“PENINGKATAN PRODUKTIVITAS PELAYANAN

PELANGGAN MELALUI PENDEKATAN ANALISIS

CUSTOMER VALUE DAN RETURN ON INVESTMENT”

Pelayanan Pelanggan Kereta Api Argo Bromo Anggrek Surabaya -Jakarta

TUGAS AKHIR 2011

ODIE SUSILA YUDHA - 2507100058

Dosen Pembimbing : Prof. Ir. Moses Laksono Singgih, MSc,

PhD

LATAR BELAKANG

PERSAINGAN JASA

TRANSPORTASI SURABAYA -

JAKARTA

Pesawat (Garuda, Lion

Air, dll)

KA Argo Bromo

Anggrek

Adanya kompetitor

dengan Pelayanan yang

bagus dan cepat

Tugas Akhir 2011

Layanan /

Jasa

Transport

asi

KA Argo Anggrek Lion Air

Pelayanan

teknis Show on Rail

Tata ruang kabin

yang besar

Mini Bar

Kenyamanan tempat

duduk pesawat

Order makanan dan

minuman di kereta

Order makanan dan

minuman dalam

pesawat

Transaksi

KABILA (Aplikasi pada

ponsel)

SMS Booking

(pemesanan tiket

melalui ponsel)

Online Ticketing

Pembayaran tiket

online melalui E-

Payment

Asuransi _ Asuransi Perjalanan

Customer

Service

Customer service di

stasiun

Pelayanan pelanggan

dan claim

Call Center 121

Akses

Internet

Website www.kereta-

api.co.id

Website

www2.lionair.co.id

Harga

Relatif lebih murah (Rp.

380 ribu)

Harga lebih mahal

sekitar (Rp.300-

Rp.500 ribu)

Fleksibilit

as

Perjalanan lebih lama (9

jam)

Perjalanan lebih cepat

(1 jam)

Tabel perbandingan pelayanan kereta argo

anggrek dan pesawat Lion Air :

Sumber : (www.kereta-api.co.id, www2.lionair.co.id)

LATAR BELAKANG

Tugas Akhir 2011

0

200000

400000

600000

800000

1000000

1200000

1400000

Target

Realisasi

50%

25%

25%

Presentase Pendapatan tiap KA tahun 2010

Eksekutif Bisnis Ekonomi

PENINGKATAN

PRODUKTIVITAS

LAYANAN

PELANGGAN

PENINGKATAN

Pelanggan dan

keuntungan

Volume penumpang yang

terealisasi lebih kecil daripada

volume target pada bulan Maret,

April, Juli, Agustus, Oktober, dan

November.

Dari kereta kelas eksekutif, bisnis, dan

ekonomi yang memberikan

pendapatan terbesar pada tahun 2010

adalah kereta api kelas eksekutif.

Maka diperlukan upaya perbaiakan untuk :

Sumber : PT. Kereta Api (Persero) Daops 8

Sumber : PT. Kereta Api (Persero) Daops 8

POSISI PENELITIAN

ODIE (2011), PENINGKATAN PRODUKTIVITAS PELAYANAN

PELANGGAN MELALUI PENDEKATAN ANALISIS CUSTOMER

VALUE DAN RETURN ON INVESTMENT

1. Ching-Hsue Cheng danYou-Shyang Chen (2009),Classfiying the

segmentation of customer value via RFM model and RS theory

2. Babak Sohrabi dan Amir Khanlari (2007), Customer Lifetime

Value (CLV) Measurement Based on RFM Model

Faiz Noufal (2009)

meneliti tentang kualitas layanan pada klinik Jamsostek Gresik Kota

Baru dengan menerapkan metode Servqual dan KANO dalam

menentukan atribut dan bantuan Imporance-Performance Diagram

Tugas Akhir 2011

PERUMUSAN MASALAH

Pelayanan yang

diinginkan

pelanggan

Perbaikan

pelayanan dengan

Efisiensi Biaya

BAGAIMANA

meningkatkan

produktivitas pada

perusahaan

Tugas Akhir 2011

TUJUAN

Mengetahui persepsi dan harapan pelanggan.

Mengetahui atribut-atribut layanan yang kritis.

Memberikan prioritas dan saran perbaikan terhadap

permasalahan yang dapat meningkatkan produktivitas dan

kinerja pelayanan.

Tugas Akhir 2011

MANFAAT

Bagi Perusahaan

• Memberikan masukan dalam membantu pihak

perusahaan dalam memberikan pelayanan yang

prima sesuai dengan harapan pelanggan dan

meningkatkan produktivitas pelayanan.

• Mengetahui kebutuhan pelanggan dan

memberikan jasa (output) yang bernilai bagi

pelanggan yang berkontribusi pada peningkatan

profit perusahaan.

Tugas Akhir 2011

MANFAAT

Bagi Peneliti

• Menambah wawasan dan pengetahuan

tentang pengelolaan pelanggan pada jasa

transportasi khususnya Kereta Api.

• Mengetahui metode yang tepat untuk

meningkatkan produktivitas, profit dan

kinerja pelayanan pelanggan.

Tugas Akhir 2011

RUANG LINGKUP PENELITIAN

BATASAN

TARGET PELANGGAN PENUMPANG KA ARGO BROMO

ANGGREK JURUSAN SURABAYA - JAKARTA

PENGAMBILAN UNTUK OBSERVASI PELANGGAN DI

STASIUN PASARTURI

WAKTU PENELITIAN FEBRUARI 2011 – JUNI 2011

Proposal Tugas Akhir 2011

RUANG LINGKUP PENELITIAN (2)

ASUMSI

• KEGIATAN LAYANAN BERJALAN LANCAR

• FASILITASTIDAK MENGALAMI GANGGUAN

TIDAK ADA PERUBAHAN KEBIJAKAN / REGULASI PADA

PERUSAHAAN

PERHITUNGAN ROI MENGGUNAKAN UMUR 1 TAHUN

DAN MENGGUNAKAN DATA VOLUME PENUMPANG DAN

PENDAPATANTAHUN 2010

PERHITUNGAN TINGKAT SUKU BUNGA MENGGUNAKAN

6,75%

Tugas Akhir 2011

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Tugas Akhir 2011

PRODUKTIVITAS

Sumanth (1985) berpendapat bahwa produktivitas berkaitan

dengan penggunaan sumber daya (input) secara efisien dalam

menghasilkan barang dan atau jasa (output).

Hal utama yang menjelaskan apakah penggunaan suatu tools dapat

meningkatkan produktivitas atau tidak, bisa dilihat dari

improvement yang dilakukan. (Gunawan, 2005).

Tugas Akhir 2011

PENINGKATAN PRODUKTIVITAS

SIKLUS

PRODUKTIVITAS

Sumanth (1985)

Tugas Akhir 2011

CUSTOMER VALUE

Customer value merupakan perbandingan

antara manfaat (value) yang diterima oleh

pelanggan dan pengorbanan yang

dikeluarkan oleh pelanggan

Tugas Akhir 2011

Service (Layanan)

• Service (layanan) adalah produk yang

tidak berwujud.

• Proses produksinya berkaitan dengan

produk fisik ataupun tidak (Kottler,

2003).

• Layanan dihasilkan dari pemberian

manfaat kepada pengguna layanan,

dengan penyampaian keterampilan

tertentu dari pihak pemberi layanan.

Tugas Akhir 2011

Kualitas

Tangibles (nyata)

Reliability (keandalan)

Responsiveness (responsif)

Competence (kompetensi)

Courtesy (kesopanan)

Credibility (kredibilitas)

Security (keamanan)

Acces (akses)

Communication (komunikasi)

Understanding (memahami)

10 dimensi kualitas dari

sebuah layanan (Parasuraman

et al., 1990) yaitu :

Tugas Akhir 2011

SERVQUAL

• Metode untuk mengukur tingkat kepuasan

pelanggan terhadap layanan yang diberikan.

• Memperhatikan harapan pelanggan mengenai

layanan yang akan diterimanya (expectation) dan

layanan yang telah diterimanya (perception)

(Parasuraman, et al., 1990).

• Untuk mengetahui seberapa besar GAP yang

terjadi pada GAP 5 dan atribut apa saja yang

menyebabkan terjadinya GAP-5

Tugas Akhir 2011

ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS

Analytical Hierarchy Process merupakan teknik untuk

membantu menyelesaikan masalah pemilihan kriteria

yang beragam.

Dalam permasalahan penelitian ini AHP berfungsi

untuk pembobotan atribut layanan.

Tugas Akhir 2011

IMPORTANCE-PERFORMANCE

DIAGRAM Diagram yang menunjukkan hubungan antara HARAPAN

dan KEPUASAN pada objek amatan.

Digunakan sebagai acuan untuk menentukan atribut yang

prioritas untuk diperbaiki.

KUADRAN 2 KUADRAN 1

KUADRAN 4KUADRAN 3

KEPUASAN

KE

PE

NT

ING

AN

0

Tugas Akhir 2011

RETURN ON INVESTMENT

Tujuan analisa ROI adalah untuk mengetahui

apakah kegiatan jasa pelayanan yang

dilakukan merupakan kegiatan yang sangat

bermanfaat sehingga dapat meningkatkan

pelanggan dan menciptakan profitabilitas.

Tugas Akhir 2011

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Tugas Akhir 2011

TAHAP

PENDAHULUAN

MULAI

IDENTIFIKASI DAN

PERUMUSAN

MASALAH

TUJUAN DAN

MANFAAT

STUDI PUSTAKA

• Produktivitas

• Peningkatan Produktivitas

• Customer Value Analysis

• RFM Model

• Servqual

• Return On Investment

STUDI LAPANGAN

• Observasi objek

• Interview

Manajemen

• Kuesioner

A

Tugas Akhir 2011

METODOLOGI

PENELITIAN 1. IDENTIFIKASI ATRIBUT DIMENSI

SERVQUAL

2. KUESIONER HARAPAN DAN PERSEPSI

PELANGGAN

3. KUESIONER AHP

4. PRA-KUESIONER

5. UJI KECUKUPAN

6. UJI VALIDITAS

7. UJI RELIABILITAS

8. PEMBOBOTAN AHP

8. PERHITUNGAN NILAI

SERVQUALTERBOBOT

A

A

Tugas Akhir 2011

METODOLOGI

PENELITIAN

1. UJI CLUSTER

2. UJI DISKRIMINAN

3. UJI CROSSTABULATION

PENENTUAN PRIORITAS

ATRIBUT DENGAN IPD

BERDASARKAN

CLUSTER

A

A

Tugas Akhir 2011

METODOLOGI

PENELITIAN

12.PERHITUNGAN ROI

A

ANALISA DAN

INTERPRETASI

STRATEGI PERBAIKAN

KESIMPULAN DAN

SARAN

SELESAI

Tugas Akhir 2011

BAB IV

PENGUMPULAN DAN

PENGOLAHAN DATA

Tugas Akhir 2011

CONTENTS

GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN

1. PT. Kereta Api (Persero) Daops 8 Surabaya

2. Visi dan Misi

3. Struktur Organisasi

PENGUMPULAN DATA

1. Kuesioner Pelanggan

2. Kuesioner AHP

PENGOLAHAN DATA

1. Pembobotan AHP

2. Customer value

3. Importance-Performance Diagram

Tugas Akhir 2011

PT. Kereta Api (Persero) Daops 8

Surabaya (2)

• Berlokasi di Jalan Gubeng Masjid, Kecamatan Gubeng,

Surabaya, Jawa Timur.

• Wilayah cakupan PT. KAI Daop 8 meliputi stasiun-stasiun

di sekitar Surabaya dan Malang.

Visi :

“Menjadi penyedia jasa

perkeretaapian terbaik yang fokus

pada pelayanan pelanggan dan

memenuhi harapan stakeholders”

Tugas Akhir 2011

PT. Kereta Api (Persero) Daops 8

Surabaya (3)

Misi :

“Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan

bisnis usaha penunjangnya melalui praktek bisnis

dan model organisasi terbaik untuk memberikan

nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan

kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama :

keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan dan

kenyamanan”

Tugas Akhir 2011

PT. Kereta Api (Persero) Daops 8

Surabaya (1)

• Kereta api kelas eksekutif jurusan Surabaya-Jakarta

ataupun sebaliknya.

• Berkapasitas 400 kursi dan 9 gerbong.

• Pengembangan dari KA Argo Bromo JS-950

Layanan yang terdapat pada

KERETA API ini antara lain :

• Show on Rail

• Order makanan dan minuman

• Mini Bar

• Welcome Drink, pada saat di kereta

Tugas Akhir 2011

PENGUMPULAN DATA

KUESIONER PELANGGAN

Pengumpulan data kuesioner selama 30 hari 16 Mei hingga 15 Juni.

Penyebaran kuesioner dilakukan di Stasiun Pasar Turi, masyarakat

umum, dan via online.

Atribut-atribut didapat dengan mempelajari studi kasus survey yang

dilakukan konsultan yang berkerjasama dengan perusahaan dan pihak

manajemen serta beberapa penelitian sebelumnya.

Tugas Akhir 2011

PENGUMPULAN DATA

KUESIONER PELANGGAN

DILAKUKAN PENYEBARAN PRA-

KUESIONER 30 DATA

UJI VALIDITASATRIBUT TIDAK VALID :

T5, T7, T8, T9, T15, T16, REL9

No. Kode Atribut

1 T5 Jumlah petugas Customer service mencukupi

2 T7 Fasilitas stasiun memadai

3 T8 Fasilitas penunjang stasiun memadai

4 T9 Kebersihan dan kenyamanan stasiun keseluruhan

5 T15 Harga makanan dan minuman

6 T16 Fasilitas dalam kereta api memadai

7 Rel9 Sistem pemesanan makanan yang jelas

Tugas Akhir 2011

PENGUMPULAN DATA

KUESIONER PELANGGAN

UJI RELIABILITAS

TINGKAT KEPUASAN TINGKAT HARAPAN

NILAI ALPHA LEBIH BESAR DARI R-

TABEL SEHINGGA RELIABLE

Tugas Akhir 2011

PENGUMPULAN DATAKUESIONER PELANGGAN

UJI KECUKUPAN DATA

TINGKAT KEPUASAN

TINGKAT HARAPAN

POPULASI = 3225 org

NeZ

NZn

222

22

)x322505,0()59209,0x64,1(

3225x59209,0x64,1222

22

n

01,9

861,3058n

34045,339 n

)3225x05,0()5508,0x64,1(

3225x5508,0x64,1222

22

n

883,8

687,2647n

30005,298 n

SAMPEL YANG DIKUMPULKAN

340

Tugas Akhir 2011

PENGUMPULAN DATA

DIMENSI

SERVQUAL

TANGIBLE

T1T2 T3 T4 T5

RELIABILITY

X2 X3 X4 X5

RESPONSIVENESS

R2 R3 R4 R5

ASSURANCE

A2 A3 A4 A5

EMPHATY

E2 E3 E4 E5X1 R1 A1 E1

KUESIONER AHP

Tugas Akhir 2011

PENGOLAHAN DATA KUESIONER AHP

Tugas Akhir 2011

PENGOLAHAN DATA

GAP SERVQUAL PERHITUNGAN GAP 5GAP 5 = NILAI RATA-RATA KEPUASAN–NILAI

RATA-RATA HARAPAN

PERHITUNGAN NILAI SERVQUAL

TERBOBOT

NST = GAP 5 x Bobot Global

-2,5000

-2,0000

-1,5000

-1,0000

-0,5000

0,0000

T1

T4

T1

1

T1

4

Re

l3

Re

l6

Re

l10

Re

s3

Re

s6 A3

E1

E4

Grafik GAP tanpa terbobot

GAP tanpa terbobot

ATRIBUT DENGANGAP

TERTINGGI ADALAH T3 DAN

T12

Tugas Akhir 2011

PENGOLAHAN DATA

GAP SERVQUAL

Kode

Atribut

GAP

terbobot Ranking

E4 -0,1736 1

E3 -0,1259 2

E1 -0,0642 3

A2 -0,0641 4

A3 -0,0566 5

A5 -0,0529 6

E2 -0,0485 7

Res5 -0,0478 8

Urutan GAP TERBOBOT

Tugas Akhir 2011

PENGOLAHAN DATA

CUSTOMER VALUE

UJI CLUSTER UNTUK JUMLAH CLUSTER K=2, K=3, DAN K=4

UJI

DISKRIMINANnilai original grouped sebesar 99,7%, CLUSTER YANG

TERBAIK ADALAH K=3

UJI

CROSSTABULATION

JENIS KELAMIN, USIA, PEKERJAAN,

PENGHASILAN, WAKTU TERAKHIR PERGI,

ALASAN MENGGUNAKAN KA, FREKUENSI,

KONSUMSI UANG

Tugas Akhir 2011

PENGOLAHAN DATA

IPDUntuk PEMETAAN kuadran

IPD adalah perkalian skala

dengan frekuensi

nilai/variabel atribut

IPD UNTUK CLUSTER 1

Untuk garis pembagi sumbu

xadalah rata-rata keseluruhan

atribut kepuasan , untuk

sumbu y rata-rata

keseluruhan atirbut harapan

Tugas Akhir 2011

PENGOLAHAN DATA

IPD

IPD UNTUK CLUSTER 2

Tugas Akhir 2011

PENGOLAHAN DATA

IPD

IPD UNTUK CLUSTER 3

Tugas Akhir 2011

BAB V ANALISIS DAN

INTERPRETASI DATA

Tugas Akhir 2011

KUESIONER PELANGGAN• Atribut T5, T7, T8, T9, T15, dan T16 memiliki nilai variabel kepuasan yang tidak terlalu

tinggi.

• Atribut Rel 9 memliki nilai variabel harapan yang tidak terlalu tinggi.

• Apabila terdapat salah satu diantara nilai variabel kepuasan atau nilai variabel harapan

yang memiliki nilai r-hitung lebih kecil daripada r-tabel maka atribut tersebut dianggap

tidak valid.

• nilai α > r-tabel maka data kuesioner reliable.

• Pada hasil pengolahan data yang dilakukan diperoleh nilai α untuk tingkat kepuasan

sebesar 0,944 dan untuk nilai α untuk tingkat harapan sebesar 0,946.

• Dari semua nilai α tingkat kepuasan maupun tingkat harapan bernilai lebih besar

daripada r-tabel sehingga data kuesioner ini reliable.

• Pada uji kecukupan data tingkat kepuasan, didapat sampel minimal sebanyak 339

sedangkan untuk tingkat harapan sebanyak 300. Sampel yang berhasil dikumpulkan 340

buah.

Tugas Akhir 2011

ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS

•Bobot dimensi yang tertinggi adalah dimensi Emphaty yang bernilai

0,318.

•Sedangkan bobot atribut yang terbesar adalah atribut Pelayanan

khusus pelanggan loyal terlaksana dengan baik yaitu sebesar 0,124.

Tugas Akhir 2011

SERVQUAL

Dari tabel tersebut, terlihat bahwa GAP / kesenjangan antara kepuasan dengan

harapan paling besar terjadi untuk atribut E4 dengan nilai -0.1736 yang artinya

atribut layanan tersebut yang masih jauh dari harapan para pelanggan.

Sedangkan GAP / kesenjangan paling kecil adalah atribut T14 dengan nilai -

0,0026 yang artinya atribut layanan tersebut sudah memenuhi harapan harapan

para pelanggan.

Dari tabel tersebut diatas, terlihat bahwa menurut metode SERVQUAL prioritas

pertama yang hendaknya dilakukan oleh manajemen adalah atribut

Pelayanan khusus pelanggan yang loyal. atribut yang paling rendah

GAP SERVQUAL yang terjadi adalah atribut Ketersediaan variasi

makanan dan minuman.

Tugas Akhir 2011

CUSTOMER VALUE

Cluster 1 : karakteristik pelanggan adalah dewasa > 21

tahun, pegawai negeri/swasta dengan penghasilan 2-5

juta perbulan, serta frekuensi lebih sering.

Cluster 2 : 100% mahasiswa/pelajar, tetapi jarang

menggunakan kereta api.

Cluster 3 : sama dengan demografi usia dan pekerja

dengan cluster 1 akan tetapi frekuensi untuk naik kereta

api jarang.

Tugas Akhir 2011

IMPORTANCE – PERFORMANCE

DIAGRAM

No. Kode Atribut Atribut

1 T12 Toilet Kereta Api

2 Rel 5 Tarif Kereta Api

3 A1 Asuransi Perjalanan

4 E3 Pengelolaan hubungan pelanggan

5 E4 Pelayanan khusus pelanggan loyal

6 T1 Ruang tunggu dan tempat duduk stasiun

7 T10 Tempat duduk kereta api

KUADRAN 2 BERDASARKAN CLUSTER 1

Tugas Akhir 2011

IMPORTANCE – PERFORMANCE

DIAGRAM

KUADRAN 2 BERDASARKAN CLUSTER 2

No. Kode Atribut Atribut

1 T12 Toilet Kereta Api

2 T3 Toilet Stasiun

3 T1 Ruang tunggu dan tempat duduk stasiun

4 E4 Pelayanan khusus pelanggan loyal

5 Res3 Penanganan keluhan via call center

6 Res5

Kecepatan pelayanan

pergantian/pembatalan jadwal

7 E1 Akses informasi dan penyampaian keluhan

yang mudah

8 E2 Akses informasi internet, brosur, iklan

Tugas Akhir 2011

IMPORTANCE – PERFORMANCE

DIAGRAM

KUADRAN 2 BERDASARKAN CLUSTER 3

No. Kode Atribut Atribut

1 T12 Toilet Kereta Api

2 T3 Toilet Stasiun

3 T1

Ruang tunggu dan tempat duduk

stasiun

4 A1 Asuransi Perjalanan

5 Rel5 Tarif Kereta Api

6 Res3 Penanganan keluhan via call center

7 Res5 Kecepatan pelayanan

pergantian/pembatalan jadwal

8 T10 Tempat duduk kereta api

Tugas Akhir 2011