Trámite de PQRD · Web viewPetición manifestada por un Usuario del Sistema General de Seguridad Social en Salud, a través de la cual solicita el reconocimiento del derecho fundamental

PROCESO GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD CÓDIGO AUPD01

PROCEDIMIENTO TRÁMITE DE PQRD VERSIÓN 9

ELABORÓ: Profesional de Dirección de Atención al Usuario Profesional Oficina Asesora de Planeación

REVISÓ: Director de Atención al Usuario

Jefe Oficina Asesora de Planeación

APROBÓ: Delegado de Protección al Usuario

FECHA:29/08/2014

FECHA: 01/09/2014

FECHA: 01/08/2019

OBJETIVOElaborar respuestas a derechos de petición de la entidad, gestionar las quejas, reclamos, denuncias, y solicitudes de información, mediante análisis, clasificación, interpretación y aplicación de la Metodología de Evaluación de desempeño de las EPS en la Atención al Usuario y demás de acciones de inspección y vigilancia; y el envío de respuestas a las partes interesadas conforme a la ley, para brindar al ciudadano un servicio de calidad y satisfacer eficientemente sus necesidades y requerimientos.

ALCANCEInicia con la recepción de la PQRD, a través de los seis canales oficiales establecidos por la Superintendencia, que son: escrito, página web, chat, atención personalizada, telefónica y medios de comunicación: redes sociales (Facebook, Twitter), continúa con su clasificación, revisión, direccionamiento, validación y alcance de la información contenida en la PQRD, y termina con la respuesta oportuna y de fondo a los derechos de petición del usuario, traslado de la información de la PQRD a la entidad competente o EPS o, el desarrollo de las acciones de Inspección y vigilancia pertinentes.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Este procedimiento aplica a toda la operación de Atención al Usuario de la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario en lo que concierne a sus funciones, a todas las dependencias en lo concerniente a la gestión de los derechos de petición de su competencia, y la organización en el territorio bajo criterios de focalización, capacidad y priorización.

DEFINICIONESCAC: Centro de Atención al CiudadanoEAPB: Entidades Administradoras de Planes de Beneficios EPS: Entidad Promotora de SaludInformación Institucional Básica: La información que se encuentra publicada en la página web de la Entidad.NURC: Numero Único de Radicación de CorrespondenciaPetición: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución.PQRD: Petición, queja, reclamo y denunciaPetición: Petición, por motivos de interés general o particular, mediante el cual una persona solicita, entre otras actuaciones: el reconocimiento de un derecho, la intervención de la entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, el requerimiento de información, la consulta, examen o requerimiento de copia de

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DEFINICIONESdocumentos, la formulación de una consulta, queja, denuncia. Petición de Documentos y/o Información: Petición, por motivos de interés general o particular, a través de la cual una persona solicita documentos o información. Esta clase de petición incluye la solicitud de certificaciones sobre documentos que reposen en los archivos de la entidad o sobre hechos sobre los cuales la Superintendencia tenga conocimiento.

Petición de Consulta: Petición, por motivos de interés general o particular, mediante la cual eleva una consulta a la Superintendencia en relación con las materias a su cargo. Petición Preferencial: Petición manifestada por un periodista acreditado en la fecha como representante de un medio de comunicación y, en ejercicio de su actividad, a la cual se le imprimirá un trámite preferencial. El funcionario responsable de resolverla le dará la prioridad necesaria, sin descuidar las demás peticiones recibidas.Petición entre Autoridades: Petición formulada por un organismo o entidad que hace parte de las ramas del poder público, independientemente del orden, sector o nivel, o por un órgano autónomo e independiente del Estado, o por un particular en cumplimiento de funciones administrativas, a través de la cual se solicita documentos o información a la Superintendencia. Petición de Informes: Petición elevada por los Organismos de Control, el Congreso de la República, Despachos Judiciales, la Fiscalía General de la Nación o el Ministerio de Salud y Protección Social, la cual tiene por finalidad la presentación de Informes por parte de la Superintendencia Nacional de Salud sobre temas a su cargo y dentro del término por estos fijados. Queja: Manifestación de una persona, a través de la cual expresa disconformidad con el actuar de un funcionario de la Superintendencia, ya sea porque en su sentir: incumplió un deber, se extralimitó en el ejercicio de sus funciones, incurrió en una prohibición, o violó el régimen de inhabilidades, incompatibilidades, impedimentos o conflictos de interés, consagrados en el Código Disciplinario Único. Reclamo: Manifestación de un Usuario del Sistema General de Seguridad Social en Salud a través de la cual exterioriza su insatisfacción con la prestación del servicio de salud por parte de un actor del Sistema de Salud o demanda el reconocimiento del derecho fundamental a la salud con el fin de evitar un perjuicio irremediable.Reclamo Prioritario: Petición manifestada por un Usuario del Sistema General de Seguridad Social en Salud, a través de la cual solicita el reconocimiento del derecho fundamental a la salud. Es característico de este tipo de petición que ésta deba ser resuelta a fin de evitar un perjuicio irremediable, o esté en peligro inminente la vida o la integridad del Usuario. En este caso, la Superintendencia adoptará de inmediato las medidas de urgencia necesarias para conjurar el peligro, sin perjuicio del trámite que daba dársele a la petición. Reclamo Regular: Petición manifestada por un Usuario del Sistema General de Seguridad Social en Salud a través de la cual exterioriza la insatisfacción con la prestación del servicio de salud por parte de un actor del Sistema de Salud y no está en peligro inminente la vida o la integridad personal del Usuario ni busca evitar un perjuicio irremediable. Denuncia: Manifestación de una persona a través de la cual pone en conocimiento hechos que revisten las características de un delito, y, por lo tanto, debe investigarse de oficio por parte de la Fiscalía General de la Nación. Reiterativa: Cuando exista una repetición en la solicitud inicialmente denunciada.

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DEFINICIONESSIS: Soluciones Inmediatas en salud.Traslado: se entiende cuando la PQR no es propia o no tiene responsabilidad directa la Superintendencia Nacional de Salud, sino por el contrario es responsabilidad es la EPS u otras Entidades.

NORMASREQUISITO LEGAL DIRECTRIZ DE CUMPLIMIENTO

Ley 1581 de 2012. “Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales.”

Todos los artículos.

Ley 1712 de 2014. “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones”

INFORMACIÓN MÍNIMA OBLIGATORIA RESPECTO A SERVICIOS, PROCEDIMIENTOS Y FUNCIONAMIENTO DEL SUJETO OBLIGADO. Todo sujeto obligado deberá publicar la siguiente información mínima obligatoria de manera proactiva.

h) Todo mecanismo de presentación directa de solicitudes, quejas y reclamos a disposición del público en relación con acciones u omisiones del sujeto obligado, junto con un informe de todas las solicitudes, denuncias y los tiempos de respuesta del sujeto obligado.

Ley 1755 de 30 de junio de 2015. “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.

La ley sustituye el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, Derecho de Petición ante las autoridades-Reglas Generales, Capítulo II Derecho de petición ante autoridades-Reglas Especiales y Capítulo III Derecho de Petición ante organizaciones e instituciones privadas, artículos 13 a 33, de la Parte Primera de la Ley 1437 de 2011.

Decreto 2462 del 2013 "Por medio del cual se modifica la estructura de la Superintendéncia Nacional de Salud'

La Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, define sus funciones en los artículos 18, 19 y 20.

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Decreto 1081 del 2015 “Por medio del cual se expide el Decreto Reglamentario Único del Sector Presidencia de la República”

Artículo 2.1.1.2.1.4. Publicación De Información En Sección Particular Del Sitio Web Oficial. Artículo 2.1.1.6.2. Informes De Solicitudes De Acceso A Información.

Decreto 780 de 2016 “Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Salud y Protección Social”

2.5.1.2.3: Entidades responsables del funcionamiento del SOGCS.2.5.1.7.1: Inspección, vigilancia y control del Sistema Único de Habilitación.

Decreto 1166 del 2016 “Por el cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente".


Decreto 1008 de 2018 "Por el cual se establecen los lineamientos generales de la política de Gobierno Digital y se subroga el capítulo 1 del título 9 de la parte 2 del libro 2 del Decreto 1078 de 2015, Decreto Único Reglamentario del sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones"

Artículo 1. Subrogación de las disposiciones en materia de Estrategia de Gobierno en Línea.

Resolución No. 0284 del 29 de enero del 2014 “Por medio de cual se conforman los Grupos Internos de Trabajo de la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario de la Superintendencia Nacional de Salud”.

El artículo 5 establece las funciones del Grupo de Atención al Usuario de la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario de la Superintendencia Nacional de Salud.

Resolución No. 587 del 1 de abril del 2014 “Por la cual se conforman los grupos internos de trabajo en el Despacho del Superintendente Delegado para la Protección al Usuario de la Superintendencia Nacional de Salud – Se asignan funciones”.

La Superintendencia delegada para la Protección al Usuario con el fin de atender las necesidades del servicio, el desarrollo de sus funciones con eficiencia y eficacia los objetivos, políticas y programas la conformación de grupos internos de trabajo. Grupo interno de trabajo de instrucción, grupo interno de trabajo de gestión de PQRD y grupo interno de trabajo a providencias judiciales.

Resolución 321 del 2016 “Por la cual se reglamenta el tramité interno de los derechos de petición en la SNS.”


Resolución 000568 de 2015 “Por la cual se crean las regionales de la Superintendencia Nacional de Salud y se dictan otras disposiciones”.


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Resolución 000825 de 2015 “Por la cual se conforman unos grupos internos de trabajo en la Organización en el Territorio, y se dictan otras disposiciones”

Artículos 1. Crear, organizar y conformar en el Despacho del Superintendente Nacional de Salud los siguiente Grupos internos de trabajo de la Organización en el Territorio. - Artículos 2. Los grupos internos de trabajo creados en la presente Resolución desarrollaran las funciones que se relacionan.

Resolución 2511 de 2017 “Por la cual se modifican los artículos 2 y 4 de la Resolución 000568 de 2015 y el artículo 2 de la resolución 000825 de 2015”

Artículo 2. Modificar los artículos 4 de la Resolución 000568 de 2015 y 2 de la Resolución 000825 de 2015.

Resolución 2509 de 2017 “Por medio de la cual se hace una delegación de funciones”

Por la cual se hace una delegación de funciones a una funcionaria adscrita al Despacho del Superintendente Nacional de Salud, la faculta para coordinar, supervisar, orientar y dirigir las funciones de los diferentes Grupos Internos de Trabajo de las Regionales territoriales de la Superintendencia Nacional de Salud, establecidas en las Resoluciones 000568 y 000825 de 2015 y en las demás disposiciones que las modifiquen o sustituyan.

Resolución 2510 de 2017 “Por la cual se crea el Comité Gerencial para la Organización en el Territorio de la Superintendencia Nacional de Salud.”

EI Comité Gerencial para la Organización en el Territorio, tiene por objetivo analizar, discutir, asesorar, guiar, acompañar, recomendar y codirigir junto al Coordinador de las Regionales, la dirección y el manejo de las actividades que desempeñan las regionales de la Superintendencia Nacional de Salud.

Resolución 005626 de 2019 “Por la cual se crean las regionales de la Superintendencia Nacional de Salud y se dictan otras disposiciones”.

Artículo 4. Funciones de los grupos internos de trabajo de las regionales.

Circular Externa 047 de 2007 “Instrucciones generales y remisión de información para la inspección, vigilancia y control”

TÍTULO VIl PROTECCIÓN AL USUARIO Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA

Circular Externa 008 de 2018 “Por la cual se hacen adiciones, eliminaciones y modificaciones a la Circular 047 de 2007”.

TÍTULO VIl PROTECCIÓN AL USUARIO Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA

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POLÍTICAS DE OPERACIÓN1. Los profesionales que reciben y atienden las Peticiones, Quejas, Reclamos y/o Denuncias, deben cumplir con los protocolos para la atención a los usuarios, definidos en las

Guía de atención al usuario (AUGU01). 2. La formulación de requerimientos se realiza bajo el criterio del profesional que evalúa la PQRD y/o el coordinador del Grupo interno de trabajo, teniendo en cuenta criterios

como: peticiones, casos con riesgo de vida, casos en los que el operador judicial vincula a la entidad dentro del fallo de tutela o cuando la elaboración de requerimientos está ordenada por éste, inclusión previa en la Metodología de Evaluación de desempeño de las EPS en la Atención al Usuario, entre otros.

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

ID ACTIVIDAD / TAREA¿QUÉ?

DESCRIPCIÓN¿CÓMO?

ÁREA RESPONSABLE CARGO ÁREA

PARTICIPANTE REGISTRO

1 Recibir la PQRD a través de los canales oficiales

establecidos.

Las PQRD, es recibida por medio de los canales oficiales establecidos por la Superintendencia Nacional de Salud como son:1. Medio escrito: se recibe a través de la oficina de

correspondencia del Centro de Atención al Ciudadano y Regionales, o Grupo de Correspondencia de las SNS y se tramita a través del Sistema de Administración de correspondencia.

2. Personalizado: se atiende de forma personal al usuario en el Centro de Atención al Usuario, Regionales, puntos de atención a nivel nacional o en evento y se tramita a través del Sistema de información destinado para tal efecto. Los Profesionales seguirán lo establecido en la Guía de Atención al Usuario – (AUGU01), al igual que la Encuesta de Satisfacción al Usuario (AUFT07), esta aplica únicamente para el Centro de Atención al Ciudadano y

Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario

Organización en el territorio

Oficina de Comunicaciones (redes sociales)

Profesional Grupo de Correspondencia (medio escrito)

Registro en el Sistema de

Gestión PQRD

Memorando interno

(ASFL01) (medio escrito)

Registro de llamadas, chat, y página web (Call-Center)

Encuesta de Satisfacción al

Usuario

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Organización en el territorio para evaluar la atención del servidor público. Ésta encuesta no es obligatoria para el usuario.

3. Chat: se recibe la PQRD a través del enlace https://pqrd.supersalud.gov.co/TMS.Solution.TMSPQRD/pqrd/chatregistro y se tramita a través del Centro de Contacto por medio del Sistema de información destinado para el efecto.

4. Canal Telefónico: La PQRD se recibe por la línea del Centro de Contacto 4837000 en Bogotá, y la línea gratuita nacional 018000513700. Se tramita a través del Contact-Center por medio del Sistema de información destinado para el efecto. Se le aplicará la encuesta de Satisfacción al Usuario (AUFT07) si este desea contestarla.

5. Página web: Formulario habilitado para recibir PQRD de los usuarios, el cual asigna NURC de manera automática, en el enlace http://mensajeria.supersalud.gov.co:8080/ExtranetQuejasReclamosV2.nsf/FTramite?openform&Reclamo Se tramita a través del Centro de Contacto por medio del Sistema de información destinado para el efecto.

6. Medio de Comunicación (Redes Sociales): La PQRD se recibe a través de Facebook o Twitter y se tramita a través del Sistema de información Gestión PQRD. (Continúa en actividad 11).

(AUFT07)

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http://mensajeria.supersalud.gov.co:8080/ExtranetQuejasReclamosV2.nsf/FTramite?openform&Reclamo

http://mensajeria.supersalud.gov.co:8080/ExtranetQuejasReclamosV2.nsf/FTramite?openform&Reclamo








2Tramitar PQRD Canal

personalizado, Página WEB, Chat y Telefónico.

Las PQRD recibidas a través de canal personalizado, Chat, página WEB y Telefónico se radican por el Sistema de información Gestión PQRD, realizando el traslado de manera automática ordenado por la Circular Externa 008 de 2018 “Por la cual se hacen adiciones, eliminaciones y modificaciones a la Circular 047 de 2007”, en virtud de lo dispuesto en el Titulo VII Capítulo Primero Numeral 3.3.2: Término para resolver las PQRDal vigilado y comunicando al usuario/peticionario de dicho traslado.

Si se trata de una reiteración, el profesional caso en el cual realizará la marcación del caso “Instrucción” dentro del aplicativo, e informa de esta situación al usuario/peticionario.

El profesional/Centro de Contacto que recibe la PQRD verifica si se trata de una PQRD con Riesgo de vida, la cual se tramita por el procedimiento AUPD03.

El profesional que evidencie que se trata de un tema que no es competencia de la Superintendencia Nacional de Salud, proyectará el oficio de traslado externo. (Continúa en actividad 14)



Profesional/Contact-Center

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3 Asignar a dependencias.

A las PQRD recibidas a través de canal escrito, se le aplica el procedimiento Administración de Correspondencia - GDPD02, el cual incluye la entrega de estas a cada una de las áreas. Grupo de

Correspondencia Planilla

4 Tipificar y asignar la PQRD escrita o Solicitud

La PQRD escrita es remitida a los tramitadores de las Dependencias, quienes leen, clasifican, verifican y asignan. El Tramitador asignado, registra el Código Internacional de Enfermedades (CIE10), el Motivo (codificación predeterminada por la Superintendencia Nacional de Salud), el Tipo de Petición (petición, copia informativa, copia de orientación al ciudadano, etc.), el código y el nombre de la EPS cuando aplique.


Profesional

5

Trasladar la PQRD o solicitud escrita cuando no es competencia de la

Superintendencia Nacional de Salud

Si el documento es competencia de la Superintendencia Nacional de Salud.

El tramitador de la Delegada para la Protección al Usuario recibe la solicitud escrita. Si identifica que ésta no es del alcance o competencia de la Superintendencia, el profesional traslada al Centro de Contacto por medio del Sistema de Administración de correspondencia para su trámite, a las entidades y EAPB. (Continúa en actividad 14)

En los casos que aplique, y para la resolución de Derechos de petición de consulta a la Superintendencia Nacional de Salud,



Profesional Memorando (ASFL01)

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se debe realizar traslado a la Oficina Asesora Jurídica. (Consultar en procedimiento Elaboración y Emisión de Conceptos y Peticiones Jurídicas - AJPD01-).

6

Asignar PQRD o solicitud escrita a los grupos internos de trabajo de la Dirección de Atención al

Usuario.

El tramitador asigna la solicitud al Grupo interno de trabajo de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias, por medio del Sistema de Administración de Correspondencia, si es un Derecho de Petición de competencia de la Superintendencia Nacional de Salud.

El tramitador asigna la solicitud al Grupo interno de trabajo de Seguimiento a Providencias Judiciales, por medio del Sistema de Administración de correspondencia, si es una PQR o una solicitud que esté atada a una providencia judicial. (Continúa en la actividad 14)

El tramitador asigna la solicitud al Grupo interno de trabajo de Instrucción, por medio del Sistema de Administración de correspondencia, si es una PQR reiterada (Centro de Contacto), es decir si desde los antecedentes el ciudadano indica que no se ha dado una respuesta satisfactoria a su solicitud o no se ha dado respuesta. Para esta asignación el tramitador verifica que la PQRD tenga antecedentes en el Sistema de Información, y para este caso, se asigna la PQRD al Coordinador del grupo interno de trabajo o a los profesionales



Profesional Memorando (ASFL01)

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de la dependencia, según directrices de la Dirección de Atención al Usuario. (Continúa en la actividad 14)

El tramitador traslada la solicitud a la Dirección de Participación Ciudadana, por medio del Sistema de Administración de correspondencia, si es una PQRD relacionada con los temas de competencia de la Dirección de Participación ciudadana y sus procedimientos.

7

Evaluar la PQRD escrita.

El profesional del Grupo Interno de Trabajo responsable de dar respuesta analiza, e identifica el alcance que tiene la PQRD escrita. Además, examina si la información es administrada por la Delegada o si necesita información o apoyo de otras dependencias.

Si la información depende también de otra dependencia o Grupo Interno de trabajo de la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, se realiza una solicitud de apoyo por memorando o correo electrónico para obtener la información requerida.

Si el Centro de Contacto remite información sobre PQRD, éste es recibido por el Coordinador del Grupo interno de trabajo para lo de su competencia y realiza entrega al profesional para su

Grupo interno de trabajo de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias - Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario


Profesional Memorando u oficio de salida

(ASFL01)

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trámite.

8Desarrollar acciones para dar

respuesta a los requerimientos de información de la Delegada para la Protección al Usuario.

El profesional responsable de los traslados internos de la Superintendencia Delegada o Dependencia recibe la comunicación (correo electrónico o memorando), quien tramitará lo correspondiente.


Profesional

Todas las dependencias de la

entidad.Memorando (ASFL01)

9Proyectar respuesta al usuario

con los soportes correspondientes para dar

respuesta al Derecho de Petición.

Una vez recopilada la información dentro de la Delegada para la Protección al Usuario, o proveniente de otras dependencias, el profesional proyecta la respuesta al derecho de petición del solicitante.

Para dar respuesta el profesional debe considerar atentamente lo que el solicitante demanda en su comunicación con el fin de dar respuesta clara y de fondo. (continúa en actividad 16)

Grupo interno de trabajo de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias - Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario

Profesional

10Recepcionar las PQRD por Medios de comunicación - Redes Sociales (Facebook,

Twitter y medios de comunicación) - cuentas oficiales de la Superintendencia Nacional

La PQRD presentada a través del canal Medios de Comunicación: Redes Sociales (Facebook, Twitter), es identificada por la Oficina de Comunicaciones y que analiza y determina si corresponden a peticiones de información institucional básica o si son peticiones de información técnica, quejas, reclamos o denuncias.

Oficina de Comunicaciones estratégicas e imagen institucional

Superintendencia Pág. 12 de 28








Cuando la comunicación del usuario o peticionario corresponde a una petición, queja, reclamo o denuncia, el profesional designado solicita mediante mensaje público al usuario/peticionario vía red social, que envíe por mensaje privado, los datos de identificación como nombre completo, documento de identidad, teléfono de contacto, correo electrónico, nombre de la EAPB y ciudad, si los tiene. En paralelo, deberá mencionar al vigilado a través del mismo canal red social (Facebook y Twitter).

Al obtener los datos por parte del usuario, el profesional informará y trasladará a la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario a través de correo electrónico al profesional encargado de los temas de comunicaciones, quien a través de la Dirección de Atención al Usuario o la Dirección de Participación Ciudadana gestionará sea el caso.

Delegada para la Protección al Usuario

11Asignar las PQRD – Medios de

Comunicaciones: Redes Sociales (Facebook, Twitter) cuentas

oficiales de la Superintendencia Nacional

El Profesional encargado de los temas de comunicaciones de la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, informa al Centro de Contacto las PQRD que fueron reportadas por la Oficina de Comunicaciones Estratégicas e Imagen Institucional para su gestión.

Así mismo, informa a los Grupos internos de trabajo de la


Profesional o Contact

Center

Oficina de Comunicaciones

estratégicas e imagen institucional

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Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario las PQRD que fueron reportadas por la Oficina de Comunicaciones para su gestión.

12Gestionar las PQRD – Medios de Comunicaciones: Redes Sociales

(Facebook, Twitter) -cuentas oficiales de la Superintendencia

Nacional, y así PQRD Página WEB

El profesional o Centro de Contacto establece comunicación telefónica con el usuario/peticionario para ampliar la información suministrada por medios de comunicaciones: las redes sociales (Facebook, Twitter) entregada por la Oficina Asesora de Comunicaciones Estratégicas e Imagen Institucional y radicar la PQRD e informar al usuario el número de radicación, si cuenta con la información de contacto.


Profesional o Contact

Center

Oficina de Comunicaciones

estratégicas e imagen institucional

13Recibir información del Centro

de Atención al Usuario, Organización en el territorio, y

Grupo interno de trabajo de Seguimiento a poblaciones

especiales y estudios estadísticos.

El Coordinador del Centro de Atención al Ciudadano, los coordinadores de los Grupos internos de Trabajo de la organización en el territorio -Regionales y casas del consumidor remiten las radicaciones con NURC y/o PQRD cuyo trámite requiere priorización por el Grupo interno de trabajo de Instrucción y/o el Grupo interno de trabajo de Seguimiento a Providencias Judiciales.

Para el caso de PQRD reiteradas, el Coordinador del grupo interno de trabajo de Instrucción recibe por traslado interno el

Grupo interno de trabajo de InstrucciónGrupo interno de trabajo de Seguimiento a Providencias JudicialesSuperintendencia Delegada para la

Profesional

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informe de Metodología de Evaluación de desempeño de las EPS en la Atención al Usuario y realizado por el Grupo interno de trabajo de Seguimiento a Poblaciones Especiales y Estudios Estadísticos. También la Coordinadora del Grupo de Instrucción podrá recibir el comportamiento de las PQRD, y en general, informes estadísticos de las PQRD abiertas con el fin de que sirvan de soporte a la elaboración de los requerimientos que incluyan varias peticiones a los vigilados.

Asimismo, el Coordinador del Grupo interno de trabajo de Instrucción, recibe del Grupo interno de trabajo de Seguimiento a Poblaciones Especiales y Estudios Estadísticos el informe de Metodología de las PQRD no incluidas como insumo para el desarrollo de la Metodología de Evaluación de desempeño de las EPS en la Atención, con el fin de realizar la debida inspección y vigilancia a las vigiladas.

El Coordinador define el profesional que revisará y realizarlos requerimientos masivos a las vigiladas.

Protección al Usuario


14Analizar las PQR reiteradas, informe de Metodología de

El profesional que recibe las PQRD reiteradas o PQR con fallo judicial, verifica la gestión realizada anteriormente empleando el Sistema de Administración de correspondencia o el Sistema de Información disponible para el trámite de PQRD, e identifica los temas o solicitudes que presenta el usuario.

Grupo interno de trabajo de InstrucciónGrupo interno de

Profesional

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Evaluación de desempeño de las EPS en la Atención al Usuario,

solicitudes de información sobre PQR reiteradas, base de datos de

PQR no incluidas en la Metodología de Evaluación de

desempeño de las EPS en la Atención al Usuario.

El Coordinador o profesional designado del Grupo interno de trabajo de Instrucción, analiza la base de datos remitida por el Grupo interno de trabajo de Seguimiento a Poblaciones Especiales y Estudios Estadísticos, respecto del comportamiento de las PQRD, y elaborará los requerimientos que para el efecto ordene la Delegada de Protección al Usuario y/o la Directora de Atención al Usuario.

El profesional identifica otras fuentes de la PQRD o solicitudes referentes a la PQRD recibida, es decir, solicitudes de entes de control, o de la Red de Controladores.

En los casos en los cuales sea necesario realizar traslado por competencia a otra Entidad, el profesional elabora el oficio para tramitar el traslado.

Las regionales también podrán realizar requerimientos o cualquier otra acción de IV que se crea pertinente con los casos reiterados o que no hayan sido resueltos por parte del vigilado.

trabajo de Seguimiento a Providencias Judiciales - Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario


15Proyectar y revisar la solicitud de información respecto de la

PQR reiterada, PQR con

El profesional proyecta el requerimiento de información, dependiendo del caso se podrá efectuar un segundo requerimiento, o tercer requerimiento de cumplimiento inmediato u oficio de traslado de conformidad con las directrices

Grupo interno de trabajo de InstrucciónGrupo interno de

Profesional Oficio de salida (ASFL02)

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Providencias judiciales, y al informe de Metodología de

Evaluación de desempeño de las EPS en la Atención al Usuario.

impartidas por la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y las demás acciones de seguimiento que se requieran.

En el requerimiento se solicita respuesta de fondo a las vigiladas sobre la solicitud presentada por el usuario, y en el evento de obtener respuesta se remite copia al peticionario.

Para el caso de requerimientos sobre PQRD con providencias judiciales, se relaciona el número de la providencia judicial, solicitando el cumplimiento del fallo.

En paralelo, se proyecta la respuesta de información sobre el trámite al usuario. En caso de tratarse de un requerimiento masivo, se comunica sobre esta gestión cuando el usuario así lo solicite.

El profesional del Grupo interno de trabajo de Instrucción elaborará el oficio de solicitud de plan de mejoramiento, requerimiento de explicaciones por fallas en el desempeño en la atención al usuario y carta de monitoreo continuo, de conformidad con la Metodología de Evaluación de desempeño de las EPS en la Atención al Usuario y las directrices impartidas por la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario.

trabajo de Seguimiento a Providencias JudicialesSuperintendencia Delegada para la Protección al Usuario


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El documento se enviará al encargado de la revisión y al Coordinador, para su aprobación y trámite dentro del sistema de administración de correspondencia.

La Organización en el territorio, podrán realizar otras acciones de IV que considere pertinente de acuerdo con sus funciones.

16

Revisar y aprobar los oficios proyectados.

El profesional encargado de proyectar la respuesta al Derecho de Petición, requerimiento de información, segundo requerimiento, ultimo requerimiento de inmediato cumplimiento, traslado y/o información de trámite, envía el oficio elaborado en el Sistema de Administración de Correspondencia, al profesional encargado de la revisión y/o coordinador, quien validará la información registrada en el oficio y ejecuta su respectivo control.

Si la respuesta requiere algún ajuste, esta es devuelta al profesional asignado, para que realice la respectiva corrección.

Una vez el oficio sea corregido y validado, es enviado al profesional encargado de la revisión y/o coordinador quien aprueba este.

Grupo interno de trabajo de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y DenunciasGrupo interno de trabajo de InstrucciónGrupo interno de trabajo de Seguimiento a Providencias Judiciales - Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario

Profesional

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17

Radicar, firmar y enviar los oficios aprobados.

Una vez aprobado el oficio por el profesional encargado de la revisión y/o Coordinador, radica el oficio de respuesta en el Sistema de administración de correspondencia en código (ASFL02)

La impresión de los oficios para la firma del coordinador la realizará la persona designada para tal efecto o el Coordinador del Grupo.

El profesional al asegurarse que el oficio de respuesta está debidamente firmado por el Coordinador de Grupo, procede a relacionar todos y cada uno de los oficios en Formato Planilla de Entrega de Dependencias a Correspondencia (GDFT15) o en el Formato de Solicitud Envío Comunicación Por Correo Electrónico Certificado (GDFT20), para su respectivo envío al Grupo de Gestión Documental.

Grupo interno de trabajo de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y DenunciasGrupo interno de trabajo de InstrucciónGrupo interno de trabajo de Seguimiento a Providencias Judiciales - Superintendencia Delegada para la

Profesional Oficio de salida (ASFL02)

Planilla de Entrega de

Dependencias a

Correspondencia (GDFT15)

Solicitud Envío Comunicación

Por Correo Electrónico Certificado (GDFT20)

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En los casos que el correo físico o electrónico sea devuelto a la dependencia, el profesional valida la información y realiza un nuevo envío.

Cuando se trata de la respuesta a un Derecho de Petición, (continúa en la actividad 24).



18¿Se recibió respuesta del vigilado?

Sí = Continua en la siguiente actividad.No = Continúa actividad 15; en caso de ser segundo requerimiento continúa con actividad 20.

19Recibir y analizar información y documentación remitida por el

Vigilado.

El profesional recibe respuesta del vigilado y evalúa la documentación remitida, con el fin de verificar los soportes de cumplimiento, y que el solicitante recibe una respuesta de fondo, coherente y de conformidad con las normas del SGSSS, de acuerdo con lo que presenta en la PQRD.

Grupo interno de trabajo de InstrucciónGrupo interno de trabajo de Seguimiento a Providencias Judiciales -Superintendencia Delegada para la

Profesional

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20 ¿Se evidencia mérito para el traslado a la Delegada de

Procesos Administrativos o Supervisión Institucional?

Sí = Continúa en actividad 21.No = Continúa en actividad 24.

21 Diligenciar formato de traslado a proceso de Gestión de

Procedimiento Administrativo y anexar soportes.

En los casos en los cuales el vigilado no ofrezca respuesta completa ni de fondo a los requerimientos realizados por la Dirección de Atención al Usuario, sin la información y/o documentación solicitada de información referente a la PQRD y /u oficio reiterado, el profesional procede a diligenciar el Formato de Traslado para Investigaciones Administrativas (PAFT03).

En el caso en el cual se evidencien reiterados incumplimientos a las órdenes impartidas por esta Superintendencia, el profesional procede a diligenciar el Formato Traslado para Investigación Administrativa (PAFT03) el cual se envía con memorando de traslado firmado por la Delegada de Protección al Usuario a la Delegada de Procesos Administrativos, el cual va acompañado

Grupo interno de trabajo de InstrucciónGrupo interno de trabajo de Seguimiento a Providencias JudicialesSuperintendencia Delegada para la Protección al UsuarioOrganización en el territorio

Profesional Memorando (ASFLO1)

Traslado para Investigaciones Administrativas

(PAFT03)

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de los anexos, indicando el número total de folios.

En el formato se diligencia de acuerdo con lo informado por la Delegada de Procesos Administrativos, indican las razones del traslado, informando la presunción de vulneración y/o incumplimiento a las normas del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

22 Proyectar memorando de traslado a proceso de Gestión de

Procedimiento Administrativo.

En los casos que así lo soliciten otras delegadas y/o dependencias de la SNS o de las Regionales, el Grupo de Instrucción realizará únicamente el memorando de traslado, dado que las Regionales que son quienes conocen del caso, deberán haber remitido previamente con memorando, tanto los documentos de la PQRD o del NURC referenciado, como del formato de traslado (PAFT03) para ser anexado al memorando remisorio de la Delegada de Procesos Administrativos.

Grupo interno de trabajo de InstrucciónGrupo interno de trabajo de Seguimiento a Providencias JudicialesSuperintendencia Delegada para la Protección al UsuarioOrganización en el territorio

Profesional

Memorando (ASFLO1)


(PAFT03)

23 Firmar documentos de traslado y salida.

El Superintendente Delegado para la Protección al Usuario firma el memorando y el Formato de Traslado para

Superintendencia Delegada para la

Delegado Memorando (ASFLO1)

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Investigaciones Administrativas (PAFT03), y se realiza el traslado a la dependencia.En los casos en los cuales se traslade la PQRD o el NURC referenciado a otra Entidad, el oficio de salida lo podrá firmar la Delegada de Protección al Usuario, la Dirección de Atención al Usuario, o la Coordinadora del Grupo de Instrucción.




(PAFT03)

24Cierre del consecutivo en el

sistema de administración de correspondencia de la entidad y

registrar la información de la gestión realizada.

El profesional procede a cerrar en el sistema de administración de correspondencia el consecutivo de entrada de la petición o de la respuesta del vigilado, cuando aplica, en la cual se verifica que efectivamente se dio respuesta al usuario y que esa respuesta está ajustada a las normas del SGSSS;

También se realiza cierre en el sistema de administración de correspondencia del consecutivo de entrada, una vez se ha realizado traslado a la Superintendencia Delegada de Procesos Administrativos, en los casos en que aplique.

Finalmente, el profesional diligencia la base de datos de control que define la delegada, con información de la gestión realizada por el profesional, y remite al Coordinador y/o Auxiliar Administrativo del Grupo interno de trabajo respectivo para su consolidación y posterior envío al Grupo interno de trabajo de Seguimiento a Poblaciones Especiales y Estudios Estadísticos.

Grupo interno de trabajo de InstrucciónGrupo interno de trabajo de Seguimiento a Providencias JudicialesSuperintendencia Delegada para la Protección al Usuario


Profesional

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PUNTOS DE CONTROLID NOMBRE DE LA

ACTIVIDAD / TAREA

MÉTODO DE CONTROL FRECUENCIA RESPONSABLE REGISTRO

4 Tipificar y asignar la PQRD escrita o Solicitud

Se revisa el contenido de la PQRD con el fin de tipificarla y asignarla al grupo interno correspondiente o trasladar.

Diaria Profesional Memorando (ASFLO1)

7 Evaluar la PQRD escrita Análisis de fondo del contenido de la PQRD para identificar los insumos requeridos para dar respuesta clara y de fondo al solicitante.

Diaria Profesional Memorando (ASFLO1)

14 Analizar las PQR reiteradas, informe de Metodología de Evaluación de desempeño de las EPS en la Atención al Usuario, solicitudes de información sobre PQR reiteradas, base de datos de PQRD no incluidas en la Metodología de Evaluación de desempeño de las EPS en la Atención al Usuario, y PQRD con Providencias judiciales

Análisis de fondo del contenido de las PQR para identificar los casos en los cuales se deben realizar requerimientos de información, por presunto incumplimiento a la normatividad del Sistema General de Seguridad Social en Salud; asimismo, para verificar la aplicación de la Metodología de Evaluación de desempeño de las EPS en la Atención al Usuario.

Diaria Profesional

16 Revisar y aprobar los oficios proyectados.

Revisión de forma y coherencia de los oficios proyectados para gestionar la PQRD, con el fin de dar respuesta de fondo y clara al solicitante.

Diaria Profesional Oficio de salida (ASFL02)

17 Radicar, firmar y enviar los oficios aprobados.

Revisión y aprobación para que se realice la salida de la Entidad de los oficios proyectados para gestionar la PQRD.

Diaria Profesional Oficio de salida (ASFL02)

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PUNTOS DE CONTROLID NOMBRE DE LA

ACTIVIDAD / TAREA

MÉTODO DE CONTROL FRECUENCIA RESPONSABLE REGISTRO

21 Diligenciar formato de traslado a proceso de Gestión de Procedimiento Administrativo y anexar soportes.

Revisión de la documentación y material de soporte para dar traslado a la Superintendencia Delegada de Procesos Administrativos.

Diaria Profesional Memorando (ASFL02)

23 Firmar documentos de traslado y salida.

Revisión y aprobación para que se realice la salida de la Dependencia de los oficios proyectados para gestionar la PQRD.

Memorando (ASFL02)

24 Cierre del consecutivo en el sistema de administración de correspondencia de la entidad y registrar la información de la gestión realizada.

Cierre de la documentación del caso, y registrar acciones en herramienta definida por la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario.

Diaria Profesional

ANÁLISIS DE TIEMPOLos términos para resolver las distintas modalidades de peticiones están contemplados en la Ley 1755 de 2015, y se describen en la actividad 6 del presente procedimiento.Si por el contrario se trata de un reclamo que no ha sido conocido por la EPS, se procede al traslado de la reclamación, para que la EPS de respuesta al usuario cumpliendo con lo consignado en la Circular Externa 008 de 2018 “Por la cual se hacen adiciones, eliminaciones y modificaciones a la Circular 047 de 2007”, en virtud de lo dispuesto en el Titulo VII Capítulo Primero Numeral 3.3.2: Término para resolver las PQR: Esto quiere decir, que, como lo consigna la Circular, "Cuando una petición relacionada con la prestación del servicio de salud por parte de las entidades vigiladas se reciba directamente por la Superintendencia Nacional de Salud, ésta avocará su conocimiento y le dará traslado a la entidad respectiva para que dentro de los cinco (5) días siguientes a su recibo proceda a dar respuesta por escrito al peticionario o quejoso ..." Sin embargo, si esta respuesta no es satisfactoria para el usuario o la EPS no le da respuesta, la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, las Regionales de la Superintendencia Nacional de Salud o el Asesor Delegado para coordinar, supervisar, orientar y dirigir las Regionales en el Territorio, podrá realizar los respectivos requerimientos a la EPS, para

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que dé reporte de las presuntas irregularidades expuestas por los usuarios.

DOCUMENTOS DE REFERENCIAN.A.

CONTROL DE CAMBIOSASPECTOS QUE CAMBIARON

EN EL DOCUMENTODETALLES DE LOS CAMBIOS

EFECTUADOSRESPONSABLE DE LA SOLICITUD DEL

CAMBIOFECHA DEL CAMBIO

DD/MM/AAAA VERSIÓN

Adopción del documento Mediante Resolución 4086 de 2014 se adoptó el manual de Procesos y Procedimientos.


19/12/2014 1

Modificación de documento

Mediante Memorando NURC 3-2015-014150, se solicita ajustes de objetivo de procedimiento, alcance, y actividades.

Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario 17/07/2015 2

Modificación de documentoMediante Memorando NURC 3-2015-015620, se solicita inclusión ajuste e inclusión de formatos, y modifica actividad 13 y 21.


Modificación

Mediante memorando NURC: 3-2017-013445 se solicita modificación de Alcance, Definiciones, Ámbito de Aplicación, Normatividad, Políticas de Operaciones, Descripción de procedimiento y Análisis de Tiempo. Mediante memorando NURC: se aprueba el ajuste documental 3-2017-013714


Modificación Mediante Memorando NURC :3-2018-000495 Superintendencia Delegada para la 01/16/2018 5

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del 15 de enero de 2017, se solicita modificación del Alcance, Política de Operación, Descripción de procedimiento (actividad No 1 y se crearon las actividades del 11 al 15). Mediante memorando NURC: 3-2018-000545 se aprueba el ajuste documental


Modificación

Mediante Memorando NURC :3-2018-017582 del 24 de octubre de 2018, se solicita modificación del; Objetivo, Alcance, Ámbito de Aplicación, Definiciones, Normatividad, Política de Operación, Descripción de procedimiento (se ajustaron las actividades No 1, 2, 6,7,11,12,1314y16). Mediante memorando NURC: 3-2018-017741 se aprueba el ajuste documental


Modificación

Mediante Memorando NURC :3-2018-018670 del 13 de noviembre de 2018, se solicita modificación del; Política de Operación, Descripción de procedimiento (se ajustaron las actividades No 1, 2,5,6,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,20,21y 24); y puntos de control. Mediante memorando NURC: 3-2018-019006 del 16 de noviembre se aprueba el ajuste documental al procedimiento.


Modificación Mediante memorando NURC: 3-2019-8450 se solicita la actualización del procedimiento en cuanto a el alcance actividades 1, 10, 11 y 12.

Se aprueba ajuste mediante memorando


28/05/2019 8

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NURC: 3-2019-9065

Modificación

Mediante Memorando NURC 3-2019-14922 se solicita la actualización del procedimiento (actualización normativa, descripción de actividades).

Se aprueban ajustes mediante memorando NURC: 3-2019-15215


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Documents

Trámite de PQRD · Web viewPetición manifestada por un Usuario del Sistema General de Seguridad Social en Salud, a través de la cual solicita el reconocimiento del derecho fundamental