El clima laboral y su influencia en el desempeño de los colaboradores

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Revista de la Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú

¿Cómo se presentan los reclamos o quejas en las COOPAC?

24

Agosto

2017

TRIPULANDO UN VIAJE HACIAEL FUTURO

Elba Caro HinojosaRepresentante de Perú

Banco Interamericano de Desarrollo

“Realidad de la inclusión financiera Latinoamericana”

Jake DenningVicepresidente de Planificación

Financiera y EstratégicaBeehive Federal Credit Union

“Modelo de captación de jóvenes en las instituciones cooperativas”

Jimmy SaavedraDirector General

DOBANO“El impacto del marketing y

la imagen cooperativa”

Maroan TohmeDirector Ejecutivo

SICREDI“Nuevas formas de competir

para la integración, innovación y tecnología”

Socorro HeysenSuperintendente

Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (Perú)

“Las microfinanzas en Perú: realidad y diálogo”

Mauro ÁvilaVicepresidente Regional

IZO“Ya no basta con satisfacer a nuestros socios, ahora hay que dejarlos encantados”

JUEVES 19 DE OCTUBRE

EXPOSITORES MAGISTRALES

VIERNES 20 DE OCTUBRE

IXCONVENCIÓN DE COOPERATIVASDE AHORRO Y CRÉDITO

18 DE OCTUBREINAUGURACIÓN

19 Y 20 DE OCTUBREEXPOSICIONES Y TALLERES

Miércoles 18 de octubre | De 07:00 p.m. a 09:00 p.m.Cámara de Comercio de Lima | Av. Giuseppe Garibaldi 396, Jesús María

Jueves 19 y viernes 20 de octubre | De 08:30 a.m. a 05:30 p.m.Hotel Sol de Oro | Calle San Martín 305, Miraflores

PANORAMA COOPERATIVOAño 8 - Número 54Edición agosto 2017

Director: Manuel RabinesDirectora de prensa: Estefanía Rodríguez

Coordinador de prensa: Ferlaino QuispeRedacción y edición: Nelly Moquillaza

El segundo semestre de 2017 se ha constituido como una etapa de muchos retos para nuestro país. Junto a las proyecciones del MEF sobre el crecimiento económico del 2% en agosto, se ha producido la reactivación de los créditos de consumo, tras año y medio de enfriamiento, lo cual es una oportunidad de desarrollo para nuestro sistema de microfinanzas solidarias.

Y es que todavía estamos sintiendo los efectos naturales y económicos de “El Niño Costero”, que afectaron las cosechas de muchos socios de las COOPAC, principalmente del norte, lo que ha incrementado el precio de los productos de primera necesidad. En este sentido, las cooperativas debemos apoyar a nuestros socios en el desarrollo de nuevos cultivos con productos que, a largo plazo, puedan resistir estos embates de la naturaleza.

Por otra parte, este mes se han cumplido diez años desde que un terremoto de 7.9º en la escala de Ritcher sacudió la región Ica y sus alrededores, que dejó cientos de fallecidos y cientos de miles de damnificados. Y menciono este tema debido a que últimamente distintas partes de nuestro país están registrando una serie de movimientos telúricos que han puesto en alerta a la población, ante eventuales sismos de gran magnitud.

Como se sabe, el Perú está considerado como uno de los países con mayor actividad sísmica en el mundo debido a su ubicación en el ´Cinturón de Fuego del Pacífico´, zona en donde han tenido lugar el 80% de los terremotos más poderosos de la historia.

Si bien un sismo no se puede predecir, nos preguntamos si como país hemos aprendido la lección y estamos preparados para enfrentar las consecuencias de un desastre natural como el ocurrido en Ica o peor. Y como Movimiento Cooperativo, ¿qué estamos haciendo?

La prevención es lo más importante y por ello invoco a las COOPAC a implementar o mejorar en sus sedes principales y agencias, las medidas para enfrentar posibles desastres. De lo que hagamos dependerá la tranquilidad y seguridad de nuestros socios, colaboradores y público en general.

¿Hemos aprendido la lección?

Arturo PalominoPresidente del Consejo de AdministraciónFENACREP

“...las cooperativas debemos apoyar a nuestros socios en el desarrollo de nuevos cultivos con productos que, a largo plazo, puedan resistir estos embates de la naturaleza.”

3

Editorial3La cultura organizacional: ¿Qué es y por qué es importante?

5La unión hace la fuerza7Innovación e inclusión financiera:Arrendamiento Financiado para las COOPAC

9El clima laboral y su influencia en el desempeño de los colaboradores

13

Fortaleciendo los hogares mediante las finanzas

17Entrevista Rolando Reátegui, Gerente General COOPAC Santo Cristo de Bagazan

22¿Cómo se presentan los reclamos o quejas en las COOPAC?

24Coloquio sobre la igualdad entre las mujeres y los hombres26Sociales28

SUMARIO

Omnirelevancia: el factor para el éxito de las instituciones financieras

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Tripulando un viaje hacia el futuro15

TRIPULANDO UN VIAJE HACIAEL FUTURO

Compromiso y solidaridad

Responsabilidad y excelencia

Defensa y representación de las cooperativas de ahorro y crédito

Contribución al desarrollo socioeconómico de los asociados y las comunidades Innovación

Domicilio legal: Máximo Abril 542, Jesús María. Telf.: (51 -1) 424 - 6769 E-mail: comunicaciones@fenacrep.org Panorama Cooperativo no se responsabiliza por las opiniones personales expresadas en la revista. El contenido publicitario es de responsabilidad del anunciante. Prohibida su venta, así como la reproducción total o parcial.

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GESTIÓN INTERNA

LA CULTURA ORGANIZACIONAL:¿QUÉ ES Y POR QUÉ ES IMPORTANTE?

La disminución en la productividad y la carencia de motivación en los trabajadores hizo que los analistas de administración de empresas definieran lo que significa tener una cultura dentro de una organización. Se puede mencionar como cultura organizacional lo siguiente: conjunto de creencias, valores y líneas de comportamiento que describen a una empresa y la identifican dentro de todas las demás.

La cultura de una organización no está presente en sus inicios, se va formando gradualmente. Es importante que los líderes permanezcan en la institución para consolidarla, ya que si existe mucha rotación difícilmente se llegará a consolidar; es importante la cohesión de grupo.

Los líderes deben ser el ejemplo permanente dentro de la organización; debe existir coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.

Las organizaciones deben contar con una “cultura principal” que identifique a la institución, porque si solo se observan subculturas, la organización se vería menoscabada debido a que no habría una interpretación uniforme de lo que

representa su comportamiento. La subcultura en una empresa se forma dentro de las áreas o secciones, por ubicación geográfica de los locales o a través de grupos de trabajadores.

“Es importante que los líderes permanezcan en la institución para consolidarla, ya que si existe mucha rotación difícilmente se llegará a consolidar; es importante la cohesión de grupo. Los líderes deben ser el ejemplo permanente dentro de la organización...”

¿Cómo formar una cultura organizacional?

Las culturas organizacionales se pueden formar contando con:

Una filosofía dentro de la institución:

La cual se deberá reflejar en la misión, la visión, la estructura organizacional, el código de ética y conducta, etc. A través de ellos podremos saber hacia dónde se dirige la organización y cuáles son sus objetivos.

Trabajadores comprometidos en representar a su institución:

Se sienten integrados a la organización como contribuyentes a su éxito.

Líderes capacitados:

Quienes tomen las decisiones, representarán a su equipo de trabajo frente a los demás y serán guías para el cumplimiento de los objetivos. Asimismo, ayudarán a establecer normas de comportamiento y a la ejecución de funciones.

El desarrollo y transmisión de la cultura:

Esto ayudará a la creación de condiciones en las cuales el trabajador y la organización se integran para su mutuo beneficio.

6 Agosto 2017

GESTIÓN INTERNA

Tipos de culturas organizacionales

Existen tres tipos:

Cultura constructiva:

Estas organizaciones promueven que sus integrantes trabajen a su máxima capacidad, con altos niveles de motivación y trabajo en equipo, buscando cumplir con las actividades encomendadas por sus jefes. Los retos que plantean los que dirigen estas organizaciones son desafiantes pero siempre realistas.A los trabajadores de la organización se les reconocen sus logros. Son organizaciones en donde se busca el desarrollo, la creatividad, la calidad del trabajo y la cooperación. Se fomenta la participación de sus integrantes. Ejemplo de cultura constructiva, las organizaciones dedicadas a redes sociales.

Cultura conservadora-defensiva:

Se tiene una sólida estructura jerárquica y escasa participación de sus integrantes. Se evitan los conflictos internos, lo que conlleva con frecuencia a que las relaciones entre los integrantes de la organización se vuelvan superficiales y complacientes. En estas organizaciones es habitual que los trabajadores (a todo nivel) eviten asumir responsabilidades para evitar ser culpados si se equivocan. Ejemplo de cultura conservadora-defensiva, las organizaciones militares y policiales.

Cultura agresivo-defensiva:

Su rasgo fundamental es la promoción de la competitividad y el poder. Se espera que los trabajadores realicen sus actividades de manera dinámica para protegerse y mantener el estatus de la organización. Así mismo, se busca que sean los más calificados y compitan unos contra otros. Se

valora el perfeccionamiento y se evitan los errores. Ejemplo de cultura agresivo-defensiva, las organizaciones transnacionales de auditoría y consultoría.

Elementos

Los elementos de toda cultura organizacional se agrupan en:

Formales: Son aquellos que están escritos o se pueden evidenciar, como: las directivas, los procedimientos, la administración de la empresa, los valores, la misión, la visión, etc.

Informales: Son aspectos que no están escritos pero son códigos internos de la empresa e influyen en cómo nos comportamos. A estos aspectos informales se les conoce como creencias y rituales que comparten los trabajadores dentro de la organización.

Beneficios

Se pueden considerar los siguientes:

- Define los límites de toda organización.

- Comunica la identidad de la empresa a sus trabajadores.

- Mantiene unida a la organización.

- Fomenta el compromiso de cada trabajador.

- Es un silencioso sistema de control del comportamiento interno.

La cultura organizacional es importante para estructurar el planeamiento estratégico, si hay coincidencias entre ellos se puede decir que la institución se encuentra en condiciones de lograr mantenerse en el tiempo.

Si quienes dirigen el destino de las organizaciones dejan que sus estrategias cambien según las oportunidades que se le presentan, dejando de lado el desarrollo de la cultura de la organización, van a ocasionar que ésta se vuelva débil y fragmentada.

Sandro GallardoAuditor InternoFENACREP

El modelo GOOGLE, un ejemplo a seguir

Diviértanse: Google incorpora retos para crear una cultura corporativa divertida, como juegos de ping pong o torneos de fútbol.

Casi todas estas ideas son gratis y divertidas. Las organizaciones también pueden ofrecer una pequeña recompensa para los ganadores, como una tarjeta de regalo para un restaurante.

Muévanse: Varias encuestas muestran que más de la mitad de los trabajadores siente que tiene sobrepeso. Google ofrece gimnasios y albercas, y aunque la mayoría de las empresas tal vez no tiene los recursos para hacer esto, pueden incorporar ejercicios en su lugar de trabajo.

(En ocasiones) salgan de la oficina: Los empleados de Google toman viajes grupales y van de picnic en verano, y aunque estas no sean cosas que la empresa hace cada semana, salir de la oficina es bueno para darle a la gente un descanso y ayudar a que los niveles de motivación aumenten.

Fuente:www.entrepreneur.com

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COOPERATIVISMO

especialista a la altura de las expectativas de nuestras COOPAC, y así llegamos al señor José Carlos Yamagoshi, especialista internacional en gestión de CRM (Customer relationship management o gestión de atención al cliente). El señor Yamagoshi se mostró muy entusiasmado con la idea de trabajar para el sector cooperativo peruano. Luego, para sorpresa nuestra, nos enteramos de que él también era socio de una COOPAC.

CRM es la disciplina que trata el tema de calidad de atención al cliente desde un punto de vista más amplio que el simple protocolo de saludo: mide esta gestión y mediante indicadores y con una metodología específica, busca el fortalecimiento de la relación entre la institución y su socio. Nos dio mucho gusto que se elija ese tema, ya que no siempre es abordado a nivel de capacitaciones y el sector cooperativo tiene un compromiso especialmente alto con la calidad de servicios y trato que debe brindar al socio. Debemos recordar siempre que no estamos tratando con un cliente o un número más, sino con uno de los propietarios de la cooperativa.

Ahora que ya contábamos con el tema y el expositor, comenzamos con la promoción del evento entre las cuatro cooperativas antes mencionadas y la respuesta fue muy entusiasta por parte de todos. La fecha ya estaba definida: viernes 4 de agosto. ¿Dónde se iba a realizar? No había de que preocuparse, la COOPAC Cuajone nos cedió

”CRM es la disciplina que trata el tema de calidad de atención al cliente desde un punto de vista más amplio que el simple protocolo de saludo: mide esta gestión y mediante indicadores y con una metodología específica busca el fortalecimiento de la relación entre la institución y su socio...”

LA UNIÓNHACE LA FUERZA

En la edición anterior de Panorama Cooperativo les comentamos con mucho agrado sobre el exitoso resultado del evento de capacitación co-organizado por la FENACREP y tres COOPAC de la región oriental del país, el cual demostró que el trabajo conjunto es capaz de brindarnos muchas satisfacciones.

Complacidos por el resultado obtenido decidimos proponer una idea similar a las cooperativas más representativas de la región sur del Perú, es decir a Santa Catalina de Moquegua, Cuajone, Toquepala e Ilo. La respuesta fue positiva por parte de todos ellos y cuando les preguntamos sobre el tema que les gustaría escuchar para la exposición central, en forma unánime la respuesta fue: “queremos mejorar la calidad de atención al socio”.

Lo que sigue a continuación es el relato de la experiencia que tuvimos con nuestras hermanas cooperativas en la organización del evento, que queremos compartir con todos ustedes:

Con la información recibida empezamos la búsqueda de un

en las ocho horas que duró la jornada. Al final del evento cada cooperativa se llevó, además de las herramientas expuestas, un diagnóstico sobre los puntos que requieren mayor trabajo en el servicio al socio en sus cooperativas.

Sirva este espacio para agradecer especialmente a los gerentes y directivos de las cuatro cooperativas participantes,

8 Agosto 2017

Paulo TarazonaConsultor Senior de Asistencia TécnicaFENACREP

COOPERATIVISMO

amablemente el uso de su auditorio principal en la hermosa ciudad de Moquegua.

Llegó el día esperado y conjuntamente con el expositor caminamos hasta el auditorio de la cooperativa, donde todo estaba listo. Recibimos generosa cobertura informativa por parte de radio, prensa escrita y televisiva local, y el ambiente se hizo mucho más agradable conforme empezaron a llegar los 41 funcionarios de las cuatro COOPAC participantes. Muchos de ellos ya se conocían, no obstante que laboraban en distintas entidades, y fue un ambiente lleno de camaradería cooperativa. Vale la pena mencionar que el evento fue dirigido a funcionarios responsables de atención directa al socio, y la cantidad de participantes fue limitada a los 41 asistentes por cuestiones metodológicas, ya que la jornada iba a ser mayoritariamente práctica bajo la modalidad de taller.

El señor Yamagoshi demostró toda su experiencia, dinamismo y capacidad

ya que fue su compromiso y apoyo brindado desde el inicio, el responsable principal del éxito de esta jornada. Nuestro agradecimiento también a todo el personal de la COOPAC Cuajone por su apoyo durante los preparativos y desarrollo del evento, así como al área de comunicaciones de Santa Catalina por toda la cobertura mediática recibida.

Tal como les dije al comienzo de este artículo, si todos ponemos nuestro esfuerzo en un objetivo en común, los logros se disfrutan mucho más.

No podemos esperar para repetir esta experiencia en otro lugar del Perú. ¿Quién levantó la mano primero?

Diviértanse: Google incorpora retos para crear una cultura corporativa divertida, como juegos de ping pong o torneos de fútbol.

Casi todas estas ideas son gratis y divertidas. Las organizaciones también pueden ofrecer una pequeña recompensa para los ganadores, como una tarjeta de regalo para un restaurante.

Muévanse: Varias encuestas muestran que más de la mitad de los trabajadores siente que tiene sobrepeso. Google ofrece gimnasios y albercas, y aunque la mayoría de las empresas tal vez no tiene los recursos para hacer esto, pueden incorporar ejercicios en su lugar de trabajo.

(En ocasiones) salgan de la oficina: Los empleados de Google toman viajes grupales y van de picnic en verano, y aunque estas no sean cosas que la empresa hace cada semana, salir de la oficina es bueno para darle a la gente un descanso y ayudar a que los niveles de motivación aumenten.

Fuente:www.entrepreneur.com

Mejora

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PROYECTOS

INNOVACIÓN E INCLUSIÓN FINANCIERA:ARRENDAMIENTO FINANCIADO PARA LAS COOPAC Teniendo como marco el objetivo estratégico de la FENACREP referido al fortalecimiento institucional de las cooperativas de ahorro y crédito del Perú, la Gerencia de Asistencia Técnica ejecuta, mediante dos líneas de trabajo, un conjunto de programas y proyectos encaminados al logro de dicho objetivo institucional que son:

1) Línea de trabajo vinculada al core financiero de las COOPAC.

2) Línea de trabajo vinculada a temas asociativos y de gobernabilidad.

Alineados a la prioridad de promover e innovar productos financieros, la FENACREP encontró objetivos comunes con la Fundación Suiza de Cooperación para el Desarrollo Técnico, Swisscontact, entidad que promueve iniciativas para el fomento de las microempresas urbanas y rurales, incentivando la mejora de diversos sectores productivos con metodologías validadas y bajo enfoques de mercado y sostenibilidad.

La experiencia de Swisscontact en la implementación de productos similares en África del Este y Centro América, así como el avance en la etapa de prefactibilidad, brindaron a la FENACREP una oportunidad de ejecución y transferencia metodológica directa, a través del proyecto piloto que se desarrolló en la cooperativa Cabanillas Mañazo.

En el marco de un convenio de cooperación, Swisscontact y la FENACREP desarrollan el proyecto con el compromiso mutuo de escalar el modelo hacia cooperativas de ahorro y

Procesos Políticas y reglamentosManuales de evaluaciónSistema desupervisión

Tecnología crediticia

Productosfinancieros

y otros

Gestiónestratégica

Gestiónde riesgos

LÍNEAS DE TRABAJO VINCULADAS AL CORE FINANCIERO DE LAS COOPAC

Planeamiento EstratégicoPlan empresarialMonitoreo gerencialPlan contable

Riesgo de créditoRiesgo de liquidezRiesgo de LA/FT

Productos crediticiosProductos de ahorroCadenas de valorEnergías renovables

crédito que cumplan con el perfil para la implementación de este producto financiero.

Objetivo

La prioridad se centra en el financiamiento de inversiones de maquinaria y equipos a microempresarios agropecuarios en zonas rurales, reduciendo así los costos, incrementando márgenes, mejorando la eficiencia y calidad de la producción. Así también, crear un historial crediticio y cultura financiera en los productores de zonas rurales.

Estrategia

Para garantizar la sostenibilidad y continuidad del proyecto, Swisscontact consideró los siguientes pilares como indispensables: fortalecimiento de capacidades a nivel tanto de la oferta

como de la demanda, enfoque de mercado, gestión del conocimiento y alianzas estratégicas. Además, asistencia técnicaa las COOPAC beneficiarias e involucramiento de la FENACREP para la réplica a nivel nacional.

“...Swisscontact y la FENACREP desarrollan el proyecto con el compromiso mutuo de escalar el modelo hacia cooperativas de ahorro y crédito que cumplan con el perfil para la implementación.”

PROYECTOS

10 Agosto 2017

Investigación de mercado:Identificar condiciones socioeconómicas, disposición de adquisición de activos fijos (AF) a través de microleasing, etc.

Plan económico financiero del activo productivo:Evaluar la factibilidad económica del activo financiero dentro del flujo de caja del socio. Evaluar la sostenibilidad del producto en la COOPAC.

Calificación crediticia o "rate" microfinanciero de la COOPAC:De preferencia a cargo de una calificadora.

FASE 1: PREPARACIÓN O "READINESS"

Diseño del servicio financiero:• Diseño producto específico (condiciones y activos a financiar).• Diseño capacitaciones para marketing y venta.• Desarrollo de procedimientos legales y operativos.

Diseño del modelo de negocio:• Definición de roles y responsabilidades (proveedores de activos y asistencia técnica).• Definición de alianzas estratégicas.

FASE 2: DISEÑO DEL PRODUCTO FINANCIERO

Fortalecimiento de capacidades:• Capacitación del equipo gerencial y equipo de venta de la COOPAC.• Fortalecimiento institucional de la COOPAC.• Desarrollo de talleres de educación financiera de beneficiarios.

Desarrollo del piloto:• Posicionamiento del producto (implementación planes de marketing y venta).• Monitoreo de resultados y ajustes.

Project Management:• Definición y medición de resultados.

Gestión del conocimiento:•Sistematización de la experiencia.

FASE 3: PILOTO Y SISTEMATIZACIÓN DE EXPERIENCIA

El Producto: Arrendamiento Financiado

Para el diseño del producto se tomaron principalmente, entre otros parámetros, dos de vital importancia para la viabilidad del producto:

a) El modelo de negocio en función a las particularidades de la población objetivo.

b) La adecuación técnica-legal del producto, teniendo en cuenta el modelo y legislación cooperativa.

Para el proyecto piloto, el perfil seleccionado como socio beneficiario fue el productor de quinua y ganadero/ productor de lácteos, con las características que se aprecian:

Perfil 1: Quinuero Producción de quinua convencional de dos hectáreas de terreno de producción, a un punto de equilibrio de 238.44 kilos de producción por hectárea. Activos productivos más demandados son: módulos de riego tecnificado móvil, segadora, trilladora, venteadora.

Perfil 2: Lechero/Ganadero lácteo: Cuenta con una producción de un hato de doce vacas (ocho en producción), con un punto de equilibrio de 1,508.78 litros de leche por vaca al

Fases del proyecto:

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año. Activos productivos más demandados son: ordeñadores de leche y los empacadores de forraje.

En cuanto a las particularidades de la legislación cooperativa, se concluyó que era necesario efectuar una modificación parcial de estatutos que precise con claridad el mandato de la asamblea dentro de su objeto social, otorgándole la facultad de “adquirir, ceder el uso, arrendar y transferir bienes muebles que requieran los socios.”

Alineados a este mandato, el producto se respalda en los correspondientes documentos normativos que amparan la operación como:

El contrato de Arrendamiento Financiado.

Acta de entrega/recepción del bien.

Acuerdo de transferencia del bien.

Modelo de pagaré y acuerdo de pagaré.

Modelo de notificaciones por retraso en los pagos.

Modelo de resolución de contrato.

El modelo de negocio

El producto como tal no tendría el desempeño esperado si no se toman en cuenta los componentes que perfilan el modelo de negocio bajo el cual debiera operar el Arrendamiento Financiado.Los componentes que se consideraron fueron:

a) La cooperativab) Los sociosc) Actores claves como proveedores, organismos estatales, fondeadores, mercados, entre los principales.

Cada componente ha contribuido a formular el modelo de negocio, que permite un ecosistema adecuado, donde la interacción de los actores es

favorable, en el gráfico siguiente se resume la interacción de las actividades y actores del modelo en favor de una adecuada aplicación del producto.

El producto Arrendamiento Financiado con fines de sistematización tiene cinco pasos que se detallan :

Paso 1: Elección del activo productivo.Paso 2: Obtención del financiamiento.Paso 3: Entrega del activo productivo.Paso 4: Pago de cuotas.Paso 5: Transferencia del activo.

A través de estos cinco pasos, interactúan las herramientas que soportan el producto como:

a) Manual del producto, que se integra al manual de Política General y Reglamento de la COOPAC.

COOPERATIVA

SOCIOS

ARRENDAMIENTO FINANCIADO

ACTORES CLAVES

Adecuación de :EstatutosProcesos ContabilidadFortalecimiento de capacidades a colaboradores y directivosNuevos requerimientos en sistemas

Proveedores, organismos estatales de promoción,municipios, fondeadores, mercados de destino, etc

Educación cooperativaEducación financiera

b) Contratos y modelos de cartas en caso se necesite efectuar la gestión de recuperación.

c) El manual contable, por las particularidades del producto.

d) Plan de marketing.

Beneficios del producto

Para la COOPAC: La diversificación de productos financieros y sociales que se desarrollan a partir de las necesidades de los socios que buscan ser más competitivos, es un reto que se debe atender buscando fortalecer y beneficiar a los actores involucrados, promoviendo relaciones favorables y sostenibles.

Entre los principales beneficios para las COOPAC podemos referir:

PROYECTOS

12 Agosto 2017

• Es un crédito que, a pesar de los montos, permite a la COOPAC contar con la propiedad del activo, es un crédito respaldado.• Gracias a los convenios efectuados, la COOPAC tiene la certeza de que el proveedor es serio y confiable.

• Como política crediticia tiene la certeza del destino del crédito, uno de los principios fundamentales de la evaluación crediticia.

• Puede ofrecer cuotas de fácil acceso por ser un crédito de hasta 03 años.

• No descuida el calce de operaciones, ya que se buscan fondeadores que entiendan el modelo y ofrezcan una estructuración adecuada de operaciones que beneficia a todos los actores.

Para los socios: El modelo de negocio permite, entre otros beneficios:

• Financiamiento accesible y con estructura adecuada por plazo y tasa.

“...era necesario efectuar una modificación parcial de estatutos que precise con claridad el mandato de la Asamblea dentro de su objeto social, otorgándole la facultad de adquirir, ceder el uso, arrendar y transferir bienes muebles que requieran los socios.”

• Proveedor conocido, gracias a los convenios que la COOPAC efectúe con proveedores, a fin de garantizar un buen servicio en la venta y post venta.

• Al término de la operación, mediante el acto de transferencia, el socio obtiene la propiedad del activo lo cual mejora su patrimonio.

• Es un crédito que incentiva al buen pagador, promoviendo una cultura saludable para el ecosistema financiero en general.

Elenka PazConsultora Senior de Asistencia TécnicaFENACREP

RECURSOS HUMANOS

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Diversos estudios en temas de recursos humanos evidencian que, hoy en día, las empresas no solo se preocupan por aumentar su productividad sino también por mejorar el talento de sus colaboradores, porque entienden que es el capital más importante de cualquier organización, es la pieza fundamental y clave para implementar la estrategia de negocio y alcanzar las metas propuestas por la dirección de la compañía.

Si buscamos incrementar la productividad y que la satisfacción de los trabajadores de una cooperativa sea óptima, entonces estamos hablando de lo importante que es la influencia del clima laboral y éste se entiende como el ambiente

de trabajo respetuoso, colaborativo, dinámico y responsable de la productividad global e individual, de la calidad del trabajo y del cumplimiento de objetivos propuestos. Por ello, como directivos o colaboradores, es nuestro deber construir un clima laboral adecuado, donde cada colaborador alcance todo su potencial productivo para desempeñarse; en otras palabras donde se sienta motivado, satisfecho y feliz con su trabajo, con su entorno, con sus compañeros y con sus jefes.

Un gran clima laboral reconoce el esfuerzo de las personas por alcanzar

los objetivos organizacionales, los recompensa no siempre de

manera monetaria por hacer bien su trabajo y sus

funciones, sino que los puede recompensar con un “salario emocional”, como por ejemplo un día libre por su cumpleaños.

¿Cómo debería ser un clima laboral productivo?

Debemos propiciar el involucramiento y la participación activa del personal que trabaja en la compañía, y dedicar tiempo para compartir con los colaboradores y hacerlos sentir parte del equipo que trabaja para alcanzar los objetivos.

Cuando el colaborador siente que puede expresar sus opiniones y comentarios con libertad, y que la información que recibe es transparente se estará generando un gran compromiso, satisfacción, sentido de pertenencia y orgullo por lo que hace.

Un clima laboral en el que se reconocen los logros hace que las personas estén motivadas a cumplir con mayor efectividad sus metas. Cuando esto sucede, la competitividad de la organización se incrementa y los colaboradores entienden que deben adaptarse a los retos y cambios que se presenten para alcanzar sus objetivos individuales y globales, y competir sanamente con sus compañeros para convertirse en el mejor trabajador. Por otro lado, pasar ocho horas al día junto con los compañeros no es fácil, pero con educación y cortesía se puede

EL CLIMA LABORAL YSU INFLUENCIA EN EL DESEMPEÑO DE LOSCOLABORADORES

colaboradores. Finalmente, y no por ser menos importante, es fundamental fomentar en los colaboradores la participación en la toma de decisiones, involucrándolos directamente y tomando en cuenta su opinión; esta participación activa implica nuevos retos y compromisos para quienes lo propongan.

Un clima laboral que cuente con las características anteriormente descritas es el lugar propicio para diseñar los mejores proyectos, ejecutar el trabajo con éxito, trabajar armónicamente en equipo y apoyar al talento humano para que explote todo su potencial y pueda desarrollar su carrera profesional, reconociendo sus logros y promoviéndolos internamente. Todo esto con el fin de incrementar la productividad individual y global en la organización, situación en la que todas las empresas se encuentran actualmente.

Por todo lo anterior descrito debemos tener presente que si una cooperativa quiere llegar a ser exitosa, debe cuidar y monitorear el ambiente laboral porque se dice que “empleados felices hacen empresas exitosas”. De igual modo,

RECURSOS HUMANOS

14 Agosto 2017

conformar un ambiente apropiado para todos: el respeto es la base de la convivencia en cualquier ámbito. Un clima laboral basado en el respeto por el otro, sus opiniones y actuaciones permite resolver las diferencias que se presenten en el equipo.

¿Cómo convertir el clima laboral en un motor para la productividad de la organización?

Los directivos deben impulsar y desarrollar las ideas de su equipo, es importante que los apoyen y los incentiven para crear un clima innovador y creativo. Los colaboradores deben sentirse respaldados para alcanzar su mayor nivel de productividad y esto se refleja cuando están completamente seguros de la confianza que tienen por parte de sus jefes, a la hora de realizar su trabajo y encargarse de nuevos proyectos. Por otro lado, se debe disfrutar de lo que se hace y no tomarlo como una obligación. Debemos laborar en un ambiente que permita la camaradería y fomentar las buenas relaciones, el bienestar y la satisfacción de los

también se debería considerar que este factor no solo hace que las empresas sean exitosas, sino que también perduren por muchos años. ¿Cuántos ejemplos hay de empresas que nacieron, se desarrollaron y por una mala decisión que afectó alguna condición laboral rápidamente se fueron a pique y en poco tiempo desaparecieron? Normalmente esto podría pasar con las micro y pequeñas empresas; en cambio, no debería suceder con las grandes empresas debido a su poder económico, pero el costo de volver a levantarse sería enorme.

Los gerentes y/o directivos no deben olvidar que el mayor porcentaje de valor de su cooperativa es la gente que la integra, por lo que deben tratar a su negocio como un ser viviente y, como tal, cualquier factor externo e interno puede hacer que modifique su comportamiento (ya sea para mejorar o para dañar la salud laboral).

“...como directivos o colaboradores de la organización es nuestro deber construir un clima laboral adecuado, donde cada colaborador alcance todo su potencial productivo para desempeñarse...”

Lic. Carolyn PadillaDirectora del Talento HumanoEquicons Consultores

MARKETING

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Recuerdo la primera vez que propuse utilizar los canales digitales como uno de los medios principales para difundir y promocionar las diferentes campañas publicitarias de nuestra cooperativa.

Podía percibir la tensión de muchos que, dentro de un aceptable temor hacia un mundo desconocido, seguían imponiendo la idea de trabajar con métodos aún tradicionales como: el volanteo en las esquinas, llenando de basura los parques y los lugares de mayor concurrencia sin tener la mínima idea de un porqué; gastos increíbles en radio y televisión y publicaciones en periódicos, entre otros. A pesar de que mi trinchera estaba sólida y basada en muestras y estadísticas recibí todo tipo de preguntas como: ¿Y quién nos verá? ¿Realmente funcionará? ¿Eso no es solo para jóvenes? ¿Nuestros socios utilizan eso? ¿Eso no trae problemas? Una de las mejores fue: ¡Tú no sabes nada!

Ya ha pasado un año y medio desde que subimos al barco que navegó contra viento y marea hacia un nuevo mundo digital y ahora podemos afirmar que ha sido el mejor viaje emprendido, a raíz de

descubrir los múltiples beneficios que podemos aprovechar en este campo, logrando el reconocimiento de nuestro entorno, pero sobre todo de nuestros asociados.

“...ha pasado un año y medio desde que subimos al barco que navegó contra viento y marea hacia un nuevo mundo digital y ahora podemos afirmar que ha sido el mejor viaje emprendido...”

Redes sociales y algo más

Para sumergirnos un poco más en el mundo de las redes sociales es importante saber que solo el 19% de empresas en el Perú tiene un plan encaminado para su transformación al mundo digital de una manera organizada y bien construida; la pregunta es ¿Qué

pasa con el resto? ¿Todavía no nos damos cuenta de que el 80% de las personas están inmersas en el mundo digital y prefieren caminos más cortos y rápidos que les permitan conocer productos y servicios en tiempo real? Sí, es cierto que vemos a muchas marcas incluirse en redes sociales, sobre todo en Facebook, pero, ¿realmente hacen un trabajo adecuado? ¿Las monitorean? Sabemos que muy pocas le prestan adecuada importancia a sus redes, sin tener un monitoreo o seguimiento que les permita controlar efectivamente el proceso o peor aún, sin encontrar el verdadero sentido que esconde el manejo de las redes sociales.

Cuando empezamos el trabajo bajo un plan fundamentalmente digital notamos el cambio y el desarrollo en diferentes campos. Dentro de todos los canales digitales nos dimos cuenta de que las redes sociales tenían mayor funcionalidad de acuerdo a nuestra realidad, en especial Facebook; sin embargo tuvimos que comprender que no sólo se trataba de mostrar productos y servicios. Entendimos que el tema va más allá de promocionar sino más bien

TRIPULANDO UN VIAJE HACIA EL FUTURO

de formar parte de la vida cotidiana de los demás, de ser empáticos y de comprender el propósito de nuestra marca, para que en las múltiples manifestaciones creativas podamos comunicar y despertar algo más que una simple atención: hablo de despertar una conexión emocional.

Este proceso funciona más como una conquista sin ser imprudente, es decir: vamos a suponer que alguien va a una discoteca a conquistar a una chica y sin conocerla se acerca y le dice: hola ¿quieres estar conmigo? Estoy seguro de que tú estás pensando que existe mayor probabilidad en que la chica le conteste un NO y se vaya del lugar. Lo mismo ocurre aquí, la mayoría de empresas hacen el mismo efecto de querer capturar “a la mala” a sus consumidores, sin entender que antes hay que conquistarlos mediante una buena conversación, cubrir sus dudas, necesidades y, por último, ofrecer el compromiso de estar juntos para que la decisión del consumidor sea elegir tu producto o servicio.

Resultados en tiempo real

Así pudimos alcanzar a un gran número de seguidores, a los que les interesaba más la marca y se acercaban para poder indagar sobre nuestrosproductos y servicios. Del mismo modo, mejoró la eficiencia operativa, otorgándonos mayor entendimiento sobre nuestros asociados, con ventajas competitivas que nos permitieron ser el eje y referencia para otras marcas. Ahorramos en costos publicitarios en un rango bastante considerable, ya que la mayoría de canales digitales son gratuitos y si los utilizas de manera eficiente puedes obtener mayores resultados de los que te imaginas, hasta podrías atreverte a reemplazar diferentes medios tradicionales.

También obtuvimos una respuesta en tiempo real, mucho más rápida, que nos permitió comprender a nuestros socios y darnos cuenta de los diferentes cambios

que pueden sufrir el entorno y el mercado. También nos habituó a ser innovadores y creativoscontinuamente, de tal modo que diariamente se tenía que pensar en algo nuevo para poder llegar a nuestro público objetivo.

La experiencia de nuestros asociados era más positiva y nos permitía por fin medir el impacto con márgenes de error casi cero, lo que en el tiempo ha hecho posible que nos demos cuenta de qué realmente funciona y qué no, y así descartar o mejorar según nuestras necesidades; esa gran diferencia es bastante importante para cualquier departamento de marketing,

Max VelásquezJefe de MarketingCOOPAC San Lorenzo

MARKETING

16 Agosto 2017

por consiguiente nuestra marca se vio favorecida, generando nuevas puertas y formas de ingreso mediante la atracción de nuevos socios.

Hemos apostado y creemos firmemente que no podemos alejarnos de una realidad que afecta de manera positiva a todas las empresas, incluso ya estamos elaborando una “app” exclusiva para poder lidiar con temas crediticios, que permita mejorar el mismo sistema interno, acelerando el proceso.

Esto no es un trabajo de otro mundo y no hay que creer en el mito de que solo las empresas con alta solvencia pueden tenerlo, es menos costoso que invertir en medios tradicionales. Para concretar estas y otras acciones, el 93% de

empresas asegura haber invertido en hardware y software en los últimos años. En los próximos dos años el 78% seguirá invirtiendo en tecnología. Entre otras iniciativas, el 58% trabaja con firmas de marketing digital y 57% ha invertido para posicionar su web en los buscadores.

Las cooperativas no podemos alejarnos de este movimiento,

mucho menos temer ni poner obstáculos para avanzar y beneficiarnos de un futuro

prometedor. ¿Y tú ya decidiste?

MICROFINANZAS

17

FORTALECIENDO LOS HOGARES MEDIANTE LAS FINANZAS El sector financiero está poniendo especial énfasis en la educación financiera. La falta de una adecuada cultura en finanzas ha ocasionado el sobreendeudamiento de las familias, lo que genera una serie de perjuicios económicos. El Movimiento Cooperativo no está ajeno a esta realidad, por ello la cooperativa de ahorro y crédito San Martín de Porres, por medio del comité de educación y la jefatura de desarrollo cooperativo, viene desarrollando una serie de actividades y capacitaciones en temas de educación para niños y público en general.

En el 2016, durante la XIX Convención Regional de Comisiones de Educación, actividad de carácter interno de nuestra cooperativa, la agencia Bellavista presentó la actividad COOPEDUCA: “Doctrina, principios, valores cooperativista y educación financiera para niños (as) y jóvenes”, que contó con la participación de 560 niños; por otro lado, la agencia Iquitos desarrolló la actividad COOPEDUCA: “Capacitación en cooperativismo

y cultura financiera”, dirigida a público adulto, a la que asistieron 509 personas. El éxito obtenido hizo que las agencias de Saposoa y Chiclayo incluyeran, posteriormente, charlas de educación financiera en sus respectivos planes de actividades que desarrollan en coordinación con el comité de educación.

Las agencias de Bellavista, San José de Sisa, Picota, Saposoa, Iquitos, Tingo María y Chiclayo consideraron el tema de educación financiera debido a su importancia y a la necesidad de una apropiada administración del dinero.

Inculcar desde temprana edad a nuestros niños el uso adecuado del dinero nos permitirá tener ciudadanos responsables. Para ello, debemos aplicar una metodología dinámica y que esté de acuerdo al grupo etario con el que

”Inculcar desde temprana edad a nuestros niños el uso adecuado del dinero nos permitirá tener ciudadanos responsables.”

trabajamos; asimismo, es necesario poner en práctica recomendaciones o “tips”, tales como: enseñarles a ser pacientes, mostrarles las herramientas, hacerlos responsables, disciplinarlos en los gastos y motivarles a ahorrar; adicionalmente, la cooperativa les entrega alcancías como parte de la motivación, para que ellos pueden iniciar sus ahorros.

Para nuestros socios mayores a 18 años contamos con el Programa de Estudio Cooperativo que se desarrolla en toda la red financiera mediante una conferencia magistral titulada “Economía sana: hogares estables”, en la que se imparten algunas recomendaciones para elaborar un presupuesto familiar y otros temas relacionados, que permitan a nuestros socios alcanzar sus objetivos.

Es importante tener en cuenta los siguientes consejos:

18 Agosto 2017

MICROFINANZAS

Elabora una lista de tus ingresos (por quincena o mensual, según recibas tu salario).Revisa tu lista de gastos extras para saber cuáles pueden ser reducidos o eliminarlos.Abre una cuenta de ahorro, es un dinero de respaldo que te ayudará a cumplir tus metas personales.

Evalúa los gastos hormigas (café diario, taxi, propinas) porque esas fugas continuas de dinero se convierten en un agujero al final del mes.Haz una lista de gastos obligatorios (alquileres, alimentos, colegio, seguros, etc.)Asimismo, se ha proporcionado a nuestros participantes una fórmula para ahorrar de acuerdo a su edad:

PRIMERO SEGUNDOConocer cómo tener control de las finanzas.

Cómo elaborar un buen presupuesto:

Monitorea tus gastos.

Crea un presupuesto.

Práctica el gasto consciente.

Conviértelo en ganancia.

Conoce tu valor.

Años Ahorro de tu ingreso Justificación

20

30

40

50

60

0%10%20%30%

Eres joven ganas poco o estás estudiando, hay mucho más que gastar.

Época de ascenso en la que sueles hacer otras compras (auto, comenzar familia).

Conviene acumular una cantidad importante en la época de más ingreso.

Idealmente es cuando logras el máximo de los ingresos y ya cubriste a otras personas.

Los ahorros ya alcanzan para pensar en un retiro cómodo o retirarse a una edad en la que se puede iniciar un pasatiempo u otra forma de actividad social, por ejemplo voluntariado, etc.

FÓRMULA DEL AHORRO

C.P.C. Jéssica FloresJefe de Desarrollo CooperativoCOOPAC San Martín de Porres Ltda.

Como algo muy personal quiero mencionar a cuatro niños: Ximena (04 años), María Isabel (05 años), David (08 años) y Gabriela (09 años), socios que desde una edad temprana empezaron ahorrar, no solo mediante alcancías sino también con apertura de cuentas de ahorros y aportes.

Desde pequeños, ellos han participado en las actividades que realiza la cooperativa, han entendido la importancia del ahorro y tienen claras las metas que quieren alcanzar.

De una manera sencilla, la cooperativa de ahorro y crédito San Martín de Porres cumple con uno de sus objetivos: promover y orientar entre sus socios el hábito del ahorro.

OMNIRELEVANCIA: EL FACTOR PARA EL ÉXITO DE LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS

19

Existe un nuevo paradigma de comunicación. Ya no solo hay un emisor y un receptor del mensaje, ahora la comunicación es multidireccional. Las redes sociales, encabezadas por Facebook e Instagram, permiten que haya una conversación entre los usuarios y las cooperativas de ahorro y crédito. Los medios tradicionales hasta ahora permitían un discurso desde la marca al consumidor, ahora el ida y vuelta es la norma.

El objetivo del área de marketing en las instituciones financieras ya no debe ser sólo comunicar los mensajes de forma efectiva y participar de esta

conversación, sino que cada vez más está entrelazada con otras áreas del negocio.

El marketing ahora es transversal a toda la institución ya que va a generar oportunidades comerciales que van a determinar el éxito de la institución, o será la responsable de dejar pasar las oportunidades con consecuencias negativas a futuro. Más allá de que muchas de las decisiones de la evolución digital pasen por otras áreas, desde marketing se deben tomar decisiones que afectan las operaciones, productos y obviamente

estrategias de captación y retención de socios.

La experiencia de usuario como prioridad

Spotify, Uber, Airbnb y Amazon deben ser referentes para las instituciones financieras. No por sus modelos de negocios sino por cómo tratan a los usuarios en el mundo digital. La experiencia de usuario es algo que las instituciones financieras deben poner entre sus prioridades. Una experiencia de usuario de alta calidad generará mayores índices de retención y logrará que aquellos nuevos socios comiencen a utilizar los canales digitales en menor tiempo.

Cada pantalla en sus dispositivos móviles o sus computadores debe mostrar lo que el usuario quiere, no lo que la institución quiera. Lo que tienen en común estas empresas es que hacen

FIDELIZACIÓN

FIDELIZACIÓN

20 Agosto 2017

justamente eso. En dos clics se puede pedir un Uber y en un clic seguir escuchando el tema que estabas escuchando en otro dispositivo en Spotify.

Diseñar una experiencia de usuario de alta calidad no significa hacer pantallas lindas, significa darle lo que el usuario quiere, cuando lo quiere y de las forma más accesible posible.

Las personas exigen y no son pacientes. Exigen porque en otras industrias tienen una gran experiencia de usuario y se acostumbraron. Esta es una característica a tener en cuenta en el flujo de pasos que son necesarios para realizar un trámite de una institución financiera. Se debe poner el factor tiempo como determinante, cada vez que se toma una decisión sobre la experiencia de usuario. Las personas confían en las cooperativas de ahorro y crédito con su dinero, pero este no es su recurso más preciado. Aquellas instituciones que cuiden también su tiempo se verán recompensadas con mayor fidelidad.

El error principal en la comunicación de las instituciones financieras

Las instituciones financieras tienen la oportunidad de acceder a una gran cantidad de datos de sus socios. No utilizar esos datos es aceptar que otra institución financiera ofrecerá una mejor experiencia de usuarios a sus socios. A partir de información de los socios se puede diseñar una experiencia de usuario personalizada.

Si un estudiante que está recién comenzado a ir a la universidad recibe un mensaje que le ofrece un préstamo para renovar su auto pensará que la institución no lo conoce, ni le importa. Tal vez hace 10 años esto se podía aceptar como normal, hoy es un error grave.

Hay muchos canales de comunicación para que la institución financiera se comunique con sus socios. La ‘omnicanalidad’ está presente, pero

como dijo Ana Inés Echavarren en el Finovate debemos ser ‘omnirelevantes’, no ‘omnimolestos’. Para lograr esto se debe comunicar por el canal adecuado el mensaje correcto. Esto no lo tenemos que tomar en cuenta solo para evitar errores de comunicación, sino para generar estrategias proactivamente para aumentar la rentabilidad de los socios actuales.

Se debe buscar ser ‘omnirelevante’ en los dos frentes, tanto para los socios actuales como para captar nuevos socios.

Ser ‘omnirelevante’ para fidelizar socios actuales

Los canales digitales de las cooperativas de ahorro y crédito brindan muchas oportunidades de conversar con los socios. A través del canal web se puede ofrecer un nuevo tipo de producto que ofrece la cooperativa y por la app móvil se puede ofrecer un préstamo personalizado para ese usuario. Para que esta comunicación sea efectiva debemos ser ‘omnirelevantes’. Si un socio no hizo clic en un banner luego de verlo varias veces, podemos asumir que no le interesa y dejar de mostrárselo.

Debemos considerar el comportamiento de los usuarios en los canales digitales para personalizar la comunicación como también sus hábitos de consumo y otra información que tengamos. Veamos dos ejemplos que muestran esto claramente:

A Juan le gusta viajar. Debido a sus gastos con la tarjeta de crédito su cooperativa sabe que alrededor de abril o mayo él compra sus pasajes para salir de vacaciones en agosto. Para el próximo

año, en abril se le puede generar una oferta especial con algún producto de la cooperativa especializado para viajes para ofrecérselo a Juan. Al ser relevante son altas las probabilidades de que lo

adquiera, está la posibilidad de obtener más ingresos de Juan que si él siguiera con su patrón de consumo habitual, y se le puede dar un valor agregado a Juan. Ganancia para ambas partes.

María se acaba de casar. La cooperativa lo sabe porque estuvo averiguando para obtener un préstamo para su casamiento que finalmente no sacó. Tal vez sea relevante ofrecerle un préstamo hipotecario para su casa para esta nueva etapa.

Si a Juan se le ofrece la oferta de María, o viceversa, no sabemos si es relevante o no, pero no sabemos que las posibilidades de conversión sean altas, puede ser spam. Debemos solo mostrar

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anuncios que tengan altas posibilidades de conversión según cada socio, al hacer esto la cooperativa logrará ser ‘omnirelevante’ y tener socios más fieles y rentables.

Ser ‘omnirelavante’ para captar nuevos socios

La cantidad de información que las personas entregan voluntariamente en Internet es mucha. Afortunadamente las cooperativas de ahorro y crédito pueden utilizarlas para lanzar campañas de marketing más personalizadas y efectivas. Cuanto más usuarios tiene una red social, más información tiene, por lo tanto, Facebook es un medio muy atractivo para esto.

Hay 1.860 millones de personas que utilizan Facebook, seguido por 700 millones que utilizan Instagram. Linkedin, la red social de los profesionales tiene 500 millones de usuarios y por debajo en el ranking se

encuentra Twitter con 320 millones usuarios.

De estas redes sociales, Facebook es la que presenta mayor cantidad de

oportunidades para las cooperativas por las distintas opciones de segmentación con que cuenta.

Las opciones básicas de segmentación son ubicación geográfica, sexo y edad. Utilizarlas es una obligación, pero no es suficiente. Facebook también ofrece otras segmentaciones muy interesantes, basadas en el comportamiento de los usuarios en esta red social y la información que comparten.

Por ejemplo, se puede mostrar anuncios solamente a aquellos usuarios que han terminado sus estudios terciarios y están trabajando, los productos más caros de los que tiene para ofrecer la cooperativa. También a partir de que podemos saber si las personas están en relación o no, determinar cuáles anuncios mostrarles. No tienen los mismos hábitos de consumo aquellos que están solteros que aquellos en pareja.

Por otra parte, si se quiere pautar en el lugar en el que las

personas buscan lo que están necesitando, Google es el medio indicado. Pautar por las palabras clave ‘préstamos’, ‘tarjetas de crédito’ y el resto de los productos que tenga su cooperativa es algo que se debe considerar seriamente. En este medio no se sale proactivamente a buscar a los posibles socios y convencerlos que necesitan lo que tiene para ofrecer, ya sabemos que lo necesitan porque lo están buscando. Para desarrollar una campaña en Google Buscador efectiva es necesario realizar grupos de anuncios para cada producto o tipo de búsqueda y con páginas web específicas para cada una. La personalización también es importante aquí y no se puede perder de vista.

Para cerrar el flujo de una campaña ‘omnirelevante’ online es importante ejecutar una campaña de retargeting. Este tipo de campaña ‘etiqueta’ a los visitantes de su sitio web con una ‘cookie’ y le permite mostrar anuncios de acuerdo al comportamiento que tuvieron en la misma. Esto es muy valioso porque se puede identificar por ejemplo a los usuarios que ingresaron a la página web de la cooperativa, hicieron clic en el banner que ofrece una cuenta de ahorros pero al momento de llenar la solicitud se fueron de la web. De ese comportamiento se puede deducir que esas personas están interesadas en una cuenta de ahorro pero que algo del formulario fue un freno para avanzar en el proceso. Hay muchas razones para que el proceso se haya interrumpido, como que el formulario es muy largo e implica demasiado tiempo completarlo, no genera confianza la página para ingresar la información, lo que prometía el banner no es lo que se encontraron los usuarios en la página siguiente, entre otras. Sabiendo esto, se puede activar una campaña de retargeting para este tipo de usuarios y mostrando anuncios con un mensaje que apunte a resolver las posibles razones que interrumpieron el proceso. Esta es una excelente forma de ‘recapturar’ a los usuarios que ingresaron a la web pero no convirtieron.

Actualmente Facebook, Instagram, Google, Linkedin y Twitter permiten activar campañas de retargeting. Es una campaña que se basa principalmente en el comportamiento, por eso la hace una campaña ‘omnirelevante’.

Estas son solamente algunas recomendaciones de lo que se puede hacer en materia de marketing para las cooperativas de ahorro y crédito. Lo que queríamos era dejar en claro el concepto de ‘omnirelevancia’ y por qué debe estar presente al momento de tomar cada decisión de marketing de ahora en más.

Fuente: https://www.bankingly.com/es/omnirelevancia-el-factor-para-el-exito-de-las-instituciones-financieras/

“EL COOPERATIVISMO ES LO QUE MÁS CONOZCO Y ME GUSTA”

¿Cómo llegaste al Movimiento Cooperativo?

En realidad no fue algo planificado, creo que estaba destinado a integrarme fácilmente al sistema cooperativo y lo logré con la ayuda de algunos familiares y amigos que, en ese entonces, formaban parte de la cooperativa Santo Cristo de Bagazán. Ahí comencé trabajando en el área de contabilidad, en 1999, y a partir de julio de 2000 hasta la fecha estoy desempeñando el cargo de gerente general. Hoy puedo decir con sinceridad que el Cooperativismo es lo que más conozco y me gusta.

¿Qué es el Cooperativismo para ti?

Es un gran Movimiento de personas: no existe el Cooperativismo sin cooperativistas. Marx decía que las cooperativas fueron creadas sin apoyo alguno, por la iniciativa de algunas manos audaces y ha sido así, es imposible exagerar la importancia de este gran experimento social que ha mostrado con hechos y no con simples argumentos que la ayuda mutua, la colaboración y, sobre todo, la confianza en uno mismo, son los cimientos básicos del desarrollo de la sociedad.

El Movimiento Cooperativo es muy democrático, localmente autónomo pero integrado a la vez, y una forma mediante la cual las personas cuentan con la autoayuda y su propia responsabilidad para alcanzar objetivos, no sólo económicos sino también sociales, como la superación de la pobreza, la obtención de empleo productivo y el fomento de la integración social.

¿Cómo ha cambiado tu trabajo desde esa vez, hace 18 años, hasta el día de hoy?

A decir verdad, el esfuerzo y empeño que pongo día a día es el mismo, a pesar de que ha habido muchos cambios con el pasar del tiempo, y que satisfacer las necesidades de los socios se va volviendo algo más complejo. En el ámbito profesional me siento realizado.

“Las cooperativas son mucho más que una forma de organización empresarial, tienen un marcado sello social y buscan un desarrollo que es, por definición, inclusiva”.

ENTREVISTA

22 Julio 2017

Y los socios, ¿cómo han contribuido al crecimiento de la cooperativa?

Indudablemente, los socios son los protagonistas del crecimiento de la COOPAC, por su compromiso y participación en las actividades diarias, por ser socios y usuarios a la vez; ellos son lo principal a la hora de tomar decisiones.

¿Cuál es el mensaje que compartes con tus colaboradores?

No comparto el autoritarismo como base del desarrollo organizacional; lo que

Rolando Reátegui, gerente general de la COOPAC Santo Cristo de Bagazán, de Rioja, tiene muy claro el futuro de su institución y el rol que sus socios tienen en su desarrollo. Conozcamos un poco más sobre su historia y las metas que ha trazado para su cooperativa, una de las más importantes de la región oriental del país.

Agosto 2017

23

intento es ser un líder que escucha, que toma en cuenta el lado humano de sus colaboradores, que no se deja llevar por prejuicios y que confía y delega.

Las cooperativas son mucho más que una forma de organización empresarial, tienen un marcado sello social y buscan un desarrollo que es, por definición, inclusiva. Y esos principios coinciden plenamente con los designios que como cooperativa queremos impulsar, un crecimiento sustentable pleno y que no margine a nadie.

¿Cómo se realiza la gestión tecnológica en tu cooperativa?

En cuanto a tecnología, la cooperativa está avanzando pero considero que aún tenemos mucho más por hacer. Contamos con un core financiero que está al límite, todavía nos faltan aplicaciones contables, inventarios y el uso del ATM es limitado, entre otras cosas, pero tenemos proyectado extender nuestra red de atención en el ámbito nacional.

La era digital ya está con nosotros y si aún no estamos adaptados a esos cambios, poco o nada se podrá aprovechar para mantener el sitial preponderante y competitivo de las instituciones que representamos.

Cambiando de tema, cuéntanos ¿cómo te defines, qué te caracteriza?

En el plano personal soy un padre muy dedicado a mis hijos y estoy siempre pendiente de mi madre, de mis sobrinos y de mi familia en general. En el trabajo soy una persona con gran espíritu conciliador, tengo una buena relación con mis colaboradores y siempre estoy dispuesto a escuchar sus ideas y propuestas.

Háblanos sobre tus pasatiempos

Me apasiona la lectura, el hábito de leer ha sido y es mi posibilidad de salir momentáneamente de la realidad para luego regresar y ver el mundo real con distinta óptica.

También me gusta mucho viajar ya sea al interior del país o al extranjero. Uno de los lugares de los que guardo gratos recuerdos es Guatemala, adonde fui para una capacitación hace algún tiempo. Me llamó mucho la atención su idiosincrasia, costumbres originarias, arraigo popular y sus múltiples etnias. Ahí aprendí mucho sobre el espíritu de grupo y la solidaridad, temas relacionados estrechamente con el cooperativismo.

Ferlaino QuispeCoordinador de Comunicaciones y MarketingFENACREP

¿Cómo te ves en los próximos 5 años?

Creo que con más responsabilidad sobre mis acciones frente a los demás,

posiblemente reinventando lineamientos que conlleven al Movimiento Cooperativo a ser mucho más representativo a nivel nacional; espero cumplir con mis ideales de integración de las cooperativas.

De aquí a cinco años me veo tambiéncon una maestría en gestión financiera,realizando estudios de un doctorado engestión de recursos humanos y, principalmente, con unafamilia más fortalecida y unida.

¿Y cómo ves a Santo Cristo de Bagazán?

Como una gran cooperativa, con emprendimiento dirigencial y de los colaboradores, como una

institución que aplica una buena gobernabilidad y

con una imagen ganada que le permitirá extender más sus servicios a otras partes del Perú.

GESTIÓN

Abril 201724 Agosto 2017

Probablemente esta interrogante se la formulan muchos asociados que no tienen conocimiento sobre las funciones y atribuciones que tienen los organismos internos de las COOPAC, respecto a la atención correspondiente de un reclamo o queja.

Los reclamos y quejas que presenten los socios deben ser revisados en forma integral, sin perjuicio de las atribuciones que le corresponde a cada órgano interno, conforme al T.U.O. de la Ley General de las Cooperativas, aprobado mediante D.S. N° 074-90-TR.

Si el socio presenta una disconformidad deberá tener en cuenta si se trata de una queja o reclamo, a fin de que sea debidamente atendido por los organismos internos de la COOPAC, según corresponda. A continuación, precisamos los alcances de cada uno de los términos en forma general basados en la legislación aplicable a la Defensa del Consumidor:

Queja

Es el malestar por el trato inadecuado o lesivo a los intereses de un asociado por parte de un miembro directivo o trabajador de la COOPAC, como por ejemplo cuando el socio acude a la cooperativa para obtener información de un servicio y ha sido atendido de manera descortés o recibió una mala atención. El socio puede presentar una queja ante los siguientes órganos: primero, al consejo de administración y, luego, al consejo de vigilancia. En el caso de que no haya sido resuelta la queja, el socio podría solicitar al consejo de vigilancia que se trate en la asamblea general.

De esta manera, la COOPAC deberá implementar mejoras en relación a los procedimientos de la atención brindada a los socios.

Asimismo, aquí debe también considerarse las quejas de ámbito asociativo no relacionadas con los servicios.

Reclamo

Es el desacuerdo con los aspectos operativos o de servicios

brindados por la COOPAC, como por ejemplo cuando el

socio no está conforme con un servicio

financiero, debido a que los términos

y condiciones del servicio no

se ajustan a la verdad o a la información que se le dio en el momento del acuerdo entre las partes; en este caso, los órganos competentes son la gerencia y el consejo de administración, que deberán informar al consejo de vigilancia.

En ambos casos, el socio deberá presentar documentos suscritos dirigidos a los órganos respectivos para la absolución de su queja o reclamo, detallando el motivo de la disconformidad y qué solicita.

Para la formulación ante la FENACREP de una queja o reclamo no atendido por los órganos internos de la COOPAC, los socios deberán acreditar con los documentos respectivos haber agotado previamente las vías internas, ante el consejo de administración y el consejo de vigilancia, según sea el caso.

Cabe indicar que la FENACREP atenderá las consultas y reclamos de los socios dentro del ámbito de su competencia. De ser el caso, la información recibida por la FENACREP respecto a las COOPAC será considerada como información complementaria para efectos de supervisión, de acuerdo a lo dispuesto en el inciso k) del artículo 39º del Reglamento de las cooperativas de ahorro y crédito no autorizados a operar con recursos del público, aprobado por Resolución SBS N° 0540-99.

Precisado lo anterior, es importante señalar que de conformidad con el artículo 3 de la Ley General de las Cooperativas, las COOPAC

CÓMO SE PRESENTAN LOS RECLAMOS O QUEJAS EN LAS COOPAC

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PASOS PARA PRESENTAR RECLAMOS O QUEJAS EN LAS COOPAC

se forman con la finalidad de procurar, mediante la ayuda mutua de sus miembros, el servicio inmediato de éstos, estableciendo el servicio al asociado como la finalidad de la organización cooperativa; por tal motivo, es deber de todos cautelar su eficiente y oportuna prestación de operaciones y servicios.

De otro lado debe precisarse que el control de las cooperativas corresponde, en primera instancia, a su consejo de vigilancia y a su asamblea, conforme con lo dispuesto en el artículo 9 del Reglamento de las cooperativas de ahorro y crédito no autorizados a operar con recursos del público, concordante con el numeral 2 de la Vigésima Cuarta Disposición Final y Complementaria de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, Ley N° 26702.

En ese sentido, el consejo de vigilancia es el órgano encargado de fiscalizar los servicios administrativos y operativos de las cooperativas de ahorro y crédito, así como de verificar el cumplimiento con la normativa que regula a las COOPAC.

“Si el socio presenta una disconformidad deberá tener en cuenta si se trata de una queja o reclamo, a fin de que sea debidamente atendido por los organismos internos de la COOPAC, según corresponda”

Jackeline CoílloAnalista Legal de SupervisiónFENACREP

Socio disconforme

Ha recibido una inadecuada atención en

la ventanilla de la oficina de su cooperativa.

Si la queja no se resuelve, el socio debe acudir al consejo de vigilancia,

presentando el cargo de su comunicación dirigido al consejo de administración.

Paso 01

Paso 02

En el caso de que no haya sido resuelta por ninguna de

las dos instancias, el socio podría solicitar al consejo de vigilancia que se trate en la

asamblea general.

Paso 03

Luego de la atención de la queja, la cooperativa

implementará la solución acordada.

Ejemplo:Mejora de la atención

del servicio al asociado.

El socio deberá presentar su queja ante el consejo de administración, indicando los hechos y el motivo de

su disconformidad.

INTERNACIONAL

Abril 201726 Agosto 2017

COLOQUIO SOBRE LA IGUALDAD ENTRE LAS MUJERES Y LOS HOMBRES:ESTRATEGIAS PARA RESPONDER AL DESAFÍO DE LA INCLUSIÓN FINANCIERA DE LAS MUJERES

En todo el mundo, apenas el 58 % de las mujeres (en comparación con el 65 % de los hombres) posee una cuenta en una institución financiera formal (Global Findex, 2014). Y aún peor: las mujeres que viven con menos de 2 dólares por día tienen 28 % menos de probabilidades que los hombres de tener una cuenta bancaria (CGAP, 2017).

Estas son algunas de las constataciones que motivaron a DID a celebrar un coloquio, el pasado 6 de septiembre, denominado Potenciación económica de las mujeres mediante su

inclusión financiera: perspectivas para los países en desarrollo. Con esta actividad, DID se proponía alimentar la reflexión e identificar estrategias concretas en relación con este tema, que forma parte de sus valores fundamentales de desarrollo.

A modo de introducción, Caroline Leclerc, Viceministra Adjunta de Asociaciones para la Innovación en el Sector del Desarrollo, del Ministerio de Asuntos Exteriores, Comercio y Desarrollo de Canadá, presentó y contextualizó la nueva política feminista de ayuda internacional de

Canadá con la que el país procura posicionarse como líder en materia de igualdad de género. “Se trata de una política ambiciosa, que invita a las organizaciones a adoptar un comportamiento transformador y a convertirse en activistas”, sostuvo. “Dado el papel fundamental que desempeñan las mujeres en la sociedad, fortalecer su poder es una estrategia clave para combatir la pobreza”. Recordemos que la erradicación de la pobreza, la igualdad entre los sexos y la reducción de las desigualdades forman parte de los Objetivos de Desarrollo Sostenible

27

aprobados por la Organización de las Naciones Unidas.

“No son las mujeres las que tienen que cambiar, sino la sociedad”

En el marco de una mesa redonda, cuatro expertas en el tema tomaron la palabra. Juntas, compartieron ideas y su experiencia en relación con las limitaciones que restringen la inclusión financiera y la autonomía de la mujer, además de las estrategias que han de emplearse para hacer frente a estas limitaciones.

Hay consenso general acerca de que el fortalecimiento del poder económico de las mujeres no es una lucha meramente económica. Diversos estereotipos, normas sociales y prácticas tradicionales siguen frenando de manera considerable la promoción de su autonomía. “No son las mujeres las que tienen que cambiar su comportamiento, sino que es la sociedad la tiene que cambiar su forma de pensar”, planteó Margaret Capelazo, especialista en género de CARE Canadá. “Es necesario apelar a la razón y al corazón de todos si se quiere que estas actitudes cambien”.

“También hay que entender las realidades y los desafíos de la desigualdad”, señaló Anne Delorme, responsable del Comité Quebequense de Mujeres y Desarrollo de la Asociación de Quebec de Organizaciones de Cooperación Internacional (AQOCI).

Lo que confirmó Paule Drouin, directora de finanzas solidarias de DID: “La inclusión financiera de las mujeres pasa por la sensibilización del personal de las instituciones financieras, entre otras cosas. Pero nuestra capacidad de sensibilización se encuentra limitada por nuestro conocimiento de las realidades de las mujeres”, explicó, recordando que las mujeres tienen necesidades financieras diferentes que es importante tener en cuenta.Desde siempre, DID ha trabajado por mejorar el acceso para todos a los servicios financieros, un motor esencial para el desarrollo de las comunidades. “Pero pronto nos dimos cuenta de que, para las mujeres, era más complicado”, dijo Anne Gaboury, Presidenta y Gerenta General de DID.

Por lo tanto, la búsqueda de la igualdad entre las mujeres y los hombres está integrada en todos los procesos de DID, que sigue de cerca la evolución del lugar que se da a las mujeres entre la clientela, los empleados y las instancias de toma de decisiones de las instituciones de microfinanzas a las que apoya.[1]Además, entre los mandatos llevados a cabo hasta la fecha por DID, 28 se planteaban como objetivo específicamente la emancipación económica de las mujeres.

[1] En la actualidad, las mujeres representan cerca del 40 % de la clientela de las instituciones de microfinanzas asociadas de DID, un 50 % de sus empleados y el 30 % de sus dirigentes electos.

“Procuramos perfeccionar constantemente nuestras prácticas a partir de nuestros aprendizajes”, continuó Anne Gaboury. “Cada vez más, buscamos estar más cerca de los agentes locales, las organizaciones comunitarias y los grupos de mujeres, con el fin de optimizar nuestras estrategias y nuestro impacto”. Una estrategia que compartían todas las oradoras.

“Debemos aprovechar todas las oportunidades que se nos presentan: personal de instituciones financieras, organizaciones campesinas, grupos de ahorro, entre otros”, recalcó Anne Delorme, de la AQOCI.

Lindsay Mossman, especialista en igualdad entre mujeres y hombres de la Fundación Aga Khan, se manifestó optimista. “Los comportamientos no son inamovibles, se ven obligados a cambiar”, señaló. Sin embargo, “la inclusión financiera de las mujeres es un compromiso a largo plazo, al que hay que entregarse de lleno sin demora, ¡un paso a la vez!”.

Fuente: http://www.did.qc.ca/es/noticias/coloquio-sobre-igualdad-entre-las-mujeres-184/

COOPAC Santa Catalina apoya a emprendedores

SOCIALES

28 Agosto 2017

Bajo el lema: "Luchamos contigo Perú", la cooperativa de ahorro y crédito Santa Catalina realizó su campaña de créditos por fiestas patrias, y como parte de la misma se realizaron activaciones crediticias con premios inmediatos, en las ciudades de Arequipa, Ilo, Tacna y Moquegua, con la finalidad de dar a conocer los productos crediticios que ofrece la cooperativa dirigidos sobre todo a los emprendedores.

Como reconocimiento por la fidelidad de sus socios que obtuvieron un crédito durante la vigencia de la campaña, la COOPAC realizó el sorteo de 6 cajas chinas.

Cooperativismo presente en marcha “Ni Una Menos” en Ayacucho

29

La cooperativa de ahorro y crédito Santa María Magdalena, al igual que en el 2016, formó parte de la movilización nacional Ni una menos, realizada el 12 de agosto pasado, con el objetivo de hacer frente a todas las formas de violencia contra las mujeres.El color verde y el amarillo caracterizaron a la alegre delegación conformada por hombres y mujeres de la COOPAC ayacuchana y de la clínica Santa María Magdalena, que marchó desde el parque Simón Bolívar hasta la Plaza Mayor de Ayacucho.

30 Agosto 2017

SOCIALES

Teniendo como marco el aniversario 47 de vida institucional de la cooperativa de ahorro y crédito Pacífico, de Lima, el 23 de agosto pasado se realizó su tradicional TanoPacífico en el SUM del Pacific Tower, ubicado en el corazón de San Isidro. Una breve pero emotiva ceremonia de conmemoración precedió el esperado sorteo, cuyos premios fueron desde maletines

ANIVERSARIO, TANOPACÍFICO Y CHARLA EMPRESARIAL

cargados de regalos hasta electrodomésticos.

Un día después, los socios de la COOPAC asistieron a una importante charla empresarial titulada “Coyuntura económica post mensaje presidencial”, a cargo del economista principal de Apoyo Consultoría, José Carlos Saavedra.