1

KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO)

Tbk

KANTOR CABANG PEMBANTU MOJOSONGO

TUGAS AKHIR

Disusun guna memenuhi sebagian persyaratan

Untuk mencapai derajat gelar Ahli Madya

Oleh :

AGENG NUGROHO

F3513005

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

2016

ii

ABSTARKSI

KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA

(PERSERO) Tbk KANTOR CABANG PEMBANTU MOJOSONGO

AGENG NUGROHO

F3513005

Kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor penting bagi kesuksesan

bank sebagai perusahaan jasa saat ini. Karena dewasa ini masalah kepuasan

loyalitas nasabah melalui kualitas pelayanan terbaik telah menjadi komitmen bagi

perbankan dalam menjalankan bisnisnya. Tujuan dari penelitian ini, dengan

menyebarkan kuesioner dapat diambil kesimpulan bahwa BTN menghadapi

masalah dari aspek pelayanan, sehingga memerlukan penanganan dari segenap

aspek manajemen di dalam BTN.

Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah dari PT. BTN Kantor Cabang

Pembantu Mojosongo, sejumlah 100 responden melalui kuesioner. Menyebarkan

kuesioner yang bertujuan untuk manganalisis data.

Hasil analisis menunjukan bahwa dalam kualitas pelayanan prima

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah. Hasil kuesioner tersebut mengindikasikan bahwa

nasabah bank BTN sangat puas terhadap pelayanan sebanyak 22,6%, puas

sebanyak 21,4%, cukup puas sebanyak 54,3%, tidak puas sebanyak 2,5%, sangat

tidak puas 1%.

Tingkat kepuasan nasabah pada PT. BTN Kantor Cabang Pembantu

Mojosongo menurut nasabah sudah memenuhi harapan nasabah, sebaiknya

memperhatikan budaya kerja dan juga meningkatkannya kinerja agar menjadi

lebih berkualitas dalam bekerja.

Kata Kunci : kepuasan nasabah, pelayanan prima dan loyalitas nasabah

iii

ABSTRACK

CUSTOMERS SATISFACTION IN PT. BANK TABUNGAN NEGARA

(PERSERO) Tbk MOJOSONGO BRANCH OFFICE

AGENG NUGROHO

F3513005

Customer satisfaction is one of the important factors for the success of the

bank as a service company today. Because today is the problem of customer

loyalty satisfaction through best service quality has become a commitment for

banks in business. The purpose of this study, by distributing questionnaires can be

concluded that the BTN facing problems from the aspect of service, thus requiring

the handling of all aspects of management in the BTN.

The sample in this study are customers of PT. BTN Mojosongo Branch

Office, a total of 100 respondents through questionnaires. Distributing

questionnaires aimed to analyzed the data.

Results of the analysis showed that the effect excellent service quality on

customer satisfaction and customer satisfaction impact on customer loyalty. The

results of the questionnaire indicated that the BTN bank customers are very

satisfied with the services of 22.6%, as much as 21.4% satisfied, fairly satisfied as

much as 54.3%, by 2.5% dissatisfied, very dissatisfied 1%.

The level of customer satisfaction at PT. BTN Branch Office Mojosongo

according to customers already meet the expectations of customers, should pay

attention to the work culture and also improve performance in order to become

more qualified work.

Keywords: customer satisfaction, excellent service and customer loyalty

iv

v

vi

vii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO :

Tragedi terbesar dalam kehidupan bukanlah sebuah kematian, tapi hidup

tanpa tujuan. Karena itu, teruslah bermimpi untuk menggapai tujuan dan

harapan, supaya hidup bisa lebih bermakna

(Bapak)

Jika kamu bersungguh-sungguh, kesungguhan itu untuk kebaikanmu

sendiri

(QS. Al-Ankabut :6)

Jadilah orang yang berguna bagi orang lain

(Penulis)

Karya ini dipersembahkan kepada :

Kedua orangtua dan keluarga atas

dukunganya beserta doa.

Almamater saya Universitas Sebelas Maret.

Rekan-rekan Manajemen Bisnis 2013.

Teman-teman yang senantiasa mendukung

dan memberi semangat.

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan

Judul Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk

Kantor Cabang Pembantu Mojosongo ini dapat diselesaikan dengan baik.

Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat Mencapai Gelar

Ahli Madya pada Program Diploma 3 Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tugas akhir ini banyak

memerlukan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini

penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat :

1. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta

2. Drs. Heru Purnomo, MM selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen Bisnis

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Arum Setyowati ,SE,.MM selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah dengan

sabar memberikan bimbingan dan arahan dalam menyusun tugas akhir.

4. Handoko Prasetyo selaku Sub Branch Head PT. BTN (Persero) Tbk Kantor

Cabang Pembantu Mojosongo yang telah memberikan ijin penelitian dan

memberikan data penelitian

5. Semua pihak yang telah membantu namun tidak dapat disebutkan satu per

satu.

Penulis menyadari bahwa penulisan tugas akhir ini masih banyak

kekurangan, maka dari itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang

bersikap membangun dari pembaca demi kesempurnaan tugas akhir ini. Akhirnya

semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi karya sejenis dan perkembangan

pendidikan di masa mendatang.

Surakarta, Juni 2016

Penulis

ix

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL ............................................................................................................................. i

ABSTRAKSI ................................................................................................................. ii

PERSETUJUAN ............................................................................................................ iv

PENGESAHAN .............................................................................................................. v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................................. vi

KATA PENGANTAR ................................................................................................. vii

DAFTAR ISI ............................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ........................................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ....................................................................................... 4

1.3 Tujuan Penulisan ......................................................................................... 4

1.4 Manfaat Penulisan ....................................................................................... 4

1.5 Metode Penulisan ........................................................................................ 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................................... 7

2.1 Pengertian Bank .......................................................................................... 7

2.2 Karakteristik Jasa Bank ............................................................................... 8

2.3 Definisi Pelayanan Prima .......................................................................... 11

2.4 Tujuan Pelayanan Prima ............................................................................ 11

2.5 Dimensi Pelayanan Prima ......................................................................... 13

2.6 Pengertian Kualitas ................................................................................... 16

2.7 Memahami Kualitas Pelayanan ................................................................. 16

2.8 Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) ............................................. 17

x

2.9 Kepuasan Pelanggan ................................................................................. 19

BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................................ 21

3.1 Gambaran Umum ...................................................................................... 21

3.1.1 Sejarah singkat PT. BTN .................................................................. 21

3.1.2 Visi dan Misi PT. BTN .................................................................... 24

3.1.3 Struktur Organisasi BTN .................................................................. 25

3.1.4 Model Organisasi ............................................................................. 25

3.1.5 Produk dan Jasa PT. BTN ................................................................. 26

3.1.5.1 Produk Dana ......................................................................... 26

3.1.5.2 Produk Kredit ........................................................................ 30

3.2 Laporan Magang ....................................................................................... 32

3.3 Analisis dan Pembahasan .......................................................................... 34

3.3.1 Budaya Kerja PT. BTN .................................................................... 34

3.3.2 Analisis tingkat Kepuasan PT. BTN ................................................ 38

3.3.2.1 Karakteristik Responden ....................................................... 38

3.3.2.1 Analisis Tingkat Kepuasan PT. BTN ................................... 41

BAB IV PENUTUP ...................................................................................................... 50

4.1 Kesimpulan ............................................................................................... 50

4.1.1 Budaya Kerja PT. BTN .................................................................... 50

4.1.2 Analisis Tingkat Kepuasan PT. BTN ............................................... 50

4.2 Saran .......................................................................................................... 54

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 55

LAMPIRAN .................................................................................................................. 56

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Kegiatan Magang ..................................................................... 33

Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............. 39

Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan usia.............................. 39

Tabel 3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................... 40

Tabel 3.5 Penerapan Pelayanan Prima ..................................................... 41

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar .1 Struktur Organisasi PT. BTN Mojosongo ............................................... 25