TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB PASASI STAFF PADA PT

GARUDA INDONESIA BANDARA HUSEIN SASTRANEGARA

BANDUNG(CONTOH)

ON THE JOB TRAINING REPORT

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Kelulusan

Jurusan…………….

(NAMA SISWA)NIM:

JURUSAN ………………………

DIRGANTARA FLIGHT ATTENDANT SCHOOL (DIFASC)

SEMARANG

2014

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Laporan On The Job Training ini adalah hasil karya saya sendiri,

dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk

telah saya nyatakan dengan benar.

NAMA :NIM :

LEMBAR PENGESAHAN

Telah dipertahankan didepan Dewan Penguji

Semarang, ………………….2014

DOSEN NAMA TANDA TANGAN

Dosen Penguji Sigit Gunawan

Dosen Pembimbing Widya Pur Agustiningrum

Semarang , ………….. 2014

HALAMAN PERSETUJUAN

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB PASASI STAFFPADA PT GARUDA INDONESIA BANDARA HUSEIN

SASTRANEGARA BANDUNG(CONTOH)

(NAMA SISWA)NIM :………

Semarang,……………..2014Telah diperiksa dan disetujui

Dosen Pembimbing

Widya Pur Agustiningrum

Pembimbing Lapangan

(Nama Tutor di tempat OJT)

HALAMAN PENGESAHAN

Tugas Akhir ini diajukan oleh:

Nama : …………………NIM : ………………….Program Studi : …………Judul Tugas Akhir : Tugas dan Tanggung Jawab Pasasi Staff Pada PT Garuda

Indonesia Bandara InternasionalHusein SastranegaraBandung(CONTOH)

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Diploma DIFASC pada Program Studi GROUND STAFF SEKOLAH DIFASC. Pada tanggal …………… 2014

Dosen Pembimbing

(Widya Pur Agustiningrum)

Dosen Penguji

(Sigit Gunawan, SE)

Direktur Dirgantara Flight Attendant School Madiun

(Sigit Gunawan, SE)

MOTTO DAN PERSEMBAHAN (CONTOH)

Kebahagiaan bukanlah seni membangun kehidupan yang bebas dari masalah.

Kebahagiaan adalah seni untuk merespon dengan baik ketika masalah datang

menghampiri kita.

Sukses seringkali datang pada mereka yang berani bertindak dan jarang

menghampiri penakut yang tidak berani mengambil konsekuensi.

(Dan, Dia telah mengajarkan kepadamu apa yang belum kamu ketahui. Dan

adalah karunia Allah itu sangat besar (QS. An-Nisa': 113).

Persembahan :

Tanpa mengurangi rasa syukur kepada Allah

SWT, ku persembahkan laporan ini untuk:

1. Ayah dan Ibunda tercinta, terima kasih

atas doa dan kasih sayang serta kerja

keras untuk putrimu ini.

2. Keluarga besar di Pacitan.

3. Almamaterku, DIFASC.

KATA PENGANTAR (CONTOH)

Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat

rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan tugas akhir ini. Penulisan tugas akhir ini

dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar

Diploma Jurusan ................ Dirgantara Flight Attendant School. Saya menyadari

bahwa, tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari mahasiswa

perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu saya

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Orang tua tercinta, saudaraku, dan seluruh keluarga yang telah

memberikan dukungan sepenuhnya baik moral maupun material.

2. (namaDosen), selaku dosen pembimbing yang menyediakan waktu,

tenaga, dan pikiran untuk membimbing saya dalam penyusunan tugas

akhir ini.

3. Drs. Sigit Gunawan, selaku manager kami yang telah membantu kami dan

mendukung saya.

4. Teman-teman saya yang membantu menyelesaikan tugas akhir ini

terutama: 1. ………………..

5. Dll

Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, untuk itu

penulis sangat menghargai saran dan kritik yang membangun untuk

kesempurnaan tugas akhir ini. Semoga tugas akhir ini banyak membantu dan

membawa manfaat terutama bagi penulis dan pembaca pada umumnya.

Semarang, ………… 2014

Penulis

ABSTRAK

Nama : …………………..

Program studi : ………………………

Judul : …………………………………………………..

Tugas akhir ini membahas tentang tugas dan tanggung jawab pasasi staff. Pasasi staff adalah orang-orang yang berperan penting dalam proses penerbangan. Pasasi juga dapat disebut ground handling yang kedua, karena mencangkup pelayanan pre flight sampai post flight. Tugas mereka adalah melaksanakan semua kegiatan tersebut, dimulai dari check in yaitu tempat pelaporan penumpang dan bagasinya. Kemudian mengarahkan penumpang ke boarding gate, yaitu tempat atau ruang tunggu penumpang yang akan naik pesawat. Kemudian pada saat di lost and found yaitu tempat untuk melapor jika penumpang kehilangan barang, kerusakan pada bagasinya, dan lain-lain. (CONTOH)

Kata kunci : Pasasi staff (CONTOH)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL...............................................................................................i

HALAMAN PERNYATAAN...............................................................................ii

HALAMAN PERSETUJUAN.............................................................................iii

HALAMAN PENGESAHAN ..............................................................................iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .......................................................................vi

KATA PENGANTAR..........................................................................................vii

ABSTRAK.............................................................................................................ix

DAFTAR ISI...........................................................................................................x

DAFTAR GAMBAR.........................................................................................xxx

1. PENDAHULUAN...............................................................................................1

1.1 Latar Belakang Masalah.....................................................................................2

1.2 Tujuan dan Manfaat Penulisan ..........................................................................2

1.3 Rumusan Masalah................... ..........................................................................2

11. LANDASAN TEORI........................................................................................7

2.1 Sejarah Singkat Perusahaan...............................................................................8

2.2 Visi dan Misi Perusahaan..................................................................................9

2.3Struktur Organisasi Perusahaan(tempat OJT)...................................................11

III. PEMBAHASAN.............................................................................................18

4.1 Faktor Penyebab (Pokokpermasalahan.)..........................................................20

4.2 Cara.Menangani (Pokokpermasalahn)............................................................21

4.3 Solusi (Pokokpermasalahn)............................................................................21

IV. PENUTUP......................................................................................................23

5.1 Kesimpulan.....................................................................................................25

5.2 Saran...............................................................................................................28

DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................29

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Menurut pengamatan penulis saat mengikuti On The Job Training di Airport

Husein Sastranegara Bandung, permasalahan delay tidak dapat dianggap remeh.

Karena keberangkatan pesawat yang tepat waktu termasuk kualitas layanan.

Keterlambatan keberangkatan pesawat atau delay akan mengakibatkan complaint

dari penumpang kepada pihak maskapai penerbangan tersebut. Apabila pihak

maskapai menangani complaint tersebut kurang baik, maka akan mengakibatkan

kerugian bagi maskapai itu sendiri.

Pada umumnya tidak semua penumpang yang kecewa dengan penanganan

yang diberikan oleh pihak maskapai akan menyampaikan keluhannya.

Kenyataannya banyak pihak penumpang yang tidak puas secara diam-diam

beralih kepada maskapai penerbangan lain, sehingga akan mempengaruhi calon

konsumen baru yang sebelumnya berminat untuk memilih jasa tersebut yang

akhirnya beralih ke maskapai lain.

Berdasarkan uraian tersebut penulis tertarik untuk melakukan pengamatan

dan kajian yang lebih mendalam tentang hubungan prosedur penanganan delay

yang baik dan kepuasan penumpang untuk kemudian dijadikan pengamatan

dengan judul “Prosedur Penanganan Complaint Delay pada PT Garuda Indonesia

Di Bandara Husein Sastranegara Bandung”.

1.2 Tujuan dan Manfaat Penulisan Laporan On The Job Training

(CONTOH)

Hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak

yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek pengamatan, antara lain:

a. Bagi penulis

Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik dibidang

reservasi ticketing dan penanganan masalah didalamnya dan mengenai

teoritik tentang kualitas layanan dan kepuasan penumpang.

b. Bagi Perusahaan

Hasil pengamatan ini diharapkan dapat memberikan masukan

pada maskapai Garuda Indonesia dan menjadikan pertimbangan dalam

memecahkan masalah yang berkaitan dengan penanganan delay dan

kualitas layanan yang berujung dengan kepuasan konsumen

c. Bagi Lembaga dan Masyarakat

Diharapkan dari hasil pengamatan ini dapat memberikan manfaat

dan menambah referensi perpustakaan, serta sebagai bahan perbandingan

bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan pengamatan dengan

masalah yang sama di masa yang akan datang.

1.3 Rumusan Masalah(Contoh)

Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka penulis membuat

perumusan masalah dalam pengamatan ini adalah:

1. Faktor-faktor apa yang menyebabkan delay?

2. Bagaimana cara mengatasi complaint delay pada penumpang?

3. Solusi apa saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan pada

penumpang?

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 sejarah singkat

Nama “Garuda” diberikan oleh Presiden Soekarno di mana nama tersebut

diambil dari sajak Belanda yang ditulis oleh penyair terkenal pada masa itu, Noto

Soeroto; "Ik ben Garuda, Vishnoe's vogel, die zijn vleugels uitslaat hoog bovinee

uw einladen", yang artinya, “Saya Garuda, burung Vishnu yang melebarkan

sayapnya tinggi di atas kepulauan Anda”.

Berawal dari penerbangan perdana di tahun 1949, Garuda Indonesia, yang

sebelumnya bernama Garuda Indonesian Airways,mulai mengembangkan

armadanya. Garuda Indonesia pada saat itu mengoperasikan satu pesawat Douglas

DC-3 Dakota dan PBY Catalina.Douglas

adalah maskapai penerbangan Indonesia yang berkonsep sebagai full service

airline (maskapai dengan pelayanan penuh). Saat ini Garuda Indonesia

mengoperasikan 82 armada untuk melayani 33 rute domestik dan 18 rute

internasional termasuk Asia (Regional Asia Tenggara, Timur Tengah, China,

Jepang dan Korea Selatan), Australia serta Eropa (Belanda).

Sebagai bentuk kepeduliannya akan keselamatan, Garuda Indonesia telah

mendapatkan sertifikasi IATAOperationalSafety Audit(IOSA). Hal ini

membuktikan bahwa maskapai ini telah memenuhi standar internasional dibidang

keselamatan dan keamanan.

Untuk meningkatkan pelayanan, Garuda Indonesia telah meluncurkan

layanan baru yang disebut "Garuda Indonesia Experience". Layanan baru ini

menawarkan konsep yang mencerminkan keramahan asli Indonesia dalam segala

aspek. Untuk mendukung layanan ini, semua armada baru dilengkapi dengan

interior paling mutakhir, yang dilengkapi LCD TV layar sentuh individual di

seluruh kelas eksekutif dan ekonomi. Selain itu, penumpang juga dimanjakan

dengan Audio and Vidio on Demand  (AVOD), yaitu sistem hiburan yang

menawarkan berbagai pilihan film atau lagu, sesuai pilihan masing-masing

penumpang.

Berbagai penghargaan pun telah diterima oleh Garuda Indonesia sebagai bukti

dari keunggulannya. Pada tahun 2010, Skytrax menobatkan Garuda Indonesia

sebagai “FourStar Airline ” dan sebagai “The World's Most Best Improved

Airline”. Selanjutnya pada Juli 2012, Garuda Indonesia mendapatkan

penghargaan sebagai “World's Best Regional Airline” dan “Maskapai Regional

Terbaik di Dunia”.  Sebuah lembaga konsultasi penerbangan bernama Centre for

Asia Aviation (CAPA), yang berpusat di Sydney, juga memberikan penghargaan

kepada Garuda Indonesia sebagai "Maskapai yang Paling Mengubah Haluan

Tahun Ini", pada tahun 2010. Sedangkan Roy Morgan, lembaga peneliti

independen di Australia, juga memberikan penghargaan kepada Garuda Indonesia

sebagai “The Best Internasional Airline” pada bulan Januari, Februari dan Juli

2012.

Internasional Airline Garuda Indonesia memang telah berhasil mengubah

haluannya, sehingga terhindar dari kegagalan di masa krisis dan meraih

kesuksesan pada era 2006 hingga 2010. Setelah melalui masa-masa sulit, kini

Garuda Indonesia melanjutkan kesuksesan dengan menjalankan program 5 tahun

ekspansi secara agresif. Program ini dikenal dengan nama ‘Quantum Leap’.

Program ini diharapkan akan membawa perusahaan menjadi lebih besar lagi,

dengan jaringan yang lebih luas dan diiringi dengan kualitas pelayanan yang

semakin baik.

Saat ini Garuda Indonesia memiliki tiga hub di Indonesia. Pertama adalah hub

bisnis yang berada di Bandara Soekarno-Hatta, Jakarta. Kedua adalah hub di

daerah pariwisata yang berada di Bandara Ngurah Rai, Denpasar, Bali. Kemudian

untuk meningkatkan frekuensi penerbangan ke bagian timur Indonesia, Garuda

Indonesia juga memiliki hub di Bandara Sultan Hasanuddin, Makassar, Sulawesi

Selatan.

Terlepas dari bisnis utamanya sebagai maskapai penerbangan, Garuda Indonesia

juga memiliki unit bisnis (Strategic Business Unit/SBU) dan anak perusahaan.

Unit bisnis Garuda Indonesia adalah Garuda Cargo dan Garuda Medical Center.

Sedangkan anak perusahaan Garuda Indonesia adalah PT Citilink Indonesia, yaitu

maskapai tarif rendah (Low Cost Carrier), PT Aerowisata (hotel, transportasi

darat, agen perjalanan dan katering), PT Abacus Distribution System Indonesia

(penyedia layanan sistem pemesanan tiket), PT Aero System Indonesia/Asyst

(penyedia layanan teknologi informasi untuk industri pariwisawata dan

transportasi) dan PT Garuda Maintenance Facility (GMF AeroAsia), yaitu

perusahaan yang bergerak di bidang perawatan pesawat, perbaikan, dan overhaul.

Pada bulan Februari 2011, Garuda Indonesia telah menjadi Perusahaan Publik dan

terdaftar di Bursa Efek Indonesia

2.2 Visi Misi Perusahaan

Visi PerusahaanMenjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia.Misi PerusahaanSebagai perusahan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia yang mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi nasional dengan memberikan pelayanan yang profesional.

2.3 Struktur Organisasi Maskapai Garuda Indonesia Struktur OrganisasiOrganisas dan Grup PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. adalah maskapai pertama dan terbesar di Indonesia, Dengan pendekatan berorientasi “melayani”, Garuda Indonesia bertujuan menjadi penyedia layanan terdepan bagi wisatawan di negara inisekaligus menyediakan layanan pengiriman barang melalui udara. Grup Garuda Indonesia pada saat ini memiliki lima anak perusahaan yakni PT Aerowisata, PT GMF Aero Asia, PT Abacus Distribution System, PT Gapura Angkasa dan PT Aero System Indonesia.

Kementerian Perhubungan Indonesia

o Sekretariat Direktorat Jendral Perhubungan Udara

Direktorat Angkutan Udara

Direktorat Bandar Udara

Direktorat Keamanan Penerbangan

Direktorat Navigasi Penerbangan

Direktorat Kelaikan dan Pengoperasian Pesawat Udara

Otoritas Bandar Udara

Balai-Balai

Unit Pelaksana Teknis

Tugas Pokok

Dalam Peraturan Menteri Perhubungan No: KM 60 Tahun 2010 Tentang

Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Perhubungan, Direktorat Jenderal

Perhubungan Udara menyelenggarakan fungsi :

1. Perumusan kebijakan di bidang perhubungan udara;

2. Pelaksanaan kebijakan di bidang perhubungan udara;

3. Penyusunan norma, standar, prosedur dan kriteria di bidang perhubungan

udara;

4. Pelaksanaan pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang

perhubungan udara; dan

5. Pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal Perhubungan Udara.

Tujuan

Dalam rangka penentuan arah pembangunan transportasi udara, maka tujuan yang

ingin dicapai dalam jangka panjang adalah sebagai berikut:

1. dara;

2. Terwujudnya pertumbuhan Sub Sektor Transportasi udara yang stabil

sehingga dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pertumbuhan

ekonomi nasional yang berkelanjutan (sustainable growth );

3. Terwujudnya peningkatan perolehan devisa dari penyelenggaraan jasa

transportasi udara, sehingga dapat ikut memberikan kontribusi terhadap

pemantapan neraca pembayaran nasional;

4. Terwujudnya kontinuitas pelayanan jasa transportasi udara yang

terjangkau ke seluruh pelosok tanah air, sehingga dapat ikut mendorong

pemerataan pembangunan, kelancaran distribusi, stabilitas harga barang

dan jasa, serta menjaga keutuhan Negara Kesatuan Republik Indonesia ;

5. Meningkatnya kualitas dan profesionalisme SDM Ditjen Perhubungan

Udara bertaraf internasional dan terbentuknya kelembagaan yang optimal

dan efektif sehingga dapat mendukung terwujudnya penyelenggaraan

transportasi udara yang andal dan berdaya saing;

6. Sarana pendidikan bagi masyarakat untuk menghargai profesionalisme dan

peningkatan kualitas hidup manusia.

Strategi

1. Meningkatkan pembinaan, pengawasan dan penegakan hukum serta

menyempurnakan dan Meningkatkan atau melengkapi peraturan per

undang-undangan dalam penyelenggaraan jasa transportasi udara;

2. Meningkatkan kualitas dan produktifitas pelayanan jasa transportasi udara

melalui penerapan manajemen mutu dalam rangka memenuhi kebutuhan

(demand) jasa transportasi udara;

3. Menciptakan iklim usaha jasa angkutan udara dalam persaingan sehat dan

kondusif dalam rangka menciptakan industri penerbangan yang efisien,

efektif dan kompetitif dalam pasar global serta mempunyai kelangsungan

hidup jangka panjang;

4. Meningkatkan efisiensi nasional bidang jasa transportasi udara dan

mendorong minat investor untuk berinvestasi di bidang industri

penerbangan;

5. Memperluas jangkauan jaringan pelayanan jasa transportasi udara sampai

ke daerah terpencil, terisolasi, daerah perbatasan negara dan luar negeri.

III

PEMBAHASAN

3.1 Faktor -faktor penyebab delay antara lain:

a. Asuransi keterlambatan bagasi hilang serta kecelakaan.

b. Mengenai keterlambatan pesawat dan kompensasi yang harus diberikan.

3.2 Cara mengatasi complaint delay pada penumpang antara lain sebagai berikut:

a. Sedangkan bagasi tercatat yang hilang, maskapai harus memberikan ganti

rugi Rp 200 ribu per kilogram, maksimum Rp 4 juta. Sedangkan untuk

kargo yang hilang, pengangkut wajib memberikan ganti rugi sebesar Rp

100.000 per kilogram, dan untuk kargo yang rusak wajib diberikan ganti

rugi sebesar Rp 50.000 per kilogram. Kalau ada penumpang meninggal

ganti ruginya Rp 1,25 miliar. Kalau dulu kan tidak jelas. Sekarang

minimumnya segitu. Dulu kan kecil dan tidak lengkap (asuransinya),

sekarang kita lengkapi termasuk soal bagasi,” beber Herry.

b. Maskapai penerbangan yang delay lebih dari 4 jam wajib memberikan

ganti rugi Rp 300 ribu bagi tiap penumpang.

Selama ini mengenai keterlambatan pesawat dan kompensasi yang harus

diberikan, diatur dalam Peraturan Menteri Perhubungan No 25

Tahun2008. Permenhub tersebut mengatur tentang maskapai yang harus

memberikan camilan, makan besar hingga penginapan bila keterlambatan

3.3 Solusi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan pada penumpang

sebagai berikut:

Sebagai petugas pasasi staff harus tanggung jawab penuh dan bekerja

dengan ramah serta memberi pelayanan yang exellent, tepat waktu agar

costumer tetap menggunakan armada dan jasa dari perusahaan

IV

PENUTUP

4.1 Simpulan

Sebagai akhir penulisan dan penyusunan skripsi ini,maka dapat

dikemukakan kesimpulan sebagai berikut :

1.               PT. Garuda Indonesia sudah mampu membangun afeksi positif dari

pelanggan, hal ini terlihat bahwa pelanggan sangat kritis terhadap suasana didalam

pesawat, sehingga mereka merasa puas secara emosional. Pada faktor afeksi

negatif PT Garuda Indonesia sudah mampu meredam rasa khawatir dan takut akan

keselamatan penerbangan, dan hasil menunjukkan hal ini tidak berpengaruh

langsung terhadap kepuasaan pelanggan. Tingkat kepuasaan pelanggan terhadap

kualitas kinerja atribut utama pelayanan Garuda Indonesia sudah baik, baik dari

segi pelayanan, kinerja staff dan awak kabin, seragam awak kabin, hiburan dan

makanan, bantuan dan kecakapan kerja para staff dan awak kabin yang diberikan

selama penerbangan. Pada diskonfirmasi, perusahaan dinilai sudah mampu untuk

memenuhi apa yang menjadi harapan pelangganya, hal ini ditandai dengan

banyaknya pelanggan yang merasa apa yang mereka rasakan dan yang diperoleh

selama menggunakan layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) sama dengan apa

yang mereka harapkan. Namun hal ini akan lebih baik apabila diperhatikan karena

apabila ekspektasi pelanggan yang biasa–biasa saja tidak dikembangkan menjadi

diatas harapan pelanggan maka perusahaan dapat dinilai tidak berkembang dan

tidak melakukan perubahan guna untuk menambag nilai – nilai kepuasan yang

tentunya nanti secara tidak langung akan menjadi keuntungan baik bagi

perusahaan sendiri maupun pada pelanggan.

       2. Berdasarkan hasil penelitian data statistic menunjukkan bahwa variabel afeksi,

kualitas dan diskonfirmasi secara bersama-sama memiliki hubungan dan pengaruh

yang positif terhadap kepuasaan pelanggan.

 3. Elemen–elemen utama yang dapat diterapkan pada program Garuda Frequent

Flyer dalam rangka meningkatkan kepuasaan pelanggan yaitu kualitas dan

diskonfirmasi.

4.2 Saran

        1. Berdasarkan penelitian ini, maka penulis dapat memberikan saran kepada

PT. Garuda Indonesia harus terus mengontrol variabel afeksi positif, afeksi

negatif kualitas dan diskonfirmasi. Pada afeksi negatif aspek yang perlu

diperhatikan yaitu masih cenderungnya pelanggan merasa khawatir dan takut

mengalami hal – hal buruk selama penerbangan harus segera dihilangkan oleh

pihak Garuda Indonesia dengan cara mengedepankan segi safety yang tinggi

bertaraf internasional sehingga pada akhirnya pelanggan merasa yakin

terhadap keselamatan penerbangan sehingga dapat meredam afeksi negatif dari

diri pelanggan. Pada aspek kualitas pelayanan masih ada yang dapat

dimaksimalkan yaitu segi hiburan dan makanan yang disajikan selama

penerbangan. Jika hal ini dapat dimaksimalkan lagi oleh pihak Garuda maka

tentunya kepuasaan pelanggan yang diperoleh akan lebih tinggi lagi. Pada

aspek diskonfirmasi perusahaan harus selalu malakukan inovasi baru dan

senantiasa mengevaluasi program – program layanan untuk meningkatkan

nilai kepuasan pelanggan itu sendiri agar apa yang diterima atau dirasakan

pelanggan akan jauh di atas pengharapan atau ekspektasi pelanggan.

      2.PT. Garuda Indonesia disarankan untuk terus menjaga kualitas layanan jasa

PT. Garuda Indonesia dalam rangka mempertahankan eksistensi diindustri

penerbangan dimata para pelanggannya, jika terdapat disatisfaction customer

maka segera lakukan service recovery, sehingga pada akhirnya pelanggan akan

menjadi puas dan menjadi market leader, serta terus melakukan elemen

program kepuasaan pelanggan, karena pada dasarnya apabila elemen program

kepuasaan pelanggan dilakukan dengan baik maka pelanggan akan menuju

kepada pembelian ulang.

DAFTAR PUSTAKA

http://www.garuda-indonesia.com/images/content/Organization_Structure_GA.jpghttp://www.garuda-indonesia.com/images/content/Organization_Structure_GA.jpg

http://id.wikipedia.org/wiki/Garuda_Indonesia

http://www.garuda-indonesia.com/id/id/investor-relations/about-garuda-indonesia/corporate-profile/corporate-vision-and-mission.page

http://www.jpnn.com/read/2013/06/24/178344/Garuda-Indonesia-Terapkan-Sistem-Reservasi-Terbaru-

http://id.wikipedia.org/wiki/Direktorat_Jenderal_Perhubungan_Udara_Kementerian_Perhubungan_Indonesia

http://bandaraonline.com/airlines/permenhub-no-77-tahun-2011-tentang-asuransi-delay-pesawat-bagasi-hilang-dan-kecelakaan

Pendi Riyanto, 2009, TugasTicketing, Yogyakarta: Nuha Medika (Contoh kutipan dari buku)