Embed Size (px)
Citation preview
Jurnal Kesehatan Masyarakat
HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTUPELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT CUT MUTIA
KABUPATEN ACEH UTARA
T.SUDIAN1
1Mahasiswa Prodi S1 Kesehatan Masyarakat STIKES U’Budiyah
Inti sari
Keberhasilan yang diperoleh suatu layanan kesehatan dalam meningkatkan mutupelayanannya sangat berhubungan erat dengan kepuasan pasien. Oleh sebab itu, manajemen suatupelayanan kesehatan perlu menganalisis sejauh mana mutu pelayanan yang diberikan. Seiringdengan banyaknya pelayanan kesehatan yang telah berdiri dan memberikan berbagai macamalternatif kepada konsumennya, untuk memilih sesuai dengan harapan yang menyebabkanpersaingan yang ketat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kepuasan pasienterhadap mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara. Penelitianini bersifat analitik dengan populasi adalah seluruh pasien rawat jalan di Rumah Sakit Cut MutiaKabupaten Aceh Utara dari Januari sampai dengan November tahun 2011. Sampel ditentukandengan menggunakan teknik accidental sampling yaitu pengambilan sampel tanpa menggunakankriteria tertentu atau sampel seadanya yang berjumlah 60 orang. Data dikumpulkan dari tanggal 02sampai dengan 04 Januari 2012 dengan menggunakan kuesioner selanjutnya dianalisa secaraunivariat dan bivariat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna antarakomunikasi dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara (p=0,040),ada hubungan yang bermakna antara sikap petugas dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit CutMutia Kabupaten Aceh Utara (p=0,000), dan ada hubungan yang bermakna antara empati dengankepuasan pasien di Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara (p=0,000). Akhirnyadiharapkan bagi Institusi pendidikan dapat dijadikan sebagai bahan tinjauan keilmuan di bidangmanajemen keperawatan khususnya tentang hubungan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanankesehatan.Kata Kunci : Kepuasan pasien, mutu pelayanan kesehatanDaftar Bacaan : 15 buah (2007-2011)
PENDAHULUAN
Upaya peningkatan mutupelayanan kesehatan adalah langkahterpenting untuk meningkatkan dayasaing usaha Indonesia di sektorkesehatan. Hal ini tidak ringankarena peningkatan mutu tersebutbukan hanya untuk Rumah Sakit sajatetapi berlaku untuk semua tingkatanpelayanan kesehatan mulai dariPuskesmas Pembantu danPuskesmas, baik di fasilitaspemerintahan maupun swasta(Azwar, 2009).
Perkembangan terakhirmenunjukkan bahwa masyarakat
pengguna pelayanan kesehatanpemerintah dan swasta semakinmenuntut pelayanan yang bermutu.Tak dapat dipungkiri bahwa kinipasien semakin kritis terhadappelayanan kesehatan dan menuntutkeamanannya (Efendi, 2009).
Berbagai fakta menunjukkanadanya masalah serius dalam mutupelayanan kesehatan di Indonesia.Hal ini disebabkan karena belumadanya sistem pengendali mutu yangterbaik yang dapat diterapkan.Pemahaman secara lebih mendalamtentang good governance merupakansalah satu upaya terhadapperwujudan pelayanan kesehatanyang lebih bermutu (Azwar, 2009).
2
Pelayanan kesehatan yangbelum sesuai dengan harapan pasienmaka diharapkan menjadi masukanbagi organisasi pelayanan kesehatanagar berupaya memenuhinya. Jikakinerja layanan kesehatan yangdiperoleh pasien pada suatu fasilitaslayanan kesehatan sesuai denganharapannya, pasien pasti akan selaludatang berobat ke fasilitas pelayanankesehatan tersebut. Pasien akanselalu mencari pelayanan kesehatandi fasilitas yang kinerja pelayanankesehatannya dapat memenuhiharapan pasien (Pohan, 2007).
Keberhasilan yang diperolehsuatu layanan kesehatan dalammeningkatkan mutu pelayanannyasangat berhubungan erat dengankepuasan pasien. Oleh sebab itu,manajemen suatu pelayanankesehatan perlu menganalisis sejauhmana mutu pelayanan yangdiberikan. Seiring dengan banyaknyapelayanan kesehatan yang telahberdiri dan memberikan berbagaimacam alternatif kepadakonsumennya, untuk memilih sesuaidengan harapan yang menyebabkanpersaingan yang ketat.
Berdasarkan profil DinasKesehatan Kabupaten Aceh Utaradari Januari sampai November tahun2011 diketahui bahwa jumlah semuapengunjung adalah 334.000 orang.Jumlah pasien rawat jalan sebanyak129.451 orang, pasien rawat inapsebanyak 11.806 orang, pasien baruyaitu 47.685 orang, pasien lama yaitusebanyak 82.363 orang (Rumah SakitCut Mutia, 2011).
Berdasarkan hasil survei awalyang peneliti lakukan di RS CutMutia Kabupaten Aceh Utaradiketahui bahwa pasien yang berobatrawan jalan kurang mendapat
pelayanan yang baik dikarenakansikap petugas yang tidak ramahterhadap pasien dan juga empatipetugas yang kurang efektif sehinggapasien kurang puas dan bisamemperngaruhi mutu pelayanan diRumah Sakit tersebut.
Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti tertarik untukmeneliti lebih lanjut tentang“hubungan kepuasan pasien terhadapmutu pelayanan kesehatan RumahSakit Cut Mutia Kabupaten AcehUtara”.
Rumusan MasalahBerdasarkan latar belakang
masalah di atas, maka yang menjadipertanyaan dalam penelitian iniadalah apakah ada hubungankepuasan pasien terhadap mutupelayanan kesehatan Rumah SakitCut Mutia Kabupaten Aceh Utara.
Tujuan PenelitianTujuan Umum
Untuk mengetahui hubungankepuasan pasien terhadap mutupelayanan kesehatan di Rumah SakitCut Mutia Kabupaten Aceh Utara
Tujuan Khususa. Mengetahui hubungan kepuasan
pasien dengan mutu pelayanan ditinjau dari komunikasi.
b. Mengetahui hubungankarakteristik dengan mutupelayanan di tinjau dari sikappetugas.
c. Mengetahui hubungan kepuasanpasien dengan mutu pelayanan ditinjau dari empati.
Manfaat Penelitian1. Untuk memberikan masukan
kepada pimpinan rumah sakittentang hubungan kepuasan
3
pasien terhadap mutu pelayanankesehatan dimana terdapathubungan yang bermakna antarakomunikasi, empati, sikappetugas dengan kepuasan pasiensehingga nantinya dapatdilakukan peningkatan mutupelayanan kesehatan yang lebihmaksimal.
2. Institusi pendidikan SekolahTinggi Ilmu Kesehatan (STIkes),sebagai bahan tinjauan keilmuandi bidang manajemenkeperawatan khususnya tentanghubungan kepuasan pasienterhadap mutu pelayanankesehatan di Rumah Sakit CutMutia Kabupaten Aceh Utara.
3. Untuk peneliti lain agar menjadiacuan atau referensi dalammelakukan pengembanganpenelitian ini selanjutnya.
METODOLOGI
Desain PenelitianPenelitian bersifat analitik
untuk mengetahui hubungankepuasan pasien terhadap MutuPelayanan Kesehatan di RumahSakit Cut Mutia Kabupaten AcehBesar.
Variabel PenelitianVariabel dalam penelitian ini
terdiri dari dua yaitu variabelindependen meliputi komunikasi,
sikap petugas, dan empati danvariabel dependen kepuasan pasien.
Populasi dan Sampel1. Populasi
Populasi dalam Penelitian iniadalah seluruh pasien rawatjalan di Rumah Sakit Cut MutiaKabupaten Aceh Utara dariJanuari sampai denganNovember tahun 2011.
2. SampelDalam Penelitian ini sampelditentukan denganmenggunakan teknik accidentalsampling yaitu pengambilansampel tanpa menggunakankriteria tertentu atau sampelseadanya yang berjumlah 60orang.
Adapun kriteria sampelsebagai berikut:a. Bersedia menjadi respondenb. Bisa membaca dan menulisc. Minimal 2 kali yang
berkunjung ke rumah sakit
Waktu dan Lokasi PenelitianPenelitian ini telah dilaksanakan
pada tanggal 02 sampai dengan 04Januari 2012 di Rumah Sakit CutMutia Kabupaten Aceh Utara
Teknik Pengumpulan Data1. Data Primer
Yaitu data yang diperolehlangsung dari pasien rawat jalan diRumah Sakit Umum Cut MutiaAceh Utara
2. Data SekunderYaitu data gambaran umumRumah Sakit Cut MutiaKabupaten Aceh Utara
KepuasanPasien
Komunikasi
SikapPetugas
Empati
Variabel Independen Variabel Dependen
4
Pengolahan DataTeknik pengolahan data
dilakukan melalui suatu prosesdengan tahapan, adapun tahapantersebut adalah :1. Editing data (memeriksa) yaitu
dilakukan setelah semua dataterkumpul melalui pengecekandaftar isian. Tahap ini bertujuanuntuk memeriksa kelengkapanisian data.
2. Coding data (memberikan kode)yaitu memberi tanda kodeterhadap check list yang telahdiisi dengan tujuan untukmempermudah prosespengolahan data selanjutnya.
3. Transfering adalahmemasukkan data dalam sistemkomputerisasi
4. Tabulasi data adalah melakukanklarifikasi data yaitumengelompokkan data variabelmasing-masing berdasarkankuisioner untuk dimasukkan kedalam tabel.
Analisa Data
Analisa data dilakukan dengansecara manual dengan menggunakantabel distribusi frekuensi padamasing-masing variabel Penelitian.Analisa data yang dilakukan adalah :1. Analisa UnivariatDilakukan untuk mengetahuidistribusi frekuensi masing-masingvariabel penelitian. Selanjutnya Datadianalisa dengan menggunakanstatistic deskriptif denganmenggunakan rumus:2. Analisa BivariatYaitu untuk mengetahui data dalambentuk tabel silang (crosstab) denganmelihat hubungan antara variabelindependen dan variabel dependen,
menggunakan uji statistik chi-square(x2). Dengan batas kemaknaan (=0,05) atau Confident Interval (CI) =95% diolah dengan komputermenggunakan program StatisticalProgram for Social Science Datamasing-masing sub variabel dimasukkan kedalam tabel contigencykemudian tabel contigency tersebutdianalisa untuk membandikan antaranilai p value nilai alpha (0,05),dengan ketentuan:1) Ha di tolak : Jika p value > 0,05,
artinya tidak ada hubunganvariabel independen denganvariabel dependen.
2) Ha di terima : Jika p Value < 0,05artinya ada hubungan antaravariabel independen denganvariabel dependen.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil peneliti yangdi lakukan mulai tanggal 02 sampaidengan 04 Januari 2012 dengan judulHubungan kepuasan pasien terhadapmutu pelayanan kesehatan di RumahSakit Cut Mutia Aceh Utara denganjumlah responden 60 orang.
Tabel 5.7Distribusi Responden Berdasarkan
Kepuasan Pasien diRumah Sakit Cut Mutia Kabupaten
Aceh Utara Tahun 2011
No KepuasanPasien
f %
12
PuasKurang Puas
3525
58,341,7
Total 60 100
5
Tabel 5.7 diatas dapat dilihatdari 60 responden di Rumah SakitCut Mutia Kabupaten Aceh Utaraberada pada kategori puas yaitu 35(58,3%) responden.
Tabel 5.8Distribusi Kepuasan Pasien Terhadap
Mutu Pelayanan Di Tinjau DariKomunikasi di Rumah Sakit Cut
Mutia Kabupaten Aceh UtaraTahun 2011
No Komunikasi f %12
EfektifKurang Efektif
3921
65,035,0
Total 60 100
Tabel 5.8 diatas dapat dilihatdari 60 responden yang ada diRumah Sakit Cut Mutia KabupatenAceh Utara berkomunikasi secaraefektif yaitu 39 (65,0%) responden.
Tabel 5.9Distribusi Kepuasan Pasien Terhadap
Mutu Pelayanan Di Tinjau DariSikap Petugas di Rumah Sakit Cut
Mutia Kabupaten Aceh Utara Tahun2011
No Sikap Petugas F %12
PositifNegatif
4020
66,733,3
Total 60 100Sumber : Data primer (diolah
tahun 2011)
Tabel 5.9 diatas dapatdilihat dari 60 responden yangmempunyai sikap petugas positifyaitu sebanyak 40 orang (66,7%)di Rumah Sakit Cut MutiaKabupaten Aceh Utara.
Tabel 5.10Distribusi Kepuasan Pasien Terhadap
Mutu Pelayanan Di Tinjau DariEmpati di Rumah Sakit Cut Mutia
Kabupaten Aceh UtaraTahun 2011
No Empati f %EmpatiKurangEmpati
4218
7030
Total 60 100
Tabel 5.10 diatas dapat dilihatdari 60 responden yang mempunyaiempati yaitu sebanyak 42 orang(70%) di Rumah Sakit Cut MutiaKabupaten Aceh Utara.
Tabel 5.11Hubungan Kepuasan Pasien Dengan
Mutu Pelayanan Ditinjau dariKomunikasi Di Rumah Sakit Cut
Mutia Kabupaten Aceh UtaraTahun 2011
No
Komunikasi
Kepuasan Pasien
Jlh % Pvalue
Puas KurangPuas
n % n %
12
EfektifKurangEfektif
278
69,2
38,1
1213
30,8
61,9
3921
100100
0,040
Total 35
58,3
25
41,7
60 100
Tabel 5.11 diatas diketahui bahwadari 39 responden yangberkomunikasi secara efektif terdapat27 orang (69,2%) respondenmengalami kepuasan dan dari 21responden yang berkomunikasi
6
kurang efektif ternyata 13 orang(61,9%) kurang puas terhadap mutupelayanan di Rumah Sakit Cut MutiaKabupaten Aceh Utara.
Selanjutnya dilakukan ujistatistik dengan uji Chi-Square padatingkat kepercayaan 95% (df 0,05)menghasilkan nilai p=0,040, artinyaada hubungan yang bermakna antarakomunikasi dengan kepuasan pasiendi Rumah Sakit Cut MutiaKabupaten Aceh Utara, p<0,05.
Tabel 5.12Hubungan Kepuasan Pasien DenganMutu Pelayanan Ditinjau dari SikapPetugas Di Rumah Sakit Cut Mutia
Kabupaten Aceh UtaraTahun 2011
No
SikapPetug
as
Kepuasan Pasien
Jlh % Pvalue
Puas KurangPuas
n % n %
12
PositifNegatif
323
80,0
15,0
817
20,0
85,0
4020
100100
0,000
Total 35
58,3
25
41,7
60 100
Sumber : Data primer (diolah tahun2011)
Tabel 5.12 diatas diketahuibahwa dari 40 responden yangmempunyai sikap petugas positifterdapat 32 orang (80,0%) respondenmengalami kepuasan dan dari 20responden yang mempunyai sikappetugas yang negatif ternyata 17orang (85,0%) pasien kurang puasterhadap mutu pelayanan di RumahSakit Cut Mutia Kabupaten AcehUtara. Selanjutnya dilakukan ujistatistik dengan uji Chi-Square pada
tingkat kepercayaan 95% (df 0,05)menghasilkan nilai p=0,000, artinyaada hubungan yang bermakna antarasikap petugas dengan kepuasanpasien di Rumah Sakit Cut MutiaKabupaten Aceh Utara, p<0,05
Tabel 5.13Hubungan Kepuasan Pasien DenganMutu Pelayanan Ditinjau dari Empati
Di Rumah Sakit Cut MutiaKabupaten Aceh Utara
Tahun 2011
No
Empati
Kepuasan Pasien
Jumlah
% Pvalue
Puas KurangPuas
n % n %
12
EmpatiKurangEmpati
332
78,6
11,1
916
21,4
88,9
4218
100100
0,000
Total 35
58,3
25
41,7
60 100
Sumber : Data primer (diolah tahun2011)
Tabel 5.13 diatas diketahuibahwa dari 42 responden yangmempunyai empati baik terdapat 33orang (78,6%) responden mengalamikepuasan dan dari 18 responden yangempati kurang ternyata 16 orang(88,9%) pasien kurang puas terhadapmutu pelayanan di Rumah Sakit CutMutia Kabupaten Aceh Utara.
Selanjutnya dilakukan ujistatistik dengan uji Chi-Square padatingkat kepercayaan 95% (df 0,05)menghasilkan nilai p=0,000, artinyaada hubungan yang bermakna antaraempati dengan kepuasan pasien diRumah Sakit Cut Mutia KabupatenAceh Utara, p<0,05.
7
PEMBAHASAN
Hubungan Kepuasan PasienDengan Mutu Pelayanan ditinjauDari Komunikasi
Hasil penelitian menunjukkanbahwa dari 39 responden yangberkomunikasi secara efektif terdapat27 orang (69,2%) respondenmengalami kepuasan dan dari 21responden yang berkomunikasikurang efektif ternyata 13 orang(61,9%) kurang puas terhadap mutupelayanan di Rumah Sakit Cut MutiaKabupaten Aceh Utara. Selanjutnyadilakukan uji statistik dengan ujiChi-Square pada tingkat kepercayaan95% (df 0,05) menghasilkan nilaip=0,040, artinya ada hubungan yangbermakna antara komunikasi dengankepuasan pasien di Rumah Sakit CutMutia Kabupaten Aceh Utara.
Nursalam (2007) menyatakan,Komunikasi merupakan proseskompleks yang melibatkan perilakudan memungkinkan individu untukberhubungan dengan orang lain dandunia sekitarnya. Komunikasi jugamerupakan suatu seni untuk dapatmenyusun dan menghantarkan suatupesan dengan cara yang mudahsehingga orang lain dapat mengertidan menerima maksud dan tujuanpemberi pesan. Komunikasi terjadipada tiga tingkatan yaituintrapersonal, interpersonal danpublik. Komunikasi ini difokuskanpada komunikasi interpersonal yangterapeutik. Komunikasi interpersonaladalah interaksi yang terjadi antarasedikitnya dua orang atau dalamkelompok kecil, terutama dalamkeperawatan. Komunikasiinterpersonal yang sehatmemungkinkan penyelesaianmasalah, berbagai ide, pengambilan
keputusan, dan pertumbuhanpersonal.
Hasil penelitian yangdilakukan oleh Anna (2009)menyimpulkan bahwa ada hubunganantara komunikasi perawat dengankepuasan pasien di RSUD Dr.Soeradji Tirtonegoro Klaten JawaTengah dengan nilai p value adalah0,005.
Menurut asumsi penelitimayoritas pasien bisaberkomunisasi sehingga petugasmelayani dengan baik, dan pasienpun mengalami kepuasan. Denganberkomunikasi yang efektifsehingga pasien mudahmenanyakan tentang penyakitnyadan membuat pasien tersebutmerasa puas. Komunikasi adahubungannya dengan kepuasanpasien terhadap mutu pelayanankesehatan di Rumah Sakit CutMutia Aceh Utara.
2. Hubungan Kepuasan PasienDengan Mutu Pelayananditinjau Dari Sikap Petugas
Hasil penelitianmenunjukkan bahwa dari 40responden yang mempunyai sikappetugas positif terdapat 32 orang(80,0%) responden mengalamikepuasan dan dari 20 respondenyang mempunyai sikap petugasyang negatif ternyata 17 orang(85,0%) pasien kurang puasterhadap mutu pelayanan di RumahSakit Cut Mutia Kabupaten AcehUtara. Selanjutnya dilakukan ujistatistik dengan uji Chi-Squarepada tingkat kepercayaan 95% (df0,05) menghasilkan nilai p=0,000,artinya ada hubungan yangbermakna antara sikap petugas
8
dengan kepuasan pasien di RumahSakit Cut Mutia Kabupaten AcehUtara.
Menurut Notoatmodjo(2007) sikap adalah reaksi ataurespon yang masih tertutup dariseseorang terhadap suatu stimulusatau obyek. Manifestasi sikap tadakdapat langsung dilihat, tetapi hanyadapat ditafsirkan terlebih dahuludari perilaku yang tertutup. Sikapsecara nyata menunjukkan konotasiadanya kesesuaian reaksi terdapatstimulus tertentu yandalamkehidupan sehari-hari merupakanreksi yang bersifat emosionalterhadap stimulus sosial. Sikap itumerupakan kesiapan atau kesediaanuntuk bertindak dan bukanmerupakan pelaksanan motiftertentu.
Hasil penelitian yangdilakukan oleh Wike (2009)menyimpulkan bahwa adahubungan antara sikap petugasdengan pasien di ruang rawat inapRSUD Tugurejo Semarang dengannilai p value adalah 0,012.
Menurut asumsi penelitimayoritas pasien mempunyai sikappositif terhadap kepuasan pasien diRumah Sakit Cut Mutia AcehUtara. Hal ini disebabkan olehpasien yang selalu menganggapperawat sangat memperdulikanpasien pada saat berobat sehinggapasien merasa puas denganpelayanan diberikan tersebut.
Hubungan Kepuasan PasienDengan Mutu Pelayanan ditinjauDari Empati
Hasil penelitianmenunjukkan bahwa dari 42responden yang mempunyai empati
baik terdapat 33 orang (78,6%)responden mengalami kepuasandan dari 18 responden yang empatikurang ternyata 16 orang (88,9%)pasien kurang puas terhadap mutupelayanan di Rumah Sakit CutMutia Kabupaten Aceh Utara.Selanjutnya dilakukan uji statistikdengan uji Chi-Square pada tingkatkepercayaan 95% (df 0,05)menghasilkan nilai p=0,000, artinyaada hubungan yang bermaknaantara empati dengan kepuasanpasien di Rumah Sakit Cut MutiaKabupaten Aceh Utara.
Menurut Halim (2007)petugas harus merasa empatiterhadap pasien, sehingga pasienmerasa puas. Adapun pengaruhsifat empati menunjang pelayananpenunjang medik harus dapatmenjalankan fungsinya untukmemuasan pasien, memuaskandokter yang juga merupakankonsumen, memberi pelayan yangmampu bersaing dengan pasienlain, mampu memberikan hargayang kompetitif dan dapatmeminimalkan gangguan dankesehatan pelayanan yangmerugikan.
Hasil penelitian yangdilakukan oleh Pasinringi (2009)menyimpulkan bahwa adahubungan antara empati dengankepuasaan pasien di RSUD Dr. MHaulussy Ambon.
Menurut asumsi penelitimayoritas responden di RumahSakit Cut Mutia mempunyai empatiyang baik terhadap kepuasaanpasien sehingga pasien senangberobat ke rumah sakit tersebutdikarenakan pelakayang bagus dariperawat.
9
PENUTUP
KesimpulanDari uraian di atas dapat
diambil beberapa kesimpulan yaitusebagai berikut:1. Ada hubungan yang bermakna
antara komunikasi dengankepuasan pasien di Rumah SakitCut Mutia Kabupaten Aceh Utara(p=0,040)
2. Ada hubungan yang bermaknaantara sikap petugas dengankepuasan pasien di Rumah SakitCut Mutia Kabupaten Aceh Utara(p=0,000)
3. Ada hubungan yang bermaknaantara empati dengan kepuasanpasien di Rumah Sakit Cut MutiaKabupaten Aceh Utara (p=0,000)
A. Saran1. Diharapkan kepada pimpinan
rumah sakit tentang hubungankepuasan pasien terhadap mutupelayanan kesehatan dimanaterdapat hubungan yang bermaknaantara komunikasi, sikap petugas,empati, dengan kepuasan pasiensehingga nantinya dapatdilakukan peningkatan mutupelayanan kesehatan yang lebihmaksimal.
2. Diharapkan bagi Institusipendidikan, sebagai bahantinjauan keilmuan di bidangmanajemen keperawatankhususnya tentang hubungankepuasan pasien terhadap mutupelayanan kesehatan di RumahSakit Cut Mutia Kabupaten AcehUtara.
DAFTAR PUSTAKA
Anna, (2009). Hubungan AntaraMutu Pelayanan denganKepuasan Pasien di RSUD Dr.Soeradji Tirtonegoro. KlatenJawa Tengah
Assaf, (2009). Mutu PelayananKesehatan PerspektifInternasional. BukuKedokteran EGC. Jakarta
Azwar. A., (2009). PengantarAdministrasi Kesehatan, EdisiKetiga. Bina Rupa Aksara.Jakarta,
Depkes RI, (2008). ImplikasiPelayanan Kesehatan. DepkesRI. Jakarta
Efendi F, (2009). KeperawatanKesehatan Komunitas Teoridan Praktek DalamKeperawatan. SalembaMedika. Jakarta
Kotler., (2010). ManajemenPemasaran, Gramedia PustakaUtama,
Laksono, (2006). Aspek StrategiManajemen Rumah SakitAntara Misi Sosial danTekanan Pasar. PenerbitANDI. Yogyakarta
Notoatmodjo, (2007). Pendidikandan Perilaku Kesehatan.Rhineka Cipta. Jakarta
Nursalam, (2007). Metode PenelitianKesehatan. Rhineka Cipta.Jakarta
10
Pasinringi (2009). Hubungan MutuPelayanan Terhadap KepuasanPasien Di RSUD Dr. MHaulussy. Ambon
Potter.Perry, (2010). FundalmentalKeperawatan. SalembaMedika, Jakarta
Pohan, (2007). Jaminan MutuLayanan Kesehatan. BukuKedokteran EGC. Jakarta
Rumah Sakit Cut Mutia, (2011),Laporan Bulanan Rumah SakitUmum Daerah Cut MutiaKabupaten Aceh Utara
Unicef, (2010). Pedoman hidupSehat, Unicef. Jakarta
Wike (2009). Faktor YangBerhubungan Dengan SikapPetugas Terhadap KepuasanPasien di Ruang Rawat InapRSUD Tugurejo. Semarang.
