Upload
others
View
3
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
KONFLIKTI
Doc. Dr Ivana Kovačević
Interpersonalni odnosi i grupna dinamika
KAKO PREPOZNATI KONFLIKT: ŠTA JESTE A ŠTA NIJE KONFLIKT
Konflikt nije
proces donošenja teške odluke – unutrašnja neodlučnost
Kompeticija – težnja ka cilju
Kada nekog ne volimo/imamo negativno mišljenje o njemu
Nedostatak odgovora na to kako dve osobe koje se slažu oko problema za koji dele odgovornost mogu da ga reše
Emocionalna rastresenost zbog neugodne situacije koja uzrokuje teskobu
Konflikt podrazumeva
osujećivanje potreba
usmerenost ka drugoj strani, a ne ka cilju
da osobe zavise jedna od druge
da osobe optužuju jedna drugu – okruvljuju
za nastanak problema
da je emocionalna reakcija izazvana
pretpostavljenim ili realnim neslaganjem sa
drugom osobom
PROCES U KOM JEDNA ILI VIŠE OSOBA OPAŽA DRUGU OSOBU ILI GRUPU OSOBA KAO FAKTOR KOJI AKTUELNO ILI POTENCIJALNO FRUSTRIRA (UGROŽAVA)
ZADOVOLJENJE NJENE/NJIHOVE ZNAČAJNE POTREBE
PSIHOLOŠKO JEZGRO KONFLIKTA
GRADIVNI ELEMENTI KONFLIKTA – ANATOMIJA SUKOBA
OSNOV
NE
POTREB
E
B
A
R
I
J
E
R
A
VREDNO
STI
CILJEVI
OSUJEĆIVANJE – FRUSTRACIJA
OPAŽANJE
SITUACIJE
REFERENTNI
OKVIR
LJUTNJA
REAKCIJA
KOGNITIVNI PROCESI
KONATIVNI PROCESI – PONAŠANJE
EMOTIVNI PROCESI
ENERGIJA
KONST
RUKTI
VNA
DESTRUK
TIVNA
ANATOMIJA MEĐULJUDSKOG SUKOBA
– „ZAČARANI KRUG ODMAZDE“
KAKO NASTAJE SUKOB:
Primer: Zoran, šef popodnevne smene je sreo šefa prepodnevne smene Marka i rekao mu:
Zoran: „Malo zauzdaj te tvoje morone, ako si im stvarno neki šef. Ostavili su nam takav nered kad im se završila smena!“
Marko: Molim?!
Zoran: „ne pravi se blesav! Ti i tvoji idioti niste uopšte sredili za sobom! Ne možemo mi da radimo i vaš i naš posao!“
Marko: „Ko radi naš posao? U vašoj smeni nikad nije gužva i nema posla. Samo sedite i čitate novine! To je opšte poznato. Cela firma to zna!“
OKIDAČ/
PONAVLJANJE
PERCEPCIJA PRETNJE
(kognitivni element)
LJUTNJA (emotivni element)
LOŠE PONAŠANJE
(bihevioralni element)
Tzv. ZAČARANI KRUG ODMAZDE
VRSTE I TIPOVI KONFLIKATA
KONFLIKTI INTERESA
Realni sukob
interesa
KONFLIKTI VREDNOSTI
Psihološke karakteristike nosilaca
konflikata -
Predrasude
Kulturološke razlike
KONFLIKTI INTERESA I VREDNOSTI
TIPOVI KONFLIKATA – S OBZIROM NA NIVO FUNKCIONALNOSTI:
DESTRUKTIVNI KONFLIKTI
Jak emocionalni naboj Fokus na ličnost Udaljavaju se od rešenja Negativan ishod
KONSTRUKTIVNI KONFLIKTI
Kontrola emocija Fokus na problem Idu ka rešenju Pozitivan ishod
VRSTE KONFLIKATA – S OBZIROM NA BAZIČNE UZROKE:
PITANJA ZA RAZLIKOVANJE:
Nivo hostilnosti
- Personalizovani napadi: da ili ne
- Predviđen ishod pozitivan ili negativan
- Da li potencijalni gubici prevazilaze
potencijalne dobiti?
- Da li je energija usmerena ili
pomerena od postavljanja cilja?
- Postoji li poverenje među stranama?
DINAMIKA KONFLIKTA – MODEL NASTAJANJA
SUKOBA
Konflikti vrednosti
Ideja
Vreme
je
novac
Vreme
je
relativno
JA SAM U
PRAVU
JA SAM U
PRAVU
FRUSTRACIJA
AGRE
SIJA
Konflikti interesa
Cilj
AGRE
SIJA
JA TO
POSEDUJEM
JA TO
POSEDUJEM
FRUSTRACIJA
VEZBA BR. 2. PREPOZNAVANJE UZROKA I TIPA KONFLIKTA
Konflikt vrednosti
Marija je ceo svoj radni vek provela u istoj kompaniji i veoma je ponosna na to i privržena kolegama i organizaciji. Kolege je stoga smatraju stubom organizacije koja je upućena u sve „tajne“ poslovanja. Od skora je sa njom počela da radi i Nada koja je pre toga radila u nekoliko konkurentskih firmi i ima veliko radno iskustvo te je kolege smatraju vrlo značajnom za razvoj novog proizvoda na kom rade i poveravaju joj vrlo ozbiljne i „poverljive“ zadatke. Marija nema naročito poverenja u novu koleginicu i često to napominje nadređenima, međutim do ozbiljnijeg konflikta je došlo tek pre neki dan kada Marija nije htela Nadi da poveri važne informacije koje su Nadi potrebne za rad, a Marija smatra da ona nema prava da ih ima jer nije dovoljno dugo radila sa njima. Marija je rekla Nadi da je ona prevrtljiva i da često menja firme te joj se ne može verovati jer je sigurno spremna da i njih izda i iznese važne informacije iz firme, kao što je verovatno i radila više puta u prošlosti. Nada je na to odgovorila da ne želi da raspravlja sa paranoikom o poslu.
Konflikt interesa
Pavle je zaposlen u jednoj kompaniji preko deset godina. Dobar je radnik i, iako je već godinama proglašavan za radnika meseca, već duže vremena mu izmiče prilika za unapređenje. Zoran je prošle godine prešao iz jedne konkurentske kompanije u ovu i, iako se pokazalo da je efikasan, Pavle nema poverenja u njega i uvek koristi priliku da to napomene nadređenima. Prošle nedelje se između njih dvojice javio i prvi otvoreni sukob oko toga ko će da podnese godišnji izveštaj pred odborom direktora. I Pavle i Zoran su svesni da je to prilika u kojoj mogu da istaknu svoje zasluge. Tokom oštrog razgovora između njih dvojice Pavle je pomenuo činjenicu da mu je napredovanje važno, što je Zoran takođe istakao i za sebe, ali je rekao da misli da još nije spreman da napreduje u ovoj organizaciji, što je malo smirilo Pavla.
ZADATAK br. 1.1. i br. 1. 2. Pročitajte primere i pokušajte da procenite koja je vrsta i koji tip konflikta u pitanju
KONFLIKT INTERESA I VREDNOSTI:
TEORIJA REALISTIČKIH KONFLIKATA (SHERIF,
1961)
Uzorak: Dečaci Bele rase Anglosaksonskog porekla Iz protestantskih porodica Pripadnici srednje klase
POL
Ujednačeni po:
RASA
POREKLO
VEROISPOVEST
SOCIOEKON
OMSKI
STATUS
NIV
O H
OS
TILN
OS
TI
I FAZA
SPONTANO
DRUŽENJE
FORMIRAN
JE GRUPA
ZADACI
ZAHTEVAJU
INTERGRUPNU
SARADNJU
SPONTANE
AKTIVNOSTI
RAZVOJ
GRUPNE
KULTURE
RAZVOJ
DRUGARSKIH
ODNOSA
(DIJADA)
ZADACI
ZAHTEVAJU
TAKMIČENJE
IZMEĐU GRUPA
GENERISANJE
MEĐUGRUPNO
G KONFLIKTA
PREDRASUDE
III FAZA IV a FAZA
ZADACI ZAHTEVAJU
SARADNJU U
POBEĐIVANJU
„SPOLJNJEG
NEPRIJATELJA“
POKUŠAJ
MIRENJA
SARADNJO
M MEĐU
GRUPAMA
POMERANJE
AGRESIJE
IV b FAZA
POKUŠAJ
MIRENJA
UVOĐENJEM
ZAJEDNIČKOG
NEPRIJATELJA
ZADACI
PODRAZUMEVAJU
UVOĐENJE
NADREĐENOG CILJA
SMIRIVANJE
MEĐUGRUPNE
NETRPELJIVOSTI
DINAMIKA EKSPERIMENTA
II FAZA
KOGNITIVNI ASPEKT KONFLIKTA:
PROMENA PARADIGME
TRADICIONALNO GLEDIŠTE
Konflikt nije poželjan i treba ga izbegavati
Konflikt nije neizbežan
Konflikt nastaje iz blokade komunikacije i nedostatka razumevanja i otvorenosti između različitih strana
Sredina igra glavnu ulogu u oblikovanju ponašanja, te agresivnost potiče iz okolnosti koje se ne mogu menjati
Čovek je u biti dobar: poverenje, saradnja i dobrota su osnovne odlike ljudske prirode
PLURALISTIČKO GLEDIŠTE
Konflikt je poželjan i treba ga pospešivati; mora se usmeravati da ne izmakne kontroli
Konflikt je neizbežan, prirodno stanje stvari
Konflikt nastaje iz borbe za dobra kojih nema dovoljno, a u manjoj meri iz urođenih agresivnih i kompetitivnih impulsa
Uloga sredine u nastajanju konflikata je precenjena, postoje i mnoge genetičke i fiziološke osnove agresivnosti
Čoveka, ako i nije u biti rđav, pokreću agresivni egoistički i kompetitivni instinkti
INTERAKCIONISTIČKA PERSPEKTIVA
Potreban je izvestan nivo konflikta jer je u protivnom sistem u stanju status quo, apatije – konflikt treba da je funkcionalan ili konstruktivan
OSVEŠĆIVANJE LIČNOG ISKUSTVA
Lično iskustvo i stil reagovanja u konfliktu
LIČNI DOŽIVLJAJ KONFLIKTA
Dopunite rečenice tako da odrazite ono što Vi doživljavate i Vaše reakcije na konfliktne situacije:
Kada shvatim da sam u konfliktu, ja tada
Mislim o sebi: ___________________________________________________
Mislim o drugoj osobi: ____________________________________________
Osećam ________________________________________________________
Ponašam se _____________________________________________________
Prisetite se realnog konflikta: šta je dovelo do uspešnog prevazilaženja/šta ga je učinilo neuspešnim
Uspešno rešen konflikt Konflikt sa nepovoljnim ishodom
KAKAV SAM JA U SUKOBU?STILOVI REAGOVANJA U
SUKOBU
REŠITI TEST KAKO PRISTUPAMO KONFLIKTIMA
UPUTSTVO:
Pred Vama je lista od 15 parova izjava koje ljudi koriste kada objašnjavaju svoja ponašanja u konfliktnim situacijama. Na Vama je da vrednujete ove alternative tako da za svaki par izjava dobijemo ukupno 3 poena. Vaša vrednovanja zasnivate na ličnoj proceni relativnog značaja svake alternative kao načina na koji se konflikt može uspešno prevazići.
Vrednovaćete alternative kao u primeru: Kad završite molim Vas proveritejesu li sve prazne linije popunjene i da li je
zbir za svako pitanje 3 poena.
а.) __3___ б.) __0___ ili
а.) __2___ б.) __1___ ili
а.) __1___ б.) __2___ ili
а.) __0___ б.) __3___ ili
REZULTATI: UPIŠITE BROJ POENA KOJI STE UPISALI PORED SVAKOG SLOVA A ZATIM
SABERITE KOLONE
I Kompromis
a.) ______ j.) ______ m.) _____ p.) _____ s). _____ v.) _____ # ________
II Takmičenje
b.) _____ i.) ______ k.) _____ q.) _____ x. ) _____ z. ) _____ # _______
III
Prilagođavanje
c.) _____ h.) _____ o.) _____ r.) _____ w.) ______ š.) ______ # _______
IV Saradnja
d.) _____ e.) _____ l.) _____ t.) _____ ž.) _____ ć.) _____ # _______
V Izbegavanje
f.) _____ g.) _____ n.) _____ u.) _____ y.) _____ č.) _____ # ______
STILOVI REAGOVANJA U KONFLIKTU
Bri
ga
za d
rug
e
+ _
+
_
Briga za sebe
KOMPRO
MIS
TAKMIČENJE -
primoravanje
POVLAČENJE -
izbegavanje
PRILAGOĐAVANJE –
popustljivost
SARADNJA –
kolaboracija
STAVI NOGU TAMO GDE ŽELIŠ (OBELEŽI SVOJ PROSTOR)
NE DIRAJ LAVA DOK SPAVA
BOLJE JE DAVATI NEGO PRIMATI
MORAŠ DA DAŠ NEŠTO DA BI DOBIO NEŠTO
HAJDE DA ZAJEDNO PROMISLIMO
DISKUSIJA: PREDNOSTI, NEDOSTACI I ODGOVARAJUĆE
SITUACIJE ZA RAZLIČITE STILOVE REAGOVANJA
Prednosti Nedostaci Odgovarajuće situacije
TAKMIČENJE
IZBEGAVANJE
PRILAGOĐAVANJE
KOMPROMIS
SARADNJA
KLJUČNE VEŠTINE UPRAVLJANJA KONFLIKTOM
FORMULA ZA USPEŠNO REŠAVANJE KONFLIKTA
POZNAVANJE SEBE + DRUGE STRANE + RAZUMEVANJE SITUACIJE + SVESNOST OPCIJA
1. Izabrati konflikt 2. Poznavati svoj stil
reagovanja 3. Proceniti druge učesnike
u konfliktu 4. Poznavati opcije -5 stilova 5. Izabrati najbolju opciju
KOJI JE STIL ADEKVATAN: Bavim se direktno konfliktom Bavim se izvorom konflikta Pokušavam da saosećam sa stranama u konfliktu Pokušavam da upotrebim odgovarajući stil upravljanja konfliktima Pokušavam da rešim konflikt na najbolji mogući način za datu osobu i u datoj situaciji
Pročitajte članak “teorija igara nudi bolji način rešavanja konflikata“ I odgovorite na pitanja:
Šta je kvalitativno novo u ovom pristupu?
Šta znači “bacanje novčića učesnicima deluje pošteno samo pre nego što je novčić zaista bačen“? Objasnite
Prokomentarišite stav da rešavanje konflikata aukcijom omogućava da osoba koja nešto više vrednuje pobedi
Rešavate li vi nekad konfliktne situacije metodama koje podsećaju na aukcije? Kakva su vaša iskustva sa tim? Kako vi to doživljavate?
https://www.fastcompany.com/3057827/how-to-be-a-success-at-everything/let-these-game-theorists-show-you-a-better-way-to-resolve-
KONFLIKTI U POSLOVNOM KONTEKSTU
DEFINICIJA SUKOBA U POSLOVNOM
KONTEKSTU
SUKOB NA RADNOM MESTU
je stanje između saradnika/kolega na poslu
između kojih postoji MEĐUZAVISNOST
koji su LJUTI jedno na drugo,
koji smatraju da ona DRUGA OSOBA SNOSI KRIVICU za problem, i
koji svojim PONAŠANJEM
uzrokuju POSLOVNI PROBLEM
EMOCIJA
PERCEPCIJA
PONAŠANJE
SITUACIJA
POSLEDICA
UZROCI KONFLIKATA U ORGANIZACIJI
STRUKTURALNI
FAKTORI
- Specijalizacija
- Politika organizacije
- Razlike među sektorima
- Veličina
- Heterogenost zaposlenih
- Međuzavisnost
- Zajednički resursi
- Razlike u ciljevima
- Participacija
- Odnosi autoriteta
- Distribucija moći
- Nekonzistentnosti u
statusima
- Sistem nagrađivanja
- Dvosmislenost
(neodređenost)nadležnosti
PERSONALNI FAKTORI
- Veštine i sposobnosti
- loše komunikacione
veštine
- Generacijske razlike
- Karakteristike ličnosti
- Opažanja
- Vrednosti i radna etika
- Emocije
- Komunikacione barijere
- Kulturološke razlike
- Osobe sklone konfliktima
- Zaposleni koji ne
ispunjavaju zadatke
Konflikt
REALNO ISKUSTVO SUKOBA – DEFINISANJE
PROBLEMA
Prisetite se nekog aktuelnog sukoba na poslu i opišite ga što
nepristrasnije moguće (budite OSOBA A):
Ovo je konflikt o ______________________
Druga strana u konfliktu je _________________
Ono što sam ja uradio po tom pitanju _________________
- Kako Vi shvatate datu situaciju? - Na osnovu kojih iskustava, informacija, motiva, interesa i
pretpostavki tako tumačite situaciju? - Šta vam to smeta kod druge strane? (Stil rada, komunikacije) - Koji su to situacioni činioci koji doprinose problemu?
Pokušajte da se stavite u ulogu druge strane (budite Osoba B) i jasno iznesite svoje stavove
RAZLIČITI NIVOI KONFLIKATA U POSLOVNOM
KONTEKSTU
• Između uloga (višestruke uloge u životu)
• Unutar uloge (kada imamo dvosmislene poruke kako da obavimo neku ulogu)
• Konflikt osoba-uloga (uloga van sistema vrednosti osobe)
Intrapersonalni
• Smanjuje kohezivnost grupe
• Smanjuje konformiranje grupnim normama Interpersonalni -
unutargrupni
• Pozitivno: povećava grupnu kohezivnost, povećava fokus na zadatke i lojalnost grupi
• Negativno: tendencija MI protiv NJIH mentalitet, hostilnost, smanjena međugrupna razmena; ciljevi grupe se organizuju oko grupe a ne oko organizacije – problem ako su grupni ciljevi različiti od organizacijskih
Međugrupni
• Merdžovanje, akvizicije, preuzimanja
• Nadmetanje na tržištu
Međuorganizacioni i organizacioni
Izbor između
međusobno
isključivih ciljeva:
konflikt
dvostrukog
privlačenja/dvostr
ukog odbijanja
Konflikt
ambivalentnosti
DILEMA ZATVORENIKA –
taktika „milo za drago“
Efekat diskontinuiteta
između interpersonalnog i
intergrupnog konflikta
Odnos prema
drugoj strani –
kao „slika u
ogledalu“
FENOMEN:
NARCIZAM
MALIH
RAZLIKA
Distributivno/i
ntegrativno
pregovaranje
INTERPERSONALNI KONFLIKTI U ORGANIZACIONOM
KONTEKSTU Tipovi odnosa moći Ponašajne tendencije i
problemi
Intervencije
Među ljudima na istom
hijerarhijskom nivou
Suboptimizacija
- Tendencija da se takmiče
jedan sa drugim
- Otvorena borba za pozicije
- Konstantna napetost u
graničnim područjima
- Definisanje demarkacionih
linija
- Poboljšavanje procedura
koordinacije
- Integracija jedinica radnih
- Poboljšanje veština
pregovaranja
- Pojašnjavanje zajedničkog
interesa
- Aktiviranje centralnog (višeg)
autoriteta
„Viši“ protiv „nižeg“
Kontrola nasuprot autonomiji
- Otpor promenama
- Motivacioni problemi
• Birokratizacija moći kroz
pravila
• Korišćenje različitih stilova
liderstva
• Strukturalne i kulturalne
intervencije
„viši“ protiv „srednjeg“ protiv
„nižeg“
Konflikt uloga, dvosmislenost
uloga, stres
- Koncesije, glasine, korišćenje
sankcija i nagrada da se učvrsti
pozicija
• Poboljšanje komunikacije
• Pojašnjavanje zadataka
• Horizontalizacija
(uravnjivanje),
• vertikalno širenje zadataka
• Učeje strategija moći
RAZLIČITI PSIHOLOŠKI ISHODI U
ZAVISNOSTI OD AKTERA U KONFLIKTU
KONFLIKT SA
NADREĐENIM
KONFLIKT SA
KOLEGOM
ZADOVOLJSTVO
POSLOM
ORGANIZACIONA
POSVEĆENOST
FLUKTUACIJA
DEPRESIJA
SAMOVREDNOVAN
JE
SOMATSKI
SIMPTOMI
-
-
-
+
+
+
+
UZROCI I EFEKTI INTERGRUPNOG KONFLIKTA
Borba za resurse
Neuklopivost ciljeva (percepcija neuklopivosti ciljeva)
Vremenska nekompatibilnost
Sporne tačke uticaja
Širenje interpersonalnog konflikta
„Paradigma minimalne grupe“
MENTALITET: MI I ONI – POLARIZACIJA
FENOMEN SLIKE U OGLEDALU
FENOMEN NARCIZMA MALIH RAZLIKA
Exp. Ljudi sa klovnovskim kapama (Njukomb, 1948).
Exp. Paradigme minimalne grupe (Tajfel, 1979)
(Mihailović, 1998)
REDUKCIJA STRESA U INTERGRUPNOM KONFLIKTU
KOGNITIVNA KONZISTENCIJA
II. SELEKTIVNO
PAMĆENJE POTISKIVANJE
ZATAŠKAVANJE
III. GRUPNA IDENTIFIKACIJA
DEHUMANIZACIJA IDENTIFIKACIJA RACIONALIZACI
JA PROJEKCIJA POMERANJE
I. SELEKTIVNO OPAŽANJE I PSIHO-
LOGIKA
POLARIZACIJA PODUPIRANJE SEPARACIJA TUNELSKO VIĐENJE
STEREOTIPIZIRANJE
STRATEGIJE I TEHNIKE UPRAVLJANJA INTERGRUPNIM
KONFLIKTIMA
NEEFEKTIVNE
Nereagovanje i očekivanje da će konflikt nestati
Skrivanje konflikta (potiskivanje) i izbegavanje situacije koja može da ga aktivira
Administrativno odugovlačenje
Upotreba procedure koja je osmišljena da bude neefikasna (duga, skupa, rizična)
Etiketiranje i diskreditovanje suparnika
EFEKTIVNE
Nalaženje nadređenog cilja (organizacioni ciljevi)
Isticanje značaja timskog rada – „tupljenje oštrice“
Alokacija resursa
Pravila i procedure za prevenciju konflikata
Promena strukture – razmena članova
Smanjenje interakcije
Uvođenje medijatora
Učenje veština konstruktivnog pregovaranja
Za ublažavanje konflikta
Za rešavanje konflikta
Promena zaposlenih
Pravila i procedure
Proširenje resursa
Obraćanje višoj instanci
Formiranje integrativnog odeljenja
Konfrontacija i pregovaranje
česta tehnika upravljanja konfliktima koja predstavlja interaktivni proces u kom dve ili više strana diskutuju o alokaciji resursa.
PROMENA PARADIGME KONFLIKTA U ORGANIZACIJI
- IDEJA O USPEŠNOM UPRAVLJANJU NASUPROT
REŠAVANJU -
NIVO INTENZITETA KONFLIKTA
LOŠ UČINAK I HAOS
LOŠ UČINAK ZBOG NEKRITIČKOG SLAGANJA
OPTIMALNI NIVO
KRIVULJA OPTIMALNOSTI ODNOSA KONFLIKTA I
UČINKA
Poželjnost konflikta u funkciji poboljšanja učinka
- Identifikovati odgovarajući nivo konflikta za određenu situaciju
- Upravljati konfliktom u cilju održavanja željenog nivoa intenziteta
- Izbor strategije redukcije konflikta
Funkcionalni konflikt – sadrži nizak do umeren nivo suptilnih kontrolisanih opozicija, što vodi pobuđenosti i motivaciji, kreativnosti i nedirektivnom odlučivanju.
ROBINSONOVE TEHNIKE STIMULISANJA KONFLIKATA
KADA: - Nizak nivo
fluktuacije - Manjak ideja - Jak otpor prema
promenama - Preovladavanje
klime kooperativnosti
KAKO: - Izbor
menadžera otvorenih za promene
- Pospešivanje kompeticije
- Restruktuiranje radne jedinice
KONFLIKTI NA ORGANIZACIONIM NIVOU:
TRI ORGANIZACIONA PRISTUPA
KONFLIKTIMA
POTCENJIVANJE
RAZLIKA
Traganje za situacijom
POBEDA/GUBITAK
PRIPISIVANJE
KRIVICE
SUMNJIČAVOST
IZBEGAVANJE RAZLIKA
REDUKOVANJE RIZIKA
OČAJ
POVLAČENJE
VREDNOVANJE
RAZLIKA
TEŽNJA ZA OBOSTRANOM
KORISTI
OSNAŽIVANJE
PREUZIMANJE
AKCIJE
IZBEGAVANJE KONFLIKTA
KOMPETITIVNI KONFLIKT
POZITIVNI KONFLIKT