Triángulo de Servicio:Baby Nurse

Presentado por:• Maria Alicia Riera• Adriana Ruiz Pineda• Mónica Beatriz Sosa• Carmen Alejandra Vides

Introducción Baby Nurse da consejos a madres con poca o nula

experiencia en el trato a recién nacidos, con una amplia cantidad de enfermeras al servicio de cada necesidad de las familias.

Además de dar a conocer la empresa en general se pretende dar análisis en todos los aspectos de los servicios, aplicados al triangulo en los que incluye las estrategias de servicio, personas y sistemas.

ObjetivosOBJETIVO GENERAL• Analizar como la empresa Baby Nurse mantiene la calidad de su

servicio por medio del Triángulo de Servicios.

OBJETIVOS ESPECIFICOS• Presentar generalidades de la empresa Baby Nurse.• Identificar el Triangulo de Servicios de acuerdo a los servicios

que presta la empresa Baby Nurse.• Analizar los componentes del Triángulo de Servicios de Baby

Nurse.• Proporcionar conclusiones y recomendaciones para mejorar la

calidad del servicio que brinda Baby Nurse

Justificación

Es de suma importancia llevar a cabo en toda empresa de servicio un análisis de los tres elementos del triangulo de servicio, es decir, de sus estrategias de servicio, empleados y sistemas; ya que de esta forma podemos determinar mejoras que sean necesarias para brindar un mejor servicio y mantenernos de una forma competitiva en el mercado.

Antecedentes

La idea de Baby Nurse nació debido al aumento de varios bebes que llegaban al Hospital Ginecológico con mala praxis por parte de enfermeras inexpertas, a causa de esto se acordó formar un grupo pequeño de enfermeras del hospital ginecológico para dar adiestramiento a aquellos padres inexpertos o primerizos que deseen darle una mejor atención a su bebe recién nacido hasta los 18 meses. Baby Nurse comenzó a dar sus servicios hace 15 años.

Generalidades

VALORES • Confianza• Honestidad• Integridad• Respeto• Perseverancia• Responsabilidad• Fortaleza.

• ESLOGANHACEMOS BEBES FELICES.

Servicios

• Estimulación temprana• Baño de esponja• Baño de tina• Cuidados del cordón

umbilical• Masajes• Ejercicios• Hidroterapia• Música terapia

• Video terapia• Rutina de día • Rutina de noche• Clases para niñeras.• Control hora cero.• Realizar diversas

actividades para que ellos no se aburran.

Triángulo de Servicio

Estrategia de Servicio

La estrategia de servicio es diferenciarse al ofrecer los servicios profesionales de enfermería más completos y efectivos para el cuidado de un bebe.

Se diferencia de las demás enfermeras que brindan cuidados generales a los bebes brindándoles a los padres clases teórico-práctico ya sea de forma individual o grupal.

Sistemas

No se cuenta con ningún tipo de Aparatos o Programas Tecnológicos para brindar el servicio de Baby Nurse, lo único que se utiliza son los conocimientos de las enfermeras para cuidar de la mejor manera al bebé auxiliándose de instrumentos que los padres tengan en sus hogares como bañeras, biberones, etc.

Sistemas

Para llevar control de cada bebe lo único que se utiliza es un cuaderno de anotaciones que los padres llevan cada día donde se encuentran los horarios y cantidades de alimentación, así como control de medicinas y observaciones extras. Este cuaderno es revisado por cada enfermera al llegar al hogar para luego realizar la rutina del día.

Personas Se cuenta con 15 enfermeras especializadas las cuales

fueron capacitadas en el Hospital Ginecológico para el cuidado de bebés. Actualmente estas enfermeras cuentan con la capacidad de entrenar a una nueva enfermera que se incluya dentro del personal.

Lic. Merary de Guevara es la enfermera encargada de la organización de todas las enfermeras y de la distribución de los horarios y lugares de trabajo para las demás enfermeras.

Clientes Por el momento se cuenta con 12 familias a las

que se visita, dada la diversidad de los programas estas visitas se programan ya sea diaria, por turnos, por horas, etc.

Entrevistas

• Beatriz de Portillo• Carmen Vides de Cuéllar

Ambas manifiestan una gran satisfacción por el servicio recibido ya que superó las expectativas que ambas tenían al contratarlo.

Análisis de Estrategia de Servicio

La estrategia de diferenciación del servicio funciona de excelente manera ya que su única competencia son las empresas que ofrecen los servicios de enfermería sin ninguna especialización en el cuidado de bebés, ni proporcionando clases teóricas-practicas a los padres.

Análisis de Sistemas

Al contar únicamente con el cuaderno de anotaciones que los padres guardan, se corre el riesgo de perder cierta información que podría ser útil para analizar el progreso y desarrollo de los bebés, ya que los padres podrían olvidar anotar algo importante.

Análisis de Sistemas Además al llegar una nueva enfermera, ésta deberá leer

todo el contenido del cuaderno por lo que perderá tiempo al tratar de analizar el historial del bebé. Para el uso de medios de multimedia como videos (por ejemplo Baby Einstein) música, etc., se solicita a los padres la compra de éstos.

Análisis de Personas

Se cuenta con una organización desordenada ya que solamente se cuenta con una persona encargada de distribuir horarios y encargada de administrar todo el proceso que se realiza para cada familia. También se cuenta con un rango equitativo entre las enfermeras sin diferenciar a las más experimentadas o principiantes en el área.

Conclusiones

Se puede concluir que se enfoca mucho más en el ángulo de la estrategia de servicio, ya que se cuenta con diversos servicios especializados para el cuidado de bebes, logrando satisfacer a los padres al ver el desarrollo de sus hijos de la mejor manera, pero se descuidan los demás ángulos como son las personas y los sistemas.

Conclusiones

El ángulo de personas se encuentra descuidado ya que dentro de Baby Nurse no existe un organigrama formal, considerándose a todas las enfermeras dentro del mismo nivel.

Además no se cuenta con ningún sistema para brindar el servicio o para llevar un registro de los clientes y los historiales de cada bebé que podría servir para mejorar los servicios brindados, además para cualquier necesidad que se necesite se solicita a los padres la compra de dicho elemento.

Recomendaciones Estrategia de Servicio

Mantener la estrategia de servicios con la que se cuenta actualmente, ayudándose de una mejor promoción de la empresa donde se resalte la diferenciación de los servicios que se ofrecen.

Recomendaciones Sistemas• Implementar un programa que ayude a llevar un control acerca

de los clientes con sus datos generales para mantenerlos como base de datos dentro del local de Baby Nurse.

• Realizar un historial que se mantenga dentro del establecimiento de Baby Nurse que sirva para que todas las enfermeras que visiten por primera vez al bebé se informen de sus antecedentes.

• Mantener una biblioteca virtual de videos y música que faciliten el desarrollo de los bebés, para utilizarlos al menos en los momentos de que la enfermera visite el hogar.

Recomendaciones Personas

• Contratar una persona especializada en el área que administre y coordine todas las visitas, clases teóricas-practicas y diversas actividades con las diferentes familias para hacerlo de una manera más ordenada y eficiente.

• Realizar un organigrama donde se diferencie a las enfermeras con mayor experiencia las cuales además de brindar los servicios a las familias tendrían además a su cargo la enseñanza de las nuevas enfermeras.