestrijding. Het voorkomen, detecteren en bestrijden van fraude staat in heel Europa hoog op de agenda.

CED Schadebarometer: Verzekeringsfraude

9595

Om fraude te detecteren hanteert CED standaardproces-

sen. Zo werken alle 14 vestigingen van CED met één sys-

teem voor schadebehandeling, D’Artagnan. In dat systeem

zit een checklist voor fraude, zodat mogelijke fraudegeval-

len automatisch worden gedetecteerd. Daarnaast heeft

CED in elk land met een eigen vestiging een fraudecoördi-

nator aangesteld. Die buigt zich persoonlijk over alle

dossiers waar ‘een luchtje aan zit’.

Hoe werkt de aanpak van fraude in de praktijk?Het begint natuurlijk met fraudepreventie:

• Verzekeraars en aanverwante partijen bewust maken

van het grote risico van fraude

• Onderscheid maken in aanpak tussen de

‘professionele fraudeur’ en de ‘gelegenheidsfraudeur’

(de opportunist die een kansje ruikt)

• Onderkennen van verschillend claimgedrag en

signaleren van excessief claimgedrag

• Autoriteiten en registratie-instanties online linken,

zoals in Zweden

• Herkenning van geënsceneerde import van

gestolen auto’s

Fraudedetectie kan door:

• Claims behandelaars op te leiden tot het opsporen van

fraude

• Gebruik en uitwisseling van databases

• Verbetering van databescherming

• Herkenning van de problemen bij fraudegevoelige

zogenaamde ‘fixed handling fees’

Ten slotte moet fraude ook bestraft worden:

• Openbare vervolging en strafrechtelijke afdoening op

verzekeringsfraude moet intensiever

• Private bestraffingsmethodes en –aanpak onderzoeken

• Zwarte lijsten en andere databases beter uitwisselen,

beschikbaar stellen en benutten

Samenwerken om de pakkans te vergrotenHet Deltaplan Aanpak Fraude bij Schadeverzekeringen

(2006) in ons land, is ook een belangrijke basis voor

aanpak van fraude. De hoofdlijnen van dit plan lijken op

die van het Council of Bureaux, het overkoepelende

orgaan van Groene Kaart Bureaus:

• Sturing en borging van fraudebeheersing

• Fraudepreventie en afschrikking

• Processen van risicoanalyse, detectie en afdoening

• Bewijsbaarheid

Betrapte fraudeurs kunnen flinke sancties tegemoet zien.

Ze worden geroyeerd door de verzekeraar, lopen de kans

uit verzekeringen te worden gezet. Bovendien komen ze

op de zwarte lijst: het Fraude Registratie en Informatie

Systeem Holland (Fish).

96

Oorzaak wanneer schuldig

Oorzaak wanneer onschuldig

1 achterop rijden parkeerstand

2 achteruit rijden voorrang

3 parkeerstand achterop rijden

Tot 25 jaar

Oorzaak wanneer schuldig

Oorzaak wanneer onschuldig

1 achterop rijden parkeerstand

2 eenzijdig inbraak

3 achteruit rijden achterop rijden

26 - 40 jaar

Oorzaak wanneer schuldig

Oorzaak wanneer onschuldig

1 eenzijdig parkeerstand

2 achterop rijden inbraak

3 achteruit rijden achterop rijden

41 - 50 jaar

Oorzaak wanneer schuldig

Oorzaak wanneer onschuldig

1 eenzijdig parkeerstand

2 achteruit rijden eenzijdig

3 parkeerstand inbraak

61 - 70 jaar

Oorzaak wanneer schuldig

Oorzaak wanneer onschuldig

1 eenzijdig parkeerstand

2 parkeerstand vandalisme

3 achteruit rijden eenzijdig

71 - 80 jaar

Oorzaak wanneer schuldig

Oorzaak wanneer onschuldig

1 eenzijdig parkeerstand

2 parkeerstand –

3 achteruit rijden –

81 - 90 jaar

Oorzaak wanneer schuldig

Oorzaak wanneer onschuldig

1 eenzijdig parkeerstand

2 parkeerstand inbraak

3 achterop rijden achterop rijden

51 - 60 jaar

97

Achterop een stilstaande auto rijden, achteruit rijden en

vanuit of in parkeerstand schade rijden, komt nogal eens

voor. Als we afgaan op de hier afgedrukte infographic,

kunnen we moeiteloos de conclusie trekken dat jeugdige

onbezonnenheid of wellicht overmoed leidt tot wat we

in het dagelijks spraakgebruik noemen: bij iemand naar

binnen rijden. In de leeftijdsgroepen tot 25 jaar en 26 – 40

jaar is schade als gevolg van achterop rijden de nummer-

één-oorzaak van aanrijdingen met schuld. Voor de jongste

groep geldt ook nog eens dat achteruit rijden en zoge-

naamde parkeerbotsingen op nummer twee en drie staan

in het rijtjes oorzaken met schuld.

Opvallend is dat de nummer één oorzaak van schade

zonder dat er sprake is dat de bestuurder schuld heeft,

plaatsvindt vanuit parkeerstand. En inbraken treffen vooral

auto’s van verzekerden in de leeftijdsgroep 26 – 60.

Verzekerden vanaf 41 jaar maken zich nogal eens schuldig

aan eenzijdige ongelukken. Ze hebben kennelijk afgeleerd

bij iemand achterop te rijden, iets waarvan jonge verzeker-

den vaker blijkgeven. Maar ze hebben duidelijk moeite

met de bijzondere verrichtingen van parkeren en achteruit

rijden.

Verzekerden hebben moeite met bijzondere verrichtingen

Autorijden is risky business. Vooral de bijzondere verrichtingen kunnen autorijders soms duur komen te staan en blijken in de praktijk nogal eens tot schade te leiden.

98

Nationale-NederlandenIN GESPREK

Sander Kernkamp werkt ruim 16 jaar in de financiële dienstverlening. Na zijn studie Economie

in Amsterdam is hij in 1998 gestart als marketeer bij Postbank. Via Banque Bruxelles Lambert

en ING Insurance België is hij nu 8 jaar werkzaam bij Nationale-Nederlanden, waarvan nu

1,5 jaar in de functie van CEO Schade & Inkomen. Naast zijn werkzaamheden bij Nationale-

Nederlanden, is Sander lid van de Raad van Toezicht van NL Confidential (oa Meld Misdaad

Anoniem), lid van de Raad van Commissarissen van de VAN (Verenigde Assurantiebedrijven

Nederland) en lid van de Raad van Advies van Werk en Inkomen van de Stad Rotterdam.

Nationale-Nederlanden maakt als het om innoveren gaat, onderscheid in drie categorieën: innovaties van technologische aard, innovaties op het gebied van een betere klantbeleving en innovaties die betrekking hebben op nieuwe business modellen.

Kernkamp windt er geen doekjes om de tweede categorie voor de financiële dienstverlening misschien ook wel de meest invloedrijke of belangrijkste.

Wat bepaalt het succes van de schadeverzekeraar van de toekomst? Sander Kernkamp,

CEO Schade en Inkomen van Nationale-Nederlanden, is tamelijk stellig. “Dat is toegevoegde

waarde leveren in de vorm van excellente klantbeleving. Dat gaat dus verder dan innovaties

op technologisch gebied en business processing. Daar heb je vooral medewerkers voor

nodig die uitblinken in empathie; die sterk zijn in de analyse en die oplossingsgericht werken.”

Nationale-Nederlanden zet vol in op serviceconcepten

99

Klantbeleving raakt ons in het hart“Wat de eerste categorie, de technologische betreft: wij voeren op dit moment een pilot uit met de plaatsing van‘kastjes’ in auto’s van onze verzekerden, waarmee we hun rijgedrag meten en hopelijk ook verbeteren, daarbij zijn overigens alle mogelijke privacy issues afgedekt. De derde categorie, die van nieuwe business modellen, heeft betrekking op de vraag welke proces-sen, taken en rollen door ons zelf als verzekeraar gedaan moeten worden. Of die Nationale-Nederlanden beter of efficiënter door onze business partners kan laten doen. De tweede categorie van innovaties raakt een gebied dat onze services en toegevoegde waarde in het hart treft: klantbeleving! Innovaties op dit terrein spreken mij persoonlijk in het bijzonder aan. De ‘Schademanager thuis’ is daar een sprekend voorbeeld van. Om de reikwijdte daarvan goed te doorgronden, moet je naar de essentie van een verzekeraar kijken. Die ligt volgens mij hierin dat we een risico, dat de klant niet zelf kan dragen, van hem overnemen. Daar ‘plakken’ wij een prijs op en de klant betaalt die in de vorm van een premie. Op het moment dat het risico zich voordoet, gaan we uitbetalen.”

‘Schademanager-thuis’ is makkelijk, maar niet heus“Een heel makkelijk ‘spelletje’ dus. Zou je zeggen. En ook een spel dat voornamelijk over geldstromen gaat. Maar als je het bekijkt vanuit het perspectief van de klant, dan ga je er wat anders over denken. Sterker nog, de klant is soms helemaal niet geïnteresseerd in die geld-stroom, maar veel meer in de service die om het verzekeringsproduct heen zit. Het gaat om het gevoel dat hij of zij krijgt van ‘echt goed verzekerd te zijn’. Ik bedoel dit: als je huis in de brand staat, gaat het er vanuit het perspectief van verzekerden niet in de eerste plaats om of ze ‘hun geld’ wel krijgen. Van belang is wél – en op het moment suprême zelfs wezenlijk – dat ze onderdak voor de nacht hebben. Of, misschien nog wel schrijnender, het gaat erom dat je kinderen die huilend naast je op straat staan helpt, omdat ze even behoefte aan wat speelgoed hebben om tot rust te komen. Dat is wel wat anders dan je zorgen maken over een geld-stroom op basis van een risico dat je via een verzekeringsovereenkomst aan een verzekeraar hebt overgedragen. In de beleving van de klant is empathie en oplossend vermogen op

100

dat moment van veel grotere waarde dan de zorg om geld. Dat is ook precies wat het initiatief van de ‘Schademanager thuis’ biedt: inlevingsvermogen in de situatie van de klant, waar deze zich op het moment van een verzekerd voorval, meestal geen prettige situatie, in bevindt. Vervolgens werkt iemand met kennis van zaken en ervaring, maar zeker ook met voldoende mandaat, oplossingsgericht om zo snel en efficiënt mogelijk de normale situatie van voor het verzekerde voorval, te herstellen. Dat is wat de klant wil. Wat mij betreft is het initiatief van de ‘Schademanager thuis’ dan ook volledig gericht op klantbeleving en zeker niet bedoeld – en al helemaal niet op de eerste plaats – om een kostenreductie te bereiken of een efficiency slag te maken.”

Technologie levert premiekorting opAls het om technologische vernieuwing gaat, is “het kastje waarmee we het rijgedrag van bestuurders registreren en hopelijk ook positief beïnvloeden”, een duidelijk voorbeeld. Dat kastje registreert bijvoor-beeld feilloos het tijdstip waarop, de omstandigheden waarin en de snelheid waarmee gereden wordt. “Die registratie vertaalt zich vervolgens via een voor de gebruiker ook zichtbare en instelbare web-applicatie in een score: rood, oranje en groen. Op basis van die score wordt op maandbasis de premie bepaalt. ‘Groen’ betekent tot 35 procent premiekorting. Nationale-Nederlanden wil daarmee bewust het rijgedrag van verzekerden beïnvloeden; dus veiliger en beter maken. Het leuke is dat je ook daadwerkelijk heel bewust met je rijgedrag bezig bent. Het werkt. Chauffeurs gaan dingen echt anders, bewuster, doen.

Vooralsnog betreft het hier een pilot van enkele honderden kastjes, maar je kan je voorstellen dat de impact bij volledige invoering, groot kan zijn en ook perspectief biedt op veel meer. Het gaat nog niet zo ver dat het een systeem is van ‘pay as you drive’, maar al wel een goede stap in de richting van ‘pay how you drive’. En het is ook perspectiefvol als het gaat om de registratie en meldingen in geval van ongelukken ten behoeve van een snelle hulpdienst en expertise.”

Nieuwe business modellen, focus op kernkwaliteitenDe derde categorie innovaties heeft betrekking op business modellen. Kernkamp: “Op alle terreinen tegelijkertijd innoveren lukt nooit. Dat is eenvoudigweg niet te managen en moet daarom ook niet je ambitie zijn. Toch zijn er met relatief eenduidige en niet al te ingewikkelde stappen, goede resultaten te bereiken. Resultaten die er op gericht zijn processen beter, efficiënter en tegen behoorlijke kostenreductie, te realiseren, maar die ook nog eens de klanttevreden-heid verhogen. Vaak gaat het dan om outsourcing van processen. Essentieel daarin is dat je kernkwaliteiten moet durven te

“Concurrentie gaat niet over technologische voorsprong”

101

onderkennen en daarop te focussen. Samen met CED kijken we daar al jaren heel bewust naar. Niet voor niets hebben we onze technische buitendienst aan CED uit-besteed. Focus op kernactiviteiten en andere activiteiten uitbesteden aan partijen die dat als kernactiviteit hebben, maakt dat je in totaal sterker wordt. Daar vaart de klant wel bij. Wij maken gebruik van de innovatiekracht die CED op een aantal technologische en procesmatige gebieden ontwikkelt. Denk bijvoorbeeld aan de inzet van Google Glass en drones bij expertise en die van ‘Big Data’ als het om klantbehoeftes gaat. Naar mijn mening maakt uitbeste-den van expertiseactiviteiten aan bijvoorbeeld CED nog steeds differentiatie van je diensten aan klanten mogelijk. Hierdoor kun je je nog steeds onderscheiden van andere verzekeraars.”

Nationale-Nederlanden en CED stimuleren elkaar“Nationale-Nederlanden verwacht van CED dat ze ons verlengstuk zijn. Onderdeel van onze keten zijn. Daardoor kunnen wij sterker worden. Wij zijn ook bereid om daarin te investeren. Ik ervaar dat dat bij CED niet anders is we leren van elkaar en stimuleren elkaar ook. Een mooie wisselwerking dus aan beide kanten. We zijn echte partners die met elkaar meedenken. Partners ook die een zelfde ambitie aan de dag leggen: een mooie, open relatie met elkaar en op weg naar een negen als rapportcijfer als het gaat om klantbeleving.”

“Een klant wil zo snel mogelijk in de situatie van voor het schade

event geraken: zo snel mogelijk weer een dak boven je hoofd.

Terug naar de normale situatie zoals die was en hoort te zijn.”

Dat zegt Sander Kernkamp, CEO Schade en Inkomen van Nationale-

Nederlanden. In een proefondervindelijk relaas over de meerwaarde

van een gezamenlijke pilot van CED en Nationale-Nederlanden:

‘Schademanager thuis’.

“Schades managen en tot een voor de klant goed einde brengen?

Daar is de nodige empathie voor nodig. En die leggen de schade-

managers die CED voor onze klanten inzet, in ruime mate aan de

dag. Ik heb het zelf meegemaakt toen ik met Menno Suur (één

van de schademanagers bij ‘Schademanager thuis’) meeging

naar een verzekerde wiens huis zojuist door de vlammen was ge-

grepen. Het eerste wat Menno deed was niet een formulier onder

de neus van de man duwen, maar vragen: ‘Hoe gaat het met u?

Bent u geschrokken?’ En dat maakt dat mensen direct al één trede

op hun emotieladder dichter bij de grond komen. Elke maatregel

die Menno in overleg met verzekerden nam, was weer een stap op

de emotieladder naar beneden. Wat waren die mensen ongelooflijk

blij: binnen een tijdbestek van twee dagen zaten zij al weer met hun

kinderen op de bank. Dat is dus heel wat anders dan dat je hoort

van je expert: ‘herstel zal ongeveer € 50.000 gaan kosten en u

hoort nog van ons’. Eerst de emoties managen en vervolgens direct

oplossingen bedenken en regelen. Daar gaat het om. Klantbeleving

pur sang!”

Klantbeleving is emoties managen en oplossingen bieden

101

102

Nationale-Nederlanden distinguishes technology, business modeling and customer experience

103

Talking about innovations Nationale-Nederlanden

distinguishes three categories:

• Technology

• Business modeling

• Customer experience

TechnologyImplementing ‘black boxes’ in cars, registrating the driver’s

behavior in different circumstances. A discount in a scale

up to thirty percent in the monthly premium rate is possible,

depending on driver skills, carefullness and interacting on

road circumstances and road safety.

Business modelingFocus on core business like asset management, risk analysis

and pricing, product development, marketing, sales and

advisory.

Outsourcing of non-core processes like loss adjusting and

claim handling.

Focus on core business and outsourcing of non-core

processes makes you stronger, more efficiënt and more

customer centric.

Customer experienceAn excellent customer experience as added value to your

service level can be reached by:

• Customer-oriented staffing with empathy, analytic

skills and solution focused work attitude

• Accent on services in kind in addition to financial

services

• Customer centric processes and procedures

SUMMARY IN ENGLISH

Sander Kernkamp, CEO Schade en inkomen

Nationale-Nederlanden

104

Robin Roest is Director Sales en Marketing en Member

of MT bij CED - European claim experts. Hij genoot

zijn opleiding onder andere aan de Erasmus Universiteit

van Rotterdam. Bij CED is hij verantwoordelijk voor

ont-wikkelingen op het gebied van Big Data analytics.

Hij signaleert vroegtijdig nieuwe ontwikkelingen in de

markt en bedenkt in verband daarmee nieuwe producten

en diensten voor effectief en toekomstgericht claims

management.

CED moet het CBS van de verzekeringswereld zijn, is een

gevleugelde uitdrukking van hem. Hij neemt bij CED

dan ook het voortouw om data vast te leggen in systemen

en structuren en vervolgens weer in te zetten voor risico-

inschatting, het opstellen van (klant)profielen, het maken

van omgevings- en objectanalyses en andere relevante

diensten voor klanten en stakeholders.

105

Als verzekeraar doe je er maar beter aan nieuwe ontwikkelingen te omarmenDe kunst is flexibel te zijn. Hoe flexibeler je bent, hoe langer je business model meegaat.

Flexibel worden in polisbeheer, administratie en procesafhandeling, daar waarborg je

continuïteit mee. Systemen naar de toekomst brengen kan door Big Data op te juiste wijze

te analyseren en vervolgens te gebruiken.

Google en Facebook zullen met veel lagere marges genoegen nemen dan verzekeraars,Robin Roest, directeur bij CED en verant-woordelijk voor marketing en sales, maakt korte metten met de dooddoener ‘het zal onze tijd wel duren’. Die steekt in de sector van de financiële dienstverlening helaas nog steeds her en der de kop op. “Vernieuwingen grijpen razendsnel om zich heen. Nieuwe toetreders ruiken hun kans. Het is slechts een kwestie van timing, maar

toeslaan zullen ze. Dat geldt voor Google en Facebook, maar ook voor grote retailers, zoals bijvoorbeeld Ikea. Daar ben ik van overtuigd. Ze zullen dat zeker niet op eigen kracht gaan doen, maar zij zijn uit op nieuwe business modellen en gaan daarom partnerships aan met partijen uit de sector zelf. De kunst is flexibel te zijn. Hoe flexi-beler je bent, hoe langer je business model meegaat. Daar hebben traditionele verzeke-raars moeite mee. Hun legacy problemen

staan snelle vernieuwing in de weg. Legacy is inert. Google torst geen zware legacy lasten. Facebook ook niet, evenmin als een aantal andere grote mondiale retailers. Zij ruiken kansen, vragen licenties aan en zullen naar mijn vaste overtuiging de markt voor de financiële dienstverlening gaan overspoelen, zodra ze voldoende marge zien. En neem maar van mij aan dat ze met veel lagere marges genoegen kunnen nemen dan traditionele verzekeraars. Om die concurrentie

106

het hoofd te bieden, zullen bestaande verzekeraars hun legacy sterk moeten verbeteren.”

Je zult moeten kiezen en daar niet te lang meer mee wachten“De inzet van het fenomeen Big Data zijn daar geweldig belangrijk bij. Je ziet dat iedereen naar iedereen kijkt hoe deze ingezet kunnen worden. Een soort kat en muis spel is gaande. Wie durft? Wie neemt het voortouw? Wie is het meest uitgespro-ken? Durf je het oude los te laten en het nieuwe te omarmen? Allemaal vragen waar de sector van de financiële dienstverlening mee worstelt. Makkelijke antwoorden zijn er niet. Je zult moeten kiezen, lef tonen, richting geven aan je bedrijf. En daar moet je vooral niet te lang meer mee wachten. Wij bieden daarom oplossingen. Traditio-neel gesproken, beheert CED een enorme hoeveelheid data. Met de juiste manier van vastleggen, analysereen en inzetten van die data kunnen wij onze klanten uitstekend helpen. Niet alleen bij het voorspellen van schades, maar ook bij het opstellen van profielen van (potentiële) klanten en het analyseren van regio’s, markten en sectoren.

Dat is interessant voor onze klanten. Wij kunnen verzekeraars juist op het gebied van databeheer en data-analyse heel veel bieden. Dat begint al bij een betere inschatting van risico’s en zet zich voort in een afgewogen acceptatie- en prijsbeleid. Want verzekeraars zijn, dankzij onze data-analyses, ook beter in staat de aard en omvang van aangeboden risico’s in perspectief te zetten met het waargenomen gedrag van de aanbieder

van de risico’s, de verzekerde of de verzeke-ringnemer. Dankzij Big Data is maatwerk veel makkelijker te realiseren en kunnen risico’s tot op individueel niveau ingeschat, berekend en geprijsd worden. De vraag is dan ook niet tot hoever je kunt gaan, maar veel meer tot hoever je wilt gaan: als verzekeraar, als samenleving, maar ook als

potentiële verzekerde. Daar ligt een belang-rijke uitdaging die zeker niet alleen vanuit een verzekeringstechnisch perspectief aan-gevlogen moet worden. In theorie gaat het volgens mij tot de mogelijkheden behoren dat je elk risico tot op het bot kunt analyse-ren. En dat je dan de vraag kan stellen of de risico-aanbieder – de kandidaat-verzekerde of verzekeringsnemer – nog wel bereid is het risico dat nu volledig calculeerbaar is,

te verzekeren. Er kunnen zich nu dus ook andere mogelijkheden dan een verzekerde oplossing voordoen! Aan de andere kant is het maar de vraag of verzekeraars nog wel in staat of bereid zijn om heel specifieke risico’s nog in portefeuille te nemen. Dankzij Big Data ga je heel anders kijken naar verzeke-ringstechnische wetten, zoals als de wet van

“Dankzij Big Data is maatwerk veel makkelijker te realiseren”

107

de grote getallen, auto-selectie en solidari-teit. Als je het mij vraagt, blijft solidariteit op basis van collectiviteit en de wet van de grote getallen voor alle verzekeringsvormen een belangrijk en zelfs leidend principe. Maar daaromheen kan je veel meer gaan differentiëren. Iedereen binnen groepen verzekerden betaalt dezelfde basispremie, maar additionele wensen om zelf meer of minder risico te nemen, gaat dankzij Big Data veel makkelijker tot de mogelijk-heden behoren. Dat geldt ook voor andere vormen van risicobenadering die veel meer gaan aansluiten bij een nieuwe generatie van bijvoorbeeld automobilisten. Niet meer het bezit van een auto, maar oplossingen van mobiliteitsvraagstukken op zich gaan de boventoon voeren. Je praat dan over zoiets als ‘pay as you drive’ of ‘pay the way you drive’. Met de juiste inzet van Big Data en de inzet van nu al beschikbare signale-ringstechnologie en herkenningssystemen onder de motorkap, hoeft het geen utopie meer te zijn, maar keiharde werkelijkheid, om bijvoorbeeld alleen premie te betalen als je daadwerkelijk de weg opgaat. Of om meer of minder premie te betalen als je rijdt gedurende de spitsuren, in de daluren, op

een notoir gevaarlijke nationale weg dan wel op een goed beveiligde en gemarkeerde snel-weg. Ik denk dat verzekeraars gedwongen worden daar steeds meer in hun producten op te anticiperen. Is het de gebruiker van een auto niet die hen daartoe dwingt, dan is het wel de fabrikant die in de nabije toe-komst voor hele andere vraagstukken komt te staan dan alleen het ontwerpen en produ-ceren van een auto. Wij zijn uitstekend in staat die data aan verzekeraars te verschaffen en hen in staat te stellen op die nieuwe ontwikkelingen in te spelen. Op basis van onze data kunnen zij beter hun producten en diensten modelleren en differentiëren al naar gelang de wensen van hun klanten en de richting waarin de samenleving hen wil hebben.”

Onze rol ligt in de techniek, niet in product-marktcombinaties“Wij investeren graag in mensen en systemen om onze klanten in die zoektocht naar nieuwe mogelijkheden succesvol te laten zijn. Wij hebben daarentegen als CED zelf geen enkele intentie om die verzekeringsrol van onze klanten over te nemen. Voorals-nog zet CED in op haar adviesrol als het

gaat om de vertaling van voornoemde en andere trends naar product features, polis- en acceptievoorwaarden. Zelf producten maken en vermarkten, zie ik ons niet doen. Voor ons is het dus vooralsnog de kunst en de uitdaging om de data die onze buiten-dienst vergaren, vast te leggen in systemen en structuren die we kunnen inzetten voor risico-inschatting, het opstellen van (klant)profielen en het maken van omgevings- en objectanalyses. Anders dan bijvoorbeeld partijen als Google, gaat het ons daarbij om ‘collectieve data’. De trends van Google en Facebook om tot op individueel klant-niveau profielen te maken, is niet ons primaire doel en in ons land ook écht nog een brug te ver, vind ik. Het vaststellen van een individuele premie voor een individueel risico, past niet bij het principe van verzeke-ren dat gebaseerd is op solidariteit binnen groepen en de wet van de grote getallen. Volgens mij moeten we ook meer denken aan profielen voor leeftijdscohorten en differentiatie naar groepen verzekerden. Daar zie ik de mogelijkheden voor CED. Daarnaast kunnen we ook schadegedrag monitoren, benoemen en beschrijven. Maar nu valt nog niet te overzien waar de

108

solidariteit binnen groepen, de wet van de grote getallen in verzekeringsportefeuilles en de invloed van het gedrag van de (kandidaat-) verzekerden op de prijs en acceptatie van risico’s eindigen ten faveure van individuele modellering van product, prijs en risico-perceptie. Interessant in dat verband zijn bijvoorbeeld de initiatieven van Generali in ons land, die in bepaalde concepten poten-tiële verzekerden tot maar liefst 30 procent premiekorting bieden in ruil voor het open-stellen van hun Facebook-profiel. En dat in de verwachting dat uit dat profiel heel veel valt af te leiden over niet alleen wat betreft de technische aard en het karakter van ter verzekering aangeboden risico’s, maar ook ten aanzien van het gedrag en de moraal van de verzekerde zelf. Ik zie de rol van CED meer in de techniek dan in de vertaalslag naar product-marktcombinaties. Technisch dingen mogelijk maken door data te ana-lyseren en beschikbaar te stellen, inclusief de consultancy daaromheen. De product-modellering komt van de verzekeraar en het is heel wel mogelijk dat de afstemming daarvan op klantprofielen en klantgedrag van partijen als Google, Facebook en grote retailers komt. Zij maken er hun werk van

om gedrag van klanten te analyseren en te koppelen aan diensten en producten. Google kijkt daarbij heel sterk naar lucra-tieve verdienmodellen. De schademarkt in Nederland is dat niet, of beter gezegd nog niet. Althans nog niet in die mate dat het interessant is voor Google. Maar als ze een aanbod krijgen om in zee te gaan op het gebied van financiële dienstverlening van de kant van bijvoorbeeld AH of Ikea, dan weet ik nog zo net niet wat ze doen. Google zou dan best wel eens de ‘intermediair nieuwe stijl’ van die retailers kunnen worden. En onze rol als CED dan? Kijk gedragsdata sec, hebben wij als CED niet. Wel zijn we in staat en worden we in de toekomst steeds beter in staat die data te koppelen aan onze ‘technische data’. En dat wordt interessant voor een verzekeraar. We weten immers al enige tijd dat individueel rijgedrag wel degelijk impact heeft op schadegedrag. Dat vermoeden hadden we natuurlijk allemaal al. Maar proefondervindelijk bewijs hebben we er ook voor. En dat geldt niet alleen voor zoiets als individueel (rij)gedrag. Ook de mate van onderhoud en dus de betoonde zorgvuldigheid waarmee we met onze spul-len omgaan, beïnvloedt de mate van schade

en de frequentie van schade. Allemaal ontwikkelingen waar verzekeraars graag van op de hoogte zijn. Want er is geen verzeke-raar die niet op zoek is naar data waarmee hij zijn potentiële schadelast kan reduceren en die hem beter in staat stelt de juiste premie vast te stellen bij de totstandkoming van de verzekeringsovereenkomst. Ik ga niet zover dat ik zeg dat kostenreductie-programma’s tot het verleden gaan behoren, maar ik durf wel de stelling aan dat ze naast kostenreductie allemaal steeds meer opzoek gaan naar schadelastprogramma’s. Schade-lastreductie is de nieuwe trend. Dat kan alleen maar met nieuwe technologie: Big Data en intelligente systemen voor data-analyse. Daarom kloppen ze bij CED aan. Wij leveren dat. Die trend zie ik duidelijk. Verzekeraars zoeken partnerships in plaats van opdrachtnemer- en -geverschap. In de VS durven verzekeraars al op basis van perfect uitgevoerde data-analyses gekoppeld aan eerder genoemde klantprofielen, zoals Facebook kan leveren, een volledige dekking af te geven op alle onzekere voorvallen. Misschien met een klein aantal uitsluitin-gen, waarvan aardbeving en overstroming de belangrijkste zijn, maar dat is het dan.

109

De keerzijde vanuit consumentengedrag zie je ook. Dat een consument zegt: ‘Ik hoef geen dekking, alles is aan de hand van juiste data te voorspellen, dus er valt niets te verzekeren. Ik durf zelf op basis van data-analyse het risico wel aan op basis van andere dan verzekeringsmaatregelen’. Dat heet dan risico-perceptie en risico-acceptatie. Alleen nog de uitzonderingen van hele grote risico’s die bepaald disruptive zijn, is de consument dan bereid te verzekeren.”

Traditionele verzekeraars en intermediairs moeten zich om AH, Ikea en Hema zorgen maken“Ik moet wel zeggen dat verzekeraars in Nederland dit alles nog niet zo snel zien gebeuren en nog maar mondjesmaat bereid zijn hier over na te denken, laat staan mee te werken. Maar toch. Wie zijn ogen en oren goed de kost geeft, ziet de Googles van deze wereld echt wel aan komen.

Ikea gaat echt een keer die stap zetten. Zij gaan hun assortiment uitbreiden met finan-ciële producten. Niet als risicodrager, daar nemen ze een (her)verzekeraar voor in de arm, maar wel als verkoopkanaal. En reken maar dat mensen daarvoor gaan kiezen. Zeker als de prijs goed is. Mensen kiezen voor gemak en denken: ik ben nu toch bij AH, of Ikea, of de Hema, dat zijn betrouw-bare merken, dat zit wel snor, laat ik die autoverzekering nu toch maar eens omzetten. Met andere woorden: traditionele verzeke-raars, maar ook traditionele intermediairs moeten zich naar mijn mening wel degelijk ernstig zorgen maken. Hoe makkelijker en sneller die grote retailers het kunnen maken, des te groter de kans dat consumenten bij ze gaan kopen. Technologie helpt daar enorm bij. Verzekeraars doen straks weinig anders dan risico management, capital management en een stukje marketing. Big Data zijn daarbij de sleutelwoorden. Verkoop en

afwikkeling in juist die kanalen levert veel op. Je vergaart in een heel vroeg stadium van het klantproces al relevante en klant-specifieke informatie. En dat is niet alleen in je advies- en verkooprol van waarde, maar komt ook bijzonder goed van pas in het afwikkelings-proces van schades.”

De ontwikkelingen zijn onmiskenbaar en onomkeerbaar“Afrondend kan ik eigenlijk alleen maar zeggen: Nu lopen we in Nederland nog wat achter op de ontwikkelingen in Angel-saksische landen. Dat komt omdat we in zekere mate zijn oververzekerd. Maar de ontwikkelingen zijn onmiskenbaar en onomkeerbaar. ’t Is een kwestie van tijd. Als verzekeraar doe je er maar beter aan die nieuwe ontwikkelingen te omarmen. Het gaat om je eigen toekomst als bedrijf. Omarmen dus, die nieuwe wereld, luidt mijn devies.”

“Schadelastreductie is de nieuwe trend”

110

Faster claim handling:Imagine the motor engineer or loss

adjuster visiting a repair shop adding

vehicle information to the claim file

and have a closer look to the damaged

vehicle, taking pictures while walking

around starting a short video confer-

ence with a colleague specialist to an

enhanced analysis with shared view

completing the Google Glass check

list and sending in the claim file for

further processing. That’s claim hand-

ling with Google Glass an other new

technologies.

Thorough investigation:Imagine the ‘hyper intelligent Watson’

as your call centre. Helping customers,

claim handlers and claimants as if he

was from flesh and blood but with the

artificial intelligence of at least twenty

of your best call centre employees

and the efficiency of the most brilliant

computers.

New worldNewcomers like Google, Facebook,

but also retailers as Ikea, will chal-

lenge the traditional insurers business

models faster and with more impact

than we realize today.

The influence of Big Data and exten-

sive use of data analytics will together

with social media, mobile and cloud is

pressuring insurers to rethink the way

they do business. They are pressed

into a remake by transforming them-

selves into data centric organisations,

or at least they will be forced to deal

with partners who enable them to

large scale data analytics en customer

centric approaches by all kind of

mobile devices.

An artificial intelligence programme

for finance in general and for insurers

specific includes autonomous percep-

tive systems, cognitive robotics and

multi-agent systems. CED strongly

believes in perception as an active

behavior, which is integrated into

111

general cognition. The Dutch market

seems to be too reluctant. Bear in

mind that researchers (eg HP’s Euro-

pean labs) have found out that inter-

national financial institutions together

with ICT-companies and even retailers

like Ikea are increasingly showing

interest in their work on automated

trading agents - despite the fact

that the agents were not originally

developed for financial markets.

Despite growing interest in auto-

mated trading agents and front office

applications, CED discovers a faster

growing development in the use of

artifical intelligence, 3D technologies

and Big Data analytics for processes

like claim handling, loss adjusting,

prevention programmes en risk

management.

Just like the secretary of days gone

by, ‘new agents’ will sort, sift and

digest the huge amounts of files and

information that will surround con-

sumers, claim handlers, loss adjusters

and product and market developers.

They can help stakeholders and

clients to source the best financial

options, allowing them to manage

their money more efficiently.

Equipped with details of present

financial products such as interest

rates of savings accounts, mortgages

or loans, life and general insurance,

virtual agents will be able to identify

the products that best meet a user’s

requirements. The core businesses in

near future insurers will be restricted

to risk management, capital manage-

ment and marketing their environment.

Big Data is key. In this way CED

– as the essential Big Data heart

and operating centre of all of our

customers – welcomes the new world!

SUMMARY IN ENGLISH

Summary Robin Roest, Director Sales & Marketing and Member

of MT at CED – European claim experts

112

113

BEST PRACTICE

Juist als de complexiteit groot is, bewijzen drones hun waardeEen onbemand vliegtuig heette tot voor kort nog een UAV (Unmanned Aerial Vehicle) of een RPAS (Remotely Piloted Aircraft System), maar ‘you don’t pick your own call sign’. Het woord drone om een onbemand vliegtuig aan te duiden, is niet meer weg te denken, evenals het gebruik ervan. Hoe gaat CED daarmee om?

De technologische ontwikkelingen op

het terrein van onbemande vliegtuigen

gaan razendsnel. Dat levert kansen

en bedreigingen op. Misbruik door

criminelen, oorlogszuchtige organi-

saties en landen belemmeren nogal

eens het zicht op de kansen. Terwijl

militaire inzet van drones het imago

van deze onbemande, maar wel

geïdentificeerde, vliegende objecten

nog wel eens in een negatieve hoek

drukt. Toch zijn er ook veel positieve

mogelijkheden, zo blijkt uit deze

reportage.

EMN Expertise, het label van de

CED Group waar omvangrijke en/of

complexe schades worden behandeld,

werkt volop met de inzet van drones.

Dat doet EMN vooral bij ingewikkelde

expertises, maar ook in overige

schaderegelingswerkzaamheden.

Bijvoorbeeld schades op niet of

moeilijk toegankelijke locaties, zoals

bij grote branden of asbestcalami-

teiten. Een drone als mini-helikopter

uitgerust met een camera, kan vrijwel

overal goed bijkomen.

114

Met drones zijn we snel ter plaatseDick Emmink, manager bij EMN

Expertise: “Bij gevaarlijke of moeilijk

bereikbare schades zijn er vaak be-

lemmerende factoren. Dan kunnen

we drones inzetten om goed ons werk

te kunnen doen en snel inzicht en

overzicht te krijgen in de mogelijke

oorzaak en omvang van de schade.

Denk daarbij aan schades op grote

hoogte, waarbij we met een hoog-

werker of een kraan niet bij kunnen

komen. Of bijvoorbeeld plaatsen

met mogelijk chemische of andere

gevaren; een gebied dat besmet is

met asbest bijvoorbeeld. Door de

inzet van een drone kunnen we al in

een vroeg stadium een inventarisatie

maken van de mogelijke omvang en

oorzaak van de schade. Op basis

daarvan kunnen we snel actie

ondernemen om onder andere ver-

volgschade te voorkomen en krijgen

we vaak zeer waardevolle, additionele

informatie die we alleen vanuit de

lucht en heel dichtbij kunnen krijgen.”

De beelden die zo’n drone maakt,

kun je ontvangen via je smartphone.

De expert bekijkt op die manier de

schade vanaf zijn kantoor, heel efficiënt,

real time. EMN Expertise doet dit met

deze drones. “Deze apparaten kunnen

zomaar onze opstap zijn naar video-

expertise voor complexe schades”,

aldus Dick Emmink.

Vanuit een breed spectrum aan

specialistische kennis, levert EMN

Expertise maatwerk aan verzekeraars,

eigen risicodragers, volmachtkantoren,

maar ook aan nutsbedrijven, overheids-

instellingen en rechtbanken. Geen

wonder dus dat het juist dit label van

de CED Group is dat volop bij de inzet

van drones betrokken is. Want juist

als de complexiteit groot is, bewijzen

drones hun waarde.

De inzet van drones is om meerdere

redenen baanbrekend en verstrekkend.

Niet alleen vanwege de technologische

innovatie of de direct herkenbare en

praktische toepassing ervan. Dat be-

seft Jochem Davids, Manager Claims

Solutions en bij CED vooral ook bezig

met innovatieve oplossingen. Volgens

hem biedt de inzet van drones direct

voordeel uit oogpunt van efficiëntie

en precisie in expertise, maar heeft

het ook een serieuze menselijke kant.

“Dat dit soort innovaties gevolgen

heeft voor het traditionele beroep van

schade-expert valt niet te ontkennen.

Toch is dit geen reden om dan maar

te stoppen met innoveren. Het ‘Inno-

vators Dilemma’ en het fenomeen

disruptie, speelt ook hier een rol. Als

je zelf niet innoveert, zoals bijvoor-

beeld Kodak, dan doen anderen het

wel voor je. Bovendien zullen er in

onze branche altijd experts nodig

“Drones werken disruptief, maar als je niet zelf innoveert, doet een ander dat wel voor je”

115115

CED zet drones in voor expertise op afstand, maar dat is niet het enige wat CED doet. Interessant zijn ook andere ontwikkelingen en toepas-singen. “We introduceren ook de mogelijkheid waarbij deskexperts via een tablet, smartphone en laptop rechtstreeks visueel contact hebben met claimanten. CED maakt overigens al jaren gebruik van ‘expertise op afstand’, maar zonder de inzet van deze nieuwe middelen”, aldus Peter Kruyt, Directeur Claims management en Cross border claims van CED. Volgens hem komt de verzekerde ook figuurlijk aan het stuur te zitten. “Verzekeraars stellen de verzekerde al steeds vaker centraal aan de voorkant. Wij doen dat in de claims management- branche aan de achterkant ook steeds vaker. En we gaan er naar toe dat de verzekerde vanaf zijn smartphone of tablet de schade instuurt en dat die ook voor een groot deel volledig geautomatiseerd afgehandeld kan worden. Wij komen er fysiek alleen nog aan te pas als extra onderzoek nodig is. Binnen twee jaar zal 70 procent van de schades zonder tussenkomst van de schadebehandelaar worden verwerkt. Deze verwachting is gebaseerd op het feit dat wij bijna ons volledige afhandelingsproces hebben geautomatiseerd.”

Drones als voorbeeld van ‘expertise op afstand’

blijven om de meer ingewikkelde

claims op hun merites te beoordelen.

Bedrijven die zich echter lineair

ontwikkelen, komen vroeg of laat in

problemen. Start-ups zorgen voor een

ontwrichting van de gevestigde orde.

Daarom is Instagram springlevend

en ging Kodak failliet. Maar als je als

groot bedrijf voorop blijft lopen, kun

je hier juist goed antwoord op geven.”

Volgens Robin Roest, directeur Sales

en Marketing van CED Group, is inno-

veren “een kwestie van lef.” Innovaties

worden eerst tegengehouden uit

vrees voor kannibalisme op het

bestaande portfolio. Daar moet je

doorheen zien te breken. Uiteindelijk

blijken drones, maar ook de inzet van

Google Glass, een aanvulling op ons

bestaande dienstenpakket, die extra

inkomstenstromen oplevert.”

Wie ook filmbeelden van de inzet van

drones door EMN wil zien, scan de

cover van dit boek met de Layar app

of neem een kijkje op:

https://www.youtube.com/watch?v=GiAS6m7GO54

116

50

41

43

36

47

54

57

6068

71

71

81

Noord-Brabant meest verkeersonveilig, minste voertuigschade in Zeeland

Jaarlijks behandelt CED ongeveer een miljoen schadeclaims met een totale schadelast van ruim € 2,5 miljard. Daarmee is CED de grootste schadebehandelaar van Nederland, maar ook van België en Spanje. Door veel kennis van de markt en door analyse van de data die naar aanleiding van schadeclaims worden opgeslagen, heeft CED een goed beeld van de voertuigschades, de schadelast en de verschillen tussen de verschillende provincies. Periodiek worden deze door CED gepubliceerd in eigen, maar ook in vakmedia onder de verzamelnaam ‘CED Schadebarometer’. Ook in ‘Ok, Glass!’ wordt op verschillende pagina’s aandacht aan de CED Schadebarometer besteed.

116

CED Schadebarometer: Verkeersschade

117

Noord-Brabant dat vanuit België, de havengebieden en een uitgebreid Europese achterland veel verkeer te verwerken krijgt, is de minst verkeersveilige provincie van Nederland. In 2013 zijn er in Noord-Brabant per 1000 inwoners 81,5 schades gemeld. Het landelijk gemiddelde ligt op 57. De gemiddelde schadelast in Noord-Brabant kwam per inwoner uit op € 35,20, beduidend hoger dan de schadelast waar de gemiddelde Nederlander tegenaan loopt: die bedraagt € 24.

Noord-Brabant is niet de enige provincie in het zuiden van

het land waar veel schade wordt gereden. Op de tweede

plek staat Limburg, waar 71,5 schades per 1000 inwoners

worden gemeld. De gemiddelde schadelast bedraagt er

€ 29,20 per inwoner.

De meest verkeersveilige provincie van Nederland is daar-

entegen Zeeland, ook een zuidelijke provincie. Daar ligt de

gemiddelde schadelast met € 16,20 per inwoner ruim onder

het landelijk gemiddelde. Ook het aantal schades per 1000

inwoners ligt daar het laagst: 36.

2013 veiliger verkeersjaarUit de gegevens van CED blijkt dat 2013 een veiliger

verkeersjaar was dan 2012. De totale schadelast nam met

zo’n 13 procent af en de gemiddelde schade per inwoner

daalde met € 2,30.

Total loss neemt niet afHet aantal schademeldingen mag dan zijn afgenomen,

het aantal gevallen waarbij een expert een voertuig total

loss verklaarde, is nagenoeg gelijk gebleven. Bij total loss

denken consumenten vaak aan een voertuig dat totaal in

de kreukels ligt. In de verzekeringsmarkt spreken we van

total loss als het bedrag om het voertuig te repareren

hoger is dan de dagwaarde. In 2013 zijn er slechts twee

procent minder voertuigen total loss verklaard dan in 2012.

In verhouding tot het aantal gemelde schades, zijn er in

2013 zelfs meer voertuigen total loss verklaard. Werd in

2012 nog 14,8 procent van de bij CED gemelde voertuigen

total loss verklaard, in 2013 ging het om 17 procent van de

schadegevallen. Mensen blijven langer in hun auto rijden,

hierdoor worden reparaties steeds duurder in verhouding

tot de dagwaarde. In economische termen is een auto dus

steeds sneller ‘total loss’.

Meer schade in het noordenVooral in de noordelijke provincies is er sprake van een

duidelijke toename van de schades. In Groningen (35

procent), Drenthe (25 procent), Flevoland (12 procent), en

Friesland (5 procent) groeit het aantal total loss verklaarde

voertuigen in verhouding tot het aantal schades. Wat hier

ook kan meespelen, is dat de maximumsnelheid in deze

provincies hoger ligt.

117

118

Cross border claims zijn niet zelden een nachtmerrie voor lokale verzekeraars.

Een andere taal, een andere cultuur en ondanks de EU nog geen harmonisatie

in wet- en regelgeving. Daardoor is grensoverschrijdende schadebehandeling

alles behalve gemakkelijk. CED brengt consistentie in die internationale lap-

pendeken en hanteert een uniforme, grensoverschrijdende aanpak. Klanten

van CED kunnen dus makkelijker over de eigen landsgrenzen heen kijken.

Omvang cross border claims: € 1,7 miljard op basis van 350.000 claims per jaar

Grip houden op claims afhandeling in het buitenland? Geen sinecure! Jaarlijks betalen verzekeraars miljoenen euro’s uit alleen al aan grensoverschrijdende schades op het gebied van verkeersongevallen, in een tur-bulente markt. De roep om transparantie en beter risico- en procesmanagement, klinkt steeds luider. Maar verzekeraars zijn volgens

CED nog lang niet allemaal in staat om daar gehoor aan te geven. Zeker niet op het internationale speelveld. Veelal ontbreekt inzicht in de financiële en procesmatige procedures van hun buitenlandse partners en in de competenties van de medewerkers die namens hen in het buitenland hande-len. Tricky business, waarin als klap op de

vuurpijl ook nog € 1,7 miljard omgaat op basis van zo’n 350.000 claims per jaar.

CED onderkent de cross border uitdagin-gen waar verzekeraars voor staan en biedt een scala aan diensten en oplossingen. Dat gaat om de afhandeling van zogenaamde ‘groene kaartschades’ tot aan de inzet van

Met eigen kantoren in 14 landen en 28

geselecteerde en gevestigde partners in andere

Europese landen is CED goed toegerust voor

het afhandelen van cross border claims en in

staat een consistente dienst te leveren in heel

Europa. CED heeft eigen kantoren in de

volgende landen: Oostenrijk, Zwitserland,

België, Duitsland, Spanje, Frankrijk, Grieken-

land, Hongarije, Italië, Luxemburg, Portugal,

Polen, het Verenigd Koninkrijk en Nederland.

119

lokale diensten op het gebied van complexe aansprakelijkheidsvraagstukken.

Het grote probleem waar verzekeraars internationaal tegen aanlopen, is volgens CED het totale gebrek aan internationale consistentie in het claims proces. “Uitermate frustrerend”, zegt CED-directeur Cross Border claims, Peter Kruyt, “vooral als het om potentieel hoge schadebedragen gaat en de schadebehandelaar aan zijn manage-ment de schaderegeling moet uitleggen, terwijl hij feitelijk geen idee heeft van wat er precies aan de hand is. Grip krijgen en grip houden, daar gaat het vooral in internationale schade-afhandeling om. Maar de vraag is hoe je die krijgt? Het antwoord is in zee te gaan met partners die de lokale situaties goed kennen en over transparante en verifieerbare procedures en protocollen beschikken en ook goed gekwalificeerd personeel in huis hebben. Dat is beter dan uit te willen blinken in alle wetgeving rondom aansprakelijkheid en claims handling van elk land afzonderlijk.” Internationaal partnership dus. Bij uitstek een domein waarop CED zich onderscheidt.

Grote verschillen tussen landen en buiten de EUCED beschikt over veel ervaring op het gebied van de behandeling en afwikkeling van verkeersschadegevallen in een groot aantal Europese landen opgedaan. Slachtof- ferbescherming bijvoorbeeld is doorgaans hoog ontwikkeld, maar staat in veel Oost- Europese landen nog in de kinderschoenen. Een ander voorbeeld is het toernooi model in Nederland en Groot-Brittanië vooral als het om letselschade gaat. Dan is het weer goed om te leren van de Scandinavische landen waar op basis van meer sociale verbondenheid efficiëntere oplossingen voor afhandeling van verkeersschades voor handen zijn.

CED is een fervent voorstander van uit-wisseling van kennis en ervaring over de grenzen heen. CED heeft eigen kantoren in 14 landen en met 28 geselecteerde en gevestigde partners in andere Europese landen. Consistentie en transparantie in procedures is één van de kenmerken waarvoor CED wil staan op internationaal terrein. Ondanks grote verschillen in wetten en op uitvoerend terrein, zijn er ook sterke

overeenkomsten. Een aanrijding is een aan-rijding en in alle gevallen is de inschatting nodig van wie aansprakelijk is; de hoogte van de schade moet worden vastgesteld en er moeten afspraken over herstel of vernieuwing worden gemaakt. CED volgt deze generieke lijnen om processen vast te leggen op een manier die voor verzekeraars transparant en voorspelbaar zijn. Bovendien is de status van elk dossier via een online tool ook nog eens 24 uur per dag, zeven dagen in de week inzichtelijk. Daarbij garandeert CED de noodzakelijke kennis en ervaring van haar medewerkers. Voor het hele netwerk zijn de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden op een uniforme manier vastgelegd.

Voor omvangrijke, grensoverschrijdende claims heeft CED een ‘cross-border Large Claims Team’ opgezet. Daarin werken de meest ervaren medewerkers die claims in behandeling nemen met een schadebedrag van € 50.000 of meer. Zij werken samen met de ‘local claims managers’ ter plaatse.

120

Seizoensarbeid legt discrepantie tus-sen hoogte premie en schade blootOpen Europese grenzen betekent ook grensoverschrijdende arbeid. Seizoensarbeid bijvoorbeeld door Roemenen. De exodus van Roemeense seizoenarbeiders naar West- Europa en de toename van het vrachtver-keer van Roemenië naar het westen, heeft verzekeraar Asirom voor een grote uitdaging gesteld. De tarieven van deze verzekeraar zijn van oudsher gebaseerd op Roemeense schadestatistieken en herstelkosten. Maar de uitbetalingen van schades waar de verzeke-raar zich voor geplaatst ziet, zijn vooral gebaseerd op Westerse prijzen. Sinds met ingang van 1 januari 2014 de EU-grenzen voor Roemeense en Bulgaarse migranten-arbeiders open zijn, wordt Asirom namelijk veelvuldig geconfronteerd met veel verzeker-den die tijdelijk in het buitenland wonen en werken en die daar schade rijden. En dat maakt heel wat uit, want een truck-monteur kost in Roemenië € 30 per uur, maar in Duitsland al snel € 90 à € 100. En het lukt Asirom niet om in Roemenië de premies te verhogen, daarvoor zijn er teveel prijs-vechters op de Roemeense markt. Daarom tracht Asirom door met CED samen te

werken grip te houden op de kosten van haar buitenlandse claims. De verdienste van CED daarbij is slimme inkoop en efficiënte schadeafhandeling. Het gaat voor Asirom overigens om het niet geringe aantal van zo’n 5.000 dossiers op jaarbasis.

Business as usual: zero-tolerance bij fraudeVoor de Portugese verzekeraar Tranquilidade zijn verzekerden die te maken krijgen met een auto-ongeval in Frankrijk of Spanje, ‘business as usual’. Dat is niet het geval in andere Europese landen. Zo stelt de Britse aansprakelijkheidswetgeving verzekeraars bijna altijd voor complexe situaties. Daar heeft Tranquilidade ook mee te maken, want het Verenigd Koninkrijk maakt geen uitzonderingen voor de groene kaartschades en heeft zo zijn eigen regels. Toch blijft het land voor Tranquilidade ‘op de groene kaart’.

Tranquilidade hanteert een zero-tolerance beleid tegen elke vorm van fraude en brengt zij frauduleuze claims, ongeacht of deze succesvol zijn of niet, naar de rechter. Die beleidslijn volgt de verzekeraar ook

internationaal, en werkt daarbij nauw samen met CED. Voor de afhandeling van schadegevallen buiten Portugal heeft Tranquilidade gekozen voor CED, omdat CED ook een stringent beleid voert op het gebied van fraudebestrijding en daarvoor haar organisatie heeft ingericht.

Speciale band met Tsjechische verzekeraarsIn het Verenigd Koninkrijk handelt CED voor Česká Pojišťovna, een Tsjechische dochtermaatschappij van Generali, alle claims voor Britse slachtoffers af. Deze verzekeraar heeft acht miljoen autoverzeke-ringen in de boeken. Normaal gesproken beschikt de Italiaanse verzekeringsgigant Generali zelf over voldoende know how en heeft het in de meeste Europese landen eigen ‘vestigingen’. Niettemin de Tsjechische dochter een beroep op CED. Dat heeft te maken met het feit dat voor veel Tsjechen het Verenigd Koninkrijk een populaire bestemming is. De verzekeraar wil dat CED schades onder het groene kaartsysteem afgehandt, omdat de verzekeraar onder alle beding over een betrouwbare claims behandelaar wil beschikken. “Lokale

121

wetgeving in het Verenigd Koninkrijk verschilt te sterk van die van andere Europese landen”, zo verklaart de Tsjechische verzekeraar.

Efficiënte en effectieve samenwer-king voor internationale claimsEen succesvolle afwikkeling van een inter-nationale claim is het resultaat van een efficiënte en effectieve samenwerking tussen de verzekeraars en een goed functionerend internationaal netwerk van claims behande-laars. CED heeft zo’n netwerk en legt daarbij de nadruk op transparante service- normen en werken volgens standaard processen.

Voor meer informatie over de manier waarop CED omgaat met internationale schadeclaims, is het interessant om de animatievideo, die speciaal voor cross border claims gemaakt is, te bekijken. Ga daarvoor naar: www.youtube.com/watch?v=pJabu_6l3ic

122

CED is dé schadespecialist van Europa en ruim 40 jaar een belangrijke partner bij het beoordelen, onder-

zoeken, verhalen en herstellen van schades. Het bedrijf biedt klanten – verzekeraars en eigen risicodragers –

verschillende producten en diensten om schades efficiënt af te handelen en de klantbeleving te verbeteren.

CED behandelt jaarlijks ongeveer een miljoen schadeclaims met een totale schadelast van ruim € 2,5 miljard.

CED stelt zich bij voorkeur op als business partner van haar klanten. De vraag die het bedrijf zich iedere keer opnieuw stelt, is: hoe kun-nen we onze kennis en on- en offline infrastructuur zo gebruiken en inrichten dat het ten goede komt aan de on- en offline commerciële propositie van de klant?

En zeker tegenwoordig neemt CED het initiatief om verzekeraars en eigen risicodragers bij te staan, want we leven in een tijd die we gerust die van de digitale revolutie mogen noemen. Het gaat om een ingrijpende transformatie, om een periode waarin digitale tech-nologieën essentieel zijn voor het versterken van de klantbeleving,

CED als product developer in een veranderende wereld

CED Group: een veelkleurige familie

123

het efficiënter inrichten van claimprocessen en de verbetering van financiële prestaties. Daarbij combineert CED ontwikkelingen als online en mobiel verzekeren, social media en data-analytics met de kennis en kunde van specialisten. Technologie en vakmensen – CED gelooft in de combinatie en draagt dat voortvarend uit in de schade-markt via de verschillende labels waaronder ze werkt.

Het is duidelijk dat CED de ontwikkeling van steeds weer nieuwe, hoogwaardige diensten in het belang van de klant hoog in het vaandel draagt. In die zin dus toch een beetje product developer.Om de lezer een indruk te geven van de dienstverlening en de ontwikkeling en reikwijdte ervan, volgt hier een kijkje in de keuken van de verschillende labels.

CEDCED voert namens haar klanten de regie over het schadeproces. Van het aannemen van het eerste telefoontje tot uitbetaling of schade-herstel, als specialist op het gebied van claims management kunnen ze het hele proces behandelen, maar ook een deel ervan. En dat op een innovatieve en vooral efficiënte manier. Klanten kiezen voor CED om een aantal redenen. Allereerst voert zij de regie over het hele schadeproces. Zoveel mogelijk STP (Straight Through Processing), waardoor het bedrijf 60 tot 80 procent van alle schades geheel automatisch verwerkt. Hierdoor valt er meer tijd vrij voor schadegevallen die extra aandacht vragen. Daarnaast zijn de diensten van CED op een slimme manier geïntegreerd. Experts en schademanagers zet het in voor complexere schades of voor schade-gevallen die vragen om empathie en een helpende hand. Zij kunnen

fysiek aanwezig zijn, maar ook op afstand opereren. Herstel en roerende goederen maken eveneens deel uit van de geïntegreerde dienstverlening. Voor roerende goederen kunnen verzekerden, via een speciale databank, de dagwaarde bepalen en via gelieerde web-shops een vervangend product aanbieden. Is er behoefte aan herstel, dan kan MultiHerstel gelijk een afspraak maken met een herstel- bedrijf. Tenslotte is expertise beschikbaar in alle branches; van reisschade tot autoschade, van vierde Richtlijnschade tot zware AVB-claims.

Naast het behandelen van schadeclaims, kan een klant ook terecht voor diensten op het gebied van regres, detachering, rechtsbijstand, cross border claims en intermediaire werkzaamheden. CED is de specialist op het gebied van schade en biedt een veelzijdig palet aan oplossingen voor alle facetten van het claimproces. Omdat specialistische kennis belangrijk is, werkt CED in de markt met verschillende labels. Internationaal zijn de activiteiten gebundeld onder het merk CED. In Nederland werkt CED via de volgende labels: CED voor de afhandeling van grote aantallen schades en EMN Expertise voor omvangrijke en/of complexe schades. Daarnaast kent CED Nederland de zelfstandige opererende labels MedX, HDS Taxaties en MultiHerstel.

124

EMN ExpertiseEMN Expertise behandelt geheel onafhankelijk omvangrijke en/of complexe schades. Vanuit een breed spectrum aan specialistische kennis, levert EMN Expertise maatwerk aan verzekeraars, eigen risicodragers en volmachtkantoren. Ook nutsbedrijven, overheidsinstellingen en rechtbanken kunnen rekenen op deze dienstverlening. EMN Expertise zet per schade het beste team van specialisten in, ook internationaal. Dat doet EMN Expertise met gebruik van de volgende labels:• EMN Brand, Marine & Varia

» Gespecialiseerd in de afhandeling van uw complexe technische en financiële verzekeringszaken op het gebied van brand, transport, aansprakelijkheid en CAR/Bouwvaria• EMN Mens

» Marktleider op het gebied van letselschade, medisch advies, arbeidsdeskundig advies en herstelcoaching. EMN Mens brengt complexe zaken terug tot begrijpelijke keuze mogelijkheden, zodat betrokkene weer zelf gerichte keuzes kan maken en verantwoordelijkheid kan dragen voor zijn of haar leven• EMN Forensic

» Bepaalde verzekeringsclaims vereisen dat er grondig onderzoek gedaan moet worden naar de oorzaak en toedracht van de schade. Dit onderzoek kan zich bijvoorbeeld richten op de moraliteit van de verzekerde, op de vaststelling van aansprakelijkheid of op de mogelijkheden tot regres

Meer informatie over EMN Expertise: www.emn.nl

MultiHerstelMultiHerstel zorgt ervoor dat een verzekeraar binnen 48 uur na de schademelding een hersteloplossing heeft voor zijn verzekerden. Maar ook woningcorporaties, volmachten, vastgoedondernemers en vastgoedbeheerders kunnen via het (online) platform van MultiHerstel een herstelbedrijf selecteren en direct een afspraak voor herstel maken. Herstel vindt plaats in natura. De coördinatie van het herstelwerk en de contractering van de herstelbedrijven neemt MultiHerstel zelf ter hand en garandeert landelijke dekking van een onafhankelijk herstelnetwerk.

Daarnaast zorgt MultiHerstel voor continue controle van nota’s, structurele auditing en effectief klachtenmanagement. Dit biedt op-drachtgevers niet alleen extra grip op kwaliteit en doorloopsnelheid, maar zorgt ook voor hoge klanttevredenheid.

Meer informatie over MultiHerstel: www.multiherstel.nl

HDS TaxatiesHDS Taxaties is één van de grootste taxatiebureaus van Nederland en biedt klanten landelijke dekking met diensten rond hoogwaardige taxaties, contra-expertise, inspecties en risicoanalyses. HDS Taxaties is er voor taxaties en waardebepalingen van bedrijven, gebouwen, voertuigen of ander bezit, zowel voor verzekeringen als andere economische doeleinden. De producten en diensten van HDS

Taxaties zijn:• Taxaties voor verzekeringen: taxatie van woning, bedrijfsgebouw

125

en/of bedrijfsuitrusting voorkomt onzekerheid over onder-verzekering

• Taxatie voor economische doeleinden: taxatie voor de continuïteit of de verkoop van een bedrijf

• Contra-expertise: belangenbehartiging na schade• Vooropname bij bouwactiviteiten: in kaart brengen van de

bouwkundige staat van gebouwen vóór aanvang van bouw- of sloopactiviteiten met het oog op mogelijke schadeclaims

• Waardebepaling: vaststellen van totaalbedragen van te verzekeren gebouwen, inventaris, voorraden en huurdersbelang

• Digitale waardebepaling: een tool waarmee assurantietussenper-sonen zelf de verzekerde bedragen kunnen bepalen voor bedrijfs-gebouwen, bedrijfsinventaris en bouwkundige voorzieningen

• Inspecties: objectieve informatie voor verzekeraars om tot een goede beoordeling te komen van de verzekerbaarheid van risico’s

• Digitale Risico Analyse: gevolmachtigden kunnen met Digitale Risico Analyse zelf de risicofactoren binnen het bedrijf van hun relatie benoemen en hierover gericht adviseren

• Fotografische waardebepaling: hiermee wordt de herbouwwaarde van gebouwen bepaald aan de hand van lucht- en straatfoto’s, zonder dat taxateurs het te waarderen bedrijfsgebouw hoeven te bezoeken

Meer informatie over HDS Taxaties: www.hds-taxaties.nl

MedXMedX adviseert tussenpersonen, zoals letselschade-experts, advocaten, rechtsbijstand- en zorgverzekeraars. De medisch adviseurs van MedX adviseren over de medische toestand van een cliënt, bijvoor-beeld in het kader van een levensverzekering/ pensioenvoorziening, arbeidsongeschiktheidsverzekering, ongevallenverzekering of bij de afwikkeling van een letselschade. De artsen van MedX zijn erop ingesteld zorgvuldig en snel werk te leveren.

126

127

BEST PRACTICE

Damian werd boos, en toen werd alles andersHet was begin 2014 toen Damian het allemaal ontzettend zat was. Boos was’ie. En niet zo’n beetje ook. Steeds maar weer al die hulpverleners en instanties die voor hem en over hem beslissingen namen. Maar niet met hem. En niet wat híj wilde. En toen was er opeens een herstelcoach van EMN, die hem prikkelde tot het uiterste en zijn latente boosheid aanwakkerde: “Damian wat wil je nu écht!?” Zijn antwoord: “Voetballen.” De herstelcoach: “Oké, dan gaan we dat regelen.” En toen werd alles anders!

Het is december 2009. Damian Ranzijn,

toen 14 jaar, is buiten zijn schuld

slachtoffer van een ongeval met

hersenletsel tot gevolg. De wereld van

het veelbelovende voetballertje stort

in. Toen hij vanuit die verschrikkelijke

nachtmerrie ontwaakte, werden de

mensen om hem heen en hijzelf niet

in het minst, geconfronteerd met een

andere Damian. Het duurde even,

maar de diagnose was even duidelijk

als schokkend: Damian was opeens

een jongen met een lager IQ. Voor

hem geen gewone schoolloopbaan

meer, geen gewoon leven. Maar wat

dan wel?

Damian: “De periode direct na mijn

ongeluk voelde ik mij zwak, misselijk

128

en verdrietig. Naar school ging ik niet

meer. Ik had last van mijn ribben, van

al die kneuzingen. Maar vooral: ik had

last van mijn hoofd, sliep slecht en

was dodelijk vermoeid. Toen ik weer

wél naar school ging, werd het niet

beter. De leraren, mijn klasgenoten, ze

zagen een andere Damian. Zelf had

ik het niet eens goed in de gaten. Ik

liep van dokter naar dokter. Ik wilde

voetballen, al vanaf mijn derde jaar af.

Profvoetballer worden, dat was mijn

droom. Maar ik wilde toch ook mijn

school afmaken. Dat ging niet. Door

het ongeval was mijn IQ gedaald.

De combinatie van sport en school

bleek veel te belastend. In plaats van

beter, ging het bergafwaarts met mij.

Er kwam zelfs een moment dat ik

helemaal niet meer naar school ging.

Maar ook niet meer voetbalde. Twee

jaar lang zat ik gewoon thuis. Op de

bank. Hing wat rond. Voetballen was

voor mij altijd nummer één. Van jongs

af aan. Na het ongeluk viel ik terug,

moest ik stoppen. Verschrikkelijk.

Even leek het erop dat ik dan toch

maar de school moest afmaken en

daar prioriteit aan geven. Helaas, dat

ging niet. De situatie was ook zo dat

niet ik zelf, maar mijn situatie, mijn

omstandigheid centraal stond in het

zoeken naar oplossingen door allerlei

instanties die zich met mij bemoeiden:

schoolinspectie, medische instanties,

andere hulpverleners. Maar niemand

ging uit van wat ik écht wilde. Ik zelf

ook niet. Niet duidelijk genoeg in

ieder geval.”

En plotseling werd Damian boosOp het dieptepunt van Damians situa-

tie startte het herstelcoachproces van

Damian. Hij ging toen al twee jaar niet

naar school en zat alleen maar thuis

op de bank. Zonder enig perspectief,

initiatief en zelfvertrouwen. In het

tweede gesprek met de herstelcoach

Monetta Wuring gebeurde het.

Damian: “Ik werd zo verschrikkelijk

boos op alles. Oók op haar. Waarom?

Ze vroeg door. Wat wil je nu eigen-

lijk. School, zei ik. Maar mijn hart

schreeuwde: ik wil voetballen. Dat is

mijn droom. Dat kán ik goed. Monetta

had dat door. En ik denk dat dat mijn

boosheid aanwakkerde, het feit dat ik

niet koos voor mijn droom. Monetta

vroeg nogmaals: “nog één keer: wat

wil je nu écht Damian?”

Voetballen vanaf nú!De kracht van herstelcoaching is om

boven de partijen staand, het intrin-

sieke van iemand naar boven te halen.

Vragen en doorvragen. Zijn boosheid

heeft ertoe geleid dat hij zit waar hij

nu zit. Vanuit zijn non-verbale com-

municatie was zichtbaar dat hij héél

boos was. Op de herstelcoach. Op

zichzelf. Op de omstandigheden.

Op al die andere instanties die zich

met hem bemoeiden, maar hem niet

werkelijk zagen staan. “Weg met dat

alles”, zei de herstelcoach. De vraag

aan Damian: “Wat kan je heel goed?

Voetballen? Oké, dan alle focus op

voetballen. Vanaf nú!”

Monetta: “Ik geloofde Damian. Ik ben

geen scout, heb geen verstand van

voetballen, maar ik geloofde hem

blind, ik vertrouwde hem. Ik zag in

zijn ogen de kracht van de intrinsieke

129

Dit boek staat vol met technologische hoogstandjes en innovaties. Trots komen mensen aan het woord die deze technologie uitvinden, bewerkstelligen en succesvol toepassen. En terecht! Maar de eigenlijke innovatie, de wezenlijke transformatie naar een wereld waarin de klant écht centraal staat, die zit tussen onze oren.

EMN heeft sociale innovatie hoog in het vaandel staan, een voorbeeld is herstelcoaching. Daarover gaat het in dit interview met Damian Ranzijn. Zelf vindt hij zich na het ernstige ongeval waar hij buiten zijn schuld om bij betrokken raakte, “een domme jongen”. Maar dat is hij allerminst. Damian kwam begin 2014, na goed onderling overleg met zijn belangen-behartiger, mevrouw Van Lieshout en de letselschade expert de heer Blommestijn, in een traject terecht van herstelcoaching van EMN. De herstelcoach had het lef om Damian tot het uiterste te prikkelen en hem uit te dagen kenbaar te maken wat hij nu écht wil met zijn leven. Damian had het lef daar oprecht op te antwoorden. En toen gebeurde het.

Een verhaal dat begon als een drama. Maar dan wel met een happy end. Het leert ons eigen verantwoordelijkheid te nemen. Én het leert ons dat niet instanties, wetten en processen, maar mensen centraal staan. Het is ook een verhaal van lef. Moed om een eigen koers te varen. En uiteindelijk ook de bereidheid van al die instanties waar slachtoffers met letselschade mee te maken krijgen, om niet het ‘geval Damian’, maar de getalenteerde mens Damian, centraal te stellen. En dat biedt perspectief. Perspectief voor Damian. Maar ook voor al die andere ‘Damians’ die slachtoffer zijn van ongevallen.

129

130

motivatie. Damian motiveert zich heel

erg vanuit zichzelf. Dat was zichtbaar.

En daarom zei ik: oké pak het dan

maar op. Maar dan ook honderd pro-

cent. En niets anders! Er kan je niks

gebeuren als je je aan die motivatie

vasthoudt. We weten wat ons te doen

staat en gaan aan de slag.” Op de

achtergrond startte een nauwe en

prettige samenwerking tussen de

belangenbehartiger, de letselschade

expert en de herstelcoach. Ieder vanuit

zijn eigen kennis en competenties.

Luister écht naar het slachtoffer“Het systeem voor hem en zijn leeftijds-

genoten is niet altijd even goed. Alles

wordt voor slachtoffers bepaald,

maar er wordt niet altijd echt naar ze

geluisterd. Het gaat om het intrinsiek

luisteren. Sinds we als organisatie dat

anders zijn gaan doen, écht centraal

stellen wat de wens van het slacht-

offer zelf is, verlopen processen

directer en sneller. Dat inzicht moet

leidend zijn. Het slachtoffer leidt het

proces en niet andersom. De herstel-

coach heeft er met succes voor

kunnen pleiten. Dat is ook precies

de rol van de herstelcoach om alle

betrokkenen binnen het letselschade-

proces aan te laten sluiten bij het

vraagstuk van het slachtoffer. Het re-

sultaat is waardevol voor slachtoffers.

Dat is volgens EMN ook schaderegelen

nieuwe stijl. Daar pleit EMN voor en

gelukkig krijgen we als organisatie

steeds meer vertrouwen en ruimte

voor dat vraagstuk. Als organisatie

hebben wij inmiddels vele slachtoffers

op deze manier geholpen met bij-

zonder mooie resultaten. De omme-

zwaai voor Damian. Daar was hij zo

gelukkig mee! Als hij niet boos was

geworden en écht gezegd had, wat hij

ten diepste wil, zijn droom achterna,

dan was het heel anders gelopen.

Damian bepaalt nu wat hij wil. En

niet het proces of protocol waarin elk

slachtoffer, zeker in de leeftijd van

Damian, gemakkelijk dreigt te ver-

zanden. EMN pleit voor deze nieuwe

manier van schaderegelen waarin het

slachtoffer op een eigen authentieke

manier zichzelf leert te vertrouwen.

Als herstelcoach ben ik blij dat de

wereld van letselschade leert inzien

dat dit de aanpak is die het verschil

maakt in het leven van een slacht-

offer”, EMN vult op die manier een

waardevolle maatschappelijke rol in

voor slachtoffers. Voor Damian pakt

het goed uit. Van trauma naar een

gebeurtenis en van lijden naar leiden.

“Door echte samenwerking komt alles goed”– mevrouw Van Lieshout, belangenbehartiger van Damian

131

De mooiste redding verricht je zelfOndertussen heeft de aansprakelijke

partij op voorstel van de herstelcoach

en na tussenkomst van de schade-

expert een auto ter beschikking

gesteld waarmee Damian zo’n zes

keer per week naar het oosten van

het land afreist om daar te trainen en

te voetballen, keepen. Hij is namelijk

gevraagd daar te komen spelen om

zijn talent verder te ontwikkelen en

tegelijkertijd de keepers/trainers-

opleidingen van de KNVB te volgen.

Wouter van Voorthuizen, voormalig

keepers-trainer van Feyenoord: “De

mooiste redding verricht jezelf! De

passie om te slagen spat bij Damian

eraf. Hoe mooi en talentvol kan een

mens zijn als je deze jongens een

(nieuwe) kans geeft. Damian pakte

met beide handen die kans!”

Voetbal maakt mij mentaal strekDamian, tot slot: “Wat mij in balans

houdt is rust en zelfvertrouwen. Dat

geeft voetballen mij. Ik weet zelf dat

ik dom ben en merk dat het allemaal

heel erg is veranderd. Natuurlijk vind

ik dat erg. Maar voetballen is mijn

droom. Geeft mij een nieuw perspec-

tief. Ik doe er alles voor. Vind het leuk.

In de regen. In de zon. Altijd met veel

plezier. Vijf zes keer per week ben ik

ermee bezig. Je denkt er over na en

vindt het leuk om nieuwe dingen

te bespreken. Ook thuis. Want we

hebben een échte voetbalvrouw in

de familie: mijn moeder. Anders? Ja,

ik ben anders. Voor mij ’s avonds niet

stappen, niet de kroeg in... Ik moet

voetballen! Daar zet ik alles op. Het

gaat goed met me. Vier, vijf maanden

geleden was ik regelmatig bezoeker

van artsen. Nu zie ik geen arts meer.

De herstelcoach heeft daar voor

gezorgd. In mijn geval regelt zij het,

zodat ik me kan focussen op één ding.

Ze heeft me in laten zien wat ik echt

wilde, laten we het daarop houden.

Achttien jaar ben ik. Blij met wat ik

bereik in het voetbal. Het heeft me

mentaal sterk gemaakt.”

EMN is grondlegger van Herstelcoach-

ing. Centraal stellen van slachtoffers

waarbij alle andere stakeholders van

het letselschadeproces betrokken

worden en het slachtoffer een leiden-

de rol heeft. Slachtoffers moeten wel

echt zélf willen. Geen volggedrag

en gelatenheid maar regierol, van

slachtoffer naar regisseur van je eigen

‘nieuwe’ leven. Dat activeert herstel en

voorkomt terugval. Door emoties zit

alles op slot. Om op deze manier de

emoties een juiste wending te geven

is uiteindelijk voor alle betrokkenen

binnen het schaderegelingsproces

een winst! Dit is EMN “Het Nieuwe

Schaderegelen”.

Damian liet zich onlangs tegen een

voetbalvriend ontvallen: “Als het hier

in Nederland met dat voetballen van

ons niets wordt, gaan we naar Azerbeid-

zjan. Een nieuw avontuur tegemoet.”

Over wilskracht gesproken!

132

Professionals die hun hoofd én hart gebruiken en die hun persoonlijk-

heid laten spreken, die hebben de beste papieren. Passie voor de klant

is daarbij onontbeerlijk.

Ondernemend Nederland staat stil zonder financiële

producten en diensten. Geen mens durft het aan om zich

zonder adequate maatregelingen tegen inkomensderving

en financiële en materiële risico’s te ontwikkelen en zich

actief in het economisch verkeer te begeven. Daarom zijn

alle activiteiten die de verzekeringsindustrie in brede zin

ontplooit relevant. Dat begint al bij het kleinste advies en

dit zet zich in versterkte mate voort naarmate de dienst-

verlening uitgebreider wordt. De mensen die in deze sector

werken, dragen een grote maatschappelijke verantwoorde-

lijkheid. Hun visie, deskundigheid en daadkracht staan

daarmee in de eerste plaats ten dienste van de individuele

klant en van de samenleving als geheel. Dit boek illustreert

dat op heel veel manieren. Het beschrijft innovaties,

nieuwe technologie, inzichten en verworvenheden om de

verantwoordelijkheid die de sector heeft in de toekomst

nog beter, efficiënter en klantgerichter te maken. Het gaat

over mensen die daarin hun ziel en zaligheid leggen.

Die continu bezig zijn om systemen en processen te

verbeteren.

Als ware de samenleving maakbaarWe vragen ons in dit boek hardop af hoe we claims hand-

ling beter en effectiever kunnen uitvoeren. Dan gaat het

om de inzet van drones, Google Glass, IBM Watson, de

vergaande analyses van Big Data en de inzet van nieuwe

Passie voor de samenleving. Passie voor de klant.

133

technieken als 3D printing. Trots komen mensen aan het

woord die hierover met verve vertellen en ons een toekomst-

perspectief schetsen waarin we gelukkiger, gezonder,

zelfstandiger en waardevoller voor de samenleving oud

kunnen worden. Anderen in dit boek maken weer duidelijk

dat we steeds beter in staat zijn om klanten op individueel

niveau van dienst zijn, dankzij de snelheid, betrouwbaarheid

en mate van gedetailleerdheid waarmee we klantprofielen

kunnen opstellen en consumentenwensen kunnen vertalen

naar nieuwe diensten en producten. Als ware de samen-

leving maakbaar.

Angst voor de toekomst?Dit boek laat ook zien dat daar iets bedreigends van uit

kan gaan. Nieuwe techniek en nieuwe inzichten kunnen ook

makkelijk in verkeerde zin gebruikt worden. Cybercrime,

milieu-afbraak, inbreuk op privacy en menselijke integriteit

zijn negatieve neveneffecten. Mensen blijken heel goed in

staat te zijn zich te verlagen tot zelfverrijking, eigenbelang

en ander destructief gedrag. Zij schromen niet om daar

de verworvenheden van nieuwe technologie en nieuwe

inzichten voor te misbruiken. Vaak schuilt daar een existen-

tiële angst achter. Angst om oude verworvenheden los te

laten, om aan gezag en macht in te boeten, verworven of

vermeende rechten te verliezen en vooral angst om wat de

toekomst brengen zal.

Behoudzucht werkt destructiefKent u het verhaal van de Toren van Babel? Het is een oud

mythisch verhaal dat in diverse culturen uit het Midden-

Oosten voorkomt, waarin mensen na een rampzalige

gebeurtenis bescherming zoeken bij elkaar en hun gevoel

van saamhorigheid uitdrukking geven in de bouw van een

volstrekt nutteloze toren. In plaats van letterlijk en figuurlijk

op zoek te gaan naar nieuwe wegen, nieuwe werelden

en grenzen te verleggen, klitten ze samen uit angst en

zelfbescherming alsof de kracht van verscheidenheid in

cultuur, taal en leven niet bestaat. Dat kwam hen duur te

staan. Uiteindelijk is het niet de menselijke hoogmoed,

maar behoudzucht en de angst om nieuwe horizons en een

nieuwe toekomst te verkennen, die destructief werken. Een

mooi verhaal! Het leert ons los te laten! Ga op reis! Verken!

Onderzoek de toekomst! Je eigen toekomst.

De klant bepaalt“Want als er iets duidelijk is geworden in de afgelopen

jaren, dan is het wel dat de klant het voor het zeggen moet

hebben. Alleen diéns perceptie van onze dienstverlening

en die van de verzekeraars die met ons samenwerken, zijn

bepalend voor het succes van de verzekeringssector.” Een

uitspraak van de ceo van CED Holding in het voorwoord

van dit boek. Die sluit wonderwel aan bij het interview dat

wellicht het meest tot de verbeelding spreekt, namelijk

het verhaal van Damian die boos werd. Uit dat interview

wordt pas écht goed duidelijk dat verzekeraars er zijn om

134

ondernemerschap mogelijk te maken en om mensen zoals

u en ik, de gelegenheid te stellen zich te ontplooien en hun

dromen waar te maken, wat er ook gebeurt. Als we grote

dingen willen doen, moeten we beginnen met de kleine

deeltjes te perfectioneren. Dat vereist toewijding, inlevings-

vermogen, gevoel voor detail en eindeloos geduld. Bij uitstek

menselijke waarden. Een ‘zorgrobot’ die in een verzorgings-

tehuis bewoners knuffelt, maar ook zorgtaken van personeel

overneemt, moet ‘sterke handen’ hebben om die zorgtaken

uit te voeren en zachte om gevoelens tot leven te wekken.

Om dat te bereiken gaat het niet om kennis alleen. Adviseren,

risico’s managen, verzekeren en claims naar tevredenheid

van klanten afhandelen, doen we met hoofd en hart. We

zorgen ervoor dat iedereen die bij ons te rade gaat, ons

advies met zijn hoofd begrijpt en met het hart accepteert.

Dat stelt eisen aan ons inlevingsvermogen, onze creativiteit

en onze analyse van markten, mensen, producten en diensten.

Want aan onze integriteit en deskundigheid mag nooit

getwijfeld worden.

Daar komt bij dat financiële instellingen en bedrijven niet

meer die winstbolwerken zijn waar velen in de samenleving

met argusogen naar kijken. Het komt er nu op aan efficiënt

in het proces en ‘to the point’ op de inhoud te zijn om

een rendabele bedrijfsvoering te realiseren en klanten van

goede producten, diensten en adviezen te voorzien. De

tijd van dikke winsten en torenhoge marges is definitief

voorbij. ‘Lean and mean’ zijn sleutelwoorden. Ook voor de

financiële dienstverlening. Nieuwe media en de exponentiele

groei in snelheid en capaciteit van de informatietechnologie

maken bovendien dat een klant veel beter geïnformeerd is

dan tot voor kort het geval was. Niet zelden heeft hij zich

(al) in ruime mate via internet, social media en peer to peer

communities laten informeren, voordat hij advies vraagt.

Nieuwe toekomst, oude waarden, nieuwe technologieVerzekerbaarheid van risico’s op basis van solidariteit en

risicospreiding worden openlijk aan de kaak gesteld nu

verschijnselen als virtuele intelligentie, singulariteit en

robotisering voor iedereen alles meet- en toetsbaar maken.

In de plaats van verzekeringsoplossingen dienen andere

financiële instrumenten en maatregelen zich aan om

risico’s in te perken of acceptabel te maken. De grenzen

van productoplossingen, vooral die van verzekerings-

producten, komen in zicht. De zelfrijdende auto is allang

geen utopie meer. Maar als er geen bestuurder is, wie is

dan aansprakelijk voor de schade. Hoe is dat verzekerd

en financieel geregeld? De technologische impact op de

financiële dienstverlening is niet te onderschatten. Big

Data, virtuele intelligentie en singulariteit zijn niet langer

science fiction, maar science faction. Nu al kan de engage-

ment advisor van IBM Watson een geweldige hoeveelheid

informatie en analyses koppelen aan wensen van consu-

menten en passend advies geven. Tegen die virtuele

intelligentie kunnen geen honderd adviseurs van vlees en

135

bloed op. Consumenten vertrouwen meer op de mening

van hun vrienden en volgers op Facebook en andere

social media dan op hun eigen bankier. Hoe gaan we

daarmee om? Handelen uit angst? Roepen we onze eigen

Toren van Babel over ons af? Of vormen we een open,

toegankelijke bedrijfstak?

De financiële crisis bracht ‘misselling en marktfalen’ gena-

deloos aan het licht. Misselling als het verschijnsel waarbij

aandeelhouderswaarde boven klantwaarde prevaleert. Met

als gevolg dat menig verkocht product beter bij de koers

van de aandeelhouder past dan bij de portemonnee of

het levensdoel van de klant. En marktfalen als de situatie

waarbij de positie van de consument in bijna alle gevallen

ondergeschikt is aan die van de product-verkoper of

adviseur, die qua kennis en informatie veruit in het voordeel

was en lang niet altijd bereid om die kennis en informatie

te delen. Al was het maar uit bescherming van zijn verdien-

model. Over een Toren van Babel gesproken.

Inmiddels zijn we zo ver dat een contra-beweging op het

Angelsaksische model aan relevantie wint en volop aan-

dacht krijgt. De klant staat weer centraal en kernwaarden

als deskundigheid, integriteit en betrouwbaarheid krijgen

een nieuwe betekenis. De uitdaging voor financiële dienst-

verleners is nu om die oude kernwaarden te combineren

met veel betere, snellere en efficiëntere mogelijkheden om

informatie te verzamelen, te analyseren en te transformeren

naar een passend advies en product. Dat is in essentie wat

ons dit boek leert.

De grote uitdagingen van de sector zijn:

• De economische én psychologische waarde van

financieel advies aantonen

• Een duurzame verbinding met klanten aan te gaan,

want alleen een klant die blijft is rendabel

• Dat efficient en effectief te doen om de dienstverlening

betaalbaar te houden voor alle klanten én winstgevend

voor de sector zelf

• Creatief te zijn in oplossingen en bedrijfsmodellen

Professionals die daarbij hun hoofd én hart gebruiken

en hun persoonlijkheid laten spreken, hebben de beste

papieren. Passie voor de klant is daarbij onontbeerlijk.

“Nothing great has been, and nothing great can be

accomplished without passion”, zei G.W.F. Hegel, een

vooraanstaand Duits denker aan het einde van de 18e en

het begin van de 19e eeuw. In een tijd dus waarin kunst,

wetenschap en economie zich met vergelijkbare,

exponentiele kracht als nu, ontwikkelden. Geen gekke

gedachte om je daaraan op te trekken.

136

Pagina 6 Foto door Ton van Til.

Pagina 12 Foto aangeleverd door Nationale Suisse.

Pagina 13 Foto aangeleverd door Nationale Suisse.

Pagina 17 Foto aangeleverd door Nationale Suisse.

Pagina 18 Foto CED Holding.

Pagina 20 Kolom 1 en 2 foto CED Holding. Kolom 3 foto Homint.

Pagina 21 Foto’s aangeleverd door Homint.

Pagina 22 Icons used under Creative Commons from Flaticon.com.

Pagina 24 Foto CED Holding.

Pagina 28 Foto door Ton van Til.

Pagina 35 Foto door Ton van Til.

Pagina 36 Icons used under Creative Commons from Flaticon.com.

Pagina 38 Foto van Istockphoto.com.

Pagina 39 Foto’s CED Holding.

Pagina 40 Foto’s CED Holding.

Pagina 42 Foto aangeleverd door Delta Lloyd.

Pagina 43 Foto van Istockphoto.com.

Pagina 47 Foto aangeleverd door Delta Lloyd.

Pagina 50 Foto CED Holding.

Pagina 51 Foto CED Holding.

Pagina 52 Foto CED Holding.

Pagina 53 Foto CED Holding.

Pagina 54 Foto door Ton van Til.

Pagina 61 Foto door Ton van Til.

Pagina 70 Icons used under Creative Commons from Flaticon.com.

Pagina 71 Icons used under Creative Commons from Flaticon.com.

Pagina 72 Foto door Ton van Til.

Pagina 79 Foto door Ton van Til.

Pagina 80 Icons used under Creative Commons from Flaticon.com.

Pagina 81 Icons used under Creative Commons from Flaticon.com.

Pagina 82 Foto aangeleverd door Fundación Mapfre.

Pagina 83 Foto van Istockphoto.com.

Pagina 87 Foto aangeleverd door Fundación Mapfre.

Pagina 90 Foto CED Holding.

Pagina 91 Foto’s CED Holding.

Pagina 92 Foto’s CED Holding.

Pagina 94 Icons used under Creative Commons from Flaticon.com.

Pagina 95 Icons used under Creative Commons from Flaticon.com.

Pagina 98 Foto aangeleverd door Nationale-Nederlanden.

Pagina 99 Foto van Istockphoto.com.

Pagina 103 Foto aangeleverd door Nationale-Nederlanden.

Pagina 104 Foto CED Holding.

Pagina 111 Foto CED Holding.

Pagina 112 Foto van Istockphoto.com.

Pagina 116 Icons used under Creative Commons from Flaticon.com.

Pagina 117 Icons used under Creative Commons from Flaticon.com.

Pagina 122 Foto door Ton van Til.

Pagina 126 Foto door Ton van Til.

Pagina 129 Foto door Ton van Til.

Pagina 131 Foto door Ton van Til.

FOTO CREDITS

Met dank aan Ton van Til voor alle portretfotografie. Homint, Nationale Suisse, Delta Lloyd, Fundación Mapfre en Nationale-Nederlanden

voor het beschikbaar stellen van de foto’s. En CED Holding voor het openstellen van hun beeldbank.

137

138