TRŽIŠTE KRAJNJE POTROŠNJE I PONAŠANJE U KUPNJITRŽIŠTE KRAJNJE POTROŠNJE I PONAŠANJE U KUPNJI

Ponašanje u kupnjiPonašanje u kupnji- Tržišta potrošača čine svi pojedinci i domaćinstva koja kupuju ili dolaze u posjed roba i usluga za- Tržišta potrošača čine svi pojedinci i domaćinstva koja kupuju ili dolaze u posjed roba i usluga za potrošnju.potrošnju.- Potrošači se svakako razlikuju po dobi, spolu, dohotku, stupnju obrazovanja, ukusima, - Potrošači se svakako razlikuju po dobi, spolu, dohotku, stupnju obrazovanja, ukusima, mobilnosti i sl.mobilnosti i sl.

Neki trendovi koji svakako utječu na ponašanje u kupnji:Neki trendovi koji svakako utječu na ponašanje u kupnji:-- Liberalizacija tržišta i rast konkurencijeLiberalizacija tržišta i rast konkurencije-- Integracija – poduzeća su sve veća, brendovi se spajaju, nestajuIntegracija – poduzeća su sve veća, brendovi se spajaju, nestaju-- Rast količine podataka,Rast količine podataka,-- Rast količine proizvoda i usluga koji se nudi,Rast količine proizvoda i usluga koji se nudi,-- Rast imitacijaRast imitacija

- Područje ponašanja potrošača istražuje kako pojedinci, grupe ili organizacije odabiru, kupuju, - Područje ponašanja potrošača istražuje kako pojedinci, grupe ili organizacije odabiru, kupuju, koriste i gospodare dobrima, uslugama, idejama ili iskustvima kojima zadovoljavaju svoje koriste i gospodare dobrima, uslugama, idejama ili iskustvima kojima zadovoljavaju svoje potrebe i želje.potrebe i želje.- Polazna točka za razumijevanje ponašanja kupaca je model reakcije na podražaje, pri čemu je - Polazna točka za razumijevanje ponašanja kupaca je model reakcije na podražaje, pri čemu je zadatak marketera spoznati što se događa u svijesti kupaca tijekom cijelog procesa.zadatak marketera spoznati što se događa u svijesti kupaca tijekom cijelog procesa.- Ponašanje potrošača čini niz PSIHOLOŠKIH i FIZIČKIH aktivnosti koje poduzima pojedinac ili - Ponašanje potrošača čini niz PSIHOLOŠKIH i FIZIČKIH aktivnosti koje poduzima pojedinac ili kućanstvo u procesu odabira Kupnje i konzumiranja PROIZVODA ILI USLUGA.kućanstvo u procesu odabira Kupnje i konzumiranja PROIZVODA ILI USLUGA.- ULOGE POTROŠAčA. Korisnik, platitelj, kupac- ULOGE POTROŠAčA. Korisnik, platitelj, kupac - RASPOLOŽIVI RESURSI POTROŠACA: vrijeme, novac, sposobnost prihvaćanja i razmatranja - RASPOLOŽIVI RESURSI POTROŠACA: vrijeme, novac, sposobnost prihvaćanja i razmatranja informacija o proizvodu ili usluzi.informacija o proizvodu ili usluzi.PONAŠANJE U KUPNJIPONAŠANJE U KUPNJI

Faze ponašanja potrošača: Faze ponašanja potrošača: -- faza kupnje,faza kupnje,-- faza potrošnje,faza potrošnje,-- faza odlaganjafaza odlaganja

Osnovna načela ponašanja potrošača:Osnovna načela ponašanja potrošača:- potrošači su suvereni, motivi ponašanja mogu se utvrditi, na ponašanje u kupnji može se - potrošači su suvereni, motivi ponašanja mogu se utvrditi, na ponašanje u kupnji može se utjecati, utjecaji na potrošače moraju biti društvene prihvatljivi, potrošači i njihova ponašanja su utjecati, utjecaji na potrošače moraju biti društvene prihvatljivi, potrošači i njihova ponašanja su dinamična.dinamična.

Model ponašanja kupacaModel ponašanja kupaca- Zadatak je marketera spoznati što se događa između poticaja i reakcije u crnoj kutiji kupca.- Zadatak je marketera spoznati što se događa između poticaja i reakcije u crnoj kutiji kupca.- Crna kutija ima dvije razine:- Crna kutija ima dvije razine:

1.1. karakteristike kupca (kulturne, osobne, društvene i psihološke)karakteristike kupca (kulturne, osobne, društvene i psihološke)2.2. proces odlučivanja kupca o kupnjiproces odlučivanja kupca o kupnji

Model faktora koji utječu na ponašanje kupacaModel faktora koji utječu na ponašanje kupaca

KULTURNI KULTURNI -- KulturaKultura-- SupkulturaSupkultura-- Društveni slojDruštveni sloj

DRUŠTVENIDRUŠTVENI-- Referentne grupeReferentne grupe-- ObiteljObitelj-- Uloge i statusUloge i status

OSOBNIOSOBNI-- Godine i faza životnog vijekaGodine i faza životnog vijeka-- ZanimanjeZanimanje-- Ekonomske okolnostiEkonomske okolnosti-- Način životaNačin života-- Osobnost i predodžba o samom sebiOsobnost i predodžba o samom sebi

PSIHOLOŠKIPSIHOLOŠKI-- MotivacijaMotivacija-- PercepcijaPercepcija-- UčenjeUčenje-- Vjerovanja i stavovi.Vjerovanja i stavovi.

Kulturni poticaji na kupnjuKulturni poticaji na kupnju

Utjecajni čimbeniciUtjecajni čimbenici1.Kulturni čimbenici1.Kulturni čimbenici

a) “Kultura je skup temeljnih vrijednosti, percepcija, želja ia) “Kultura je skup temeljnih vrijednosti, percepcija, želja i ponašanja koje je neki član društva naučio od obitelji i drugih važnih institucija” .ponašanja koje je neki član društva naučio od obitelji i drugih važnih institucija” .

- Kultura najviše i najobuhvatnije utječe na želje i ponašanje potrošača- Kultura najviše i najobuhvatnije utječe na želje i ponašanje potrošača b) Supkulturu čine nacionalnosti, religije, rasne skupine i zemljopisne regije unutar određene b) Supkulturu čine nacionalnosti, religije, rasne skupine i zemljopisne regije unutar određene

kulturekulture c) “Društveni slojevi su relativno homogene i trajne grupe unutar društva, koje su hijerarhijski c) “Društveni slojevi su relativno homogene i trajne grupe unutar društva, koje su hijerarhijski

uređene i čiji članovi dijele slične vrijednosti, interese i ponašanje”.uređene i čiji članovi dijele slične vrijednosti, interese i ponašanje”.- Pokazuju jasne sklonosti k određenim proizvodima i medijima.- Pokazuju jasne sklonosti k određenim proizvodima i medijima.

Društveni poticaji na kupnjuDruštveni poticaji na kupnju

UTJECAJNI ČIMBENICIUTJECAJNI ČIMBENICI2. Društveni čimbenici2. Društveni čimbenici uključuju referentne grupe, obitelj, ulogu i status uključuju referentne grupe, obitelj, ulogu i status a) “Referentne grupe – grupe koje imaju izravan (licem u lice) ili neizravan utjecaj na stavove ilia) “Referentne grupe – grupe koje imaju izravan (licem u lice) ili neizravan utjecaj na stavove ili

ponašanje neke osobe”. Grupe koje imaju direktni utjecaj na osobu zovu se grupe članstva:ponašanje neke osobe”. Grupe koje imaju direktni utjecaj na osobu zovu se grupe članstva:- Primarne grupe su obitelj, prijatelji, susjedi i suradnici- Primarne grupe su obitelj, prijatelji, susjedi i suradnici- Sekundarne grupe su npr. vjerske, profesionalne ili sindikalne grupe.- Sekundarne grupe su npr. vjerske, profesionalne ili sindikalne grupe.- Na ljude utječu i grupe kojima nisu članovi, npr. Aspiracijske grupe, čijem članstvu ljudi - Na ljude utječu i grupe kojima nisu članovi, npr. Aspiracijske grupe, čijem članstvu ljudi teže ili disocijativne grupe čije vrijednosti i ponašanja ljudi odbacuju.teže ili disocijativne grupe čije vrijednosti i ponašanja ljudi odbacuju.- Kod snažnog utjecaja grupe važni su vođe mišljenja (osoba čije se mišljenje uvažava, te u - Kod snažnog utjecaja grupe važni su vođe mišljenja (osoba čije se mišljenje uvažava, te u neformalnoj komunikaciji vezanoj uz proizvod pruža savjete i informacije o određenom neformalnoj komunikaciji vezanoj uz proizvod pruža savjete i informacije o određenom proizvodu).proizvodu).

važnovažno

REFERENTNE GRUPE – primarne i sekundarneREFERENTNE GRUPE – primarne i sekundarne REFERENTNE GRUPE – članske, aspiracijske, nepoželjneREFERENTNE GRUPE – članske, aspiracijske, nepoželjneUTJECAJNI ČIMBENICIUTJECAJNI ČIMBENICI

b) Obitelj izuzetno snažno utječe na ponašanje pri kupnjib) Obitelj izuzetno snažno utječe na ponašanje pri kupnji- Razlikuje se obitelj orijentacije (roditelji i braca) i stvorena obitelj (supružnik i djeca)- Razlikuje se obitelj orijentacije (roditelji i braca) i stvorena obitelj (supružnik i djeca)- Utvrđena je dominacija supruga (životno osiguranja, automobili, televizori), dominacija - Utvrđena je dominacija supruga (životno osiguranja, automobili, televizori), dominacija supruge (strojevi za pranje rublja, pokućstvo, posuđe), podjednaki utjecaj (odmor, stanovanje, supruge (strojevi za pranje rublja, pokućstvo, posuđe), podjednaki utjecaj (odmor, stanovanje, zabava izvan kuce). Drugi utvrđeni pomak je povećani utjecaj djece i tinejdžera.zabava izvan kuce). Drugi utvrđeni pomak je povećani utjecaj djece i tinejdžera.

c) Uloge i statusic) Uloge i statusi- Uloga se sastoji od radnji koje će osoba prema očekivanjima ljudi koji je okružuju, izvršiti (npr. - Uloga se sastoji od radnji koje će osoba prema očekivanjima ljudi koji je okružuju, izvršiti (npr. uloga majke), što utječe na ponašanje u kupnji.uloga majke), što utječe na ponašanje u kupnji.- Svaka uloga donosi status, koje odražava poštovanje što je osoba ima u društvu i utječe na - Svaka uloga donosi status, koje odražava poštovanje što je osoba ima u društvu i utječe na kupnju vrste proizvoda (npr. Kao zaposlena uspješna žena kupovati ce određenu vrstu odjeće).kupnju vrste proizvoda (npr. Kao zaposlena uspješna žena kupovati ce određenu vrstu odjeće).

3. Osobni čimbenici3. Osobni čimbenici a) Dob i faza životnog vijekaa) Dob i faza životnog vijeka- Ljudi koriste različite proizvode tijekom životnog vijeka, a obrasci potrošnje ovise i o životnom - Ljudi koriste različite proizvode tijekom životnog vijeka, a obrasci potrošnje ovise i o životnom ciklusu obitelji.ciklusu obitelji.

b) Zanimanjeb) Zanimanje

c) Ekonomske okolnostic) Ekonomske okolnosti- Potrošnja ovisi o prihodu, ušteđevine i imetka te eventualnih dugova, te stava prema potrošnji.- Potrošnja ovisi o prihodu, ušteđevine i imetka te eventualnih dugova, te stava prema potrošnji.

d) Način života neke osobe je obrazac življenja neke osobe koji se izražavad) Način života neke osobe je obrazac življenja neke osobe koji se izražava- kroz njezine aktivnosti, interese i mišljenja”.- kroz njezine aktivnosti, interese i mišljenja”.

e) Osobnost i predodžba o samome sebie) Osobnost i predodžba o samome sebi- “Osobnost su psihološke karakteristike neke osobe koje dovode do relativno ujednačenih i - “Osobnost su psihološke karakteristike neke osobe koje dovode do relativno ujednačenih i trajnih reakcija na svoje okruženje, a zbog kojih se razlikuje od drugih ljudi”.trajnih reakcija na svoje okruženje, a zbog kojih se razlikuje od drugih ljudi”.- Opisuje se kao samopouzdanje, dominacija, autonomija, društvenost i dr. i utječe na ponašanje - Opisuje se kao samopouzdanje, dominacija, autonomija, društvenost i dr. i utječe na ponašanje pri izboru proizvoda i na izbor proizvoda.pri izboru proizvoda i na izbor proizvoda.

4. Psihološki čimbenici4. Psihološki čimbenici (motivacija, percepcija, učenje, uvjerenje i stavovi). (motivacija, percepcija, učenje, uvjerenje i stavovi).- Osoba ima puno potreba u nekom trenutku.- Osoba ima puno potreba u nekom trenutku.- Neke su biogene (glad, žeđ, nelagoda), a neke psihogene (za priznavanjem, poštovanjem ili - Neke su biogene (glad, žeđ, nelagoda), a neke psihogene (za priznavanjem, poštovanjem ili pripadanjem).pripadanjem).- Kada dosegnu visoku razinu intenziteta postaju motiv.- Kada dosegnu visoku razinu intenziteta postaju motiv.

a) “Motiv je potreba koja je dovoljno jaka da osobu usmjeri prema traženju zadovoljenja te a) “Motiv je potreba koja je dovoljno jaka da osobu usmjeri prema traženju zadovoljenja te potrebe.potrebe.- Postoji više teorija motivacije, među kojima Maslowljeva hijerarhija potreba, koji objašnjava - Postoji više teorija motivacije, među kojima Maslowljeva hijerarhija potreba, koji objašnjava zašto ljudi imaju različite potrebe.zašto ljudi imaju različite potrebe.

Maslowljeva hijerarhija potrebaMaslowljeva hijerarhija potrebaMotivi-poticaji na kupnju po Maslowu su:Motivi-poticaji na kupnju po Maslowu su:

-- Fiziološki motivi (HRANA, VODA, KISIK…)Fiziološki motivi (HRANA, VODA, KISIK…)-- Motivi sigurnosti ( FINANCIJSKA SIGURNOST, KROV NAD GLAVOM-SKLONIŠTE…)Motivi sigurnosti ( FINANCIJSKA SIGURNOST, KROV NAD GLAVOM-SKLONIŠTE…)-- Društveni motivi ( PRIJATELJSTVO, DRUŽENJE, LJUBAV, PRIPADNOST ODREĐENOJ GRUPI)Društveni motivi ( PRIJATELJSTVO, DRUŽENJE, LJUBAV, PRIPADNOST ODREĐENOJ GRUPI)-- Osobni motivi (STATUS, PRESTIŽ,POŠTOVANJE OD STRANE DRUGIH)Osobni motivi (STATUS, PRESTIŽ,POŠTOVANJE OD STRANE DRUGIH)-- Motivi samodokazivanja (SAMOISPUNJENJE).Motivi samodokazivanja (SAMOISPUNJENJE).

b) “Percepcija je proces kojim pojedinac odabire, organizira i interpretira ulazne informacije kakob) “Percepcija je proces kojim pojedinac odabire, organizira i interpretira ulazne informacije kako bi stvorio razumljivu sliku svijeta”. Percepcija ne ovisi samo o fizičkim poticajima već i o bi stvorio razumljivu sliku svijeta”. Percepcija ne ovisi samo o fizičkim poticajima već i o poticajima koji su vezani za okolinu pojedinca.poticajima koji su vezani za okolinu pojedinca.- Na način kako motivirana osoba djeluje utječe njezina percepcija situacije.- Na način kako motivirana osoba djeluje utječe njezina percepcija situacije.

c) “Učenje uključuje promjene u ponašanju pojedinaca koje nastaju iskustvom” (Kotler, 2001) c) “Učenje uključuje promjene u ponašanju pojedinaca koje nastaju iskustvom” (Kotler, 2001) (UčENJE UVJETOVANJEM, PREMA MODELU I SPOZNAJOM).(UčENJE UVJETOVANJEM, PREMA MODELU I SPOZNAJOM).

Uvjerenja i stavoviUvjerenja i stavovi- “Uvjerenje je opisno mišljenje koje osoba ima o nečemu” (Kotler, 2001)- “Uvjerenje je opisno mišljenje koje osoba ima o nečemu” (Kotler, 2001)Uvjerenja ljudi utječu na formiranje imidža.Uvjerenja ljudi utječu na formiranje imidža.- “Stav predstavlja nečije trajne povoljne ili nepovoljne procjene, emotivne osjećaje i tendencije - “Stav predstavlja nečije trajne povoljne ili nepovoljne procjene, emotivne osjećaje i tendencije djelovanja prema nekom objektu ili ideji” .djelovanja prema nekom objektu ili ideji” .- Ljudi se na tržištu ponašaju u skladu sa stavovima o stvarima- Ljudi se na tržištu ponašaju u skladu sa stavovima o stvarima

Vrste ponašanja pri kupnjiVrste ponašanja pri kupnji- Postoje četiri vrste ponašanja potrošača glede kupčeva sudjelovanja i stupnja razlike između - Postoje četiri vrste ponašanja potrošača glede kupčeva sudjelovanja i stupnja razlike između marki.marki.

1.) Složeno ponašanje pri kupnji1.) Složeno ponašanje pri kupnji- Odnosi se na situaciju visoke uključenosti u nabavu i kada su potrošači svjesni da postoji - Odnosi se na situaciju visoke uključenosti u nabavu i kada su potrošači svjesni da postoji značajna razlika između marki.značajna razlika između marki.- Obično je proizvod skup, rijetko se kupuje i postoji visoki rizik, te kupac prikuplja puno - Obično je proizvod skup, rijetko se kupuje i postoji visoki rizik, te kupac prikuplja puno informacija o proizvodu.informacija o proizvodu.

2.) Ponašanje pri kupnji koje smanjuje nesklad2.) Ponašanje pri kupnji koje smanjuje nesklad- Potrošač je vrlo uključen u nabavu (skupa, rijetka i rizična), ali ne uočava velike razlike između - Potrošač je vrlo uključen u nabavu (skupa, rijetka i rizična), ali ne uočava velike razlike između marki.marki.- Nakon kupnje potrošač može doživjeti nesklad iz opažanja karakteristika proizvoda u odnosu na- Nakon kupnje potrošač može doživjeti nesklad iz opažanja karakteristika proizvoda u odnosu na druge proizvode.druge proizvode.

3.) Uobičajeno ponašanje pri kupnji3.) Uobičajeno ponašanje pri kupnji- Odnosi se na situaciju male uključenosti i nepostojanja značajnijih razlika među markama (npr. - Odnosi se na situaciju male uključenosti i nepostojanja značajnijih razlika među markama (npr. sol)sol)- Da bi se stimulirala proba takvih proizvoda marketeri koriste unapređenje prodaje i smanjenje - Da bi se stimulirala proba takvih proizvoda marketeri koriste unapređenje prodaje i smanjenje cijena, jer potrošači često nisu odani jednoj marki.cijena, jer potrošači često nisu odani jednoj marki.- Korisno je pokušati povećati uključenost kupaca.- Korisno je pokušati povećati uključenost kupaca.

4.) Ponašanje koje traži raznolikost4.) Ponašanje koje traži raznolikost- Odnosi se na situacije male uključenost potrošača, ali velikim razlikama između marki (npr. - Odnosi se na situacije male uključenost potrošača, ali velikim razlikama između marki (npr. keksi).keksi).- Potrošači cesto mijenjaju marke.- Potrošači cesto mijenjaju marke.- Marketer koji je lider može stimulirati kupnju dominacijom na policama, izbjegavanjem - Marketer koji je lider može stimulirati kupnju dominacijom na policama, izbjegavanjem nedostatka proizvoda na skladištu i čestim oglašavanjem, a izazivači kratkoročnim poticajima.nedostatka proizvoda na skladištu i čestim oglašavanjem, a izazivači kratkoročnim poticajima.

Proces kupnjeProces kupnje Faze procesa odluke o kupnji su spoznaja problema, traženje informacija, vrednovanje Faze procesa odluke o kupnji su spoznaja problema, traženje informacija, vrednovanje

alternativa, odluka o kupnji i ponašanje nakon kupnje.alternativa, odluka o kupnji i ponašanje nakon kupnje.

- Potrošač kod proizvoda male uključenosti ne prolazi kroz sve faze dok kod proizvoda visoke - Potrošač kod proizvoda male uključenosti ne prolazi kroz sve faze dok kod proizvoda visoke uključenosti obično dauključenosti obično da

a) Spoznaja problema započinje kada kupac prepozna problem ili potrebu, unutarnjim ili a) Spoznaja problema započinje kada kupac prepozna problem ili potrebu, unutarnjim ili vanjskim poticajima.vanjskim poticajima.- Marketeri trebaju identificirati okolnosti koje potiču određene potrebe.- Marketeri trebaju identificirati okolnosti koje potiču određene potrebe.

b) Traženje informacija –interno (u svijesti), eksternob) Traženje informacija –interno (u svijesti), eksterno- Potaknuti potrošač ce tražiti više informacija.- Potaknuti potrošač ce tražiti više informacija.- Na početku je traganje u manjoj mjeri (povećana pozornost), te se u idućoj fazi pokreće - Na početku je traganje u manjoj mjeri (povećana pozornost), te se u idućoj fazi pokreće aktivno traženje informacija.aktivno traženje informacija.- Izvori potrošačkih informacija mogu biti osobni (obitelj, prijatelji, poznanici), komercijalni- Izvori potrošačkih informacija mogu biti osobni (obitelj, prijatelji, poznanici), komercijalni (oglašavanje, prodavači, zastupnici, ambalaža), javni (masovni mediji, organizacije (oglašavanje, prodavači, zastupnici, ambalaža), javni (masovni mediji, organizacije potrošača) i iskustveni (rukovanje, ispitivanje i korištenje proizvoda).potrošača) i iskustveni (rukovanje, ispitivanje i korištenje proizvoda).

Potrošač općenito najviše informacija prima iz komercijalnih izvora, ali najdjelotvornije Potrošač općenito najviše informacija prima iz komercijalnih izvora, ali najdjelotvornije informacije dolaze iz osobnih izvora.informacije dolaze iz osobnih izvora.

c) Vrednovanje alternativac) Vrednovanje alternativa- Smatra se da kupci odluke donose na svjesnoj i racionalnoj osnovi, iako je ponekad - Smatra se da kupci odluke donose na svjesnoj i racionalnoj osnovi, iako je ponekad prisutna impulsivna kupnja.prisutna impulsivna kupnja.- Potrošači žele zadovoljiti neku potrebu kroz pogodnosti proizvoda koji imaju određene - Potrošači žele zadovoljiti neku potrebu kroz pogodnosti proizvoda koji imaju određene karakteristike.karakteristike.- Najviše ce pozornosti posvetiti karakteristikama koje pružaju tražene pogodnosti.- Najviše ce pozornosti posvetiti karakteristikama koje pružaju tražene pogodnosti.- Potrošač do stavova prema određenoj marki dolazi kroz postupak ocjenjivanja - Potrošač do stavova prema određenoj marki dolazi kroz postupak ocjenjivanja karakteristika.karakteristika.

d) Odluka o kupnji – pravni ili fizički prelazak u vlasništvo kupcad) Odluka o kupnji – pravni ili fizički prelazak u vlasništvo kupca- U fazi vrednovanja kupac stvara sklonosti prema određenim markama, te može formirati - U fazi vrednovanja kupac stvara sklonosti prema određenim markama, te može formirati namjeru kupnje Između namjere kupnje i odluke o kupnji mogu stajati stavovi drugih namjeru kupnje Između namjere kupnje i odluke o kupnji mogu stajati stavovi drugih (ovisno o stupnju negativnog utjecaja i motivaciji potrošača).(ovisno o stupnju negativnog utjecaja i motivaciji potrošača).- ili nepredvidljivi čimbenici situacije (nabava drugog proizvoda i sl.)- ili nepredvidljivi čimbenici situacije (nabava drugog proizvoda i sl.)- Konačno, donose se pododluke o marki,prodavaču, količini, vremenu kupnje i načinu - Konačno, donose se pododluke o marki,prodavaču, količini, vremenu kupnje i načinu plaćanja.plaćanja.

e) Ponašanje nakon kupnje- vrednovanje dobivene vrijednosti proizvoda ili uslugee) Ponašanje nakon kupnje- vrednovanje dobivene vrijednosti proizvoda ili usluge- Nakon kupnje potrošač ce osjetiti neku razinu zadovoljstva ili nezadovoljstva- Nakon kupnje potrošač ce osjetiti neku razinu zadovoljstva ili nezadovoljstva- Kupčevo zadovoljstvo je funkcija bliskosti između kupčevih očekivanja od proizvoda i - Kupčevo zadovoljstvo je funkcija bliskosti između kupčevih očekivanja od proizvoda i percipiranog funkcioniranja proizvoda.percipiranog funkcioniranja proizvoda.- Zadovoljstvo ili nezadovoljstvo će utjecati na daljnje ponašanje potrošača.- Zadovoljstvo ili nezadovoljstvo će utjecati na daljnje ponašanje potrošača.- Ako je potrošač zadovoljan postoji veća mogućnost ponovne kupnje i izgradnje profitabilnog - Ako je potrošač zadovoljan postoji veća mogućnost ponovne kupnje i izgradnje profitabilnog odnosa s kupcem.odnosa s kupcem.- Nezadovoljni potrošači različito reagiraju i mogu odbaciti ili vratiti proizvod, mogu pokrenuti - Nezadovoljni potrošači različito reagiraju i mogu odbaciti ili vratiti proizvod, mogu pokrenuti javne akcije (odvjetnik, poslovne, privatne ili vladine agencije), te prestati kupovati proizvod i javne akcije (odvjetnik, poslovne, privatne ili vladine agencije), te prestati kupovati proizvod i širiti negativne komunikacije.širiti negativne komunikacije.- Važno je komunicirati s kupcima nakon kupnje i ohrabrivati kupce da se žale i time naučiti kako - Važno je komunicirati s kupcima nakon kupnje i ohrabrivati kupce da se žale i time naučiti kako poboljšati poslovanje.poboljšati poslovanje.- Praćenjem korištenja i raspolaganja proizvoda može se doći do novih ideja korištenja proizvoda,- Praćenjem korištenja i raspolaganja proizvoda može se doći do novih ideja korištenja proizvoda, a ako je proizvod štetan za okoliš tvrtke trebaju razmišljati o recikliranju ili novim neškodljivim a ako je proizvod štetan za okoliš tvrtke trebaju razmišljati o recikliranju ili novim neškodljivim ambalažama ili oblikovanju proizvoda (npr. ambalaža koja se ponovo koristi).ambalažama ili oblikovanju proizvoda (npr. ambalaža koja se ponovo koristi).